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UCAM - Universidade Cândido Mendes

Motivação e capacitação em

vendas

Tarciso Damião Henriques Fucci

UCAM - Universidade Cândido Mendes

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Motivação e capacitação em vendas

Monografia apresentada na Universidade Cândido Mendes, Projeto “A vez do Mestre”, como um dos pré-requisitos para obtenção do grau de pós-graduação “Latu Sensu” em Marketing no mundo globalizado.

Rio de Janeiro 2003

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Aos meus pais

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Agradeço primeiramente a Deus, e também aos professores,

especialmente a Prof. Celso Sanchez, meu orientador, amigos, colegas

de trabalho, ou seja, todos que me ajudaram a fazer possível este

trabalho.

Tema: Motivação e capacitação em vendas

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Justificativa: O assunto vendas já fora por muitos dissecado e deixou

de ser um assunto especifico a quaisquer das inúmeras áreas que o

tema está inserido. Tanto para o profissional da área de Marketing, que

para muitos é onde o assunto está diretamente ligado ou para o

profissional de outras áreas, que irão verificar através de resultados, a

eficácia dos processos prescritos neste trabalho, motivar e capacitar o

profissional da área de vendas é algo imprescindível ao dia-a-dia de

qualquer empresa.

Problema: “Falta de eficácia nas vendas pelo telefone.”

Hipóteses: “Falta de Capacitação faz com que o profissional que

trabalha na área de vendas por telefone, não consiga que o processo de

vendas seja completado, gerando prejuízo e deixando de satisfazer as

necessidades do seu cliente.”

RESUMO

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O objetivo que queremos alcançar através de todos os conceitos desenvolvidos

nesta monografia, é o de dar uma visão maior da profissão de vendas e, enfocar de

uma forma mais abrangente, os conceitos de “Motivação e Capacitação em Vendas”

que um profissional desta área necessita.

Criar um interesse maior nas pessoas que exercem ou pretendem exercer esta

função e mostrar de forma bem mais clara e objetiva as perspectivas que um

profissional nesta área deve ter, a responsabilidade que ela exige do vendedor para

que o mesmo consiga ocupar seu espaço no mercado, do qual, somente os bons

conseguem se manter e chegar ao seu objetivo final e grandioso que é o a

concretização da venda.

Mostrar em detalhes a profissão de vendas. Como funciona, o perfil do

vendedor e a quem e como se deve vender.

Incentivar as pessoas a entrarem no ramo de vendas, mostrando-lhes a função

do vendedor e como o mesmo deve se comportar diante de seus fregueses.

Ensinar algumas técnicas, tanto para quem não está no ramo de vendas, como

para aqueles que já trabalham na área e não conhecem as técnicas essências para

venda.

Mostrar aos interessados em vendas que eles devem ter força de vontade e

correr atrás de seus objetivos para que com isso consigam suas vagas no mercado

de trabalho, o que está bem difícil nos dias de hoje, principalmente para aqueles que

não dispõe das ferramentas apresentadas neste trabalho aos profissionais de venda.

Mostrar o funcionamento e incentivar empresas a utilizarem a venda por

telefone, que atualmente é um dos melhores e mais eficientes instrumentos de

venda.

E por ultimo, observaremos uma situação onde uma empresa, precisa resolver

um problema de baixa produtividade nas vendas por telefone, e que através de

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analises situacionais, daremos uma solução para que o mesmo seja resolvido,

identificando as áreas falhas e criando um ambiente propicio para o sucesso da

empresa.

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SUMÁRIO

Introdução .......................................................................................... 01

Capítulo I: Motivação

1.1 A Profissão de Vendas ........................................... 03

1.2 As Doze Fontes do Sucesso em Vendas ................. 05

1.3 Criatividade ........................................................... 07

1.4 Motivação Humana ............................................... 10

1.5 Relações Humanas ................................................ 14

Capítulo II: Capacitação

2.1 A Comunicação ...................................................... 16

2.2 A Arte de Perguntar e o Processo de Interação Social 20

2.3 Como Escutar ........................................................ 22

Capítulo III: O Clima de Vendas e suas Etapas

3.1 Criando o Clima de Vendas .................................. 25

3.2 Etapas das Vendas ................................................. 28

3.3 Como Superar as Objeções ................................... 39

Capítulo IV: Venda por Telefone

4.1 Procura de Clientes Potenciais ............................. 42

4.2 Como Descobrir Fortuna pelo Telefone ................ 44

4.3 A delimitação do problema ..................................... 48

4.4 Conclusões do estudo de caso ............................. 52

Conclusão ........................................................................................... 58

Bibliografia ........................................................................................ 59

Cronograma ..................................................................................... 62

Glossário e anexos............................................................................. 63

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INTRODUÇÃO

O mundo vive uma era de grandes transformações. O consumidor deixa de ser

consumidor de uma única região para se tornar consumidor global.

As oportunidades de consumo se ampliam, o que torna o comprador mais

exigente e seletivo em relação às ofertas do mercado.

No Capítulo I, iremos observar todos os aspectos que abrangem a motivação,

que, segundo Chiavenato, procura explicar o porquê do comportamento das

pessoas. De acordo com a Administração Científica de Taylor e de seus seguidores,

o comportamento do homem é motivado exclusivamente pela busca do dinheiro e

pelas recompensas salariais e materiais do trabalho. A Experiência de Hawthorne

demonstra que o pagamento o recompensa salarial – mesmo quando efetuado em

bases justas ou generosas – não é o único fator decisivo na satisfação do

trabalhador dentro da situação de trabalho. Já para Elton Mayo e sua equipe, o

homem trabalha por recompensas sociais, simbólicas e não materiais.

No Capítulo II veremos a parte de capacitação nas vendas e o processo de

interação social do vendedor para com o cliente. Segundo o Aurélio, capacitação

significa se tornar capaz, persuadir, habilitar, convencer-se.

O capítulo III enfoca as etapas de vendas. Como chamar a atenção, despertar

o interesse, criar o desejo e levar o cliente à ação, ao fechamento da venda.

Finalmente no capítulo IV, discutiremos o nosso problema que é a venda por

telefone, também chamada de Telemarketing. O telefone é o segundo grande

instrumento de vendas depois da venda pessoal, mas é preciso conhecer todos os

clientes qualificados e interessados que telefonam. Para isso é preciso saber o

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formato básico de uma entrevista por telefone como explicado passo a passo.

Vamos falar também sobre as diferenças entre o telemarketing ativo e passivo e as

principais características de cada um.

Ao final, iremos estudar um caso onde as vendas por telefone de uma empresa,

não estão atingindo as metas propostas, e este trabalho irá dar as ferramentas

necessárias para a resolução do problema.

Nos anexos, foram colocadas algumas transparências as quais poderiam ser

usadas pela consultoria de atendimento ao cliente para serem expostas à diretoria

da empresa, durante o planejamento da resolução do problema proposto no estudo

de caso.

O referencial teórico utilizado com mais ênfase, foram os de Idalberto

Chiavenato e Leon C. Megginson.

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CAPÍTULO I – MOTIVAÇÃO

1.1 - A PROFISSÃO DE VENDAS

A venda pode ser um trabalho fácil e mal pago ou um trabalho difícil e bem

remunerado. O sucesso nessa carreira depende totalmente do tempo, esforço e

dinheiro que o profissional aplica em seu próprio treinamento, aperfeiçoamento e

encorajamento.

O desenvolvimento da competência é a única maneira de enriquecer, e o MITO

DO VENDEDOR NATO é o obstáculo que impede muitas pessoas de tornarem-se

competentes.

O mito pode funcionar de dois modos:

1º - Aprisiona a pessoa abaixo de seu potencial, quando acredita que é um

vendedor nato que não precisa aprender a ser competente.

2º - Impede a manifestação do potencial, porque a pessoa pensa que não é

um vendedor nato e inútil trabalhar para tornar-se competente.

Segundo a Psicologia Moderna o homem tem a necessidade inata de melhorar.

MELHORAR significa saber COMO e O QUE fazer.

Em qualquer processo de aprendizado uma pessoa passa por quatro fases, a

saber:

1º - Inconscientemente Incompetente - quando não tem consciência da

própria inabilidade.

2º - Conscientemente Incompetente - quando percebe sua falta de

habilidade.

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3º - Conscientemente Competente - quando sabe O Que e Como fazer,

adquirindo mais autoconfiança e conseqüentemente melhores

resultados.

4º - Inconscientemente Competente - quando é senhor da própria

habilidade a ponto de agir automaticamente.

Na arte de vender quanto maior for a autoconfiança, melhores serão os

resultados obtidos. Logo, as premissas básicas do sucesso em vendas apóiam-se

no autoconhecimento e, portanto, nos mecanismos motivadores do ser humano.

Assim, VENDER é criar na outra pessoa o desejo de comprar e a eficiência

reside em saber o que a outra pessoa deseja para colocar o Ciclo da Motivação em

movimento.

Segundo a “Lei do Efeito” todo homem procura OBTER RECOMPENSAS e

EVITAR CASTIGOS. Portanto, o vendedor tem o papel de ajudar o cliente a

descobrir seus desejos, o que impede que sejam satisfeitos, gerando a tensão para

que possa apresentar o produto como a solução. Seu próximo passo é reduzir a

tensão e criar confiança no produto, explicando as características, vantagens e

benefícios do mesmo.

Com base nesse raciocínio toda apresentação deve conter:

D emonstração das características

R ecomendação para a solução de um problema

A ritmética do quanto o cliente ganha com a compra e perde em não fazê-la

M edida das vantagens e benefícios

A sseguramento da qualidade do produto

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1.2 - AS DOZE FONTES DO SUCESSO EM VENDAS

As doze características do vendedor bem sucedido são interdependentes e,

portanto, o desenvolvimento de uma aprimora todas as outras. São elas:

1) Aparência Impressionante e Inesquecível que transmite uma

personalidade forte, independente do modo como se veste.

2) Orgulho de Si Mesmo com base na seriedade com que trabalha e

explora o próprio potencial.

3) Confiança decorrente do conhecimento exaustivo do produto ou serviço a

ponto de influenciar pessoas pela crença e convicção que revela.

