gestao da qualidade

Gestão da Qualidade

1º Semestre de 2008

GEPEQ-DEP/UFSCar 2

Sumário

1. Introdução

1.1 Justificativa

1.2 Objetivos

1.3 Estrutura do curso

2. O Conceito da Qualidade

2.1 História e evolução da gestão da qualidade

2.2 Gestão estratégica da qualidade

2.3 Qualidade em serviços

2.4 Sistemas de Gestão da Qualidade

2.5 Definições da qualidade

2.6 Dimensões da qualidade do produto

3. Principais autores da gestão da qualidade

3.1 Abordagem sistêmica de Feigenbaum

3.2 Deming e a qualidade dos processos

3.3 Trilogia da qualidade de Juran

3.4 Crosby: qualidade na administração

3.5 Ishikawa: sistema japonês da qualidade

3.6. Taguchi e função perda da qualidade

4. Qualidade, melhoria contínua e Inovação

4.1 O que é inovação

4.2 Tipos de inovação

4.3 Operacionalização da melhoria contínua

4.4 Motivação para a melhoria contínua

4.5 Gestão da melhoria contínua

4.6 Organização para a melhoria contínua

4.7 Motivação para a qualidade

5. Custo da qualidade

5.1 Custos de falhas internas

5.2 Custos de falhas externas

5.3 Custos de avaliação

5.4 Custos de prevenção

5.5 Apresentação dosa resultados

5.6 Modelo para o custo ótimo da qualidade

6. Planejamento e Organização para a Qualidade

6.1 Políticas e objetivos para a qualidade

6.2 Planejamento da qualidade

6.3 Organização para a qualidade

6.4 Tendências das atividades da qualidade

6.5 Sistema de controle de processo

6.6 Inspeção e teste

7. Sistemas de gestão da qualidade: ISO série 9000

7.1 As Normas ISO série 9000

7.2 Passos para a obtenção da norma ISO série 9000

7.3 Fundamentos da ISO 9000:2000

7.4 Responsabilidade da direção da empresa

7.5 Medição e melhoria

7.6 Hierarquia da documentação da qualidade

7.7 Elaboração de procedimentos internos

8. Prêmios Nacionais da Qualidade – PNQ

8.1 Modelo de Excelência

8.2 Critérios de Excelência

8.3 Prêmios Nacionais da Qualidade

Bibliografias

Anexos

GEPEQ-DEP/UFSCar 3

Planejamento das aulasTópico Assunto Duração

1 Introdução 1 hora

2 Conceitos da Qualidade 3 horas

3 Principais autores 1 horas

4 Qualidade, Melhoria Contínua e Inovação 2 horas

5 Custos da qualidade 2 horas

6 Planejamento e organização para a

qualidade

3 horas

7 Sistemas de gestão da qualidade 3 horas

GEPEQ-DEP/UFSCar 4

Estratégia de Ensino e Método de

Avaliação

Estratégia de ensino:

• aula expositiva

• participação dos alunos nos casos e exemplos

• aplicação de testes e exercícios para a revisão do conhecimento

• e pesquisas realizadas pelos alunos

Sistemática de avaliação:

• resolução de dois exercícios da apostila no último dia de aula (40%)

• participação na aula (10%)

• prova dissertativa a ser entregue 15 dias após o término da aula (50%)

GEPEQ-DEP/UFSCar 5

1. Introdução1.1 Justificativas- Qualidade como estratégia de diferenciação de produtos e serviços

- Imagem da marca influencia a percepção de valor dos compradores Reconhecimento do produto ou serviço como melhor que dos concorrentes

- Projetos de produtos mais efetivos e com menos erros :- Melhor atendimento as necessidades dos clientes;

- Menor número de mudanças de projetos- Menor os custos operacionais

- Menor custos de assistência técnica

- Estoques menores

- Menos erros de engenharia- Menos reprogramação da produção e suprimentos

- Menos retrabalhos

- Estoques menores- Melhor fluxo de caixa e rentabilidade

- Melhoria da eficiência e eficácia organizacional: - Processos melhor controlados:

- Redução de falhas internas e externas- Produtividade maior e menor custos de operação

- Melhor fluxo de caixa e rentabilidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 6

1. Introdução (continuação...)

1.2 Objetivos

– Trabalhar com as várias definições da qualidade

– Descrever a origem e evolução da gestão da qualidade

– Delinear o papel estratégico da Qualidade

– Identificar os gurus da qualidade

– Determinar e apurar os custos da qualidade

– Planejar a qualidade na produção

– Identificar e descrever os sistemas de gestão da qualidade ISO - TS 16949 e o PNQ

1.3 Estrutura do material

– Conceitos e definições da qualidade

– Os principais autores da gestão da qualidade

– Custos da qualidade

– Planejamento da qualidade na produção

– Sistemas de gestão da qualidade

– Bibliografia

– Anexos:

• Textos

• Artigos

• Exemplos e casos

• Exercícios

GEPEQ-DEP/UFSCar 7

2. Conceitos da Qualidade

2.1 História e evolução da qualidade

– Visão americana da evolução da qualidade

(Garvin)

- Quatro eras da qualidade:

- Inspeção

- Controle estatístico da Qualidade

- Garantia da Qualidade/TQM

- Gestão Estratégica da Qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 8


- Era da Inspeção:

- Início do século XIX com o advento da produção em

massa

- Necessidade de peças intercambiáveis

- Foco na detecção de problemas

- Não se utilizava nenhuma procedimento estatístico

- Surge o sistema métrico

- Padronização de peças

GEPEQ-DEP/UFSCar 9


- Era do controle estatístico da Qualidade:

- Surge o conceitos e a técnica do Controle Estatístico de Processo (CEP), desenvolvido por Shewhart, na Bell Telephone, em 1920

- Posteriormente, o CEP foi difundido por Deming

- Foco na prevenção de problemas

- Surge os planos de amostragem desenvolvidos por Dodge e Romi, durante a segunda guerra mundial

- MIL STD 105D, MIL STD 414, os planos CSP-1, 2 e 3, inspeção retificadora (Qualidade Média Resultante - QMR)

- Criação de sociedades americanas para o controle da qualidade (ASQC)

GEPEQ-DEP/UFSCar 10


- Era da Qualidade Total (TQM):

- Custo da qualidade (Juran – Quality Control Handbook)

- Controle Total da Qualidade (Feigenbaum, 1956)

- Engenharia da Confiabilidade

- Failure Mode Effects and Analysis – FMEA

- MTBF – Mean Time Beatwen Failure

- Programa Zero Defeito – Crosby

- Crosby

- Fazer certo na primeira vez

- Programa de mobilização para a qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 11

Qualidade Total - TQM

- TQM (Total Quality Management):

- Princípios do TQM:- Total Satisfação do Cliente

- Gerência Participativa

- Desenvolvimento dos recursos humanos

- Constância de propósito

- Melhoria Contínua

- Gestão e controle de processo

- Disseminação de informação

- Delegação de responsabilidade

- Assistência técnica

- Relacionamento com os agentes externos

- Garantia da qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 12

Eras da Qualidade

Era da Inspeção

• Produtos são

verificados um a um

• Inspeção do Produto

acabado

• Filosofia de

Detecção de defeitos

Era do Controle

Estatístico

• Produtos verificados

Por amostragem

• Departamento de

Inspeção

• Localização de

defeitos

Era da Qualidade

Total (TQM)

• Controle do processo

produtivo

• Toda empresa é

responsável

• Ênfase na prevenção

GEPEQ-DEP/UFSCar 13

Síntese do Movimento da QualidadeCaracterísticas Inspeção Controle Estatístico Qualidade Total

