atps de gestao de pessoas pronta

7/24/2019 ATPS de Gestao de Pessoas PRONTA

1/20

UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

Centro de Educao a Distncia

ATPS GESTO DE PESSOAS

Andria de Jesus RA: 99!"#$$%9

Janaina &ernoc'io RA:99!"#($"$

Edson )aur*cio Ara+,o-RA:$#99#.%!9.

1


2/20

SO /ER0ARDO DO CA)PO1SP

Pro2essor tutor 3resencia41 5 distncia: 6et*cia Car7a4'o

Andria de Jesus RA: 99!"#$$%9

Janaina &ernoc'io RA: 99!"#($"$

Edson )aur*cio de Ara+,o- RA: $#999%.

Pro2essor tutor 3resencia4: 6et*cia dos Santos Car7a4'o

Atividade Pratica Supervisionada apresentada ao Curso Superior Tecnologia e

Gest!o de Recursos Huanos da Universidade An"anguera Uniderp# coo e$ig%ncia parcialda Disciplina de Gest!o de Pessoas para a o&ten'!o de nota# so& orienta'!o do Pro(essor TutorEAD )et*cia Carval"o8

2


3/20

SO /ER0ARDO DO CA)PO1SP

#"$(

S)ARO

Introdu'!o+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,-

$8ETAPA .+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,/

$8$Resuo da Introdu'!o 0 1oderna Gest!o de pessoas++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,/

$8# Resuo da Introdu'!o 0 1oderna Gest!o de pessoas++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,2

$8; Relat3rio do 4ile5 Tepos 1odernos e a 1oderna Gest!o de Pessoas+++++++++++++++++++++++++++,6

#8 ETAPA 7+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,8

#8$ A iss!o++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9

#8# Valores+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9

#8; P:&lico++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9

#8(1odelo de Gest!o+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9

3


4/20

#8% Sele'!o++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++.,

#8.Avalia'!o dos cola&oradores+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++.,

#8Incentivos e &ene(*cios++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++..

;8P)AN; DE A

C;NSIDERA


5/20

0TROD


6/20

$8 ETAPA $

$8$ De2inir Gesto de Pessoas e as =udanas or>ani?acionais

As organia'es (unciona por eio de pessoas ue delas (ae parte# ue decide

e age e seu noe+ As pessoas s!o denoinadas de acordo co o grau de iportncia ue

t% para a organia'!o# variando de siples !odeo&ra J capital intelectual

KCHIAVENAT;# 7,,-L+ Aos poucos# a vel"a concep'!o de rela'es industriais# e ue o

"oe era considerado ua ap%ndice da 0uina# o ual tudo deveria ser padroniado# (oi

su&stitu*do por ua nova aneira de adinistrar as pessoas+

As pessoas passara a ser o ais iportante recurso organiacional e o (ator

deterinante do sucesso da epresa+ ; undo continua cada ve ais e de (ora velo e

r0pida e a Gest!o de Pessoas passa a ser a 0rea ue (ocalia o destino da epresa+ Dei$a de

ser a 0rea ue anda de costas# para ser a 0rea ue corre e dire'!o ao (uturo ue est0c"egando+ Este o RH de "oFe e ser0 o de aan"! KCHIAVENAT;# 7,,-L+

Esse conceito destaca ue ao invs de adinistrar pessoas preciso adinistrar co

as pessoas e# coo o novo odelo trata de gerir pessoas coo seres dotados de capacidade

ental e intelectual e n!o# apenas# anual+ ; novo conceito recon"ece as pessoas coo seres

