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ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A.

Faculdade Anhanguera de Jacare

Curso de Administrao de EmpresasATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADAS

GESTO DA QUALIDADEJacare SP

2013

ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A.

Faculdade Anhanguera de Jacare

Curso de Administrao de EmpresasGRUPO:Amanda de Souza...................................................RA 4440878494 7 ADM ABianca de Oliveira...............................................RA 4997009189 8ADM AFrancelle Marine................................................RA 1053011221 8 ADM AGisele Aparecida.....................................................RA 1054013347 7 ADM AHugo Leandro.........................................................RA 1053013683 8 ADM AMariane Cristina.....................................................RA 1054013470 7 ADM ARoberta da Silva......................................................RA 1099140864 8ADM A

PROFESSOR: Srgio FerreiraJacare SP

2013

ETAPA 1Aula-tema: Introduo a Qualidade e a importncia para o Gestor. Gesto da Qualidade Definies e Conceitos.Passo 1

Seguem abaixo alguns conceitos sobre qualidade:

A totalidade dos requisitos e caractersticas de um produto ou servio que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades. (American Society for Quality ASQ/ The American National Standards Institute ANSI, 1978)

Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implcitas e explcitas. (NBR-ISO, 9000:2000)

Qualidade a ausncia de deficincias. (Joseph MosesJURAN,1992)

Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio. (Armand VallinFEIGENBAUM,1994)

Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. (Philip BayardCROSBY, 1986)

Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. (William Edwards DEMING,1993)

Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor. (KaoruISHIKAWA,1993)

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. (VicenteFALCONI,1992).

A importncia da Qualidade para o gestor:Qualquer produto ou servio lanado ao mercado consumidor visa qualidade em todos os aspectos, visto que, sem qualidade, o que quer que seja, e, por melhor que seja, tende a no ser aceito. Sem falar que, o gestor encontra, hoje, um desafio ainda maior de atrair e fidelizar seus clientes, j que a globalizao facilitou o acesso informao e as pessoas, em geral, esto mais exigentes. coerente que o gestor, atual, veja com os olhos do cliente (foco do cliente) garantindo que esse seja um indicador de qualidade. Passo 2

Entrevista do Sr. Fernando Martinelli:Quando surgiu a gesto da qualidade, no existiam metodologias, padronizaes, o que dificultava bastante qualquer tarefa.

Passo 3

Adoo de programas e ferramentas de gesto da qualidadeCada vez mais, as organizaes tm buscado a certificao da ISO 9001, visando crescimento e desenvolvimento na produtividade, qualidade dos produtos e processos e aumento na participao de mercado. Para receber, continuamente, os benefcios da ISO 9001 as organizaes adotam programas e ferramentas da qualidade em seu cotidiano, de acordo com suas necessidades, buscando atingir a melhoria contnua dos processos. Passo 4

RELATRIO

A gesto da qualidade originou-se nas prticas dos artesos que se desgastavam, em demasia, devido ausncia de padronizao. Fabricaes artesanais encontravam-se impossibilitadas de alcanar uma qualidade padro, o que sugava esforos para a conquista da excelncia.

Em relao qualidade, conferimos algumas das definies mais conhecidas e consagradas, pelas palavras de autores renomados: Qualidade a ausncia de deficincia (Joseph Moses JURAN, 1992), Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente (William Edwards DEMING, 1993), Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor (Kaoru ISHIKAWA, 1993). Em geral, fica claro que, qualidade produzir um produto ou prestar um servio com excelncia, garantindo o renome da organizao e a satisfao do cliente.

A qualidade alcana suma importncia para o gestor, visto que, qualquer produto ou servio lanado ao mercado consumidor sem qualidade em sua totalidade, mesmo que seja excelente em sua funcionalidade especfica, tende a no ser aceita.

O gestor encontra, atualmente, um desafio ainda maior para atrair e fidelizar seus clientes, devido globalizao, pela popularizao do acesso informao, o que por sua vez tornou os consumidores muito mais exigentes.

, inclusive, mais prspero que o gestor se coloque no lugar do cliente e veja com seus olhos, garantindo o pice da qualidade, j que um produto nessa posio o perfeccionismo e a busca pelo melhor algo esperado.

Uma certificao de qualidade bastante visada a ISO 9001, para chegar a sua conquista a organizao precisa encontrar meios de facilitar/simplificar os processos, produzir mais e melhor/padronizao e suas chances de garantir maior participao de mercado tende a aumentar. Para que os benefcios advindos da ISO 9001 sejam constantes as organizaes adotam programas e ferramentas da qualidade em seu cotidiano, de acordo com suas necessidades, buscando atingir a melhoria contnua.

