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Gestão da Qualidade e Produtividade Histórico da Gestão da Qualidade I - 1 O HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE Para entendermos o conceito de Gestão da Qualidade, precisamos passar um pouco pela história, buscando interpretar esse conceito e sua evolução à luz do ambiente produtivo vigente na época. Se fizermos uma viagem no tempo e perguntarmos a um artesão o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diversas épocas posteriores, recebermos respostas bastante diversas. O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até o pós-venda. Nessa época, o cliente estava próximo do artesão, explicitando suas necessidades, as quais o artesão procurava atender, pois sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, que, naquele tempo, era comunicada boca a boca pelos clientes satisfeitos. Nesse sentido, o artesão tinha em sua abordagem de qualidade alguns elementos bastante modernos, como por exemplo o atendimento às necessidades do cliente. Por outro lado, conceitos importantes para a área de qualidade moderna, como o de confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerância e especificação, ainda eram embrionários. Além disso, o foco do controle da qualidade era o produto, não o processo, feito via inspeção de todos os produtos pelo artesão. Esse paradigma ainda encontrava eco no final do século XIX, quando a maior montadora de automóveis, a Panhard e Levassor (P&L), montava seus veículos atendendo às necessidades dos abastados clientes que a procuravam; não havia dois carros iguais. Um grupo de artesãos altamente qualificado era responsável pela fabricação de componentes e peças específicos e, posteriormente, pela montagem do veículo e pelos testes, ou seja, um processo semelhante à fabricação de um protótipo atualmente. Naquele tempo, era comum ocorrer o susto dimensional, em que o tamanho de um veículo diferia bastante de outro produzido sob o mesmo projeto, devido à nessidade de ajuste nas peças feitas separadamente por diferentes artesãos, sem a utilização adequada dos conceitos de qualidade. Nessa época, o carro era um produto para poucos, como ter um avião ou um helicóptero hoje, e, embora alguns fabricantes ainda produzissem carros dessa forma até a Primeira Guerra Mundial e alguns até hoje, como o Rolls Royce, esse paradigma de produção foi abandonado por essa indústria. A Revolução Industrial, que trouxe nova ordem produtiva, em que a customização foi substituída pela padronização e a produção em larga escala. A invenção de máquinas projetadas para obter grande volume de produção e uma nova forma de organização do trabalho permitiram alcançar a produção em massa. A produção em massa encontrou na linha de montagem seu modelo ideal. O trabalho foi fragmentado e, portanto, os trabalhadores tinham domínio apenas de uma pequena fração do trabalho, que era repetida várias vezes ao longo da jornada de trabalho. O modelo de Administração Taylorista, ou Administração Científica, também retirou do trabalhador as etapas de concepção e de planejamento. Nessa época surgiu a função do inspetor, responsável pela qualidade dos produtos.

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  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 1

    O HISTRICO DA GESTO DA QUALIDADE

    Para entendermos o conceito de Gesto da Qualidade, precisamos passar um pouco

    pela histria, buscando interpretar esse conceito e sua evoluo luz do ambiente produtivo

    vigente na poca.

    Se fizermos uma viagem no tempo e perguntarmos a um arteso o que significa

    qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diversas pocas posteriores, recebermos

    respostas bastante diversas.

    O arteso era um especialista que tinha domnio completo de todo o ciclo de produo,

    desde a concepo do produto at o ps-venda. Nessa poca, o cliente estava prximo

    do arteso, explicitando suas necessidades, as quais o arteso procurava atender, pois sabia

    que a comercializao de seus produtos dependia muito da reputao de qualidade, que,

    naquele tempo, era comunicada boca a boca pelos clientes satisfeitos.

    Nesse sentido, o arteso tinha em sua abordagem de qualidade alguns elementos

    bastante modernos, como por exemplo o atendimento s necessidades do cliente. Por outro

    lado, conceitos importantes para a rea de qualidade moderna, como o de confiabilidade,

    conformidade, metrologia, tolerncia e especificao, ainda eram embrionrios. Alm disso,

    o foco do controle da qualidade era o produto, no o processo, feito via inspeo de todos

    os produtos pelo arteso.

    Esse paradigma ainda encontrava eco no final do sculo XIX, quando a maior

    montadora de automveis, a Panhard e Levassor (P&L), montava seus veculos atendendo

    s necessidades dos abastados clientes que a procuravam; no havia dois carros iguais.

    Um grupo de artesos altamente qualificado era responsvel pela fabricao de componentes

    e peas especficos e, posteriormente, pela montagem do veculo e pelos testes, ou seja,

    um processo semelhante fabricao de um prottipo atualmente. Naquele tempo, era comum

    ocorrer o susto dimensional, em que o tamanho de um veculo diferia bastante de outro

    produzido sob o mesmo projeto, devido nessidade de ajuste nas peas feitas separadamente

    por diferentes artesos, sem a utilizao adequada dos conceitos de qualidade. Nessa poca,

    o carro era um produto para poucos, como ter um avio ou um helicptero hoje, e, embora

    alguns fabricantes ainda produzissem carros dessa forma at a Primeira Guerra Mundial

    e alguns at hoje, como o Rolls Royce, esse paradigma de produo foi abandonado por essa

    indstria.

    A Revoluo Industrial, que trouxe nova ordem produtiva, em que a customizao foi

    substituda pela padronizao e a produo em larga escala. A inveno de mquinas

    projetadas para obter grande volume de produo e uma nova forma de organizao do

    trabalho permitiram alcanar a produo em massa.

    A produo em massa encontrou na linha de montagem seu modelo ideal. O trabalho

    foi fragmentado e, portanto, os trabalhadores tinham domnio apenas de uma pequena frao

    do trabalho, que era repetida vrias vezes ao longo da jornada de trabalho. O modelo

    de Administrao Taylorista, ou Administrao Cientfica, tambm retirou do trabalhador

    as etapas de concepo e de planejamento. Nessa poca surgiu a funo do inspetor,

    responsvel pela qualidade dos produtos.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 2

    As necessidades dos clientes no eram direcionadoras da concepo do produto.

    Da linha de montagem da Ford, no perodo de 1908 a 1927, saa apenas um modelo, o Ford T -

    ou como conhecido: Ford Bigode - e em uma nica cor, a preta. Todavia, isso no foi empecilho

    para que esse produto se tornasse o carro do sculo, chegando a 15 milhes de unidades

    vendidas. Pela primeira vez; o carro se tornara um produto acessvel classe trabalhadora,

    mudando o conceito dessa indstria, que investiu em capacidade, para atender demanda,

    que, ento, era maior que a oferta.

