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Inteligência em serviços

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expediente

índice

WEG em Revista éuma publicaçãoda Weg.Av. Pref. WaldemarGrubba, 3300,(47) 372-4000,CEP 89256-900,Jaraguá do Sul - [email protected]. ConselhoEditorial: Décio da Silva (diretor), PauloDonizeti (editor), Caio Mandolesi(jornalista responsável), Edson Ewald(analista de Marketing). Edição eprodução: EDM Logos Comunicação,telefone (47) 433-0666.Tiragem: 12.000.

Ser inteligente é oferecerum bom serviço 4

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Produtos e serviçosWEG para as usinas

Assistentes sereciclam na Conatec

Serviçosinteligentes

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David Mendonça, ocamelô marqueteiro

IA, FBI, KGB... São siglas conhecidas,de instituições que fizeram ou ainda fa-zem história realizando os chamados ser-

viços de inteligência. Na Segunda Guerra Mun-dial e durante o período que se caracterizou comoguerra fria, opondo as potências capitalistas e so-cialistas, as agências de inteligência tiveram pa-pel fundamental. Ainda hoje, os serviços de in-vestigação dos Estados Unidos atuam firmemen-te, no combate ao terrorismo.

Os serviços de inteligência ganharam um con-traponto, nos dias de hoje, num novo conceito: ainteligência em serviços. Trata-se de aplicar a ca-pacidade humana de pensar, em favor do apri-moramento das relações entre empresas e entrepessoas. Oferecer um serviço inteligente é a ga-rantia de que as parcerias comerciais serão bené-ficas para todos os envolvidos. Assim como o ca-melô carioca David Mendonça se tornou famosooferecendo um serviço diferenciado aos seus cli-entes, a WEG consolida suas parcerias ao forne-cer soluções completas em energia. É a velha his-tória do ganha-ganha. Quando todos ganham,todos são felizes.

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Prevenir é melhordo que consertar

Sem tempo a perder

Roberto BauerDiretor superintendenteda WEG Máquinas

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WEG em Revistawww.weg.com.br18 WEG em Revista

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nossa opinião editorial

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A WEG investe parasempre ter seus clientescom um sorriso no rosto

carro diminui a velocida-de para uns 80 km/h, en-tra numa pista secundáriae pára exatamente onde aequipe o aguarda, pronta

para agir. Em sete ou oito segundosos mecânicos trocam os quatropneus, abastecem o tanque com aquantidade exata de combustível parachegar até o fim da prova e ainda sedão ao luxo de limpar a viseira docapacete do piloto. Isso é um pit stopde Fórmula 1. Mas poderia ser cha-mado de manutenção preventiva.

A Fórmula 1 - e qualquer outracompetição automobilística - é umexemplo perfeito de como a inteligên-cia em serviçosdeve ser aplicada.Monitorando ocarro por meioseletrônicos, a e-quipe sabe exata-mente o que estácom rendimentoperfeito e o quepode render mais. Esse monitora-mento permite corrigir falhas antesque elas aconteçam.

A indústria hoje vive uma situa-ção de competitividade que não ficamuito atrás do ritmo alucinante dascorridas de automóvel. Por isso amanutenção preventiva é tão impor-tante. Monitorando os equipamentosconstantemente, evitam-se quebras eganha-se tempo, esse ativo que todasas empresas têm, mas que não apare-ce em balanço e que hoje se tornouum diferencial competitivo dos maisvaliosos. Ganha mais quem produzmais, em menos tempo e com maisqualidade. Cliente nenhum quer ou-vir do seu fornecedor que o pedidoatrasou porque uma máquina parou,ou deu defeito num equipamento.

A solução para evitar esse tipo deproblema vem de um velho ditado:prevenir é melhor que remediar. Editados populares podem ser encara-

dos como valiosos ensinamentos devida ou simplesmente como curiosi-dades da sabedoria popular, mas umacoisa não se pode negar: essas frasescurtas sempre acertam o alvo.

A WEG segue esse ditado quaseao pé da letra. Da manutenção pre-ventiva à recuperação de equipamen-tos, como geradores e transformado-res, investimos para ter nossos clien-tes sempre com um sorriso no rosto.E com a fábrica funcionando.

Hoje temos processos de manu-tenção que até há pouco tempo eramcoisa de Fórmula 1. Se a distânciaera um problema para prestar um ser-viço de qualidade, já não é mais. Mo-

nitorar um motorou um inversor adistância, via in-ternet, para saberdados essenciaisde seu funciona-mento, como tem-peratura e nível devibração, e assim

antecipar possíveis problemas, já é re-alidade. Em uma das apresentaçõesda convenção de assistentes técnicos,foi apresentada à platéia de cerca de300 pessoas uma tela de computadorcom os dados de um motor em fun-cionamento. Todos puderam checaros dados vitais daquele motor, fazerperguntas e tirar conclusões sobre seudesempenho. Só depois souberam queo motor em questão estava funcionan-do na Austrália.

A prevenção ainda é o melhor ca-minho para uma indústria não parar.E não parar é o melhor caminho paraa indústria não ter prejuízo. Preveniré mais barato, mais rápido e menosindolor. Não fazer nada além de tor-cer pra que tudo funcione perfeita-mente é como torcer para que o Ru-binho, dirigindo um carro popular,ganhe da Ferrari do Schumacher. Esem pit stop.

A manutençãopreventiva é umadas melhores formasde antecipar eevitar problemas

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Usina Cerradinho

A serviço dainteligência

Empresas apostam na personalização doatendimento, substituindo o conceito de produtosacabados pela oferta de soluções. Tudo paraestar em dia com a evolução do mercado

especial

WEG em Revistawww.weg.com.br4 WEG em Revista

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Salésio Agostin, eletricista:o consumidor quer maisqualidade e presença

O trabalho integrado entre os pro-fissionais da WEG e da Cerradinhofoi o ponto principal para o sucessodo projeto. “O desenvolvimento daautomação foi feito em etapas, coma troca constante de informaçõescom o cliente. O pacote engloboudesde a entrada da subestação de 138kV até o monitoramento e controleda geração e todas as decisões foramtomadas em parceria com os profis-sionais da usina em reuniões de equa-lização técnica e acompanhamento dafabricação e testes na WEG, antes dainstalação final”, destaca o engenhei-ro Edson Basquiroto, chefe da seçãode Software Aplicativo da WEG Au-tomação.

O resultado não poderia ser me-lhor. “A parceria com a WEG foi ex-celente. Foi a primeira vez que traba-lhamos com a empresa em vários se-

tores, envolvendo WEG Máquinas eWEG Automação, e houve uma si-nergia muito grande e empenho detodos para que o projeto desse cer-to”, destaca Hebert Moraes Macha-do, engenheiro eletricista da UsinaCerradinho, que esteve diretamenteligado ao desenvolvimento do proje-to. “Ficamos extremamente satisfei-tos com o envolvimento do pessoal.Tudo foi colocado em discussão, cor-rigido, mudado, com a vontade con-junta de melhorar e chegar ao resul-tado eficiente”, afirma ele.

Mais uma vez ficou provado quefugir de apagões e racionamento e pro-duzir em conformidade com a natu-reza só depende de decisões acerta-das, investimentos arrojados e solu-ções integradas. Assim, sempre ha-verá luz... Não só no fim do túnel,mas em todas as fases do caminho.

Telas dos sistemassupervisórios com

esquemas de turbinase Unifilar Geral

A Usina Cerradinho foi funda-da em abril de 1964 pela famíliaAgudo Romão, com a razão socialde Usina Açucareira Romão Ltda.Em 1973, adquirida por José Fer-nandes, passou a se chamar UsinaCerradinho Açúcar e Álcool. Maistarde, o proprietário instalou uma

destilaria passan-do a fabricar álco-

ol hidratado, carburante refinado eneutro. Hoje, a usina gera aproxi-madamente 1.500 empregos diretose tem a produção 2002/2003 esti-pulada em 140 mil toneladas de açú-car e 89 mil metros cúbicos de ál-cool total. A empresa está moder-nizando o parque industrial, sendoque um dos objetivos é a co-gera-ção de energia elétrica.

Parceria de forçaA

NDRÉ KO

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naWEG + O vídeo do fornecimento

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Bons exemplos

WEG em Revistawww.weg.com.br16 WEG em Revista

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cliente sabe oque quer - decre-ta um homemque, há 20 anos,vive de satisfazer

as vontades do freguês. Dono da Ins-taladora Manchester, em Joinville(SC), o eletricista Salésio Agostin éresponsável pela manutenção geralnuma escola e num condomínio. Maso grosso de seu rendimento, algocomo 70%, tem origem nos serviçosresidenciais. Nos últimos tempos, oeletricista percebe que o nível de co-brança do consumidor-padrão aper-tou: “Ele exige resultados rápidos,mais presença, mais qualidade, me-nos preço. E ainda faz questão deacompanhar o trabalho de perto”.

Em duas frases, Salésio enunciauma significativa mudança que se ir-radia pelo ambiente corporativo. Naexpectativa de atender (melhor) a esserigoroso cliente, empresas industri-ais absorvem condutas típicas doramo de serviços, adotam mecanis-mos de aproximação com seus pú-blicos-alvo e substituem o foco nosprodutos acabados por um negóciochamado soluções.

Especialistas são unânimes em

afirmar que a expansão dos serviçosé uma das responsáveis pela aberturada indústria ao mesmo padrão ope-racional. “O crescimento do setorprovoca uma readaptação nas moder-nas organizações: de vendedoras deprodutos, tornam-se provedoras deserviços”, observa Marcos Kahtalian,professor da FAE Business School, deCuritiba. “A linha que separa umacoisa da outra está cada vez mais tê-nue”, detecta Inês Pereira, coordena-dora do curso de Marketing de Ser-viços da Fundação Getúlio Vargas(FGV), de São Paulo. “Essa guinadademonstra que já não basta ter quali-dade dos processos e do produto fi-nal”, sublinha Vera Lúcia Ramos, ou-vidora da Fundação Procon, de SãoPaulo, e diretora da Associação Bra-sileira de Ouvidores.

Um desdobramento natural. Coma globalização derrubando fronteirase importando concorrentes de longe,as corporações nacionais foram esti-muladas a garimpar os trunfos quepudessem assegurar sua competitivi-dade. Despejar todas as fichas noproduto não faria sentido. “Daí queo diferencial passou a ser a formacomo as indústrias se relacionam com

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Vera Lúcia Ramos:relacionamento é um diferencial

Nomes fortes de vários segmentosindustriais assimilam a diretriz - e vãobem, obrigado. No Brasil há inúme-ros exemplos de fábricas que concen-traram o foco nas “soluções” e na gera-ção de valor. O professor Kahtalianmenciona as indústrias de revestimen-tos cerâmicos, que espalharam lojasexclusivas em grandes cidades, nasquais o freguês encontra mais que azu-lejos para banheiro - tem acesso a pro-jetos e simulações, antes de decidir pelacompra. “Uma empresa pode ganharuma venda porque dá suporte ao cli-ente. Isso é serviço”, reforça Kahtali-an.

Desafio equivalente enfrentam asempresas de serviços tradicionais - como detalhe de que elas começaram an-tes. Foi em busca de diferenciação que,há muitos anos, a TAM resolveu es-

seus públicos, não só pela gama deserviços, mas também pela ética, res-ponsabilidade social, respeito ao meioambiente, entre outros fatores”, res-salta Vera Lúcia.