"uanos dotados de personalidade pr3pria# de "a&ilidades e con"ecientos indispens0veis J

gest!o dos recursos organiacionais# coo eleentos ipulsionadores da organia'!o e

capaes de enriuec%la de intelig%ncia e capacidade para resistir aos desa(ios+ As pessoas

passa a ser consideradas parceiras da organia'!o# aptas a conduila J e$cel%ncia e ao

sucesso+

A :nica certea e eio a constante insta&ilidade glo&al das rela'es

organiacionais a udan'a+ Carval"o K7,,-L a(ira ser a udan'a o (enMeno ais certo

no inst0vel undo das rela'es epresariais+

6


7/20

; undo vive ua era de trans(ora'es r0pidas# irrevers*veis e surpreendentes#

envolvendo udan'as de entalidades e coportaento# a (i de se adaptare Js pro(undas

altera'es pelas uais passa a "uanidade no sculo I+ E de ua ignorncia e$acer&ada

n!o acopan"ar esta uta&ilidade# entretanto# este o cen0rio percept*vel dentro das

epresas+

Carval"o K7,,-L en(atia ue ainda e$iste u n:ero grande de indiv*duos ue

resiste o uanto pode J inova'!o# (icando presos a padres de desepen"o ultrapassados+

1uitas epresas e pessoas ainda vive# e pleno sculo I# a c"aada paralisia

de paradigas+ Paradigas s!o cren'as ou valores ue as pessoas t% e ue (ae parte do

odo de ser pessoal e pro(issional# sendo ue# atua coo (iltros ipedindo de ver co

clarea novas ideias+ As udan'as ue se (ae necess0rias para incorporar# Js novas

realidades u undo novo# glo&aliado e adapt0vel e pleno sculo I# atravs de todos

ultrapassados# contri&uindo para o suic*dio epresarial dos ue insiste e utili0los+

Adinistrar epresas adinistrar udan'as# l3gico e evidente ue a udan'a

(a parte do cotidiano de todos os seres e$istentes e sua contri&ui'!o not3ria para o

entendiento de ue vive o presente+

$8# Resu=o da ntroduo 5 )oderna Gesto de 3essoas

; conte$to da gest!o de pessoas (orado por pessoas e organia'es+ As

organia'es n!o e$istiria se as pessoas ue l"e d!o vida# dinica# energia# intelig%ncia

criatividade e racionalidade+ O ua rela'!o de :tua depend%ncia# a&as dependentes# co

&ene(*cios rec*procos+ Se as organia'es e se as pessoas# n!o "averia gest!o de pessoas+

As organia'es depende das pessoas para atingir seus o&Fetivos e cuprir suas isses+

Sendo ue# o conceito de gest!o de pessoas se situa# principalente# na cultura

organiacional# na estrutura organiacional adotada# nas caracter*sticas do conte$to

organiacional# do conte$to a&iental# no neg3cio organiacional da tecnologia utiliada# nos

7


8/20

processo internos utiliados e de ua in(inidade de outras vari0veis+

As organia'es est!o procurando tra&al"ar e parceria co as pessoas+ Todo

processo produtivo ve sendo realiado e participa'!o conFunta de recursos# os(ornecedores contri&ue co atriasprias# insuos &0sicos# servi'os e tecnologias+ ;s

acionistas s!o investidores e contri&ue co o capital e investientos ue perite o aporte

(inanceiro para auisi'!o de recursos# ou seFa cada u contri&ui co sua parte (aendo assi

ua organia'!o de sucesso+

A oderna gest!o de pessoas te coo aspectos (undaentais5 as pessoas coo

seres "uanos as pessoas coo talentos (ornecedoras de copet%ncias e as pessoas coo

capital "uano das organia'es+ A gest!o de pessoas te o o&Fetivo de aFudar a epresa a

alcan'ar suas etas# realiar sua iss!o# copetitividade e lucratividade+ Pois pessoas

otivadas# treinadas e satis(eitas sepre inova e tra&al"a ais otivadas+ ;rgania'es

co gest!o de pessoas copetente aca&a ipulsionando udan'as# antendo a pol*tica

tica da organia'!o e coportaento social+

$8; Re4at@rio do &i4=e: Te=3os )odernos e a )oderna Gesto de Pessoas

Na poca de Revolu'!o Industrial# os tra&al"adores era vistos coo Qo&Fetos# pois

a :nica coisa ue interessava Js organia'es era os lucros+ ; (ile coe'ou a ser

produido no ano de .9>># sendo (inaliado e .9>2# deorando assi > anos para ser

conclu*do# tendo coo (oco as cr*ticas J sociedade aericana# sendo assi censurado ev0rios pa*ses# por traer cita'es ao couniso e J social deocracia+

