Elisabeth Sá de Souza

Um estudo sobre a repercussão do conflito trabalho – família e família – trabalho na satisfação no trabalho e na família e sua conseqüência na

satisfação do hóspede: o caso da rede hoteleira de Porto de Galinhas

Orientador: James Anthony Falk, Ph.D

Dissertação apresentada como requisito complementar para a obtenção do grau de Mestre em Administração do Centro de Pesquisa e Pós – Graduação em Administração – CPPA da Faculdade Boa Viagem

Recife, 2007

Faculdade Boa Viagem Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração –CPPA

Mestrado em Administração

CLASSIFICAÇÃO DE ACESSO A DISSERTAÇÕES

Considerando a natureza das informações e compromissos assumidos com suas fontes, o acesso a monografias do Mestrado de Administração do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem é definido em três graus:

− “Grau 1”: livre (sem prejuízo das referências ordinárias em citações diretas e indiretas);

− “Grau 2”: com vedação a cópias, no todo ou em parte, sendo, em conseqüência, restrita a consulta em ambientes de biblioteca com saída controlada;

− “Grau 3”: apenas com autorização expressa do autor, por escrito, devendo, por isso, o texto, se confiado a bibliotecas que assegure a restrição, ser mantido em local sob chave ou custódia;

A classificação desta dissertação se encontra, abaixo, definida por seu autor.

Solicita-se aos depositários e usuários sua fiel observância, a fim de que se preservem as condições éticas e operacionais na pesquisa científica na área de administração.

Título da dissertação: Um estudo sobre a repercussão do conflito trabalho – família e família – trabalho na satisfação no trabalho e na família e sua conseqüência na satisfação do hóspede: o caso da rede hoteleira de Porto de Galinhas Nome do Autor: Elisabeth Sá de Souza Data de aprovação: 29 de novembro de 2007 Classificação, conforme especificação acima: Grau 1 Grau 2 Grau 3

Recife, 8 de dezembro de 2007

Assinatura do Autor

X

Faculdade Boa Viagem Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração –CPPA

Mestrado em Administração

Um estudo sobre a repercussão do conflito trabalho – família e família – trabalho na satisfação no trabalho e na família e sua conseqüência na

satisfação do hóspede: o caso da rede hoteleira de Porto de Galinhas

Elisabeth Sá de Souza

Dissertação submetida ao corpo docente do Mestrado em Administração do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração –CPPA da Faculdade de Boa Viagem e

aprovada em 29 de novembro de 2007. Banca examinadora: Prof. James Anthony Falk, Ph.D, FBV (Orientador) Profa. Mônica Maria Barbosa Gueiros, Doutora, UFPE (Examinadora Externa) Profa. Lucia Maria Barbosa de Oliveira, Ph.D, FBV (Examinadora Interna)

Essa dissertação é dedicada a Nossa Senhora, a minha mãe, ao meu pai (em memória) e ao meu filho, sem os quais minha existência não faria sentido algum.

Agradecimentos

Primeiramente, agradeço a Nossa Senhora, por ter iluminado meu caminho, a minha mãe que sempre torceu pelo meu sucesso, amparando e acreditando nas minhas ações e ao meu filho que é alegria da minha vida.

Ao meu orientador, Professor James Anthony Falk, meu muito obrigada.

Primeiramente, por me selecionar, acreditando no meu potencial. Agradeço por suas orientações, pois sem elas o objetivo desse estudo de mestrado não teria sido alcançado.

Gostaria de agradecer aos amigos, Gabriela, Marina, André, Janaina, Pilar, Vivian e

Roberto, pelo incentivo, apoio e troca de experiência. Aos Diretores Luis Guilherme Pontes e Massimo Pellitteri, por autorizar a execução

desta pesquisa, e sou grata ainda por sua atenção e dos demais membros da organização que foram extremamente gentis comigo ao longo da coleta de dados.

Agradeço também aos professores Sônia Calado, Lúcia Barbosa e Helder Regis, pelos

valiosos conhecimentos compartilhados.

Resumo

Este estudo teve como objetivo compreender os significados da vivência de conflitos entre os

domínios trabalho e família e seu reflexo na satisfação no trabalho, com a família e com o

hóspede. Considerando isso, a seguinte pergunta de pesquisa guiou o estudo: Até que ponto o

conflito trabalho – família e família – trabalho se reflete na satisfação tanto no trabalho como

na própria família e qual a conseqüência disso na satisfação do hóspede. Para responder a ela,

foi realizado uma fundamentação teórica, abordando os conflitos entre o trabalho e a família,

satisfação no trabalho e satisfação do hóspede. Os empreendimentos escolhidos para estudo,

são empresas hoteleiras, localizadas no litoral sul do estado de Pernambuco, nas praias de

Porto de Galinhas e Muro Alto, áreas pertencentes ao município de Ipojuca. Foram aplicados

2 questionários distintos de avaliação, um para os funcionários (197 funcionários

pesquisados) e outro para os hóspedes (218 hóspedes pesquisados). Os principais resultados

indicaram que: conflito trabalho- família e conflito família e trabalho estão positivamente

relacionados; conflito entre trabalho e família reflete tanto na satisfação com o trabalho com

na satisfação com a família sendo este último com menos intensidade; funcionários satisfeitos

geram hóspedes satisfeitos, sendo estes, negativamente relacionados com o conflito entre

trabalho e família.

.

Palavra – Chaves: Satisfação no Trabalho. Satisfação com a Família. Conflito trabalho – família e conflito família – trabalho. Satisfação do Hóspede. Hotelaria

Abstract

This study aimed to understand the meaning of conflicts experienced between the domains

work and family and their consequences reflected in the satisfaction at work, with the family

and the guest. By taking this into consideration, the following question was the guide of this

study: At what extent does the conflict work – family and family – work affect the satisfaction

at work as much as the satisfaction with the own family and what importance does it have in

the satisfaction of the guest .In order to answer to this question, a theoretical foundation was

performed, broaching the conflicts between the work and the family, satisfaction at work and

satisfaction of the guest. The enterprises chosen, as object of study, were resorts located on

the south coast of Pernambuco, more precisely, at the beaches Porto de Galinhas and Muro

Alto, both areas pertaining to the municipal district of Ipojuca. Two distinctive lists of

questions were applied as a survey; one for the hotel workers (197 employees) and another for

the guests (218 guests). The main results showed that: the conflict work – family and the

conflict family and work are positively related; the conflict between work and family

influences the satisfaction of work as much as the satisfaction with the family, in this case,

with less intensity. Satisfied workers motivate satisfied guests who are negatively related to

the conflict between work and family.

Key- words: Satisfaction at work. Satisfaction with the family. Conflict work – family and conflict family-work. Satisfaction of the guest. Hotel

Lista de Tabelas

Tabela 1 (1) Número de estabelecimentos e empregados em atividades turísticas – 1994/2003

17

Tabela 2 (1) Nível de Escolaridade dos funcionários – Hotel Alfa - 2005 21 Tabela 3 (2) Pessoas responsáveis pelos domicílios, por sexo, segundo as grandes

regiões 30

Tabela 4 (4) Áreas do Hotel em que os pesquisados trabalhavam – Hotel Alfa 67 Tabela 5 (4) Áreas do Hotel em que os pesquisados trabalhavam – Hotel Beta 67 Tabela 6 (4) Apresentação do nível de escolaridade por áreas do hotel em que os

pesquisados trabalhavam – Hotel Alfa 71

Tabela 7 (4) Apresentação do nível de escolaridade por áreas do hotel em que os pesquisados trabalhavam – Hotel Beta

71

Tabela 8 (4) Análise de Correlação – Hotel Alfa 76 Tabela 9 (4) Análise de Correlação – Hotel Beta 77 Tabela 10 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito

trabalho-família e conflito família-trabalho - Hotel Alfa 80

Tabela 11 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho - Hotel Beta

83

Tabela 12 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Gênero - Hotel Alfa

85

Tabela 13 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Gênero - Hotel Alfa

85

Tabela 14 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Escolaridade - Hotel Alfa

87

Tabela 15 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Escolaridade - Hotel Alfa

88

Tabela 16 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Faixa Etária - Hotel Alfa

90

Tabela 17 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Faixa Etária - Hotel Alfa

91

Tabela 18 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Tempo na Empresa - Hotel Alfa

93

Tabela 19 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Tempo na Empresa - Hotel Alfa

93

Tabela 20 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Estado Civil - Hotel Alfa

96

Tabela 21 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Estado Civil - Hotel Alfa

96

Tabela 22 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família,

conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Quantidade de Filhos - Hotel Alfa

98

Tabela 23 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Quantidade de Filhos - Hotel Alfa

99

Tabela 24 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Gênero - Hotel Beta

101

Tabela 25 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Gênero - Hotel Beta

102

Tabela 26 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Escolaridade - Hotel Beta

103

Tabela 27 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Escolaridade - Hotel Beta

104

Tabela 28 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Faixa Etária - Hotel Beta

106

Tabela 29 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Faixa Etária - Hotel Beta

107

Tabela 30 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Tempo na Empresa - Hotel Beta

109

Tabela 31 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Tempo na Empresa - Hotel Beta

110

Tabela 32 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Estado Civil - Hotel Beta

113

Tabela 33 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Estado Civil - Hotel Beta

113

Tabela 34 (4) Média global do grau de satisfação com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Quantidade de Filhos - Hotel Beta

114

Tabela 35 (4) Grau de satisfação geral com o trabalho, com a família, conflito trabalho-família e conflito família-trabalho X Quantidade de Filhos - Hotel Beta

115

Tabela 36 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Gênero - Hotel Alfa 126 Tabela 37 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Gênero - Hotel Beta 126 Tabela 38 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Faixa Etária - Hotel Alfa 127 Tabela 39 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Faixa Etária - Hotel Beta 127 Tabela 40 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Estado Civil - Hotel Alfa 127 Tabela 41 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Estado Civil - Hotel Beta 127 Tabela 42 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Motivo da Viagem - Hotel Alfa 128 Tabela 43 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Motivo da Viagem - Hotel Beta 128

Tabela 44 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Tempo Médio de Permanência no Hotel - Hotel Alfa

129

Tabela 45 (4) Satisfação Geral com o Hotel X Tempo Médio de Permanência no Hotel - Hotel Beta

129

Tabela 46 (4) Coeficiente Alfa de Cronbach 130 Tabela 47 (4) Satisfação com os serviços oferecidos pelos funcionários do hotel 130 Tabela 48 (4) Satisfação com a localização e acessibilidade ao hotel 131 Tabela 49 (4) Satisfação com os preços praticados no hotel 132 Tabela 50 (4) Satisfação com a ambientação e amenidades oferecidas pelo hotel 132 Tabela 51 (4) Análise de Correlação: Satisfação geral do hóspede X Satisfação do

funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

134

Tabela 52 (4) Análise de Correlação: Satisfação geral do hóspede X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

135

Tabela 53 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

137

Tabela 54 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

137

Tabela 55 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

139

Tabela 56 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

139

Tabela 57 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

141

Tabela 58 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

142

Tabela 59 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

144

Tabela 60 (4) Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

144

Tabela 61 (4) Analise Comparativa dos resultados: Satisfação do Hóspede X Satisfação do Funcionário X Conflito Trabalho - Família

145

Lista de Gráficos

Gráfico 1 (2) Número médio de pessoas por família residentes em domicílios particulares Brasil 1981-2001

28

Gráfico 2 (2) Distribuição das famílias por tipo – Brasil – 1992-2002 29 Gráfico 3 (2) Proporção de famílias com pessoas de referência do sexo feminino –

1981 – 2001 30

Gráfico 4 (2) Satisfação na família versus satisfação no trabalho – Extravasamento (Correlação positiva)

33

Gráfico 5 (2) Satisfação na família versus satisfação no trabalho – Compensação (Correlação negativa)

34

Gráfico 6 (2) Satisfação na família versus satisfação no trabalho – Segmentação (Correlação nula)

34

Gráfico 7 (2) Satisfação na família versus satisfação no trabalho – satisfação do hóspede versus insatisfação do hóspede

40

Gráfico 8 (2) Relação entre satisfação no trabalho X rotatividade e absenteísmo 46 Gráfico 9 (4) Gênero funcionário 66 Gráfico 10 (4) Faixa etária funcionário 68 Gráfico 11 (4) Estado civil funcionário 69 Gráfico 12 (4) Quantidade de filhos funcionário 70 Gráfico 13 (4) Escolaridade funcionário 70 Gráfico 14 (4) Quantidade hotéis já trabalhou antes do hotel pesquisado 73 Gráfico 15 (4) Tempo de serviço funcionário 74 Gráfico 16 (4) Esposa, Marido, Companheiro (a) trabalha 75 Gráfico 17 (4) Satisfação e envolvimento com o trabalho 112 Gráfico 18 (4) Pesquisa realizada junto aos hóspedes no check-out – Hotel Alfa e

Hotel Beta 118

Gráfico 19 (4) Pesquisa realizada junto aos hóspedes via e-mail – Hotel Alfa e Hotel Beta

118

Gráfico 20 (4) Gênero hóspede 119 Gráfico 21 (4) Estado civil hóspede 120 Gráfico 22 (4) Faixa etária hóspede 120 Gráfico 23 (4) Motivo da viagem 121 Gráfico 24 (4) Tempo médio de permanência no hotel 122 Gráfico 25 (4) Quantidade de número de vezes em que se hospedou no hotel

pesquisado 122

Gráfico 26 (4) Já se hospedou em outro hotel em Porto de Galinhas 123 Gráfico 27 (4) Procedência hóspede pesquisado no check-out – Hotel Alfa 124 Gráfico 28 (4) Procedência hóspede pesquisado via e-mail – Hotel Alfa 124 Gráfico 29 (4) Procedência hóspede pesquisado no check-out – Hotel Beta 125 Gráfico 30 (4) Procedência hóspede pesquisado via e-mail – Hotel Beta 125 Gráfico 31 (4) Avaliação da expectativa do hóspede quanto ao hotel 133 Gráfico 32 (4) Associação entre Satisfação geral do hóspede X Satisfação do

funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho - Família – Hotel Alfa

134

Gráfico 33 (4) Associação entre Satisfação geral do hóspede X Satisfação do funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho - Família – Hotel Beta

135

Gráfico 34 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto a simpatia dos

funcionários X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

136

Gráfico 35 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

137

Gráfico 36 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

138

Gráfico 37 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

139

Gráfico 38 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

141

Gráfico 39 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

142

Gráfico 40 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Alfa

143

Gráfico 41 (4) Associação entre Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - Família - Hotel Beta

144

Lista Figuras

Figura 1 (1) Modelo de estudo 23 Figura 2 (2) Fontes do conflito 37 Figura 3 (2) Informações relacionadas com a satisfação no trabalho

freqüentemente disponíveis nas organizações 42

Figura 4 (3) Etapas para o desenvolvimento da pesquisa 54 Figura 5 (3) Mapa 59

Sumário

1 Introdução 16 1.1 Definição do Problema 16 1.2 Justificativa 24 1.3 Objetivo Geral 25 1.4 Objetivo Especifico 25 2 Fundamentação Teórica 27 2.1 Família Brasileira 27 2.2 Conflito trabalho – família e conflito família – trabalho 31 2.2.1 Relação entre o trabalho e a família 31 2.2.2 Satisfação no trabalho e satisfação com a família 32 2.2.3 Conflito na relação entre o trabalho e a família 35 2.2.4 Relação entre satisfação do funcionário e a satisfação do hóspede na

indústria hoteleira 39

2.3 Satisfação no trabalho 41 2.3.1 Satisfação do funcionário no trabalho 41 2.3.2 Definição de satisfação no trabalho 44 2.3.3 Efeitos das atitudes dos funcionários 45 2.4 Satisfação do hóspede 47 3 Metodologia de pesquisa 54 3.1 Natureza da Pesquisa 54 3.2 Plano Amostral 57 3.2.1 Definição da população pesquisada 57 3.2.2 Características dos Empreendimentos Pesquisados 58 3.3 Fontes e Instrumento de Coleta de Dados 59 3.3.1 Fontes de Informações 59 3.3.2 Validação dos questionários 59 3.3.2.1 Questionário de avaliação da interface trabalho – família 60 3.3.2.1.1 Grau de Satisfação Geral com o Trabalho 60 3.3.2.1.2 Grau de Satisfação com a Família 61 3.3.2.1.3 Conflito Trabalho- Família e Conflito Família – Trabalho 61 3.3.2.2 Grau de Satisfação do Hóspede 61 3.4 Pré Teste dos Questionários 63 3.5 Análise dos Dados 64 4 Análise de Dados 66 4.1 Dados demográficos dos funcionários 66 4.2 Avaliação da Interface trabalho-família 76 4.2.1 Análise de correlação 76 4.2.2 Análise da escala Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a

Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família - Trabalho 79

4.3 Dados demográficos dos hóspedes 117 4.4 Análise da escala grau de satisfação do hóspede 129 4.5 Análise da escala Grau de Satisfação do Hóspede X Funcionário X

Conflito Trabalho - Família 134

5 Conclusão 147 6 Sugestões e Limitações 157 6.1 Sugestões de pesquisas futuras 157 6.2 Limitações da dissertação 158

Referências 160 Apêndice A Modelo de Carta (Hóspede) 166 Apêndice B Instrumento de Coleta de dados junto ao hóspede no check-out 167 Apêndice C Instrumento de Coleta de dados junto ao hóspede via e-mail 169 Apêndice D Instrumento de Coleta de dados ( Funcionário) 171 Apêndice E Corpo do email que foi enviado aos hóspedes pelo departamento da

qualidade do Hotel Beta anexo a pesquisa 174

Anexo Anexo A Email recebido hóspede Hotel Beta em 21/10/2006 175

16

1 Introdução

Neste capítulo introdutório são apresentados o problema de pesquisa desta dissertação,

a justificativa para a escolha do tema em estudo e os objetivos propostos.

1.1 Definição do Problema

O setor de turismo, no qual se inclui o segmento de hotelaria ocupa hoje papel

relevante na economia mundial (Gorini e Mendes, 2005).

Segundo a Organização Mundial de Turismo – OMT, define turismo como as

atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanências em lugares distintos

dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer,

negócios e outros.

A indústria do turismo é a atividade do setor terciário que mais cresce (Castelli, 2000),

de acordo com Gorini e Mendes (2005) o turismo se configura como uma atividade que gera

anualmente US$ 4 trilhões e aproximadamente 280 milhões de empregos em todo mundo.

Conforme a Organização Mundial de Turismo – OMT a atividade é responsável pela geração

de 6 a 8 por cento do total de empregos no mundo.

Com base no relatório Estatísticas Básicas do Turismo, divulgado pela EMBRATUR,

atualizado em abril de 2005, pode ser observado, tabela 1 (1), que no período de 1994 até o

ano de 2003 houve um crescimento, tanto do número de estabelecimentos como no de oferta

de emprego na atividade turística, de aproximadamente 100%.

17

Tabela 1 (1) - Número de estabelecimentos e empregados em atividades turísticas – 1994 / 2003

Anos Nº de

estabelecimentos Incremento

(%) Nº de

empregados Incremento

(%)

Participação do nº de empregados nas atividades turísticas

na PEA 1994 83.436 - 703.429 - 2.619.121 1995 97.144 16,43 911.354 29,56 3.410.368 1996 105.197 8,29 882.215 (3,20) 3.261.156 1997 113.859 8,23 926.693 5,04 3.489.893 1998 117.907 3,56 936.825 1,09 3.659.761 1999 144.727 22,75 1.189.040 26,92 4.758.914 2000 150.227 3,80 1.241.708 4,43 4.569.512 2001 160.579 6,89 1.312.962 5,74 4.944.648 2002 169.266 5,41 1.366.326 4,06 5.163.338 2003 174.955 3,96 1.397.216 2,26 5.074.125 Fonte: Departamento de Emprego e Salário – Ministério do Emprego e Trabalho Nota: Os dados sobre empregos gerados pelas atividades acima, não podem ser considerados todos turísticos. Por exemplo, um restaurante tanto pode atender à população local como pode atender ao turista.

Fonte: Relatório Estatísticas Básicas do Turismo (2005)

De acordo com o Plano Nacional de Turismo, a EMBRATUR tem como meta de 2003

até 2007:

• Criar condições para gerar 1.200.000 novos empregos e ocupações;

• Aumentar para 9 milhões o número de turistas estrangeiros no Brasil;

• Gerar 8 bilhões de dólares em divisas;

• Aumentar para 65 milhões a chegada de passageiros nos vôos domésticos;

• Ampliar a oferta turística brasileira, desenvolvendo, no mínimo, três produtos

de qualidade em cada Estado da Federação e do Distrito Federal.

De acordo com a Organização Mundial de Turismo – OMT, o turismo enriquece

indivíduos, famílias e comunidades inteiras. Aproximadamente 56 segmentos da economia se

beneficiam com o turismo: hotéis, transportadoras, locadoras de veículos, lavanderias,

agências turísticas, lojas de souvenires, restaurantes, entre outros.

Castelli (2003) informa que uma empresa hoteleira pode ser entendida como uma

organização que mediante pagamento de diária oferece alojamento. A indústria hoteleira se

18

destaca por ser um dos setores do turismo que mais cresce no Estado e em uma considerável

velocidade, principalmente, no complexo de Porto de Galinhas, no município de Ipojuca.

Como explica Pereira e Salazar (2005. pg 1)

O complexo de Porto de Galinhas, compreendido pelas praias de Porto de Galinhas, Cupe e Muro Alto, localizada a 51 Km da capital do estado de Pernambuco, destaca-se pela beleza e pelos diversos produtos oferecidos aos turistas. Por isso, tornou-se o maior polo turístico do litoral sul de Pernambuco. Neste contexto, o número de unidades hoteleiras cresce significativamente atraindo desde pequenos e médios empreendedores até grandes cadeias internacionais, estimulando o aumento da concorrência.

Porto de Galinhas também é parte da historia do Brasil. Antes de receber o atual nome,

a praia de Porto de Galinhas era chamada de Porto Rico, devido a extração do pau-brasil. A

origem do nome vem da época da proibição do tráfico de escravos. Como vender escravo

rendia um bom dinheiro, a venda de escravo continuou a acontecer de forma ilegal. Para

despistar a fiscalização, os traficantes traziam os escravos no porão dos navios encobertos por

engradados de galinhas d’angola. Quando as embarcações atracavam, usava-se a senha de

“Tem galinha nova no porto”. Onde a palavra nova significava uma nova remessa de

escravos. Daí, surgiu o nome Porto de Galinhas (Dados colhidos do Plano Diretor para o

Turismo do Ipojuca elaborado pela Prefeitura Municipal de Ipojuca, março de 2004).

Com relação à capacidade de hospedagem, segundo Inventário do Potencial Turístico

de Pernambuco (2005), o Município de Ipojuca, possui 155 meios de hospedagens, 2.811

unidades habitacionais, 7.901 leitos, com um total de 1.708 funcionários.

Vale lembrar de acrescentar a estes números os novos empreendimentos inaugurados

no complexo Porto de Galinhas no período de 2005 a 2006, que não constam no Inventário do

Potencial Turístico de Pernambuco (2005), como: O Hotel Beach Class Resort com 252

unidades habitacionais, o Parthenon Marulhos com 292 unidades habitacionais, o Enotel com

348 unidades habitacionais e o Dorisol com 160 unidades habitacionais. Não mencionando as

19

várias unidades habitacionais de pequeno e médio porte que surgiram ou que tiveram

ampliadas suas disponibilidades de unidades habitacionais.

Observa-se ainda que o Governo do Estado de Pernambuco possui projeto para

implantação de um complexo turístico em área de sua propriedade na praia de Maracaípe,

pertencente ao município de Ipojuca, que, quando concluído, terá um acréscimo de 1.150

unidades habitacionais, com cerca de 3.208 novos leitos (Plano Diretor para o Turismo do

Ipojuca elaborado pela Prefeitura Municipal de Ipojuca, março de 2004).

EMBRATUR define Unidade Habitacional – UH

Espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem são as seguintes: I - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; II - suíte - UH especial constituída de apartamento, conforme definido no inciso I deste artigo, acrescido de sala de estar.

Castelli (2000. pg. 37) ressalta que “a indústria hoteleira não pode mais ser

considerada como uma atividade marginal, mas como um elemento de grande significado

dentro de uma estratégia e de uma política do desenvolvimento turístico de uma região.”

A hotelaria se tornou um negócio que requer tanto em aspectos de confortabilidade

como uma maior capacidade de gestão.

Em tempo de concorrência acirrada, apenas comodidade e conforto não são tudo,

precisa-se é da atenção de pessoas prestativas, que façam o diferencial (Oliveira, 2001). Todo

hóspede que chega a um hotel, traz consigo uma série de expectativas, que podem variar em

razão de diversas situações. Dessa maneira, é necessário haver um comprometimento de todos

com o serviço ao hóspede, objetivando a satisfação de seus desejos e necessidades.

Castelli (2002. pg. 59) acentua “não adianta ter funcionários que saibam fazer, mas,

se não possuírem atitudes adequadas, ou, não tiverem vontade de fazer, põem tudo a perder.”

20

Embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações e aperfeiçoamento para a

indústria hoteleira, os equipamentos, instalações e tecnologia ficam em segundo plano, o

elemento humano continua e sempre continuará sendo a peça fundamental. É dele que

depende todo o processo de acolhimento do cliente e, conseqüentemente, a própria

rentabilidade do hotel (Castelli, 2002). Complementando, o autor citado afirma que “O

Profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, através da prestação dos serviços,

a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um

engajamento pessoal total de muitas iniciativas e criatividades” (Castelli, 2000. pg 37) .

Conhecer o que leva a satisfação do cliente é fundamental para a prestação do serviço.

O sucesso é ser capaz de conhecer o nível de satisfação do cliente e saber aplicar esse

conhecimento, dando ao gerente de hospitalidade uma vantagem entre os concorrentes,

através da oferta de produtos diferenciados, aumento da retenção de clientes e positiva

comunicação boca a boca (Yulsel e Rimmington ,1998).

“Clientes satisfeitos costumam fazer comentários com amigos e familiares. Devido à

intangibilidade na compra de um serviço, fontes pessoais de informação são particularmente

importantes. Negócios atribuídos a indicação feita por clientes existentes podem ser

surpreendentes” (Bateson e Hoffman, 2001, p.350).

Ao longo dos anos, a indústria hoteleira tem demonstrado que a única maneira de

colocar o hóspede em primeiro lugar, é pondo o funcionário em primeiro lugar. Funcionário

satisfeito conduz a um hóspede satisfeito. Um hotel com toda sua arquitetura perfeita não se

tornará parte de uma experiência inesquecível para um hóspede, diluindo-se com o tempo, ao

contrário do que uma memorável experiência positiva direta com um funcionário, que levará

o cliente a fazer mais do que defender o hotel, ele também encoraja outras pessoas a

experimentá-lo. Qualquer produto ou material utilizado na indústria hoteleira pode ser

copiado pelos concorrentes. Todos os produtos estão disponíveis no mercado. A única coisa

21

que não pode ser copiada é um atendimento genuíno dado pelos funcionários (Bowen e

Shoemaker,1998 e Mehta, 2005).

“Os gerentes modernos sabem que a chave do sucesso de qualquer empreendimento é

estar próximo ao cliente e entregar aquilo que ele deseja, e não aquilo que o prestador de

serviço acha que o cliente deveria querer” (Guerrier, 2000, pg 63).

A operação hoteleira necessita de grande número de pessoas para suprir todas as suas

funções, funções essas que, em sua maioria, apresentam pouco ou nenhuma perspectiva de

crescimento futuro, estas que não requerem qualificação específica, habilidades, ou, até

mesmo experiências anteriores, que em muitos casos são profissionais formados no dia a dia

na operação do hotel, ou seja, “a demanda é humana, e a oferta depende fundamentalmente do

elemento humano” (Castelli, 2000, pg 36).

Em pesquisa realizada em 2005, pela autora, junto ao Hotel Alfa, com uma amostra de

97 funcionários de um universo de 168, apenas 6% tinha o curso superior completo, e, 64%

nunca tinha trabalhando em hotéis antes.

