RESUMO

Toda gestão é uma “atitude” de administração voltada ao estudo do

risco, qualquer que seja o procedimento estudado.

Com relação à “qualidade”, nesse caso a análise do risco está baseada no

procedimento ou no resultado do procedimento esperado. Quando nos

referimos à gestão da  qualidade, temos que determinar, ainda, qualidade com

relação “a que?” qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de

procedimento, enfim, qualidade relativa ao processo.

Por essas nuances variada hoje já falamos em Gestão de Qualidade

Total.  A gestão da qualidade total é uma estratégia de administração orientada

a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais.  Essa

gestão tem sido amplamente utilizada em indústria, educação, governo e

serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da

empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores,

distribuidores e demais parceiros de negócios.

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores

preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de

produtos ou de serviços.

A conscienciatização para a qualidade e o reconhecimento de sua

importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade

indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a

confiança dos clientes, reduzirem custos internos, aumentar a

produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,

possibilita ainda fácil acesso a novos mercados.

Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas

pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente

um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e

normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as

normas da série ISO 9000.

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Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou

dimensão.

As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da

qualidade dos processos empresariais.

A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a

continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação

dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do

ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores,

fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e

produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.

As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma

mentalidade que chamamos de “consciência da qualidade” com vistas em

posturas de mudanças positivas e não impositivas.

Quando a implantação da Gestão da Qualidade ou de qualquer gestão é

feita por razão e não por imposição, todo o mecanismo de implementação se

torna fácil e acima de tudo, rentável.

Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.

Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a

"qualidade" por razão, ou seja, por consciência deverá entender que sua

trajetória deve ser reavaliada sempre com vistas não apenas no cumprimento

formal legal de procedimentos, e conformidades, mas sim, na real avaliação de

{conteúdo x procedimento x resultado} o que torna o procedimento {consciente

x sustentável}.

Na avaliação total da qualidade temos que  estabelecer e manter, além

de tudo, um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam

um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização.

Como toda gestão, a Gestão de Qualidade é composta de estágios tais como:

análise geral do processo,  planejamento, organização, controle,

implementação, análise de indicadores e educação continuada.

Palavras-chaves: Gestão da Qualidade Total, Planejamento, Organização e

Analise.

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INTRODUÇÃO

Qualidade não tem um significado popular, no melhor sentido, em

termos absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de

certas condições/parâmetros do consumidor já que é este em última instância

quem determina a classe e a qualidade do produto/serviço que deseja.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de

satisfação dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas,

ou seja, de uma combinação de características do projeto e da produção,

determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor,

durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos como,

fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características

individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.

Então para haver gestão da qualidade, esta deve começar por ser

definida ou especificada.

Três grandes divisões podem ser consideradas para simplificar a

exposição:

CONCEPÇÃO FABRICO/PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E USO.

A qualidade da concepção deve ser à medida que o projeto incorpore as

necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer

em termos técnicos.

A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser na medida em que

o produto/serviço esteja de acordo com as especificações.

A qualidade na utilização deve ser na medida em que o produto

desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o consumidor espere dele.

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Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da

eficácia dos contactos com os clientes (a qualidade é afetado por todas as

pessoas que constatam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os clientes

internos. Pires (2007), p.p.21

Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar

respostas às necessidades do cliente pelo produto comprado, atuando de

diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se está a produzir

ou serviço que se está a prestar.

A aplicação da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria

Contínua, a qual é entendida como um processo de mudanças continuadas

que melhoram a organização e lhe agregam valor.

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional

criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os

procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.

O SGQ deve ser documentado e formalizado através do Manual da

Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma

de gestão que possa ter influência na Qualidade do produto ou serviço final.

ETAPA 01

PASSO 01 Gestão da Qualidade

É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização

no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gestão da

Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle

sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações

tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria cotínua

dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas

tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho

precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as

normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

nas mais diversas atividades empresariais.É um conjunto de elementos

interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para

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estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da

qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as

necessidades e expectativas dos seus clientes

Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de

Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em

Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as

normas ISO, passam por um longo processo de alinhamento de

procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de serem

auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a

Certificação é concedida.

