apostila gestao de qualidade

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Gesto de Qualidade

Segurana do TrabalhoProf. Wagner Teixeira dos Santos

Wagner Teixeira dos Santos

GESTO DA QUALIDADEEducao a Distncia

LISTA DE FIGURAS

Figura 1

Metodologia de implementao do sistema de gesto da qualidade

15

Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Figura 11 Figura 12 Figura 13 Figura 14 Figura 15 Figura 16

Definio da unidade de negcio Modelo de um processo genrico Ciclo PDCA Fluxograma da lgica operacional Seqncia e interao dos processos Tringulo da documentao Esforos para melhoria contnua do SGQ Folha de verificao Grfico de PARETO Histograma Carta de controle Diagrama de causa e efeito Diagrama de disperso Fluxograma simplificado do processo de fabricao Tipos de auditoria da qualidade

16 18 20 23 24 25 32 50 51 51 52 53 54 55 62

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5 Tabela 6 Tabela 7

A Srie de Normas ISO 9000 Objetivos e metas da qualidade Processos das etapas de padronizao e delineamento do SGQ Tipos de MQ Desdobramento das metas da empresa WHBS Programa de auditoria Plano de ao corretiva

13 17 22 25 30 46 58

SUMRIO

INTRODUO 1 22.1 2.2 2.3

7 9 PRINCPIOS E ESTRATGIA DE 1111 13 DE IMPLEMENTAO DA GESTO DA 14

HISTRICO CONCEITOS,CONCEITOS PRINCPIOS ESTRATGIA QUALIDADE

IMPLEMENTAO DA GESTO DA QUALIDADE

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5

Definio da Unidade de Negcio Definio da Poltica e dos Objetivos da Qualidade Gerenciamento e Mapeamento de Processos Padronizao dos Processos Delineamento do SGQ

15 16 17 21 22

33.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADEREQUISITOS GERAIS DOCUMENTAO Generalidades Manual da Qualidade (MQ) Controle de Documentos Controle de Registros

2323 24 24 25 26 26

44.1 4.2 4.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.6

RESPONSABILIDADE DA DIREOCOMPROMETIMENTO DA DIREO FOCO NO CLIENTE POLTICA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO Objetivos da Qualidade Planejamento da Qualidade RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO ANLISE CRTICA PELA DIREO

2828 28 29 30 30 31 31 31

55.1 5.2 5.3 5.4

GESTO DE RECURSOSPROVISO DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRA-ESTRUTURA AMBIENTE DE TRABALHO

3434 34 35 35

66.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.5.1 6.5.2

REALIZAO DO PRODUTOPLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES PROJETO E DESENVOLVIMENTO AQUISIO PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO Controle de Produo e Fornecimento de Servio Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio

3838 38 39 40 41 41 41

6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.6

Identificao e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservao do Produto CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E

41 42 42 42

MONITORAMENTO

77.1 7.1.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4

MEDIO, ANLISE E MELHORIAGENERALIDADES Custos da Qualidade MEDIO E MONITORAMENTO Satisfao de Clientes Auditoria Medio e Monitoramento de Processos Medio e Monitoramento de Produto CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME ANLISE DE DADOS Folha de Verificao / Lista de Verificao Grfico de PARETO Histograma Cartas de Controle

4343 43 44 44 44 46 47 48 49 49 50 51 52

7.4.5 7.4.6 7.4.7 7.5 7.5.1 7.5.1.1 7.5.1.2 7.5.2 7.5.3

Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Disperso Fluxograma MELHORIAS Melhorias Contnuas Kaizen Poka-yoke Ao Corretiva Ao Preventiva

53 53 54 55 55 56 57 57 58

8

CERTIFICAO QUALIDADE

DO

SISTEMA

DE

GESTO

DA 59

CONSIDERAES FINAIS REFERNCIAS

64 65

7

INTRODUO

Hoje em dia estamos vivenciando um cenrio em que a qualidade no significa apenas controle de produo, ou a qualidade inerente de bens e servios, ou o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou mesmo uma assistncia tcnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou gesto de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca eficincia e a eficcia das organizaes. O fato que a gesto da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar e agir, pois compreende uma viso macro da existncia humana (MARSHALL JUNIOR, 2006). O TQC (Total Quality Control), iniciado pelos japoneses h

aproximadamente meio sculo, originou o Controle para Gesto e, posteriormente, o conceito da Gesto da Qualidade Total (GQT), o qual foi adotado em diversas organizaes do mundo. O GQT possui uma gama de aes que normalmente possibilitam as organizaes a superarem as constantes crises no mundo dos negcios, pois permite contornar os problemas atravs da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque do GQT proporcionar s organizaes a facilidade em adequar o sistema de gesto da qualidade, conforme os modelos da famlia ISO 9000 (VIEIRA FILHO, 2007).

A srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade. Desde sua primeira publicao, em 1987, ela tem obtido reputao mundial como a base para estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade.

A norma ISO 9000, assim como a ISO 14000, so conhecidas como normas genricas de sistemas de gesto, sendo que (MELLO, 2008): genrico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organizao, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela na verdade um servio, em qualquer setor de atividade, e seja qual for seu meio de negcio, podendo ser uma administrao pblica ou um departamento do governo;

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sistema de gesto: refere-se a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos e atividades. Objetiva-se, aqui, mostrar a importncia de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) com base na norma ISO 9001:2000, incorporando a este modelo de sistema de gesto algumas das ferramentas gerencias do GQT.

Wagner Teixeira dos Santos

9

1 HISTRICO

Apesar de o conceito qualidade ser conhecido h milhares de anos, somente de modo recente a qualidade apareceu como uma funo gerencial, a qual se ampliou e atualmente considerada uma ferramenta essencial para o sucesso estratgico das organizaes. A histria e evoluo do entendimento da qualidade como gesto passou por quatro estgios marcantes: inspeo do produto, controle estatstico da qualidade, garantia da qualidade e a gesto estratgica da qualidade. O GQT alavancou os princpios da gesto da qualidade e possibilitou a abordagem da qualidade no mbito estratgico dos negcios, criando um antagonismo favorvel s organizaes que possua um SGQ versus os tradicionais modelos de controle de qualidade. Igualmente, o cdigo de defesa do consumidor, as normas internacionais, como a famlia ISO 9000, revolucionaram o conceito qualidade, consolidando-a em todos os pontos do negcio (MARSHALL JUNIOR, 2006). Com o aparecimento das normas BS 4891 e BS 5179, as quais tinham carter de cdigo de prticas, sem qualquer aplicao em situaes contratuais, mas que, em 1979 orientaram o surgimento da norma BS 5750, que continha, na sua parte 1, uma especificao para sistema da qualidade, e nas partes 2 e 3, especificaes para sistemas de inspeo, o que permitiu a parte 1 da BS 5750 ser utilizada em relaes contratuais. Estas normas contriburam para um padro de referncia internacional para normalizao de sistemas da qualidade e permitiram o Bristish Standard Institute (BSI) iniciar um processo de certificao de terceira parte, para avaliar e cadastrar empresas que estiverem em conformidade com o requisito dessa norma. Em 1987, a ISO lanou a famlia de normas ISO 9000, profundamente baseada em normas britnicas da qualidade e nas experincias e contribuies de especialistas e representantes de diversos pases, os quais conseguiram superar barreiras de terminologia, conceitos e prticas e chegar a um resultado que podemos considerar histrico e um marco na evoluo da garantia da gesto da qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira reviso geral, com o objetivo de melhorar a sua interpretao e garantir a incluso dos aspectos preventivos da qualidade. Em 2000 ocorreu a segunda reviso, mais significativa, tendo maior

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nfase no s aos aspectos industriais de manufatura, mas tambm os de servios (MARSHALL JUNIOR, 2006). O protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeioadas. A verso 1994 da famlia ISO 9000 foi revisada pelo Comit Tcnico TC 176 da ISO (International Organization for Standardization) (MELLO, 2008).

11

2 CONCEITOS, PRINCPIOS E ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO DA GESTO DA QUALIDADE

2.1 CONCEITOS

Segundo a norma NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio, qualidade significa: grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Outras explicaes para o termo qualidade so: conformidade com as especificaes; valor por dinheiro; adequao para o uso; atratividade de mercado; e satisfao do cliente (MARANHO, 2006). H ainda outras cinco definies do conceito qualidade (MARTINS; LAUGENI, 2005): transcendental: entende-se qualidade como sendo constituda de padres elevadssimos, mundialmente reconhecidos; focada no produto: a qualidade constituda de variveis e atributos que podem ser medidos e controlados, alm de ser determinada e percebida pelo cliente. Para fins de controle, devemos considerar os seguintes elementos: caractersticas operacionais principais,

caractersticas operacionais adicionais, confiabilidade, conformidade, durabilidade, assistncia tcnica, esttica e qualidade percebida; focada no usurio: segundo Juran, a qualidade a adequao ao uso, mas existem enormes dificuldades na conceituao de termos como: uso, satisfao, durabilidade ou mesmo na identificao clara de usurio/cliente do produto; focada na fabricao: se