GESTÃO DA QUALIDADE

Carlos Sousa Leão

Qualidade (ISO DIS 9000-2000)

“Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.”

Produto – Resultado de um processo

Consensualmente, considera-se que existem 4 categorias genéricas de produtos: Hardware Software Serviço Materiais processados

(ex:lubrificantes)

Linhas sobre a Qualidade Satisfação:

Cliente Accionistas Colaboradores meio ambiente

... tudo a um custo global optimizado. Perspectiva horizontal Cobrir todas as Actividades da

empresa

Seis Fronteiras Satisfação do cliente Satisfação do fornecedor Envolvimento dos fornecedores Fácil Comunicação “horizontal e

vertical” Interacção entre pessoas na empresa Ser solidário e não solitário

Sistema da Qualidade Conjunto de:

Recursos e meios Procedimentos

Para Prevenir e detectar não

conformidades na concepção, produção, instalação e após-venda

Implementar meios para evitar a sua repetição

Importância do sistema da Qualidade Dá confiança ao mercado Melhora a execução, coordenação, produtividade, e a

organização interna. Implica maior concentração nos objectivos da empresa e

nas expectativas do cliente Permite obter e manter a qualidade Contribui para reorganizar a gestão da produção Permite certificar a empresa Melhoria da competitividade (com empresas de maior

dimensão) Proporciona o levantamento e o tratamento de resultados

Importância do Sistema da Qualidade Contribui para melhorar as competências das pessoas. É um meio de avaliar o cumprimento de expectativas. Não é condição suficiente para melhoria dos processos. Aplica-se a todo o tipo de empresas e a todos os aspectos da gestão

(Marketing, vendas, finanças, produção, logística). As Normas do SQ são diferentes das dos produtos. Ambas, são meios

de alcançar a satisfação dos clientes e aumentar a competitividade, e não se excluem mutuamente.

Não significa excesso de burocracia, papeis ou de rigidez. É uma tarefa colectiva, transversal, e deve estar atenta às tecnologias

de ponta. Não é uma “receita”. Ter em conta a realidade da empresa. Controlo, avaliação e optimização dos custos das falhas (sucata,

cumprimento de datas, ocupação dos recursos). Melhorar a qualidade (além da mera função de controlo). Responder às exigências de qualidade dos consumidores.

Implementar o Sistema da Qualidade Analisar a cadeia de valor e escolher as

actividades com maior impacto sobre a qualidade do produto.

Definir processos, responsabilidades, recursos para garantir a correcta realização do produto.

Determinar os parâmetros importantes a manter sob controlo em cada actividade, estabelecendo: O quê? Como? Quando? E Quem faz?

Proporcionar formação aos envolvidos. Cadeia de valor da empresa: Comercial-Marketing-Concepção-Desenho-

Aprovisionamento-Produção-Expedição-Pós-venda

Normalização “Actividade conducente à obtenção de

soluções para problemas de caracter repetitivo, essencialmente no âmbito da ciência, da técnica e da economia, com o objectivo de atingir um dado grau de organização num dado domínio.”

Consiste em geral, na elaboração, publicação e promoção do emprego de Normas.

ISO – International Standard for Standardization

Certificação Acção oficial que consiste em documentar

o cumprimento dos requisitos. Nota 1 – Os requisitos dizem respeito a pessoal,

processos, produtos, organizações e serviços. Nota 2 – A certificação é uma área na qual a

garantia da Qualidade se baseia em regulamentos, aprovações e requisitos para os fabricantes satisfazerem as obrigações legais. É o meio pelo qual o produtor pode demonstrar o cumprimento destas condições.

Normas de sistemas de Garantia da Qualidade Estão pouco vocacionadas para garantir a

“aptidão ao uso”. Possuem um carácter genérico, aplicando-se a

todo o tipo de indústria. São indispensáveis como padrões de

referência para aferição da organização da função qualidade.

Possibilitam fixar contratualmente os requisitos da qualidade nas relações entre clientes e fornecedores.

Série de Normas NP EN ISO 9000 NP EN ISO 9000-1 – Normas para a gestão da qualidade

e a garantia da qualidade. Linhas de orientação para a selecção e utilização.

NP EN ISO 9001 (1995) – Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após-venda.

NP EN ISO 9002 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após-venda.

NP EN ISO 9003 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais.

NP EN ISO 9004-1 (1995) - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação.

Série de Normas NP EN ISO 9000 Para empresas de serviços

NP EN 29 004-2 (1994) - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação.

Para empresas de software EN ISO 9000-3 (1997) – Quality management and quality

assurance standards. Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software.

EN ISO 9000-3 (1997) – Quality management and quality assurance standards. Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software.

Outras Normas da série ISO 9000 ISO 9000-2:1997 – Quality management and quality

assurance standards. Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.

ISO 9000-4:1993 – Quality management and quality assurance standards. Guide to dependability programme management.

ISO 9004-3:1993 – Quality management and quality system elements. Guidelines for processed materials.

ISO 9004-4:1993 – Quality management and quality system elements. Guidelines for quality improvement.

Normas para a implementação e Certificação de Sistemas de Gestão do Ambiente ISO 14001 (1996) – “Environmental management systems.

Specifications with guidance for use.” ISO 14004 (1996) – “Environmental management systems.

General guidelines on principles, systems and supporting techniques.”

ISO 14010 (1996) – “Guidelines for Environmental auditing. Audit procedures. Auditing of environmental management systems.”

ISO 14012 (1996) – “Guidelines for Environmental auditing. Qualifications criteria for environmental auditors.”

ISO 14020 (1998) – “Environmental labels and declarations – General principles.”

ISO 14040 (1997) – “Environmental management life-cycle assessment. Principles and framework.”

ISO 14041 (1998) – “Environmental management-Life cycle assessment. Goal and scope definition and inventory analysis.”

ISO 14050 (1998) – “Environmental management-Vocabulary.”

As actuais ISO 9000 ISO 9000:2000 – Conceitos e Terminologia. ISO 9001:2000 – Substitui a ISO 9001:1994

(tecnicamente alterada). Tidas em consideração as disposições das normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994.

As ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 foram retiradas.

ISO 9004:2000 – Gestão da qualidade. ISO 10011:2000 – Auditorias da qualidade.