4) Calor Humano e Autêntico Interesse em Beneficiar Pessoas com o

Fechamento de Negócios. O vendedor profissional sabe qualificar

clientes e aborda aquelas que podem receber benefícios superiores ao

dinheiro gasto.

5) Autoconfiança e Canalização dos Esforços em Atividades nas Quais

Possa Ser Eficaz.

6) Desejo de Enriquecer e tornar-se Independente, Beneficiando

Pessoas.

7) Desejo de Realização a ponto de persistir por maiores que sejam as

dores e problemas.

8) Consciência dos Próprios Temores que são atacados até serem

derrotados.

9) Entusiasmo que mantém um desempenho superior sejam quais forem as

circunstâncias.

10) Amor Autêntico Por Pessoas que transparecem nos contatos e gera

recomendações.

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11) Estudo Constante para enriquecer a própria mente. Como disse

Benjamim Franklin: “Ponha na mente os trocados que tem na bolsa e a

mente se encherá de ouro”.

12) O Desejo Ardente é o único que leva ao sucesso, e exige investimento de

tempo, esforço e dinheiro para que seja realizado. Os três métodos para

desenvolver o desejo ardente de vencer são:

1) Faça um esforço extra para subir mais, invés de acomodar-se a um

nível econômico precário, a fim de evitar uma possível frustração. É

preciso crer no sucesso para ter a responsabilidade de obtê-lo. A

convicção de que jamais terá um alto padrão de vida é o maior

obstáculo ao desenvolvimento do desejo de vencer.

2) Concentre-se nas coisas específicas que deseja, dirigindo a ação de

modo que ela seja produtiva, ou seja, não perca tempo com

atividades que não acrescentem alguma coisa ao próprio potencial.

3) Estabeleça metas gradativas de crescimento, mantendo a fé em si

mesmo para chegar aos mais altos degraus.

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1.3 - CRIATIVIDADE

COMO USAR A IMAGINAÇÃO PARA TRIUNFAR

Somos o resultado de experiências e sugestões computadorizadas em nossa

mente. Logo, aquele que deseja desipnotizar-se de toda sugestão negativa, é o

ponto de partida para o desenvolvimento da imaginação.

A primeira decisão a ser tomada refere-se ao tipo de pessoa que deseja ser.

Neste sentido, é bom lembrar, que só colhemos aquilo que plantamos e que se

formularmos uma auto-imagem em que somos amorosos, solidários, compreensivos,

harmoniosos, e prósperos, atrairemos amor, solidariedade, compreensão, harmonia

e prosperidade.

Decidir ser um homem próspero significa desejar e crer no êxito. Como o

subconsciente não distingue uma experiência real de outra nitidamente imaginada, o

primeiro passo para o sucesso é formular imagens de êxito.

A imagem da pessoa que deseja ser projetada diariamente antes de dormir e

em estado de relaxamento que torna o subconsciente mais receptivo.

A auto-imagem adequada faz com que a fé e confiança em si mesmo cresçam

na mesma proporção que o poder persuasivo, e, portanto, aumenta a capacidade de

vender.

A arte de vender basicamente se constitui de 3 etapas:

1 - DETERMINAÇÃO DO DESEJO;

2 - APRESENTAÇÃO DO PRODUTO PARA SATISFAZER O DESEJO;

3 - CONDUÇÃO DO RACIOCÍNIO DO CLIENTE, OU PERSUASÃO.

Fica claro que o fechamento exige poder de persuasão e este é diretamente

proporcional à alimentação da imaginação e armazenamento de conhecimentos e

experiências à solução de qualquer problema. Somente através da imaginação os

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conhecimentos podem ser reciclados e provavelmente seja por isso que Einstein

afirmou: “A IMAGINAÇÃO É MAIS IMPORTANTE QUE O CONHECIMENTO”.

Os grandes bloqueios da criatividade são:

1 - A falta de consciência do dom criativo inerente a todo ser humano

2 - A crença de que não há mais nada que fazer

3 - O desânimo de continuar tentando criar novas idéias

4 - O medo de não corresponder às expectativas do meio social (Tradição e

hábitos)

Todo o negócio não se limita às perspectivas de seu produto, mas ao espaço

ocupado pelos serviços que presta. Prestar serviços significa tentar resolver os

problemas dos clientes e não simplesmente contatar pessoas, entregar e manter um

produto. Assim o negócio de uma farmácia é saúde e não remédios.

Por esta razão, Russel propõe que o vendedor escreva uma lista dos possíveis

problemas de seus clientes e tente solucioná-los isoladamente.

O bom vendedor sabe aumentar o valor de seu produto. O valor acionado é o

serviço que pode ser adicionado ao produto.

Para que um valor cresça no mercado é necessário se conhecer bem o tipo de

negócio com o qual se trabalha. Neste sentido, Dr. Alex Osborn enumerou 9

diferentes maneiras de pensar em um negócio para que seu valor cresça. Esse

método consiste em fazer perguntas sobre:

Modificação - Que outra forma? Aspecto? Apresentação? Cor?

Movimento? Som?

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Modo de Usar - Há novas maneiras de usar o produto sem modificá-lo e

modificando-o? Que outras utilidades podem ter? O que

pode ser feito com as sobras? Que outro produto pode ser

criado através desse?

Adaptação - Que processos podem ser copiados? Que idéias podem ser

adaptadas?

Aumento de - Forma? Durabilidade? Freqüência? Resistência?

Estrutura? Ingredientes?

Redução de - Altura ? Largura? Peso? Tamanho?

Substituição de - Partes? Material? Procedimentos? Caminho? Fontes?

Reorganização de Seqüência? Efeito? Embalagem? Desenho? Sistema?

Agrupamento?

Inversão de - Lugar? Papéis? Posição?

Combinação de - Conjuntos? Mercadorias? Idéias? Funções

Ao pensar em um produto sob estes novos aspectos, seguramente a

criatividade se desenvolve e o ciclo da arte de vender se fecha numa perspectiva

que vê através dos olhos do cliente e não bloqueada no próprio produto. Além disso,

o pensar criativamente adiciona valores aos serviços que acabam ocupando um

espaço maior e mais eficiente dentro do mercado, por isso a sua importância.

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1.4 - MOTIVAÇÃO HUMANA

Os psicólogos afirmam que as pessoas agem para satisfazer as próprias

necessidades e, portanto, em resposta a seus próprios motivos e não aos nossos.

Em outras palavras, agimos de acordo com nossa motivação interior. A motivação é

um processo cíclico que começa com um DESEJO que nos move em direção a uma

SOLUÇÃO para resolver o PROBLEMA. Quando o problema é resolvido e o desejo

satisfeito, encerra-se o ciclo.

Com base nisso, pode-se afirmar que vender é ajudar os outros a descobrirem

como um produto pode ajudá-los a resolver um problema, ou seja, satisfazer suas

necessidades. Logo, o vendedor é um ativador da motivação, pois intensifica as

necessidades do cliente, mas não as cria.

A essência da motivação se fundamenta em encontrar significado naquilo que

fazemos ou que nos pedem para fazer. Assim, a motivação depende de como um

indivíduo concebe o mundo e ninguém pode lhe impor um sentimento vital.

O desejo e o trabalho são o esforço humano consciente para satisfazer suas

necessidades básicas que, segundo A. H. Maslow são cinco:

1) Fisiológicas ou Básicas satisfeitas pela alimentação, habitação, vestuário e

sexo.

2) Segurança ou estabilidade e manutenção das necessidades básicas,

tradição, costumes, amizades, etc.

3) Associativas ou aceitação afetiva e social, caracterizada pelas relações

harmônicas. Um dos piores castigos que se pode dar a um homem é o

isolamento físico ou psicológico total.

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4) Satisfação do Ego ou desejo de reconhecimento, prestígio, sentimento

de valor, etc.

5) Auto-Realização ou autonomia, desejo de crescimento, desafio, etc.

Somente quando estamos de acordo com o que somos podemos desenvolver

ainda mais. Nosso crescimento é retardado quando existe um conflito entre

aquilo que deveríamos ser.Segundo Maslow, uma pessoa só pode se esforçar

para atender as necessidades Superiores quando tiver satisfeito as inferiores.

Assim, nenhum homem tem o desejo de auto-realização, se não tiver o que

comer, pois disse Gandhi: “Nem Deus pode falar com um faminto, exceto em

termos de pão”.

6) Toda pessoa tende a repetir condutas para atrair uma recompensa ou evitar

um castigo. A isso, a Psicologia chamou de “Lei de Efeito”. Quando a “Lei de

Efeito” é combinada com os níveis de aspiração de Maslow, chegamos a três

tipos puros de personalidade que são:

7) Tipo Realizador - quando a personalidade é orientada pelas recompensas.

É aventureiro, otimista, criativo, crítico, competitivo, gosta de testar o que é

novo e seus comentários refletem o “como alcançar êxito” e cumprir objetivos.

A melhor maneira de tratar o tipo realizador é deixá-lo sentir que domina a

situação, instigar-lhe o espírito competitivo, deixar que descubra as

conveniências do produto e animá-lo a falar de suas metas.

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8) Tipo de Segurança - quando a personalidade é orientada para evitar

castigos. É pessimista, conservador, insensível, econômico, organizado,

dificilmente testa o que é novo e seus comentários refletem fracassos

passados e preocupação em correr riscos. A melhor maneira de tratar o tipo

de segurança é fazê-lo sentir-se seguro na aquisição do produto acentuado

que a compra representa um risco menor, não forçá-lo a tomar uma

decisão imediata, mas dar-lhe tempo de consultar outras pessoas e garantir a

conservação do “status quo” agora e no futuro.

9) Tipo Social - quando a personalidade é orientada pelo “caminho do

meio”, ou seja, está entre o realizador e o segurança. Tem uma conduta

equilibrada, é disciplinado, sensível, tem forte desejo de reconhecimento, é

consciente da necessidade de mudanças, e seus comentários refletem o

desejo de cumprir metas e evitar castigos. A melhor maneira de tratar o tipo

social é apresentar-lhe o produto como algo que lhe dará uma vantagem

sobre os demais, citar pessoas importantes que possuem o produto, alternar

recompensas e castigos, demonstrar-lhe que a compra representa um risco

pequeno e uma grande recompensa.