Inteligência em serviços é o nomedo jogo. A expressão agrupa as dife-rentes táticas utilizadas para conquis-tar o cliente. “O foco de todas elasdeve estar na geração de valor”, ensi-na Kahtalian, da FAE, lembrando quea ênfase exige da empresa uma sériede novas competências, tanto huma-nas quanto de processos.

tender o tapetevermelho pararecepcionar pas-sageiros na bei-ra da escada, emtodos os seusvôos. Parece su-tileza, mas aju-da a seduzir aclientela, numaatividade emque a concorrên-cia é fortíssima. Desde a privatizaçãoda antiga Telebrás, o setor de telefoniaexperimenta realidade parecida - ope-radoras com enorme poder de fogo in-vestem na personalização para dispu-tar o consumidor. A GVT entrou nopáreo em 1999. Hoje, oferece serviçosde voz, internet e transmissão de da-dos para clientes domésticos e corpo-

rativos em 54 cidades do Sul, Centro-Oeste e Norte. “É extremamente com-plexo identificar as características quedevem ser desenvolvidas para contem-plar os desejos do mercado”, reconhe-ce Alcides Troller, gerente de Análise ePlanejamento de Marketing da GVT.

Ninguém duvida: o bom relacio-namento com sua majestade, o clien-te, é determinante para a ascensão dequalquer empresa. “Precisamos conhe-cer suas preferências e interesses paracustomizar produtos, serviços e formasde atendimento”, ressalta o executivo.Um dos segredos está no CRM, ou Cus-tomer Relationship Management,software que armazena o históricodo cliente, seu perfil de uso dos servi-ços, e permite o cruzamento de infor-mações, orientando as estratégias dacompanhia.

Alcides Troller: sabero que o mercado quer

Solução completa

O projeto foi executado pelaWEG e gerenciado pelo Centro deNegócios de Energia. O gerador de31.250 kVA, 13,8 kV, quatro pólose 52 toneladas, foi projetado e fa-bricado pela WEG Máquinas, queacompanhou o processo de comis-sionamento e montagem.

Já a WEG Automação forneceutoda a proteção do gerador, com-preendendo os cubículos de saída esurtos, fechamento de neutro e ater-ramento e painel de comando, pro-teção e excitação, além do cubícu-lo de entrada da concessionária (Ele-tropaulo), cubículo de interligação(link), 2 cubículos de serviços auxi-

liares e mais 9 cubículos alimentado-res para os demais processos da fábri-ca. A parte de baixa tensão foi com-posta por subestações unitárias (cubí-culo – MT flangeado, transformadore painel – BT) com 2 subestações de500 kVA, 2 de 1.500 kVA e 3 de 2.000kVA, fabricados pela WEG Transfor-madores, totalizando 5 transformado-res rebaixadores conforme potênciasmencionadas acima e 32 colunas depainéis – BT.

Todo o processo é comandado deuma sala de operação, composta por2 estações de Supervisão e Controlerodando o software iFIX em redun-dância.

A comunicação com os CLP’sé realizada através da rede Ether-net e fibra ótica. O sistema per-mite ainda a monitoração e co-mando à distância da subestaçãode 138 kV através de um link emfibra ótica.

Diariamente são gerados relató-rios com as totalizações de Energiae eventos operacionais realizadospara cada cubículo alimentador.

O controle do processo de co-geração é totalmente automatizado,porém tem a possibilidade de sercontrolado de forma manual viainterfaces homem-máquina (IHM)locais nos painéis.

Equipamentos WEGna Cerradinho

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Os consultores recomendam queo SAC não se restrinja à preocupa-ção publicitária de administrar de-mandas só com os olhos na imagem.“Estamos caminhando para realmen-te ouvir a voz do cliente”, reconheceVera Lúcia, do Procon. A especialis-ta adverte: quem não investir na me-lhoria contínua desse processo, e “norelacionamento de longo prazo” como mercado, vai fechar as portas.

“O mercado começa a exigiruma postura diferente das empresas,não apenas negociações pontuais,com vantagens para um dos lados”,endossa André Veloso, gerente deconsultoria da Peppers and RogersGroup na América Latina.

O advento do Código de Defesado Consumidor, há 12 anos, é vistocomo uma alavanca nesse longo pro-cesso de amadurecimento da empre-sa brasileira. “Antes dele, tradicio-nalmente, a indústria era focada noproduto e, por conseqüência, na pro-dutividade”, entende Leandro Do-lenc, diretor de solução da Reuters,fornecedora de tecnologia e informa-ções em tempo real. Na opinião doanalista, o conceito de satisfação docliente trouxe uma mudança de pa-radigma, pelo aprimoramento das re-lações estabelecidas com o fornece-dor. Aí é que entra, grande sacada,o conceito de adicionar valor, de talmodo que o produto deixa de ser per-sonagem principal para se tornar umcanal de geração de serviços.

Nesse departamento, a evoluçãofoi tremenda, e quem apostou nela

colheu frutos. “A despeito do nos-so pessimismo patriótico, a empre-sa brasileira é a que está mais pró-xima dos seus clientes”, não tem dú-vidas Amedeo Petrocco, diretor dealianças e novos negócios da Logo-center, uma das principais desen-volvedoras nacionais de softwares degestão, os famosos ERPs. O execu-tivo relata com orgulho uma con-versa recente com empresários dosEstados Unidos, onde se analisavapor que desenvolvedoras de lá esta-riam encontrando dificuldades paraprogredir no Brasil. “A respostadeles foi imediata: as players norte-americanas desenvolveram produtosem casa, e só depois foram ofere-cê-los ao mercado. No Brasil, osERPs foram criados a partir da ne-cessidade dos clientes e usuários.Portanto, não são produtos, são so-luções”, analisa Petrocco.

Essa aproximação entre empre-sas e clientes ensina muita coisa parao cidadão. É didática, por exemplo,no que toca à absorção de mudan-ças - nem todo mundo consegue fa-zer isso sem sobressaltos. Tambémdemonstra que é possível desenvol-ver a empatia, a capacidade de secolocar na perspectiva do outro.Resumindo: a venda, ou os relacio-namentos interpessoais, não termi-nam no primeiro contato. Deve-sezelar por eles.

Sintonize-se

4 Compreender o cliente é tãocomplexo quanto entender ocomportamento humano. Masnão há alternativa: ou a em-presa busca decodificá-lo, ou searrisca a perdê-lo.

4 Calcula-se que o custo de umcliente insatisfeito é até dezvezes maior que o de um sa-tisfeito.

4 Invista em programas paraqualificar seu pessoal de aten-dimento.

4 Relacionamentos precedem avenda, e não o contrário. Mes-mo em uma venda industrial,altamente técnica, há diversosatributos de confiança suporta-dos pelo relacionamento entreempresa e cliente.

4 Procure transformar funcioná-rio e cliente em parceiros.

4 Jamais prometa o que não pu-der cumprir.

4 Saiba reconhecer os pontos fra-cos da empresa.

4 Preocupe-se (mesmo!) com aqueda no nível de satisfaçãodos clientes.

4 Invista na prevenção de pro-blemas e nunca deixe o clientesem resposta.

4 Encoraje as reclamações. Aque-les que se dão ao trabalho defazer uma queixa certamentetêm confiança na empresa.

4 Vale lembrar que o SAC nãoserve apenas para ouvir lamú-rias. Aproveite este canal paradetectar ansiedades, desejos e as-pirações do consumidor.

4 Quando a empresa procuraentender o foco do cliente so-bre os problemas, é possívelcultivar um relacionamentoduradouro.

Sede da Logocenter, em Joinville (SC)

A voz do cliente

Fontes: Vera Lúcia Ramos (Procon/SP),Inês Pereira (FGV/SP), Marcos Kahta-lian (FAE/PR).

As dicas dosespecialistas

Energia parausar e vender

Usina Cerradinhoamplia unidade deco-geração, e mostracomo produzirenergia sem agrediro meio ambiente

negócios

moagem da cana paraprodução de açúcar e ál-cool gera o bagaço, aqueima do bagaço gera

a energia térmica (vapor) que acio-na a turbina, que, por sua vez, ati-va o gerador, produzindo energiaelétrica. Esse processo é classifica-do como uma solução ideal. Porquê? Porque garante a independên-cia em energia - e, assim, a produ-ção industrial sem interrupções - epor ser ecologicamente correta,

contribuindo para a preservaçãodos recursos ambientais, destinan-do corretamente os resíduos.

Não é novidade o fato de que,quanto maior o número de empresasinvestindo na co-geração, maiores osbenefícios à economia e à natureza.A Usina Cerradinho Açúcar e Álco-ol, localizada em Catanduva (SP), a370 quilômetros da capital, sabe bemdisso, pois essa realidade já é rotinano complexo.

Recentemente a empresa investiuR$ 30 milhões para ampliar a unida-de de co-geração de energia, consoli-dar a auto-suficiência na produçãopara as operações na fábrica e comer-cializar 15 megawatts de eletricidadepor mês, volume suficiente para abas-tecer uma cidade com aproximada-mente 100 mil habitantes. O contra-to de venda foi fechado com a Ele-tropaulo em julho.

Segundo a Eletropaulo, o objeti-vo é diversificar as fontes supridorase, assim, minimizar o risco da con-

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centração na hidreletricidade. Para aCerradinho, o resultado do investi-mento significa o fortalecimento daparceria com clientes e fornecedorespara a produção de energia ecologi-camente correta, aplicando soluçõesconcretas para viabilizar o uso da bi-omassa (bagaço).

Com a nova unidade, a usina temcapacidade para produzir 25 Mw/hora, a partir do bagaço da cana. Pordia, a Cerradinho produz 3,2 mil to-neladas de bagaço, que abastece a cal-deira para transformar água em va-por. Mesmo antes da implantação daunidade, a usina já produzia energiapara suprir suas necessidades. A am-pliação foi colocada em prática como incentivo do governo federal, de-pois da crise de energia no ano pas-sado.

A WEG forneceu o gerador e opacote completo de automação, in-cluindo os painéis de comando e pro-teção e os cubículos de distribuiçãode média e baixa tensões.

Instalações da Usina Cerradinho, em Catanduva

Guilherme Diefenthaeler

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A CPFL

Propostas daconsultoria WEG

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ra uma vez duas empre-sas...

Quando uma delas, acompradora, tinha proble-mas, a outra, a fornece-dora que prestava assistên-

cia técnica, tinha lucro. Mas se tudofuncionasse perfeitamente na primei-ra, a segunda ficava chupando o dedo.Resumindo: cliente triste, fornecedorfeliz; cliente feliz, fornecedor triste.

Essa história deve ser encaradacomo algo do passado. A visão pre-sente e de futuro é felicidade recípro-ca e permanente entre quem contratae quem presta serviço. Para atingir essafelicidade a WEG está investindo nacaracterística preventiva em serviços.A meta é manter parcerias no Brasil eno exterior, visando não só a correçãoe a substituição, mas principalmentea prevenção.

“Antes o trabalho da assistência téc-nica era apenas consertar o que que-brava; hoje a evolução é agregar servi-ços e prevenir problemas”, ressaltaCelso Siebert, diretor de Vendas daWEG Motores. Uma das ações queestá sendo colocada em prática é a con-sultoria e monitoramento dos produ-tos do cliente. “O projeto visa fazer agestão nas empresas, cuidando dos pro-dutos do cliente como se fossem nos-sos”, afirma Décio da Silva. A visãode futuro não é para um ganhar e ou-

tro perder, mas ajudar o cliente e cres-cer com ele. Exemplos de projetosintegrados de consultoria WEG po-dem ser comprovados no Consórciode Alumínio do Maranhão (Alumar),com foco na função motores, e na JariCelulose, do Pará, na gestão de mo-tores.

