aula 01 gestao da qualidade logistica cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013

Gestão da Qualidade


Aula 01

Curso de LogísticaGESTÃO DA QUALIDADE

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Imagem 01Fonte: vide rodapé




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Saudações meus caros ...

É com grande satisfação que venho compartilhar com vocês um pouco sobre QUALIDADE.

Eu e nossos tutores estaremos disponíveis neste período para debatermos sobre o assunto através dos fóruns e chats. Estou certo que ao fim deste módulo estarão aplicando os conceitos de qualidade em muitas situações do dia a dia .

Contamos com a participação ativa de todos vocês.Bons Estudos

Prof. Cláudio Pina

PALAVRAS DO PROFESSOR FORMADOR




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Certo dia um pessoa adentrou em minha loja oferecendo uma linha de produtos para lavar carros. Essa linha continha shampoo para pintura, cera, flanelas, pretinho para os pneus, silicone enfim, linha completa. De forma muito educada e cordial essa pessoa veio me explicar sobre seu produto, a empresa que ela representava e acabou me convencendo a adquirir.

Ficou combinado que os produtos chegariam em minha casa em 7 dias.

Figura 01Fonte: vide rodapé




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Ainda com um pouco de receio, preocupado se tinha ou não feito um bom negócio, aguardei o prazo proposto.

Me surpreendi. Com 5 dias minha encomenda chegou.

Daí me surpreendi pela segunda vez. Todos os produtos que encomendei estavam na caixa, porém as embalagens estavam vazias.Obviamente entrei em contato com o vendedor que prontamente me atendeu e após um tempo tive meu problema resolvido.





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Mas e agora?

Devo confiar nessa empresa?

Foi um erro pontual e insignificante, ou o processo possui falhas?

Simplesmente, esta empresa perdeu a credibilidade. Acabei comentando o caso com alguns amigos que também passaram a não acreditar na empresa.





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Aula 01 - Conceito e História da QualidadeAula 02 - Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)Aula 03 - Ferramentas da Qualidade e Selos de QualidadeAula 04 - O Método PDCAAula 05 - Conclusão

SUMÁRIO




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Dentre as definições para a palavra qualidade, apresentadas pelo dicionário Michaelis destacam-se algumas:

1. Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza.

2. Excelência, virtude, talento.3. Caráter, índole, temperamento.4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão:

Artigo de primeira qualidade.

1. CONCEITO




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Inúmeros autores também definem qualidade sob seu ponto de vista. Sob uma óptica moderna e contemporânea, a definição de Falconi (2004, p.2) será utilizada como pilar de nosso estudo.

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do cliente.”

Vicente Falconi também cita o conceito de qualidade idealizado por Joseph M. Juran e Philip Crosby (FALCONI, 2004) respectivamente:“Qualidade é a adequação ao uso”

“Qualidade é a conformidade às exigências”




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Contextualizando o conceito de Falconi; ele nos fala que o PRODUTO ou SERVIÇO deve atender perfeitamente ...

... de forma confiável: de forma segura, garantido que foi testado com sucesso e funciona.

exemplo: Sistema de freio de um carro. Confiamos que ao acionar o pedal do freio, o carro vá parar.

... de forma acessível: estar ao alcance do consumidor.exemplo: Carros chineses trazidos para o Brasil. Os

preços são inferiores às marcas tradicionais já vendidas no Brasil, contudo são mais acessíveis a classe C e D.




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... de forma segura: , que não seja agressiva à integridade física nem moral do consumidor.

exemplo: o parafuso que prende o sinto de segurança ao chassi do carro é frágil a impactos. Contudo não oferece a segurança adequada ao motorista.

... no tempo certo: sem atrasos, de acordo com o combinado.exemplo: Caso a Adidas atrase a entrega das bolas para

a COPA de 2014, certamente a FIFA realizará a COPA com a bola do concorrente que conseguir atender ao prazo.




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Quando falamos em qualidade nos referimos a um produto ou serviço que atenda exatamente às necessidades dos consumidores, com fatores intrínsecos (características técnicas) desenvolvidos dentro de padrões de qualidade pré estabelecidos e coerentes com tais necessidades.

Diante destes conceito e dos exemplos mencionados anteriormente, podemos perceber a abrangência que o termo qualidade pode alcançar.




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Podemos destacar 8 dimensões da qualidade segundo Garvin (1984):

•Performance: características técnicas e operacionais do produto ou serviço.

