Aula 9 – 14/04/2011

António Albano Baptista Moreira

TEV102A - DIREÇÃO E LIDERANÇA

Aula 9 – 25/04/2014

Comunicar-se de forma eficaz e eficiente no ambiente organizacional, a fim de aprimorar o relacionamento e o gerenciamento de pessoas nas empresas.

OBJETIVOS

Comunicação InterpessoalConceitos de Neurolingüística (Pastas de

Arquivo, Rapport, Técnicas de Espelhamento);

Competências Interpessoais (empatia, feedback, respeito às diferenças e controle emocional)

Análise transacionalTécnicas básicas de oratória

Liderança CarismáticaA Liderança -Comunicação

Aula EXERCÍCIO DE COMUNICAÇÃO PROCESSAMENTO CONCEITOS TEÓRICOS SOBRE

COMUNICAÇÃO Objetivo Elementos Processo

COMUNICAÇÃO

É o processo psicológico através do qual extraio e assimilo informações do meio

ambiente

Percepção

Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo (território e mapa)

Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico)

Filtros pessoais (representações e restrições)

Processamento Interno

Bases restritivas da Bases restritivas da nossa percepçãonossa percepção

Limites:

• SENSORIAIS

•PERSPECTIVAS

• SELETIVAS (Relevância)• Depende do Objeto, Situação e Pessoa

REALIDADE: Como as coisas SÃO

VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !

Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambienteQue vivemos

O mapa não é o território,

é uma representação desta realidade

É o modelo pessoal representativo do fato ou da experiência do mundo

exterior.

Mapa

John Grinder

Percepção

Comunicação

Verbal

Não verbal

PROCESSAMENTO INTERNO

MAPA

EMOÇÕES

Percepção

VisualAuditivoTátilOlfativoGustativo

Há grande diferença entre o mundo e a nossaexperiência do mundo de acordo com

o nosso mapa

MUNDO / REALIDADE

Sistema PSistema Perceptivo

VISUAL AUDITIVOSINESTÉSICO

OLFATO,TATO, GOSTO

O que é ???

LATIM = COMMUNICARE Tornar comumcompartilhar:

• Idéias,• Elogios,• Críticas• Sugestões• etc.

Como você acha queas pessoas recebem as

suas palavras ?

O oxigênio das relações interpessoais

Comunicação

Processo da Comunicação

EMISSOREMISSOR RECEPTORRECEPTOR

FEEDBACKFEEDBACK / RESPOSTA

MENSAGEM (Canal)

Intenção(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)

Intenção (linguagem do Conflito ou

da Cooperação?)

Interpretação

Interpretação (Inferências)

(Inferências)

Comportamentos mais comunsComportamentos mais comunsdo receptor que dificultam a comunicação do receptor que dificultam a comunicação

Avaliação prematura

Escuta Seletiva

Escuta Parcial

Preconceitos e estereótipos

Comportamento Defensivo

Barreiras da Comunicação

Físicas

Geográficas Culturais

Sobrecarga de informação

Tipo de informação Fontes

Filtragem

Bloqueio

Linguagem

“Dar e Receber o Feedback”

É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito:

Otimizar seu potencial; Aprimorar seu desempenho.

O FEEDBACK EFICAZO FEEDBACK EFICAZContribui para melhorar o seu desempenho e as relações interpessoais, mas para isto precisa ser:

DESCRITIVO ao invés de avaliador;

ESPECÍFICO ao invés de geral;

COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;

DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;

SOLICITADO ao invés de imposto;

OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;

ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.

Dificuldades para DARDAR o Feedback

Medo de chocar o receptor;

Receio de receber críticas ou punição;

Ser mal interpretado;

Não saber como falar;

Desconhecimento total de como tratar o assunto.

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Dificuldades para RECEBERRECEBER o Feedback

Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;

Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;

Receio de perder a imagem ou status conquistados;

Medo do auto-conhecimento.

Feedback x Velhos Paradigmas

“Não elogia, que estraga!”

“Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;

“Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”;

“Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.