Preocupação Básica verificação controle coordenação

Visão da Qualidade Um problema a ser

resolvido

Um problema a ser

resolvido

Proatividade na

solução de problemas

Métodos Instrumentos de

medição

Instrumentos e

técnicas estatísticas

Programas e sistemas

Ênfase Uniformidade dos

produtos

Uniformidade dos

produtos com menos

inspeção

Toda a cadeia de

produção,

especialmente dos

projetistas

Orientação e

abordagem

Inspecionar Controlar Construir

Responsável pela

Qualidade

Dpto de Inspeção Departamentos de

fabricação e

engenharia

Todos os

departamentos

GEPEQ-DEP/UFSCar 14

2.2 Gestão estratégica da qualidade

• Foco no cliente– Relação de longo prazo com os clientes

• Cliente por toda a vida

• Atender as necessidades dos clientes

• Diferenciação pela:• marca

• qualidade dos produtos

• qualidade dos serviços

• Responsabilidade da alta administração:– Responsabilidade social

– Meio ambiente

– Terceira geração do TQM

– Ampliação dos Stakeholder

GEPEQ-DEP/UFSCar 15

Nova geração da TQM

Agências

Clientes

A organização

Acionistas

FuncionáriosAmbientalistas

Fornecedores

Direitos doconsumidor

Fronteiras da organização

O foco não está somente no cliente, mas também nos diferentes

grupos sociais.

Fonte: Foster & Jonker, 2007)

GEPEQ-DEP/UFSCar 16

Nova geração da TQMCaracterísticas 1º Geração 2º Geração 3º Geração

Perspectiva da

qualidade

Processo Holística Relacional

Foco Medida Avaliação Compreensão

Tipo de ação Reativa Proativa Compromisso

Critério para

sucesso

Confiabilidade Eficiência e

efetividade

Responsabilidade e

transparência

Orientação Produção Processo Relações

Pressuposto básico Controle Gerenciamento Inter-conectividade

Mudanças Melhoria Mudanças Transformação e

transação

Relações com os

stakeholders

Não existente Periférico Intrínseco

Características do

compromisso

Não existente e/ou

filantrópico

Fazendo negócios e

envolvimento com a

comunidade

Complementaridade

e construindo sensos

Conceitos Ferramentas e

técnicas

Técnicas, métodos

e princípios

Ajuste ao contexto

social

GEPEQ-DEP/UFSCar 17

Síntese das Características da

AbordagemCaracterísticas Abordagem Estratégica da Qualidade

Preocupação Básica Impacto Estratégico, ampliação dos stakeholders

Visão da Qualidade Oportunidade de concorrência. É preciso de um conjunto de atributos

para proporcionar o máximo de satisfação a quem o produto atende

Métodos Planejamento Estratégico, objetivos, mobilização da organização

Ênfase As necessidades do mercado e do consumidor. A qualidade é definida em

relação aos concorrentes e não aos padrões fixos e internos

Orientação e

abordagem

Gestão da qualidade

Responsável pela

Qualidade

Liderança da alta gerência

GEPEQ-DEP/UFSCar 18

Exemplos

Empresa

Elementos das eras da Qualidade

Inspeção Controle

Estatístico da

Qualidade

Garantia da

Qualidade

Abordagem

estratégica

Cerâmica de

revestimento

Inspeções de

matéria-prima, de

processo e de

produtos acabados

Controle estatístico

de defeitos/m2

Normas e

procedimentos para

inspeção, teste,

desenho de

produtos

Estratégia de

diferenciação:

design, novas

marcas

Bens de Capital Inspeção de

recebimento

Controle dos

sistemas de

medição

Política de

suprimentos, ficha e

desenhos de

produto, rotinas de

montagem

Diferenciação de

produto: maior

confiabilidade e

durabilidade

Fabricante de

aviões

Validação de

componentes e

sistemas

Aferição e

calibração dos

instrumentos,

equipamentos e

sistemas de

registros de

parâmetros

Testes funcionais e

de confiabilidade.

Normas e

procedimentos de

validação de

produtos acabados

Diferenciação de

produtos: menor

taxa de falhas,

menor custo

operacional para o

cliente

GEPEQ-DEP/UFSCar 19

2.3 Qualidade em Serviços

• Qualidade Total em serviços está relacionada ao oferecimento de um serviço com qualidade superior.

• Em geral, a qualidade em serviços é insatisfatória, pois:

– A mão de obra não é treinada e qualificada, geralmente temporária

– Foco excessivo na redução de custos das empresas de serviços

– Difícil padronizar os processos de geração de serviços, cada pessoa, cada cliente tem características específicas;

– O serviço é consumido e produzido simultaneamente, não é possível controlar o processo como na indústria manufatureira

GEPEQ-DEP/UFSCar 20

Características da Qualidade em

ServiçosO foco da qualidade ocorre na interação com o cliente, já na

manufatura a qualidade é focada no produto

Em geral, tem baixo suporte de áreas de apoio, ao contrário do ocorre

na manufatura, que tem muito suporte de áreas de apoio

Cliente presente ao longo do processo produtivo

Produção e consumo simultâneo

Expectativas dinâmicas

Depende muito do desempenho dos recursos humanos

Difícil padronizar

Difícil ter um procedimento uniforme de execução

GEPEQ-DEP/UFSCar 21

2.4 Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)

• Um Sistema é definido como um conjunto de partes que

se interagem e se interdependem, formando um todo,

com objetivos comum, efetuando sinergicamente

determinada função.

• A falha de uma das partes afeta o desempenho do todo.

• Um sistema pode ser aberto ou fechado. Um sistema

aberto se interage com o ambiente externo, redefinindo

seus objetivos e função das partes que o compõe. Em

um sistema fechado isso não ocorre.

• Os sistemas da qualidade devem ser abertos,

interagindo com o ambiente externo: clientes,

fornecedores, sociedade, governos etc.

GEPEQ-DEP/UFSCar 22


Mão de Obra

Material

Capital

Informação

PROCESSO

PRODUTOS

SERVIÇOS

RETROALIMENTAÇÃO

GEPEQ-DEP/UFSCar 23


(SGQ)

• Elementos dos SGQ:

1. Política da qualidade

2. Documentação

3. Auditorias

4. Recursos humanos

5. Suprimentos

6. Sistema de Informação

7. Processo produtivo

GEPEQ-DEP/UFSCar 24

2.5 Definições da Qualidade

• Cinco definições para a qualidade

– Transcendente

– Baseada no produto

– Baseada no usuário

– Baseada na produção

– Baseada no valor

GEPEQ-DEP/UFSCar 25

2.5 Definições da Qualidade• Transcendente

– Valor perene do objeto

– Relacionada às artes, filosofia, música, etc

– É uma idealização

– Pouco prática

• Baseada no produto– Avaliada por alguns atributos do produto

– Algumas medidas de atributos do produto são objetivas, como:

• Confiabilidade

• Durabilidade

• Manutenabilidade

• Desempenho

– Algumas, como Estética/design, são mais qualitativas.

• Baseada no valor– Relação entre custo/benefício

• Por que se paga um milhão de Reais por um carro?

• Por que alguém pagaria dez milhões de Dólares por uma viagem à lua?

• Baseada na produção– Qualidade é definida como

conformidade as especificações de desenho/projeto

– Em serviços, geralmente o conceito de qualidade está também associado aos prazos de entrega

– A qualidade de conformação impacta a qualidade do produto:

• Confiabilidade e a durabilidade

• Baseada no usuário– Definição de qualidade: conjunto de

características do produto e do serviço que atenda as necessidades explicitas e implícitas dos clientes

– Cada pessoa tem necessidades específicas!!! Como atendê-las?

