RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

Módulo III

Realização:

Relações interpessoais e qualidade no atendimento

Como buscar a excelência no atendimento ao público-alvo?

O primeiro passo é ter uma comunicação clara e acessível...

Mas como melhorar a comunicação?

Primeiro podemos conhecer alguns tipos e

recursos de comunicação

Características pessoais

A comunicação direta com o público envolve uma série de

comportamentos que auxiliam a troca efetiva de informações entre o emissor e o receptor. Existem

recursos que podem ser:

Vocabulário

um vocabulário original e simples, ajuda a transmitir mensagens claras

e idéias objetivas.

Voz

ajuda o atendente a prender a atenção do ouvinte, bem como influenciá-lo

emocionalmente.

Sorriso

é a maneira cativante de expressar nossa simpatia

Olhar

é o complemento indispensável do sorriso. Ajudará a conquistar atenção

e simpatia.

Gestos

valioso recurso da expressão, através do qual ilustramos ou confirmamos

nossas palavras.

Clareza e precisão

saber colocar argumentos e idéias, de modo a ser entendido sem

dificuldades.

Memória

Reter fatos, detalhes, idéias relacionadas com informações

prestadas ao público.

Adaptação

Facilidade de ajustar-se e conduzir-se em qualquer circunstância e em

qualquer situação.

Rapidez

aproveitamento total de energia e tempo, resultado em satisfação ao

cliente.

Bom senso

distinguir as partes de um todo, tomando decisões com base na

análise dos fatos.

Aptidão verbal

facilidade de comunicar, transmitir idéias, colocar em palavras aquilo

que pensamos.

E quais são os requisitos para lidar com o Público?

• Facilidade de comunicação.• Gostar de estar em contato com outras pessoas.• Equilíbrio emocional.• Cortesia e gentileza no trato com outros.• Bom senso, tato e discernimento para contornar fatos desagradáveis.• Tolerância para com as pessoas que tem dificuldade de comunicação

para repetir as mesmas informações.• Cautela frente ao cliente irritado.• Aparência bem cuidada e agradável.• Adequar seu comportamento à situação.• Colocar-se à disposição das pessoas para atender as suas necessidades.• Ser capaz de aceitar as pessoas como elas são.• Ter perspicácia para contornar situações difíceis, usando de argumentos

aceitáveis.• Não discriminar as pessoas pela sua posição social, raça, aparência, sexo

ou crença religiosa.

A venda de nossa imagem, ou como preferir, o marketing pessoal é algo que fazemos tão corriqueiramente que

nem nos damos conta.

A partir do momento que tomamos banho pela manhã, cuidamos do friso do cabelo, da roupa, da maquiagem, da combinação das cores e das roupas, e esta com sapatos,

bolsas, etc., não estamos fazendo nada a mais do que cuidando do nosso marketing pessoal, ou seja, estamos querendo que os outros tenham uma boa

impressão da nossa pessoa. Isto é correto, saudável e apreciável.

 

O atendente ao público deve ter cuidado com a aparência, pois está comercializando

apenas a sua própria imagem, mas sim também a imagem da organização que

trabalha e representa.

E quais são os princípio de atendimento ao Público?

• Dispense as pessoas o mesmo tratamento que gostaria de receber, seja agradável e bem apresentável.

• Compreenda que nem todas as pessoas têm a mesma educação, a mesma instrução, o mesmo desembaraço ou humor ao lidar com os outros; ajude a cada um conforme o caso. Cada pessoa considera o seu problema o mais importante.

• Preste de boa vontade as informações que lhe forem solicitadas, ou encaminhe ao interessado, corretamente e, a quem puder presta-la.

• Conheça a fundo a sua organização e seus serviços.• Devemos ser pacientes. O que nos parece simples, em

visa de nossa rotina diária, pode ser complexo para os outros, facilite as coisas.

E quais são os princípio de atendimento ao Público?

• Devemos ser eficientes. As maiorias das pessoas gostam do atendimento com rapidez e precisão.

• As informações devem ser honestas e corretas, os equívocos reparados a tempo não causam má impressão.

• As reclamações, queixas e sugestões têm sempre um objetivo: aclamar conceitos ou melhores serviços. Passe-as a quem de direito.