Ap3s u colapso nervoso# pela e$aust!o do tra&al"o escravo# C"aplin Koper0rioL

levado a u "ospital# onde peranece "ospitaliado por alguns dias# ap3s sua recupera'!o

retorna J cidade J procura de oportunidade de tra&al"o# novaente# procura a esa (0&rica

onde tra&al"ara# as se depara co as portas (ec"adas+

Enuanto isso# o (ile descreve a situa'!o de ua Fove# ue para so&reviver te

8


9/20

ue se valer de peuenos (urtos# para se sustentar e cuidar de duas ir!s# pois en(renta a dor e

a s:&ita orte do pai# (icando ent!o 3r(!o de pai e !e+

C"aplin# posteriorente# consegue eprego e outra (0&rica# as logo os oper0riosentra e greve# ele se ete e con(us!o# novaente# sendo preso+ Na cadeia# ao ingerir

coca*na por engano# salva os policiais de ua tentativa de (uga pelos &andidos+ Por rito#

consegue sair da cadeia e se apai$ona pela Fove 3r(!+ untos tenta levar ua vida noral+

A Fove consegue eprego e u sal!o de :sica e logo leva C"aplin para tra&al"ar no

eso local+ Ao desco&rir ue a Fove (ugitiva de u or(anato# dois policiais ue estava

no sal!o de :sica# tenta lev0la se sucesso# novaente# os dois consegue (ugir+

Seguindo e (rente e tentando recoe'ar+

Ao contr0rio do (ile# a 1oderna Gest!o de Pessoas# atualente# &aseiase na

prepara'!o de (uncion0rios e investientos para trein0los e capacit0los# gerando# assi# u

grande desa(io Js organia'es# pois t% de se atentar a novos l*deres# ue ten"a vis!o

estratgica e sai&a ue&rar paradigas e conceitos# a (i de solucionar adeuadaente

pro&leas ue ven"a a surgir# se receitas ou (3rulas iraculosas+ Tendo coo o&Fetivo

os principais aspectos relativos J Gest!o de Pessoas5 valores otiva'!o personalidade

eo'!o# entre outros e# ainda# anter o alin"aento dos processos de sele'!o

desenvolviento recopensa e recon"eciento+ A 1oderna Gest!o de Pessoas te acia de

tudo# ue valoriar os pro(issionais# para ue a cada cresciento organiacional# o oper0rio se

otive e ueira contri&uir co o cresciento da organia'!o+

Para copleentar todos os conceitos da a&ordage Cl0ssica# assistios ao (ile

QTepos 1odernos ue se passa no in*cio do sculo # na poca da Revolu'!o Industrial#

onde a produ'!o artesanal (oi su&stitu*da pela produ'!o e srie# o ue criou o conte$toper(eito para a aplica'!o das prieiras Teorias da Adinistra'!o# o (ile e$pMs de aneira

cr*tica as principais a&ordagens ao Taloriso+

Nas prieiras cenas# o&servaos ue a lin"a de ontage e o invento da 0uina

alientadora# desenvolvida para eliinar o desperd*cio de tepos de produ'!o# tin"a a

(inalidade de auentar a produtividade das organia'es en(ocando apenas a realia'!o das

tare(as de (ora r0pida e e(iciente# se se preocupar co as liita'es (*sicas e psicol3gicas

9


10/20

do ser "uano# traendo co isso conseu%ncias graves coo5 a intensi(ica'!o e a

especialia'!o do tra&al"o do oper0rio# o ue aca&a tornando desnecess0ria a uali(ica'!o e

provocando leses aos oper0rios por realiar ua :nica tare(a repetidaente+

E outro oento essa esa vis!o de superespecialia'!o do tra&al"o acarreta

pro&leas ao oper0rio# coo vios na cena do novo eprego de Carlitos KC"arles C"aplinL#

onde o e$oper0rio tin"a a tare(a de encontrar u peda'o de adeira ue (osse parecido co

o ue ele tin"a e suas !os+ Parecia ser ua tare(a t!o (0cil uanto apertar para(usos# as

trou$e conseu%ncias desastrosas# pois coo era de costue# realiou a tare(a apenas de

acordo co a orde ue rece&eu do patr!o# n!o utiliou o racioc*nio# o ue levou o navio#

para seu desespero# a desliar e a(undar no lago+ Coo a&ordava Talor# o epregado n!ot% condi'es de analisar o tra&al"o e esta&elecer o el"or todo de (a%lo# devido J sua