A ISO 9001:2000 especifica requisitos para a gestão da qualidade

quando uma organização.

•Necessita demonstrar sua habilidade em fornecer produtos que

atendam às necessidades dos clientes e aosrequisitos regulatórios aplicáveis,

e

•Desejam alcançar a satisfação dos clientes através da efetiva aplicação

do sistema, incluindo processo para a melhoria contínua do sistema e a

garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulatórios

aplicáveis.

Principios de Gestao pela Qualidade

1. Focalização no Cliente

2. Liderança

3. Envolvimento das pessoas

4. Abordagem por Processos

5. Abordagem da Gestão como um Sistema

6. Melhoria Contínua

7. Decisões baseadas em factos

8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores

      Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão para

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dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras

palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da

organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em

harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da

organização: a satisfação do cliente.

Nesse contexto, a organização é entendida como a Superintendência de

Informática (SINFO) e os clientes são os usuários de tecnologia da informação

do Ministério Público de Goiás (MP-GO) que têm acesso à infraestrutura de TI.

Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas

necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são

expressas nas especificações de produto e são, geralmente,

designadas como requisitos do cliente

Passo 2 (Equipe)

1.O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito

utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente

ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do

consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.

Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada

nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se

preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da

retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma

ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes

fatores no produto ou serviço.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

As primeiras noções de qualidade surgem ainda durante o feudalismo,

no processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o

escambo já se preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam,

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agregando a eles graus diferentes de valores. Esse momento da história é

identificado por Longo (1996, p. 6) como; “era da inspeção”.

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os

consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que

recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada

era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim

qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da

intensidade da inspeção.

Em seu texto sobre a “A Evolução história da gestão da qualidade”,

Longo (1996) traça uma linha do tempo com as “ERAS” e acontecimentos na

sociedade, que influenciaram a forma de pensar a qualidade, aliado as

demandas do mercado que transformaram a Gestão da Qualidade como fator

determinante na sobrevivência das organizações

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?

William Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e

Kaoru Ishikawa.

4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.

A) Foco no cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam

as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem

exceder as suas expectativas.

b) Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém

que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam

estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização;

c) Envolvimento de pessoas

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Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total

envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o

benefício da organização;

d) Abordagem de processo

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades

e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;

e) Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um

sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização, no sentido do

atendimento de seus objetivos;

f) Melhoria contínua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o

seu objetivo permanente;

g) Abordagem factual para a tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de

benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor

ETAPA 2

Passo 1 (Equipe)

Gestão da Qualidade Total

A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a

consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que

potencializam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa

voltada para a Qualidade Total será surpreendida com problemas e

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insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do

consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do

cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência

da empresa) e também da excelência organizacional da empresa

A gestão de uma organização seja de manufatura ou de serviços, com

ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as

transações e os relacionamentos.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente,

uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente

entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre

funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).

Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção

de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável

que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as

transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e

envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria

contínua.                                                                                                                

Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de

sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente

perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas

promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são

aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela

Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a

competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de

planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada

indivíduo em cada nível. É útil em todos os tipos de organização.

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Passo 2 (Equipe)

COMPONENTES SIGNIFICADO FINALIDADESPLAN Planejar Refere-se ao planejamento do seu projeto

de melhoriasDO Executar Conduzir o plano, ou seja, programar de

acordo com o que foi planejado anteriormente

CHECK Verificar Coletar dados, realizar a analise dos dados

ACT Agir corretivamente

Definir quais mudanças poderá ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.

Passo 3 (Equipe)

Responder a: “O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?”.

O conceito de administração da qualidade total, foi inicialmente

introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de

seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado

Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e

popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com

abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e

Crosby.

          Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é

que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade

no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as

necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma

participação, direta ou indireta, em sua produção.

           A estabilidade na produção em termos de qualidade é

determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver

seus processos com eficiência para que seja gerada a qualidade desejada.

Corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura

permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e

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procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade

(ausência de lacunas, isto é, obtenção da satisfação total do cliente). Envolve,

geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se

na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela

Abordagem Sistêmica da Gestão.

“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com

o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.

“Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente

operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.”