Além dos AT’s, esse tipo de proje-to é desenvolvido em sinergia com asoutras empresas WEG e parceiros ex-ternos. O Contrato da Alumar foi di-vidido em quatro etapas. As duas pri-meiras, já realizadas, envolveram a in-tegração e auditorias operacional e noestoque. Agora está sendo desenvolvi-da a gestão da função motores, com oobjetivo de definir contrato a longoprazo. Na Jari, a WEG está fazendo ogerenciamento da função motores des-de março, também com contrato delongo prazo. “O objetivo da WEG comeste tipo de projeto é minimizar osproblemas para eliminação das causasdas falhas”, ressalta Luís Carlos Yars-chel, gerente de Assistência Técnica daWEG Motores.

serviços

Cliente e fornecedorsempre felizes

Toda história tem finalfeliz quando cliente efornecedor estabelecemobjetivos comuns etrabalham por eles

Assistência perto do cliente

E

4 Identificar o problema e pro-por soluções, com o objetivo demelhorar a performance daplanta do cliente.

4 Estabelecer um plano otimiza-do de m•anutenção preventiva,visando ganhos de produtivida-de, com trabalho em parceriaentre WEG e AT’s.

4 Inspeção sistemática no campo.

4 Implantar e coordenar projetosde serviços, acompanhando pas-so a passo o desenvolvimento.

4 Definição do modelo de manu-tenção adequado a cada tipo deplanta, à logística e ao perfil docliente.

4 Soluções para otimizar o con-sumo de energia na planta.

DOURADOS

Número de unidades geradoras: 1Potência nominal: 10,8 MWEnergia prevista: 84.300 MWh/anoVazão total: 44 m3/s

Fundada em novembro de1912, em São Paulo, a CPFL éuma das mais destacadas empre-sas concessionárias de energia elé-trica que operam com distribui-ção de eletricidade, um serviçoessencial à população. Atua no in-terior paulista, distribuindo ele-tricidade para cerca de 8 milhõesde pessoas, totalizando aproxima-damente 3 milhões de clientes em234 cidades. O raio de açãoabrange uma área superior a 90mil quilômetros quadrados (37%do território paulista). A empresadistribui 20% da energia elétricaconsumida no estado e 6,5% daeletricidade utilizada no Brasil.Em 2001, distribuiu cerca de18,3 mil gWh.

Os índices de eficiência e qua-lidade mantidos na distribuiçãocolocam a empresa como uma dasmelhores concessionárias distribui-doras do país, segundo a ANEEL(Agência Nacional de Energia Elé-trica).

Os geradores4 Um gerador de 12.000 kVA, 6.900 V, 36 pólos (60 Hz), carcaça 2.500, W

41, 200 rpm, acionado com turbina Francis Vertical. Peso total: 118toneladas.

4 Três geradores de 3.100 kVA, 6.900 V, 20 pólos (60 Hz), 360 rpm, acio-nados com turbina Kaplan.

SÃO JOAQUIM

Número de unidades geradoras: 3Potência nominal: 8,05 MWEnergia prevista: 60.700 MWh/anoVazão total: 55 m3/s

Depois da repotenciação

Novos geradores aumentamprodução de energia em 112%

na Usina São Joaquim

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WEG em Revistawww.weg.com.br8 WEG em Revista

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A empresa mantém programa detreinamento da rede de assistência téc-nica e oferece material educativo, comdestaque para os manuais técnicos,catálogos, calendários de cursos e se-minários. A inteligência em serviçosvem sendo alcançada também pelo in-vestimento em capacitação tecnoló-gica. Em 2001 foram investidosR$ 71 milhões em tecnologia, e para2002 está prevista a aplicação de apro-ximadamente R$ 87 milhões.

Para garantir o sucesso dos proje-

Inteligência em serviços é elimi-nar distâncias, possibilitar informa-ções em tempo real e poder proces-sá-las em qualquer lugar do mundo.E a internet é a ferramenta principalquando este é o assunto. A WEG estáinvestindo e disponibilizando servi-ços importantes na rede. Além de umsite totalmente moderno e comabrangência de informações, a em-presa dispõe do WEG On Line, umsistema que possibilita o contato di-reto entre os PCP’s da WEG e dosclientes. Pela rede, também faz omonitoramento à distância do fun-cionamento de motores instalados naplanta de clientes no Brasil e no ex-terior, em tempo real.

tos de serviços ao cliente, a WEGconta com uma rede de assistentestécnicos em todo o país e em pontosestratégicos no exterior. Na WEGmotores, por exemplo, são 292 AT’sda unidade, 108 na categoria cincoestrelas. Em pesquisa entre os clien-tes, a empresa alcançou 99% de sa-tisfação com os produtos, 94% na so-lução de problemas e 95% na facili-dade de acesso à Assistência Técni-ca, o que comprova a qualidade dotrabalho dos AT’s WEG.

Outros exemplos de serviços naárea são as novidades que estão sen-do disponibilizadas pela WEG Au-tomação, como o Super Drive WEB- qualquer cliente conectado à inter-net poderá parametrizar inversorese soft-starters -, e o FAQ - para res-postas diretas a perguntas mais fre-qüentes.

“A internet garante agilidade, pre-cisão e flexibilidade de informações,agregando valor a produtos e servi-ços. E isso é o que a WEG quer pro-porcionar cada vez mais aos clien-tes”, afirma Valdemiro Schütze, ge-rente de Assistência Técnica e Qua-lidade da WEG Automação.

Parceria pelaqualidade

“Trabalhamos em sinergiacom a WEG e adotamos a cultu-

ra da empresa na áreade serviços. A preocu-pação com a qualida-de é constante e uti-

lizamos todasas ferra-m e n t a sd i s pon i -bilizadaspela em-

presa”, destaca Luís Soares Cor-deiro, da Estel - Máquinas e Ser-viços, do Espirito Santo. Segun-do ele, isso é fundamental paracontinuar competitivo no merca-do. “Todos os nossos engenheirosde campo, hoje, dispõem de umlaptop e é preciso investir em tec-nologia. Sabemos que a grandefatia no mercado na área de ser-viços é o foco na manutenção pre-ventiva e na implantação de pro-jetos de parceria”, afirma.

“A inte-gração e aqualidade deserviços é aalavanca pro-pulsora do de-senvolvimentoc o n j u n t o .Sempre conta-mos com a tro-ca de experi-ência com aempresa, o que

nos levou ao processo de conquis-ta da ISO 9000. Hoje somos par-ceiros da WEG em projeto de con-sultoria na Alumar, para quemjá prestávamos serviço há quatroanos e onde fomos muito bemaceitos. É preciso investir cega-mente na excelência em serviçose vamos continuar com essa metaao lado da WEG.”Nazareno Andrade dos San-tos, Elétrica Visão Comércio eServiço, do Maranhão

Preparação e tecnologia de ponta

Serviços pela rede

Página deabertura do site

Com a repotenciação, a UsinaDourados, localizada entre as cida-des paulistas de Nuporanga e São Joséda Bela Vista, conta agora com umaprodução média de 84.300 MWh/ano. A capacidade é duas vezes mai-or em relação a 1999, quando a usi-na foi desativada e mantinha uma pro-dução de 38.450 MWh/ano. A po-tência quase dobrou, passando de 6,4MW para os atuais 10,8 MW.

A usina, ativada em 1926, rece-beu uma nova unidade geradora paravoltar a operar com o dobro de pro-dução e potência. Foram instaladosequipamentos de alta tecnologia parapermitir a implantação de sistemasde automação. A Dourados agora estátoda automatizada e o monitoramen-to e controle é feito remotamente peloCOG - Centro de Operação de Usi-na -, em Campinas, via satélite.

A usina opera a fio d’água. Aságuas do rio Sapucaí Mirim chegamaté a turbina por meio do canal deadução com 3,4 mil metros de com-primento, da barragem à câmara decarga. Com a volta da operação, assubestações de Morro do Cipó e Pi-oneiros, que atendem a região de Ri-beirão Preto, passarão a receber ener-gia gerada pela usina pela conexãocom o sistema elétrico da CPFL poruma linha de transmissão.

Também foram realizados servi-ços complementares. Entre eles, a re-forma da barragem, substituição dascomportas, rebaixamento do piso dacasa de máquinas, substituição dospainéis de controle, construção deuma nova subestação em 69 kV, cons-trução de um trecho de linha de trans-missão para transportar a energia pro-duzida até a rede de distribuição daCPFL e instalação de sistema de au-tomação com telecomando via satéli-te.

A execução do projeto ficou sobo comando do consórcio CamargoCorrêa Equipamentos e Sistemas eVatech Energ, de Belo Horizonte(MG), em parceria com a WEG, res-ponsável pela fabricação dos quatrogeradores e dos painéis. Entre as má-quinas está o primeiro gerador verti-cal de grande porte, projetado e fa-bricado pela empresa catarinense.

Este gerador, com 36 pólos, 60Hz, começou a ser fabricado em abrilde 2001 e entrou em operação emjulho deste ano na Usina Dourados.A WEG investiu na construção de umnovo galpão, compra de máquinasnovas, aumento da capacidade da cal-deiraria e no treinamento do corpotécnico. As etapas de fabricação emontagem foram acompanhadas porespecialistas da empresa e do cliente.

Painéis WEG controlam os equipamentos

A WEG também fez o treinamen-to dos operadores em todos os pon-tos importantes a serem observadosdurante o funcionamento do equipa-mento. A fabricação da máquina re-sultou ainda no desenvolvimento demanuais de manutenção, instalaçãoe operação, fornecidos ao cliente paraeventuais consultas em caso de ne-cessidade. “O projeto consolidou acapacidade da WEG e resultou nasuperação de mais um desafio, a fa-bricação de hidrogeradores de gran-de porte”, avalia Udo Voigt, assessortécnico da WEG Máquinas.

O sucesso da parceria entre asempresas ficou comprovado. “A WEGapresentou o produto com desempe-nho comprovadamente superior aospadrões de mercado, principalmentepelos valores alcançados pelos gera-dores, no que se refere a normas”,afirma Wagner Erzinian, analista deInspeção da CPFL. Segundo ele, oatendimento dos profissionais daempresa foi outro ponto fundamen-tal: “Uma das principais característi-cas do pessoal da WEG foi o fácilconvívio e o fato de estar sempre so-lícito na resolução de problemas im-previstos. A empresa nos atendeuprontamente em todas as fases doprojeto, tanto na especificação quan-to na montagem e na pós-montagem.

Usina Dourados

Localizada entre os municípios deGuará e São Joaquim da Barra, aUsina São Joaquim teve as quatrounidades geradoras substituídas poroutras três de maior potência. O au-mento de 112% na produção médiade energia permitiu a geração de60.700 MWh de eletricidade por ano.A usina é uma das mais antigas doBrasil, inaugurada em 1911. Na re-construção da casa de máquinas fo-ram preservadas as características edetalhes arquitetônicos originais edestinada uma área para um museu.

Usina SãoJoaquim

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negócios serviços

Sintonia

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inteligência em serviços écada vez mais a meta daWEG, como pode ser con-ferido nas páginas anteri-

ores. E a parceria com as revendasautorizadas e AT’s é a base da quali-dade para alcançar essa excelência,como a WEG também faz questãode divulgar. Não é por menos queesse foi o foco, de 25 a 30 de agosto,da 16ª Conatec (Convenção dos As-sistentes Técnicos WEG), que reu-niu todos os AT’s WEG do Brasil, nasede da empresa em Jaraguá do Sul.

