organização e gestao da qualidade

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Introdução inicial a um sistema de gestão da qualidade e a aplicação da norma ISO 9001

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  • 1Organizao e Gesto

    da Qualidade

  • 2CONCEITO DA QUALIDADE

    um sistema organizacional que integra o desenvolvimento, a manuteno e a melhoria da

    qualidade efectuados por diferentes grupos internos e externos empresa com o objectivo de garantir que o

    projecto, o fabrico, a comercializao e o servio aps-venda sejam efectuados ao menor custo tendo, no entanto, como objectivo permanente a obteno da total satisfao do cliente (FENGENBAUM, 1991)

  • 3PORQUE A QUALIDADE IMPORTANTE ?

    O crescente aumento de opes oferecidas ao consumidor, que cada vez mais assediado por novos e diferentes produtos,

    permitindo realizar comparaes e refinar o seu grau de exigncia, imps que a qualidade se tornasse condio bsica

    na deciso de compra.

    As empresas foram obrigadas a criar mecanismos e polticas que permitissem satisfazer melhor os seus clientes sob pena de

    perderem partes do seu mercado.

    A qualidade considerada um requisito mnimo na aquisio de qualquer produto ou servio. O Cliente somente repetir a sua compra caso tenha alcanado o valor esperado quando da sua

    primeira compra.

  • 4QUALIDADE O QUE ?

    Qualidade um sistema de mtodos de produo que produz bens e servios que atingem as expectativas dos

    consumidores

    Forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma procura permanente de obteno de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada

    elemento interveniente num processo

  • 5SISTEMA DA QUALIDADE O QUE ?

    Conjunto de elementos que so alocados em aces planeadas, tais como:

    ... para prover confiana adequada de que um produto atenda aos requisitos da qualidade definidos.

    A Srie ISO 9000 especifica os requisitos para Sistemas da Qualidade

  • 6RAZES PARA A APLICAO DAS ISO 9000

    As empresas europeias aderiram massivamente aplicao das ISO 9000. Existem vrias razes que explicam esta realidade:

    AS ISO 9000 ...

    - constituem uma base universal para o estabelecimento e desenvolvimento dos sistemas da qualidade nas organizaes;

    - permitem uma linguagem comum entre clientes e fornecedores;

    - so sugeridas ou impostas por clientes;

    - do uma imagem externa de empresa organizada.

    IS

    O 9

    00

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  • 7Benefcios da aplicao das ISO 9000

    PARA A ORGANIZAO:

    - Maior participao no mercado;

    - Maior satisfao dos clientes;

    - Reduo de custos;

    - Melhoria na produo;

    - Maior competitividade;

    - Maior lucro

    PARA OS CLIENTES:

    - Maior confiana nos produtos da organizao;

    - Satisfao em relao aos produtos adquiridos;

    - Melhor atendimento em caso de reclamaes.

    IS

    O 9

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  • 8ESTRUTURA DA SRIE ISO 9000:2000

    NP EN ISO 9000

    NP EN ISO 9001

    NP EN ISO 9004

    NP EN ISO 19011

    Sistemas de Gesto da Qualidade

    Fundamentos e Vocabulrio

    Sistemas de Gesto da Qualidade

    Requisitos

    Sistemas de Gesto da Qualidade

    Linhas de Orientao para uma melhoria de desempenho

    Linhas de Orientao para auditorias da qualidade e ambiente

  • 9MODELO DAS ISO 9000:2000

    A Gesto de Topo define os requisitos (Responsabilidade da Administrao)

    Os recursos so determinados e alocados (Gesto dos Recursos)

    Os processos so estabelecidos e operados (Realizao do Produto e/ou Servio)

    Os resultados so medidos e melhorados (Medio, Anlise e Melhoria)

    Retorno da informao para melhoria (Anlise dos dados e reviso pela Direco)

  • 10

    Princpios da Gesto da Qualidade

    1. Focalizao no Cliente

    - As empresas dependem do cliente

    - H necessidade de entender as necessidades actuais e futuras do cliente

    - obrigatrio cumprir os requisitos do cliente e exceder as suas expectativas

    2. Liderana

    - Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao

    - A gesto deve criar e manter um ambiente que permita o envolvimento de todos

    - Deve ser criado um ambiente favorvel ao atingir dos objectivos

  • 11

    Princpios da Gesto da Qualidade

    3. Envolvimento das pessoas

    - Os recursos humanos so parte interessada na organizao

    - H necessidade de garantir a motivao das pessoas

    - Deve promover-se a formao especfica do pessoal por forma a garantir o cumprimento dos objectivos da empresa

    4. Abordagem por processos

    Os resultados da actividade das organizaes so mais eficazes e eficientes quando as actividades so geridas como um

    processo

  • 12

    Princpios da Gesto da Qualidade

    5. Abordagem da gesto como um sistema

    A eficcia e eficincia de uma organizao melhorada atravs da identificao, compreenso e gesto do SGQ como um sistema de processos interrelacionados

    6. Melhoria Continua

    deve ser um objectivo permanente da organizao, envolvendo:

    -o produto - os processo - o SGQ na sua globalidade

    - as pessoas - a satisfao do cliente

  • 13

    Princpios da Gesto da Qualidade

    7. Decises baseadas em factos

    Decises eficazes fundamentam-se na anlise de dados e informaes

    8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores

    As organizaes e seus fornecedores so interdependentes.