Tabela 2 (1) - Nível de Escolaridade dos funcionários – Hotel Alfa - 2005 Escolaridade Freqüência %

1º Grau Incompleto 26 26,80 1º Grau completo 12 12,37 2º Grau Incompleto 16 16,49 2º Grau completo 32 32,99 3º Grau Incompleto 5 5,15 3º Grau completo 5 5,15 Pós Graduação 1 1,03 Total 97 100,00

Fonte: Pesquisa com questionário (2005)

Equilibrar a vida pessoal e profissional é um problema de relevância para a indústria

hoteleira. A falta desse equilíbrio tem o potencial de afetar importantes questões no local de

trabalho tais como estresse, turnover, satisfação com o trabalho e produtividade (McCarthy e

Cleveland, 2005). Corroborando, Gianesi e Corrêa (1994, pg. 223) acrescentam que um

“funcionário insatisfeito dificilmente poderá prestar um serviço satisfatório ao cliente.“

22

Para Castelli (2002, pg. 64)

“Funcionários descontentes só podem fazer hóspedes descontentes. [...] O bem – estar do funcionário e da sua família é fundamental para que ele possa encantar os seus clientes no trabalho. Se um funcionário está de bem consigo mesmo, com seus colegas, com o clima reinante na empresa e com sua vida em família, certamente [...] o sorriso, a cortesia e a amabilidade brotam espontaneamente.“

O setor hoteleiro caracteriza-se pelo que comumente é chamado de horas anti-sociais

como turnos noturnos, padrões de turnos divididos e irregulares, trabalhos nos fins de

semanas e feriados (McCarthy e Cleveland, 2005). Além de, em muitos casos, principalmente

em hotéis fora dos grandes centros urbanos, os funcionários residirem no próprio local de

trabalho, nos alojamentos, só indo a sua residência nas folgas.

“A maioria das empresas considera o trabalho e a vida pessoal como um jogo de soma

zero, quando um ganha, significa que o outro perde” (Friedman, Christensen e Degroot 2001,

pg. 9).

A falta de equilíbrio da demanda da vida pessoal e de trabalho sempre existiram. As

pessoas sempre tiveram crianças e pessoas idosas para cuidar, como também, possuíram

passatempos e devotaram tempo às atividades da comunidade. Só que os tempos mudaram,

nos últimos dez ou quinze anos o ambiente de trabalho sofreu grandes mudanças, como a

globalização, mudanças nos padrões e demandas de trabalho, ritmo acelerado das inovações

tecnológicas cobraram mais tempo dos empregados, a maior participação das mulheres na

força de trabalho introduziu um número maior de mães no mercado de trabalho e crescimento

na diversidade de estruturas familiares, fez com que o equilíbrio entre a vida pessoal e

profissional torne-se essencial a todos os empregados (Friedman, Christensen e Degroot 2001;

Tremblay, 2004 e McCarthy e Cleveland, 2005 ).

Em levantamento prévio, realizado pela autora junto à gerência dos hotéis

pesquisados, observou-se que aproximadamente 30% do quadro de funcionários é composto

de mulheres, e, com expectativas de que esse número venha a crescer ainda mais, devido às

23

mulheres estarem ocupando cargos que antes só eram ocupados por homens, tais como:

gerente geral, gerente de hospedagem, chef de cozinha, garçonetes e segurança.

A reconciliação ou o equilíbrio trabalho – família são essenciais para o bem – estar

humano e social. Trabalho e família não são prioridades concorrentes e sim complementares.

Administrar o conflito entre a vida familiar e profissional é de relevância para a indústria

hoteleira, requer da administração de recursos humanos uma atenção especial. O atual

mercado de trabalho é altamente competitivo, e a atração e retenção de empregados valorosos

são difíceis (McCarthy e Cleveland, 2005).

Considerando o exposto acima, formulou-se o problema de pesquisa do presente

estudo que pode ser definido: Até que ponto o conflito trabalho – família e família –

trabalho se reflete na satisfação no trabalho e na satisfação com a família com

conseqüência na satisfação do hóspede: um estudo na rede hoteleira de Porto de

Galinhas. Com base no problema de pesquisa, foi elaborada a figura 1(1) a seguir:

Figura 1 (1) - Modelo de Estudo Fonte: elaborada pela autora, 2006

ConflitoTrabalho Família

ConflitoTrabalho Família

ConflitoFamília Trabalho

ConflitoFamília Trabalho

Satisfação Trabalho

Satisfação nafamília

Hóspede Satisfeito

24

1.2 Justificativa

Pernambuco indubitavelmente é um lugar cheio de riqueza natural, cultural e histórica.

Isto faz desse estado um espaço maravilhoso com inúmeros atrativos turísticos.

É inegável a vocação para o turismo. Pernambuco dispõe de todas as condições para

cativar visitantes – praias, culinária diferenciada, cidades históricas e a tradicional

hospitalidade brasileira, assim como, a infra- estrutura e a qualidade dos serviços prestados

pela indústria hoteleira.

Até pouco tempo, a gestão administrativa na maioria da indústria hoteleira era

familiar. O proprietário do hotel e sua família era quem administrava e operacionalizava o

estabelecimento, com apenas alguns auxiliares para os serviços mais simples (Castelli, 2000).

Entretanto, o avanço tecnológico e a globalização acirraram a concorrência e

influenciou, de forma radical, a necessidade de mudanças na condução da gestão hoteleira.

Mão-de-obra qualificada, tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. Com o

atual mercado altamente competitivo, a atração e retenção de empregados valorosos são

difíceis.

A tarefa de administrar um hotel não é simples, especialmente quando se trata de um

empreendimento tão diversificado, e, ainda, por se tratar, de gente servindo gente.

Com a indústria hoteleira em franco crescimento no complexo de Porto de Galinhas,

e o reconhecimento por parte dos empresários de que os funcionários são os seus recursos

competitivos nesse mercado, obrigam-se cada vez mais as empresas a desenvolver políticas

de recursos humanos que atentem para as atitudes e comportamentos dos seus funcionários,

na preocupação com a qualidade dos serviços prestados por eles aos hóspedes e identificar as

causas que possam levar ao absenteísmo, rotatividade, estresse e insatisfação no trabalho.

25

O comportamento dos funcionários passa a integrar o caráter intrínseco dos negócios,

tornando – se elemento de diferenciação e potencializando a vantagem competitiva.

Este estudo busca contribuir com a literatura existente, sobre a interface trabalho e

família, na influência da satisfação do funcionário no trabalho e, conseqüentemente, na

satisfação do hóspede e além disso poder ajudar a industria hoteleira a desenvolver e

implementar políticas de recursos humanos que ajudem os empregados a melhor integrarem

suas responsabilidades com trabalho e familiares.

1.3 Objetivo Geral

Esta dissertação apresenta um estudo junto às empresas hoteleiras que estão situadas

na região de Porto de Galinhas, com a finalidade de investigar a influência do conflito

trabalho – família e família – trabalho na satisfação no trabalho e na família com

conseqüência na satisfação do hóspede.

1.4 Objetivos específicos 1. Identificar o perfil do hóspede nas empresas hoteleiras estudadas.

2. Identificar o perfil do funcionário da linha de frente nas empresas hoteleiras estudadas.

3. Identificar o nível de satisfação dos funcionários da indústria hoteleira com o seu

trabalho.

4. Identificar o nível de satisfação dos funcionários da indústria hoteleira com a família.

5. Identificar o nível de satisfação geral dos hóspedes com o hotel.

6. Identificar o nível de satisfação dos hóspedes com relação aos serviços prestados pelos

funcionários da indústria hoteleira.

26

7. Identificar até que ponto existe relação entre conflito: trabalho – família e família –

trabalho com a satisfação no trabalho do funcionário.

8. Identificar até que ponto existe relação entre conflito: trabalho – família e família –

trabalho com a satisfação com a família.

9. Identificar até que ponto existe correlação entre satisfação do hóspede e dos

funcionários na indústria hoteleira.

Finalizada a explanação sobre o problema de pesquisa, a justificativa e os objetivos,

iniciar-se-á no capitulo seguinte a apresentação da fundamentação teórica que embasa as

analises feitas neste estudo.

27

2 Fundamentação Teórica

Conflito trabalho – família e família – trabalho é o tema principal do arcabouço teórico

desta investigação. A partir dele, apresentar-se-á a satisfação do trabalho como parte desse

processo, para depois discorrer sobre a satisfação do hóspede.

Precedendo a discussão sobre o processo de conflito trabalho – família e família –

trabalho, pensou-se que, para analisar o fenômeno em investigação, seria importante

explanação, de forma geral, sobre a família brasileira.

2.1 Família brasileira

Segundo Alves (2005. pg 1)

Na literatura antropológica e sociológica a definição de família não se restringe ao grupo domiciliar, pois os laços de família extrapolam o domicilio, a cidade e até o país. [...] uma família engloba pessoas com diferentes graus de parentesco, definidos a partir da descendência /ascendência sangüínea , ou através do casamento ou da adoção.

O autor acima mencionado, acrescenta que no caso de pesquisas cientificas, censos

demográficos e outras pesquisas, afim de melhor operacionalizar o conceito “família” o

escopo adotado da família se restringe ao grupo domiciliar. Família e domicílio, neste

trabalho, portanto, estão intrinsecamente relacionados.

Família na definição do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é

“conjunto de pessoas ligadas por laços de parentesco, dependência doméstica ou normas de

convivência, todos residentes na mesma casa”.

Schiffman e Kanuk (1997) afirmam, não é fácil definir o termo família, pois a

composição, a estrutura e os papéis desempenhados pelos seus membros estão quase sempre

28

em transição. Além disso, na sociedade contemporânea existe uma enorme variedade de tipos

de família e de valores familiares. De acordo com os autores já citados, na maioria das

sociedades predominam três tipos de família: os casais casados, são aquelas famílias

constituídas de um marido e esposa sem filhos, ou por casais idosos que já criaram seus

filhos; o segundo tipo de família é a família nuclear: constituído do marido, esposa e um ou

mais filhos; e, o terceiro tipo de família, família estendida, que é a família nuclear acrescida

de no mínimo um outro parente sanguíneo. Com o aumento nas separações e divórcios,

nascimentos fora do casamento, novas técnicas reprodutivas e a independência da mulher,

surgiu um outro tipo de família, a família de pais solteiros. Ainda de forma muito discreta, já

se pode encontrar dados sobre a existência de mais um tipo de família: a formada por casais

homossexuais.

A família brasileira, apresenta dois indicadores relevantes: primeiro, desde 1981 a

mesma vem diminuindo em relação ao número de pessoas que a compõe, e em segundo lugar,

sua forma de constituição vem se diferenciando da família tipo nuclear. Esses dados podem

ser elucidados nos gráficos 1 (2) e 2 (2) abaixo:

Gráfico 1 (2) - Número médio de pessoas por família residentes em domicílios particulares Brasil 1981 – 2001

Fonte: IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

Núm

ero

de P

esso

as

4,3

3,3 3,9

0 0,5

1 1,5

2 2,5

3 3,5

4 4,5

5

1979 1982 1985 1988 1991 1994 1997 2000 2003

29

Gráfico 2 (2) - Distribuição das famílias por tipo – Brasil – 1992 - 2002 Fonte: IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.

Conforme os indicadores visualizados no gráfico 1 (2) e 2 (2): aumento de casal sem

filhos e mulher sem cônjuge com filhos no período de 1992 a 2002. Casal sem filhos passou

de 12,9% para 14,1%, enquanto que mulher sem cônjuge com filhos passou de 15,1% para

17,9% Também se pode observar uma queda na percentagem de casais com filho de 59,4%

para 52,8%.

Nos últimos anos os papéis do marido e da esposa mudaram consideravelmente. Antes

o marido só se envolvia com trabalho remunerado, enquanto a esposa se dedicava aos afazeres

do lar e a criação dos filhos. Hoje esse modelo de papéis passa a não ser tão comum em nossa

realidade. Com redução dos empregos, aumento da concorrência no mercado de trabalho,

deterioração salarial, o alto custo de vida, tem levado mulheres casadas à força do trabalho;

muitas famílias requerem a renda de ambos os pais para cobrir as despesas. E, inúmeras vezes

o trabalho da mulher passa a representar a principal fonte de renda para o sustento da família.

Ou seja , as mulheres passam a enfrentar um duplo desafio, cuidar da família e dos deveres

domésticos e prover recursos para o sustento familiar (Fleck e Wagner, 2003 e Goldani,

2002).

7,3 12,9

59,4

15,1

5,2 9,3

14,1

52,8

17,9

5,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Unipessoal Casal sem filhos Casal com filhos Mulher sem conjuge com filhos

Outros tipos

1992

2002

%

30

Apesar de que a pessoa de responsabilidade pela família ainda seja o homem,

conforme dados do IBGE, ver tabela 3 (2), a proporção de mulheres como pessoa de

referência da família vem crescendo continuamente desde a década de 80. Essa é uma

tendência que pode ser observada no gráfico 3 (2) abaixo:

Tabela 3 (2) - Pessoas responsáveis pelos domicílios, por sexo, segundo as Grandes Regiões Pessoas responsáveis pelos domicílios conforme sexo

Sexo Homens Mulheres

Grandes Regiões Total

Quantidade % Quantidade % Brasil 44.795.101 33.634.466 75,09% 11.160.635 24,91% Norte 2.809.912 2.167.075 77,12% 642.837 22,88%

Nordeste 11.401.385 8.449.390 74,11% 2.951.995 25,89% Sudeste 20.224.269 15.049.401 74,41% 5.174.868 25,59%

Sul 7.205.057 5.576.952 77,40% 1.628.105 22,60% Centro-Oeste 3.154.478 2.391.648 75,82% 762.830 24,18%

Fonte: IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.

Gráfico 3 (2) - Proporção de famílias com pessoas de referências do sexo feminino Fonte: IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.

O IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística define pessoas de referência

da família, como: “pessoa responsável pela família, ou assim considerada pelos demais

membros”.

Goldani (2002, pg 29) afirma que:

O trabalho e a família continuam sendo os eixos organizacionais da vida de homens e mulheres de todas as idades, raças e nacionalidades. O mito de que trabalho e família eram dois mundos separados acabou e o reconhecimento da importância das relações entre estes passou a guiar as discussões acadêmicas.

20,1 22,9

26 27,3

18,2 16,9

0

5

10

15

20

25

30

1980 1985 1990 1995 2000 2005

%

31

Finalizada a explanação sobre a família brasileira, prossegue-se com a discussão

sobre o conceito de conflito trabalho – família e conflito família –trabalho.

2.2 Conflito trabalho – família e conflito família – trabalho

2.2.1 Relação entre o trabalho e a família

Ao pesquisar autores como Tremblay (2004); McCarthy e Cleveland (2005) e

Friedman, Christensen e Degroot (2001) há um consenso que o ambiente de trabalho sofreu

grandes mudanças devido a globalização, mudanças nos padrões e demandas de trabalho,

ritmo acelerado das inovações tecnológicas, as quais cobraram mais tempo dos empregados e

crescimento na diversidade de estruturas familiares.

Para Quental e Weltz (2002) a causa mais expressiva da transformação no mercado de

trabalho foi a maior participação das mulheres na força de trabalho, inserindo um número

maior de mães no mercado de trabalho. Conforme Edwards e Rothbard, (2000) analogamente,

isto ocorreu devido ao fato de que muitas famílias requerem a renda de ambos os cônjuges

para cobrir as despesas do mundo atual.

Neste contexto, Aryee, Field e Luk (1999) sugerem que a maior participação das

mulheres casadas na força de trabalho tem conduzido a uma noção crescente de que os

domínios familiares e de trabalho são altamente interdependentes.

Tremblay (2004); Edwards e Rothbard, (2000) e Grenhaus e Beautell (1985) estão em

consonância com a percepção de Aryee, Field e Luk (1999) afirmando que trabalho e família

são de fato domínios interconectados. Friedman, Christensen e Degroot (2001) completam a

corroboração, declarando que o trabalho e a vida pessoal não são prioridades concorrentes e

sim complementares. Inclusive os autores acima mencionados, têm assinalado que a

interferência dos papeis é uma realidade em duplo sentido. E a dificuldade de conciliar traz

conseqüências nefastas tanto para a vida familiar como na esfera do trabalho.

32

Aliado a isto, Tremblay ( 2004), esclarece que estudos sobre o assunto têm assinalado

que a falta de conciliar a vida profissional e a não profissional tem o potencial de afetar tanto

os empregados, como as empresas. O autor acima, juntamente com McCarthy e Cleveland

(2005) e Boyar et al., (2003) expõem em seus artigos que os efeitos desse desequilíbrio

podem criar problemas de saúde para os empregados tais como estresse, problemas nas

relações familiares e afetivas, insatisfação no trabalho e intenções de deserção, bem como

levar a evasão escolar de seus filhos. Para as empresas, os inconvenientes são, entre outros, o

custo econômico do absenteísmo, atrasos ao trabalho, as perdas ligadas a uma diminuição da

motivação, da produtividade e do rendimento entre os funcionários, a resistência a mobilidade

e as promoções, a rotatividade elevada de pessoal, a dificuldade em manter pessoal

competente e a formação insuficiente da mão de obra.

2.2.2 Satisfação no trabalho e satisfação com a Família

Procedendo a discussão, procurou-se nesta seção esclarecer os efeitos que o trabalho e

a família têm um no outro.

A satisfação no emprego e a satisfação com a família estão significativamente inter-

correlacionadas (Frone, Russell e Cooper, 1994; Edwards e Rothbard, 2000 e Saari e Judge,

2004).

Pesquisadores têm especulado que há três possibilidades de relacionamentos entre

satisfação no trabalho e satisfação com a família:

a) Efeito de extravasamento (spillover) , onde experiência no trabalho pode refletir

na vida pessoal e vice-versa (Edwards e Rothbard, 2000 e Saari e Judge, 2004).

Bartolomé e Evans (2001) melhor definem extravasamento como sendo sentimento

emocional negativo ou positivo que o trabalho produz e que repercutem na vida

particular, ou vice-versa.

33

Gráfico 4 (2) - Satisfação na família versus Satisfação no trabalho – Extravasamento (Correlação

positiva) Fonte: adaptação Frone, Russell e Cooper (1994)

b) Efeito de compensação, quando o individuo procura compensar a sua

insatisfação no trabalho com a procura da satisfação e da felicidade na vida pessoal

e vice e versa (Edwards e Rothbard, 2000 e Saari e Judge, 2004). Conforme os

primeiros autores duas formas de compensação têm sido apresentadas na literatura: a

primeira, a pessoa pode diminuir o envolvimento do domínio insatisfatório

realocando importância, tempo ou atenção para um domínio potencialmente

satisfatório e, na segunda, a pessoa pode responder a insatisfação em um domínio

buscando recompensas em outro. O efeito compensação conforme Frone, Russel e

Cooper (1994) e Edwards e Rothbard, (2000) propunha que a satisfação no emprego

e a satisfação na família estão negativamente relacionadas.

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Extravasamento

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Extravasamento

34

Gráfico 5 (2) - Satisfação na família versus Satisfação no trabalho – Compensação (Correlação Negativa)

Fonte: adaptação Frone, Russell e Cooper (1994)

c) Efeito de segmentação, onde experiências de trabalho e da vida pessoal, são

consideradas separadas, uma não tendo correlação com a outra (Edwards e

Rothbard, 2000 e Saari e Judge, 2004).

Gráfico 6 (2) - Satisfação na família versus Satisfação no trabalho – Segmentação (Correlação nula)

Fonte: adaptação Frone, Russell e Cooper (1994)

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Segmentação

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Segmentação

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Compensação

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação na família

Sat

isfa

ção

no tr

abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Compensação

35

Saari, e Judge, (2004) expõem esta abordagem no seu artigo Employee Attitudes and

Job Satisfaction, em pesquisa realizada nos Estados Unidos, os autores tiveram os seguintes

resultados: 68% dos trabalhadores se encontravam no grupo de extravasamento (Spillover),

20% no grupo de segmentação e 12 % no grupo de compensação. Sendo assim, 88% dos

trabalhadores demonstraram que, para eles, o trabalho é uma parte significante na sua vida. O

relacionamento entre satisfação no trabalho e satisfação na vida faz sentido. Satisfação no

trabalho de alguma forma afeta satisfação com a vida, bem como, satisfação com a vida afeta

a satisfação no trabalho.

Quental e Weltz (2002) explicam que extravasamento, compensação e segmentação

são tipicamente considerados processos mutuamente exclusivos, porém a evidência empírica

que sugere, extravasamento, compensação e segmentação como processos potencialmente em

sobreposição. Onde tanto aspectos da vida em família quanto da vida profissional estão

sujeitos a extravasamento, enquanto outros são mais propensos à compensação, e ainda outros

são mais prováveis de serem segmentação.

2.2.3 Conflito na relação entre o trabalho e a família Buscou-se aqui explicar os principais aspectos sobre o conflito na relação entre o

trabalho e a família e as principais fontes de conflitos.

Na literatura sobre conflito trabalho – família e conflito família –trabalho, autores

como Tremblay (2004) e Friedman, Christensen e Degroot (2001), esclarecem que as

demandas conflitantes do trabalho e da vida pessoal sempre existiram. Na maioria das

famílias sempre houve crianças ou pessoas idosas para cuidar, como também, possuíram

passatempos e devotaram tempo às atividades da comunidade. Tanto para Tremblay (2004)

como Quental e Wetzel (2002) a concepção tradicional de trabalho e família, que oferecia

36

uma visão de dois mundos separados; onde o pai saia para trabalhar e a mãe ficava em casa

para cuidar da família e das tarefas domesticas, tornou-se uma visão ultrapassada.

Bartolomé e Evans (2001), entre outros, reconhecem que os dilemas de conflitos

enfrentados pelas mulheres para conciliar trabalho e família, podem ser mais difíceis do que

aqueles enfrentados pelos homens. Quental e Wetzael, (2002), explicam que, apesar de haver

um crescente reconhecimento das responsabilidades do marido na vida doméstica, as

mulheres continuam carregando no plano das responsabilidades familiares uma parte

desproporcionalmente maior dessas responsabilidades.

Seguindo esta linha de pensamento Netemeyer, Alejandro e Boles (2004) e Aryee,

Fields e Luk (1999) corroboram dizendo que embora o envolvimento em múltiplos papéis

possa ter benefícios psico-sociais como maior estima moral e felicidade, a dificuldade em

cumprir as expectativas daqueles que valorizam a identidade familiar e do trabalho pode ser

altamente frustrante e levar a um conflito entre o trabalho e a família. Conforme Thoits

(1991) apud Netemeyer, Alejandro e Boles (2004) pela teoria de identidade, os indivíduos se

engajam em múltiplos papeis sociais. Esses papeis são classificados em uma hierarquia de

saliência que indica o significado de um valor perante o outro. Quanto mais saliente a

identidade com o papel, maior o impacto em resultados psicológicos e comportamentais.

Claramente, os dois papéis de identidade são os papéis da família e do trabalho. Netemeyer,

Alejandro e Boles (2004) acrescentam ainda que pela teoria da identidade sugere que

expectativas conflitantes em papéis salientes sugerem que provavelmente o individuo vai

precisar investir mais recursos no papel mais saliente a custa do papel menos saliente.

Greenhaus e Beautell (1985); Quental e Wetzel (2002); McCarthy e Cleveland

(2005) são unânimes ao definir que conflito entre papeis é quando as pressões que surgem em

um papel são incompatíveis com a pressão que surge em outros papeis. Conflito entre papeis,

então, pode ser compreendida como:

37

a) Conflito trabalho – família (CTF) é definido como uma forma de conflito entre

papeis no qual as demandas criadas pelo emprego interferem no desempenho de

responsabilidades familiares. (McCarthy e Cleveland ,2005; Jayaweera, 2005;

Netemeyer, Alejandro e Boles, 2004; Edwards e Rothbard, 2000; Aryee, Fields e

Luk;1999; Greenhaus e Beautell, 1985).

b) Conflito família – trabalho ( CFT) é visto como uma forma de conflito entre papéis

no qual as demandas criadas pela família interferem no desempenho de

responsabilidades profissionais. (Jayaweera, 2005; Netemeyer, Alejandro e Boles, 2004;

Aryee, Fields e Luk, 1999; Greenhaus e Beautell, 1985). Aryee, Fields e Luk, (1999)

corroboram exemplificando, a doença de um filho pode privar o funcionário da

freqüência no trabalho, resultando em conflito família- trabalho.

O artigo de Greenhaus e Beutell (1985) é um dos mais citados na literatura sobre

conflito na relação trabalho e família. Eles propõem um modelo das fontes de conflito entre o

trabalho e a família, apresentado a seguir.

Figura 2 (2) - Fontes do Conflito Fonte: Adaptada de Greenhaus e Beautell (1985)

a) Conflito por causa do tempo. O tempo dedicado aos requerimentos de um papel

torna difícil cumprir os requerimentos do outro, ou seja, múltiplos papéis podem

competir pelo tempo de uma pessoa, tempo gasto em uma atividade dentro de um

papel geralmente não pode ser dedicado a atividades dentro de outro papel, que

conforme ainda com o autor, pode assumir duas formas, a pessoa está fisicamente

ausente de um domínio ou está mentalmente preocupada com outro domínio

Tempo

Exaustão

Comportamento

Conflito Trabalho – Família

ConflitoFamília - Trabalho

Tempo

Exaustão

Comportamento

Papel Trabalho Papel Família

38

(Greenhaus e Beautell, 1985). O’Driscoll, Brough e Kalliath, (2007) comentam,

tempo é um recurso limitado e dedicar muito tempo em uma área da vida como o

trabalho inevitavelmente irá reduzir o tempo disponível para outra área da vida, no

caso, a família. Exemplificando: Em época de alta estação, férias e feriado, os hotéis

com alta ocupação pode resultar mais tempo do funcionário gasto no hotel em

detrimento ao tempo que poderia ser dedicado à família. Ou, responsabilidade

familiar, como filho doente, pode demandar tempo contribuindo ao absenteísmo ao

trabalho.

Para Quental e Wetzel (2002) o tipo de conflito mais freqüente de conflito entre

trabalho e família ocorre pela demanda por tempo.

b) Conflito por causa de exaustão. O desgaste da participação em um papel torna

difícil cumprir os requerimentos do outro. Sintomas de exaustão como tensão,

ansiedade, fadiga, depressão, apatia e irritabilidade, de um domínio, presumivelmente,

reduz capacidade física ou mental e energia necessária para cumprimento das

demandas do outro domínio (Greenhaus e Beautell, 1985). De acordo com O’Driscoll,

Brough e Kalliath, (2007) conflito por causa de exaustão é caracterizado como um

extravasamento negativo, emoções negativas no trabalho podem refletir irritabilidade

com os membros da família. Greenhaus e Beautell (1985) completam, dedicação

excessiva de tempo a um papel em particular também pode produzir sintomas de

exaustão. Edwards e Rothbard (2000) acrescenta o conflito por causa de exaustão não

conota demandas conflitantes em si mas, ao invés, indica que a mera participação em

um domínio pode produzir um desgaste que atrapalha o desempenho ocupacional em

outro domínio

c) Conflito por causa de comportamento. Comportamento específico requerido por

um papel podem ser incompatível com a expectativa a respeito do comportamento em

39

outro papel (Greenhaus e Beautell,1985; Edwards e Rothbard, 2000 e Driscoll,

Brough e Kalliath, 2007). Neste contexto, Edwards e Rothbard (2000) afirmam que o

conflito por causa de comportamento significa uma forma de extravasamento na qual

o comportamento desenvolvido em um domínio influencia o comportamento no outro

domínio, com a condição adicional de que o comportamento transferido inibe o

desempenho no outro domínio.

2.2.4 Relação entre satisfação do funcionário e a satisfação do hóspede na indústria hoteleira

Procedendo a discussão, essa seção se propôs a apresentar a relação entre a satisfação

do funcionário e a satisfação do hóspede.

Na opinião de McCarthy e Cleveland (2005) o mercado de trabalho na indústria

hoteleira é altamente competitivo. Conforme Netemeyer, Alejandro e Boles, (2004) se um

funcionário estiver vivenciando altos níveis de conflito entre família e trabalho e entre

trabalho e família, podem interferir no seu desempenho e levar a demissões voluntárias. Um

funcionário insatisfeito ou com desempenho fraco, pode fornecer um serviço desmotivado aos

clientes que afetará negativamente a satisfação dele.

Desta forma, completa o autor, reduzir o CFT e CTF pode ajudar a melhorar a

satisfação com o emprego, o desempenho, a retenção do empregado e conseqüentemente a

satisfação do cliente.

Transferindo essas concepções à esfera hoteleira, conforme representado no gráfico 7

(2), Castelli (2002, pg. 64) reforça a importância da conciliação entre trabalho e família,

dizendo

Funcionários descontentes só podem fazer hóspedes descontentes. [...] O bem – estar do funcionário e da sua família é fundamental para que ele possa encantar os seus clientes no trabalho. Se um funcionário está de bem consigo mesmo, com seus colegas, com o clima reinante

40

na empresa e com sua vida em família, certamente [...] o sorriso, a cortesia e a amabilidade brotam espontaneamente.

Edwards e Rothbard, (2000) afirmam que o humor positivo melhora o funcionamento

cognitivo, aumenta a atividade e persistência na tarefa e promove interações positivas com

outros.

Gráfico 7 (2) - Satisfação na família versus Satisfação no trabalho – Satisfação do Hóspede versus Insatisfação do Hóspede

Fonte: adaptação Castelli (2002, pg.64)

Por outro lado, a maioria das empresas parecem acreditar que o trabalho e a vida

pessoal são prioridades concorrentes em um jogo de soma zero, no qual um ganha em uma

área significa perda em outra (Friedman, Christensen e Degroot, 2001).