• Procurar satisfazer a maior quantidade de pessoas do mercado alvo

– Marketing industrial foca os prazos e a conformidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 26

Exemplos

ProdutosDefinições da qualidade

Produto -

Serviços

Produção -

Operações

Usuário Valor

BMW

Serviço de

transporte de

passageiros

aéreo(TAM)

Um caneta BIC

GEPEQ-DEP/UFSCar 27

2.6 Dimensões da Qualidade do Produto

• Oito dimensões

– Desempenho

– Características

– Confiabilidade

– Conformidade

– Durabilidade

– Atendimento

– Estética

– Qualidade Percebida

GEPEQ-DEP/UFSCar 28


• Desempenho

– Refere-se as

características funcionais

básicas de um produto

– Esta dimensão é

associada a definição

baseada no produto e no

usuário

– O desempenho desejado

depende da finalidade

• Características

– Atributos secundários do

produto que

complementam o seu

funcionamento básico

– É afetada por

preferências pessoais

GEPEQ-DEP/UFSCar 29

Exemplos

ProdutosDimensões da qualidade do produto

Desempenho Características adicionais

Fusca

Caneta Mont

Blanc

Um caneta BIC

GEPEQ-DEP/UFSCar 30


• Confiabilidade

– Produto desempenhar suas funções com baixa taxa de falhas

– Alguns produtos quando falham não é possível restaurar sua função básica (lâmpada)

– Quanto maior a confiabilidade maior é a disponibilidade do produto

• Conformidade

– Uniformidade dos produtos

• Fast food McDonnald`s

– A visão da qualidade Japonesa para a conformidade é representada pela função perda de Taguchi

– Na manufatura, usa-se o índice de capabilidade dos processos

GEPEQ-DEP/UFSCar 31


• Durabilidade

– Tempo de vida de um

produto

– O tempo de vida de um

produto está associado

aos custos de

manutenção e do

desempenho do mesmo

– Produtos mais confiáveis

podem ser mais duráveis

• Atendimento

– Rapidez, cortesia,

serviços de pós-vendas

– Dimensão associada ao

produto e produção

GEPEQ-DEP/UFSCar 32


• Estética

– Associado a aparência do

produto, ao design

– Depende muito da

percepção e julgamento

do usuário

• Qualidade Percebida

– Valor da marca ou país

ou região originária do

produto

– A reputação do

produto/marca, país ou

região afeta a decisão de

compra do consumidor

GEPEQ-DEP/UFSCar 33

3. Principais autores da gestão da

qualidade

Feigenbaum

Deming

Juran

Crosby

Ishikawa

Taguchi

GEPEQ-DEP/UFSCar 34

3.1 Abordagem Sistêmica de Feigenbaum

• Visão sistêmica da qualidade– Dá origem às normas da qualidade (ISO, QS/TS)

– Surge com isso o TQC (Total Quality Control), também conhecido como garantia da qualidade, isso por volta do inicio dos anos 60

– O TQC torna-se TQM; substitui-se o C, de Control, pelo M, de Management.

• A visão sistêmica envolve vários processos da organização– quatro atividades básicas da qualidade: controle de novos

projetos, controle do recebimento, controle do produto acabado, estudos dos processos de fabricação.

– Elaboração de manuais e procedimentos para garantir a qualidade dos produtos e serviços

GEPEQ-DEP/UFSCar 35

3.2 Deming e a qualidade dos processos

• Deming é considerado um dos principais gurus da qualidade– Teve grande importância no movimento pela qualidade

japonês, junto com Juran

• Grande defensor do uso Controle Estatístico de Processo - CEP

• Pontos relevantes apresentados por Deming: – O conceito do auto-controle

– Domínio dos processos

– Separação das responsabilidades pela qualidade entre gerência e a operação

– Incentivos ao trabalho de grupo/time

• Os 14 princípios de Deming

GEPEQ-DEP/UFSCar 36

3.3 Trilogia da Qualidade de Juran• Juran é um administrador

• Três grandes processos da qualidade:– Planejamento da Qualidade

– Controle da Qualidade

– Aprimoramento da Qualidade

• Planejamento da qualidade: – Determinar as necessidades dos clientes

– Desenvolver produtos e processos capazes para atender as necessidades dos clientes• Metas de projeto e capabilidade dos processos

– Planejamento do controle• Procedimentos, normas, planos de controle e relatórios

• Infra-estrutura para o controle

• Auditorias produtos, processos e sistemas

– Planejamento da melhoria• Objetivos e metas desdobrados para as áreas e funções

• Manuais com políticas de relacionamento com suprimentos e clientes, para equipamentos, testes, manufatura, melhorias etc..

– Transferir os resultados do planejamento para as áreas de operações/produção

GEPEQ-DEP/UFSCar 37

3.3 Trilogia da Qualidade de Juran

• Controle da Qualidade

– Inspecionar recebimento, processos e produtos

– Manter estado de controle

– Estabelecer planos de ações e responsabilidades

– Garantir a adequação e confiabilidade dos meios de controle

• Aprimoramento da Qualidade

– Identificar projetos para melhoria

– Estabelecer objetivos/metas do projeto

– Estruturar um método para a melhoria dos processos

– Avaliar os ganhos

– Estabelecer o controle dos ganhos

GEPEQ-DEP/UFSCar 38

Nova zona de

Controle

3.3 Trilogia da Qualidade de Juran

Planejamento Controle da Qualidade (durante a operação)

% d

e d

efei

tos

Pico Esporádico

Causas Crônicas

Zona Original de

Controle

Melhoria da

Qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 39

3.4 Crosby: qualidade na administração

• Focado mais em programas da qualidade

– Programa zero defeito

– Fazer certo da primeira vez

• Qualidade é definida como conformidade as

especificações

• A meta é o “Zero Defeito”

• Trabalhar com medidas de desempenho

• Orientação a prevenção de problemas

• Pouca ênfase em métodos

GEPEQ-DEP/UFSCar 40

3.5 Ishikawa: Sistema Japonês da Qualidade

• Foco nos clientes externos e internos– Incorporar o cliente dentro da empresa

• Relação cliente-fornecedor– O próximo processo é o cliente

• Atenção especial na integração entre os departamentos– Eliminar as barreiras entre os departamentos

– Gestão por funções e não por departamentos

• Visão de longo prazo– priorizar o lucro a curto compromete a competitividade no

longo prazo

• Representar os fatos com base em dados, utilizando ferramentas estatísticas

• Administração participativa

GEPEQ-DEP/UFSCar 41

3.6. Taguchi e função perda da qualidade

• Introduziu o conceito de projetos robusto

– Variáveis de controle

– Variáveis de ruído

– Qualidade fora da linha (off line), no projeto

– Qualidade on line, no processo

– Objetivo é maximizar a relação sinal/ruído

Variáveis de

Controle (tipo de

Freio)

Variáveis de Ruído

σ µRelação

S/RPiso de areia Piso molhado Grama

R1 R2 R1 R2 R1 R2

Freio Eletrônico

Freio Mecânico

η = 10 log10

µ2/σ2 Nominal é o melhor

GEPEQ-DEP/UFSCar 42

3.6. Taguchi: Função perda da qualidade

• Função perda da qualidade

– Buscar o target

– Sair do target gera perda para a sociedade, com custos de manutenção, parada de equipamentos, assistência técnica, confiabilidade, durabilidade, etc.

