integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente

7/31/2019 Integrao de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do servio ao cliente

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Gest. Prod. , So Carlos, v. 16, n. 2, p. 232-244, abr.-jun. 2009

tempo di erenciado ou customizado s suas necessidadeso que vem sendo obtido tambm pelo estabelecimento deparcerias e pela extrapolao do oco de gesto para todaa cadeia de suprimentos, com a utilizao da tecnologiada in ormao para aumentar a e cincia dos processos denegcio ao longo da cadeia (HAYES et al., 2005).

Nesse contexto, a gesto da cadeia de suprimentos(Supply Chain Management SCM ) tem sido reconhe-cida gradativamente como a atividade de integrao dosprocessos-chave de negcio por meio da cadeia desuprimentos (LAMBERT; COOPER, 2000; CROXTON;GARCA-DASTUGUE; LAMBERT , 2001; VICKERY et al., 2003).

Para vrios autores, o aumento do nvel de servioao cliente(customer service) decorre da e etiva gestoda cadeia de suprimentos e requer a integrao totaldos processos de negcio ao longo dessa cadeia, almda excelncia operacional das empresas. Contudo, oestabelecimento da relao entre a integrao de processos

1 Introduo A instabilidade dos mercados e a intensa competio

entre as empresas vm se tornando cada vez mais umgrande desa o para a gesto empresarial. A partir dadcada de 90 o chamado processo de globalizao expandiusigni cativamente a o erta de produtos em muitos setoresindustriais, sem que tenha havido um aumento proporcionalno consumo. Com isto, as dimenses competitivas maiscomuns como custo, qualidade e desempenho das entregasvm dando lugar a uma nova tendncia na qual o clienteexige cada vez mais produtos customizados com preoscompetitivos e aumento no nvel de servios. A fexibilidadepara responder a essas novas exigncias tornou-se umnovo di erencial competitivo para as empresas. A lgica dacustomizao em massa mass customization que visacompatibilizar as vantagens da produo em massa e daproduo customizada a nova perspectiva a ser atingida(SU, 2004). Os avanos na tecnologia da in ormao tmpermitido s empresas atenuar otrade-off entre o erecer aoconsumidor um produto com preo competitivo e ao mesmo

Wilson de Castro HilsdorRoberto Gilioli Rotondaro

Silvio Roberto Ignacio Pires

Resumo

O processo de globalizao e a revoluo digital tm trazido novos desafos decompetitividade s empresas. Uma dessas novas necessidades a mudana do ocodo escopo gerencial para toda a cadeia de suprimentos. Gerenciar uma cadeia desuprimentos requer, entre outros aspectos, a integrao dos processos-chave denegcios ao longo dessa cadeia. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivoidentifcar como a relao entre a integrao de processos ao longo da cadeia

de suprimentos e o desempenho no servio prestado ao cliente (customer service).Para tanto, a abordagem exploratria foi utilizada, tendo como objeto de estudo umacadeia de suprimentos caladista localizada na cidade de Franca, a qual se constituiem um bom exemplo de cadeia consolidada e j inserida no mercado internacional.Os resultados obtidos permitem concluir que o desempenho do servio ao cliente nacadeia estudada est relacionado diretamente com a integrao dos processos deatendimento de pedidos, gesto da demanda e desenvolvimento de produtos ao longoda cadeia, envolvendo no apenas a integrao com clientes, mas tambm com os

fornecedores-chave. Pode-se constatar ainda que esse desempenho est relacionadotambm com a existncia de competncias internas nos processos considerados, nasempresas estudadas.

Palavras-chave: Cadeia de suprimentos. Servio ao cliente. Integrao de processos. Indstria caladista.

Integrao de processos na cadeia de suprimentos e desempenho doservio ao cliente: um estudo na indstria caladista de Franca


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233Integrao de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do servio ao cliente: um estudo...


Davenport (1994), as atividades empresariais devem servistas no em termos de unes ou departamentos, massim em termos de processos-chave. No mbito interno deuma organizao, a gerao de um produto ou servio paraum cliente realizada pela sequncia concatenada de um oumais processos interligados. Existe toda uma ligao entreclientes e ornecedores internos, mas o objetivo principal a produo de um bem ou servio para o cliente nal.No mbito da cadeia de suprimentos, a mesma relaocliente/ ornecedor pode ser considerada, porm entre asdiversas organizaes que esto includas como membros dacadeia. Nestas inter aces, a integrao dos processos torna-separticularmente di cil, uma vez que envolve a ligao entreorganizaes distintas, com di erentes culturas, di erentesestgios de desenvolvimento tecnolgico e di erentes mtodosde gesto, o que implica na necessidade de uma grandesinergia entre elas (LAMBERT; COOPER, 2000).

A implementao da gesto da cadeia de suprimentos requer que se aa a transio da estrutura uncional paraa estrutura ocada nos processos do negcio, inicialmentedentro de cada organizao e, em seguida entre cadamembro da cadeia (CROXTON; GARCA-DASTUGUE;LAMBERT, 2001).

O Global Supply Chain Forum , segundo Croxton,Garca-Dastugue e Lambert (2001), identi cou 8 processos-chave que compem o ponto central da gesto da cadeiade suprimentos, quais sejam, gesto do relacionamentocom clientes, gesto do servio ao cliente, gesto dademanda, atendimento dos pedidos, gesto do fuxo demanu atura, gesto do relacionamento com ornecedores

desenvolvimento de produtos e comercializao e gestode retornos.Estes 8 processos-chave percorrem toda a extenso

da cadeia e cruzam cada um de seus componentes e suasrespectivas reas uncionais. A integrao de cada um destesprocessos dentro de cada organizao que compe a cadeia,assim como entre estas organizaes, tare a primordial paraa melhoria de seu desempenho e ornecimento de produtose servios de maior valor agregado aos clientes.

Arago et al. (2004) tambm identi caram a integraodos processos de negcio como requisito crtico para osucesso de uma cadeia de suprimentos, alm da necessidade

de identi cao da sua estrutura, do compartilhamento dein ormaes entre os seus membros-chave e da adoo demedidas de desempenho apropriadas que abranjam todaa cadeia.