Ficar alerta e sensibilizado para esse desequilíbrio pela administração hoteleira pode

ajudar a reter empregados valiosos num mercado tão carente de bons profissionais, bem

como, identificar qualquer desvio da qualidade de serviço oferecido aos hóspedes. (McCarthy

e Cleveland, 2005).

Dagis e Newstrom (1992. pg 123) abordam que

Satisfação no trabalho representa uma parcela da satisfação com a vida. A natureza do ambiente de alguém fora do trabalho influencia seus sentimentos no trabalho. [...] Os administradores podem ter a necessidade de monitorar não somente o cargo e o ambiente de trabalho mais imediato, mas também as atitudes dos empregados em relação a outras partes de suas vidas.

Satisfação na família

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BaixoAltoB

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Alto

Satisfação na família

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Alto

Satisfação do Hóspede

Satisfação na família

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Alto

Satisfação na família

Sat

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ção

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abal

ho

BaixoAltoB

aixo

Alto

Satisfação do Hóspede

Insatisfação do Hóspede

41

Concluída a explanação sobre conflito trabalho-família e conflito família–trabalho,

passa-se para o próximo assunto, onde se procederá a discussão sobre a satisfação no trabalho.

2.3 Satisfação no Trabalho

2.3.1 Satisfação do funcionário no trabalho

O que leva as pessoas a gostarem ou não do trabalho é um assunto que vem sendo

discutido em centenas de pesquisas, assunto este de importante relevância para os Recursos

Humanos e gestores das empresas hoteleiras, além de ser um elemento determinante dentro do

tema comportamento organizacional. Conhecer as causas e compreender as conseqüências

para as pessoas e para as organizações é fundamental para prevenir os efeitos potenciais da

insatisfação que possam vir a afetar a vida das organizações (Dagis e Newstrom, 1992;

Schermerhorn, Hunt e Osborn, 1999; Spector, 2004 e Muchinsk, 2004).

Há alguns anos atrás, as condições de trabalho eram bem diferentes das que são

encontradas hoje na hotelaria. O progresso tecnológico vem trazendo inovações e

aperfeiçoamento, tais como: sistemas de automatização nos procedimentos de check-in e

check-out; correio de voz; comandas eletrônicas que permitem ao garçon transitar e fazer

pedidos que serão impressos diretamente na cozinha e as despesas debitadas

automaticamente na conta do hóspede, dispensando assinaturas em comandas e fluxos de

papéis entre cozinha, bares e caixa; fornos combinados que permitem em um único

equipamento, a possibilidade de assar, fritar, grelhar, gratinar, cozinhar em banho maria e a

vapor, eliminando a necessidade de outros equipamentos. Mas tudo isso não garante que os

funcionários estejam altamente satisfeitos com seus trabalhos. Muchinsk (2004); Spector

(2004) e Castelli (2003)

No entendimento de Castelli (2000) hotelaria é feita de gente para servir gente,

portanto, todo esse avanço em equipamentos, instalações e tecnologia ficam em segundo

42

plano, o elemento humano continua e sempre continuará sendo a peça fundamental, pois todo

o processo de acolhimento do cliente e, conseqüentemente, a própria rentabilidade do hotel,

depende do funcionário.

Muitos gerentes têm pouco ou nenhum conhecimento do grau de satisfação geral dos

trabalhadores na sua empresa. É devido a essa limitação de conhecimento que esforços

direcionados à satisfação dos empregados algumas vezes criam mais dissonância do que

coerência entre empregados e empregador. É necessário conhecer a respeito da satisfação e

insatisfação no trabalho dos empregados, de modo a tomar decisões pertinentes, tanto no

sentido de prevenir comportamentos negativos quanto para proporcionar um ambiente

agradável na organização.

Para conhecer a satisfação no trabalho o método mais típico é a pesquisa, porém

conforme representado na figura 3 (2), contatos diários com os funcionários e determinados

dados existentes nas organizações, podem fornecer pistas de que algo relacionado à satisfação

pode estar errado nas organizações.

Figura 3 (2) - Informações relacionadas com a satisfação no trabalho freqüentemente disponíveis nas organizações

Fonte: Adaptada de Dagis e Newstrom (1992, pg. 133)

Registrosmédicos

Entrevista de desligamento

Sugestões

Relatórios de

especialistas

Registros de treinamentos

Registros deacidentes

Reivindicações

Registro de faltas eatrasos

Registro de qualidade

Relatórios de perdas de

material

Registro dedesempenho

Rotatividade

Fontes de informações

Registrosmédicos

Entrevista de desligamento

Sugestões

Relatórios de

especialistas

Registros de treinamentos

Registros deacidentes

Reivindicações

Registro de faltas eatrasos

Registro de qualidade

Relatórios de perdas de

material

Registro dedesempenho

Rotatividade

Fontes de informações

43

O setor hoteleiro vem movimentando milhões de pessoas e bilhões de dólares a cada

ano. Conforme Oliveira (2001), em tempo de concorrência acirrada, apenas a comodidade e

conforto não é tudo, precisa-se é da atenção de pessoas prestativas, que façam o diferencial.

Todo hóspede que chega a um hotel, traz consigo uma série de expectativas, que podem variar

em razão de diversas situações vivenciadas anteriormente. Dessa maneira, é necessário haver

um comprometimento de todos com o serviço ao cliente, objetivando a satisfação de seus

desejos e necessidades.

Para manter-se a frente da concorrência, uma das preocupações da área de Recursos

Humanos é buscar pessoas, além da formação técnica, que simplesmente não estejam

querendo um emprego e seus benefícios agregados, mas sim, pessoas que queiram trabalhar

pela satisfação do trabalho.

Castelli (2002. pg. 59) acentua “Não adianta ter funcionários que saibam fazer, mas,

se não possuírem atitudes adequadas, ou, não tiverem vontade de fazer, põem tudo a perder.”

Pois existe relação entre o processo de acolhida do hóspede e os impactos positivos ou

negativos na formação da imagem da organização, da cidade ou do país. Completando,

Castelli (2000. pg 37) ainda afirma “o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e

busca, através da prestação dos serviços, a satisfação das necessidades e dos desejos de outros

seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total de muitas iniciativas e

criatividades”.

Netemeyer, Alejandro e Boles (2004) e Jones, Mothersbaugh e Beatty (2000)

corroboram afirmando que a satisfação e fidelização do cliente são parcialmente baseados na

interface cliente e funcionário. Os relacionamentos inter-pessoais é que atrelam o cliente e

seus fornecedores, indivíduos são mais prováveis de permanecer num grupo onde os

relacionamentos são fortes. Sendo assim, funcionários insatisfeitos e de fraco desempenho

podem oferecer um fraco atendimento ao cliente e afetar a satisfação e fidelidade do cliente.

44

Dúbé e Renaghan (1999) seguindo essa perspectiva acrescentam, há uma conexão

direta entre satisfação do funcionário, satisfação do cliente e lucratividade do hotel.

Melhorando a satisfação do funcionário no trabalho, a retenção do funcionário aumenta,

funcionários antigos na empresa fornecerão serviços melhores aos hóspedes, resultando numa

maior satisfação,e, conseqüentemente lucratividade para o hotel.

De acordo com Mehta (2005) a hotelaria vem aprendendo com o tempo que só

conseguirá colocar o hóspede em primeiro lugar se colocar primeiramente o funcionário em

primeiro lugar. Para Leal (2002) o funcionário representa a organização em que trabalha, para

o cliente, ele é a própria empresa. Quanto melhor for a relação entre o cliente e o funcionário,

maior será a garantia de que a empresa terá êxito.

2.3.2 Definição de satisfação no trabalho

Buscou-se aqui, nesta seção, conceituar o termo satisfação no trabalho. Que pode ser

definido como uma atitude, favorável ou desfavorável, com o qual os funcionários sentem os

vários aspectos de seu trabalho. Dagis e Newstrom (1992); Schermerhorn, Hunt e Osborn

(1999); Muchinsk (2004); Saari e Judge (2004) e Spector (2004).

Completando essa definição Robbins (2004. pg. 74) afirma:

Satisfação com o trabalho é uma atitude geral de uma pessoa em relação ao trabalho que realiza. O trabalho de um pessoa é muito mais do que as atividades óbvias, como organizar papeis, atender clientes ou dirigir um caminhão. O trabalhador requer a convivência com colegas e superiores, a obediência a regras e políticas organizacionais, o alcance de padrões de desempenho e a aceitação de condições de trabalho, geralmente abaixo do ideal, entre outras coisas. Isso significa que a avaliação que um funcionário faz de sua satisfação ou insatisfação com o trabalho é resultado de um complexo somatório de diferentes elementos.

Outro fator apontado por Dagis e Newstrom (1992) a ser considerado é que satisfação

no trabalho não é estática, está sujeita a influências na medida que o funcionário vai

conhecendo e obtendo informações sobre o ambiente de trabalho.

45

O nível de satisfação no trabalho difere entre os indivíduos significativamente,

funcionários com o mesmo tipo de emprego e nas mesmas condições de trabalho podem ter

níveis de satisfação no trabalho diferentes. Cada pessoa tem expectativas diferentes sobre o

seu trabalho.

2.3.3 Efeitos das Atitudes dos funcionários

A literatura a respeito dos antecedentes com a insatisfação no trabalho é bastante

extensa. A finalidade deste estudo não é fornecer uma revisão exaustiva, mas apenas citá-los.

O estudo atual examina apenas o conflito trabalho/família e família/trabalho como

antecedente à satisfação no trabalho, e que já foi abordado em capítulo anterior.

Ao analisar autores como Dagis e Newstrom (1992); Saari e Judge (2004) e Robbins

(2004) percebe-se a insatisfação no trabalho como indo além dos efeitos potenciais no

comportamento dos funcionários mencionados na literatura: desempenho no trabalho,

rotatividade e absenteísmo. Sua expressão pode concretizar-se de diversas maneiras, tais

como: os funcionários podem reclamar, tornarem-se insubordinados, agressivos, furtar algo da

empresa (comportamento como forma de vingança), tender a se ausentar mais

freqüentemente, atrasar-se (absenteísmo de curta duração, variando de alguns minutos até

algumas horas), utilizar drogas ou fugir de suas responsabilidades de trabalho, entre outros.

Diante desse quadro, a rotatividade e o absenteísmo são formas mais fáceis de

registrar e tendem a ser menores quando é alta a satisfação com o emprego. É evidente que os

funcionários satisfeitos ficam menos propensos a deixar a empresa e a faltar ao trabalho por

motivos não-explicáveis do que os funcionários insatisfeitos. A satisfação no trabalho tem

uma relação negativa entre o absenteísmo e a rotatividade, Vide gráfico 8 (2) (Dagis e

Newstrom,1992; Schermerhorn, Hunt e Osborn, 1999; Robbins, 2004 e Muchinsk 2004).

46

Gráfico 8 (2) - Relação entre satisfação no trabalho X rotatividade e absenteísmo Fonte: Adaptado de Dagis e Newstrom (1992, pg. 128)

Ademais, de acordo com Dagis e Newstrom (1992); Schermerhorn, Hunt e Osborn

(1999); Robbins (2004) e Spectror (2004) a teoria sobre a relação entre a satisfação no

trabalho e desempenho não é tão simples quanto parece. Há um consenso que a elevação na

satisfação conduz a elevação no desempenho. O que ainda é discutível é quais são os fatores

ou relação entre os dois conceitos. Que variável facilita ou provoca a outra? Pesquisas nesse

sentido, têm apresentado três alternativas de implicação. Na primeira abordagem, o alto nível

de satisfação no trabalho causa o alto nível de desempenho. Funcionários satisfeitos com seu

trabalho se empenharão mais e, conseqüentemente, terão maior desempenho. Na segunda

alternativa, o desempenho é que conduz à satisfação. Funcionários com bom desempenho

tendem a se beneficiar e os benefícios recebidos podem aumentar sua satisfação no trabalho.

Já na última alternativa os benefícios/ recompensas causam tanto a satisfação no trabalho

quanto o desempenho. Vale salientar que esses benefícios/ recompensas devem ser percebidos

como justo e eqüitativo pelo funcionário ou a insatisfação tende a se manifestar.

Não importa o tamanho do empreendimento hoteleiro, os custos provocados com a

rotatividade e o absenteísmo podem criar um grande impacto nos recursos financeiros da

organização. O absenteísmo ou demissão de funcionários, especialmente se o nível for alto,

pode afetar a moral dos empregados remanescentes refletindo-se na queda no nível de

Rotatividade / Absenteísmo

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Alto

Rotatividade / Absenteísmo

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Rotatividade / Absenteísmo

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aixo

Alto

47

desempenho e na satisfação do hóspede. Para substituir um funcionário que deixou a

organização, é preciso recrutar, selecionar e treinar outras pessoas. Hotéis têm despendido

milhões todos os anos em treinamento de capacitação para os novos funcionários que irão

preencher as vagas dos funcionários que saíram, que poderá levar algum tempo até que o

desempenho do recém-contratado atinja o padrão do funcionário anterior. O absenteísmo,

quando excessivo, também constitui uma perda financeira considerável para o hotel, mesmo

quando o empregado ausente não recebe o pagamento. As escalas de trabalho ficam

desorganizadas e o serviço ao hóspede pode se tornar deficiente (Dagis e Newstrom, 1992;

Schermerhorn, Hunt e Osborn, 1999; Netemeyer, Alejandro e Boles, 2004; Simpson, 2004;

Mullins, 2004 e Mehta, 2005).

Conforme Prof. José Pastore, especialista em relações do trabalho e desenvolvimento

institucional, em seu artigo, Lapso no Ar, publicado no O Jornal da Tarde em 21/10/1998,

Não é porque falta emprego que as pessoas devem se sentir plenamente satisfeitas com tudo o que fazem. A insatisfação no trabalho é um problema real e merece atenção. [...] Nenhum trabalho pode dar satisfação o tempo todo.[...] Nunca as empresas utilizam todas as suas qualidades. [...] Isso gera frustrações. [...] A satisfação no trabalho depende muito da capacidade para minimizar aquilo que o importuna, e maximizar aquilo que pode fazer você crescer.

Finalizada a discussão sobre o conceito de satisfação no trabalho, prossegue-se com a

explanação sobre o conceito de satisfação do hóspede.

2.4 Satisfação do hóspede O que é um “hóspede”?

O hóspede é um cliente como qualquer outro que procura um hotel para atender suas

necessidades e expectativas, através do uso das facilidades e serviços (Viera, 2004).

Para Kny (2005) competir no atual ambiente de negócios altamente competitivo, as

empresas precisam estabelecer estratégias capazes de desenvolver vantagens competitivas.

48

Prestar ao cliente um serviço de qualidade é uma estratégia essencial para que a empresa

tenha condições de competir com chance de sucesso. Principalmente na indústria hoteleira

onde os serviços prestados aos hóspedes são o seu principal diferencial no mercado .

A satisfação do hóspede é o ponto fundamental para o sucesso de um hotel, o hóspede

é a razão de ser do hotel, é necessário que esse leve consigo boas opiniões sobre os serviços

e atividades oferecidos. A satisfação dos hóspedes não é uma opção de escolha, é uma questão

de sobrevivência para qualquer empresa hoteleira, já que sem ele o hotel fecharia suas portas.

Para Pizan e Ellis (1999) satisfação de cliente é um conceito psicológico que envolve o

sentimento do bem estar e do prazer que resulta de obter o que se espera de um produto e/ou

de um serviço. Oliver (1999) define satisfação como aprazível complemento, o consumidor

sente que o consumo completa alguma necessidade, desejo e que este complemento dá prazer.

Pode-se concluir que a satisfação de cliente é a atitude resultante do que o cliente pensa que

deve acontecer (expectativas) interagindo com o que o cliente acha que aconteceu (percepções

do desempenho).

Oliver (1997) define expectativa como sendo uma antecipação de conseqüências

futuras baseadas em experiências anteriores, circunstâncias atuais ou outras fontes de

informações. Pizan e Ellis (1999) citam que expectativas são padrões internos baseados em

vários fatores tais como: necessidades, objetivos, experiências anteriores com o

estabelecimento ou com empresa similar e disponibilidades de alternativas. Pode-se concluir

que expectativas são parâmetros usados pelos hóspedes para avaliar o desempenho do serviço

prestado pelo hotel.

Embora a satisfação do consumidor seja um conceito muito importante para as

empresas, pois há evidências estratégicas que relacionam a satisfação ao desempenho geral

das mesmas, não abordaremos mais profundamente as teorias determinantes/antecedentes

potenciais à satisfação do consumidor, pois foge ao foco principal deste estudo, porém, não

49

poderia deixar de citar a teoria de Oliver da desconfirmação de expectativas. Conforme Pizar

e Ellis (1999) apesar de existir uma variedade de teorias para explicar a satisfação e

insatisfação do consumidor à teoria mais amplamente usada é a teoria proposta por Richard

Oliver, a teoria da desconfirmação de expectativas. De acordo com esta teoria, que foi testada

e confirmada em diversos estudos, o consumidor forma expectativas anterior ao consumo.

Skogland e Siguaw, (2004) citam em seu artigo Are you satisfied customers loyal? que a

Teoria da Desconfirmação considera que são possíveis 3 resultados desta avaliação: 1- A

confirmação ocorre quando o desempenho atual se iguala ao esperado , conduzindo para um

sentimento neutro; 2- Desconfirmação positiva ocorre quando o desempenho é melhor que o

esperado, que então conduz à satisfação; 3- Desconfirmação negativa ocorre quando o

desempenho é pior que o esperado , o qual então leva à insatisfação.

Para Bowen e Shoemaker (1998) um hóspede que recebe aquilo que ele esperava da

estadia no hotel provavelmente ficará satisfeito. Se as expectativas do hóspede forem

excedidas, ele ficará extremamente satisfeito. Satisfação desse tipo é um requisito à lealdade.

Alguns autores, como por exemplo Oliver (1999), entende que a satisfação é um passo

necessário para a intenção de compra futura, que leva a lealdade.

Pizan e Ellis (1999) chamam a atenção de que a satisfação não é um fenômeno

universal, e, que hóspedes com a mesma experiência, no mesmo hotel, não implica dizer que

todos terão a mesma satisfação.

Porém Bowen e Shoemaker (1998) em seu artigo Loyalty: A Strategic Commitment

afirmam que alguns hóspedes de hotéis de luxo buscam variedade e experimentam um hotel

diferente cada vez que eles voltam a uma área, eles podem estar satisfeitos com um hotel mas

sua busca por novidades inibe sua lealdade a um certo hotel; hóspede satisfeito pode não se

tornar um hóspede leal.

50

Viajantes, especialmente hóspedes a lazer, que não visitam uma área em particular

regularmente, buscam conhecer outros hotéis nas suas próximas viagens a lazer,

conseqüentemente, os hotéis colecionam sólidas taxas de satisfação, mas não necessariamente

clientes fiéis. Corroborando Oliver (1999) afirma que, para algumas empresas, satisfação é a

única meta possível para a qual elas devem se esforçar, a lealdade não pode ser alcançada ou

procurada por causa da natureza do produto ou desinteresse do consumidor. Embora tanto

Bowen e Shoemaker (1998), como o próprio Oliver (1999) e outros autores afirmem que

manter clientes satisfeitos seja importante, clientes leais são mais valiosos que clientes

satisfeitos. Pois a lealdade à marca leva a repetição de compra, comunicação boca-a-boca

positiva, lucratividade e participação no mercado.

Para Bateson e Hoffman (2001), devido à natureza do serviço ser muitas vezes difícil

de ser avaliado antes de ser comprado, referências transmitidas oralmente (comunicação

boca-a-boca positiva) assumem uma importância crescente, pois os consumidores procuram e

confiam mais em informações de fontes pessoais do que impessoais.

Outro argumento utilizado para satisfação do cliente é que o custo para manutenção

de um cliente custa de três a cinco vezes menos do custo para se obter um novo cliente. Oliver

( 1999) e Bateson e Hoffman (2001)

Em contrapartida, um hóspede que recebe um serviço aquém do esperado gera um

descontentamento, essa insatisfação pode gerar reclamações, comunicação boca-a-boca

negativa, além de se recusar a comprar novamente.

Bateson e Hoffman (2001) chamam atenção de que nas empresas de serviços, a

interação entre o consumidor e as instalações e os funcionários da empresa são inevitáveis. Os

mesmos autores ainda acrescentam que o serviço é produzido e consumido simultaneamente,

nenhum serviço pode ser produzido ou usado sem haver a presença do cliente e da empresa

prestadora do serviço.

51

O bom atendimento ao hóspede deve ser dado durante todo o processo, iniciando-se

com a reserva, durante a hospedagem e até o check-out, os serviços oferecidos pelo hotel

devem ser de qualidade impecável. Para Pizan e Ellis(1999) a satisfação pela hospedagem em

um hotel é a soma de todos os serviços experimentados pelo hóspede. Vieira (2004) reforça

dizendo que em todas as fases vivenciadas pelo hóspede desde a reserva até o check-out o

bom atendimento deve ser dado, um serviço ruim prestado em determinado momento sempre

se refletirá no momento seguinte. Neste sentido, Rutherford (2004) afirma que o elemento

mais importante do produto da hospitalidade não é o bem tangível (quarto ou a refeição) mas

a maneira como que este bem é entregue ao hóspede. Serviços deficientes são

extraordinariamente notados e prontamente lembrados. Ainda segundo este autor, como as

facilidades e amenidades podem ser copiadas de hotel para hotel, serviços consistentes e

atitudes dos funcionários tornar-se-ão um diferencial e fator competitivo.

Conforme Mirshawka (1993,p.224):

Ao chegar, com quem o cliente se depara: o dono do hotel, o seu gerente ou o seu subgerente? Não, nada disso!!! Quem o recebe e faz as honras da casa é o porteiro, o homem da recepção, a camareira. São essas pessoas que representam todo o esforço despendido. São elas que representam a primeira e, em alguns casos, a única impressão do hotel. São elas que devem sorrir, recepcionar e tratar de uma maneira toda especial o cliente, fazendo-o sentir o quanto é importante para o hotel. Afinal, além de uma boa noite de sono, de um bom jantar degustado antes e de todo o luxo do hotel, o que aproveita por um curto período de tempo, o cliente leva consigo apenas a sensação e a experiência de ter sido bem atendido.

Nesta mesma linha em que o serviço consistente e a atitude de funcionários são um

diferencial na hotelaria, pode ser constatado no resultado da pesquisa realizada por Dubé e

Renagham (1999) com 468 usuários freqüentes de hotéis, onde a estes perguntaram quais os

principais atributos que levaria o hóspede a voltar ao hotel e não a outro na próxima viagem.

Os principais atributos de maior potencial para o cliente foram: 1) a qualidade dos vários

serviços presentes no hotel com uma avaliação de 85%; 2) a qualidade da equipe com uma

52

avaliação de 83% e 3) qualidade do projeto de ambientação do quarto e amenidades, também

com uma avaliação de 83% .

Conforme Viera (2004), cada vez mais, torna-se claro e evidente que a presença de

funcionários bem treinados e qualificados faz uma tremenda diferença, mesmo que para a

maioria dos hóspedes esse funcionário só tenha valor ou fará alguma falta quando algo não

funcionar ou der errado. Ainda segundo esta autora na área de hotelaria e turismo, 68% dos

hóspedes/clientes são perdidos pela má qualidade do atendimento, e que 96% dos hóspedes/

clientes não informam que estão descontentes.

Todos os hóspedes são importantes para o hotel, porém cada hóspede é diferente um

do outro, com gostos e necessidades diferentes. O mesmo hóspede pode também ter

necessidades e expectativas diferentes em ocasiões diferentes no hotel, em diferentes horários

durante sua estada no hotel ou em diferentes serviços prestados pelo hotel. Existem vários

motivos para o cliente que procura um hotel para se hospedar, tais como; a trabalho, como

participante ou organizador de evento, a lazer, por motivo de doença, etc.. O hóspede de lazer

tem necessidades e expectativas muito diferentes dos hóspedes de negócios, que também vão

ter necessidades e expectativas diferentes do hóspede participante de evento. Sabendo da

diversificação da clientela de um hotel, Viera (2004) coloca que para satisfazê-lo é necessário

primeiramente conhecer suas necessidades, expectativas sobre o serviço que está adquirindo,

que nem sempre é fácil, pois, às vezes nem o próprio hóspede sabe que necessita de alguma

coisa até ela se manifestar, ou, às vezes não consegue se expressar. Conforme Marchetti e

Prado (2001), avaliar constantemente a satisfação do cliente é cada vez mais importante, além

de trazer excelentes benefícios como forma de realimentar e controlar ações dirigidas aos seus

clientes. A posse desse conhecimento se revela de uma capacidade estratégica inigualável

para a gerência. Com relação a este aspecto, Dubé e Renagham (1999) ressaltam que se há

53

uma discrepância entre os desejos dos hóspedes e o que os gerentes buscam, aí há uma

oportunidade de estratégias para melhorar as operações e maximizar os lucros.

Esta revisão de literatura buscou contemplar o epítome de assuntos que estão

relacionados ao conflito trabalho- família e família –trabalho, satisfação do funcionário e

satisfação do hóspede. Assim este capítulo servirá de subsídio, através dos tópicos levantados,

para esclarecer e enriquecer a análise dos dados e as conclusões provenientes deste estudo.

No próximo capítulo serão apresentados os procedimentos metodológicos que foram

utilizados para o desenvolvimento desta pesquisa.

54

3 Metodologia de Pesquisa

Este capítulo descreve os procedimentos metodológicos que foram adotados para o

desenvolvimento deste estudo.

3.1 Natureza da Pesquisa

Segundo Gil (2002. pg 17) define:

Pesquisa como procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informações suficientes para responder ao problema, ou então quando a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente relacionada ao problema.

Figura 4 (3) - Etapas para o desenvolvimento da pesquisa Fonte: adaptada Gil (2002. pg. 21)

Formulação doproblema

Construção dos Objetivos

Operacionalizaçãodas variáveis

Elaboração dosinstrumentos decoleta de dados

Pré testedos

instrumentos

Seleçãoda amostra

Coleta de dados

Análise e Interpretação

dos dados

Redação dorelatório

da pesquisa

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Formulação doproblema

Construção dos Objetivos

Operacionalizaçãodas variáveis

Elaboração dosinstrumentos decoleta de dados

Pré testedos

instrumentos

Seleçãoda amostra

Coleta de dados

Análise e Interpretação

dos dados

Redação dorelatório

da pesquisa

1

2

3

4

5

6

7

8

9

55

O fluxo de etapas para o desenvolvimento de uma pesquisa não necessariamente tem

de ser seguindo em um ordem pré definida, o pesquisador pode simplificá-la ou modificá-la,

adaptando-a à necessidade de sua pesquisa Gil (2002).

A pesquisa em estudo é em essência uma pesquisa comportamental, uma vez que

investiga problemas e questões relativas a pessoas.

Conforme Robbins (2004, pg 6) “Comportamento Organizacional é um campo de

estudo que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o

comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse conhecimento para

promover a melhoria da eficácia organizacional”

Este trabalho é classificado como sendo uma pesquisa de natureza exploratória ,

descritiva, ex-post-facto e transversal.

Segundo Gil (2002) a pesquisa exploratória juntamente com a descritiva são as

habitualmente realizadas pelos pesquisadores sociais.

Segundo Gil (2002) e Cooper e Schindler (2004) a pesquisa exploratória tem o

objetivo de aumentar a familiaridade com o problema de pesquisa, quando se tem uma noção

vaga. E, mesmo já se tendo conhecimento prévio do assunto, ela também é útil, pois, para um

mesmo fato, poderá haver inúmeras explicações alternativas. Poderá também ajudar a

desenvolver conceitos de forma mais clara, possibilita a geração de hipóteses para posterior

investigação empírica e estabelecer as prioridades. A grande vantagem do estudo exploratório

é economizar tempo e dinheiro.

Gil (2002, pg 42) afirma que “As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial

a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então,

estabelecimento de relações entre variáveis”. Ainda em relação à pesquisa descritiva, ela é

caracterizada por possuir objetivos bem definidos, procedimentos formais, estruturados e

56

dirigidos para a solução de problemas. Deve-se ter claro a quem ou o que se deseja medir,

quando e onde se fará, como se fará e por que se deverá fazê- la.

Este estudo também é considerado: ex-post-facto, termo técnico para especificar a

coleta de dados que se realiza ex (fora) e post (depois, após) o facto (o objeto da pesquisa) ter

ocorrido e transversal , pois vai ser feito uma vez e representará um determinado momento.

Apesar do tema satisfação no trabalho, satisfação na família, conflito trabalho -

família, conflito família – trabalho e satisfação do cliente serem temas bastante explorados

pelos livros e artigos acadêmicos, pouco sabemos no contexto da literatura sobre a indústria

hoteleira. Abordagem do estudo de múltiplos casos é o melhor método de investigação, para o

presente estudo.

