UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE SÃO PAULO - UNIAN

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 8° SEMESTRE

BRUNA CARVALHO RA: 111625009

DANILO PEREIRA DO ESPÍRITO SANTO RA: 111612730

ELIZABETI MARIA RIBEIRO RA: 111633524

MÁRIO SÉRGIO YAMAGUCHI DE JESUS RA: 111593590

MAYRA ALMEIDA SOUSA RA: 111647002

RICARDO SOUSA RA: 1299521835

SAMOEL RIBEIRO DIAS RA: 111618657

ATPS – Gestão da qualidade Etapa 1 e 2

Trabalho entregue à universidade

Anhanguera de são Paulo – UNIAN, como ATPS –

Atividades praticas supervisionadas da disciplina:

Gestão da Qualidade do curso de Administração de

Empresas

Professor: André Luiz

Osasco 2015

UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE SÃO PAULO - UNIAN

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 8° SEMESTRE

BRUNA CARVALHO RA: 111625009

DANILO PEREIRA DO ESPÍRITO SANTO RA: 111612730

ELIZABETI MARIA RIBEIRO RA: 111633524

MÁRIO SÉRGIO YAMAGUCHI DE JESUS RA: 111593590

MAYRA ALMEIDA SOUSA RA: 111647002

RICARDO SOUSA RA: 1299521835

SAMOEL RIBEIRO DIAS RA: 111618657

ATPS – Gestão da qualidade Etapa 1 e 2

Trabalho entregue à universidade

Anhanguera de são Paulo – UNIAN, como ATPS –

Atividades praticas supervisionadas da disciplina:

Gestão da Qualidade do curso de Administração de

Empresas

Professor: André Luiz

Osasco 2015

Sumário

1.0. Introdução............................................................................................................................3

2.0. Qualidade - Conceito e

Definição........................................................................................4

2.1. Tabela 1: evolução da

qualidade..............................................................................5

2.2. Tabela 2 : abordagem da qualidade e suas

características........................................5

3.0. Gestão da qualidade, evolução para Qualidade

Total..........................................................6

3.1. O controle da Qualidade

Total.................................................................................6

3.2. Total Quality Management-TQM- (Gestão da Qualidade

Total).............................7

3.3. Modelos de

TQM.....................................................................................................7

4.0. As ferramentas da qualidade e sua principal

função.........................................................8,9

5.0. As sete novas ferramentas da qualidade e sua principal

função......................................9,10

6.0. O Controle Estatístico de Processos

(CEP)...................................................................10,11

6.1. Gráfico de

CEP.......................................................................................................11

7.0. Modelo de Análise e Solução de Problemas

(MASP)...................................................11,12

8.0. Considerações

Finais..........................................................................................................12

9.0. Referencias........................................................................................................................

.13

Anexos:

Estudo de caso, o drama dos Call Centers.

Osasco 2015

1.0. Introdução

Desenvolvemos essa atividade para apresentar conceitos relativos ao tema

“Qualidade” de acordo com autores diversos, mostrando também suas características,

ferramentas de medição e controle, bem como a sua evolução com o passar do tempo até o

desenvolvimento do tema “Qualidade Total”, tão usado nos dias atuais no meio empresarial,

se tornando objeto de estudo e posteriormente até elencado como área de conhecimento em

universidades.

Esperamos obter informações de alta relevância para nós como profissionais, que nos

proporcionem como gestores a capacidade de trabalhar esse tema dentro das organizações, de

forma que sejamos valorizados.

Osasco 2015

2.0. Qualidade - Conceito e Definição

O conceito de qualidade evoluiu ao longo do século, mudando de uma atividade de

inspeção e seleção de itens não-conformes, com caráter fortemente corretivo, para o uso de

técnica estatísticas que garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva.

Posteriormente a ênfase mudou do produto para o processo, pois um processo com os padrões

de qualidade desejados apresenta como consequência um produto com a qualidade esperada.

Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas.

Atualmente o conceito evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia

onde essa está inserida.

Para entendermos melhor esse processo, precisamos retornar à década o conceito de

qualidade evoluiu ao longo do século, mudando de uma atividade de inspeção e seleção de

itens não-conformes, com caráter fortemente corretivo, para o uso de técnicas estatísticas que

garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente a ênfase mudou do

produto para o processo, pois um processo com os padrões de qualidade desejados apresenta

como consequência um produto com a qualidade esperada.

Osasco 2015

Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas.

Atualmente o conceito evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia

onde essa está inserida.

Gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para

dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços

com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que

está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

O Conceito da qualidade está ligado a três fatores:

- Redução de Custos;

- Aumento de produtividade;

- Satisfação do cliente

O Sistema da qualidade evolui desde sua concepção até o presente o momento. A

qualidade e construída durante cada etapa do processo, inicia-se na entrada de insumos é

concluída com a saída do produto final e o suo do mesmo pelo cliente. Garantir a qualidade

do produto exige muito da organização e requer um sistema estruturado. Cada etapa do

processo deve ser estruturada para garantir a qualidade do produto.