O modelo apresentado por Lambert e Cooper (2000)torna-se particularmente importante. Esses autores de niramo nvel de integrao de uma cadeia de suprimentos em

uno do nvel e do nmero de componentes adicionadosa uma ligao, podendo variar de baixo a alto nvel deintegrao. Ou seja, medida que novos componentesde gesto vo sendo adicionados s ligaes entre osmembros de uma cadeia de suprimentos, maior tende a ser

e o desempenho da cadeia de suprimentos no servio aocliente ainda carece de estudos mais apro undados, nosentido de examinar de orma mais espec ca essa relao(CROXTON; GARCA-DASTUGUE; LAMBERT, 2001;VICKERY et al., 2003; TRKMAN et al., 2007; FROHLICH;WESTBROOK, 2001). Para Lee, Kwon e Severance (2007),

altam pesquisas para e etivamente medir o grau de integrao

dos processos e sua relao com medidas de desempenhoem situaes reais de cadeias de suprimentos.Por sua vez, a indstria caladista mundial tem se

polarizado entre dois extremos. Segundo Costa (2002),de um lado tem-se a consolidao da China como grandeexportador de calados de baixo preo e com grandevolume de produo. No outro extremo, tem-se o mercadorepresentado pelo consumidor de maior poder aquisitivo,no qual a Itlia aparece como a principal onte ornecedora,devido principalmente sua tradicional capacidade de criaoe dedesign . No Brasil a indstria caladista representa umsetor importante da economia, sendo ortemente geradora

de empregos e de divisas para o Pas, uma vez que ocupa o11 lugar noranking das exportaes segundo a Secretariade Comrcio Exterior do Ministrio do DesenvolvimentoIndstria e Comrcio SECEX/MDIC (2006). A indstriacaladista de Franca sempre oi muito representativa nessesetor, especialmente no que se re ere produo de caladosmasculinos, sendo ormada por cerca de 760 empresas ecom capacidade instalada para produzir 37 milhes de parespor ano, con orme dados do Sindicato das Indstrias deCalados de Franca SINDIFRANCA (2006). Entretanto,com o crescimento da indstria caladista chinesa, a indstria

rancana tem sido desa ada a buscar novas ontes devantagens competitivas que no estejam mais ligadas apenasao baixo custo produtivo. A opo mais natural a buscapelo reposicionamento no mercado global com produtosmais di erenciados e de maior valor agregado, espelhadono caso italiano. Para tanto, a melhoria do desempenhodo servio ao cliente pea undamental.

Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo principalidenti car em que medida o desempenho no servioao cliente est associado integrao dos processos denegcios na cadeia de suprimentos em um conjunto deempresas abricantes e exportadoras de calados da cidadede Franca e alguns dos seus principais clientes importadoresno exterior.

O artigo apresenta inicialmente uma reviso da literatura arespeito da abordagem de processos na cadeia de suprimentose das medidas de desempenho no servio ao cliente. Nasequncia apresentada a metodologia utilizada para acoleta de dados, seguindo-se a descrio e anlise dos dadosobtidos e as concluses e consideraes nais.

2 Integrao da cadeia de suprimentos Uma das principais e potencialmente mais produtivas

tendncias nas organizaes tem sido a migrao dasestruturas uncionais para a estrutura por processos. Segundo


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234 Hilsdorf, Rotondaro e Pires


que tem como objetivo principal o de prover utilidade detempo e lugar para os produtos, xaremos nossa atenona medida do desempenho desses processos, denominadapor muitos autores de servio ao cliente. O conceito deservio ao cliente ainda requentemente mal entendidoou simpli cado. Do ponto de vista conceitual, existemalgumas de nies. Para Lambert, Stock e Ellram (1998),servio ao cliente pode ser entendido como um processo queocorre entre o comprador, o vendedor e uma terceira parte.O processo resulta em um valor agregado para o produto ouservio o erecido, podendo estar, este valor, agregado emum processo de troca, presente em uma simples transaoou em contratos de longo relacionamento. Numa de nioampla, colocam o servio ao cliente como uma medidade quo bem o sistema logstico est desempenhandoseu papel de prover utilidade de tempo e lugar para osprodutos e servios. Assim, o servio ao cliente seria asada do sistema logstico e a inter ace entre as unes d

marketing e logstica. Na viso de processos, esses autoresde nem o servio ao cliente como sendo: Um processopara prover bene cios signi cativos de valor agregado cadeia de suprimentos, de maneira e ciente em termos decustos. Lambert, Stock e Ellram (1998), apresentam umasrie de medidas para avaliar o desempenho no servio aocliente, as quais podem ser resumidas basicamente pelonvel de disponibilidade do produto, pela velocidade econsistncia no atendimento de pedidos e pela habilidade dese comunicar com os clientes e ornecer-lhes in ormaesobre os pedidos.

Figueiredo et al. (2002) elaboraram instrumento depesquisa para medio do desempenho da indstria brasileirade alimentos na logstica de distribuio, utilizando asseguintes dimenses do servio ao cliente: disponibilidadede produto; tempo de ciclo do pedido; consistncia dociclo do pedido; requncia de entregas; fexibilidade dosistema de entregas; sistema de recuperao de alhas;sistema de suporte in ormao; suporte entrega; esuporte ps-entrega.

O modeloSCOR Supply Chain Operations Reference Model verso 9.0 (2008) utiliza como atributos de desem-penho do ponto de vista do cliente a con abilidade, a

velocidade de resposta e a agilidade, os quais no seunvel 1 so desdobrados em indicadores. Essas mtricasso re erncias para o nvel estratgico do modeloSCORno seu nvel 1, no sendo necessariamente aplicveis aosprocessos operacionais ao longo da cadeia de suprimentos,os quais esto includos nos nveis 2 e 3 do modelo.

Coyle, Bardi e Langley (2003) adotam uma de nioque inclui o valor total na perspectiva do consumidor nal.Assim, para estes autores:

servio ao cliente um processo para provervantagem competitiva e agregar bene cios cadeiade suprimentos, com o objetivo de maximizar o

o nvel de integrao entre eles. Os autores propuseramnove componentes de gesto que podem ou devem serobservados para a gesto de uma cadeia de suprimentos,os quais oram divididos em dois grupos:

a) Grupo I: Componentes tcnicos e sicos de gesto:planejamento e controle, estrutura de trabalho,estrutura de organizao, estrutura para o fuxo deprodutos e estrutura para o fuxo de in ormao.

b) Grupo II: Componentes gerenciais e comportamentaisde gesto: mtodos de gesto, estrutura de podere liderana, estrutura de risco e recompensa e decultura e atitude.

Mais uma tentativa de de nir o nvel de integrao nacadeia de suprimentos oi eita por Frohlich e Westbrook(2001), que conduziram uma pesquisa na indstria metal-mecnica, na qual o objetivo era o de comprovar a hiptesede que as empresas que apresentam um nvel maior deintegrao com ornecedores e clientes teriam um melhor

desempenho competitivo. O estudo oi baseado em oitoatividades cujos abricantes usualmente utilizam paraintegrar suas operaes com ornecedores e clientes, asquais oram de nidas a partir da literatura e da experinciados pesquisadores no assunto. As atividades integrativasconsideradas como base para a pesquisa oram: acessoao sistema de planejamento; compartilhamento de planosde produo; utilizao conjunta de EDI/ Networks ;conhecimento dos nveis emix dos estoques; customizaode embalagens; de nio da requncia de entregas; usocomum de equipamentos logsticos/contineres; e usocomum de operadores logsticos. As atividades integrativasconsideradas por Frohlich e Westbrook (2001) so derivadasde decises e acordos estratgicos entre as empresasparceiras, porm, por serem de carter mais tcnico eoperacional, so mais acilmente mensurveis.

