atps gestão de qualidade grupo 5

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C ENTRO UNIVERSITARIO ANHAGUERA CAMPOS II SANTO ANDRÉ Curso: Administração Professor Roberto Carlos ATPS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS GESTÃO DA QUALIDADE. Acadêmicos: Ademilson Vieira do Prado RA: 6820483564 Adriana da conceição Euzébio RA: 4200080628 Camila Sather de Lima RA: 5628101444 Jennifer Caroline Ávila RA: 5650989506 Karina Ribeiro de Carvalho RA: 5817149158 Luana Aparecida Greque RA: 5640125547 Nadini Machado RA: 5202931081 Tamires Lopes RA: 5644125179

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ETAPA 1 Aula-tema: Introdução a Gestão da Qualidade Histórico. Perspectiva Estratégica da Qualidade - Significado e Fator de Liderança Estratégica. ETAPA 2 Aula-tema: Gestão da Qualidade Total e Modelos de Excelência em Desempenho Organizacional. Modelo Seis Sigma.

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Page 1: Atps gestão de qualidade grupo 5

C ENTRO UNIVERSITARIO ANHAGUERA CAMPOS II SANTO ANDRÉ

Curso: Administração

Professor Roberto Carlos

ATPS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

GESTÃO DA QUALIDADE.

Acadêmicos:

Ademilson Vieira do Prado RA: 6820483564

Adriana da conceição Euzébio RA: 4200080628

Camila Sather de Lima RA: 5628101444

Jennifer Caroline Ávila RA: 5650989506

Karina Ribeiro de Carvalho RA: 5817149158

Luana Aparecida Greque RA: 5640125547

Nadini Machado RA: 5202931081

Tamires Lopes RA: 5644125179

Santo André, 8 de Outubro de 2015.

Page 2: Atps gestão de qualidade grupo 5

Etapa 1 – Passo 2 - Introdução a Gestão da Qualidade Histórica. Perspectiva

Estratégica da Qualidade - Significado e Fator de Liderança Estratégica.

Tabela 1 – Evolução da Qualidade

EraPrincipais

característicasÊnfase

Métodos Responsabilidade pela

qualidade

Era da

InspeçãoVerificação

Uniformidade

do Produto

Inspeção de

Medição.

O departamento de

inspeção

Era do

Controle

Estatístico

da

Qualidade

Controle, um

problema a ser

resolvido.

Uniformidade

do produto com

menos inspeção.

Ferramentas e

técnicas

Estatísticas.

Os departamentos de

fabricação e engenharia

(o controle da

qualidade)

Garantia da

qualidade

Coordenação.

Um problema a

ser resolvido, mas

que é enfrentado

pro ativamente.

Toda cadeia de

fabricação desde

o projeto até o

mercado, e a

contribuição de

todos os grupos

funcionais para

impedir falhas

de qualidade.

Programas e

sistemas.

Todos os departamentos

com a alta

administração se

envolvendo

superficialmente no

planejamento e na

execução das diretrizes

da qualidade.

Gestão

Total da

qualidade

Impacto

estratégico.As necessidades

do mercado e do

cliente.

Planejamento

Estratégico,

objetivos

definidos e a

participação da

organização.

Todos na empresa, com

a alta administração

exercendo forte

liderança.

Page 3: Atps gestão de qualidade grupo 5

Tabela 2 – Abordagem da Qualidade e suas Características

Abordagem Características da Abordagem

TranscendentalQualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível.

Dificuldade: Pouca orientação prática

Baseado no produto

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do

produto.

Corolários: melhor qualidade só com maior custo.

Dificuldade: agregar preferencias e distinguir atributos que maximizam a

satisfação.

Baseada no usuário

Qualidade é uma variável subjetiva.

Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.

Dificuldade: agregar preferencias e distinguir atributos que maximizam a

satisfação.

Baseada na Produção

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de

conformidade do planejado com o executado. Esta abordagem dá ênfase a

ferramentas estatísticas (Controle do Processo).

Ponto Fraco: foco na eficiência, não na eficácia.

Baseada no Valor

Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x

preço. Esta abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de Valor - EAV.

Page 4: Atps gestão de qualidade grupo 5

Etapa 1 – Passo 3 - A evolução da qualidade e seus pensadores:

“Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até

seu uso pelos clientes.” Segundo o Eng. Genichi Taguchi.

A evolução da qualidade começo após a segunda guerra mundial onde os núcleos de

organizações foram desafiados a satisfazer as necessidades dos seus clientes, por vários

anos as empresas obteve gastos nas tentativas de descobrir determinados defeitos de

seus produtos, de tal forma pode se dizer que o conceito de qualidade vem evoluindo

bastante nas ultimas décadas. 

Uma vez que na época, a ênfase na qualidade significava apenas a capacidade de o

produto estar de acordo com as especificações técnicas e já hoje em dia são

consideradas de acordo com as varias eras que foram construídas no decorrer de sua

evolução das quais podemos citar:

Inspeção: No sistema de produção artesanal, onde o operador era o próprio artesão, ele

era o responsável por todas as etapas da produção, inclusive a comercialização. Sendo o

contato direto com o mercado consumidor, isso proporcionava ao operador (artesão) ter

uma visão das necessidades de seus clientes, possibilitando a confecção de peças sob

medida para atender um desejo específico. Este período perdurou até fins do século

XIX.

Nesse período a qualidade se restringia ao produto acabado, não produzindo Qualidade,

mas apenas indicando defeitos. Os consumidores acabavam inspecionando os bens e

serviços.

Controle Estatístico do Processo: Com o aparecimento da produção em massa, surge o

Controle Estatístico (CEP), a introdução de técnicas de amostragem, e procedimentos

com base estatística e o setor de Controle da Qualidade. Sistemas da Qualidade

começam a ser Introduzidos (Anos 30 “EUA; Anos 40 Japão”). O principal método

dessa era é o controle, no qual os produtos eram verificados no ato de sua produção, ou

seja, na sua linha de produção, buscando atingir uma uniformidade do produto com

menos inspeção para isso foram obtidos métodos ferramentas estatístico com isso surgiu

o departamento responsável de fabricação e engenharia do produto.