As pessoas compram benefícios que são à forma como o produto as ajudará.

Os benefícios são positivos quando representam o que se pode ganhar, ou seja,

lucro, prazer, aceitação e recompensas. São negativos quando representam o que a

pessoa pode evitar, ou seja, castigos, prejuízos, perda, dor, desaprovação. A

apresentação de um produto deve conter tanto os benefícios positivos como os

negativos, pois as pessoas só escutam o que desejam escutar e o cliente quer saber

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sobre os dois lados do produto. Se não forem apresentadas as duas faces é bem

provável que faça outra opção.

Vale lembrar que não existe uma pessoa com personalidade de um tipo em

forma pura. Mas conhecendo-se os três tipos básicos, pode-se verificar como um

cliente responde a determinadas situações e ter a pista de como tratá-lo.

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1.5 - RELAÇÕES HUMANAS

As relações humanas são as maneiras como nos conduzimos com as outras

pessoas. O comportamento reflete as atitudes que por sua vez refletem os valores

arraigados em cada pessoa e que determinam seu comportamento.

O modo como nos comportamos influi em nosso êxito ou fracasso e toda

mudança de atitude em relação ao outro só é possível quando o compreendemos.

Nesse sentido o vendedor que considera seu trabalho uma luta com o cliente, em

que ele ou o cliente perderá dinheiro, seguramente gera um sentimento de oposição

ao produto.

A venda é um processo de interação com o cliente, em que o vendedor o ajuda

a descobrir como será beneficiado com a aquisição do determinado produto.

O ponto de partida das relações humanas harmônicas é conhecer e

compreender melhor a si mesmo para conhecer e compreender melhor as outras

pessoas. Ninguém é perfeito, por isso temos que aprender a conviver com nossas

imperfeições para podermos nos compreender. Porém, estamos proibidos de nos

acomodar, pois faz parte da natureza humana procurar ser melhor. Essa

necessidade de tornar-se melhor foi bem descrita por Charles Ward quando

escreveu: “Quando deixares de ser melhor, deixarás de ser bom”.

Ward em 12 anos passou de ajudante de impressor a presidente da maior

companhia de publicidade do mundo, e imprimia esta frase em 2.000 revistas

publicadas semanalmente, pois queria repartir sua atitude de êxito com os

vendedores que a recebiam.

A capacidade de ser mais produtivo depende da capacidade de ser mais

criativo, ou seja, de elaborar soluções. Mas, para se tornar criativo tem de ser

perceptivo, isto é, estar atento ao que acontece ao redor.

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Os psicólogos chamam de Predicamento Egocêntrico a perda da percepção e

criatividade devido a uma exagerada preocupação consigo mesmo.

A barreira do predicamento egocêntrico é rompida com a utilização da

Empatia, que é a projeção mental no mundo dos outros homens. AS PESSOAS

NÃO COMPRAM NOSSO PRODUTO POR COMPREENDÊ-LO, MAS POR

SENTIREM QUE NÓS AS COMPREENDEMOS. Se um vendedor perguntar-se:

“Como eu gostaria de ser tratado se fosse o cliente?” Estará usando a empatia, seu

comportamento vai refletir compreensão e quebrará a resistência à compra.

Demonstramos compreensão quando escutamos o cliente que nos dá a chave de

seus principais interesses e ao fazermos perguntas. Todos tratamos de fazer nossos

negócios com as pessoas que gostamos, e as mais agradáveis são aquelas com

quem temos alguma afinidade. Essa afinidade é acentuada quando nos

relacionamos com sincero desejo de ajudar os outros encontrarem soluções. Essa

idéia foi reforçada por Abraão Lincoln quando disse: “Se você quer ganhar um

homem para sua causa... convença-o primeiro De Que Você É Seu Amigo

Sincero”

Durante o diálogo com um cliente a intenção insincera de ajudá-lo é obvia. Por

isso, ao elogiar qualquer pessoa explique-lhe porque a elogia. O elogia é tanto mais

gratificante quanto mais reafirmar o outro num campo que talvez não se sinta muito

seguro (temor ao castigo).

Ninguém quer que lhe vendam coisas, mas querem tomar decisões sensatas.

Assim o vendedor deve levar honestamente seu cliente em conta, ao considerar

apropriado seu produto, idéia ou serviço.

Todo homem de sucesso é um construtor de auto-imagem, ou seja, ajuda os

outros a se descobrirem melhor suas possibilidades e com isso, devemos fazer

emergir o instinto natural de amor daqueles que nos cercam.

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CAPÍTULO II - CAPACITAÇÃO

2.1 - A COMUNICAÇÃO

O instrumento de trabalho do vendedor são as palavras. Por isso, podemos

considerá-lo um comunicador. O processo de comunicação é formado por três

elementos: transmissor, mensagem e receptor. Dr. Ron Brown assinala que há

quatro fases por que passa o receptor. Primeiro sente a mensagem e estímulos que

o rodeiam. Depois interpreta de acordo com suas próprias experiências, a seguir,

avalia de acordo com suas metas e valores. Finalmente reagem com atitudes não

verbais, palavras ou das duas maneiras.

Como a cada palavra relacionamos uma imagem, o papel do vendedor é

comunicar-se de maneira que o comprador visualize os benefícios que obterá

mediante a compra do produto. A comunicação deve ser simples, corriqueira e

dramática, para que ajude o cliente a descobrir, esclarecer e intensificar seus

desejos, problemas e soluções.

1) Simples - a comunicação é tanto mais simples quanto mais forem

utilizadas palavras comuns. Quanto mais técnica é a linguagem, menos

persuasiva, pois está distante do universo do cliente. A simplicidade é

mantida pelo uso de palavras comuns, explicação de um ponto por vez e

verificação do feedback.

2) Um Ponto de Cada Vez - nas apresentações que acumulam muitos detalhes

é conveniente utilizar auxílios visuais que mostrem um assunto por vez,

seguindo a fórmula C.V.B. - Características, Vantagens, Benefícios.

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3) Feedback - o feedback consiste em verificar se o cliente compreendeu a

explicação e, portanto, em dar-lhe a oportunidade de se expressar. A

participação do cliente é importante porque ajuda a determinar se houve

compreensão e se o cliente continua disposto a ouvir. Uma maneira de

solicitar o feedback é fazer perguntas de verificação.

4) Corriqueira - a comunicação é corriqueira quando mantém um ambiente

familiar ao cliente que é fundamental para gerar um ambiente de compra.

Para tanto, deve: falar sobre pessoas, usar palavras descritivas e diálogos

reais.

5) Falar Sobre Pessoas - o homem se interessa por pessoas, luares, coisas,

idéias, mais ou menos nessa ordem. Uma entrevista é tanto mais

interessante, quanto mais falar daquilo que interessa ao entrevistado. É

fundamental, portanto, que sejam incluídas pessoas familiares ou de

destaque na apresentação, pois dessa maneira o cliente se sentirá mais

seguro.

6) Palavras Descritivas - se demonstrar é fazer ver pra crer, para que o

entrevistado convença a si mesmo, quanto mais as palavras avivarem a

imaginação do cliente, mais persuasivo será o argumento será o argumento,

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pois fará a outra pessoa viver aquilo que escuta. Pode se referir a um cliente

satisfeito que teve de tomar a decisão semelhante a do entrevistado.

Descrevendo a pessoa e seus problemas, ajudará o cliente tomar uma

decisão.

7) Diálogos Reais - ao se referir a um cliente satisfeito é conveniente usar

palavras textuais ditas por ele, para dar mais colorido, interesse, credibilidade

e poder persuasivo à entrevista.

8) Dramática - toda pessoa ânsia por um drama que quebre a rotina do dia a

dia. As apresentações tornam-se enfadonhas quando não são dramáticas. O

drama segue a mesma seqüência do ciclo da motivação e seus três

elementos são:

a. 1 - Um herói (DESEJO)

b. 2 - Com um conflito (PROBLEMA)

c. 3 - Que supera o problema e vive feliz para sempre

(SOLUÇÃO)

O departamento de psicologia da Universidade de Yale detectou as doze

palavras mais persuasivas da língua inglesa que traduzidas para o nosso idioma

são: VOCÊ, DINHEIRO, ECONOMIA, NOVO, FÁCIL, AMOR, DESCOBERTA,

RESULTADOS, SAÚDE, COMPROVADO, GARANTIA, GRÁTIS.

Usando estas palavras simples, corriqueiras e dramáticas que as pessoas

gostam de ouvir, um vendedor pode obter melhores resultados com menor esforço.

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Se a demonstração de um produto não for suficiente para convencer o cliente

recorre-se à recomendação. A recomendação é também chamada de venda

oblíqua porque consiste em contar a história de um terceiro para projetar os

resultados no futuro.

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2.2 - A ARTE DE PERGUNTAR E O PROCESSO DE INTERAÇÃO

SOCIAL

Na verdade, toda pessoa tem dentro de si tanto a necessidade como a maneira

de resolvê-la e o papel do vendedor consiste em ajudar o cliente a comprar, ou seja,

é um conselheiro que guia seu interlocutor para que perceba seus desejos, descubra

os obstáculos que impedem a satisfação dos mesmos e as possíveis soluções. Os

psicólogos afirmam que o vender é mais efetivo quando o vendedor e o comprador

se relacionam no mesmo nível. É um engano pensar que há participação do

candidato, isto é, quando se faz PERGUNTAS a ele de modo que se obtenha dados

sobre sua pessoa e seus problemas.

Assim o vendedor não deve fazer uma apresentação, mas uma entrevista. A

apresentação é uma atuação colorida, dinâmica, entusiástica e eletrizante em que o

vendedor ocupa o papel principal, e que portanto, está voltada para ele próprio. A

entrevista é uma atuação caracterizada pela empatia, compreensão, descoberta e

disposição em ouvir, isto é, provoca uma interação e está voltada para o cliente. As

perguntas possibilitam o conhecimento do candidato e reforçam seu ego com

reconhecimento, atenção e aceitação, estabelecendo a LEI DA RECIPROCIDADE

PSICOLÓGICA.

