univercidade candido mendes instituto a vez do mestre · 2011. 1. 28. · 2 univercidade candido...
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UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A COMUNICAÇÃO DA EMPRESA COM OS SEUS CLIENTES
NOS ASPECTOS VERBAIS
Nhina una da silva
Orientador: Jorge Vieira
Rio de Janeiro
Janeiro /31/ 2011
2
UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A COMUNICAÇÃO DA EMPRESA COM OS SEUS CLIENTES
NOS ASPECTOS VERBAIS
Objetivos:
Este trabalho tem o objetivo de
ajudar as empresas a se
relacionarem melhor com seus
clientes nos aspectos verbais.
Curso: Marketing
Nhina Una da Silva
3
AGRADECIMENTOS
A Deus, pelo amor Ágape que vivifica a minha fé a cada
dia mais. A Ele que sonda o meu coração, conhece os
meus desejos e realizou este projeto, transformando
meus fracassos em vitória e minhas lágrimas em alegria.
A minha família, pela grande importância e significado
que tem em meu viver, pela compreensão e dedicação
em todas as situações e pelo carinho recebido em todos
os dias de minha existência.
Agradeço também a todos os meus amigos que
cooperaram com orações, conselhos e palavras para que
chegássemos a esta grande conquista.
4
DEDICATÓRIA
A Deus, quando algumas vezes, sentindo-me
desacreditado e perdidos nos meus objetivos, ideais ou
minha pessoa, me fez vivenciar a delícia de me formar.
Aos meus pais Serafina Gomes Correia e Fernando uma
da silva
Às minhas irmãs Santa, Irma, Quimíco e Sulita.
Aos meus irmãos Faustino, Mino e Adex.
Uma homenagem especial pelo apoio recebido e pela
confiança em mim depositada nos momentos de
incerteza e dificuldades.
Porque família é tudo.
5
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo verificar como as empresa se
relacionam com os seus clientes nos aspectos verbais, saber quais são as
fermentas utilizados pelas empresas, e também entender como os clientes ou
consumidores recebem mensagens enviadas pelas empresas, ou seja, quais
são impactos causados por essas mensagens recebidas por consumidores.
6
METODOLOGIA
A metodologia utilizada destina-se a auxiliar as empresas a se relacionarem
melhor nos aspectos verbais e em outros aspectos com os clientes. A empresa
terá um trabalho para acompanhar como relacionar melhor nos aspectos
verbais com seus clientes. A proposta deste trabalho é valorizar o bom
relacionamento entre a empresa e os clientes.
Este trabalho foi realizado através de pesquisa bibliográfica.
7
SUMÁRIO
CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO II - A COMUNICAÇÃO 10
CAPÍTULO III - A COMUNICAÇÃO NOS ASPECTOS VERBAIS 26
CAPÍTUL IV - RELAÇÃO ENTRE AS EMPRESAS E OS SEUS CLIENTES 29
CAPÍTULO V - AS FERAMENTAS UTILIZADAS PELAS EMPRESAS PARA
ATINGIR OS SEUS CLIENTES 38
CAPÍTULO VI - IMPACTO CAUSADO PELA PROPAGANDA
(COMUNICAÇÃO): BENÉFICO E MALIFICIO 44
CAPÍTUL VII - CONCLUSÃO 47
CAPÍTULO VIII - BIBLIOGRAFIA 48
8
CAPÍTULO I
IMTRODUÇÃO
O presente trabalho, a comunicação da empresa com os seus clientes nos
aspectos verbais tem a intenção de saber como a empresa se relacionam com
os seus clientes na comunicação. Visto que existem grandes dificuldades de
comunicação entre as empresas e os seus clientes. Mas as maiorias das
empresas trabalham, ou seja, usam ferramentas modernas para que possa
atingir ou explicar melhor os seus clientes sobre os produtos ou sobre
responsabilidade que a empresa tem com a sociedade, assim dando conforto e
comodidade, a fim de que possa existir paz, entendimento e harmonia entre
eles. Mas, as maneiras das empresas não utilizam adequadamente essas
ferramentas, que às vezes não atendem as expectativas esperadas por
clientes, e assim causando confusão e dificuldades no entendimento.
O trabalho é feito por oito capítulos, o primeiro é destinado à introdução
onde apresenta e define o trabalho, os objetivos geral e específicos, a
justificativa e a problematização.
O segundo capítulo é a comunicação onde foi exposta a importância e a
necessidade que as pessoas têm para se comunicar com outro e como ela é
feita.
O terceiro capítulo é a comunicação nos aspectos verbais onde se explica a
necessidade que o ser humano tem de se comunicar verbalmente.
O quarto capítulo é a relação entre a empresa e os seus clientes onde
mostra a relação que existe entre a empresa e os clientes.
O quinto capítulo são as ferramentas utilizadas pelas empresas para atingir
os seus clientes onde mostra quais são as ferramentas utilizadas pelas
empresas para atingir os clientes.
O sexto capítulo impacto causado pala propaganda (comunicação):
Benefício e malefício onde se explica vantagem e desvantagem da
propaganda
9 O sétimo capítulo é a conclusão onde mostra a conclusão chegada.
O oitavo capítulo é a bibliografia onde mostra matérias consultadas para
fazer o trabalho.
10
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO
A comunicação deriva do latim que significa communicare, a palavra
comunicação quer dizer compartilhar, repartir, trocar opiniões, associar, tornar
comum.
A comunicação é a informação, ideia, aviso, sentimento e transmissão. Ela
se realiza só quando a mensagem é entendida pelo receptor ou interlocutor; é
o que conseguirmos interpretado, é o estímulo que é causado ou que fica no
outro, a partir do que dissemos ou fizemos. O processo da comunicação vai
além da troca de informação, ou seja é o que mantem o interlocutor em
contato contínuo em circunstâncias, favorecendo a interação.
Existem muitas definições de comunicação, eis alguns:
v Comunicação é um processo pelo qual um espírito pode influir em
outro.
v Comunicação é o processo pela qual o comunicador transmite estímulos
(geralmente símbolos verbais) destinados a modificar a atitude ou o
comportamento do destinatário da comunicação.
v Comunicação é o processo de tornarem comuns ou de trocar temas
subjetivos como ideias, opiniões, crenças e informações, habitualmente
por meio da linguagem, mas também através de representações
visuais.
v Comunicação é toda e qualquer interação social significativa.
A comunicação é uma das coisas mais importante que existe na vida de ser
humano, por isso existe diverços meios para as pessoas se comunicarem.
Como: a televisão, internet, rádio, telefone, propagandas, cartas, fumaça,
tambor, pintura, dança e etc. O sucesso da comunicação não depende só da
forma como a mensagem é transmitida, mas, da compreensão das pessoas
que é fator primordial nesse contexto.
Vivemos numa sociedade de culturas diferentes, onde cada um tem os
seus abitos e costumes de acordo com o meio onde vive, por isso, o que para
11um significa uma coisa para o outro pode significa coisa totalmente diferente.
No entanto é essencial sermos objetivos e claros na nossa comunicação,
lenvando em conta principalmente a cultura, a formação, a educacional, a
vivências, a emoções e toda a "bagagem" que o interlocutor traz consigo, para
que possamos transmitir a mensagem de acordo com o contexto nela inserida;
Por isso precisamos saber: -com quem fala? - Conhecer o receptor. O quê? -
preparar-se para a comunicação. Ter convicção do que fala. Como? - criar
sintonia. A fim de possamos fazer uma boa comunicação sem ofender o
interlocutor ou sem fazer com que ela entenda ao contrario do que queremos
dizer ou dizermos.
A mensagem depois de ser transmitida ao receptor, ela precisa de um
acompanhamento para que o emissor possa saber que forma essa mensagem
está sendo recebido ou interpretado pelo interlocutor. Se é de forma adeguada,
ou se precisa melhorar, ou fazer correção de algumas coisas.