Page 5: Atps gestão de qualidade grupo 5

Garantia da qualidade: Na garantia da qualidade nossa principal característica é a

coordenação, é utilizada para todos os funcionários estejam adaptados a produzirem

certos produtos para que haja cooperação deste o projeto ao mercado e para que os

produtos sejam fabricados sem nenhuma falha. Para tal resultado programas de sistemas

são essencialmente necessários para que haja extrema coordenação dos produtos. Nesta

era todos os departamentos são envolvidos e ficam a par do que acontecem

superficialmente na linha de produção 

Com o enfoque sistêmico, a qualidade passa a abranger todos os setores da empresa,

tratando de aspectos administrativos, técnicos e organizacionais, e a depender não

somente de dados estatísticas ou de cálculos de engenheiros, mas também de sociologia,

psicologia, economia, educação, ciências jurídicas, informática, dentre outros aspectos.

Tal visão sistêmica foi incorporada às organizações, por se tratar de um período pós-

guerra, onde as preocupações humanitárias giravam em torno de exigências por parte

dos consumidores de maiores garantias e responsabilidades das empresas. Então, esses

conceitos passaram a ser adotados, principalmente, por indústrias de elevada

complexidade. Na década de 50 foi desenvolvido o conceito de Garantia de Qualidade,

onde, segundo o Glossário American Society for Quality Control - ASQC (1983) são

“todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar adequada

confiança de que o produto ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas”, e isso

exigiu das empresas a utilização de rígidos controles para fornecimento ao mercado

consumidor. Uma empresa fornecer Garantia de Qualidade era o mesmo que fornecer

proteção contra problemas que possam vir a existir por meio de alertas.

A partir do esforço para a reconstrução do Japão pós-guerra, a indústria nipônica

surpreendeu o ocidente ganhando a liderança em diversos setores. Com os conceitos da

Qualidade Total arragaidos em sua cultura, o Japão utilizou deu início a retomada de

sua economia e tornou esta a sua principal estratégia para sobrevivência e competição.

A partir da década de 60 o Japão passou a ser modelo em gerenciamento da qualidade,

deixando para o passado a imagem de fabricante de produtos ordinários. Surgiram,

então, alguns autores de imponência (Ishikawa, Kondo, Kusaba, Mizumo, etc), que

promoveram distinções do enfoque ocidental dado à qualidade e batizaram-no de

Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CWQC, sigla do inglês: Company Wide

Quality Control, também conhecido no Brasil como CQAE - Controle de Qualidade

Amplo Empresarial). No Japão se utiliza como sinônimos as siglas CWQC e TQC.

Page 6: Atps gestão de qualidade grupo 5

O Japão se rendeu ao CWQC e utilizou todos os seus elementos para poder

proporcionar o crescimento econômico dessa atual potencial mundial. Os principais

elementos são:

Ênfase no treinamento e no ensino;

Aplicação de métodos estatísticos;

Participação de todos os trabalhadores, inclusive dos gerentes de níveis altos;

Aperfeiçoamento contínuo da qualidade (“Kaizen”);

Envolvimento de fornecedores no processo de Qualidade Total;

Utilização do sistema de produção Just-in-Time;

Incentivos através de prêmios;

Adoção de auditorias da qualidade constantes.

Gestão total da qualidade:

É utilizado impactos estratégicos, ou seja, tudo aquilo que vai ser produzido e analisado

devidamente para que a necessidade do mercado ao cliente sejam satisfeito com tudo os

métodos de planejamento estratégico ficam em alta juntamente com mobilização da

organização para isso é demandado para que todos do departamento exercem forte

liderança.

Hoje em dia quando falamos de qualidade não podemos considerar apenas o controle da

qualidade física do produto ou a inspeção do produto final e sim em toda trajetória que

ele faz juntamente com a qualidade deste produto e serviços colocados a nossa

disposição, visando assegurar as necessidades dos clientes interno e externo sejam

atendidas e satisfeitas.

Na década de 50 surge uma nova filosofia gerencial, marcando o deslocamento da

análise do produto ou serviço para a concepção de um Sistema da Qualidade. A

Qualidade deixa de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de um

departamento e passa a ser uma atribuição de toda a organização (PDCA).

Na década de 80 em diante, com vistas à sobrevivência das empresas e consideração a

sociedade mais competitiva, o Planejamento Estratégico se consolida atrelado às novas

técnicas de gestão e impacto da Qualidade sobre todo o mercado. A Excelência da

Qualidade é a nova ordem das organizações.

Page 7: Atps gestão de qualidade grupo 5

E para mantermos a produtividade também é imprescindível que não deixemos a falta

de Qualidade impactar negativamente. Devemos então levar em consideração os

seguintes fatores:

Deficiências na capacitação dos recursos humanos quanto aos conceitos e

premissas do SGQ;

Modelos gerenciais que não geram motivação à força de trabalho;

Tomada de decisões não sustentadas adequadamente por fatos e dados gerados

pelo próprio SGQ;

Posturas e atitudes que não promovem à melhoria contínua dos processos.

A Gestão da Qualidade precisa ser entendida como uma filosofia que exige mudanças

de atitudes e comportamento, visando:

A mudança de cultura da Organização como um todo;

A descentralização da estrutura de decisões;

O contínuo aprimoramento dos processos;

O comprometimento de todos com o desempenho e resultados;

Autocontrole (mudança do sistema de controle da Qualidade atual);

Relações internas mais participativas;

Comunicação mais eficiente

A ideia básica de um planejamento da Qualidade como objeto de um Sistema de Gestão

é a busca da produção dentro da conformidade, ou seja, a produção correta da primeira

vez. Mas irei falar sobre este assunto na proximidade oportunidade.

Veja a figura abaixo onde ilustra a evolução da qualidade e o nome de alguns

pensadores que foram fundamentais para o desenvolvimento desta gestão:

Page 8: Atps gestão de qualidade grupo 5

Etapa 2 – Passo 2 - Características de cada Modelo de TQM – Gestão da

Qualidade Total TQM

A ideia do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento

organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando as atividades

inerentes ao controle.

Existem elementos (fatores críticos) que

Devem estar presentes no TQM

Elementos do TQM

Liderança e apoio da alta direção;

Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força

de trabalho.

Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao

TQM.

Relacionamento com os clientes;

Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de

comunicação, visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação,

promovendo um entendimento sobre os clientes.

Gestão da força de trabalho;

Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com base em um sistema

de trabalho em equipe e com em powerment, processos de recrutamento e

seleção, capacitação e treinamento.

Relação com os fornecedores;

Utilizar práticas de seleção e qualificação de fornecedores, bem como meios de

medição de desempenho.

Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores, visando a colaboração

mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos.

Page 9: Atps gestão de qualidade grupo 5

Gestão por processos;

Definir os processos chave da organização, promover práticas preventivas, auto-

inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na

produção.

Projeto do produto;

Envolver todas as áreas funcionais no processo de desenvolvimento de produto,

visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos do

cliente.

Fatos e dados sobre a qualidade;

Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, como parte de um

sistema de gestão transparente e de fácil visualização.

Registro sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalha,

dados de garantia, custos da qualidade.

Modelos de TQM

A literatura aponta alguns modelos na tentativa de representar o que constitui o TQM.

A Visão de Lasceles e Dale;

Consideram o TQM como uma evolução da qualidade ao longo do tempo

O Modelo de Shiba;

Defende que o TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua

de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes.

O Modelo de Zaire;

Page 10: Atps gestão de qualidade grupo 5

O modelo de “blocos de construção” proposto por Zaire, estabelece que o TQM

depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma

construção civil.

Page 11: Atps gestão de qualidade grupo 5
Page 13: Atps gestão de qualidade grupo 5

Etapa 2 – Passo 3 - Resumo abordando o Seis Sigma segundo os acadêmicos

Ademilson Vieira do Prado

1.Defina seis sigma.

É uma letra grega utilizada pela estatística para definir o desvio padrão de uma

população; mede a variabilidade ou distribuição dos dados, significa também que a

variação do processo está contida.

O conceito de Seis Sigma foi introduzido e popularizado pela Motorola, seguida pela

Geral Eletric (GE) e por outras empresas de classe mundial. Para Michel Harry, a

definição de Seis Sigma é como uma estratégia que deve estar encapsulada na área de

qualidade, devendo espalhar-se por toda a organização.

2.Quais as perspectivas estratégicas do Seis Sigma?

As perspectivas são as que promovem um alinhamento da área de qualidade com todas

as estratégias de negocio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que

alinha as estratégias e objetos de negocio com um portfólio de programa e projetos, os

quais estão na base da pirâmide.

3.Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma?

Os estímulos para o inicio de um projeto podem ser tanto oportunidades de mercado

como exigências do negócio, geralmente deflagradas por uma das seguintes situações:

Uma demanda de mercado

Uma necessidade do negócio

Um pedido (uma exigência) de cliente

Um avanço tecnológico

Uma exigência legal

O que é crítico para o mercado?

Quais são os processos críticos?

4.Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis.

Os Projetos de Seis Sigma devem contar com a participação em média de cinco grupos

de profissionais, sem os quais a empresa correria o risco de ver uma iniciativa inteira se

esvaziar ou cair no descrédito, estes são: 

O Executivo Líder é responsável pela implantação do Seis Sigma. Seu

comprometimento é indispensável para o sucesso da implantação da estratégia de

Page 14: Atps gestão de qualidade grupo 5

melhoria, pois cabe a ele conduzir, incentivar e supervisionar as iniciativas do programa

Seis Sigma em toda a empresa.

O Campeão deve liderar os executivos chave da organização rumo ao programa Seis

Sigmas. Cabe a ele organizar e guiar o começo, desdobramento e implantação do Seis

Sigma em toda a organização.

Master Black Belts ajuda o campeão na tarefa de implantar o Seis Sigma na

organização, tendo papel fundamental no processo de mudanças na organização, suas

atribuições inclui ajudar o campeão na escolha e no treinamento de novos projetos de

melhoria, oferecendo liderança técnica no preparo dos profissionais.

Black Belts estes profissionais, assim como o Master Black Belts, também dedicam

100% do seu tempo a trabalhar em projetos Seis Sigmas, recebendo treinamento

intensivo em técnicas e estatísticas de soluções de problemas.

Green Belts são profissionais parcialmente envolvidos com as atividades Seis Sigmas

compartilhando-as como parte das suas tarefas do dia a dia.

Todos estes devem atuar como equipe visando a correta aplicação das ferramentas do

seis sigma ou da empresa. 

5.Explicar o Modelo DMAIC

O programa visa ao aperfeiçoamento do processo por meio da seleção correta dos

processos dos processos que possam ser melhorados e das pessoas a serem treinadas

para obter os resultados. O aperfeiçoamento do processo, denominado DMAIC, passa

por cinco fases: Definição de oportunidade, Medição de desempenho, Análise de

oportunidade, implementação de melhoria de desempenho, Controle de desempenho.

Definição de oportunidade - um projeto Seis Sigma começa com um problema bem

especificamente definido. Muitas pessoas são usadas para definir os problemas em alta

escala. Por exemplo, o dono de uma empresa pode dizer que as contas são o problema,

mas essa definição não funciona no Seis Sigma. Uma melhor definição avalia o

problema em termos quantitativos.

Medição de desempenho - definir o problema é apenas o começo. A seguir temos a

parte que leva mais tempo na metodologia DMAIC: determinar as características que

influenciam o comportamento do processo. Isso é conseguido com medições e coleta de

dados.

Análise de oportunidade - coletar dados simplesmente não é o bastante. É preciso

analisar os dados usando as poderosas ferramentas de matemática e estatística. Quando

emprega essas ferramentas de acordo, você consegue uma visão clara da variação no

Page 15: Atps gestão de qualidade grupo 5

processo e de como limitá-la. A análise revela se um problema é real ou se é apenas um

evento aleatório. Se o evento for aleatório, então não existe solução dento da área de

trabalho do Seis Sigma.

Implementação de melhoria de desempenho - uma vez determinado se o problema é

real e não um evento aleatório, as equipes do Seis Sigma procuram identificar as

possíveis soluções. As soluções devem ser testadas para se saber como interagem com

outras entradas de variáveis. E por último, a equipe escolhe as melhores soluções para a

implementação.

