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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

HOME-CARE: INTERESSE DA FAMÍLIA E A REAL

NECESSIDADE DO PACIENTE ASSISTIDO

Renata Rosa da Silva Machado Maia

ORIENTADOR: Prof. William Rocha

Rio de Janeiro 2018

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM como requisito

parcial para obtenção do grau de especialista em

Mediação de Conflitos com Ênfase em Família.

Por: Renata Rosa da Silva Machado Maia

HOME-CARE: INTERESSE DA FAMÍLIA E A REAL

NECESSIDADE DO PACIENTE ASSISTIDO

Rio de Janeiro 2018

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus e a minha linda família por serem meu porto seguro, estando

sempre ao meu lado apoiando e lutando comigo bravamente em todos os

desafios e conquistas.

Ao meu esposo e amigo (Wagner Maia) deixo aqui registrado o meu

reconhecimento e carinho pela sua dedicação e disponibilidade em me buscar

todas as noites, garantindo o meu retorno do curso mais seguro e menos

cansativo, após uma jornada intensa de trabalho.

A minha querida amiga e gerente Katya Muniz por sempre demonstrar seu

reconhecimento em meu trabalho no segmento do Home-Care, colaborando

para a oportunidade deste curso de Mediação de Conflito com Ênfase em

Família ser custeado pela empresa Hospital-lar (Home-Care).

A querida amiga Fátima e seu esposo Gilson, pelo carinho e apoio

dispensados. Amiga linda que o curso me proporcionou.

Aos professores que se dedicaram e se propuseram a dividir seus

conhecimentos com clareza e eficiência, extraindo de cada aluno o seu melhor.

Não poderia deixar de explicitar em especial os meus filhos: Gabriel Maia e

Julia Maia, pela compreensão da ausência de minha dedicação diária como

mãe no período em que estive debruçada na confecção deste trabalho.

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DEDICATÓRIA

A minha querida amiga e gerente Katya Muniz por sempre demonstrar seu

reconhecimento em meu trabalho no segmento do Home-Care, colaborando

para a oportunidade deste curso de Mediação de Conflito com Ênfase em

Família ser custeado pela empresa Hospital-lar (Home-Care).

A querida amiga Fátima e seu esposo Gilson, pelo carinho e apoio

dispensados. Amiga linda que o curso me proporcionou.

Aos professores que se dedicaram e se propuseram a dividir seus

conhecimentos com clareza e eficiência, extraindo de cada aluno o seu melhor.

Não poderia deixar de explicitar em especial os meus filhos: Gabriel Maia e

Julia Maia, pela compreensão da ausência de minha dedicação diária como

mãe no período em que estive debruçada na confecção deste trabalho.

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RESUMO

Este estudo baseou-se em minha experiência e vivência profissional diária nas

normas e rotinas do segmento do atendimento domiciliar (Home-Care), tendo

por objetivo apresentar uma análise do processo da mediação de conflito no

atendimento domiciliar (Home-Care). Este assunto possui um espaço de

atuação onde os conflitos são muito presentes no âmbito: família/paciente x

prestadora do serviço de Home-Care e operadora de saúde.

No Home-Care o mediador possui a família/paciente, a equipe multiprofissional

da prestadora de serviço (Home-Care) e as operadoras de saúde. O mediador

deverá basear-se no seu código de ética e nos princípios e técnicas da

mediação.

Os conflitos instalados no decorrer do programa avaliado pelo prestador

(Home-Care) e autorizado pelas operadoras de saúde são extremamente

complexos, sendo estes provenientes de diversos conflitos, como: Prestação

de parte de serviço terceirizado pelas empresas de Home-Care, conflitos

familiares sociais e financeiros, autorizações não favoráveis por parte das

operadoras de saúde, contemplação de liminares judiciais sem critérios

clínicos, dentre outros.

Neste Contexto a mediação se aplica dentro das dificuldades e limitações do

gerenciamento das relações: Home-Care x família/paciente x operadora de

saúde, resultando em ações judiciais frequentemente com ações favoráveis às

famílias/pacientes, sem critério clínico, ou seja, sem a avaliação do médico

perito que possa avaliar e analisar a real necessidade do paciente existente no

momento em que é concedido o programa pelo Juiz, inviabilizando ao mundo

jurídico a possibilidade de conceder uma favorável modalidade justa e

necessária deste benefício ao paciente.

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METODOLOGIA

Este estudo irá abordar o tema Home-Care: Interesse da família e a real

necessidade do paciente assistido, baseando-se em análise de artigos, livros,

debates em sala de aula no curso “Mediação com ênfase em família” e

principalmente norteada pela minha vivência diária atuando ao longo de vários

anos como assistente social em empresa privada no segmento do atendimento

domiciliar (Home-Care).

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

A importância da Mediação 12

CAPÍTULO II

Home-Care 17

CAPÍTULO III

A Mediação de Conflitos no Universo Home-Care 25

CONCLUSÃO 27

BIBLIOGRAFIA 29

ÍNDICE 30

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INTRODUÇÃO

A assistência domiciliar é aliada a uma forma de reduzir custos para as

operadoras de saúde, evitar as infecções hospitalares aos pacientes com

internação de longa permanência e obter disponibilização de leitos nas

instituições de hospitais particulares, visando proporcionar conforto e

segurança ao paciente em seu ambiente domiciliar.

