estratÉgias comunicativas em uma instituiÇÃo de...
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Faculdade Boa Viagem
Centro de Pesquisa e Pós- Graduação em Administração – CPPA
Mestrado em Administração
Cristiane Maria Pereira Conde
ESTRATÉGIAS COMUNICATIVAS EM UMA INSTITUIÇÃO
DE ENSINO SUPERIOR:
O caso do curso de Administração da Faculdade dos Guararapes
RECIFE, 2007
2
CRISTIANE MARIA PEREIRA CONDE
ESTRATÉGIAS COMUNICATIVAS EM UMA INSTITUIÇÃO
DE ENSINO SUPERIOR:
O caso do curso de Administração da Faculdade dos Guararapes
Orientadora: Professora Lúcia Maria Barbosa de Oliveira, Ph.D.
Dissertação apresentada como requisito complementar
para obtenção do grau de Mestre em Administração do
Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração
– CPPA da Faculdade Boa Viagem.
RECIFE, 2007
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CRISTIANE MARIA PEREIRA CONDE
ESTRATÉGIAS COMUNICATIVAS EM UMA INSTITUIÇÃO
DE ENSINO SUPERIOR:
O caso do curso de Administração da Faculdade dos Guararapes
Dissertação apresentada como requisito complementar
para obtenção do grau de Mestre em Administração do
Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração
– CPPA da Faculdade Boa Viagem.
Aprovada em ________/________/________
______________________________________________________________________
Professora Lúcia Maria Barbosa do Oliveira, Ph.D. – FBV (Orientadora)
______________________________________________________________________
Professora Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Doutora – UFPE (Examinadora Externa)
______________________________________________________________________
Professor Helder Pontes Régis, Doutor - FBV (Examinador Interno)
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Dedico este trabalho a meus pais, José Maria Pereira Conde e Ismênia Maria de Barros
Conde, que muito bem souberam estruturar o embasamento dos valores que constituem minha
formação e cujo amor e dedicação incondicionais sempre me impulsionaram para seguir em
frente; e a meu filho, Leonardo Conde Pessoa, maior presente de minha existência.
5
AGRADECIMENTOS
Ao final de mais esta etapa da minha vida, quero agradecer primeiro a Deus, por conduzir meus
passos em todos os momentos de minha existência, por ser abrigo e fonte de esperança.
À minha família, em especial meus pais, que sempre me apoiaram e incentivaram minha
formação acadêmica e estiveram incondicionalmente presentes em quaisquer das decisões que tomei
ao longo de minha vida, obrigada, Painho! Obrigada, Mainha!
Ao meu filho, Leonardo, que è meu companheiro desde o ventre e que soube compreender meus
momentos de tensão, todas as minhas ausências e que enche minha vida de estímulos novos a cada
dia. Por você e para você, filho, buscarei novos horizontes sempre!
À minha orientadora, Professora Lúcia Barbosa, exemplo de mestra, preocupada com o
crescimento do aprendente não só nos planos cognitivo e acadêmico, mas, sobretudo, no plano afetivo;
por ter acreditado em mim, sempre. Professora, a senhora tem importância fundamental em minha
vida!
Ao Professor Helder Régis, meu examinador externo, pelo apoio e contribuição ao meu
trabalho, não só em suas aulas, que muito acrescentaram à minha formação, mas pela pessoa que é:
humano, transparente e generoso.
À professora Lourdes Barbosa, pelas observações tão pertinentes dirigidas ao meu trabalho e
que muito contribuíram para o meu aperfeiçoamento.
À Faculdade dos Guararapes, nas pessoas de Valnei do Val e Patrícia Fernandes, por terem
oportunizado a aplicação desta pesquisa.
Ao grande amigo e mentor Djailton Cunha, pelo apoio, incentivo, pela presença, enfim, por sua
amizade e dedicação que enchem meu coração de gratidão.
Às amigas que o Mestrado me presenteou: Mônica Melo, Ana Carolina Medeiros e Conceição
Moraes. Cada uma delas, à sua maneira, esteve comigo nos momentos bons e ruins desta jornada.
À Escola Agrotécnica Federal de Barreiros, na pessoa do Professor Airton Bernardo, pela
disposição em facilitar a finalização deste trabalho.
Aos meus colegas do mestrado, a todos aqueles que fazem a Faculdade Boa Viagem.
E finalmente, mas não menos importante, a todos os meus amigos que de forma direta ou
indireta acompanham minha jornada de carreira e vida e torceram para que este sonho pudesse ser
concretizado. Obrigada de verdade!
6
“Para ser grande: sê inteiro:
Nada teu exagera ou exclui.
Sê todo em cada coisa.
Põe quanto és no mínimo que fazes.
Assim, em cada lago a lua toda brilha,
porque alta vive”.
Fernando Pessoa
7
RESUMO
O presente estudo diz respeito à comunicação organizacional em instituições de ensino
superior. Nesse sentido, tomando por base conceitos fundamentais sobre comunicação nas
organizações e teorias da comunicação (BERLO, 1999; GUILLON e MIRSHAWKA,1995),
objetivou-se verificar como os alunos de curso de graduação em Administração percebem as
estratégias de comunicação de uma Instituição de Ensino Superior. Para isso, foi replicado o
modelo de mensuração da qualidade da comunicação em IES, desenvolvido por Fiúza (2004).
Realizada a revisão teórica e pesquisa com os acadêmicos do curso de Administração da
Faculdade das Guararapes, em que os mesmos responderam a 40 perguntas fechadas e duas
abertas, num total de 285 questionários, procedeu-se às análises quantitativa e qualitativa dos
dados, visando a delinear um quadro da situação atual do processo comunicacional da
instituição com base na percepção dos alunos. Os achados demonstram que a comunicação na
instituição estudada é, sob o ponto de vista do aluno, satisfatória: os indicadores com melhor
avaliação foram o canal de comunicação e o código lingüístico utilizados pelo emissor. Por
fim, sugere-se a continuidade deste estudo, apontando a necessidade de validar os resultados
apontados na pesquisa, em diferentes organizações e sob o enfoque da comunicação
integrada.
Palavras-Chave: Comunicação. Comunicação em instituição de ensino superior. Mensuração
da qualidade da comunicação.
8
ABSTRACT
The present study refers to organizational communication in higher education institutions. In
that sense, based on basic concepts about communication in organizations and theories of the
communication (BERLO,1999 ; GUILLON e MIRSHAWKA, 1995), it was aimed at to
verify as the degree course students in Administration notice the strategies of the
communication of the higher education Institution. For that, the model of measuring quality
of communication in higher education developed by Fiúza (2004) was replied. A theoretical
review and survey was conducted with the students in the course of business administration at
Faculdade dos Guararapes, that responded to a series of 40 closed questions and two opened
questions in a total of 285 questionnaires. It was proceded to the quantitative and qualitative
analysis of data, which interfaced a picture of the current situation of communicational
process in this institution with the students. As conclusions of the study, the scores better
appraised for the students, were the communication channel and the linguistic code. The last
but not the least is the suggestion for continuity of this study since there is a strong need to
validate those results in different organizations and under the focus of the integrated
communication.
Key words: Communication. Communication in higher school. Communication quality
measurement.
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LISTA DE FIGURAS E TABELAS
Figura 1
Figura 2
Tabela 1
Modelo Shannon-Weaver
O processo de Comunicação de Berlo
Distribuição de alunos por período
30
34
49
Tabela 2 Total de alunos respondentes 50
Tabela 3 Confiabilidade variáveis Fiúza 52
Tabela 4 Correlação entre os indicadores 52
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LISTA DE QUADROS
Quadro1 Teoria da comunicação de Berlo 32
Quadro 2 Funções elementos da comunicação -Fiúza 38
Quadro 3 Indicadores propostos por Fiúza 39
Quadro 4 Parâmetros de conceituação de escores 57
Quadro 5 Idade dos respondentes por período 63
Quadro 6 Componentes com eigenvalue acima de 1 66
Quadro 7 Carga fatorial dos itens que compõem modelo Fiúza 67
Quadro 8 Descrição atributos variáveis relevantes 73
Quadro 9 Percepções do aluno em relação ao emissor 75
Quadro 10 Percepções do aluno em relação ao receptor 80
Quadro 11 Percepções do aluno em relação à mensagem 84
Quadro 12 Percepções do aluno em relação ao código 88
Quadro 13 Percepções do aluno em relação ao canal 92
Quadro 14 Indicadores com melhor avaliação 95
Quadro 15 Categorização dos sentimentos 98
Quadro 16 Categorização das sugestões 102
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Total de respondentes 59
Gráfico 2 Respondentes por período 61
Gráfico 3 Gênero dos respondentes 61
Gráfico 4 Gênero dos respondentes por período 62
Gráfico 5 Idade dos respondentes 62
Gráfico 6 Idade dos respondentes por período 63
Gráfico 7 Atuação no Mercado de Trabalho 64
Gráfico 8 Atuação no mercado de trabalho por período 65
Gráfico 9 Troca de informações 68
Gráfico 10 Esclarecer dúvidas 69
Gráfico 11 Linguagem apropriada 69
Gráfico 12 Acesso às informações 70
Gráfico 13 Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos 71
Gráfico 14 Percepções do aluno em relação ao emissor 75
Gráfico 15 Percepções do aluno em relação ao receptor 79
Gráfico 16 Percepções do aluno em relação à mensagem 84
Gráfico 17 Percepções do aluno em relação ao código 88
Gráfico 18 Percepções do aluno em relação ao canal 92
Gráfico 19 Categorização dos sentimentos relacionados 98
Gráfico 20 Estrutura das mensagens 99
Gráfico 21 Atitudes da Instituições 100
Gráfico 22 Divulgação das mensagens 100
Gráfico 23 Categorização das sugestões 102
Gráfico 24 Sugestões emissor 103
Gráfico 25 Sugestões receptor 104
Gráfico 26 Sugestões mensagem 105
Gráfico 27 Sugestões código 105
Gráfico 28 Sugestões canal 105
12
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................14
1.1 Definição do Problema......................................................................................15
1.2 Objetivos da Pesquisa........................................................................................22
1.2.1 Objetivo Geral....................................................................................................22
1.2.2 Objetivos Específicos.........................................................................................23
1.3 Justificativa........................................................................................................23
1.3.1 Justificativa Teórica ......................................................................................... 23
1.3.2Justificativa Prática.............................................................................................24
1.4 Estrutura da Dissertação.................................................................................... 25
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...............................................................................27
2.1 Teorias de Comunicação ...................................................................................27
2.2 Teoria da Informação ........................................................................................29
2.3 Modelo de Mensuração da Qualidade da Comunicação de Fiúza..................... 37
2.4 Comunicação nas Organizações ........................................................................41
2.5 Comunicação em Instituições de Ensino Superior ............................................43
3. METODOLOGIA.........................................................................................................46
3.1 Natureza da Pesquisa.........................................................................................46
3.2 Caracterização da pesquisa................................................................................47
3.3 Método da pesquisa...........................................................................................47
3.4 Locus da pesquisa..............................................................................................48
3.5 Delimitação da pesquisa....................................................................................49
3.6 Coleta de Dados ..............................................................................................51
3.6.1 Instrumento da pesquisa ...................................................................................51
3.6.2 Processo de coleta de dados ..............................................................................53
3.7 Análise dos dados............................... ...............................................................55
3.8 Limites e limitações da pesquisa .......................................................................57
4. RESULTADOS ............................................................................................................59
4.1 Perfil dos sujeitos da Pesquisa.............................................................................59
4.2 Adequação Comunicativa do Modelo de Fiúza...................................................65
4.3 Indicadores de Qualidade da Comunicação.........................................................74
4.3.1 Emissor..............................................................................................................74
4.3.2 Receptor............................................................................................................78
13
4.3.3 Mensagem.........................................................................................................83
4.3.4 Código..............................................................................................................87
4.3.5 Canal.................................................................................................................91
4.4 Estratégias de comunicação na Instituição de Ensino Superior.........................96
5. CONCLUSÃO .............................................................................................................108
5.1 Sugestões para pesquisas futuras...................................................................... .114
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................116
APÊNDICES ..................................................................................................................124
APÊNDICE 1 Carta Introdutória.......................................................................................124
APÊNDICE 2 Instrumento Aplicado................................................................................125
ANEXOS ..........................................................................................................................128
ANEXO 1 Indicadores Propostos por Fiúza......................................................................128
ANEXO 2 Instrumento desenvolvido por Fiúza................................................................130
14
1 Introdução
O tema desta dissertação diz respeito à Comunicação Organizacional. Mais
especificamente, esta pesquisa propõe-se a verificar a percepção dos alunos de graduação em
Administração de uma Instituição de Ensino Superior (IES), a partir da replicação do trabalho
desenvolvido por Maria Sílvia Santos Fiúza (2004), em relação ao sistema de comunicação
interna, através de um instrumento de mensuração da qualidade da comunicação.
O interesse em estudar este assunto foi motivado inicialmente pela trajetória
profissional da pesquisadora, docente de IES, envolvida com questões relacionadas à
efetividade das mensagens produzidas por locutores/sujeitos e interlocutores/sujeitos da
prática comunicativa.
Outro aspecto motivador do estudo ora apresentado foi o fato de que as grandes
transformações ocorridas nas diferentes esferas do conhecimento remetem para a valorização
da comunicação como elemento agregador dos sujeitos, que se questionam sobre problemas
de existência, de consciência, de destino e também que observam, que experimentam, que
buscam (MORIN, 2003) .
Nessa perspectiva, questões têm sido suscitadas, ao longo da história da humanidade,
visando à compreensão dos elementos focados na essência da comunicação. Para tanto, é
fundamental a realização de trabalhos teórico-práticos, usando uma metodologia científica
que enfoque as características desse construto.
Este estudo visa, portanto, a contribuir para a ampliação do entendimento dessas
questões. Nesse sentido, o presente capítulo apontará a definição do problema, os objetivos da
investigação, os motivos de ordem teórica e prática que justificam a realização deste trabalho
e a estrutura da dissertação.
15
1.1 Definição do problema
As organizações, aos poucos, têm tomado consciência de que precisam ser ágeis para
acompanhar os movimentos do mercado, e que o aumento da eficiência só será alcançado se
as estruturas estanques derem lugar à integração das diversas áreas da empresa (SILVA,
2005).
Nesse sentido, Tapscot e Caston (1995), assim como Jian e Jeffres (2006) afirmam que
o reordenamento geopolítico mundial passou a demandar uma nova empresa: uma
organização aberta que atue em rede e esteja fundamentada na informação.
Ao mesmo tempo, Chanlat (1993) ressalta que a linguagem constitui um objeto de
estudo privilegiado e sua exploração no contexto organizacional implica permitir que se
desvendem as condutas, as ações e as decisões. Todo discurso, toda palavra pronunciada, ou
todo documento escrito estão inseridos, pois, em maior ou menor grau, nas esferas do agir, do
fazer, do pensar e do sentir.
Se o homem de hoje é diferente, defende Levy (1999), é necessário que as
organizações modernas levem em consideração as mudanças em relação a seus diferentes
stakeholderes. No momento em que as relações tornam-se mais complexas, devido ao
intercâmbio cultural, ao aumento da concorrência e ao mercado instável, a comunicação
torna-se elemento-chave no ambiente organizacional.
Constituindo-se como um ponto de intersecção entre a administração, a psicologia e a
antropologia, os estudos sobre comunicação organizacional encontram dificuldades para
estabelecer os limites de seu campo de conhecimento. Katz e Kahn (1998) desenvolveram o
tema da psicologia social nas organizações e defenderam haver uma relação direta entre a
administração e a comunicação.
16
No campo da administração, a comunicação centra-se na transmissão ótima da
mensagem, ou seja, na busca de meios para garantir que a mensagem emitida na fonte da
informação chegue até o respectivo destinatário (receptor) com a mínima distorção possível
(MATTELART e MATTELART, 2002). Para Levy (1999), sua efetividade é determinada
pela relação móvel que se estabelece entre todos os elementos que participam do processo
comunicativo e este é, em sua essência, marcado pelo dinamismo.
É, pois, papel da organização estimular e ser aberta ao diálogo, pois dessa forma,
produzirá um fluxo informacional responsável e competitivo (KUNSH: 1997; SCHULER:
2004). Behr (2004) chama atenção para o fato de que a organização que estrutura seu sistema
central sob a ótica da qualidade, privilegia a comunicação.
São as idéias de Berlo (1999) que ratificam essa afirmação, ao apontar o papel da
comunicação como norteador de qualquer prática laboral: “A compreensão do processo, das
determinantes e dos efeitos da comunicação melhoram a capacidade básica do homem para
cuidar dos problemas de comunicação que enfrenta no trabalho, seja qual for o tipo de seu
trabalho”. (BERLO, 1999, p.20).
Para Torquato (1991), a comunicação exerce um extraordinário poder para o
equilíbrio, o desenvolvimento e a expansão das empresas. A comunicação estrutura as
convenientes ligações entre o microssistema interno e o macrossistema social, gerando as
condições para o aperfeiçoamento das organizações.
Apesar de considerar-se a comunicação como um elemento de extrema importância
para as organizações, pouco se tem publicado a respeito das relações subjacentes aos
processos comunicativos organizacionais. É o que afirma Schuler (2004): “Percebe-se uma
necessidade não suprida de enfoques pragmáticos à comunicação organizacional, por
exemplo, guiando as empresas no passo-a-passo dessa administração”.
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Comunicação, sob a ótica de Casado (2002), diz respeito a uma questão puramente
social, na medida em que inclui a transferência e a compreensão de significados. Para a
autora, não existe interação e não existe grupo sem a transmissão de significados, ou seja, sem
a comunicação.
É preciso, segundo defende Torquato (1991), que a organização potencialize a
comunicação como um processo total, que visa ao benefício de todos os agentes envolvidos
na construção dos programas organizacionais. Os atos, os canais, os programas, para serem
eficazes, enfatiza o autor, necessitam de coordenação centralizada com a finalidade de
preservar uma linguagem homogênea e integrada.
O autor acrescenta que a comunicação é o elemento que medeia os interesses dos
participantes, os interesses da empresa, enquanto unidade econômica, e os interesses da
administração. Essa grande característica da comunicação – de mediação de objetivos –
mostra sua magnitude no universo organizacional.
Os estudos sobre a influência da linguagem do emissor sobre o processo de
decodificação e de interpretação por parte do receptor são, dessa forma, nas idéias de Rojo
(2005), muito úteis à organização em se tratando do universo competitivo em que a mesma
encontra-se inserida.
É Schuler (2004) quem reflete sobre o caráter pragmático da comunicação
organizacional: para ela, o sucesso de um administrador depende diretamente de sua
capacidade para se comunicar, para se fazer entender, enfim, para fazer com que sua empresa
se relacione com êxito em seu ambiente.
Segundo a autora, quanto maior o conhecimento sobre a natureza dos elementos
envolvidos na comunicação, maiores as condições que a organização tem de alcançar o
sucesso com relação a quaisquer objetivos propostos.
18
Por isso, Dwyer; Schurr; Oh (1987), assim como Roman (2002) consideram a
confiança como um conceito crítico para a compreensão do processo de comunicação,
principalmente aquele com finalidade persuasiva. Cabe, portanto, à organização, a
responsabilidade de estabelecer um intercâmbio de informações de forma eficaz, clara,
concisa e direta.
Por meio da comunicação, nos dizeres de Fiúza (2004), estabelece-se uma tipologia de
consentimentos, formando congruências, equalização, homogeneização de idéias, integração
de propósitos. A comunicação é, pois, uma ferramenta primordial para alavancar a eficácia e a
produtividade das organizações.
A maioria das pesquisas em comunicação tende a priorizar um dos elementos da
comunicação. A teoria hipodérmica, proposta por Lasswel em 1948, considera o emissor
como único elemento ativo no processo comunicativo; as análises de conteúdo, propostas por
Lazarsfeld e Katz, em 1955, privilegiam a mensagem, entendendo que os indivíduos estão
expostos a um grande número de mensagens e respondem a elas seletivamente; enquanto a
linha da semiótica, defendida por Saussure, o primeiro pesquisador a difundir a lingüística,
ainda em 1915, tende a centrar a informação no receptor, entendendo que uma mesma
mensagem será percebida de forma distinta por cada indivíduo (WOLF,2002, apud SILVA,
2002).
Em “O Processo da Comunicação”, Berlo (1999) enfatiza a importância da relação
entre os elementos que participam do processo comunicativo (fonte, codificador, mensagem,
canal, decodificador e receptor). Ressalta que a comunicação não depende de um ou de outro
componente, mas das relações dinâmicas entre esses elementos.
A obra de Berlo (1999) preocupa-se com a transmissão ótima da mensagem,
eliminando ou diminuindo o chamado ruído. Em oposição ao ruído, que impede que a
mensagem percorra o caminho de um ponto a outro sem distorções, o autor fala em fidelidade,
19
que representa a comunicação efetiva. Para isso, apresenta alguns fatores que precisam ser
considerados em relação à mensagem: o código, o conteúdo e o tratamento. O modelo de
Berlo será apresentado na fundamentação teórica.
Segundo Fiúza (2004), ao discutir a Teoria da Comunicação, no âmbito
organizacional, Berlo a traduz em um modelo, com diferente enfoque, e acrescenta-lhe
pressupostos que determinam sua eficiência, considerando as inter-relações entre os
elementos da comunicação, a possibilidade de sucesso nas relações comunicativas, os níveis
de complexidade envolvidos no processo, comuns às organizações.
Chung e Megginson (1986), Guillon e Mirshawka (1995), assim como Bueno (2003)
acrescentam que a habilidade comunicativa determina a fidelidade da comunicação na medida
em que influencia a capacidade individual de se analisar objetivos e intenção, bem como a
capacidade de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende.
Na busca de um elemento norteador para mensurar a qualidade da comunicação, a
partir da perspectiva apresentada por Berlo (1999), aliada aos conceitos apresentados por
Guillon e Mirshawka (1995), além de Chung e Megginson (1986), Fiúza (2004) desenvolveu
um modelo de mensuração da qualidade da comunicação, que considera como elementos
primordiais o emissor, o receptor, a mensagem, o código e o canal.
O modelo desenvolvido por Fiúza (2004), que é replicado neste trabalho, propõe-se a
verificar, sobretudo, a visão que o receptor constrói da mensagem a ele dirigida, por meio da
análise do grau de adequação comunicativa no que diz respeito aos cinco elementos
envolvidos no processo comunicativo ( emissor, receptor, mensagem, código e canal ) em
Instituições de Ensino Superior.
As Instituições de Ensino Superior trazem, em sua essência, a responsabilidade de
produzir conhecimento e crescimento (ANDRADE e AMBONI, 2002). Os autores destacam
que o ensino superior no Brasil, historicamente, não foi possibilitado a uma grande parcela da
20
população. O Brasil, até 1990, concentrava nas Instituições públicas, segundo dados do
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas, INEP (2005), 70% de vagas destinadas à formação
superior.
Em todo o Brasil, no ano de 2005, conforme dados do INEP, havia uma oferta de
312.288 vagas nas instituições públicas de ensino superior. Como o Estado não possui
condições de oferecer vagas suficientes para todos os que precisam galgar níveis mais
complexos no campo da educação, reforça Behr (2004), justifica-se o fato da expansão
acelerada de instituições privadas de ensino superior, que aparecem como organizações que,
como quaisquer outras, estão sujeitas às forças do mercado, principalmente em relação à
concorrência e à competitividade.