FeedbackGuia prático para fornecimento de feedbacks produtivos

SEQUÊNCIA EXPLICAÇÃO

1. “QUANDO 2. VOCÊ..”

2. “SINTO...”

3. “PORQUE EU...”

4 . “GOSTARIA..”

5. “PORQUE..”

6. “O QUE VOCE ACHA?”

Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento;Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentosExplique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele comportamento. Descreva a mudança que deseja que o outro considere.Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos.Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.

Linguagem Verbal

Utilização de vocabulário adequado

ESCRITA E ORAL

Alguns cuidados

Gírias/palavrões

Erros/vícios de linguagem

Assuntos polêmicos

Falta de objetividade

Linguagem não verbal

A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia Vontade/intenção Atitudes (física e mental)

Zona espacial (distância entre as pessoas)

Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)

Escuta ativaVocê, realmente, SABE OUVIR ????

Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo

Agressivo

ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO

• Mais alto nível de ATENÇÃO;

• Sentimentos do Outro e na Mensagem;

A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA

AssertividadeAFIRMAR – Afirmare do latim

Tornar Firme Consolidar

Declarar com firmeza, com grande confiança

FILOSOFIA DE VIDAFILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas

Relacionamento Interpessoal: “Soluções Ganha-Ganha”.

Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?

AGRESSIVO: caracterizado pela necessidade de dominar o outro. É rude, intimidativo,impõe idéias, desrespeito, intolerante, autoritário, deprecia o outro. Não ouve/interrompe.Arrogante, carrancudo, nervoso.

PASSIVO: caracterizado por não querer

desagradar o outro. (Subestima-se)dificuldade em dizer NÃO”, foge dos conflitos, confuso, vítima, não encara os problemas.

PASSIVO-AGRESSIVO: comportamento misto, auto-afirmação, manipulador, humor irritante, lacônico, exasperado, sarcástico, chantagem emocio-nal, depressivo.

ASSERTIVO:ASSERTIVO:Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto,expressão de idéias/sentimentos Empático, honesto, voz firme, ouvinte, descontraído,

Comportamento AssertivoAssertivo – Afirmativo

• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;

• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;

• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;

• Aberto e flexível / muda de opinião;

• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;

• Estabelece muito bem seus próprios direitos;

• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;

• Responsável pelos seus erros/enganos;

• Diz: não compreendo / não me importo.

VantagensVantagens

• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;

• Age por iniciativa própria;

• Aumenta o senso de valor como pessoa;

• Reduz ansiedade e culpa;

• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.

Comportamento Assertivo

AUTO ESTIMA ELEVADA

Atitude deauto-prestigio

ComportamentoAdequado

FeedbackPositivo

Fonte: Revista Vencer/nov.2002

Comportamento Assertivo

Estruturas Sociais Comportamento Assertivo

Individualidade

Socialização

Meus direitosMeus direitos

Seus direitosSeus direitos

AGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVO

Relações ProdutivasRelações Produtivas INTERDEPENDÊNCIAINTERDEPENDÊNCIA

Crédito: Livro Seja Assertivo

Comportamento AssertivoComportamento Assertivo

“Permite a você expressar suas NECESSIDADES,

PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e

DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.

W.Shewlton e S. Burton“Assertiveness Skills”

SEM MEDO DE SER FELIZ !!!

Reuniões Eficazes

INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes;

NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis);

PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias.

Tipos mais comum de REUNIÕES:

Condução de Reuniõescomcom Assertividadessertividade

ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião;

SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores;

SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações;

TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem;

SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.

ATENÇÃO / SENTIDOS / APRENDIZAGEMATENÇÃO / SENTIDOS / APRENDIZAGEM 

SentidosSentidos % Aprendizagem% Aprendizagem

PaladarPaladar 1%1%

TatoTato 1% a 1,5%1% a 1,5%

OlfatoOlfato 3% a 3,5%3% a 3,5%

AudiçãoAudição 11%11%

VisãoVisão 83%83%

APRENDIZAGEM E MEMORIZAÇÃOAPRENDIZAGEM E MEMORIZAÇÃO

10% do que se lê10% do que se lê

20% do que se escuta20% do que se escuta

30% do que se vê30% do que se vê

50% do que se vê e ouve50% do que se vê e ouve

70% do que se vê, ouve e 70% do que se vê, ouve e debatedebate

90% do que se vê, ouve, faz e 90% do que se vê, ouve, faz e refazrefaz

EmpatiaEmpatiaColocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.