É de grande importância compreender que o atendimento domiciliar se divide

em duas partes, que são: Assistência domiciliar e Internação domiciliar.

Na Assistência domiciliar contempla programas com atendimentos pontuais,

não sendo nesta modalidade inserido a assistência do serviço de técnico de

enfermagem, fazendo assim a necessidade e a importância da presença de um

cuidador formal ou informal, sendo este de responsabilidade da família, uma

vez que o Home-Care até o momento não é regulamentado pela ANS, sendo

assim a prestação deste serviço considerado como benefício pelas operadoras

de saúde.

A Internação domiciliar se divide em três partes, que são: Baixa complexidade

(6h), Média complexidade (12h) e Alta complexidade (24h). Nestas

modalidades são inserido o serviço da assistência do técnico de enfermagem

por períodos quando identificado através de avaliação da equipe

multiprofissional a real necessidade técnica do paciente. Vale ressaltar que o

técnico de enfermagem quando contemplado podem realizar os serviços

básicos como a troca de fraldas, mudanças de decúbito, banho e higiene, entre

outros, porém este profissional não é contemplado para estas rotinas diárias,

podendo estas ser atribuições do cuidador formal ou informal, ambos treinados.

Este segmento vem despertando uma veloz revisão dos custos bem como

ainda garantir o atendimento de uma boa qualidade de vida a seus pacientes,

de maneira humana e sensível. Desta forma, segundo Bowman,1986 p.90, a

assistência domiciliar (Home-Care) vem apresentando ser a nova ponte dos

serviços de saúde, com alto crescimento e vários projetos no âmbito

assistencial.

Os interesses de sobrevivência cotidiana levaram à humanidade a necessidade

de trabalhar, segundo López (1986), porém esta necessidade impacta na

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dificuldade em as famílias dedicar-se de forma interina nos cuidados diários

dos seus entes queridos em situação de enfermidade. Neste contexto e diante

das dificuldades financeiras, as famílias recorrem à força de liminar judicial, a

fim de obter o programa de atenção domiciliar geralmente na modalidade alta

complexidade 24h, onde neste programa contempla-se o técnico de

enfermagem diária e contínua, única e exclusivamente visando sanar uma

vulnerabilidade social e financeira por parte da família, eximindo qualquer e real

necessidade e elegibilidade clínica do paciente avaliada no determinado

momento.

Concordamos que o ser humano trabalha para satisfazer suas necessidades,

alcançar seus sonhos e objetivos. Entretanto ao identificar situações como a

enfermidade, arriscaria afirmar que as famílias diante de suas vulnerabilidades

sociais, financeiras e por muitas vezes psíquicas não são preparadas para

receber e cuidar do seu ente querido neste processo hora natural e muita

outras vezes imposta pela vida.

Na mediação de conflito o processo é confidencial e voluntário, no qual uma

terceira pessoa é imparcial e facilitadora a negociação de um conflito existente

entre duas ou mais partes, auxiliando na elaboração de um acordo satisfatório

para ambos os lados, onde o princípio fundamental da mediação de conflito é a

autonomia da vontade.

Os benefícios da mediação de conflito são: Resultados positivos dos interesses

mútuos, redução do desgaste emocional, redução de custo financeiro, sigilo e

privacidade dos conflitos, prevenção de novas formações de conflitos, alcance

e melhor comunicação, a fim de ofertar melhoria ou resgate no relacionamento

do mediando.

No universo das prestadoras de assistência domiciliar (Home-Care) as partes

envolvidas nos conflitos habituam ser: família/paciente, operadora de saúde,

equipe multiprofissional, médicos e especialistas, entre os colaboradores a

nível gerencial com poder decisório diante da análise e resolução dos conflitos.

A mediação de conflito estimula a reflexão e o diálogo entre os mediando para

que juntos possam alcançar decisões e assim recorrerem cada vez menos à

força de liminares judiciais. Logo, o mediador colabora positivamente para a

redução dos processos judiciais, sendo atualmente muitas liminares

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concedidas pelas comarcas sem nenhum critério clinico e relevante para

contemplação de programas na modalidade de internação domiciliar.

A assistência domiciliar (Home-Care) é um segmento composto por processos

de trabalho bastante complexo e desgastante tanto para as famílias, como para

os prestadores de serviço (Home-Care). Pois, este segmento conta com o

auxilio da atividade da equipe operacional, administrativos, equipe

multiprofissional, técnicos de enfermagem, médicos, especialistas e

prestadores de serviço para a locação de mobiliários e equipamentos, sendo

estes gerenciados através de visitas domiciliares dos profissionais

direcionados.

ao atendimento e a distância, através da base da empresa contando com o

apoio e suporte da equipe interna em horário comercial e sistema de call-center

no período noturno em casos de urgências e emergências.