Conforme argumento de Gil (2002) o estudo de múltiplos casos é bastante freqüente

nas pesquisas sociais, além de contribuir na elaboração de uma pesquisa de melhor qualidade.

Pesquisa social, segundo Gil (1999), é aquela em que é utilizada a metodologia

científica para a obtenção de novos conhecimentos no campo da realidade social. Entende-se

por realidade social, a interação de todos os aspectos relativos ao homem em seus múltiplos

relacionamentos com outros de sua espécie e as diversas instituições sociais.

Para melhor direcionamento para atingimento dos objetivos propostos, foram

elaboradas as seguintes perguntas de pesquisas:

1. Até que ponto os funcionários da indústria hoteleira estão satisfeitos com o seu

trabalho?

2. Até que ponto os funcionários da indústria hoteleira estão satisfeitos com a sua

família?

3. Até que ponto os hóspedes estão satisfeitos com o hotel ?

4. Até que ponto os hóspedes estão satisfeitos com os serviços prestados pelos

funcionários da indústria hoteleira?

57

5. Até que ponto existe relação entre satisfação do hóspede e dos funcionários na

indústria hoteleira?

6. Até que ponto existe relação entre conflito: trabalho – família e família –

trabalho com a satisfação no trabalho do funcionário?

7. Até que ponto existe relação entre conflito: trabalho – família e família –

trabalho com a satisfação com a família?

3.2 Plano Amostral

3.2.1 Definição da população pesquisada

A população desta pesquisa foi composta por hóspedes, homens e mulheres, maiores

de 18 anos e que tinham ficado hospedados nos hotéis no período de julho a novembro de

2006 e tinham preenchido o formulário de sugestão, mencionando o e-mail para

correspondência. O prazo foi não superior a 5 cinco meses, para garantir que o hóspede

tivesse condições de relembrar os detalhes de serviço e atendimento recebidos durante a sua

hospedagem. Para proporcionar maior representatividade da amostra, também foi incluído

neste estudo os hóspedes com saída prevista durante o período de coleta de dados.

E, funcionários, homens e mulheres que eram funcionários registrados em carteira,

com mais de 1 mês, e que atuavam na linha de frente (Hospedagem, Governança, Esportes e

Lazer, Alimentos e Bebidas). Ou seja, funcionários que interagem diretamente com os

hóspedes.

Boyar et al (2003) mencionam que um grande número de pesquisadores, ao estudar

conflitos entre trabalho e família consideram apenas aqueles indivíduos casados, com filhos,

da população dos trabalhadores. Para o autor todos os empregados têm potencial de vivenciar

58

conflito entre família e trabalho. Dessa forma, para aumentar a aplicabilidade deste estudo,

não limitamos a amostra.

3.2.2 Características dos Empreendimentos Pesquisados

Os empreendimentos escolhidos para estudo, são empresas hoteleiras, localizadas no

litoral sul do estado de Pernambuco, nas praias de Porto de Galinhas e Muro Alto, áreas

pertencentes ao município de Ipojuca. A escolha dos hotéis foi intencional e os critérios

foram: tivessem mais de 100 unidades habitacionais – UH’S e características de Resorts.

Como explica Pereira e Salazar (2005. pg 1)

Resorts são hotéis situados fora das áreas metropolitanas, em áreas especialmente aprazíveis, com atividades especiais de recreação para hóspedes de lazer. Geralmente têm sistemas de refeições no modelo de pensão completa ou meia-pensão. São usuais piscinas, jardins, grandes espaços de natureza, onde são oferecidos diversões e esportes diversos.

Figura 5 (3) - Mapa Fonte: Imagem editada: http://www.braziltravelnet.com/images/mapaSUMMER.gif (2007)

59

Foram escolhidos 2 empreendimentos hoteleiros: Hotel Alfa com 160 UH’S,

localizado na Praia de Porto de Galinhas , Hotel Beta com 202 UH’S, localizado na praia de

Muro Alto. A escolha destes 2 hotéis foi devida sua acessibilidade perante aos demais hotéis

da região.

3.3 Fontes e Instrumento de Coleta de Dados

3.3.1 Fonte de Informações

De acordo com Cooper e Schindler (2003) as fontes de dados podem ser primárias ou

secundárias. Denomina-se fonte primária todos aqueles dados de trabalhos originais ou dados

brutos que ainda não foram filtrados ou interpretados por uma segunda parte. São aqueles

dados obtidos diretamente junto ao portador do mesmo. As fontes secundárias contém dados

que já foram analisados, ou seja, são interpretações de dados primários.

Inicialmente, foi realizada uma busca de dados secundários através de um

levantamento bibliográfico em artigos acadêmicos, teses, dissertações, livros, revistas,

acervos de bibliotecas e pesquisa na Internet e EBSCO, com o objetivo de se familiarizar com

o assunto e para o desenvolvimento da fundamentação desta pesquisa.

3.3.2 Validação dos questionários

Foram aplicados 2 questionários distintos de avaliação, um para os funcionários e

outro para os hóspedes (APÊNDICE B, C e D).

Os questionários foram traduzidos do original em inglês para o português, por pessoas

com fluência no idioma inglês. Em seguida, foi realizada uma tradução reversa, do português

para o inglês, também por pessoas com fluência no inglês, para garantir a consistência com o

questionário original.

60

3.3.2.1 Questionário de avaliação da interface trabalho – família

O questionário foi composto de questões estruturadas, além dos dados demográficos:

gênero, data de nascimento, estado civil, tempo de trabalho na empresa, nível de escolaridade,

departamento de locação, quantidade de hotéis/pousada que trabalhou antes de entrar no hotel

em estudo, quantidade de filhos/dependentes e se a companheira ou companheiro trabalha.

O questionário foi aplicado no próprio ambiente de trabalho do hotel, procurando não

interromper ou atrapalhar as atividades dos funcionários, durante o período de 16 de setembro

a 08 de outubro no Hotel Alfa e no período de 13 de outubro a 05 de novembro de 2006 no

Hotel Beta.

O questionário foi aplicado pela pesquisadora para assegurar a confidencialidade e não

identificação do funcionário.

3.3.2.1.1 Grau de Satisfação Geral com o Trabalho

Segundo Spector (2004. pg 222)

Existe dois enfoques para estudar a satisfação no trabalho: O global e o de facetas. O enfoque global trata da satisfação como um sentimento único e geral em relação ao trabalho. O enfoque de facetas trata os diferentes aspectos do trabalho, como as recompensas (salários e benefícios), outras pessoas relacionadas a ele (supervisor e colegas), as condições de trabalho e a natureza do trabalho em si, permitindo uma visualização mais completa da satisfação no trabalho.

Conforme Robbins (2004. pg 74) “Intuitivamente, poderíamos pensar que o método

que avalia diversos aspectos do trabalho, poderia levar a um resultado mais acurado da

mensuração da satisfação com o trabalho. As comparações entre esses dois métodos mostram

que o primeiro funciona tão bem quanto o segundo”.

Foi utilizado neste estudo, versão simplificada de Brayfield e Rothe (1951), Overall

Job Satisfaction, com uma escala de 6 itens baseada na escala de 18 itens desenvolvida e

projetada para coletar informações concernentes a satisfação geral com o trabalho. O índice

61

de confiabilidade – alpha de Cronbach variou de 0.83 a 0.90 (Ver APÊNDICE D).

A escala usada foi do tipo Likert de cinco pontos (número ímpar para se ter um ponto

neutro), variando de: Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3),

Discordo(2), Discordo fortemente (1).

3.3.2.1.2 Grau de satisfação com a Família

Para avaliação do grau de satisfação com a família foi usada a versão simplificada de

6 itens de Brayfield e Rothe (1951), utilizada anteriormente por Aryee, Fields e Luk (1999),

para medir a satisfação familiar com confiabilidade alfa da escala de 0.86. Foi adotada a

escala do tipo Likert de cinco pontos citado acima (Ver APÊNDICE D).

3.3.2.1.3 Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho

Foi usado o questionário desenvolvido por Netemeyer, Boles e McMurrian (1996),

Work-Family Conflict and Family –Work Conflit, que foi projetado para coletar informações

concernentes a conflito trabalho - família e família – trabalho . O índice de confiabilidade –

alfa de Cronbach variou de 0.88 a 0.89.

Esse questionário é composto de 10 questões estruturadas (Ver APÊNDICE D).

A pesquisa original utiliza a escala de Likert de 7 (sete) pontos, variando de discordo

fortemente (1) até concordo fortemente (7), porém, para facilitar a compreensão da escala

diante dos pesquisados, foi adotada a mesma escala do tipo Likert de cinco pontos, como no

questionário anterior.

3.3.2.2 Grau de Satisfação do Hóspede

Foi usado parte do questionário utilizado por Skogland e Siguaw (2004), mencionado

no artigo, “Are Your Satisfied Customers Loyal?”, publicado pela Cornell Hotel and

Restaurant Administration Quarterly, em agosto de 2004, que foi projetado para coletar

62

informações concernentes a: (1) Satisfação geral do hotel e (2) Satisfação com vários aspectos

do hotel (Ver APÊNDICE B).

No questionário enviado via Internet foi acrescentado mais uma pergunta “O Hotel

atendeu suas expectativas?” (Ver APÊNDICE C).

A coleta de dados via Internet, foi uma survey auto administrada, onde os

questionários foram enviados, acompanhados de uma carta de apresentação, explicando o

motivo da pesquisa, para todos os hóspedes que tenham ficado hospedados nos hotéis no

período de julho a novembro de 2006 e que deixaram por escrito no formulário de sugestão o

seu e-mail.

O Hotel Alfa disponibilizou o banco de dados dos e-mail dos hóspedes à pesquisadora

a qual providenciou enviar o questionário a todos os hóspedes.

No caso do Hotel Beta, o Departamento de Qualidade ficou responsável por enviar a

pesquisa e retransmitiu as respostas à pesquisadora. Na carta enviada junto com a pesquisa, o

hotel ofereceu como incentivo sortear um final de semana para os hóspedes que respondessem

a pesquisa (Ver APÊNDICE E).

Prevendo encontrar dificuldades no processo da pesquisa via Internet, junto aos

hóspedes, e, visando obter uma amostra que proporcionasse uma análise adequada das

respostas, optou-se também por aplicar o questionário junto aos hóspedes que se encontravam

nos hotéis pesquisados.

Aos hóspedes com data prevista de saída durante o período da realização da pesquisa,

Hotel Alfa, de 16 de setembro de 2006 a 08 de outubro de 2006, e, Hotel Beta, de 13 de

outubro de 2006 a 05 de novembro de 2006, foi enviado, na noite anterior ao Check-out, para

o apartamento, o questionário (Ver APÊNDICE B) e a carta de apresentação (Ver

APÊNDICE A), solicitando entregar na recepção dos Hotéis após preenchê-las.

63

Devido aos hóspedes que procuram os hotéis de Porto de Galinhas serem também de

outras nacionalidades, além da brasileira, o questionário foi redigido em 2 idiomas: português

e inglês.

O questionário foi composto de 13 questões estruturadas, distribuídas em 3 dimensões

de análise, apresentadas a seguir, além dos dados demográficos: gênero, estado civil, motivo

da viagem, data de nascimento, nível de escolaridade, procedência, tempo médio de

permanência no hotel, número de vezes de hospedagem e se já esteve em outro hotel em Porto

de Galinhas .

1º Dimensão – Satisfação Geral do Hotel

2º Dimensão – Satisfação com vários aspectos do hotel.

3º Dimensão – Expectativa do Hóspede sobre o hotel

Nas dimensões 1º e 2º foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos (número

ímpar para se ter um ponto neutro), variando de: Muito Satisfeita (5), Satisfeita (4), Neutra

(3), Insatisfeita (2), Muito Insatisfeita (1).

Na dimensão 3º foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos, variando de :

Poucas expectativas foram atendidas (1), Algumas expectativas foram atendidas (2) A

maioria das expectativas foram atendidas (3), Todas as expectativas foram atendidas (4),

Superou as expectativas (5).

O instrumento de coleta de dados é apresentado no Apêndice B e C.

3.4 Pré Teste dos Questionários

Cooper e Schindler (2004. pg 614) definem pré-teste como sendo a “prática

estabelecida para descobrir erros nas perguntas, na seqüência das perguntas, nas instruções,

nas direções de omissões”. Segundo os mesmos autores, o pré - teste dos instrumentos é

recomendado antes da coleta de dados, para refinar as questões, os instrumentos ou os

64

procedimentos e deve ser aplicado a um grupo com as mesmas características e formação

similares aos respondentes desejados. Corroborando, Gil (2002. pg 119) diz que “o pré – teste

não visa captar qualquer dos aspectos que constituem os objetivos do levantamento. Não pode

trazer nenhum resultado referente a esses objetivos. Ele está centrado na avaliação dos

instrumentos” .

O pré- teste neste estudo foi aplicado a um grupo de 15 pessoas, pertencente aos

hotéis. Conforme Gil (2002. pg 120), “o grupo pode ter entre 10 a 20 pessoas, independente

da amostra a ser pesquisada”.

O pré-teste foi realizado entregando a cada um dos selecionados os questionários para

serem respondidos.

A pesquisadora contou o tempo despendido por cada um dos respondentes, em média

10 a 15 minutos, e após a entrega dos questionários, verificou-se através das respostas que os

respondentes não apresentaram nenhuma dificuldade de entendimento; em seguida os

respondentes foram questionados sobre: clareza, quantidade, forma e ordem das perguntas.

O pré–teste foi aplicado entre o período 01 de abril a 17 de abril de 2006. As sugestões

dos respondentes foram acatadas e incorporadas à nova versão dos questionários.

3.5 Análise dos Dados

As técnicas estatísticas utilizadas nas análises deste estudo foram: estatística descritiva

(média, desvio padrão e freqüência); Análise de confiabilidade (alfa de Cronbach); ANOVA;

Teste -T e correlação.

Todas as informações coletadas foram organizadas em um banco de dados eletrônico e

analisadas utilizando ferramentas disponíveis no software estatístico SPSS 12.0 (Statical

Package for the Social Science) versão para o Windows 3.0, para os cálculos dos índices de

confiabilidade, correlação, média, desvio padrão, freqüência.

65

Para avaliar a confiabilidade das medidas que foram utilizadas para análise dos dados

coletados através dos questionários utilizou-se o alfa de Cronbach.

O próximo capítulo desta dissertação compreende a análise dos dados coletados nesta

dissertação.

66

4 Análise dos Dados

Este capítulo apresenta os resultados obtidos através das análises estatísticas efetuadas

com a utilização do programa SPSS 12.0 (Statical Package for the Social Science) versão para

o Windows 3.0. As técnicas utilizadas foram anteriormente citadas na Metodologia.

4.1 Dados demográficos dos Funcionários

Dos 80 funcionários do Hotel Alfa que fazem parte da população a ser pesquisada,

apenas 53 preencheram a pesquisa, correspondendo a 66,25%. No Hotel Beta, dos 232

funcionários a serem pesquisados, apenas 144 funcionários preencheram a pesquisa, sendo 11

pesquisas inválidas, dando uma taxa de resposta de 57,33%.

Gênero

50,94% 49,06%

38,35%

61,65%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Feminino Masculino

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 9 (4) - Gênero Funcionário

Fonte: Dados da pesquisa

Do total dos pesquisados nos hotéis estudados, 58,06% eram homens e 41,94% eram

mulheres. A diferença percentual entre total de homens e de mulheres que participaram da

entrevista, é de 16,13%. Com base nos dados fornecidos pelos hotéis pesquisados, o Hotel

67

Alfa possui em seu quadro total de funcionários 73,00% homens e 27,00% mulheres e o Hotel

Beta, 66,28% homens e 33,72% mulheres, o que indica uma tendência na hotelaria a

preferência na utilização da mão-de-obra masculina. As tabelas 4 (4) e 5 (4) apresentam as

áreas do hotel em que os pesquisados trabalhavam.

Tabela 4 (4) - Áreas do Hotel em que os pesquisados trabalhavam- Hotel Alfa

Esporte&Lazer Alimentos e Bebidas

Hospedagem (recepção/mensageiros) Governança

Sexo Feminino 5 71,43% 0 0,00% 6 54,55% 16 84,21% Masculino 2 28,57% 16 100,00% 5 45,45% 3 15,79% Total 7 16 11 19

Fonte: Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 5 (4) - Áreas do Hotel em que os pesquisados trabalhavam - Hotel Beta

Esporte&Lazer Alimentos e Bebidas

Hospedagem (recepção/mensageiros) Governança

Sexo Feminino 21 60,00% 14 29,17% 5 23,81% 11 37,93% Masculino 14 40,00% 34 70,83% 16 76,19% 18 62,07% Total 35 48 21 29

Fonte: Fonte: Dados da pesquisa

A partir dos resultados apresentados nas tabelas Tabela 4 (4) e Tabela 5 (4), pode-se

perceber que na área de Alimentos e Bebidas (Garçom, cumins, barman, maitre, chefe de fila)

há uma concentração maior de funcionários do sexo masculino e em Esporte e Lazer

(recreadores que desenvolvem atividades de recreação e de esporte com crianças e

adolescentes) a maior concentração de funcionárias é do sexo feminino. Essa constatação leva

à suposição de que pelo tipo de atividade executada nessas áreas, há uma tendência do gênero

predominante se ressaltar nos processos de seleção.

Outro dado que chama a atenção é a diferença na quantidade de homens e mulheres na

área de governança, entre os dois hotéis pesquisados. Esse fato, pode ser considerado reflexo

da política de seleção. No quadro de funcionários do Hotel Alfa apresentam-se apenas

camareira e faxineiro e no quadro de funcionários do Hotel Beta apresentam-se camareira,

arrumador e faxineiro. A quantidade de funcionários nestas atividades estão diretamente

relacionadas à quantidade de unidade habitacional (UH) e ao tamanho do hotel, onde as

68

camareiras e arrumadores são destinados à limpeza e arrumação das UH e, os faxineiros, à

limpeza das áreas social e de serviço.

Faixa Etária

37,74%

3,77%

13,21%

45,28%

12,78%

49,62%

34,59%

3,01%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

18 a < 26 26 a < 34 34 a < 42 a partir de42

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 10 (4) - Faixa Etária Funcionário Fonte: Dados da pesquisa

Comparando a idade média dos pesquisados percebe-se que não há diferença. A idade

média dos pesquisados no Hotel Alfa era de 26 anos e no Hotel Beta era de 27 anos. No Hotel

Alfa o pesquisado mais jovem tinha 19 anos e o mais velho 56 anos. Já no Hotel Beta a menor

e a maior idade dos pesquisados são respectivamente 19 anos e 55 anos. Os funcionários mais

velhos no Hotel Alfa são do departamento de Governança e no Hotel Beta os funcionários

mais velhos são do departamento de Alimentos e Bebidas.

A maior concentração de todos os funcionários pesquisados estão na faixa entre 18 a

26 anos incompletos (48,39%), seguido pelos de 26 a 34 anos incompletos (35,29%).

Cruzando os dados de faixa etária e estado civil dos funcionários, 65,90% dos

funcionários entre 18 e 34 anos incompletos são solteiros no Hotel Alfa e 62,50% são

solteiros no Hotel Beta.

Conforme Mullins (2004) uma das características da equipe de trabalho inerente aos

hotéis em geral é ter uma grande proporção de jovens em seu quadro funcional. Guerrier

(2000) acrescenta a hotelaria parece inclinar-se a recrutar pessoal abaixo dos 30 anos.

69

Estado Civil

62,26%

35,85%

1,89% 1,50%

57,14%

36,09%

5,26%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Solteiro Casado Viuvo Divorciado Outros

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 11 (4) - Estado Civil Funcionário

Fonte: Dados da pesquisa

Do total dos pesquisados, 58,29% eram solteiros, 35,83% casados, 0,53% viúvos, 1,07

divorciados e 3,74% assinalaram outros. No Hotel Alfa 84,21% dos funcionários casados

possuem filhos, sendo 52,63% com 1 filho, 15,78% com 2 filhos, e 15,78% com 3 ou mais

filhos. No Hotel Beta 77,08% dos casados possuem filhos, 37,50% com 1 filho, 25,00% com

dois filhos e 14,58% com 3 ou mais filhos.

Os funcionários solteiros do Hotel Alfa com filhos correspondem a 39,39% , sendo

69,23% são mulheres solteiras com filho e 30,76% homens solteiros com filho. No Hotel

Beta 18,42% são funcionários solteiros com filho, sendo 42,85% mulheres solteiras com filho

e 57,14% homens solteiros com filhos.

Os dados obtidos com relação a funcionários solteiros com filhos, estão de acordo com

a literatura pesquisada, a estrutura familiar tradicional está passando por um processo de

transformação, onde novas estruturas familiares estão surgindo, McCarthy e Cleveland

(2005). E, coerente com os dados do IBGE, Gráfico 02: Distribuição das famílias por tipo –

Brasil – 1992 – 2002, mulheres sem cônjuge com filhos passou de 15,1% em 1991 para

17,9% em 2002.

70

Quantidades de Filhos

43,40%

3,77%2,26%

18,87%

9,43%

24,53%

55,64%

21,05%

16,54%

4,51%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Nenhum Um Filho DoisFilhos

Três filhos QuatroFilhos

CincoFilhos

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 12 (4) - Quantidade de Filhos Funcionários Fonte: Dados da pesquisa

No que se refere a quantidade de filhos, 52,15% do total dos pesquisados não possuem

filhos e 47,85% possuem filhos.

No Hotel Alfa o total de funcionários com filhos corresponde a 56,60%, sendo 56,66%

destes mulheres com filhos e 43,33% homens com filhos. Com relação ao Hotel Beta 44,36%

dos funcionários possuem filhos, onde 39,98% são mulheres com filhos e 61,03% são homens

com filhos.

Escolaridade

13,21% 9,43%

26,42%

9,43%3,77% 5,66% 1,89%

61,65%

30,19%

2,26%3,01%3,76%3,01%9,77%8,27%8,27%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%

1º G

rau In

com

pleto

1º G

rau C

omple

to

2º G

rau In

com

pelto

2º G

rau C

omple

to

3º G

rau C

ursa

ndo

3º G

rau In

com

pleto

3º G

rau C

omple

to

Pos G

radu

ação

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 13 (4) - Escolaridade Funcionário

Fonte: Dados da pesquisa

71

A escolaridade dos funcionários ficou caracterizada como a maior concentração dos

funcionários em ambos os hotéis no ensino médio (gráfico 13 (4)), sendo o Hotel Alfa com

56,61% e o Hotel Beta com 71,42%.

Analisando as tabelas 6 (4) e 7 (4) pode-se observar do total de pesquisados apenas 16

(12,03%) dos pesquisados no Hotel Beta e 11 (20,75%) do Hotel Alfa tinham o 3º grau

(cursando, incompleto e completo) e pós graduação. Embora, com menor quantidade de

funcionários, o hotel Alfa tem maior número de funcionários com 3º grau, provavelmente

devido ao fato que o Hotel Alfa oferece um programa de ajuda de custo para os funcionários

que estão cursando o 3º grau e pós -graduação, onde este participa com 50% da mensalidade.

Tabela 6 (4) - Apresentação do nível de escolaridade por áreas do hotel em que os pesquisados trabalhavam - Hotel Alfa

1º Grau Incompleto

(N=7)

1º Grau Completo

(N=5)

2º Grau Incompleto

(N=14)

2º Grau Completo (N=16)

3º Grau Cursando

(N=5)

3º Grau Incompleto

(N= 2)

3º Grau Completo

(N=3)

Pos Graduação

(N=1)0,00% 0,00% 7,10% 25,00% 20,00% 50,00% 100,00% 100,00%

14,30% 20,00% 50,00% 37,50% 0,00% 50,00% 0,00% 0,00%28,60% 20,00% 0,00% 12,50% 40,00% 0,00% 0,00% 0,00%57,10% 60,00% 42,90% 25,00% 40,00% 0,00% 0,00% 0,00%

HospedagemAlimtos e BebidasEsporte & lazerGovernança

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 7 (4) - Apresentação do nível de escolaridade por áreas do hotel em que os pesquisados trabalhavam - Hotel Beta

1º Grau Incompleto

(N=11)

1º Grau Completo (N=11)

2º Grau Incompleto

(N=13)

2º Grau Completo (N=82)

3º Grau Cursando

(N=4)

3º Grau Incompleto

(N=5)

3º Grau Completo

(N=4)

Pos Graduação

(N=3)0,00% 9,10% 0,00% 17,10% 50,00% 40,00% 25,00% 33,30%18,20% 9,10% 53,80% 43,90% 25,00% 0,00% 25,00% 0,00%18,20% 27,30% 7,70% 25,60% 25,00% 60,00% 50,00% 66,70%63,60% 54,50% 38,50% 13,40% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

HospedagemAlimtos e BebidasEsporte & lazerGovernança

Fonte: Dados da pesquisa Um dado que chama atenção ao analisar as tabelas 6 (4) e 7 (4) é a concentração dos

funcionários no ensino fundamental, em ambos os hotéis, no departamento de governança.

Isso leva a crer que o conhecimento adquirido através do ensino fundamental é suficiente

para as atividades executadas pelas camareiras, arrumadores, faxineiros, passadeiras e

auxiliares de lavanderia, sendo inerente as suas funções a limpeza e arrumação dos

apartamentos e cuidado com o enxoval do hotel e dos hóspedes.

72

Também se pode perceber que os funcionários do departamento de alimentos e

bebidas estão em sua maioria concentrados no ensino médio, provavelmente devido as

atividades exercidas, onde necessitam conhecer sobre a preparação dos pratos servidos,

bebidas alcoólicas (vinho, licores e bebidas quentes) e da utilização de algumas das operações

matemáticas, que torne necessário aos funcionários dessa área um nível de escolaridade maior

comparado com o departamento da governança.

Outro aspecto importante de observar é o nível de escolaridade dos funcionários do

departamento de hospedagem, a maioria se encontra concentrado no ensino médio completo e

no ensino superior, o que leva a supor que em virtude destes funcionários estarem

constantemente em contato com o hóspede durante toda a sua hospedagem, atendendo as

solicitações dos hóspedes quanto a informações, resolvendo problemas de hospedagem e em

alguns casos necessitando falar outro idioma, precisam ter um nível de escolaridade maior

que os funcionários da governança e alimentos e bebidas.

Os funcionários do departamento de esporte e lazer também apresentaram sua maior

concentração nos níveis de escolaridade ensino médio e superior, o que leva à suposição que

seja devido as atividades pertinentes a função, onde necessitam conhecimento e habilidade

específicos para desenvolver as programações esportivas e recreativas junto aos hóspedes de

diferentes faixas etárias.

Os autores Guerrier (2000) e Mullins (2004) apontam como um dos fatores que afetam

a mão-de-obra na indústria hoteleira, apesar de exigir diferentes especialidades, a maioria é

não-qualificada ou semiqualificada. Isso significa que os empregos na hotelaria são acessíveis

a grande parcela da população, incluindo aqueles com baixo nível de escolaridade.

Com base nos resultados demográficos do trabalho de Nelson Aleixo da Silva Junior

(2001), sobre os hotéis de João Pessoa, e nos resultados obtidos neste estudo acima descritos,

estão claramente coerentes. Ambos os estudos apresentam uma tendência na hotelaria de

73

possuir em seu quadro funcional uma participação maior da utilização da mão-de-obra

masculina, funcionários na faixa etária entre 18 a 34 anos, solteiros e uma concentração maior

de funcionários com escolaridade variando entre o ensino fundamental e o ensino médio.

Quantos hotéis já trabalhou antes do hotel pesquisado

64,15%

3,77% 1,89%

22,64%

7,55% 4,51%0,75%2,26%

9,02%

24,81%

58,65%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%

NenhumHotel

Um Hotel DoisHotéis

Trêshotéis

Quatrohotéis

acima deQuatroHotéis

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 14 (4) - Quantidade de Hotéis que o funcionário trabalhou antes do hotel pesquisado

Fonte: Dados da pesquisa

A maioria dos funcionários pesquisados em ambos os hotéis nunca trabalhou na

hotelaria, sendo este o seu primeiro emprego em um hotel, conforme demonstra o gráfico

14(4).

Os funcionários da amostra do Hotel Alfa que responderam que nunca tinham

trabalhado em hotel, em sua maioria foram os de faixa etária entre 18 a 25 anos (52,94%) ,

seguindo-se pelos funcionários de faixa etária entre 26 e 33 anos (41,17%) , com relação a

escolaridade 29,41% possuem o 2º grau incompleto e 29,41% o 2º grau completo.

No Hotel Beta, os funcionários que responderam que nunca tinham trabalhando em

hotel, 52,56% estão na faixa etária entre 18 a 25 anos, seguindo-se pelos funcionários de

faixa etária entre 26 e 33 anos (32,05%). Com relação a escolaridade 12,82% possuem o 2º

grau incompleto e 61,15%, o 2º grau completo.