(alta de uali(ica'!o+

Tempos Modernos ostra claraente a ecania'!o do tra&al"o e a desconsidera'!o

do eleento "uano+ A organia'!o era vista coo ua 0uina e o "oe era ua pe'a da

esa+ ; (ile nos (a re(letir e discutir todo conceito ue a teoria cient*(ica trou$e# nos

au$iliando a copreender todo o conte$to e a realidade da poca+

#8 ETAPA #

A organia'!o ue (oi analisada neste estudo (oi a 4ast S"op SA# ua organia'!o

do rao de vareFo+ A rede 4ast S"op coe'ou a operar e .982 coo ua concession0ria

autoriada aa"a# ue vendia otocicletas# otores de popa# FetsWi# pe'as e prestava

assist%ncia tcnica para estes produtos# na ona norte de S!o Paulo+

E .99.# a epresa toou novas diretries e deu in*cio J opera'!o de log*stica de

entrega de eletrodosticos aos conteplados das grandes adinistradoras de cons3rcio+

Rapide e &o atendiento (ora o (oco principal nessa etapa# ue (e a diretoria da 4ast

10


11/20

S"op entender ue estava pronta para entrar no ercado de vareFo+

E .992# a 4ast S"op inaugurou sua prieira loFa dentro de u s"opping Center+ A

loFa do S"opping I&irapuera# na capital paulista# (ocando no atendiento di(erenciado+ No anode 7,,,# a rede inaugurou seu site de vendas pela internet+

Atualente# o endere'o da epresa KXXX+(asts"op+co+&rL rece&e ais de /

il"es de visitantes por %s e o(erece a possi&ilidade do rasil inteiro coprar pela Xe&+

Paralelaente# ao lan'aento do site da 4ast S"op# a e$pans!o das loFas (*sicas

continuou+ HoFe# al de S!o Paulo# a 4ast S"op est0 presente e grandes capitais coo5

elo Horionte1G# Curiti&aPR# Porto AlegreRS# Rio de aneiroR e SalvadorA e outras

cidades iportantes do rasil+

A rede 4ast S"op conta# "oFe# apro$iadaente co -+/,, cola&oradores atuando

e diversos setores da organia'!o# coo vendedores# instaladores# tcnicos de suporte e

TI# atendentes de Call Center e outros ligados diretaente ou indiretaente J organia'!o+

#8$ A =isso

Cuidar dos clientes por toda a vida+

#8# a4ores

Praer e ser 4ast S"op# Praer e (aer5 u tie# co "uildade# &e (eito#

sa&endo e aprendendo# r0pido# prieiro# ensinando e crescendo# encantando# ais e el"or#

co enos e siples+

11


12/20

#8; P+B4ico

; p:&licoalvo da organia'!o o cliente co poder auisitivo das classes A e e

ta& epresas# atravs da 4ast Novos Neg3cios# canal de atendiento dedicado a

epresas ue o(erece solu'es corporativas+

#8( )ode4o de Gesto

; odelo de gest!o utiliado pela organia'!o o de autoavalia'!o sepre &uscando

el"orar o atendiento# in(raestrutura e recursos utiliados para otiiar o desepen"o da

organia'!o e seus cola&oradores# assi o&tendo resultados ais e(icaes e construindo ua

estrutura s3lida de renova'!o e aprioraento para ue possa se anter copetitiva no

ercado e ual est0 inserida+

#8% Se4eo

A sele'!o # prioritariaente# realiada atravs de &anco de dados da pr3pria epresa

e a capta'!o de curr*culos online+ Segundo 4rancine Goulart# gerente adinistrativa da loFa