Neste panorama do atendimento domiciliar o termômetro dos conflitos

instalados normalmente são as famílias ou o próprio paciente quando lúcido e

orientado, sendo eles suscetíveis a várias situações externas que são:

disponibilidade e capacidade dos profissionais, em especial dos técnicos de

enfermagem, logísticas que impedem o imediatismo desejado pela família,

entre outros. Desta forma, mediante a este complexo gerenciamento

organizacional surgem conflitos relacionados à insatisfação registrada pelas

famílias/paciente constantemente neste processo.

Este trabalho objetiva refletir as possibilidades e as necessidades dentro dos

critérios de elegibilidade do Home-Care. Busca identificar novas ferramentas

para a diminuição dos conflitos no contexto do atendimento domiciliar, fazendo-

se urgente a necessidade e a importância de soluções mais eficientes para a

abordagem destes conflitos objetivando orientar e melhorar a atuação e os

atendimentos das prestadoras de serviço (Home-Care), bem como dos

profissionais de assistência, mas sobre tudo das famílias que por muitas vezes

se negam a compreender as normas, rotinas e critérios de elegibilidade do

atendimento domiciliar, assim como as operadoras que por outro lado em

alguns momentos se prevalecem de situações devidas até o momento o Home-

Care não ser regulamentado pela ANS saúde, sendo este serviço até o

momento um benefício. Logo assim, a operadora quando assume a postura de

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eximir-se de suas responsabilidades acaba despertando e provocando as

famílias a recorrerem à força de liminar.

A mediação de conflito foi desenvolvida na Universidade de Haward, com o

propósito de conscientização e busca de solução, no âmbito da verdade e o

ponto de vista das partes envolvidas.

As técnicas da mediação são utilizadas para que seja resgatada e efetiva a

comunicação entre ambas às partes, visando à desconstrução do conflito,

mínimo do resgate de convivência civilizada e a solução dos conflitos em

conjunto, buscando sempre o alcance da convivência pacífica.

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CAPÍTULO I

A IMPORTÂNCIA DA MEDIAÇÃO

1.1. Mediação

Sob a LEI Nº 13.140, DE 26 DE JUNHO DE 2015, a mediação é considerada

como meio de solução de disputas entre as partes no âmbito da administração

pública.

A técnica da mediação é um instrumento utilizado para a pacificação pessoal

e social que objetiva promover o diálogo entre as partes envolvidas nas

diversas lutas existentes em nossa sociedade, onde o mediador necessita

ser imparcial, facilitando a comunicação entre as partes.

Através do diálogo as partes resgatam o poder de decisão, para que os

posicionamentos tomados possam ser duradouros, levando em consideração

as necessidades de cada uma dessas partes, assim, estas podem ser

protagonistas de suas vidas, não passando o poder de decisão somente para

um juiz de Direito ou outra pessoa qualquer.

A mediação visa empoderar as partes para que em conjunto possam

entender a origem do conflito desejando resolvê-lo sem a necessidade de

enfrentar a batalha e o desgaste de demandas jurídicas, gerando uma

qualidade de vida imensamente melhor para as pessoas envolvidas em

situações complexas.

A mediação de conflito é um procedimento que traz em si a

potencialidade de um novo compromisso político capaz de reduzir a

desigualdade e a violência. (Muszkat, 2008).

Vale ressaltar que na mediação o procedimento para a resolução do conflito

é relativamente rápido, não necessitando de uma análise intensa da

personalidade de cada mediando e sim de uma análise do fato que

ocasionou o conflito, fazendo-se necessário e importante que os mediando

alcancem o mínimo de entendimento e compreensão com a disponibilização

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emocional que proporcione a resolução dos conflitos através do caminho do

processo de mediação.

É muito importante ser considerado que nem todas as partes em situações

de conflito apresentam-se sempre dispostas a participar da mediação, sendo

assim este processo não alcançará sucesso em todos os casos, por sua vez,

se as partes "curvar-se as suas guardas" em qualquer estágio do conflito, a

mediação poderá ser um instrumento de grande valia para a pacificação.

A base da mediação é uma aliada ao Poder Judiciário que vem colaborando

e proporcionando a redução dos processos jurídicos, onde jamais caberá a

competição de espaço de trabalho com o universo jurídico, já que é direito

fundamental do indivíduo o julgamento pelo Poder Judiciário.

Em alguns métodos seguidos pela técnica da mediação para a solução de

conflitos, haverá, ao contrário do que muitos pensam, uma melhora da

prestação de serviço por parte do Poder Judiciário, pois este poderá

finalmente oferecer à sociedade o acesso à Justiça de qualidade que todos

necessitam.

O processo da mediação possui sua importância junto ao Poder Judiciário,

apresentando-se como um processo colaborativo e participativo, tanto na

procura em resolver os conflitos antes de uma longa espera até o

julgamento, como prevenir novas contestações e conflitos entre os

mediando.

1.2. Atribuições do Mediador

O mediador é um terceiro imparcial que buscará estabelecer uma relação de

confiança, a fim de auxiliar as partes a identificar os seus conflitos, interesses e

necessidades, preservando a construção em conjunto. Visará garantir às partes

o entendimento e as implicações do processo de cada item acordado nas

entrevistas preliminares, conforme discutido no curso de mediação. No

desenvolvimento de suas atividades, o mediador deverá proceder de forma que

possa preservar os princípios éticos da mediação.