2.1. Tabela 1 Evolução da qualidade

ERA PRINCIPAIS

CARACTERISTICAS ENFÂSE METÓDO RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE

INSPEÇÃO Verificação do produto Uniformidade do produtoPrduto sendo verficado pelo

produtor e pelo cliente Inspetor ou supervisor de

qualidade

CONTROLE ESTATISTICO Controle

Uniformidade do produto menos criteriosa

Ferramenta de controle estatisticos

Departamento de controle de qualidade

GARANTIA DA QUALIDADE

Coordenação ( gerenciamento)

Para qualidade do produto o controle deve começão pelo seu projeto, entende-se sua entrega

terminar quando o usuário demostrar satisfação

Uso de de programas e sistemas

Todas as partes envolvidas, desde a a administração passando pelos técnico e

fornecedores

QUALIDADE TOTAL TQC

Foco estratégia a ser imposta pela organização

cliente se tornando o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer suas necessidades e

expectativas

Planejamento dos objetivos e uma mobilização de toda a

organização

Departamento de qualidade total junto com todos os orgãos da empresa e a administração exercendo uma forte liderança

perante os orgãos

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

Todos devem ter responsabilidade para

garantir a qualidade dos produtos e serviços

A qual idade deixa de ser atributo do produto e serviço,

deixa de ser também responsabilidade do

departamento de qualidade

Fazer com que a qualidade passe a ser problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da

empresa

Toda a organização trabalhando junta para

integrar as ações, máquinas informações e todos os outros

recursos envolvidos na administração da qualidade.

Osasco 2015

2.2.Tabela 2: Abordagem da qualidade e suas características.

ABORDAGEM TRANSCEDENTAL

Trata-se da qualidade como sinonimo de

excelencia inata, que não se pode ser medida esta

relacionada com seu gosto (Garvin 2002)

ABORDAGEM CENTRADA NO

PRODUTO

É vista como presença caracteristicas requiridas pelo consumidor EX: carro

com ar coondicionada banco de couro. (Garvin

2002)

ABORDAGEM BASEADA NO

USUÁRIO

A qual idade é parte da percepção do cliente, o que ele acha bom e o satisfaz é

de qualidade. (Garvin 2002)

ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO

A qualidade é eficiencia em produzir exatamente o que

foi projetado de forma otimizada sem perdas

(Garvin 2002)

ABORDAGEM BASEADA NO VALOR

É a de definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o

menor preço ou custo, mais qualidade terá o produto ( Garvin 2002)

3.0. Gestão da qualidade - evolução para Qualidade Total.

Durante a pesquisa realizada chegamos à conclusão que a

gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade em todos os processos

organizacionais, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.

Qualidade total, de acordo com a ISO 8402: 1994 significa o “modo de gestão de uma

organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros,

visando ao sucesso em longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios de

todos os membros da organização”.

3.1. O controle da Qualidade Total.

Em essência, o TQC japonês tem como requisitos o envolvimento de todas as áreas

funcionais nas atividades direcionadas à obtenção da qualidade, além da melhoria da

qualidade e utilização de métodos estatísticos. Outro ponto central é o gerenciamento feito

pelas

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diretrizes baseado no ciclo PDCA, utilizando um sistema integrado de procedimentos que enc

orajam os funcionários a analisar as situações a fim de corrigi-las. Já na visão americana do

TQC há outra ênfase. Definindo- o como um sistema eficaz para integrar a manutenção

da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos da organização, de

modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar completa

satisfação dos clientes. As diferenças entre o CWQC( TQC Japonês) e o TQC é

que , enquanto o ultimo advoga que o TQC deve ser conduzido por

especialistas, a visão japonesa não dá exclusividade a esses especialistas. A conscientização

para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de

gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.

No Japão é notório um maior envolvimento e comprometimento dos funcionários nas

atividades de gestão da qualidade. Por outro lado, nos Estados Unidos existe uma ênfase à

aplicação de métodos e técnicas associadas à qualidade.

3.2. TQM – Gestão da qualidade Total (Total Quality Management).

A ideia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento

organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando às atividades inerentes

ao controle. Os elementos mais comuns do TQM são: Liderança e apoio da alta direção;

Relacionamento com os clientes; Gestão da força de trabalho, relação com fornecedores,

gestão por processos, projeto de produto, fatos e dados da qualidade.

