aula 03 gestao da qualidade cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013

Gestão da Qualidade Aula 03

Curso de HospedagemGESTÃO DA QUALIDADE

Aula 03

Imagem 01Fonte: vide rodapé



Até agora falamos muito de conceitos da qualidade. Agora vamos começar a entender na prática como podemos transformar as organizações onde estamos inseridos. Isso funciona em sua casa, no seu trabalho, na escola, na igreja enfim, qualidade se aplica em tudo.

Inúmeras ferramentas da qualidade são utilizados para auxiliar o gestor a desenvolver suas estratégias e também no planejamento de suas ações. Vejamos algumas das mais utilizadas exercitando-as isoladamente. Posteriormente veremos como utilizá-las em conjunto e aliadas à um método.

VAMOS LÁ!!!

FERRAMENTAS DA QUALIDADE



As ferramentas da qualidade são utilizadas para análise e solução de problemas. Mas o que é um problema?

Problema é a diferença entre o resultado obtido e o resultado esperado. (meta)

Neste âmbito, podemos dividir o problema em duas situações:

Problema BomProblema Ruim




Problema BomO problema bom ocorre quando os resultado obtidos são maiores que a meta. Note que no 1º e 2º bimestres a lotação da pousada foi acima da meta de 90%. Ótimo resultado!!

Isso quer dizer que a pousada esta sendo bem gerida, bem administrada e os objetivos propostos (a meta) está sendo alcançada.


1º Bimestre 2º Bimestre 3º Bimestre 4º Bimestre0%

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50%

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70%

80%

50%45%

58% 61%

Índice de Lotação da Pousada

Lotação da Pousada Meta



Esse tipo de problema também precisa de solução!!Portanto devemos aumentar a meta visto que a situação atual já está sob controle.Esse movimento de ajuste de metas é quem provoca a melhoria contínua da empresa e contudo sua força no mercado.

A meta de 90% passa a ser de 95% e esse é o novo problema a ser solucionado. Buscar meio para se alcançar essa nova meta.



10%

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Índice de Lotação da Pousada




Problema RuimO problema ruim ocorre quando os resultados obtidos são inferiores á meta proposta.

Percebemos que em nenhum bimestre a meta foi alcançada.

O problema ruim também pode ser uma anomalia como a quebra de um equipamento, um acidente, falta de atenção, retrabalho etc.



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Índice de Reservas pela Internet




Um problema não deve ser considerado um câncer na estrutura da empresa, mas sim uma oportunidade de melhoria. Bom ou ruim, superá-los torna a empresa mais forte para enfrentar os desafios do dia a dia. (FALCONI, 2009)

Vamos agora para as ferramentas propriamente ditas.




Brainstorming quer dizer tempestade de ideias. Para os mineiros e para os já familiarizados e íntimos da ferramenta, a chamamos de “TORÓ DE PARPITE”.

é utilizado quando temos que identificar as possíveis causas de um problema. Reunindo com o maior número possível de pessoas envolvidas no processo onde o problema ocorreu. Todas participam dando sugestões a respeito das possíveis causas do problema.

Brainstorming



É um diagrama parecido um uma espinha de peixe, sua função é auxiliar a encontrar as causas de algum efeito, algum problema.

Usualmente utilizamos os 6Ms para auxiliar nesta análise. Para cada espinha do peixe podemos atribuir várias possíveis causas para o problema e dentro de cada causa repetir o procedimento até encontrarmos as causas raiz.

Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito)




Usado para estratificar as causas aparentes de algum problema para a identificação das causas raízes. Na prática, quando nos deparamos com uma possível causa de um problema, perguntamos para a cauda porque que ele aconteceu por 5 vezes. Vejamos no exemplo.Problema: FALTA DE ENERGIA 1º PORQUE: Por que faltou energia? O disjuntor desligou. 2º PORQUE: Por que o disjuntor desligou? Houve sobrecarga de energia. 3º PORQUE: Por que houve sobrecarga? Os 3 aquecedores elétricos foram ligados

ao mesmo tempo. 4º PORQUE: Por que os aquecedores foram ligados ao mesmo tempo? Faltou

água quente na pousada. 5º POR QUE: Por que faltou água quente? Funcionário responsável por

verificar faltou ao trabalho.

