a importÂncia do mapeamento de processos … · pdca – planejar, desenvolver, checar e agir...
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ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA CORPO DE BOMBEIROS MILITAR ACADEMIA BOMBEIRO MILITAR
CURSO SUPERIOR BOMBEIRO MILITAR
JOSÉ BORGES FILHO – TC QOC BM
A IMPORTÂNCIA DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS APLICADO ÀS ATIVIDADES DE INSPEÇÕES REALIZADAS PELO
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE GOIÁS
Goiânia, 2013.
JOSÉ BORGES FILHO – TC QOC BM
A IMPORTÂNCIA DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS APLICADO ÀS ATIVIDADES DE INSPEÇÕES REALIZADAS PELO
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE GOIÁS
O presente instrumento tem por finalidade apresentar o Trabalho de Conclusão de Curso, para fins de avaliação final, do Curso Superior Bombeiro Militar – CSBM/2013, do CBMGO, sob orientação do Professor Especialista Carlos Helbingen Júnior – Coronel QOC BM.
Goiânia, 2013.
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA CORPO DE BOMBEIROS MILITAR ACADEMIA BOMBEIRO MILITAR
CURSO SUPERIOR BOMBEIRO MILITAR
JOSÉ BORGES FILHO – TC QOC BM
A IMPORTÂNCIA DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS APLICADO ÀS ATIVIDADES DE INSPEÇÕES REALIZADAS PELO
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE GOIÁS
O presente instrumento tem por finalidade apresentar o Trabalho de Conclusão de Curso para fins de avaliação final do Curso Superior Bombeiro Militar – CSBM/2013, do CBMGO, sob orientação do Professor Especialista Carlos Helbingen Júnior – Coronel QOC BM.
Avaliado em ____ / ____ / _____
Nota Final: ( ) ___________
BANCA EXAMINADORA
Nota: ___________ Assinatura___________________________________________
Prof. Esp. Divino Aparecido de Melo – Cel QOC BM
Nota: ___________ Assinatura___________________________________________ Prof. Esp. Elias Rodrigues Ramos – Cel QOC BM
Nota: ___________ Assinatura___________________________________________
Prof. Esp. José Miranda de Faria – Cel QOC BM
Goiânia, 2013.
AGRADECIMENTOS
Quero fazer um agradecimento a DEUS pela oportunidade que me concede a cada dia de poder estar aqui.
Agradeço também aos meus instrutores, professores, Orientador e Coordenador, por emprestarem o vosso conhecimento e experiência, me oportunizando crescimento profissional e pessoal.
Aos meus colegas, obrigado pela partilha dos importantes momentos na busca do saber, no decorrer do curso.
Com distinção, e de forma especial, agradeço à minha esposa e filhas pelo amor, carinho e compreensão nos momentos de ausência. Vocês são meu esteio.
RESUMO
O presente trabalho objetivou a realização do mapeamento do processo de inspeção
de funcionamento realizado pelos vistoriadores do CBMGO. Essa atividade vem
sendo desenvolvida, sob reclamação de alguns contribuintes de eventuais atrasos
na sua execução, divergências entre os vistoriadores quanto às exigências em um
mesmo local, gerando desgastes à imagem da Corporação. Foi empregada a
ferramenta de mapeamento de processo, com levantamento dos problemas, as
causas e possíveis soluções, em um fluxo de ações norteadas visando a proposição
de melhorias na atividade de inspeção. Para coleta dos dados, foi nomeado um
grupo de trabalho, atuante na atividade, como forma de levantar os meios
necessários à sua execução. Ao final, foram propostas medidas solucionadoras dos
problemas que, se acatadas e implementadas, poderão beneficiar o exercício da
atividade de inspeção, com a consequente melhora na otimização dos recursos
humanos e materiais empregados, desburocratização da rotina operativa, diminuição
dos retrabalhos e finalmente, gerando satisfação do cliente / cidadão / contribuinte,
usuários dos serviços do CBMGO.
Palavras-Chave: Mapeamento de processo. Inspeção. Vistoriador.