• As pessoas gostam de ser reconhecidas, sentindo que existem afinidades pessoais, de ter os nomes lembrados e de sabe que são importantes, todos, sem distinção.

• Devemos lembrar-nos sempre de que todas as vezes que estamos frente a um cliente....NÓS SOMOS A ORGANIZAÇÃO.

AS SEIS CHAVES DO BOM ATENDIMENTO

COMPETÊNCIAsaiba fazer o seu trabalho, aprenda-o profundamente para

poder executa-lo bem. 

CONHECIMENTO conheça sobre o processo que você está desempenhando,

tenha habilidade para responder qualquer informação sobre o serviço.

ORGULHO/ PAIXÃOorgulhe-se de seu cargo, dê valor para o lugar que você

ocupa dentro de sua instituição. Seja apaixonado pelo que você faz.

AS SEIS CHAVES DO BOM ATENDIMENTO

CORTESIAuse palavras de cortesia sempre que possíveis, pois todas

as pessoas gostam de serem tratadas com educação. 

APARÊNCIAconforme a maneira que você se veste e o seu

comportamento para o atendimento é fundamental, demonstre vontade sempre em atender seu cliente.

ESFORÇO EXTRAsempre que possível, ofereça um esforço além do que o

cliente espera, ultrapasse suas expectativas.

MAS COMO PODEMOS LIDAR COM CLIENTES

DIFÍCEIS???

O cliente pode estar nervoso porque....

• Tem expectativas que não foram realizadas....• Já estava nervoso com alguém ou outra coisa (o

chefe, o cônjuge, os filhos, um colega de trabalho, outra empresa, etc.);

• Está cansado, estressado ou frustrado;• Sente-se uma vítima – não tem muito poder em sua

vida em geral;• Acha que ninguém o ouvirá se não gritar e fizer

tumulto;•  Vai lançar mão de qualquer desculpa para provar

que tem razão, tenha ou não;•  Carrega sempre um fardo nos ombros – nada dá

certo em sua vida;

O cliente pode estar nervoso porque.... 

• Você ou alguém da sua organização foi indiferente, rude ou descortês com ele;

•  Você ou alguém da sua organização prometeu-lhe algo que não foi entregue;

•  Um funcionário disse uma coisa a ele, mas um outro funcionário disse outra;

•  Ele fez alguma coisa que um dos funcionários ensinou, mas estava tudo errado;

•  Ele acha que você ou alguma outra pessoa da organização foi desagradável com ele;

•  Ele acha que não foi ouvido;

•   Preconceitos – ele pode não gostar do seu cabelo, da sua roupa, da sua maquiagem, etc.;

Na tabela da próxima página você encontrará

algumas dicas para uma linguagem mais

clara e objetiva

Comunicação ineficiente Porque Discurso Pergunta oportuna Resgate

Ausência de referencialSubstantivo ou objeto

não especificado

As pessoas me rejeitam.Que pessoas

especificamente? A Quem ou O Que a informação se refere.As coisas lá no trabalham me

incomodam.Que coisas

especificamente?

Omissão SimplesInexistência da

referência.

Eu não gosto dela.O que você não gosta

nela? Recupera a informação omitida.

Eu estou confuso.Confuso em relação a que

especificamente?

Omissão ComparativaAusência de referência

de comparação.

Eu me saí muito mal naquele trabalho.

Mal, comparado a que?Quem, o Que, Qual.

Ela é uma pessoa muito difícil.Difícil comparada com

quem?

Ausência do processoDetalhes da ação ou

relação não definidos.

Ela me chateou. Como especificamente.Especifica como ocorre o

processo.Eles trazem mais alegria ao grupo.De que maneira especificamente

NominalizaçõesProcessos transformados

em eventos.

Tenho algumas frustrações no meu casamento

O que lhe frustra especificamente?

Transforma o evento novamente em processo, ou o

substantivo em verbo:Como, Quem.Os relacionamentos são falsos.

Quem se relaciona falsamente?

Quantificadores Universais. Total generalizaçãoTodos os homens são infiéis.

Todos? Nenhum é diferente?