A comunicação prevê a existência de:
-Emissor: o que emite a mensagem;
-Receptor: o que recebe a mensagem;
-Mensagem: o conjunto de informações transmitidas;
-Código: a combinação de signos utilizados na transmissão de qualquer
mensagem. A comunicação só se concretizará, se o receptor souber
decodificar a mensagem.
-Canal de Comunicação: por onde a mensagem é transmitida: TV, rádio, jornal,
revista, cordas vocais, ar, etc.
-Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado de
referente.
-Ruído: qualquer perturbação na comunicação.
Sem esses elementos a comunicação não se realiza. Existem também seis
funções de linguagem, ligadas ao ato da comunicação:
1. Função Referencial: também chamada de denotativa ou informativa, é
quando o objetivo é passar uma informação objetivas e impessoal no texto. É
valorizado o objeto ou a situação de que se trata a mensagem sem
manifestações, pessoal ou persuasiva.
122. Função expressiva: também chamada de emotiva, passa para o texto
marcas de atitudes pessoais como emoções, opiniões, avaliações. Na função
expressiva, o emissor ou destinador é o produtor da mensagem. O produtor
mostra que está presente no texto mostrando aos olhos de todos seus
pensamentos.
3. Função conativa: é quando a mensagem do texto busca seduzir, envolver o
leitor levando-o a adotar um determinado comportamento. Na função conativa
a presença do receptor está marcada sempre por pronomes de tratamento ou
da segunda pessoa e pelo uso do imperativo e do vocativo.
4. Função fática: é o canal por onde a mensagem caminha de quem a escreve
para quem a recebe. Também designa algumas formas que se usa para
chamar atenção.
5. Função metalingüística: é quando a linguagem fala de si própria.
Predominam em análises literárias, interpretações e críticas diversas.
6. Função poética: é usada para despertar a surpresa e prazer estético. É
elaborada de forma imprevista e inovadora.
A utilização desses elementos vai fazer com que a comunicação se realiza
eficientemente e com eficácia, provocando o efeito pretendido pelo emissor ou
comunicador. Ela é um método que promove a troca de informações entre
duas ou mais pessoas e varia de acordo com instrumentos utilizados para
manter contato com o outro. É eficaz quando duas pessoas têm o mesmo
interesse; os mesmos objetivos; pontos em comum. Assim a mensagem flui,
porque ambos têm os mesmo alvos a atingir.
A comunicação não se limita apenas as pessoas, mas sim, os padrões, os
valores e as forças que permite a união de uma sociedadee até a sua
identificação, no entanto, o grupo só funciona eficientemente quando se
comunica com desenvoltura e facilidade. É o meio pelo qual uma pessoa tem o
poder de exerce influência sobre o outro. Ela conduz verdadeiramente o
processo social, permitindo a interação e levando seres humanos a se
tornarem seres sociais e assim eles se mantém. Sem a comunicação seria
13impossível a união das pessoas para empreender tarefas, fazer cultura,
invenções, descobertas, desenvolver conceitos e o avanço no domínio do
mundo físico; Sem ela a própria vida seria impossível, porque é o que permite
a convivência dos seres humanos e a socialização. Tudo isso depende
diretamente da comunicação (informação).
A comunicação é a necessidade própria que o ser humano tem
fundamentalmente como instrumento indispensável de adequação ao meio e
de satisfazer as necessidades básicas. Ela é a mais importante vital,
necessidade do homem. O aparecimento das novas tecnologias traz métodos
de sofisticação e aprimoramento para a comunicação, tornando-a cada vez
mais dinâmico e eficiente a possibilidade de comunicação e de interação com
o meio. A evolução do homem e da sociedade é a parte integrada da própria
evolução da comunicação, ou vice-versa.
A partir dessa visão, vimos que é impossível o homem viver isoladamente da
sociedade sem comunicação, porque ela está diretamente ligada aos sentidos
humanos. Isso faz com que o homem e a sociedade estão procurando
aprimorar a possibilidade de se comunicar melhor.
Existem varias formas de comunicação, eis alguns:
-Comunicação empresarial: é a necessidade que a empresa tem de transmitir
os seus consumidores quais são os objetivos sobre uma ação ou mudança e
seus compromissos com a sociedade (consumidores em geral).
Segundo Bahia, Juarez (1995, p.17), a comunicação empresarial (CE)
é o processo conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios [...] pelo
qual a empresa dirige ao público interno (seus funcionários) e ao
público externo (seus consumidores).
Antigamente a comunicação empresarial era feita de uma forma tradicional
de acordo com o cargo empresarial. Assim:
Presidente
Diretor
14Gerente
Subgerente
Chefe de seção
Trabalhador
Cliente
Atualmente essa forma de comunicação é feita de forma diferente. Assim:
Subgerente;
Diretor;
vice-presidente;
Funcionário;
Cliente;
Supervisores;
Presidente;
Gerente;
Chefes de seção.
Todos são responsáveis pelo cliente.
A comunicação empresarial atualmente, o chefe compartilha ideia com os
seus subordinados para que eles possam enxergar ou sentir como parte de
sua responsabilidade, assim estimular a motivação dos funcionários, estimula
entre eles valores orientados para a satisfação do cliente. Ter harmonia na
organização facilita qualquer ação mercadológica interna e externa.
-Comunicação Social: é a necessidade que a pessoa tem de fazer parte de um
grupo, interagindo com os outros e conhecendo o seu direito e deveres dentro
da mesma.
15-Comunicação Interpessoal: é a necessidade que a pessoa tem de se
relacionar com o outro, compartilhando ideias e intenções. Mas essas ideias
(palavras) são analisadas pelas outras pessoas, ou seja, quem está ouvindo
analisa a mensagem segundo a sua cultura, porque para os clientes não
importam o que foi dito, mas sim de maneira como essa mensagem é dita.
O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos
interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para
que se obtenha o sucesso no processo desejado.
Vejamos um exemplo de texto de Martha Medeiros:
A mulher banana
Não sei se você já conhecia a Mulher Melancia e a Mulher Jaca. Eu só
soube da existência dessas criaturas na semana passada. São duas
dançarinas de funk que ganharam notoriedade por possuir quadris avantajados
(respectivamente, 121cm uma, 101cm a outra). Essa é toda a história, com
começo, meio e fim.
Tem também a Mulher Rodízio, forma bem-humorada que a onipresente
Preta Gil se autobatizou, justificando que ela tem carne pra todo mundo.
Pois agora vou apresentar pra vocês a grande novidade desse mercado tão
nutritivo: a Mulher Banana.
A Mulher Banana, se tivesse um quadril de 120cm, correria três horas por
dia numa esteira. Se isso não adiantasse, correria para uma mesa de cirurgia a
fim de tirar uns cinco bifes de cada lado, porque ela considera bundão uma
coisa muito vulgar. Faria isso por vaidade, pois acredita que, na prática, não
faz a menor diferença para os homens se a mulher tem 90cm ou 120cm. Eu
avisei que ela é banana.
Essa questão da vulgaridade quase a deixa doente. Ela não se conforma de
que a rafuagem ganhe tanto espaço na imprensa, incentivando um monte de
menininhas a também rebolarem no pátio da escola. Ela morre de vergonha ao
ver a mãe da Mulher Melancia dizer para um repórter que sente muito orgulho
16de ter uma filha vitoriosa. Ela se pergunta: pelamordedeus, não existe ninguém
pra avisar essa gente que eles perderam o senso do ridículo? A Mulher
Banana é totalmente sem noção, coitada.
A Mulher Banana não se dá conta de que há pouco assunto para muito
espaço na mídia. Não há novidade que chegue para preencher tanto conteúdo
de internet, tanta matéria de revista, tanto programa de tevê, e é por isso que
qualquer bizarrice vira notícia. Sem falar que, hoje em dia, tudo é cultura de
massa, tudo é passível de análise para criarmos uma identidade nacional. Não,
não, não pode ser!! Pode Mulher Banana.