Explorar o interesse; Saber ouvir.

Explorar o contato visual e facial;

Compartilhar informação;

Postura de receptividade;

Respeito e dedicação ao outro;

Cuidado com as diferenças individuais.

Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.

PNLPROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA

Você é capaz de mudar seu comportamento...SE PENSAR !!!

PNL“O Homem é uma cidade que tem cinco portas”

Aprendemos Atravésda: Gustação – 1% Tato – 1,5% Olfato – 3,5 % Audição – 11 % Visão – 83 %

Fatores de Impacto:

Verbal – 7% Não Verbal – 93%

sendo: 55% - Face e corpo 38 % - Voz

PNLO QUE É ?

“ Metodologia que estuda o funcionamento do cérebro – como ele recebe, codifica e

responde aos estímulos do meio ambiente.”

Criadores: J. Grinder e R. Bandler Início: Década de Setembro Onde: Estados Unidos Objetivo: Compreender melhor o

comportamento humano.

PNLPOR QUE PNL ?

PROGRAMAÇÃO: Porque é registro de sequências do modo de pensar, analisar, sentir e nos adaptar ao mundo.

NEURO:Porque o registro de sequências é decorrente da atividade do nosso sistema nervoso central e periférico.

LINGUÍSTICA: Porque nossos pensamentos podem ser transmitidos através da linguagem.

INSTRUMENTOS DA PNL Sincronização

Movimento dos Olhos Predicados Calibragem

Bússola da Linguagem Ancoragem

Estados Interiores

SINCRONIZAÇÃO

“Estabelecimento de contato íntimo com os níveis “consciente” e “inconsciente” de um

interlocutor.”

Nely BidotBernard Morat

TIPOS DE SINCRONIZAÇÃO1. Postural : Reflete a

postura de modo geral.

1. Gestual: conjunto de gestos do interlocutor.

3. Vocal: Reprodução da velocidade, volume e ritmo da voz do interlocutor.

4.Microcomportamen-tal:Movimentos da cabeça, rosto e respiração.

SINCRONIZAÇÃOQuando Utilizar ?- No primeiro encontro com pessoas

desconhecidas;

- No início de uma conversa (entrevista de trabalho, consulta médica, etc.);

- Para melhorar o trabalho em equipe;

- Para “negociar”.

MOVIMENTO DOS OLHOS“ Dizem respeito ao modo de pensar da

pessoa.”- Para baixo, à direita: O interlocutor fala consigo

mesmo. Está imerso em seus pensamentos.- Para baixo, à esquerda: O interlocutor lembra ou

revive sentimentos.- Para cima, à direita: revisita imagens,

lembranças (memória visual)- Para cima, à esquerda: construções visuais

(imaginação no sentido literal)

PREDICADOS“ Conjunto de substantivos, verbos, adjetivos,

advérbios pertencentes ao registro sensorial usado por uma pessoa quando fala.”

Sistemas de Representação Visual Auditivo Cinestésico (tudo que diz respeito às

sensações e emoções. Ex.; sentir calor; sentir-se triste)

PREDICADOSPara Que Servem ?

Destina-se a compreensão de como nosso interlocutor vivencia o que está falando.

Facilitadores do Diálogo !

CALIBRAGEM“ Técnica que consiste em detectar em um

indivíduo os indicadores não verbais de seu estado interior”

Indicadores:GestosPosturaRostoOlhar

Respiração

CALIBRAGEMO Que é Possível Calibrar ?

