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SISTEMAS DE GESTODA QUALIDADE
Prof. Noel Torres Jnior
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UNIDADE 1
1 - Introduo
1.1 Histrico da Qualidade
1.2 - Os mestres da qualidade
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Um Pouco de Historia daQualidade
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correto atribuir ao sculoXX (atravs de Shewhart,
Deming, Juran, Ishikawa eoutros) a criao e
aplicao dos conceitosde qualidade?
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No Correto
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Neste livro um poucoda Historia daqualidade de alguns
paises descrita: Estados Unidos China Antiga Antiga Israel Roma Antiga RussiaJapo (historia recente)
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Gerenciamento da Qualidade nasconstrues dos antigos templos eteatros gregos
Os arquitetos concebiam e supervisionavam as obras. Daconcepo a concluso da obra, estava presente para verse tudo estava de acordo com o contrato.O seu conhecimento era adquirido atravs de seuantecessores e enriquecido atravs da melhoria da
qualidade obtida pela tentativa e erro.Os contratos eram utilizados de maneira eficiente pelasociedade, permitindo que as obras fossem concludas atempo e com alta qualidade.
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Gerenciamento da Qualidade nasconstrues dos antigos templos eteatros gregos
Durante a execuo das obras os produtos eramexaminados. Exemplo: indicao da situao de inspeoera adotada, utilizando-se um pigmento vermelhobrilhante colocado nas peas aprovadas.
Os trabalhadores eram pagos a medida que terminassemas tarefas, o que de certa maneira evitava ter obrasinacabadas por abandono dos trabalhadores.Uma ampla utilizao de ferramentas e tcnicas foramutilizadas durante a construo.
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So exemplos de obras gregas destes perodos:
Teatro de Dioniso, Templo de Apolo, Teatro emDelfi e Templo de Zeus.
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Gerenciamento da Qualidade nasGuildas
As Guildas detinham o domnio sobre o produto demaneira que estabeleciam as especificaes para asmatrias-primas, as especificaes sobre o processoprodutivo e o produto final bem como os mtodospara as realizaes de inspeo e testes.Os produtos eram manufaturados pelos artesos.Rigoroso processo de qualificao do arteso.Sistema de selo de qualidade.O arteso tinha contato direto com os fornecedores eclientes.
O arteso projetava, fabricava e entregava o produtoao cliente.
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Conceitos de QualidadeIncorporados nas Prticas
Inspeo e MedioAutocontrole
Melhoria ContnuaOuvir/Satisfazer o ClienteControlar a Qualidade do FornecedorDefinio de Requisitos de Qualidade
(Contratos)Garantia da Qualidade (Selos)
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Evoluo Histrica da Qualidade
Evoluo Contnua da QualidadeIncio
Sc. XX1920 1950 1980 2000 A
manh
Artesanato
InspeoInformal
Confianana tcnica ereputaodo artfice
Revoluo
Industrial
Taylorismo Aumento
produo ecomplexidade
Segunda
Guerra
Revoluo
Japonesa TQC
Hoje
InspeoFormal
Especifica-es escritas,mensuraesinstrumentos,gabaritos,testes,laboratrios,padronizao
Departamen-tos centrais de
inspeo
Departamen-tos de garantia
da qualidade.
Eng. Daqualidade
Eng deconfiabilidade
Foco aindainspeo mas
j haviacontrole deprocesso
Controleestatstico da
qualidade;
Controle deprocesso
Altahierarquia
encarregada;
Treinamentopara todas asfunes(valorizao doser humano);
Melhoriacontnua;
Participaodo cho defbtica CCQ.
.Estratgias gerenciaispara a qualidade, SGQ.
.GQ durante odesenvolvimento
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Dr. W. Edwards DemingW. Edwards DemingInstitute no site:
http://www.deming.orgEdwards Deming / 1900 - 1993
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Os 14 pontos de Deming
Fornecem uma estrutura que obriga a administrao adeparar-se com as realidades da revoluo competitiva daQualidade e instituir mudanas e transformaes paramelhorar e manter essa Qualidade.1. Criar uma constncia de propsito para melhoria doproduto e servio.2. Adotar a filosofia nova.3. Pr fim dependncia da inspeo para alcanar aQualidade.4. Pr fim prtica de realizar negcios com base apenas
no preo. Em vez disso, diminuir o custo total trabalhandocom um nico fornecedor.5. Melhorar constante e permanentemente todos osprocessos de planejamento, produo e servio.