A Mulher Banana, como o próprio nome diz, é ingênua, inocente, tolinha. Ela
acredita que o discernimento nasceu para todos e que ser elegante vale mais
do que ser ordinária. É boba, mesmo. Não no mercado das mulheres
hortifrutigranjeiras, minha cara. Aliás, mercado ao qual você também pertence.
Banana.
A Mulher Banana ainda se choca com certas imagens, com certas fotos.
Não que ela não acredite no que está bem diante do seu nariz (já sondei e não
tem parentesco algum com a Velhinha de Taubaté). Ela vê, ela sabe, ela está
bem informada. Só que não consegue tirar isso pra piada, não leva na boa,
não passa batido: ela é tão banana que se importa!!
Aviso desde já que a Mulher Banana não tem empresário, não posa para
sites eróticos, não dá entrevistas e muito menos aceita sair de dentro de um
bolo gigante usando só um tapa-sexo. Ela é banana. Vai morrer sem dinheiro,
só é rica em potássio. E não pense que é movida à inveja. Se fosse, invejaria a
bundinha da Gisele Bündchen, que também andou à mostra esta semana e
tem um tamanho bem razoável. A Mulher Banana, tadinha, ainda sonha com
um padrão estético razoável e um comportamento social menos nanico. Não
pode ser brasileira! Mas é, conheço-a como a mim mesma.
Esse exemplo nos mostra que é primordial sabermos quem estamos
dirigindo a nossa fala, ou seja, público alvo certo e também escolher meio e
veiculo de comunicação para transmitir essa mensagem, a fim de não
17corrermos o risco, de causar confusão na mente das pessoas, ou seja, da
nossa mensagem ser entendida ao contrário do que dizermos.
Uma boa comunicação precisa dessas organizações:
Aprender a melhorar a sua transmissão
Adequar sua mensagem ao vocabulário, interesses e valores do receptor:
que palavras, ideias, sentimentos realmente envia às outras pessoas.
Aperfeiçoar a própria recepção
O que você percebe das reações transmitidas pelas outras pessoas?
Uso da observação e do feedback.
Saber ouvir
Ouvir não só a mensagem, mas ir além dela. Existem assuntos que
não é dita em muitas comunicações: verbais, não-verbais, de atitude. É
primordial ter a sensibilidade de entender o outro. Há um conteúdo
informativo, lógico e manifesto em uma comunicação. Há, também, um
conteúdo latente, afetivo, emocional e psicológico.
Uso de comunicação face a face
Ela vai além da comunicação escrita, existe, oportunidade para a
pessoa perceber além da mensagem; A inter-relação torna-se mais fácil,
completa e envolvente. A voz, as atitudes e as expressões facilitam a
realimentação. A voz tem uma gama muito ampla de entonação. A
palavra escrita é muito mais agressiva do que a face a face. Não que
deva ser abandonada, mas, as duas podem ser combinadas.
18 Colocar-se no lugar do recebedor
Adaptar a mensagem ao vocabulário, aos interesses e aos valores do
receptor. É difícil entender-se com um ouvinte quando se tenta
comunicar alguma coisa que o contradiz ou não vai ao encontro daquilo
que ele espera.
Desenvolver a sensibilidade – a empatia
Habilidade de se colocar no lugar do outro e assim compreender melhor o
que o outro individuo sente e o que está procurando nos dizer.
Procure sentir como os outros o sentem.
Seguro/inseguro
Agressivo
Intolerante
Facilitador
Medroso
Tímido
Orgulhoso
Inacessível
Saber distinguir o momento oportuno de enviar a mensagem
Uma mensagem tem condições de ser aceita se:
- O receptor está motivado para recebê-la;
- O momento é oportuno;
- Outras mensagens não estão interferindo.
19 Exemplo: não adianta quer fazer:
"O professor fazer a prova na primeira semana de aulas sem que
os alunos compreendam a matéria"
Mensagens antecipadas podem ser ignoradas, não ouvidas e até rejeitadas.
As palavras devem ser reforçadas pela ação
As pessoas tendem a aceitar as mensagens quando participam e
quando são reforçadas pelo exemplo. Por exemplo, dar vários exemplos
sobre um assunto para que o ouvinte passo entender melhor.
A mensagem deve ser simples, direta e sem redundância.
A mensagem deve ser direta, clara, simples e sem palavras redundantes
para que o receptor possa entender. Isso não quer dizer que se deva rebaixar
a linguagem, usando somente gírias e expressões da moda.
Exemplo:
Tá ligado?...
Tipo assim...
Entende...
Mensagens confusas, recheadas de palavras eruditas e estilo rebuscado
são verdadeiros quebra-cabeças e provocam distorções.
Problema da comunicação
Muita das vezes o sentido ou a intenção percebida de uma mensagem pode
não ser exatamente aquele que o EMISSOR quis dizer ou transmitir. Nossas
necessidades e experiências tendem a colorir o que vemos e o ouvimos; a
20dourar ou enegrecer determinadas pessoas. Isto distorce a forma de
percebermos os fatos, os estímulos.
Exemplo: "Chamei uma menina de rapariga".
Interpretação da menina
a) "Esta pessoa me chamou de piranha” a minha intenção não era ofendê-
la, mas sim dar cumprimentos.
A palavra rapariga
Na Guiné-Bissau significa MENINA
No Brasil significa piranha
O problema da comunicação acontece entre as pessoas de um mesmo país
como no Brasil (nordestinos e cariocas), imagina em pessaos de países
totalmente diferente, onde a cultura, hábitos e costumes são muitos diferentes.
Cada qual tem seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a
informação segundo seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da
mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural.
Por esse motivo precisa-mos conhecer com quem falamos isto é conhecer a
sua cultura, abitos e costumes a fim de que não aconteça distorção de
significado da mansagem dita. Por isso que existe semântica a disciplina que
preocupa com o significado das palavras. Elas não significam mesmas coisas
para todas as pessoas. Vejamos alguns tipos de semântica:
Semântica Formal: Ela antecede todas as semânticas. A sua maior
preocupação é com valor de veracidade das proposições, ou seja, mundos
possíveis.
Segundo Lyons, (1977, p.142), se há um mundo possível no qual uma
frase seja tanto verdadeiro como falsa, podemos dizer que a frase
exprime duas (ou mais) proposições distintas, cabendo ao lingüista
21dar conta disso localizando a ambiguidade ou nas expressões que
compõem essa frase ou na sua estrutura gramática.
ü Semântica Cognitiva: É o modo pelo qual representamos a nós
mesmos o conteúdo daquilo que se diz. Tal representação se dá tanto
de forma mais concreta, por imagens mentais, quanto de forma mais
abstrata, quanto se afirma que o significado de uma expressão reside
no conceito que associamos a ela. Vejamos um exemplo: Se peço para
me dar um exemplo de pássaro, qual exemplo seria? Aves, galinha etc.
Com certeza você não diria pingüim.
Por que não? Porque as pessoas tendem a responder sobre categorias com
certos elementos e não com outros? Porque as categorias se organizam por
propriedades necessárias e suficientes, e, se é assim, então todos os
membros de uma categoria devem ter o mesmo valor.
O processo de categorização é o processo de aplicação de rótulos verbais
aos objetos ou acontecimentos sociais que se apresentam no mundo. No
exemplo dado anteriormente as pessoas deveriam responder aleatoriamente,
ora pardal, ora pingüim, ora galinha.
Mas isso não acontece, pois as pessoas preferencialmente dirão
qualquer tipo de pássaro e raramente dirão pingüim.
Baseado nesses resultados formulou-se a hipótese de que os conceitos
se estruturam por protótipos. Em outros termos, quando classificamos não
recorremos ao estabelecimento de condições necessárias e suficientes, mas
nos escoramos em casos que são exemplares, que são os mais reveladores
da categoria.