Durante o evento, os participan-tes assistiram a palestras de direto-res e gerentes da WEG, abordando aqualificação dos serviços, as novida-des e os investimentos feitos pela em-presa para a satisfação plena dos cli-entes.

O encontro teve um caráter mo-tivacional, enfatizando as oportuni-dades do mercado de serviços e asações que devem ser tomadas paraaproveitá-las, com destaque para as

necessidades de inovação e investi-mentos na área. A tecnologia e o mar-keting de relacionamento também fo-ram abordados como essenciais parao desenvolvimento de sistemas deserviço e para fazer do cliente umparceiro de negócios. “Quem fizer amesma coisa está morto. Tem queinovar para aumentar a participaçãono mercado, criar negócios novos,porque quem der os passos primeirovai estar na frente”, ressaltou Décioda Silva, presidente executivo daWEG.

Também foram abordados o lan-çamento de produtos, a homologa-ção de outras empresas do grupo emgrandes clientes - a exemplo da WEGMotores -, a venda integrada de pro-dutos, os espaços para crescer nomercado, os novos produtos e servi-ços e o desempenho dos AT’s. Asmetas de pró-atividade e a tendênciada WEG em gerir contratos de servi-ços, oferecendo projetos de consul-toria e monitoramento, foram repas-sadas aos assistentes técnicos, comênfase para a importância do traba-lho integrado para o sucesso dasações. No show-room, foram vendi-dos mais de R$ 2,5 milhões em pro-dutos. O evento fortaleceu ainda aintegração e possibilitou a confrater-nização entre os participantes, quevisitaram a fábrica e participaram deeventos culturais.

Inteligência noserviço em foco

“A parceria entre aWEG e a Buscarioli,assim como o relaciona-mento com a minha es-posa, foi um casamen-to que deu certo e o quemais me fez crescer navida. Estamos juntos há26 anos e sempre acom-panhei o desenvolvi-mento da empresa,apostando nos investi-mentos da WEG para seguir e cres-cer com ela. Hoje só se fala em ve-locidade, e é preciso pisar no acele-rador. O segredo do nosso sucessofoi e vai continuar sendo o investi-mento na empresa, isso eu aprendicom a WEG. A inovação em servi-ços é fundamental.”Hélio Buscarioli, da Eletro Bus-carioli, de São Paulo

“ V o c ênão pode pa-rar, tem quesempre fazernovos inves-timentos emtecnologia,mercadoriase atendimen-to ao cliente.Temos rece-bido muito

apoio da WEG para inovar, adotarnovas ferramentas e oferecer soluçãointegrada aos clientes.”Salustiano Lins Melo, da LinsElétrica, revenda integrada, e daISElétrica Assistência Técnica, doCeará.

Convenção reúneassistentes técnicos efortalece a integração,visando a satisfaçãoplena dos clientes

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Abertura da16ª Convençãodos AssistentesTécnicos WEG -Conatec

FOTOS: FLÁVIO UETA

nergia suficiente para abas-tecer uma cidade como Ri-beirão Preto por um mês,ou a pequena São Joaquim

da Barra, localizada na região Nor-deste do estado de São Paulo por maisde um ano. Mesmo não sendo enge-nheiro, técnico ou outro especialistada área, é fácil concluir que se tratade muita energia. Mais especifica-mente: 77.850 MWh.

Essa quantidade é o que está sen-do gerado a mais pelas usinas São Jo-aquim e Dourados, pertencentes àCPFL Geração (Companhia Paulista

de Força e Luz), a quarta empresadistribuidora de eletricidade do Bra-sil, depois de passarem por projetode repotenciação e modernização.

As duas usinas foram as primei-ras repotenciadas pela CPFL no Pro-grama de Repotenciação e Moderni-zação de PCH’s (Pequenas CentraisHidrelétricas). Para a implantação desistemas automatizados de monitora-mento, controle operacional via sa-télite e aumento da potência de gera-ção de energia, foram destinados 16meses de trabalho e um investimen-to total de R$ 25 milhões.

Quem te viu,quem te vê!

Repotenciação deduas usinas da CPFL,acionadas por geradoresWEG, garante maisenergia para São Paulo

O antigo (esq.) e o novo gerador na Usina Dourados

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WEG em Revistawww.weg.com.br10 WEG em Revista

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outra visão

WR - Como despertou essa sua veia“marqueteira”?David - Foi naturalmente. Eu mora-va na favela da Rocinha e perdi oemprego, fiquei sem dinheiro parao aluguel e fomos dormir na rua.Minha mulher, grávida, passou mal,e eu precisei emprestar 12 reais paracomprar remédio. Antes de ir à far-mácia pensei: “Tenho que tomar umadecisão na vida”. Comprei meia dú-zia de doces, comecei a vender nacalçada e descobri que tinha o domde tratar o cliente com carinho, comamor, sempre com um sorriso. Umsorriso abre portas... e carteiras. Umgrande preceito do marketing é trans-parência e honestidade. Nunca ven-der o que o cliente não quer, e dei-xá-lo à vontade na loja. Na minhabanca a gente dá prêmio, dá passa-gem para Miami, televisão, vídeo.Minha loja tem mezanino diet, so-breloja, tudo para descontrair o cli-ente. E tem call center também.

WR - Você conta com parceiros paraestas promoções?David - Sou o único camelô do mun-do que tem uma financeira, da qualeu sou o segundo garoto-propagan-da. O primeiro é o Leonardo, o can-tor, mas já disseram que eu divulgomais do que ele. Eu rodo o Brasilcom a camisa da empresa, numamédia de 15 palestras por mês.

WR - Muita gente sai por aí ven-dendo doces e outras mercadorias,mas a maioria mal consegue ganharpara sobreviver. Como você conse-

guiu ir além? Qual foi sua estraté-gia?David - Hoje em dia, todos os pro-dutos estão globalizados. Você só vaicriar o diferencial no serviço. O ven-dedor é o produto final, ele que vaiabrir as portas. Se não estiver bemtreinado e não fizer o diferencial noatendimento, a empresa não vai a lu-gar nenhum.

WR - Você acha que o marketingbem aplicado alavanca qualquer ne-gócio?David - Com certeza, não tenho dú-vida. O marketing é essencial. Em-presa que não usar o marketing comtransparência, com honestidade, combastante criatividade, não acontece,porque isso é tudo numa empresa.

WR - Como você conseguiu desen-volver a arte da oratória, tendo es-tudado apenas até a 7ª série?David - Isso foi na minha primeirapalestra, porque eu não sabia que ti-nha esse dom de falar. Já dei maisde 150 palestras, mas ainda fico ner-voso, porque o frio na barriga temmuito a ver com o ser humano. Masinterajo com o público, sou muitocomunicador, brinco... A minha pa-lestra não tem nada preparado, eufalo a minha história, é um depoi-mento, uma motivação. O meu mé-todo é intuitivo. Já vi grandes pales-trantes que no final só dão o cartão.Eu não, eu dou prêmios, faço as pes-soas sorrir. Eu tenho um banco dedados com cinco mil clientes, todoscadastrados com permissão. No

meu site, www.bancadodavid.com,vou fazer promoções para todo o país,atendendo pedidos de pessoas de ou-tros estados.

WR - Uma matéria no Fantásticomostrou você distribuindo gulosei-mas de graça. Isso não dá prejuí-zo?David - Eu tenho vários sinos pen-durados na frente da banca, e quan-do passa alguma pessoa que não émeu cliente ainda, e que eu queroconquistar, toco o sino e digo: “Meuamigo, quando você sorri o sino fazdin-don, e quando faz din-don vocêganha um bombom”. Tenho uma ces-ta de bombons na sobreloja, a pes-soa vai e pega um. É uma média de200, 300 bombons por dia. Eu te-nho prejuízo com isso? Não, porqueesses clientes vão fazer o marketing,vão chegar do outro lado da rua edizer que o sino fez din-don. E de-pois esse pessoal volta.

WR - Uma das suas promoções demaior sucesso foi a do dente lim-po; como conseguiu parceiros?David - Eu vendo doce e isso sujaos dentes, então criei a promoção “ODavid suja os dentes, mas depoismanda limpar”. Na época tinha di-ficuldade em achar um parceiro, en-tão coloquei um aviso no meu site.

Apareceram mais de 10 consultóri-os, tive que fazer licitação. Criei umcartão com 32 quadradinhos, equi-valentes a cada dente, e a cada doisreais consumidos o cliente ganha umvisto; quando completa os 32, ganhauma limpeza dentária de graça e con-corre a uma bicicleta. Eu uso o mar-keting para descontrair o cliente,porque um cliente descontraído ficacom o bolso vulnerável.

WR - Todo o seu capital se originadaquela meia dúzia de doces ven-didos, ou você teve algum aportesignificativo? Tomou dinheiro em-prestado em banco ou financeira?David - Não, não... Tudo com os 12reais. Com um ano de banca eu jácomercializava 280 itens, tinha di-nheiro para comprar uma casinha etirar meu filho e minha esposa darua. Vieram outras bancas imitandoo padrão, então vi que precisava ino-var. Foi quando executei minha pri-meira ação de marketing, há 10 anos,gerando uma aparição na mídia. Na-quele tempo só os shoppings faziampromoções, então criei um marke-ting bem agressivo. Resolvi fazer umapromoção, dar brindes, para nãoperder os clientes. Um dia parouuma mercedinha e o cara pediu umdoce, entreguei e falei que ele tinhadireito a concorrer aos prêmios, ele

De camelôa consultor

Com meia dúzia de doces,comprados com dinheiroemprestado, no final dosanos 80, o carioca DavidMendonça descobriu o dompara os negócios. Hoje, ele sedefine como o segundocamelô mais famoso doBrasil. “O primeiro é oSilvio Santos”, repete nasmuitas entrevistas epalestras pelo Brasil.E quem já não ouviu falarda Banca do David, a maisfamosa do Rio de Janeiro?“A inteligência em serviçosé fundamental”, diz David,nesta entrevista exclusiva àWEG em Revista.

David: “O marketing bem feito descontrai o cliente”Márcia Costa

disse que não acreditava que um ca-melô estava fazendo marketing nacalçada, entrou, olhou, perguntoumeu nome e foi embora. No outrodia o pessoal todo estava com o jor-

nal O Globo na mão, e abanca estava na colunasocial. Não deu umahora, a TV estava meentrevistando.

WR - E como você encarou isso?David - Foi muito assustador, fiqueiespantado, porque eu criei aquelaforma de agradar, de conquistar o cli-ente, para aumentar as vendas. Hoje,cada doce que eu vendo é um flash.

WR - E o papel da família nissotudo?David - A família é a base de tudo,é a raiz. Se você não tiver uma famí-lia estruturada, não vai a lugar ne-nhum. Minha família trabalha comi-go, um é motorista, outro é gerenteda loja, meu filho é assessor. Famí-lia unida permanece unida. Eu ga-nho, eles também ganham. Dez porcento do que ganho nas palestras di-vido entre eles.

WR - Como uma pessoa pode apli-car a inteligência em serviços no dia-a-dia, em casa, na comunidade?David - Isso é treinamento, porquenem todos nascem com o carisma.Eu sempre falo que sonhar é bom,mas à noite. De dia a gente tem quetraçar metas, correr atrás dos obje-tivos.