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1.3. Ferramentas do Mediador

O mediador para atuar neste processo deverá utilizar a escuta ativa e o

cuidado com a forma de se comunicar e trabalhar com a verdade, não

realizando promessas e garantias de resultados para as partes.

A conversa individual com as partes somente caberá quando for dado o

conhecimento e oportunidade idêntica à outra.

É de extrema importância assegurar que as partes tenham voz e legitimidade

no processo, assim garantindo o equilíbrio e empoderamento, verificando de

que as partes possuam informações suficientes para avaliar e decidir.

Não caberá ao mediador forçar a aceitação de um acordo ou tomar decisões

pelas partes.

1.4. Os Deveres do Mediador Frente ao Processo

- Apresentar o processo da mediação para as partes.

- Esclarecer aos mediados quanto ao sigilo deste processo.

- Garantir e tranquilizar as partes quanto à qualidade do processo, empregando

todas as técnicas disponibilizadas na mediação capazes de conduzir a

finalização de um termo adequado aos objetivos propostos na mediação.

- Preservar e zelar pelo sigilo dos procedimentos, inclusive nos respectivos

cuidados que devem ser tomados pela equipe técnica no manuseio e

arquivamento dos processos.

- Sugerir a participação do profissional advogado na medida em que suas

presenças se façam necessárias, permitindo os esclarecimentos técnicos para

a manutenção e efetividade do acordo, assim proporcionando tranquilidade e

garantindo ao mediado que ele não se sinta trapaceado.

- O mediador não deverá apresentar resistência em suspender ou finalizar a

Mediação quando identificar e concluir que sua permanência possa prejudicar

qualquer dos mediados ou quando houver solicitação das partes.

- Deverão ser disponibilizadas as partes, por escrito, as conclusões da

Mediação.

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1.5. Os Princípios Básicos do Mediador

- Independência

- Credibilidade

- Competência

- Confidencialidade

- Boa-fé

- Sigilo

- Respeito à voluntariedade

- Imparcialidade

- Neutralidade.

- Não usar vocabulários de difícil entendimento junto às partes e familiares,

utilizando sempre a flexibilidade, clareza na comunicação e a simplicidade.

O mediador deverá sempre recorrer a sua análise de atuação e ao seu bom

senso, porém nem sempre o senso é comum. Desta forma o pensamento

fundamentado na análise dos fatos e das possíveis soluções construídas em

conjunto ao longo do processo deverá sempre ser norteado através da

regulamentação da mediação.

As pessoas têm emoções, valores profundamente enraizados e diferentes dos

seus, isso não as tornam melhores, nem piores. É preciso aprender a lidar com

a diversidade, romper com os estereótipos e preconceitos, que levam a

produzirem reações contrárias formando um círculo vicioso. (Ficher, 2005).

Diante de todas as importâncias apresentadas na atuação do mediador, é

fundamental ressaltar que todo o processo de mediação deve ser

confeccionado através de uma escrita clara e transparente, definindo perante

as partes toda a conclusão do processo construída em conjunto.

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1.6. A Comunicação no Processo da Mediação

Por mais que se discorra sobre a “comunicação”, constantemente nos

deparamos com alguma novidade.

Analisando desde o início da humanidade a comunicação se faz presente, de

através dela é passado todo o conhecimento, sendo de grande valia para o

desenvolvimento dos seres humanos. Porém, infelizmente através da

comunicação podem ocorrer conflitos.

Neste contexto o mediador precisa estar atento quando houver a necessidade

de contornar uma discussão, trabalhando a sensibilidade de identificar a

comunicação não verbal, pois Segundo Waldo (2004, p.58), o mesmo relata

que o mediador, além de conhecer as técnicas do processo da mediação,

necessitará ter a capacidade para entender os critérios e juízo de valores, além

de incorporar o real interesse das partes.

Cabe ao mediador estabelecer uma comunicação direta entre as partes, para

que em conjunto reflitam as atitudes de cooperação evitando-se a competição

entre as partes.

O mediador deverá utilizar da comunicação para esclarecer e orientar

claramente os procedimentos da mediação e principalmente evitar que seu

papel de facilitador seja confundido com o de um conselheiro.

O ambiente onde ocorrerá a mediação deverá transmitir confiança, assim

proporcionando a conquista de um atendimento satisfatório.

Ao longo do curso de mediação foi muito discutido a importância de o mediador

estar atento à forma de comunicação no momento da negociação, devendo

sempre permitir que o processo seja bilateral e objetivando uma decisão para

ambas as partes.

O papel do mediador é facilitar a comunicação e a negociação entre as

partes para que estas desenvolvam suas visões sobre o conflito e

cheguem a uma solução. (Manual de Mediação Judicial, p. 160).

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CAPÍTULO II

HOME-CARE

O termo Home-Care é de origem inglesa. A palavra “Home” significa “lar”, e a

palavra “Care” traduz-se por “cuidados”. Portanto, a expressão Home-Care

designa literalmente: cuidados no lar. Este segmento surgiu na década dos

anos 90.