74

Tempo de Serviço

35,85%

11,32%

54,89%

24,81%

7,55%

45,28%

17,29%

3,01%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

< de 1 ano 1 a < 4 anos 4 a < 7 anos a partir de 7anos

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 15 (4) - Tempo de Serviço Funcionário Fonte: Dados da pesquisa

A maioria dos respondentes desta pesquisa, tanto no Hotel Alfa como no Hotel Beta,

encontram-se na empresa de 1 ano incompleto a 4 anos incompletos, correspondendo a

38,35% de mulheres e 60,27% de homens no Hotel Beta e 58,33% de mulheres e 41,66% de

homens do Hotel Alfa. Pode-se observar ainda que o Hotel Beta apresenta 27,82% dos

pesquisados com tempo de serviço no hotel superior a 4 anos contra 18,87% do Hotel Alfa.

O Hotel Alfa foi inaugurado em 1991(15 anos) e o Hotel Beta em 2000 (6 anos). Com

base nestes dados leva se a supor que no Hotel Beta os funcionários que estão no hotel entre

4 a 7 anos incompletos (24,81%), estão no hotel desde sua inauguração ou entraram no seu

quadro de funcionários logo após a abertura do hotel. Os funcionários que mencionaram que

estão na empresa acima de 7anos (3,01%), leva a crer que são os funcionários que foram

transferidos de outras unidades hoteleiras pertencentes ao grupo quando da abertura do hotel.

Com relação ao Hotel Alfa, 11,32% de funcionários pesquisados estão trabalhando na

empresa há mais de 7 anos. O que leva a constatação que esses funcionários estão na empresa

aproximadamente a metade do tempo de vida do hotel ou mais.

Segundo Hinkin e Tracey (2000); Mullins (2004) e Mehta (2005) a rotatividade na

hotelaria é alta. Para Hinkin e Tracey (2000) as principais causas são: qualidade da liderança;

75

falta de autonomia; tarefas rotineiras e repetitivas e condição de trabalho. Guerrier (2000)

completa, devido a hotelaria estar sujeita a uma demanda flutuante, os hotéis precisam ser

capazes de aumentar ou reduzir o seu quadro de funcionários conforme a ocupação, outro

elemento citado pela autora foi o nível baixo de remuneração que dificulta recrutar e reter

pessoal.

Sua Esposa, Marido, Companheiro (a) trabalha

37,74%41,51%

33,08%

20,75%

36,84%

30,08%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Sim Não Sem Resposta

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 16 (4) - Esposa, Marido, companheiro (a) trabalha

Fonte: Dados da pesquisa

Analisando os dados obtidos junto aos pesquisados ao serem perguntados se a esposa,

marido ou companheiro (a) trabalha, no Hotel Alfa 70,00% dos que responderam “sim” eram

funcionários casados. No Hotel Beta 62,50% dos que responderam “sim” eram funcionários

casados. Esta constatação leva à suposição de que a maioria dos funcionários tem seus

cônjuges atuando no mercado de trabalho. O resultado obtido nas pesquisas sem respostas,

41,51% Hotel Alfa e 36,84% do Hotel Beta corresponde a 100% dos funcionários solteiros do

Hotel Beta e 95,45% aos funcionários solteiros do Hotel Alfa.

Estes dados estão em consonância com a teoria , conforme apresenta Tremblay (2004)

e Quental e Wetzel (2002) sobre a concepção tradicional de trabalho e família , uma visão de

dois mundos separados, onde o pai saia para trabalhar e a mãe ficava em casa para cuidar da

família e das tarefas domésticas tornar-se uma visão ultrapassada. Fleck e Wagner (2003) e

76

Goldani (2002), acrescenta, com a redução dos empregos, aumento da concorrência no

mercado de trabalho, deterioração salarial, o alto custo de vida, tem levado mulheres casadas

à força do trabalho. Edwards e Rothbard, (2000) enfatizam analogamente, no mundo atual

muitas famílias requerem a renda de ambos os pais para cobrir as despesas.

4.2 Avaliação da Interface Trabalho-Família

Nesta etapa serão apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo junto aos

funcionários do Hotel Alfa e Hotel Beta. Os dados estudados foram agrupados e organizados

em tabelas que facilitam a compreensão das informações. Está organização segue os seguintes

tópicos: Análise de correlação e Análise da escala grau de satisfação geral com o trabalho,

com a família, conflito trabalho-família e conflito família – trabalho

4.2.1 Análise de Correlação

Tabela 8 (4) - Análise de Correlação - Hotel Alfa ST SF CTF CFT

Grau de Satisfação com o Trabalho (ST) 1,00 Grau de Satisfação com a Família (SF) -0,05 1,00 Conflito Trabalho- Família (CTF) -0,14 0,87 1,00 Conflito Família Trabalho (CFT) -0,12 0,68 0,69 1,00

Fonte: Dados da pesquisa Com base na tabela 8 (4) percebe-se que:

a) Existe uma relação positiva entre conflito trabalho- família (CTF) e conflito família -

trabalho (CFT). Esse resultado vem corroborar com a descoberta de Aryee, Fields e

Luk(1999) e Carlson e Kacmar (2000) apud Boyar et al. (2003) que afirmam haver

uma relação positiva e recíproca entre CTF e CFT. Pode–se alegar que há um efeito de

extravasamento do CTF para CFT e vice e versa.

77

b) Não houve correlação entre a satisfação com o trabalho (ST) em relação ao CTF e ao

CFT nem com a satisfação com a família (SF). Apenas observa-se que a relação,

embora fraca, é negativa.

c) Pode ser observada uma relação positiva entre CTF e CFT com satisfação com a

família (SF). O resultado apresentado na tabela 8 (4) sugere que no hotel quanto

maior o conflito entre trabalho – família (CTF) e família – trabalho (CFT) maior a

satisfação na família, o que não condiz com a teoria pesquisada, entretanto, o resultado

não tem uma confiabilidade satisfatória o alfa de Crombach da pesquisa de satisfação

com relação a família que foi de 0,53, índice abaixo do mínimo aceitável de 0,60.

Conforme Malhotra (2001) este coeficiente varia de 0 a 1 e que índices iguais ou

abaixo de 0,60 indicam uma confiabilidade insatisfatória da escala..

Conforme autores como Boles, Howard e Donofrio (2001) e Greenhaus e Beautell

(985), CTF e CFT tem uma relação negativa com satisfação com a família (SF). Quanto maior

o conflito menor é a satisfação com a família (SF) ou quanto menor o conflito maior é a

satisfação com a família (SF).

Tabela 9 (4) - Análise de Correlação - Hotel Beta ST SF CTF CFT

Grau de Satisfação com o Trabalho (ST) 1,00 Grau de Satisfação com a Família (SF) 0,34 1,00 Conflito Trabalho- Família (CTF) -0,25 0,05 1,00 Conflito Família Trabalho (CFT) -0,17 -0,13 0,27 1,00

Fonte: Dados da pesquisa Com base na tabela 9 (4) percebe-se:

a) Existe uma relação positiva entre satisfação com a família (SF) e o trabalho (ST).

Conforme a literatura pesquisada, satisfação no trabalho (ST) e satisfação na família

(SF) estão positivamente relacionados. Satisfação no trabalho (ST) afeta a satisfação

com a família (SF) e vice versa. Pode-se perceber o efeito extravasamento embora a

relação entre CFT e CTF seja fraca. Conforme Bartolomé e Evans (2001)

extravasamento é o sentimento emocional negativo ou positivo que o trabalho produz

78

e que repercute na vida particular, ou vice-versa. Saari e Judge (2004) corroboram

mencionando, como trabalho faz parte significante da vida a relação entre satisfação

no trabalho (ST) e com a família (SF), faz sentido.

b) Conflito trabalho- família (CTF) está negativamente relacionado a satisfação com o

trabalho (ST). Tal resultado vai ao encontro das afirmações de Aryee, Fields e Luk

(1999) e Boles; Howard e Donifrio (2001) os quais admitem que o CTF está

relacionado à satisfação no trabalho (ST).

c) Conflito família – trabalho (CFT) e conflito trabalho – família (CTF) estão

positivamente relacionados.

d) Porém não houve correlação entre CFT e a satisfação com o trabalho (ST) e satisfação

com a família (SF).

Comparando os resultados obtidos para os funcionários do Hotel Alfa com aqueles

obtidos com os funcionários do Hotel Beta, pode perceber-se que:

As áreas de concordância em ambas as amostras são:

a) Os conflitos trabalho-família (CTF) e família-trabalho (CFT) sinalizaram

positivamente rotas recíprocas, porém o Hotel Alfa apresentou uma correlação mais

forte que o Hotel Beta .

b) Os Conflitos trabalho e família (CTF) e família e trabalho (CFT) apresentaram uma

relação com a satisfação com trabalho (ST) embora fraca e negativa.

Há também algumas diferenças entre as amostras:

a) Na amostra do Hotel Alfa, a satisfação da família (SF) não tem relação com a

satisfação com o trabalho (ST), o contrário observou-se no Hotel Beta onde a

satisfação com a família (SF) tem uma relação positiva com a satisfação com o

trabalho (ST), embora fraca.

79

b) Conflito entre o trabalho e a família (CTF) e família e o trabalho (CFT) na amostra do

Hotel Alfa apresentou uma relação positiva com a satisfação com a família (SF). Entre

os funcionários do Hotel Beta esse relacionamento não apresentou relação

significativa e CFT é negativamente relacionada .

As diferenças entre as amostras estudadas e a teoria abordada no presente estudo,

devem ser levadas em consideração, visto que a realidade brasileira, traz limitações ao ser

comparada com teorias provenientes de estudos oriundos de paises desenvolvidos, como os

Estados Unidos.

Um fato que pode ter repercutido na diferença entre os resultados obtidos no Hotel

Alfa e Hotel Beta, se refere ao fato de que, conforme a gerência dos hotéis, a maioria dos seus

funcionários do hotel Alfa são da comunidade local, enquanto que a maioria dos funcionários

do Hotel Beta são da região metropolitana de Recife. Essa situação pode ser reflexo dos

diferentes valores apregoados em cada região com relação a família e trabalho, os quais

merecem ser estudados em pesquisas futuras.

4.2.2 Análise da escala Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família - Trabalho

A escala de satisfação com o trabalho, utilizada neste estudo, foi a versão simplificada

de Brayfield e Rothe (1951) com uma escala de 6 itens. O coeficiente de Alfa de Cronbach

neste estudo para o Hotel Alfa foi 0,68 (n=53) e para o Hotel Beta foi 0,80 (n=133), um

índice considerado satisfatório.

A análise da escala do grau de satisfação com a família foi através da versão

simplificada de 6 itens de Brayfield e Rothe (1951), utilizada anteriormente por Aryee, Fields

e Luk (1999), para medir a satisfação familiar ao substituir trabalho por família. O Coeficiente

80

alfa da escala para este estudo para o Hotel Alfa foi 0,53 (n= 53) e do Hotel Beta foi 0,72

(n=133).

A terceira escala analisada foi o questionário desenvolvido por Netemeyer, Boles e

McMurrian (1996), que foi projetado para coletar informações concernentes a conflito

trabalho - família e família – trabalho . O coeficiente de alfa de Cronbach deste estudo para o

Hotel Alfa foi: conflito trabalho – família 0,77 (n=53) e conflito família – trabalho 0,77

(n=53) e para o Hotel Beta foi: conflito trabalho – família 0,85 (n=133) e conflito família –

trabalho 0,87 ( n=133)

Primeiro será analisado os dados coletados através das pesquisas junto aos

funcionários do Hotel Alfa (ver tabela 10 (4)) e, em seguida, os dados coletados no Hotel

Beta ( ver tabela 11 (4)).

Hotel Alfa

Tabela 10 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho - Hotel Alfa

SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TRABALHO

Média Desvio Padrão

Alpha de Cronbach

1. Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho 4,62 0,60

2. Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 4,28 0,72

3. Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 4,26 0,74

4. Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho 4,23 0,85

5. Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam 3,60 1,13

6. Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 4,17 0,91

0,68 _ Χ = 4,19

SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A SUA FAMÍLIA 1. Eu não estou sempre aborrecido com a minha família 4,68 0,83

2. Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,81 0,52

3. Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4,68 0,58

4. Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família 4,30 0,95

5. Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,08 1,11

6. Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,66 0,65

0,53 _ Χ = 4,53

CONFLITO TRABALHO - FAMÍLIA 1. As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família 1,98 1,08

2. A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,30 1,26

3. As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,02 0,86

4. Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família

2,23 1,18

5. Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

2,83 1,29

0,77 _ Χ = 2,27

81

Tabela 10 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho - Hotel Alfa (Continuação)

CONFLITO FAMÍLIA - TRABALHO 1. As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho 1,68 0,82

2. Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa

1,57 0,79

3. Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família

1,45 0,63

4. Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras

1,42 0,60

5. Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho

1,60 0,88

0,77 _ Χ = 1,54

Foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos, variando de: Concordo fortemente(5), Concordo (4), Estou

indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Fica visível na tabela 10 (4), que as médias calculadas para a maioria das perguntas

realizadas junto aos funcionários sobre satisfação com a família, foram altas, considerando a

escala de 5 pontos, ou seja , indicam uma concordância para a percepção da satisfação com a

família. O destaque fica para: “Eu me sinto bem satisfeito com a minha família” (média 4,81)

que obteve a maior média. A média geral do grau de satisfação com a família foi 4,53.

Com relação às médias obtidas quanto à satisfação com o trabalho pode-se perceber

que a média geral 4,19 é muito próxima de quatro itens entre os seis itens avaliados. O

destaque positivo fica para a pergunta: “Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu

trabalho” ( média 4,62), que obteve a maior média e destaque negativo para a pergunta “Eu

gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam”(média 3,60),

que obteve a menor média.

No que se refere às perguntas sobre conflito, como as perguntas exploram aspectos

negativos, quanto menor a média, menor o grau de conflito.

Os resultados chamam atenção para as seguintes perguntas: a) “Devido a tarefas

relacionadas ao meu trabalho, eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as

atividades em família” onde a média 2,83 foi registrada; b) “A quantidade de tempo que meu

trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família” com média 2,30;

c) “As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho” com

82

média 1,68; d) “Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu

tempo em casa” com média 1,57; e e) “Problemas com minha família interferem em minha

habilidade de executar tarefas no trabalho” com média 1,60, item “d” e “e” um pouco menor,

mas ainda próximo a 2,0, indicando algum grau de conflito existente.

Analisando as médias obtidas por cada pergunta na avaliação da satisfação com o

trabalho e na avaliação do conflito trabalho – família, pode-se observar apenas as médias das

perguntas:“Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam”

(média 3,60 e desvio padrão 1,13) e “Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu

tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família” (média 2,83 e

desvio padrão 1,29) se sobressai das demais médias.

Essa constatação leva à suposição que os pesquisados têm experimentado alguns

momentos de conflito entre trabalho e família, pois, precisam fazer algumas mudanças nos

planos familiares devido às atividades no trabalho.

Devido a essa dificuldade de conciliação entre as tarefas do trabalho e atividades

familiares, pode estar havendo influência no resultado obtido. Isso se faz presente na

avaliação feita à questão:“Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros

funcionários gostam”, onde é evidenciado que os funcionários apresentam uma certa

incerteza, ou seja, acham que existem outros colegas do trabalho que gostam mais do que

eles.

Dagis e Newstrom (1992) alerta aos administradores, só porque há evidência de

satisfação no trabalho hoje pelos funcionários, não se deve negligenciá-las, deve-se continuar

a prestar atenção as atitudes dos funcionários, a satisfação no trabalho é dinâmica, as

necessidades dos funcionários podem mudar de repente.

83

Hotel Beta

Tabela 11 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família

e Conflito Família – Trabalho – Hotel Beta SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TRABALHO

Média Desvio Padrão

Alpha de Cronbach

1. Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho 4,29 0.98 2. Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 3,93 1,14 3. Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 3,82 1,17 4. Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho 3,65 1,11 5. Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam 3,54 1,18 6. Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 3,89 1,10

0,80 _ Χ = 3,86

SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A SUA FAMÍLIA 1. Eu não estou sempre aborrecido com a minha família 4,35 1,12 2. Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,53 0,91 3. Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4.53 0,89 4. Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família 4,03 1,15 5. Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam 4,14 1,12 6. Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,50 0,88

0,72 _ Χ = 4,35

CONFLITO TRABALHO - FAMÍLIA 1. As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família 2,18 1,25 2. A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família 2,63 1,42 3. As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego. 2,50 1,32 4. Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família 2,71 1,38 5. Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família 3,20 1,38

0,85 _ Χ = 2,64

CONFLITO FAMÍLIA - TRABALHO 1. As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho 1,86 1,03 2.Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa 1,73 1,01 3.Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família 1,69 1,01 4. Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras 1,50 0,94 5. Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho 1,66 0,97

0,87 _ Χ = 1,69

Foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos (número ímpar para se ter um ponto neutro), variando de: Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1).

Fonte: Dados da pesquisa

No que se refere à satisfação com o trabalho os funcionários parecem estar passando,

no momento, por um nível razoável de insatisfação, onde a média das perguntas: “Eu me sinto

bem satisfeito com o meu trabalho atual”; “Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste

momento”; “Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho”; “Eu gosto

84

do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam” e “Eu encontro

realmente prazer no meu trabalho”, apresenta média ligeiramente abaixo de 4 (concordo), a

média geral do grau de satisfação com o trabalho é 3,86.

Analisando as médias das perguntas obtidas junto as amostras sobre conflito trabalho e

família, percebe-se que estão próximas de 3 ( estou indeciso), média geral obtida foi de 2,64.

Exceto a média da pergunta: “Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que

fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família” que apresenta uma média

3,20 e um desvio padrão de 1,38. Essa constatação leva à suposição de que os pesquisados

têm experimentado em alguns momentos de conflito entre trabalho e família.

Conforme a literatura estudada e apresentada no capitulo 2, conflito trabalho e família

fornece enorme apoio a uma relação em que a medida que o conflito trabalho- família

aumenta a satisfação no trabalho diminui e vice versa. Apesar de não estar confirmado

conflito entre os domínios citados, já denota uma sinalização para os gestores atentarem para

o assunto. Todavia é importante destacar que para a amostra estudada no Hotel Beta, parece

haver satisfação com a família (média geral 4,35).

Observando as médias das perguntas sobre conflito em relação família-trabalho, elas

estão muito próximas da média geral 1,69 o que leva a supor que os funcionários estão

propensos a vivenciar conflitos família-trabalho

Comparando os dados das tabelas 10 (4) e 11 (4), do Hotel Alfa e do Hotel Beta, onde

se leva a suposição que os funcionários do Hotel Alfa (UH’S 160 com 263 funcionários,)

apresentam estarem mais satisfeitos com o trabalho que os funcionários do Hotel Beta (UH’s

202 com 714 funcionários), vai de encontro com a abordagem de Davis e Newstrom (1992)

que os níveis de satisfação no trabalho em empresas menores são mais elevados do que em

empresas maiores. As empresas maiores tendem a abafar as pessoas, as amizades e a

aproximação pessoal são mais restritas e o processo de apoio freqüentemente se rompe.

85

A fim de completar a análise dos resultados obtidos nesta investigação, reservou-se, a

seguir, analisar a satisfação do funcionário com o trabalho, sua família, conflito trabalho e

família e conflito família e trabalho através de quadros cruzados com os seus dados

demográficos. O critério de Análise admitirá como relevantes apenas as amostras que

apresentaram a partir de cinco respondentes.

Hotel Alfa

Tabela 12 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Gênero - Hotel Alfa

Feminino (N= 27)

Masculino (N= 26)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho 4,27 0,88 4,12 0,89 0,2836 Grau de Satisfação com a Família 4,53 0,85 4,53 0,81 0,9508 Conflito Trabalho – Família 2,27 1,19 2,26 1,17 0,9833 Conflito Família - Trabalho 1,61 0,79 1,46 071 0,3369

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1).

Fonte: Dados da pesquisa

Analisando a média geral, pode-se constatar que: as mulheres estão mais satisfeitas

com o trabalho que os homens e mais propensas a conflito entre família e trabalho que os

homens, porém, apesar da média ser ligeiramente maior, a diferença da média não é

estatisticamente significativa.

Tabela 13 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Gênero - Hotel Alfa

Feminino (N= 27)

Masculino (N= 26)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho 4,59 0,69 4,67 0,49 Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 4,52 0,51 4,04 0,82 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 4,41 0,75 4,12 0,71 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho 4,26 0,81 4,19 0,90 Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,59 1,19 3,62 1,10

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 4,26 0,90 4,08 0,93 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família. 4,81 0,62 4,54 0,99 Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,89 0,32 4,73 0,67 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4,63 0,69 4,73 0,45 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família 4,22 1,05 4,38 0,85 Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

3,81 1,18 4,35 0,98

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,81 0,40 4,50 0,81

86

Tabela 13 (3) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Gênero - Hotel Alfa (continuação)

Feminino (N= 27)

Masculino (N= 26)

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família. 2,04 1,16 1,92 1,02 A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,33 1,27 2,27 1,28

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,04 0,94 2,00 0,80

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,30 1,23 2,15 1,16

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

2,67 1,30 3,00 1,30

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,63 0,69 1,73 0,96

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,67 0,83 1,46 0,76

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,48 0,75 1,42 0,50

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,56 0,70 1,27 0,45

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,54 0,98 1,46 0,76

Fonte: Dados da pesquisa

Conforme a literatura o conflito entre trabalho e a família está relacionado à satisfação

no trabalho. Isso pode a vir explicar, os resultados das médias obtidas, tanto das mulheres

como os homens para as perguntas: “Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu

tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família” e “Eu gosto do

meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam”. Devido aos planos

familiares terem de ser mudados por causa das tarefas do trabalho, esse sentimento pode estar

se refletindo no sentimento de gostar do trabalho comparando-o com os demais colegas.

Com relação a resposta a pergunta “Eu gosto da minha família mais do que a média

dos outros funcionários gostam” apenas as funcionárias do sexo feminino demonstraram uma

certa incerteza. Essa demonstração também pode vir a ser explicada pela dificuldade de

conciliação entre as tarefas do trabalho e atividades familiares. Conforme Spindola e Santos

(2004) apesar da mulher necessitar trabalhar para complementar a renda familiar ou mesmo

87

sustentar sua família, ainda tem arraigada em seu inconsciente as obrigações domésticas e a

criação dos filhos, e essa ambivalência de papéis e a dificuldade de balancear, leva as

mulheres a sentirem-se culpadas por não darem atenção à casa e participar do cotidiano dos

filhos. Brownell,(1998) apud McCarthy e Cleveland (2005), acrescentam que o setor

hoteleiro caracteriza-se pelo que comumente é chamado de horas de trabalho anti-sociais

como turnos noturnos, padrões de turnos divididos e irregulares e trabalho nos finais de

semanas. Spindola e Santos (2004) complementa que longas jornadas de trabalho interferem

no relacionamento com os filhos. Conforme amostra estudada no Hotel Alfa o total de

funcionários com filhos corresponde a 56,50%, sendo 56,66% destes mulheres com filhos.

Estes dados estão em consonância com o efeito de extravasamento, onde os efeitos que

o trabalho e a família têm um com o outro tornam os dois domínios positivamente

relacionados.

Tabela 14 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Escolaridade - Hotel Alfa

Ensino

Fundamental (N=12)

Ensino Médio (N=30)

Superior (N=11)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho 4,34 0,92 4,07 0,93 4,36 0,64 0,3252 Grau de Satisfação com a Família 4,66 0,67 4,44 0,93 4,63 0,67 0,3975 Conflito Trabalho - Família 1,88 0,94 2,35 1,24 2,47 1,16 0,0584 Conflito Família - Trabalho 1,76 0,74 1,49 0,80 1,43 0,56 0,0058

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Para melhor analisar os dados por escolaridade consolidamos por ensino fundamental,

ensino médio e superior.

Comparando os resultados obtidos através da média geral, pode-se constatar que: a)

Os funcionários com grau de maior satisfação com o seu trabalho são exatamente os que

possuem maior grau de instrução, mas esta relação não é significativa estatisticamente. Um

dos fatos que pode estar contribuindo é o programa de ajuda de custo que o hotel

disponibiliza para os funcionários que estão cursando o 3º grau ou pós-graduação; b) os

88

funcionários com ensino fundamental são mais satisfeitos com a família, seguido pelos

funcionários com escolaridade de nível superior e médio, respectivamente; c) os funcionários

com nível de escolaridade superior estão mais propensos a conflito trabalho-família; d) os

funcionários de ensino fundamental estão mais propensos a conflito família-trabalho do que

os demais. Estas últimas duas relações, conforme se pode observar na tabela 14 (4), apresenta

uma diferença da média significativa.

Tabela 15 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Escolaridade - Hotel Alfa

Ensino

Fundamental (N=12)

Ensino Médio (N=30)

Superior (N=11)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,66 0,49 4,63 0,49 4,54 0,93

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 4,66 0,49 4,16 0,70 4,18 0,60 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 4,66 0,65 4,10 0,75 4,27 0,64 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

4,41 0,66 4,10 0,99 4,36 0,50

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,83 1,26 3,23 1,07 4,36 0,67

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 3,83 1,26 4,20 0,84 4,45 0,52 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família. 4,75 0,43 4,56 1,04 4,90 0,30 Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,91 0,27 4,86 0,34 4,54 0,93 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4,83 0,37 4,53 0,68 4,90 0,30 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,33 0,84 4,16 1,08 4,63 0,50

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,33 1,02 3,96 1,18 4,09 0,94

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,83 0,37 4,56 0,77 4,72 0,46 Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

1,91 1,08 1,93 1,04 2,18 1,25

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,16 1,19 2,30 1,39 2,45 1,03

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

1,75 0,45 2,06 1,01 2,18 0,75

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

1,66 0,65 2,40 1,24 2,36 1,36

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

1,91 1,16 3,06 1,22 3,18 1,25

89

Tabela 15 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Escolaridade - Hotel Alfa ( Continuação)

Ensino

Fundamental (N=12)

Ensino Médio (N=30)

Superior (N=11)

Conflito Família-Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,75 0,86 1,66 0,86 1,63 0,67

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

2,00 0,85 1,46 0,81 1,36 0,50

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,66 0,65 1,43 0,67 1,27 0,46

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,66 0,49 1,33 0,66 1,36 0,50

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,75 0,86 156 0,97 1,54 0,68

Fonte: Dados da pesquisa

Apesar de os funcionários de nível superior demonstrarem satisfação com o trabalho e

com sua família, pode-se perceber certa vivência de conflito devido a dificuldade de conciliar

as tarefas do trabalho e as atividades familiares, conforme pode-se perceber no resultado da

pergunta “Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos

meus planos para as atividades em família” média 3,18 e desvio padrão de 1,25.

Analisando os dados dos funcionários com ensino fundamental, percebe-se que os

mesmos demonstram não estar sentido prazer com o trabalho (média 3,83 e desvio padrão

1,26), e isto pode estar se refletindo no resultado quando questionado se gosta do trabalho

comparando com os demais colegas. Conforme Bartolomé e Evans (2001, pg 48) “o

desprazer do trabalho ocorre quando o individuo é competente no seu trabalho e se sente

orgulhoso em realizá-lo, porém não gosta dele.” Os autores complementam listando as causas

mais freqüentes desse desprazer ao trabalho: permanecer num cargo por muito tempo

transformando prazer em enfado; tarefas monótonas e volume excessivo de trabalho. Hinkin

e Tracey (2000) confirmam, na hotelaria a maioria das atividades é rotineira e repetitiva.

Mullins (2004, pg 28) acrescenta “na hotelaria faz parte da atividade trabalhar durante longas

horas, inclusive fora do horário normal”. Esse senso de desprazer ao trabalho tende a

90

transbordar sobre a vida familiar (Bartolomé e Evans, 2001). Apesar da análise não perceber

o transbordamento no caso do Hotel Alfa.

As médias encontradas da amostra dos funcionários de nível médio em dissonância

com as demais médias quanto a: satisfação com o trabalho, com a família e conflito trabalho-

família pode ser justificada pela dificuldade de conciliação entre as tarefas do trabalho e

atividades familiares. A amostra pesquisada de nível médio foi constituída de 43,33% de

mulheres e 50% dessas possuem filhos. Conforme foi dito anteriormente, apesar da mulher

necessitar trabalhar para complementar a renda familiar ou mesmo sustentar sua família,

ainda tem as obrigações domésticas e a criação dos filhos, essa ambivalência de papéis e a

dificuldade de balancear, leva as mulheres a sentirem-se culpadas por não darem atenção a

casa e participar do cotidiano dos filhos (Spindola e Santos, 2004). Adicional a isto, as escalas

de trabalho como turnos noturnos, padrões de turnos divididos e irregulares, trabalho nos

finais de semanas e longas jornadas de trabalho podem vir a interferir no relacionamento com

os filhos (Brownell,(1998) apud McCarthy e Cleveland, 2005 e Spindola e Santos, 2004).

