55175708 apostila gestao de qualidade[1]

Download 55175708 Apostila Gestao de Qualidade[1]

Post on 28-Oct-2015

41 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Gesto de Qualidade

    Segurana do TrabalhoProf. Wagner Teixeira dos Santos

  • Wagner Teixeira dos Santos

    GESTO DA QUALIDADE

    Educao a Distncia

  • LISTA DE FIGURAS

    Figura 1 Metodologia de implementao do sistema de gesto da

    qualidade

    15

    Figura 2 Definio da unidade de negcio 16

    Figura 3 Modelo de um processo genrico 18

    Figura 4 Ciclo PDCA 20

    Figura 5 Fluxograma da lgica operacional 23

    Figura 6 Seqncia e interao dos processos 24

    Figura 7 Tringulo da documentao 25

    Figura 8 Esforos para melhoria contnua do SGQ 32

    Figura 9 Folha de verificao 50

    Figura 10 Grfico de PARETO 51

    Figura 11 Histograma 51

    Figura 12 Carta de controle 52

    Figura 13 Diagrama de causa e efeito 53

    Figura 14 Diagrama de disperso 54

    Figura 15 Fluxograma simplificado do processo de fabricao 55

    Figura 16 Tipos de auditoria da qualidade 62

  • LISTA DE TABELAS

    Tabela 1 A Srie de Normas ISO 9000 13

    Tabela 2 Objetivos e metas da qualidade 17

    Tabela 3 Processos das etapas de padronizao e delineamento do SGQ 22

    Tabela 4 Tipos de MQ 25

    Tabela 5 Desdobramento das metas da empresa WHBS 30

    Tabela 6 Programa de auditoria 46

    Tabela 7 Plano de ao corretiva 58

  • SUMRIO

    INTRODUO 71 HISTRICO 92 CONCEITOS, PRINCPIOS E ESTRATGIA DE

    IMPLEMENTAO DA GESTO DA QUALIDADE 11

    2.1 CONCEITOS 112.2 PRINCPIOS 132.3 ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO DA GESTO DA

    QUALIDADE 14

    2.3.1 Definio da Unidade de Negcio 152.3.2 Definio da Poltica e dos Objetivos da Qualidade 162.3.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos 172.3.4 Padronizao dos Processos 212.3.5 Delineamento do SGQ 22

    3 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE 233.1 REQUISITOS GERAIS 233.2 DOCUMENTAO 243.2.1 Generalidades 243.2.2 Manual da Qualidade (MQ) 253.2.3 Controle de Documentos 263.2.4 Controle de Registros 26

    4 RESPONSABILIDADE DA DIREO 284.1 COMPROMETIMENTO DA DIREO 284.2 FOCO NO CLIENTE 284.3 POLTICA DA QUALIDADE 294.4 PLANEJAMENTO 304.4.1 Objetivos da Qualidade 304.4.2 Planejamento da Qualidade 314.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO 314.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO 31

  • 5 GESTO DE RECURSOS 345.1 PROVISO DE RECURSOS 345.2 RECURSOS HUMANOS 345.3 INFRA-ESTRUTURA 355.4 AMBIENTE DE TRABALHO 35

    6 REALIZAO DO PRODUTO 386.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO 386.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES 386.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO 396.4 AQUISIO 406.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO 416.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio 416.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de

    Servio 41

    6.5.3 Identificao e Rastreabilidade 416.5.4 Propriedade do Cliente 426.5.5 Preservao do Produto 426.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E

    MONITORAMENTO 42

    7 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 437.1 GENERALIDADES 437.1.1 Custos da Qualidade 437.2 MEDIO E MONITORAMENTO 447.2.1 Satisfao de Clientes 447.2.2 Auditoria 447.2.3 Medio e Monitoramento de Processos 467.2.4 Medio e Monitoramento de Produto 477.3 CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME 487.4 ANLISE DE DADOS 497.4.1 Folha de Verificao / Lista de Verificao 497.4.2 Grfico de PARETO 507.4.3 Histograma 517.4.4 Cartas de Controle 52

  • 7.4.5 Diagrama de Causa e Efeito 537.4.6 Diagrama de Disperso 537.4.7 Fluxograma 547.5 MELHORIAS 557.5.1 Melhorias Contnuas 557.5.1.1 Kaizen 567.5.1.2 Poka-yoke 577.5.2 Ao Corretiva 577.5.3 Ao Preventiva 58

    8 CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

    59

    CONSIDERAES FINAIS 64 REFERNCIAS 65

  • 7

    INTRODUO

    Hoje em dia estamos vivenciando um cenrio em que a qualidade no

    significa apenas controle de produo, ou a qualidade inerente de bens e servios,

    ou o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou mesmo uma assistncia tcnica

    adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou gesto de

    qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca eficincia e a

    eficcia das organizaes. O fato que a gesto da qualidade influencia o ser

    humano em sua maneira de pensar e agir, pois compreende uma viso macro da

    existncia humana (MARSHALL JUNIOR, 2006).