3 Medidas de desempenho no servio ao cliente Muitos modelos de gesto da cadeia de suprimentos tm

proposto sistemas de medio de desempenho que conside- ram a cadeia como um todo e colocam a implementao

desse sistema de medio como ator crtico para o sucessodessas cadeias (LAMBERT; POHLEN, 2001; STEPHENS,2001; ARAVECHIA, 2001; ARAGO et al., 2004;BREWER; SPEH, 2000; KUEI, 2001). Hijjar, Gervsioe Figueiredo (2005) apresentam uma pesquisa publicadapeloCLM Council o Logistic Management , segundo aqual as empresas com logstica de classe mundial percebema medio de desempenho da cadeia de suprimentos comouma competncia crtica e tm desenvolvido medidasrelacionadas a custos, servio ao cliente e qualidade.

Considerando que os processos logsticos so caracte-rizados como processos cuja natureza de um servio


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estudado. Para Yin (2001), o estudo de caso no representauma amostra, e o objetivo do pesquisador expandir egeneralizar teorias (generalizao analtica ) e no enumerar

requncias (generalizao estatstica ).Segundo Ellram (2006), o mtodo do estudo de caso vem

se tornando mais bem aceito em pesquisas relacionadas gesto de operaes e cadeia de suprimentos, comouma orma legtima e vlida de adicionar subsdios a estecampo de conhecimento que outros tipos de abordagemno conseguem suprir. Segundo a autora, os estudos decaso so teis nas pesquisas relacionadas cadeia desuprimentos, devido ao grau de implementao limitadodo enmeno de interesse.

Dois aspectos relevantes, mencionados pelos autorescitados como necessrios para garantir a validade dasconcluses obtidas por meio desse mtodo de pesquisa soa utilizao de mltiplas ontes de evidncias e a escolhade amostras ocadas no objeto de estudo que possam serobservadas com transparncia.

5 Estudo de caso

5.1 Escopo e mtodoA pesquisa de campo conduzida teve como objeto de

estudo a cadeia caladista da cidade de Franca em SoPaulo, a qual se constitui em um exemplo consolidado e deresultados concretos j obtidos de uma cadeia de suprimentossetorial. O polo de Franca o maior produtor de caladosmasculinos do Pas, exportando seu produto desde o nal

da dcada de 60, atualmente para 58 pases (AssociaoBrasileira da Indstria de Calados ABICALADOS,2009). Na regio de Franca encontram-se empresas repre-sentantes de todas as etapas do processo produtivo, desdeos ornecedores das matrias-primas utilizadas at osrepresentantes do consumidor nal, alm do que, pelasua caracterstica ortemente exportadora a cadeia estinserida na nova economia (HAYES et al., 2005), estandosujeita s mais atuais tendncias e exigncias do mercadointernacional, no s em relao qualidade do produtocomo tambm em relao ao nvel de servio prestado aosclientes, os quais so representados na regio por escritrios

de agenciamento de exportaes.A Figura 1 ilustra e delimita a cadeia de suprimentosgenrica que ora objeto de estudo neste trabalho, a qualser doravante chamada simplesmente de Cadeia Caladistade Franca (CCF).

O mtodo utilizado para a coleta dos dados est descritoa seguir:

a) Coleta de depoimento do diretor executivo doSINDIFRANCA Sindicato da Indstria de Cala- dos de Franca, com o objetivo de identi car aestrutura da cadeia, seus membros-chave, principaisprocessos de negcio, nvel de integrao dos processos,

valor total ao consumidor nal (COYLE; BARDI;LANGLEY, 2003).

Do ponto de vista da uno logstica, esses autoresde nem os quatro elementos para o servio ao cliente comosendo , tempo, con ana, comunicaes e convenincia elembram que o novo ambiente de competio para as cadeiasde suprimento resultou em padres de desempenho muitomais rigorosos, sugerindo que a medida desse desempenhodeve ser estabelecida sempre na perspectiva do cliente.Com isso, e de maneira coerente com a de nio adotadae com o objetivo de maximizar o valor para o cliente, osquatro elementos do servio ao cliente so desdobradosem medidas de desempenho.

A abordagem de Coyle, Bardi e Langley (2003) denotaclaramente uma mudana de paradigma no entendimentodo signi cado do servio ao cliente e, principalmente, na

orma de avaliar o nvel desse servio (Tabela 1).

4 Metodologia de pesquisa Dados os objetivos propostos para esta pesquisa e a

abrangncia do problema colocado, a abordagem utilizadaoi do tipo exploratria, com vistas a proporcionar maioramiliaridade com o problema e a constituir novas hipteses

que possam ser testadas em pesquisas subsequentes. Aanlise dos dados obtidos oi de natureza qualitativa.Segundo Lazzarini (1995), pesquisas exploratrias de cunhomais qualitativo, so mais aplicveis em situaes em quese deseja aprimorar ideias e apro undar o entendimentosobre determinado problema.

O procedimento de pesquisa adotado para a coleta dosdados necessrios oi o estudo de caso, uma vez que esse o mtodo mais adequado, segundo Yin (2001), quando ocontrole que o pesquisador tem sobre os eventos muitoreduzido. Alm disso, o estudo de caso tambm o maisrecomendado para descrever e avaliar situaes em quea questo de pesquisa do tipo como e, o objetivo oentendimento e a explorao em pro undidade do enmeno

Tabela 1. Elementos do servio ao cliente medidas de desem-penho.

Elemento Medidas de desempenhoTempo Lead-time de entregaCon ana Baixa variabilidade nolead-time de entrega.

Produto entregue sem danos ou perdas.Correto atendimento do pedido.

Comunicao Grau de utilizao de meios eletrnicospara recebimento de pedidos e separao deprodutos.Grau de disponibilidade de in ormaes sobreo pedido.

Convenincia Flexibilidade no nvel de servio logstico.Fonte: Coyle, Bardi e Langley (2003).


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aos clientes, na viso desses agentes. Essas entrevistasoram conduzidas com o auxlio de questionrio

semiestruturado tambm utilizando escala de Likertcom o ndice 1 da escala correspondendo ao muitoinsatis eito e o ndice 5 ao muito satis eito com odesempenho dos abricantes no indicador sugerido.A verso inicial do questionrio oi submetida adois agentes exportadores com o objetivo de testar evalidar seu contedo. Logo de incio cou evidentea importncia da atividade de desenvolvimento denovos produtos como elemento do servio ao cliente j que prtica usual na cadeia a necessidade de

ornecimento de amostras de cada novo modelo decalado para a aprovao, antes da assinatura doscontratos. Este elemento oi ento acrescentado aoquestionrio. Foram tambm veri cados relatrios dedivergncias emitidos pelos clientes importadores ehistricos de indicadores de desempenho elaboradospelos agentes, com o objetivo de subsidiar as respostasobtidas nas entrevistas.

d) Levantamento junto a sete clientes importadores decalados para avaliar a satis ao com o desempenhodas empresas abricantes no servio aos clientes. Estesclientes oram contatados por correio eletrnico,por intermdio dos agentes locais em Franca. Foienviado a eles o mesmo questionrio utilizado naetapa anterior, na sua verso em ingls.

