gestao da qualidade

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO MARANHO. DEPARTAMENTO DE CINCIAS HUMANAS E SOCIAISCURSOS DE ENGENHARIA INDUSTRIAL ELTRICA E MECANICA ADMINISTRAO

GESTO DA QUALIDADE

Carlos Magno dos Anjos Veras

SO LUIS MARANHO MARO 2009

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GESTO DA QUALIDADE

A expanso da indstria no incio do sculo XX e, particularmente, a inveno da produo em massa de Henry Ford fizeram surgir outro desenvolvimento extremamente importante na construo do edifcio da moderna administrao: o controle da qualidade. O controle da qualidade evoluiu para a administrao da qualidade total. Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A Qualidade Total est sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contnuo o desempenho organizacional. A evoluo da qualidade para a moderna administrao da qualidade total uma histria que tem trs perodos, filosofias ou eras principais. As trs eras da histria da qualidade: 1. Era da inspeo Produtos so verificados um a um. Cliente participa da inspeo. Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade.

2. Era do controle estatstico: Produtos so verificados por amostragem. Departamento especializado faz controle da qualidade. nfase na localizao de defeitos.

3. Era da qualidade total: Processo produtivo controlado. Toda a empresa responsvel. nfase na preveno de defeitos. Qualidade assegurada; sistema de administrao da qualidade.

3 EVOLUO DA QUALIDADE (Feigenbaum) A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faras governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes no cumpriam as especificaes governamentais. O movimento da qualidade tem contribudo de forma marcante at os dias atuais na obteno das vantagens competitivas junto s empresas. Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evoluo da qualidade pode ser analisada sob vrias etapas, conforme a figura vvv, tais como: 1a etapa (1900) CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsvel pela fabricao do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu servio. 2 a etapa (1918) CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as aes e executando as tarefas onde fosse necessrio e conveniente em cada caso. 3 a etapa (1937) CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEO Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peas, componentes, ferramentas e outros esto de acordo com os padres estabelecidos. Deste modo seu objetivo detectar os problemas nas organizaes. 4 a etapa (1960) CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE Esta etapa ocorreu atravs do reconhecimento da variabilidade na indstria. Numa produo sempre ocorre uma variao de matria-prima, operrios, equipamentos etc. A questo no era distinguir a variao e sim como separar as variaes aceitveis daquelas que indicassem problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatstico da Qualidade, no sentido de prevenir e atacar os problemas. Surgiram tambm as sete ferramentas bsicas da qualidade na utilizao da produo: Fluxograma, Folha de Verificao, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Disperso e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita s reas de produo e a nvel de

4 cho de fbrica, se desenvolveu de forma lenta e aplicada nas organizaes at os dias de hoje. 5 a etapa (1980) CONTROLE DA QUALIDADE A qualidade passou de um mtodo restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem alm da estatstica, tais como: quantificao dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos. Segundo Ferreira (1994:64), a qualidade passa para outra etapa, a Viso Estratgica Global, com o objetivo da sobrevivncia da empresa e competitividade em termos mundiais para atender as grandes transformaes que vm ocorrendo no mercado.

Figura vvv Evoluo da qualidade Fonte:http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap2/capitulo2.htm Acesso em 17/03/2008

5 O QUE QUALIDADE

DEFINIO DA QUALIDADE Qualidade hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fcil de falar e difcil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade. A definio da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretao, dada por diversos autores, que procuram dar uma definio simples para que seja assimilvel a todos os nveis das organizaes. Precisa, para no gerar interpretaes duvidosas; e abrangente, para mostrar sua importncia em todas as suas atividades produtivas. O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea so as seguintes: (JURAN, 1992:9) "Qualidade ausncia de deficincias" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio." (CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito. (DEMING, 1993:56) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidade futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar. (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor." DIMENSES DA QUALIDADE s definies anteriores pode-se acrescentar o estudo realizado por David A.Garvin, (1992). Ele mostrou que a qualidade sofre modificaes simultneas. Em funo da sua organizao e abrangncia, Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens:

6 1. ABORDAGEM TRANSCENDENTAL A qualidade dificilmente pode ser definida com preciso, ela uma caracterstica que torna o produto aceitvel, no pela anlise feita, mas pela prtica e muitas vezes pela experincia. Assim pode-se dizer que a qualidade apenas observvel pela sua esttica, mas no pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "...uma condio de excelncia que implica em tima qualidade, distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento". (TUCHMAN, 1980: 38). "Qualidade no uma idia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela " (PIRSIG, 1974:185). 2. ABORDAGEM BASEADA NA PRODUO Esta abordagem est baseada na produo concentrando-se no lado da oferta da equao, e se interessa basicamente pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo. A idia que, para produzir um produto que atenda plenamente s suas especificaes, qualquer desvio implica numa queda de qualidade. As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos, tornando mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer o trabalho aumentam-se os custos. Todo produto deve atender s especificaes estabelecidas pela empresa, pois qualquer desvio desclassifica o produto resultando numa queda da qualidade. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade o grau em que um produto especfico est de acordo com o projeto ou especificao (GILMORE, 1974, 16 ). "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes." (CROSBY, 1979, 15). Para produzir produtos bons e aceitvel ao consumidor, o processo tem que estar organizado, passando por um sistema de controle, verificando os itens de especificao do produto estabelecido como padro. O sistema de produo automatizado facilita o operao e consegue-se um maior controle dos produtos na produo, isto torna o processo mais confivel para o consumidor. 3. ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO Esta abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel. A diferena da qualidade est na diversidade de algumas caractersticas dos

7 elementos, ou de acordo com a quantidade de atributos de um produto; so caractersticas adicionais que agregam valor ao produto. Segundo Teboul (1991:49) " necessrio que exista algo mais ao produto, que nos far escolher este ao invs de outro". Esse algo mais ser a diferena em relao a outro produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "As diferenas na qualidade correspondem s diferenas na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados " (ABBOTT, 1955: 126-27). "Qualidade refere-se s quantidades de atributos inestimveis, contidos em cada unidade do atributo estimado " (LEFFLER, 1982: 67). 5. ABORDAGEM BASEADO NO VALOR Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preo. Enfatiza a necessidade de um alto grau de conformao a um custo aceitvel, para que o produto possa ser de qualidade. Um produto de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preo que seja aceitvel pelo consumidor. As organizaes procuram produzir os produtos com qualidade, mas com um custo baixo para ter uma aceitao no mercado e com um baixo preo para obter lucro. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade um custo razovel" (BROH, 1982: 3). "Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so o uso e o preo de venda do produto". (FEIGENBAUM