A partir da década de 1990, com a ampliação do número de vagas para Instituições
privadas de Ensino Superior, criou-se, no Brasil, um cenário extremamente atraente para a
iniciativa privada. Desta forma, tornou-se essencial um aumento do número de instituições de
ensino que pudessem propiciar a disseminação do conhecimento, no que se refere à formação
superior, no Brasil.
Behr (2004) analisa o crescimento de Instituições privadas de ensino superior no
Brasil:
Apesar de ser a educação uma função do Estado, este já não possui condições de oferecer vagas suficientes para aqueles que desejam e precisam galgar níveis mais complexos no campo da educação.É a partir daí que se justifica a existência das Instituições de Ensino superior privadas que, como qualquer outra organização privada, está sujeita à competitividade. (BEHR, 2004, p.11).
Kotler e Fox, já em 1994, analisavam o crescimento do número de IES privadas
ressaltando que a educação vinha sendo encarada como uma das mais promissoras áreas de
mercado deste século. Para eles, de ato unicamente pedagógico, como era vista no passado, a
educação tornou-se um negócio altamente rentável e competitivo, com grandes perspectivas
de crescimento.
21
Segundo dados do INEP, em 2005, após a ampliação de vagas para o setor privado, a
situação foi invertida: o setor privado concentrou mais de 70% das matrículas em cursos de
graduação no país, apresentando um total de 2.117.449 vagas ofertadas. Ao abrir-se o
mercado, as IES passaram, também, a disputar alunos.
Para se ter um parâmetro comparativo, em 1996, de acordo com dados do INEP, o
número de alunos matriculados em instituições de nível superior brasileiras (totalizando
instituições públicas e privadas) não ia além de um milhão e seiscentos mil. Em 2005, (com o
aumento do número de instituições privadas de nível superior) esse número aproximou-se dos
três milhões e trezentos mil, um crescimento de praticamente 100%.
O resultado, na visão de Rojo (2005), é que o setor tem atraído investidores das mais
diversas áreas, o que torna o mercado de IES privadas cada vez mais competitivo,
demandando serviços sempre melhores, com um público cada vez mais exigente.
Cabe à IES, como emissor, priorizar a troca comunicativa com seu público e
desenvolver o processo comunicativo de forma integrada. Segundo Morin (2003), a escola
deve ser um local de aprendizagem do debate argumentado, das regras necessárias à
discussão, da tomada de consciência das necessidades e dos procedimentos de compreensão
do pensamento do outro, da escuta e do respeito às vozes presentes no processo.
Nesse sentido, a Faculdade dos Guararapes que desde 2002 funciona com os cursos
de Administração (habilitação em Análise de Sistemas e Marketing), Direito e Ciência da
Computação, no município de Jaboatão dos Guararapes, em Pernambuco, apresenta clara
preocupação com a adequação das mensagens veiculadas para seus alunos. Para a Instituição,
conforme aponta seu projeto pedagógico, comunicar de modo claro e objetivo torna-se
imprescindível para integração da Instituição com o aluno.
A Faculdade dos Guararapes, de acordo com seu projeto político pedagógico, foi
criada com o propósito de implantar um modelo educacional diferenciado, centrado no aluno,
22
tendo como metodologia a aprendizagem baseada em problemas, através de um projeto
pedagógico integrado e integrador, atento às necessidades da comunidade local, às mudanças
no campo profissional e às inovações tecnológicas (Projeto Político-Pedagógico, 2001).
Nesse sentido, a instituição percebe que a comunicação produz mudanças que podem
ser positivas ou negativas, conforme a capacidade de entendimento ou de divergência das
partes em interação. A instituição busca, então, estar próxima do aluno, tentando eliminar o
máximo possível a existência de obstáculos ao processo comunicativo.
Assim, o presente trabalho insere-se no ambiente da Faculdade dos Guararapes e
surge, pois, da necessidade de haver um instrumento que direcione e auxilie a IES no sentido
de solucionar problemas, ampliar vantagens associadas à comunicação e melhorar a qualidade
do processo comunicativo entre a instituição e seu corpo discente.
Assim, com base nos argumentos acima expostos, este estudo busca apontar respostas
para a seguinte pergunta de pesquisa: Até que ponto existe uma adequação comunicativa nas
mensagens veiculadas pela Faculdade dos Guararapes para os alunos do curso de
Administração de Empresas, de acordo com o modelo de mensuração da Qualidade da
Comunicação desenvolvido por Fiúza (2004)?
1.2 Objetivos da Pesquisa
1.2.1 Objetivo Geral
Verificar até que ponto existe uma adequação comunicativa nas mensagens veiculadas
pela Faculdade dos Guararapes para os alunos do curso de Administração de Empresas, de
acordo com o modelo de mensuração da qualidade da comunicação de Fiúza (2004).
23
1.2.2 Objetivos específicos
� Descrever o perfil dos respondentes;
� Analisar a adequação comunicativa do modelo de Fiúza (2004) em relação à percepção
dos alunos do curso de Administração no que se refere às estratégias comunicativas da
Faculdade dos Guararapes;
� Caracterizar os indicadores da qualidade da comunicação, observando os escores
obtidos na avaliação dos alunos;
� Analisar as estratégias de comunicação da IES, na percepção dos respondentes.
1.3 Justificativa
Segundo Roesch (1999), justificar é apresentar razões para a própria existência do
projeto. Essa seção visa a apresentar os motivos de ordem teórica e prática que justificam a
realização desta pesquisa.
1.3.1 Justificativa Teórica
Em se tratando do plano teórico, existe uma carência de estudos sobre qualidade da
comunicação em IES. Conforme Kunsh (2001), apesar da riqueza do construto, há uma lacuna
no que se refere às produções acadêmicas voltadas à área de comunicação organizacional.
24
Estudar a comunicação nas Instituições Privadas de Ensino Superior brasileiras
contribui para a criação de conhecimento mais adequado à realidade local no campo da
administração e, mais especificamente, da Gestão de Pessoas.
Também se torna relevante porque este trabalho considera a comunicação interna no
ambiente das IES com um direcionamento para o aluno como principal receptor das
mensagens veiculadas pela organização, enquanto que a maioria dos estudos generaliza o
receptor. Nesse contexto, o presente projeto pretende contribuir para o enriquecimento da
literatura, especialmente colaborando com a aplicação de um modelo de mensuração da
qualidade da comunicação desenvolvido no Brasil.
A presente pesquisa espera poder acrescentar sua contribuição ao estudo das IES
privadas no Brasil, área que também carece de pesquisas, tendo em vista a recente expansão
dessas organizações, além disso, através do estudo de caso, este trabalho pretende gerar
subsídios para pesquisas futuras.
1.3.2 Justificativa Prática
Berlo (1999), ao analisar o processo de comunicação, ressalta o caráter influenciador
da comunicação, sobretudo no ambiente organizacional. “Comunicamos para influenciar, para
influenciar com intenção”.
No plano organizacional, este estudo poderá ajudar na divulgação de um modelo de
análise que poderá tornar-se base de orientação para as organizações que desejem desenvolver
e implantar programas que avaliem a qualidade da comunicação interna.
25
Especialmente para as IES, esta pesquisa poderá oferecer condições de monitorar
sistematicamente a qualidade da comunicação com foco no discente, facilitando, assim, a
manutenção dos alunos na instituição e a prospecção de novos discentes.
Além disso, esta dissertação se torna relevante para as instituições privadas de ensino
superior na medida em que visa a ser uma demonstração do caráter sistêmico da comunicação
em um ambiente educativo.
O presente trabalho pretende revelar aos gestores da Faculdade dos Guararapes
possíveis estratégias comunicativas eficazes e ineficazes, tendo como foco o discente; e o que
poderá impactar na compreensão que o aluno tem das mensagens veiculadas pela instituição,
permitindo, assim, a partir dos dados apresentados, que a instituição construa mecanismos
para a solução de possíveis problemas.
Dessa forma, a análise da adequação comunicativa poderá indicar ações e decisões
para a Instituição, com fins à vantagem competitiva no mercado.
Por fim, a presente pesquisa é de especial interesse da pesquisadora, pois o estudo de
caso realizou-se em uma instituição privada de ensino superior da qual fez parte como
docente. Assim, o acesso ao levantamento dos dados foi mais fácil e, a partir dos dados
levantados, a pesquisadora espera ampliar /melhorar as estratégias de comunicação utilizadas
em sua prática pedagógica.
1.4 Estrutura da Dissertação
Esta dissertação encontra-se dividida em seis capítulos. O primeiro capítulo introduz o
tema no qual podem ser identificados: o problema e as perguntas de pesquisa, os objetivos
gerais e específicos, a justificativa e a estrutura do trabalho.
26
O segundo capítulo versa sobre a fundamentação teórica dos temas usados ao longo do
estudo. O terceiro capítulo descreve a metodologia a ser utilizada, apresentando a natureza, a
caracterização, o método, o locus e a delimitação da pesquisa, o método da coleta dos dados e
da análise dos dados, e os limites e limitações do estudo.
O quarto capítulo apresenta a análise dos dados levantados; o quinto capítulo refere-se
à conclusão e o sexto capítulo apresenta as referências bibliográficas usadas ao longo da
dissertação.
27
2 Fundamentação Teórica
A comunicação como elemento responsável pela interação comunicativa é o
tema desta pesquisa.
As tradicionais funções do administrador, como planejar, coordenar e controlar
dependem, em grande parte, da comunicação para serem bem-sucedidas. Além disso, as novas
características de mercado realçam as habilidades comunicativas do executivo como sendo
requisitos importantes para a manutenção de bons relacionamentos, elementos essenciais na
gestão das organizações contemporâneas (SILVA, 2005).
Hall (1979) destaca que quanto maior o lugar das pessoas e das idéias em uma
organização, mais importante é o papel da comunicação. Este capítulo apresenta a
fundamentação teórica, com o objetivo de respaldar o tema da pesquisa.
2.1 Teorias da Comunicação
A comunicação está inserida em um campo de estudo multidisciplinar, cujos métodos
de análise foram desenvolvidos pelos diversos ramos do conhecimento filosófico, histórico e
sociológico. Assim, seu conceito não dispõe de autonomia teórica: necessita ser pesquisado
no quadro das teorias da sociedade, à luz de outras áreas do conhecimento (WOLF, 2002).
Para compreender a comunicação no espaço organizacional, é necessário conhecer a
trajetória que as pesquisas em comunicação, no sentido mais amplo, percorreram até hoje. Um
28
resgate das principais teorias da comunicação permitirá perceber os diferentes enfoques das
mesmas, e, dessa forma, aprofundar as teorias presentes no modelo de Fiúza (2004).
O aumento do interesse em compreender os processos de comunicação coincide com a
proliferação das máquinas, após a Revolução Industrial, com as Grandes Guerras Mundiais e
com a difusão das comunicações de massa. Esses acontecimentos desconfiguraram
definitivamente as antigas formas de relações interpessoais, baseadas no contato face a face e
na oralidade, característicos das tribos primitivas ou das pequenas comunidades ditas
civilizadas. As grandes navegações, iniciadas séculos antes, lançaram as sementes do que,
mais tarde, se transformaria em uma complexificação das relações sociais, aproximando
culturas e permitindo trocas simbólicas e de mercadorias (MATTELART e MATTELART,
2002).
A Teoria Hipodérmica, como ficou conhecida a corrente de pesquisa em comunicação
da época da revolução industrial, defendia a idéia de que "cada elemento do público é pessoal
e diretamente 'atingido' pela mensagem” (WOLF, 2002) .
O modelo simples estímulo-resposta (E-R), da teoria behaviorista, presente neste
momento histórico, também foi adotado pela teoria hipodérmica, que defendia uma relação
direta entre a exposição às mensagens e o comportamento: se uma pessoa é 'apanhada' pela
propaganda, pode ser controlada, manipulada, levada a agir (WOLF, 2002).
Em 1948, auge da Teoria Hipodérmica, Lasswell propõe um modelo de comunicação,
baseado na produção do estímulo pelo emissor. Segundo essa teoria, um ato de comunicação
se efetivará na medida em que sejam respondidas as perguntas: “Quem? Diz o quê? Através de
que canal? Com que efeito?”. Assim, vê-se o emissor como um elemento ativo, produtor do
estímulo, e um receptor passivo, que gera a resposta (WOLF, 2002).
29
Mesmo marcado pelas premissas da Teoria Hipodérmica, o modelo de Lasswell
propiciou a superação dessa teoria, pois abriu os caminhos para a análise de conteúdo e para a
análise dos efeitos, que viriam a configurar a pesquisa em comunicação nas décadas seguintes.
Apesar de a concepção de emissor onipotente ainda perdurar durante muito tempo, as
abordagens psicológicas e sociológicas dão o primeiro passo rumo à noção de receptor ativo,
que só se consolidou recentemente.
A abordagem psicológica traz à tona os filtros individuais que interferem na
comunicação (WOLF, 2002). Nessa perspectiva, Mattelart e Mattelart (2002), entendendo que
os indivíduos estão expostos a um grande número de mensagens e respondem (ou não) a elas
seletivamente, as empresas passaram a preocupar-se mais com o modo de transmitir a
mensagem. (MATTELART e MATTELART, 2002).
A teoria da informação será tratada na seção que segue, destacando os modelos teóricos
de comunicação que serão base para este trabalho.
2.2 Teoria da Informação
Em 1949, o americano Claude Elwood Shannon publica, com W. Weaver, a obra The
Mathematical Theory of Communication, precursora da Teoria da Informação. Essa teoria,
que também teve significativa contribuição dos estudos precedentes de Norbert Wiener
(1948), fundador da cibernética, propõe um esquema do "sistema geral de comunicação". O
modelo de Shannon-Weaver, que busca a transmissão ótima das mensagens, é expresso na
30
Figura 1, que mostra o caminho que a mensagem percorre, desde a fonte da informação até o
seu destinatário.
INFORMAÇÃO
TRANS MISSOR
SINAL
RECEPTOR
DESTINO
MENSAGEM SINAL SINAL MENSAGEM RECEBIDO FONTE DE RUÍDO
FEEDBACK
Figura 1 (2) - Modelo Shannon-Weaver Fonte: FIÚZA, 2004
O esquema acima ilustra o fluxo da informação, que é uma unidade semântica clara,
distinta e mensurável, desprovida de interações comunicativas, cujos significados estão nas
palavras e símbolos (sinais). O processo consiste, segundo Shannon e Weaver (1951) apud
Wolf (2002) nos seguintes elementos:
• o emissor como transformador de sinais que tem por finalidade codificar a mensagem
e torná-la compreensível ao destinatário;
• a mensagem é o instrumento que une o emissor ao receptor, permitindo veicular
diversos conteúdos;
• o código é o sistema de regras para tornar inteligível o conteúdo da mensagem;
• o canal é o meio utilizado para transportar a mensagem;
• o receptor é o destinatário da mensagem, foco da comunicação.
31
Em O Processo da Comunicação, Berlo (1999) retoma o modelo proposto por Shannon
e Weaver, enfatizando a importância da relação entre os elementos que participam do
processo comunicativo - fonte, codificador, mensagem, canal, decodificador, receptor. Através
de uma analogia com o teatro, ele ressalta que a comunicação não depende de um ou de outro
componente, mas das relações dinâmicas entre esses elementos:
“Por exemplo, no terreno da comunicação, vejamos o teatro. Que é "teatro"? Aqui, também, podemos alistar os ingredientes: dramaturgo, peça, atores, auxiliares técnicos, espectadores, cenários, luzes, uma sala. Tudo somado, o total é teatro? Decididamente, não. Aqui, também, é a mistura, são as inter-relações dinâmicas entre os ingredientes surgidas durante o processo que determinam se temos o que chamamos de "teatro", (BERLO, 1999, p.26) .
Vale ressaltar, porém, que a maioria das pesquisas tende a priorizar um dos elementos
da comunicação: a teoria hipodérmica foca o emissor, as análises de conteúdo privilegiam a
mensagem, as correntes psicológicas estão centradas no receptor. A obra de Berlo (1999)
preocupa-se com a transmissão ótima da mensagem, eliminando ou diminuindo o chamado
ruído. Em oposição ao ruído, que impede que a mensagem percorra o caminho de um ponto a
outro sem distorções, o autor fala em fidelidade, que representa a comunicação efetiva.
Acreditando na possibilidade de o emissor atingir plenamente os seus objetivos de
comunicação, ele salienta quatro fatores a serem observados, a fim de aumentar a fidelidade:
a) suas habilidades comunicativas; b) suas atitudes; c) seu nível de conhecimento e d) sua
posição dentro do sistema sociocultural (BERLO, 1999). Da mesma forma, o autor apresenta
os fatores que precisam ser considerados em relação à mensagem: o código, o conteúdo e o
tratamento, como se vê no quadro 1,2 a seguir:
32
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
PRESSUPOSTOS DE EFICIÊNCIA
EMISSOR
• habilidades comunicativas (determinantes da
fidelidade da comunicação); • grau de conhecimento que ele possui a respeito
do objeto e do próprio processo da
comunicação. • posição dentro do sistema sócio-cultural; RECEPTOR
• grau de conhecimento que ele tenha sobre o
código e o canal utilizado pela fonte; • forma como percebe o emissor e a mensagem.
MENSAGEM
• conteúdo;
• forma como é tratada. • sintático: sentido lógico; CÓDIGO • semântico: significado; • pragmático: interpretação.
• seleção do canal; CANAL • Adequação ao conteúdo da mensagem; • Adequação ao código utilizado.
Quadro 1 (2)- Teoria da comunicação de Berlo Fonte: BERLO, 1999; Fiúza(2004)- Adaptado pela autora.
Berlo (1999) apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem, influenciando
seu comportamento no ato comunicativo, seu objetivo, seus mecanismos codificadores e o
conteúdo das mensagens, da seguinte forma: a habilidade comunicativa determina a fidelidade
da comunicação na medida em que influencia a capacidade individual de se analisar objetivos
e intenções, bem como a capacidade de codificar a mensagem, expressando o que se pretende.
Como expõe o referido autor, o nível de conhecimento veiculado através da mensagem,
considerando que o emissor se comunica influenciado por sua posição no sistema sócio-
cultural, é mais um fator a ser considerado no processo de comunicação.
Portanto, entende-se que é necessário conhecer o tipo de sistema social em que a fonte
opera, o contexto cultural no qual se comunica, as crenças e os valores culturais que lhe
parecem dominantes, as formas de comportamento aceitáveis ou não aceitáveis, exigidas ou
33
não em sua cultura, na medida em que ela cumpre papéis específicos e possui percepções ou
imagens variáveis sobre a posição social e cultural do receptor (BERLO, 1999).
Em relação ao receptor da mensagem, destaca-o como o elo mais importante em
qualquer processo de comunicação, salientando que se a mensagem não o atingir de maneira
compreensível, inútil terá sido o esforço de enviá-la. Para o autor, a preocupação com o
receptor é um princípio orientador para qualquer fonte de comunicação. Ele tem sempre de ser
lembrado, quando se decide sobre cada um dos fatores ligados à comunicação (BERLO,
1999).
Quando a fonte escolhe um código para a mensagem, deve escolher um que seja
conhecido do receptor. Quando a fonte seleciona o conteúdo, a fim de refletir seu objetivo,
seleciona um conteúdo que tenha significação para o receptor. A única justificativa para a
existência da fonte e para a ocorrência da comunicação, é o receptor, o alvo ao qual tudo é
destinado (BERLO, 1999).
No entanto, ressaltando o processo de interação, aponta que, da mesma forma que as
habilidades comunicadoras da fonte são importantes para capacitá-la a interpretar os eventos,
criar e codificar a mensagem, as habilidades relacionadas com o receptor também são
essenciais à efetividade da comunicação, pois delas depende a decodificação da mensagem
recebida. Por isso, não se pode predizer o êxito do ato comunicativo apenas em função das
habilidades da fonte ou do receptor, isoladamente, mas sempre em conjunto (BERLO, 1999).
Além da fonte e do receptor, outro elemento que também influencia a qualidade da
comunicação é a mensagem. Na análise desse componente, três elementos estruturais devem
ser considerados: o código, o conteúdo e a forma como é tratada. A mensagem, se não for
relevante diante dos objetivos do receptor, inútil terá sido o esforço de produzi-la. Assim,
pode-se afirmar, que comunicação eficiente é aquela que transporta informações úteis,
fornecendo subsídios para que o homem possa decidir com maior segurança (BERLO, 1999).
34
O código está diretamente relacionado à mensagem. Ele geralmente é definido como
qualquer grupo de símbolos capaz de ser estruturado de maneira a produzir significados para
alguém (BERLO, 1999).
Para completar a análise sobre o processo de comunicação, o emissor precisa
identificar a melhor maneira de atingir o receptor, ao menor custo possível. Desse modo, a
decisão sobre o tipo de canal utilizado no transporte da mensagem depende de um conjunto de
fatores, entre os quais destacam-se: adequação ao conteúdo da mensagem, ao código utilizado,
às características do receptor, custo etc. A própria fonte também acaba influenciando a escolha
do canal, na medida em que se comunique melhor desta ou daquela maneira. (BERLO,1999).
Assim, o modelo de Berlo apresenta uma visão sistêmica e interacionista do processo,
na qual todos os elementos são protagonistas do processo de comunicação, como é possível
verificar na figura 2.2, apresentada a seguir:
FIGURA 2 (2) – O Processo de Comunicação de Berlo . Fonte : Berlo, David. O processo de Comunicação, 1999
Alguns pesquisadores, dentre os quais se destaca Umberto Eco (s/d), enriqueceram os
modelos de comunicação de Shannon e Weaver e de Berlo através dos conhecimentos
provenientes da semiótica. Centrando-se no código, o modelo semiótico-informacional atenta
35
para o grau em que o destinador e o destinatário partilham as referências relativas aos vários
níveis que criam a significação da mensagem.
A Semiótica é a ciência que tem por objeto de investigação todas as linguagens
possíveis, ou seja, que tem por objetivo o exame dos modos de constituição de todo e qualquer
fenômeno como elemento de produção de significação e de sentido (SANTAELLA, 1983).
O homem só conhece o mundo na medida em que o representa e o percebe, sendo que a
percepção se dá através da interpretação, que configura o mediador entre o objeto que é
percebido e a consciência humana. Os fenômenos podem ser apreendidos por meio de três
categorias: primeiridade (qualidade), secundidade (relação) e terceiridade (representação).
A primeira refere-se à impressão, ao sentimento, a segunda corporifica esse sentimento,
colocando em relação com o objeto, ainda não mediatizada e, a terceira, por sua vez,
corresponde à camada interpretativa que dá sentido consciente ao objeto: corresponde à
camada de inteligibilidade, ou pensamento em signos, através da qual se represent e se
interpreta o mundo (SANTAELLA, 1983).
Idéia semelhante também é apresentada por Saussure, precursor da semiologia, que fala
em signo, significante e significado (SCHULER, 2004). A utilização das noções da semiótica
no modelo comunicativo contribuiu para desmitificar a possibilidade de transmissão ótima da
mensagem.
