gestao da qualidade definicoes

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Gestão da Qualidade

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Gestao da Qualidade, ISO 2001 e demais definições.

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Page 1: Gestao da qualidade definicoes

Gestão da Qualidade

Page 2: Gestao da qualidade definicoes

Noção transcendentalQualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço Abordagem baseada em manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto.

Abordagem baseada no usuárioO produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito Abordagem baseada no produto Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente.

Abordagem geralQualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

O que é qualidade?

Page 3: Gestao da qualidade definicoes

• Grau de excelência de um produto ou serviço;• valor agregado, medido em termos de satisfação do

consumidor;• A totalidade dos aspectos e características do produto que

satisfaçam as necessidades (ASQC).

A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto Deming A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homnogeneidade nos resultados do processo. (Juran)

Qualidade é a combinação das características dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes Crosby Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos. (Feingenbaum)

Conceitos Associados

Page 4: Gestao da qualidade definicoes

• DesempenhoCaracterísticas operacionais básicas Confiabilidade: probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempenho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido;

• ConformidadeGrau de concordância com as especificações;

• DurabilidadeVida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes Estética: percepção subjetiva e inicial Qualidade observada: percepção subjetiva do valor agregado;

• DisponibilidadeFacilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção Atendimento Prazo de entrega Exatidão Continuidade no atendimento Capacidade de reação frente a problemas.

Dimensões da qualidade

Page 5: Gestao da qualidade definicoes

Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994

ISO 8402:1986 Totalidade de características de

um produto que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

ISO 9000:1994 Totalidade de características de

uma entidade, que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

EVOLUÇÃO DO CONCEITODE QUALIDADE

Page 6: Gestao da qualidade definicoes

ISO 9000:2000 Capacidade de um conjunto

completo de características inerentes a um produto, sistema ou processo, de

atender aos requisitos dos clientes e de outras partes

interessadas.

Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994

Page 7: Gestao da qualidade definicoes

A ISO 9001:2008A Iso 9001:2008 é a versão mais atual

da norma, reformulada em 2008, e está em “DIS” (“Draft International

Standard”), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser

considerada como a sua versão final. É importante destacar que mudanças significativas foram identificadas em

apenas alguns de seus pontos.

Page 8: Gestao da qualidade definicoes

Entendendo melhor…Aspectos abordados, lembrando sempre que alguns requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa. Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto.

Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também.Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

Page 9: Gestao da qualidade definicoes

Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas.Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

Page 10: Gestao da qualidade definicoes

Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

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Fonte: Falconi, 1992 (adaptado)

Sobrevivência

Competitividade

Qualidade (preferência dos clientes)

Projeto adequado

Fabricação adequada

Entrega no prazo

Assistência adequada

Segurança do cliente

Custobaixo

Page 12: Gestao da qualidade definicoes

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente identificáveis pelos clientes – aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

Uma coisa me intriga nas normas ISO e em tudo que tenha uma regra a ser seguida. Força as empresas a seguirem normas, em algumas muitas vezes leva a mesma a não evoluir como deveria, por estarem sempre presas ao que está escrito no papel. Conheço empresas que são um pouco arcaicas por não saírem do quadrado, mas nada é de tudo bom, certo? Mas, o importante a se destacar é o quanto a presença de uma certificação como a ISO pode causar um impacto muito grande na sua empresa, e pra que lado esse impacto tenderá só depende do modo de implementação e evolução que este terá dentro da empresa e processos.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

Mas, porque aplicar Sistemade Gestão da Qualidade?

Page 13: Gestao da qualidade definicoes

REFLEXÃO:• Quem é nosso cliente?• O que é cliente externo?• O que é cliente interno?• O que é qualidade corretiva?• O que é qualidade

preventiva?• Como atingir 100% de

qualidade todas as vezes?

Page 14: Gestao da qualidade definicoes

• Atendimento às necessidades dos clientes;

• Garantir a competitividade• Aumentar a produtividade

• Melhoria da satisfação do cliente• Redução de perdas / desperdícios;

• Redução do retrabalho;• Padronização de processos

• Ser preventivo e não corretivo• MELHORIA CONTÍNUA!!!

Então resumindo,a Gestão da Qualidade serve para...

Page 15: Gestao da qualidade definicoes

Como saber se o cliente

está satisfeito?

PESQUISAS

Page 16: Gestao da qualidade definicoes

Em

pre

sa d

e

info

rmáti

ca

Page 17: Gestao da qualidade definicoes

Revenda de veículos

Page 18: Gestao da qualidade definicoes

• Conceitos antiquados

• Métodos desatualizados

• Acomodação no mercado

• Despreocupação com a concorrência

• Visão voltada para “dentro da empresa”

• Pouca preocupação com o desempenho global

• Poucos projetos estratégicos

EMPRESA TRADICIONAL

Page 19: Gestao da qualidade definicoes

• Intenções voltadas à competição e sobrevivência

• Envolvimento e participação dos colaboradores

• Visão de futuro

• Melhoria contínua dos processos

• Qualidade e produtividade são metas primordiais

• Administração participativa

• Satisfação das partes interessadas

EMPRESA COMPETITIVA

Page 20: Gestao da qualidade definicoes

Pílula da Qualidade: Giro do PDCA

CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA:

(www.brasilcompetitivo.com.br ou www.portalqualidade.com.br)