Desfaz a universalidade, e identifica exemplos contrários ao estado

problema.Ele sempre faz isso assim.Sempre? Nunca fez de

outro jeito?

Operadores Modais.Necessidade

Identifica regras ou limite de

comportamento. (devo, preciso, tenho que, etc.)

Os homens devem ser fortes.O que aconteceria se eles

não fossem?Identifica as conseqüências

da regra.

PossibilidadeNão posso, impossível,

não dou conta, etc.Não consigo aprender isso. O que te impede?

Identifica a causa do sintoma do problema (ganhos

secundários)

Execução PerdidaOmissão do autor do

modelo de mundo utilizado.

É errado sentir ciúme.De acordo com quem?

Para quem?Identifica a fonte e o critério

usado para o julgamento.

Leitura MentalAfirmação sobre a

experiência interna do outro.

Meu marido não me ama mais. Como é que você sabe?Identifica a fonte ou o critério de informação.

O investimento na apresentação e no Marketing Pessoal

A forma com que nos apresentamos no ambiente de trabalho é o nosso “Cartão de

Visitas”. O respeito profissional de um cliente ou contato profissional já começa a ser

definido pelo critério da imagem apresentada.

Se o profissional não cuida de sua postura, da sua imagem e até de sua higiene pessoal,

como cuidará de suas atribuições profissionais?

Alguns hábitos e cuidados sobre o Marketing Pessoal

Apresentação pessoal adequada

O agente deve estar ciente e conhecer o que é esperado de sua imagem. Deve transmitir respeito e segurança à sua equipe e às autoridades com as

quais dependerão de suas atribuições profissionais.

Os princípios e cuidados fundamentais em apresentação pessoal deverão constar: o vestuário (quais são as roupas adequadas, ou uso completo de equipamento técnico); o posicionamento e comprometimento; a higiene adequada

e; a postura técnica e pessoal (exercer o respeito e postura técnica no ambiente de trabalho).

Alguns hábitos e cuidados sobre o Marketing Pessoal

Asseio

O agente deve exercer suas atribuições de forma organizada, cuidar de sua imagem pessoal, de sua higiene e da pontualidade devida. Reconhecer que sua imagem é fundamental nas atribuições e um descuido, de qualquer natureza terá influência na imagem de toda a equipe e diretamente poderá produzir riscos à todos os envolvidos nas suas

atribuições laborais

Os princípios e cuidados fundamentais em asseio deverão constar: a higiene adequada; o cuidado com a organização de

suas vestimentas e equipamentos e; o auxílio de gerenciamento do asseio da equipe.

Alguns hábitos e cuidados sobre o Marketing Pessoal

Postura

O agente deve sempre ter como prioridade manter as suas posturas pessoal e técnica adequadas ao

ambiente de trabalho. Compreender que existem momentos em que determinada conduta, ou

postura, podem prejudicar o seu relacionamento com a equipe e o seu trabalho.

Os princípios e cuidados fundamentais em postura deverão constar: Usar tom de voz adequado; Ter postura educada e atenciosa; Ser prestativo e paciente; Evitar gritar e banir o

uso de palavrões ou atos inconvenientes; Demonstrar equilíbrio e bom senso; Nunca fazer comentários maldosos,

espalhar boatos ou fazer fofocas.

Alguns hábitos e cuidados sobre o Marketing Pessoal

Discrição

O agente deve sempre respeitar e manter o sigilo das informações, ser respeitoso com os colegas e evitar participar, independente se for ativo ou passivo, de fofocas ou informações que possam

prejudicar a equipe, ou expor alguém.

Os princípios e cuidados fundamentais em discrição são: Nunca fazer comentários maldosos, espalhar boatos ou

fazer fofocas; Respeitar o sigilo das informações e; Nunca expor um colega, ou uma autoridade.

Como saber se os meus hábitos e cuidados são adequados às minhas atribuições laborais?

Acesse agora no ambiente do site o Vídeo 1 – Atendimento ao

Público

E reflita se o atendimento que ocorre no vídeo é adequado ou não...

O trato social do agente

O agente deverá desenvolver estratégias de trato social adequadas aos ambientes que atuar, seja em áreas públicas, salas de audiências ou sessões de julgamento

de 2º grau.