Tabela 16 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Faixa Etária - Hotel Alfa

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Nos dados apresentados na tabela 16 (4) pode-se observar que: os funcionários na

faixa etária 34 a 42 anos incompletos são os que demonstram estarem mais satisfeitos com o

trabalho e a família, embora a diferença não seja significativa. Esse mesmo grupo também

apresenta propensão a conflito entre a família e o trabalho, cuja relação é estatisticamente

significativa. Esta relação corrobora o que se encontra na literatura – processo de

18 a < 26 (N= 24)

26 a < 34 (N= 20)

34 a < 42 (N= 7)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho

4,09 0,88 4,17 0,91 4,40 0,82 0,3065

Grau de Satisfação com a Família

4,57 0,79 4,44 0,94 4,73 0,58 0,2483

Conflito Trabalho - Família 2,55 1,33 2,06 0,99 2,20 0,99 0,1759 Conflito Família - Trabalho 1,52 0,76 1,50 0,66 1,77 1,03 0,0218

91

extravasamento. Os funcionários da faixa etária 18 a 26 anos incompletos são mais propensos

a conflito trabalho-família que os demais.

Tabela 17 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Faixa Etária - Hotel Alfa

18 a < 26 (N= 24)

26 a < 34 (N= 20)

34 a < 42 (N= 7)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,50 0,72 4,63 0,48 4,86 0,37

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 4,08 0,71 4,35 0,74 4,57 0,53 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 4,13 0,68 4,25 0,85 4,57 0,53 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

4,17 0,86 4,15 0,93 4,43 0,53

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,46 1,21 3,60 1,14 4,00 1,00

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 4,25 0,73 4,05 0,94 4,00 1,41 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família. 4,75 0,84 4,65 0,74 4,43 1,13 Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,75 0,67 4,85 0,36 5,00 0,00 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,75 0,44 4,55 0,75 4,86 0,37

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,54 0,72 3,95 1,23 4,57 0,53

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,00 1,14 4,05 1,19 4,71 0,48

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,67 0,56 4,60 0,82 4,86 0,37 Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

2,08 1,21 2,05 1,09 1,71 0,48

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,46 1,31 2,10 1,21 2,71 1,25

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,25 0,98 1,80 0,61 2,00 1,00

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,50 1,47 2,00 0,85 2,14 0,90

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,46 1,28 2,35 1,08 2,43 1,13

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,83 1,04 1,50 0,60 1,71 0,48

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,54 0,77 1,55 0,75 1,71 1,11

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,38 0,49 1,45 0,60 1,71 1,11

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,38 0,49 1,35 0,48 1,71 1,11

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,46 0,77 1,65 0,81 2,00 1,41

Fonte: Dados da pesquisa

92

Os funcionários acima de 34 anos da amostra foram os que se mostraram mais

satisfeitos com o seu trabalho, o que pode ser reflexo do amadurecimento profissional e/ou da

dificuldade de oportunidade de empregos quando a idade avança. Dagis e Newstrom (1992,

pg. 125) corroboram dizendo “á medida em que os empregados vão ficando mais velhos,

tendem a mostrar-se ligeiramente mais satisfeitos com seus cargos. Aparentemente, acabam

por diminuir suas expectativas para níveis mais realistas, ajustando-se melhor às respectivas

situações de trabalho”. Porém, os pesquisados apresentaram leve nível de conflito entre

trabalho e família devido ao tempo que o trabalho demanda deixando de atender as

responsabilidades familiares. Múltiplos papéis podem competir pelo tempo de uma pessoa.

Greenhaus e Beatell (1985) colocam que o conflito entre o trabalho e a família está

positivamente relacionado ao número de horas de trabalho semanais, horas extras e

irregularidade de trabalho em turno. O que conforme Mullins (2004, pg 28) “na hotelaria faz

parte da atividade trabalhar durante longas horas , inclusive fora do horário normal”.

Os funcionários da faixa etária de 18 a 25 anos apresentam uma relação direta entre as

perguntas: “Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho, eu tenho que fazer mudanças nos

meus planos para as atividades em família” e “Eu gosto do meu trabalho mais do que a

média dos outros funcionários gostam”, Eles são os que mais têm que fazer mudanças e que

estão menos satisfeitos com o trabalho. Esse sentimento está de acordo com a literatura, o

conflito entre trabalho e a família está relacionando à satisfação no trabalho.

Quanto aos resultados comparativos obtidos nas perguntas dos funcionários da faixa

etária de 26 a 33 anos: “Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família” e

“Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam”, assinalado

na tabela 17 (4), este fato pode ser justificado pelo fenômeno de extravasamento onde

sentimentos negativos de um domínio são transbordados para outro domínio, e conforme a

literatura satisfação no trabalho e satisfação na família são vasos comunicantes.

93

Tabela 18 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Tempo de Empresa - Hotel Alfa

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Embora não exista diferença significativa na média de nenhum grupo etário estudado,

fica visível na tabela 18 (4), que os funcionários com tempo na empresa entre 1 e 4 anos

incompletos são os mais satisfeitos com o trabalho e com a família, e o que menos apresenta

propensão a conflito entre trabalho e família e família e trabalho. Entre os demais grupos os

funcionários com 4 e 7 anos na empresa são os menos satisfeitos com o trabalho e família e

que têm uma média também alta de conflito trabalho-família .

Tabela 19 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Tempo na Empresa por pergunta - Hotel Alfa

< de 1 ano

(N= 19) 1 a < 4 anos

(N= 24) 4 a < 7 anos

(N= 5) a partir de 7 anos (N= 5)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,68 0,47 4,67 0,70 4,40 0,54 4,40 0,54

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

4,37 0,83 4,25 0,67 4,00 0,70 4,40 0,54

Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento

4,21 0,91 4,38 0,49 4,00 1,00 4,20 0,83

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

4,16 0,95 4,25 0,84 4,20 0,44 4,40 0,89

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,26 1,19 4,04 0,99 2,80 0,83 3,60 1,14

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho

4,32 0,82 4,08 0,99 4,40 0,54 3,80 1,09

< de 1 ano (N= 19)

1 a < 4 anos (N= 24)

4 a < 7 anos (N= 5)

a partir de 7 anos (N= 5)

P-Value (α=0,05)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Grau de Satisfação com o Trabalho

4,16 0,97 4,27 0,82 3,96 0,85 4,13 0,86 0,6721

Grau de Satisfação com a Família

4,43 0,95 4,65 0,65 4,23 1,10 4,63 0,71 0,2889

Conflito Trabalho - Família

2,50 1,35 2,08 1,05 2,48 1,19 2,12 0,83 0,2252

Conflito Família - Trabalho

1,64 0,98 1,43 0,56 1,60 0,76 1,64 0,57 0,4815

94

Tabela 19 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Tempo na Empresa por pergunta - Hotel Alfa (continuação)

< de 1 ano (N= 19)

1 a < 4 anos (N= 24)

4 a < 7 anos (N= 5)

a partir de 7 anos (N= 5)

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família.

4,68 0,94 4,79 0,65 4,20 1,30 4,60 0,54

Eu me sinto bem satisfeito com a minha família

4,79 0,71 4,79 0,41 4,80 0,44 5,00 0,00

Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,47 0,77 4,79 0,41 4,80 0,44 4,80 0,44

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,16 1,06 4,67 0,48 3,40 1,34 4,00 1,22

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

3,89 1,28 4,25 0,94 3,60 1,34 4,40 0,89

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar

4,63 0,59 4,62 0,71 4,60 0,89 5,00 0,00

Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

2,16 1,21 1,83 0,96 2,40 1,51 1,60 0,54

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,47 1,42 2,21 1,14 2,80 1,64 1,60 0,54

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,11 1,15 1,87 0,68 2,20 0,83 2,20 0,44

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,58 1,38 1,92 1,06 2,20 1,09 2,40 0,89

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,21 1,43 2,54 1,25 2,80 1,09 2,80 1,09

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

2,00 1,10 1,42 0,50 1,80 0,83 1,60 0,54

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,58 1,01 1,54 0,65 1,40 0,54 1,80 0,83

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,47 0,77 1,46 0,58 1,20 0,44 1,60 0,54

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,42 0,76 1,38 0,49 1,40 0,54 1,60 0,54

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,74 1,14 1,38 0,57 2,20 1,09 1,60 0,54

Fonte: Dados da pesquisa

95

Comparando os resultados obtidos da amostra com os funcionários com tempo na

empresa de menos de um ano, percebe-se que os funcionários devido às tarefas no trabalho

estão fazendo mudança nos planos familiares. Para Bartolomé e Evans (2001) todos os

funcionários ao se estabelecer em um novo emprego ou função, sofrem do efeito

extravasamento entre os domínios, trabalho e família. É preciso no novo emprego ou função,

familiarizar-se com novas tarefas, aprender a lidar com as pessoas novas, entreter novos

relacionamentos com superiores, subordinados e colegas, tudo isso ao mesmo tempo. O fato

de o trabalho dominar a vida emocional de uma pessoa em fase de adaptação é um fato

natural e necessário.

Os funcionários da amostra que estão na empresa entre 4 a 7 anos incompletos

demonstram estar vivenciando ligeiramente conflito entre trabalho e família. Os funcionários

não estão conseguindo conciliar o tempo demandado pelo trabalho e as tarefas relacionadas ao

trabalho com sua responsabilidade e atividades familiares. O que leva a crer que esse

sentimento negativo pode estar transbordando para a família e o trabalho, como pode ser

evidenciado nas médias das perguntas: “Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos

outros funcionários gostam”, “Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros

funcionários gostam” e “Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família”.

Conforme a literatura conflito entre trabalho e família tem relação negativa com

satisfação com o trabalho, ou seja à medida que o conflito entre trabalho e família aumenta, a

satisfação com o trabalho diminui. Tal afirmação vai ao encontro do resultado apresentado

pela amostra dos que estão trabalhando no Hotel Alfa há mais de 7 anos. Devido às tarefas do

trabalho o funcionário tem que fazer mudanças nos planos familiares e isso leva a crer que

está se refletindo no grau de satisfação quando perguntado sobre: “Eu gosto do meu trabalho

mais do que a média dos outros funcionários gostam” e “Eu encontro realmente prazer no

meu trabalho”.

96

Outro fato que pode explicar esse sentimento de desprazer no trabalho, e, que vai de

encontro com o exposto por Bartolomé e Evans (2001), é que uma das causas do desprazer é

permanecer num cargo por muito tempo onde o prazer pode se transformar em enfado.

Tabela 20 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Estado Civil - Hotel Alfa

Solteiro (N=33) Casado (N=19)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho 4,20 0,94 4,14 0,78 0,6551 Grau de Satisfação com a Família 4,51 089 4,60 0,72 0,4320 Conflito Trabalho - Família 2,34 1,25 2,22 1,04 0,6375 Conflito Família - Trabalho 1,59 0,85 1,48 0,58 0,4419

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Novamente não há diferença significativa entre funcionários solteiros ou casados nos

graus de satisfação ou conflito. Os dados apresentados na tabela 20 (4) levam a crer que os

funcionários solteiros estão um pouco mais satisfeitos com o trabalho do que os funcionários

casados, e que este último se apresentam mais satisfeitos com a família do que os solteiros. Os

dados também indicam que os funcionários solteiros estão mais propensos a vivenciarem

conflitos entre trabalho - família e família – trabalho do que os funcionários casados.

Tabela 21 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Estado Civil por pergunta - Hotel Alfa

Solteiro (N=33)

Casado (N=19)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho 4,64 0,65 4,58 0,50 Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 4,33 0,69 4,16 0,76 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 4,27 0,76 4,21 0,71 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho 4,21 0,99 4,21 0,53 Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,67 1,19 3,47 1,07

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 4,12 1,05 4,21 0,63

97

Tabela 21 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Estado Civil por pergunta - Hotel Alfa

(continuação) Solteiro (N=33)

Casado (N=19)

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família. 4,61 0,99 4,79 0,41 Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,79 0,60 4,89 0,31 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4,64 0,65 4,79 0,41 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família 4,33 1,08 4,26 0,73 Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,06 1,05 4,16 1,21

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,64 0,69 4,74 0,56 Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família. 1,91 1,01 2,16 1,21 A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,39 1,32 2,21 1,18

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,03 0,91 2,05 0,78

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,27 1,28 2,21 1,03

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,09 1,37 2,47 1,02

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,79 0,96 1,53 0,51

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,70 0,88 1,37 0,59

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,52 0,66 1,37 0,59

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,42 0,66 1,42 0,50

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,55 1,00 1,74 0,65

Fonte: Dados da pesquisa

Tanto os funcionários solteiros como os casados admitem que estão apenas

relativamente satisfeitos com seu trabalho, demonstram uma certa dúvida ao serem

questionados sobre: “Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários

gostam”, o que tende a confirmar a suposição de que os respondentes admitem haver outros

colegas de trabalho que gostam mais do trabalho que eles próprios.

Um dado que chama atenção é a resposta indecisa (média 3,09) dada pelos

funcionários solteiros à pergunta “Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho, eu tenho

que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família”. Indivíduos solteiros

98

podem ter obrigações pessoais importantes com amigos ou membros da família. Conflitos

trabalho família podem ser vivenciados por todos. Essa constatação leva à suposição que

devido aos planos familiares terem de ser mudados por causa das tarefas do trabalho esse

sentimento pode estar refletindo no sentimento de satisfação com trabalho comparando-o com

os demais colegas. Outro fato que pode estar refletindo é a existência dos filhos, que

conforme análise dos dados demográficos 39,99% dos funcionários solteiros têm filhos.

Tabela 22 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Quantidade de Filhos - Hotel Alfa

Nenhum (N=23) Um Filho (N=12)

Dois Filhos (N= 11)

Três Filhos (N= 5)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α=0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho

4,00 0,90 4,27 0,80 4,50 0,68 3,96 1,21 0,1285

Grau de Satisfação com a Família

4,55 0,88 4,56 0,74 4,45 0,82 4,60 0,93 0,8940

Conflito Trabalho -Família

2,57 1,32 2,00 0,97 2,25 1,06 1,88 1,05 0,1908

Conflito Família - Trabalho

1,59 0,85 1,52 0,57 1,64 0,85 1,36 0,57 0,0971

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

O número de filhos não importa significativamente sobre a satisfação ou grau de

conflito. Analisando a média geral, pode ser constatado que os funcionários com três filhos

apresentaram, estar menos satisfeitos com o trabalho que os demais, mais satisfeitos com a

família e menos propenso a conflito entre trabalho e família e entre família e trabalho. Pode

ser que as famílias com três filhos possam contar com a ajuda dos mais velhos e o equilíbrio

volta para o lar. Os funcionários com dois filhos são praticamente o contrário. São os mais

satisfeitos com trabalho, menos com a família e mais propensos para conflito entre família e

trabalho. Os funcionários sem filhos, de uma forma interessante, são os que apresentaram

maior propensão a vivenciarem conflitos entre trabalho e família. Como jovem, pode ser que

a sua chegada tarde em casa seja o motivo de conflito para os seus pais. Esta visão se torna

mais aparente na próxima análise das perguntas isoladamente.

99

Tabela 23 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Quantidade de Filhos por pergunta - Hotel Alfa

Nenhum (N=23)

Um Filho (N=12)

Dois Filhos (N= 11)

Três Filhos (N= 5)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,48 0,73 4,67 0,49 4,73 0,46 4,80 0,44

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

4,09 0,66 4,17 093 4,55 0,52 4,60 0,54

Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento

4,09 0,79 4,25 0,75 4,64 0,67 4,00 1,22

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

4,04 0,82 4,33 0,65 4,73 0,46 3,60 1,51

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,35 1,19 3,75 1,05 3,91 1,04 3,40 1,34

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho

4,00 0,95 4,50 0,67 4,45 0,52 3,40 1,51

Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família.

4,74 0,86 4,75 0,45 4,36 1,20 4,80 0,44

Eu me sinto bem satisfeito com a minha família

4,78 0,67 4,83 0,38 4,82 0,40 5,00 0,00

Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,74 0,44 4,75 0,45 4,64 0,50 4,40 1,34

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,35 1,02 4,33 0,88 4,45 0,52 3,80 1,64

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,00 1,16 4,08 1,16 4,00 1,18 4,60 0,54

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar

4,70 0,70 4,67 0,65 4,45 0,68 5,00 0,00

Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

2,17 1,19 1,75 0,86 1,91 1,13 2,00 1,22

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,65 1,40 1,83 0,83 1,91 1,13 3,00 1,41

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,30 1,06 1,83 0,71 1,91 0,53 1,60 0,54

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,52 1,47 2,08 1,08 2,27 0,64 1,40 0,54

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,22 1,27 2,50 1,24 3,27 1,10 1,40 0,54

100

Tabela 23 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Quantidade de Filhos por pergunta - Hotel Alfa (continuação)

Nenhum (N=23)

Um Filho (N=12)

Dois Filhos (N= 11)

Três Filhos (N= 5)

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,83 0,93 1,42 0,51 1,82 0,98 1,44 0,54

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,65 0,93 1,42 0,51 1,64 0,80 1,60 0,89

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,57 0,72 1,42 0,51 1,45 0,68 1,20 0,44

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,43 0,72 1,50 0,52 1,45 0,52 1,20 0,44

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,48 0,89 1,83 0,71 1,82 1,16 1,40 0,54

Fonte: Dados da pesquisa

Em termos de satisfação com trabalho, todos os funcionários, com ou sem filhos

apresentam uma certa dúvida com relação à pergunta “Eu gosto do meu trabalho mais do que

a média dos outros funcionários gostam”. O destaque fica para os funcionários sem filhos, e

para aqueles com dois filhos.

Analisando as médias das perguntas correspondentes aos funcionários pesquisados

sem filhos (43,47% são mulheres e 56,52% são homens) e com dois filhos (54,54% são

mulheres e 45,45 são homens), foram encontrada evidências para explicar a relação negativa

entre o conflito trabalho e família e satisfação no emprego. Pode-se constatar, que o tempo

demandado e as tarefas relacionadas ao trabalho não estão deixando o funcionário atender

suas responsabilidades familiares, esse sentimento pode estar se refletindo na dúvida quando

perguntado sobre gostar do trabalho comparando com os demais colegas.

Greenhaus e Beautell (1985), colocam a concepção de que pais com filhos tenham

mais conflitos entre trabalho e família do que pais sem filhos. Além disso, conforme os

autores, pais de crianças mais novas, que provavelmente são grandes consumidoras de tempo

101

de seus pais, vivenciam mais conflitos que pais com crianças mais velhas. Famílias grandes,

provavelmente consomem mais tempo do que famílias pequenas e também têm sido

associadas a alto grau de conflito entre trabalho e família. Os dados obtidos e apresentados na

tabela 23 (4) são consistentes com o exposto pelo autor, em termo dos funcionários que têm

filhos mas, inconsistente com os funcionários sem filhos. Estes foram os que apresentaram

maior propensão para conflito trabalho-família, os funcionários com mais filhos foram os que

apresentaram menor propensão ao conflito. Além do que, os funcionários de 26 a 34 anos

incompletos, 80% deles possuem filhos, isso pode sugerir que seus filhos são menores e

conseqüentemente demandam atenção dos pais.

Outro aspecto importante observado é o fenômeno extravasamento que os funcionários

com 3 filhos parecem estar vivenciando. Devido ao tempo dedicado ao trabalho há

dificuldades em atender as responsabilidades familiares, conseqüentemente, esse sentimento

transborda para o domínio do trabalho, refletindo na falta de entusiasmo e desprazer com o

trabalho e para o domínio familiar refletindo na falta de entusiasmo com a família.

Lembrando que uma das causas do desprazer conforme Bartolomé e Evans (2001) é o

volume excessivo de trabalho.

Hotel Beta

Tabela 24 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito

Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Gênero - Hotel Beta

Feminino (N= 51)

Masculino (N=82)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho

3,82 1,18 3,88 1,11 0,6923

Grau de Satisfação com a Família 4,25 1,14 4,41 0,96 0,2172 Conflito Trabalho – Família 2,80 1,42 2,54 1,36 0,1814 Conflito Família - Trabalho 1,71 0,97 1,68 1,01 0,8447

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Mais uma vez o gênero está comprovando como não sendo fator significativo

importante sobre a satisfação ou conflito. No hotel com maior número de funcionários tanto

102

com os funcionários do sexo masculino como feminino. Os funcionários masculinos

apresentam ligeiramente mais satisfeitos com o trabalho, com suas famílias e estão menos

propensos a vivenciarem conflito trabalho-família e família – trabalho.

Tabela 25 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Gênero - Hotel Beta

Feminino (N= 51)

Masculino (N= 82)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho 4,33 0,93 4,26 0,98 Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 3,78 1,23 4,02 1,07 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 3,84 1,22 3,80 1,14 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho 3,68 1,24 3,63 1,03 Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,47 1,17 3,58 1,18

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 3,80 1,13 3,95 1,07 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família. 4,15 1,31 4,47 0,95 Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,43 0,60 4,58 0,80 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4,45 1,02 4,57 0,80 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família 3,94 1,20 4,08 1,12 Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,07 1,14 4,18 1,10

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,45 1,00 4,53 0,80 Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família. 2,37 1,31 2,06 1,21 A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,96 1,41 2,42 1,38

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,49 1,25 2,50 1,37

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,84 1,46 2,62 1,32

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,35 1,48 3,10 1,31

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,98 1,02 1,78 1,03

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,70 0,87 1,74 1,08

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,72 1,04 1,67 0,99

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,45 0,87 1,53 0,98

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,66 0,97 1,65 0,97

Fonte: Dados da pesquisa

Devido a essa dificuldade de conciliação entre esses dois domínios, trabalho e

família, pode haver influência no resultado obtido na pesquisa de satisfação com o trabalho

onde as médias da maioria das perguntas está ligeiramente abaixo de 4 (concordo), o que leva

103

a constatação de que os funcionários pesquisados demonstram uma certa incerteza quanto a

sua satisfação, entusiasmo e prazer com o trabalho.

Analisando os dados da tabela 25 (4) pode perceber-se que ambos os gêneros

sinalizam que estão vivenciando algum grau de conflito entre o trabalho e a família. Os

funcionários devido às obrigações e as tarefas do trabalho podem alegar que estão fazendo

ajustes em suas vidas domésticas para atender a demanda do trabalho.

Isto é consistente com a literatura que afirma que o trabalho quando interfere na

realização das obrigações familiares, o funcionário pode vivenciar conflito entre trabalho e

família. E, que o conflito entre trabalho e família está negativamente relacionado à satisfação

com o trabalho.

Na tabela 25 (4) se percebe que os respondentes do sexo feminino, apesar de estarem

satisfeitos com a família, denotam uma média ligeiramente abaixo de 4 (concordo) na

pergunta “Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família” , levando a

supor que seja reflexo do efeito extravasamento, onde sentimentos negativos do domínio do

trabalho podem afetar negativamente o domínio da família.

Tabela 26 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Escolaridade - Hotel Beta

Ensino

Fundamental (N=22)

Ensino Médio (N=95)

Superior (N= 16)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α=0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho 3,91 1,02 3,87 1,15 3,63 1,13 0,3177 Grau de Satisfação com a Família 4,31 1,03 4,35 1,04 4,35 0,95 0,9753 Conflito Trabalho - Família 2,31 1,21 2,66 1,42 2,98 1,26 0,0717 Conflito Família - Trabalho 1,67 1,00 1,66 0,98 1,86 1,01 0,1501

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

A indecisão com a satisfação com o trabalho continua com a variável nível de

escolaridade. Com relação ao grau de satisfação com a família, todos os funcionários estão

satisfeitos com suas famílias. Não há diferença estatisticamente significativa. Quanto a

estarem vivenciando conflito, o grau de conflito trabalho – família sobe na medida que o nível

104

educacional sobe, com nível de significância de 0,07. O grau de conflito família-trabalho não

tem uma relação bem definida.

Tabela 27 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Escolaridade - Hotel Beta

Ensino

Fundamental (N=22)

Ensino Médio (N=95)

Superior (N= 16)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,00 1,23 4,35 0,90 4,29 0,95

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

4,19 0,71 3,94 1,17 3,93 1,14

Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento

4,28 0,79 3,77 1,21 3,81 1,17

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

3,80 0,99 3,66 1,15 3,65 1,11

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,42 1,15 3,62 1,18 3,54 1,17

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho

3,95 0,92 3,90 1,13 3,89 1,09

Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família.

4,04 1,46 4,36 1,09 4,68 0,47

Eu me sinto bem satisfeito com a minha família

4,68 0,56 4,49 0,97 4,50 0,89

Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,50 0,67 4,49 0,98 4,75 0,44

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,00 1,23 4,06 1,16 3,87 1,02

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,18 1,13 4,20 1,07 3,75 1,29

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar

4,50 0,74 4,49 0,92 4,56 0,89

Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

1,90 1,10 2,12 1,21 2,87 1,50

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,00 1,06 2,69 1,45 3,12 1,36

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,13 1,12 2,55 1,39 2,62 1,08

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,45 1,18 2,75 1,45 2,75 1,12

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,09 1,30 3,16 1,43 3,56 1,15

105

Tabela 27 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Escolaridade - Hotel Beta (continuação)

Ensino Fundamental

(N=22)

Ensino Médio (N=95)

Superior (N= 16)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,63 0,95 1,85 1,05 2,18 0,98

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,63 0,90 1,73 1,04 1,81 0,98

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,54 0,96 1,71 1,02 1,75 1,00

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,68 1,04 1,44 0,90 1,62 1,02

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,86 1,20 1,56 0,87 1,93 1,12

Fonte: Dados da pesquisa

Com base na tabela 27 (4) parece haver uma dúvida explicitada de maneira consensual

entre os funcionários pesquisados, independentemente do nível de escolaridade. Essa dúvida

se dá quanto à satisfação, entusiasmo e prazer com o trabalho, e isto pode estar refletindo no

resultado quando questionado se gosta do trabalho mais que os demais colegas, onde o

respondente parece demonstrar que existem colegas do trabalho que gostam mais do que eles.

Comparando as médias obtidas nos questionamentos junto aos funcionários pode-se

perceber que os funcionários de nível superior e médio denotam que estão vivenciando algum

nível de conflito entre trabalho e família mais latente que os funcionários de ensino

fundamental. Uma das razões para esse resultado, e de consenso entre os funcionários, é

devido às tarefas, obrigações e tempo demandado pelo trabalho, que exigem que o funcionário

faça ajustes nos seus planos familiares.

Esse resultando obtido na avaliação de conflito entre trabalho e família pode estar

refletindo nas médias apresentadas quanto à satisfação com o trabalho, os funcionários

106

apresentam média ligeiramente abaixo de 4 (concordo), ou seja, há uma certa indecisão

quanto ao nível de satisfação com o trabalho.

Esse sentimento de dúvidas no domínio do trabalho pelos funcionários de nível

superior, leva a supor que esse sentimento pode estar transbordando para o domínio da

família, conforme se pode perceber nas médias das perguntas: “Na maioria dos dias eu estou

entusiasmado com a minha família” e “Eu gosto da minha família mais do que a média dos

outros funcionários gostam “

Tabela 28 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Faixa Etária - Hotel Beta

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Com base nos dados apresentados na tabela 28 (4), pode-se constatar que novamente

há um consenso de todos os funcionários à incerteza da satisfação com o trabalho. Os

funcionários com 26 anos a 34 anos incompletos são os que mais estão satisfeitos com a

família e apresentam menor propensão de vivenciar conflitos entre o trabalho e a família e

vice-versa, seguidos, pelos funcionários de 18 a 26 anos incompletos. Os funcionários de 34 a

42 anos incompletos foram os que apresentaram o maior grau de incerteza quanto à satisfação

com o trabalho, o menor grau de satisfação com a família junto com os funcionários de 18 a

26 anos incompletos, os quais obtiveram a mesma média, e, o maior grau de estarem

propensos para vivenciar conflito trabalho-família e família – trabalho, embora apenas o

último item pode ser considerado estatisticamente significativo.

18 a < 26 (N= 66)

26 a < 34 (N= 46)

34 a < 42 (N= 17)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α=0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho

3,83 1,15 3,88 1,06 3,82 1,29 0,9110

Grau de Satisfação com a Família 4,33 1,06 4,36 0,96 4,33 1,10 0,9749 Conflito Trabalho – Família 2,62 1,42 2,60 1,31 2,95 1,48 0,3336 Conflito Família - Trabalho 1,65 0,99 1,65 0,95 1,96 1,18 0,0167

107

Tabela 29 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Faixa Etária - Hotel Beta

18 a < 26 (N= 66)

26 a < 34 (N= 46)

34 a < 42 (N= 17)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,37 0,83 4,17 0,99 4,11 1,31

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 3,83 1,27 4,02 0,99 3,94 1,08 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento

3,71 1,23 3,91 1,13 3,88 1,16

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

3,75 1,03 3,65 1,01 3,52 1,41

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,43 1,17 3,60 1,08 3,58 1,46

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 3,84 1,08 3,91 1,07 3,88 1,31 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família.