    Por outro lado, essa tambm foi uma poca de grande evoluo do conceito de controle

    da qualidade, e Ford tambm teve papel importante nessa disciplina. Imaginem o quo difcil

    era encaixar as peas na linha de montagem, sem que os conceitos de especificao,

    tolerncia e conformidade estivessem desenvolvidos.

    Para viabilizar sua linha de montagem, Ford investiu muito na intercambialidade

    das peas e na facilidade de ajustes, adotando um sistema padronizado de medida para todas

    as peas. Como o modelo de linha de montagem se difundiu no s na indstria

    automobilstica, mas tambm em outros setores industriais, tornou-se importante investir

    no desenvolvimento de reas como a metrologia, sistema de medidas e especificaes,

    para garantir a intercambialidade das peas. Embora nessa poca o foco do controle

    da qualidade ainda fosse a inspeo, j se encontravam elementos importantes do que viria

    a ser o conceito de qualidade que priorizava uma abordagem voltada produo e conformidade.

    Contudo, nesse perodo, deixaram de ser priorizados alguns aspectos importantes

    da Gesto da Qualidade moderna, como o conhecimento das necessidades do cliente

    e a participao do trabalhador, que eram bastante enfatizados no perodo artesanal.

    Foi um pouco depois, em 1924, que o conceito de controle da qualidade deu um novo

    salto, quando Walter A. Shewhart criou os grficos de controle ao fundir conceitos de estatstica

    realidade produtiva da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories. Shewhart tambm

    props o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), que direcionaria as atividades de anlise e soluo

    de problema.

    Na dcada de 1930, o controle da qualidade evoluiu bastante, com o desenvolvimento

    do sistema de medidas, das ferramentas de controle estatstico do processo e do surcrimento

    de normas especficas para essa rea. Surgiram tcnicas de amostragem o que permitiu

    a introduo da inspeo por amostragrem, que reduziu as inspees 100% (antes, geravam

    elevados custos indiretos). As normas britnicas e americanas de controle estatstico

    da qualidade so tambm desse perodo, British Standard BS 600 e American War Standarts

    Z1.1 - Z1.3, respectivamente.

    Foi tambm nessa poca que os experimentos de Elton Mayo e a Escola das Relaes

    Humanas comearam a questionar a alienao no trabalho e a importncia da participao

    do trabalhador. Esse trabalho pioneiro, aliado aos estudos de Maslow, McGregor e Herzberg,

    nas dcadas seguintes, sobre motivao humana, teve grande influncia nos programas

    de qualidade no perodo ps-guerra, em especial na composio do modelo japons .

    No perodo da Segunda Guerra Mundial, as conquistas do controle estatstico

    da qualidade se difundiram, mas foi no perodo ps-guerra que novos elementos surgiram

    na Gesto da Qualidade. Nos Estados Unidos, a rea de qualidade se consolidou. Em 1945,

    surgiu a primeira associao de profissionais da rea de qualidade - a Society of Quality

    Engineers. Posteriormente, foi fundada em 1946 a American Society for Quality Control

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 3

    (ASQC), atualmente American Society for Quality (ASQ), com a participao de importantes

    nomes da rea de qualidade, como Joseph M. Juran, que membro fundador. Pouco depois,

    em 1950, tambm seria criada a associao japonesa de cientistas e engenheiros, a JUSE

    (Japan Union of Scientists and Engineers), com papel importante na rea de qualidade.

    Foi na dcada de 1950 que as primeiras associaes da rea de qualidade

    e seu impacto nos custos foram tecidas e foi proposta a primeira abordagem sistmica.

    Em 1951, Juran lanou a publicao Plannning and Practices in Quality Control,

    que apresentava um modelo que envolvia planejamento e apurao dos custos da qualidade.

    Armand Feigenbaum foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistmica nas organizaes,

    formulando o sistema de Controle da Qualidade Total (TQC - Total Quality Control),

    que influenciaria fortemente o modelo proposto pela International Organization

    for Standardization (ISO), a srie ISO 9000. No final dessa dcada, em 1957, Philip B. Crosby

    lanou os elementos que criaram o programa Zero Defeito, que foi muito popular na poca,

    tanto em programas militares como em empresas.

    Enquanto isso, no outro lado do mundo, o Japo lutava pela reconstruo no perodo

    ps-guerra. Nesse perodo, dois importantes tericos da rea da qualidae estiveram no Japo,

    W. Edwards Deming e Joseph M. Juran. Esses tericos influenciaram a criao do modelo

    japons, mas tambm foram influenciados por esse mesmo modelo. Deming, que exerceu forte

    influncia na criao do modelo japons, tinha forte orientao estatstica e foco no controle

    da qualidade, mas em sua estada no Japo incorporou aspectos relacionados participao

    dos trabalhadores e da alta gerncia como fundamentais para a boa Gesto da Qualidade.

    Foi criado em 1951, em homenagem a Deming o Prmio Deming, que seria atribudo empresa

    que mais se destacasse na rea de qualidade em cada ano. S no final da dcada de 1980

    surgiu um prmio similar nos Estados Unidos, o Prmio Malcom Baldrige (1987),

    e posteriormente, na Europa o Prmio Europeu da Qualidade (1991), e tambm no Brasil.

    Prmio Nacional da Qualidade - PNQ (1992).

    O modelo japons, Company Wide Quality Control - CWQC, que foi traduzido no Brasil

    como Controle da Qualidade por toda a Empresa, traria vrios elementos novos Gesto

    da Qualidade, que seriam associados queles j presentes no modelo ocidental Total Quality

    Control (TQC). Vrios tericos orientais tiveram tambm forte influncia nesse novo modelo.

    Taiichi Ohno, um dos grandes idealizadores do modelo Toyota de produo, que ficaria

    conhecido como Lean Production ou Produo Enxuta, influenciou a qualidade, sobretudo pela

    averso ao desperdcio (ou muda, termo em japons). Em sua luta contra o desperdcio, um

    dos alvos foi a eliminao da inspeo e, para tal, precisou devolver aos trabalhadores a

    responsabilidade pela qualidade do que produziam, para que pudessem interromper a produo

    assim que uma no-conformidade ocorresse no sistema, intervindo em tempo real e evitando a

    produo de peas defeituosas. Alm disso, Ohno reservava um horrio periodicamente para

    que os trabalhadores, em equipes, discutissem melhorias no processo. De acordo com Maasaki

    Imai, o conceito de Melhoria Contnua (Kaizen) era fundamental no modelo japons, ou melhor,

    na busca da perfeio. Outro elemento importante no modelo japons era o sistema de

    parcerias e alianas com fornecedores. A seleo e o desenvolvimento dos fornecedores j

    eram um fator crtico para o sucesso das empresas japonesas, em que as redes de

    fornecimento, conhecidas como Keiretsu, apresentavam padres de colaborao e parceria

    muito diferenciados, com o conceito de Qualidade Assegurada. Shigeo Shingo tambm

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 4

    colaborou para eliminao de desperdcios da qualidade com a proposio de dispositivos

    prova de erros (ou poka yoke, termo em japons), bem como desperdcio de tempos

    de preparao, com seu modelo de troca rpida de ferramenta (SMED Single Minute

    Exchange of Dies). Kaoru Ishikawa teve tambm importante papel no modelo japons,

    contribuindo na formulao do CWCQ e na difuso das sete ferramentas da qualidade, que

    viriam a ser amplamente utilizadas pelos Crculos de Controles de Qualidade (CCQs), como

    ficaram conhecidos os grupos de melhoria, e atualmente ainda em uso em diversas

    organizaes.