Cada ambiente demanda os hábitos e cuidados apresentados nas últimas páginas do conteúdo (Apresentação social, asseio, postura e discrição)

Exemplos de um trato social adequado

O agente ser educado e solícito ao magistrado a qual está tratando

O agente ser paciente com a “demora” ou o “atraso” de uma autoridade

O agente explicar com atenção e clareza o que for solicitado, em termos da segurança e desde que

seja necessário, à um advogado que deva acompanhar

O agente ser discreto ao observar um conteúdo curioso

Exemplos de um trato social INADEQUADO

O agente demonstrar descontrole emocional e ser desrespeitoso ao magistrado a qual está tratando

O agente demonstrar insatisfação ou falar indiretas sobre a “demora” ou o “atraso” de uma

autoridade

O agente negar de forma grosseira o que fora solicitado à um advogado que deva acompanhar,

mesmo que a informação não fosse relevante

O agente espalhar notícias sobre a equipe ou sobre alguma autoridade

Agora para refletir:

Você se reconhece mais no lugar adequado?

Ou você acha que precisa melhorar em algo ainda?

Já que discutimos um pouco sobre hábitos saudáveis no

trabalho

Vamos falar um pouco sobre relações

presentes dentro do contexto do trabalho?

Relações hierárquicasQuando falamos de relações hierárquicas, apresentamos a noção de atribuições de comando e subordinação dentro

de uma organização.

O comando, ou as pessoas que desempenham papel de comando, é (são) responsável(eis) pela gestão e há

liberdade para tomada de decisões próprias que envolvem o coletivo e os caminhos da organização, dentro de um

limite previamente estabelecido. O subordinado é o indivíduo que é responsável pelos

objetivos institucionais, mas exerce seu trabalho com um limite ou ausência na liberdade quanto à tomada de decisões que caibam ao grupo ou aos caminhos da

organização.

A insubordinação ocorre quando um integrante da equipe é subordinado à uma atribuição do comando, que pode ser a direção ou gerência, e não o faz por intenção

direta.

A insubordinação é produtora de graves efeitos negativos na organização. Desde uma demissão, à queda da

produção da equipe.

As equipes devem funcionar em complemento, todos são importantes no processo integral, é muito mais difícil o gerenciamento de uma equipe para ser produtiva, se não houver clareza na definição dos papeis e respeito

dos integrantes à sua própria identidade e ao papel dos outros integrantes. O respeito deve prevalecer em todas

as relações hierárquicas.

Relações hierárquicas

Disciplina

Todos os personagens de uma organização devem desenvolver a

disciplina, em todos os graus hierárquicos.

A disciplina é a possibilidade de seguir um doutrinamento ou um ordenamento

social, sendo responsável pela gestão da doutrina. Em resumo, a disciplina é

exercer o que é esperado do profissional de forma adequada e coerente.

A disciplina pode ser entendida também como um hábito interno, que facilita a cada pessoa o cumprimento

de suas obrigações, é um autodomínio, é a capacidade de utilizar a liberdade pessoal, isto é, a possibilidade de atuar

livremente superando os condicionamentos internos e externos que se apresentam na vida cotidiana.

A indisciplina e disciplina estão ligados a vários meios: social, moral, intelectual, entre outros.

 "Ninguém se disciplina sozinho. Os homens se disciplinam em comunhão, mediados pela realidade“

(Paulo Freire).

Desse modo, todos devem participar e se responsabilizar pela disciplina em uma organização, formando um grau de

hábitos adequados, compreensão das atribuições técnicas e a ética profissional.

Ética e Disciplina no Trabalho:

Responda (para você mesmo) as perguntas abaixo:

-Você sabe o que é ética? -Ética é o mesmo que moral?

-O seu princípio ético auxilia na sua vida? E no seu trabalho?

-Você sabe o que é esperado disciplinarmente no seu trabalho?

-Você concorda com as regras de disciplina e as segue?

Essas dúvidas podem ser comuns quando falamos em

ética e disciplina em qualquer ambiente, mas para respondê-las, temos

que entender o que é cada tema envolvido...

... vamos começar com a ética??