5.2 Objetivos e variveis de pesquisaO objetivo principal deste trabalho oi o de identi car em

que medida o desempenho da CCF no servio ao cliente estassociado integrao dos processos entre os abricantesde calados e seus clientes no mercado internacional.

Para a obteno de dados que permitissem o alcancedeste objetivo principal oram de nidos os seguintesobjetivos intermedirios:

1) Determinar os atores de integrao dos processoslogsticos e os elementos do servio ao cliente nacadeia de suprimentos.

2) Propor matriz de relacionamento entre os atores deintegrao dos processos e os elementos do servioao cliente.

3) Estabelecer critrios para medio do grau de integraodos processos na CCF e do seu desempenho no servioao cliente.

4) Aplicar os critrios estabelecidos para prospectarin ormaes estruturadas e detalhadas da cadeia.

5) Analisar os dados obtidos e identi car evidnciasde relacionamento entre o desempenho no servioao cliente e o grau de integrao dos processos, naCCF.

A de nio das variveis de pesquisa partiu da iden-ti cao na literatura relevante sobre o assunto, dos atoresque de nem a integrao de processos, dos elementos

prticas utilizadas, fuxos de in ormao e materiais,conjuntura econmica atual, presena da cadeia nomercado internacional, alm de outros dados quepudessem ser relevantes para o objetivo da pesquisa.Esses dados oram complementados com outrosdados obtidos de ontes secundrias, tais como,artigos tcnicos, publicaes do setor esites.

b) Entrevistas com proprietrios, diretores ou gerentesde nove entre as dez maiores empresas abricantes eexportadoras de calados da regio, responsveis por61% do total exportado segundo o SINDIFRANCA(2006), com o objetivo de medir o grau de integraodos processos logsticos com seus clientes impor-tadores. Estas entrevistas oram conduzidas com oauxlio de questionrio semiestruturado utilizando escala de Likert de 1 (discordo inteiramente)a 5 (concordo plenamente) para cada uma dasa rmativas propostas acerca da e etiva prtica dos

atores de integrao considerados. A utilizao daescala de Likert teve como objetivo acilitar a obten- o das respostas e a interpretao das in ormaesobtidas. Yin e Heald (1975),apud Lazzarini (1995),propem a utilizao de questionrios com questes

echadas, aplicadas a um analista selecionado paracada caso espec co, com o objetivo de elevar acon abilidade da pesquisa, alm de potencializaro processo de coleta de dados. A verso inicial doquestionrio oi testada em duas entrevistas pilotoem empresas abricantes, tendo so rido alteraes nonmero de questes e na terminologia para adequao

quela utilizada no setor. Tambm se veri couque alguns aspectos relacionados s atividadesintegrativas merecem o registro dos comentriosdos entrevistados, em uno das especi cidadesque tais atividades podem ter para uma determinadaempresa ou para a prpria cadeia. Ao nal daentrevista oram tambm e etuadas veri caesin loco em boa parte das empresas visitadas acercadas in ormaes obtidas.

c) Entrevistas com os trs maiores agentes de exportaoestabelecidos na regio, com o objetivo de avaliar odesempenho das empresas exportadoras no servio

Figura 1. Cadeia caladista de Franca. Fonte: autor.

SINDIFRANCA

Fornecedores

Delimitao do estudo

Fabricantes decalados (9)

Agentes (3)

Clientesexterior (7)

Clientefinal


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objetivo de indicar a ora ou o sentido desta relao sem, noentanto, estabelecer relao de causalidade ou dependncia.Yin (2001), considerando que o objetivo bsico do estudo decaso explorar e clari car o enmeno em estudo, pre ereno alar em hipteses, mas sim em proposies de pesquisaDa, a partir da matriz de relacionamento entre os atoresde integrao e os indicadores de desempenho, oi eitaa seguinte proposio: o desempenho da CCF no servioao cliente est associado implementao dos atores deintegrao dos processos de gesto da demanda e atendimentode pedidos entre os abricantes e seus clientes.

6 Apresentao e discusso dos dados

6.1 Fatores de integrao da cadeiaForam visitadas nove entre as 10 maiores empresas

abricantes e exportadoras de calados de Franca, respon-sveis por 61% do total exportado. Os resultados obtidosesto descritos a seguir. Os ndices apresentados re erem-se escala de Likert mencionada no item 5.1b):

a) Fator F1: defnio da requncia de entregasA rmativa apresentada aos entrevistados: A requncia

de entrega dos pedidos para exportao de nida deorma antecipada, clara e consistente junto aos principais

clientes.Constataes: Todos os entrevistados responderam

concordar plenamente com a a rmativa apresentada(ndice 5). Em todas as entrevistas realizadas cou claroque as requncias de entrega dos pedidos so muito bemde nidas entre abricantes e clientes, sendo negociadasem cada caso espec co e ormalmente registradas emcontrato.

do servio ao cliente na cadeia de suprimentos a seremutilizados como re erncia e dos respectivos indicadoresde desempenho. Considerando que o conceito de servioao cliente, con orme de nido no item 3, relacionadodiretamente s atividades do sistema logstico na cadeia desuprimentos, oram utilizados como arcabouo terico paradelimitao das variveis a serem utilizadas para a pesquisaos processos-chave denominados gesto da demanda eatendimento de pedidos peloGlobal Supply Chain Forum em Croxton, Garca-Dastugue e Lambert (2001), os quaisenvolvem basicamente subprocessos de natureza logstica,tais como, processamento de pedidos, gesto de estoques,embalagem e manuseio de produtos, transporte e entrega egesto da in ormao sobre o pedido (BOWERSOX; CLOSS,2001; BALLOU, 1999). Com isso, o modelo de integraode Frohlich e Westbrook (2001) e as atividades integrativaspor eles propostas tornaram-se mais apropriadas comore erncia, no s por estarem ocadas nos processos denatureza logstica, como tambm por serem de carter maistcnico e operacional, sendo mais acilmente mensurveis.A partir destas atividades, oram de nidos os 8 atoresde integrao a serem utilizados como re erncia paraconstruo do instrumento de pesquisa, con orme segue:

F1: de nio da requncia de entregas;F2: customizao de embalagens;F3: compartilhamento dos planos de produo;F4: uso comum de equipamentos logsticos/contineres;F5: conhecimento dos nveis emix dos estoques;F6: acesso ao sistema de planejamento;F7: uso comum de operadores logsticos; e

F8: utilizao conjunta de EDI/ Networks .Para determinao dos elementos do servio ao cliente,utilizados como re erncia, partiu-se do contexto dacompetitividade na chamada nova economia, segundoa qual o desempenho deve ser medido em termos dovalor agregado ao cliente pela cadeia de suprimentos(HAYES et al. , 2005). Deste modo, as de nies paraservio ao cliente que incluem o objetivo de maximizar ovalor ao cliente nal da cadeia nos pareceram mais bemenquadradas nessa nova tendncia. Por este motivo, oselementos do servio ao cliente e as respectivas medidas dedesempenho adotadas por Coyle, Bardi e Langley (2003)descritas no item 3 oram utilizados para de nio dosindicadores a serem considerados para a construo doinstrumento de pesquisa (Tabela 2).