ABSTRACT
This study aimed to map the inspection process operation performed by the surveyors CBMGO. This activity has been developed under some taxpayers claim for any delay in its execution, differences among surveyors as the requirements in one place, generating wear the image of the Corporation. Was employed to process mapping tool, a survey of the problems, causes and possible solutions, in a stream of actions guided in order to propose improvements in inspection activity. For data collection, was appointed a working group, active in the activity as a way to raise the resources needed for its execution. Finally, measures were proposed solver of problems that, if heeded and implemented, can benefit from the exercise of inspection activity, with a consequent improvement in the optimization of material and human resources employees, streamlining of routine operative, reduced rework and ultimately generating customer satisfaction / citizen / taxpayer, users of services CBMGO.
Keywords: Mapping process. Inspection. Surveyor.
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
ABPMP – Association Business Process Management Professional
BM/1 – 1ª Seção do Estado Maior Geral
BPM – Business Process Management
CBOK – Common Body of Knowledge
CERCON – Certificado de Conformidade
CODEC – Comando de Operações de Defesa Civil
DECIP – Departamento de Proteção Contra Incêndio, Explosão e Pânico
EGE – Equipe de Gestão Estratégica
GT – Grupo de Trabalho
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ISO – International Organization of Standardization
NT – Notas Técnicas
PDCA – Planejar, Desenvolver, Checar e Agir corretivamente
SECIPs – Seções de Segurança Contra Incêndio e Pânico
SEGPLAN – Secretaria de Gestão e Planejamento
SIAPI – Sistema Integrado de Análise de Projetos e Inspeções
TI – Tecnologia da Informação
1
1. INTRODUÇÃO
“A não ser que os dados sejam processados em informações que, por sua vez, se transforme em conhecimento, que mais tarde se transforme em sabedoria de mercado, quase tudo é desperdiçado.”
Philip Kotler
O presente trabalho tem por finalidade apresentar a importância do
mapeamento de processos aplicado às atividades de inspeções1 em edificações
realizadas pelos Vistoriadores2 das Seções de Segurança Contra Incêndio e Pânico
(SECIPs), do Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás (CBMGO), em
resposta ao seguinte questionamento: como o mapeamento de processos pode contribuir para a melhoria da prestação de serviço de inspeção em edificações realizado pelo CBMGO?
Como resposta a este questionamento, procuramos mostrar como é
realizado o processo de inspeção de funcionamento na Corporação em todas as
suas fases, através do mapeamento de processo e apresentação de proposta de
melhoria. Como referencial teórico, nos orientamos pela obra “Mapeamento e
Gestão por Processos – BPM (Business Process Management)”, de autoria do
Professor Orlando Pavani Junior e do Especialista Rafael Scucuglia. Usamos
também o Manual de Gestão por Processos, elaborado pela equipe da Secretaria de
Gestão e Planejamento (SEGPLAN). Já como referencial teórico aplicado à
atividade prática de inspeções, cercamo-nos da Lei Estadual 15.802 de 11 de
setembro de 2006, bem como sua regulamentação por meio de Notas Técnicas.
1 Inspeções - Ato de verificar o cumprimento das exigências das medidas de segurança contra incêndio nas edificações e áreas de risco, em inspeção no local (item 4.278 da Nota Técnica 03 – CBMGO). 2 Vistoriador - Servidor público militar credenciado para o serviço de vistoria do Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás (item 4.578 da Nota Técnica 03 – CBMGO).
INTELIGÊNCIA DE
NEGÓCIO
CONHECIMENTO
INDICADORES
INFORMAÇÕES
DADOS
2
A atividade de inspeção é realizada por bombeiros militares de todas as
Unidades Operacionais do Corpo de Bombeiros espalhadas pelo Estado,
funcionando em SECIPs, de modo que cada vistoriador possui um comando
operacional próprio, que realiza a gestão desta e de outras áreas operacionais e
administrativas.
Anualmente, em Goiás, os representantes legais das empresas comerciais,
industriais ou prestadoras de serviços, além daqueles responsáveis pelas
residências multifamiliares3 submetem seus estabelecimentos às inspeções de
segurança, realizada pelos vistoriadores do CBMGO, que executaram mais de
85.000 vistorias no ano de 20124, em todo o Estado, sendo comum a ocorrência de
divergências de procedimentos, gerando reclamações, trazendo como
consequências desgastes à imagem da Corporação, dúvidas sobre a qualidade do
serviço prestado, retrabalhos, aumento no tempo de execução de cada inspeção e
insatisfação por parte do cidadão.
