GESTÃO DA QUALIDADE

ELTON ANTÔNIO ALVES PEREIRA

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

DO TRIÂNGULO MINEIRO EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

GESTÃO ORGANIZACIONAL – GESTÃ DA QUALIDADE

ELTON ANTÔNIO ALVES PEREIRA

UBERABA – MG 2010

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO TRIÂNGULO MINEIRO - CAMPUS UBERABA

PRESIDENTE DA REPÚBLICA

Luiz Inácio Lula da Silva

MINISTRO DA EDUCAÇÃO Fernando Haddad

SECRETÁRIO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA

Eliezer Moreira Pacheco

REITOR Eurípedes Ronaldo Ananias Ferreira

PRÓ-REITOR DE EXTENSÃO

Roberto Gil Rodrigues Almeida

DIRETOR GERAL Paulo Vitório Biulchi

DIRETORA DO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E PLANEJAMENTO

Abadio dos Reis Silva Leite

DIRETOR DE ENSINO Luiz Alberto Rezende

COORDENADORA GERAL DA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Frederico Renato Gomes

SUPERVISÃO PEDAGÓGICA Letícia Palhares Ferreira

PEREIRA, Elton Antonio Alves. Gestão da Qualidade.

Curso Técnico em Edificações – Disciplina: Gestão

Organizacional. Uberaba, MG: Instituto Federal Triângulo

Mineiro, Pró-Reitoria de Ensino, 2010.

Revisão de Tamara Aparecida Lourenço

Sobre o autor

Elton Antônio Alves Pereira

É especialista em Controladoria e Finanças pela FUNDACE

(FEARP/USP), graduado em Administração pela Universidade de

Uberaba (UNIUBE). Atuou como Professor substituto do IFTM - campus

Uberaba, ministrando aulas nos diversos cursos de nível técnico,

graduação e especialização em disciplinas correlatas à área de gestão,

também foi professor na Universidade de Uberaba ministrando aulas

pela modalidade EaD, nos cursos de Administração e Ciências

Contábeis. Atualmente é Professor efetivo do IFTM - Campus Uberaba.

Sumário

Noções de Gestão da Qualidade

Ao terminar o estudo deste roteiro de estudos, você deverá estar

preparado para:

� conhecer o conceito e importância da prática de qualidade nas

organizações;

� identificar e aplicar as ferramentas da qualidade;

� distinguir qualidade em seus diversos âmbitos dentro da

instituição;

� indentificar inadequações no contexto empresarial.

“A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do

esforço inteligente.” (John Ruskin)

Olá, seja bem-vindo(a) a mais um roteiro de estudos do nosso

curso. Você está recebendo um material que se destina a auxiliá-lo em

seus estudos sobre noções de gestão da qualidade.

Juntos, estaremos discutindo e aprendendo, teorias e ferramentas

utilizadas no dia a dia das empresas com o intuito de promover a gestão

da qualidade, porém não é possível estudar o tema sem conhecer o

significado da palavra.

ROTEIRO DE ESTUDOS

OBJETIVOS

Você já se perguntou o que é qualidade? Já teve a

curiosidade de fazer esta pergunta a seus amigos e

familiares? Será que as respostas obtidas serão as

mesmas?

Todavia, sabemos que existem diversas definições para qualidade

e que apresentar qualidade nos produtos, serviços e processos

organizacionais não é mais uma estratégia de diferenciação no

mercado, mas uma condição fundamental para a sobrevivência das

organizações em um mercado cada vez mais competitivo.

Qualidade está presente em nossas vidas, seja no profissional ou

pessoal, por isso apresento a você, as mais importantes definições de

qualidade, representada de diversas formas na figura abaixo:

Excelência

� O melhor que se pode fazer. O padrão mais

elevado de desempenho em qualquer campo de

atuação.

Valor

� Qualidade como luxo. Maior número de atributos.

Utilização de materiais ou serviços raros, que

custam mais caro.

� Valor é relativo e depende da percepção do

cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para

gastar.

Especificações

� Qualidade planejada. Projeto do produto ou

serviço. Definição de como o produto ou serviço

deve ser.

Conformidade � Grau de identidade entre o produto ou serviço e

suas especificações.

Regularidade � Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos.

Adequação ao uso � Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

Fonte: Maximiano (2008, p. 115)

Figura 1 - Definições da ideia da qualidade.

Agora que entendeu o que é qualidade, podemos caminhar rumo

ao sucesso de nosso aprendizado, para isso, se faz necessário neste

momento recorrer à disciplina de História, para que juntos, possamos

traçar a evolução da qualidade, em diversas culturas, povos, países e

organizações. Boa leitura!