A Gestão pela Qualidade Total corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela

procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e

procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade, o autor refere que,

as técnicas relacionadas com a melhoria da qualidade, tais como o ciclo PDCA, a realização

auditorias da qualidade, o benchmarking, a implementação do processo formativo, podem

servir como um catalisador ou facilitador para impulsionar o processo de aprendizagem e de

criação de conhecimento na organização, pois com essas técnicas as

empresas tentam compreender e não apenas resolver os problemas da organização.

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3.3. Modelos de TQM.

A visão de Lascelles e Dale: A intenção é mostrar que a qualidade vem evoluindo de

forma mais intensiva ao longo das últimas décadas. As fases evolutivas compreendem uma

maior ênfase em: inspeção, Controle estatístico da qualidade e garantia da qualidade,

chegando, finalmente, à gestão da qualidade.

O modelo de Shiba: TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua

de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes. O autor considera quat

ro elementos fundamentais para a qualidade: Foco nos clientes, melhoria contínua,

participação total,entrelaçamento social e atividade com foco na qualidade(TQM).

O modelo de Zaire: Estabelece que o TQM dependa de fases construtivas,

estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção civil. Assim, estabelece-

se como fases: A fundação: Melhoria contínua Envolvimento dos funcionários, gerenciamento

de atividades que adicionam valor; Pilares: Controle estatístico de processo e da qualidade,

Cadeia fornecedor e usuário, Sistema de gerenciamento e controle, Flexibilidade do processo,

Projeto do local de trabalho e Topo:Liderança, Planejamento da Qualidade, Visão para

competitividade de classe mundial.

4.0. As ferramentas de qualidade e sua principal função.

As ferramentas são: Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe

ou diagrama de Ishikawa), Histogramas, Folhas de verificação, Gráficos de dispersão, Cartas

de controle e Fluxograma. Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos

estatísticos elementares, que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com

a empresa, portanto devem integrar os programas básicos de treinamentos das organizações.

Diagrama de Pareto: É um gráfico de colunas que ordena as frequências das

ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar

a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há

muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.1 Sua maior utilidade é a de

permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes,

possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.

Diagrama de Ishikawa: Também conhecido como Diagrama de Causa e

Efeito ou Diagrama Espinha-de-peixe1 , é uma ferramenta gráfica utilizada para o

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gerenciamento e Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos, especialmente na

produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru

Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.

Histograma: Também conhecido como distribuição de frequências ou diagrama das

frequências, é a representação gráfica, em colunas (retângulos), de um conjunto de dados

previamente tabulado e dividido em classes uniformes. A base de cada retângulo representa

uma classe e a altura de cada retângulo representa a quantidade ou frequência com que o valor

dessa classe ocorreu no conjunto de dados, além de ser uma importante ferramenta

da estatística.

Folhas de verificação: são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise

de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se

desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso, elas evitam comprometer a

análise dos dados.

Diagramas de dispersão: Um método gráfico de análise que permite verificar a

existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza quantitativa, ou seja, variáveis

que podem ser medidas ou contadas, tais como: sinergia, horas de treinamento, intenções,

número de horas em ação, jornada, intensidades, velocidade, tamanho do lote, pressão,

temperatura, etc…

Carta de controle: É um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento

durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior

(limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha

média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas. Realizada em

amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da

qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através

do gráfico.

Fluxograma: É um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação

esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma

descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a

sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que

está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos

documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste

processo.

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5.0. As sete novas ferramentas da qualidade e sua principal função.

Diagrama de afinidade: Estudo e análise de não conformidades, buscando a definição

da causa-raiz. Para a construção deste diagrama, os trabalhos se iniciam em uma reunião com

os envolvidos, onde se parte para um brainstorming. Com o resultado, iniciam a montagem do

gráfico agrupando as causas por similaridade. Difere do diagrama de causa e efeito porque os

"Emes" de Ishikawa são pré-definidos, enquanto no diagrama de afinidade se agrupa

conforme o resultado do brainstorming.

Diagrama de inter-relação: Busca elucidar o entendimento de um processo produtivo,

onde pode se enxergar as entradas e saídas, causas e efeitos na relação entre processos.

Aconselhável quando é necessário entender os pontos de gargalo ou falhas operacionais. Pode

demonstrar com clareza o passo-a-passo de um processo, visualizando de forma macro as

etapas definidas e facilitando o estudo individual de cada um deles, além do impacto que os

problemas gerados em um ponto do processo podem ocasionar nos subseqüentes.

Diagrama de árvore: Organizar os meios de se atingir um objetivo. É válido para algo

que se exija um planejamento com alguns passos e o envolvimento de mais de uma pessoa. :

Esta ferramenta pode dar ao grupo ou seu líder/gestor a opção de, a cada passo, prever as

dificuldades, os pontos a serem melhorados e o que fazer para que cada etapa vencida tenha

os melhores resultados possíveis.