    O TQC (Total Quality Control), iniciado pelos japoneses h

    aproximadamente meio sculo, originou o Controle para Gesto e, posteriormente, o

    conceito da Gesto da Qualidade Total (GQT), o qual foi adotado em diversas

    organizaes do mundo. O GQT possui uma gama de aes que normalmente

    possibilitam as organizaes a superarem as constantes crises no mundo dos

    negcios, pois permite contornar os problemas atravs da criatividade e

    comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque do GQT

    proporcionar s organizaes a facilidade em adequar o sistema de gesto da

    qualidade, conforme os modelos da famlia ISO 9000 (VIEIRA FILHO, 2007).

    A srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade. Desde sua primeira publicao, em 1987, ela tem obtido reputao mundial como a base para estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade.

    A norma ISO 9000, assim como a ISO 14000, so conhecidas como

    normas genricas de sistemas de gesto, sendo que (MELLO, 2008):

    genrico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organizao, grande ou pequena, seja qual for seu produto,

    inclusive quando ela na verdade um servio, em qualquer setor de

    atividade, e seja qual for seu meio de negcio, podendo ser uma

    administrao pblica ou um departamento do governo;

  • 8

    sistema de gesto: refere-se a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos e atividades.

    Objetiva-se, aqui, mostrar a importncia de um Sistema de Gesto da

    Qualidade (SGQ) com base na norma ISO 9001:2000, incorporando a este modelo

    de sistema de gesto algumas das ferramentas gerencias do GQT.

    Wagner Teixeira dos Santos

  • 9

    1 HISTRICO

    Apesar de o conceito qualidade ser conhecido h milhares de anos,

    somente de modo recente a qualidade apareceu como uma funo gerencial, a qual

    se ampliou e atualmente considerada uma ferramenta essencial para o sucesso

    estratgico das organizaes. A histria e evoluo do entendimento da qualidade

    como gesto passou por quatro estgios marcantes: inspeo do produto, controle

    estatstico da qualidade, garantia da qualidade e a gesto estratgica da qualidade.

    O GQT alavancou os princpios da gesto da qualidade e possibilitou a abordagem

    da qualidade no mbito estratgico dos negcios, criando um antagonismo favorvel

    s organizaes que possua um SGQ versus os tradicionais modelos de controle de

    qualidade. Igualmente, o cdigo de defesa do consumidor, as normas internacionais,

    como a famlia ISO 9000, revolucionaram o conceito qualidade, consolidando-a em

    todos os pontos do negcio (MARSHALL JUNIOR, 2006).

    Com o aparecimento das normas BS 4891 e BS 5179, as quais tinham

    carter de cdigo de prticas, sem qualquer aplicao em situaes contratuais, mas

    que, em 1979 orientaram o surgimento da norma BS 5750, que continha, na sua

    parte 1, uma especificao para sistema da qualidade, e nas partes 2 e 3,

    especificaes para sistemas de inspeo, o que permitiu a parte 1 da BS 5750 ser

    utilizada em relaes contratuais. Estas normas contriburam para um padro de

    referncia internacional para normalizao de sistemas da qualidade e permitiram o

    Bristish Standard Institute (BSI) iniciar um processo de certificao de terceira parte,

    para avaliar e cadastrar empresas que estiverem em conformidade com o requisito

    dessa norma.

    Em 1987, a ISO lanou a famlia de normas ISO 9000, profundamente

    baseada em normas britnicas da qualidade e nas experincias e contribuies de

    especialistas e representantes de diversos pases, os quais conseguiram superar

    barreiras de terminologia, conceitos e prticas e chegar a um resultado que

    podemos considerar histrico e um marco na evoluo da garantia da gesto da

    qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira reviso geral, com o objetivo de

    melhorar a sua interpretao e garantir a incluso dos aspectos preventivos da

    qualidade. Em 2000 ocorreu a segunda reviso, mais significativa, tendo maior

  • 10

    nfase no s aos aspectos industriais de manufatura, mas tambm os de servios

    (MARSHALL JUNIOR, 2006).

    O protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas a cada

    cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou

    aperfeioadas. A verso 1994 da famlia ISO 9000 foi revisada pelo Comit Tcnico

    TC 176 da ISO (International Organization for Standardization) (MELLO, 2008).

  • 11

    2 CONCEITOS, PRINCPIOS E ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO DA GESTO DA QUALIDADE

    2.1 CONCEITOS

    Segundo a norma NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da

    qualidade Fundamentos e vocabulrio, qualidade significa: grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Outras explicaes para o

    termo qualidade so: conformidade com as especificaes; valor por dinheiro;

    adequao para o uso; atratividade de mercado; e satisfao do cliente

    (MARANHO, 2006).

    H ainda outras cinco definies do conceito qualidade (MARTINS;

    LAUGENI, 2005):

    transcendental: entende-se qualidade como sendo constituda de padres elevadssimos, mundialmente reconhecidos;

    focada no produto: a qualidade constituda de variveis e atributos que podem ser medidos e controlados, alm de ser determinada e

    percebida pelo cliente. Para fins de controle, devemos considerar os

    seg