Semântica Lexical: Diz que a palavra ganha vida por causa das coisas que
está em torno dela. A palavra só ganha à vida quando sai do dicionário. Ex:
Sarado.
Semântica Estrutural: Ela diz que a linguagem é matemática, porque é um
sistema.
22Segundo Guller, (1976, p. 2-3), se o homem é, na verdade, o animal
linguistico, uma criatura cujas relações com o mundo se caracterizam
por operações estruturadoras e diferenciadoras mais claramente
manifestadas na linguagem humana, então é Saussure quem nos
encaminha em seu estudo. Quando falamos da tendência humana de
organizar as coisas em sistema pelos quais o significado pode ser transmitido, situamo-nos que é essencialmente uma linha
saussureana de pensamento.
Semântica Discursiva: Ela preocupa com a intenção e a intencionalidade do
leitor, ou seja, quem é o leito.
Para a Semântica Discursiva, segundo KOCH (2002:102), tem por
função identificar enunciados cujo traço constitutivo é o “de serem
empregados com a pretensão de orientar o interlocutor para certos
tipos de conclusão de outros”. Ou, simplificando, com a pretensão de
argumentar
.
Dentro da semântica discursiva temos:
EU-ENUNCIANTE; EU-COMUNICANTE e MENSAGEM
É importante que o emissor esclareça o significado das palavras dentro do
contexto em que elas foram expressas.
Neste fenômeno o enunciado está ligado à situação do emissor no momento
de sua fala, gerando uma ambiguidade de referência que
pode ser geral ou específica.
Exemplo: “Olha lá a vela!”
Vela do barco;
Pessoa sentada olhando outros namorando;
Vela que as pessoas usam para iluminar a casa.
23 Qual desses exemplos você imaginaria que a pessoa está falando?
Exemplo: O homem trazia a carta:
De correio;
De baralho;
De habilitação;
De vinho.
Qual desses exemplos você imaginaria que a pessoa está falando?
Por isso, quando dizemos uma palavra, os ouvintes interpretam cada um
segundo o seu conhecimento enciclopédico ou conhecimento do mundo e de
várias maneiras; Porém é essencial esclarecermos o sentido da frase ou
palavra, para que isso não seja interpretado fora do sentido dela.
24
CAPITULO III
A COMUNICAÇÃO NOS ASPECTOS VERBAIS
Existem várias maneiras de as pessoas se comunicarem, mas o mais
simples e comum é oral (verbal). Pertencem as palavras que usamos para nos
comunicar com os outros dando orientação, informação e etc. Comunicação
verbal é toda a comunicação que utiliza palavras ou signos. É através dela que
os indivíduos do mesmo grupo linguístico criam diversas representações
interagem, comunicam, trocam experiências e procuram soluções para seus
problemas. É assim que os homens conseguem compreender e dominar o
mundo que o rodeia. Comunicação começa em nossa fala, nos gestos, nas
expressões faciais, nos olhares, e nos sorrisos, mas o resultado da
consequência causado por ele vem do entendimento do ouvinte, ou seja, como
a mensagem é entendida pelo receptor. Por isso precisamos trabalhar
diariamente a expressão verbal (transmitir mensagem corretamente) para que
possamos melhorar o nosso repertório linguístico a fim de nossa mensagem
ser entendidos de melhor forma possível, ou seja, de forma como ela foi dita.
Diante dos grandes avanços tecnológicos, a verbalização (palavra) continua
a ser um dos meios de comunicação mais importante e eficaz que existe. Por
esse motivo precisamos saber comunicar bem, porque isto será sem dúvida,
um caminho para o sucesso.
A comunicação verbal para ser eficiente e eficaz não depende unicamente
do que dizemos, mas sim da forma como nos expressamos e da entoação que
empregamos e também da capacidade que temos de persuadir o outro pelo
que dissemos, sendo capaz de adaptar o seu contexto satisfazendo as suas
necessidades individuais e culturais. Comunicação verbal em sua forma de
expressão exerce um papel importante na realização do ser humano, é através
dela que os homens conseguem se comunicar, interagindo com o mundo (algo
ou alguém). Ela caracteriza o homem como um ser racional e pensante dentro
de uma sociedade através do dom da palavra e da comunicação, porque os
pensamentos, as idéias, os sentimentos e os desejos dos homens, são
25expressos, em sua grande totalidade, por uso da comunicação verbal.
A primeira necessidade do homem é se comunicar. A comunicação verbal é
a forma mais comum de comunicação, apesar de todos os novos recursos
comunicacionais, ela nos permite a trocar mensagem, informação e também
nos ajuda, a saber, o que a outra pessoa está pensando ou sentindo. A sua
característica é importantíssimo na relação entre os homens. Ela é responsável
por prender a atenção do ouvinte (receptor) à mensagem, quando a
mensagem é enviada, o emissor deve ter o mínimo do conhecimento para
saber mais ou menos o efeito que isso vai causar no receptor, porque
dependendo do impacto causado por ela o receptor pode prestar mais atenção
na mensagem que está ouvindo ou não. Mas, a curiosidade gerada no receptor
é fundamental para que a mensagem enviada pelo emissor exerça o efeito por
ele desejado.
As dificuldades encontradas na comunicação não são apenas barulhos ou
outros estímulos externos que atrapalham ou impedem que a comunicação se
realize plenamente. Existem obstáculos e barreiras muito mais sutis,
escondidos, que são tão mais fortes quanto mais escondidos.
As dificuldades ocorrem na comunicação quando o interlocutor lê e ouve de
acordo com:
ü O que lhe interessa – o que coincide com suas opiniões, crenças,
valores e experiências.
ü Egocentrismo – que impede de se enxergar o ponto de vista do outro. O
egocêntrico quer rebater tudo o que o outro fala, sem ao menos ouvir
realmente o que ele diz. O outro está falando e o receptor está
pensando no que vai responde.
ü Percepção do outro – influenciada por preconceitos e estereótipos:
vendedor, branco, negro, amarelo, mulher, criança, idoso, judeu,
japonês, evangélico, católico, espírita, político, rico, pobre etc. Ainda:
quando determinada pessoa tem, para nós, a auréola de santo, tudo o
que fala e faz é bom.
26ü Antagonismo – quando um corta a palavra do outro, sem nem sequer
ouvir o que ele está dizendo; quer apenas se fazer ouvir. É um "diálogo
de surdos", em que ninguém ouve ninguém.
ü Malogro – impede a pessoa de ouvir e entender o que está sendo dito.
ü Transferência inconsciente de sentimentos – que se tem em relação a
uma pessoa parecida com o interlocutor. Pode ser favorável ou
desfavorável.
ü Projeção – leva a emprestar a outrem intenções que nunca teve, mas
que teria no lugar dele.
ü Impedimento – do receptor em relação ao emissor, e vice-versa.
O sucesso da comunicação depende fundamentalmente da clareza da
mensagem, e esta clareza está ligada a vocabulário intelectual dos que
participam dessa troca de informação. A mensagem precisa ser dita em uma
língua ou idioma, em que o emissor e o receptor estão no mesmo nível de
conhecimento lingüístico, ou seja, falando uma língua em que ambos os
conhecem, a fim de que essa mensagem possa ser compreendida de melhor
maneira possível. E assim trazendo resultados positivos esperados pelos dois
lados (emissor e receptor).
27
CAPÍTULO IV
RELAÇÃO ENTRE A EMPRESA E OS SEUS
CLIENTES
Uma das maiores preocupações das empresas hoje é estabelecer boa
relação com os seus clientes dando conforto e confiabilidade. No entanto as
empresas procuram sempre falar verdade transmitir segurança, credibilidade e
seriedade para que os clientes possam sentir parte dessa empresa e também
trazer outras pessoas para fazer parte dela.