•Características Secundárias: características técnicas e operacionais menos relevantes do produto ou serviço. Geralmente se refere a tecnologias antigas porém necessárias.

•Confiabilidade: pode ser considerada a vida útil do produto ou o tempo necessário para realização da primeira manutenção e também a segurança.




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•Conformidade: “Fazer o certo”. O produto ou serviço deve ser adequado à sua finalidade e também de acordo com o projeto. Esta dimensão se assemelha à definição de qualidade citado por Juran.

•Durabilidade: Diretamente relacionado com a confiabilidade, também trata do tempo de vida do produto ou serviço.

•Qualidade do Serviço: refere-se a qualidade alheia ao produto. Vai da venda, entrega até o pós venda.




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•Estética: é a aparência do produto com textura, cheiro, formato, cor, sabor e som. Este depende intimamente do gosto pessoal do consumidor.

•Qualidade Percebida: É o valor percebido pelo consumidor. Também é subjetivo e depende do gosto do consumidor. Por exemplo, uma pessoa de classe alta que compra um carro popular zero tende a dar menos valor ao carro do que um trabalhador de classe média que compra se primeiro carro zero.

Essas dimensões, embora citadas em 1984 são perfeitamente aplicáveis nos dias atuais.




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Oferecer qualidade em produtos e serviços já não é considerado um diferencial, mas sim uma

OBRIGAÇÃO!

Todo profissional, independente da área que atua, deve buscar a qualidade em tudo o que faz. E sem dúvida esse é o caminho para uma organização se destacar no mercado em que está inserida.




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Nós como clientes de produtos ou serviços já nos habituamos em exigir qualidade em tudo o que consumimos. Prezamos pelas organizações que nos fazem perceber que a qualidade está intrínseca a tudo o que elas oferecem.




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Para entendermos o motivo que levou a busca pela qualidade, a se tornar uma premissa das grandes organizações, faremos uma viagem voltando no tempo até chegarmos à figura dos artesãos. O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até a pós-venda.

Com isso ele conseguia alcançar um dos pontos principais da gestão da qualidade que é o atendimento às necessidades do cliente. Porém, princípios de igual importância eram esquecidos tais como o de confiabilidade, conformidade etc. Além disso, o foco do controle da qualidade era o produto, não o processo.

2. HISTÓRIA

Assista ao vídeo “Tempos Modernos”




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Esse modelo prevaleceu até o final do século XIX, quando a indústria automobilística ainda estava em seu embrião e não passava de um grupo de artesãos altamente qualificados que dividiam as responsabilidades pela fabricação de componentes e peças específicas, assim como pela montagem e testes dos veículos.




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No período de 1908 a 1927 tivemos uma revolução na indústria automobilística e consequentemente na área da qualidade, a produção do Ford T. Pela primeira vez, o carro se tornara um produto acessível. Foi uma época de grande evolução do conceito de controle da qualidade, onde a busca pela padronização e a conformidade passaram a ser prioridade. Porém, nesse período, foram colocados de lado alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade moderna, como o conhecimento das necessidades do cliente, que era um ponto bastante enfatizado no período artesanal.

LEITURA COMPLEMENTARImportantes referências da qualidade




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Em 1924 o conceito de controle da qualidade deu um novo salto, quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle (Unidade XX), que juntavam conceitos de estatística à realidade produtiva da empresa. Também foi o criador do ciclo PDCA (Plan-do-check-action), uma ferramenta amplamente utilizada na análise e solução de problemas.





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Após o término da segunda guerra mundial, dois modelos de qualidade começaram a se destacar no cenário mundial. O modelo Americano e o Japonês. A formação de tais modelos se deu graças ao empenho de profissionais que se destacaram com suas ideias inovadoras.




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Em poucas palavras a qualidade está apoiada sob um tripé:Encontrar o equilíbrio desse tripé é o grande desafio do gestor afinal, aqui ele pode encantar o cliente.

QUALIDADE INTRÍNSECA

TEMPOCUSTO Intrínseco = essencial para sua existência




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Chegamos ao fim desta primeira aula.

•Vimos os conceitos de qualidades segundo alguns autores.•Vimos sobre a valorização da qualidade.•Vimos que existe vários aspectos que determinam a qualidade.•Vimos que existe um tripé que se bem equilibrado torna as empresas mais competitivas.

Até a próxima meus caros.

TAREFA da Aula 01

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