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Os 14 pontos de Deming6. Instituir treinamento no trabalho (isto , na funo).7. Adotar e instituir lideranas.8. Banir o medo.9. Derrubar barreiras entre sees.10. Eliminar slogans, exortaes e alvos para a fora de trabalho.
11. Eliminar cotas numricas para a fora de trabalho e metasnumricas para a administrao.12. Remover barreiras que minam o orgulho do trabalhador.Eliminar a classificao anual ou o sistema de mrito.13. Instituir um programa vigoroso de educao eaperfeioamento para todos.
14. Colocar todos da empresa trabalhando para realizar atransformao.
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Melhoria na QualidadeMelhoria na
ProdutividadeDiminuio de Custos
Preos Mais BaixosConquista deMercadosPermanncia no Negcio
EmpregosRetorno do Investimento.
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Pode-se dizer que o mago da filosofia dos 14
pontos de Deming consiste no seguinte: Compromisso com a Qualidade, constncia de
propsito. Liderana eficaz. Melhoria contnua de produtos e servios. Reduo/eliminao da variabilidade. Melhoria do processo com mtodos estatsticos. Treinamento/re-treinamento contnuo. Trabalho em equipe, comunicao eficaz. Orgulho do trabalhador. Qualidade - preocupao de todos.
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Dr. J. M. JuranJuran Institute no site:
http://www.juran.com/
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A premissa bsica da filosofia de Juranpode ser resumida da seguinte forma: Qualidade significa adequao para o uso. Qualidade a chave para a sobrevivncia em
meio competio. H uma nova ordem mundial para a
Qualidade. Excelncia na Qualidade de produtos e
servios a pr-condio para se fazernegcio nesta nova Era da Qualidade-produtividade.
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Melhorar a Qualidade requer o abandono deenfoques tradicionais e a instituio de um
novo caminho com os seguintes atributos:
Constncia na melhoria, isto , melhoria anual da Qualidade,ano aps ano.
Liderana eficaz por parte da alta administrao.
Um modo universal de pensar sobre a Qualidade, isto , uma cultura da Qualidade que permeie a todos os nveis da
organizao, aplicando-se a todos eles. Estabelecer em toda a organizao novas polticas, metas,
planos, medidas e controles organizacionais.
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Estas medidas e atividades de gesto daQualidade devem ser projetadas commuito cuidado de modo a possibilitar umatransio e uma aceitao tranqilas na
empresa.Criao de uma coerncia entre as
diversas funes na organizao, demodo que todos se conscientizem das
novas diretrizes.Treinamento intensivo em Qualidade em
todos os nveis da organizao.
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Processo Bsico de Qualidade de Juran
Planejamento da Qualidade
1. Identificar os clientes, tanto os internos quanto os externos.
Determinar as suas necessidades.
2. Desenvolver aspectos do produto que respondam s
necessidades dos clientes
3. Estabelecer metas da Qualidade que satisfaam s
necessidades dos clientes e dos fornecedores, fazendo isso a
um custo mnimo combinado.
4. Desenvolver um processo capaz de produzir os aspectosnecessrios do produto.
5. Provar a capacidade do processo - provar que o processo
pode atingir as metas da Qualidade sob condies de
funcionamento.
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Processo Bsico de Qualidade de Juran
Controle da Qualidade
1. Selecionar assuntos de controle - o que controlar.
2. Selecionar unidades de medida. Estabelecer a medio.
3. Estabelecer padres de desempenho. Medir o desempenhoreal.
4. Interpretar a diferena (real versus padro). Adotar uma
medida quanto diferena.