5.3 Proposio de pesquisaUma vez de nidas as variveis de pesquisa, oi proposta

a matriz a seguir, que estabelece por meio dos elementosdo servio ao cliente o relacionamento a ser testado entreas 2 variveis, os atores de integrao de processos (F) eos indicadores de desempenho (I) na CCF (Tabela 3).

Segundo Gil (2002), hipteses podem ser elaboradas paraestabelecer a relao de associao entre variveis, com o

Tabela 2. Matriz de relacionamento. Elementos do servio ao cli-ente indicadores de desempenho.

Elementos do servio ao cliente

Indicadores Tempo Confana Comunicao ConveninciaI1 XI2 X

I3 XI4 XI5 XI6 XI7 X

I1: % de pedidos recebidos no prazo, completos e corretos;I2: lead-time de entrega; I3: ndice de ocorrncia de erros nacobrana; I4: ndice de ocorrncia de perdas e danos do produto;I5: acilidade de comunicao com a empresa e disponibilidade dein ormaes sobre o pedido; I6: habilidade no desenvolvimento denovos produtos; e I7: acilidade de atendimento a requisitos especiais(prazos, quantidades, tipos, embalagens, locais de entrega, etc.).Fonte: autor.


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reas competentes de cada abricante, levando em contaos prazos negociados em cada contrato. Pode-se concluirque existe um grau mdio de implementao deste atorde integrao entre abricantes e clientes.

d) Fator F4: uso comum de equipamentoslogsticos/contineresA rmativa apresentada aos entrevistados: Os equipamentos

e recipientes para movimentao e transporte dos produtospara exportao, tais como veculos, paletes e contineres, sopadronizados de acordo com a necessidade dos clientes.

Constataes: Dos 9 entrevistados, 5 responderam

concordar plenamente com a a rmativa (ndice 5) e4 responderam somente concordar com ela (ndice 4).Dadas as caractersticas do produto e os altos volumes

contratados, o transporte eito via martima em contineres.Nas entregas para o mercado norte-americano, os produtosso paletizados na chamada embalagem coletiva que sorigorosamente especi cadas pelos clientes. Os abricantes soresponsveis pela entrega do produto na condio FOB(freeon board) no porto de embarque, cando a conteinerizaoe o embarque por conta de empresa especializada contratadapelo cliente. Pode-se concluir que existe um alto grau deimplementao deste ator de integrao entre abricantee clientes, considerando-se as caractersticas da operaoe os limites de responsabilidade dos abricantes.

e) Fator F5: conhecimento dos nveis e mix dosestoquesA rmativa apresentada aos entrevistados: A empresa

tem pleno conhecimento dos nveis emix dos estoques deprodutos dos clientes importadores de orma a gerenciarsua reposio.

Constataes: Todos os entrevistados responderamdiscordar inteiramente da a rmativa, por se tratar de umaprtica no aplicvel CCF. Na verdade, como se trata de

b) Fator F2: customizao de embalagensA rmativa apresentada aos entrevistados: As embalagenspara transporte e entrega dos produtos para exportaoso projetadas e executadas exatamente de acordo comas necessidades e exigncias dos clientes.

Constataes: Dos 9 entrevistados, 6 responderam concordarplenamente com a a rmativa apresentada (ndice 5) sendoque 3 responderam apenas concordar (ndice 4).

Na maioria absoluta dos contratos para exportao o graude exigncia com relao s embalagens extremamenteelevado. As especi caes so ormalizadas em chastcnicas na quais constam todos os detalhes quanto

embalagem e identi cao dos produtos. Pode-se constatarin loco que os abricantes rancanos esto preparados eatendem plenamente a todas as exigncias nesse sentido,o que refete em ndices desprezveis de danos ao produtoe reclamaes por parte dos clientes. Pode-se concluirque existe um alto grau de implementao deste ator deintegrao entre abricantes e clientes.

c) Fator F3: compartilhamento dos planos deproduoA rmativa apresentada aos entrevistados: O planejamento

dos programas de produo para exportao eito de orma

compartilhada com os clientes, baseado nas previses dademanda destes.Constataes: 7 entrevistados responderam nem concordar

nem discordar da a rmativa (ndice 3) e somente 2 res-ponderam concordar com ela (ndice 4).

O que se pode constatar que no h nenhum mecanismoormal e sistemtico para compartilhamento dos planos

de produo entre clientes e abricantes. Como o calado um produto com grande variedade de modelos que socontinuamente substitudos, no h como obter com muitaantecedncia e em detalhes as caractersticas da demanda.Em geral, os planos de produo so elaborados pelas

Tabela 3. Matriz de relacionamento. Fatores de integrao indicadores de desempenho.Fatores de integrao Elemento do

servio ao clienteIndicadores de desempenho

De nio de requncia de entregas (F1)Compartilhamento de planos de produo (F3)Acesso ao sistema de planejamento (F6)

Tempo Lead-time de entrega (I2)

Compartilhamento de planos de produo (F3)

Uso comum de equipamentos logsticos (F4)Conhecimento dos nveis emix dos estoques (F5)Acesso ao sistema de planejamento (F6)Uso comum de operadores logsticos (F7)

Con ana % de pedidos recebidos no prazo, completos e corretos (I1)

ndice de ocorrncia de erros na cobrana (I3)ndice de ocorrncia de perdas e danos do produto (I4)

Utilizao conjunta de EDI/ Networks (F8) Comunicao Facilidade de comunicao com a empresa edisponibilidade de in ormaes sobre o pedido (I5)

Customizao de embalagens (F2)Compartilhamento de planos de produo (F3)

Convenincia Facilidade de atendimento a requisitos especiais (prazos,quantidades, tipos, embalagens, locais de entrega, etc. (I7)Habilidade no desenvolvimento de novos produtos (I6)

Fonte: autor.