WR - Você ainda tem algum sonho?David - Um programa de auditório.Eu adoro fazer as pessoas sorrir. Nãotem coisa melhor do que ver o bri-lho dos olhos das pessoas que ganhamprêmio. Uma senhora estava semprena banca comprando para ganharuma televisão. Eu dizia “bota fé”.Não deu outra: ela ganhou a televi-são, e quando entreguei ela choroue eu chorei junto, porque vi a felici-dade e a emoção dela. Aquilo medeixou mais empolgado de dividir oque eu tenho com as pessoas.

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WR - Como despertou essa sua veia“marqueteira”?David - Foi naturalmente. Eu mora-va na favela da Rocinha e perdi oemprego, fiquei sem dinheiro parao aluguel e fomos dormir na rua.Minha mulher, grávida, passou mal,e eu precisei emprestar 12 reais paracomprar remédio. Antes de ir à far-mácia pensei: “Tenho que tomar umadecisão na vida”. Comprei meia dú-zia de doces, comecei a vender nacalçada e descobri que tinha o domde tratar o cliente com carinho, comamor, sempre com um sorriso. Umsorriso abre portas... e carteiras. Umgrande preceito do marketing é trans-parência e honestidade. Nunca ven-der o que o cliente não quer, e dei-xá-lo à vontade na loja. Na minhabanca a gente dá prêmio, dá passa-gem para Miami, televisão, vídeo.Minha loja tem mezanino diet, so-breloja, tudo para descontrair o cli-ente. E tem call center também.

WR - Você conta com parceiros paraestas promoções?David - Sou o único camelô do mun-do que tem uma financeira, da qualeu sou o segundo garoto-propagan-da. O primeiro é o Leonardo, o can-tor, mas já disseram que eu divulgomais do que ele. Eu rodo o Brasilcom a camisa da empresa, numamédia de 15 palestras por mês.

WR - Muita gente sai por aí ven-dendo doces e outras mercadorias,mas a maioria mal consegue ganharpara sobreviver. Como você conse-

guiu ir além? Qual foi sua estraté-gia?David - Hoje em dia, todos os pro-dutos estão globalizados. Você só vaicriar o diferencial no serviço. O ven-dedor é o produto final, ele que vaiabrir as portas. Se não estiver bemtreinado e não fizer o diferencial noatendimento, a empresa não vai a lu-gar nenhum.

WR - Você acha que o marketingbem aplicado alavanca qualquer ne-gócio?David - Com certeza, não tenho dú-vida. O marketing é essencial. Em-presa que não usar o marketing comtransparência, com honestidade, combastante criatividade, não acontece,porque isso é tudo numa empresa.

WR - Como você conseguiu desen-volver a arte da oratória, tendo es-tudado apenas até a 7ª série?David - Isso foi na minha primeirapalestra, porque eu não sabia que ti-nha esse dom de falar. Já dei maisde 150 palestras, mas ainda fico ner-voso, porque o frio na barriga temmuito a ver com o ser humano. Masinterajo com o público, sou muitocomunicador, brinco... A minha pa-lestra não tem nada preparado, eufalo a minha história, é um depoi-mento, uma motivação. O meu mé-todo é intuitivo. Já vi grandes pales-trantes que no final só dão o cartão.Eu não, eu dou prêmios, faço as pes-soas sorrir. Eu tenho um banco dedados com cinco mil clientes, todoscadastrados com permissão. No

meu site, www.bancadodavid.com,vou fazer promoções para todo o país,atendendo pedidos de pessoas de ou-tros estados.

WR - Uma matéria no Fantásticomostrou você distribuindo gulosei-mas de graça. Isso não dá prejuí-zo?David - Eu tenho vários sinos pen-durados na frente da banca, e quan-do passa alguma pessoa que não émeu cliente ainda, e que eu queroconquistar, toco o sino e digo: “Meuamigo, quando você sorri o sino fazdin-don, e quando faz din-don vocêganha um bombom”. Tenho uma ces-ta de bombons na sobreloja, a pes-soa vai e pega um. É uma média de200, 300 bombons por dia. Eu te-nho prejuízo com isso? Não, porqueesses clientes vão fazer o marketing,vão chegar do outro lado da rua edizer que o sino fez din-don. E de-pois esse pessoal volta.

WR - Uma das suas promoções demaior sucesso foi a do dente lim-po; como conseguiu parceiros?David - Eu vendo doce e isso sujaos dentes, então criei a promoção “ODavid suja os dentes, mas depoismanda limpar”. Na época tinha di-ficuldade em achar um parceiro, en-tão coloquei um aviso no meu site.

Apareceram mais de 10 consultóri-os, tive que fazer licitação. Criei umcartão com 32 quadradinhos, equi-valentes a cada dente, e a cada doisreais consumidos o cliente ganha umvisto; quando completa os 32, ganhauma limpeza dentária de graça e con-corre a uma bicicleta. Eu uso o mar-keting para descontrair o cliente,porque um cliente descontraído ficacom o bolso vulnerável.

WR - Todo o seu capital se originadaquela meia dúzia de doces ven-didos, ou você teve algum aportesignificativo? Tomou dinheiro em-prestado em banco ou financeira?David - Não, não... Tudo com os 12reais. Com um ano de banca eu jácomercializava 280 itens, tinha di-nheiro para comprar uma casinha etirar meu filho e minha esposa darua. Vieram outras bancas imitandoo padrão, então vi que precisava ino-var. Foi quando executei minha pri-meira ação de marketing, há 10 anos,gerando uma aparição na mídia. Na-quele tempo só os shoppings faziampromoções, então criei um marke-ting bem agressivo. Resolvi fazer umapromoção, dar brindes, para nãoperder os clientes. Um dia parouuma mercedinha e o cara pediu umdoce, entreguei e falei que ele tinhadireito a concorrer aos prêmios, ele

De camelôa consultor

Com meia dúzia de doces,comprados com dinheiroemprestado, no final dosanos 80, o carioca DavidMendonça descobriu o dompara os negócios. Hoje, ele sedefine como o segundocamelô mais famoso doBrasil. “O primeiro é oSilvio Santos”, repete nasmuitas entrevistas epalestras pelo Brasil.E quem já não ouviu falarda Banca do David, a maisfamosa do Rio de Janeiro?“A inteligência em serviçosé fundamental”, diz David,nesta entrevista exclusiva àWEG em Revista.

David: “O marketing bem feito descontrai o cliente”Márcia Costa

disse que não acreditava que um ca-melô estava fazendo marketing nacalçada, entrou, olhou, perguntoumeu nome e foi embora. No outrodia o pessoal todo estava com o jor-

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WR - E como você encarou isso?David - Foi muito assustador, fiqueiespantado, porque eu criei aquelaforma de agradar, de conquistar o cli-ente, para aumentar as vendas. Hoje,cada doce que eu vendo é um flash.

WR - E o papel da família nissotudo?David - A família é a base de tudo,é a raiz. Se você não tiver uma famí-lia estruturada, não vai a lugar ne-nhum. Minha família trabalha comi-go, um é motorista, outro é gerenteda loja, meu filho é assessor. Famí-lia unida permanece unida. Eu ga-nho, eles também ganham. Dez porcento do que ganho nas palestras di-vido entre eles.

WR - Como uma pessoa pode apli-car a inteligência em serviços no dia-a-dia, em casa, na comunidade?David - Isso é treinamento, porquenem todos nascem com o carisma.Eu sempre falo que sonhar é bom,mas à noite. De dia a gente tem quetraçar metas, correr atrás dos obje-tivos.

WR - Você ainda tem algum sonho?David - Um programa de auditório.Eu adoro fazer as pessoas sorrir. Nãotem coisa melhor do que ver o bri-lho dos olhos das pessoas que ganhamprêmio. Uma senhora estava semprena banca comprando para ganharuma televisão. Eu dizia “bota fé”.Não deu outra: ela ganhou a televi-são, e quando entreguei ela choroue eu chorei junto, porque vi a felici-dade e a emoção dela. Aquilo medeixou mais empolgado de dividir oque eu tenho com as pessoas.

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Durante o evento, os participan-tes assistiram a palestras de direto-res e gerentes da WEG, abordando aqualificação dos serviços, as novida-des e os investimentos feitos pela em-presa para a satisfação plena dos cli-entes.

O encontro teve um caráter mo-tivacional, enfatizando as oportuni-dades do mercado de serviços e asações que devem ser tomadas paraaproveitá-las, com destaque para as

necessidades de inovação e investi-mentos na área. A tecnologia e o mar-keting de relacionamento também fo-ram abordados como essenciais parao desenvolvimento de sistemas deserviço e para fazer do cliente umparceiro de negócios. “Quem fizer amesma coisa está morto. Tem queinovar para aumentar a participaçãono mercado, criar negócios novos,porque quem der os passos primeirovai estar na frente”, ressaltou Décioda Silva, presidente executivo daWEG.

Também foram abordados o lan-çamento de produtos, a homologa-ção de outras empresas do grupo emgrandes clientes - a exemplo da WEGMotores -, a venda integrada de pro-dutos, os espaços para crescer nomercado, os novos produtos e servi-ços e o desempenho dos AT’s. Asmetas de pró-atividade e a tendênciada WEG em gerir contratos de servi-ços, oferecendo projetos de consul-toria e monitoramento, foram repas-sadas aos assistentes técnicos, comênfase para a importância do traba-lho integrado para o sucesso dasações. No show-room, foram vendi-dos mais de R$ 2,5 milhões em pro-dutos. O evento fortaleceu ainda aintegração e possibilitou a confrater-nização entre os participantes, quevisitaram a fábrica e participaram deeventos culturais.

Inteligência noserviço em foco

“A parceria entre aWEG e a Buscarioli,assim como o relaciona-mento com a minha es-posa, foi um casamen-to que deu certo e o quemais me fez crescer navida. Estamos juntos há26 anos e sempre acom-panhei o desenvolvi-mento da empresa,apostando nos investi-mentos da WEG para seguir e cres-cer com ela. Hoje só se fala em ve-locidade, e é preciso pisar no acele-rador. O segredo do nosso sucessofoi e vai continuar sendo o investi-mento na empresa, isso eu aprendicom a WEG. A inovação em servi-ços é fundamental.”Hélio Buscarioli, da Eletro Bus-carioli, de São Paulo

“ V o c ênão pode pa-rar, tem quesempre fazernovos inves-timentos emtecnologia,mercadoriase atendimen-to ao cliente.Temos rece-bido muito

apoio da WEG para inovar, adotarnovas ferramentas e oferecer soluçãointegrada aos clientes.”Salustiano Lins Melo, da LinsElétrica, revenda integrada, e daISElétrica Assistência Técnica, doCeará.

Convenção reúneassistentes técnicos efortalece a integração,visando a satisfaçãoplena dos clientes

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Abertura da16ª Convençãodos AssistentesTécnicos WEG -Conatec

FOTOS: FLÁVIO UETA

nergia suficiente para abas-tecer uma cidade como Ri-beirão Preto por um mês,ou a pequena São Joaquim

da Barra, localizada na região Nor-deste do estado de São Paulo por maisde um ano. Mesmo não sendo enge-nheiro, técnico ou outro especialistada área, é fácil concluir que se tratade muita energia. Mais especifica-mente: 77.850 MWh.

Essa quantidade é o que está sen-do gerado a mais pelas usinas São Jo-aquim e Dourados, pertencentes àCPFL Geração (Companhia Paulista

de Força e Luz), a quarta empresadistribuidora de eletricidade do Bra-sil, depois de passarem por projetode repotenciação e modernização.