• FAZER:• Executar as

tarefas documentad

as

• VERIFICAR:• Medir resultados• Monitorar resultados

• Analisar resultados

• PLANEJAR:• Documentar o

que deve ser feito

• Definir metas e objetivos

• AGIR:• Tomar ações corretivas ou preventivas A P

DC

Page 21: Gestao da qualidade definicoes

( ) O médico escuta o relato do paciente, elabora um diagnóstico e planeja um tratamento para combater a causa da doença.( ) O paciente executa o tratamento conforme receita médica.( ) O paciente retorna ao consultório e informa que continua com os mesmos sintomas.( ) O médico despreza o tratamento e prescreve um outro medicamento.( ) O paciente executa o novo tratamento.( ) O paciente retorna novamente e desta vez informa que os sintomas desapareceram. ( ) O médico receita o mesmo tratamento para pacientes com o mesmo sintoma.

EXERCÍCIO PDCA:Uma pessoa não está se sentindo beme procura ajuda de um médico:

Page 22: Gestao da qualidade definicoes

Antes da execução de qualquer processo, as atividades devem ser planejadas, com

as definições de onde se quer chegar (META) e do caminho a seguir (MÉTODO).

O que é planejar?

Page 23: Gestao da qualidade definicoes

• Conhecimento das pessoas.

• Entusiasmo das pessoas.

• Tempo de envolvimento da alta administração.

• Capacidade de solução de problemas.

• Capacidade de negociação.

• Capacidade de concretizar

FATORES PARA UM BOM PLANEJAMENTO

Page 24: Gestao da qualidade definicoes

1.º fator – estabelecerOBJETIVO - INDICADOR - META:

Objetivo da

qualidade

Aquilo que é buscado ou

almejado, no que diz

respeito à qualidade.

Fonte: NBR ISO 9000:2000

Indicadores

Dados ou informações numéricas que quantificam as

entradas (recursos ), saídas (produtos) e o

desempenho de processos, produtos e da organização como

um todo. Os indicadores são usados

para acompanhar e melhorar os resultados

ao longo do tempo. (número/quantificação/índ

ices)

Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004.

Metas

Níveis de desempenho pretendidos

para um determinado período de

tempo (número/quantific

ação)

Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004

Page 25: Gestao da qualidade definicoes

1.º fator – estabelecerOBJETIVOS E INDICADORES

Page 26: Gestao da qualidade definicoes

ADRÃOReferência a ser

seguida.

Atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões.ADRONIZAÇÃ

O

Page 27: Gestao da qualidade definicoes

EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO

IndividualBaseado no conteúdo faça o seu planejamento pessoal / profissional para este ano, especificando qual é seu objetivo, como você vai medir o seu alcance e qual é sua meta.

Fazer este exercício numa folha, para ser entregue.

Page 28: Gestao da qualidade definicoes

O que éOrganograma?

Fluxograma?

Cronograma?

Page 29: Gestao da qualidade definicoes

Organograma

É uma representação gráfica que mostra a

estrutura organizacional da empresa.

(hierarquia e autoridade)

Page 30: Gestao da qualidade definicoes

Diretor

Gerente de Produção Programador Gerente de Desenvolvimento

Supervisores

Operadores

Auxiliares Modelista

Auxiliares

Técnico em Calçados

Gerente de Vendas

Representantes

Auxiliares

Vendedores

Gerente de RH

Psicóloga

Auxiliare de RH

Page 31: Gestao da qualidade definicoes

É uma forma organizada de apresentar uma série

de atividades que devem ser realizadas e

os prazos previstos.

Cronograma

Page 32: Gestao da qualidade definicoes

Cronograma

Page 33: Gestao da qualidade definicoes

É uma representação gráfica que mostra todos

os passos de um processo.

Fluxograma

Page 34: Gestao da qualidade definicoes

http://www.droiddia.com/

Fluxograma

Page 35: Gestao da qualidade definicoes

Importância:• Retrata passo a passo de um procedimento,

revelando todas as áreas/ pessoas envolvidas em sua execução;

• Relacionamento entre etapas;

• Pontos de controle;

• Gargalos e falhas no sistema;

• Transmissão de informações e conhecimentos;

• Facilita o treinamento;

• Delegação.

Page 36: Gestao da qualidade definicoes

SÍMBOLO UTILIZAÇÃOSIGNIFICADO

Uma ação desenvolvida dentro de uma rotina

Operação

Entrada/saída

Decisão

Formulário ou documento

Conector

Arquivo temporário

Conector de página

Arquivo permanente

Início e fim de processo

Arquivo em disco

Órgão requisitante ou órgão expedidor de um serviço

Podem significar desvios/problemasDevem ser referenciais para os indicadores de qualidade e produtividadeIdentifica formulário ou documento a ser preenchido no processo

Utilizado para ligar um fluxo de processo a outro

Representa a guarda temporária de um documento ou formulário

Representa a guarda permanente de um documento ou formulário

Representa o início e término de um fluxo de processo

Representa o arquivamento de informação em disco

Significa que a folha acabou e que o fluxo irá continuar na página seguinte

Simbologia Básica do Fluxograma

Page 37: Gestao da qualidade definicoes

Elaborado por João Rafael Lopes

Baseado em textos de

Fernanda Klauck – SENAI/SCe

Vinícius Mont Serrat

AGRADECIMENTOS