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in ormatizado, sendo a transmisso de dados e in ormaesobre os pedidos eitas por meio eletrnico.

Constataes: Dos 9 entrevistados 3 responderam concordarplenamente com a a rmativa (ndice 5), 3 responderamconcordar com ela (ndice 4) e outros 3 nem concordar nemdiscordar (ndice 3). Esse resultado demonstra di erentesgraus de implementao de sistemas in ormatizados decomunicao, o que est relacionado maior ou menordependncia de cada abricante dos agentes intermediriosComo o processo de comercializao dos produtos nomercado externo dominado por eles, todo o processo decomunicao com os clientes passa pela sua intermediao,desde a colocao dos pedidos at as in ormaes sobre seuprocessamento. Na maioria dos abricantes pode ser observadaa existncia de sistemas in ormatizados de gesto do tipoERP Enterprise Resource Planning , o que possibilita amanuteno de controle da produo de orma mais acuradae a disponibilizao de in ormaes mais precisas sobre o

processamento dos pedidos. Pode-se concluir que existeum alto grau de implementao deste ator de integraoentre abricantes e clientes, considerando-se a presena dosagentes intermedirios como acilitadores.

O resultado obtido sintetizado na Tabela 4.

6.2 Indicadores de desempenhoCon orme descrito no item 5.1, oram contatados os

3 maiores agentes de exportao estabelecidos na regiode Franca, alm de 7 clientes norte-americanos grandesimportadores de calados da CCF. Utilizando como base osdados do SINDIFRANCA sobre a exportao de caladosno ano de 2005 e o volume de negcios no mesmo anoin ormado por cada um dos clientes, conclumos que estes

oram responsveis por cerca de 60% do volume importadopelo mercado norte-americano no ano de 2005. Os resultadosobtidos levaram s seguintes constataes:

Nos indicadores I1 % de pedidos recebidos no prazo,completos e corretos, I3 ndice de ocorrncia de erros na

um produto sujeito s tendncias da moda, a cada estaoso desenvolvidos novos modelos que substituem osanteriores, no sendo mantidos estoques pelos clientes, nemhavendo a prtica de reposio de quantidades alm daquelanegociada em cada contrato. Consideramos, portanto, o

ator de integrao F5, como no aplicvel CCF.

) Fator F6: acesso ao sistema de planejamentoA rmativa apresentada aos entrevistados: A empresa

tem pleno acesso ao sistema de planejamento da demandae previso de vendas dos clientes importadores, de ormaa planejar a programao da produo.

Constataes: Todos os entrevistados responderamdiscordar inteiramente da a rmativa, por no se tratar de umaprtica aplicvel CCF. Por este motivo, consideramos o atorde integrao F6 como tambm no aplicvel CCF.

g) Fator F7: uso comum de operadores logsticosA rmativa apresentada aos entrevistados: A seleo

e contratao dos operadores logsticos para transportee entrega dos produtos de exportao eita de comumacordo com os clientes.

Constataes: Dos 9 entrevistados, 8 responderam nemconcordar nem discordar da a rmativa (ndice 3) e 1 respondeudiscordar dela (ndice 2). O que se pode constatar que aresponsabilidade pelas operaes logsticas desde a sada doproduto da brica at o destino nal no cliente estabelecidaem contrato e compartilhada entre o abricante e o cliente.Ao abricante cabe entregar o produto na condio FOB(freeon board) no porto de embarque, utilizando transportadoraprpria ou por ele escolhida e contratada. Pode-se concluirque existe um grau mdio de implementao deste ator deintegrao entre abricantes e clientes.

h) Fator F8: utilizao conjunta de EDI/ Networks A rmativa apresentada aos entrevistados: O processo

de comunicao com os clientes importadores totalmente

Tabela 4. Resultados da pesquisa de campo atores de integrao.Empresa Entrevistado Fatores de integrao

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8A Dir. Exportao 5 5 4 4 NA NA 3 3B Proprietrio 5 5 3 5 NA NA 3 3C Dir. Exportao 5 4 3 4 NA NA 2 4D Proprietrio 5 5 4 5 NA NA 3 5E Ger. Exportao 5 4 3 5 NA NA 3 5F Ger. Exportao 5 5 3 4 NA NA 3 5G Ger. Exportao 5 5 3 4 NA NA 3 4H Proprietrio 5 5 3 5 NA NA 3 3I Proprietrio 5 4 3 5 NA NA 3 4

Mdia 5,0 4,7 3,2 4,6 NA NA 2,9 4,0Fonte: autor.


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para possibilitar remanejamentos nos programas e atendera emergncias, bem como de fexibilidade nos processos deproduo que permitem que possam ser abricados pequenoslotes, alm da possibilidade de atendimento de requisitosespeciais de embalagem.

O resultado obtido apresentado na Tabela 5.

6.3 Anlise e discussoPara denominao dos processos oi utilizada a nomen-clatura doGlobal Supply Chain Forum (CROXTON;GARCA-DASTUGUE; LAMBERT, 2001), apresentadano item 2. No processo de atendimento de pedidos estoincludas as atividades, ou subprocessos de processamento,embalagem, expedio, transporte e entrega do produtoe manuteno e gesto de in ormaes sobre o pedido(BOWERSOX; CLOSS, 2001; BALLOU, 1999).

Veri cou-se que, com relao ao elemento tempo doservio ao cliente, a implementao do ator de integraoque consiste na de nio clara e ormal das requncias d

entrega dos pedidos estabelecidas a partir da negociaodas condies contratuais entre os abricantes de caladose seus clientes e o mero cumprimento desses prazos, noimplica na satis ao dos clientes. As evidncias obtidas nocaso estudado permitiram con rmar a a rmativa que, nocontexto da nova economia, a agilidade e a capacidade deo erecer prazos de entrega cada vez mais curtos tornaram-secondies valorizadas pelo cliente. Na CCF, cuja demanda ortemente infuenciada por atores sazonais ligados stendncias da moda, os novos parmetros colocados nomercado pelos concorrentes asiticos tm eito aforar asdi culdades existentes para melhoria do desempenho da

cadeia na reduo de prazos e agilidade nas entregas, devido alta de integrao entre abricantes e seus principaisornecedores. Os atos constatados permitem a rmar que

o desempenho da cadeia no elemento tempo do servioao cliente, alm da integrao com os clientes a jusanteda empresa ocal da cadeia no processo de atendimentode pedidos no que se re ere ao seu processamento, estrelacionado tambm integrao com os ornecedoresa montante, no caso dos materiais e insumos principaisnecessrios produo. Pode-se a rmar tambm que a

cobrana e I4 ndice de ocorrncia de perdas e danos aoproduto, os clientes contatados expressam satis ao com odesempenho da cadeia, no havendo discrepncias relevantesnas respostas. importante ressaltar tambm que a percepodos clientes com relao a esses indicadores a mesma dosagentes locais entrevistados. As in ormaes complementaresobtidas indicam que esse nvel de satis ao decorrnciado processo de negociao bem executado e de uma certamaturidade no relacionamento entre abricantes, agentese clientes importadores, o que az com que as rotinas paranegociao, cobrana, transporte e entrega dos produtosestejam bem estabelecidas e implementadas.