    O sucesso do modelo japons, que na dcada de 1970 j mencionava a aferio

    dos defeitos em partes por milho, enquanto no Ocidente as mtricas ainda eram calculadas

    em porcentagens, provocou forte interesse nas organizaes pelos programas de qualidade.

    Nas dcadas seguintes, os modelos TQC e CWQC foram implementados com entusiasmo

    pelas empresas e se difundiram rapidamente.

    Em 1987, em meio expanso da globalizao, surgiu o modelo normativo

    da ISO (International Organization for Standardization) para a rea de Gesto da Qualidade,

    a srie 9000, Sistemas de Garantia da Qualidade. Embora, em algumas situaes, essa norma,

    que de carter voluntrio, pudesse ter sido utilizada como barreira tcnica s exportaes,

    de maneira geral ela facilitou a relao de clientes e fornecedores ao longo da cadeia produtiva

    dispersa geograficamente. O processo de seleo de fornecedores, utilizando essa norma

    como critrio qualificador, eliminou os enormes contingentes de auditores que as empresas

    mantinham, passando a utilizar as certificaes e as auditorias de terceira parte, credenciadas

    para esse fim. A ISO 9000 difundiu-se rapidamente, tornando-se um requisito de ingresso

    em muitas cadeias produtivas, em especial a automobilstica, que no tardou a criar diretrizes

    adicionais como a QS 9000, que convergiram para uma especificao tcnica ISO TS 16949

    em 1999. Em 2000, foi feita a terceira reviso da srie, ISO 9000:2000 que trouxe novos

    elementos, passando a adotar uma viso de Gesto da Qualidade e no mais de garantia,

    introduzindo elementos de gesto por processos, gesto por diretrizes e foco no cliente. Em

    2008 a ISO 9000 passou por nova reviso mas sem modificaes significativas. Vale ainda

    destacar a norma de Gesto Ambiental ISO 14000, publicada em 1996, que tem forte

    relacionamento com a srie ISO 9000.

    Assim, chegamos a alguns elementos da Gesto da Qualidade moderna, que recupera

    alguns atributos da poca artesanal, como a busca da proximidade s demandas do cliente

    e maior customizao. No final da dcada de 1960, Mizumo e Akao colaboraram para resgatar

    a proximidade com o cliente, propondo o mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade,

    QFD (Quality Function Deployment). Tambm Genichi Taguchi focou nas atividades de projeto,

    como fundamentais para a satisfao do cliente e para criao de uma qualidade robusta

    (robust quality).

    Esse resgate da importncia dos clientes e a percepo da qualidade como um critrio

    competitivo, passvel de fornecer vantagem competitiva, trouxe alguns tericos da rea

    de estratgia e administrao para a rea da qualidade, como Garvin, que em seus trabalhos

    discutiu o impacto estratgico da qualidade. Tambm Akao tratou da importncia

    do alinhamento estratgico da rea de qualidade com as estratgias do negcio, o que chamou

    de Desdobramento das Diretrizes (Hoshin Kanri ou Strategic Policy Deployment).

    O programa mais recente de Gesto da Qualidade surgiu no final da dcada de 1980,

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

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    na Motorola, chamado Seis Sigma. Contudo, essa ferramenta s se popularizou no final

    do sculo passado e incio do sculo XXI. Esse programa apresenta vrias caractersticas

    dos modelos anteriores, como o pensamento estatstico tpico da poca de maior nfase

    no controle da qualidade e na anlise e soluo de problemas. No Seis Sigma existe

    uma preocupao com o uso sistemtico das ferramentas estatsticas, seguindo um ciclo

    batizado de DMAIC (Define-Measure-Analyse-Improve-Control), sigla que representa as etapas

    de definir, medir, analisar, melhorar e controlar, o que tambm remete ao ciclo PDCA (Plan-Do-

    Check-Act). importante ressaltar, contudo, que esse mtodo vai alm do pensamento

    estatstico, pois promove um alinhamento estratgico da qualidade e desdobrada em projetos

    prioritrios. Alm disso, existe forte nfase na relao custo-benefcio desses projetos, cujos

    ganhos, em algumas empresas, somam cifras expressivas.

    Essa breve reviso histrica busca traar uma trajetria da evoluo da qualidade

    ao longo do ltimo sculo, lembrando que vrios elementos de todos esses anos esto

    presentes no dia-a-dia das empresas.

    AS ERAS DA QUALIDADE

    Alguns autores fazem marcaes temporais entre as principais tendncias, embora

    a interseco e a complementaridade entre os modelos predominantes em cada poca sejam

    grandes.

    Uma das classificaes temporais mais adotadas a proposta por David Garvin,

    que classifica a evoluo da qualidade em quatro eras, quais sejam: Inspeo; Controle

    Estatstico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gesto da Qualidade. As principais

    caractersticas dessas quatro eras esto descritas na Tabela 1.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 6

    Tabela 1: Eras da qualidade

    Caractersticas

    bsicas

    Interesse

    principal

    Viso da

    Qualidade

    nfase Mtodos Papel dos

    profissionais da

    qualidade

    Quem o responsvel

    Inspeo Verificao Um problema a ser

    resolvido

    Uniformidade do

    produto

    Instrumentos de

    medio

    Inspeo,

    classificao,

    contagem, avaliao

    e reparo

    O departamento de

    inspeo.

    Controle

    Estatstico do

    Processo

    Controle Um problema a ser

    resolvido

    Uniformidade do

    produto com

    menos inspeo

    Ferramentas e

    tcnics

    Estatsticas

    Soluo de

    problemas e a

    aplicao de

    mtodos estatsticos.

    Os departamentos de

    fabricao e engenharia

    (o controle de

    qualidade).