    Um relacionamento mutuamente benfico incrementa a capacidade de ambos para criarem valor

  • 14

    PRINCIPAIS OBJECTIVOS DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

    2. Satisfao das Necessidades e Interesses da Empresa.

    3. Satisfao das Necessidades e Expectativas do Cliente.

    1. Sistematizao de todas as actividades da empresa

  • 15

    COMO UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE PODE MELHORAR A EMPRESA?

    A implementao do sistema requer o estabelecimento de uma estratgia que defina todas as actividades que devem ser desenvolvidas. Nela deve ficar definido com clareza:

    -O qu

    - Como

    - Quem

    - At quando

    - Porqu

  • 16

    O QUE MUDA NA ORGANIZAO?

    - Organigrama

    - Direco da Qualidade

    - Poltica da Qualidade

    - Objectivos da Qualidade

    - Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade

    - Registos da Qualidade

    - Auditorias da Qualidade

    - Descries de funes e requisitos mnimos para cada funo

    - Controlo dos Processos

    - Identificao e resoluo de problemas (No Conformidades e reclamaes)

  • 17

    Estrutura da ISO 9001:2000

    CAPTULOS

    INTRODUO

    1. CAMPO DE APLICAO

    2. REFERNCIA NORMATIVA

    3. TERMOS E DEFINIES

    4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

    5. RESPONSABILIDADE DA GESTO

    6. GESTO DE RECURSOS

    7. REALIZAO DO PRODUTO

    8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

    NORMA DE REFERNCIA

    4.2.1 Generalidades

    4.2.2 Manual da Qualidade

    4.2.3 Controlo dos Documentos

    4.2.4 Controlo dos Registos

  • 18

    Estrutura do Sistema Documental

    Manual

    da

    Qualidade

    Procedimentos

    De Trabalho

    Instrues

    de

    Trabalho

    Registos

    NVEL ESTRATGICO

    NVEL TCTICO

    NVEL OPERACIONAL

    EVIDNCIAS

    - Define O QU- Distribuio interna e externa

    - Define O QU, QUEM, QUANDO eCOMO

    - Distribuio interna

    - Define COMO

    - Distribuio interna

    - Evidencia que os procedimentos esto a ser cumpridos.- Distribuio interna

  • 19

    REGISTOS DA QUALIDADE

    Manter todos os registos que demonstrem que o sistema da qualidade est a funcionar de forma correcta.

    Para isso necessrio:

    - Evidenciar na forma de registos as tarefas realizadas;

    - Organizar e arquivar os registos de forma a que possam ser encontrados sempre que necessrio;

    - Manter os registos de forma a no sofrerem danos ou deterioraes;

    - Manter os registos durante o perodo especificado por lei ou pelo cliente.

  • 20

    Estrutura da ISO 9001:2000

    CAPTULOS

    INTRODUO

    1. CAMPO DE APLICAO

    2. REFERNCIA NORMATIVA

    3. TERMOS E DEFINIES

    4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

    5. RESPONSABILIDADE DA GESTO

    6. GESTO DE RECURSOS

    7. REALIZAO DO PRODUTO

    8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

    NORMA DE REFERNCIA

    5.1 Comprometimento da Gesto

    5.2. Focalizao no Cliente

    5.3. Poltica da Qualidade

    5.4. Planeamento

    5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

    5.6. Reviso pela Gesto

  • 21

    COMPROMETIMENTO DA GESTO

    A Gesto de Topo dever documentalmente demonstrar o seu COMPROMISSO e ENVOLVIMENTO para com o SGQ, atravs:

    - da definio da MISSO, VISO, POLTICA e OBJECTIVOS estratgicos;

    - da comunicao organizao da importncia do cumprimento dos requisitos do cliente bem como dos regulamentares e legais;

    - da LIDERANA e o encorajamento dos envolvimento dos colaboradores;

    - da medio do desempenho da organizao;

    - da avaliao da satisfao de clientes e colaboradores,

    - conduo de reunies de reviso do SGQ;

    - da garantia de disponibilidade de recursos.

  • 22

    Focalizao no Cliente

    A Gesto de Topo deve garantir que a organizao conhece as necessidades explcitas e implcitas dos clientes e de que estas so satisfeitas;

    A avaliao peridica ou contnua dos nveis de satisfao dos clientes, bem como do comportamento generalizado dos produto ou servio em utilizao so elementos importantes na redefinio das suas caractersticas chave numa perspectiva de melhoria e adaptao contnuas.

  • 23

    DESCRIES DE FUNES E REQUISITOS MNIMOS

    Descries de Funes:

    Cada funo da empresa ser descrita em termos de:

    - Actividades/tarefas pelas quais responsvel;

    - Autoridades atribudas

    Requisitos mnimos:

    Sero identificados quais os requisitos mnimos que os colaboradores devero ter para a rea