Evolução da Qualidade

Com o advindo da globalização e a competição acirrada das

organizações, os consumidores conscientes do poder que exercem no

universo corporativo, exigem produtos e/ou serviços de qualidade que

atendam de maneira satisfatória as suas expectativas.

Nota-se que um número crescente de empresas, por intermédio de

seus principais gestores, passou a enfatizar a importância da qualidade

nos produtos, serviços e processos produtivos e que a dedicação ao

processo de qualidade deve ser constante uma vez que a necessidade

dos consumidores são mutáveis.

Enganam-se quem pensa que a preocupação com a qualidade dos

produtos oferecidos aos clientes é coisa recente. Estima-se que por

volta do século XVIII a.C, tenha sido elaborado o Código de Hamurabi,

pelo rei Hamurabi da primeira dinastia babilônica. O código é baseado

na lei de talião, “olho por olho, dente por dente”.

Foram talhadas 281 leis em uma rocha de cor escura e uma das

leis demonstrava a preocupação com a qualidade das moradias

produzidas uma vez que a mesma relatava que se uma casa mal

construída causasse a morte de uma pessoa, o construtor seria

condenado à morte.

Percebe-se então que desde o reinado de Humurabi foi trilhado,

em diferentes culturas, momentos e países, um árduo caminho para que

as teorias e práticas da qualidade atingissem a sua culminância.

Porém, é bem sabido que a qualidade que é apreciada hoje teve

sua origem um pouco antes da Revolução Industrial, nesta época era

perceptível a preocupação com a qualidade dos produtos.

Essa fase foi classificada como Era da Inspeção uma vez que

deveria ser garantido que todos os produtos fabricados teriam as

mesmas características e não apresentariam defeitos, para tanto era

necessário a inspeção produto por produto.

Todavia na era seguinte, Controle Estatístico, obtivemos o

aperfeiçoamento da inspeção por meio da utilização de técnicas

estatísticas, em função da ascensão da empresa industrial e da

produção massificada, inviabilizando a inspeção produto por produto.

Neste controle selecionava-se uma amostragem, aleatoriamente,

uma certa quantidade de produtos para ser inspecionado, de maneira

que representasse todo o grupo e, a partir deles, verificava-se a

qualidade de todo o lote.

Já na Era da Qualidade Total, vivenciada neste momento por

todos nós a ênfase passa a ser no cliente e no atendimento de todas as

suas necessidades e expectativas, logo passamos a defender que a

qualidade dos produtos e/ou serviços prestados e de responsabilidade

de toda a empresa – colaboradores, diretores, gerentes e setores.

Na figura 2 foi representado de forma resumida as questões

discutidas acima, para facilitar o seu entendimento e compreensão do

conteúdo.

Era da Inspeção Era do Controle

Estatístico Era da Qualidade Total

� Observação direta

do produto ou

serviço pelo

fornecedor ou

consumidor

� Produtos e serviços

inspecionados um a

um ou

aleatoriamente

� Observação direta

do produto ou

serviço pelo

fornecedor, ao final

do processo

produtivo

� Produtos e serviços

inspecionados com

base em amostras

� Produtos e serviços

definidos com base

nos interesses do

consumidor

� Observação de

produtos e serviços

durante o processo

produtivo

� Qualidade garantida

do fornecedor ao

cliente

Fonte: Maximiano (2008, p. 119)

Figura 2 - Três eras ou estágios do movimento da administração da

qualidade.

Mesmo sendo uma evolução notam-se hoje no mercado,

empresas vivenciando a era da inspeção outras do

controle estatístico e por fim algumas delas na era da

qualidade total. Você já se perguntou por que este fato

acontece?

Este fato ocorre, pois cada organização é única e difere das outras

em seu processo de evolução. Cada empresa encontra-se em momento

e situação diferenciada umas das outras.

Por isso, se vislumbrar empresas vivenciando, neste momento, a

era da inspeção, isso não significa que a instituição é menos ou mais

produtiva e rentável que as que praticam a era da qualidade total. Cada

uma possui sua própria evolução e objetivos. O mais importante é a

prática da qualidade!

É através do exercício da qualidade que iremos distinguir

organizações de sucesso, que perduram por muitos anos no mercado,

daquelas fardadas ao fracasso e desprestígio dos clientes, por não

apresentarem qualidade nos produtos e/ou serviços prestados ao

mercado.

Ter qualidade não representa, nos dias atuais, diferencial de

competitividade para qualquer organização e sim uma obrigação, caso o

mesmo deslumbre sua sobrevivência e permanência no mercado.