Assim, com o resultado da pesquisa, após a realização do mapeamento do
processo de inspeções realizadas pelas Unidades da Capital, foram identificados os
problemas que envolvem a atividade, aliando aí a proposta de melhoria, na
conformidade da metodologia abordada, o que nos motivou ainda mais a realizar a
pesquisa, fazendo-nos acreditar que, ao final do trabalho científico, possamos
agregar valor à atividade de inspeção realizada pela Corporação.
Portanto, justificou-se a relevância do tema, com a verificação do porquê
ocorrem divergências nos procedimentos adotados pelos vistoriadores que atuam na
realização das inspeções em edificações, por meio do mapeamento do processo
dessa atividade podendo, ao final, agregar valor aos resultados, visto que todas as
nossas ações são motivadas pelo nosso cliente: o cidadão, justamente o foco da
melhoria proposta.
Espera-se ainda que o resultado alcançado possa despertar no alto
Comando do CBMGO o interesse pelos resultados obtidos, contribuindo para a 3 Conforme previsto na Lei 15.802 de 11 de setembro de 2006. 4 Segundo dados disponibilizados pela Seção de Estatística e Análise da Informação – BM/1.
3
implementação das melhorias propostas, no âmbito do Estado de Goiás, como
forma de consolidar a excelência na prestação de serviços à sociedade goiana.
2. REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Contextualização
A sociedade brasileira acompanha uma tendência mundial de crescente
número populacional, com concentração em aglomerados urbanos, ocorridos desde
o século passado, gerando ocupações desordenadas em diversas cidades do País.
O Estado de Goiás também tem experimentado essa elevação demográfica,
com o aumento aproximado de 20% da população do Estado no ano de 2010 em
comparação ao ano de 2000, segundo o Censo do Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística (IBGE)5. Com esse crescimento, aumenta a cada dia, a preocupação com
a aplicação de normas e procedimentos de segurança e prevenção contra incêndio e
pânico.
A Constituição do Estado de Goiás estabelece a competência do Corpo de
Bombeiros Militar para o exercício dessa atividade. A Lei Estadual 15.802/2006
define as ações preventivas necessárias para a realização desses procedimentos,
dentre os quais se encontra a inspeção em edificações. O CBMGO criou em sua
estrutura as condições para a sua aplicação, com padronização de normas e
relatórios de inspeção. Os vistoriadores são qualificados através de cursos
realizados pelo órgão de ensino da Corporação e prestam o serviço de inspeções
diuturnamente em suas Unidades.
Essas atividades envolvem a otimização na aplicação dos recursos
humanos, materiais e financeiros da organização, necessários para, por exemplo,
melhorar a prestação de serviços e, consequentemente, a satisfação percebida,
possibilitando o cumprimento de suas metas e a agregação de valor aos seus
clientes (cidadãos).
Após mais de 10 anos no exercício da função de Comandante de Unidade
Operacional, no caso o 7º Batalhão – Aparecida de Goiânia, entre os anos de 1998 - 5 Dados do IBGE disponíveis em www.segplan.go.gov.br (Instituto Mauro Borges de Estatística e Estudos Socioeconômicos).
4
2011, pude acompanhar a rotina da atividade de realização de inspeções, solicitadas
pelos mais diversos segmentos organizados daquele município. Constatei também
algumas incongruências por ocasião da prestação deste serviço ao cidadão.
O que despertou preocupação é que, mesmo ante a tudo isso, é comum a
ocorrência de reclamações dos cidadãos que buscam o serviço da Corporação, com
as alegações de demora em receber o CERCON6, de divergências entre a
solicitação de um vistoriante e outro, por ocasião de realização de uma vistoria e os
seus retornos, quando necessários.
Atualmente, no exercício da Chefia da Seção de Estatística e Análise da
Informação – BM/1 tenho aplicado a ferramenta de análise de ambiente e
mapeamento de processos em diversos setores do CBMGO, onde observo a
funcionalidade em se detectar falhas nos processos e, consequentemente, se propor
medidas corretivas para o seu aperfeiçoamento.
Nesse contexto, o mapeamento de processos se apresentou como
ferramenta importante para se realizar um diagnóstico das condições atuais do
processo de inspeção, permitindo um estudo detalhado dos gargalos, retrabalhos e
descumprimentos de prazos legais, possibilitando, ao final, apresentar uma proposta
de melhoria com priorização de problemas e soluções, através de ferramentas
adequadas, além de facilitar o entendimento através de novo desenho do processo,
atendendo às melhorias propostas.