As duas usinas foram as primei-ras repotenciadas pela CPFL no Pro-grama de Repotenciação e Moderni-zação de PCH’s (Pequenas CentraisHidrelétricas). Para a implantação desistemas automatizados de monitora-mento, controle operacional via sa-télite e aumento da potência de gera-ção de energia, foram destinados 16meses de trabalho e um investimen-to total de R$ 25 milhões.

Quem te viu,quem te vê!

Repotenciação deduas usinas da CPFL,acionadas por geradoresWEG, garante maisenergia para São Paulo

O antigo (esq.) e o novo gerador na Usina Dourados

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A empresa mantém programa detreinamento da rede de assistência téc-nica e oferece material educativo, comdestaque para os manuais técnicos,catálogos, calendários de cursos e se-minários. A inteligência em serviçosvem sendo alcançada também pelo in-vestimento em capacitação tecnoló-gica. Em 2001 foram investidosR$ 71 milhões em tecnologia, e para2002 está prevista a aplicação de apro-ximadamente R$ 87 milhões.

Para garantir o sucesso dos proje-

Inteligência em serviços é elimi-nar distâncias, possibilitar informa-ções em tempo real e poder proces-sá-las em qualquer lugar do mundo.E a internet é a ferramenta principalquando este é o assunto. A WEG estáinvestindo e disponibilizando servi-ços importantes na rede. Além de umsite totalmente moderno e comabrangência de informações, a em-presa dispõe do WEG On Line, umsistema que possibilita o contato di-reto entre os PCP’s da WEG e dosclientes. Pela rede, também faz omonitoramento à distância do fun-cionamento de motores instalados naplanta de clientes no Brasil e no ex-terior, em tempo real.

tos de serviços ao cliente, a WEGconta com uma rede de assistentestécnicos em todo o país e em pontosestratégicos no exterior. Na WEGmotores, por exemplo, são 292 AT’sda unidade, 108 na categoria cincoestrelas. Em pesquisa entre os clien-tes, a empresa alcançou 99% de sa-tisfação com os produtos, 94% na so-lução de problemas e 95% na facili-dade de acesso à Assistência Técni-ca, o que comprova a qualidade dotrabalho dos AT’s WEG.

Outros exemplos de serviços naárea são as novidades que estão sen-do disponibilizadas pela WEG Au-tomação, como o Super Drive WEB- qualquer cliente conectado à inter-net poderá parametrizar inversorese soft-starters -, e o FAQ - para res-postas diretas a perguntas mais fre-qüentes.

“A internet garante agilidade, pre-cisão e flexibilidade de informações,agregando valor a produtos e servi-ços. E isso é o que a WEG quer pro-porcionar cada vez mais aos clien-tes”, afirma Valdemiro Schütze, ge-rente de Assistência Técnica e Qua-lidade da WEG Automação.

Parceria pelaqualidade

“Trabalhamos em sinergiacom a WEG e adotamos a cultu-

ra da empresa na áreade serviços. A preocu-pação com a qualida-de é constante e uti-

lizamos todasas ferra-m e n t a sd i s pon i -bilizadaspela em-

presa”, destaca Luís Soares Cor-deiro, da Estel - Máquinas e Ser-viços, do Espirito Santo. Segun-do ele, isso é fundamental paracontinuar competitivo no merca-do. “Todos os nossos engenheirosde campo, hoje, dispõem de umlaptop e é preciso investir em tec-nologia. Sabemos que a grandefatia no mercado na área de ser-viços é o foco na manutenção pre-ventiva e na implantação de pro-jetos de parceria”, afirma.

“A inte-gração e aqualidade deserviços é aalavanca pro-pulsora do de-senvolvimentoc o n j u n t o .Sempre conta-mos com a tro-ca de experi-ência com aempresa, o que

nos levou ao processo de conquis-ta da ISO 9000. Hoje somos par-ceiros da WEG em projeto de con-sultoria na Alumar, para quemjá prestávamos serviço há quatroanos e onde fomos muito bemaceitos. É preciso investir cega-mente na excelência em serviçose vamos continuar com essa metaao lado da WEG.”Nazareno Andrade dos San-tos, Elétrica Visão Comércio eServiço, do Maranhão

Preparação e tecnologia de ponta

Serviços pela rede

Página deabertura do site

Com a repotenciação, a UsinaDourados, localizada entre as cida-des paulistas de Nuporanga e São Joséda Bela Vista, conta agora com umaprodução média de 84.300 MWh/ano. A capacidade é duas vezes mai-or em relação a 1999, quando a usi-na foi desativada e mantinha uma pro-dução de 38.450 MWh/ano. A po-tência quase dobrou, passando de 6,4MW para os atuais 10,8 MW.

A usina, ativada em 1926, rece-beu uma nova unidade geradora paravoltar a operar com o dobro de pro-dução e potência. Foram instaladosequipamentos de alta tecnologia parapermitir a implantação de sistemasde automação. A Dourados agora estátoda automatizada e o monitoramen-to e controle é feito remotamente peloCOG - Centro de Operação de Usi-na -, em Campinas, via satélite.

A usina opera a fio d’água. Aságuas do rio Sapucaí Mirim chegamaté a turbina por meio do canal deadução com 3,4 mil metros de com-primento, da barragem à câmara decarga. Com a volta da operação, assubestações de Morro do Cipó e Pi-oneiros, que atendem a região de Ri-beirão Preto, passarão a receber ener-gia gerada pela usina pela conexãocom o sistema elétrico da CPFL poruma linha de transmissão.

Também foram realizados servi-ços complementares. Entre eles, a re-forma da barragem, substituição dascomportas, rebaixamento do piso dacasa de máquinas, substituição dospainéis de controle, construção deuma nova subestação em 69 kV, cons-trução de um trecho de linha de trans-missão para transportar a energia pro-duzida até a rede de distribuição daCPFL e instalação de sistema de au-tomação com telecomando via satéli-te.

A execução do projeto ficou sobo comando do consórcio CamargoCorrêa Equipamentos e Sistemas eVatech Energ, de Belo Horizonte(MG), em parceria com a WEG, res-ponsável pela fabricação dos quatrogeradores e dos painéis. Entre as má-quinas está o primeiro gerador verti-cal de grande porte, projetado e fa-bricado pela empresa catarinense.

Este gerador, com 36 pólos, 60Hz, começou a ser fabricado em abrilde 2001 e entrou em operação emjulho deste ano na Usina Dourados.A WEG investiu na construção de umnovo galpão, compra de máquinasnovas, aumento da capacidade da cal-deiraria e no treinamento do corpotécnico. As etapas de fabricação emontagem foram acompanhadas porespecialistas da empresa e do cliente.

Painéis WEG controlam os equipamentos

A WEG também fez o treinamen-to dos operadores em todos os pon-tos importantes a serem observadosdurante o funcionamento do equipa-mento. A fabricação da máquina re-sultou ainda no desenvolvimento demanuais de manutenção, instalaçãoe operação, fornecidos ao cliente paraeventuais consultas em caso de ne-cessidade. “O projeto consolidou acapacidade da WEG e resultou nasuperação de mais um desafio, a fa-bricação de hidrogeradores de gran-de porte”, avalia Udo Voigt, assessortécnico da WEG Máquinas.

O sucesso da parceria entre asempresas ficou comprovado. “A WEGapresentou o produto com desempe-nho comprovadamente superior aospadrões de mercado, principalmentepelos valores alcançados pelos gera-dores, no que se refere a normas”,afirma Wagner Erzinian, analista deInspeção da CPFL. Segundo ele, oatendimento dos profissionais daempresa foi outro ponto fundamen-tal: “Uma das principais característi-cas do pessoal da WEG foi o fácilconvívio e o fato de estar sempre so-lícito na resolução de problemas im-previstos. A empresa nos atendeuprontamente em todas as fases doprojeto, tanto na especificação quan-to na montagem e na pós-montagem.

Usina Dourados

Localizada entre os municípios deGuará e São Joaquim da Barra, aUsina São Joaquim teve as quatrounidades geradoras substituídas poroutras três de maior potência. O au-mento de 112% na produção médiade energia permitiu a geração de60.700 MWh de eletricidade por ano.A usina é uma das mais antigas doBrasil, inaugurada em 1911. Na re-construção da casa de máquinas fo-ram preservadas as características edetalhes arquitetônicos originais edestinada uma área para um museu.

Usina SãoJoaquim

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Propostas daconsultoria WEG

WEG em Revistawww.weg.com.br14 WEG em Revista

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ra uma vez duas empre-sas...

Quando uma delas, acompradora, tinha proble-mas, a outra, a fornece-dora que prestava assistên-

cia técnica, tinha lucro. Mas se tudofuncionasse perfeitamente na primei-ra, a segunda ficava chupando o dedo.Resumindo: cliente triste, fornecedorfeliz; cliente feliz, fornecedor triste.

Essa história deve ser encaradacomo algo do passado. A visão pre-sente e de futuro é felicidade recípro-ca e permanente entre quem contratae quem presta serviço. Para atingir essafelicidade a WEG está investindo nacaracterística preventiva em serviços.A meta é manter parcerias no Brasil eno exterior, visando não só a correçãoe a substituição, mas principalmentea prevenção.

“Antes o trabalho da assistência téc-nica era apenas consertar o que que-brava; hoje a evolução é agregar servi-ços e prevenir problemas”, ressaltaCelso Siebert, diretor de Vendas daWEG Motores. Uma das ações queestá sendo colocada em prática é a con-sultoria e monitoramento dos produ-tos do cliente. “O projeto visa fazer agestão nas empresas, cuidando dos pro-dutos do cliente como se fossem nos-sos”, afirma Décio da Silva. A visãode futuro não é para um ganhar e ou-

tro perder, mas ajudar o cliente e cres-cer com ele. Exemplos de projetosintegrados de consultoria WEG po-dem ser comprovados no Consórciode Alumínio do Maranhão (Alumar),com foco na função motores, e na JariCelulose, do Pará, na gestão de mo-tores.

Além dos AT’s, esse tipo de proje-to é desenvolvido em sinergia com asoutras empresas WEG e parceiros ex-ternos. O Contrato da Alumar foi di-vidido em quatro etapas. As duas pri-meiras, já realizadas, envolveram a in-tegração e auditorias operacional e noestoque. Agora está sendo desenvolvi-da a gestão da função motores, com oobjetivo de definir contrato a longoprazo. Na Jari, a WEG está fazendo ogerenciamento da função motores des-de março, também com contrato delongo prazo. “O objetivo da WEG comeste tipo de projeto é minimizar osproblemas para eliminação das causasdas falhas”, ressalta Luís Carlos Yars-chel, gerente de Assistência Técnica daWEG Motores.

serviços

Cliente e fornecedorsempre felizes

Toda história tem finalfeliz quando cliente efornecedor estabelecemobjetivos comuns etrabalham por eles

Assistência perto do cliente

E

4 Identificar o problema e pro-por soluções, com o objetivo demelhorar a performance daplanta do cliente.

4 Estabelecer um plano otimiza-do de m•anutenção preventiva,visando ganhos de produtivida-de, com trabalho em parceriaentre WEG e AT’s.