Diagrama de matriz: Consiste em organizar informações em forma de tabela, visando

decompor um assunto em pequenos pontos, facilitando a definição de ações. Esta ferramenta é

muito utilizada para se organizar um sistema de qualidade ou atribuir tarefas entre os

integrantes de uma equipe.

Análise de dados de matriz: Trata-se de uma sistemática de análise para qualquer

conjunto de dados disposto como uma matriz, inclusive o "Diagrama de Matriz". Facilita a

padronização de estudos de melhorias em processos ou métodos de produção, unificando os

procedimentos e agilizando a tomada de decisões.

Gráfico de programa de decisão de processo, O PDCP (Process Decision Programme

Chart): consiste num modelo gráfico onde são esquematizadas possíveis decorrências de

decisões relativas à solução de um problema. O diagrama tende a detectar situações não

previstas, possibilitando abortar sua ocorrência ou, caso ela seja inevitável, listar as ações para

neutralizá-la. Assim, pode-se tanto antecipar quais problemas serão derivados de uma tomada

de decisão, quanto evitar sua ocorrência. Por se tratar de uma ferramenta que busca estudar as

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variáveis de um processo, o PDCP facilita o detalhamento de atividades rotineiras, além de

ajudar a prever situações não esperadas. Acaba sendo mais abrangente que o fluxograma.

Diagrama de flecha: Busca demonstrar uma sequência lógica para um conjunto de

ações, como um "passo-a-passo", onde o grupo visualiza os caminhos a seguir para alcançar

determinado objetivo. Este diagrama é aplicado em situações onde o próximo passo de uma

sequência depende determinantemente da definição do primeiro. Ajusta-se bem a estratégias

de longo prazo que dependem de fatores externos.

6.0. O Controle Estatístico de Processos (CEP).

O Controle Estatístico do Processo (CEP) é uma técnica estatística que envolve a

coleta, a organização e a interpretação de dados para o controle de um processo durante a

produção, com o objetivo de controlar e melhorar continuamente a qualidade do produto.

Por meio das Cartas de Controle (gráficos que estabelecem os limites de controle do

processo), é possível identificar mudanças no padrão do processo, caracterizadas por

variações que podem ser causadas por:

Causas comuns: inerentes ao processo e que geralmente provêm de

várias fontes de pequenas variações, que podem ser eliminadas somente com

melhorias nos sistemas.

Causas especiais: variações que surgem ocasionalmente nos processos,

podendo ser temporárias ou de longo prazo. Em geral, a eliminação está ao alcance

das pessoas envolvidas diretamente na execução das atividades.

6.1.Gráfico de CEP - Controle Estatístico do Processo.

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0 1 2 3 5 6 7 8 9 10 110

102030405060708090

100110120130140

Montagem Trave Tempo (min)Montagem Pés Tempo (min)Montagem Total Tempo (min)Quantidade Produzida

7.0. Método de Análise e Solução de Problemas (MASP).

O método de análise e solução de problemas (MASP) é uma técnica japonesa que

começou a ser usada no Brasil na década de 80/90. Trata-se de um método para manter e

controlar a qualidade dos produtos, processos ou serviços.

É um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento

de um processo de melhoria contínua nas organizações, visando solução de problemas e

obtenção de resultados otimizados com redução dos custos operacionais ou aumento do

faturamento mensal/anual.

O MASP é composto de passos pré-definidos para identificar o problema, buscar as

características que prejudicam a solução, testar as hipóteses para encontrar qual é a causa

fundamental, bloquear através de um plano de ação efetivo, verificar efetivamente o bloqueio

das causas fundamentais, padronizar a operação e concluir o trabalho do MASP, assim

conseguindo o melhor resultado através da qualidade, produtos, processos ou serviços

buscando sempre a Melhoria Contínua.

8.0. Considerações Finais

Como é perceptível, a qualidade está presente no nosso dia a dia, seja em casa, no

trabalho ou onde quer que andarmos, estamos avaliando e sendo avaliados. Por essa ideia,

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entendemos a Qualidade como a capacidade de algo ou alguém, em satisfazer uma

determinada expectativa.

Esta atividade foi extremamente útil para entendermos a importância do controle de

qualidade, como o controle da satisfação do cliente, que é e sempre será a razão de existir de

qualquer organização. O futuro é cheio de expectativas para todas as pessoas, independente do

seu poder aquisitivo, e terão muito lucro as empresas que forem capazes de criar produtos ou

prestar serviços, que satisfaçam essas expectativas.

9.0.Referencias

http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/ .

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/evolucao-da-qualidade/11538/ .

http://www.totalqualidade.com.br/2013/06/as-sete-novas-ferramentas-da-qualidade.html.

Osasco 2015

http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/1731.

http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Portifolio-1-Sistema-Da-Qualidade2/70072663.html.

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