Controle de desempenho - pode parecer que a aplicação de uma solução finaliza o

processo do Seis Sigma, mas não. Para ter certeza de que uma solução pode ser

sustentada em longo prazo, é preciso um planejamento de controle, que envolve coletar

dados de controle de qualidade e verificar medidas de acordo com um horário regular.

Isso assegura que os processos continuem a rodar com eficiência e eficácia com ótimo

desempenho.

Adriana da Conceição Euzébio

1. Defina Seis Sigma.

O modelo Seis Sigma é uma estratégia gerencial disciplinada, caracterizada por uma

abordagem sistêmica e pela utilização intensiva do pensamento estatístico que tem

como objetivo reduzir drasticamente a variabilidade dos processos críticos e aumentar a

lucratividade das empresas, por meio da otimização de produtos e processos, buscando

satisfação de clientes e consumidores.

2. Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigma?

Promover um alinhamento da área de qualidade com as estratégias de negócio da

organização.

3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma?

Forte contribuição para o alcance das metas estratégicas da empresa.

Grande colaboração para o aumento da satisfação dos clientes/consumidores.

Chance elevada de conclusão dentro do prazo estabelecido.

Grande impacto para a melhoria da performance da organização (ganho mínimo

de 50% em qualidade, ganho financeiro mínimo relevante para o porte e tipo de

Page 16: Atps gestão de qualidade grupo 5

negócio da empresa, desenvolvimento de novos produtos ou novos processos,

por exemplo).

Quantificação precisa, por meio do emprego de métricas apropriadas, dos

resultados que devem ser alcançados no projeto.

Elevado patrocínio por parte da alta administração da empresa e dos demais

gestores envolvidos.

Identificar as CTQ (Característica crítica da qualidade)interna e externa

Identificar lacunas de desempenho (gaps)

Determinar se o escopo e a amplitude do projeto são gerenciáveis

Determinar a viabilidade do projeto

4. Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis

CHAMPIONSMASTER BLACK BELT e BLACK

BELTSGREEN BELTS

QUALIFICAÇÕES

Diretores e gerentes

Familiaridade com estatística.

Formação Superior.

Sólidos conhecimentos de estatística

Experiência técnica e administrativa.

Familiaridade com ferramentas estatísticas

básicas

ATRIBUIÇÕES

Definir as pessoas que irão disseminar os

conhecimentos sobre Seis Sigma por toda

empresa

MASTER BLACK BELT: ajuda o

campeão na escolha e no treinamento de novos projetos de

melhoria, oferecendo liderança técnica,

treinando e instruindo os Black Belts e Green

Belts.

BLACK BELTS: lideram equipes na

condução dos projetos Seis Sigma máster.

Auxiliar os Black Belts na coleta de dados e no

desenvolvimento de experimentos.

Liderar pequenos projetos de melhoria nas suas respectivas

áreas de atuação

NUMERO DE FUNCIONÁRIOS

TREINADOS

Um Champion por área chave da empresa

Um Máster Black Belt para cada 30 Black Belts (em grandes

empresas)

Um Green Belt para cada 20 funcionários.

TREINAMENTO

Três dias de treinamento

(30H)

Quatro meses de treinamento.

(200H + projeto)

Dois meses de treinamento

(100H + projeto)

Page 17: Atps gestão de qualidade grupo 5

5. Explicar o Modelo DMAIC:

É um programa que visa o aperfeiçoamento do processo por meio da seleção correta dos

processos que possam ser melhorados e das pessoas a serem treinadas para obter os

resultados. Ele passa por cinco processos, veja na figura abaixo:

Fonte: www.advanceconsultoria.com

Camila Sather de Lima

1.Defina seis sigma

Six Sigma ou Seis Sigma definido como um conjunto de práticas desenvolvidas para

maximizar o desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os seus defeitos

e problemas de acordo com as especificações de fábrica, foi desenvolvida por Bill Smith

na Motorola em 1987 e em 1995 ganhou popularidade com Jack Welch da GE, com sua

eficiência e eficácia ganhou o mundo, hoje é considerado um dos principais temas da

qualidade total, podendo ser definido como uma estratégia gerencial planejada focada

em resultados da qualidade e financeiros, com objetivos de promover mudanças.

2.Quais as perspectivas estratégicas dos Seis Sigma?

O termo Seis Sigma se origina do “Sigma”, símbolo que em qualidade significa uma

medida de variabilidade utilizada para indicar quanto dos dados apresentados se inserem

Page 18: Atps gestão de qualidade grupo 5

nos requisitos dos clientes. Quanto maior for este sigma, melhores serão os produtos ou

serviços produzidos. Ou sob outra ótica, menores serão os defeitos apresentados por

estes produtos e serviços. Promovem um alinhamento da área de qualidade com todas as

estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que alinha

as estratégias e objetos de negócio com um portfólio de programa e projetos.

3.Quais as caracterizações dos projetos seis sigma?

O Seis Sigma tem muito em comum com estas formas de gerenciar um negócio, mas, ao

mesmo tempo, possui uma característica particular, uma metodologia própria de tornar

uma organização extremamente boa naquilo que faz, atingindo níveis de qualidade além

do esperado, utilizando as Ferramentas da Qualidade conhecidas de grande parte do

público e técnicas estatísticas simples. Além disso, a iniciativa Seis Sigma tem gerado

ganhos muitas vezes maiores do que os investimentos necessários para implementá-la.

Um projeto Seis Sigma é o formato adotado para dizer que foi identificado um processo

que tem impacto sobre a satisfação do cliente e para o qual será formada uma equipe

Seis Sigma que adotará uma metodologia sistemática para melhorá-lo até atingir 3,4

defeitos por milhão.