4ast S"op do s"opping S!o ernardo Plaa# a epresa te regularente atualiado seu &anco

de dados cadastrais de curr*culo# pois a esa te coo u dos seus carros c"e(es de

coercialia'!o produtos de alta tecnologia# coo Sart(ones# Ultra &ooWs# Ta&lets#

televisores de alta per(orance e outros# sendo assi est0 sepre &uscando a capta'!o de

pro(issionais ue possua con"eciento tcnico no setor+

Para 4rancine# a sele'!o de novos candidatos para ocupar vagas na organia'!o u

processo ue deve estar sepre sendo atualiado e para isso u instruento coo a internet

12


13/20

indispens0vel# por ser ua (erraenta de (0cil acesso tanto aos candidatos# uanto J

epresa ue n!o necessariaente necessita ter grandes uantidades de papel ipresso e

espa'o para a cataloga'!o dos curr*culos+

Q; envio digital (acilita tanto para n3s coo epresa# uanto para o candidato ue

uitas vees precisaria (aer longos deslocaentos para siplesente entregar u curr*culo

ipresso# 4rancine Goulart+

Ap3s a capta'!o dos curr*culos ue possa ser aptos para ingressar na organia'!o

arcada ua entrevista ue coposta por duas partes5 a prieira consiste na aplica'!o de

ua prova de con"eciento de portugu%s# ate0tica e con"eciento espec*(ico do cargo o

ual est0 se candidatando na segunda realiada ua entrevista para ue se possa con"ecer

el"or o candidato coo pessoa# suas "a&ilidades# principalente# de conversa'!o e assuntos

ligados ais ao cotidiano do candidato# para assi interpretar el"or seu per(il+

#8. A7a4iao dos co4aBoradores

;s cola&oradores s!o avaliados pela organia'!o atravs de seus c"e(es diretos#

gerentes de loFa ou gerentes regionais# os uais (iltra e o&serva os cola&oradores coo u

todo# a assiduidade# o desepen"o de resultados e outros+ Podendo assi sere convidados a

desepen"ar outras (un'es dentro da organia'!o ou se necess0rio ta& a reciclage do

cola&orador para el"or o desepen"o de suas (un'es+

;s clientes ta& inter(ere nesse resultado de avalia'!o# a cada venda (eita o

coprador rece&e u eail co ua c3pia da nota (iscal e ta& co u uestion0rio de

atendiento# o ual cont perguntas ue v!o desde a lipea e a organia'!o da loFa#

passando pela deonstra'!o e con"eciento tcnico do produto o(erecido pelo vendedor# ao

atendiento no cai$a e retirada no pacote+ Esse uestion0rio se preenc"ido pelo cliente vai

gerar ua nota de uali(ica'!o e assi no (inal de cada %s poss*vel ver o desepen"o de

cada setor# avaliado no uestion0rio# le&rando ue ualuer nota a&ai$o de 8#/

13


14/20

considerada regular e ualuer nota a&ai$o de 6#, considerada u detrator# o ual ser0

autoaticaente encain"ada ao setor ue n!o conseguiu atingir a dia de 8#/# passando#

autoaticaente# por u processo de reciclage e assi antendo o processo de

uali(ica'!o dos cola&oradores+

E$iste ta seanalente# o Papo4ast ue ua conversa entre os gerentes de

cada setor e seus cola&oradores# o Papo4ast serve para ue os respons0veis diretos de cada

setor possa entender o ue est0 acontecendo no cotidiano da organia'!o# atravs de relatos

dos cola&oradores e ta& para esclarecer d:vidas ou in(orar o desepen"o de vendas e

deais situa'es ligadas J adinistra'!o# assuntos ue possa ser de interesse dos setores

ue est!o ligados+

#8ncenti7os e Bene2*cios

-ncenti7os &inanceiros co=o5 Coisses# Preia'es KPPRL# Preia'!o dos

Parceiros QProdutos e Viagens

-ncenti7os de recon'eci=ento co=o5 Tornarse EG)E# ue al de passar a treinar

os novos cola&oradores ta& o&ter0 gan"os (inanceiros atravs de pagaentos por

&oni(ica'!o de treinaento+

-/ene2*cios5 Plano de Sa:de# Valealienta'!o# 4rias# .-Y sal0rio# se o cola&orador

conseguir alcan'ar todas as etas estipuladas pela organia'!o# Seguro de Vida e Seguro