Dentro do enfoque das teorias interacionais, corroborando com as idéias de
Berlo(1999), Chung e Megginson (1986) descrevem o processo de comunicação em seis
etapas, a saber:
Etapa 1 – Controle da natureza da mensagem pela fonte (efetuado pelo emissor);
Etapa 2 - Codificação da mensagem (efetuada pelo emissor);
Etapa 3 - Transmissão da mensagem (efetuada pelo emissor);
Etapa 4 - Recepção da mensagem (efetuada pelo receptor);
36
Etapa 5 - Decodificação da mensagem (efetuada pelo receptor);
Etapa 6 - Retroinformação (feedback) do receptor para a fonte
Para esses autores, nos dizeres de Fiúza (2004), sete categorias são determinantes da
eficiência da comunicação organizacional :
1. Idioma apropriado - Palavras, gestos, e símbolos devem ser apropriados ao
nível do receptor de compreensão.
2. Comunicação com ênfase prática - a referência do receptor (suposições e
atitudes) deve ser entendida pelo comunicador, num processo de interação.
3. Desenvolvimento de clima de confiança- Diálogo aberto e franco.
4. Uso de mídia apropriada.
5. Escutar melhor- Não só ouvir, mas escutar o significado total da mensagem.
6. Realimentação (Feedback) - mensagem recebida com precisão.
7. Esforços de comunicação - harmonia com estratégia organizacional.
Para Chung e Megginson (1986), o processo de comunicação é construído com base na
seguinte dinâmica: a comunicação compreende um processo de produção e compartilhamento
de sentidos entre sujeitos interlocutores, realizado através de uma materialidade simbólica (da
produção de discursos) e inserido em determinado contexto do qual se recebem informações.
Fiúza (2004) acrescenta a essa dinâmica o posicionamento de Guillon e Mirshawka
(1995), que defendem que, para que haja qualidade na comunicação nas relações profissionais,
deve haver um processo de interação entre envolvidos, que priorize seis situações: o
cumprimento de promessa de atendimento; deve haver respostas documentadas; atitudes
positivas dos empregados; comunicações pró-ativas; sinceridade e franqueza e, por fim,
confiabilidade do sistema de atendimento.
Entendendo que cada pessoa está exposta a várias realidades ao mesmo tempo, tendo
acesso a códigos distintos e que se sobrepõem uns aos outros, os pesquisadores percebem que
37
a efetividade total da transmissão da mensagem é praticamente impossível. A próxima seção
apresentará, pois, o modelo desenvolvido por Fiúza (2004), a partir das teorias acima expostas,
que visa a melhorar o entendimento do processo de comunicação.
2.3 Modelo de mensuração da qualidade da comunicação
de Maria Sílvia Santos Fiúza
Fiúza (2004) parte do pressuposto de que a comunicação pode ser compreendida como
um comportamento instrumental (ação de comunicar), emergente simbólica e concretamente
na interação social. Segundo a autora, a comunicação em uma Instituição de Ensino Superior é
uma prática que extrapola a mera sobreposição de atividades administrativas isoladas.
Com base nos estudos de Restreppo (1995), a autora defende que as formas de
comunicação desenvolvidas em uma IES podem ser interpretadas a partir de três parâmetros:
• As formas de comunicação que a instituição tem utilizado;
• O modo como a comunicação tem sido avaliada;
• A coerência entre o discurso e as práticas organizacionais.
Assim, considerando a ausência de indicadores para avaliar a qualidade da
comunicação em uma IES, Fiúza (2004) construiu um modelo a partir da associação das
teorias de Berlo (1999), Chung e Megginson,(1986); assim como Guillon e Mirshawka,
(1995), através da análise de conteúdo.
Ao associar os conceitos dos elementos da comunicação apresentados pelas diversas
teorias, a autora construiu um referencial norteador das principais funções de cada elemento, o
que é apresentado no quadro 2.
38
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
ANÁLISE DE CONTEÚDO ( TEORIAS DE BERLO; GUILLON E MIRSHAWKA E CHUNG E MEGGINSON)
FUNÇÕES
EMISSOR 1. habilidades comunicativas; 2 .conhecimento do objeto e do processo da comunicação ;
3 .posição no sistema sócio-cultural; 4. escutar melhor; 5. realimentação (Feedback); 6. cumprimento de promessa de atendimento; 7 .atitudes positivas dos empregados; 8. sinceridade e franqueza;
-determinante da fidelidade da comunicação; -conhecimento e adequação do assunto que deverá ser veiculado através da mensagem; -percepções ou imagens variáveis sobre a posição social e cultural do receptor.
RECEPTOR 1 conhecimento sobre o código;
2 acesso ao canal utilizado pela fonte,
3 percepção do emissor ; 4 percepção da mensagem; 5 confiabilidade no sistema de atendimento.
-conhecer o código empregado na composição da mensagem;
-composição da mensagem;
- importância dada ao receptor no processo de comunicação;
- mensagem deve atingi-lo de maneira compreensível.
MENSAGEM 1. tipo de informação; 2. sistema de informação; 3. atendimento às necessidades; 4.esforços de comunicação em harmonia com estratégia organizacional; 5 .comunicações pró-ativas; 6. comunicação com ênfase prática.
-informação que o usuário deseja encontrar, e que uso fará dela para satisfazer suas necessidades; -apoiar o processo de tomada de decisão, objetivando solucionar problemas, alocar recursos etc.
CÓDIGO 1. sentido lógico ao emissor; 2. significado direcionado à situação; 3. condição de interpretação; 4. idioma apropriado; 5. respostas documentadas .
- reconhecimento de um código em conexão com outros códigos e seus significados; famíliaridade /relevância com o código que está sendo utilizado.
CANAL 1 .seleção do canal pelo emissor; 2. adequação ao conteúdo da mensagem; 3 .adequação ao código utilizado; 4. uso de mídia apropriada e de diferentes mídias.
-transportar a mensagem, de maneira a atingir o receptor.
Quadro 2 (2) – Funções dos elementos da comunicação-Análise de Conteúdo de Fiúza
Fonte:Fiíza, 2004.
A partir da análise do conteúdo acima apresentado, Fiúza (2004) procedeu à ordenação
e à integração deste conteúdo às variáveis (elementos da comunicação) apresentadas por Berlo
39
(1999) – emissor, receptor, mensagem, código e canal - para compor os indicadores de
mensuração da qualidade da comunicação. Os indicadores apresentados no quadro 3 foram
determinados, então, pelo enquadramento conceitual proposto por Berlo (1999), associado ao
funcionamento das categorias apresentadas por Guillon e Mirshawka (1995) e Chung e
Megginson (1986).
VARIÁVEIS
INDICADORES PROPOSTOS PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE
EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir; - atitudes positivas na emissão: sinceridade, franqueza, cumprimento de promessas; - conhecimento do objeto e do processo da comunicação;
- forma associada à posição no sistema sócio-cultural ;
- busca de realimentação (Feedback).
RECEPTOR - compreensão do código; - conhecimento do canal; - percepção acerca do emissor: posição, critérios; - percepção acerca da adequação da mensagem às necessidades; - confiabilidade no processo comunicativo.
MENSAGEM
- conteúdo adequado contexto da informação; - adequação do tipo de informação ao sistema utilizado; - adequação ao atendimento das necessidades; - harmonia com estratégia organizacional; - comunicação pró-ativa e com ênfase prática.
CÓDIGO - emprego de sentido lógico; - adequação do significado pretendido; - fornecimento de elementos de interpretação; - linguagem apropriada; - adequação das formas empregadas à situação.
CANAL - seleção do canal apropriado ao contexto; - adequação ao conteúdo da mensagem; - adequação à linguagem utilizada; - adequação às formas empregadas; - disponibilização de canais diversos.
Quadro 3 (2) – Indicadores propostos por Fiúza Fonte: Fiúza,2004.
O instrumento de pesquisa desenvolvido por Fiúza (2004), constitui-se de um
questionário com 40 questões propostas (apresentado no anexo 1 ). As questões
40
corresponderiam aos indicadores para as variáveis: emissor, receptor, mensagem, código e
canal. Para cada variável, a autora propôs um objetivo específico, a saber:
1. Emissor – Verificar a percepção dos alunos em relação ao comportamento
comunicativo da instituição de ensino do corpo discente;
2. Receptor – Verificar como o aluno percebe as informações que lhe são
dirigidas pela instituição de ensino;
3. Mensagem – Verificar como o aluno percebe as funções da comunicação na
instituição de ensino;
4. Código – Verificar como as formas de linguagem da instituição são percebidas
pelo aluno;
5. Canal – Verificar como o aluno avalia os meios de acesso às informações na
instituição de ensino.
Das 40 questões que compõem o instrumento, cada variável teve um grupo de oito. A
autora realizou a validação dos indicadores propostos que compuseram seu instrumento de
mensuração da qualidade da comunicação. A confiabilidade do instrumento será apresentada
na metodologia desta pesquisa. A próxima seção abordará a importância da comunicação para
as organizações.
2.4. Comunicação nas organizações
Através da conhecida experiência de Hawthorne, em uma fábrica da Wester Electric,
Elton Mayo descobre a influência dos grupos primários na produtividade, contrariando as
teses tayloristas da organização científica do trabalho. O estudo da influência dos líderes de
41
opinião e do fluxo da comunicação a dois níveis - two-step-flow, de Katz e Lazarsfeld
(WOLF: 2002), também geraram transformações no modo de trabalho das organizações, assim
como o papel das gerências, que intermediavam as informações entre a alta administração e os
funcionários da base da pirâmide organizacional, mereceram destaque (KATZ, KAHN, 1998).
Com o desenvolvimento de pesquisas no campo da comunicação e através da
influência das pesquisas em psicologia e sociologia, as noções de supremacia de apenas um
elemento da comunicação caíram por terra, essas noções começaram a ser questionadas, pois a
realidade empírica mostrava que o emissor não era tão hegemônico quanto se supunha
(FIGUEREDO, 2001).
A grande aceitação da teoria hipodérmica nas organizações provavelmente está
relacionada com sua adequação aos conceitos de eficiência e eficácia organizacionais,
amplamente valorizados na administração. Conseqüentemente, a comunicação no espaço
organizacional revela muitos traços dos conceitos defendidos pela Teoria da Informação
(GOLDHABER, 1991).
Outra contribuição importante das teorias da comunicação à comunicação
organizacional provém dos estudos sobre semiótica e semiologia (SANTAELLA, 1983), que
revelam a importância da percepção individual na construção de todos os tipos de significados,
sejam eles de fatos, objetos ou mensagens transmitidas.
Essas contribuições das pesquisas sobre a comunicação ajudam a compreender a
comunicação no espaço organizacional. Isso porque os membros da organização comunicam-
se constantemente com outras pessoas, seja no trabalho, na família ou na sociedade. E,
considerando que as diferentes dimensões da vida do indivíduo influenciam-se mutuamente, é
importante entender o processo de comunicação em geral, que envolve todas essas dimensões.
O termo Comunicação Organizacional foi cunhado por Daniel Katz e Robert Kahn, em
1978. Tais autores tiveram um papel fundamental na interface entre a administração e a
42
comunicação. Nesse sentido, as quatro funções específicas do fluxo de mensagens em uma
organização são: a) para informar; b) para regular; c) para persuadir; d) para integrar
(DANIELS at al. 1997 apud GOLDHABER, 1991). No que se refere à comunicação interna
nas organizações, destacam-se três modos formais de comunicação: a) descendente; b)
ascendente; c) horizontal (KATZ; KAHN, 1978), além da comunicação informal.
A comunicação descendente envolve o fluxo de mensagens transmitidas dos altos
níveis hierárquicos para os empregados (KATZ; KAHN, 1978). Katz e Kahn (1978)
identificaram cinco tipos de comunicação descendentes: diretivas específicas de tarefa:
instruções de cargo; informações destinadas a produzir compreensão da tarefa e sua relação
com outras tarefas organizacionais: lógica do cargo; informação sobre procedimentos e
práticas organizacionais; feedback para o subordinado sobre seu desempenho; informação de
caráter ideológico para inculcar um senso de missão: doutrinação sobre metas.
A comunicação descendente tem função primordial, uma vez que possibilita a
transmissão do caráter ideológico e, ao mesmo tempo, exerce influência sobre as demais
formas de comunicação. (MOTA; FOSSÁ, 2006). Quando essa forma de comunicação é
deficiente, todo o fluxo de mensagens fica prejudicado.
Contudo, quando abordada em toda a sua complexidade, a comunicação descendente
apresenta barreiras que dificultam o seu funcionamento ideal. Uma dessas barreiras foi
evidenciada por Katz e Kahn, e refere-se à questão da tradução/translação das mensagens
(WOLF, 2002). Goldhaber (1991) destaca alguns aspectos que, se não observados, podem
criar problemas na comunicação descendente: 1) confiar nos métodos de difusão; 2)
sobrecarga de mensagens; 3) momento oportuno; 4) filtragem.
A comunicação ascendente envolve a transmissão de mensagens dos baixos níveis
hierárquicos para a alta administração. Como sustentam Smith et al, a comunicação
ascendente é essencial para o envolvimento dos empregados na tomada de decisão, solução de
43
problemas e desenvolvimento de políticas e procedimentos (DANIELS et al., 1997; BUENO,
2003).
Katz e Kahn (1998) apontam quatro tipos de informações que as pessoas podem
transmitir aos seus superiores através da comunicação ascendente: a) sobre si mesmas; b)
sobre outros e seus problemas; c) sobre as práticas e diretrizes organizacionais; d) sobre como
e o que precisa ser feito. A eficácia da comunicação ascendente está altamente ligada à forma
como a comunicação descendente é trabalhada, incentivando ou não este tipo de comunicação.
A comunicação informal – que não segue os canais formais - é um assunto que tem
despertado polêmica entre os estudiosos. Na visão de alguns, como Walton (1961), a mesma
ocorre quando o sistema de transmissão de comunicação formal é insuficiente (IASBECK,
2002).
Outra corrente de pesquisa, na qual se inclui Chester Barnard (1966), argumenta que a
comunicação informal é inerente e até um aspecto necessário à vida organizacional. Algumas
das características deste tipo de comunicação: elas são rápidas; geralmente contém
informações corretas e se alastram através de redes não lineares. (GOLDHABER, 1991,
ROMAN, 2002 apud Silva, 2002). O item a seguir versará sobre a comunicação em
Instituições de Ensino Superior.
2.5 Comunicação em Instituições de Ensino Superior
Nas Instituições de Ensino Superior (IES) são identificados dois segmentos com os
quais as mesmas estabelecem comunicação. O primeiro segmento é o interno (corpo diretivo,
pessoal técnico-especializado, pessoal administrativo e de apoio, professores e alunos). E o
segundo é o externo, composto dos candidatos ao vestibular, organizações empresariais,
órgãos públicos, organizações não governamentais, organizações religiosas, escolas e colégios
44
de ensino médio, outras IES públicas e particulares, e a mídia (ANDRADE; AMBONI, 2002).
Este estudo contemplará o segmento interno, delimitado, especificamente, na relação
comunicacional interativa entre a Instituição e o aluno.
Durante a década de 90, as instituições de ensino superior - IES – privadas, no Brasil,
ganharam a dimensão de um negócio rentável, como conseqüência da expansão deste mercado
(INEP, 2005). Com um crescimento acelerado do ensino superior no Brasil, o resultado do
Censo da Educação Superior de 2005 abrange um universo de 1.180 instituições de Educação
Superior e 900 mantenedoras, 8.800 Cursos Superiores de Graduação, além dos Cursos
Seqüenciais (INEP, 2005). É justamente este rápido crescimento que traz sérios problemas de
planejamento estratégico às IES (KAPLAN e NORTON, 2000).
Segundo Fiúza (2004), ações e estratégias, no âmbito da universidade demandam
profundo conhecimento dos públicos à qual se destina e com os quais interage, e o
conhecimento de suas expectativas e frustrações. Não se trata de pesquisa de opinião, mas de
ouvir e querer escutar, de olhar e querer ver, de falar e deixar falar e principalmente, promover
ações que transpareçam o reconhecimento e o respeito pela participação e interação efetivas.
Para Bueno (1998), a universidade brasileira não pratica uma cultura de comunicação,
ou seja, ela, de maneira geral, não assume o exercício da comunicação estratégica e, em
conseqüência, não está capacitada para acessar ou ser acessada por seus públicos de interesse
No ambiente educacional, nada gera maior insatisfação e transtorno do que
informações truncadas e erradas, ratifica Rojo (2005), ao afirmar que boa parte dos dados que
chegam à universidade não pode ser transformada em informação devido a uma série de
fatores como sentido duplo, pouca confiabilidade, obsolescência, utilização de diferentes
tecnologias de informação e de comunicação e falta de interatividade entre os sistemas.
A comunicação precisa, então, ser trabalhada para divulgar as ações e as mensagens
através de uma linha direta, um canal de comunicação entre Universidade e seus públicos
45
internos e externos, que apresentam grande valor institucional, pois todos representam
significativamente a formação de opinião da imagem da empresa.
Nas Instituições de Ensino, a comunicação pode influenciar, direta ou indiretamente, a
imagem que o seu corpo discente tem da Instituição e/ou do Curso que freqüenta. Segundo
Kunsh (1997), a compreensão dos conceitos de comunicação apresentados em uma IES está
centrada na integração dos conteúdos das mensagens de comunicação a fim de transmitir uma
idéia única; uma única mensagem através de diferentes instrumentos de comunicação; como
também no planejamento das ações comunicativas como forma de garantir a ação conjunta
dos profissionais e a uniformidade da mensagem.
Nesta pesquisa, a comunicação no âmbito de uma Instituição privada de Ensino
Superior é entendida como elemento de integração e de disseminação de sentidos de modo
coerente, como afirmam Kunsh (1997) e Yannes at al (2002).
Assim, será apresentada, a seguir, a metodologia adotada nesta dissertação para
analisar a adequação das estratégias comunicativas de uma IES.
46
3 Metodologia
Este capítulo apresenta a natureza, a caracterização, o método, o locus e a delimitação
da pesquisa, o método de coleta e de análise de dados e os limites & limitações do estudo.
3.1 Natureza da pesquisa
Esta pesquisa é do tipo descritiva, porque visa à caracterização de determinada
população (GIL, 2002). Os estudos descritivos são normalmente estruturados com o intuito de
descrever, analisar e interpretar as percepções dos respondentes quanto aos temas pesquisados
(VERGARA, 2000).
As pesquisas descritivas são habitualmente utilizadas pelos pesquisadores sociais
preocupados com a atuação prática (GIL, 2002). Nesse tipo de pesquisa, procura-se descrever
fenômenos ou características associadas com a população, estimar proporções de uma
população que tenha tais características, descobrir associações entre as variáveis e investigar e
medir as relações de causalidade entre as variáveis (COOPER e SCHINDLER, 2004).
Optou-se por essa metodologia para descrever a percepção dos alunos de uma
instituição de ensino superior quanto à qualidade da comunicação existente. Não será foco
desse trabalho a mensuração de relações de causa e efeito entre as variáveis estudadas.
47
3.2 Caracterização da pesquisa
O presente trabalho caracteriza-se como um estudo de caso. Pode-se entender os
estudos de caso, segundo Yin (2001), como método de instrução onde ocorre a interação no
debate direto de um problema ou caso relacionados. Para Cooper e Schindler (2004), o estudo
de caso deve estar focado em um fato ou ocorrência específica cuja importância encontra-se
na descoberta sobre o objeto estudado.
O estudo de caso foi realizado na Faculdade dos Guararapes, situada no município de
Jaboatão dos Guararapes / PE, por meio da coleta realizada com os alunos do curso de
Administração, a fim de compreender, através da análise do Modelo de mensuração da
qualidade da comunicação desenvolvido por Fiúza (2004), a percepção do discente com
relação às estratégias comunicativas das mensagens veiculadas pela instituição.
Nessa perspectiva, constata-se que o estudo de caso é uma sistemática de investigação
nas Ciências Sociais, voltada à coleta e ao registro de informações sobre um ou vários casos
específicos, desenvolvendo relatórios críticos estruturados e avaliados, dando espaço à
tomada de ações sobre o objeto escolhido para o estudo (CHIZOTTI, 1991).
3.3. Método da pesquisa
Optou-se por uma metodologia multi-método de pesquisa, que permitiu coletar
informações tanto quantitativas, quanto qualitativas. Isto porque, no entendimento de Demo
48
(2001), todo fenômeno quantitativo tem aspectos qualitativos e vice-versa. Entre quantidade e
qualidade não existe dicotomia, pois são faces distintas do mesmo fenômeno. Nesse sentido,
“métodos quantitativos e qualitativos precisam ser tomados como complementares e como
regra” (DEMO, 2001).
Esse estudo é multi-método porque o questionário adotado compreende questões
fechadas, permitindo o uso de técnicas estatísticas para a análise dos dados, reforçando assim
o método quantitativo. Ao mesmo tempo, a pesquisa envolve aspectos qualitativos, referentes
às questões abertas existentes no questionário, o que remeteu à análise qualitativa (de
conteúdo) das respostas.
3.4 Locus da pesquisa
Este estudo foi realizado na Faculdade dos Guararapes -PE, com os alunos do curso de
Administração de Empresas. Esta Faculdade atua no mercado educacional desde 2002. A
pesquisa foi desenvolvida nas salas de aula. Não foram considerados os demais cursos
existentes na Faculdade.
A escolha da Faculdade dos Guararapes baseou-se no fato de a Faculdade se constituir
em um empreendimento educacional pioneiro no município de Jaboatão dos Guararapes, que
demonstra forte preocupação com a interação comunicativa. Aliada a isto, há a acessibilidade
da pesquisadora com a Instituição, resultante de sua participação no ambiente acadêmico
quando pertencente ao quadro de funcionários da referida instituição.
O curso de Administração da Faculdade dos Guararapes contempla o segundo maior
número de discentes: são 450 alunos matriculados atualmente, conforme dados da própria
49
Instituição, correspondendo a 30% do total de discentes. Como esse curso condensa um
percentual significativo de alunos, as respostas são relevantes à compreensão pretendida.
3.5 Delimitação da Pesquisa
Nesta seção definem-se a população e a amostra deste estudo. De acordo com
Richardson et al. (1999), população ou universo é o conjunto completo de elementos que
possuem determinadas características sobre as quais desejamos fazer algumas inferências.
Neste sentido, a população da presente pesquisa compreende os alunos, matriculados e
freqüentes, dos sete períodos do curso de Administração da Faculdade Guararapes,
perfazendo um total de 431 discentes, cuja distribuição é apresentada na tabela 1:
Freqüência Nº de alunos pesquisados
Absoluta % 2º período 112 25,9 3º período 34 7,9 4º período 84 19,48 5º período 36 8,35 6º período 80 18,56 7º período 73 16,93 8º período 12 2,74
TOTAL 431 100 TABELA 1 (3)- Distribuição de alunos por período
Fonte: Faculdade dos Guararapes,2007
Em função da acessibilidade e da importância do estudo para as partes envolvidas a
análise foi realizada a partir de uma amostra. Para Cooper e Schindler (2004), a utilização de
uma amostragem é viável, pois, além de apresentar custo mais baixo, os resultados tendem a
apresentar maior acuidade, na medida em que os vieses ficam fora da amostra. Assim, foi
utilizada a acessibilidade por conveniência.
50
A amostra mínima a ser considerada neste trabalho foi calculada a partir da fórmula
estabelecida por Richardson (1999, p. 170). O autor define para amostras aleatórias simples a
seguinte expressão:
σ2 . p. q . N
E2 (N - 1) + σ 2 . p. q
Onde:
n = Tamanho da amostra
σ2 = Nível de confiança escolhido, em número de desvios (sigmas).