Para implementar um projeto Seis Sigma em uma organização, é importante observar

algumas características importantes que aumentarão as chances de sucesso do projeto:

Deverá atender um CTQ (Característica Crítica para a Qualidade) de um cliente,

preferencialmente um cliente externo;

Deverá estar ligado a um processo da organização;

Espera-se que o projeto seja concluído num período de 4 a 6 meses;

Este projeto deverá contribuir para reduzir em 50% o índice de DPMO (Defeitos

por Milhão de Oportunidades) inicial;

Deverá ter uma grande probabilidade de sucesso;

Deverá gerar impacto financeiro na margem operacional (aumentando vendas,

ou reduzindo custos fixos e/ou variáveis);

Page 19: Atps gestão de qualidade grupo 5

O projeto deverá ter um escopo gerenciável e um tamanho adequado à meta e

prazo;

A aplicação da metodologia Seis Sigma pode ser dividida em cinco fases (D-M-A-I-C)

que servirão de orientação para o cumprimento do projeto.

4.Quais as perspectivas estratégicas dos seis sigma?

O Executivo Líder – Responsável pela implantação dos seis sigma. Conduz, incentiva

e supervisiona as iniciativas.

O Campeão – Deve liderar os executivos. Cabe a ele organizar e guiar o começo, o

desdobramento e a implementação dos seis sigma em toda a organização.

Master Black Belts – Ajuda o campeão na escolha e no treinamento de novos projetos

de melhoria, oferece liderança técnica no preparo dos profissionais de seis sigma,

treinando e instruindo os Black Belts e os Green Belts.

Black Belts – Recebem treinamento intensivo em técnicas estatísticas e de solução de

problemas. É necessário ter algumas habilidades como: trabalhar em equipe, motivação

para alcançar resultados e efetuar mudanças entre outras.

Green Belts – São profissionais envolvidos parcialmente com as atividades seis sigma,

possuem duas tarefas principais: auxiliar os Black Belts na coleta de dados e no

desenvolvimento de experimentos e liderar pequenos projetos de melhoria em suas

respectivas áreas de atuação.

5.Explicar o modelo DMAIC.

O DMAIC (sigla para os termos Define, Measure, Analyse, Improve e Control) é um

método que faz parte do conjunto de práticas dos Seis Sigmas e tem como meta

melhorar um processo existente na empresa. Um projeto DMAIC é efetivo também para

o aumento da produtividade, redução de custos, melhoria em processos administrativos

e outros afins.

Jennifer Caroline Alves Avila

1.Defina seis sigma.

Seis Sigma é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela Motorola para

melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos. Um defeito é definido

como a não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações.

Page 20: Atps gestão de qualidade grupo 5

2.Quais as perspectiva estratégicas dos Seis Sigma?

Seis Sigma tem a finalidade de aumentar a participação de mercado, reduzir custos e

aperfeiçoar as operações da empresa que o utiliza. A Seis Sigma poderá ser vista como a

adjudicação, a realização e o fecho de projetos orientados para a resolução dos

problemas mais importantes da organização, com vista a aumentar a sua riqueza.

A qualidade não é vista pelo Seis Sigma na sua forma mais tradicional, isto é, a simples

conformidade com normas e requisitos da organização. A este respeito e como diz

Mikel Harry, conhecido por ser o arquiteto e o padrinho da Seis Sigmas, uma coisa é

estar no negócio da qualidade. Outra coisa é estar na qualidade do negócio.

3.Quais as caracterizações dos projetos seis sigma?

Ênfase no controle da qualidade;

Análise e solução de problemas usando os recursos disponíveis de uma forma correta;

Uso sistemático de ferramentas estatísticas;

Contudo, o Seis Sigma abrange não só o pensamento estatístico, mas também, o

alinhamento da qualidade com as estratégias da organização, além da forte ênfase na

relação custo-benefício dos projetos de melhoria.

4.Quais as perspectivas estratégicas dos seis sigma?

Ao aplicar os Seis Sigmas numa organização, é feito um intensivo uso de ferramentas

para a identificação, análise e solução de problemas, com ênfase na coleta e tratamento

de dados e suporte estatístico.

O diferencial do Seis Sigmas está na forma de aplicação estruturada dessas ferramentas

e procedimentos e na sua integração com as metas e os objetivos da organização como

um todo, fazendo com que a participação e o comprometimento de todos os níveis e

funções da organização se torne um fator-chave para o êxito de sua implantação.

Também atuam como fatores-chave o compromisso da alta administração, uma atitude

pró-ativa dos envolvidos no programa, e sistematização na busca da satisfação das

necessidades e dos objetivos dos clientes e da própria organização.

5.Explicar o modelo DMAIC.

O DMAIC (sigla para os termos Define, Measure, Analyse, Improve e Control) é um

método que faz parte do conjunto de práticas dos Seis Sigmas e tem como meta

melhorar um processo existente na empresa. Um projeto DMAIC é efetivo também para

Page 21: Atps gestão de qualidade grupo 5

o aumento da produtividade, redução de custos, melhoria em processos administrativos

e outros afins. Confira neste artigo como ele funciona.

Karina Ribeiro Carvalho

1.Defina seis sigma.

É um conjunto de práticas desenvolvidas para maximizar o desempenho dos processos

dentro da empresa eliminando seus defeitos e as não conformidades de acordo com as

especificações de fábrica. É considerado um dos principais temas da qualidade total.

2.Quais as perspectivas estratégicas dos seis sigma?

Os seis sigma promove um alinhamento do arco de qualidade com as estratégias de

negócio da organização.

Deverá ser avaliado pela organização no programa seis sigma a definição dos projetos

que receberão aporte de recursos.

3.Quais as caracterizações dos projetos seis sigma?

Uma vez que a empresa conhece o que é crítico para a qualidade, deve promover

projetos seis sigma para garantir um melhor desempenho. O projeto é iniciado tanto por

oportunidades de mercado como exigências do negócio como: O que é crítico para o

mercado? Quais são os processos críticos? Para que haja uma diferenciação nas

características críticas, pode ser usada a seguinte convenção (CTQEX) características

críticas para a qualidade externa e interna (CTQIN).

4.Explicar a equipe seis sigma e seus papéis. Os papéis da equipe seis sigma com

seus títulos baseados nas artes marciais.

O Executivo Líder – Responsável pela implantação dos seis sigma. Cabe a ele

conduzir, incentivar e supervisionar as iniciativas do programa em toda a empresa.

O Campeão – Deve liderar os executivos – chave da organização rumo ao programa

seis sigma. Cabe a ele organizar e guiar o começo, o desdobramento e a implementação

dos seis sigma em toda a organização.