4 Inspeção sistemática no campo.

4 Implantar e coordenar projetosde serviços, acompanhando pas-so a passo o desenvolvimento.

4 Definição do modelo de manu-tenção adequado a cada tipo deplanta, à logística e ao perfil docliente.

4 Soluções para otimizar o con-sumo de energia na planta.

DOURADOS

Número de unidades geradoras: 1Potência nominal: 10,8 MWEnergia prevista: 84.300 MWh/anoVazão total: 44 m3/s

Fundada em novembro de1912, em São Paulo, a CPFL éuma das mais destacadas empre-sas concessionárias de energia elé-trica que operam com distribui-ção de eletricidade, um serviçoessencial à população. Atua no in-terior paulista, distribuindo ele-tricidade para cerca de 8 milhõesde pessoas, totalizando aproxima-damente 3 milhões de clientes em234 cidades. O raio de açãoabrange uma área superior a 90mil quilômetros quadrados (37%do território paulista). A empresadistribui 20% da energia elétricaconsumida no estado e 6,5% daeletricidade utilizada no Brasil.Em 2001, distribuiu cerca de18,3 mil gWh.

Os índices de eficiência e qua-lidade mantidos na distribuiçãocolocam a empresa como uma dasmelhores concessionárias distribui-doras do país, segundo a ANEEL(Agência Nacional de Energia Elé-trica).

Os geradores4 Um gerador de 12.000 kVA, 6.900 V, 36 pólos (60 Hz), carcaça 2.500, W

41, 200 rpm, acionado com turbina Francis Vertical. Peso total: 118toneladas.

4 Três geradores de 3.100 kVA, 6.900 V, 20 pólos (60 Hz), 360 rpm, acio-nados com turbina Kaplan.

SÃO JOAQUIM

Número de unidades geradoras: 3Potência nominal: 8,05 MWEnergia prevista: 60.700 MWh/anoVazão total: 55 m3/s

Depois da repotenciação

Novos geradores aumentamprodução de energia em 112%

na Usina São Joaquim

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WEG em Revistawww.weg.com.br6 WEG em Revista

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Os consultores recomendam queo SAC não se restrinja à preocupa-ção publicitária de administrar de-mandas só com os olhos na imagem.“Estamos caminhando para realmen-te ouvir a voz do cliente”, reconheceVera Lúcia, do Procon. A especialis-ta adverte: quem não investir na me-lhoria contínua desse processo, e “norelacionamento de longo prazo” como mercado, vai fechar as portas.

“O mercado começa a exigiruma postura diferente das empresas,não apenas negociações pontuais,com vantagens para um dos lados”,endossa André Veloso, gerente deconsultoria da Peppers and RogersGroup na América Latina.

O advento do Código de Defesado Consumidor, há 12 anos, é vistocomo uma alavanca nesse longo pro-cesso de amadurecimento da empre-sa brasileira. “Antes dele, tradicio-nalmente, a indústria era focada noproduto e, por conseqüência, na pro-dutividade”, entende Leandro Do-lenc, diretor de solução da Reuters,fornecedora de tecnologia e informa-ções em tempo real. Na opinião doanalista, o conceito de satisfação docliente trouxe uma mudança de pa-radigma, pelo aprimoramento das re-lações estabelecidas com o fornece-dor. Aí é que entra, grande sacada,o conceito de adicionar valor, de talmodo que o produto deixa de ser per-sonagem principal para se tornar umcanal de geração de serviços.

Nesse departamento, a evoluçãofoi tremenda, e quem apostou nela

colheu frutos. “A despeito do nos-so pessimismo patriótico, a empre-sa brasileira é a que está mais pró-xima dos seus clientes”, não tem dú-vidas Amedeo Petrocco, diretor dealianças e novos negócios da Logo-center, uma das principais desen-volvedoras nacionais de softwares degestão, os famosos ERPs. O execu-tivo relata com orgulho uma con-versa recente com empresários dosEstados Unidos, onde se analisavapor que desenvolvedoras de lá esta-riam encontrando dificuldades paraprogredir no Brasil. “A respostadeles foi imediata: as players norte-americanas desenvolveram produtosem casa, e só depois foram ofere-cê-los ao mercado. No Brasil, osERPs foram criados a partir da ne-cessidade dos clientes e usuários.Portanto, não são produtos, são so-luções”, analisa Petrocco.

Essa aproximação entre empre-sas e clientes ensina muita coisa parao cidadão. É didática, por exemplo,no que toca à absorção de mudan-ças - nem todo mundo consegue fa-zer isso sem sobressaltos. Tambémdemonstra que é possível desenvol-ver a empatia, a capacidade de secolocar na perspectiva do outro.Resumindo: a venda, ou os relacio-namentos interpessoais, não termi-nam no primeiro contato. Deve-sezelar por eles.

Sintonize-se

4 Compreender o cliente é tãocomplexo quanto entender ocomportamento humano. Masnão há alternativa: ou a em-presa busca decodificá-lo, ou searrisca a perdê-lo.

4 Calcula-se que o custo de umcliente insatisfeito é até dezvezes maior que o de um sa-tisfeito.

4 Invista em programas paraqualificar seu pessoal de aten-dimento.

4 Relacionamentos precedem avenda, e não o contrário. Mes-mo em uma venda industrial,altamente técnica, há diversosatributos de confiança suporta-dos pelo relacionamento entreempresa e cliente.

4 Procure transformar funcioná-rio e cliente em parceiros.

4 Jamais prometa o que não pu-der cumprir.

4 Saiba reconhecer os pontos fra-cos da empresa.

4 Preocupe-se (mesmo!) com aqueda no nível de satisfaçãodos clientes.

4 Invista na prevenção de pro-blemas e nunca deixe o clientesem resposta.

4 Encoraje as reclamações. Aque-les que se dão ao trabalho defazer uma queixa certamentetêm confiança na empresa.

4 Vale lembrar que o SAC nãoserve apenas para ouvir lamú-rias. Aproveite este canal paradetectar ansiedades, desejos e as-pirações do consumidor.

4 Quando a empresa procuraentender o foco do cliente so-bre os problemas, é possívelcultivar um relacionamentoduradouro.

Sede da Logocenter, em Joinville (SC)

A voz do cliente

Fontes: Vera Lúcia Ramos (Procon/SP),Inês Pereira (FGV/SP), Marcos Kahta-lian (FAE/PR).

As dicas dosespecialistas

Energia parausar e vender

Usina Cerradinhoamplia unidade deco-geração, e mostracomo produzirenergia sem agrediro meio ambiente

negócios

moagem da cana paraprodução de açúcar e ál-cool gera o bagaço, aqueima do bagaço gera

a energia térmica (vapor) que acio-na a turbina, que, por sua vez, ati-va o gerador, produzindo energiaelétrica. Esse processo é classifica-do como uma solução ideal. Porquê? Porque garante a independên-cia em energia - e, assim, a produ-ção industrial sem interrupções - epor ser ecologicamente correta,

contribuindo para a preservaçãodos recursos ambientais, destinan-do corretamente os resíduos.

Não é novidade o fato de que,quanto maior o número de empresasinvestindo na co-geração, maiores osbenefícios à economia e à natureza.A Usina Cerradinho Açúcar e Álco-ol, localizada em Catanduva (SP), a370 quilômetros da capital, sabe bemdisso, pois essa realidade já é rotinano complexo.

Recentemente a empresa investiuR$ 30 milhões para ampliar a unida-de de co-geração de energia, consoli-dar a auto-suficiência na produçãopara as operações na fábrica e comer-cializar 15 megawatts de eletricidadepor mês, volume suficiente para abas-tecer uma cidade com aproximada-mente 100 mil habitantes. O contra-to de venda foi fechado com a Ele-tropaulo em julho.

Segundo a Eletropaulo, o objeti-vo é diversificar as fontes supridorase, assim, minimizar o risco da con-

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centração na hidreletricidade. Para aCerradinho, o resultado do investi-mento significa o fortalecimento daparceria com clientes e fornecedorespara a produção de energia ecologi-camente correta, aplicando soluçõesconcretas para viabilizar o uso da bi-omassa (bagaço).

Com a nova unidade, a usina temcapacidade para produzir 25 Mw/hora, a partir do bagaço da cana. Pordia, a Cerradinho produz 3,2 mil to-neladas de bagaço, que abastece a cal-deira para transformar água em va-por. Mesmo antes da implantação daunidade, a usina já produzia energiapara suprir suas necessidades. A am-pliação foi colocada em prática como incentivo do governo federal, de-pois da crise de energia no ano pas-sado.

A WEG forneceu o gerador e opacote completo de automação, in-cluindo os painéis de comando e pro-teção e os cubículos de distribuiçãode média e baixa tensões.

Instalações da Usina Cerradinho, em Catanduva

Guilherme Diefenthaeler

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Bons exemplos

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cliente sabe oque quer - decre-ta um homemque, há 20 anos,vive de satisfazer

as vontades do freguês. Dono da Ins-taladora Manchester, em Joinville(SC), o eletricista Salésio Agostin éresponsável pela manutenção geralnuma escola e num condomínio. Maso grosso de seu rendimento, algocomo 70%, tem origem nos serviçosresidenciais. Nos últimos tempos, oeletricista percebe que o nível de co-brança do consumidor-padrão aper-tou: “Ele exige resultados rápidos,mais presença, mais qualidade, me-nos preço. E ainda faz questão deacompanhar o trabalho de perto”.

Em duas frases, Salésio enunciauma significativa mudança que se ir-radia pelo ambiente corporativo. Naexpectativa de atender (melhor) a esserigoroso cliente, empresas industri-ais absorvem condutas típicas doramo de serviços, adotam mecanis-mos de aproximação com seus pú-blicos-alvo e substituem o foco nosprodutos acabados por um negóciochamado soluções.

Especialistas são unânimes em

afirmar que a expansão dos serviçosé uma das responsáveis pela aberturada indústria ao mesmo padrão ope-racional. “O crescimento do setorprovoca uma readaptação nas moder-nas organizações: de vendedoras deprodutos, tornam-se provedoras deserviços”, observa Marcos Kahtalian,professor da FAE Business School, deCuritiba. “A linha que separa umacoisa da outra está cada vez mais tê-nue”, detecta Inês Pereira, coordena-dora do curso de Marketing de Ser-viços da Fundação Getúlio Vargas(FGV), de São Paulo. “Essa guinadademonstra que já não basta ter quali-dade dos processos e do produto fi-nal”, sublinha Vera Lúcia Ramos, ou-vidora da Fundação Procon, de SãoPaulo, e diretora da Associação Bra-sileira de Ouvidores.

Um desdobramento natural. Coma globalização derrubando fronteirase importando concorrentes de longe,as corporações nacionais foram esti-muladas a garimpar os trunfos quepudessem assegurar sua competitivi-dade. Despejar todas as fichas noproduto não faria sentido. “Daí queo diferencial passou a ser a formacomo as indústrias se relacionam com

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Vera Lúcia Ramos:relacionamento é um diferencial

Nomes fortes de vários segmentosindustriais assimilam a diretriz - e vãobem, obrigado. No Brasil há inúme-ros exemplos de fábricas que concen-traram o foco nas “soluções” e na gera-ção de valor. O professor Kahtalianmenciona as indústrias de revestimen-tos cerâmicos, que espalharam lojasexclusivas em grandes cidades, nasquais o freguês encontra mais que azu-lejos para banheiro - tem acesso a pro-jetos e simulações, antes de decidir pelacompra. “Uma empresa pode ganharuma venda porque dá suporte ao cli-ente. Isso é serviço”, reforça Kahtali-an.

Desafio equivalente enfrentam asempresas de serviços tradicionais - como detalhe de que elas começaram an-tes. Foi em busca de diferenciação que,há muitos anos, a TAM resolveu es-

seus públicos, não só pela gama deserviços, mas também pela ética, res-ponsabilidade social, respeito ao meioambiente, entre outros fatores”, res-salta Vera Lúcia.