    Garantia da

    Qualidade

    Coordeano Um problema a ser

    resolvido, mas que

    enfretado

    proativamente

    Toda cadeia de

    fabricao, desde

    o projeto at o

    mercado, e a

    contribuio de

    todos os grupos

    funcionais para

    impedir falhas de

    qualidade

    Programas e

    sistemas

    Planejamento,

    medio da

    qualidade e

    desenvolvimento de

    programas.

    Todos os

    departamentos, com a

    alta administrao se

    envolvendo

    superficialmente no

    planejamento e na

    execuo das diretrizes

    da qualidade.

    Gesto Total

    da Qualidade

    Impacto

    estratgico

    Uma oportunidade

    de diferenciao da

    concorrncia

    As necessidades

    de mercado e do

    cliente.

    Planejamento

    estratgico,

    estabelecimento

    de objetivos e a

    mobilizao da

    organizao.

    Estabelecimento de

    metas, educao e

    treinamento,

    consultoria a outros

    departamentos e

    desenvolvimento de

    programas.

    Todos na empresa, com

    a alta administrao

    exercendo forte

    liderana.

    Fonte: GARVIN (1992)

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 7

    Algumas definies de qualidade

    Qualidade um termo que utilizamos cotidianamente, mas, se perguntarmos a diversas

    pessoas o significado deste termo, dificilmente chegaremos a um consenso. Garvin (1987),

    aps pesquisar vrias definies de qualidade coletadas no ambiente corporativo e na

    literatura, classificou cinco abordagens distintas da qualidade, quais sejam: transcendental;

    baseada no produto; baseada no usurio; baseada na produo; baseada no valor. Cada uma

    dessas abordagens apresenta aspectos diferentes deste complexo conceito - Qualidade.

    A Tabela 2 sintetiza a definio da qualidade, sob o prisma de cada uma dessas abordagens.

    Tabela 2: Abordagens da qualidade

    Abordagem Definio Frase

    Transcendental Qualidade sinnimo de Excelncia inata.

    absoluta e universalmente reconhecvel.

    Dificuldade: pouca orientao prtica.

    A qualidade no nem

    pensamento nem matria, mas

    uma terceira entidade

    independente das duas ... Ainda

    que a qualidade no possa ser

    definida, sabe-se que ela existe.

    (Pirsig, 1974).

    Baseada no produto Qualidade uma varivel precisa e

    mensurvel, oriunda dos atributos do

    produto.

    Corolrios: melhor qualidade s com maior

    custo.

    Dificuldade: nem sempre existe uma

    correspondncia ntida entre os atributos do

    produto e a qualidade.

    Diferenas na qualidade

    equivalem a diferenas na

    quantidade de alguns elementos

    ou atributos desejados.

    (Abbott, 1955).

    Baseada no usurio Qualidade uma varivel subjetiva.

    Produtos de melhor qualidade atendem

    melhor aos desejos do consumidor.

    Dificuldade: agregar preferncias e

    distinguir atributos qua maximizam a

    satisfao.

    A qualidade consite na

    capacidade de satisfazer

    desejos... (Edwards, 1968).

    Qualidade a satisfao das

    necessidades do consumidor ...

    e Qualidade adequao ao

    uso. (Juran, 1974).

    Baseada na produo Qualidade uma varivel precisa e

    mensurvel, oriunda do grau de

    conformidade do planejado com o

    executado.

    Esta abrodagem d nfase a ferramentas

    estatsticas (controle do processo).

    Ponto fraco: foco na eficincia, no na

    eficcia.

    Qualidade a conformidade s

    especificaes e ... prevenir

    no-conformidades mais

    barato que corrigir ou refazer o

    trabalho. (Crosby, 1979).

    Baseado no valor Abordagem de difcil aplicao, pois

    mistura dois conceitos distintos: excelncia

    e valor, destacando os trade-off qualidade

    X preo.

    Esta abordagem d nfase

    Engenharia/Analise de Valor (EAV).

    Qualidade o grau de

    excelncia a um preo

    aceitvel. (Broh, 1974).

    Fonte: Garvin, 1992

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 8

    OS GURUS DA QUALIDADE

    Foram muitos os tericos que ajudaram a construir a rea de qualidade, mas alguns

    tiveram um papel especial e merecem a denominao de Gurus da Qualidade. O que eles tm

    em comum que fizeram parte da histria, tanto pela contribuio terica como pela

    interveno em empresas.

    Walter A. Shewhart

    W'aiter A. Shewhart nasceu nos Estados Unidos em 1891 e formou-se em engenharia,

    com doutorado em fsica pela Universidade da Califrnia, em Berkeley.

    Apesar de ter lecionado em algumas universidades ao longo de sua vida, foi como

    engenheiro no ambiente empresarial que sua contribuio rea da qualidade foi desenvolvida

    primeiro na Western lectric (1918 a 1924) e depois na Bell Telephone Laboratories,

    onde se aposentou.

    Shewhart, que ficou conhecido como o pai do controle estatstico da qualidade,

    desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade at hoje

    - os grficos de controle.

    Shewhart fundiu conceitos de estatstica em um mtodo grfico de fcil utilizao

    no cho-de-fbrica e os aplicou realidade produtiva da empresa em que trabalhava, a Bell

    Telephone Laboratories, em memorando datado de 16 de maio de 1924. A ferramenta proposta

    analisava os resultados das inspees, que at aquele momento eram utilizadas apenas para

    a segregao do produto com defeito, por meio de grficos de controle, que permitiam

    facilmente distinguir entre as causas de variao comuns ao processo e aquelas causas

    especiais. que deveriam ser investigadas. Com a anlise desses resultados luz dos conceito:

    estatsticos era possvel sair de uma postura reativa e entender e prever o comportamento

    do processo, o que permitiria uma ao proativa, evitando novas ocorrncias. A facilidade

    de utilizao do grfico foi um dos aspectos que ajudou na sua difuso, pois era uma

    ferramenta visual, que podia ser preenchida no ambiente de trabalho, com os parmetros

    estatsticos do processo j sintetizadas. A figura 1 apresenta um modelo de grfico de controle.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 9

    Shewhart tambm props o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), que direcionaria a anlise

    e soluo de problema, percorrendo o ciclo de planejar, fazer, checar o resultado e depois agir,

    ou seja, implementar a melhoria, com enfoque de melhoria contnua. Estes conceitos depois

    foram lapidados e difundidos em conjunto por Shewhart e um discpulo, W. Edwards Deming.

    Seus livros Economie Control of Quality of Manufactured Product, publicado em 1931,

    e Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control, em 1939, expem os princpios

    do controle estatstico da qualidade.