A LEI DA RECIPROCIDADE PSICOLÓGICA se baseia no fato de que toda

pessoa se sente contente quando está com outras que concordam com ela e de que

mudará de caminho para evitar discordâncias.

Todo homem busca recompensas e estas podem ser reforçadas com:

Louvor ou manifestação de interesse pelo que o outro diz.

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Uh Hum ou consentimento verbal, para que o outro continue falando.

Repetição do que o cliente fala, fortalecendo sua posição e opinião.

Acenar com a cabeça ou fazer qualquer sinal de aprovação quando o cliente

insiste em algum ponto que lhe parece importante.

A entrevista deve ser orientada para os desejos e problemas e pode ser

iniciada com a frase: “O SR. SE INCOMODARIA SE LHE FIZESSE ALGUMAS

PERGUNTAS... ANTES DE FALARMOS SOBRE A IDÉIA ?” Com essa pergunta,

fica estabelecida a recompensa inicial de compreensão e interesse pelo cliente se

mostrar muito fechado o conciso. O importante é ter uma definição dos problemas do

seu cliente.

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2.3 - COMO ESCUTAR

A criatividade está relacionada com a capacidade de percepção, isto é, de

perceber através dos sentidos.

“Pessoas capazes de escutar sem interrupção tem por efeito o cultivo da

criatividade”. No processo de vendas quando o vendedor escuta com atenção

demonstra interesse, estabelece empatia, atravessa a barreira da preocupação,

descobre os desejos e problemas do cliente, desenvolve a capacidade de

apresentar a solução apresentar uma imagem verbal com a qual o cliente se

identifique.

Existem seis modos errados de se escutar:

1) Apático - quando a pessoa permanece como se já estivesse

escutado tudo e, com isso, prejudica a interação. Esse defeito pode ser

corrigido com uma atitude de interesse por tudo aquilo que se ouve.

2) Presunçoso - quando o ouvinte avalia a pessoa por aquilo que

ela faz ou aparenta ser, e não pelo que está dizendo. Mas, as

aparências enganam, e até uma pessoa de nível inferior ao nosso pode

nos esclarecer sobre algo que jamais havíamos pensado.

3) Descontrolado -toda pessoa perde a capacidade de ouvir quando está

sob o efeito do descontrole emocional. Para manter controle diante de

uma ofensa basta pensar: “NÃO É COMIGO”. Se a situação for difícil

pense: “VAI PASSAR”.

4) Distraído -a pessoa distraída não é cordial e acaba tendo relações de

discórdia. O bom ouvinte sabe concentrar-se nas palavras da outra e

acaba tendo relações persuasivas em decorrência da atenção que

demonstra.

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5) Enganador- Bill Gove afirma: “SEMPRE É MELHOR UM CHARLATÃO

SINCERO DO QUE UM OUVINTE HIPÓCRITA”. É possível enganar

uma pessoa que estamos ouvindo o que diz, pois qualquer comentário

posterior revela que não foi ouvida uma só palavra do que foi dito.

6) Tangente - toda pessoa divaga, mas, o bom ouvinte divaga sobre

aquilo que a outra pessoa está dizendo, e portanto, procura entendê-la

melhor.

Segue abaixo quatro técnicas para ouvir como se deve, apoiadas pela sigla

AARE.

I. A de avaliar - o que é importante na conversação, perguntando-se a si

mesmo: “POR QUE ME DIZ ISSO?” “TEM CERTEZA DO QUE DIZ ?” “É

SUA OPINIÃO OU UM FATO COMPROVADO ?”

II. A de antecipar - a meta da conversação, perguntando-se a si

mesmo: “ONDE QUER CHEGAR ESSA PESSOA ?” “O QUE ESTÁ

QUERENDO QUE EU CREIA, ENTENDA OU FAÇA ?”

III. R de Revisar - o que foi dito para armazenar as frases e idéias principais

e convertê-las a seu favor.

IV. E de Espetacular - o significado verdadeiro para saber porque uma

pessoa evita certos assuntos.

Ao espetacular é necessário estar atento ao tom da voz, gestos, ou qualquer

outra expressão não verbal, que são as “entre linhas” onde se pode encontrar o

verdadeiro significado da mensagem.

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Para “vender de ouvido” basta estar sintonizado com aquilo que o cliente diz e

guiá-lo pelo caminho de seu desejo, problema e solução. (Ciclo da Motivação).

Caso contrário, o vendedor tem que falar muito e obter poucos resultados.

O bom ouvinte também sabe “escutar com os olhos” , isto é, perceber o que o

cliente diz com seus gestos e expressões faciais, provocando uma interação muito

maior que resulta em verdadeiro auxílio.

34

CAPÍTULO III - O CLIMA DE VENDAS E SUAS ETAPAS

3.1 - CRIANDO O CLIMA DE VENDAS

As pessoas compram benefícios e não produtos. Por isso, o vendedor

profissional fala em termos do que quer ouvir, ou seja, primeiro descobre os

benefícios que o entrevistado deseja. O objetivo da entrevista de consulta é

diagnosticar o problema do cliente para determinar o que pode ser apresentado, de

modo que possa poupar tempo.

As pessoas raramente compram com lógica, mas são movidas por fatores

emocionais. Quanto menor a diferença entre os concorrentes, mais ênfase deve ser

dada à emoção.

O processo emocional que leva uma pessoa à compra começa com uma

mudança na auto-imagem. O vendedor profissional nota essa mudança e a reforça

seguindo os passos:

1 - Demonstra interesse pelo cliente fazendo perguntas e um esforço sincero

para ver o mundo através de seus olhos.

2 - Usa seus conhecimentos especializados para orientá-lo em direção à

melhor oferta que seu estoque oferece.

3 - Espera estímulos positivos do cliente e faz afirmações sinceras e positivas

sobre a pessoa dele.

As principais razões emocionais de venda são: COR E ESTILO, ORGULHO DE

PROPRIEDADE, VAIDADE, SEGURANÇA, PRESTÍGIO E STATUS, AMBIÇÃO,

MUDANÇA DE EMPREGO, PRESSÃO DO MEIO, AUTOMELHORAMENTO,

SAÚDE, AMOR À FAMÍLIA, AUMENTO DA FAMÍLIA E DIMINUIÇÃO DA FAMÍLIA.

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As emoções positivas estimulam as vendas e as negativas as destroem. Os

atos de um vendedor, suas palavras e modo de pronunciá-las, sua apresentação

pessoal e roupas causam emoções fortes nos clientes.

Quando tratamos com estranhos não sabemos seus pontos sensíveis e não

devemos tentar adivinhá-los. Uma pessoa deve ser recebida com um sorriso

agradável, mas sem ser forçado, e uma atitude tranqüila. Não se devem fazer

cumprimentos, perguntas de coisas pessoais ou demonstrar servilismo. Para criar

emoções positivas o vendedor profissional evita palavras de rejeição e conduz o

cliente à compra fornecendo-lhe uma lógica que justifique a decisão emocional da

compra. Uma palavra de rejeição é qualquer termo que provoca medo ou lembra ao

cliente que está sendo tentado a comprar. O profissional faz as seguintes

substituições para evitar palavras de rejeição:

Preço ou Custo por disponível à, (em), à disposição por, oferecido por, vale...

Preço da Tabela por tabelado a.

Entrada por investimento inicial.

Prestação por investimento mensal

Contrato por acordo ou papelada

Vender ou Vendido por pedido, encomendado, adquirido, aconselhado,

consultado, interessado, assistido.

Assinar por dê o OK na papelada, autorize o acordo, endosse as cópias para

arquivo.

Comprar por possuir, ser dono de, adquirir, ter, adotar, colocar, levar, contar

com o serviço, quando por seu, etc.

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O desejo de possuir é profundo no homem e o profissional o reforça repetindo a

idéia de posse que é sempre acompanhada pelos benefícios que o comprador

busca, como: FELICIDADE, DURABILIDADE, MANUTENÇÃO, OPORTUNIDADE,

LUCROS, PODER DE REVENDA, ADMIRAÇÃO DOS OUTROS, BELEZA, FIM DE

PREOCUPAÇÃO, MELHOR DESEMPENHO, ECONOMIA DE TEMPO,

REPUTAÇÃO, SEGURANÇA, PODER, etc. Além da exposição de todos os

benefícios, a representatividade da empresa deve ser mencionada, porque a maioria

das pessoas se sente atraída por um grupo coeso.

Promessas mirabolantes ou vantagens impossíveis jamais devem ser

oferecidas, porque fiscalizam a atenção do cliente no preço e despertam

expectativas que depois terão que ser reduzidas.

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3.2 - ETAPAS DAS VENDAS

Todo processo de vendas atravessa um corredor dividido em quatro etapas:

1 - Chamar a atenção - diga alguma coisa agradável sem focalizar o produto.

2 - Despertar o Interesse - perguntas que revelem as motivações do cliente.

3 - Criar o Desejo - faça a demonstração do seu produto ou serviço,

maximizando os pontos fortes e minimizando os pontos fracos. Seja claro

na apresentação das características e benefícios e lembre-se que em

última análise o cliente compra os benefícios do seu produto ou serviço.

4 - Levar o Cliente a Ação (ou Fechamento) - o momento do fechamento é

de fundamental importância na seqüência da venda e se o vendedor

continuar falando depois que o cliente está pronto para comprar, perderá a

venda. Assim, as 14 palavras da arte de fechar são: “DEPOIS DE FAZER

A PERGUNTA DE FECHAMENTO, CALE A BOCA. QUEM FALAR

PRIMEIRO PERDE.” Isso porque se o vendedor falar diminuirá a pressão

sobre o cliente para que responda ao fechamento e comprometa-se com a

compra. A fase mais perigosa na seqüência do fechamento é a do

preenchimento do formulário. O vendedor deve treinar para ser rápido

nessa tarefa, a ponto de conhecê-la tão bem que seja capaz de fazê-la ao

mesmo tempo em que conversa com o cliente para que sua mente não

seja ocupada por temores.

Algumas dicas de fechamento são:

1 - Tenha sempre consigo o material necessário ao fechamento.

2 - O formulário de pedidos deve ser retirado da maleta antes do momento do

fechamento para não prejudicar o clima emocional.