Agora que você já entendeu a evolução da qualidade e sua

importância para o contexto empresarial, poderá iniciar os estudos que

irão aprofundar seus conhecimentos com relação às ferramentas que

auxiliam no processo de prática da qualidade. Vamos lá!

Ferramentas da Qualidade

Você irá se fascinar com este universo. Tenho certeza que as

ferramentas que iremos apresentar e estudar em nosso material

proporcionará a você uma fantástica jornada de aprendizado e práticas

organizacionais, capazes de alterar e beneficiar suas rotinas de trabalho

e a excelência dos produtos e/ou serviços prestados aos seus clientes.

Você deve estar se perguntando neste momento: O que

são as ferramentas da qualidade? O uso das ferramentas

é difícil? Devo dominar o uso da matemática?

Pois bem, as ferramentas da qualidade são técnicas que

empregamos com o intuito de definir, mensurar, analisar e propor saídas

para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos

de trabalho.

Decididamente não é difícil utilizá-las, porém devemos tomar

cuidado na hora de escolher a ferramenta adequada para estudar um

determinado problema. O uso da matemática se faz necessário em

termos de conhecimento básico. Também podemos utilizar programas

de computador, como o Excel, para processar dados. Mergulharemos

juntos neste universo de conhecimentos que nos é apresentado. Ótimos

estudos!

Brainstorming

O Brainstorming é de autoria de Alex Osborn e consiste em uma

técnica de ideias em grupo que envolve a contribuição espontânea de

todos os participantes, ou seja, é uma metodologia de exploração de

ideias, visando à obtenção das melhores soluções de um grupo de

pessoas.

Na sessão de Brainstorming, conhecido também como

“tempestade de ideias”, através da participação do grupo obtemos

soluções criativas e inovadoras para os problemas organizacionais.

O clima de envolvimento e motivação gerado pela ferramenta

assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior

comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade

compartilhado por todos.

O Brainstorming pode ser aplicado na busca de solução para

qualquer problema empresarial e mostra-se útil quando se deseja a

participação de todos os colaboradores da organização.

Todas as pessoas, independente do cargo que ocupa dentro da

organização, podem utilizar o Brainstorming, pois representa uma

ferramenta de uso simples. Porém, você deve estar atento às regras de

condução do processo que necessariamente é executada por uma única

pessoa.

Existem dois tipos de Brainstorming, o estruturado e o não

estruturado, cada um com especificações simples que relataremos a

seguir:

Estruturado – Consiste na participação do grupo todo, cada um

participando uma única vez a cada nova rodada, expondo uma ideia

acerca do problema em discussão. Isso normalmente obriga até mesmo

aos colaboradores tímidos participarem, porém também pode criar certa

pressão sobre esta pessoa.

Não Estruturado – Os membros do grupo participam na medida

em que as ideias irão surgindo, isso proporciona um ambiente mais

relaxado entre os participantes, porém pode existir o domínio por parte

daqueles colaboradores mais extrovertidos.

Para que você possa realizar e obter êxito na sessão de

Brainstorming é necessário expor para o grupo que durante a reunião

para a realização da “tempestade de ideias” algumas regras são

estabelecidas, tais como:

• Enfatizar quantidade e não qualidade das ideias;

• evitar críticas, avaliações e julgamentos sobre as ideias;

• apresentar as ideias tais como elas surgem na cabeça, sem medo

de dizer bobagem;

• estimular todas as ideias por mais malucas que possam parecer;

• pegar carona nas ideias dos outros, criando a partir delas;

• escrever as palavras do participante, não interpretá-las.

Além das regras, para utilizar o Brainstorming existem algumas

etapas básicas, necessárias para a constituição de uma sessão, que

são descritas no quadro a seguir:

Etapa Método Dicas para a condução

1) Introdução

- Inicie a sessão

esclarecendo os seus

objetivos, a questão ou o

problema a ser discutido.

- Crie um clima

descontraído e agradável.

- Esteja certo de que todos

entenderam a questão a

ser tratada.

- Redefina o problema, se

necessário.

2) Geração de ideias

- Dê um tempo para que

pensem no problema.

- Solicite, em sequência,

uma ideia a cada

participante, registrando-a

no flip chart.

- Caso um participante não

tenha nada a contribuir,

deverá dizer simplesmente

"passo".

- Não se esqueça de que

todas as ideias são

importantes, evite

avaliações.

- Incentive o grupo a dar o

maior número de ideias.

- Mantenha um ritmo

rápido na coleta e no

registro das ideias.