    Segundo uma de suas definies de qualidade: "A qualidade subjetiva e objetiva."

    W. Edwards Deming

    William Edwards Deming nasceu nos Estados Unidos em 1900 e formou-se

    em engenharia eltrica, com doutorado em matemtica e fsica pela Universidade de Yale.

    Deming era um pesquisador de muitas habilidades, e o que poucos sabem que esse

    Guru da Qualidade tambm estudou msica e tocava vrios instrumentos, alm de compor.

    Por sua longevidade (morreu em 1993, aos 93 anos), Deming percorreu vrias eras

    da qualidade, tendo sido discpulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas

    ferramentas estatsticas aplicadas ao controle do processo e pelo mtodo de anlise e soluo

    de problemas por meio do ciclo PDCA. Contudo, foi como especialista enviado pelas Foras

    Aliadas no perodo de reconstruo do Japo, no ps-guerra (1947 e 1950), para ensinar

    tcnicas de amostragem estatstica, que Deming formulou suas principais contribuies.

    Foi consultor da JUSE em 1950. 1951, 1952, 1955, 1960, 1965. A convivncia com

    os japoneses durou quase duas dcadas, perodo em que as empresas japonesas fizeram uma

    verdadeira revoluo, em termos de qualidade. Em agradecimento ao papel desempenhado,

    era tratado no Japo como pai do controle de qualidade e seu nome tornou-se o Prmio

    Japons da Qualidade - Deming Prize.

    Nesse perodo, Deming fundiu sua viso de estatstico de enfase nos dados, com

    a vivncia nas empresas japonesas, em que a participao dos trabalhadores e da alta

    administrao estava no dia-a-dia da busca pela qualidade e por sua melhoria de forma

    contnua, o que chamavam de kaizen. Deming percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito

    de melhoria contnua (Kaizen) e o sistematizava de forma adequada.

    So muitas as contribuies de Deming para a rea da qualidade, mas seus 14 pontos

    tm sido diretrizes enfatizadas na Gesto da Qualidade em empresas de todo o mundo.

    Sua atualidade impressionante, dado que foi escrito h dcadas. Nesses 14 pontos, Deming

    buscou sintetizar sua experincia no Japo, como preleo para a mudana organizacional

    necessria, com nfase na liderana e na participao de todos da organizao.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 10

    Os 14 pontos de Deming:

    1. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de produtos e servios, buscando

    tornar-se competitivo, manter-se no negcio e gerar empregos;

    2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econmica. Gerentes ocidentais

    precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo

    de mudana;

    3. Acabe com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade. Elimine

    a necessidade de inspeo em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro

    lugar;

    4. Elimie a prtica de priorizar negcios com base no preo. Pense em minimizar o custo

    total. Caminhe no sentido de um nico fornecedor para cada item e estabelea

    um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiana;

    5. Melhore constantemente o sistema de produo e servios, aprimorando a qualidade

    e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos;

    6. Estabelea o treinamento no trabalho (on the job trainning);

    7. Estabelea a liderana. O objetivo da superviso deve ser ajudar trabalhadores

    e mquinas a fazer o trabalho melhor;

    8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organizao;

    9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas

    e produo devem trabalhar juntos, como uma equipe;

    10. Elimine os slongans, exortaes e metas para a fora de trabalho, tais como defeito zero

    e novos nveis de produtividade. Tais exortaes apenas criam um ambiente

    de adversividade, pois a causa da baixa qualidade e produtividade pertence ao sistema

    indo alm do poder da fora de trabalho:

    a. Elimine as cotas de trabalho no cho de fbrica. Substitua por liderana;

    b. Elimine o gerenciamento por objetivos. Elimine o gerenciamento por nmeros e

    metas numricas. Substitua por liderana;

    11. Remova as barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho

    do seu trabalho;

    12. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho

    de seu trabalho. Isso significa abolir os ndices anuais ou de mrito por objetivos;

    13. Institua um vigoroso programa de educao e auto-melhoria;

    14. Envolva todos da organizao na tarefa de alcanar a transformao. A transformao

    tarefa de todos.

    Segundo uma de suas definies de qualidade:

    "Qualidade a satisfao das necessidades do cliente, em primeiro lugar."

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 11

    Joseph M. Juran

    Joseph M.Juran nasceu na Romnia, em 1904. J nos Estados Unidos, graduou-se

    em engenharia e direito. Assim como Shewhart, iniciou sua carreira no departamento

    de estatstica da Western Eletric.

    semelhana de Deming, participou de vrias eras da qualidade, por sua longevidade,

    e tambm atuou no Japo no ps-guerra; por sua atuao, alcanou projeo mundial.

    Da experincia com empresas japonesas, ressaltava o grande envolvimento da alta

    administrao e dos funcionrios em vrios aspectos da Gesto da Qualidade. Alm disso,

    o sistema de puxar a produo demandava forte noo de cliente-fornecedor, no s ao longo

    da cadeia produtiva, mas tambm da noo de cliente interno, conceito que trabalhou em vrias

    obras.

    Juran, em seus vrios livros, Plannning and Practices in Quality Control (1951),

    Managerial Breakthrough (1964), Quality Planning and Analysis (1970), entre outros, ajudou

    a alar a qualidade do mbito operacional para o estratgico.

    Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando os

    em trs categorias: falhas (externas e internas), preveno e avaliao. Alm disso, props

    a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. O planejamento da qualidade

    estabelece os objetivos de desempenho e o plano de aes para ating-Ios. O controle

    da qualidade consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos

    e, quando os resultados se desviarem do desejado, atuar no processo. Finalmente, a melhoria

    da qualidade busca aperfeioar o patamar de desempenho atual para novos nveis, tornando

    a empresa mais competitiva. A figura 2 ilustra a trilogia de Juran.

    Fonte: Juran, 1970

    Figura 2: Trilogia da qualidade

    Algumas definies suas de qualidade so:

    "Qualidade uma barreira de proteo vida" e "Qualidade adequao ao uso".

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 12

    Armand Feigenbaum

    Armand Feigenbaum nasceu nos Estados Unidos, em 1922 e formou-se em engenharia,

    com doutorado em ciencias, pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT).

    Feigenbaum tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma

    sistmica nas organizaes, formulando o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC),

    em 1951, em seu livro Total Qualily Control.

    TQC segundo Feigenbaun:

    "Um sistema eficaz para integrao dos esforos diversos grupos em uma organizao,

    no desenvolvimento da qualidade na manuteno e na melhoria da qualidade."