O indicador I2 lead-time de entrega mostra ortetendncia dos clientes para a insatis ao com o desempenhoda cadeia, apesar de haver alguma discrepncia nas respostas.Essa discrepncia pode ser explicada, provavelmente, pelodesempenho isolado de um ou outro abricante com o qual ocliente concentrou seus negcios no perodo considerado epela ao intermediadora dos agentes em casos espec cos.A cadeia so re orte presso para reduo dos prazos deentrega dos pedidos devido aos novos parmetros colocadospelos competidores asiticos no mercado, que so capazes,segundo os entrevistados, de atender a grandes pedidos,enviar oramentos e amostras com muito maior rapidezdo que os abricantes rancanos.

Nos indicadores I5 acilidade de comunicao com aempresa e disponibilidade de in ormaes sobre o pedido,e I6 habilidade no desenvolvimento de novos produtos, osresultados mostram a tendncia dos clientes para a satis aocom o desempenho da cadeia, no havendo discrepnciasnas respostas. Esse resultado mostra que a percepo docliente importador nesses atributos di erente daquela dosagentes intermedirios locais, o que pode ser explicado pelo

ato de haver, entre os abricantes, di erentes estgios deimplementao de sistemas eletrnicos de comunicao egesto de in ormaes e de estruturas de criao edesign para o desenvolvimento de novos produtos, sendo asde cincias ainda existentes supridas por estruturas criadaspelos prprios agentes locais, o que az com que o clienteimportador no as perceba.

No indicador I7 acilidade de atendimento a requisitosespeciais, a tendncia observada de neutralidade em relaoao desempenho da cadeia, com respostas discrepantes entrea satis ao e a insatis ao. Esse resultado coerente com oobtido junto aos agentes e pode ser explicado pela amplitude deaspectos que podem ser levados em conta na avaliao e pelosdi erentes estgios de evoluo dos abricantes de caladosde Franca na fexibilizao de seus processos. Para acilitara interpretao dos entrevistados quanto ao signi cado desteindicador, oi solicitado que se considerasse a fexibilidade dos

abricantes para atender a requisitos di erentes dos usualmentesolicitados com relao a prazos, quantidades, modelos,embalagens, locais de entrega, alm de outras condies de

ornecimento. Em alguns abricantes, possvel veri car deato evidncias de fexibilidade no planejamento de produo

Tabela 5. Desempenho nocustomer service na viso dos clientes.Empresa

(nome ou sede)Pas Indicador

I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7Cole Haan EUA 3 1 4 4 4 3 3Harbor EUA 4 4 4 4 4 4 4Cali rnia EUA 4 2 4 4 3 3 2New York EUA 4 1 4 4 4 3 3Old Dominion EUA 4 4 4 4 4 4 4Missouri EUA 4 2 4 4 4 4 2Tennesse EUA 4 2 4 4 4 4 3

Mdia 3,9 2,3 4,0 4,0 3,9 3,6 3,0Fonte: autor.


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de calados de Franca eito por meio dos sistemas ERP,como j mencionado.

Com relao ao elemento convenincia, pode-se a rmarque o desempenho nos indicadores ligados a este elementoest diretamente relacionado integrao do processo deatendimento de pedidos entre abricantes e clientes, noque se re ere ao processamento e entrega, o que pode ser

constatado pela fexibilidade no atendimento a requisitosespeciais de embalagem e demix de produtos, refetida nosrespectivos atores de integrao. No entanto, levando emconta o signi cado abrangente deste elemento que envolvevrios aspectos de fexibilidade no atendimento a requisitosespeciais dos clientes, os atos constatados permitemconcluir que o desempenho satis atrio no elementoconvenincia do servio ao cliente est relacionadotambm integrao dos processos de atendimento depedidos e desenvolvimento de produtos, entre a empresa

ocal da cadeia e seus ornecedores a montante. No casoestudado, cou evidenciada a ao dos agentes intermedirios

locais na criao de condies de contorno para a altade integrao existente entre abricantes e ornecedoresneste processo, porm, no que diz respeito fexibilidadenos prazos de entrega, essa alta de integrao continualimitando o desempenho da cadeia.

Isso posto, pode-se concluir que, com relao propo-sio de pesquisa colocada como oco deste trabalho, odesempenho da CCF no servio ao cliente est associado implementao dos atores de integrao dos processosde atendimento de pedidos e gesto da demanda entre

abricantes e clientes, porm a implementao dessesatores condio necessria porm no su ciente para

garantir o desempenho satis atrio. Esse desempenho estrelacionado tambm integrao entre os abricantes eseus ornecedores principais a montante e a competnciasinternas nas organizaes abricantes de calados.

A Tabela 6 procura resumir o quadro de relacionamentoentre os atores de integrao de processos e os elementosdo servio ao cliente na CCF, de acordo com os dadosobtidos na pesquisa de campo.

integrao do processo de gesto da demanda que permitisse ocompartilhamento das in ormaes sobre suas caractersticas,desde os clientes importadores at os ornecedores dosinsumos principais, poderia levar antecipao das aesnecessrias para o atendimento dos pedidos e a um ganhode agilidade da cadeia, com refexo positivo de desempenhono elemento tempo do servio ao cliente.

No elemento con ana, veri cou-se que o desempenhosatis atrio da CCF nos indicadores ligados a este elementoest relacionado diretamente integrao do processo deatendimento de pedidos no que se re ere embalagem,expedio, transporte e entrega de produtos, entre abricantese clientes, porm depende tambm de atores internos sorganizaes. No caso estudado constatou-se a importnciada competncia dos abricantes nos processos internos deplanejamento e controle de produo suportados, como jdissemos, por sistemas de gesto integrados tipo ERP, semo que, o desempenho no elemento con ana no seriasatis atrio. No entanto, a competncia nessa atividade,

por si s, no seria su ciente no osse a de nio claradas condies de expedio, transporte e entrega, refetidaspelos atores de integrao relacionados ao uso comum deequipamentos e operadores logsticos.

No elemento comunicao, veri ca-se que o desem-penho no indicador ligado a este elemento est relacionadodiretamente integrao do processo de atendimentode pedidos, no que se re ere manuteno e gesto dain ormao entre abricantes e clientes. No caso da CCF,pode-se veri car que o alto grau de implementao desistemas integrados de comunicao entre abricantes eclientes, refete positivamente na satis ao destes. Cabe

lembrar que, no caso estudado, as de cincias aindaexistentes na maioria dos abricantes na manuteno desistemas de comunicao direta com os clientes so supridaspela ao dos agentes intermedirios locais. Por outro lado,podemos a rmar ainda que o desempenho satis atriono elemento comunicao do servio ao cliente estrelacionado tambm competncia interna na gesto dasin ormaes sobre o pedido, o que no caso dos abricantes

Tabela 6. Matriz de relacionamento. Fatores de integrao elementos do servio ao cliente na CCF.