Foi adotado o nível de confiança de 95% (2σ)
p = Proporção das características pesquisadas no universo, calculada em percentagem
q = Proporção do universo que não possui a característica pesquisada (q = 100 – p)
E2 = Erro de estimação permitido – foi adotado um erro de 5%
N = Tamanho da população (431 alunos)
Baseado nessa fórmula, a amostra mínima para realização dessa pesquisa será:
n = 22 . 50 . 50 . (431) . = 207 respondentes
52 . (431 – 1) + (22 . 50 . 50)
O número de respondentes foi de 285 alunos, superando a amostra mínima, conforme
apresentado na tabela 2:
Freqüência Nº de alunos pesquisados
Absoluta % 2º período 89 31 3º período 26 9 4º período 44 15 5º período 36 6 6º período 68 24 7º período 7 2 8º período 9 3
Não responderam 24 8,0 TOTAL 285 100
TABELA 2 (3)- total de alunos respondentes Fonte: Dados da pesquisa
n =
51
3.6 Coleta de dados
Esta seção compreende duas etapas. Primeiro, será feita a apresentação do instrumento
desenvolvido por Fiúza (2004), utilizado nesta dissertação. E segundo, o processo de coleta de
dados efetivamente.
3.6.1 Instrumento de Pesquisa
O questionário foi o instrumento adotado nesta pesquisa. Isto porque, segundo
Richardson et al. (1999), os questionários descrevem as características estudadas e medem
variáveis específicas de um grupo social.
Neste caso, em especifico, o questionário adotado (Anexo 02), foi o desenvolvido por
Fiúza (2004). Ele compreende 40 itens (indicadores – 8 questões para cada variável) em uma
escala de avaliação itemizada (Likert) de sete pontos, que varia de 1 = discordo totalmente a
7 = concordo totalmente.
Os indicadores apresentados para as variáveis: emissor, receptor, mensagem, código e
canal foram validados a partir da confiabilidade simples através da análise do alfa de
Cronbach, bem como da confiabilidade composta, através da análise fatorial, como é
apresentado na tabela 3, a seguir:
52
Variável Valor da confiabilidade simples Valor da confiabilidade composta
EMISSOR 0,85 0,837692
RECEPTOR 0,895464 0,883340
MENSAGEM 0,924061 0,922566
CÓDIGO 0,928196 0,926294
CANAL 0,781249 0,740879
Tabela 3 (3) – Confiabilidade das variáveis- modelo Fiúza (2004) Fonte: Fiúza,2004.(adaptado pela pesquisadora)
Os resultados apresentados na tabela 3 mostram que o coeficiente de Cronbach, por
meio do seu índice, garante a congruência e a consistência interna entre os itens do mesmo
teste. Cronbach (1951) considera que o coeficiente de alfa vai de 0 a 1, com o 0 indicando
ausência total de consistência interna dos itens e o 1, a presença de consistência de 100%;
assim, considera que o teste é preciso quando atinge um coeficiente de fidedignidade que se
aproxima de 1; ao contrário, quando atinge o coeficiente abaixo de 0,70, o teste é inaceitável.
O instrumento desenvolvido por Fiúza (2004) foi validado ainda através de análise
fatorial exploratória por meio do teste de linearidade, que se baseia em correlação entre os
itens de um mesmo construto, cujo resultado é significativo se ≥ 0,30 como exposto por Hair
et al. (1998). Os dados obtidos estão expostos na tabela 4, a seguir:
Variável
Correlação dos Indicadores
Correlation p ≥ 0,3000
EMISSOR Average inter-item corr.: ,441987
RECEPTOR Average inter-item corr.: ,560771
MENSAGEM Average inter-item corr.: , 672760
CÓDIGO Average inter-item corr.: ,659524
CANAL Average inter-item corr.: ,426989 Tabela 4 (3)- Correlação entre os indicadores
Fonte: Fiúza, 2004. (adaptada pela pesquisadora)
53
Os indicadores apresentaram correlação significativa em todas as variáveis. O
instrumento foi considerado válido por meio de testes empíricos de confiabilidade e validade.
Considera-se, assim, que o instrumento desenvolvido por Fiúza (2004) constitui-se em um
instrumento seguro para a mensuração da qualidade da comunicação.
Para a análise dos dados desta pesquisa, o questionário apresentou também duas
perguntas abertas cujos objetivos foram permitir que os respondentes apresentassem suas
reflexões pessoais acerca das estratégias comunicativas consideradas relevantes e que a partir
daí mostrassem seus sentimentos e oferecessem sugestões, sustentando assim, a dimensão
qualitativa da pesquisa. Por fim, o questionário apresentou as questões demográficas. O
objetivo dessas questões foi caracterizar o perfil dos respondentes da pesquisa.
É importante destacar que a mensuração de qualquer variável exige a aplicação de
ferramentas capazes de quantificar, logo, passíveis de análises estatísticas que possibilitem
conclusões.
Nesta perspectiva, optou-se pela escala tipo Likert, que apenas associa a cada resposta
um valor (de 1 a 7), representando a posição ordenada das respostas, e recebendo adaptação
conceitual. Desse modo, o número absoluto não apresenta significado no fenômeno, pois não
demonstra uma medida direta de qualquer característica do fenômeno, trata-se somente de
uma sistemática indireta de ordenação dos dados (FIÚZA, 2004).
3.6.2 Processo de coleta de dados
No que se refere ao processo de coleta de dados, o primeiro passo foi submeter o
questionário a um pré-teste, que objetivou verificar a adequação semântica do instrumento,
bem como o tempo que cada respondente precisaria dispor para preencher o questionário.
54
A respeito do pré-teste, Cooper e Schindler (2004) afirmam que o mesmo visa a
revelar erros no planejamento da pesquisa. Fazer um pré-teste do instrumento permite o seu
refinamento antes do teste final. Para os autores, essa é a melhor oportunidade do pesquisador
para revisar o texto e solucionar problemas que possam confundir os resultados.
O pré-teste foi aplicado pela própria pesquisadora para um grupo de 10 alunos do
curso de Direito da mesma Instituição. Antes da aplicação, houve uma breve explicação sobre
a pesquisa a ser apresentada e solicitou-se que os alunos respondessem às perguntas com
sinceridade. Informou-se, também, que quaisquer dúvidas com relação ao entendimento
seriam esclarecidas.
Durante a aplicação do pré-teste não houve apresentação de dúvidas por parte dos
alunos respondentes. Verificou-se que o tempo de preenchimento do instrumento variou entre
10 e 20 minutos, o que confirmou a possibilidade de aplicação em sala de aula, visto que não
consumiria tanto tempo da aula cedida pelos professores da Instituição para a aplicação dos
questionários.
Após a aplicação do pré-teste, com a confirmação da clareza com relação ao
entendimento dos itens apresentados e com a definição de quanto tempo seria necessário para
o preenchimento dos questionários, procedeu-se à aplicação do instrumento nas turmas de
Administração da Faculdade dos Guararapes.
Para a sensibilização do universo pesquisado e assegurar a sistemática de coleta de
dados, foi comunicado em cada sala de aula, antes da aplicação do questionário aos
respondentes, que a participação seria voluntária e que eles deveriam ser imparciais, a fim de
que os dados fossem representativos e reais.
Este levantamento foi aplicado com a ida da pesquisadora em todas as salas, sem
qualquer tipo de seleção/identificação. Foram envolvidos alunos do segundo ao oitavo
(último) período do curso de Administração. A aplicação ocorreu na penúltima semana do 2º
55
semestre letivo. A Faculdade dos Guararapes, no segundo semestre de 2007, optou por não
oferecer disciplinas para o primeiro período, o que justifica a não existência de alunos
matriculados neste nível acadêmico.
Durante a aplicação foi realizada uma breve explicação sobre o questionário a ser
preenchido e solicitado que respondessem às perguntas, de forma sincera e consciente. O
questionário foi aplicado de modo coletivo, em cada sala de aula, no entanto, os alunos leram
e responderam individualmente os itens do mesmo. Através das respostas fornecidas pelos
alunos, buscou-se verificar a percepção e o entendimento dos alunos no que diz respeito à
temática estudada.
Para o processamento dos dados foi desenvolvido um banco de dados no excel com
todas as variáveis estudadas, assim como os dados demográficos dos respondentes. Isto
facilitou a próxima etapa da pesquisa, a análise dos dados. Tanto a aplicação do questionário,
quanto o processamento dos dados foram realizados pela própria pesquisadora.
3.7 Análise dos dados
O processo de análise e interpretação dos dados é, entre os vários itens de natureza
metodológica, o que apresenta maior carência de sistematização (GIL, 2002). Como neste
estudo de caso foram utilizados procedimentos de coleta de dados variados, o processo de
análise e interpretação envolveu mais de um modelo de avaliação, podendo ser a qualitativa
de grande importância.
Neste sentido, o método de análise dos dados adotado neste estudo, constou de duas
etapas. A primeira etapa, em função das questões fechadas do questionário, foi
predominantemente uma avaliação quantitativa. A segunda etapa relacionou-se às questões
56
abertas (textos) do questionário com uma abordagem mais qualitativa, a partir da análise de
conteúdo de Bardin (2004).
Para Bardin (2004), a análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análise das
comunicações, ou seja, um único instrumento, mas possuidor de uma grande quantidade de
formas diversas e adaptáveis ao campo de aplicação das comunicações.
Para realizar a análise de conteúdo, foram identificados os temas relevantes e
procedeu-se à categorização semântica. A categorização é uma operação de classificação de
elementos constitutivos de um conjunto, por diferenciação, seguidamente, por reagrupamento
segundo o gênero, com os critérios previamente definidos (BARDIN, 2004).
As ferramentas usadas nesta pesquisa para a avaliação quantitativa dos dados
coletados foram: análise estatística descritiva, análise fatorial e análise de conteúdo. Para a
realização dessas análises foram empregados os aplicativos Excel e SPSS 12. Para a
avaliação quantitativa, utilizou-se a análise de conteúdo.
Na utilização da estatística descritiva foram observados: média, desvio padrão e
avaliação gráfica para a visualização do resultado obtido. Na aplicação da análise de
conteúdo, um sistema de categorias foi estabelecido visando obter indicadores que
permitissem a inferência de conhecimentos relativos à percepção dos respondentes face à
temática estudada.
Seguindo a mesma sistemática desenvolvida por Fiúza (2004), foi adotado o critério
conceitual, proporcional aos pontos 1 a 7 da escala, considerando-se a seguinte composição,
como se vê no quadro 4:
57
Item da Escala
Caracterização Conceito
Correspondência Conceitual
1 Discorda totalmente Péssima
2 Discorda muito Muito ruim
3 Discorda Ruim Inadequada1
4 Neutro Ponto de Dúvida Indecisão quanto à inadequação ou adequação
5 Concorda
boa Adequada com limitações que afetam as
interações comunicativas na IES
6 Concorda muito
Muito boa Adequada com limitações que não afetam as
interações comunicativas
7 Concorda totalmente Ótima Excelente Adequação Quadro 4 (3) - Parâmetros de Conceituação dos Escores
Fonte: FIÚZA (2004)
Isso significa que, se a média de respostas for ≤ 3 (péssima, muito ruim, ruim), a
avaliação é negativa (inadequada), mas se a média de respostas for >5 (boa, muito boa,
ótima), a avaliação é positiva (adequada) (FIÚZA, 2004).
Este método de atribuir uma escala de importância para cada escore foi o mais
indicado para se conseguir verificar a importância de cada variável, bem como para se
proceder à análise conceitual das mesmas (FIÚZA, 2004).
3.8 – Limites e Limitações do Estudo
Toda pesquisa científica apresenta limites e limitações. Esta pesquisa, apesar de
vislumbrar importantes contribuições no campo teórico-empírico para os estudos sobre
comunicação empresarial; não foge à regra. Nesse sentido, alguns limites e limitações deste
trabalho são destacados a seguir.
1 Foram agrupados os escores 1,2,3, no âmbito conceitual, por se considerar os resultados inadequados.
58
Este trabalho limitou-se à análise das estratégias de comunicação em IES, mais
especificamente entre os alunos do curso de Administração da Faculdade dos Guararapes.
Não buscou analisar a comunicação interna no âmbito departamental, nem contemplou a
análise de setores específicos. Também não visou a desenvolver ou propor um modelo ideal
do processo de comunicação, analisar ou explicar as competências das pessoas, sejam elas
tácitas ou explicitas.
O modelo de pesquisa adotado foi o transversal, que apesar de fornecer dados que
permitem grandes interpretações da realidade, apresenta limitações. Um modelo de pesquisa
longitudinal seria capaz de fornecer dados ainda mais significativos.
O fato de ser estudo de caso é outra limitação. Isto significa que não se devem fazer
inferências com os resultados, generalizando as conclusões para outras instituições.
A pesquisa realizou-se apenas no meio universitário; não sendo considerados, outros
níveis de educação. Ao mesmo tempo, não foram pesquisados acadêmicos de outros cursos da
mesma instituição.
Por fim, a implicação da pesquisadora também se constituiu em outra limitação. Isto,
porém, não invalida toda a metodologia empregada para a coleta, a análise e a discussão dos
dados, haja vista o reconhecimento da influência e sua análise (causas e conseqüências) na e
para a pesquisa.
59
4 Resultados
Este capítulo é dedicado à apresentação e discussão dos resultados obtidos na pesquisa
de campo. Para tanto, cada um dos quatro objetivos específicos será tratado isoladamente nas
seções seguintes.
Como apontado na metodologia, foram usadas a análise estatística descritiva, a análise
fatorial e a análise de conteúdo (BARDIN, 2004). Todas essas ferramentas permitiram a
interpretação dos dados, possibilitando assim a compreensão do problema de pesquisa: “Até
que ponto existe uma adequação comunicativa nas mensagens veiculadas pela Faculdade
dos Guararapes para os alunos do curso de Administração, de acordo com o modelo de
Fiúza (2004)?”
A próxima seção apresentará o perfil dos sujeitos da pesquisa.
4.1 Perfil dos sujeitos da pesquisa
A presente seção atenderá ao objetivo específico 1: “ Definir o perfil dos
respondentes”.
Os sujeitos da pesquisa são alunos do curso de graduação em Administração de
empresas, da Faculdade dos Guararapes. O número total de alunos distribuídos pelos sete
períodos do curso é de 431. O número de respondentes foi de 285 alunos, correspondendo a
66, % do total. O gráfico 1 apresenta o resultado.
60
Total de Respondentes
0
100
200
300
400
500
Resp
onde
ntes
0
20
40
60
80
100
120
%
Respondentes 431 285
% 100 66
População Respondentes
Gráfico 1 (4) – População & Respondentes Fonte: Dados da pesquisa.
Conforme dito anteriormente, o curso de Administração da Faculdade dos Guararapes
tem uma duração de 4 anos, correspondendo a 8 (oito) períodos. Atualmente apenas as turmas
de primeiro período não estão preenchidas, pois a instituição implementará uma nova grade
curricular a partir de 2008. Como a coleta foi realizada por turmas, os resultados serão
apresentados também nesse panorama.
Os resultados apontam que o maior número de respondentes foram os alunos do
segundo período, cujo percentual total chegou a 34 % (89 alunos). Em seguida, os alunos do
sexto período, com 26 % (68 alunos) de respondentes e em terceiro lugar, o quarto período
com 17% (46 alunos) de respostas. O gráfico 2 ilustra o resultado.
61
Respondentes por Período
0
20
40
60
80
100
Período
Resp
onde
ntes
0
5
10
15
20
25
30
35
%
Frequência 89 26 44 18 68 7 9 24
% 31 9 15 6 24 2 3 8
2 3 4 5 6 7 8S/
períod
Gráfico 2 (4) – Respondentes por período Fonte: Dados da pesquisa.
Os 285 alunos que participaram da pesquisa também foram caracterizados pelo
gênero, estado civil, idade e se trabalham ou não, conforme apresentado nos gráficos a seguir.
O gênero feminino predominou entre os respondentes: 57 % representantes do total de
alunos participantes, conforme gráfico 3.
Gráfico 3 (4) – Gênero dos Respondentes Fonte: Dados da pesquisa
Com relação aos resultados por período, é percebido que no segundo período (17,6 %)
e no sexto (17,2 %) houve uma significativa taxa de respondentes do gênero feminino,
representando 34,8 % do total geral. Observou-se que houve equilíbrio nos períodos segundo,
Gênero dos Respondentes
0
50
100
150
200
Res
pond
ente
s
0
10
20
30
40
50
60
70%
Respondentes 118 163 4
% 41 57 1
Masculino FemininoNão
respondeu
62
terceiro e oitavo, havendo ainda assim, predominância do gênero feminino. O único período
que apresentou maioria masculina foi o sétimo. Os dados são representados pelo gráfico 4:
que apresentou maioria masculina foi o sétimo.
Gráfico 4 (4) – Gênero dos Respondentes por período Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico 5 apresenta o resultado das faixas de idade dos sujeitos da pesquisa. É
percebido que o perfil do aluno do curso de administração está predominantemente na faixa
etária entre 21 e 25 anos, denotando um público jovem.
Idade dos Respondentes
0
20
40
60
80
100
120
Resp
onde
ntes
0
5
10
15
20
25
30
35
40
%
Respondentes 52 105 58 30 18 14 8
% 18 37 20 11 6 5 3
<20 21-25 26-30 31-35 34-40 >41Não
responde
Gráfico 5 (4)– Idade dos Respondentes Fonte: Dados da pesquisa
Gênero dos Respondentes por Período
0
50
Res
po
nd
ente
s
048121620
%
Masculino 43 12 15 4 23 6 4 11
Feminino 46 14 29 14 45 1 5 9
% Masculino 15,1 4,2 5,3 1,4 8,1 2,1 1,4 3,9
% Feminino 16,1 4,9 10,2 4,9 15,8 0,4 1,8 3,2
2 3 4 5 6 7 8S/
período
63
A caracterização dos respondentes por período, com relação à faixa etária, demonstra
que existe uma predominância de alunos com até a idade de 25 anos, no segundo, quarto,
quinto e sexto períodos. O terceiro período apresenta uma população mais jovem: a variação
etária até 20 anos representa maioria. No sétimo período a predominância é com relação aos
alunos acima de 41 anos. E no oitavo período é significativa a existência de alunos entre 26 e
31 anos, conforme mostram o quadro 5 e o gráfico 6.
<20 21-25 26-30 31-35 36-40 >41 Não respondeuRespondente 20 36 20 7 5 1% 7 13 7 2 2 0Respondente 7 6 4 4 2 2% 2 2 1 1 1 1Respondente 12 19 6 5 0 2% 4 7 2 2 0 1Respondente 3 5 3 4 2 1% 1 2 1 1 1 0Respondente 8 29 14 7 4 4% 3 10 5 2 1 1Respondente 0 0 1 1 2 3% 0 0 0 0 1 1Respondente 0 1 5 2 1 0% 0 0 2 1 0 0
S/P Respondente 2 9 5 0 2 1% 1 3 2 0 1 0
Total Respondente 52 105 58 30 18 14 8% 18 37 20 11 6 5 3
IDADE DOS REPONDENTES POR PERÍODO
8
2
Período
3
4
5
6
7
Quadro 5 (4) – Idade dos Respondentes por período Fonte: Dados da pesquisa
Idade dos Respondentes por Período
0
20
40
60
80
100
Resp
onde
ntes
<20 21-25 26-30 31-35 36-40 >41
>41 1 2 2 1 4 3 0 1
36-40 5 2 0 2 4 2 1 2
31-35 7 4 5 4 7 1 2 0
26-30 20 4 6 3 14 1 5 5
21-25 36 6 19 5 29 0 1 9
<20 20 7 12 3 8 0 0 2
2 3 4 5 6 7 8 S/PNão respondeu = 8% Não respondeu = 3
Gráfico 6 (4) – Idade dos Respondentes por Período Fonte: Dados da pesquisa
64
O gráfico 7 mostra o resultado do grupo quanto à atuação no mercado de trabalho. 86
% dos alunos estão inseridos no mercado de trabalho. Este percentual significativo ratifica o
perfil do aluno de IES privada como essencialmente familiarizado com questões profissionais.
Atuação no Mercado de Trabalho
0
50
100
150
200
250
300
Resp
onde
ntes
0
15
30
45
60
75
90
%
Respondentes 240 40 5
% 84 14 2
Trabalha Não trabalha Não respondeu
Gráfico 7 (4) – Atuação no mercado de trabalho Fonte: Dados da pesquisa
O gráfico 8 apresenta a distribuição da atuação no mercado de trabalho por período.
Como apresentado anteriormente, o corpo discente do curso de Administração da Faculdade
dos Guararapes é essencialmente formado por trabalhadores.
O segundo e o sexto períodos se destacam pelo maior índice de alunos atuantes no
mercado, totalizando 55,4 % dos respondentes. Há um destaque para o fato de o segundo
período apresentar a maior freqüência de alunos inseridos no mercado de trabalho.
Todos os outros níveis apresentam uma maioria em atuação no mercado de trabalho.
Infere-se que a estrutura da IES privada, para muitos, só pode ser alcançada se o aluno tiver
recursos financeiros para honrar seus compromissos.
65
Gráfico 8 (4) – Atuação no mercado de trabalho por período Fonte: Dados da pesquisa
A presente seção apresentou o perfil do aluno da Faculdade dos Guararapes. A
próxima seção versará sobre a adequação do modelo de Fiúza (2004) na percepção dos
respondentes.
4.2 Adequação Comunicativa do Modelo de Fiúza
Os resultados apresentados nesta seção expressam a percepção dos alunos do curso de
Administração de Empresas da Faculdade dos Guararapes sobre os elementos do processo
comunicativo abordados no modelo de Fiúza (2004), com relação à adequação comunicativa
da mensagens veiculadas pela IES. Os dados relacionados a essa análise foram tratados
através da análise fatorial.
A avaliação desses dados visa a responder o seguinte objetivo específico: analisar a
adequação comunicativa do modelo de Fiúza (2004) em relação à percepção dos alunos
do curso de Administração no que se refere às estratégias comunicativas da Faculdade
dos Guararapes.
Atuação no Mercado de Trabalho por Período
020406080
100120
Fre
qu
ênci
a
05101520253035
%
Trabalha 78 24 33 14 61 6 9 15
Não trabalha 10 2 11 4 7 1 0 5
% Trabalha 27,4 8,4 11,6 4,9 21,4 2,1 3,2 5,3
% Não trabalha 3,5 0,7 3,9 1,4 2,5 0,4 0,0 1,8
2 3 4 5 6 7 8S/
períodNão respondeu = 5 % Não respondeu = 1,8
66
Para a confiabilidade dos resultados, tanto o instrumento de pesquisa quanto o método
de análise dos dados foram testados previamente. O valor calculado do coeficiente de Alpha
de Cronbach (0,969) apresenta a consistência interna do instrumento. Os valores dos testes
KMO e de Esfericidade de Bartlett – 0,956 e 0,000 respectivamente, demonstram a boa
adequação de possibilidades do tratamento dos dados com o método em questão.
Foi realizada, num primeiro momento, a análise exploratória dos dados e através dos
resultados foram retirados os componentes com maior carga fatorial, no caso, foram cinco.
Esses componentes foram os que apresentaram o eigenvalue acima de 1 e cargas fatoriais
acima de 0,5, respondendo por 62,5% da variação total dos dados, conforme apresentado no
quadro 6 – Componentes retirados do “Modelo de Mensuração da qualidade da comunicação”
com eigenvalue acima de 1.