Master Black Belts – Ajuda o campeão na escolha e no treinamento de novos projetos

de melhoria, oferece liderança técnica no preparo dos profissionais de seis sigma,

treinando e instruindo os Black Belts e os Green Belts.

Page 22: Atps gestão de qualidade grupo 5

Black Belts – Recebem treinamento intensivo em técnicas estatísticas e de solução de

problemas. É necessário ter algumas habilidades como: trabalhar em equipe, motivação

para alcançar resultados e efetuar mudanças entre outras. Os Black Belts respondem aos

Master Black Belts e lideram equipes na conclusão dos projetos seis sigma.

Green Belts – São profissionais envolvidos parcialmente com as atividades seis sigma,

possuem duas tarefas principais: auxiliar os Black Belts na coleta de dados e no

desenvolvimento de experimentos e liderar pequenos projetos de melhoria em suas

respectivas áreas de atuação.

5.Explicar o modelo DMAIC.

Visa o aperfeiçoamento do processo por meio da seleção correta dos processos que

possam ser melhorados e das pessoas a serem treinadas para obter os resultados. O

processo passa por cinco fases (definir, medição, análise, o aperfeiçoamento e combate).

Luana Aparecida Greque

1.Defina Seis Sigma.

O Seis Sigma pode ser definido como um conjunto de práticas desenvolvidas para

maximizar o desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os seus defeitos

e as não conformidades de acordo com as especificações de fábrica.

O Seis Sigma pode ser definido, também, como uma estratégia gerencial planejada, com

foco nos resultados de qualidade e financeiros, com o objetivo de promover mudanças

significativas nas organizações, buscando sempre melhorias nos processos, produtos e

serviços oferecidos aos clientes. 

2.Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigma

O programa do Seis Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as

estratégicas de negócio da organização. Esse desdobramento é feito por meio de uma

estrutura hierárquica que alinha as estratégicas e objetivos de negócio com o portfolio

de programa e projetos.

Outro aspecto da gestão do portfolio de projetos é obter o balanceamento em vários

aspectos tais como: balanceamento dos recursos disponíveis entre os vários projetos.

DMAIC; balanceamento entre o risco e a recompensa; e balanceamento entre o longo

prazo e o curto prazo.

Page 23: Atps gestão de qualidade grupo 5

3.Caracterização dos projetos Seis Sigma

O inicio do projeto podem ser tanto oportunidades de mercado como exigência do

negócio, geralmente deflagradas por uma das seguintes situações:

Uma demanda de mercado

Uma necessidade do negócio

Um pedido (uma exigência) de cliente

Um avanço tecnológico

Uma exigência legal

O que é crítico para o mercado

Quais são os processos críticos

É importante destacar que esse processo de seleção dos projetos Seis Sigma é

permanente e que um tema específico dentro da organização (CTQex ou CTQin) pode

vir a ser alvo de projeto mais de uma vez.

O mapeamento dos processos críticos e, por conseguinte, das CTQin é uma demanda da

nova versão da ISO 9000 que vigora desde 2000. Portanto, as empresas certificadas já

incorporaram o gerenciamento por processos à Gestão da Qualidade.

Não obstante, nem sempre é possível conduzir vários projetos Seis Sigma

simultaneamente para todas as CTQ, pois em geral existem limitações de recursos.

Deve-se, portanto, estabelecer alguns crivos para a seleção dos projetos, seguindo estas

etapas:

Identificar as CTQ internas e externas

Identificar lacunas de desempenho (gaps)

Determinar se o escopo e a amplitude do projeto são gerenciáveis

Determinar a viabilidade do projeto

4.A equipe e os Papeis do Seis Sigma

Os papéis da equipe do Seis Sigma tem alguns de seus títulos baseados nas artes

marciais, pois seus idealizados acham que ambos têm certas habilidades em comum.

O executivo líder é o responsável pela implantação do Seis Sigma. Seu

comprometimento é indispensável para o sucesso da implantação da estratégia de

melhoria, pois cabe a ele conduzir, incentivar e supervisionar as iniciativas do programa

em toda empresa.

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Master Black Belts – Ajuda o campeão na tarefa de implantar o Seis Sigma na

organização, tendo papel fundamental no processo de mudanças na organização.

Estes profissionais dedicam 100% do seu tempo às atividades relacionadas ao

programa. Recebem treinamento intensivo e são preparados para a solução de

problemas utilizando o pensamento estatístico.

Black Belts – Estes profissionais, assim como os Master Black Belts, também

dedicam 100% do seu tempo a trabalhar em projetos Seis Sigma, recebendo

treinamento intensivo em técnicas estatísticas e de solução de problemas. Os

Blacks respondem os Master Black e lideram equipes na condução dos projetos,

em algumas empresas, estes profissionais são capazes de treinar 100 Green Belts

ao ano.

Algumas habilidades necessárias para os Black Belts são:

Iniciativa, entusiasmo e habilidades de relacionamento interpessoal e

comunicação.

Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças.

Influência no setor funcional em que atuam

Habilidade para trabalhar em equipe

Excelentes conhecimentos técnicos da sua área de trabalho

Domínio das ferramentas estatísticas e conhecimento da metodologia Seis Sigma

aplicada a projetos específicos.

Green Belts – São profissionais parcialmente envolvidos com as atividades

compartilhando-as como parte tarefas do dia a dia.

Lidera pequenos projetos de melhoria nas suas respectivas áreas de atuação. Seu

treinamento é mais simplificado do que o Black Belts.

5.O modelo DMAIC.

DMAIC é aperfeiçoado do processo por meio da seleção correta dos processos que

possam ser melhorados e das pessoas a serem treinadas para obter os resultados.

DMAIC, passa por cinco fases: Definir, medição, análise, aperfeiçoamento e controle.

Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC,

constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de

ferramentas para atingir os resultados pela organização.

Definir as prioridades é a equipe preparada para aplicar as ferramentas Seis

Sigma deve então desenhar os processos críticos, procurando identificar aqueles

Page 25: Atps gestão de qualidade grupo 5

que tem relação com os CTQs do cliente e que estão gerando resultados ruins,

como reclamações de clientes.