As empresas buscam conhecer cada vez mais os seus clientes, para que
possam oferecer algo do seu interesse e assim atendê-los melhor. O objetivo
das empresas é de criar intimidade, empatia e afeto com os seus clientes. Os
produtos: serviços e bens são pensados com base nas necessidades e
expectativas esperadas por elas.
Segundo o Thompson e strickland III, (2000, P. 234), esclarecem que
outra maneira de reforçar o posicionamento da empresa e agir
estrategicamente tendo como visão o crescimento. Uma é aquisição
de empresa mais fraco visando possibilitar a criação de um negócio
com maior participação no mercado. Outra possibilidade defendida
pelos autores é a fusão com outra empresa visando o crescimento do
negócio.
O principio básico das empresas hoje é atender as necessidades dos seus
clientes tendo como essência a confiança, dialogo e relacionamento. Eles
procuram se colocar no lugar de seus clientes na qualidade de consumidor
para que possam atendê-los melhor.
Segundo Tachizawa e Resende, (2000, P.77), Para que as empresas
possam saber seu posicionamento do futuro nela deve definir sua
área de atuação, com quais produtos e serviços irá se posicionar e
qual caminho deverão percorrer, traçando assim sua estratégia de
crescimento.
O objetivo de toda empresa é vender seus produtos serviços e bens, para
que esse possa ser conhecido cada vez mais no mercado. Os consumidores
só se transformam em cliente de verdade quando conhecem o que a empresa
28oferece. Portanto não é relevante uma empresa tem produtos excelentes, mas
que não é conhecida pelas pessoas. Por isso é importante a empresa investir
em propaganda e marketing, a fim de que os seus produtos sejam conhecidos
e para que a empresa possa permanecer em perfeita condição.
Segundo Hitt, ireland e Hoskisson, (2003,p.39), Para que a empresa
alcance sonhada vantagem competitiva, competitividade estratégica e
retornos acima da média se fazem necessário adotar ferramentas de
gestão estratégica entendendo os recursos, as capacidades e as
competências essências.
Hoje em dia, as empresas são quase obrigadas a estudar o comportamento
dos consumidores e a descobrir quais são os seus desejos e necessidade.
Focando suas decisões, planejando ações. E assim melhorando as relações
com os consumidores, dando oportunidades para que eles possam dar suas
opiniões sobre o produto. Usando a comunicação de forma adequada,
informando características reais dos produtos e da oferta, para que todos os
consumidores saibam o que está sendo dito, e assim a empresa está
aumentando a sua capacidade de criar um relacionamento duradouro,
mostrando dedicação, determinação e disciplina para com seus clientes.
Todavia fazendo sempre o melhor para obter o êxito no mercado. Por isso que
é primordial as empresas irem além da simples atenção de se passar uma
mensagem.
Comunicar com os clientes é um ponto comum entre todas as empresas,
mas a forma como ela é feita que vai fazer toda a diferença. Revelando o que
há por trás das suas intenções, mostrando exatas características (informações)
sobre seus produtos: Bens ou serviços, fazendo com que os consumidores
adquirem os produtos de acordo com as suas necessidades e desejos, sem se
levar pela indução. Essa estratégia é feita para que os clientes não venham
reclamar mais tarde sobre a informação dada e também para que eles não
encontrem espaços para migrar para outra empresa.
29Segundo Zacarelli, (2000, P.73), estratégia é uma guia para decisão
sobre interações com oponentes, de reações imprevisíveis que
compreende duas partes: ações e reações envolvendo aspectos do
negócio; preparação para obter vantagem nas interações.
As empresas procuram oferecer aos seus clientes produtos de melhores
qualidades e também abrindo espaço para que haja troca de informações a fim
de melhorar os produtos: Bens ou serviços. Elas procuram criar um bom
relacionamento, atitudes para com seus clientes e assim construindo um
relacionamento de longo prazo com uma finalidade muito maior do que a
exclusividade do lucro organizacional.
Segundo Tachizawa e Resende, (2000, p.39-40), a definição da visão
deve representar para uma empresa um objetivo de longo prazo, suas
metas para o futuro. É um conjunto dos sonhos, desejos, utopias para
onde se deve convergir as forças de todos os participantes da
empresa.
As empresas hoje procuram criar um relacionamento de longo prazo com
seus clientes, porque isso tem sido algo importante atualmente, principalmente
porque os clientes que partilham da propriedade acabam por trazer esse
relacionamento ao público em geral. Para Vasconcellos e pagnocelli (2000, p.
217), a visão energiza a empresa e cria um ambiente propício ao surgimento
de novas idéias. Pois hoje é possível perceber como um cliente gosta de se
sentir parte de uma empresa, sendo respeitado e valorizado por todos. As
empresas procuram manter os seus produtos sempre atrativos proporcionando
um nível de satisfação, valorização e de comodidade aos seus clientes. Eles
procuram conhecer melhor os seus clientes mais do que qualquer outro
concorrente, porque cada cliente satisfeito ajuda na prosperidade do negócio
futuramente. Conforme Oliveira (2006, p. 45), visão da empresa é a
explicitação do que a empresa quer ser, em um futuro próximo ou distante.
As empresas fazem necessário analisar os momentos e finalidade de
interação dos seus clientes, para que possam ter o ciclo de vida completa
30deles. As empresas e os seus clientes passam por um momento onde o
relacionamento é fundamental, fica por critério das empresas lidarem com as
oportunidades que aparecem para atender os desejos dos consumidores,
basta a empresa entender que a paixão do cliente por uma empresa ou marca
está acima de muitas estratégias que são muito utilizadas.
Segundo Kotler (2000, p.60)
[...] estudos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com
uma a cada quatro compras, menos de 5 por cento dos insatisfeitos
reclamam, a maioria dos clientes simplesmente passam a comprar
menos ou muda de fornecedor.
As empresas mostram que o comportamento que se deve ter com todos que
envolvem uma organização, seja dentro ou fora dela, são de união, paz,
entendimento, comunicação, e assim gerando conforto, criatividade e
vantagem pela empresa junto à sociedade. Percebemos que as empresas
colaboram pela responsabilidade social.
Segundo Ashley (2003, P.56) a responsabilidade social empresarial pode
ser definida como:
Segundo Ashley (2003, p.56) O compromisso que uma organização
deve ter para com a sociedade, expresso por meio de atos e atitudes
que afetam positivamente, de modo amplo, ou a alguma comunidade,
de modo específico agindo proativamente e coerentemente no que
tange o seu papel específico na sociedade e na prestação de contas
para com ela.
O objetivo estratégico das empresas é atingido quando o administrador é
capaz de difundir uma visão comum de induzir ações relevantes para se atingir
o sucesso empresaria e também zelando para o bem-estar da sociedade.
A qualidade total da empresa baseia-se na satisfação dos clientes internos e
externos envolvidos por elas, ou seja, é um caminho para atingir os objetivos e
os melhores resultados.
31Segundo Paladini (2004, p. 136): [...] a gestão de qualidade envolve
atuação no âmbito global, onde a alta administração define as
políticas de qualidade da organização e o âmbito operacional são
desenvolvidos, implantados e avaliados os programas de qualidade.
Elas trabalham na implementação de aplicativos de total controlo de
qualidade, cujos resultados que garantem a plena satisfação de cliente, e
também reduzem os custos de operação, minimizando perdas, diminuindo
consideravelmente os custos com serviços externos e otimizando a utilização
dos recursos já existentes. Porém as empresas precisam trabalhar
consecutivamente no controle da qualidade com a participação de todos os
membros da empresa para que a empresa possa se melhor cada vez mais.
Segundo Com Melo Neto e Froes (2002, p.78), a responsabilidade das
empresas a consiste na “[...] decisão de participar mais diretamente das ações
comunitárias na região em que está presente, ou seja, está atuando”.