Initial Eigenvalues Component
Total % of Variance Cumulative %
1 18,657 46,642 46,642
2 2,072 5,180 51,822
3 2,015 5,038 56,860
4 1,236 3,091 59,951
5 1,029 2,572 62,524
Quadro 6 (4): Componentes retirados do “Modelo de mensuração da qualidade da comunicação”com
eigenvalue acima de 1. Fonte: Dados da pesquisa.
A análise dos componentes mais importantes dentro do “Modelo de mensuração da
qualidade da comunicação” foi obtida aplicando o conceito de variável substituta. Para cada
componente retirado da análise fatorial definiu-se o item carga fatorial mais relevante em
relação aos demais, conforme será apresentado no quadro 7, a seguir:
67
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5
Item C23_Troca de informações 0,743
Item C22_Abrir espaço de opinião 0,730
Item E36_Fornecimento de informações externas 0,631
Item E35_Realização de reuniões 0,617
Item C21_Solucionar dúvidas
Item C24_Orientar decisões 0,586
Item E37_Dispoonibilização de murais
Item C18_Permitir a satisfação 0,580
Item E34_Fornecimento de manual
Item B16_Respostas às solicitações
Item C19_Orientar aluno em sua área de atuação
Item E33_Disponibilização de fonte
Item A3_Esclarecer dúvidas 0,759
Item A2_Fornecer informação 0,733
Item A5_Coerência 0,724
Item A1_Atenção em ouvir 0,660
Item B12_Clareza e objetividade 0,578
Item B15_Informações confiáveis
Item A8_Fornecer feedback 0,528
Item A4_Cumprir promessas
Item A6_Estruturar mensagens
Item C17_Garantir compreensão
Item A7_Orientar direitos e deveres
Item C20_Esclarecer atuação dos setores
Item D29_Linguagem apropriada 0,791
Item D27_Vocabulário compreensível 0,771
Item D28_Informações não ambíguas 0,743
Item D26_Exposições em locais visíveis 0,699
Item E38_ Acesso à internet 0,619
Item D30_Informações disponibilizadas 0,552
Item D31_Recursos de linguagem
Item D25_Utilização das formas de expressão
Item B14_Mensagens não agressivas
Item D32_Esclarecimento dos objetivos
Item B9_Acesso às informações 0,785
Item B10_Disponibilização de dados 0,731
Item B13_Divulgação dos canais 0,561
Item B11_Acesso às pessoas
Item E39_Fornecimento de dados acadêmicos 0,795
Item E40_Espaço para atuação do DA 0,611
Extraction Method: Principal Components analyses. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. A Rotation converged in 10 interactions. Quadro 7 (4) – Carga fatorial dos itens retirados do “Modelo de mensuração da qualidade da comunicação”. Fonte: Dados da pesquisa.
68
Após proceder à análise fatorial dos 40 itens presentes no modelo de Fiúza (2004),
verificou-se que todas as cinco dimensões propostas pelo modelo apresentaram relevância
quanto à carga fatorial.
A dimensão 1 (emissor) foi representada pelo item C23 (permitir a troca de
informações com o aluno) A representação da freqüência deste componente é apresentada no
gráfico 9 que segue:
Gráfico 9 (4) - C23 Troca de informações Fonte: Dados da pesquisa
A dimensão 2 (receptor) foi representada pelo item A3 (esclarecer dúvidas). A
representação de sua freqüência é apresentada no gráfico 10 que segue:
Boa Muito Boa Dúvida Ruim Ótima Muito Ruim Péssima
0
50
100
150
200
250
300
Coun
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Percent
816060
4024
11 9
Item C23 _ Troca de Informações
69
Gráfico 10 (4)- A3-Esclarecer dúvidas. Fonte: Dados da pesquisa.
A dimensão 3 (mensagem) foi representada pelo item D29 (linguagem apropriada à
compreensão das mensagens) A representação de sua freqüência é apresentada nos gráfico 11
que segue:
Gráfico 11 (4)- D 29 – Linguagem apropriada Fonte: Dados da pesquisa.
Boa Muito Boa Ótima Dúvida Ruim Muito Ruim Péssima
0
50
100
150
200
250
300
Coun
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Percent
111
81
4933
8 2 1
Item D29 _ Linguagem Apropriada
Boa Muito Boa Dúvida Ótima Ruim Muito Ruim Péssima
0
50
100
150
200
250
300
Coun
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Percent
108
6447
25 2412 5
Item A3 _ Esclarecer dúvidas
70
A dimensão 4 (código) teve como item representativo B9 (facilidade de acesso às
informações) A representação de sua freqüência é apresentada nos gráfico 12 que segue:
Gráfico 12 (4)- A3- B9- Acesso às informações. Fonte: Dados da pesquisa.
A dimensão 5 (canal) foi representada pelo item E39 (fornecimento de dados
acadêmicos e administrativos aos alunos por meio de jornal interno). A representação de sua
freqüência é apresentada no gráfico13 que segue:
Boa Muito Boa Ótima Dúvida Ruim Muito Ruim Péssima
0
50
100
150
200
250
300
Coun
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Percent
103
57 5633 27
7 2
Item B9 _ Acesso às informações
71
Gráfico 13 (4)- E39 Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos por meio de jornal interno. Fonte: Dados da pesquisa
O resultado demonstra que as dimensões propostas pelo modelo de Fiúza (2004) são
consideradas pelos alunos, visto que todas elas geraram componentes. Apesar disso, os
resultados também sugerem a existência de confusão conceitual por parte dos respondentes.
O componente 1, relativo à dimensão emissor, (representado pelo item C3- permitir a
troca de informações com o aluno) apareceu relacionado aos itens C22 (abrir espaço de
opinião), E36 (fornecimento de informações externas aos alunos por meio de palestras,
encontros e visitas técnicas) e ao item E35 (realização de reuniões para que o aluno possa ser
ouvido).
Esse imbricamento pode denotar que, para o aluno, a veiculação da mensagem está
diretamente relacionada ao papel do emissor. Chung e Megginson (1986) reforçam esta idéia
ao afirmarem que o emissor controla a natureza da mensagem emitida, o tipo de estrutura
utilizada para isto e o canal atravessado pela mensagem.
Já o componente 2, relacionado à dimensão receptor, representado pelo item A3 (
esclarecer dúvidas) apresenta um imbricamento com A2 ( mostrar interesse em fornecer
informações) e B12 (clareza e objetividade das informações/orientações fornecidas). Tal
Dúvida Boa Ruim Muito Boa Ótima Péssima Muito Ruim
0
50
100
150
200
250
300
Coun
t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Percent
66 61 5537 26 23 17
Item E39 _ Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos
72
relação sugere que, na visão do aluno, situando-se na perspectiva de receptor das mensagens
veiculadas pela instituição, é importante que a IES esteja aberta a fornecer-lhe informações; e
que este procedimento seja claro e objetivo, no sentido de esclarecer todas as suas dúvidas.
A respeito dessa questão, Berlo (1999) afirma que os sentidos não são apenas
encontrados nas palavras: eles são constituídos e aprendidos. Dessa forma, a associação
apresentada neste componente é ratificada, na medida em que a retroinformação é o elemento
impulsionador da clareza no processo comunicativo.
O componente 3, relativo à dimensão mensagem, representado pelo item D29, que
diz respeito à linguagem apropriada para a compreensão da mensagem, apresentou-se
imbricado com os itens D27 (vocabulário de fácil entendimento) e E38 ( acesso à internet). A
associação existente entre os dois primeiros itens sugere que, para o aluno, mensagem
compreensível e vocabulário de fácil entendimento sejam elementos includentes.
Na relação com o item E, entretanto, poderia haver dissociação em princípio, não
fossem os dizeres de Berlo (1999), no tocante à compreensão da mensagem. Nas idéias do
autor, para que a mensagem se torne relevante diante dos objetivos do interlocutor, é
necessário que se considere o código, o conteúdo e a forma como tal mensagem é tratada. Ou
seja, linguagem, vocabulário e acessibilidade são elementos significativos para a compreensão
da mensagem.
O componente 4, referente à dimensão código, representado pelo item B9 ( facilidade
de acesso às informações) não apresentou imbricamento. Isso sugere que, no entendimento
do aluno, o papel do código lingüístico é facilitar o acesso ao entendimento das informações,
o código, segundo Berlo(1999) está diretamente relacionado à mensagem e é composto por
qualquer grupo de símbolos capaz de ser estruturado de modo a produzir significado para
alguém.
73
Também não apresentou imbricamento o componente 5, referente à dimensão canal,
que foi representado pelo item E9, “ fornecimento de dados acadêmicos aos alunos por meio
de jornal interno”, sugerindo que o aluno da Faculdade dos Guararapes entende que o jornal é
o meio mais apropriado para a divulgação das mensagens institucionais.
O quadro 8 apresenta uma síntese das dimensões relacionadas e seus componentes
representativos:
Dimensões Componentes Carga Fatorial
Emissor C23 Troca de informações 0,743
Receptor A3 Esclarecer dúvidas 0,759
Mensagem D29 Linguagem apropriada 0,791
Código B9 Facilidade de acesso 0,785
Canal E39 Fornecimento de dados por meio de jornal
0,795
Quadro 8 (4) – Descrição dos atributos das variáveis relevantes aos componentes Fonte: Dados da pesquisa
A análise fatorial exploratória confirmou todos os dados do Modelo de mensuração da
Comunicação de Fiúza (2004), visto que a presença das cinco dimensões foi ratificada. Ou
seja, os indicadores de mensuração apresentados no modelo de Fiúza (2004) são percebidos
como adequados pelos alunos respondentes. Não sendo necessário, portanto, proceder à
análise fatorial confirmatória.
A intenção dessa análise foi responder o objetivo específico 2: analisar a adequação
comunicativa do modelo de Fiúza (2004) em relação à percepção dos alunos do curso de
Administração no que se refere às estratégias comunicativas da Faculdade dos
Guararapes . Sendo assim, ratifica-se a pertinência do Modelo de Fiúza (2004) e apresentar-
se-á, na próxima seção a análise relativa aos indicadores gerados, que responderá ao objetivo
específico 3 .
74
4.3 Indicadores da qualidade da comunicação
Nesta seção proceder-se-á à análise dos dados relativos ao objetivo específico 3 : “
analisar os indicadores gerados, considerando as variáveis: emissor, receptor,
mensagem, código e canal.” Para realizar este procedimento, recorreu-se à análise descritiva
dos dados.
4.3.1 Emissor
A presente pesquisa entende como emissor do processo comunicativo a IES estudada.
Para verificar como os alunos percebem as estratégias comunicativas da instituição,
estabeleceu-se o seguinte questionamento: “Em relação à postura da comunicação ao se
comunicar com o aluno, a faculdade:”. A partir desse questionamento, denominado item
“A”, seguiram-se as oito questões relativas à variável “emissor”:
• A1-Apresenta atenção em ouvi-lo, respeitando-lhe o ponto de vista;
• A2-Mostra interesse em fornecer-lhe informações;
• A3-Esclarece-lhe sobre suas dúvidas;
• A4-Cumpre, com freqüência, promessas de atendimento às suas solicitações;
• A5-É coerente em relação ao que diz e ao que ela realiza;
• A6-Estrutura suas mensagens com base na sua proposta pedagógica;
• A7-Orienta-lhe sobre seus direitos e deveres na instituição; e
• A8-Sempre fornece-lhe feedback às suas solicitações.
75
O maior percentual de avaliação dos alunos relacionado a este item encontra-se no
item 5 da escala likert, apresentando uma média percentual de 38,7%, o que corresponde
conceitualmente à “ boa avaliação”, ou seja, o aluno considera adequada a postura da
instituição. O resultado é ilustrado pelo gráfico 14:
Percepções dos Alunos em relação ao Emissor
0
10
20
30
40
50(%)
MÉDIA 2,4 3,6 11,0 18,3 38,7 18,6 7,5
PÉSSIMA MUITO RUIM DÚVIDA BOA MUITO ÓTIMA
Gráfico 14 (4) –Percepções do aluno em relação ao emissor Fonte: Dados da pesquisa
O quadro 9, abaixo, apresenta a percepção dos alunos para cada questão referente ao
item “emissor”:
ESCORE A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 MÉDIA
PÉSSIMA2,5 1,4 1,8 3,5 2,1 0,4 2,1 5,3 2,4
MUITO RUIM
5,3 3,9 4,2 2,1 3,9 0,7 3,2 5,6 3,6
RUIM13,3 9,1 8,4 13,3 6,7 8,4 14,7 14,4 11,0
DÚVIDA17,2 14,4 16,5 21,8 21,8 17,2 15,8 21,8 18,3
BOA42,8 40 37,9 33,7 37,2 43,5 37,2 37,2 38,7
MUITO BOA
14 22,5 22,5 18,6 20,7 21,1 17,9 11,2 18,6
ÓTIMA4,9 8,8 8,8 7 7,7 8,8 9,1 4,6 7,5
TOTAL (%) 100 100 100 100 100 100 100 100
Quadro 9 (4) - Percepções dos Alunos em relação ao Emissor Fonte: Dados da pesquisa.
Verifica-se que 61,7% dos respondentes consideraram satisfatório o procedimento
comunicativo da instituição no que diz respeito à questão A1, “apresenta atenção em ouvi-lo,
76
respeitando-lhe o ponto de vista”, (42% boa;14% muito boa e 4,9% ótima). 21% foi a
percentagem total de discordância. Afirmaram estar em dúvida 17,2% dos alunos.
A afirmação A2 (mostra interesse em fornecer-lhe informações ) apresentou 75,3% de
considerações positivas (40% boa,22,5% muito boa e 8,8% ótima), o item dúvida teve um
percentual de respostas de 14,4%.
Em relação ao item A3 (Esclarece-lhe sobre suas dúvidas), 69,2% consideraram boa a
atuação da instituição (37,9% boa; 22,5% muito boa e 8,8% ótima). 16,5% afirmaram ter
dúvidas, enquanto que 14,4% corresponderam ao total dos itens que variaram de ruim a
péssimo.
Se a IES “cumpre, com freqüência, promessas de atendimento às suas solicitações”,
item A4, 59,3% dos alunos viram a atuação da instituição como positiva (33,7% boa, 18,6%
muito boa e 7% ótima). 21,8% responderam o item”dúvida” ,enquanto que 18,9% foi o total
negativo.
Na afirmativa A5, se a IES é coerente em relação ao que diz e ao que ela realiza,
65,6% dos alunos avaliaram positivamente a atuação da instituição (37,2% boa;20,7% muito
boa e 7,7% ótima). O item de dúvida apresentou percentual de 21,8%, enquanto que a
avaliação que vai de ruim a péssimo apresentou um somatório de 12,7%.
Ao responder à questão A6 (estrutura suas mensagens com base na sua proposta
pedagógica), os alunos confirmaram a efetivação desta prática: 73,4% dos respondentes
apresentaram avaliação positiva (43,5% boa; 21,1% muito boa e 8,8% ótima). 9,5% foi o total
da avaliação que variou entre ruim e péssimo. 17,2% das respostas concentraram-se no item
dúvida.
A afirmativa A7 (orienta-lhe sobre seus direitos e deveres na instituição) apresentou
59,7% de aprovação (37,2% boa;17,9% muito boa e 9,1% ótima). 20% das respostas
77
concentraram-se nos itens ruim, muito ruim e péssimo; enquanto que 15,8% apresentaram
dúvidas.
Para o item A8 (a IES sempre lhe fornece feedback às suas solicitações), 53% dos
alunos disseram ser este procedimento bom (37,2% bom;11,2% muito bom e 4,6% ótimo).
25,3% dos discentes consideraram a atuação da instituição ruim, enquanto que 21,8%
apontaram o item dúvida.
Nesse agrupamento, verifica-se que todos os indicadores apresentaram índice de
concordância dos alunos entrevistados em relação ao emissor aqui caracterizado como a
instituição de ensino, acima de 50% . Por ordem de avaliação, os maiores escores foram:
1. 75,3% - A2: Mostra interesse em fornecer-lhe informações.
2. 73,4% - A6: Estrutura suas mensagens com base na sua proposta pedagógica.
3. 69,2% - A3: Esclarece-lhe sobre suas dúvidas.
4. 65,6% - A5: É coerente em relação ao que diz e ao que ela realiza.
5. 61,7% - A1: Apresenta atenção em ouvi-lo, respeitando-lhe o ponto de vista.
6. 59,7% - A7: Orienta-lhe sobre seus direitos e deveres na instituição
7. 59,3% - A4: Cumpre, com freqüência, promessas de atendimento às suas
solicitações;
8. 53% - A8: Sempre lhe fornece feedback às suas solicitações.
Estabelecendo-se uma análise comparativa desses resultados, os indicadores de maior
concordância sugerem que o emissor ( instituição) elabora sua comunicação para atender aos
objetivos institucionais e alicerça sua atuação em sua Proposta Pedagógica.
Apesar de o item A8 (sempre lhe fornece feedback às suas solicitações) ter
apresentado um percentual de discordância relativamente maior que os demais, as respostas
sugerem que há por parte da instituição a tentativa de solucionar as dúvidas do aluno, visto
78
que os índices de aceitação apresentados pelos itens A3 e A5 tiveram percentual de aprovação
acima de 65%.
Irazu (2003), ao abordar a comunicação como parte da vida da empresa, que permite o
nexo entre a sua missão, sua visão, seus valores e sua estratégia, bem como suporte vital para
os objetivos do negócio, cita que esta deve se transformar numa ferramenta capaz de avaliar o
impacto que as decisões vão ter na opinião dos diferentes públicos.
Outrossim, Irazu (2003) cita que "...uma comunicação eficiente não deve contar só
com estratégias claras e objetivos definidos e factíveis, mas também deve estabelecer um
critério com o qual medirá e avaliará os resultado”. Baldissera (2000) analisa comunicação
eficiente como o processo que visa ao equilíbrio entre os interesses da organização e dos
públicos envolvidos, baseando- se no conceito: “comunicação é criar vínculos” (p.20).
Desse modo, qualquer ação comunicacional construída pela organização, a partir da
sua realidade, identidade e pelos instrumentos de comunicação (meios e mensagens), permite
a realização do processo no qual o emissor/receptor participa de um “jogo de relações
interativas”, segundo Baldissera (2000, p. 20).
O fato de se mostrar interessada em estabelecer diálogo não efetiva ainda a troca
comunicativa da instituição com o aluno. Os resultados sugerem que a instituição precisa
aprofundar a interação comunicativa e que este procedimento parece estar em andamento.
4.3.2 Receptor
A presente pesquisa entende o aluno como receptor do processo comunicativo. Para
verificar a percepção dos alunos no que diz respeito ao entendimento das mensagens que lhe
são dirigidas pela instituição de ensino, foram analisados os itens que vão de B9 até B16,
referentes à variável “receptor” (aqui denominada item “B”) que partiram do seguinte
questionamento:
79
B. Em relação aos fatores que auxiliam o aluno a entender as mensagens
veiculadas na instituição, há:
• B9. Facilidade de acesso às informações;
• B10. Disponibilização de dados de seu interesse;
• B11. Facilidade de acesso às pessoas que detém informações importantes na
escola;
• B12. Clareza e objetividade das informações/ orientações fornecidas;
• B13. Divulgação dos canais de comunicação disponibilizados pela instituição;
• B14. Fornecimento de mensagens/ não agressivas e objetivas dos setores da
instituição;
• B15. Fornecimento de informações/ orientações confiáveis;
• B16. Respostas às solicitações feitas pelos alunos.
O maior percentual de avaliação dos alunos relacionados a este item encontra-se no
item 5 da escala likert, apresentando uma média percentual de 36,5%, o que corresponde
conceitualmente à “boa” avaliação e sugere que o aluno percebe como adequadas as
estratégias utilizadas pela instituição para que ele entenda as mensagens que lhe são dirigidas.
Este resultado é ilustrado pelo gráfico 15.
Percepções dos Alunos em Relação ao Receptor
0
10
20
30
40(%)
MÉDIA 1,3 2,8 9,1 18,0 36,5 20,4 11,9
PÉSSIMA MUITO RUIM DÚVIDA BOA MUITO ÓTIMA
Gráfico 15 (4) – Percepções dos Alunos em relação ao Receptor Fonte: Dados da pesquisa
80
O quadro 10 apresenta a percepção dos alunos para cada questão referente ao item
receptor.
ESCORE B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 MÉDIA
PÉSSIMA 0,7 0,7 2,5 0,7 1,4 0,7 0,4 3,5 1,3
MUITO RUIM
2,5 1,4 6,7 1,8 0,7 3,2 2,1 4,2 2,8
RUIM 9,5 10,2 17,2 10,5 4,9 4,2 3,5 12,6 9,1
DÚVIDA 11,6 18,9 20,7 20,7 12,3 17,5 21,8 20,7 18,0
BOA 36,1 35,4 29,8 39,3 42,1 38,6 34,4 36,1 36,5
MUITO BOA
20 23,5 14,7 20,7 22,8 22,1 24,6 14,4 20,4
ÓTIMA 19,6 9,8 8,4 6,3 15,8 13,7 13,3 8,4 11,9
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100
Quadro 10(4) - Percepções dos Alunos em relação ao Receptor Fonte: Dados da pesquisa.
Ao se agrupar os itens de concordância e discordância, obtém-se o seguinte resultado:
a afirmativa B9 (Facilidade de acesso às informações) apresentou 75,7% de concordância dos
entrevistados (36,1% boa; 20% muito boa e 19,6% ótima). 12,7% discordaram da facilidade
de acesso às informações e 11,6% posicionaram-se como em dúvida.
Os respondentes apresentaram concordância de 68,7% para a afirmativa B10, que
buscava saber como o aluno via a disponibilização de dados de seu interesse pela instituição:
35,4% consideraram boa; 23,5% muito boa e 9,8% ótima. Dos entrevistados, 17,3%
discordaram desta disponibilização, enquanto que 18,9% dos respondentes enquadraram-se na
categoria dúvida.
Sobre a afirmativa B11,” Facilidade de acesso às pessoas que detém informações
importantes na escola”, os respondentes concordaram em 52,9% ( 29,8%:boa; 14,7% muito
boa e 8,4% ótima.Para a variável receptor, esta foi a categoria que apresentou menor índice de
aprovação.26,4% foi o índice de desaprovação e 20,7% foram neutros.
81
66,3% dos alunos consideraram a afirmativa B12 (clareza e objetividade das
informações/orientações fornecidas) como positiva: 39,3% boa; 20,7% muito boa e 6,3%
ótima. 13% não concordaram com a afirmativa e 20,7% responderam o item dúvida.
Em relação à afirmativa B13 “Divulgação dos canais de comunicação disponibilizados
pela escola”, os respondentes apresentaram alta concordância: 80,7% : 42,1% boa; 22,8%
muito boa e 15,8% ótima. 7 % foi o percentual de discordância e 12,3% ficaram neutros.
Sobre o “Fornecimento de mensagens/informações não-agressivas dos setores da
escola”, afirmativa B14, 74,7% apresentaram concordância ( 38,6% boa;22,1% muito boa e
13,7% ótima).8,1% discordaram e 17,5% foram neutros.
Quanto à afirmativa B15 “Fornecimento de informações/orientações confiáveis”,
verificou-se que 72,3% dos respondentes aprovaram ( 34,4% boa; 24,6% muito boa e 13,3%
ótima). Apresentaram discordância 6% e ficaram em dúvida 21,8%.