Minha história no Home-Care teve início no ano de 2009, onde até o momento

encontro-me atuando como profissional do serviço social. Inserida no universo

do setor de ouvidoria, vivencio diariamente vários conflitos surgidos neste

segmento. Esta vivência já me proporcionou momentos de grande alegria e

satisfação profissional, assim como também chegou a trazer-me muita dor e

decepção com essa atividade.

Na área da ouvidoria o serviço social desenvolve atividades no nível de

coordenação, identificando e acolhendo paciente/famílias e operadoras em

conflitos, com o objetivo de proporcionar ao segmento diferentes abordagens e

ferramentas. Atualmente o serviço social busca sempre que possível utilizar as

técnicas da mediação de conflitos através do conhecimento adquirido no curso

de mediação.

2.1. História do Home-Care

A apresentação da história do Home-Care, de forma simples e breve, tem

como objetivo dar uma noção clara dos arranjos que marcaram o avanço desta

modalidade no Brasil e em outros países.

Nos EUA o Home-Care considerado como uma prática muito natural, sendo

este segmento satisfatório as famílias ao que se refere ao conforto, compaixão

e segurança dispensado ao paciente.

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Apesar de infelizmente ainda ser identificado muitos casos de abandono ao

paciente por parte de suas famílias, também é observado que muitas famílias

vêm aceitando a receber o benefício do Home-Care, quando autorizado por

suas operadoras de saúde, fazendo-se necessária a participação da família a

grande responsabilidade de cuidar dos seus entes queridos que se deparem

enfermos por um breve e curto espaço de tempo ou lamentavelmente por longa

permanência, nos ambientes de suas residências.

Neste contexto, os familiares e amigos procuraram cada vez mais os serviços

de Home-Care, a fim de obterem o apoio necessário, muitas das vezes

obtendo êxito através de força de liminares.

É comum ouvir muitas críticas destrutivas com relação ao segmento do Home

Care, pois esta prática não tem características de assistencialismo. Na

verdade, o que se deseja realmente abordar, é que até o momento a cobertura

do Home-Care não está prevista por lei, sendo este tipo de assistência ainda

considerada como um benefício “uma concessão” perante ANS, quando

disponibilizadas pelas fontes pagadoras (operadoras de saúde) tem sido

oferecida por mera liberalidade, alegando não ter este ainda considerado

“benefício” previsto em contrato com o paciente.

2.2. Critérios de inclusão no Home-Care

Os critérios de inclusão e exclusão são definidos através da avaliação de um

Programa de Atenção Domiciliar (PAD), sendo definidos de acordo com as

lógicas internas de cada prestador, baseando-se nos instrumentos: (NEAD,

ABEMID) e demais critérios técnicos.

Os critérios de elegibilidade do Home-Care estão associados à estabilidade

clínica com avaliação da complexidade de assistência; estrutura

familiar/cuidador presente; e estrutura do domicílio e acesso ao atendimento.

O programa pode ser modificado continuamente baseado na evolução clínica

do paciente, tanto com aumento dos cuidados se caso ocorra piora do quadro

clínico do paciente, quanto com redução do mesmo se houver a melhora do

quadro clínico, podendo inclusive evoluir a alta do Home-Care.

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2.3. A Prática no Home-Care

O Home-Care deve ser compreendido como uma modalidade de assistência

contínua dos serviços na área de saúde, onde as atividades são dedicadas aos

pacientes e a seus familiares em um ambiente extra-hospitalar.

O serviço de atendimento domiciliar (Home-Care) apresenta a proposta de

promover e manter a saúde do paciente, resgatando o nível de independência

de acordo com seus ganhos e melhora do seu quadro clínico.

No gerenciamento desse segmento devem ser utilizados critérios técnicos pela

equipe multiprofissional, devendo as decisões ser baseadas no melhor nível de

evidência clínica possível, para cada procedimento.

2.4. Os Desafios do Home-Care no Brasil

O Home-Care não pode ser visto apenas como um serviço de longa

permanência, assim como a hospitalização, também não o é. Quando o

paciente apresenta-se estabilizado clinicamente poderá ocorrer o desmame

dos cuidados de longa permanência, avaliado pelo prestador e autorizado pela

operadora de saúde inicialmente. É viável o processo de desmame ocorrer

diante dos critérios de avaliação da equipe multidisciplinar e principalmente do

médico assistente em conjunto com o serviço de enfermagem. Quando

ocorrido o desmame com êxito a continuidade dos cuidados diários poderão

ser fornecidos pelos próprios cuidadores formais ou informais devidamente

treinados.

A meta principal do home-care é estabilizar o quadro clínico e quando possível

curar a enfermidade ou condição patológica em que se apresenta o paciente.

Infelizmente muitas enfermidades jamais obterão cura, tratando-se estas de

doenças degenerativas crônicas.