Vamos falar um pouco sobre ética......ou talvez ouvir o que a

filosofia pode dizer:

Veja este vídeo no conteúdo do Módulo III no ambiente do site

Quero?

Você já se perguntou se o que você quer, o que você deve fazer e o que você pode fazer é o mesmo que a

sua equipe de trabalho realiza?

Devo?Posso?

Uma equipe de trabalho funciona como uma

unidade...

...portanto, cada membro da equipe é fundamental e tem a sua

responsabilidade nos resultados, nos objetivos e nos valores organizacionais. É dever de cada integrante da equipe

conhecer os princípios éticos adequados e estabelecidos pela instituição e cabe à cada um o

comprometimento no funcionamento, no crescimento e no alcance dos

objetivos da equipe e da instituição.

Além de uma ética pessoal que torne possível um querer, um

dever e um poder que se complementem...

... no caráter profissional é necessário compreender se a ética pessoal de cada

membro da organização é compatível com os valores e princípios organizacionais. Não

basta cada integrante da equipe ter princípios pautados em uma moral coerente para cada um, se os princípios individuais não forem adequados aos da instituição e da equipe. O resultado de uma incoerência

de princípios pode ser variada, desde sofrimento psíquico ao indivíduo (por fazer parte de algo que não vê sentido), intrigas entre a equipe (por não poder estabelecer empatia ao outro), ou até demissões (pela

inadequação dos princípios).

Para que o cada indivíduo compreenda sua responsabilidade e que atue por uma coerência entre os

seus princípios pessoais e profissionais é necessário que essa pessoa tenha total conhecimento

das......Normas de conduta socialmente adequadas no

ambiente de trabalho

Mas onde a moral entra em toda essa relação?!

A moral é a capacidade que cada indivíduo tem de avaliar, decidir, escolher e julgar, pautado em variados fatores, inclusive, nos seus princípios éticos. Todos (exceto pessoas incapazes por

determinação judicial e crianças tuteladas que são amorais, portanto, não podem realizar essas

faculdades) são capazes de escolher o que fazer, como fazer e se vão seguir princípios éticos próprios ou normatividades institucionais.

...Você sabe o que é ético e o que não é ético na nossa

sociedade?Reflita e responda para você

mesmo o que você acha Ético Não ético

...e na empresa em que você trabalha?

O que é ético e não ético fazer?

Ético!Não

ético!

Para refletir!1) Caso eu veja um erro de um colega de trabalho, o que é adequado e ético fazer?

2) Sei que o meu superior cometeu um erro e o restante da equipe está falando dele sem que haja o conhecimento do mesmo, o que é adequado e ético fazer?

3) Caso não fiz uma responsabilidade até o prazo estipulado, mas ninguém me cobrou, o que devo fazer?

4) Não estou concordando com algo que está acontecendo na minha instituição, o que é adequado e ético fazer?

5) Vejo que um colega não está de acordo com os princípios e valores da instituição, o que é adequado e ético fazer?

Você acha que as suas respostas seriam coerentes com os princípios e

valores da sua instituição?

O autor Stephen Covey* elaborou algumas etapas para que as pessoas

possam adotar posturas mais adequadas e eficazes ao ambiente de

trabalho, são elas:Hábito 1 - Seja proativo!

Hábito 2 – Comece com um objetivo em mente!

Ser proativo significa tomar a responsabilidade pela sua própria vida – exercitar a habilidade de selecionar sua resposta frente a qualquer estímulo. Isto implica comportar-se segundo sua decisão consciente, baseado nos seus valores, e não nas condições nas quais se encontra, nem na forma como foi criado, nem na sua carga genética.

Este é o hábito da liderança pessoal, que indica a necessidade de começar cada dia com um claro entendimento dos seus objetivos e destinos desejados. É necessário entender que todas as coisas são criadas duas vezes. Pense na construção de uma casa – antes de começar a construção, se desenha um plano (a primeira criação). Após isso, enfim alcança o resultado final de construção da casa (a segunda criação).Resumo do programa disponível em versão digital no site -

http://www.franklincovey.com.br/uploads/7H_Classico.pdf

Hábito 3 – Primeiro o mais importante!

Hábito 4 – Pense Ganha/Ganha!