    Para que esse sistema seja efetivo, preciso observar todo o ciclo produtivo,

    que comea e termina no cliente, para obter produtos e servios mais econmicos,

    mas que levem em conta a satisfao total do cliente. Destaca-se, contudo, que esse sistema

    consiste em uma estrurura e procedimentos, gerenciais e tcnicos, devidamente

    documentados, que serviram de guia referencial para garantir a satisfao dos clientes,

    mas com custos da qualidade adequados.

    Segundo uma de suas definies de qualidade:

    "Qualidade a composio total das caractersticas de marketing, projeto, produo

    e manuteno dos bens e servios, atravs dos quais os produtos atendero s expectativas

    do cliente."

    Philip B. Crosby

    Crosby nasceu nos Estados Unidos, em 1962, e formou-se em engenharia. Sua carreira

    foi menos acadmica que a dos demais gurus, com atuao profissional primeiro em empresas

    e depois, em 1979, como consultor, montando a Philip Crosby Associates.

    Em 1957, Crosby lanou o programa Zero Defeito, que foi muito popular na poca,

    tanto em programas militares, em 1961, na construo de msseis, como em empresas.

    Esse programa aproveitava as noes de custos da qualidade propostas por Juran,

    mas tinha forte apelo gerencial e motivacional, com nfase no fazer certo na primeira vez.

    Porm, houve tambm muita crtica ao programa, que alguns trataram como apenas

    um conjunto de slogans de propaganda.

    Crosby publicou vrios livros, entre os quais destacam-se Quality Is Free (1979)

    e Quality Is Still Free (1996). Tambm como Deming, divulgava 14 pontos prioritrios para

    a qualidade.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 13

    Os 14 pontos de Crosby:

    1. Obter o compromisso da alta gesto com a qualidade;

    2. Instalar equipes de aperfeioamento da qualidade em todos os setores;

    3. Mensurar a qualidade na organizao por meio de indicadores de qualidade, que devem

    indicar as necessidades de melhoria;

    4. Levantar os custos da no qualidade;

    5. Disseminar nos funcionrios a importncia da qualidade nos produtos ou servlos;

    6. Implantar o sistema de ao corretiva;

    7. Planejar o programa zero defeito;

    8. Treinar os inspetores e demais responsveis;

    9. Instaurar o dia do zero defeito;

    10. Estabelecer os objetivos a serem alcanados;

    11. Eliminar as causas dos erros;

    12. Reconhecer publicamente os que atingem os objetivos e no realizar a premiao

    financeira;

    13. Instalar os crculos de qualidade para monitorar o processo;

    14. Realizar repetidamente os itens listados anteriormente.

    Segundo uma de suas definies de qualidade:

    "Qualidade conformidade s especificaes. "

    Kaoru Ishikawa

    Kaoru Ishikawa nasceu no Japo, em 1915. Graduou-se em qumica aplicada

    pela Universidade de Tquio, doutorando-se s vrios anos depois em 1960. Foi professor

    e consultor de empresas.

    Ishikawa teve tambm importante papel no modelo japons, contribuindo na formulao

    do Controle da Qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control - CWQC),

    que apresentava alguns elementos distintos do TQC.

    Ishikawa foi tambm importante na difuso de ferramentas tcnicas de anlise e soluo

    de problemas e gerenciamemo da rotina, em especial as sete ferramentas da qualidade,

    que viriam a ser amplamente utilizadas pelos Crculos de Controles de Qualidade (CCQs),

    como ficaram conhecidos os grupos de melhoria, e atualmente ainda em uso em diversas

    organizaes. As sete ferramentas da qualidade so: anlise de Pareto; diagrama de causa-

    efeito (ou espinha de peixe, ou ainda diagrama de Ishikawa); histograma; folhas de controle;

    diagramas de escada; grficos de controle e fluxos de controle.

    Segundo uma de suas definies de qualidade:

    "Qualidade satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo."

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 14

    Genichi Taguchi

    Genichi Taguchi nasceu no Japo, em 1924, e formou-se em engenharia e estatstica,

    doutorando-se em 1962.

    Taguchi, diferente dos outros gurus, focou as atividades de projeto e no de produo,

    rea que batizou de controle de qualidade off-line para diferenciar das tcnicas on-line

    de controle estatstico do processo. Ele julgava que a nica forma de satisfazer o cliente

    era criar produto de qualidade robusta (robust quality).

    Taguchi props tcnicas de projeto de experimento (DOE Design Of Experiment)

    e a funo perda da qualidade. No conceito da funo perda da qualidade, Taguchi argumenta

    que conforme a caracterstica de qualidade se afasta do valor nominal (valor-alvo), aumenta

    a "perda para a sociedade", mesmo que eventualmente esteja dentro dos limites

    de especificao, ou seja, a reduo das perdas no est diretamente relacionada com

    a conformidade s especificaes, mas com a reduo da variabilidade em torno do valor-alvo.

    Fonte: Taguchi, 1990

    Figura 3: Funo perda da qualidade

    Segundo uma de suas definies de qualidade:

    "Qualidade a diminuio das perdas geradas por um produto, desde a produo at seu uso

    pelos clientes."

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 15

    CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE E A EVOLUO PARA A QUALIDADE TOTAL

    Embora seja possvel ter vrios enfoques relacionados qualidade, seu conceito

    necessita ser trazido para o mbito organizacional, ou seja, precisa ser "operacionalizado"

    na organizao, seja esta de cunho industrial ou de prestao de servios. A partir

    das definies de qualidade, surge a necessidade de gerenciar o conjunto de atividades

    relativas qualidade, de modo que atenda qualquer que seja o enfoque, utilizando-se ento

    do conceito de gesto da qualidade.

    Retomando essa definio, cabe acrescentar que, a partir do desenvolvimento da norma

    NBR ISO 8402: 1994, a gesto da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas

    para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento,

    o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. A figura 4 ilustra a relao entre a definio da

    qualidade estabelecida pela ISO 9000:2000, seguido pela necessidade de trazer essa definio

    para a operao organizacional, por meio da gesto da qualidade, que, por sua vez, se

    subdivide em planejamento, controle, garantia, e melhoria da qualidade, cujas definies so

    tambm apresentadas na referida figura. Cabe mencionar que, na verdade, esses quatro

    ltimos conceitos correspondem a um conjunto de atividades presentes na organizao,

    ou seja, correspondem funo qualidade e, no necessariamente, so estabelecidos como

    reas funcionais da empresa. importante tambm notar que as atividades de melhoria

    da qualidade podem estar presentes nas outras trs, ou seja, pode-se ter melhoria da qualidade

    no planejamento, no controle e na garantia.