Quando o paciente está hospitalizado e atinge um quadro estável, logo o

mesmo deve receber alta hospitalar com um plano específico de

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acompanhamento, que pode incluir uma recomendação para serviços de

reabilitação, entre outros. Desta mesma forma ocorre quando o paciente

encontra-se em programa de atenção domiciliar, que ao alcançar um quadro

estável poderá receber alta total ou desmame progressivo do programa,

devendo o cuidador assumir progressivamente a responsabilidade pelos

cuidados diários. No processo do Home-Care não pode ser diferente, pois a

proposta e os critérios para alta são os mesmos.

A noção errônea de que o Home-Care oferece unicamente o serviço de

internamento domiciliar, distorce o entendimento de pacientes, familiares e

cuidadores, levando eles a pensar que o Plano de Saúde é obrigado a custear

todos os serviços de Home-Care, excluindo os deveres, necessidade e a

importância da participação da família neste processo. Muitas dessas

incompreensões são geradas por questões sociais e financeiras por parte da

família, outra hora, às vezes é alimentada pelos próprios profissionais da área

de saúde, que visando preservar seu emprego gera muita das vezes

intencionalmente expectativas falsas aos beneficiários.

Diante das lamentáveis barreiras criadas pela má interpretação dos critérios de

elegibilidade do Home-Care, a invasão de serviços ilegítimos acaba se

tornando prejudiciais, chegando a serem as interpretações judiciais distorcidas.

Muitas decisões judiciais estão facilitando a prática de pacientes/famílias que,

após terem sido notificados da alta total ou do desmame progressivo do

atendimento domiciliar, recorrem ao Poder Judiciário (infelizmente, com êxito

na obtenção de liminares), para obrigar a fonte pagadora a custear os serviços

por tempo indeterminado, mesmo após terem legalmente recebido alta deste

benefício baseado na estabilidade clínica do paciente, de acordo com a

avaliação de profissionais capacitados e habilitados para esta decisão.

Observa-se que, se estas situações acima apresentadas não forem

urgentemente revistas pelo poder judiciário, e que se todos os

pacientes/famílias resolverem recorrer ao que pensam ser o seu direito, o

futuro do Home-Care no Brasil estará ameaçado, pois as liminares são uma

constante, onde determinam e obrigam as operadoras de saúde a custear a

modalidade máxima do Home-Care (Alta Complexidade - 24h), encontrando-se

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o paciente clinicamente estável sem nenhuma indicação técnica para a

contemplação deste programa.

2.5. Cuidador: Formal

O Cuidador Formal provê de formação de cuidados a saúde de maneira

assistencial ao paciente, utilizando de suas habilidades, competência e

submetendo-se a treinamentos específicos que podem ser oferecidos pela

equipe de enfermagem.

É comum os cuidadores formais serem remunerados financeiramente pela

família ou responsável legal do paciente, atendendo às necessidades de

cuidados de saúde pelo fornecimento efetivo de seus serviços, competência e

em muitos momentos como suporte e apoio social.

2.6. Cuidador: Informal (leigo ou familiar)

O Cuidador informal não provê de remuneração financeira. Comumente, este

serviço é prestado em um contexto de relacionamento já estabelecido. É uma

forma de demonstrar o amor e carinho pelo ente querido enfermo, podendo

este ser um membro da família, amigo ou simplesmente por outro ser humano

em necessidade.

Os Cuidadores informais auxiliam a pessoa que é totalmente dependente de

auxílio em seu cotidiano, como: se vestir se alimentar, se higienizar, dependa

de transporte, administração de medicamento, preparação de alimentos e

gerenciamento de finanças.

2.7. Impacto das atividades sobre o Cuidado informal:

O envolvimento do cuidador prolongado na atividade de prover os cuidados

diários do paciente na terceira idade parece ter um impacto negativo sobre a

saúde física e emocional do cuidador, embora, geralmente, ele assuma este

papel com grande boa vontade e carinho.

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Diferentemente da experiência do cuidador que realiza os cuidados de rotinas

diárias de uma criança, que normalmente resulta na reabilitação, os cuidadores

enfrentam uma situação estressante e bastante desgastante, em função da

deterioração gradual do doente, sua eventual transferência para o ambiente

hospitalar, os enfrentamentos e desafios na vivência das normas e rotinas do

Home-Care, ou lamentavelmente, a sua morte.

No processo dos cuidados diários a sobrecarga do cuidador é inevitável, sendo

em muitos momentos apresentado episódios de depressão, sintomas de

estresse, uso de antidepressivos, redução no nível de imunidade e surgimento

de enfermidades. Estas consequências negativas costumam progredir em

alguns cuidadores, até mesmo após a internação ou a morte do paciente.

2.8. Dúvidas em Relação ao Home-Care

O cuidador é um tipo de atendimento que o não é fornecido pelo prestador de

Home-Care (existe inclusive escolas para formação de cuidador), pois este

segmento atua somente com profissionais técnicos. (ex. técnicos de

enfermagem, enfermeiros, fisioterapia, fonoaudiologia, médico, assistente

social, psicólogo, entre outros).

O Home-Care até o momento é considerado como benefício, diante deste fato

as operadoras de saúde interpretam que as responsabilidades devem ser

divididas, sendo uma delas a disponibilidade de um cuidador por parte da

família.