58,9% dos respondentes concordaram que a IES fornece “Respostas às solicitações
feitas pelos alunos”, afirmativa B16: 36,1% boa; 14,4% muito boa e 8,4% ótima. A
percentagem de discordância foi 20,3% e a de neutralidade 20,7%.
Nesse agrupamento, também se verifica avaliação acima de 50% para todos os
indicadores em relação ao entendimento que o receptor, aqui caracterizado como o aluno, faz
das mensagens que lhe são dirigidas pela instituição de ensino. Por ordem de avaliação, os
maiores escores foram:
1. B13 – 80,7% : Divulgação dos canais de comunicação disponibilizados pela
instituição;
2. B9 – 75,7% : Facilidade de acesso às informações;
3. B14 – 74,7%: Fornecimento de mensagens/ não agressivas e objetivas dos setores
da instituição;
4. B15 – 72,3%: Fornecimento de informações/ orientações confiáveis;
82
5. B10 – 68,7% : Disponibilização de dados de seu interesse;
6. B12 – 66,3%: Clareza e objetividade das informações/ orientações fornecidas;
7. B16 – 58,9% : Obtenção de respostas às solicitações feitas pelos alunos;
8. B11 – 52,9%: Facilidade de acesso às pessoas que detém informações importantes
na escola.
A variável receptor, assim como a variável emissor, apresentou níveis de concordância
acima de 50% . Esses resultados sugerem que a Instituição preocupa-se com o fornecimento
de informações institucionais, o que não implica afirmar que tais informações sejam aquilo
que o aluno espera.
Em relação às estratégias comunicativas, Torquato (2002) argumenta que qualidade da
informação se traduz em integridade, nível de qualidade dos dados, acurácia, nível de
qualidade com que os dados representam a realidade, e completude, a quantidade suficiente de
dados para a compreensão da mensagem.
Nessa mesma abordagem estratégica, Chung e Megginson (1986) analisam que, em
um contexto organizacional, uma informação é útil a partir da sua interação com diferentes
aspectos, como objetivos, expectativas, competências e suportes pré-definidos pela
organização. O que é reforçado por Berlo (1999), ao expor que qualidade comunicacional
envolve mudança de comportamentos, e isso está relacionado ao modo como os
emissores/receptores interagem, constroem e dispõem efeitos de sentido na cadeia de
comunicação.
Mais uma vez, os dados demonstram a tendência de se analisar melhor o processo de
interação comunicativa, visto que os itens que apresentaram menor avaliação estão associados
às necessidades do receptor,tanto no que diz respeito ao feedback, quanto no que se refere à
acessibilidade às pessoas que comandam a IES.
83
4.3.3 Mensagem
Para este estudo, entende-se a mensagem como a informação que é transmitida ao
aluno. A variável mensagem, neste estudo, é considerada como “C”. Para verificar a
percepção do aluno no que concerne à adequação do conteúdo ao contexto, foram analisados
os itens de C17 a C24, a saber:
C. As mensagens veiculadas na instituição são estruturadas para:
• C17. Garantir a efetiva compreensão do aluno acerca da
informação/orientação.
• C18. Permitir a satisfação/ expectativa do aluno.
• C19. Orientar o aluno em sua área de atuação
• C20. Esclarecer sobre a atuação dos setores e planos da instituição
• C21. Solucionar dúvidas do aluno
• C22. “Abrir” espaço de opinião/ argumentação do aluno com a escola
• C23. Permitir a troca de informações com o aluno
• C24. Orientar o aluno sobre decisões institucionais
O maior percentual de avaliação dos alunos relacionados a este item encontra-se no
item 5 da escala likert, apresentando uma média percentual de 35%, o que corresponde
conceitualmente à “boa” avaliação e sugere que o aluno percebe como adequadas as
mensagens que circulam na IES. Este resultado é ilustrado pelo gráfico 16.
84
Percepções dos Alunos em Relação à Mensagem
0
10
20
30
40(%)
MÉDIA 3,6 3,8 11,5 19,6 35,0 18,8 7,8
PÉSSIMAMUITO RUIM
RUIM DÚVIDA BOAMUITO BOA
ÓTIMA
Gráfico 16(4) – percepções dos alunos em relação à mensagem Fonte: Dados da pesquisa
O quadro 11 apresenta a percepção dos alunos para cada questão referente ao item
mensagem.
ESCORE C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 MÉDIA
PÉSSIMA 1,1 1,8 3,5 2,8 4,9 6,7 3,2 4,9 3,6
MUITO RUIM
2,1 3,9 6 4,9 2,5 3,9 3,9 3,5 3,8
RUIM 3,9 7,4 13 10,5 11,9 17,5 14 13,7 11,5
DÚVIDA 16,5 18,6 18,2 22,1 20 18,9 21,1 21,1 19,6
BOA 50,5 41,4 32,3 30,9 33,3 31,2 28,4 31,6 35,0
MUITO BOA
15,4 22,5 18,2 20 23,2 14,7 21,1 15,4 18,8
ÓTIMA 10,5 4,6 8,8 8,8 4,2 7 8,4 9,8 7,8
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100
Quadro 11(4) - Percepções dos Alunos em relação à Mensagem Fonte: Dados da pesquisa
Ao se agrupar os itens de concordância e discordância, obteve-se o seguinte resultado:
76,4% dos entrevistados concordaram que a mensagem objetiva “Garantir a efetiva
compreensão do aluno acerca da informação/orientação”, afirmativa C17, (50,5% boa; 15,4%
muito boa e 10,5% ótima). O percentual de discordância foi de 7,1% , e de dúvida 16,5%.
68,5% dos entrevistados concordaram com a afirmativa C18, que a mensagem objetiva
“Permitir a satisfação/expectativa do aluno” (41,4% boa, 22,5% muito boa, 4,6% ótima).
13,1% discordaram desta afirmativa, e 18,6% mantiveram-se neutros.
85
Sobre o objetivo da mensagem de “Orientar o aluno em sua área de atuação”,
afirmativa C19, 59,2% dos alunos avaliaram bem (32,3% boa, 18,2% muito boa, 8,8% ótima).
22,5% dos entrevistados não concordaram com esta afirmativa, e 18,2% foram neutros.
No que diz respeito à afirmativa C20, de que a mensagem formulada pela IES
esclarece sobre a atuação dos setores e planos da instituição, 59,7% dos respondentes
apresentaram concordância (30,9% boa, 20% muito boa, 8,8% ótima) e 18,2% discordaram e
22,1% posicionaram-se de forma neutra.
A afirmativa C21, referente à função da mensagem de “Solucionar dúvidas dos
alunos” apresentou 60,7% de avaliação positiva dos entrevistados (33,3% boa, 23,2% muito
boa, 4,2% ótima). Do total, 19,3% discordaram desta afirmativa, e 20% mantiveram-se
neutros.
A respeito da função da mensagem de “Abrir espaço de opinião/argumentação do
aluno com a escola”, afirmativa C22, 52,9% dos alunos entrevistados apresentaram
concordância em sua avaliação (31,2% boa, 14,7% muito boa, 7% ótima). 28,1% discordaram
desta função da mensagem que circula na IES, e 18,9% foram neutros.
A afirmativa C23, que cita a função da mensagem na IES de “Permitir a troca de
informações com o aluno”, apresentou 57,9% de concordância em sua avaliação (28,4% boa,
21,1% muito boa, 8,4% ótima). 21,1% dos respondentes discordam com esta afirmativa.
Foram neutros 21,1% dos entrevistados.
Sobre a função da mensagem na IES de ”Orientar o aluno sobre decisões
institucionais”, afirmativa C24, houve concordância de 56,8% dos respondentes (31,6% boa,
15,4% muito boa, 9,8% ótima), e discordância 22,1% do total dos respondentes, e
neutralidade de 21,1% deles.
86
Nesse agrupamento, verifica-se que os indicadores de maior concordância dos alunos
entrevistados, em relação à mensagem que a instituição de ensino dirige a ele, por ordem de
avaliação, foram:
1. 76,4% - C17 : Garantir a efetiva compreensão do aluno acerca da
informação/orientação
2. 68,5% - C18: Permitir a satisfação/ expectativa do aluno.
3. 60,7% - C21: Solucionar dúvidas do aluno
4. 59,7% - C20: Esclarecer sobre a atuação dos setores e planos da instituição
5. 59,2% - C19: Orientar o aluno em sua área de atuação
6. 57,9% - C23: Permitir a troca de informações com o aluno
7. 56,8% - C24: Orientar o aluno sobre decisões institucionais
8. 52,9% - C22: Abrir” espaço de opinião/ argumentação do aluno com a escola .
A mensagem, além da fonte e do receptor, é outro elemento que também influencia a
qualidade da comunicação, segundo Berlo (1999). Na análise desse componente, três
elementos estruturais devem ser considerados: o código, o conteúdo e a forma como é tratada.
A mensagem, se não for relevante diante dos objetivos do receptor, ressalta Berlo
(1999), inútil terá sido o esforço de produzi-la. Assim, pode-se afirmar, segundo o autor, que
comunicação eficiente é aquela que transporta informações úteis, fornecendo subsídios para
que o homem possa decidir com maior segurança.
Para a variável “mensagem”, o percentual de aprovação também ultrapassou a casa
dos 50%. Neste caso, alguns dados são diferentes: o item C22 apresenta um índice de
desaprovação de 28,1%, o que sugere que, embora a Faculdade elabore mensagens que
produzem efeito no âmbito institucional, a mesma ainda não conseguiu estabelecer
completamente uma interação escola/aluno pautada no diálogo.
87
4.3.4 Código
A presente pesquisa entende o código lingüístico como o elemento que proporciona
condições para que a mensagem seja interpretada pelo receptor. Para verificar a percepção dos
alunos em relação às formas de linguagem da IES foram analisadas as questões D25 a D32,
referentes ao código, representado aqui por “D”:
D. A estrutura das mensagens fornecidas na instituição apresenta características
como:
• D25. Utilização das formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno.
• D26. Exposições em locais de fácil visibilidade das informações escritas
• D27. O vocabulário é de fácil entendimento.
• D28. As informações não são ambíguas, ou seja, elas sempre apresentam um
único sentido.
• D29. Linguagem apropriada à compreensão da mensagem
• D30. As informações disponibilizadas aos alunos são atualizadas
• D31. Recursos de linguagem (oral, escrito, não-verbal) para incentivar o aluno
a uma atuação acadêmica adequada à proposta pedagógica da instituição.
• D32. Esclarecimento dos objetivos da instituição.
O maior percentual de avaliação dos alunos relacionados a este item encontra-se no
item 5 da escala likert, apresentando uma média percentual de 37,9% o que corresponde
88
conceitualmente à “boa” avaliação e sugere que o aluno percebe como adequados os códigos
lingüísticos utilizados pela instituição. Este resultado é ilustrado pelo gráfico 17.
Percepções dos Alunos em Relação ao Código
0
10
20
30
40(%)
MÉDIA 0,7 1,8 5,8 12,1 37,9 25,9 15,9
PÉSSIMA MUITO RUIM DÚVIDA BOA MUITO ÓTIMA
Gráfico 17(4)- Percepções dos alunos em relação ao código. Fonte: Dados da pesquisa.
O quadro 12 apresenta a percepção dos alunos para cada questão referente ao item
código.
ESCORE D25 D26 D27 D28 D29 D30 D31 D32 MÉDIA
PÉSSIMA 0,7 1,1 0,4 0,4 1,1 1,1 0,7 0,7
MUITO RUIM
1,1 0,7 2,5 0,7 0,7 1,1 4,6 2,8 1,8
RUIM 8,4 6,7 3,2 6,3 2,8 4,6 6,7 7,7 5,8
DÚVIDA 12,3 12,6 7,7 14,7 11,6 10,9 14,7 12,3 12,1
BOA 38,2 30,9 33,7 40 38,6 41,1 36,5 43,9 37,9
MUITO BOA
26 28,8 31,9 23,2 28,4 23,9 23,9 21,4 25,9
ÓTIMA 13,3 19,3 21,1 14,7 17,2 17,5 12,6 11,2 15,9
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100
Quadro 12 (4) - Percepções dos Alunos em relação ao Código Fonte: Dados da pesquisa.
Em relação à afirmativa D25, “Utilização das formas oral e escrita adequadas ao
conhecimento do aluno”, 77,5% dos respondentes concordaram em sua avaliação (38,2% boa,
89
26% muito boa, 13,6% ótima). 10,2% dos respondentes discordaram, e 12,3% posicionaram
de forma neutra.
Se a IES faz “Exposição em locais de fácil visibilidade das informações escritas”,
D26, 79% dos alunos entrevistados avaliaram positivamente (30,9% boa, 28,8% muito boa,
19,3% ótima). A percentagem de discordância foi de 8,5% e 12,6% de posicionamento neutro.
Quanto à afirmativa D 27, “O vocabulário é de fácil entendimento”, 86,7% dos alunos
respondentes avaliaram como positiva (33,7% boa, 31,9% muito boa, 21,1% ótima), e 5,7%
deles discordaram. Posicionaram-se, de forma neutra, 7,7% dos respondentes.
A afirmativa D28, “As informações não são ambíguas, ou seja, elas sempre
apresentam um único sentido”, apresentou avaliação positiva de 83,9% dos entrevistados
(40% boa, 23,2% muito boa, 14,7% ótima), 7,4% de discordância e 14,7% de neutralidade de
respostas.
Sobre a utilização da IES de “Linguagem apropriada à compreensão da mensagem”,
afirmativa D29, 84,2% da avaliação dos respondentes foi positiva (38,6% boa, 28,4% muito
boa, 17,2% ótima), 3,9% discordam, e 11,6% foram neutros.
82,5% dos alunos respondentes avaliaram positivamente a afirmativa D30, de que
“As informações disponibilizadas aos alunos são atualizadas” (36,5% boa, 23,9% muito boa,
12,6 ótima). 6,8% dos alunos discordam desta afirmativa, e 10,9% mostraram-se neutros em
relação a ela.
Em relação ao uso da IES de “Recursos de linguagem (oral, escrito, não-verbal) para
incentivar o aluno à atuação acadêmica”, afirmativa D31, 73% dos alunos apresentaram
avaliação positiva (36,5% boa, 23,9% muito boa, 12,6% ótima), 12,4% deles discordaram, e
14,7% foram neutros.
E sobre a afirmativa D32, se a utilização da linguagem da IES para fornecer
“Esclarecimento dos objetivos da instituição”, 76,5% dos respondentes avaliaram
90
positivamente (43,9% boa, 21,4% muito boa, 11,2% ótima). O percentual de discordância foi
de 11,2%, e 12,3% de neutralidade nas respostas.
Nesse agrupamento, verifica-se que houve maior percentual de avaliação positiva dos
alunos entrevistados, em relação ao código (forma de linguagem e seus respectivos recursos)
que a instituição de ensino usa para se comunicar com ele, por ordem de avaliação, foram:
1. 86,7% - D27: O vocabulário é de fácil entendimento
2. 84,2% - D29: Linguagem apropriada à compreensão da mensagem
3. 83,9% - D28: As informações não são ambíguas, ou seja, elas sempre apresentam
um único sentido.
4. 82,5% - D30: As informações disponibilizadas aos alunos são atualizadas.
5. 79% - D26: Exposições em locais de fácil visibilidade das informações escritas.
6. 77,5% - D25: Utilização das formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do
aluno.
7. 76,5% - D32: Esclarecimento dos objetivos da instituição.
8. 73% - D31: Recursos de linguagem (oral, escrito, não-verbal) para incentivar o
aluno a uma atuação acadêmica adequada à proposta pedagógica da instituição.
A mais simples tarefa de interpretação de qualquer mensagem, segundo o autor, requer
certo grau de familiaridade com o código que está sendo utilizado. Para completar a análise
sobre o processo de comunicação, Berlo (1999) ressalta que o emissor precisa identificar a
melhor maneira de atingir o receptor, ao menor custo possível.
No que diz respeito ao código lingüístico utilizado pela Instituição, os dados sugerem
que, na avaliação dos alunos predomina a opinião de que a Faculdade utiliza formas
acessíveis e compreensíveis de linguagem (sem ambigüidades e compreendida
adequadamente pelo receptor).
91
4.3.5 Canal
Entende-se para a presente pesquisa o canal como o instrumento utilizado para
transportar a mensagem de maneira a atingir o receptor. Para verificar como os alunos
percebem o canal utilizado pela instituição foram analisados os itens E33 a E40, referentes ao
Canal, representado por “E”.
E. Em relação à forma como a mensagem circula na instituição, utiliza-se:
• E33. Disponibilização de mais de uma fonte para que o aluno troque
informações com os setores da escola
• E34. Fornecimento de manual informativo
• E35. Realização de reuniões para que o aluno possa ser ouvido
• E36. Fornecimento de informações externas aos alunos, por meio de palestras,
encontros e visitas técnicas
• E37. Disponibilização de murais para apresentar, visualmente,
informações/orientações aos alunos
• E38. Acesso à internet, para que o aluno possa se comunicar on line com a
escola
• E39. Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos aos alunos, por
meio de jornal interno
• E40. Espaço para atuação do diretório acadêmico.
O maior percentual de avaliação dos alunos relacionados a este item encontra-se no
item 5 da escala likert, apresentando uma média percentual de 28,9% o que corresponde
92
conceitualmente à “boa” avaliação e sugere que o aluno percebe como adequadas os códigos
lingüísticos utilizados pela instituição. Este resultado é ilustrado pelo gráfico 18.
Percepções dos Alunos em Relação ao Canal
0
5
10
15
20
25
30(%)
MÉDIA 5,0 3,8 12,0 16,2 28,0 19,5 15,5
PÉSSIMAMUITO RUIM
RUIM DÚVIDA BOAMUITO BOA
ÓTIMA
Gráfico 18 (4) – Percepção dos alunos em relação ao canal
Fonte: Dados da pesquisa.
O quadro 13 apresenta a percepção dos alunos para cada questão referente ao item
canal.
ESCORE E33 E34 E35 E36 E37 E38 E39 E40 MÉDIA
PÉSSIMA 2,1 3,9 11,6 3,2 2,1 1,1 8,1 8,1 5,0
MUITO RUIM
4,6 1,8 5,6 4,6 1,4 1,1 6 5,3 3,8
RUIM 12,3 8,1 19,6 14,7 8,1 2,5 19,3 11,6 12,0
DÚVIDA 17,9 13,3 16,5 14,4 13 7,7 23,2 23,5 16,2
BOA 32,3 31,9 25,3 29,8 32,6 24,2 21,4 26,3 28,0
MUITO BOA
20 22,8 13,3 21,1 24,6 25,3 13 16,1 19,5
ÓTIMA 10,9 18,2 8,1 12,3 18,2 38,2 9,1 9,1 15,5
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100
Quadro 13(4) – Percepções dos Alunos em Relação ao Canal Fonte: Dados da pesquisa.
Ao se agrupar os itens de concordância e discordância, obteve-se o seguinte resultado:
Em relação à afirmativa E33, sobre a “Disponibilização de mais de uma fonte para que o
aluno troque informações com os setores da escola”, 63,2% dos respondentes avaliaram
93
positivamente (32,3% bom, 20% muito bom, 10,9% ótimo), 19% deles discordaram, e 17,9%
mantiveram-se neutros.
O resultado obtido da afirmativa E34, “Fornecimento de manual informativo”, mostra
que 72,9% dos alunos apresentaram avaliação positiva (31,9% boa, 22,8% muito boa, 18,2%
ótima), 13,8% discordaram, e 13,3% mostraram-se neutros com este fornecimento pela IES.
Em relação à “Realização de reuniões para que o aluno possa ser ouvido” na IES,
afirmativa E35, 46,7% dos alunos avaliaram positivamente (25,3% bom,13,3% muito bom,
8,1% ótimo) 36,8% discordaram, e 16,5% foram neutros.
Na afirmativa E36, se há, na IES, “Fornecimento de informações externas aos alunos,
por meio de palestras, encontros e visitas técnicas”, 63,2% dos respondentes apresentaram
avaliação positiva (29,8% bom, 21,1% muito bom, 12,3% ótimo), 22,5% discordaram, e
14,4% foram neutros.
Sobre a “Disponibilização de murais para apresentar, visualmente, informações/
orientações aos alunos”, afirmativa E37, 75,4% dos alunos respondentes avaliaram
positivamente (32,6% bom, 24,6% muito bom, 18,2% ótimo), 11,6% discordaram, e 13%
mostraram-se neutros.
Com o maior índice de todas as médias, os alunos respondentes concordaram em
87,7% que há, na IES, “acesso à internet, para que o aluno possa se comunicar on line com a
escola”, afirmativa E38 (24,2% bom, 25,3% muito bom, 38,2% ótimo), 4,7% deles
discordaram, e 7,7% se mantiveram neutros.
No que diz respeito ao “Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos aos
alunos, por meio de jornal interno”, afirmativa E39, 43,5% dos entrevistados apresentaram
avaliação positiva (21,4% bom, 13% muito bom, 9,1% ótimo), 33,4% discordaram, e 23,2%
foram neutros.
94
E sobre o “Espaço para atuação do diretório acadêmico” na IES, afirmativa E40,
51,5% dos alunos avaliaram positivamente (26,3% bom, 16,1% muito bom, 9,1% ótimo),
enquanto 25% discordaram, e 23,5% se mantiveram neutros.
Nesse agrupamento, verifica-se que houve percentual de concordância acima de 40%
para todos os indicadores na avaliação dos alunos em relação ao canal que a IES disponibiliza
para o seu processo de comunicação. Por ordem de avaliação, obteve-se o seguinte resultado:
1. 87,7% - E38: Acesso à internet, para que o aluno possa se comunicar on line com a
escola.
2.75,4% - E37: Disponibilização de murais para apresentar, visualmente,
informações/orientações aos alunos.
3.72,9% - E34: Fornecimento de manual informativo.
4.63,2% -E33: Disponibilização de mais de uma fonte para que o aluno troque
informações com os setores da escola.
5.63,2% -E36: Fornecimento de informações externas aos alunos, por meio de
palestras, encontros e visitas técnicas.
6.51,5% - E40: espaço para atuação do diretório acadêmico.
7.46,7% - E35: Realização de reuniões para que o aluno possas ser ouvido.
8.43,5% - E39: Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos aos alunos, por
meio de jornal interno.
A decisão sobre o tipo de canal utilizado no transporte da mensagem depende de um
conjunto de fatores, entre os quais destacam-se: adequação ao conteúdo da mensagem, ao
código utilizado, às características do receptor, custo etc. A própria fonte também acaba
influenciando a escolha do canal, na medida em que se comunique melhor desta ou daquela
maneira.
95
Em relação a esses indicadores, os dados apontam que a comunicação “on line” é o
canal que apresenta melhor índice de satisfação do aluno. Este resultado sugere que a
instituição utiliza a internet como um canal para facilitar o fluxo de informações.
As análises ressaltam, ainda, que para esta variável surgiu uma aproximação entre os
conceitos concordância e discordância no que se refere à realização de reuniões e ao
fornecimento de dados acadêmicos através do canal jornal. Esses dados remetem às
avaliações das demais variáveis, cujos resultados enfatizaram a importância que o receptor
confere à troca comunicativa.
Nesse sentido, os dados permitem inferir que o aluno, entendido aqui como receptor,
considera a apresentação de suas opiniões e a troca direta de informações como elementos
fundamentais para a efetivação do processo comunicativo.