    Figura 4: Inter-relao entre o conceito de Qualidade, Gesto da Qualidade

    e elementos que a compem.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 16

    A partir desse conceito da gesto da qualidade, e das inter-relaes mostradas

    na figura 4, a questo que surge o que vem a ser ento a "qualidade total". De acordo com

    a ISO 8402:1994, significa o "modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade,

    baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo,

    por meio da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao

    e sociedade". Porm, para se chegar a esse conceito, estabelecido em uma norma

    internacional, foram necessrios muitos anos e a proposio de diversos modelos por vrios

    autores. Mesmo hoje, no existe um conceito que seja universal.

    A origem da qualidade total remonta dcada de 1950, desencadeando o conceito

    do que viria a tornar-se duas correntes similares, porm diferenciadas, do TQC: a viso

    japonesa, conhecida como CWQC (Company-wide Quality Control - controle da Qualidade

    por Toda a Empresa) e a viso norte-americana do TQC, estabelecida principalmente

    por Armand Feigenbaum.

    O CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL TQC TOTAL QUALlTY CONTROL

    Na viso japonesa do CWQC, as atividades relacionadas ao controle da qualidade

    no Japo podem ser divididas em quatro perodos distintos: de 1945 a 1955, de 1955 a 1965,

    de 1965 a 1975, e de 1975 a 1988. Pode-se ainda ser includo um perodo a partir do final

    da dcada de 1980 at os dias de hoje. A Tabela 3 apresenta uma sntese desses perodos.

    Tabela 3: Evoluo do controle da qualidade no Japo

    Perodo Cenrio Prticas do Controle da Qualidde

    1945 a

    1955

    Japo ps-guerra,

    revitalizao da indstria

    (produo de 10% do nvel

    antes da guerra)

    Busca de uma inspeo mais eficiente, seleo de produtos

    aceitveis do restante; introduo dos princpios do controle da

    qualidade e aprendizado sobre os mtodos estatsticos

    disseminados por Deming.

    1955 a

    1965

    Esforos de recontruo da

    indstria

    Inserir qualidae nos processos (preveno); introduo dos

    crculos de controle da qualidade (CCQs) e de procedimentos

    para especificao da produo e padres operacionais, alm

    de capacitao dos funcionrios.

    1965 a

    1975

    Crescimento industrial

    moderado, desacelerado

    pela crise do petrleo na

    dcada de 1970.

    Melhorar a qualidade e promover conscientizao ambientale

    contribuir com responsabilidade social; desenvolvimento de

    mtodos para reduo de custos; surgimento do CWQC, parte

    vital do TQC e introduo do gerenciamento pelas diretrizes.

    1975 a

    1988

    Crescimento industrial

    acentuado (como ameaa

    para indstria americana e

    europia em vrios

    setores).

    Disseminao dos princpios do TQC, advindos da indstria

    manufatureira para outros setores industriais; disseminao no

    mundo por meio de conferncias; introduo de diversos

    cursos de capacitao (pela JUSE), destacando-se cursos

    bsicos e avanados sobre TQC e outros mtodos e tcnicas.

    1988

    at os

    dias de

    hoje

    Busca de maior

    competitividade em face

    das respostas de outras

    naes, particularmente os

    Estados Unidos.

    As normas internacionais de garantia da qualidade (srie ISO

    9000) e normas setoriais (TL 9000, QS 9000 e ISO 16949);

    introduo do prmio japons da qualidade (Japan Quality

    Award) em 1995.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 17

    Um dos marcos no final da dcada de 1960 foi a introduo do CWQC no Japo,

    em 1968, tratado em algumas ocasies como sinnimo do TQC. Isso pode ser considerado

    dessa forma se a comparao entre CWQC e TQC estiver no contexto japons.

    Nesse contexto, Kaoru Ishikawa considera o controle da qualidade como o desenvolvimento,

    o projeto, a produo, o marketing e os servios com o melhor custo-benefcio para que

    os clientes venham a adquirir os produtos com satisfao. O autor acrescenta que, para atingir

    esses objetivos, todas as partes de uma organizao necessitam funcionar de forma conjunta.

    Em essncia, o TQC tem como requisitos o envolvimento de todas as reas funcionais

    nas atividades direcionadas obteno da qualidade, alm da melhoria da qualidade

    e utilizao de mtodos estatsticos. Alguns autores traduzem o TQC japons como

    o compromisso para a qualidade total, enaltecendo o envolvimento e comprometimento

    dos funcionrios com essa prtica, aliado ao apoio da alta direo da empresa. Nesse sentido,

    um dos principais fatores por trs do sucesso do CWQC no Japo a liderana do processo,

    conduzida pela alta direo da empresa.

    Outro ponto central do TQC japons o gerenciamento pelas diretrizes

    (tambm conhecido como Hoshin Kanri), que direciona o foco organizacional s metas

    da organizao por meio do desdobramento dessas metas e do envolvimento e autonomia

    dos funcionrios na gesto das atividades dirias da organizao. O gerenciamento

    pelas diretrizes baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), utilizando um sistema integrado

    de procedimentos que encorajam os funcionrios a analisar as situaes, estabelecer planos

    de melhoria, conduzir auditorias de desempenho e tomar as aes apropriadas,

    sejam para correo ou progresso mais acentuado.

    J na viso americana do TQC h uma outra nfase. Armand Feigenbaum foi o primeiro

    autor nos Estados Unidos a utilizar o termo TQC, definindo-o como um sistema eficaz

    para integrar a manuteno da qualidade e os esforos de melhoria da qualidade dos vrios

    grupos na organizao, de modo a possibilitar a produo em nveis mais econmicos,

    permitindo alcanar a completa satisfao dos clientes. Nesse sentido, Armand Feigenbaum

    reconhece que todos os departamentos em uma empresa tm alguma responsabilidade

    para alcanar a qualidade.

    Kaoru Ishikawa argumenta ainda que a diferena entre o CWQC e a viso

    de Armand Feigenbaun que, enquanto esse ltimo advoga que o TQC deve ser conduzido

    por especialistas, a viso japonesa no d exclusividade a esses especialistas. De qualquer

    modo, existem algumas diferenas entre a linha de pensamento japonesa e a americana

    sobre o que vem a ser o TQC, embora, em essncia, o conceito seja muito similar.

