PDCA

1 – Sua empresa recebeu em sua central de atendimento ao cliente varias queixas referente a qualidade do seu produto/serviço, o que tem gerado um queda na receita de vendas total.

R: É necessário uma análise das reclamações, filtrando-as e identificando quais os produtos/serviços que estão com a qualidade afetada, checar junto com a equipe responsável pelo produto/serviço, os possíveis motivos que estão afetando diretamente na qualidade.

Respondido por Jessica Rodrigues.

2 – Sua empresa não tem conseguido cumprir os prazos de entrega estabelecidos na hora da venda do seu produto/serviço, gerando insatisfação ao seu cliente além de prejudicar a imagem da empresa no mercado.

R: Esta falha de comunicação entre PDV e CD (centro de distribuição – coordenado pela logística), é um erro primário que pode ser evitado com um simples e eficiente canal de comunicação é o processo de planejamento, implementação e controle da eficácia, da eficiência do fluxo e estocagem de mercadorias, serviços e informações relacionadas desde o ponto de origem ao ponto de consumo pela razão de estar de acordo com as necessidades do cliente.

O World Wide Webe, conhecido como Internet fez uma grande revolução no século 20 nos meios de comunicação e no século 21 houve uma evolução gigantesca neste assunto. Hoje podemos ter informações geográficas, distancia de KM, condições de clima tempo tudo por um aparelho chamado GPS (Global System Position) , que tem um erro mínimo de 15 metros do eixo X e Y. Estes aparelhos podem ser acoplados em qualquer veículo de transporte, informando a sua localização exata além de poder mensurar o tempo percorrido em cada trajeto.

Entendemos que para solucionar um problema de entrega é necessário:

1° Um sistema que tenha comunicação com todos os departamentos que necessitem dos serviços da logística - CD;2° Informações de ociosidade da logística;3° Uma agenda eletrônica na WWW. que informa: Horário disponível, Tipo de veículo (Baú, VUC, Truck, Van, Moto etc), Itinerário da Logística e informações pertinentes ao setor.

4° Capacidade de Resposta através de um analista que confirme a operação a ser executada.

Missão da logística: Clientes finais são definidos como pontos de destino em uma cadeia de suprimentos. Os clientes finais ou consomem um produto ou utilizam-no como uma parte ou componente integral de um processo ou produtos adicionais.

Respondido por Weslei Barbato

3 – Seus colaboradores aparentam estar sobrecarregados e estressados, o que tem refletido na insatisfação de seu cliente quanto ao atendimento prestado.

R: Um ponto importante a se realizar seria um treinamento eficaz em relação aos atendimentos, baseando-se primordialmente no cronograma do PCP e processos de fábrica.

Os responsáveis do SAC devem envolver as diversas áreas internas da empresa nas questões trazidas pelos clientes, para que verifiquem e realizem o aperfeiçoamento dos produtos e serviços. É necessário a realização de um  acompanhamento dos produtos antes e após seu lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da empresa, também desenvolvendo atividades integradas com o Marketing como: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

A orientação e correlacionamento será imbuído á partir de uma qualificada gerência e posteriormente aplicada aos atendentes com um gabarito processual mais amplo e compartilhado, descentralizando informações assim como também capacitando e evitando tratativas rotineiras e ou costumes mediáticos não satisfatórios para ambos (atendimento ao cliente).

Respondido por Mauricio Braz

4 – Muitos clientes têm reclamado da indisponibilidade de seus produtos/serviços na hora da compra, o que gera insatisfação e consequentemente perda da venda para a concorrência.

R: Na década de 90, atacadistas e varejistas faziam estoques por um longo e indeterminado período, porém não era um estoque diversificado e que constantemente faltava produto nos PDV e na entrega, gerando muitos atrasos!

Atualmente possuímos ferramentas que executam a relação dos produtos mais consumidos X menos consumidos, simulação de venda e prazo de validade, podemos destacar algumas ferramentas:

EDI – Eletronic Data Interchange; E-distribution; ERP; Brokers (Outros agentes que possam suprir necessidades emergentes).

Podemos citar um exemplo do livro Gestão Logística da Cadeia de Suprimentos – Bowerso, Closs & Cooper:

Embora os varejistas assumam uma posição de risco quanto a variedade de produtos, sua posição em relação a um determinado produto não é grave.