– Tipos de função perda:

• Nominal é melhor, maior melhor, menor melhor

Função Perda

0

5

10

15

20

25

30

20 20,01 20,02 20,03 20,04 20,05 20,06 20,07 20,08 20,09 20,1

Dimensão

$

L=K.(Y-N)2

Target

GEPEQ-DEP/UFSCar 43

4. Qualidade, Melhoria Contínua e

Inovação

4.1 O que é Inovação- Uma inovação é a implementação de um produto (bem

ou serviço) novo ou significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo método de marketing, ou um novo método organizacional nas práticas de negócios, na organização do local de trabalho ou nas relações externas. (Manual de Oslo)

- O requisito mínimo para se definir uma inovação é que o produto, o processo, o método de marketing ou organizacional sejam novos (ou significativamente melhorados) para a empresa.

GEPEQ-DEP/UFSCar 44

4. Qualidade, Inovação e

Competitividade

4.2 Tipos de Inovação

- Tipos de inovação:

- Inovação de Produtos

- Inovação de Processos

- Inovação Organizacional

- Inovação de Marketing.

- Inovação Tecnológica:- “Inovações tecnológicas de produto e de processo

compreendem a implementação de produtos e de processos tecnologicamente novos e a realização de melhoramentos tecnológicos significativos em produtos e processos. Uma inovação foi implementada se ela foi introduzida no mercado (inovação de produto) ou usada em um processo de produção (inovação de processo)” (OCDE/Eurostat, 1997, §130).

GEPEQ-DEP/UFSCar 45


Inovação

4.3 Operacionalização da melhoria contínua- Atividades da melhoria contínua

- Mecanismos para absorver o aprendizado

- Alinhamento aos objetivos estratégicos

- Aprender pela experiência

- Medir os resultados da melhoria

- Deve ser parte das atividades da empresa

- Orientadas aos clientes externos e internos

- Uso de métodos formais

- Apoio e ferramentas para a melhoria contínua

- Tipos de apoio utilizado para as atividades de melhoria

- Incentivos

- Ferramentas para identificação de problemas

- Inovação de Marketing

- Medir os resultados das melhorias

GEPEQ-DEP/UFSCar 46

4. Qualidade, Inovação e

Competitividade

4.4 Motivações para a Melhoria Contínua

Motivações:– Mudar rapidamente o seu desempenho e responder

rapidamente as mudanças em seu mercado

Tipos mudanças:– Incremental

– Radical

Autores:– Imai, 1986

– Bessan e Caffyn, 1997

GEPEQ-DEP/UFSCar 47


Inovação


• É o planejado, organizado e sistematizado

processo de continuamente melhorar as

práticas da organização como um todo,

para melhorar a sua performance.

• O propósito é desenvolver uma cultura

para a inovação e melhoria.

GEPEQ-DEP/UFSCar 48


Inovação


É necessário ter habilidade para:– Gerar o envolvimento para a melhoria contínua;

– Amarrar a melhoria contínua com os objetivos estratégicos da organização;

– Levar a melhoria contínua integrando todos os setores/processos da empresa;

– Gerenciar estrategicamente a melhoria contínua;

– Articular e demonstrar a melhoria contínua com resultados;

– Aprender com a melhoria contínua

GEPEQ-DEP/UFSCar 49

4 4. Qualidade, Melhoria Contínua e

Inovação4.6 Organização para a Melhoria Contínua

Implementação de FerramentasUso de slogans

Treinamento em ferramentas de solução de problemas

Monitoramento das atividades de melhoria

Suporte do staff gerencial

Incentivos

Suporte do líder

Times de trabalho

Formato (sistemática) de solução de problemas (MASP)

Uso da ISO 9000 ou outros sistemas

Uso do TPM

PNQ (é o que mais usam)

GEPEQ-DEP/UFSCar 50

4. 4. Qualidade, Melhoria Contínua e

Inovação4.7 Motivação para a qualidade

• Enfoque tradicional:

– Focado na autoridade e benefícios econômicos

– Consiste em obrigar os funcionários a trabalhar

senão receberá punição

– Pressuposto: o trabalhador não gosta de trabalhar,

é preguiçoso e por isso precisa de vigilância. Se

contrata o operário para trabalhar não para pensar.

– A motivação pela força e remuneração.

– Resultados satisfatório no início da revolução

industrial.

GEPEQ-DEP/UFSCar 51

4.7 Motivação para a Qualidade

• Enfoque tradicional:

– Por que não funciona nos dias atuais:

• Temos buscados outros níveis de satisfação: as sociais e as

egocêntricas.

• Nos últimos sessenta anos houve mudança na criação dos

filhos: liberdade e auto expressão, incentivo a discussão e a

expressão individual.

• Organização da sociedade em sindicatos, ONGs etc.

• Não leva em conta que as pessoas não são máquinas

passivas, inertes.

– Reação dos trabalhadores: formação de grupos

informais para se auto-proteger.

GEPEQ-DEP/UFSCar 52


• Enfoque das relações humanas no trabalho:– Surgiu com os experimentos de Hawthorne, 1930:

• Motivação do trabalhador pelas relações humanas no trabalho: tratar os trabalhadores com equidade, mostrar interesse pelos problemas dos empregados, apoio no trabalho, atividades de recreação e formação de grupos coesos.

– Gerência higiênica: esforço do trabalhador pela gratidão.

– Paternalismo (típico de empresas pequenas): pela lealdade.

– Questionável o pressuposto da relação entre lealdade, gratidão e produtividade.

GEPEQ-DEP/UFSCar 53


• Enfoque das relações humanas no trabalho:– Constatação das experimentações sociais nas

empresas:• Pesquisa com contadores e engenheiros: perguntaram que

fatores levaram em algum momento a motivação e fatores que em algum momento levaram a desmotivação.

• Identificaram dois tipos de fatores: os que motivam e os que desmotivam.

• A inexistência de fatores motivacionais levam a pessoa a apatia, não há desmotivação. A desmotivação ocorre quando da existência de fatores chamados desmotivacionais.

• Fatores que desmotivam: salário, segurança no emprego, segurança no trabalho, relações com a chefia e colegas (ambiente de trabalho tolerável).

GEPEQ-DEP/UFSCar 54

4.7 Motivação para qualidade

• Enfoque das relações humanas no

trabalho:

– Constatação das experimentações sociais

nas empresas:

• Fatores motivacionais: auto-realização no

trabalho, reconhecimento, auto- estima.

• Os fatores higiênicos são especialmente

importantes para o trabalhador de orientação

instrumental.

GEPEQ-DEP/UFSCar 55

4.7 Motivação para a qualidade

• Enfoque da negociação implicita

– Muito utilizado pelas gerências:

• Não aplicar todas as pressões ao funcionário.

• Por sua vez, o funcionário recompensa com algum

esforço no trabalho.

• O gerente permite a violação de algumas regras.

• Gera-se um crédito quando se faz algum favor.

• Oferece muito pouca satisfação egocêntrica.

GEPEQ-DEP/UFSCar 56


• Enfoque da competição

– Fomentar a competição interna:• Expectativa de promoção ou aumento de salário.

• Desfrutar da recompensa econômica do ganho e também um sentido de realização.

• Não é eficiente para pessoas com atividades instrumental.

• Aplicadas nas áreas de vendas.

• Interessante entre grupos.

• Causa frustração ao perdedor. Poucos ganhadores e muitos perdedores.

GEPEQ-DEP/UFSCar 57


• Enfoque na motivação interiorizada

– Fomentar a motivação pelo próprio trabalho:

• Os funcionários trabalharem pelos objetivos

organizacionais.

• Gosta-se do trabalho mesmo, não só do local.

• Dá-se menos ênfase a motivação econômica e

mais as egocêntricas.

• Especialmente importante para pessoas com

atividades mais transacional e técnica que as

instrumentais.