Por outro lado, muitos clientes não estão satisfeitos com suas empresas
porque não os tratam bem. Segundo eles as empresas já têm um
planejamento com previsão da demanda judicial dentro do seu orçamento de
quanto vai ser gastado com a justiça de clientes insatisfeitos, porém as
empresas já sabem que alguns dos seus produtos vão dar defeitos, no
entanto, muitas delas não estão nem preocupadas com o que pode acontecer.
As empresas não dão ouvido à opinião dos seus clientes e também não
abrem o canal de comunicação para que os clientes possam falar do que
acham sobre o produto. Eles só pensam no lucro que vão ganhar com os
clientes, uma vez que, nem tudo o que é bom para empresa, é bom para o
cliente, principalmente quando os clientes esperam ser tratados com respeito e
delicadeza, mas tudo isso acontece ao contrário do esperado. As empresas
trabalham como se os clientes fossem obrigados a adquirir continuamente os
seus produtos sem pensar na vantagem ou desvantagem. Eles dão informação
erradas sobre a característica dos produtos alegando que é certo, mas depois
os clientes vejam que toda essa informação não passa de uma grande mentira
das empresas para obterem os seus lucros enganando os clientes. A partir
32desse momento os clientes ficam sem saber o que fazer decepcionados,
prejudicados e feridos sem saídas; No entanto optam por mudar para outra
empresa pensando que vão encontra melhores condições, respeito e valores,
mas, pelo contrário encontram empresas ainda piores ou iguais à outra antiga.
As empresas precisam fazer um bom planejamento estratégico, a fim de
identificarem quais são os seus pontos e também para que possa saber que os
clientes são pontos mais importantes da empresa. Segundo Maximiano (2000,
P.398) conceitua “planejamento estratégico é o processo de elaborar a
estratégia. Consiste em definir objetivos para lidar com as ameaças e
oportunidades oferecidas pelo ambiente da organização”.
AMBIENTE ORGANIZAÇÃO
Ameaça- Oportunidade Pontos fortes -Pontos fracos
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Fonte: maximiano, 2000, p.399
Segundo Oliveira,(2004, p.47 e 65) a elaboração do planejamento
estratégico, normalmente, é de responsabilidade da alta direção da
empresa e nele deve conter a formulação de objetivos e o caminho a
ser seguido, levando em conta fatores internos e externos à empresa
e o desenvolvimento esperado.
Segundo o mesmo autor através do planejamento estratégico a
empresa espera:
1-Conhecer e melhor utilizar seus pontos fortes;
2-Conhecer e eliminar ou adequar seus pontos fracos;
333-Conhecer e usufruir as oportunidades externas;
4-Conhecer e evitar as ameaças externas;
5-Ter um efetivo plano de trabalho.
Planejamento estratégico é à base do planejamento da empresa, com claras
definições da missão e visão da empresa.
Segundo Thompson e Strickland (2000, P.33) definen:” planejamento
estratégico é uma declaração que delineia a missão de uma
organização e seu rumo futuro, suas metas de desmpenho de curto
prazo e de longo prazo e sua estratégia.”
As empresas precisam definir missão e visão porque são elas que vão dar
foco e caminho durante a caminhada de uma empresa. Segundo Tachizawa e
Rezende, (2000, P.39) “a missão define a razão de ser da organização, para
que ela serve qual a justificativa de sua existência para a sociedade, ou seja,
qual a função social exercida por ela”.
Elas devem trabalhar com foco no resultado que querem obter futuramente e
também ter a consciência do valor que seus clientes agregam ao seu ativo,
eles são responsáveis pela geração de recursos para a empresa crescer, e
este, frisaram bem: seus clientes são o bem mais valioso.
Segundo Vasconcellos e Pagnoncelli (2000, p.217), ”visão energiza a empresa
e cria um ambiente propício ao surgimento de novas ideias”.
As empresas procuram manter um ambiente onde todos os funcionários
(interno ou externo) possam se sentir bem, a fim de produzirem trabalhos
melhores cada vez mais.
Segundo Oliveira (2006, p.45), ”visão da empresa é a explicitação do que a
empresa quer ser, em um futuro próximo ou distante”.
Segundo Thompson (2000, p.14), ”as empresas sem visão não conhecem a
posição que estão tentando manter no negócio”.
As empresas precisam focar principalmente no que querem trabalhar (com
qual público-alvo, onde, como, porquê. Assim investir para ter retorno logo ou
ao longo prazo), mas lembrando do cliente afinal é ele que sustenta qualquer
empresa.
Segundo Kotler (p.2), as empresas bem-sucedidas de hoje apresenta
algo em comum: como a Nike, são bastante voltadas para o cliente e
34profundamente comprometidas com o marketing. Elas motivam todas
as pessoas da organização a produzir valor superior para os clientes,
obtendo destes um alto índice de satisfação.
As empresas precisam planejar estrategicamente para que possam no final
obter os resultados esperados segundo seu plano, mas sem esquecer que o
foco principal é o cliente.
Segundo Drucker (1984, p.133) planejamento estratégico é o
processo continuo de, sistematicamente e com maior conhecimento
possível do futuro contido, tomar decisões atuais que envolvem
riscos, organizar sistematicamente as atividades necessárias à
execução dessas decisões e, por meio de uma retroalimentação
organizada e sistemática, medir o resultado dessas decisões em
confronto com as expectativas alimentadas.
As empresas precisam entender que perder um cliente não significa apenas
perder uma venda, mas sim perder todas as compras que esse cliente faria ao
longo de sua vida. Porém precisam ter o foco principal na satisfação e na
confiabilidade dos clientes nos produtos oferecidos por eles.
Segundo Kotler (p.10), administrar a demanda significa administrar os
clientes. A demanda de uma empresa é constituída por dois grupos:
Novos clientes e antigos clientes. Tradicionalmente, os profissionais
de marketing têm como objetivo atrair novos clientes e fazer
transações com eles. Entretanto, no ambiente de maeketing de hoje,
mudanças demográficas e econômicas, além de fatores competitivos,
fazem com que haja poucos novos clientes para buscar. Os custos
para atraí-los são altos. Assim, apesar de ser muito importante
encontrar novos clientes, o mais importante é reter clientes lucrativos
e construir relacionamentos duradouros com eles.
O caminho para ter os clientes em mão, é oferecer a eles valor e satisfação
superiores a aqueles que estão acostumadas. Com isso em mente, muitas
empresas estão indo os extremos para manter seus clientes satisfeitos. As
empresas precisam entender as necessidades e os desejos de cada cliente e
selecionar aqueles aos quais podem servir melhor. Com isso, é possível
desenvolver produtos e serviços valor e satisfação para os consumidores
(clientes), resultado em venda e lucro para empresa. Atualmente as empresas
procuram novas formas criativas de entregar mais valores para clientes, e
também avaliando cuidadosamente o valor dos clientes.
35 Antigamente, muitas empresas tinham como adjetivo encontrar novos
clientes para adquirirem os seus produtos e fechar a vendas com eles.
Recentemente, esse objetivo começou a mudar. Hoje, o importante é manter
os clientes atuais e construir relacionamentos duradouros baseados na
satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele.
Segundo Kotler (2000, p.19), como as empresas estão sendo mais
eficazes em manter antigos clientes, os concorrentes estão
encontrando mais e mais dificuldade para conquistar novos clientes.
Como resultado, os profissionais de marketing atualmente gastam
menos tempo planejando como aumentar a participação do mercado
e mais tempo tentando fazer com que cresça a participação no
cliente. Eles oferecem uma grande variedade de produtos para seus
clientes antigos e treinam seus funcionários para vendas cross-sell e
up-sell, com o intuito de negociar mais produtos e serviços com os
clientes existentes.
Eles procuram organizar suas ações e operações para ter o melhor controle
e assim alinhá-las às necessidades dos clientes. Todos os departamentos das
empresas unem em torno de uma única causa, a criação da satisfação para os
clientes. Formando equipes fortes a fim de melhorar o desempenho e a
criatividade de todos da empresa para a satisfação dos seus clientes internos e
externos. E também procuram fazer alianças com novos parceiros que são
capazes de complementar seus pontos fortes e diminuir seus pontos fracos.