ETAPA 3

Passo 1 (Individual)

“Controle da Qualidade On-Line”

Qualidade In-line: relacionado com a produção da qualidade do bem ou

serviço, associado diretamente no processo produtivo. Prioridade para 

esforços necessários para a correção e prevenção de defeitos nos métodos de

trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.

Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funções de suporte

ao processo produtivo, que podem ser acionadas quando necessárias, tendo

assim, participação indireta na produção de um bem ou serviço. Esta

participação, contudo, está diretamente ligada à qualidade, devendo assim,

também ser alvo de esforços de melhoria.

Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem ênfase

no ambiente interno da organização, ou seja, na forças e deficiências e, do

ambiente off-line que dá suporte a este, o ambiente on-line está orientado para

o ambiente externo, ou macro ambiente, que gera para a empresa

oportunidades e/ou ameaças e define como esta pode se capacitar para reagir

às mudanças positivas e/ou negativas deste cenário.

Passo 2 (Equipe)

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Ferramentas de Planejamento da Qualidade Principal Função

Folha ou Lista de Verificação Facilitar a colheita de dados referente um problema.

Gráfico de ParetoPrioriza a ação que trará o melhor resultado.

Diagrama de Causa e EfeitoAmpliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Gráficos de Controle Verificar se o processo está sob controle.

FluxogramaEstabelecer os limites e conhecer as atividades.

HistogramaVerificar o comportamento de um processo em relação à especificação.

Diagrama de DispersãoVerificar a correlação entre duas variáveis.

Passo 3 (Equipe)

Responder a: “Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?”.

Diagrama de Ishikawa.

Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito,

Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama dos 6Ms.Ela permite realizar a

organização das informações possibilitando a identificação das possíveis

causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na

Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser

comuns entre si.

A identificação das causas exige equalização de uma seqüência de

perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para:

identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas;

melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a

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situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a

ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.

ETAPA 4

Passo 1 (Individual) “Processos de Melhoria Contínua”

A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como

forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno

a economia de tempo, gastos, re-trabalho, ou seja, a busca de eficácia dos

trabalhos.

A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual

traduzido para o português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a

mudança para melhor. Segundo Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo

significa melhoramento contínuo em toda a organização.

A Liderança objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota

este principio no seu dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para

incentivar a participação de todos os colaboradores no crescimento da

empresa e também pessoalmente.

Melhoria da Qualidade – visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de

desempenho da qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a

organização a melhoria nos indicadores de qualidade.

“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade,

considerando os princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o

padrão, qualidade como prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e

a medida da qualidade é o custo da não conformidade. Crosby (1979).

Passo 2 (Equipe)

Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito

implica um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as

funções de todos os níveis da organização.

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O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os

aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema

educacional, sistema rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito

comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o

procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.

O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos

de negócio) e em produtos ou serviços.

No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de

etapas, normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O

investimento necessário para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado

através de cálculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria

também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há um

problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado

da inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção

forem limitadas, e a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para

recuperar esta vantagem, a organização tem que recorrer a outros

investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um período de

tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais

da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.

Mais do que uma ferramenta, o Kaizen é um princípio que pode ser entendido

como “um estilo de vida” a ser adotado pelos funcionários de uma empresa

(eles são peça-chave para o sucesso da ferramenta).

Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde

constantemente deve se visar à melhoria do processo atual, por meio de

pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.

Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem

que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa

ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto

qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a

um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados

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na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas

pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.

Passo 4 (Equipe) Elaborar um relatório final contendo a produção de todas as etapas desta ATPS, seguindo as normas do item Padronização, em arquivo único de extensão “.doc”.

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RELATÓRIO FINAL

REFERENCIAS BIBLIORAFICAS

http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique

http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP

http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-

riscos-na-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/

http://www.pmi.org

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo:

Atlas, 2000.

SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administração

da Produção. São Paulo: Atlas, 1999.

BRIALES, Julio Aragon. Melhoria contínua através do kaizen: Estudo de caso DaimlerChrysler do Brasil. 2005. 156f. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão)Programa de Mestrado em Sistema de Gestão pela Qualidade Total. Universidade FederalFluminense. Niterói. 2005.

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