4uneral+

;8 P6A0O DE A


15/20

organia'!o+ Atualente# o plano de incentivos da 4ast S"op SA para seus cola&oradores

&aseado e avalia'!o de gerentes# coordenadores e clientes# todos esses por eio de notas

dadas por seu desepen"o na (rente de loFa# assiduidade# etas de vendas e pesuisa de

correio eletrMnico# por n!o a&range outros (atores coo p3svenda e retorno de clientes#

(atores ue s!o ta& de grande relevncia# F0 ue o p:&licoalvo da organia'!o A e #

u p:&lico ue te u poder auisitivo aior e ta& aior disponi&ilidade de consuir

artigos di(erenciados+

; plano de a'!o deveria a&ranger aspectos# atualente# n!o utiliados pela

organia'!o# os uais poder!o auentar a renta&ilidade do neg3cio e apriorar o

atendiento# ua ve ue cada retorno e p3svenda ta& ser0 avaliado pelo grupoavaliador+

E seu cotidiano# os cola&oradores segue u rotina prdeterinada pelos seus

superiores# por pouco a&rangente no uesito de &usca e capta'!o de clientes# apesar de

e$istir u Call Center para atendiento de vendas# eles (ica restritos a interin0veis listas

de n:eros e n!o a &usca pelo cliente certo# F0 nas loFas os tra&al"os rotineiros resuese

na organia'!o e na espera por clientes# nada al disso+

E u ercado cada ve ais vora e copetitivo# o aguardo do cliente entrar pela

porta n!o ais o su(iciente# "oFe co grandes agloerados o(ertando seus produtos 7-" e

todas as *dias# (a co ue a copeti'!o por clientes cres'a e aueles ue n!o intervire de

aneira e(ica# utiliando de ais (erraentas para a &usca do cliente e n!o apenas o aguardo

do eso# est0 perdendo espa'o no ercado+

Sa&ese ue os vendedores (*sicos nas loFas# (rente aos atendentes online# t% aior

con"eciento de seu cliente pela pro$iidade# tepo e deonstra'!o do produto deseFado#

eles t% a capacidade de identi(icar el"or o per(il e pre(er%ncia do cliente podendo orientar

ou direcionar para deterinado produto co el"or desepen"o e e(ic0cia na "ora de (ec"ar

neg3cio# por entre u atendiento e outro e$iste u lapso de tepo# o ual poderia ser

preenc"ido co a p3svenda# a capta'!o e a &usca por clientes F0 cadastrados# por inativos

ou co u grande lapso de tepo entre ua copra e outra# tal atitude poderia auentar o

(lu$o de retornos nas loFas (*sicas e ta& entender el"or o poru% desse cliente estar

15


16/20

a(astado ou at optar por outra loFa+

;8# P4ano de ao #

Sugerios ent!o# ue organia'!o al do plano de incentivos F0 o(erecido pela

organia'!o coo PPR e Pr%ios de parceiros e coiss!o por eta# ue seFa ta&

utiliado u plano incentivo por etas de retorno+ Este plano ta& preiaria o

cola&orador# co produtos ou (inanceiraente# ue o&tivesse o el"or desepen"o de

retorno durante u deterinado per*odo+ Tal incentivo seria pago triestralente# con(ore

diretries adotadas pela organia'!o# o controle seria (eito diretaente nas loFas co os

coordenadores iediatos# os uais (icaria encarregados de in(orar o RH da atri# no (inal

de cada %s# a uantidade de retornos e a uantidade de p3svendas de cada cola&orador#

gerando# assi# ua nota ue serviria para a uali(ica'!o de cada u+ Assi# seria poss*vel

veri(icar o auento de retorno e poss*veis vendas pela organia'!o# se contar co u

instruento de gan"o ao cola&orador# ue otivado &uscaria ua aior capacidade de

reativa'!o de clientes# pois uanto aior a reativa'!o# aior seria tanto a coiss!o gan"a

pelo ontante de vendas# uanto pelo n:ero de retornos+

Essa preia'!o poderia ser (eita n!o soente para o prieiro a alcan'ar o aior

n:ero de reativa'!o# as ta& poderia ser inclusos nu ranWing de uali(ica'!o#

utiliando (ai$a de valores ou produtos a sere utiliados coo preia'!o# todo ocola&orador ue conseguir atingir a eta proposta pela organia'!o+