Segundo Kotler (2000, p.21), aliança bem administradas podem
causar grande impacto nas vendas e nos lucros. A Corning, fabricante
de vidros e cerâmicas com faturamento anual de 5 bilhões de dólares,
ficou famosa por suas parcerias.
Assim, unindo as forças com os parceiros, fazendo novos planos e
buscando novos caminhos para dar mais alicerce (base) a empresa, porém
contratando funcionários qualificados e com experiências, assim melhorando.
36
CAPÍTULO V
AS FERRAMENTAS UTILIZADAS PELAS EMPRESAS
PARA ATINGIR OS SEUS CLIENTES
As ferramentas utilizadas pelas empresas são escolhidas de acordo com a
necessidade, cultura e o objetivo da empresa, acreditando que isso vai trazer
benefício para eles. O balanced scorecard ou painel de controlo é uma
ferramenta que permite uma gestão mais eficiente de empresas e
organizações, monitorando indicadores, planos, estratégicos de negócios,
problemas a serem resolvidos e seus procedimentos de correção. Segundo
Kaplan e norton, (1997,p.199) “ os executivos descobriram que o Scorecard
lhes permite fechar a lacuna que antes existia em suas organizações: Uma
incoerência entre o desenvolvimento e a formulação da extratégia e sua
implementação.
Segundo HSM as principais ferramentas de gestão estratégicas utilizadas
atualmente pelas empresas são:
Fonte: Revista HSM Management março e abril, 2004. (adaptada pelos
aotores).
As ferramentas de gestão estão ocupando espaços maiores cada vez mais
dentro de organizações, visto que auxiliam no alcance dos resultados.
37
Planejamentos estratégicos
É o plano que a empresa faz para que possa ter o objetivo e metas definidas
durante o tempo previsto. O seu objetivo é encontrar maneiras da empresa
utilizar melhor seus pontos fortes para aproveitar as oportunidades do
ambiente. Segundo Oliveira (2006, p.45) “o planejamento estratégico relaciona-
se com objetivo de longo prazo e com estratégias e ações para alcançá-los
que afetam a empresa como um todo”.
O planejamento estratégico é à base do planejamento da empresa. Ela
conta com uma clara definição da missão da empresa, o estabelecimento dos
objetivos dela. Ela estabelece quais tipos de negócios à empresa vai abordar e
os objetivos de cada um desses negócios.
Segundo Kotler (2000, p.33), as empresa normalmente prepara
planos anuais, de longo prazo e estratégicos. Os planos anuais e de
longo prazo tratam dos negócios atuais da empresa s de como
mantê-los em andamento. Em contrapartida, o plano estratégico
compreende adaptar a empresa para que ela consiga obter vantagem
das oportunidades do ambiente em constante mudança. Definimos
planejamento estratégico como o processo de desenvolver e manter
um ajuste estratégico entre os objetivos, habilidades e recursos de
uma organização e as oportunidades de marketing em um mercado
em contínua mutação.
O planejamento leva a empresa a pensar no que aconteceu no que está
acontecendo e no que acontecerá.
Remuneração por desempenho
As pessoas que fazem parte da organização, cada um é promovida ou
remunerada de acordo com a sua qualidade e resultado, ou seja, seu
desempenho e flexibilidade no trabalho.
Segundo Marra (2000, p. 273) outro objetivo da remuneração por
desempenho é o veiculo que se forma entre a produtividade e
qualidade dos resultados organizacionais fazendo com que o
empregado busque através de seu trabalho alcançar as metas
determinadas em conjunto com a empresa, o que trás como
vantagem uma grande redução nos custos e fortifica as culturas
empresariais e incentiva sua participação na equipe.
38
Missão e visão
As empresas precisam estabelecer a razão de ser da organização, a sua
contribuição para a sociedade, para que serve, qual a sua pretensão e o
porquê da sua existência. Segundo Welch (2005, p.12-14), “a missão anuncia
com exatidão para onde está indo e os valores descrevem os componentes
que o levarão lá” para o autor a empresa deve estabelecer metas e objetivos
de onde sair e para onde quer chegar.
Segundo Tachizawa e rezende (2000, p.39-40) a definição da visão
de representar um objetivo de longo prazo, suas metas para o futuro.
É um conjunto dos sonhos, desejos, utopias para onde se deve
convergir as forças de todos os participantes da empresa.
As empresas precisam saber ou estabelecer o que pretende ser no futuro.
As missões devem ser específicas, realistas e adequar ao ambiente do
mercado.
Segundo Kotler (2000, p.34), a missão de uma empresa não deve ser
definida com base no aumento das vendas e dos lucros- os lucros
não passam de uma recompensa pela realização de uma atividade
útil. Os funcionários de uma empresa precisam sentir que seu
trabalho é importante e que contribui para a vida das pessoas.
Estratégia de crescimento
Segundo Tachizawa e Rezende (2000, P. 77) “estratégia de crescimento
tem por objetivo definir o posicionamento futuro da organização em termos de
produto ou unidade estratégica de negócio”. As empresas precisam definiras
suas estratégias, com qual produtos vão trabalhar (serviço ou bens), e que
posicionamento quer ter.
Segundo Kotler (2000, p.40) a principal tarefa do marketing é alcançar
o crescimento lucrativo para a empresa. Ele deve identificar avaliar e
selecionar oportunidades de mercado. Deve também formular
estratégias para capturar essas oportunidades.
Balanced scorecad
39 Ela significa balanceada de desempenho, é uma nova abordagem para
administradores estratégicos, desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton
em meados de 1990.
Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25) o BSC oferece um
mecanismo eficiente de tradução da estratégia em objetivos, medidas
e metas específicas, possibilitando a mensuração dos dados,
facilitando as possíveis mudanças de percurso durante o processo de
execução da estratégia. Essa análise é organizada seguindo quatro
perspectivas diferentes: Financeira, do cliente, dos processos internos
e do aprendizado do crescimento.
Competências essências
Segundo Bohlandar, Snell, Sherman, (2003, p. 515) “a competência
essenciais é conhecimento integrados dentro de uma organização que a
destingem de seus concorrentes e oferecem valor aos clientes” Ela é aquele
que permite a organização avançar e vencendo os obstáculos, assim
competindo e crescendo cada vez mais.
Segundo Bohlandar, Snell, Shermen (2003, p. 60) é necessário
alinhar os processos de planejamento, as estratégias e o capital
humano para o desenvolvimento das competências essenciais como
ferramenta estratégico para adquirir vantagens competitivas sobre os
concorrentes.
Ela é uma ferramenta que deve ser trabalhada, cultivada e explorada para
que possa levar o crescimento e melhoria para a organização.
Aliança estratégica
Foi criada para ajudar no aumento da produção da empresa e melhorando
aprendizados dos funcionários, facilitando assim o crescimento e o aumento da
produção dos produtos. Firmas trabalhando juntos para melhorar os seus
trabalhos e as suas empresas.
Segundo Montgomery e Porter, (1998, p. 191) desenvolver aliança
estratégica serve para cultivar diferentes níveis de cooperação entre
as empresas, obtendo recursos e competências através de uma forte
40organização local em troca de capacitações disponíveis em toda
parte.
Os parceiros buscam a possibilidade ou caminhos para melhorar a
qualidade de atendimento aos seus clientes.
Essa estratégia é para que as empresas possam atingir os seus objetivos e
assim alcançando cada um dos seus clientes de melhor forma possível e com
melhor qualidade. Atualmente vivemos num mundo onde os clientes passam a
ter acesso as informações maiores sobre o produto: Bens ou serviços, através
da busca de informação, interação com outro cliente e com a empresa a partir
de ferramentas especializados, redes sociais onde os consumidores e os
clientes se reúnem para debater sobre as características do produto, descobrir
vantagem e desvantagem, esses encontros é feita através de redes sociais
ocorrem com frequência, a fim de que possam saber o que está passando com
o produto utilizado por eles.