Inteligência em serviços é o nomedo jogo. A expressão agrupa as dife-rentes táticas utilizadas para conquis-tar o cliente. “O foco de todas elasdeve estar na geração de valor”, ensi-na Kahtalian, da FAE, lembrando quea ênfase exige da empresa uma sériede novas competências, tanto huma-nas quanto de processos.

tender o tapetevermelho pararecepcionar pas-sageiros na bei-ra da escada, emtodos os seusvôos. Parece su-tileza, mas aju-da a seduzir aclientela, numaatividade emque a concorrên-cia é fortíssima. Desde a privatizaçãoda antiga Telebrás, o setor de telefoniaexperimenta realidade parecida - ope-radoras com enorme poder de fogo in-vestem na personalização para dispu-tar o consumidor. A GVT entrou nopáreo em 1999. Hoje, oferece serviçosde voz, internet e transmissão de da-dos para clientes domésticos e corpo-

rativos em 54 cidades do Sul, Centro-Oeste e Norte. “É extremamente com-plexo identificar as características quedevem ser desenvolvidas para contem-plar os desejos do mercado”, reconhe-ce Alcides Troller, gerente de Análise ePlanejamento de Marketing da GVT.

Ninguém duvida: o bom relacio-namento com sua majestade, o clien-te, é determinante para a ascensão dequalquer empresa. “Precisamos conhe-cer suas preferências e interesses paracustomizar produtos, serviços e formasde atendimento”, ressalta o executivo.Um dos segredos está no CRM, ou Cus-tomer Relationship Management,software que armazena o históricodo cliente, seu perfil de uso dos servi-ços, e permite o cruzamento de infor-mações, orientando as estratégias dacompanhia.

Alcides Troller: sabero que o mercado quer

Solução completa

O projeto foi executado pelaWEG e gerenciado pelo Centro deNegócios de Energia. O gerador de31.250 kVA, 13,8 kV, quatro pólose 52 toneladas, foi projetado e fa-bricado pela WEG Máquinas, queacompanhou o processo de comis-sionamento e montagem.

Já a WEG Automação forneceutoda a proteção do gerador, com-preendendo os cubículos de saída esurtos, fechamento de neutro e ater-ramento e painel de comando, pro-teção e excitação, além do cubícu-lo de entrada da concessionária (Ele-tropaulo), cubículo de interligação(link), 2 cubículos de serviços auxi-

liares e mais 9 cubículos alimentado-res para os demais processos da fábri-ca. A parte de baixa tensão foi com-posta por subestações unitárias (cubí-culo – MT flangeado, transformadore painel – BT) com 2 subestações de500 kVA, 2 de 1.500 kVA e 3 de 2.000kVA, fabricados pela WEG Transfor-madores, totalizando 5 transformado-res rebaixadores conforme potênciasmencionadas acima e 32 colunas depainéis – BT.

Todo o processo é comandado deuma sala de operação, composta por2 estações de Supervisão e Controlerodando o software iFIX em redun-dância.

A comunicação com os CLP’sé realizada através da rede Ether-net e fibra ótica. O sistema per-mite ainda a monitoração e co-mando à distância da subestaçãode 138 kV através de um link emfibra ótica.

Diariamente são gerados relató-rios com as totalizações de Energiae eventos operacionais realizadospara cada cubículo alimentador.

O controle do processo de co-geração é totalmente automatizado,porém tem a possibilidade de sercontrolado de forma manual viainterfaces homem-máquina (IHM)locais nos painéis.

Equipamentos WEGna Cerradinho

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Usina Cerradinho

A serviço dainteligência

Empresas apostam na personalização doatendimento, substituindo o conceito de produtosacabados pela oferta de soluções. Tudo paraestar em dia com a evolução do mercado

especial

WEG em Revistawww.weg.com.br4 WEG em Revista

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Salésio Agostin, eletricista:o consumidor quer maisqualidade e presença

O trabalho integrado entre os pro-fissionais da WEG e da Cerradinhofoi o ponto principal para o sucessodo projeto. “O desenvolvimento daautomação foi feito em etapas, coma troca constante de informaçõescom o cliente. O pacote engloboudesde a entrada da subestação de 138kV até o monitoramento e controleda geração e todas as decisões foramtomadas em parceria com os profis-sionais da usina em reuniões de equa-lização técnica e acompanhamento dafabricação e testes na WEG, antes dainstalação final”, destaca o engenhei-ro Edson Basquiroto, chefe da seçãode Software Aplicativo da WEG Au-tomação.

O resultado não poderia ser me-lhor. “A parceria com a WEG foi ex-celente. Foi a primeira vez que traba-lhamos com a empresa em vários se-

tores, envolvendo WEG Máquinas eWEG Automação, e houve uma si-nergia muito grande e empenho detodos para que o projeto desse cer-to”, destaca Hebert Moraes Macha-do, engenheiro eletricista da UsinaCerradinho, que esteve diretamenteligado ao desenvolvimento do proje-to. “Ficamos extremamente satisfei-tos com o envolvimento do pessoal.Tudo foi colocado em discussão, cor-rigido, mudado, com a vontade con-junta de melhorar e chegar ao resul-tado eficiente”, afirma ele.

Mais uma vez ficou provado quefugir de apagões e racionamento e pro-duzir em conformidade com a natu-reza só depende de decisões acerta-das, investimentos arrojados e solu-ções integradas. Assim, sempre ha-verá luz... Não só no fim do túnel,mas em todas as fases do caminho.

Telas dos sistemassupervisórios com

esquemas de turbinase Unifilar Geral

A Usina Cerradinho foi funda-da em abril de 1964 pela famíliaAgudo Romão, com a razão socialde Usina Açucareira Romão Ltda.Em 1973, adquirida por José Fer-nandes, passou a se chamar UsinaCerradinho Açúcar e Álcool. Maistarde, o proprietário instalou uma

destilaria passan-do a fabricar álco-

ol hidratado, carburante refinado eneutro. Hoje, a usina gera aproxi-madamente 1.500 empregos diretose tem a produção 2002/2003 esti-pulada em 140 mil toneladas de açú-car e 89 mil metros cúbicos de ál-cool total. A empresa está moder-nizando o parque industrial, sendoque um dos objetivos é a co-gera-ção de energia elétrica.

Parceria de força

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DRÉ KOPSCH

naWEG + O vídeo do fornecimento

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expediente

índice

WEG em Revista éuma publicaçãoda Weg.Av. Pref. WaldemarGrubba, 3300,(47) 372-4000,CEP 89256-900,Jaraguá do Sul - [email protected]. ConselhoEditorial: Décio da Silva (diretor), PauloDonizeti (editor), Caio Mandolesi(jornalista responsável), Edson Ewald(analista de Marketing). Edição eprodução: EDM Logos Comunicação,telefone (47) 433-0666.Tiragem: 12.000.

Ser inteligente é oferecerum bom serviço 4

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Produtos e serviçosWEG para as usinas

Assistentes sereciclam na Conatec

Serviçosinteligentes

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David Mendonça, ocamelô marqueteiro

IA, FBI, KGB... São siglas conhecidas,de instituições que fizeram ou ainda fa-zem história realizando os chamados ser-

viços de inteligência. Na Segunda Guerra Mun-dial e durante o período que se caracterizou comoguerra fria, opondo as potências capitalistas e so-cialistas, as agências de inteligência tiveram pa-pel fundamental. Ainda hoje, os serviços de in-vestigação dos Estados Unidos atuam firmemen-te, no combate ao terrorismo.

Os serviços de inteligência ganharam um con-traponto, nos dias de hoje, num novo conceito: ainteligência em serviços. Trata-se de aplicar a ca-pacidade humana de pensar, em favor do apri-moramento das relações entre empresas e entrepessoas. Oferecer um serviço inteligente é a ga-rantia de que as parcerias comerciais serão bené-ficas para todos os envolvidos. Assim como o ca-melô carioca David Mendonça se tornou famosooferecendo um serviço diferenciado aos seus cli-entes, a WEG consolida suas parcerias ao forne-cer soluções completas em energia. É a velha his-tória do ganha-ganha. Quando todos ganham,todos são felizes.

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Prevenir é melhordo que consertar

Sem tempo a perder

Roberto BauerDiretor superintendenteda WEG Máquinas

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nossa opinião editorial

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A WEG investe parasempre ter seus clientescom um sorriso no rosto

carro diminui a velocida-de para uns 80 km/h, en-tra numa pista secundáriae pára exatamente onde aequipe o aguarda, pronta

para agir. Em sete ou oito segundosos mecânicos trocam os quatropneus, abastecem o tanque com aquantidade exata de combustível parachegar até o fim da prova e ainda sedão ao luxo de limpar a viseira docapacete do piloto. Isso é um pit stopde Fórmula 1. Mas poderia ser cha-mado de manutenção preventiva.

A Fórmula 1 - e qualquer outracompetição automobilística - é umexemplo perfeito de como a inteligên-cia em serviçosdeve ser aplicada.Monitorando ocarro por meioseletrônicos, a e-quipe sabe exata-mente o que estácom rendimentoperfeito e o quepode render mais. Esse monitora-mento permite corrigir falhas antesque elas aconteçam.

A indústria hoje vive uma situa-ção de competitividade que não ficamuito atrás do ritmo alucinante dascorridas de automóvel. Por isso amanutenção preventiva é tão impor-tante. Monitorando os equipamentosconstantemente, evitam-se quebras eganha-se tempo, esse ativo que todasas empresas têm, mas que não apare-ce em balanço e que hoje se tornouum diferencial competitivo dos maisvaliosos. Ganha mais quem produzmais, em menos tempo e com maisqualidade. Cliente nenhum quer ou-vir do seu fornecedor que o pedidoatrasou porque uma máquina parou,ou deu defeito num equipamento.

A solução para evitar esse tipo deproblema vem de um velho ditado:prevenir é melhor que remediar. Editados populares podem ser encara-

dos como valiosos ensinamentos devida ou simplesmente como curiosi-dades da sabedoria popular, mas umacoisa não se pode negar: essas frasescurtas sempre acertam o alvo.

A WEG segue esse ditado quaseao pé da letra. Da manutenção pre-ventiva à recuperação de equipamen-tos, como geradores e transformado-res, investimos para ter nossos clien-tes sempre com um sorriso no rosto.E com a fábrica funcionando.

Hoje temos processos de manu-tenção que até há pouco tempo eramcoisa de Fórmula 1. Se a distânciaera um problema para prestar um ser-viço de qualidade, já não é mais. Mo-

nitorar um motorou um inversor adistância, via in-ternet, para saberdados essenciaisde seu funciona-mento, como tem-peratura e nível devibração, e assim

antecipar possíveis problemas, já é re-alidade. Em uma das apresentaçõesda convenção de assistentes técnicos,foi apresentada à platéia de cerca de300 pessoas uma tela de computadorcom os dados de um motor em fun-cionamento. Todos puderam checaros dados vitais daquele motor, fazerperguntas e tirar conclusões sobre seudesempenho. Só depois souberam queo motor em questão estava funcionan-do na Austrália.

A prevenção ainda é o melhor ca-minho para uma indústria não parar.E não parar é o melhor caminho paraa indústria não ter prejuízo. Preveniré mais barato, mais rápido e menosindolor. Não fazer nada além de tor-cer pra que tudo funcione perfeita-mente é como torcer para que o Ru-binho, dirigindo um carro popular,ganhe da Ferrari do Schumacher. Esem pit stop.

A manutençãopreventiva é umadas melhores formasde antecipar eevitar problemas

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