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3 - O formulário deve estar limpo para não dar impressão de que há meses não

faz uma só venda.

4 - As contas devem ser feitas com máquinas calculadoras, pois a maioria das

pessoas acredita mais na máquina.

5 - Entrevistas gravadas com clientes satisfeitos, são um poderoso instrumento

de trabalho e funcionam como cartas de recomendação quando feitas com

pessoas conhecidas pelo cliente.

Os fechamentos podem ser experimentais, isto é, perguntas especiais cujo

objetivo é obter uma reposta que dê ao vendedor um estímulo positivo.

A disposição em estudar a oferta, o interesse especial por um benefício ou

perguntas, como: “Qual o prazo de entrega?” “Quais as condições de pagamento?”,

entre outras, são indicadores de que o cliente já decidiu a compra. Neste caso tudo

o que o vendedor tem que fazer é insistir no pedido, evitando dizer: “O SENHOR

QUER O PRODUTO ?”

Quando o fechamento experimental funciona, passa-se imediatamente ao

grande fechamento, ou seja, ao processo de ajudar as pessoas a tomarem decisões

que sejam boas para elas.

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“As sete mais usadas e experimentadas chaves de fechamento de

negócios, utilizados pêlos maiores promotores do mundo”

1ª Chave: Usando a Técnica da Própria Convicção

Para usar esta chave você deve antes de convencer-se que o seu cliente vai

comprar, você deve ter como definitivo que ele vai dizer sim.

O grande segredo de se obter pedidos, consiste em se contar certo com eles.

Se você tiver estudado sobre o estado emocional de seu cliente pôr ocasião do

fechamento, você já verificado, que neste instante ele está em condições

psicológicas especiais, e que para desfrutar delas você deve demonstrar uma

firmeza absoluta em tudo que diz ou faz, e nunca demonstrar hesitação. Se você

duvidar, hesitar, desconfiar ou titubear, seu cliente também dividirá, hesitará ou

titubeará e o que é pior, o despachará.

Seja positivo, dogmático, absoluto e confiante, e você despertará reações

semelhantes, na mente de seu cliente e fechará a venda.

Exemplo de como se pode usar esta chave:

Quando o promotor considerar que já é oportuno tentar o fechamento, estando

no escritório do cliente, dirá: “Posso usar por um minuto seu telefone ?” Em seguida

acrescentará: “Quero comunicar-me com o escritório para dizer-lhes como o senhor

deseja que este contrato seja feito”

O cliente ao dizer-lhe “Certamente”, em reposta à sua pergunta, sobre o uso do

telefone, estará lhe dando também a ordem de compra desejada.

Não é esse um meio satisfatório e simples, tanto para ele como para você?

Você tinha apenas como certo que ele ia comprar e foi em frente. Mas talvez ele não

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tivesse comprado tão rapidamente e tão facilmente se você tivesse seguido o

caminho que os promotores inexperientes usualmente seguem, e tivesse pedido

para o cliente assinar o pedido. A resposta talvez tivesse sido “Não”.

O grande segredo do uso desta chave, consiste na mais absoluta e definitiva

convicção de sua parte de que você vai vender e que seu cliente vai comprar. Você

sinceramente sentir que não é uma questão do saber se ele vai comprar ou não.

Você “Sabe” , que ele vai comprar. Sobre isso você não tem dúvida , você

considera que é questão apenas, de acerto de alguns detalhes, tais como:

Condições, data de entrega, etc.

2ª Chave: Usando a Técnica da Questão Secundária

A técnica da questão secundária consiste simplesmente em se ignorar o

problema principal de toda venda que é: Você vai comprar isso de mim?

Ignorando esse problema inteiramente, propositadamente, considerar-se que o

cliente vai comprar, e se faz uma pergunta sobre um detalhe ou ponto sem

importância, ligado ao negócio. “Entretanto, quando o cliente responde a essa

pergunta sem importância, ele está dando, sem ter consciência disso, seu

consentimento em comprar”.

Conheço um promotor de loteamento que vendeu em um ano, lotes o valor de

três bilhões de cruzeiros, o que acho um magnífico resultado para o trabalho de um

só homem nesse setor. Esse promotor é hábil no fechamento e seu segredo

consiste na utilização da técnica da questão secundária. A única questão que ele

levanta em todas as suas vendas, é esta: “SENHOR DESEJA O REGISTRO DESTE

LOTE EM SEU PRÓPRIO NOME, OU NO DE SUA SENHORA ?”

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Em resumo, o segredo do uso da técnica da questão secundária, consiste em

dar ao cliente para resolver, um problema secundário e nunca principal, ou seja:

comprar ou não comprar. Lembre-se do princípio: considere como certo que o cliente

vai comprar, e quando for oportuno tentar o fechamento, faça apenas uma pergunta

sobre alguma questão inteiramente secundária, e então, apresente-lhe, não uma

importante resolução a tomar, ou seja: comprar ou não comprar, mas uma questão

inteiramente sem importância, mas ligada ao assunto, para resolvê-lo.

Provavelmente ele não hesitará em tomar uma resolução sobre a questão sem

importância, e com essa resolução, dará a você o fechamento desejado.

3ª Chave: Usando a Técnica da Ação Física

O princípio da técnica da ação física, consiste no seguinte: Você deve começar

a fazer alguma coisa que obrigue o cliente a fazê-lo parar, a fim de evitar dar o

consentimento tático de comprar. Um dos segredos dos promotores hábeis no

fechamento, consiste em fazer alguma coisa ao mesmo tempo em que dizem

alguma coisa, por ocasião do fechamento da venda.

Porque nas vendas, a exemplo do que ocorre em outras fases da vida, a ação

fala mais alto e é a mais persuasiva das linguagens. Assim pelo uso da ação, esses

promotores, por ocasião do fechamento, conseguem trazer seus clientes a ponto de

fechar, quando com o uso de palavras, fatalmente teriam fracassado. A aplicação

desta chave , poderá ser mais facilmente entendida, através de um exemplo:

Certo viajante conversando com cliente, percebeu que era oportuno tentar o

fechamento e que esta chave, era a que mais conviria usar. Logo no começo, da

entrevista, havia tirado de sua pasta, o bloco de pedidos, não correndo assim, o

42

risco de chocar o cliente, como poderia ocorrer, se o tivesse feito por ocasião de

tentar o fechamento do negócio.

O bloco de pedidos estava na mesa entre o cliente e o viajante, quando este

começou a preencher o pedido. Enquanto preenchia, ia falando que estava

escrevendo como se estivesse conversando consigo próprio. “O SENHOR PRECISA

TANTO DISSO E TANTO DAQUILO”, dizia enquanto escrevia, mantendo os olhos

fixos no papel sem olhar para o cliente.

Para evitar fazer o pedido, o comprador teria que fazer alguma coisa, fazê-la

imediatamente. Teria que interromper o viajante teria que dizer ao viajante, que era

prematura o preenchimento do pedido. Nem todos os compradores têm coragem de

fazer isso nem mesmo quando ainda não estão determinados a comprar, tenha

disposição de tomar a iniciativa de fazer com que o promotor suspenda o

preenchimento do pedido. Quando você estiver preenchendo o pedido, não deixe

que o seu olhar cruze com o do cliente. Mantenha-se olhando apenas para o pedido.

Aparente estar preocupadíssimo em preenchê-lo.

Não olhe para cima. Se você o fizer, o cliente poderá aproveitar a oportunidade

para dizer-lhe que ainda não está resolvido à compra ou que deseja pensar mais

sobre o assunto. Mas, se ao contrário, você se mantiver olhando para o pedido

enquanto o preenche, o cliente terá que interrompê-lo nestas duas coisas para evitar

lhe dar a ordem de compra. Quando já tiver preenchido o pedido, passe-o ao cliente

dizendo:

“QUEIRA CONFERIR POR FAVOR”, AO MESMO TEMPO EM QUE VOCÊ

LHE ENTREGA A CANETA, ACRESCENTANDO: “NA LINHA PONTILHADA, POR

OBSÉQUIO”. Tudo isso deve ser feito de uma maneira simples e despreocupada.

Deve ser feito exatamente de maneira discreta. Você sabe porque. É por estar o

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cliente com a mente altamente sensível em face da maneira especial com que vê e

sente as coisas, no momento do fechamento.

4ª Chave: Usando a Técnica do Receio de Prejuízo

Chegamos agora a uma técnica de fechamento que é baseada num dos mais

vitais desejos da mente humana. Técnica que, por conseguinte, produz resultados,

uma vez que está baseada em sólidos fundamentos. Esse desejo vital da mente

humana é evitar prejuízos. Os homens freqüentemente permanecem imóveis à vista

das possibilidades de lucro. Freqüentemente deixarão de lado ofertas positivas de

lucro ou satisfação. Mas o receio de perderem o que já possuem, ou aquilo que

facilmente poderiam obter é altamente estimulante e os faz agir prontamente.

Em resumo, usando a técnica do receio de prejuízo, o comprador deve ficar

certo de que se deixar de se aproveitar da vantagem que o promotor lhe oferece, irá

sofrer prejuízo irremediável, devido a algum evento ou ação futura. Vê você a

diferença sutil entre esse apelo e o usualmente usado, que faz ver ao comprador

quanto ganhará ou quanto lucrará se comprar.

Essa técnica é infinitamente mais forte, e se bem usada, praticamente nunca

falha, porque está profundamente ancorada na própria natureza humana.

5ª Chave: Usando a Técnica da Narrativa

Um vendedor, estava entrevistando um cliente importante e chegara o

momento em que devia tentar o fechamento. Ele sabia que o momento havia

chegado porque conhecia o seu ofício. Assim, iniciou com segurança peculiar aos

mestres, sua narrativa de fechamento.

No começo de fechar, ele contou ao cliente uma história. O homem ouvia com

a máxima atenção, de forma, a não perder uma só palavra. Colocava-se no lugar da

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pessoa sobre a qual versava a história. A situação em que ele se encontrava, ele se

tornava como se fosse sua, porque isso é próprio da natureza humana. E via, ponto

por ponto, o paralelo existente entre o que faltava a ela e o que lhe faltava

atualmente. Percebeu imediatamente o acerto da solução que a outra pessoa

encontrava e que consistia em comprar o que o vendedor estava vendendo, e

quando o vendedor colocou na sua frente o pedido, ele o assinou e ficou satisfeito.