- Na próxima rodada, essa

pessoa poderá dar uma

ideia.

- São feitas rodadas

consecutivas até que

ninguém tenha mais nada

a acrescentar.

- Registre as ideias da

forma como forem ditas.

3) Revisão da lista

- Pergunte se alguém tem

alguma dúvida e, se for o

caso, peça à pessoa que a

gerou para esclarecê-la.

- O objetivo dessa etapa é

esclarecer e não julgar.

4) Análise e seleção

- Leve o grupo a discutir as

ideias e a escolher aquelas

que valem a pena

considerar.

- Utilize o consenso nessa

seleção preliminar do

problema ou da solução.

- Ideias semelhantes

devem ser agrupadas;

ideias sem importância ou

impossíveis devem ser

descartadas.

- Cuide para que não haja

monopolização ou

imposição de algum

participante.

5) Ordenação das ideias

- Solicite que sejam

analisadas as ideias que

permaneceram na lista.

- Promova a priorização

das ideias, solicitando, a

cada participante, que

escolha as três mais

importantes.

- A votação deve ser

usada apenas quando o

consenso não for possível.

Fonte: Programa SEBRAE de Qualidade Total

Figura 3 - Etapas básicas de uma sessão de Brainstorming

Proponho a você um desafio, que prepare uma sessão de

Brainstorming em seu local de trabalho a fim de solucionar problemas

que considera pertinentes a área. Vamos praticar?

Tenho certeza que você está apto a desenvolver este desafio em

seu ambiente de trabalho. O aprendizado acontece quando você

confronta as teorias apresentadas no módulo com as suas vivências e

experiências profissionais e pessoais.

PDCA

O ciclo PDCA, foi introduzido no Japão após a II Guerra Mundial,

idealizado por Walter Shewhart e divulgado por Deming, quem

efetivamente o aplicou. O mesmo pode ser aplicado a qualquer tipo de

empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios,

independentemente da área de atuação da empresa.

Mas o que é o ciclo PDCA pra você? Quais os benefícios

da utilização desta ferramenta para a gestão da

qualidade?

O PDCA é um ciclo de análise e melhoria. O Ciclo PDCA (em

inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta gerencial de tomada

de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à

sobrevivência de uma organização, sendo composto das seguintes

etapas:

Fonte: http://rapidoerasteiro.wordpress.com/2010/01/25/planejar-

executar-verificar-agir/

Figura 4 - Ciclo PDCA

Planejar (PLAN)

• Definir as metas a serem alcançadas;

• Definir o método para alcançar as metas propostas.

Executar (DO)

• Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa

de planejamento;

• Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de

verificação do processo;

• Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no

trabalho.

Verificar, checar (CHECK)

• Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja,

se a meta foi alcançada, dentro do método definido;

• Identificar os desvios na meta ou no método.

Agir corretivamente (ACTION)

• Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e

implementar soluções que eliminem as suas causas;

• Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um

trabalho preventivo, identificando quais os desvios são

passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc.

O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer

atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização

utilizem esta ferramenta de gestão no dia a dia de suas atividades.

Desta forma, elimina-se que muitas organizações insistem em

perpetuar e que incentiva a se realizar o trabalho sem antes planejar,

desprezando o autocontrole, o uso de dados gerados pelas medições

por indicadores e a atitude preventiva, para que os problemas dos

processos nunca ocorram.

Além dos conceitos para utilizar o ciclo PDCA existem algumas

etapas básicas, necessárias para a constituição no mesmo, que são

descritas no quadro a seguir:

PDCA

FLUXO ETAPA OBJETIVO

P

1 Identificação do

problema

Definir claramente o problema/processo e

reconhecer sua importância.

2 Observação

Investigar as características específicas do

problema/processo com uma visão ampla e

sob vários pontos de vista.

3 Análise Descobrir a causa fundamental.

4 Plano de ação Conceber um plano para bloquear a causa

fundamental.

D 5 Execução Bloquear a causa fundamental.

C 6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo.

A

7 Padronização Prevenir contra o reaparecimento do

problema.

8 Conclusão Recapitular todo o método de solução do

problema para trabalhos futuros.

Fonte: www.sspj.go.gov.br/policia.../material-de-apoio.doc

Figura 5 – Etapas ciclo PDCA

De posse das informações pertinentes ao ciclo PDCA, você poderá

aplicar mais uma das ferramentas utilizadas na gestão da qualidade com

o intuito de desenvolver e melhorar os processos existentes da

organização.