GEPEQ-DEP/UFSCar 58


• Enfoque na motivação interiorizada

– Como implementar a motivação interiorizada:

• Redesenho do trabalho: enriquecimento da tarefa.

• Participação em grupos de solução de problemas no

trabalho.

• Auto-gestão no trabalho.

• Dedicação a metas superiores (estratégicas).

• Liberdade para escolher o tipo de treinamento e carreira.

– Pressuposto da gerência: que as pessoas querem

realizar um trabalho significativo e são capazes de se

auto gerenciar.

GEPEQ-DEP/UFSCar 59


• Redesenho de ofícios:– Rotação de trabalho.

– Ampliação do trabalho: aumento do ciclo.

– Unidades naturais de trabalho: um lote, por exemplo (sentido de realização).

– Retro-alimentação: saber como estão indo no trabalho.

– Enriquecimento o trabalho: enfoque “vertical”. Por exemplo, aumento de responsabilidade

– Grupos autônomos (forma mais avançada de enriquecimento do trabalho).

GEPEQ-DEP/UFSCar 60

5. Custo da não Qualidade• De um modo geral, o custo da qualidade é entendido como o custo da falta de

qualidade (cost of poor quality)– Há outras interpretações, como custo do departamento da qualidade

• Quando os custos decorrentes da falta de qualidade não é apurado, não é clara a responsabilidade por reduzi-lo– Custos das revisões de engenharia e as conseqüência para a produção,

– Erros de estrutura do produto, implicando em trabalho adicional para desenvolver peças ao almoxarifado

– Retrabalhos na montagem por erros de projeto

– Reclamações do cliente por mau funcionamento do produto e custo de substituição de peças em garantia

• Dois usos da apuração dos custos da qualidade:– Um estudo pontual para a redução de custos pontualizado

• Exemplo: custos de devolução de peças ao almoxarifado de peças que constavam da estrutura do produto mas não foram utilizadas

• Horas de retrabalho da montagem por erros de projeto

– Expandir o sistema de custeio da não qualidade, gerando relatórios periódicos

GEPEQ-DEP/UFSCar 61

5.1 Custos de Falhas Internas

– Sucata,

– Retrabalho

– Análise de falhas

– Sucata ou retrabalho devido a má qualidade dos

fornecedores

– Custos de inspeção 100% devido a lotes de produtos de má

qualidade

– Custos de transações decorrentes da falta de qualidade

• Custo de preparação de pedidos, de estocagem, emissão de notas

etc

– Classificação de produtos (Downgrading)

• Produtos de menor qualidade é vendido a um preço menor

GEPEQ-DEP/UFSCar 62

5.2 Custos de Falhas Externas

• São custos da má qualidade após o embarque ao cliente

– Custos de substituição ou de reparos no campo de produtos em garantia

– Custos de análise e assistência técnica de reclamações de clientes

– Custo de material substituído no campo em prazo de garantia

– Custo de concessões ao cliente por produtos de má qualidade

• Ceder ao cliente peças adicionais do produto (spare part)

– Custos adicionais de instalações de equipamentos por problemas de qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 63

5.3 Custos de Avaliação

• São custos incorridos na avaliação do grau de

conformidade aos requisitos da qualidade

– Custos de inspeção e testes de materiais recebidos

– Custos de inspeção e testes de materiais em processo

– Custo de inspeção e teste de produto acabado

– Custos de auditoria do produto

– Custos para manter a exatidão e precisão de equipamentos

e sistemas de medição (metrologia, repetibilidade,

reprodutibilidade, tendência, linearidade, estabilidade)

– Inspeção e testes de materiais e serviços de terceiros

– Avaliação da qualidade dos estoques

GEPEQ-DEP/UFSCar 64

5.4 Custos de Prevenção• São custos para prevenir falhas e diminuir os custos de avaliação

• Planejamento da qualidade– Criar os planos da qualidade e os procedimentos necessários para comunicar e difundir esses

planos

• Revisão de novos produtos– Custos associados a engenharia da qualidade e todas as atividades relacionadas ao

desenvolvimento de um novo produto

• Planejamento do processo– Custos de estudos de capacidade de processo, do planejamento das inspeções , e outras

atividades associadas ao planejamento da qualidade na produção

• Controle de processo– Custos de inspeção e testes para avaliar o status do processo (CEP)

• Auditoria da qualidade– Atividades que envolve a avaliação da execução de todas as atividades de todo plano da

qualidade

• Avaliação de fornecedores– Custos da avaliação da qualidade do fornecedor antes do contrato, durante o controle e dos

esforços de melhoria de produtos e processos

• Treinamento– Custo do treinamento de pessoas relacionados aos assuntos da qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 65

ExemploCusto anual da Qualidade

1. Custo de falhas- perdas $ Porcentagem

a) Defeituosas em Estoque 3.276 0,37

b) Reparos de produtos 73.229 8,31

c) Coleta de sucata 2.288 0,26

d) Perda por refugo 187.428 21,26

e) Assistência técnica ao cliente 408.200 46,31

f) Perda por reclassificação de produtos 22.838 2,59

g) Spare Part Não computado

Total 697.259 79,10%

2. Custo de avaliação

a) Inspeção de recebimento 32.655 2,68

b) Inspeção em processo 1 32.582 3,70

c) Inspeção em processo 2 25.200 2,86

d) Inspeção final 65.910 7,37

Total 147.347 16,61%

3. Custo de prevenção

a) Engenharia da qualidade na planta 7.848 0,89

b) Qualidade corporativa 30.000 3,40

Total 37848 4,29%

Soma Total 882.454 100%

GEPEQ-DEP/UFSCar 66

Análise do Exemplo• 79, 10% dos custos é de falhas

• Somente 4,29% de prevenção

• 16,61% de avaliação

• Como resultado do estudo, o gerente deverá aumento o orçamento para a prevenção de problemas

• Não deverá ser incluído nos custos da qualidade os excessos de materiais, consumo de óleo, enfim, tudo que é parte normal das operações.

• Outros elementos que não devem ser computados:– Custos associados a responsabilidade civil pelo fato do produto (liability)

– Depreciação dos equipamentos de medição

– Consumo de ferramentas

– Manutenção preventiva

– Atrasos de entrega por problemas de qualidade

– Perda de moral

– Perda de clientes e vendas

GEPEQ-DEP/UFSCar 67

5.5 Apresentação dos Resultados

• Para o exemplo,

apresentação dos

resultados em

gráfico de pizza

Porcentagem

Falhas; 79,10%

Avaliação;

16,61%

Prevençao;

4,29%

GEPEQ-DEP/UFSCar 68

Avaliação da Evolução dos Custos da

Qualidade

• Utilizar pelos menos duas bases de Referência

• Algumas bases de referência:

– Vendas

– Lucro Bruto

– Margem

– Horas-homem trabalhadas

– produção

GEPEQ-DEP/UFSCar 69

Avaliação da Evolução dos Custos da Qualidade

Custo 1º Trimestre 2ºTrimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Total

Falhas R$ 174.314,75 R$ 139.451,80 R$ 174.314,75 R$ 209.177,70 697.259,00

Avaliação R$ 29.469,40 R$ 36.836,75 R$ 29.469,40 R$ 51.571,45 147.347,00

Prevenção R$ 11.354,40 R$ 7.569,60 R$ 5.677,20 R$ 13.246,80 37.848,00

R$ 215.138,55 R$ 183.858,15 R$ 209.461,35 R$ 273.995,95 882.454,00

Vendas R$ 10.250.000,00 R$ 9.890.200,00 R$ 10.100.000,00 R$ 15.450.000,00 45.690.200,00