Conforme já abordamos, o cuidador poderá ser formal ou informal, onde este

deverá se responsabilizar pelas ações como: troca de fraldas, mudança de

decúbito se acamado, auxilio no banho, auxilia na alimentação, busca ser o elo

entre o paciente e a equipe de saúde, dentre outras ações.

2.9. O Estresse do Cuidador Frente às Rotinas Diárias da

Assistência Domiciliar – Principal Conflito

As doenças crônicas têm aumentado e ocasionado várias rotinas para o

paciente e seus familiares/cuidadores.

23

A partir do momento que uma pessoa assume a condição de cuidador, inicia-se

uma nova fase que geralmente é desconhecida, tratando-se da primeira

experiência com relação a esta vivência que se inicia.

Para que o início do atendimento domiciliar possa ser realizado de forma não

ruidosa e desgastante, deve ser considerada por parte da prestadora e

operadora a necessidade de os cuidadores serem orientados e treinados no

decorrer da assistência oferecida, porém esta importância traz grandes

transtornos para a maioria das famílias, que alegam possuírem seus

compromissos com seus trabalhos, estudos, por serem provedor da família,

dentre outros motivos.

Na maioria dos casos, percebemos a resistência da família em envolver-se nos

cuidados.

Porém se faz justo e necessário considerar que o equilíbrio familiar neste

momento poderá estar abalado, pois o medo, a insegurança e o desespero

também são fatores que dificultam e por muitas vezes impedem o envolvimento

familiar em assumir progressivamente as rotinas dos cuidados diários.

Visando evitar esta dificuldade, a família precisa compreender os critérios de

elegibilidade e as limitações do Home-Care.

Esta compreensão frequentemente é de difícil entendimento e aceitação por

parte dos familiares (cuidadores informais), apresentando-se por muitas vezes,

como gerador de conflitos entre família e profissionais, resultando no

prosseguimento da assistência através de força de liminar judicial, contrariando

a real necessidade clinica do paciente para a continuidade da assistência em

determinado momento.

Ao longo desta vivência e ao término do curso de mediação de conflitos com

ênfase em família, torna-se transparente o entendimento a cerca da

importância da mediação no contexto do Home-Care contemporâneo diante do

crescimento das forças de liminares.

Recomenda-se que o conflito seja tratado no inicio do atendimento domiciliar,

com o apoio e o suporte jurídico organizacional, visando manter a estabilidade

emocional e apostando na construção em conjunto da solução de conflito.

24

Vale ressaltar que o protagonista da mediação não é o mediador, e sim os

mediando, que voluntariamente aceitam participar da mediação e tentam

alcançar o consenso.

O mediador apenas facilita o diálogo entre as partes e acende as luzes na

escuridão dos pensamentos.

25

CAPÍTULO III

A MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NO UNIVERSO DO

HOME-CARE

No atual cenário brasileiro em que a sociedade se apresenta cada vez mais

litigantes, reduzir o número de processos judiciais vem se tornando um desafio

para as operadoras de saúde e Home-Care. Podemos assim, inserir neste

universo a mediação de conflitos como alternativa adequada de resolução de

conflitos fora do Judiciário.

3.1. Litígios

A Lei de Mediação (Lei n.º 13.140 de em 26/06/15), que consolida o esforço

governamental de organizar uma política pública de gestão adequada dos

conflitos, o Código de Processo Civil (Lei n.º 13.105 de 16/03/15), que estimula

a autocomposição das partes e a utilização de métodos consensuais de

conflitos como a mediação, levam a uma nova tendência entre as organizações

privadas a buscarem uma forma de gestão dos seus conflitos.

A Mediação é um processo técnico, estruturado, ligeiro, menos custoso e mais

informal, devendo este ser administrado por um terceiro (mediador), onde o

profissional deverá ser neutro e imparcial, visando a restabelecer ou melhorar a

comunicação entre as partes, indagando os interesses e suas reais

necessidades, estimulando a geração de ideias e a busca de soluções

consensuais firmadas no real interesse das partes, adaptando-se as

expectativas e as necessidades de ambas as partes.

A vantagem da mediação no universo do Home-Care e das operadoras de

saúde são várias, pois seu uso pode ser recomendado pela situação emocional

vivenciada comumente no ambiente domiciliar/ou hospitalar e ao momento

delicado pelo qual as famílias e pacientes atravessam no decorrer do processo

da enfermidade.

26

A demonstração de respeito pelo sofrimento alheio por parte das operadoras e

Home-Care, ou simplesmente o fato de os pacientes/famílias se sentirem

ouvidas e acolhidas no momento de fragilidade emocional, produzem efeitos

formidáveis, capazes de dissolver os conflitos por parte do paciente/família.

O mediador também contribui para o sucesso do processo de mediação, pois o

mesmo não julga, não decide e não emite sua opinião sobre o caso. Porém, no

ambiente organizacional é fundamental que o mediador conheça as políticas da

empresa e siga uma postura harmônica com a dinâmica do assunto debatido

na mediação.