Em um supermercado comum, o risco se dilui entre mais de 30.000 unidades mantidas em estoque (SKU). Uma loja de descontos que oferece mercadorias gerais e alimentos frequentemente excede 25.000 SKUs.

Uma loja de departamentos com uma linha completa de produtos pode possuir até 50.000 SKus. Enfrentando essa amplitude de inventário, os varejistas tentam reduzir seu risco pressionando os fabricantes e atacadistas a assumirem responsabilidades cada vez maiores em temos de inventario.

Entendemos que para não ocorrer o stock out de produtos, é necessário ter um planejamento de demanda antecipado, exemplo: Uma fábrica de roupas trabalha sempre com 2 ou 3 estações do ano de antecipação. Assim consegue vender com preço justo, especular tendências da moda, fazer uma produção de acordo com o futuro consumo de mercado, mas mesmo assim, não é difícil de vermos algumas lojas fazendo liquidação da coleção passada.

Respondido por Weslei Barbato

5 – Seu produto/serviço tem uma boa saída de vendas, porém sua margem de contribuição para a lucratividade é muito baixa, o que esta causando prejuízo aos sócios.

R: Faz-se necessário um estudo sobre os custos atrelados ao produto/serviço, realizar uma análise externa buscando as informações para descobrir como o seu concorrente têm conseguido atingir os lucros que sua empresa não vem conseguindo, levar em consideração toda a composição de capital investido a partir da aquisição de uma matéria prima até o cliente e como isso pode ser melhorado. A busca dessas informações de prática do mercado permite readequar aos custos existentes dentro de todo esse processo a fim de proporcionar uma melhora na margem de lucro para o acionista.

Respondido por Orlando Viana

6 – Sua empresa esta com dificuldade na venda de seus produtos/serviços, os clientes têm reclamado bastante do alto valor no preço que não é compatível com os praticados pelos

concorrentes.

Realizar a checagem de todo o processo que envolve a formação de preço, todos os custos envolvidos para saber qual apresenta maior custo na composição deste produto/serviço levando em consideração o preço de aquisição (fornecedores-pessoal de compras), transportes e fretes, material adequado entre outros fatores relacionados a produção do mesmo. Após ter feito esse levantamento e identificado o problema, dar o início ao planejamento para corrigir este problema e por em prática buscando a melhoria continua da ferramenta do PDCA para a composição do preço justo de mercado.

Outra forma é buscar informações externas de forma estratégia com a finalidade de entender o mercado concorrente com a técnica do benchmarking que é um processo de comparação do desempenho entre duas ou mais empresas e a busca das melhores práticas que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante, será possível realizar um estudo de como o cliente está perseguindo em cada etapa do processo sua estrutura interna desde a entrada de material até sua expedição.

Fig. 1

Com base neste fluxo definido será feita a análise que complementará as respostas das questões propostas.

Respondido por Orlando Viana.

Analisando os problemas

SAC – Serviço de atendimento ao consumidor

Coletar as informações dos clientes Analisar lote de produto/serviço e encontra falha ou falhas Processas informações e enviar para matriz/fábrica/QG

Logística – CD – Centro de Distribuição

Falha no canal de comunicação com o PDV Não cumprimento dos prazos de entrega = Insatisfação dos clientes = ↓ de Mercado

(MKT SHARE)

SAC + PDV

Funcionário de Atendimento sobrecarregados (PDV+SAC) Insatisfação no atendimento ao cliente referente ao serviço prestado = ↓ de Mercado (MKT SHARE)

Matriz Problemas de estoque PDV S/ Produtos para venda = ↓ de Mercado (MKT SHARE)

PDV

Alto giro, porém com baixa MR (Margem de lucro ou Margem de Renda) Prejuízo para os sócios/investidores = problemas futuros

MKT SHARE

Produto esta caro = reclamação de cliente = ↓ clientes no futuro próximo = = ↓ de Mercado (MKT SHARE)

Ameaça esta batendo a nossa porta = precisamos de um plano de ação pra curto e médio prazo.

Montagem do esqueleto das respostas: Weslei Barbato, Orlando Viana, Mauricio Braz, Adriano Santos e Jessica Rodrigues.