Horas-Homem 71280 72180 71280 73000 287.740

CQ/Vendas 2,10% 1,86% 2,07% 1,77% 1,93%

CQ/Hh R$ 143,80 R$ 137,02 R$ 141,69 R$ 211,64 R$ 158,79

Tabela: Evolução dos custos da qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 70

Avaliação da Evolução dos Custos da

QualidadeCusto da Qualidade/Vendas

1,48%1,64%

2,07%2,22%

1,83%

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Total

Custo da Qualidade/Horas-homem

R$ 160,00

R$ 164,00

R$ 168,00

R$ 172,00

R$ 176,00

R$ 180,00

R$ 184,00

1º

Trimestre

2º

Trimestre

3º

Trimestre

4º

Trimestre

Total

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Total

Prevençao

Avaliação

Falhas

GEPEQ-DEP/UFSCar 71

5.6 Modelo para Custo Ótimo da Qualidade

0

0,5

1

1,5

2

2,5

1% 29% 57% 85%

Conformidade

Cu

sto

Un

itár

io d

o P

rod

uto

Custo de Avaliação e

Prevenção

Custo de Falhas

Custo Total

GEPEQ-DEP/UFSCar 72

5.6 Modelo para custo ótimo da qualidade

0

0,5

1

1,5

2

2,5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Curva do

Custo

Total

Zona de Projeto de Melhoria

Custo de Falha >70%

Prevenção < 10%

Buscar um projeto de melhoria

Zona de Indiferença

Custo de Falhas ~50%

Custo de prevenção ~10%

Buscar melhoria e Manter o

controle

Zona aperfeiçoamento

Custo de falha <40%

Custo de avaliação>50%

Reduza a inspeção, verifique

os custos de detecção

GEPEQ-DEP/UFSCar 73

6. Planejamento e Organização da

Qualidade

• Políticas da qualidade

– Valores, crenças e

princípios que orientam

as decisões e expressadas

por uma narração

• Objetivos ou metas

– Valores numéricos e

mensuráveis,

comparáveis no tempo,

que estimulam a ação

Políticas

e

Objetivos

da Qualidade

Planejamento da

Qualidade

Controle e Melhoria da Qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 74

6.1 Políticas e Objetivos da Qualidade

• Políticas da Qualidade

– Declaração da política da qualidade

– Definições da qualidade (confiabilidade, desempenho,

segurança, economia etc)

– Importância da qualidade

– Relação com o cliente

– Relação com os fornecedores

– Relação com os clientes internos

– Envolvimento das pessoas com a qualidade, grupos e times

– Melhoria contínua da qualidade

– Planejamento e organização para a qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 75

Objetivos

• Objetivo deverá ser

– Mensurável

– Desdobrados em sub-

atividade (Deployment)

– Deve ser legítimo

– Amplamente entendido

– Deve ter bases históricas

ou de engenharia ou de

mercado

• Os objetivos podem estar

relacionados:

– Para os saltos de melhoria

• Breakthrougt

– Para o controle

• Manter o presente nível

– Status quo

GEPEQ-DEP/UFSCar 76

Diferença entre Políticas e Objetivos

Características Objetivos Políticas

Natureza do Assunto Amplo conjunto de

atividade

Amplo, gerencial

Formulado por Muitos níveis da

organização

Média gerencia e

especialistas

Aprovado por Muitos níveis Alta Administração

Duração Limitado, revisado

anualmente

Longo, estendido por

muitos anos

GEPEQ-DEP/UFSCar 77

6.2 Planejamento da Qualidade

Levantamento de Idéias, conceitos

de diferentes fontes

Viabilidade técnica de

levar às idéias a frente

Requisitos ganhadores de

pedido

Especificações funcionais

do produto

Especificações técnica do

produto para a produção

Teste de mercado

Introdução no mercado

Avaliação (sucesso?)

Escopo do time de

desenvolvimento de

produto

Revisão de projeto

Escopo dos times de

projeto e engenharia

GEPEQ-DEP/UFSCar 78


Fase de conceitos e

Idéias, diferenciais

competitivos

Viabilidade das Idéias

Especificações técnicas

Do Produto

Desenvolve o Produto e

O Processo

Inspeção e teste

Benchmarking

QFD

Glossários

Padrões

FMEA

DOE

Capacidade do

processo

Validação do

produto e

processo

Atende as

Especificações

projetadas?

Plano de controle

da produção

Auditorias e

melhorias

Rotinas de trabalho,

Procedimentos,

Fichas de operação

(SGQ)

Ensaios,

Metrologia,

Aferições e

calibrações

(MSA)

CEP, PDCA,

Kaizen, 7

ferramentas da

qualidade,

Seis Sigma,

Lean, TPM

GEPEQ-DEP/UFSCar 79

6.2 Planejamento da Qualidade• O plano da qualidade é traduzido em procedimentos

• Estes procedimentos são aprovados, distribuídos e revisados

• Os procedimentos tratam de um amplo conjunto de processos relacionados ao desenvolvimento, produção e assistência técnica ao produto

• Nas grandes empresas, estes procedimentos são publicados em um único documento denominados de Manual da Qualidade

• Algumas empresas separam o manual da qualidade em dois:– Manual de políticas

– Manual de procedimentos

GEPEQ-DEP/UFSCar 80


• O manual de Políticas da Qualidade é em geral organizado em módulos

– Uma Seção geral

• Comunicação da alta administração

• Responsabilidades e assinatura

• Autorização para distribuição

• Índice

– Seções Administrativas ou Subsistemas

• O manual de Procedimentos pode ser distribuído para as áreas

GEPEQ-DEP/UFSCar 81

6.2 Planejamento da Qualidade• Para a manufatura, nem todas as características dos

produtos são igualmente importantes para funcionabilidade e segurança– Estes são denominados de itens críticos funcionais e de

segurança que recebem controles especiais, como o CEP, e são identificados no desenho

• Principais elementos do planejamento da qualidade– Avaliar se os processos atendem as especificações

ou expectativas do cliente

– Rastreabilidade dos materiais e informações

– Planos de controle durante o processo de realização do produto ou serviço

GEPEQ-DEP/UFSCar 82

6.3 Organização para a Qualidade

• As atividades da qualidade tem sido designada

para um departamento com as seguintes

denominações:

– Garantia da Qualidade

– Gestão da Qualidade

– Controle da Qualidade

GEPEQ-DEP/UFSCar 83


• Administração da função qualidade

• Lançamento de novos produtos

• Relação com o fornecedor

• Produção:– Estudo de capabilidade, plano de controle de processo (pontos de inspeção,

atividades de controle, etc), melhoria de processos etc.

• Metrologia– Compra de equipamentos, MSA, administração da manutenção e calibração

• Inspeção e teste

• Relação com o cliente– Assistência técnica, análise de peças em garantia, teste de produto final,

análise dos competidores, análise das necessidades dos clientes, treinamento.