Segundo Sleight (2000, p.7), “nenhuma organização pode se dar ao
luxo de ignorar a ferramenta que vitaliza o mundo moderno” As
ferramentas constituídos no decorrer do desenvolvimento da história
de uma organização, mesmo que não seja implementada na sua
íntegra, mas que traz algum tipo de benefício para o processo
produtivo, é importante utilizá-la de melhor forma possível. Porque o
objetivo de toda empresa é aumentar o lucro, reduzir o custo,
aumentar produtividade, conquistar novos mercados, ser conhecido
por todos como o melhor, aumentar os números dos consumidores ter
melhores funcionários.
Atualmente as ferramentas utilizadas pelas empresas são de redes sociais
como:
Internet- aquele que ajuda na interligação da sociedade, a na descoberta dos
novos conhecimentos.
Segundo Kotler (2000, p. 17), a internet é considerada a tecnologia
que possibilitou um novo modelo de fazer negócios. Ela permite que
as pessoas tenham acesso a informação, entretenimento e
comunicação a qualquer hora e em qualquer lugar. As empresas
estão utilizando a internet para construir estreitos relacionamentos
com seus clientes e sues parceiros de negócio, bem como para
vender e distribuir seus produtos de maneira mais eficiente.
41 Ela é utilizada pelas empresas para atrair novos clientes, e ajudar na
praticidade de contato entre os funcionários internos e externos da empresa.
Correio eletrônico- aquele que faz com que as pessoas conseguem se
conectar trocando ideias e informações na hora sem esperar muito tempo. Elas
precisam buscar novas ferramentas mais e mais para que possa atender e
receber os seus clientes internos e externos de melhor maneira possível.
42
CAPÍTULO VI
IMPACTO CAUSADO PELA COMUNICAÇÃO
(PROPAGANDA): BENEFICIO E MALIFICIO
Um dos papéis da propaganda é de informar e de direcionar o pensamento
da pessoa a uma determinada situação em relação a uma coisa. Ela é
determinante para o sucesso de uma organização, estabelecendo relação de
comunicação entre a empresa e os clientes, transmitindo a segurança e
confiabilidade ao produto e a empresa.
A propaganda ajuda a construir uma marca, a criar confiança, e a manté-lo
viva na mente do consumidor, ou seja, a dar base, alicerce, caráter, efeito
estabilizador em momento de baixa de uma empresa. Ela divulga produtos e
serviços, com a intenção de tornar o produto conhecido e aceito pela
sociedade. Dá aos consumidores mais facilmente de reconhecerem suas
necessidades nos produtos oferecidos, reduz o nível de medo e insegurança
que as pessoas tem ao adquirir um produto. Aumenta à procura de um
produto, a grau e satisfação, a lucratividade de uma empresa prolonga a vida
de um produto em declínio. Além de facilitar o processo de lançamento e
posicionamento de produtos. Por isso as empresas que trabalham muito com a
propaganda obtêm melhores resultados, aumentando clientes novas dando
confiabilidade e poder de que os produtos adquiridos são bons porque passam
em vários meios de comunicação (televisão, radio, jornal e outros),
aumentando o reconhecimento da marca, baixando os custos e gerando
lucros.
A propaganda é muito importante para a sociedade, porque nos traz
informações claras sobre o que queremos e o que pretende fazer,
proporcionado o conhecimento de novas coisas, de novas oportunidades, de
ter opção de escolha e de saber o que está passando em nosso redor e
também nos livra de cair no engano. Exemplo: A televisão, na época da
eleição nos dá a oportunidade de conhecer melhor as propostas e prioridades
dos nossos candidatos pretendidos, para que possamos escolha a pessoa que
achamos capaz de levar o país para o desenvolvimento. A propaganda vende,
43educa e estimula o progresso. Ela é uma técnica de comunicação com
finalidade de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações
benéficas para vender produtos bens ou serviços. Graças a ela, as opiniões
mais diferentes são emitidas, permitindo o confronto que procede à seleção
dos melhores. A propaganda é uma das maiores forças da atualidade. É a
grande energia que impulsionou o desenvolvimento industrial. O crescimento
do comércio e a toda outra atividade, é a maior influência de sugestão para
orientar a humanidade politicamente.
O desenvolvimento de um país está diretamente vinculado à produção, esta
produção aumenta à proporção que aumenta as vendas dos produtos e a
propaganda estimula as vendas, criando predisposição para o consumo.
O malefício da propaganda tem o papel de levar o consumidor a um
comportamento prejudicial (erro), praticado atos sem pensa na consequência
que isso trará depois.
A propaganda cria tendências novas, manipulando idéias e vontades do
povo, mostrando que só existe um modelo de desenvolvimento de viver bem;
Onde as pessoas são levadas a comprar todos os dias novas roupas, sapatos,
celulares, cremes, moveis e entre os outros, levando-lhes a querer mais a cada
dia mesmo sem nenhuma necessidade de adquirir esses novos produtos;
Acreditando assim que isso vai melhorar a sua qualidade vidas. No entanto as
pessoas que não tem condição financeira para adquirir novos produtos,
automaticamente são obrigadas a entrar no caminho errado como: prostituição,
roubo, engano, bebida, cigarro e entre os outros; A fim de conseguirem o
dinheiro mais rápido possível para adquirir os seus produtos. E assim, aos
poucos isso vai acabando com a nossa liberdade de expressão, de pensa de
agir corretamente e de fazer o que queremos ou o que precisamos ou o que é
essencialmente importante para a nossa vida, mas sim praticando as coisas
por impulso sem pensar no melhor para seu bem ou no que necessariamente é
preciso para viver. Ela nos passa a informação contraria do que realmente ela
é (mundo irreal) desviando a nossa atenção para as coisas que não nos é
relevante. “Vivemos em uma sociedade em que o consumo coisifica a pessoa.
44Quanto mais se tem, mais se deseja e, quanto não se tem o desejo também
faz questão de ficar”. Segundo Rossi (2010, p. 120).
A propaganda induz a falta de objetividade, ou seja, estimula os jovens e os
adolescentes a praticar atos inadequados que normalmente não praticariam.
Como por exemplo: beber, fumar, prostituir.
Essas informações nos mostram que as maiorias dos jovens e adolescentes
hoje entram nos vícios mais novos por causa desse malefício causado pela
propaganda pensando que vão resolver todos os seus problemas, mas na
verdade isso vai causar engano e assim se destruindo a vida.
Por esse motivo, as pessoas precisam tomar muito cuidado para que não
sejam levadas pela má indução da propaganda a fazer coisas que não são
adequadas a elas.
45
CAPÍTULO VII
CONCLUSÃO
A partir do que foi exposto, conclui-se dizendo que mais de 59% das
empresas preocupam com o bem estar dos seus clientes, ou seja, trabalham a
favor deles, pensando nos seus confortos e praticidades. As empresas
procuram adequar o contexto dos seus clientes, conhecendo suas culturas,
costumes e hábitos; A fim de que possam atendê-los melhor sempre. Por isso
elas pensam em cada detalhe e em tudo que vão ser oferecidos para os
clientes, oferecendo-lhes produtos de acordo com as suas necessidades e
interesses com todos os esclarecimentos precisos e necessários dos produtos,
assim visando sempre o bem estar dos clientes.
Contudo isso, as empresas precisam trabalhar muito comunicação para o
bem e satisfação do cliente e da empresa, utilizando ferramenta adequada a
aquele público. Porque ainda existem muitos clientes insatisfeitos que
precisam ser recompensados e conquistados.
46
CAPÍTULO VIII
BIBLIOGRAFIA
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