4,46 1,02 4,13 1,25 4,35 1,11

Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,40 1,05 4,63 0,64 4,58 1,00 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,59 0,85 4,52 0,78 4,47 1,00

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,01 1,15 4,06 1,14 4,17 1,07

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,03 1,21 4,23 0,92 4,11 1,26

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar

4,48 0,91 4,56 0,71 4,29 1,21

Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

2,19 1,30 2,13 1,18 2,29 1,31

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,60 1,45 2,23 1,30 3,00 1,62

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,39 1,32 2,45 1,25 3,11 1,49

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,68 1,45 2,69 1,22 2,82 1,50

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,22 1,36 3,10 1,40 3,52 1,32

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,80 1,11 1,91 0,98 1,94 0,96

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,74 0,99 1,52 0,80 2,23 1,43

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,65 0,96 1,60 0,93 2,05 1,39

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,42 0,87 1,54 1,02 1,70 1,04

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,60 0,97 1,67 0,96 1,88 1,05

Fonte: Dados da pesquisa

108

Analisando a tabela 29 (4), há uma forte relação com a tabela anteriormente analisada.

Os resultados das perguntas realizadas referentes à satisfação no trabalho consolidadas por

faixa etária estão em consonância com as respostas obtidas por escolaridade, ou seja, os

respondentes apresentam dúvidas quanto a sua satisfação, entusiasmo e prazer com o trabalho.

E esses estados emocionais podem estar refletindo nos seus sentimentos com relação ao

trabalho comparados às vivências dos demais colegas.

Um fator que pode estar influenciando esse resultado quanto à satisfação no trabalho é

que para 58,65% dos funcionários esse é o seu primeiro trabalho no segmento de hotelaria e

72,18% dos funcionários estão na empresa entre 1 ano incompleto a 4 anos incompletos. Estes

fatos levam a crer que os funcionários ainda estão no processo de integração e adaptação ao

hotel. Conforme Bartolomé e Evans (2001), esses processos envolvem: familiarização com as

novas tarefas, com as políticas da empresa, além de aprender a lidar com as pessoas novas,

entreter novos relacionamentos com superiores, subordinados e colegas, tudo isso ao mesmo

tempo. Além desses fatores há a adaptação às escalas de trabalho, o setor hoteleiro

caracteriza-se por turnos noturnos, padrões de turnos divididos e irregulares e trabalho nos

finais de semanas (Brownell,(1998) apud McCarthy e Cleveland, 2005). Mullins (2004, pg

28) reforça “na hotelaria faz parte da atividade trabalhar durante longas horas, inclusive fora

do horário normal”. Admite-se como horário normal o correspondente a 8 horas.

Por outro lado Bartolomé e Evans (1979) apud Greenhaus e Beautell (1985)

concluíram que administradores no meio de carreira (35 a 42 anos) tendem a se voltar a suas

vidas familiares e a questionar suas preocupações anteriores com o trabalho. A crescente

importância do não profissional durante o meio de carreira pode produzir fortes pressões

dentro do domínio familiar que conflitam com as pressões do papel do trabalho, este aspecto

está de acordo com às características da amostra na faixa etária de 34 a 42 anos. Greenhaus e

Beautell (1985) lembram que o impacto da fase da carreira no conflito pode ser diferente para

109

a mulher e para o homem. É possível que o início de carreira seja mais conflitante para as

mulheres que têm de arcar com as fortes pressões para se estabelecer no trabalho e as

demandas familiares (marido e/ou filhos). Já para os homens essas pressões antagônicas

podem vir durante o meio da carreira quando a família está se tornando importante e o

trabalho permanece um componente significativo.

Analisando as médias obtidas junto à amostra estudada sobre conflito trabalho e

família, percebe-se que devido às obrigações e tarefas do trabalho os funcionários têm que

mudar seus planos familiares para atender a essa demanda do trabalho. Essa constatação leva

à suposição de que os pesquisados têm experimentado em alguns momentos níveis

razoavelmente pequenos de conflito entre trabalho e família. Conforme Greenhaus e Beautell

(1985), o tempo dedicado aos requerimentos de um papel torna difícil cumprir os

requerimentos do outro, ou seja, tempo gasto em uma atividade dentro de um papel

geralmente não pode ser dedicado a atividades dentro de outro papel. Esse sentimento de não

compatibilidade entre as exigências do trabalho e da família pode transbordar para o domínio

do trabalho e conseqüentemente afetar a satisfação com o trabalho.

Tabela 30 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Tempo de Empresa - Hotel Beta

< de 1 ano (N= 23)

1 a < 4 anos (N= 72)

4 a < 7 anos (N= 34)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho 3,91 1,29 3,85 1,12 3,81 1,08 0,9026 Grau de Satisfação com a Família 4,43 0,94 4,36 1,04 4,27 1,07 0,4758 Conflito Trabalho – Família 2,46 1,45 2,58 1,39 2,85 1,32 0,2985 Conflito Família - Trabalho 1,50 0,85 1,59 0,85 1,98 1,25 0,0014

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Como pode ter sido observado nas tabelas 30 (4), a incerteza com a satisfação com o

trabalho, persiste na análise dos dados consolidados pelo tempo na empresa. Os funcionários

com 4 a 7 anos incompletos são os que apresentaram o maior grau de incerteza quanto a

satisfação com o trabalho, pode-se perceber que este mesmo grupo de funcionários foram os

que apresentaram o menor índice de satisfação com a família e mais propensos a vivenciarem

110

conflitos entre os domínios. O conflito entre família e trabalho apresentando índice

estatisticamente significativo para este grupo. Os funcionários com 1 ano incompleto foram os

que apresentaram o menor grau de incerteza com relação à satisfação com o trabalho, são os

mais satisfeitos com a sua família e menos propensos a vivenciar conflitos entre o trabalho e a

família e vice versa.

Tabela 31 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Tempo na Empresa por pergunta - Hotel Beta

< de 1 ano (N= 23)

1 a < 4 anos (N= 72)

4 a < 7 anos (N= 34)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,65 0,57 4,19 1,04 4,20 0,97

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

3,82 1,43 4,01 1,10 3,79 1,06

Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento

3,95 1,33 3,86 1,12 3,58 1,20

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

3,95 1,14 3,65 1,08 3,52 1,10

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,08 1,47 3,58 1,13 3,67 1,03

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 3,95 1,18 3,79 1,12 4,08 1,96 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família.

4,43 1,12 4,40 1,13 4,17 1,14

Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,56 0,72 4,52 0,88 4,50 1,08 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,69 0,70 4,47 0,94 4,52 0,92

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,21 1,08 4,00 1,13 4,02 1,16

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,17 1,11 4,18 1,16 4,00 1,07

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar

4,52 0,79 4,58 0,83 4,41 0,95

Conflito Trabalho –Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

1,91 1,20 2,15 1,28 2,41 1,23

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,56 1,53 2,48 1,35 3,00 1,43

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,26 1,38 2,50 1,34 2,52 1,23

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,69 1,60 2,56 1,39 2,91 1,19

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

2,86 1,39 3,20 1,40 3,41 1,32

111

Tabela 31 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Tempo na Empresa por pergunta - Hotel Beta (continuação)

< de 1 ano (N= 23)

1 a < 4 anos (N= 72)

4 a < 7 anos (N= 34)

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,91 1,23 1,68 0,81 2,14 1,20

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,47 0,79 1,62 0,77 2,02 1,35

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,43 0,72 1,62 0,91 1,91 1,21

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,30 0,70 1,41 0,85 1,82 1,21

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,34 0,57 1,62 0,87 2,00 1,27

Fonte: Dados da pesquisa

Analisando as médias, pode ser constatado que os funcionários com menos um ano são

os mais satisfeitos com o trabalho, com a família e com menor propensão para conflito entre

trabalho e família e conflito entre família e trabalho.

Conforme se pode observar na tabela 31 (4), os funcionários com menos de um ano a

4 anos incompletos de empresa, apresentam-se inseguros quanto à satisfação, entusiasmo e

prazer, esses sentimentos nos leva a supor que sejam devido à fase de adaptação, que

conforme Dagis e Newstrom (1992, pg. 123) “satisfação no trabalho, como qualquer outro

tipo de atitude, é geralmente formada durante um determinado período de tempo, na medida

em que o empregado vai obtendo informações sobre o ambiente de trabalho”.

Bartolomé e Evans ( 2001) afirmam que todos os funcionários ao se estabelecer em

um novo emprego ou função, sofrem do efeito extravasamento entre os domínios, trabalho e

família. É preciso no novo emprego ou função, familiarizar-se com novas tarefas, aprender a

lidar com as pessoas novas, entreter novos relacionamentos com superiores, subordinados e

colegas, tudo isso ao mesmo tempo. O fato de o trabalho dominar a vida emocional de uma

pessoa em fase de adaptação é um fato natural e necessário. Pode-se perceber que os

112

funcionários com menos de um ano a 4 anos incompletos devido a tarefas do trabalho estão

fazendo mudanças nos seus planos familiares.

Pode percebe-se que os funcionários com tempo de empresa acima de 4 anos estão

vivenciando mais nível de conflito entre o trabalho e a família e conflito família e trabalho

transbordando para o domínio do trabalho do que os outros grupos. Essa constatação vai de

encontro com a abordagem de Evans (1996) o qual ressalta que nenhuma função será

eternamente motivadora, e um individuo ao iniciar uma nova função ou emprego tem sua

satisfação e envolvimento começando de um nível, o qual vai se elevando ao passar do tempo

até chegar a um patamar que permanece constante, após, em média, 4 anos e meio. Essa

satisfação e envolvimento começa a cair e se estabilizar em um nível mais baixo, mais ou

menos próximo aos 7 anos, permanecendo constante até mais ou menos 11 anos, tendendo a

partir deste momento, a cair e se estabilizar em um nível mais baixo. A cada nível que cai as

pessoas começam a sentir-se desinteressadas pelo seu trabalho por que deixou de ser

desafiador, levando as pessoas a depressão e/ou ao tédio. Conseqüentemente esses

sentimentos transbordarão para a vida pessoal como para a vida profissional.

Gráfico 17 (4) - Satisfação e envolvimento com o trabalho Fonte: Adaptado Paul Evans (1996, pág.20)

1 4 7Número de anos no mesmo emprego

111 4 7Número de anos no mesmo emprego

11

113

Tabela 32 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Estado Civil - Hotel Beta

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Os dados apresentados na tabela 32 (4), levam a crer que não há diferença significativa

entre solteiros e casados na empresa Beta. Tanto os funcionários solteiros como os casados

parecem estar inseguros quanto à satisfação com o trabalho. Os funcionários casados são um

pouco mais satisfeitos com a família do que os funcionários solteiros, embora tenham uma

maior propensão de vivenciar conflitos entre trabalho e família.

Tabela 33 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Estado Civil por pergunta - Hotel Beta

Solteiro (N=76) Casado (N=48)

Grau de Satisfação com o Trabalho Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho 4,21 0,91 4,37 1,04 Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual 3,98 1,13 3,87 1,14 Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento 3,85 1,16 3,75 1,19 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho 3,73 0,99 3,52 1,28 Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,52 1,14 3,52 1,20

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho 3,88 1,04 3,91 1,16 Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família. 4,32 1,10 4,39 1,16 Eu me sinto bem satisfeito com a minha família 4,43 1,01 4,60 0,79 Eu estou satisfeito com a minha família neste momento 4,53 0,87 4,43 0,98 Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família 4,03 1,10 4,06 1,24 Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,10 1,10 4,25 1,06

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar 4,40 0,94 4,62 0,81 Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

2,15 1,22 2,27 1,31

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,72 1,42 2,58 1,45

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2.50 1,31 2,60 1,37

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,69 1,42 2,83 1,32

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,11 1,37 3,39 1,39

Solteiro (N=76) Casado (N=48)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Grau de Satisfação com o Trabalho 3,87 1,09 3,83 1,20 0,7898 Grau de Satisfação com a Família 4,31 1,03 4,40 1,03 0,4854 Conflito Trabalho – Família 2,64 1,38 2,74 1,41 0,6290 Conflito Família - Trabalho 1,70 1,01 1,69 1,02 0,9225

114

Tabela 33 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Estado Civil por pergunta - Hotel Beta (continuação)

Solteiro (N=76) Casado (N=48)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,35 1,05 1,89 1,05

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,75 1,02 1,72 1,04

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,72 1,01 1,66 1,05

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,51 0,97 1,47 0,94

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,67 0,99 1,66 0,97

Fonte: Dados da pesquisa

Recursos como tempo, atenção e energia são infinitas e aqueles gastos em um domínio

estão indisponíveis para outro domínio, essa restrição acarreta um relacionamento negativo

entre os recursos familiares e profissionais .

Relembrando o que foi mencionando anteriormente na Análise do Hotel Alfa, a

literatura chama atenção, mesmo os funcionários solteiros têm obrigações pessoais com os

demais membros da família ou amigos. Não é devido ao seu estado civil que deve ser

escalado para trabalhar nos finais de semana e feriados, pois provavelmente vai haver

diminuição na sua satisfação no trabalho.

Tabela 34 (4) - Média Global do Grau de Satisfação com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho X Quantidade de Filhos - Hotel Beta

Nenhum (N=74) Um Filho (N=28)

Dois Filhos (N= 22)

Três Filhos (N=6) P-Value (α=0,05)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Grau de Satisfação com o Trabalho

3,86 1,09 3,73 1,16 3,96 1,11 3,78 1,51 0,6369

Grau de Satisfação com a Família

4,34 1,05 4,47 0,84 4,29 1,08 3,97 1,48 0,1338

Conflito Trabalho – Família

2,63 1,39 2,97 1,39 2,26 1,16 2,73 1,39 0,0924

Conflito Família - Trabalho

1,70 1,06 1,64 0,91 1,65 0,85 1,83 0,79 0,3163

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Analisando a média geral, pode ser constatado que os funcionários consolidados por

quantidade de filhos apresentam-se inseguros com relação a sua satisfação com o trabalho. Os

115

funcionários com um filho são os que apresentam o maior grau de incerteza com relação à

satisfação com o trabalho e maior grau de satisfação com a família, embora sejam os mais

propensos a vivenciar conflitos entre trabalho e família. O único índice que estaria

significativo com o valor abaixo de 0,10. Os funcionários com dois filhos são os que

apresentam o menor grau de insegurança quanto a satisfação com o trabalho. Os funcionários

com três filhos apresentam menor grau de satisfação com a família e o maior grau de conflito

entre família e trabalho.

Tabela 35 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Quantidade de Filhos - Hotel Beta

Nenhum (N=74)

Um Filho (N=28)

Dois Filhos (N= 22)

Três Filhos (N= 6)

Grau de Satisfação com o Trabalho

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho

4,24 0,91 4,32 0,98 4,36 1,09 4,33 1,21

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

4,00 1,11 3,53 1,23 4,13 1,03 4,00 1,54

Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento

3,87 1,13 3,42 1,23 3,95 1,13 4,00 1,54

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

3,79 0,96 3,50 1,23 3,45 1,18 3,33 1,86

Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam.

3,45 1,19 3,67 1,02 3,68 1,12 3,50 1,64

Eu encontro realmente prazer no meu trabalho

3,81 1,09 3,89 1,10 4,18 0,95 3,50 1,64

Grau de Satisfação com a Família Eu não estou sempre aborrecido com a minha família.

4,32 1,13 4,57 0,87 4,04 1,43 4,66 0,51

Eu me sinto bem satisfeito com a minha família

4,43 1,02 4,60 0,62 4,72 0,55 4,33 1,63

Eu estou satisfeito com a minha família neste momento

4,58 0,84 4,64 0,67 4,36 1,09 3,83 1,47

Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

4,09 1,12 3,96 1,17 4,00 1,06 3,16 1,72

Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

4,14 1,10 4,32 0,86 3,95 1,29 3,66 1,75

Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar

4,43 0,96 4,71 0,46 4,63 0,58 4,16 1,60

116

Tabela 35 (4) - Grau de Satisfação Geral com o Trabalho, com a Família, Conflito Trabalho-Família e Conflito Família – Trabalho por pergunta X Quantidade de Filhos - Hotel Beta (continuação)

Nenhum (N=74)

Um Filho (N=28)

Dois Filhos (N= 22)

Três Filhos (N= 6)

Média

Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

Conflito Trabalho -Família As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família.

2,12 1,20 2,67 1,51 1,68 0,71 2,50 1,37

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

2,68 1,46 3,00 1,38 2,00 1,02 2,50 1,64

As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

2,48 1,30 2,71 1,38 2,04 1,13 2,83 1,47

Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família.

2,75 1,41 2,71 1,30 2,50 1,47 3,00 1,09

Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

3,08 1,40 3,75 1,14 3,09 1,41 2,83 1,72

Conflito Família-Trabalho As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho.

1,83 1,06 1,92 1,11 1,68 0,77 2,16 0,98

Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa.

1,72 1,03 1,53 0,83 1,81 0,90 2,00 1,09

Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família.

1,75 1,09 1,57 0,79 1,54 0,80 1,66 0,81

Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras.

1,51 1,02 1,50 0,96 1,50 0,80 1,50 0,54

Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho.

1,66 1,07 1,64 0,78 1,68 0,99 1,83 0,40

Fonte: Dados da pesquisa

Ficam visíveis na tabela 35 (4) que todas as categorias de funcionários apresentam

dúvidas com relação à satisfação, entusiasmo e prazer com o seu trabalho. E esses estados

emocionais podem estar se refletindo nos seus sentimentos com relação ao trabalho

comparados às vivências dos demais colegas ao ser questionado “Eu gosto do meu trabalho

mais do que a média dos outros funcionários gostam.”.

117

Outro dado importante observado é que devido ao tempo dedicado ao trabalho, as

obrigações e as tarefas o funcionário apresenta estar tendo dificuldades em atender as

responsabilidades familiares, o que leva a supor que, esse sentimento está transbordando para

o domínio do trabalho, refletindo na falta de entusiasmo e desprazer com o trabalho e para o

domínio familiar refletindo na falta de entusiasmo com a família.

A amostra estudada 44,36% dos funcionários têm filhos, (45,09% são mulheres com

filhos e 43,90% homens com filhos), a maior concentração dos funcionários com filhos está

na faixa etária de 18 a 34 anos incompletos (67,79%), o que leva a supor que seus filhos ainda

são crianças ou pré-adolescentes que demandam tempo de seus pais.

Greenhaus e Beautell (1985) citam que se pode esperar pais com filhos vivenciando

mais conflitos entre trabalho e família do que pais sem filhos e pais de crianças mais novas,

que provavelmente são grandes consumidoras de tempo de seus pais, vivenciam mais

conflitos que pais com crianças mais velhas. Famílias grandes, provavelmente consomem

mais tempo do que famílias pequenas e também têm sido associados a alto grau de conflito

entre trabalho e família.

Pode perceber-se o fenômeno extravasamento entre o domínio trabalho e família para

os funcionários com filhos, principalmente para os funcionários com 3 filhos. Devido as

obrigações e tarefas do trabalho, há dificuldades em atender as responsabilidades familiares,

conseqüentemente, leva a crer que está refletindo na satisfação e no entusiasmo com a

família.

4.3 Dados demográficos dos hóspedes

A seguir serão apresentados os resultados obtidos nas pesquisas realizadas junto aos

hóspedes no check-out e via internet, que objetivam caracterizar o hóspede e o nível de

satisfação geral e dos serviços prestados aos hóspedes pelas empresas hoteleiras estudadas.

118

Foram ao todo 1.247 questionários enviadas aos hóspedes, no final do processo de

coleta tinha-se 218 questionários (140 pesquisas no check-out e 78 pesquisa via e-mail)

completos dando uma taxa de resposta de 17,48%, cuja distribuição por hotel é demonstrado

pelo gráfico 18 (4) e 19 (4). Baseado na afirmação de Bowen e Shoemaker (1998) que uma

taxa de retorno de 18%, resultado de uma pesquisa realizada pelos autores junto a 5.000

hóspedes de hotéis de luxo, é um índice comum para este tipo de pesquisa. O índice geral de

retorno alcançado junto aos hóspedes do Hotel Alfa e Hotel Beta de 17,48% pode ser

considerado satisfatório.

280

69

513

116

793

185

Hotel Alfa Hotel Beta Total

Pesquisa realizada junto ao hóspede no check-outPesquisa válidas Hotel Alfa = 19,64% e Hotel Beta = 16,57%

Total pesquisas devolvidaspelos hóspedes

Total pesquisas entregues no Check-Out

Gráfico 18 (4) - Pesquisas realizadas junto aos hóspedes no check-out - Hotel Alfa e Hotel Beta Fonte: Dados da pesquisa

334

51

120

42

454

93

Hotel Alfa Hotel Beta Total

Pesquisa realizada junto ao hóspede via e-mailPesquisa válidas Hotel Alfa = 11,68% e Hotel Beta = 32,50%

Total pesquisas devolvidaspelos hóspedes

Total pesquisas enviadas viae-mail

Gráfico 19 (4) - Pesquisas realizadas junto aos hóspedes via e-mail - Hotel Alfa e Hotel Beta Fonte: Dados da pesquisa

119

Para a definição do perfil dos hóspedes foram considerados os dados referentes a

gênero, faixa etária, estado civil, motivo da viagem, tempo médio de permanência no hotel,

quantidade de número de vezes de hospedagem, já se hospedou em outro hotel em Porto de

Galinhas e procedências dos hóspedes. Para levantamento demográfico dos hóspedes foram

considerados todos os questionários recebidos, ainda que não completamente respondidas

todas as perguntas.

Gênero

43,86%

56,14%60,42%

39,58%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Feminino Masculino

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 20 (4) - Gênero Hóspede

Fonte: Dados da pesquisa

A maioria dos hóspedes que responderam a pesquisa é do sexo masculino, em ambos

os hotéis. Muito embora, isso não queira dizer que a maioria dos hóspedes sejam do sexo

masculino, mas sim, a maioria dos respondentes a pesquisa. 5,00% dos hóspedes do Hotel

Alfa e 8.86% dos hóspedes do Hotel Beta que devolveram a pesquisa não mencionaram o

gênero.

120

Estado Civil

16,96%

2,68% 5,36%

75,00%

17,46%

94,44%

0,79%4,76%

0,00%10,00%

20,00%30,00%40,00%50,00%

60,00%70,00%80,00%

90,00%100,00%

Solteir

o

Casad

oViúv

o

Divorc

iado

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 21 (4) - Estado Civil Hóspede

Fonte: Dados da pesquisa

Com relação ao estado civil, o público predominante no hotel de lazer é família,

reunindo todos os membros ou só o casal, o que pode ser comprovado pelas respostas obtidas

nas pesquisas, onde a maioria dos hóspedes respondentes de ambos os hotéis é casada. 6,67%

dos hóspedes do Hotel Alfa e 6,33% dos hóspedes do Hotel Beta que devolveram a pesquisa

não mencionaram o estado civil.

Faixa Etária

12,38%

35,24%

18,10%

34,29%

54,00%

32,00%

12,00%

2,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

18 a <26

26 a <34

34 a <42

a partirde 42

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 22 (4) - Faixa Etária Hóspede

Fonte: Dados da pesquisa Já em relação à idade, a amostra deste estudo identifica duas faixas etárias distintas

que representam juntas a maioria dos respondentes. O gráfico 22 (4) aponta que no Hotel Alfa

121

a maior concentração encontra-se na faixa entre 26 e 34 anos (35,24%) seguida pelos acima

de 42 anos (34,29%). No Hotel Beta a maior concentração encontra-se na faixa etária entre

34 a 42 anos incompletos (54,00%), seguido pelos acima de 42 anos (32,00%). 12,50% dos

hóspedes do Hotel Alfa e 5,06% dos hóspedes do Hotel Beta que devolveram a pesquisa não

mencionaram a sua faixa etária.

Motivo da Viagem

0,00%

91,15%

7,96%

44,06%

0,88%4,20%

50,35%

1,40%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Trabalho Lazer Eventos Outros

Htel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 23 (4) - Motivo da Viagem Hóspede

Fonte: Dados da pesquisa Quanto ao motivo da viagem, lazer (91,15%) foi que levou quase a totalidade do

hóspede ao Hotel Alfa. No Hotel Beta os dados referentes ao motivo da viagem, coletados

junto aos hóspedes indicaram que 50,35% foi a lazer e 44,06% foi para participar de

eventos. Como na época da coleta de dados estava ocorrendo um evento no hotel, o percentual

de respostas referentes a esse motivo foi significativo. 5,83% dos hóspedes do Hotel Alfa e

9,49% dos hóspedes do Hotel Beta que devolveram a pesquisa não mencionaram o motivo da

sua viagem.

A sazonalidade nos hotéis obrigou os hotéis de lazer, para aumentar a ocupação

principalmente na baixa temporada, a diversificar o seu mercado incluindo convenções,

conferencias, reuniões de negócios, grupo de incentivo, reuniões de venda e spas para se

contrapor à sazonalidade.

122

Tempo Médio de Permanência no Hotel

0,88%

9,73%

74,34%

47,33%

15,04%

10,67%2,00%

40,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

1 dia 2 a 3 dias 4 a 5 dias acima de 5dias

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 24 (4) - Tempo médio de permanência no hotel

Fonte: Dados da pesquisa Conforme informação repassada pelos hotéis pesquisados, a maioria do público que

freqüenta um hotel de lazer permanece em média uma semana, diferente do hóspede de hotéis

de cidade que a média de permanência fica em torno de 2 dias.

Tal fato está de acordo com o resultado apresentado no gráfico 24 (4) onde no Hotel

Alfa a maioria dos hóspedes permanece acima de 5 dias (74,34%) e, no Hotel Beta a maior

concentração dos dados coletados recai sobre a hospedagem média de 4 a 5 dias (47,33%) e

acima de 5 dias (40,00%). 5,83% dos hóspedes do Hotel Alfa e 5,06% dos hóspedes do Hotel

Beta que devolveram a pesquisa não mencionaram o tempo de permanência no hotel.

Número de vezes que hospedou neste hotel94,64%

0,89% 0,00%4,46%

1,34%2,68%

16,78%

79,19%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

1º vez 2 a 3 vezes 4 a 5 vezes acima de 5vezes

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 25 (4) - Quantidade de número de vezes que se hospedou no hotel pesquisado

Fonte: Dados da pesquisa

123

A maioria dos hóspedes pesquisados nunca havia se hospedado nos hotéis em questão.

Porém, pode perceber-se que a freqüência de retorno do hóspede ao hotel é mais significante

percentualmente no Hotel Beta do que no Hotel Alfa.

Este resultado está em consonância com a literatura pesquisada onde, devido à

diversificação e oferta de hotéis de lazer, os hóspedes mesmo estando satisfeitos com o hotel,

buscam conhecer outros hotéis nas suas próximas viagens de lazer. 6,67% dos hóspedes do

Hotel Alfa e 5,70% dos hóspedes do Hotel Beta que devolveram a pesquisa não mencionaram

a quantidade de número de vezes que se hospedaram no hotel pesquisado.

Já hospedou em outro hotel em Porto de Galinhas

90,18%

24,32%

9,82%

75,68%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

Sim Não

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 26 (4) - Já se hospedou em outro hotel em Porto de Galinhas Fonte: Dados da pesquisa

Referente a freqüência de hospedagem realizada pelos turistas em outros hotéis na

cidade de Porto de Galinhas, o gráfico 26 (4) mostra que no Hotel Alfa 90,18% e no Hotel

Beta 75,68% os pesquisados estiveram se hospedando na cidade pela 1º vez. Destes dados,

pode perceber-se que a cidade de Porto de Galinhas está sendo atrativa para novos turistas.

6,67% dos hóspedes do Hotel Alfa e 6,33% dos hóspedes do Hotel Beta que devolveram a

pesquisa não mencionaram se já se hospedaram em outro hotel em Porto de Galinhas.

124

Os gráficos 27(4) a 30 (4) apresentam os dados indicativos das procedências dos hóspedes pesquisados.

Procedência Hóspedes Pesquisados no Ckeck-Out - Hotel Alfa

1311

8

5 53

10

02468

101214

SãoPaulo

Portugal MinasGerais

RioGrandedo Sul

Rio deJaneiro

Argentina Outros

Gráfico 27 (4) - Procedência Hóspedes Pesquisados no Check-out – Hotel Alfa

Fonte: Dados da pesquisa

Procedência Hóspedes Pesquisados E-mail- Hotel Alfa

10

76

5

3

10

0

2

4

6

8

10

12

São Paulo MinasGerais

Portugal Riogrande do

Sul

Argentina Outros

Gráfico 28 (4) - Procedência Hóspedes Pesquisados via e-mail – Hotel Alfa

Fonte: Dados da pesquisa

125

Procedência Hóspedes Pesquisados no Check-Out - Hotel Beta

31

12 11 9 7 5 5 4 3

11

05

101520253035

São P

aulo

Rio d

e Ja

neiro

Brasil

ia

Min

as G

erais

Perna

mbu

co

Portu

gal

Paran

á

Rio G

rand

e do

Sul

Rio G

rand

e do

Norte

Out

ros

Gráfico 29 (4) - Procedência Hóspedes Pesquisados no check-out – Hotel Beta

Fonte: pesquisa com questionário (2006)

Procedência Hóspedes Pesquisados E-mail- Hotel Beta

14

64 4 4

9

02468

10121416

São P

aulo

Mina

s Ger

ais

Rio G

rand

e do

Sul

Rio de

Jane

iro

Perna

mbu

co

Outro

s

Gráfico 30 (4) - Procedência Hóspedes Pesquisados via e-mail – Hotel Beta

Fonte: Dados da pesquisa

Tanto no Hotel Alfa como o Hotel Beta maior concentração dos hóspedes são de

procedência do estado de São Paulo, 23,96% e 32,37% respectivamente.