Medir como o processo é medido e como executado os processos que se

relacionam com as Características Críticas para a Qualidade, definindo as

entradas e as saídas. É muito importante nesta fase que as relações sejam

estabelecidas.

Analisar identificação das principais causas realiza uma fase muito importante

da metodologia, a análise dos dados coletados. A utilização de ferramentas

estatísticas de forma competente e prática é uma das forças da metodologia,

quando evoluímos para uma visão de que os processos devem ser analisados

levando em conta sua variabilidade, a estatístico passa a ser a principal

ferramenta a ser utilizada pela equipe.

Melhorar eliminação das causas dos defeitos, esta é a fase em que a equipe deve

fazer asas melhorias no processo existente. Nesta fase, existe a oportunidade de

utilizarmos os conceitos de produção lean, agregando ao sistema Seis Sigma

uma grande possibilidade de melhoria. É claro que seguramente podem ocorrer

modificações técnicas do processo e, então, a equipe tem que pôr a mão na

massa, modificando os elementos das atividades de transformação, atuando

sobre as causas-raiz.

Controlar manutenção das melhorias, qualquer sistema fechado tende da ordem

para a desordem, e para uma condição de mínima energia; ou seja, se nosso

processo não estiver sob controle, tende a ficar mais bagunçado no futuro e,

portanto, a capabilidade tende a voltar para os níveis do início do projeto Seis

Sigma.

A implementação correta do programa Seis Sigma permite criar uma linguagem comum

entre as diversas áreas de uma empresa, compartilhando sucessos e fracassos, fazendo

com que uma unidade aprenda com a experiência de outra.

As fases do Seis Sigma.

Líderes gerenciais

Produto de referencia

Líderes técnicos e gerenciais

Análise das linhas de base do processo.

Nadini Machado

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1.Defina Seis Sigma.

Seis Sigma pode ser definido como um conjunto de práticas desenvolvidas para

maximizar o desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os defeitos e as

não conformidades de acordo com as regras da casa. É considerado, um dos principais

temas da Qualidade Total. Pode ser definida também, como uma estratégia gerencial

planejada, como foco nos resultados de qualidade e financeiros, com objetivo de

promover mudanças na organização, buscando sempre melhoria no processo, produtos e

serviços oferecidos aos clientes, podemos dizer que seu principal foco, é a satisfação

dos clientes.

2. Quais as perspectiva estratégicas dos Seis Sigma?

O programa seis sigmas significa oferecer serviços e produtos de primeira qualidade. A

perspectiva é ter foco e excelência em toda organização, oferecendo produtos de

primeira qualidade. Também é ter alinhamento da área da qualidade em meio de uma

estrutura hierárquica.

3.Quais as características dos projetos Seis Sigmas?

O Seis Sigma contempla características de outros modelos de qualidade, tais como:

Ênfase no controle da qualidade

Análise e solução de problemas usando os recursos disponíveis de uma forma

correta

Uso sistemático de ferramentas estatísticas

Utilização do DMAIC e do PDCA

4. Explicar a equipe Seis Sigmas e seus papeis:

O elemento humano é considerado uma das três coisas essenciais para o sucesso da

implantação do Seis Sigmas nas empresas. As outras coisas essenciais seriam a escolha

e disseminação da filosofia correta e as escolhas das ferramentas necessárias utilizando

o sistema certo de mensuração de desempenho executivo. Os papéis da equipe Seis

Sigma têm alguns de seus nomes iguais aos das artes marciais, pois seus idealizadores

acham que ambos têm certas habilidades em comum. Os nomes se igualam às faixas das

artes marciais e sugerem para o nível mais alto, habilidades e disciplina altamente

aguçadas, enquanto nos níveis mais baixos, reconhecem a profundidade de treinamento

e de experiência.

Page 27: Atps gestão de qualidade grupo 5

Entre os membros da equipe tem-se: O executivo Líder, o Campeão, o Master Black

Belt, os Black Belts e os Green Belts.

5. Explicar o modelo DMAIC:

O processo é tão importante quanto as pessoas. Visa ao aperfeiçoamento do processo

por meio da seleção correta dos processos que possam ser melhorados a das pessoas a

serem treinadas para isso. DMAIC significa definição de oportunidades, medição de

desempenho, analise de oportunidades, implementação de melhoria de desempenho,

controle de desempenho.

Tamires Lopes

1. Defina Seis Sigma.

Pode ser definido como uma metodologia para gerenciar variações nos processos que

causam defeitos, definidos como um desvio inaceitável da média, ou objetivo;  e para

trabalhar de forma sistêmica na gestão dos desvios para eliminar estes defeitos.   O

objetivo de 6-Sigma é fornecer performance de classe mundial, confiabilidade e valor

para o cliente final.

O Seis Sigma pode ser definido, também, como uma estratégia gerencial planejada, com

foco nos resultados de qualidade e financeiros, com o objetivo de promover mudanças

significativas nas organizações, buscando sempre melhorias nos processos, produtos e

serviços oferecidos aos clientes. Podemos dizer que o foco principal do Seis Sigma é a

satisfação dos clientes, através da redução de defeitos nos processos e o ótimo

desempenho da empresa.

2. Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigma?

O Processo de seis sigma é uma estratégica, estatística, que baseia- se em conceito já

desenvolvido e utilizados por outras técnicas de gestão, mostrando- se inovadora, na

medida em que integra diferentes ferramentas de forma estruturada, visando também

redução de custo. O Seis Sigma é considerado estratégia gerencial de mudança e enfoca,

principalmente, a variação do resultado perceptível pelo consumidor, tem a

característica de ser uma ferramenta maior quantitativa de avaliar os resultados de um

processo e sua qualidade, por meio de medição da variação encontrada no resultado do

processo, é diferencial porque da ênfase na tomada de decisão baseada em dados e fatos

Page 28: Atps gestão de qualidade grupo 5

e não nas experiências individuais, sua abordagem e forma de implementação são

únicas e poderosas.