• Treinamento e facilitador

GEPEQ-DEP/UFSCar 84


• Tendência e delegar a responsabilidade pela qualidade aos departamentos funcionais– Inspeção para a produção

– Confiabilidade para a Engenharia

– Projetos de experimentos para a engenharia etc

• Um projeto do produto tem que ter em foco as necessidades dos clientes externos e internos– Responsabilidade pela captação das necessidades

dos clientes externos é de vendas que passa a engenharia

GEPEQ-DEP/UFSCar 85

6.4 Tendências das atividades da Qualidade

Orientação Antiga Nova Orientação

Inspeção; detecção Planejamento; prevenção

Conformidade as especificações Adequação ao uso do cliente

Empirismo Metodologias estatísticas

Foco no processo da fábrica Todos os processos

Separação do planejamento da excecucao Participação de todos

Relação de curto prazo com os

fornecedores

Parceria com os fornecedores

Treinamento para a qualidade só para

especialistas

Todos são treinados

Clientes Todos os clientes: interno e externos

GEPEQ-DEP/UFSCar 86

6.5 Sistema de Controle do Processo

Conceito de Dominância de processo

– Usa o princípio de Pareto

• Há um ou dois fatores que produz grande impacto na

qualidade de conformação

• Cada processo tem seu fator dominante

– A estratégia é controlar o fator dominante para

garantir a qualidade de conformação

GEPEQ-DEP/UFSCar 87

Formas de controle para Dominâncias

de Processo

Ferramentas de Controle para formas de dominância de

processos

Dominância

de Setup

Dominância de

máquina

Dominância de

Matéria Prima

Dominância do

Homem

Dominância da

Informação

Inspeção

Contínua de

processo

(CSP)

Inspeção da

1º peça

Pré-controle

Inspeção

Contínua (CSP)

CEP variável

CEP atributo

Automação do

controle

Inspeção 100%

Auditoria de

processo

Seleção de

fornecedor

Inspeção de

aceitação

Planos de

amostragem

por atributo

Inspeção de

aceitação

Carta p

Carta c

Certificação do

operador

Checagem de

documentação

Códigos de

barra

Auditoria de

processo

GEPEQ-DEP/UFSCar 88


• Principais decisões

– Aprovação de troca de produção

• Geralmente feito por um especialista

• Tendência passar para os próprios operadores

– Aprovação do processo

• Durante a produção

• Feito geralmente pelo próprio operador

– Aprovação do produto

• Geralmente por uma área de inspeção

– Decisão sobre a adequação ao uso

• Produtos não conformes é avaliado se adequado ao uso

• Feito por uma equipe constituída pela Qualidade, Engenharia e Vendas

GEPEQ-DEP/UFSCar 89


• Para o auto-controle é necessário:

- que os operadores conhecem o trabalho que fazem

- Conheçam o que estão fazendo

- Saibam regular os processos

- Estão sendo introduzidas novas

responsabilidades aos operadores

- Manutenção dos equipamentos

- Participação no planejamento do trabalho

- Medir o resultado do trabalho

GEPEQ-DEP/UFSCar 90

Distinção entre Tolerância de Processo e de Produto

Controle de

Processo

Controle de

Produto

Propósito da tolerância Dá base para tomar as

decisões sobre o processo

Dá base para tomar

decisões sobre o produto

Tolerância publicada em: Especificações de processo Em especificações de

produto

Instrumentação É parte integral do processo Não é parte integral do

processo

A tolerância refere-se As condições do processo As especificações do

produto

Desvios da especificação é

autorizado por:

Engenharia de processo Engenharia de produto

GEPEQ-DEP/UFSCar 91

6.6 Inspeção, Teste e Ensaios

• Inspeção significa avaliar se produtos e

processos estão dentro as especificações de

engenharia

• Em geral, denomina-se teste quando a

inspeção é realizada com o auxílio de

instrumentos eletrônicos

• Quando são feitas medidas químicas ou físicas,

é denominado de ensaio

GEPEQ-DEP/UFSCar 92

6.6 Inspeção, Teste e Ensaios

Propósitos da Inspeção:

• Distinguir lotes bons de ruins

• Distinguir peças boas de ruins

• Determinar se o processo está mudando

• Classificar a qualidade do produto

• Medir a capacidade do processo

• Validar produtos e processos

GEPEQ-DEP/UFSCar 93

6.6 Inspeção e TesteTipos de Inspeção:

• Inspeção de recebimento– Decidir se aceita ou rejeita um lote

• Inspeção de Processo– Verifica de o processo está mudando ou não (Se está sob

controle)

• Inspeção de preparação– Quando a preparação é determinante para a produção de

peças boas

• Inspeção volante– Geralmente para liberar um lote de produção ou de

produtos acabados

• Inspeção de produtos acabados

GEPEQ-DEP/UFSCar 94

6.6 Inspeção e Teste

• Julgamento da não conformidade

– Se o produto ou processo não atende as especificações de

engenharia

– Produtos não conformes pode ser aprovados em condicional,

retrabalhados ou sucateados

• Julgamento de adequação ao uso

– Um itens não conforme pode ser adequado ao uso

– Um produto pode ser reclassificados como de qualidade

inferior

– É realizado por um grupo (Material Review Board – MRB)

• Constituído pela Engenharia, Qualidade e Vendas

GEPEQ-DEP/UFSCar 95

Indústria Cerâmica de Revestimento: Via seca - mono queimaRecebimento

De matéria-prima

Pontos de Inspeção

ARMAZENAMENTO MISTURA ALIMENTADORSECADOR

ROTATIVO

SILO

ABASTECIM.MOINHO

UMIDIFICADOR DESCANSO PENEIRAALIMENTADOR

PRENSAPRENSA SECADOR ESMALTAÇÃO

FORNO

QUEIMACLASSIFICAÇÃO EMBALAGEM

ESTOQUE

1 2

3 4 5 6

7 8 910

GEPEQ-DEP/UFSCar 96

Descrição dos pontos de controle

1. Análise química: dilatação, retração, perda ao fogo, composição química

2. Controle de umidade

3. Controle de granulometria e umidade

4. Controle de granulometria

5. Resistência mecânica, densidade aparente e umidade

6. Resistência mecânica e controle de temperatura

7. Controle de camada, controle de viscosidade

8. Controle de absorção, de retração, dimensional e teste de lascamento

9. Controle de tonalidade e classificação das peças (A, B e C)

10. Teste de absorção, ataque químico, teste de mancha, de ortogonalidade e de resistência a abrasão (EPU)

GEPEQ-DEP/UFSCar 97

Detalhamento dos pontos de controlePonto de

Inspeção

Especificação Freqüência Respons. Ação Corretiva

1. Análise

Química

1/mês Labor. Mudar a composição da

massa

2. Controle

de Umidade

4 a 5% A cada hora Produção Ajustar a temperatura do

secador

3.

Granolometr

ia

A cada hora Produção Checar moinho

7.

Viscosidade

A cada

reposição da

vasca

Labor. Usar defloculante ou

floculante

8. Absorção 1/turno Labor. Regular a temperatura do

forno

GEPEQ-DEP/UFSCar 98

7. Sistemas de Gestão da Qualidade: ISO série 9000

• 7.1 As Normas ISO Série 9000

• Surgiram como instrumento de referência para um

modelo de sistema de gestão da qualidade

• Permite regular as transações de mercadorias em países

ou entre blocos para garantir a qualidade de produtos e

serviços

• A normalização é a atividade que estabelece, em

relação a problemas existentes ou potenciais,

prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva

com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em

determinado contexto.

GEPEQ-DEP/UFSCar 99


• 7.1 As Normas ISO série 9000

• Benefícios da Normalização:

– Uniformizar a produção

– Facilitar o treinamento

– Registrar o conhecimento da organização

– Melhorar a qualidade

– Reduzir desperdícios

– Padronizar processos

GEPEQ-DEP/UFSCar 100


• 7.1 As Normas ISO Série 9000

• A International Organazation for Standardization é uma entidade criada em 1947, com sede em Genebra, Suíça.