5 Porque



Virão como a causa raiz de um problema aparentemente elétrico, foi causado pela falta de um funcionário.

Portanto é nessas causas raiz que devemos concentrar nossa atenção para propor soluções.

Os porquês devem ser perguntados quantas vezes forem necessários para se encontrar as causas raiz.

5 Porque



Como o próprio nome diz, o plano de ação é um planejamento das ações que devem ser realizadas para solucionar um problema.

Dentro do Plano de Ação utilizamos a ferramenta 5w2h (do inglês quer dizer (what, who,when,where,why, how, how much).No Brasil, utilizamos o 4q1poc (O Que Fazer, Quem Fazer, Quando Fazer, Quanto Custa Fazer, Por Que Fazer, Onde Fazer e Como Fazer)

Essa é a estrutura completa de um Plano de Ação.

Plano de Ação



O QUE FAZER

QUANDO FAZER

QUEM VAI FAZER

QUANTO ONDE COMO POR QUÊ

Plano de Ação



Plano de Ação

Dicas importantes:No campo “o que fazer” busque iniciar com um verbo no infinitivo.No campo “quando fazer” coloque sempre datas ou horas expressas(10/05/2013 14:00h), nunca use frequentemente, urgente, daqui 10 dias ou termos subjetivos.No campo “quem vai fazer” coloque sempre uma única pessoa como responsável mesmo que a ação seja executada por uma equipe.



é uma matriz que pontua a prioridade das ações por meio da avaliação dos envolvidos no processo. As ações com pontuação mais elevadas encabeçam a lista de ações a serem executadas prioritariamente. É interessante que a utilizemos após um Brainstorming, pois podemos confrontar todas as causas de um problema de determinar quais as prioridades.

Matriz de Priorização



É um gráfico de barras vertical que mostra os temas prioritários. Usualmente a proporção 80% para temas relevantes e 20% para temas não prioritários.

Diagrama de Pareto

As ocorrências que estiverem dentro da caixa cinza correspondem a apenas 20% de todas as ocorrências, portanto NÃO são prioridades.

Quando analisamos poucos casos como é caso deste exemplo (14 apenas), é fácil identificas os 80% prioritários, mas quando analisamos mais de 50 casos, este diagrama torna as análises bem mais fáceis

%



Dentre outras inúmeras ferramentas, o entendimento destas que foram apresentadas na aula fará de vocês profissionais aptos a resolver problemas com eficácia.



Nesta aula também veremos que existe algumas entidades que emitem certificados de qualidade para as empresas em diversos segmentos.Uma bastante conhecida é a ISO (International Organization for Standardization). Para nós brasileiros traduzimos para Organização Internacional para Padronização.Este selo é concedido para as empresa que seguem a risca padrões pré estabelecidos e tem total controle sobre o processo como um todo.

SELOS DE QUALIDADE



Vejamos alguns selos da ISO.• ISO 9000 Quality management (gestão da qualidade)• ISO 14000 Environmental management (gestão ambiental)• ISO 26000 Social responsibility (responsabilidade

social)• ISO 50001 Energy management (gestão de energia)• ISO 31000 Risk management (gestão de risco)• ISO 22000 Food safety management (gestão de segurança

alimentar)

SELOS DE QUALIDADE


http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htm

http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm







Outro meio de avaliar a qualidade dos setor hoteleiro é por meio das estrelas.O Brasil, por meio do Ministério do Turismo tem buscado seguir às normas internacionais de concessão das estrelas para os estabelecimentos do setor visando melhorar a qualidade do serviço e consequentemente aumentar fluxo de turistas no país.

SELOS DE QUALIDADE




Chegamos ao fim de nossa terceira aula.

•Vimos o que é um problema.•Vimos a definição de algumas ferramentas da qualidade.•Vimos o que alguns selos de qualidade.

Até a próxima meus caros.

TAREFA da Aula 03

Assista ao vídeo “O Que é ISO 9001”

Assista ao vídeo “As Melhores Castanhas de Caju do Brasil”

Assista ao vídeo “Certificação ISSO 14.001”

LEITURA COMPLEMENTARAcesse os links logo abaixo

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