2.2 Análise Metodológica
Como o objeto de estudo é realizar o mapeamento do processo de inspeção
em edificações realizado pelos vistoriadores das SECIPs do Corpo de Bombeiros
Militar do Estado de Goiás, bem como apresentar as propostas de melhorias sobre
os gargalos identificados, na fundamentação científica há a necessidade de se
pesquisar quais abordagens que diversos autores realizam em relação ao tema,
bem como definir o direcionamento técnico a ser seguido na pesquisa.
6 CERCON – Certificado de Conformidade emitido pelo CBMGO após a liberação da inspeção (item 4.578 da Nota Técnica 03 – CBMGO).
5
Lakatos & Marconi (2007) afirmam que a pesquisa dos problemas práticos
podem levar à descoberta de princípios básicos e, frequentemente, fornecer
conhecimentos que têm aplicação imediata.
A metodologia a ser empregada para estudar o objeto de uma pesquisa é
algo de suma importância, pois aplicar-lhe-á os principais saberes do conhecimento
científico. Ao desenvolver o trabalho acadêmico buscamos nos orientar pelo fazer
científico baseado no positivismo, com ênfase na experimentação indutiva, na
objetividade e na mensuração das descobertas que porventura viessem a ocorrer.
Desta forma, se justifica a importância do embasamento teórico (pesquisa
bibliográfica) e prático (pesquisa de campo), para se realizar o trabalho científico,
dando a ele o vigor acadêmico, por ocasião da realização do mapeamento de
processos e apresentação da proposta de melhoria.
Nesse sentido, segundo Lakatos & Marconi (1999), os tipos de pesquisas
que podem ser desenvolvidas são:
“[...] a) Básica pura – aquela que busca o desenvolvimento científico e a ampliação
de conhecimentos teóricos sem utilizá-los na prática; ou b) Fundamental e aplicada – caracterizada pela aplicação prática, os resultados
são aplicados ou utilizados.”
Em referência ao presente trabalho, a pesquisa foi classificada como
aplicada, pois a realização da análise de ambiente caracteriza-se como uma
verificação prática sobre o tema proposto, além da necessidade de aplicação de
ferramentas de mapeamento, priorização de problemas e soluções.
Foi também necessário prover a pesquisa de técnicas que lograssem êxito
nos resultados almejados. Portanto, foi realizado o seu desenvolvimento utilizando-
se de técnicas para melhor fundamentação científica e prática. Optamos pela
utilização de duas técnicas, a documentação indireta (pesquisa bibliográfica), e a
documentação direta, realizada por meio da pesquisa de campo. Esta foi realizada
nas SECIPs da capital goiana, envolvendo os vistoriadores, os atendentes e os
6
auxiliares do CODEC7, profissionais que labutam na atividade, objeto de nosso
estudo.
2.3 Gestão por Processos
Segundo Pavani & Scucuglia (2011), a atividade de gerenciar processos
significa promover o seu funcionamento, ou seja, fazer com que o trabalho ocorra de
maneira adequada ou como esperado e projetado. Em síntese, o objetivo desse
processo é “fazer com que as atividades dos processos sejam realizadas”
(HARMON, 2009).
A definição literal de processo, segundo a ABPMP (2009) - CBOK8 2.0 é a
seguinte:
“O conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. Os processos são disparados por eventos específicos e apresentam um ou mais resultados que podem conduzir ao término do processo ou a outro processo. São compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas e consomem recursos na sua execução, como tempo, dinheiro e materiais.”
Já a Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT (2008), através da
ISO 9001:2008 estabelece como definição de processo:
“uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas [...]. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.”
Porém Pavani & Scucuglia (2011) definem o processo como o título dado a
uma série de atividades/objetos, transformando entradas (inputs) em
saídas/produtos (outputs), de modo a atribuir determinado grau (tangível) de
agregação de valor.
Mas para que servem os processos num ambiente organizacional?
Como os processos e atividades são os consumidores de recursos de uma
organização, faz-se necessário adotar mecanismos que assegurem a gestão dos
mesmos. Esses mecanismos devem questionar os processos e atividades visando
assegurar:
7 CODEC – Comando de Operações de Defesa Civil, órgão responsável pela Gestão das ações de segurança contra incêndio e pânico, no âmbito do CBMGO. 8ABPMP- CBOK – Association Business Process Management Professional - Common Body of Knowledge
7
a) Redução de custos;
b) Diminuição de tempo do ciclo das atividades;
c) Melhoria na qualidade;
d) Redução das atividades que não agregam valor (filas, esperas,
retrabalho, etc).
Todas essas ações visam evitar situações que potencializem o resultado
negativo das atividades que agregam valor (tempo de processamento nas atividades
que geram gargalo), uma vez que segundo Hines (2000), no caso dos ambientes de
manufatura, somente 5% das atividades agregam valor ao produto final.
Portanto, respondendo ao questionamento feito anteriormente, num
ambiente organizacional, os processos são os meios de se agregar valor aos
produtos e serviços para atendimento aos clientes.
Gerenciar processos têm como finalidade melhorá-los, requerendo tanto
análise quanto avaliação crítica das práticas das organizações.
2.4 Mapeamento de Processos
O mapeamento de processos é uma ferramenta que permite a visualização
completa e, consequentemente, a melhor compreensão das atividades que são
executadas em um processo, a inter-relação entre elas e sua relação com os
processos de negócio da organização.
Rapp (2012) salienta a importância de se observar que processos de
negócio são as atividades previamente estabelecidas cujo objetivo é determinar
como o trabalho será realizado em uma organização. Em outras palavras,
constituem um conjunto de ações relacionadas entre si de forma lógica e coerente a
fim de promover um output favorável à empresa - qualidade total e satisfação do
cliente, tanto a nível interno como externo. Uma estrutura de processos de negócio
mal concebida pode pôr em risco a eficiência e a eficácia da organização através
dos produtos e serviços gerados e disponibilizados.
Dessa maneira, a análise dos processos de negócios beneficia os resultados
a curto e médio prazos, identificando oportunidades para melhorias importantes,
8
além de manter a empresa no caminho do aperfeiçoamento constante, como
observa Ostrenga (1997).
A análise de processos foca o fluxo de trabalho, ao invés de enfatizar a
estrutura organizacional da empresa, para gerenciar o trabalho, considerando de
forma explícita as necessidades dos clientes. Essa técnica, também conhecida como
Business Process Analysis, ajuda a estruturar a definição dos problemas da
empresa, de forma a poder identificar e atacar suas causas básicas.
O mapeamento de processos é definido, segundo Pavani & Scucuglia
(2011), como “a ferramenta básica e primordial para a execução do que chamamos
de gestão por processos”. Trata-se da representação gráfica do sequenciamento de
atividades que mostrarão, de maneira clara e objetiva, a estrutura e o funcionamento
básico dos processos.
A ABPMP - CBOK 2.0 (2009) trata o mapeamento como “modelagem de
processos” e a define como:
“[...] um mecanismo utilizado para retratar a situação atual e descrever a visão futura dos processos de negócios. Tem como objetivo otimizar os processos executados dentro de uma organização. Pode ser dividido em dois grandes momentos da análise e mapeamento do ambiente de negócio: situação atual (AS – IS) e situação proposta (TO – BE).”
Sendo assim, a tarefa de modelar um processo trata-se da representação
gráfica e o sequenciamento das atividades que o compõem, por meio de mapas,
fluxos ou diagramas, um processo a ponto de ser compreensível a quem de direito
(as partes interessadas) que podem ser desde o alto escalão da organização aos
demais atores envolvidos.
A ABPMP - CBOK 2.0 (2009) aponta alguns objetivos que justificam a
modelagem (mapeamento) de processos, que são:
“[...]
a) Documentar o processo; b) Prover treinamento; c) Estabelecer padrões de trabalho; d) Responder às mudanças; e) Identificar oportunidades de melhoria; f) Desenhar um novo processo; g) Comunicar; h) Definir requisitos para novas operações;
9
i) Medir desempenho; j) Automatização; k) Viabilizar simulação e análise de impacto.”
Destarte, para referendar e ofertar qualidade científica ao tema proposto
sobre o assunto “A IMPORTÂNCIA DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS
APLICADO ÀS ATIVIDADES DE INSPEÇÕES REALIZADAS PELO CORPO DE
BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE GOIÁS”, nossas argumentações foram
assentadas no referencial teórico citado anteriormente, buscando permitir uma visão
atual e possibilitar a proposição de melhorias, esperando que ela nos remeta à sua
importância e permita à Corporação o combate às críticas dos clientes /cidadãos,
usuários do serviço prestado pela instituição nessa área, redução da burocracia na
emissão do CERCON e, por consequência, a otimização dos recursos humanos e
materiais, evitando-se retrabalhos na execução dessa tarefa.
3. MATERIAIS E MÉTODOS
Para iniciar o estudo do processo, adotou-se como metodologia de gestão o
ciclo PDCA, originária do inglês, conforme abaixo:
a) PLAN - Corresponde ao planejamento do processo. Esta fase se
subdivide em 4 etapas:
- Identificação do problema;
- Observação;
- Análise; e
- Plano de Ação.
b) DO – Consiste na execução do plano de ação;
c) CHECK – Corresponde à checagem; e
d) ACTION – Compreende a etapa de recapitulação do processo.
Dentro da visão de melhoria contínua de processos, estas etapas são distribuídas, conforme figura a seguir:
10
Figura 1 – O ciclo PDCA
Fonte: http://www.bwsconsultoria.com
Como a atividade de inspeção de funcionamento realizada pelos
vistoriadores do CBMGO é bastante complexa, implicando uma série de fatores, foi
necessário que, dentro da análise de ambiente, fosse realizado o mapeamento de
processos, através da modelagem do processo ponta-a-ponta, ou seja, desde o
momento da solicitação por parte do usuário / cliente até a entrega do Certificado de
Conformidade ao interessado, visando à identificação e priorização dos problemas,
elencando as possíveis soluções e proposta de implementação de melhorias,
através de planos de ações, obedecendo a um fluxo de ações, conforme quadro a
seguir:
-FASE EM QUE FOI APLICADA A ANÁLISE DE AMBIENTE, COM O MAPEAMENTO DO PROCESSO DE INSPEÇÃO REALIZADO PELO CBMGO
11
Quadro 1 – Mapeamento de Processos
Fonte: Manual de Gestão por Processos. Escritório de Processos – SEGPLAN-GOIÁS.
Dessa forma, com o emprego da metodologia, pudemos visualizar todas as
etapas que cercam o processo de inspeções, enumerar seus gargalos, retrabalhos
e, ao final, apresentar um plano de ação com as possíveis soluções visando a
redução dos questionamentos, contribuindo para a eficiência e eficácia da prestação
desse importante serviço preventivo à sociedade goiana.
4. ANÁLISE
Para a realização da análise de todos os fatores que cercam a atividade de
inspeção de funcionamento no Estado de Goiás, observamos a metodologia
abordada no Quadro 1, cujo processo foi dividido em 7 passos, realizados da
seguinte forma:
4.1 Passo 1 – Mobilização
Nesse passo, a mobilização ocorreu com as seguintes medidas:
4.1.1 Formação da Equipe de Gestão Estratégica – EGE:
Implementação das Melhorias
Implementação do Novo Processo
Proposta de Melhoria
FIM
Planejamento da Melhoria
Mobilização Delimitação de Escopo
Modelagem
Análise e Melhoria
Modelagem AS-IS
Sistema de Medição de Desempenho
Árvore de Soluções, Análise e Modelagem
TO-BE
12
- Composta pelo TC QOC Filho e 1º Sgt QPC Almeida9.
4.1.2 Mobilização da Corporação:
- Realizada através de brainstorming, com a apresentação da
metodologia de trabalho aos envolvidos com o processo de
atendimento ao cidadão, através de representantes das SECIPs da
Capital, com a participação de representantes do Departamento de
Proteção Contra Incêndio, Explosão e Pânico (DECIP), do CBMGO.
4.1.3 Nomeação do Grupo de Trabalho – GT10:
- Composta pelo TC QOC Pablo, CAP QOC Ferreira, 1º Ten QOC
Bruno Silva e 1º Sgt QPC Noedes.
4.2 Passo 2 – Delimitação do Escopo
4.2.1 Delimitação do Escopo
- O escopo do processo foi denominado “Inspeção de Funcionamento”, como forma de delimitar a abrangência da ação
de melhoria a ser proposta.
4.2.2 Elaboração do Plano de Trabalho
- O Plano de Trabalho (ou plano de ação) foi elaborado visando
contemplar as ações necessárias que nortearam a EGE na
execução do mapeamento do processo, com os prazos estimados
para a execução e os recursos necessários, conforme Apêndice A.
4.3 Passo 3 – Modelagem AS-IS (como é)
- A modelagem AS-IS é considerada uma “fotografia” de como o processo
atual é realizado. Este passo foi executado com o emprego da ferramenta
de TI11 Microsoft Visio, através de coleta de dados em entrevista do GT e 9 O 1º Sgt QPC BM Eduardo Gonçalves de Almeida apoiou a equipe com conhecimento e operação da
ferramenta Microsoft Visio. 10 Grupo de Trabalho – GT, nomeado de forma a fornecer e contribuir com as informações mapeadas:
- TC QOC PABLO Lamaro Frazão; - CAP QOC Rodrigo FERREIRA da Silva; - 1º Ten QOC BRUNO Rodrigues da SILVA; e - 1º Sgt QPC NOEDES José de Faria.
11 TI – Tecnologia da Informação.
13
levantamento dos normativos que regem o serviço de inspeção de
funcionamento, ficando desenhado, conforme Apêndice B.
4.4 Passo 4 – Árvore de Soluções, Análise e Modelagem TO-BE (como
será)
- Para a execução desse passo, foi realizada a identificação dos
problemas, a análise de causa e efeito, com o detalhamento das causas
dos problemas e a análise e priorização de solução, com proposição da
árvore de soluções e realização do redesenho do processo, através da
modelagem TO-BE, conforme exposto no Apêndice C.
4.5 Passo 5 – Sistema de Medição de Desempenho
- Nessa fase, foram criados os indicadores, que são definidos e descritos
com o uso de linguagem matemática e servem de parâmetros para medir
a execução, a eficiência, a eficácia, a efetividade, a excelência e a
economicidade dos processos. Assim, após análise da EGE e do GT,
foram estabelecidos os indicadores com faixas de aceitação, conforme
Apêndice D.
4.6 Passo 6 – Proposta de Melhoria
- Nessa etapa, após a realização de análise sobre as informações
obtidas, foi apresentada uma síntese do novo desenho do processo de
trabalho, em relação ao modelo proposto para a atividade de inspeção de
funcionamento, a fim de que este seja submetido à apreciação e
validação da autoridade competente, neste caso o Comandante Geral do
CBMGO, para posterior implementação, conforme Apêndice E.
4.7 Passo 7 – Implementação do Novo Processo
- Nesse passo, pressupondo a aprovação da proposta de melhoria, foram
elencadas as soluções validadas e elaborado os respectivos Planos de
Ação, conforme Apêndice F.
14
5. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Após a aplicação da metodologia da análise de ambiente, com o
mapeamento de processos, chegamos à conclusão de que o serviço de inspeção de
funcionamento é exercido por equipes preparadas para o desempenho das funções
de vistoriadores, conhecedores das rotinas administrativas das Unidades a que
pertencem e empregados exclusivamente nas atividades relativas à área técnica.
Verificamos que a Tecnologia da Informação - TI tem impactado o pleno
exercício das funções técnicas, pois tem limitado o poder de resposta frente às
demandas que envolvem a atividade, pelo baixo investimento e modernização de
seus componentes, o que pesou no momento da avaliação do impacto de sua
possível solução.
Assim concluímos que o efetivo, embora qualificado, possui déficit de
pessoal para agilizar o atendimento rotineiro e proativo das inspeções de
funcionamento, sendo outro fator de preocupação como forma de melhorar o serviço
prestado.
6. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES
Ao concluir a presente análise de ambiente constatamos a necessidade da
implementação das melhorias como forma de perseguir a excelência e a eficácia na
prestação do serviço de inspeção de funcionamento no âmbito do Estado de Goiás,
como forma de satisfazer as necessidades do nosso cliente: o cidadão.
Como a atividade de inspeção de funcionamento impacta diretamente no
exercício da prevenção a sinistros, com a observância de normativos que regem a
segurança contra incêndio e pânico, no âmbito do Estado de Goiás, espera-se que
possam, com a adoção das melhorias propostas, minorar os efeitos nocivos,
prestando ao cidadão serviço de qualidade, com segurança e rapidez.
Observamos, no Planejamento Estratégico do CBMGO, para os anos de
2012-2022, cujo diagnóstico foi realizado anteriormente ao nosso estudo, onde
figura como ameaça o aumento no número de edificações verticais, a exigência da
população na rapidez dos atendimentos e a demanda reprimida, no diagnóstico dos
clientes, sendo uma das melhorias perseguidas, dentro dos resultados esperados,
15
com a ampliação da instituição (Equipar e estender a presença do CBMGO), dentro
da Perspectiva da Gestão e Operação, além de contemplar a redução do tempo
resposta nos atendimentos (Prestar serviço que proporcione satisfação e confiança),
na Perspectiva da Sociedade. Tudo dos Eixos Estratégicos 1 e 2.
Finalmente, o presente trabalho, ao ser concluído, poderá agregar valor ao
Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás, visto a capilaridade com que essa
atividade é desenvolvida. Portanto, qualquer ação de melhoria proposta visando a
evolução na atividade preventiva prestada pela instituição merece ser observada e,
se bem entendida, mobilizada e acatada, ser implementada como forma de se
perseguir a visão institucional: “ser uma corporação militar de referência nacional
pela excelência na prestação de serviços de bombeiros, até o ano de 2022”.
Assim, ao concluir a matéria, saímos mais preparados para o exercício de
nossas atividades diárias, dentro da gestão de pessoas, justamente o maior
“tesouro” da Corporação.
“Se você não mede algo, se você não pode entender o
processo, se você não entende o processo, você não
consegue aperfeiçoá-lo.”
Peter Druker
Destarte, após a realização da análise de ambiente e para que haja
sequência das ações dentro do ciclo PDCA, já que até aqui foi executado apenas a
etapa P (planejamento), conforme figura 1 (p. 10) do presente trabalho, reforçamos a
importância da implementação das melhorias propostas, passando a recomendar:
Que seja informatizada todas as etapas da atividade de inspeção, com a
aquisição de novos computadores e impressoras a laser, como forma de
evitar os eventuais atrasos provocados, inclusive, pelo trânsito de
documentos realizados através de malotes;
Que sejam criadas regras de negócios, visando a adequação dos softwares
de controle do SIAPI, como forma de se evitar emissões de documentos em
desacordo com as normas vigentes (duplicidade de solicitações, emissão de
2ª via de boletos de exercícios anteriores, etc);
16
Que se mantenha programas de instruções aos bombeiros militares,
empregados na atividade de atendimento aos contribuintes (atendentes,
protocolistas, vistoriadores, telefonistas), como forma de melhorar a qualidade
dos serviços ofertados ao cidadão;
Que se crie no SIAPI, um sistema de alerta eletrônico, visando o
monitoramento dos prazos legais emitidos por ocasião da realização das
inspeções, como forma de ofertar maior controle sobre os prazos
estabelecidos para cumprimento de exigências;
Que seja divulgado, através das mídias televisivas disponíveis, o serviço de
verificação de processos de inspeção no site do CBMGO, como mecanismo
de diminuição de sobrecarga no atendimento através dos telefones dos
Postos de Atendimentos;
Que sejam propostas alterações na legislação vigente, para extinção dos
termos “habite-se” e “funcionamento”, permanecendo apenas o termo
“inspeção”, como forma de se evitar que o cidadão solicite o serviço
equivocadamente;
Que sejam criadas condições, com viaturas e equipamentos de informática
adequados, como contribuição para que o vistoriador realize a inspeção
através de meios eletrônicos (como notebook, tablet, etc), diminuindo o
retrabalho e permitindo que, em caso de conformidade, o CERCON seja
emitido e entregue ao cidadão no mesmo instante;
Por fim sugere-se uma ampla divulgação e esclarecimento, junto ao público
interno, das ferramentas de gestão e Tecnologia da Informação - TI utilizadas
na elaboração desta proposta de melhoria, bem como na sua implementação,
objetivando aumentar a credibilidade desta metodologia de trabalho e
consequentemente diminuir as resistências naturais às possíveis mudanças
propostas.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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WORKSHOP de Melhoria de Processos. 1., 2009. Melhoria de Processos
Organizacionais. Goiânia: MPGO, 2009.
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APÊNDICES
- APÊNDICE A - Plano de Trabalho (Plano de Ação);
- APÊNDICE B - Modelagem AS-IS (como é);
- APÊNDICE C - Árvore de Soluções, com Identificação e Priorização dos
Problemas e Modelagem TO-BE (como será);
- APÊNDICE D - Sistema de Medição de Desempenho (Indicadores);
- APÊNDICE E - Proposta de Melhoria;
- APÊNDICE F - Implementação do Novo Processo (Plano de Ação).