    No Japo notrio um maior envolvimento e comprometimento dos funcionrios nas atividades

    de gesto da qualidade. Por outro lado, nos Estados Unidos existe muita nfase aplicao

    de mtodos e tcnicas associadas qualidade. Enquanto que nos Estados Unidos a maior

    preocupao com a deteco dos problemas e segregao dos produtos com defeitos,

    no Japo, as empresas desenvolvem processos capazes de detectar e evitar os problemas.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 18

    TQM - GESTO DA QUALIDADE TOTAL OU TOTAL QUALlTY MANAGEMENT

    A evoluo do TQC resultou no TQM, termo que surgiu a partir da metade da dcada

    de 1980. A idia central do TQM que a qualidade esteja presente na funo de gerenciamento

    organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, no se limitando s atividades inerentes

    ao controle. Comparativamente ao TQM, o TQC no inclui alguns elementos que so parte

    dos princpios do TQM, como, por exemplo, o relacionamento com os fornecedores.

    Do final da dcada de 1980 at meados da dcada de 1990, diversos estudos indicaram

    elementos, considerados como fatores crticos que devem estar presentes no TQM.

    Os elementos mais comuns nos estudos e sua respectiva descrio so mostrados na Tabela 4.

    Tabela 4: Elementos do TQM

    Elemento Descrio

    Liderana e apoio da alta direo Prover liderana no processo de mudana, exemplaridade e

    motivao da fora de trabalho da organizao. Deve tambm

    promover e estimular as prticas e abordagens direcionadas ao

    TQM.

    Relacionamento com os clientes Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer

    canais de comunicao, visando a levantar suas necessidades e

    nveis de satisfao, promovendo um entendimento sobre os

    clientes.

    Gesto da fora de trabalho Aplicar os princpios da gesto de recursos humanos, com base

    em um sistema de trabalho em equipe e com empowerment,

    processos de recrutamento e seleo, e capacitao e

    treinamento.

    Relao com os fornecedores Utilizar prticas de seleo e quanlificao de fornecedores, bem

    como meios de medio de desempenho. Estabelecer relao de

    longo prazo com os fornecedores, visando aa colaborao

    mtua, alm de buscar melhoria da qualidade dos produtos.

    Gesto por processos Definir os processos-chave da organizao, promover prticas

    preventivas, auto-inspeo, utilizando planos de controle e

    utilizao de mtodos estatsticos na produo.

    Projeto de produto Envolver todas as reas funcionais no processo de

    desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto

    que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes.

    Fatos e dados da qualidade Disponibilizar os dados e informaes relativas qualidade,

    como parte de um sistema de gesto transparente e de fcil

    visualizao. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo

    ndices de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da

    qualidade.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 19

    MODELOS DE TQM

    A Viso de Lascelles e Dale

    Esses autores consideram o TQM como uma evoluo da qualidade ao longo do tempo.

    Essa evoluo ilustrada na figura 5, que apresenta as fases de inspeo, controle (estatstico)

    da qualidade e garantia da qualidade. A inteno mostrar que a qualidade vem evoluindo de

    forma mais intensiva ao longo das ltimas dcadas, desde o final do sculo XVIII, com o

    advento da Revoluo Industrial. As fases evolutivas compreendem uma maior nfase em:

    inspeo, controle estatstico da qualidade e garantia da qualidade, chegando, finalmente,

    gesto da qualidade. importante notar que essas fases no so excludentes, e sua

    delimitao temporal aproximada.

    Figura 5: Fases na evoluo da qualidade Fonte: Miguel, 2001

    Complementando as fases evolutivas da qualidade, a figura 6 ilustra a viso do TQM

    de Lascelles e Dale. A idia da figura 6 ilustrar que as atividades inerentes inspeo esto

    presentes no controle da qualidade, que, por sua vez, est inserido na garantia da qualidade,

    e todos eles fazem parte da gesto da qualidade total.

    Figura 6: Viso evolutiva para o TQM

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 20

    O Modelo de Shiba

    Shiba e outros autores defendem que o TQM um sistema em evoluo, por meio

    da melhoria contnua de produtos e servios, na busca do aumento da satisfao dos clientes.

    O autor considera quatro elementos fundamentais para a qualidade: foco nos clientes, melhoria

    contnua, participao total, entrelaamento social e atividade com foco na qualidade (TQM).

    A representao desses quatro elementos principais (denominados pelo autor de revolues),

    por meio de um modelo denominado WV, ilustrada na figura 7.

    Figura 7: Modelo WV para o TQM segundo Shiba

    O primeiro elemento relacionado ao foco no cliente e ao atendimento de suas

    necessidades. Nesse sentido, as organizaes devem ser capazes de ter agilidade

    para atender s mudanas das necessidades e expectativas dos clientes, concentrando seus

    recursos em atividades que venham a atender essas necessidades. O segundo elemento

    associado ao conceito de melhoria contnua dos processos, por meio da gesto eficaz

    e eficiente desses processos. O gerenciamento eficaz dos processos organizacionais gera

    resultados positivos no sentido de aumentar a qualidade dos produtos e tambm de melhorar

    o desempenho organizacional. Assim, o conceito de melhoria contnua aplicado tanto

    na busca de soluo para os problemas quanto na melhoria sistemtica e contnua, de modo

    a alcanar nveis mais altos de qualidade e performance organizacional, utilizando o ciclo

    PDCA. O terceiro elemento relativo participao total, ou seja, todos os funcionrios devem

    estar envolvidos nos princpios do TQM, nas atividades de melhoria contnua e na busca

    da satisfao dos clientes. O quarto elemento referese ao entrelaamento social, isto , troca

    de experincias entre as organizaes. A comunicao entre as empresas

    visa ao compartilhamento de informaes e de prticas organizacionais, tendo em vista

    o aprendizado contnuo. Para que o TQM seja implantado com sucesso, necessria

    uma estratgia de mobilizao, baseada no envolvimento e comprometimento da alta direo,

    um programa de sensibilizao quanto ao TQM, e provimento de uma infra-estrutura

    organizacional.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 21

    O Modelo de Zaire

    O modelo de blocos de construo", proposto por Zaire, estabelece que o TQM

    depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma construo civil.

    Assim, estabelece-se como fases a fundao, os pilares de sustentao e o topo, sendo

    que para cada uma destas fases so definidas as aes e os elementos necessrios

    para sua construo. A figura 8 ilustra esquematicamente o modelo de "blocos de construo"

    Figura 8: Modelo Blocos de Cosntruo Fonte: Calarge, 2001

    O autor defende ainda que a existncia desses blocos e a ligao entre eles determinam

    a rigidez e a segurana da organizao. Uma fraqueza em uma determinada parte do modelo

    pode ocasionar um efeito desastroso no progresso do TQM na organizao como um todo.

    Assim, prope que a organizao necessita concentrar sua estratgia de implementao em

    todos os elementos mostrados na figura 8.

  • Gesto da Qualidade e Produtividade Histrico da Gesto da Qualidade

    I - 22

    REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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