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Processo Bsico de Qualidade de Juran
Melhoria da Qualidade
1. Provar a necessidade de melhoria.
2. Identificar projetos especficos para melhoria. Organizar para
orientar os projetos.
3. Organizar para diagnosticar - para descobrir causas.
4. Diagnosticar para encontrar as causas.
5. Fornecer solues.
6. Provar que as solues so eficazes sob condies defuncionamento.
7. Providenciar controle para manter os ganhos.
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Philip B. CrosbyPhilip CrosbyAssociates no site:
www.philipcrosby.com
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Implementao de um sistema deGQT em "Quatro Absolutos daQualidade" e em um plano deimplementao em 14 passos.
Os quatro absolutos so: A Qualidade se define pela conformidade s
exigncias. O Sistema da Qualidade a preveno. O padro de desempenho zero defeito. A medida da Qualidade o preo pago pela
no-conformidade.
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Para que perder tempo procurando, consertando ebatalhando, quando se poderia ter evitado o incidente?"A gerncia tem de estar presente e ativa, quando setrata da qualidade.Devemos definir qualidade como "conformidade com os
requisitos",se quisermos lidar com ela.O segundo pressuposto errneo diz que a qualidade algo intangvel e, portanto, impossvel de ser calculado.De fato, a qualidade pode ser precisamente calculadapela mais antiga e respeitada das medidas - o dinheiroconcreto.O terceiro pressuposto errneo diz que existe uma"economia" da qualidade.O quarto pressuposto que causa erros diz que todos osproblemas de qualidade provm dos operrios,sobretudo os da rea de produo.
Citaes de Crosby
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O pessoal do gueto da produo mal pode contribuir para apreveno de problemas porque todo planejamento e criaoso realizados em outras reas.O quinto pressuposto errneo diz que a qualidade provm dodepartamento da qualidade.
Aja agora para ser recompensado mais tarde.A preveno no difcil de executar - difcil de vender.Transmitir. Sua maneira de se comunicar com os outros nodeve ser entregue ao acaso.Fazer de conta. Se voc pretende ser ator, que seja um bomator, mas fique longe da gerncia.
Zero Defeitos a atitude de preveno de defeitos. Significafazer o trabalho certo, de sada.As pessoas esto condicionadas a crer que o erro inevitvel
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http://www.juse.or.jp/e/index.html
QUALIDADE TOTAL NOQUALIDADE TOTAL NO
ESTILO JAPONESESTILO JAPONES
http://www.juse.or.jp/e/index.html -
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JUSE criada em Maio 1946 pelo ministrio da Educao,
Cultura , Esportes , Cincia e Tecnologia
Objetivo
The objective of JUSE is to promote systematic studies
needed for the advancement of science and technology,
whereupon to contribute to the development of culture andindustry
QUALIDADE TOTAL NO
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QUALIDADE TOTAL NOESTILO JAPONES1. As atividades de CQ so realizadas com a participao de todos os
departamentos e o envolvimento de todos funcionrios liderados pela
alta administrao.
2. Uma ampla aceitao pela gerncia, do princpio de Primazia pela
Qualidade.
3. Desdobramento e o gerenciamento pelas diretrizes
4. A auditoria de CQ e sua aplicao
5. Programas para assegurar a qualidade estendem do planejamento e
desenvolvimento at as vendas e servios
6. Atividades de CCQ
QUALIDADE TOTAL NO
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QUALIDADE TOTAL NOESTILO JAPONES7. Educao e Treinamento em CQ
8. O desenvolvimento e a aplicao de mtodos de CQ
9. A aplicao de CQ da manufatura para as outrasindstrias
10. Campanhas Nacionais para a promoo de CQ.
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Personagens importantes
Evoluo Contnua da QualidadeIncio
Sc. XX
1920 1950 1980 2000 Amanh
Artesanato RevoluoIndustrial
Taylorismo Aumentoproduo e
complexidade
SegundaGuerra
RevoluoJaponesa TQC
Hoje
Deming
Foco Quantitativo Controle Estatstico
Juran
Foco Qualitativo Qualidade estratgia
empresarial
Ishikaua
Pioneiro / Adaptou a culturajaponesa os ensinamentosde Deming e Juram. Criou 7
Fer. Qual. CCQ
TaguchiDesenv. E design novos
produtos.