• É composta por representantes das entidades máximas de normalização dos países associados (ANSI – EUA, BSI – Inglaterra, DIN - Holanda, INMETRO – Brasil)

• A ISO 9000:2000 é geral para todas as organizações; a TS incorpora à ISO elementos adicionais exigidos pelo setor automotivo

– A ISO/TS substitui a QS 9000

– Há a integração da QS com a ISO (uma única certificação)



7.2 Passos para a obtenção da Norma ISO série 9000

1. Definição da política de qualidade

2. Análise do sistema da qualidade atual e as mudanças

necessárias

3. Treinamento e conscientização

4. Desenvolver e implementar os procedimentos necessários

5. Pré-auditoria do sistema

6. Eliminação das não-conformidades

7. Seleção de um organismo certificador (Exemplos: BVQI,

FCAV)

8. Auditoria final e certificação



• 7.3 Fundamentos da ISO 9000:2000

• Elementos da norma

0. Introdução

1. Escopo

2. Referência Normativa

3. Termos e Definições

4. Sistema de gestão da Qualidade

5. Responsabilidade da Direção

6. Gestão de Recursos

7. Realização do Produto

8. Medição, Análise e Melhoria




• Normas da família NBR ISO 9000:

– ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade:

fundamentos e vocabulário)


requisitos)


diretrizes para a melhoria de desempenho)




• A nova ISO 9001:2000 é mais leve e exige, obrigatoriamente, procedimentos documentados para as seguintes áreas:

– 4.2.3 Controle de documentos

– 4.2.4 Controle de registros da qualidade

– 8.2.2 Auditoria da qualidade

– 8.3 Controle de produtos não conformes

– 8.5.2 Ação corretiva

– 8.5.3 Ação preventiva


ISO 9001:2000 e ISO/TS 16949



7.4 Responsabilidade da direção da empresa

• Entradas para análise crítica

– As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:

a) resultados de auditorias;

b) realimentação de cliente;

c) desempenho de processo e conformidade de produto;

d) situação das ações preventivas e corretivas;

e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção;

f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;

g) recomendações para melhoria.

• As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:

a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;

b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e;

c) necessidades de recursos



7.5 Medição e Melhoria

• A organização deve planejar e implementar processos demonitoramento, medição, análise e melhoria para:

• melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.

• A organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos de clientes

• A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados

• Medição e monitoramento de processos

• Medição e monitoramento de produto

• Controle de produto não-conforme

• Melhoria contínua

• Ações corretivas

• Ações preventivas


7.6 Hierarquia da Documentação da

Qualidade

Conteúdo dos documentos

Descreve o sistema da qualidade de acordo com a

política e objetivos da qualidade declarados e a

norma aplicável

Descrevem as atividades das unidades funcionais

individuais, necessárias para implementar os

elementos do sistema da qualidade

Consistem em documentos de trabalho

detalhados

Manual da

qualidade

(Nível A)

Procedimentos

documentados do

sistema da Qualidade

(Nível B)

Outros documentos da qualidade (instruções de

trabalho, formulários, relatórios, etc.)

(Nível C)


7.7 Elaboração de Procedimentos Internos

• FINALIDADE DO PROCEDIMENTO

– Deve haver um documento fixa condições, padroniza

e estabelece regras e recomendações que devem ser

aplicadas para a elaboração de Procedimentos

Internos.

• QUANDO EXECUTAR

– Quando houver a necessidade de elaboração de

Procedimentos, principalmente em processos

repetitivos, técnicos ou administrativos, onde a falta

do procedimento possa gerar uma não conformidade.



PROCEDIMENTO

• Identificação – a) titulo do Procedimento: o titulo do procedimento deve ser claro, conciso e

inconfundível com o de outros procedimentos existentes.

– b) numeração: cada procedimento deve ser numerado de modo a facilitar sua localização. Exemplo:

M-X - YYY

| | |

| | Numero seqüencial

| |

| Numero da seção do Manual

|

1a. Letra da Empresa

– EX. : M - 8 - 001



• Formato e apresentação– O formato dos procedimentos, incluindo anexos, devem estar de acordo com o

formato e apresentações padronizadas.

• Estrutura do texto– a) As tarefas devem ser descritas de forma clara e objetiva e de acordo com a

seqüência de acontecimentos, incluindo figuras, tabelas e anexos.

– b) A descrição das tarefas deve ser feita por área de atuação.• Ex.:

– RECEBIMENTO

» Cabe ao Recebedor:Receber materiais, conferi-los e identificá-los com cartão apropriado.

– c) Utilização obrigatória do verbo no infinitivo (fazer, inspecionar, identificar, etc.), ou utilização do verbo DEVER no sentido de obrigação (deve, devem, etc.

– d) A utilização de fluxos operacionais é opcional.

– f) Não usar referências, tais como: "conforme descrito anteriormente", "conforme linha anterior", etc.

• Alterações de procedimentos– As alterações devem ser identificadas no texto do procedimento com uma barra

vertical na lateral esquerda do(s) parágrafo(s) correspondente(s) (exemplo neste parágrafo).

• Documentação Técnica

• Anexos


Referências Bibliográficas

Tópico Conteúdo Referências

2.1História e evolução da gestão da

qualidade

Garvin, D. A. Gerenciando a qualidade - a visão estratégica e competitiva. Harvard Business School.

Qualitymark, 1992.

Shiba et all. TQM: quatro revoluções na gestão da qualidade. Porto Alegre: Bookman, 1997.

2.2 Gestão estratégica da qualidadeGarvin, D. A. Gerenciando a qualidade - a visão estratégica e competitiva. Harvard Business School.

Qualitymark, 1992

2.3 e 2.4

Qualidade em Serviços e

Sistema de Gestão da

Qualidade

Oliveira, J. O Gestão da Qualidade – tópicos avançados. Thomson, São Paulo, 2006.

2.5 Conceitos e definições

Garvin, D. A. Gerenciando a qualidade - a visão estratégica e competitiva. Harvard Business School.

Qualitymark, 1992

Apostila – Conceitos básicos da qualidade do produto. Pof. José Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.

2.6Dimensões da qualidade do

produto

Garvin, D. A. Gerenciando a qualidade - a visão estratégica e competitiva. Harvard Business School,

Qualitymark, 1992.

Apostila – Conceitos básicos da qualidade do produto. Pof. José Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.

3Principais autores da gestão da

qualidade

Apostila - Enfoques dos principais autores da gestão da qualidade. Pof. José Carlos de Toledo,

GEPEQ/DEP-UFSCar.

4Qualidade, melhoria contínua

e inovação

Manual de Oslo - 3ª edição 2005. Acessado em

http://www.finep.gov.br/imprensa/sala_imprensa/manual_de_oslo.pdf

5 Custo da QualidadeApostila – Conceitos sobre custos da qualidade. Pof. José Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.

Juran, J. M.; Gryna, F. M. Quality Control Handbook, McGraw –Hill, Fourth Edition, 1986.

6Planejamento e Organização da

Qualidade

JURAN, J. M. Juran’s Quality Control Handbook. MacGraw-Hill Book Company, NewYork, 1988.

JURAN J.M; GRYNA, FRANK M. Ciclo dos produtos: Inspeção e testes, Handbook, v. 4. ed. Makon

Books, 1990.

Apostila – Inspeção da qualidade. Pof. José Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.

7Sistema de Gestão da Qualidade:

ISO série 9000

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION. Especificação Técnica ISO/TS

16949. Primeira Edição. Tradução: Lino Bernardilli – LB Consult.,1999

8Prêmio Nacional da

Qualidade

http://www.fnq.org.br/download/criterios_da_excelencia/2008/CriteriosExcelencia.

pdf

//svr-adm/adm/ADM/ufscar/Planejamento e Gestão da Qualidade - Pedro Oprime/Planejamento e Gestão da Qualidade - Pedro Oprime/programação.xls

gestao da qualidade

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