Na medida em que a satisfação dos paciente/famílias aumenta a tendência

será diminuir o índice de julgamento de ações judiciais, o que diminui o risco de

decisões desfavoráveis e multas diárias impostas pelo Judiciário às operadoras

de saúde e Home-Care. Este cenário influencia positivamente a qualidade dos

atendimentos das prestadoras de Home-Care, visando demonstrar cuidado e

foco na assistência prestada aos pacientes e seus familiares.

A mediação no Home-Care beneficia todos os envolvidos no conflito, garante

eficiência, praticidade, agilidade, qualidade e satisfação do cliente num

ambiente humanizado e com o devido alcance social, sem falar nas melhores

práticas da atuação dos serviços prestados.

Neste contexto podemos afirmar que o mediador certamente contribuirá de

forma positiva para o sucesso e alcance de melhorias dentro do universo da

assistência domiciliar – Home-Care.

27

CONCLUSÃO

O processo do Home-Care, foi amplamente discutido neste trabalho, onde se

conclui que os serviços prestados deste segmento são de grande importância

para todas as partes.

O Home-Care proporciona ao paciente ganhos à medida que reduz o risco de

internações hospitalares, que reduz os riscos de infecções e que adquirem

benefícios em seu estado psicossocial ajudando assim em sua melhora de uma

maneira geral.

Com os benefícios propostos pelo Home-Care os hospitais passam a ficarem

mais vazios, dando oportunidade a outros doentes que precisam de um leito e

um cuidado especial.

Aos convênios, o Home-Care visa adotar caráter preventivo além de reduzir os

custos finais e aos profissionais de saúde, esses possuem chance de trabalho

em uma área de ascensão e bastante lucrativa.

Neste trabalho também foram abordados pontos importantes da mediação na

visão operacional das rotinas da assistência domiciliar que apesar de

apresentar muitos ganhos positivos aos pacientes, apresenta-se este um

universo bastante conflituoso.

Foi abordado que o mediador sempre se colocará como um terceiro imparcial,

que irá auxiliar no processo para que as partes envolvidas consigam avistar

seus conflitos sob nova ótica para que juntos, consigam buscar soluções para

seus problemas.

Este projeto apresenta a expectativa de que possamos proporcionar uma

assistência de qualidade e digna, respeitando a individualidade e as

necessidades de cada paciente num momento tão difícil que é a enfermidade,

evitando-se assim as batalhas e o esgotamento dos processos judiciais.

A mediação de conflito, conforme foi apresentado neste trabalho, busca ser

compreendida como um novo meio de desenvolvimento que objetiva auxiliar e

responder as novas demandas apresentadas pela sociedade evitando-se a

força de liminares que por muitas vezes não cabem a real necessidade clínica

28

apresentada pelo paciente, sendo contemplada meramente por questões

sociais que se envolve no contexto familiar.

29

BIBLIOGRAFIA

ANS – Agência Nacional de Saúde.<http://www.ans.gov.br>. Acesso em: 16 jul.

2018. ANS – Regulamentação.

BOWMAN, 1986. P.90.

CONIMA – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbritagem.

<http://www.conima.org.br/docs/cnj_trib_arb_decisão_mar10.pdf>. Acesso em:

13 jul. 2018. Conima – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e

Arbitragem – Código de ética para mediado e para mediadores.

FICHER, Roger et al. Como chegar ao Sim: A negociação de acordos sem

concessões; tradução Vera Ribeiro & Ana Luiza Borges. 2ª ed. Revisada e

Ampliada – Rio de Janeiro: Imago, 2005.

LÓPEZ, Juan Antonio Perez. Administração de Empresas – Recursos

Humanos. Ed. Nova cultural 1986.

MUSZKAT, Malvina Ester Guia Prático e Mediação de Conflitos em famílias e

organizações. 2ª editora. São Paulo: Summus, 2008.

Manual de Mediação. CNJ 2015. P. 160.

WALDO, Wanderley. Mediação. Editora MSD, Brasília, 2004.

30

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03

DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05

METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

A IMPORTÂNCIA DA MEDIAÇÃO

1.1. Mediação 12

1.2. Atribuições do Mediador 13

1.3. Ferramentas do Mediador 14

1.4. Os Deveres do Mediador Frente ao Processo 14

1.5. Os Princípios Básicos do Mediador 15

1.6. A comunicação no Processo de Mediação 16

CAPÍTULO II

HOME-CARE

2.1. A História do Home-Care 17

2.2. Critérios de Inclusão no Home-Care 18

2.3. A Prática no Home-Care 19

2.4. Os Desafios de Home-Care no Brasil 19

2.5. Cuidador: Formal 21

2.6. Cuidador: Informal (leigo ou familiar) 21

2.7. Impacto das Atividades sobre o Cuidador Informal 21

2.8. Dúvidas em Relação ao Home-Care 22

2.9. O Estresse do Cuidador Frente às Rotinas Diárias da Assistência Domiciliar – Principal Conflito 22

CAPÍTULO III

A MEDIAÇAO DE CONFLITOS NO UNIVERSO DO HOME-CARE

3.1. Litígios 25

CONCLUSÃO 27

BIBLIOGRAFIA 29 ÍNDICE 30