Como você vê, ele havia sido “vendido” sem restrições.

Quando o promotor usa a técnica da narrativa, o cliente inconscientemente, se

não consciente, compara o seu negócio com o do herói da história, suas condições,

com as deles. E o sucesso que coroa a figura central da história que o promotor lhe

conta, o cliente a toma como dele próprio, se fizer o que o promotor aconselha, ou

seja, comprar. O cliente então “vende-se a si próprio”. Não há dificuldades e muito

menos necessidade de método de alta pressão.

O método da narrativa assume várias formas. Contar histórias é uma delas e

talvez, a mais comum. O uso de cartas de recomendações é outra. Lista de

compradores, uma terceira. Devemos trabalhar as cartas de alguma razão especial,

temos todos nós, grande interesse na opinião dos outros. Além do mais acreditamos

sempre muito mais facilmente no que diz um comprador de determinados serviços

ou produtos, do que nas que a respeito delas teçam os respectivos promotores.

6º Chave: Usando a Técnica da Vantagem Adicional

Uma das dificuldades mais freqüentes com que se defronta o promotor, reside

na indecisão do comprador na hora do fechamento. Você consegue que o

comprador o ouça, consegue até interessá-lo no que você diz. Obtém mesmo que

ele acredite no que você está falando. Mas quando chega o momento de dizer a

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última palavra, do galgar da venda, do fechamento, ele vacila e afinal o despede.

Procrastinação, uma força tão inexorável quanto a lei da gravidade, trabalhou contra

você. Em muitas vezes conseguirá superar esta dificuldade, uma vez que com ela

você consegue fazer esforço final no sentido de obter a concordância ao comprador.

E a força dessa técnica reside numa das mais profundas aspirações de todo ser

humano, ou seja, obter alguma coisa sem dar nada ou ainda, alguma vantagem

especial, que não está sempre à nossa disposição. E a vantagem adicional de que

falamos, tanto pode ser uma coisa valiosa, como trivial - real ou imaginária, e

naturalmente, devemos explicar ao cliente que somente obterá, se prontamente

aproveitar-se da oportunidade que lhe oferecemos.

A seguinte anedota esclarece melhor do que maiores explicações, o verdadeiro

sentido desta chave.

Certa senhora foi a um restaurante e perguntou a um empregado que servia no

balcão, qual era o preço de um sanduíche de queijo e presunto.

- “CINCO REAIS”, FOI A RESPOSTA.

- “COM QUANTAS FATIAS DE QUEIJO?”.

- - “DUAS”.

- - “E QUANTAS DE PRESUNTO?”.

- - “UMA”.

A SENHORA PENSOU UM POUCO, SACUDIU A CABEÇA E VOLTOU-SE

PARA SAIR.

MAS ANTES DE CHEGAR À PORTA, O GARÇON GRITOU-LHE:

- “MAS, DONA, O PÃO É INTEIRAMENTE DE GRAÇA”.

ELA ENTÃO COMPROU O SANDUÍCHE.

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7ª Chave: Usando a Técnica de Pedir para Comprar

Os fundamentos desta chave estão baseados nos efeitos psicológicos que você

provoca no seu interlocutor quando solicita um pequeno favor. Porque você, quando

solicita habilmente um pequeno obséquio de alguém, você está realmente elevando

o sentido da própria importância dessa pessoa. Em outras palavras, ele fica

satisfeito por ter a oportunidade, do momento, será indicada para ser usada, por

ocasião de fechamento. Mas há também casos, em que a melhor técnica de

fechamento, consiste em simplesmente, pedir ao cliente, francamente e sem

recursos, para comprar. Com o cliente ocasional, por exemplo: via de regra, a

melhor estratégia é adotar, é pedir para comprar. Com o cliente ocasional,

entendemos aquele que se manteve indiferente às outras chaves de fechamento.

Um experimentado gerente de vendas insiste permanentemente, no seguinte

conselho aos seus promotores: qualquer que tenha sido a sua conversa com o

cliente, qualquer que seja a forma pela qual tenha decorrido a entrevista, desde que

o cliente não tenha comprado, a última coisa que você deve fazer antes de levantar-

se para sair é “Pedir a Ele que Compre”.

Um exemplo curioso:

A General Eletric organizou, certa vez, nos Estados Unidos, uma campanha

para aumentar as vendas de lâmpadas no balcão nas casas revendedoras. Depois

de muito estudo, seus especialistas de vendas, aconselharam uma técnica muito

simples.

Instruíram as casas revendedoras, no sentido que mantivessem junto ao

balcão, um mostruário de cartolina que distribuíram, contendo lâmpadas ligadas a

um condutor, a fim de estarem acendendo e apagando. Recomendaram, então, aos

balconistas, que todo cliente parasse para olhar as lâmpadas, pedissem para

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comprar uma caixa de lâmpadas. Apenas isso, pedissem para compra. Resultado: a

venda de lâmpadas aumentou vinte e cinco por cento.

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3.3 - COMO SUPERAR AS OBJEÇÕES

As objeções são um pedido de mais informação e representam os degraus da

escada do sucesso, pois uma pessoa só a apresenta quando está suficientemente

interessada no produto. Podem ser pequenas ou grandes. As pequenas são

mecanismos de defesa usados para retardar a decisão antes de assumir o

compromisso da compra.

Todo homem carrega uma certa dose de insegurança que o faz resistir às

compras, numa tentativa de evitar prejuízos , críticas, etc. Além disso, o desejo de

comprar tem influências emocionais que, via de regra, as pessoas não gostem de

admitir. Assim, o vendedor deve desbloquear a resistência derivada da insegurança,

reassegurando seus clientes, para que possam convencer a si mesmos dos

benefícios do produto e comunicar aos outros as razões da aquisição.

Basicamente existem dois tipos de objeções:

1 - Por falta de conhecimento do seu produto ou serviço

2 - Por identificação de pontos negativos no seu produto ou serviço.

Podemos enumerar cinco etapas para superar as objeções, que são:

Primeira - escutar

Segunda - Amenizar a oposição, demonstrar compreensão pelo que o outro

sente e reconhecer a verdade contida em seu argumento, em vez

de atacar aquilo que diz.

Terceira - converter em pergunta.

Quarta - apresentar provas chaves. Em vendas as provas chaves

correspondem à resposta que o cliente quer receber:

Funciona? É o melhor no mercado? Será o melhor tanto agora

como no futuro?

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Quinta - sugerir que aja (compre)

Ao refutar uma objeção, o vendedor deve ter certeza de que o cliente não será

atingido num ponto vital, como por exemplo, o amor próprio. Por isso, o profissional

demonstra interesse e informa o que deve ser mudado, eliminado ou enfatizado,

antes da compra. Logo a objeção passa a funcionar como um mecanismo de

retroalimentação do fechamento, pois o cliente é induzido a responder suas

objeções, uma vez que para ele apenas o que ele diz é verdade.

As três técnicas para atravessar barreiras específicas são:

1 - Coloque o cliente em seu lugar para rebater o desafio direto que tem origem

na experiência prévia do cliente com sua companhia. Isso significa que se o

cliente estiver descontente com os produtos comprados de sua companhia, e

por isso, diz que não quer comprar mais nada que leve sua etiqueta, pergunte-

lhe: “O que se faria se fosse presidente da companhia que represento, e

descobrisse que seus clientes estavam insatisfeitos com tais falhas?”. E o

cliente provavelmente responderá: “Procuraria solucionar essas falhas”.E você

continua: “Foi exatamente o que nosso presidente fez.” Se o descontentamento

se referir a um antigo vendedor que foi demitido, pergunte-lhe: “O que faria se

presidente da companhia e descobrisse que um vendedor não atende bem aos

clientes.” Em geral, a Pessoa responderá que o demitiria e, nesse caso a

atitude da empresa com aquele profissional é reforçada pelo próprio cliente .

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Em resumo, sempre que um cliente está descontente com sua empresa, faça-o

perceber que a companhia tem hoje uma nova mentalidade, já que a discussão é

sempre improdutiva.

2 - Mude a base do cliente fazendo uma pergunta que destaca os grandes

benefícios e minimiza as pequenas objeções.

3 - Faça perguntas sobre todos os pontos que agradam ao cliente, para acabar

com a resistência, e vá mencionando os benefícios que obterá após a

aquisição. Se disser que o dinheiro é a razão pela qual não compra, isole o

problema.

Se quiser tomar parte das contas dos concorrentes, faça uma lista que o faça

descobrir porque o cliente consome aquele produto e, portanto, o que, faria mudar

de hábito, para que se interesse pelo seu produto.

51

CAPÍTULO IV - VENDA POR TELEFONE

4.1 - PROCURA DE CLIENTES POTENCIAIS

Numa economia livre é impossível fechar negócio em todas as tentativas.

Sendo assim, a única maneira do vendedor aumentar sua renda é fazendo mais

contatos por telefone ou pessoalmente.

Todo vendedor bem sucedido utiliza índices que o ajudam a dirigir seu negócio,

como:

I. Telefonemas a clientes / tempo consumido

II. Telefonemas a clientes / entrevistas marcadas

III. Entrevistas marcadas / vendas

IV. Horas trabalhadas / dinheiro ganho

Através desse mapa de atuação pode aumentar sua renda se aumentar sua

produtividade, o que exige maior número de telefonemas, entrevistas e fechamentos.

Quando uma pessoa compra um produto, seguramente conhece outras que

são compradoras potenciais do mesmo produto, pois a tendência de todo homem é

relacionar-se com aqueles que tem renda e interesses semelhantes aos seus.

A recomendação só deve ser pedida após o fechamento e deve seguir sete

passos, a saber:

1 -Isole faces para que o cliente possa vê-las, ou seja, pergunte-lhe sobre seus

hábitos sociais, como: participa-se de alguma associação, se pratica

esporte, se é sócio de algum clube, etc.

2 - Escreva o nome da pessoa indicada, mas não imediatamente após o cliente

dizê-lo, para não criar receio.