Ferramentas estatsticasaplicadas a Qual.
Outros: Massaaki IMAI, Akao..
1950
Ps Guerra Anos 80
Crosby Zero Defeitos / Fazer bem a primeira vez /Responsveis so os gestores e no os trabalhadores
Feigenbaum Qualidade uma filosofia de gesto. 1951 Livro TQC
Jap
o
E.U.A
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qualidade no decorrer dosanos:
Garantia da qualidade orientada pelainspeo
Garantia da qualidade orientada pelocontrole de processos
Garantia da qualidade com nfase nodesenvolvimento de novos produtos.
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- O que tornou a Qualidade TotalJaponesa diferente das outrasexistentes?
- Como a Qualidade temevoludo?
Questo paraQuesto para reflexoreflexo e debatese debates
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Como a Qualidade tem evoludo ?
C t l 2
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Captulo 2
2 Sobrevivncia e Produtividade
2.1 Conceito de qualidade
2.2 Conceito de produtividade
2.3 Como melhorar a produtividade
2.4 Conceito de competitividade
2.5 Conceito de sobrevivncia
Definindo o que
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Definindo o que Qualidade
??????
Existem vrias definies
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Existem vrias definiespara Qualidade
Qualidade satisfao/prazer dos clientes.
Qualidade significa conformidade com exignciasespecificadas.
Qualidade significa adequao ao uso.Qualidade significa valor pelo dinheiro.
Qualidade significa zero defeito.
Qualidade eficincia e produtividade.
Qualidade um investimento para alucratividade.
Existem vrias definies
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Existem vrias definiespara Qualidade
Qualidade significa garantia de confiana.Qualidade significa entrega pontual.Qualidade significa orgulho da propriedade.
Qualidade significa a produo constante deprodutos conformes.Qualidade significa credibilidade.Qualidade significa expanso e manuteno da
faixa de mercado.
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-Qual definio amelhor?
-Ter qualidade customais?
Questo paraQuesto para reflexoreflexo e debatese debates
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Qual definio a
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Qual definio amelhor?
TRANSCENDENTAL: qualidade excelncia em produtos eservios. Propriedade que no pode analisar, se reconheceunicamente pela experincia.BASEADA NO PRODUTO: qualidade tem a ver comcaractersticas e atributos inerentes do produto. Nos leva ahierarquizar os produtos: Mercedes Bens X UnoBASEADA NO PRODUO: qualidade fazer a coisa de formacerta conforme padres preestabelecidos.
BASEADA NO VALOR: a qualidade de um produto ou serviotem a ver com seu valor econmico (em termos de custo epreo).
BASEADA NO USURIO: qualidade atender satisfao dousurio.
Ter qualidade custo
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Ter qualidade customais?