Para a construo de um plano de consultoria indispensvel o ensinamento das funcionalidades das ferramentas da qualidade, a escolha da ferramenta que melhor se enquadra nas necessidades da organizao algo coletivo, a opinio de todos os envolvidos essencial. Ningum melhor que os colaboradores para apontar os pontos a desenvolver na organizao, a comear por tarefas simples e do seu prprio setor.

A conquista da ISO 9001 ou a renovao da certificao de extrema valia, sua conquista se torna uma meta fcil de ser alcanada desde que as prticas de melhoria contnua sejam corriqueiras e o uso das ferramentas de qualidade adequadas seja natural.

ETAPA 2

Aula-tema: Qualidade por setores. Gesto da Qualidade Total - TQM.

Passo 1

Ler os artigos indicados a seguir sobre Qualidade TotalA partir da implantao de indicadores de qualidade em inmeras empresas brasileiras, nota-se que o relacionamento com o cliente est mais prximo e que os laos com fornecedores esto cada vez mais seguros, alm do que o investimento em qualidade tem contribudo, inclusive, com a produtividade.Passo 2

Identificar uma empresa de pequeno ou mdio porte em que a equipe de trabalho possa desenvolver o desafio propostoNome da empresa: Cooperativa Odontolgica de Jacare - Uniodonto

Localizao: Rua Major Accio Ferreira, 670 Jardim Leondia Jacare SP

Tipo de segmento em que atua: Prestao de Servios Odontolgicos

Porte: Mdio

Produtos comercializados: Atendimento odontolgicoPblico-alvo: Residentes da cidade de: Jacare, Santa Branca, Guararema e regio.

Nome e cargo do contato da equipe na empresa: Roberta Estagiria do faturamentoPasso 3

Escolher um setor da empresa onde o plano de consultoria ser desenvolvido (consultar no livro texto da disciplina os conceitos sobre qualidade nos setores).Levantar as informaes descritas abaixo:1. A empresa utiliza algum princpio da gesto da qualidade? Se sim, quais?

Resposta: 5S e melhoria contnua. 2. A empresa j ouviu alguma vez sobre a qualidade total?

Resposta: Sim.3. Quais os pontos crticos da empresa com relao gesto da qualidade?Resposta: Organizao e descarte de documentos.4. Os processos e documentos so definidos e padronizados?Resposta: Sim.Passo 4RELATRIO

A Cooperativa Odontolgica de Jacare, mais conhecida como Uniodonto, uma organizao que possui a certificao da ISO 9001 e, recentemente, renovou sua certificao.

A Uniodonto adota em seu cotidiano a prtica do 5S e da melhoria contnua. O 5S uma ferramenta da qualidade que mantm a organizao organizada, limpa, prtica e inteligente, atravs de prticas simples, individuais e coletivas. A melhoria contnua utilizada, inclusive, como indicador individual de qualidade. Essa ferramenta da qualidade possibilita que a organizao, como um todo, se manifeste e conquiste melhorias setoriais que somadas s demais melhorias fazem com que seja alcanvel a melhoria dos pontos em desenvolvimento, na rotina individual, conquistando resultados superiores aos esperados por refletir em melhorias completas em toda a organizao.

Uma prtica adotada pela Uniodonto para analisar a organizao de maneira detalhada, interna e externamente, foi a contratao de uma consultoria. A consultora consegue visualizar pontos a desenvolver que para a equipe passa despercebido e contribui com dicas, devido sua vivncia em inmeros ambientes empresariais.

Outra prtica, comum, para manter a qualidade da Uniodonto a auditora interna, onde alguns colaboradores se elegem ou so nomeados para serem auditores e embora todos participem explicando suas funes e apresentando rotinas simples e organizadas, apresentando as documentaes, utilizadas no decorrer de sua rotina de trabalho, de forma acessvel e devidamente identificada.

Atravs das inmeras prticas, buscando viver a qualidade e conviver com a gesto da qualidade, a Uniodonto encontra meios de melhorar continuamente seus processos, identificando os pontos a melhorar e investindo esforos neles. Cada colaborador tem sua participao nos resultados da organizao, de maneira significativa, e de acordo com os resultados apresentados a organizao e os colaboradores so presenteados com acessrios que possibilitem mai