O hábito 3 nos leva ao campo do controle do tempo. Para ser realmente efetivo, é necessário organizar seu tempo ao redor das suas prioridades. 

Algumas dicas de como dar conta das mudanças:

1.-Faça uma lista de todos os seu papéis. (Exemplo: Marido, Pai, Gerente de novos produtos, funcionário em empresa, etc.)

2.- Selecione seus objetivos para a próxima semana. Pense em 2 o 3 resultados importantes que queira alcançar para cada um dos seus papéis. Certifique-se de que sejam possíveis, e que estejam ligados aos seus objetivos a longo prazo.

3.- Separe o tempo para trabalhar com cada objetivo. Identifique com precisão seus espaços de tempo, e faça encontros concretos com outras pessoas.

O hábito 4 implica que ambas partes em qualquer acordo devem sair beneficiadas. Está baseado no paradigma segundo o qual a vitória de uma pessoa não necessariamente acontece as custas da derrota de outra.

Ganhar/ganhar implica cinco elementos ou dimensões:

1.- Caráter: é a base do paradigma ganhar/ganhar, desenvolvendo os hábitos de 1 ao 3. Só quando conhece bem os seus valores, saberá o que significa ganhar para Você. Além do mais terá a integridade para manter suas promessas aos outros.

2.- Relações: se constroem sobre a base do caráter. Trabalha desenvolvendo sua credibilidade ao longo do tempo, estará investindo em relações abertas ao sucesso de ambas partes.

3.- Acordos: os acordos surgem a partir das relações. Devem ter cinco elementos muito explícitos para deixar claras as expectativas: resultados desejados, regras ou parâmetros dentro das quais se obterão esses resultados, recursos disponíveis para conseguir os resultados, medidas para avaliação dos objetivos alcançados e as consequências que perseguem os objetivos.

4.- Sistema: para que os acordos funcionem, o sistema deve estar em capacidade de controlá-lo. Inclui sistemas para capacitação, planificação, comunicação, informação etc.

5.- Processo: Identifique os aspectos e preocupações-chave - Faça uma lista de resultados que consideraria uma solução aceitável - Busque novas opções para obter esses resultado

Hábito 6 – Crie Sinergia

Hábito 7 – Afine o Instrumento

Hábito 5 – Procure Primeiro Compreender, Depois Ser Compreendido!

Este é o hábito da comunicação efetiva. É também o hábito mais emocionante, e que podem colocar em funcionamento de forma imediata. A maioria das pessoas passam sua vida aprendendo a se comunicarem em forma escrita ou falada, mas tem pouco treinamento em escutar – em entender verdadeiramente a outra pessoa desde seu próprio marco de referência. É pouco comum a pessoa que escuta com a intenção de entender. Geralmente se escuta com a intenção de responder. Escutar com empatia é uma ferramenta muito poderosa – lhe proporciona informação exata com a qual trabalhar. Em lugar de filtrar o que a pessoa fala pelo filtro com o qual você olha o mundo (ou mais bem escuta), tem que entender como a outra pessoa o vê.

Sinergia significa que o todo é mais do que a soma das suas partes. O hábito de sinergizar implica então a cooperação criativa e o trabalho em equipe.A sinergia é um método para resolver problemas baseado em recursos humanos, em contraposição com o método baseado em relações humanas. Este último é utilizado por pessoas inseguras que tendem a ter em volta gente que pense igual e que constantemente tendem a concordar ou aprovar tudo o que se diga. Confundem uniformidade com unidade.

É o hábito da auto-renovação, a manutenção básica necessária para manter os hábitos restantes funcionando adequadamente. Afiar a serra implica a invenção de um programa balanceado, sistêmico, para a auto-renovação em quatro áreas fundamentais. Deve dedicar pelo menos uma hora cada dia trabalhando nelas: Dimensão física; Dimensão Espiritual; Dimensão mental e; Dimensão social/emocional.É o hábito de procurar o aprendizado contínuo.

Essa primeira parte do Módulo III chegou ao fim

Agora você pode partir para a

Parte 2 em que apresentaremos alguns conteúdos sobre o atendimento prioritário às pessoas com

deficiência

Bom estudo!