Parâmetros Evidentes:Postura GeralGestosExpressões Faciais

Parâmetros Sutis:Coloração da peleRugas no RostoBrilho nos OlhosPiscadasMovimento das Narinas Movimento SobrancelhasMovimento da CabeçaVoz: veloc., ritmo., volumeMovimentos involuntáriosdos lábios

BÚSSOLA DA LINGUAGEMNorte

Sul

Oeste Leste

BÚSSOLA DA LINGUAGEM“ Conjunto de ferramentas linguísticas que

permite ao comunicador compreender, da forma mais precisa possível, o modelo de

mundo do seu interlocutor.”PARA QUE SERVE ?

Impede que se fale e ninguém preste atenção.

Em caso de divergência ou incompreensão consegue-se voltar aos fatos.

BÚSSOLA DA LINGUAGEM• Norte: Onde estão localizados os fatos: quem, o quê,

onde, como, quando, etc.• Sul: Encontram-se as suposições: causa-efeito;

leituras de pensamento e equivalentes complexos.• Leste: Onde localizam-se os julgamentos: bom/ruim.• Oeste: Onde estão as regras: devemos; é preciso; a

lei; etc.O NORTE é a direção de referência. É para lá que

devemos voltar sempre !Dica: Empregar a bússola somente se for útil, como por

exemplo para fazer uma entrevista evoluir, desfazer um mal-entendido, progredir em uma negociação.

ANCORAGEM“As manhãs de outono intensamente azuis, o

leve sopro de seu frescor e o cair das noites gélidas me remetem aos cálidos tempos de

infância, das brincadeiras na rua, das laranjas, mexericas e poncãs que inundavam

o pomar.”

ANCORAGEMO laço estabelecido entre as manhãs de outono e a emoção sentida é chamado de

Ancoragem.

É fenômeno natural, porém pode ser usado de forma consciente e estruturada.

Permite conduzir a pessoa a um estado interior agradável.

ESTADOS INTERIORES

“ É o que se está vivendo naquele exato momento, o

conforto ou o desconforto de uma situação num instante

preciso”

ESTADOS INTERIORESTIPOS Estados de Recursos: São os mais

adequados para se viver uma situação. Ex.: Possuir auto-confiança para fazer uma apresentação em público.

Estados Limitantes: São estados inadequados para se viver uma situação. Ex.: Ter medo de fazer uma apresentação em público.

ESTADOS INTERIORES

“Reapropriar-se plenamente de suas emoções e de seus

sentimentos é bem mais útil do que tornar os outros ou os

acontecimentos responsáveis por eles.”

ESTADOS INTERIORESPara Que Servem ?

Construir ou reconstruir seus estados recursos;

Dispor deles à vontade (inclusive com auxílio de uma âncora);

Detectar seus estados limitantes e aprender a neutralizá-los.

Toda a informação recebida é codificada linguisticamente, sendo traduzida, categorizada, em sons, palavras, imagens, sensações/sentimentos, sabores, odores.

A linguagem, portanto, é a forma que usamos para representar e organizar nossa experiência, nossa visão do mundo. A linguagem poderia ser comparada a um imenso arquivo onde cada palavra, cada som, sensação, sentimento, representa uma categoria, uma pasta do arquivo.

Um programa fornece um caminho ao nosso sistema neurológico, indicando-lhe a direção a seguir, e este caminho é fortalecido pela prática e enfraquecido pela ausência desta. Vale ressaltar que nós possuímos programas para tudo, inclusive para nos sentirmos felizes ou tristes.

Um exemplo extremo de um programa é a fobia (medos intensos, incontroláveis, geralmente desproporcionais aos elementos que os causam, como o medo de baratas, ratos, medo de altura). Uma fobia também acontece através de um condicionamento, em que uma emoção intensa é associada a um objeto, animal ou situação, o qual, a partir de então, terá o poder de causar aquela emoção.

Para a próxima aula ...

• Escutar no blog da Joyce Hasselmann a entrevista com o consultor Sérgio Nagel• htp://blogdajoice.com/joice/?p=24315#more-24315• Como se tornar um líder• Como identificar um líder?

Para a próxima aula ...

• Capítulos 3 e 4 para a prova.

Obrigado

BOA NOITE

OBRIGADO !!!!