apostila gestao da qualidade

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Escola Tcnica Vale dos Carajs

Tcnico em Edificaes Gesto da Qualidade

Curso Tcnico em Edificaes

Gesto da QualidadeAPOSTILA 1 MDULO Carga Horria: 40h/a Prof():______________________________________

ETVC

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Tcnico em Edificaes Gesto da Qualidade

NDICE1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE, ...............................................................04; 1.1. Conceitos bsicos e definies, 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade, 1.3. As 8 Dimenses da Qualidade, 1.4. Nichos da Qualidade, 1.5. Erros da Qualidade 2. EVOLUO DA QUALIDADE, ..........................................................................................................06; 2.1. Os 4 estgios da Qualidade, 2.2. Evoluo dos Conceitos, 2.3. Principais autores 3. ENFOQUE DE PROCESSOS, ........................................................................................................13; 3.1. Conceito de processos, 3.2. Processos Macro e Micro, 3.3. Avaliao da Qualidade, 3.4. Defeitos, 3.5. Controle de Qualidade, SISTEMAS DA QUALIDADE, .........................................................................................................18; 4.1. Conceitos, caractersticas, 4.2. Atividades mnimas para estruturao, 4.3. Estrutura de um Sistema de Qualidade GESTO DA QUALIDADE TOTAL, ...............................................................................................19; 5.1. As vertentes da Gesto da Qualidade Total, 5.2. Questo Humana na Qualidade, 5.3. Organizao dos Recursos Humanos para Qualidade, 5.4. Teorias Motivacionais AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE,....................................................................................... 21; 6.1. Lista de Verificao (simples e freqncia), 6.2. Diagrama de Pareto, 6.3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe), 6.4. Fluxograma, 6.5. Histograma, 6.6. Grfico de Controle, 6.7. Diagrama de Disperso OUTRAS FERRAMENTAS,.............................................................................................................32; 7.1. 5S, NORMAS ISO 9000:2000,............................................................................................................... 35; 8.1. Histria, conceitos, definies, 8.2. Elementos da ISO, 8.3. Documentao, 8.4. Implantao e certificao, 8.5. Aes bsicas para implantao, 8.6. Auditoria, 8.7. Os benefcios da ISO 9000 NORMAS ISO 14000 (Gesto Ambiental),.................................................................................... 38; 9.1. Conceitos

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10. QUALIDADE EM SERVIOS, ........................................................................................................39; 10.1. Conceitos 11. EXERCCIOS, ..................................................................................................................................40; 12. SNTESE,..........................................................................................................................................40; 13. BIBLIOGRAFIA, ...............................................................................................................................41. 2

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INTRODUO A Gesto da Qualidade um conjunto de prticas e ferramentas, apoiada em polticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propsito de assegurar a qualidade de produtos, processos e servios. A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e ps-industrializao sempre buscando objetivos de atingir melhores nveis de excelncia, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeo, com objetivo simplrio de separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliao dos produtos, mas ainda no garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa ento a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no combate aos erros e defeitos em aes globais de atuao. Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos resultados almejados. Neste sentido, torna-se indispensvel um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de anlise das ferramentas de padronizao e normalizao. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critrios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados. O objetivo deste material fornecer conceitos bsicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gesto da Qualidade, a evoluo dos conceitos de autores e pensadores renomados

Bons Estudos!!!

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1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADEA Gesto da Qualidade, assim como a prpria Qualidade possui diversos conceitos, muitos autores e pensadores estabeleceram suas definies e correntes, de acordo com pontos de vista observados. Os conceitos aqui apresentados no so nicos, nem se esgotam aqui. So antes de tudo referncias bsicas e introdutrias. Vamos a eles:

1.1.

Conceitos bsicos e definies

O que Gesto? Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. (NBR ISO 9000:2000) O que um Sistema de Gesto? Sistema para estabelecer polticas e objetivos e para atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2000) O que Poltica da Qualidade? Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo. (NBR ISO 9000:2000) Qual o Objetivo da Qualidade? Aquilo que buscado, almejado, no que diz respeito qualidade.

NBR ISO 9000:2000)O que Qualidade? Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos a elas:

1.2.

As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin)

1 Transcendente Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata. Ex: relgio suo. 2 Baseada no produto Esta abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel e tambm na diversidade de algumas caractersticas adicionais que agregam valor ao produto. Ex.: quantidade de recheio.

Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974)3 Baseada na produo Se o produto est dentro das normas e especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade. 4

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Ex. produto sob encomenda.

Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. (CROSBY, 1979)4 Baseada no consumidor o reflexo das preferncias do consumidor, se ele estiver satisfeito ento o produto tem qualidade. Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero.

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968)5 Baseada no valor Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel. Ex.: Iphone

Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo aceitvel. (Broh, 1982)

Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto, bens ou servios. So elas: 1.3. As 8 Dimenses da Qualidade (Garvin)

1. Desempenho Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto. Ex: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico. 2. Caractersticas So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento bsico. Ex.: os acessrios do carro 3. Confiabilidade Um produto considerado confivel quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura. 4. Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto est de acordo com os padres especificados. Ex.: quantidade, valor, dimenses, medidas. 5. Durabilidade Refere-se vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado. Ex.: monitor de computador (3 anos garantia) Atendimento

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Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio. Ex.: Venda e ps-venda (SAC servio de atendimento ao consumidor que seja eficiente). 6. Esttica Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o cliente. 7. Qualidade Percebida Baseada na opinio do cliente, suas referncias individuais de qualidade. Ex.: preferncia por uma determinada marca. Este conjunto de abordagens e dimenses, quando relacionados entre si, nos permite estabelecer critrios generalistas de avaliao da qualidade. Veja a tabela abaixo: Abordagens Transcendental Produto Consumidor Dimenses Qualidade percebida Desempenho, caractersticas Esttica, qualidade caractersticas, atendimento. percebida, desempenho,

Produo Valor

Conformidade, confiabilidade Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alteraes de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliao. 1.4. Nichos da Qualidade

a partir destas avaliaes que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic). Atuar em nichos in