Este processo de ipleenta'!o ou inclus!o no plano de incentivos da organia'!o

dever0 ter regras espec*(icas para sua e(ic0cia# coo por e$eplo# u n:ero *nio de

retornos ou reativa'!o de clientes# isso para ue os cola&oradores possa se epen"ar e

conseguir atingir ua eta e assi rece&er a &oni(ica'!o+

U plano de a'!o (ocado e retorno e reativa'!o de clientes# deve ter diretries e

16


17/20

eios para ser alcan'ado# e para ue isso (uncione preciso ue os todos a ser adotados

esteFa &e claros5 a aneira de iplanta'!o o passo a passo as regras e a aneira de

pagaento ou distri&ui'!o de produtos+ A el"or aneira de iplanta'!o seria disponi&iliar

aos vendedores (*sicos das loFas u treinaento espec*(ico# no ual se deonstraria os

procedientos sere adotados a cada liga'!o (eita por eles# iniciando co a identi(ica'!o do

cliente# descri'!o do produto o(ertado e (inalia'!o da conversa+ Esse tepo poder0 ser

deliitado pela organia'!o# a ual dever0 registrar o tepo e ue o cliente e(etuou ua

copra e outra# isso seria (eito por &uscas no cadastro# ue est0 dispon*vel no sistea F0

utiliado pelos vendedores+ Tal udan'a de todo n!o restringe J organia'!o pela espera

do cliente# as a daria li&erdade e contatar o cliente# convidandoo a visitar a loFa e l"e

o(ertar produtos e in(orar proo'es# ou seFa# a epresa dei$a de ser passiva para ser ativa#iplantando u todo de el"orar o (lu$o de clientes na loFa (*sica e auentar o

(aturaento+

CO0SDERA


18/20

tecnol3gicas+ ; auento da e$ig%ncia dos clientes e a necessidade de atender seus deseFos#

e$pectativas e necessidades tornase indispens0veis no segento do ercado atual+ Diante

disso# concluise ue iportante prioriar a atualia'!o dos cola&oradores# &e coo a

satis(a'!o destes# para ue tra&al"e co ais epen"o (rente Js adversidades encontradas e

(a'a seu papel &e (eito+ Isso co certea acarretar0 na (idelia'!o de clientes# (i$a'!o da

epresa no ercado copetitivo# &eestar do cliente e cola&orador# e# por (i# lucros J

organia'!o+ Pois (ato ue o cliente ao procurar a epresa uer ser &e atendido# uer

e(ici%ncia na entrega de produtos e servi'os# con(orto e conveni%ncia no ponto de vendas#

di(erenciais de produtos# pre'o# pol*ticas de garantia# troca e# principalente# &o

atendiento+ Co tudo isso# os clientes se torna satis(eitos# assi# apliando a &oa

reputa'!o da organia'!o+

18


19/20

RE&ER0CAS //6OGR&CAS

19


20/20

CARVA)H;# Antonio Vieira+ Adinistra'!o de Recursos Huanos# S!o Paulo5 Pioneira# V+7# 7,,-+

CHURCHI))# G+ A+ R+# PETER# + P+ )arFetin>5 criando valor para os clientes+ 7[ ed+ S!oPaulo5 Editora Saraiva# 7,,7+

CHIAVENAT;# Idal&erto+ Gesto de Pessoas:e o novo papel dos recursos "uanos nasorgania'es+ Rio de aneiro5 Elsevier# 7,,-+

CHIAVENAT;# Idal&erto+ ;s novos Paradigas5 coo as udan'as est!o e$endo co asepresas# S!o Paulo5 Atlas#.998+

20

atps de gestao de pessoas pronta

Documents