Elementos do servio ao clienteConvenincia Comunicao Con ana Tempo

F a

t o r e s

d e

i n t e g r a

o

F1: de nio da requncia de entregasF2: customizao de embalagensF3: compartilhamento dos planos de produoF4: uso comum de equipamentos logsticosF5: conhecimento dos nveis dos estoques No aplicvelF6: acesso ao sistema de planejamento No aplicvelF7: uso comum de operadores logsticosF8: utilizao conjunta de EDI/ Networks

Legenda: Relao direta, porm depende da integrao a montante; e Relao direta, porm depende de competncias inteFonte: autor.


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7 Concluses Os novos parmetros de competitividade na economia

globalizada zeram com que as empresas tivessem dedesenvolver novas competncias para manterem-se nomercado. Uma dessas competncias o estabelecimentode vnculos mais ortes e duradouros com seus clientes e

ornecedores, de orma a estabelecer uma cadeia capaz deazer rente a esses novos parmetros e obter vantagenspara todos os seus componentes.

Este trabalho procurou identi car em que medida odesempenho no servio ao cliente est associado integraodos processos de gesto da demanda e atendimento depedidos entre os abricantes de calados e os clientes daCCF. Foi executada uma extensa reviso da bibliogra aexistente sobre a gesto da cadeia de suprimentos, aintegrao de processos e os parmetros de avaliao doservio ao cliente, com o objetivo de identi car o estadoda arte com relao a estes assuntos e acilitar a proposiode uma matriz de relacionamento a ser testada.

As evidncias obtidas na pesquisa de campo permitiramveri car que a CCF tem, na viso dos clientes, desempenhoaceitvel nos elementos con ana, comunicao econvenincia do servio ao cliente, porm em algunsaspectos esse bom desempenho excessivamente dependenteda ao dos agentes intermedirios, como por exemplo,na manuteno de sistemas de comunicao direta comos clientes e no desenvolvimento de novos produtos. Poroutro lado, no elemento tempo o desempenho veri cadopode ser considerado so rvel, o que est relacionado

alta de integrao entre os abricantes de calados e osornecedores de couro.Pode-se concluir que o desempenho da CCF no servio

ao cliente est associado diretamente integrao dosprocessos de atendimento de pedidos e gesto da demandaao longo da cadeia, envolvendo no apenas a integraocom clientes, porm dependendo tambm da integraocom os ornecedores a montante da empresa ocal dacadeia, no caso os abricantes de calados estabelecidosna cidade. Esse desempenho est relacionado tambm existncia de competncias internas relacionadas aosprocessos mencionados, nas organizaes estudadas e do

desenvolvimento de outras hoje supridas pelos agentesintermedirios. Estas concluses nos permitem sugerir queo reposicionamento da CCF no mercado e a manuteno desua competitividade no longo prazo, passam pela adoode medidas de melhoria da integrao dos processos entre

abricantes de calados e ornecedores de couro no que direspeito melhoria da qualidade deste insumo, bem comona sua disponibilizao nas quantidades necessrias paraatendimento da demanda. A integrao do processo dedesenvolvimento de produtos entre abricantes e ornecedoretambm primordial para a melhoria do desempenhoda cadeia, especi camente nos elementos tempo econvenincia do servio ao cliente.

Com relao integrao da cadeia com seus clientesno mercado global, o trabalho aqui desenvolvido mostrou anecessidade de aes que permitam diminuir a dependnciados abricantes de calados dos agentes intermediriosestabelecidos na regio de Franca, por meio da melhoria daintegrao dos processos de gesto da demanda, manutenoe gesto de in ormaes e processamento de pedidos, entre

abricantes e clientes. Assim, aes como o acompanhamentomais prximo do mercado para obteno de in ormaessobre as tendncias da moda, a criao de canais decomunicao direta com clientes e a criao de estruturasprprias para desenvolvimento de novos produtos pelos

abricantes so algumas medidas que podem levar melhoriado desempenho da CCF no servio ao cliente.

Apesar de no haver a possibilidade de generalizaodas concluses obtidas, dada a abordagem utilizada, acomplexidade das cadeias de suprimentos e suas especi-

cidades nos vrios setores econmicos, a metodologiadesenvolvida e empregada na pesquisa de campo paralevantamento e anlise dos dados se mostrou consistentee e caz, podendo servir de re erncia para novas pesquisassobre o tema.

Com isso, acreditamos que este trabalho alcanouplenamente seus objetivos, contribuindo para o apro un-damento do conhecimento sobre o tema tratado e para aconstruo da teoria sobre a gesto e integrao das cadeiasde suprimento, alm de disponibilizar uma erramenta tilpara que o presente estudo possa ser replicado em outrassituaes.


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Abstract

The globalization process and the digital revolution have brought new challenges for the companies competitiveness.One o these new requirements is the change o the managerial scope o the entire supply chain. The management o asupply chain requires, among other aspects, integrating key-business processes along the chain. In this sense, this work has the main purpose of identifying the relationship between processes integration along the supply chain and its customer service performance. In order to achieve this aim, an exploratory research was conducted, focusing on a footwear supplychain located in the city o Franca, state o So Paulo, Brazil, which constitutes itsel a good example o a consolidatesupply chain already inserted in the international ootwear market. The results obtained enable to conclude that the

per ormance o the customer service in the studied ootwear supply chain is directly related to the integration o order ulfllment processes, demand management, and product development processes involving not only the integration o shoe manu acturers with customers, but also with key suppliers. It still can be pointed out that this per ormance is alsorelated to the existence o internal competences in the processes considered in the studied companies.

Keywords: Supply chain. Customer service. Process integration. Footwear industry.

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Sobre os autores

Wilson de Castro HilsdorDepartamento de Engenharia de ProduoCentro Universitrio da FEIAv. Humberto de Alencar Castelo Branco 3972, CEP 09850-901, So Bernardo do Campo, SPemail: [email protected]

Roberto Gilioli RotondaroDepartamento de Engenharia de ProduoUniversidade de So Paulo, Escola PolitcnicaAv. Professor Almeida Prado, travessa 2, n 128, CEP 05508-900, Cidade Universitria, So Paulo, SPe-mail: [email protected]

Silvio Roberto Ignacio PiresUniversidade Metodista de Piracicaba UNIMEPRodovia do acar, km 156, CEP 13400-911, Piracicaba SPe-mail: [email protected]

Recbido em 9/4/2007Aceito em 6/5/2009

integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente

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