Criado como um sistema de avaliação do desempenho organizacional o balanced

scorecard (BSC) ajuda na gestão estratégica da organização, pois reuni as quatro

principais perspectivas da organização à financeira que informa a estratégia empresarial

e sua implementação resultado e execução não focando apenas nas informações

financeiras e econômicas, mas sim em um conjunto de ações, como monitoramento de

resultados financeiros e econômicos,

Perspectiva do cliente que envolve indicadores para saber se o cliente esta satisfeito e

sua fidelização. Perspectiva dos processos internos para mostrar o desempenho da

organização para que a mesma possa chegar a excelência e Perspectiva do aprendizado

e do crescimento que enfatizam a necessidade de investir nas pessoas, no aprendizado e

no seu crescimento. Essas perspectivas focam a comunicação da estratégia e o retorno

de seus resultados fazendo com que a organização possa crescer de forma segura

visando o futuro e seus resultados financeiros alcançados.

3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma?

O gerenciamento de projetos auxilia o cumprimento de objetivos, prazos e orçamento,

além disto, também permite um melhor planejamento e controle, auxilia na redução de

retrabalho, reduz riscos, estima necessidade de pessoal e apoia seu gerenciamento, reduz

o estresse dos recursos humanos, permite um gerenciamento de mudanças mais efetiva e

melhor produtividade. Para proporcionar uma maior agilidade no desenvolvimento de

projetos seis sigma e garantir um maior número de trabalhos de melhoria com custo

reduzido, o gerenciamento de projetos pode auxiliar no rápido desenvolvimento destes

projetos de melhoria.

4.Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis.

O 6-Sigma identifica 5 papéis principais para sua implementação com sucesso:

Liderança Executiva inclui o CEOe outros membros de equipe na alta direção.  São

responsáveis por implementar uma visão para a implementação do 6-Sigma.  Também

transferem autoridade aos outros papéis com a liberdade e recursos para explorar novas

ideias para melhorias importantes.

Page 29: Atps gestão de qualidade grupo 5

Champions são responsáveis pela implementação do 6-Sigma através da organização

de maneira integrada.  A Liderança Executiva os escolhe da alta gerência.  Os

Champions também são mentores dos Black Belts.

Master Black Belts atuam como especialistas internos para o 6-Sigma na organização. 

Eles dedicam 100% de seu tempo ao 6-Sigma.  Ajudam os Champions e guiam Black

Belts e Green Belts.  Fora do rigor tradicional da estatística, seu tempo é usado

garantindo uma implementação integrada do 6-Sigma nas várias funções e

departamentos da empresa.

Black Belts opera abaixo dos Master Black Belts para aplicar a metodologia em

projetos específicos.  Dedicam 100% de seu tempo ao 6-Sigma.  Seu foco primário é a

execução de projetos, enquanto Champions e Master Black Belts se enfocam na

identificação de projetos para 6-Sigma.

Green Belts é o empregado que participam da implementação do 6-Sigma junto às suas

outras responsabilidades no trabalho.  Operam sob a supervisão dos Black Belts e os

suportam na realização de bons resultados gerais.

Há programas de treinamento específicos para treinar pessoas a desempenhar estes

papéis.

O modelo citado acima tem alguns inconvenientes, e muitos programas modernos de 6-

Sigma não o seguem mais.  Frequentemente surge ressentimento entre os gerentes que

tem Black Belts externos inseridos em suas áreas, e há corrupção e divisão do controle

dos gerentes em suas áreas de responsabilidade.  Além disso, 40-50% dos Black Belts

saem da empresa após 2-3 anos.

5. Explicar o Modelo DMAIC

O modelo DMAIC é utilizado em projetos focados em melhorar produtos, serviços e

processos de negócios já existentes. Também é conhecida

como DFSS (“Design For Six Sigma”):

Define the problem: definição do problema a partir de opiniões de consumidores e

objetivos do projeto;

Measure key aspects: mensurar os principais aspectos do processo atual e coletar

dados importantes;

Analyse the data: analisar os dados para investigar relações de causa e efeito.

Certificando que todos os fatores foram considerados, determinar quais são as relações.

Dentro da investigação, procurar a causa principal dos defeitos;

Page 30: Atps gestão de qualidade grupo 5

Improve the process: melhorar e aperfeiçoar o processo baseada na análise dos dados

usando técnicas como desenho de experimentos, poka-yoke ou prova de erros, e

padronizar o trabalho para criar um novo estado de processo. Executar pilotos do

processo para estabelecer capacidades;

Control: controlar o futuro estado de processo para se assegurar que quaisquer desvios

do objetivo sejam corrigidos antes que se torne em defeitos. Implementar sistemas de

controle como um controle estatístico de processo ou quadro de produções, e

continuamente monitorar os processos.

Link:

Nosso pesquisa está disponível no site www.issuu.com, onde poderá ser acessado pelo

link abaixo:

http://issuu.com/adriana6271/docs/atps_gest__o_de_qualidade_grupo_5.d

Bibliografia.

ANTONY, F. Some pros and cons of six sigma: an Academic Perspective. The TQM Magazine, v.16 n.4,

pp 303-306, 2004.

GAO, J.; ZHANG, Q. Machine learning – the six sigma way. WORLD CONGRESS ON INTELLIGENT

CONTROL AND AUTOMATION, 5., Hangzhou, P.R. China, 2004.

HARRY, M. J. Six sigma: a breakthrough strategy for profitability. Quality Progress, New York, v.31, n.5,

p.60-64,May 1998.

http://www.leansixsigma.com.br/acervo/acervo_2882328.pdf

http://www.blogdaqualidade.com.br/a-evolucao-do-sistema-de-gestao-da-qualidade/

www.advanceconsultoria.com

RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade:

padrão seis sigma, classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004

Gestão da qualidade/coordenadores,Marly Monteiro de Carvalho, Edson Pacheco Paladini.- 2. Ed.- Rio

de Janeiro: Elsevier: ABEPRO,2012

Gestão da qualidade Total.2.Controle de Processos.I.Carvalho, Marly Monteiro de, 1965-.II.Paladini,

Edson P. (Edson Pacheco), 1954-.III. Série.

Fonte:http://www.blogdaqualidade.com.br/gestao-da-qualidade-total-tqm http://www.feg.unesp.br/dpd/

cegp/2009/GQ/Gest%E3o%20da%20Qualidade%20Total_Modelos%20de%20Excel%EAncia.pdf

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