De acordo com os dados apresentados, foi possível verificar em quais indicadores o
processo comunicativo da IES revelou-se melhor avaliado pelos alunos, por variável,
conforme se apresenta no quadro 14, a seguir.
Elementos da Comunicação Indicadores com melhor avaliação Emissor Estrutura suas mensagens com base na sua
proposta pedagógica. Receptor Divulgação dos canais de comunicação
disponibilizados pela Instituição. Mensagem Garantir a efetiva compreensão do aluno
acerca da informação/orientação. Código Vocabulário de fácil entendimento Canal Acesso à internet, para que o aluno possa se
comunicar on line com a escola. Quadro 14 (4) – Indicadores com melhor avaliação
Fonte: Dados da pesquisa.
Berlo (1999) analisa que todos os elementos que compõem o processo de comunicação
devem ser considerados de forma integrada, e nunca isoladamente. Em se tratando de avaliar
a eficiência da comunicação, torna-se necessário contemplar múltiplos aspectos: habilidades
comunicadoras da fonte e do receptor, seus níveis de conhecimento sobre o assunto veiculado,
96
papéis no sistema social, o contexto cultural onde se encontram inseridos, adequação do
código, conteúdo da mensagem, compatibilidade do canal, etc.
Entendendo o aluno como receptor do processo comunicativo e que a comunicação
não se concretiza de forma passiva, os itens acima apontados podem se constituir em
excelentes norteadores para o processamento da interação comunicativa. De acordo com a
avaliação do aluno, todos os indicadores analisados apresentaram índice de aprovação acima
de 45%, o que sugere que a IES mostra-se interessada em divulgar as mensagens
institucionais e que suas mensagens são claras.
Esses dados não reduzem a necessidade de se manter o canal de comunicação aberto
entre emissor e receptor. Os índices mostram que o acesso àqueles que detêm a informação
através de reuniões e da troce comunicativa direta ainda não é constante. Os resultados
sugerem que a Instituição tem conhecimento deste fato e parece buscar viabilizar a interação
comunicativa.
Analisar os indicadores gerados, considerando as variáveis emissor, receptor,
mensagem, código e canal foi a intenção desta seção, que buscou atender ao objetivo
específico 3, através da análise descritiva dos dados.
A próxima seção tratará do objetivo específico 4.
4.4 Estratégias de comunicação da IES
Esta seção tem a finalidade de subsidiar o objetivo específico 4: “analisar as
estratégias de comunicação da IES a partir da percepção dos respondentes”. Para isso, o
97
instrumento utilizado para análise qualitativa foi o questionário. Este instrumento continha
uma seção com duas questões abertas que solicitavam:
1- que o aluno descrevesse seu sentimento com relação ao processo de comunicação
das mensagens institucionais para os discentes;
2- que o aluno apresentasse sugestões para melhorar a comunicação das mensagens
institucionais para os alunos.
Em um universo de 285 respondentes, 145 deles, ou seja, 50,87% responderam as
questões abertas. O material resultante possibilitou a interpretação e a sistematização do
pensamento do aluno, suas observações e contribuições para a pesquisa realizada sobre
Estratégias comunicativas em Instituições de Ensino Superior.
As perguntas abertas do questionário referentes aos sentimentos do aluno com relação
ao processo de comunicação da instituição e às sugestões apresentadas para melhorar o
processo comunicativo da IES foram tratadas através da análise de conteúdo. Segundo
Richardson (1999), a questão não-estruturada visa a obter do entrevistado aquilo que ele
considera os aspectos mais relevantes de determinado problema.
O critério de categorização adotado no presente estudo foi semântico, ou seja, os
temas relacionados a uma mesma idéia ou a um mesmo sentido foram agrupados. Assim,
realizou-se um inventário de todos os elementos apresentados e, a partir daí, para cada
questão foram elencadas as diversas categorias.
Na questão 1, foram agrupados sentimentos relacionados à estrutura das mensagens;
às atitudes da instituição; à divulgação das mensagens e outros ( afirmações dissociadas dos
campos semânticos elencados acima). O quadro 15 ilustra a categorização.
98
Frequência % Aspectos Relacionados
Muito Ruim 17 7,7 Muito ruim
Ruim 41 18,5 Ruim, É falha, Deixa a desejar, È ineficiente, Falta clareza, Insatisfatório
Razoável 32 14,4 Razoável, Precisa melhorar
Boa 63 28,4 Boa, Satisfatória, Funciona, Há empenho, Facilitadora, Objetiva, Clara,
Muito Boa 26 11,7 Muito boa, Moderna, Eficiente, Importante
179 80,6
Falta agilidade 7 3,2
Falta atitude 7 3,2 Falta atitude, Não dá feedback, Despreparo
Falta cativar o aluno 6 2,7 Precisa cativar, Falta acessibilidade, inflexibilidade
Desorganização 5 2,3
Outras 4 1,8 Elitiza, insegurança, age de má fé, sou cliente - estou pagando
Sem reclamação 2 0,9
31 14,0
Oferece diversos meios 2 0,9
Faltam meios 2 0,9
Meios deficientes 4 1,8 Site ruim, Lenta
Não há comunicação 4 1,8
12 5,4
222 100,0
Divulgação das
Mensagem
Estrutura da Mensagem
Atitudes da Instituição
Quadro 15(4) Categorização dos Sentimentos Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico 19 apresenta a síntese dos sentimentos categorizados:
SENTIMENTOS RELACIONADOS
0
50
100
150
200
Freq
uênc
ia
0
15
30
45
60
75
90
%
Frequência 179 31 12
% 80,6 14 5,4
Estrutura das Mensagens
Atitudes da Instituição
Divugação das Mensagens
Gráfico 19(4) – Sentimentos relacionados Fonte: Dados da pesquisa
Os resultados obtidos na questão 1 sugerem haver uma avaliação positiva dos alunos a
respeito do processo comunicativo da Faculdade dos Guararapes, visto que 89 afirmações
variam entre muito bom e estrutura facilitadora. Apesar disso, 58 respostas fizeram referência
aos aspectos negativos da estruturação das mensagens: de pouco clara à insatisfatória.
“Estou satisfeita com a comunicação da Faculdade” ( respondente 136).
“Boa comunicação. O acesso é fácil” ( respondente 258).
99
O gráfico 20 apresenta os sentimentos do aluno no que se refere à estrutura das
mensagens:
ESTRUTURA DAS MENSAGENS
0
20
40
60
80
Freq
uênc
ia
0
5
10
15
20
25
30
(%)
Frequência 17 41 32 63 26
% 7,7 18,5 14,4 28,4 11,7
Muito Ruim
Ruim Razoável BoaMuito Boa
Gráfico 20(4) – Estrutura das mensagens. Fonte: dados da pesquisa.
Um número significativo de afirmações, porém, ressalta a preocupação do aluno com
o processo comunicativo: 26 alunos afirmaram que a comunicação precisa melhorar, o que
sugere um meio-termo: não há ineficiência, mas também não satisfaz completamente.
“As informações devem ser transmitidas com mais segurança.” (respondente 126)
“Acredito que a comunicação possa melhorar” (respondente 121).
“A instituição vem melhorando sua comunicação) respondente 124).
Quanto à categoria “atitudes da instituição”, falta de agilidade e desorganização foram
os sentimentos que mais se destacaram. As respostas sugerem que o aluno não percebe as
atitudes institucionais como planejadas, o que denota, para ele, lentidão ou desorganização. É
importante salientar que, confrontando-se com a categoria “estrutura das mensagens”, a
presente categoria apresentou freqüência menor: 28 considerações, enquanto aquela obteve
179.
“As informações são transmitidas na última hora.” (respondente 192)
“Mais antecedência nas comunicações”. (respondente 196)
100
O gráfico 21 apresenta a categorização dos sentimentos relacionados às atitudes da
Instituição.
ATITUDES DA INSTITUIÇÃO
0
2
4
6
8Fr
equê
ncia
0,00,51,01,52,02,53,03,5
(%)
Frequência 7 7 6 5 4 2
% 3,2 3,2 2,7 2,3 1,8 0,9
Falta agilidade
Falta atitudeFalta cativar
o alunoDesorganiza
çãoOutras
Sem reclamação
Gráfico 21(4) – Atitudes da Instituição. Fonte: dados da pesquisa.
A categoria “sentimentos relativos à divulgação das mensagens” obteve uma
freqüência menor: 12 afirmações. Destas, 4 afirmaram não haver comunicação na instituição,
enquanto que 2 disseram haver diversos meios de comunicação . Os demais consideraram a
divulgação lenta (3) e consideraram o site ruim(1).
“A comunicação é lenta.” (respondente 274).
O gráfico 22 apresenta a categorização dos sentimentos relacionados à
divulgação das mensagens.
DIVULGAÇÃO DAS MENSAGENS
0
1
2
3
4
5
Freq
uênc
ia
0,0
0,4
0,8
1,2
1,6
2,0
(%)
Frequência 2 2 4 4
% 0,9 0,9 1,8 1,8
Oferece diversos
Faltam meiosMeios
deficientesNão há
comunicação
Gráfico 22(4) – Divulgação das mensagens. Fonte: Dados da pesquisa.
101
Com relação à categorização realizada na questão 1, uma consideração destacou-se
dentre as demais: “sou cliente, estou pagando por este serviço”. A afirmação soou como
destoante visto que, em momento algum, os alunos demonstraram entender a relação
escola/aluno como uma transação comercial. A esse respeito, Morin(2003) afirma que o papel
da educação é instruir o espírito a viver e a enfrentar as dificuldades da vida. Silva Jr (2005)
reforça que a educação é uma atividade formadora de um ser humano adaptável a qualquer
pacto social.
No tocante à questão 2, foram agrupadas as seguintes categorias: atitudes da
instituição ao se comunicar com o aluno; fatores que auxiliem o aluno a entender as
mensagens; a partir de quais situações a instituição deve produzir mensagens; como as
mensagens devem ser veiculadas; meios de circulação das mensagens e outros.
A categorização da questão dois associou-se aos elementos do processo de
comunicação. Assim, a categoria um relacionou-se ao emissor; a dois tem relação com o
receptor; a categoria três associa-se à mensagem; a categoria quatro faz referência ao código e
a última categoria diz respeito ao canal de comunicação. O quadro 16 ilustra a categorização
realizada.
102
Frequência % Aspectos Relacionados
Eqüidade 13 8,2 Eqüidade;Respeito;Incentivar os alunos
Direçao acessível 18 11,3
TreinamentoFuncionários 11 6,9
Melhorar Comunicação 19 11,9 Melhorar comunicação;Transparência;Verdade;Compromisso;Dar feedback;Inovação
61 38,4
Agilidade 9 5,7 Agilidade;Menos burocracia.
Clareza 6 3,8
Bom relacionamento com alunos
6 3,8
21 13,2
Pesquisas de opinião 4 2,5
Ouvidoria 6 3,8
Reuniões 7 4,4
17 10,7
Comunicação visual 1 0,6
Registro escrito 1 0,6
Documentar atendimentos
1 0,63 1,9
Jornal 26 16,4 Jornal, Quadro de avisos
Eventos 9 5,7 Eventos,Mais palestras
É suficiente 3 1,9
Outros 19 11,9 Sala-de-aula;Cartazes,Rádio;Sem sugestões,Panfletos;Outras Mídias57 35,8159 100,0
Canal
Mensagem
Código
Emissor
Receptor
Quadro 16 (4) – Categorização das sugestões. Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico 23 apresenta a distribuição das sugestões dos respondentes, de acordo com
cada categoria:
SUGESTÕES
0
10
20
30
40
50
60
70
Freq
uênc
ia
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
($)
Frequência 61 21 17 3 57
(%) 38,4 13,8 10,7 1,9 35,8
Emissor Receptor Mensagem Código Canal
Gráfico 23 (4) - Sugestões por categorias. Fonte: Dados da pesquisa.
As categorias relacionadas à questão 2 observaram especificamente os elementos do
processo de comunicação teorizado por Berlo (1999). A primeira categoria apresenta o
emissor e agrega as sugestões dos alunos acerca das atitudes da instituição ao se comunicar.
103
Entende-se aqui a instituição como emissor do processo comunicativo. Para Berlo
(1999), o emissor é aquele que tem por finalidade codificar a mensagem e torná-la
compreensível ao receptor.
As considerações apresentadas pelos alunos sugerem a necessidade de acessibilidade à
direção da instituição (18 afirmações), bem como a importância de treinamento dos
funcionários (11). Infere-se, pois, que para o aluno o emissor precisa estar preparado para
transmitir a mensagem.
“Permitir mais abertura dos alunos com a instituição” (respondente 75).
“Mais acessibilidade à direção” (respondente 265).
“Fazer reuniões com os funcionários para mantê-los bem-informados” (respondente
47).
“Aplicar treinamento em comunicação pessoal aos funcionários”(respondente 185).
“Dispor de profissionais qualificados em comunicação”(respondente 250).
O gráfico 24 apresenta a representação das sugestões associadas à variável emissor:
Emissor
0
5
10
15
20
Freq
uênc
ia
0
3
6
9
12
15
(%)
Frequência 13 18 11 19
% 8,2 11,3 6,9 11,9
Eqüidade Direçao acessívelTreinamentoFuncio
náriosMelhorar
Comunicação
Gráfico 24(4)- Sugestões- emissor Fonte: Dados da pesquisa.
A segunda categoria diz respeito à sugestão de fatores que auxiliem o aluno a entender
as mensagens. Seu alvo é, portanto, o receptor. Para Berlo (1999) o receptor é o foco do
processo comunicativo. Nesse sentido, os alunos apresentaram como elementos
104
imprescindíveis para o entendimento das mensagens o bom relacionamento com os alunos, a
clareza, a ausência de burocracia e a agilidade.
“Melhorar relacionamento com os alunos” (respondente 101).
“Informativos claros e curtos e expostos em pontos estratégicos” (respondente 112).
“Melhorar relação com os alunos”. (respondente 130).
“Repassar as informações de forma clara e correta” (respondente 145).
A respeito da variável receptor, o gráfico 25 ilustra a síntese das sugestões realizadas.
Receptor
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Freq
uênc
ia
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
(%)
Frequência 9 6 6
% 5,7 3,8 3,8
Agilidade ClarezaBom relacionamento
com alunos
Gráfico 25(4)- Sugestões- receptor. Fonte: Dados da pesquisa
A categoria mensagem refere-se à situação de produção das mensagens. Berlo (1999)
considera a mensagem o instrumento que une o emissor ao receptor, permitindo divulgar
diversos conteúdos. Para o aluno,reuniões, ouvidoria e pesquisas de opinião seriam excelentes
caminhos para se produzir mensagens.
“Passar as informações para os representantes”.(respondente 124)
“Criação de ouvidoria presencial em sala”. (respondente 119)
“Reunião semestral com os alunos”.(respondente 208)
“Reunião com alunos. Ouvir reivindicações”. (respondente 215)
O gráfico 26 ilustra o percentual se sugestões associadas à categoria mensagem:
105
Mensagem
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Freq
uênc
ia
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
(%)
Frequência 4 6 7
% 2,5 3,8 4,4
Pesquisas de opinião Ouvidoria Reuniões
Gráfico 26(4)- Sugestões-Mensagem Fonte: Dados da pesquisa.
O código lingüístico para Berlo (1999) é o sistema de regras para tornar inteligível o
conteúdo da mensagem. Nesta categoria, foram agrupadas sugestões dos alunos de como as
mensagens devem ser veiculadas. Apenas três alunos fizeram referência à estrutura do código.
Um aluno disse ser a comunicação visual uma excelente ferramenta; outro afirmou que o
padrão escrito da Língua Portuguesa seria essencial sempre, enquanto o terceiro aluno
chamou atenção para a necessidade de se documentar todos os atendimentos.
“Melhorar comunicação visual”. (respondente 211)
“Criar protocolo de atendimento”. (respondente 232)
Sobre a categoria código, as sugestões apresentadas são ilustradas através do gráfico
27:
Código
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
Freq
uênc
ia
0,0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
(%)
Frequência 1 1 1
% 0,6 0,6 0,6
Comunicação visual Registro escrito Documentar atendimentos
Gráfico 27 (4)- Sugestões-código Fonte: dados da pesquisa
106
A categoria “canal” compreende os meios de circulação das mensagens. No
entendimento de Berlo (1999) , canal é o meio utilizado para transportar a mensagem. Dentre
as sugestões dos alunos, aquela que obteve maior freqüência foi o jornal (20), sugeriu-se,
também, a realização de mais palestras (o que pressupõe haver palestras na instituição); o uso
mais freqüente do quadro de avisos, de outras mídias e de panfletos. Três alunos afirmaram
que os canais hoje utilizados são suficientes.
“Gerar palestras, planejar aulas práticas” (respondente 246).
“Aumentar a quantidade de cartazes e folders”(respondente 263).
“Informação diária através de panfleto e mural” (respondente 263).
“Criar jornal para comunicação interna” (respondente 138).
O agrupamento das sugestões relativas à categoria canal é apresentado no gráfico 28:
Canal
0
5
10
15
20
25
30
Freq
uênc
ia
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
18,0
(%)
Frequência 26 9 3 19
% 16,4 5,7 1,9 11,9
Jornal Eventos É suficiente Outros
Gráfico 28 (4) - Sugestões canal Fonte: Dados da pesquisa.
Percebe-se, assim, que o emissor e o canal de comunicação foram as categorias que
apresentaram o maior número de sugestões. A respeito do canal de comunicação,
Robbins(2002) afirma que é o emissor quem determina qual o meio através do qual a
107
mensagem será transmitida. A eficácia da comunicação está diretamente relacionada à escolha
do canal:
O sucesso da comunicação de uma pessoa inclui habilidades de fala,escrita,escuta e raciocínio.A quantidade de conhecimentos do emissor sobre o assunto afeta a mensagem que ele pretende transmitir.Assim como as atitudes influenciam o comportamento, nossas crenças e valores nos influenciam enquanto emissores do processo comunicativo. (ROBBINS, 2002, p.278).
As afirmações e sugestões dos alunos ratificam as idéias apresentadas por Robbins
(2002). O emissor precisa estar em sintonia com o receptor para que o processo comunicativo
se realize de forma efetiva. A análise das considerações dos alunos sugere que a instituição
deve enfatizar a relação entre emissor e receptor, além de valorizar o canal “jornal”.
O objetivo desta seção foi embasar o objetivo específico 4: “ Analisar as estratégias de
comunicação da IES, na percepção dos respondentes.” O próximo capítulo a conclusão das
análises realizadas na presente pesquisa.
108
5 Conclusão
O presente estudo teve como objetivo geral verificar até que ponto existe uma
adequação comunicativa nas mensagens veiculadas pela Faculdade dos Guararapes para os
alunos do curso de Administração de Empresas, de acordo com o modelo de mensuração da
qualidade da comunicação desenvolvido por Fiúza (2004).
Procedeu-se às análises quantitativa e qualitativa dos dados para verificar como os
alunos respondentes percebiam a adequação comunicativa das mensagens veiculadas pela IES
estudada.
Berlo (1999) apresenta fatores que atuam sobre o emissor da mensagem, influenciando
seu comportamento no ato comunicativo, seu objetivo, seus mecanismos codificadores e o
conteúdo das mensagens, da seguinte forma: a habilidade comunicativa determina a fidelidade
da comunicação na medida em que influencia a capacidade individual de se analisar objetivos
e intenções, bem como a capacidade de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se
pretende.
Corrado (1994) apud Fiúza (2004) analisa que todo esse processo comunicativo, que
envolve inúmeras particularidades, não é mais responsabilidade de alguns, mas ampliou-se,
tornando-se uma prioridade para todos os membros da organização.
Todos precisam trabalhar para cumprir a missão da organização. Todos precisam transmitir aos principais públicos da organização mensagens verossímeis e todos precisam compartilhar os sucessos e os fracassos da empresa. (Corrado, 1994, p.9).
Após se coletarem os dados utilizando o instrumento proposto, pretendeu-se relacioná-
los com as conclusões do esquema teórico, permitindo dessa forma encontrar as respostas
para a problemática desta pesquisa: até que ponto existe adequação comunicativa nas
109
mensagens veiculadas pela Faculdade dos Guararapes na percepção dos alunos do curso de
Administração de Empresas, de acordo com o modelo de Fiúza (2004)?
O resultado obtido possibilita constatar que o aluno da Faculdade dos Guararapes
percebe as estratégias comunicativas da Instituição como adequadas, visto que as maiores
médias dos resultados quantitativos concentram-se nas categorias 5 e 6 (boa e muito boa) da
escala proposta; além disso, a categorização semântica ratificou os dados quantitativos.
Apesar de, no cômputo geral, a avaliação do aluno ter sido apresentada como boa, há
alguns elementos que precisam ser analisados pontualmente.
Para que haja comunicação, é necessária a presença, num sistema, de elementos, como
o emissor, o receptor, o código lingüístico, o canal e a mensagem. São necessários também
processos de leitura e de análise (SCHULER: 2004).
Este trabalho considerou, pois, como elementos necessários ao processamento da
comunicação os cinco elementos-chave do processo de interação comunicativa: o emissor; o
receptor; a mensagem; o código e o canal, que foram aqui categorizados a partir da percepção
do aluno da Faculdade dos Guararapes. As informações da literatura apontam que é
necessário ao emissor considerar a visão do receptor da mensagem; suas necessidades e
opiniões (BERLO: 1999).
Se a comunicação é influenciada pelas habilidades comunicativas do emissor, na
medida em que influenciam a capacidade individual de analisar os próprios objetivos e
intenções e de codificar a mensagem de maneira a expressar o que se pretende ao receptor
(Berlo, 1999), para este estudo, todas as análises tomaram o aluno como elemento norteador,
entendido aqui como receptor. Sua visão do processo comunicativo da Instituição estudada
está refletida nos resultados aqui apresentados.
110
O aluno da Faculdade dos Guararapes é essencialmente jovem, com idade média
variando entre 21 e 25 anos (37%); o gênero predominante é o feminino (57%) e a maioria
está inserida no mercado de trabalho (84%).
Os resultados apontam que o receptor do processo comunicativo considera a
acessibilidade àqueles que detêm a informação na Instituição como premissa para que a
interação comunicativa se estabeleça.
Esta avaliação foi embasada pelo procedimento “seleção da variável substituta”,
através da análise fatorial. Os elementos apresentados sugerem que o receptor espera que haja
clareza do emissor ao tratar das questões institucionais.
No que concerne ao emissor, o item considerado como representativo diz respeito à
permissão da troca de informações. Este item foi considerado pelo aluno como uma
característica daquele que detém a informação. Ressalta-se que, considerando as informações
da literatura, como expõe Berlo (1999), “é necessário ao emissor considerar a visão do
receptor da mensagem, suas necessidades e opiniões”.
O processamento da comunicação no âmbito da IES está atrelado, para o aluno, ao
papel-chave do emissor que é o de esclarecer-lhe as dúvidas. Quanto à mensagem, o aluno
considera que a informação que lhe é transmitida deve ter linguagem apropriada, ou seja, para
ele, a adequação às necessidades e à sua capacidade de entendimento são pré-requisitos para
que se estabeleça a troca comunicativa.
O código lingüístico, para o aluno, deve ser aquele que facilite o acesso às
informações, ou seja, os alunos remetem ao emissor como responsável pelo direcionamento
adequado das informações. Quanto ao canal de comunicação considerado pelo aluno, o jornal
apresentou-se como o meio mais adequado, ou seja, o aluno entende a comunicação como algo
pontual, interacional, objetivo, acessível e claro.