Sim e No. Depende do que se entende porQualidade.Segundo JURAN a qualidade tem duplo sentido
Caractersticas de produto que atendem asnecessidades dos clientes (desempenho) (+ qualidade -> + dinheiro) Ausncia de deficincias (conformidade) (+ qualidade -> - dinheiro)
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Produtos versus Servios100% Produto
100% Servio
Minrio de ferro
Psicanlise
Plsticos especiais
Cala jeans
Alfaiate
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Super-mercado
Cozinha modular
Linha area
100% Produto
100% Servio
Minrio de ferro
Psicanlise
Plsticos especiais
Cala jeans
Alfaiate
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Super-mercado
Cozinha modular
Linha area
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Produtos versus Servios
Produo Tempo entreproduo e consumoConsumo
Produo
Consumo
Oportunidadepara controlede processo
Oportunidadepara controle de
qualidade do produto
Oportunidadepara controlede processo
No hoportunidade
para controle dequalidade do produto
Com simultaneidadeentre produo e
consumo
Sem simultaneidadeentre produo e
consumo
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Produtos versus Servios
Simultaneidade produo-consumo
Presena do clienteIntangibilidade
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Tipos de Atributos dosProdutos
Atributos procurados - caractersticas que osclientes podem avaliar prontamente antes dacompra
Atributos da experincia - caractersticas que osclientes podem avaliar somente durante o uso
Atributos de confiana - caractersticas que osclientes podem no conseguir avaliar mesmodepois do uso
Como os Atributos do Produto
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Como os Atributos do ProdutoAfetam a Avaliao dosServios
Maioria dos Bens
Ricos em atributosprocurados
Ricos em atributosde experincia
Ricos em atributosde confiana
Difcilde avaliar
Fcilde avaliar
Maioria dos Servios
Rou
pas
Cad
eira
Veculo
Mot
orizado
Alim
ento
s
Refei
e
sem
Restau
rante
Fertiliz
an
tede
grama
do
Cortede
Cabelo
Entreteni m
ento
Conse
rto
de
Computa
dor
Servi
os
Jurdic
os
Cirurg
ia
Complexa
Adaptado de
Zeithaml
Q lid d d i
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Perfeio
Mximo possvel
Desejvel
Justo
Mnimo tolervel
Intolervel
Altas
Baixas
Expectativasso faixas eno pontos
Aceitvel
Mais que
aceitvel
Inaceitvel
Qualidade do servioFaixa de expectativas e limites de
aceitabilidade
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Qualidade do Servio
Confiabilidade: Fornecimento do servio conformeprometido
Tangveis: Instalaes fsicas, equipamentos material
de comunicao
Sensibilidade: Funcionarios so prestativos capazesde fornecer pronto atendimento
Segurana:funcionrios bem informados,competentes e dignos de confiana
Empatia:Fornecimento de ateno cuidadosa epersonalizada
2.2 - Conceito de Produtividade
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2.2 Conceito de Produtividade
Produtividade como uma relao entre o que aempresa produz e que consome Produtividade = OUTPUTINPUT
Produtividade = VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO
Produtividade como taxa de valoragregado
Produtividade = QUALIDADECUSTO
Produtividade como a relao entreQualidade e Custos
Produtividade como a relao entreFaturamento e Custos
Produtividade = FATURAMENTOCUSTO
2.3 Como melhorar a produtividade
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2.3 Como melhorar a produtividade
Equipamentos e materiais Hardware
Sistema - Organizao Humana
Procedimentos -Software
Ser humano Humanware
Aporte deCapital
Depende doHumanware
Aporte deConhecimento
Valor ouQualidade
Valor ouQualidade
OUTPUT
Produto/servio
Faturamento
CLIENTE
Valor
Valor
INPUT
Custos
Materiais
Energia
Inform
ao
2.3 Como melhorar a produtividade
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2.3 Como melhorar a produtividade
Aporte de Capital Retorno baixo; inseguro; e varivel.Aporte de Conhecimento retorno elevadssimo, mas dedifcil mensurao.
Aporte de Capital pode ser feito em curto espao de tempo.Aporte de conhecimento lento gradual.
Aporte de Capital depende da disponibilidade financeira. O
Aporte de Conhecimento depende da vontade das pessoasde aprender
2.3 Como melhorar a produtividade
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2.3 Como melhorar a produtividade
Alto retorno de investimento Aporte deConhecimento p/ aumentar o ativo;
Aporte contnuo
Gerenciar a empresa Incentivo
Criar condies que evitem a sada das pessoas
Tempo
Programa de aumento de produtividade
2.4 Conceito de competitividade
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2.4 Conceito de competitividade
Ser competitivo ter maiorprodutividade entre os concorrentes
Competitividade Sobrevivncia
Necessidades dos clientes
Novos produtos
Novos processos
Gerenciar sistemas
Comercializar e Assist. Tc.
Informao
2.5 Conceito de Sobrevivncia
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Conceito de sobrevivncia decorre dos conceitospreviamente discutidos
Sobrevivncia
Competitividade
Produtividade
Qualidade Preferncia do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricao
Perfeita
Segurana
do cliente
Assistncia
Perfeita
Entregano prazo
certo
BaixoCusto