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3 - Faça perguntas qualificadoras, como: Qual a profissão do amigo? É

casado? Qual o cargo que ocupa? Tem filhos? Etc

4 - Peça o endereço.

5 - Se o endereço não é conhecido, peça para consulta a lista telefônica.

6 - Peça-lhe o telefone e marque a entrevista.

7 - Se demonstrar nervosismo e se recusar a falar, pergunte se pode usar seu

nome quando telefonar à pessoa recomendada.

Se seu produto exige visitas após a venda, pergunte ao cliente o nome das

pessoas a quem falou sobre a compra.

Se não exige visitas, pergunte a quem tenciona falar sobre a compra. Um único

sucesso nesse sentido marca o vendedor como um indivíduo futuroso que pode

chegar a obter quatro recomendações por venda.

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4.2 - COMO DESCOBRIR FORTUNA PELO TELEFONE

O telefone é o segundo grande instrumento de vendas depois da fala, mais

ainda assim, é preciso conhecer pessoalmente todos os clientes qualificados e

interessados que telefonam.

A ocasião perfeita para atender ao telefone é depois do terceiro toque. A voz

deve transmitir entusiasmo e depois que o interlocutor disser o motivo pelo qual está

telefonando, reforce seu interesse, dizendo que tem recebido muitos telefonemas

sobre, o assunto. Pode pedir para o ciente esperar, por 17 segundos, no máximo,

enquanto obtém informações, e usar este período para decidir sobre a melhor

estratégia a usar. Procure saber o nome do interlocutor e responda a maioria das

perguntas com outra pergunta.

Quando marcar um encontro, confirme novamente todos os detalhes, dizendo

ao cliente que gostaria que os anotasse, pois se não o fizer seu interlocutor poderá

se esquecer do encontro.

O telefone é também um instrumento de busca de cliente, quando o vendedor

faz o telefonema. Nesse caso, a primeira coisa que deve ter em mente é que pode

dizer: “desculpe tê-lo incomodado”, caso o interlocutor seja muito rude.

Você deve estar preparado para ouvir algumas pessoas que não ficarão

satisfeitas em falar com você. Em todas as situações haja como profissionalismo,

isto é, tenha uma oferta legítima e a conheça bem; telefone em horas razoáveis; seja

infalivelmente polido; encerre as chamadas desfavoráveis rápida e cortesmente.

O formato básico de uma entrevista por telefone segue dez passos, a saber:

1º - Utilize imediatamente o nome da pessoa com quem deseja falar.

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2º - Apresente a sua companhia.

3º - Declare seu objetivo e faça a primeira pergunta de pesquisa de mercado,

sem dar pausas entre uma coisa e outra. A primeira pergunta deve verificar se

a pessoa consome o produto que vende ou não.

4º -Se a pessoa responder negativamente, pergunte-lhe se gostaria de possuir

um determinado produto e em que modelo. Em alguns casos é melhor encerrar

o telefonema e passar para o seguinte. Em todos os casos peça uma indicação

de pessoas que possam se interessar pelo produto.

5º -Se a pessoa responder positivamente, pergunte-lhe o modelo e prossiga a

entrevista até obter permissão para enviar-lhe uma brochura, ou até concluir

que não é uma boa possibilidade para sua oferta, momento em que deve

despedir-se cordialmente.

6º -Pergunte a quanto tempo a pessoa possui (usa) o artigo para detectar-se se

já está na hora de comprar outro.

7º -Descubra do que ele gosta a respeito do que possui para poder fazer

comparações com os benefícios de melhor rendimento que seu produto possui.

Ao descobrir um desses interesses tente conseguir um encontro para

demonstrar o produto e deixar que o cliente sinta com os próprios sentidos o

quanto é melhor. Só então, poderá falar em possuir.

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8º - Descubra-lhe cuidadosamente os sentimentos negativos sem arrasar aquilo

que possui. Em vez disso, procure saber quais as características dessa oferta

que não seriam úteis, que melhoramentos tornariam o artigo mais eficiente e

em que aspectos gostaria de modificá-los. Se constatar que sua oferta sempre

foi melhor do que o artigo possuído pelo entrevistado, diga-lhe que nas

circunstâncias da época aquela podia ser a melhor opção, mas que no

momento atual é a sua. Essa declaração livra o cliente do erro cometido e o

leva a substituição. Se só agora seu produto é melhor do que o possuído por

ele, faça-o perceber o avanço tecnológico de sua oferta, reforçando a excelente

compra que fez na época, mas que agora está ultrapassada.

9º - Mencione os pontos fortes de seu produto sempre que apresentar alguma

superioridade ou vantagem.

10º -O encontro final para o fechamento do negócio deve ser feito

pessoalmente, depois que pedir permissão ao cliente para entregar-lhe uma

brochura com as explicações do produto e uma oportunidade de lhe responder

pessoalmente as dúvidas que possa ter, a fim de que seu tempo seja poupado.

Uma boa lista para sua pesquisa pode ser conseguida em fontes, como:

I. Catálogo de endereços, onde pode detectar pessoas mais ou menos

prósperas de acordo com o lugar onde mora.

II. Lista de membros de clubes ou pessoal de companhia.

III. Bibliotecas onde existam catálogos que abranjam indústrias ou

atividades importantes.

IV. Casas de listas de vendas por mala-direta.

56

Para obter bons resultados no telefone deve:

a) Ser sempre cortês e jamais permitir que outra pessoa controle seu estado

de espírito.

b) Fazer tudo para encontrar pessoalmente o cliente porque esta é a única

maneira de vender e porque as pessoas que mais se esforçam para evitar

encontrá-lo são as mais fáceis de comprar.

c) Transmita bons recados para os colegas de trabalho e obterá a mesma

cooperação deles. Anote o nome da pessoa, o número de telefone e a hora

chamada. Se não conseguir colaboração recíproca, utilize um serviço de

recados e distribua o número desse serviço a todos os seus clientes.

APRENDA A AMAR O “NÃO”

A maioria das pessoas adota, desde o começo da infância, uma atitude errada

com relação às respostas negativas, porque os pais fazem as crianças temerem o

não.

Porém, o campeão em vendas demonstra empatia pelo cliente que o recebe

com hostilidade, em vez de ter uma reação contraproducente de mais hostilidade.

Procura saber que problemas afligem seu entrevistado e dessa maneira acaba por

conduzi-lo à compra. É o que o profissional age em termos de razões, isto é, sabe

quantos contatos deve fazer para obter uma boa venda e que na verdade, é pago

por contato e não por venda efetuada. Isso significa que se ganhar 100 mil cruzeiros

por venda e tiver que fazer 10 contos para obter um fechamento estará ganhando 10

57

mil cruzeiros por contato. Adotando este raciocínio, faz mais visitas, mantém-se

relaxado e torna-se mais eficiente porque sofre menos durante sua atuação.

O medo de rejeição só é superado quando a pessoa se obriga a encará-lo até

poder superá-lo.

A primeira atitude que deve tomar para superar o medo da rejeição é repetir a

si mesmo.

Nunca vejo o fracasso como fracasso, mas apenas como uma experiência

de aprendizagem.

Thomas Edison, por exemplo, fez mais de mil tentativas até conseguir inventar

a lâmpada elétrica. Quando lhe perguntaram como se sentia fracassando mais de

mil vezes, ele respondeu: “Eu não falhei mil vezes; aprendi mil maneiras que não

funcionavam”.A razão pela qual alguns homens adquirem grande sucesso é que

aprendem a lidar com as pressões e apreensões que derrotam a maioria.

A segunda atitude, com relação ao medo da rejeição, consiste em não aceitar

uma negativa e assumir o comando da carreira, movido pelo seguinte pensamento.:

Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas como uma

retroalimentação necessária pra eu mudar de curso.

Isso significa que em vez de mudar de direção a fim da rejeição, o campeão

aprende o caminho certo que deve tomar, através dela.

A terceira atitude baseia-se na criação do hábito de rir da rejeição para

dissolver a ansiedade, e no hábito de repetir a si mesmo:

58

Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas como uma

oportunidade de desenvolver meu senso de humor.

A quarta atitude consiste em ver na resposta negativa uma oportunidade de

praticar, e no hábito de repetir a si mesmo:

Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas como uma

oportunidade de praticar minhas técnicas e aperfeiçoar meu desempenho.

A quinta atitude consiste em admitir que o sucesso exige um percentual de

fracasso, repetindo a si mesmo:

Jamais considerarei o fracasso como fracasso, mas apenas o jogo que eu

tenho que jogar para vencer.

Em resumo, deve-se criar o hábito de ignorar os acontecimentos negativos e

focalizar o pensamento nos aspectos positivos para seguir em frente.

Assim, o credo do campeão é:

Sou julgado pelo meu sucesso e não pelo número de vezes que fracasso.

O meu sucesso é proporcional ao número de vezes que eu posso fracassar e

continuar a tentar.

COMO SAIR DA “FOSSA” VENDENDO

Ser sofredor ou ser feliz é uma questão de hábito e, portanto, depende da

escolha de cada um. A pessoa que é infeliz o tempo todo precisa de uma ajuda

59

antes de poder vencer o sofrimento, tornar-se eficiente e começar a realizar grandes

coisas. Assim, o típico sofredor precisa detectar a razão de seu fracasso para buscar

a solução, que muitas vezes, refere-se ao aprimoramento de seus conhecimentos.

Outras pessoas são infelizes o tempo todo e esse tipo de personalidade

também é perigoso, porque evita reconhecer o desastre e, portanto, não o supera.

Mas, há aqueles que são felizes em parte do tempo e infelizes na outra parte.

Essa é uma postura equilibrada, desde que a pessoa não se deixe incomodar com

os maus acontecimentos por mais de alguns minutos.

Em outras palavras, o homem equilibrado enfrenta seus problemas, busca

ajuda ciente de que a solução depende de sua ação e alivia suas mágoas

expressando-as. O melhor hábito que se pode cultivar é o de MUDAR O QUE SE

DEVE SER MUDADO, ACEITAR O QUE NÃO HÁ MEIOS DE SER

TRANSFORMADO E O SER TEIMOSAMENTE FELIZ, ACONTEÇA O QUE

ACONTECER.