111
Berger; Luckman (1985) apud Fiúza (2004) defendem que para que se efetive a
comunicação é necessária a existência de um processo de interação no qual os significados
sejam compartilhados de forma acessível, através de código e canal adequados aos seres da
relação.
Na Faculdade dos Guararapes, pois, as análises demonstraram que o processo de
interação comunicativa se estabelece e caminha para um efetivo crescimento, visto que, na
percepção do aluno, a Instituição mostra interesse em fornecer-lhe informações e divulgar os
canais para que os alunos cheguem à informação.
Entretanto, o aluno ainda não percebe abertura da Instituição para que o mesmo
expresse suas opiniões, tampouco vê abertura para a realização de reuniões que tenham o
objetivo de ouvi-lo.
Este sentimento foi formalizado não só através das medidas quantitativas. A análise
qualitativa não só ratificou os números apontados, mas também mostrou caminhos que, para o
aluno, seriam responsáveis pelo estabelecimento da interação comunicativa.
O aluno da Faculdade dos Guararapes sugere que a Instituição aproxime-se mais dele:
apresentando-lhe, com maior freqüência, feedback às suas solicitações. Para o
receptor,verdade, clareza e transparência perfazem os elementos norteadores do respeito e da
eqüidade.
Para Baldissera (2000), comunicar é criar vínculos e estabelecer equilíbrio entre os
sentimentos da Instituição e dos públicos envolvidos. Este sentimento de respeito surge com
muita força nas afirmações dos alunos, quando sugerem haver com mais freqüência reuniões e
palestras. Para eles, o jornal é considerado o meio mais adequado para que as informações
pontuais sejam transmitidas.
Segundo Kunsh (1992), a elaboração de uma política de comunicação poderá ater-se a
uma série de etapas que compreendem pesquisa, análise e construção de diagnóstico,
112
determinação de objetivos e metas, esboço de estratégias gerais, implementação de programas
específicos, controle de ações e avaliação de resultados.
Daí a necessidade de atentar ao valor percebido pelo aluno em relação aos serviços
prestados e à satisfação de suas necessidades. Andrade e Amboni (2002) ressaltam a
importância da imagem da instituição frente ao mercado. Pensando nessa perspectiva, Fiúza
(2004) defende que as IES privadas precisam lançar mão daquilo que, por longo tempo, têm
se esquivado de fazer: a utilização de ferramentas administrativas e de marketing, necessárias
para criar competitividade e manutenção no mercado.
Falta à Instituição equilíbrio entre seus interesses e os de seu público-alvo, uma vez que
o aluno percebe que os objetivos institucionais são transmitidos, mas seus anseios não são
compreendidos, visto que 73,4% dos respondentes concordam com o fato de a Instituição
estruturar suas mensagens com base em sua proposta pedagógica, mas esses mesmos alunos (
80%) afirmam que a IES precisa estar aberta ao diálogo e à audição dos problemas do aluno.
Nesta pesquisa, chegou-se à conclusão de que o aluno da Faculdade dos Guararapes
entende que a IES se preocupa com a efetividade do entendimento das mensagens por ela
veiculadas, assim como solicita que a Instituição efetive uma relação comunicativa mais
acessível, privilegiando a interação.
É necessário, pois, que a IES busque uma comunicação integradora, para dialogar com
seu público e para satisfazê-lo. Nos dizeres de Fiúza (2004) : não há sucesso isolado em
qualquer organização, muito menos em Instituições de Ensino Superior. A equipe deve
comunicar, sempre, entre si, de forma articulada.
Os resultados sugerem que existe adequação comunicativa nas mensagens veiculadas
pela Faculdade dos Guararapes, na percepção dos alunos do curso de Administração de
empresas, visto que os alunos avaliaram satisfatoriamente a transmissão dos objetivos
institucionais para seu público-alvo.
113
Berlo (1999), ressaltando o processo de interação, aponta que, da mesma forma que as
habilidades comunicadoras da fonte são importantes para capacitá-la a interpretar os eventos,
criar e codificar a mensagem, as habilidades relacionadas com o receptor também são
essenciais à efetividade da comunicação, pois delas depende a decodificação da mensagem
recebida. Por isso, não se pode predizer o êxito do ato comunicativo apenas em função das
habilidades da fonte ou do receptor, isoladamente, mas sempre em conjunto.
Apesar de evidente importância da comunicação para o desenvolvimento humano e
organizacional, como exposto por Torquato (1991), França (1993), Kunsch (1997,1999), Del
Pozo (1997), Berlo (1999) e outros autores, paradoxalmente, não lhe tem sido dada a devida
importância como ferramenta gerencial, ficando, em muitos casos, relegada a segundo plano
nos processos de planejamento, o que é temerário, pelo fato de que a comunicação é peça
fundamental para a operacionalização dos mesmos ( FIÚZA, 2004).
É necessário, pois, à IES buscar, em sentido integrado, uma comunicação de qualidade,
para encontrar seu público e satisfazê-lo. O contato com o público-alvo deve ser o mais
próximo possível. Administrar esse relacionamento, principalmente sob a forma de programas
de qualidade de comunicação, poderá proporcionar vantagens para a imagem da instituição.
As análises quantitativa e qualitativa apresentaram resultados consonantes. Os
elementos essenciais para que haja adequação comunicativa, na visão do aluno, são aqueles
que dizem respeito à troca de opiniões e à acessibilidade aos que fazem a Instituição.
A análise qualitativa ratificou os resultados gerados pela análise quantitativa: a
comunicação na Faculdade dos Guararapes é satisfatória, mas precisa ser entendida como um
processo bilateral. A esse respeito, sugere-se que um planejamento das ações comunicativas da
Instituição seja planejado para que todos os funcionários tenham condições de estabelecer
diálogo com o aluno. Deve-se cuidar para tornar comum a rede de associações na qual a
114
mensagem é percebida para que diferentes pessoas possam compartilhar um significado
(Schuler: 2004).
Cabe à IES partir dos dados apresentados para ampliar o canal de comunicação no
sentido de construir um meio que permita a melhor fidelidade da transmissão das mensagens
e, assim, buscar implementar um processo de comunicação de fato interativo.
Para concluir, os processos de comunicação da IES estudada atendem aos anseios
institucionais, mas ainda não conseguiram atender aos anseios de seu público-alvo. A partir
dessas constatações, espera-se que a IES estudada obtenha uma visão mais aprofundada do
entendimento que os alunos dão às estratégias comunicativas implementadas pela Faculdade.
A contribuição deste trabalho está no produto final da análise que trouxe respostas
efetivas para a empresa alvo da investigação. Embora sejam respostas interpretativas e, como
tal, sujeitas a pontos de vistas diferentes, são baseadas em análises de manifestações concretas
dos alunos, com procedimentos passíveis de serem replicados.
Por fim, sobre a importância de se efetivar a troca comunicativa em quaisquer esferas
institucionais, são apresentadas as palavras de Morin:
A compreensão é ao mesmo tempo meio e fim da comunicação humana. O planeta necessita, em todos os sentidos, de compreensões mútuas. Dada a importância da educação para a compreensão, em todos os níveis educativos e em todas as idades, o desenvolvimento da compreensão necessita da reforma planetária das mentalidades; esta deve ser a tarefa da educação do futuro (MORIN:2000).
5.1 Sugestões para pesquisas futuras
Como sugestões para futuras pesquisas, podem ser apontadas aquelas que visem a
aprofundar e aperfeiçoar as conclusões obtidas neste trabalho, por meio de análises mais
detalhadas ou mesmo por meio da proposição de planejamento comunicativo para
115
fortalecimento da imagem empresarial e , de modo mais específico, da imagem da instituição
de ensino superior.
Por isso, outros estudos são recomendados, enfocando outras dimensões além da
contemplada nesta pesquisa:
a) busca de ferramentas capazes de gerenciar toda a informação que circula dentro da
Instituição;
b) desenvolvimento de projetos visando ao registro de ações facilitadoras às interações
comunicativas;
c) avaliação da comunicação em outros ambientes organizacionais;
d) avaliação da comunicação em ambientes organizacionais, para verificar se ela é
integrada e se existe adequação comunicativa;
e) redução do número de itens do instrumento através de análise fatorial, para que seja
aplicado e avaliado de modo mais rápido e não menos preciso.
Por fim, ratificando as idéias de que a comunicação não se estabelece de forma
unilateral, mas de forma interativa e entendendo o ser humano como elemento capaz de
gerar sentido intencionalmente, apresenta-se, pois, este trabalho como aberto à ampliação
de análises e ao aprofundamento dos elementos comunicativos que busquem aproximar
mais e melhor as pessoas.
116
117
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125
APÊNDICES
1 Carta introdutória
CPPA/FBV – Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa
Viagem – Mestrado em Administração
Orientação: Prof(a). Lúcia Barbosa, PhD.
Mestranda: Cristiane Conde Prezado (a) aluno (a),
Esta é uma pesquisa de Mestrado em Administração, com foco na área de
Comunicação Organizacional, que pretende analisar as estratégias comunicativas de uma
Instituição de Ensino Superior.
A comunicação organizacional compreende o conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios etc., pelo qual a empresa se dirige tanto ao público interno, quanto ao público externo.Sua participação nesta pesquisa é fundamental para o levantamento de dados no que concerne à qualidade da comunicação em Instituições de Ensino Superior .
Os resultados desse estudo constituir-se-ão em um instrumento que possibilitará aos gestores da instituição privada de ensino superior conhecer quais estratégias comunicativas são mais ou menos eficazes, de acordo com a ótica do aluno.
Os resultados desta pesquisa não serão divulgados abertamente. Será mantido sigilo total com relação às respostas. Para a dissertação ou qualquer apresentação pública serão apresentados os dados de forma codificada, não podendo terceiros identificar detalhadamente suas respostas.
Agradeço sua disponibilidade em participar desta pesquisa. Atenciosamente,
Cristiane Conde [email protected]. 81-88570893
126
APÊNDICE 2 Questionário aplicado
ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS COMUNICATIVAS DA FACULDADE DOS GUARARAPES
Cada um dos itens abaixo descreve atividades relacionadas às estratégias comunicativas. Atribua conceitos de 1 a 7, de acordo com a tabela a seguir:
LEGENDA CONCEITUAL
1- Péssima 2- Muito Ruim 3- Ruim 4- Dúvida 5- Boa 6-Muito boa 7- Ótima
Item Em relação à postura da Instituição ao se comunicar
com o aluno, a Faculdade : Grau
1 Apresenta atenção em ouvi-lo, respeitando-lhe o ponto de vista.
2 Mostra interesse em fornecer-lhe informações.
3 Esclarece-lhe sobre suas dúvidas.
4 Cumpre, com freqüência, promessas de atendimento às suas solicitações.
5 É coerente em relação ao que diz e o que ela realiza.
6 Estrutura suas mensagens com base na sua proposta pedagógica
7 Orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituição
8 Sempre lhe fornece feedback às suas solicitações
Em relação aos fatores que auxiliam o aluno a entender as mensagens veiculadas na instituição, há:
9 Facilidade de acesso às informações.
10 Disponibilização de dados de seu interesse.
11 Facilidade de acesso às pessoas que detém informações importantes na escola.
12 Clareza e objetividade das informações/ orientações fornecidas.
13 Divulgação dos canais de comunicação disponibilizados pela Instituição.
14 Fornecimento de mensagens/informações não-agressivas e objetivas dos setores da Instituição.
15 Fornecimento de informações/ orientações confiáveis.
16 Respostas às solicitações feitas pelos alunos.
127
As mensagens veiculadas na instituição são estruturadas para:
17 Garantir a efetiva compreensão do aluno acerca da
informação/orientação.
18 Permitir a satisfação/ expectativa do aluno.
19 Orientar o aluno em sua área de atuação.
20 Esclarecer sobre a atuação dos setores e planos da instituição.
21 Solucionar dúvidas do aluno.
22 “Abrir” espaço de opinião/ argumentação do aluno com a escola.
23 Permitir a troca de informações com o aluno.
24 Orientar o aluno sobre decisões institucionais.
A estrutura das mensagens fornecidas na instituição apresenta características como:
25 Utilização das formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno.
26 Exposições em locais de fácil visibilidade das informações escritas.
27 O vocabulário é de fácil entendimento.
28 As informações não são ambígüas, ou seja, elas sempre apresentam um único sentido.
29 Linguagem apropriada à compreensão da mensagem.
30 As informações disponibilizadas aos alunos são atualizadas
31 Recursos de linguagem (oral, escrito, não-verbal) para incentivar o aluno a uma atuação acadêmica adequada à proposta pedagógica da instituição.
32 Esclarecimento dos objetivos da instituição.
Em relação à forma como a mensagem circula na instituição, utiliza-se:
33 Disponibilização de mais de uma fonte para que o aluno troque informações com os setores da escola.
34 Fornecimento de manual informativo .
35 Realização de reuniões para que o aluno possa ser ouvido 36 Fornecimento de informações externas aos alunos, por meio de palestras,
encontros e visitas técnicas
37 Disponibilização de murais para apresentar, visualmente, informações/orientações aos alunos.
38 Acesso à internet, para que o aluno possa se comunicar on line com a escola.
39 Fornecimento de dados acadêmicos e administrativos aos alunos, por meio de jornal interno.
40 Espaço para atuação do diretório acadêmico
128
Descreva seu sentimento com relação ao processo de comunicação da Instituição para os alunos. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Apresente sugestões para melhorar a comunicação das mensagens da Instituição para os alunos. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Gostaria que você preenchesse seus dados para fins de pesquisas. Seus dados não serão divulgados individualmente: apenas haverá a divulgação do perfil geral de todos os respondentes. Seus dados: Idade: _________ Gênero: feminino masculino Período: __________ Trabalha: sim não Cargo: ___________________________________
129
ANEXOS
ANEXO 1- INDICADORES PROPOSTOS POR FIÚZA (2004)
VARIÁVEIS INDICADORES PROPOSTOS
PARA MENSURAÇÃO DA
QUALIDADE
OBJETIVO
EMISSOR - habilidade comunicativa de ouvir
- atitudes positivas na emissão:
sinceridade, franqueza,
cumprimento de promessas.
- conhecimento do objeto e do processo
da comunicação
- forma associada à posição no sistema
sócio-cultural
- busca de realimentação (Feedback)
Verificar a percepção do
aluno em relação ao
comportamento
comunicativo da instituição
de ensino com o corpo
discente.
RECEPTOR - compreensão do código
- conhecimento do canal
- percepção acerca do emissor: posição,
critérios
- percepção acerca da adequação da
mensagem às necessidades
- confiabilidade no processo
comunicativo
Verificar como o aluno
percebe as informações que
lhe são dirigidas pela
instituição de ensino.
130
MENSAGEM
- conteúdo adequado contexto da
informação
- adequação do tipo de informação ao
sistema utilizado
- adequação ao atendimento das
necessidades
- comunicação em harmonia com
estratégia organizacional
- comunicação pró-ativa e com ênfase
prática
Verificar como o aluno
percebe as funções da
comunicação na instituicão
de ensino.
CÓDIGO - emprego de sentido lógico
- adequação do significado pretendido
- fornecimento de elementos de
interpretação
- linguagem apropriada
- adequação das formas à situação
Verificar como as formas de
linguagem da instituição são
percebidas pelo aluno.
CANAL - seleção do canal apropriado ao contexto
- adequação ao conteúdo da mensagem
- adequação à linguagem utilizada
- adequação às formas empregadas
- disponibilização de canais diversos
Verificar como o aluno
avalia os meios de acesso às
informações na instituição
de ensino.
131
ANEXO 2 - QUESTIONÁRIO MODELO FIÚZA
LEGENDA CONCEITUAL
1- Péssima 2- Muito Ruim 3- Ruim 4- Dúvida 5- Boa 6-Muito boa 7- Ótima Questão Discordo Concordo Total 1 2 3 4 5 6 7 Total
Em relação à postura da Instituição
ao se comunicar
com o aluno:
1 apresenta atenção em ouvi-lo, respeitando-lhe o ponto de vista.
2 mostra interesse em fornecer-lhe informações.
3 esclarece-lhe sobre suas dúvidas.
4 cumpre, com freqüência, promessas de atendimento às suas solicitações.
5 é coerente em relação ao que diz e o que ela realiza.
6 estrutura suas mensagens com base na sua proposta pedagógica (cultura empreendedora)
7 orienta-o sobre seus direitos e deveres na instituição.
8 sempre fornece-lhe feedback às suas solicitações
132
Em relação aos fatores
que auxiliam o aluno a
entender as mensagens veiculadas
na instituição:
9 facilidade de acesso às informações 10 disponibilização de dados de seu interesse.
11 facilidade de acesso às pessoas que detém informações importantes na escola. 12 clareza e objetividade das informações/ orientações fornecidas.
13 divulgação dos os canais de comunicação disponibilizados pela escola.
14 fornecimento de mensagens/informações não-agressivas e objetivas dos setores da escola. 15 fornecimento de informações/ orientações confiáveis
16 respostas às solicitações feitas pelos alunos.
As mensagens veiculadas
na instituição
são estruturadas
para:
17 garantir a efetiva compreensão do aluno acerca da informação/orientação. 18 permitir a satisfação/ expectativa do aluno.
19 orientar o aluno em sua área de atuação.
20 esclarecer sobre a atuação dos setores e planos da instituição.
21 solucionar dúvidas do aluno.
22 “abrir” espaço de opinião/ argumentação do aluno com a escola.
23 permitir a troca de informações com o aluno.
24 orientar o aluno sobre decisões institucionais.
133
A estrutura
das mensagens fornecidas
na instituição
apresentam característic
as como:
25 utilização das formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno.
26 exposição em locais de fácil visibilidade das informações escritas.
27 o vocabulário é de fácil entendimento.
28 as informações não são ambígüas, ou seja, elas sempre apresentam um único sentido.
29 linguagem apropriada à compreensão da mensagem.
30 as informações disponibilizadas aos alunos são atualizadas.
31 recursos de linguagem (oral, escrito, não-verbal) para incentivar o aluno a uma atuação acadêmica adequada à proposta pedagógica da instituição.
32 esclarecimento dos objetivos da instituição.
Em relação
à forma como a
mensagem circula na instituição, utiliza-se:
33 disponibilização de mais de uma fonte para que o aluno troque informações com os setores da escola.
34 fornecimento de manual informativo
35 realização de reuniões para que o aluno possa ser ouvido.
36 fornecimento de informações externas aos alunos, por meio de palestras, encontros e visitas técnicas.
37 disponibilização de murais para apresentar, visualmente, informações/orientações aos alunos.
38 acesso à internet, para que o aluno possa se comunicar on line com a escola.
39 fornecimento de dados acadêmicos e administrativos aos alunos, por meio de jornal interno.
40 espaço para atuação do diretório acadêmico
134
ANEXO 2 – TABULAÇÃO DOS DADOS
EMISSOR
Em relação à postura da Instituição ao se comunicar com o aluno
1 Conc.
2 3 4 5 6 7 Disc.
TOTAL
Total Total
atenção em ouvir, respeitando o ponto de vista
54 38 73 72 68 40 46 391
interesse em fornecer informações 34 48 64 65 82 62 36 391
Esclarecimento de dúvidas 36 44 60 86 57 62 46 391
Cumprimento freqüente das promessas de atendimento às solicitações
46 60 55 88 44 56 42 391
Coerência em relação ao que se diz e o que se realiza
38 58 61 88 62 50 44 391
mensagens com base na proposta pedagógica (cultura empreendedora)
28 49 68 58 66 68 54 391
Orientação sobre direitos e deveres na instituição
49 66 68 40 64 50 44 391
Fornecimento de feedback às solicitações 56 58 70 56 54 55 32 391
RECEPTOR
Em relação aos fatores que auxiliam o aluno a entender as mensagens veiculadas na instituição
1 Disc
2 3 4 5 6 7 Conc.
TOTAL
Total total
Facilidade de acesso às informações 34 55 46 64 66 68 58 391
Disponibilização de dados de interesse 28 46 56 66 87 66 42 391
Facilidade de acesso às pessoas que detém informações importantes na escola
46 58 59 62 70 44 52 391
Clareza e objetividade das informações/orientações fornecidas
56 56 58 62 57 62 40 391
Divulgação dos canais de comunicação disponibilizados pela escola
34 46 51 66 76 70 48 391
Fornecimento de mensagens/informações não-agressivas dos setores da escola
32 46 62 82 66 55 48 391
Fornecimento de informações/orientações confiáveis
44 48 62 66 61 70 40 391
Respostas às solicitações feitas pelos alunos 44 62 63 60 58 44 60 391
135
MENSAGEM
As mensagens veiculadas na instituição são estruturadas para
1 Disc
2 3 4 5 6 7 Conc.
TOTAL
Total total
Garantia de efetiva compreensão acerca da informação/orientação
43 52 68 48 86 48 46 391
Permite a satisfação/expectativa do aluno 38 49 64 66 80 54 40 391
Orienta o aluno em sua área de atuação 38 44 68 63 70 62 46 391
Esclarece sobre a atuação dos setores e planos da instituição
40 48 65 68 82 48 40 391
Soluciona dúvidas dos alunos 44 56 74 73 62 52 30 391
“Abre” espaço de opinião/argumentação do aluno com a escola
60 62 49 62 78 46 34 391
Permite a troca de informações com o aluno 62 66 47 62 70 46 38 391
Orienta o aluno sobre decisões institucionais 56 48 48 73 66 54 46 391
CÓDIGO
A estrutura das mensagens fornecidas na instituição apresentam características como:
1 Disc
2 3 4 5 6 7 Conc.
TOTAL
Total
total
Utilização das formas oral e escrita adequadas ao conhecimento do aluno
42 45 72 60 76 58 38 391
Exposição em locais de fácil visibilidade das informações escritas
44 26 63 52 68 80 58 391
O vocabulário é de fácil entendimento 34 44 49 58 56 70 80 391
As informações não são ambíguas, ou seja, elas sempre apresentam um único sentido
36 55 44 68 58 80 50 391
Linguagem apropriada à compreensão da mensagem
26 50 51 68 74 72 50 391
As informações disponibilizadas aos alunos são atualizadas
35 40 42 70 58 86 60 391
Recursos de linguagem para incentivar o aluno a uma atuação acadêmica
34 53 50 68 78 70 38 391
Esclarecimento dos objetivos da instituição 24 38 57 62 78 68 64 391
136
CANAL
Em relação à forma como a mensagem circula na instituição, utiliza-se
1 Disc
2 3 4 5 6 7 Conc.
TOTAL
Total total
Disponibilização de mais de uma fonte para que o aluno troque informações com os setores da escola
46 43 56 78 68 60 40 391
Fornecimento de manual informativo 33 44 58 56 82 66 52 391
Realização de reuniões para que o aluno possa ser ouvido
48 64 42 79 66 46 46 391
Fornecimento de informações por meio de palestras, encontros e visitas técnicas
38 38 57 58 74 80 46 391
Disponibilização de murais para apresentar informações/orientações aos alunos
38 46 46 78 57 46 80 391
Acesso à internet, para que o aluno possa se comunicar on line com a escola
24 26 22 60 47 68 144 391
Fornecimento de dados por meio de jornal interno
40 38 42 61 62 66 82 391
Espaço para atuação do diretório acadêmico 72 54 36 67 54 56 52 391