Diagrama de Causa e Efeito

O Diagrama de Causa Efeito foi desenvolvido em 1943, quando

Kaoru Ishikawa explicava a um grupo de engenheiros de uma

organização japonesa a maneira como diversas causas podiam ser

ordenadas de uma forma lógica.

Este diagrama também é conhecido por "Diagrama de Ishikawa"

ou "Diagrama de Espinha de Peixe", devido a sua forma. O diagrama

permite de maneira simples, agrupar e visualizar as várias causas que

estão na origem de qualquer problema e/ou resultado que se pretenda

melhorar.

A composição destes diagramas é feita rotineiramente por equipes

de trabalho envolvendo todos os atuantes do processo em questão. No

primeiro momento, identifica-se o problema e/ou efeito a estudar, logo

após, lista-se as possíveis causas desse problema. Não tem mistério o

Diagrama de Causa e efeito é bem simples e de fácil utilização. Veja no

exemplo:

Fonte: Ferramentas da Qualidade - SEBRAE

Figura 6 – Diagrama de Causa e Efeito

Sistema “5S”

O programa "5S" foi implantado do Brasil em 1991, pela Fundação

Cristiano Ottoni e surgiu no Japão, quando vivia a chamada crise de

competitividade, nas décadas de 50 e 60, após a Segunda Guerra

Mundial.

Naquela época percebeu-se que nas fábricas japonesas havia

muita sujeira sendo, portanto necessária uma reestruturação e limpeza.

O país precisava reestruturar-se, organizar as indústrias e melhorar a

produção para ser compatível com o mercado mundial.

O método tem este nome por tratar-se de um sistema de cinco

conceitos básicos e simples, porém essenciais e que fazem a diferença

na gestão da qualidade.

É possível eliminar o desperdício através da implantação dos 05

conceitos representados em cinco fases distintas, a saber:

• SEIRI – Senso de Utilização

Separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário.

• SEITON – Senso de Arrumação

Identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa

localizar facilmente.

• SEISO – Senso de Limpeza

Manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da

sujeira e aprendendo a não sujar.

• SEIKETSU – Senso de Saúde e Higiene

Manter um ambiente de trabalho sempre favorável à saúde e

higiene.

• SHITSUKE – Senso de Auto-disciplina

Fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito,

transformando os programa “5S” num modo de vida.

Para o sucesso da aplicação dessa ferramenta na organização é

importante a alteração no comportamento e atitudes do grupo. A

conscientização dos integrantes da importância dos conceitos e de

como eles devem ser usados facilita a sua implantação. O programa

deve ser aplicado como hábito e filosofia, não apenas no sentido de

cuidar da casa.

Quero propor um desafio a você! Após o estudo do tema

e de posse do conhecimento necessário insira a

ferramenta em seu local de trabalho e veja quantas

mudanças positivas, bem como redução de custos e

despesas você conseguira.

4Q1POC (Plano de Ação)

Após a identificação dos pontos de melhoria ou diagnóstico de

falhas, obtidos através das ferramentas anteriormente estudadas, é hora

de propor melhorias. Para isso, apresentaremos a você o plano de ação

(Action Plain), que é uma ferramenta baseada no conceito dos

programas de qualidade japoneses, também difundido como 5W1H que,

adaptando ao cenário nacional, temos 4Q1POC (Sebrae).

• O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida?

• QUANDO: Quando a ação será realizada?

• POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?

• ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?

• COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?

• QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação?

• QUANTO: Quanto será gasto para essa implantação?

Esta ferramenta se baseia na resposta de 7 perguntas para cada

item necessário. Ela se apresenta em forma de uma planilha, conforme

demonstrado em exemplo abaixo:

Fonte: www.portoseguro.cefetba.br

Figura 7 – Tabela 4Q1POC

Para cada ponto de melhoria deverão ser identificadas todas as

variáveis que devem ser alteradas e realizar todas as perguntas para

cada variável.

Não esgotamos neste caderno de estudos todas as possibilidades

bem como ferramentas para a gestão da qualidade, mas buscamos

despertar em você o desejo de envolver-se em um método de melhoria

contínua e fomentar seu processo de aprendizagem. Vamos praticar e

bons estudos!

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração –

1ª ed. - 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2008.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle de Qualidade Total. BM:

Fund. Cristiano Ottoni. Escola de Engenharia da UFMG, 1997.

MEIRA, Rogério Campos. As Ferramentas para a melhoria da

qualidade. 2. ed. Série Entendendo a Qualidade, 4. Porto alegre:

SEBRAE, RS, 2003. 80p.

COLENGHI, Vitor Mature. O & M e qualidade total: uma interpretação

perfeita. 2. Ed. – Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS