qualidade no atendimento e relaÇÕes humanas

QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANASE RELAÇÕES HUMANAS

-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;

-ENVOLVIMENTO E POSTURA;

-ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS;

-O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO;

-A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO

-Tempos complexos;

-Mudanças constantes;

-Tecnologia evoluindo a passos largos;

-Concorrentes profissionalizados;

-Preços, prazos e padrões de qualidade, cada vez mais próximos e fáceis de se imitar;

-Globalização;

-Mercado muito competitivo;Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO

-Não há disputas fáceis e simples;

-Novos formatos de negócios e organizações;

-Público alvo cada vez mais exigente e esclarecido;

-Legislação Educacional;

-Conquistas de Direitos para os cidadões.


O QUE FAZ A DIFERENÇA???O QUE FAZ A DIFERENÇA???

AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES.


O DIFERENCIALO DIFERENCIAL

-Dedicação;

-Empenho;

-Conhecimento;

-Comprometimento;

-Respeito;

-Foco no Cliente;

-Capacidade de Adaptação;

-Visão de Negócios.Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

O DIFERENCIALO DIFERENCIAL

-Que Agrega Valor;

-Procura ser Líder em Custo;

-Administra o seu Tempo;

-Flexível;

-Polivalente;

-Confiável;

-Ético;

-Busca a Sinergia.Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTOPRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO::

-Dar Importância aos Detalhes;

-Realizar o Acompanhamento;

-Contato Pessoal Caloroso;

-Sorrir;

-Importância do Nome das Pessoas;

-Credibilidade (não prometer algo impossível);

-Ter Iniciativas;

-Ser Pró Ativo;

PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

-Partir para a Ação;

-Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela Escolha Feita;

-Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10);

-Ser Persistente;

-Ser Criativo – (observo, anoto e discuto);

-Acreditar mais em Você Mesmo;

-Ser Comprometido;

-Tratar as pessoas como Únicas;

PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

-Servir ao Cliente – Realizar a Empatia;

-Telefone: (-Torno a ferramenta minha aliada –Evito demora –Sou objetivo);

-Correção de Rota;

-Ter Objetivos;

-Buscar Sucesso (-pessoas crescem em organizações que também crescem –o sucesso é medido pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que evitamos cair).

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

-Apatia (parece estar fazendo um favor);

-Livrar-se do Cliente;

-Frieza;

-Automatismo (frases prontas);

-Usar o Livro de Regras;

-Passeio (desculpa, isso é com fulano);

-Desinformado;

-Piadinhas Desagradáveis;


-Não Ouvir o Cliente;

-Estar com a Mesa Desorganizada;

-Mania de Reclamar;

-Não Cuidar da Aparência;

-Falar Mal da Concorrência;

-Falar Mal da Própria Organização;

-Falar Mal dos Colegas;

-Alimentar Fofocas;


-Trabalhar no Achismo;

-Procura um Culpado (encontre soluções);

-Mau Humor;

-Fazer esperar (telefone – colega);

-Ser Irônico;

-Não ser Pontual;

-Não Conhecer o Negócio da Organização;

-Não ter Paciência (responder com satisfação mesmo as perguntas óbvias).

Escolhas ???Escolhas ???

Estratégias pessoais!!!

CONHECIMENTO

• O conhecimento constitui, o principal requisito para a geração das soluções.

• Quanto maior o acervo de conhecimentos, mais ampla será a fonte de informações e, desta forma, maior a probabilidade de gerar idéias.

Prof. Günther Lother Pertschy

Quanto maior for a quantidade de

esforço exercida, maior a

probabilidade de sucesso no

intento.

ESFORÇO EXERCIDO


É uma característica que tem intensa relação

com a formação profissional (Educacional) do

indivíduo.

Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida

depois da personalidade estar formada, porém

podem ser diminuídos os efeitos de sua falta

pelo aprimoramento do esforço exercido, dos

conhecimentos dominados e do método

empregado.

APTIDÃO


É o caminho ao longo do qual se

pode chegar ao ponto desejado.

Isto implica: Intencionalidade e

Movimento, características que

evidenciam o caráter dinâmico do

método.

MÉTODO EMPREGADO


Convido-os a um clima

de

brincadeira,

de descontração,

de uma troca de idéias,

ao divertimento...

Não estabeleça prazos audaciosos demais

Prazo é prazo !

Prof. Günther L. Pertschy

Nem toda apresentação será um sucesso



A estrutura hierárquica tradicional as vezes atrapalha

Preste atenção aos sinais do mercado


Qual é o meu?

Escolha atributos significativos para o seu cliente.


O que serve para um cliente pode não servir para o próximo


Nada pode parar a automação.

IDADE DA PEDRA IDADE DO BRONZE IDADE DO FERRO

IDADE MÉDIA IDADE MODERNA IDADE DA INFORMÁTICA


Busque soluções eficientesJÁ

TOMEIBANH

O

HUMM...

FOI RÁPID

O.


Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação

Atrasado

Bêbado

Batom


Soluções técnicas nem sempre podem ser implantadas

Mas eu continuo não entendendo

as mulheres.


Ajuda on-line pode ser útil ...

Enfermeira, acesse a internet, vá até www.cirurgia.com e clique no ícone “O que

fazer quando você está totalmente perdido”.


Mas não acredite em tudo que vem pela Internet

O bom da Internet é que ninguém sabe que você é um cachorro...


Experiências em simulações podem ser úteis

Alguém aqui sabe jogar o Flight Simulator da Microsoft?


Previsão e realização nem sempre saem como planejado

Come on! It can‘t go

wrong every time...

Vamos lá, não podemos errar todas...


O uso de soluções tecnológicas é inevitável...


Droga, o Windows travou de novo

O que vocês estão esperando?Vão ajudá-lo a dar

Ctrl Alt Del


Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas

Accesso

negado

OK ... agora você vai fazer exatamente o que estou te mandando, senão !

E não esqueça do treinamento dos usuários.


Acostume-se a trabalhar sob pressão


Acredite em você mesmo.Tenha confiança.


Estratégia é tudo!

Um velho vivia sozinho em Minnesota. Ele queria cavar seu jardim, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava, estava na prisão. O velho então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:


Querido Filho. Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo porque sua mãe sempre adorava a época do plantio depois do inverno. Mas, eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois está na prisão. Com amor, Papai.


Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama:

PELO AMOR DE DEUS, papai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos. Com amor do seu filho.


Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo.

Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera. Esta foi a resposta do filho:


Pode plantar seu jardim agora,

papai. Isso é o máximo que eu

posso fazer no momento.

Com amor de seu filho.

ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM

GESTOR....

Nada como uma boa estratégia, para

conseguir coisas que parecem

impossíveis.

Assim, é importante repensar nas

pequenas coisas que, muitas vezes, nós

mesmo colocamos como obstáculos em

nossas carreiras.

qualidade no atendimento e relaÇÕes humanas

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