O desempenho médio é marcado por altos e baixos, logo, o que influi é a

atitude assumida.

Em toda a profissão pode-se adotar perícias que tornem o trabalho divertido.

Assim, os dez passos são:

1 - Torne-se altamente competente naquilo que faz, aperfeiçoando

conhecimentos pela prática, treino e ensaio.

2 - Diariamente, queime o passado, já que não pode transformá-lo.

3 - Viva o momento presente, pois se estiver preso no ontem ou no amanhã

arruinará o agra que jamais terá novamente.

4 - Planeje o futuro em vez de preocupar-se com ele. O planejamento evita

o desperdício dos próprios recursos pois programa o tempo para trabalhar

60

na criação do sucesso, renovar a energia, premiar-se e aumentar o senso

de valor próprio.

5 - Não exija que a vida seja justa. Em vez disso, pense e faça tudo o que

pode. Chuck Hill, por exemplo, era portador de paralisia infantil e mesmo

assim, saía pelo menos uma vez por semana, à procura de clientes, hábito

que o transformou em campeão.

6 - Não se sinta culpado. Para isso, evite ter atitudes que possam fazê-lo

sentir-se culpado. Resolva apreciar tudo o que decide fazer e seja duro para

afastar as pessoas que tentam culpá-lo.

7 - Comprometa-se com um alto desempenho.

8 - Trabalhe com a procrastinação, isto é, não tente dominá-lo totalmente,

mas viva de acordo com as três palavras: “FAÇA TUDO AGORA”, que

devem ser experimentadas durante 21 dias de programação pessoal.

9 - Mantenha seu crescimento seu senso de humor. Esse hábito pode ser

adquirido repetindo a si mesmo: “TENHO UM GRANDE SENSO DE

HUMOR QUE ESTÁ AUMENTANDO O TEMPO TODO.” Além disso,

procure assistir programas e filmes de humor ou ler produções engraçadas.

Pessoas fáceis de rir alcançam suas metas rapidamente porque conseguem

ajuda.

10 -Aprenda a amar o crescimento, a mudança e a vida. O futuro é tão bom

quanto a disposição que um homem tem para colocar em ação seus

conhecimentos.

61

4.3 - A DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA

“A FALTA DE EFICACIA NAS VENDAS PELO TELEFONE”

頓 Criação do setor de Telemarketing.

A empresa XYZ Ltda., pioneira na revenda de produtos eletrônicos para uso

domestico, Possui um precário sistema de vendas por telefone, criado em Maio de

1999, onde através de um sistema passivo de telemarketing, onde os principais

objetivos eram o de informar preços de mercadorias e para servir de Ombudsman ,

ou seja, de ouvidoria para clientes insatisfeitos com os serviços prestados na cadeia

de lojas da empresa.

A partir de Junho de 2001, a empresa começa a prestar o serviço de vendas

por telefone de uma forma completa, desde ao pedido a entrega do produto.

Apesar de todos os esforços por parte dos supervisores e da gerencia do

setor de telemarketing, não consegue cumprir as metas estabelecidas. Em

Dezembro de 2001, após um serviço de consultoria especializada em vendas pelo

telefone, foram estabelecidos alguns procedimentos para que o setor fosse

reformulado:

1. Pesquisa de mercado

2. consultoria para avaliação do cliente em potencial

3. Criação de uma infra-estrutura do setor e de logística para efetivação de

vendas

62

頓 Pesquisa de mercado

Seguindo a atual política de contenção de despesas da empresa, a pesquisa

de mercado fora efetuada de duas formas: através de clientes nas lojas próprias e

por telefone com os clientes cadastrados no cartão de credito da própria loja, os

quais subentendem-se ser os potenciais clientes do novo sistema de vendas.

頓 Consultoria de atendimento ao cliente

De posse destes dados procurou-se criar um sistema personalizado de

vendas onde o cliente, ao informar o numero do seu cartão, possibilitaria ao

atendente verificar se o cliente era ou não inadimplente ou não, que tipo de produtos

costuma comprar, quando fora seu ultimo contato e suas formas de pagamento

preferidas. Outro serviço disponível era o de criar este mesmo tipo de cadastro para

os clientes os quais não possuem o cartão da empresa. Através de pesquisas feitas

pelos atendentes durante o atendimento foi feita uma analise do tipo SWOT do

serviço fornecido pela empresa.

Analise SWOT( Strengths, Weaks, Opportunities and Threats – Forças, Fraquezas,

Oportunidades e Ameaças)

• Forças: A forca da marca XYZ e os acordos feitos pela empresa com seus

fornecedores, garantindo uma distribuição rápida de seus produtos e de uma

eficaz reposição de estoques

• Fraqueza: Falta de tradição da marca no serviço de vendas por telefone

• Oportunidades: Clientes que aproveitam a comodidade das vendas por

telefone para comprar os produtos da empresa e clientes dos concorrentes

que já utilizam serviços de telemarketing da concorrência.

63

• Ameaças: Os concorrentes, que já estão a mais tempo oferecendo este tipo

de serviço para seus clientes e as próprias lojas, tanto próprias, como do

concorrente que são o refúgio daqueles clientes que são aversos a este tipo

de serviço.

頓 Infra-estrutura para vendas:

Com a criação do Call-Center da empresa , utilizando serviço de telefonia de

ultima geração e através do serviço de telefone 0800, os clientes poderiam acessar

a empresa a qualquer hora do dia ou da noite, 24 horas por dia de qualquer lugar do

Brasil. A entrega também possui cobertura nacional utilizando-se dos serviços da

transportadora própria. Foram criados sistemas informatizados que permitiriam a

personalização do atendimento e que interligados ao estoque e as lojas, permitiriam

uma precisa visualização da disponibilidade de mercadorias em estoque e de acesso

rápido e preciso ao perfil de cada cliente cadastrado na central de atendimento.

64

PROBLEMAS DELIMITADOS

1. Falhas de segurança e de confiabilidade do antigo sistema: O antigo

sistema era passível a invasões por hakers, que poderiam obter informações

pessoais dos clientes e o sistema apresentava inúmeras quedas de linha o

que proporcionava aos clientes a terrível informação do sistema estar “fora do

ar”.

2. Falhas de logística: inicialmente se adotou uma política de terceirizar a

entrega das mercadorias, o que estava criando problemas como lentidão na

entrega das mercadorias e até mesmo erro na distribuição dos pedidos.

3. falhas na qualidade do atendimento: Não havia uma padronização no

atendimento, fazendo com que diferentes ou ate o mesmo atendente desse

informações diferentes em diversos atendimentos ao mesmo cliente.

65

SOLUÇÕES APRESENTADAS

1. Nova pesquisa de mercado: Baseada nas informações dos atuais clientes

da empresa.

2. Troca do sistema de vendas: Trocou-se o fornecedor do sistema e foi

necessária uma reengenharia das redes para evitar as falhas, como quedas e

lentidão.

3. Utilização do sistema próprio de distribuição: Avaliar e reestruturar o

serviço próprio de distribuição para um serviço mais eficiente.

4. Instruir e padronizar o treinamento dos novos funcionários, assim como

garantir a permanência dos antigos na empresa: Criar uma política de

freqüente treinamento e motivação dos funcionários, proporcionando um

ambiente saudável de competição de vendas.

5. Aplicar o Sistema ISO 9002 de qualidade no atendimento ao cliente:

Aplicar o sistema no intuito de padronizar o atendimento ao cliente,

proporcionando maior qualidade e eficácia no serviço prestado.

66

GRAFICOS DE VENDAS

Delimitação do problema

0

100

200

300

400

500

600

700

800

1°Trim.

3°Trim.

Chamadasrecebidas(x10)Vendasefetuadas(x1000)(R$)Reclamações

Meta devendas(x1000)(R$)

Análise do primeiro ano

Como Motivar e Capacitar a Área de Vendas das EmpresasComo Motivar e Capacitar a Área de Vendas das Empresas

Vendas depois das alteraçõesVendas do segundo ano

0

200

400

600

800

1000

1200

1°Trim.

3°Trim.

Chamadasrecebidas(x10)Vendasefetuadas(x1000)(R$)Reclamações

Meta devendas(x1000)(R$)

Como Motivar e Capacitar a Área de Vendas das EmpresasComo Motivar e Capacitar a Área de Vendas das Empresas

67

4.4 - CONCLUSÕES DO ESTUDO DE CASO

• A comunicação é a maior arma que o vendedor possui, assim como, seu

poder de persuasão.

• Conquistar a confiança do cliente e conseguir manter sua fidelidade é, hoje, o

maior desafio para os empresários.

• Todos os detalhes devem ser observados para a garantia da satisfação das

necessidades dos clientes.

• Devemos mostrar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela

empresa, mas acima de tudo demonstrar que a qualidade na forma de vender

é tão importante quanto.

68

CONCLUSÃO

Este trabalho vem nos dar uma visão maior sobre a profissão de vendas e seus

métodos de desenvolvimento de forma lucrativa e inteligente; a necessidade que o

vendedor precisa suprir de forma criativa e bem bolada para satisfazer seu alvo que

é o cliente. A comunicação é a maior arma que o vendedor possui, assim como, seu

poder de persuasão.

Conquistar a confiança do cliente e conseguir manter sua fidelidade é,

hoje, o maior desafio para os empresários. O cliente está mais exigente e

com padrão de excelência mais elevado. Desta forma, a preocupação com a

qualidade dos serviços prestados tem de ser total, e os custos os menores

possíveis para se ganhar a concorrência e a clientela.

Através desta monografia, esclarecemos várias dúvidas que podem parecer

fáceis mais exigem do profissional uma grande capacidade e liderança para

desempenhar de forma lucrativa seu trabalho. A partir deste esclarecimentos, surgirá

um novo conceito para o profissional de vendas.

“O inovador não se orienta para o risco, mas sim para a oportunidade”

Peter Drucker

69

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72

CRONOGRAMA

MESES PESQUISA ELABORAÇÃO ENTREGA

AGO

SET

OUT

NOV

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

73

GLOSSÁRIO

Futuroso – prometedor; auspicioso.

Refutar – contradizer; rebater com argumentos; desmentir; contestar; desfazer ou

tentar desfazer as razões ou as objeções.

74