No caso do Hotel Alfa os demais hóspedes pesquisados provém de: Portugal

(17,71%), Minas Gerais (15,63%), Rio Grande do Sul (10,42%) Rio de Janeiro (7,29%),

Argentina (6,25%) e outros (8 estados e 3 paises (Bélgica, Holanda e Uruguai)) que

representam 18,75%.

126

No caso do Hotel Beta temos hóspedes procedentes de Rio de Janeiro (11,51%),

Minas Gerais (10,79%), Brasília (8,63%), Pernambuco (7,91%), Rio Grande do Sul

(5,76%), Paraná (5,04%), Portugal (4,32%) e Rio Grande do Norte (3,60%), os demais

hóspedes são provenientes de 9 estados e 2 paises (Argentina e Chile) representando 10,07%.

Nem todos os hóspedes mencionaram a sua procedência nas pesquisas, não sendo

incluídos nessa Análise de procedência.

Análise da Escala de Satisfação Geral com o Hotel X dados demográficos

Ao se analisar a satisfação geral dos hóspedes com o hotel, através de quadros

cruzados com os dados demográficos, pode-se observar algumas características importantes:

Tabela 36 (4) – Satisfação Geral com o Hotel X Gênero - Hotel Alfa Gênero Insatisfeito Satisfeito N % N % Feminino 1 2,38% 41 97,62% Masculino 1 1,96% 50 98,04%

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 37 (4) – Satisfação Geral com o Hotel X Gênero - Hotel Beta Gênero Insatisfeito Satisfeito

N % N % Feminino 2 4,08% 47 95,92% Masculino 2 2,78% 70 97,22%

Fonte: Dados da pesquisa

Nas tabelas 36 (4) e 37 (4) percebe-se que tanto os homens como as mulheres

mostraram-se satisfeitos com o hotel no qual se hospedaram. Apesar do Hotel Alfa apresentar

uma relação estatisticamente significativa (p-value= 0,0641) entre os hóspedes satisfeitos e

insatisfeitos. Entretanto os homens, em ambos os hotéis, apresentaram vantagens, em relação

às mulheres, no índice de satisfação, o que poderia ser justificado pelo fato desta amostra ter

tido o sexo masculino como o seu maior respondente.

127

Tabela 38 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Faixa Etária - Hotel Alfa Faixa Etária Insatisfeito Satisfeito

N % N % 18 a < 26 0 0,00% 10 100,00% 26 a < 34 1 3,03% 32 96,97% 34 a < 42 0 0,00% 15 100,00% acima de 42 1 3,57% 27 96,43%

Fonte : Dados da pesquisa

Tabela 39 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Faixa Etária - Hotel Beta Faixa Etária Insatisfeito Satisfeito N % N % 18 a < 26 0 0,00% 5 100,00% 26 a < 34 0 0,00% 19 100,00% 34 a < 42 2 4,44% 43 95,56% acima de 42 2 3,85% 50 96,15%

Fonte: Dados da pesquisa

Embora exista diferença significativa na média dos grupos satisfeitos e insatisfeitos

em ambos os hotéis (Hotel Alfa p-value = 0,0279 e Hotel Beta p-value = 0,0739), fica visível

na tabelas 39 (4) que os hóspedes do Hotel Alfa como os hóspedes do Hotel Beta

caracterizados por faixa etária estão satisfeitos com o hotel no qual se hospedaram. Os

hóspedes que se mostraram mais satisfeitos com o Hotel Alfa são os hóspedes da faixa etária

de 18 a 26 anos incompletos (100%) e os da faixa etária de 34 a 42 anos incompletos (100%).

No Hotel Beta os hóspedes mais satisfeitos com o hotel foram da faixa etária de 18 a 34 anos

incompletos (100%).

Tabela 40 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Estado Civil - Hotel Alfa Estado Civil Insatisfeito Satisfeito N % N % Solteiro 1 5,56% 17 94,44% Casado 0 0,00% 68 100,00% Outros 1 20,00% 4 80,00%

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 41 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Estado Civil - Hotel Beta Estado Civil Insatisfeito Satisfeito N % N % Solteiro 0 0,00% 21 100,00% Casado 3 3,13% 93 96,88% Outros 1 16,67% 5 83,33%

Fonte: Dados da pesquisa

128

Não há diferença estatisticamente significativa entre os grupos de hospedes satisfeitos

e insatisfeitos em ambos os hotéis (Hotel Alfa p-value = 0,2590 e Hotel Beta p-value =

0,2743).

Os hóspedes que se mostraram mais satisfeitos com o Hotel Alfa foram os hóspedes

casados e no Hotel Beta os hóspedes mais satisfeitos com o hotel foram os hóspedes solteiros,

o que poderia ser justificado pelo fato de no Hotel Beta na época da coleta estava ocorrendo

um evento, que possivelmente limitou os hóspedes casados de usufruir de todo conforto

disponível no hotel, junto com sua família.

Tabela 42 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Motivo da Viagem - Hotel Alfa Motivo da Viagem Insatisfeito Satisfeito

N %

N % Lazer 2 2,33% 84 97,67% Eventos 0 0,00% 1 100,00%

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 43 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Motivo da Viagem - Hotel Beta Motivo da

Viagem Insatisfeito Satisfeito N % N %

Lazer 3 4,35% 66 95,65% Eventos 1 1,92% 51 98,08%

Fonte: Dados da pesquisa

Novamente não há diferença significativa entre os hóspedes satisfeitos e insatisfeitos

por motivo da viagem (Hotel Alfa p-value = 0,1812 e Hotel Beta p-value = 0,1595).

Outro fator de interesse revela que os hóspedes da amostra, que foram ao hotel por

motivo de lazer ou a evento estão satisfeitos, isto leva a supor que apesar do hotel ser do tipo

de lazer, está atendendo as necessidades do hóspede quando ele se hospeda no hotel por outro

motivo sem ser lazer.

É pertinente fazer menção que os hóspedes que se encontravam no Hotel Beta na

época da coleta participando de evento, estavam satisfeitos com o hotel.

129

Tabela 44 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Tempo Médio de Permanência no Hotel - Hotel Alfa Tempo Médio

de Permanência no Hotel Insatisfeito Satisfeito

N % N % 1 a 3 dias 0 0,00% 8 100,00% 4 a 5 dias 1 8,33% 11 91,67%

acima de 5 dias 0 0,00% 69 100,00% Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 45 (4) - Satisfação Geral com o Hotel X Tempo Médio de Permanência no Hotel - Hotel Beta Tempo Médio de Permanência no Hotel Insatisfeito Satisfeito N % N % 1 a 3 dias 0 0,00% 13 100,00% 4 a 5 dias 3 3,39% 54 94,74% acima de 5 dias 1 1,85% 53 98,15%

Fonte: Dados da pesquisa

Mais uma vez não há diferença estatisticamente significativa entre os grupos de

hóspedes satisfeitos e insatisfeitos em ambos os hotéis (Hotel Alfa p-value = 0,2633 e Hotel

Beta p-value = 0,1238).

Como nos demais resultados demonstrados nas tabelas 44 (4) e 45 (4), os hóspedes

em ambos os hotéis caracterizados pelo tempo médio de permanência no hotel estão

satisfeitos com o hotel em que se hospedaram, porém a média cai com o avanço do tempo,

indicando, possivelmente, necessidade de mudanças maiores das opções de lazer no decorrer

do tempo.

4.4 Análise da escala Grau de Satisfação do Hóspede

Foi usado parte do questionário utilizado por Iselin Skogland e Judy A Siguaw,

conforme explicado na Metodologia desta pesquisa. Os coeficientes alfa de Cronbach para

esse estudo, conforme tabela abaixo obtiveram um índice considerado satisfatório. Para o

estudo da satisfação do hóspede foram considerados todos os questionários recebidos com

todas as perguntas completamente respondidas.

130

Tabela 46 (4) - Coeficiente Alfa de Cronbach

Hotel Alfa Hotel Alfa Hotel Beta Hotel Beta Pesquisa Check-out Pesquisa Internet Pesquisa Check-out Pesquisa Internet Alfa Cronbach ,826 Alfa Cronbach ,869 Alfa Cronbach ,909 Alfa Cronbach ,914

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 47 (4) – Satisfação com os serviços oferecidos pelos funcionários do hotel

Hotel Alfa

(N=94) Hotel Beta

(N=124)

Média Desvio

Padrão Média Desvio

Padrão P-Value (α = 0,05)

Quanto a simpatia dos funcionários do hotel 4,63 0,54 4,72 0,65 0,2717 Quanto a equipe atende às minhas necessidades 4,48 0,65 4,58 0,72 0,2763 Quanto a conveniência e serviço prestado pela central de reservas 4,23 0,80 4,30 0,85 0,5710 Quanto a presteza da equipe do hotel em me atender como um hóspede a lazer/ negocio/ eventos 4,50 0,68 4,56 0,75 0,5652 Quanto a qualidade do serviço oferecido pelo hotel 4,37 0,68 4,52 0,81 0,1587

Foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos (número ímpar para se ter um ponto neutro), variando de: Muito satisfeito (5), Satisfeito (4), Neutro (3), Insatisfeito(2), Muito Insatisfeito (1),

Fonte: Dados da pesquisa

Embora não exista diferença significativa na média, a análise destes dados, na tabela

47 (4), demonstra um alto grau de satisfação que os hóspedes têm em relação aos serviços e

atendimento prestados pelos funcionários. Pode–se perceber que a média geral Hotel Alfa

4,44 e Hotel Beta 4,53 é muito próxima das 5 perguntas realizadas junto aos hóspedes,

revelando que todos os fatos são importantes para os hóspedes. Pizan e Ellis (1999) lembram

que a satisfação do hóspede é a soma de todos os serviços experimentados.

O destaque, mesmo pequeno, fica para a “simpatia dos funcionários do hotel” , com

média no Hotel Alfa de 4,63 e no Hotel Beta de 4,72, que pode ser considerado como reflexo

de como estes funcionários são treinados para o atendimento ao hóspede. Para Viera (2004)

na hotelaria funcionários bem treinados e qualificados fazem uma tremenda diferença.

131

Tabela 48 (4) - Satisfação com a localização e acessibilidade ao Hotel

Hotel Alfa

(N=94) Hotel Beta

(N=124)

Média Desvio

Padrão Média Desvio

Padrão P-Value (α = 0,05)

Quanto a localização do hotel em relação a outras áreas de negócios, atrações e pontos turísticos 4,50 0,73 4,19 0,96 0,0066 Quanto a acessibilidade do hotel, de aeroportos e estradas principais 4,13 0,77 3,98 0,87 0,2019

Foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos (número ímpar para se ter um ponto neutro), variando de: Muito satisfeito (5), Satisfeito (4), Neutro (3), Insatisfeito(2), Muito Insatisfeito (1),

Fonte: Dados da pesquisa

Os índices na tabela 48 (4) citados demonstram que os hóspedes estão satisfeitos com

a localização do hotel, mas esta relação apresenta uma diferença de média significativa. O

Hotel Alfa apresenta uma pequena diferença percentual do Hotel Beta, este fato leva a crer

que seja devido ao Hotel Alfa estar mais próximo da Cidade de Porto de Galinhas do que o

Hotel Beta, onde se encontram as piscinas naturais, centro comercial e gastronômico, além de

bares e boates.

Com relação à acessibilidade do hotel, também pode perceber-se que o Hotel Alfa

alcançou uma média de 4,13 contra uma média de 3,98 do Hotel Beta, pode ser considerada

como reflexo o Hotel Alfa se encontrar localizado na PE 09, estrada principal para a Cidade

de Porto de Galinhas e o Hotel Beta na PE 09 Km 03. Outro fator pertinente fazer menção

que pode ter influenciado no resultado é a estrada BR 101 que se encontra em reforma

gerando um certo desconforto para quem nela trafega. Essa estrada é a utilizada para quem vai

de Recife a Porto de Galinhas. Esta infra-estrutura adicional não foi pesquisada e pode ser um

ponto de interesse para pesquisa futura sobre sua interferência na satisfação do hóspede.

132

Tabela 49 (4) - Satisfação com os preços praticados no Hotel Hotel Alfa

(N=94) Hotel Beta

(N=124)

Média Desvio Padrão

Média Desvio Padrão

P-Value (α = 0,05)

Preço das diárias 3,79 0,91 3,44 0,93 0,0069 Preço dos demais serviços disponibilizados pelo hotel (room service, lavanderia, etc) 3,46 0,87 3,57 0,97 0,3605

Foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos (número ímpar para se ter um ponto neutro),variando de: Muito satisfeito (5), Satisfeito (4), Neutro (3), Insatisfeito(2), Muito

Insatisfeito(1), Fonte: Dados da pesquisa

Em ambos os hotéis pesquisados, apesar dos hóspedes estarem de uma forma geral

satisfeitos com o serviço prestado pelos hotéis em que ficaram hospedados, ao serem

questionados sobre a satisfação com relação aos preços praticados, a média de ambos os

hotéis ficou abaixo de 4 “satisfeito”.

Esse resultado leva a suposição de que os serviços que eram esperados pelos hóspedes

versus o valor pago para adquiri-lo, não foi atendido em sua expectativa. Conforme

informação dos hotéis, a maioria dos hóspedes de lazer já vivenciaram outras experiências em

hotéis similares no Brasil ou no exterior, fazendo-os serem bastante críticos em relação aos

serviços recebidos e o valor pago pelos mesmos.

O p-value na primeira relação, conforme pode observar na tabela 49 (4) demonstra

uma diferença de média significativa.

Tabela 50 (4) - Satisfação com a ambientação e amenidades oferecidas pelo Hotel

Hotel Alfa

(N=94) Hotel Beta

(N=124)

Média Desvio

Padrão Média Desvio

Padrão P-Value (α = 0,05)

Quanto a ambientação do hotel (design e decoração) 4,67 0,62 4,56 0,79 0,2409 Quanto às amenidades( shampoo, touca de cabelo, sabonete, etc.) oferecidas nos apartamentos 3,82 0,87 4,17 1,01 0,0070

Foi utilizada escala do tipo Likert de cinco pontos (número ímpar para se ter um ponto neutro), variando de: Muito satisfeito (5), Satisfeito (4), Neutro (3), Insatisfeito(2), Muito Insatisfeito (1),

Fonte: Dados da pesquisa

Os dados apresentados na tabela 50 (4) levam a crer que os hóspedes estão de uma

forma geral satisfeitos com a ambientação do hotel em que se hospedaram, Hotel Alfa teve

133

uma média 4,67% e o Hotel Beta 4,56%.

Com relação às amenidades oferecidas no apartamento aos hóspedes, pode ser

percebido que no Hotel Alfa a média ficou ligeiramente abaixo de 4 (satisfeito), o que pode

levar a supor que algumas amenidades oferecidas precisam ser reavaliadas ou serem incluídas

outras amenidades. Apresentando índice estatisticamente significativo para esta relação. Com

certeza esta variável está relacionada com o seu preço ser mais em conta.

38,46%

28,21%

0,00%

7,69%

30,77%

23,08%

38,46%

20,51%10,26%

2,56%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Poucasexpectativas

foramatendidas

Algumasexpectativas

foramatendidas

A maioria dasexpectativas

foramatendidas

Todasexpectativas

foramatendidas

Superou as expectativas

Hotel Alfa

Hotel Beta

Gráfico 31 (4) - Avaliação da expectativa do hóspede quanto ao Hotel Fonte: Dados da pesquisa

Embora não exista diferença significativa (p-valie = 0,2001), os hóspedes dos Hotéis

Alfa e Beta tiveram a maioria das expectativas atendidas, sendo que o Hotel Beta apresentou

uma média (3,92) ligeiramente maior que o Hotel Alfa (3,61).

Pode ser constatado no gráfico 31 (4), que no Hotel Alfa em 51,28% dos hóspedes as

expectativas com relação ao hotel não foram atendidas em sua totalidade. Apenas 20,51% dos

hóspedes tiveram suas expectativas totalmente atendidas e 28,21% tiveram suas expectativas

com relação ao hotel superadas.

No Hotel Beta a maioria dos hóspedes tiveram suas expectativas atendidas (23,08%)

ou superadas (38,46%). Apenas para 38,46% dos hóspedes a expectativa com relação ao

hotel não foi atendida em sua plenitude.

134

4.5 Análise da escala Grau de Satisfação do Hóspede X Funcionário X Conflito Trabalho – Família

Gráfico 32 (4) - Associação entre Satisfação geral do hóspede X Satisfação do funcionário com o

trabalho atual X Conflito trabalho – família – Hotel Alfa Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 51 (4) - Análise de Correlação: Satisfação geral do hóspede X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

S1 ST2 CTF2

De maneira Geral , você está satisfeito com o hotel? (S1) 1,00Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual (ST2) 0,95 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil

atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,41 -0,32 1,00 Fonte: Dados da pesquisa

Associação da satisfação geral do hóspede X A satisfação do funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

1,89 1,06% 1,06%

44,68%

53,19%

3,77% 3,77%

52,83%

39,62%

5,66%

20,75%

41,51%

30,19%

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente

De maneira geral , você está satisfeito com o hotel? Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

135

Gráfico 33 (4) - Associação entre Satisfação geral do hóspede X Satisfação do funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho – família – Hotel Beta

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 52 (4) - Análise de Correlação: Satisfação geral do hóspede X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Beta

S1 ST2 CTF2

De maneira geral, você está satisfeito com o hotel? (S1) 1,00Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual (ST2) 0,87 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil

atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,35 -0,44 1,00 Fonte: Dados da pesquisa

Analisando-se os dados acima entre a satisfação geral do hóspede e a satisfação do

funcionário com o seu trabalho, pode perceber-se uma forte correlação, ou seja, a satisfação

geral do hóspede está intimamente associada à satisfação dos funcionários com o seu trabalho.

Como o coeficiente encontrado foi positivo isto indica que quanto maior a satisfação do

funcionário com o seu trabalho maior será a satisfação geral do hóspede com o hotel e vice-

versa.

No que se refere a pergunta sobre conflito, como a pergunta explora aspecto negativo,

utilizou a escala variando de discordo fortemente até concordo fortemente. Para melhor

Associação da satisfação geral do hóspede X A satisfação do funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho - família - Hotel Beta

32,33

6,77

21,05 13,53

1,61% 1,61%

28,23%

68,55%

6,02% 6,02% 14,29%

36,09% 37,59% 26,32

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente

De maneira geral, você está satisfeito com o hotel? Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

136

analisar os dados dos gráficos 32 (4) a 41 (4) a resposta discordo fortemente quer dizer muito

satisfeito e concordo fortemente quer dizer muito insatisfeito.

A satisfação dos funcionários com o seu trabalho apresentou uma relação negativa

com conflito trabalho-família, quanto maior a satisfação do funcionário com o seu trabalho

menos propenso o funcionário vivenciar conflitos entre o trabalho e a família. Tal resultado

está de acordo com as afirmações encontradas na literatura e exposta em capitulo anterior.

Também pode ser constatada uma correlação negativa entre a satisfação do hóspede

com o hotel e o conflito do funcionário entre trabalho e família, que reforça o exposto por

Castelli (2002, pg. 64) “O bem – estar do funcionário e da sua família é fundamental para que

ele possa encantar os seus clientes no trabalho. Se um funcionário está de bem consigo

mesmo, com seus colegas, com o clima reinante na empresa e com sua vida em família,

certamente [...] o sorriso, a cortesia e a amabilidade brotam espontaneamente.“

Associação entre avaliação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários do hotel X Satisfação do funcionário com o trabalho X

Conflito trabalho - família - Hotel Alfa65,96%

30,85%

3,19%

32,08%

66,04%

1,89% 5,66%1,89%

20,75%

41,51%

30,19%

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

MuitoInsatisfeito/Discordo

Fortemente

Insatisfeito/Discordo

Neutro Satisfeito /Concordo

MuitoSatisfeito/Concordo

Fortemente

Simpatia dos funcionários do hotel

Eu não estou de "saco cheio" com o meu trabalho

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minhafamília

Gráfico 34 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

Fonte: Dados da pesquisa

137

Tabela 53 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

S2 ST1 CTF2

Simpatia dos funcionários do hotel (S2) 1,00Eu não estou de "saco cheio" com o meu trabalho (ST1) 0,998 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícilatender as responsabilidades de minha família (CTF2)

-0,51 -0,46 1,00 Fonte: Dados da pesquisa

Gráfico 35 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto à simpatia dos funcionários X

Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Beta Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 54 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto à simpatia dos funcionários X Satisfação do funcionário com o seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Beta

S2 ST1 CTF2

Simpatia dos funcionários do hotel (S2) 1,00Eu não estou de "saco cheio" com o meu trabalho (ST1) 0,95 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil

atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,37 -0,39 1,00 Fonte: Dados da pesquisa

É possível observar nos gráficos acima uma forte correlação positiva entre a simpatia

dos funcionários do hotel com a satisfação do funcionário com o seu trabalho, o que leva a

Associação entre avaliação do hóspede quanto a simpatia dos funcionários do hotel X Satisfação do funcionário com o trabalho X Conflito trabalho -família

- Hotel Beta

32,33

6,77

21,05 13,53

78,23%

18,55% 1,61%

1,61%

54,14%

30,08% 8,27% 6,02%

1,50%

26,32

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente

Simpatia dos funcionários do hotel

Eu não estou de "saco cheio" com o meu trabalho

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

138

supor que os hóspedes percebem quando são tratados com simpatia. Caso o funcionário não

demonstre simpatia no atendimento, o hóspede poderá sentir-se insatisfeito e avaliar o hotel

de forma negativa.

Conforme Gianesi e Corrêa (1994) e Castelli (2002), funcionários descontentes

certamente não poderão prestar um atendimento ao hóspede onde o sorriso, a cortesia e

amabilidade brotem espontaneamente. Edwards e Rothbard (2000) acrescentam que

funcionários com humor positivo melhora o funcionamento cognitivo, aumenta a atividade e

persistência na tarefa e promove interações positivas com outros.

Novamente, pode perceber-se uma correlação negativa entre a satisfação dos

funcionários com o seu trabalho com conflito trabalho-família e entre simpatia dos

funcionários do hotel e o conflito do funcionário entre trabalho e família.

Associação entre a avaliação do hóspede quanto ao atendimento da equipe do hotel as suas necessidades X A satisfação do funcionário com o

trabalho atual X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

1,06%

5,32%

55,32%

38,30%

3,77% 3,77%

39,62%

52,83%

1,89%

5,66%

20,75%

41,51%

30,19%

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

MuitoInsatisfeito/Discordo

Fortemente

Insatisfeito/Discordo

Neutro Satisfeito /Concordo

Muito Satisfeito/Concordo

Fortemente

Quanto a equipe atende as minhas necessidades

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

Gráfico 36 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família -

Hotel Alfa Fonte: Dados da pesquisa

139

Tabela 55 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho

família - Hotel Alfa S3 ST2 CTF2

Quanto a equipe atende as minhas necessidades (S3) 1,00Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual (ST2) 0,91 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,50 -0,32 1,00

Fonte: Dados da pesquisa

Gráfico 37 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família -

Hotel Beta Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 56 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho -

família - Hotel Beta S3 ST2 CTF2

Quanto a equipe atende às minhas necessidades (S3) 1,00Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual (ST2) 0,88 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil

atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,39 -0,44 1,00 Fonte: Dados da pesquisa

Associação entre a avaliação do hóspede quanto ao atendimento da equipe do hotel as suas necessidades X A satisfação do funcionário com o trabalho

atual X Conflito trabalho - família- Hotel Beta

26,32 32,33

21,05 13,53

1,61% 4,03%

27,42%

66,94%

6,02% 6,02% 14,29%

36,09% 37,59%

6,77 0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente Quanto a equipe atende as minhas necessidades Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

140

Percebe-se que há uma forte correlação positiva entre satisfação do hóspede quanto ao

atendimento das suas necessidades pela equipe do hotel e a satisfação do funcionário com seu

trabalho. O que se pode afirmar é que os hóspedes vão perceber quando suas necessidades

forem atendidas com rapidez e eficiência pelos funcionários do hotel. Caso contrário, se o

funcionário for vagaroso e displicente em atender as necessidades do hóspede, este irá

percebê-lo como ineficiente e que suas necessidades estão sendo negligenciadas, e

provavelmente ficará insatisfeito com os serviços prestados. Castelli (2000. pg 37) acentua “O

Profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, através da prestação dos serviços,

a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um

engajamento pessoal total de muitas iniciativas e criatividades.” O autor continua, (2002. pg.

59) “Não adianta ter funcionários que saibam fazer, mas, se não possuírem atitudes

adequadas, ou, não tiverem vontade de fazer, põem tudo a perder”.

Mais uma vez a relação da satisfação do funcionário com o seu trabalho e conflito

entre trabalho e família apresentou uma relação negativa. Ao mesmo tempo, evidenciou uma

relação também negativa entre satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas

necessidades pela equipe do hotel e conflito vivenciado do funcionário entre trabalho e

família.

141

Associação da satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atender como um hóspde a lazer/negocio/eventos X A satisfação do

funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

2,13%

4,26%

35,11%

58,51%

3,77% 3,77%

52,83%

39,62%

20,75%

5,66%

1,89%

41,51

30,19%

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

MuitoInsatisfeito/Discordo

Fortemente

Insatisfeito/Discordo

Neutro Satisfeito /Concordo

MuitoSatisfeito/Concordo

Fortemente

Quanto a presteza da equipe do hotel em me atender como um hóspede a lazer /negocio/eventos

Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual

A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

Gráfico 38 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho

X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 57 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto à presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho

X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa S5 ST2 CTF2

Quanto a presteza da equipe do hotel em me atender como um hóspede a lazer /negocio/eventos (S5) 1,00Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual (ST2) 0,87 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,49 -0,32 1,00

Fonte: Dados da pesquisa

142

Gráfico 39 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto à presteza da equipe do hotel em

atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Beta

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 58 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto à presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio ou evento X Satisfação do funcionário com seu trabalho

X Conflito trabalho - família - Hotel Beta S5 ST2 CTF2

Quanto a presteza da equipe do hotel em me atender como umhóspede a lazer /negocio/eventos (S5) 1,00Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual (ST2) 0,86 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,42 -0,44 1,00

Fonte: Dados da pesquisa

Semelhante resultado é observado de correlação positiva forte entre a satisfação do

hóspede quanto à presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio

ou evento e a satisfação do funcionário com o seu trabalho. E, da correlação negativa entre a

satisfação do funcionário com o seu trabalho e conflito trabalho – família e da satisfação do

hóspede quanto à presteza da equipe do hotel em atendê-lo como um hóspede a lazer, negócio

ou evento com o conflito vivenciado do funcionário entre trabalho e família.

Associação da satisfação do hóspede quanto a presteza da equipe do hotel em atender como um hóspede a lazer/negocio/eventos X A satisfação

do funcionário com o trabalho atual X Conflito trabalho - família - Hotel Beta

66,94

26,32 32,33

21,05 13,53

1,6%1 6,45%

25,00%

6,02% 6,02% 14,29%

36,09% 37,59%

6,77 0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente

Quanto a presteza da equipe do hotel em me atender como um hóspede a lazer /negocio/eventos Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

143

Existem vários motivos para o cliente que procura um hotel para se hospedar, tais

como; a trabalho, como participante ou organizador de evento, a lazer, por motivo de doença,

etc.. O hóspede de lazer tem necessidades e expectativas muito diferentes dos hóspedes de

negócios, que também vão ter necessidades e expectativas diferentes do hóspede participante

de evento.

Relembrando, a sazonalidade nos hotéis obrigou os hotéis de lazer, para aumentar a

ocupação principalmente na baixa temporada, a diversificar o seu mercado incluindo

convenções, conferências, reuniões de negócios, grupo de incentivo, reuniões de venda e spas

para se contrapor à sazonalidade. Sabendo da diversificação da clientela de um hotel, é que se

torna evidente a importância de ter funcionários bem treinados, qualificados e gostando do

que faz, para que estes possam perceber e atender as necessidades dos hóspedes.

Gráfico 40 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

Fonte: Dados da pesquisa

Associação da satisfação do hóspede quanto os serviços oferecidos pelo Hotel X O prazer que o funcionário sente pelo Trabalho X

Conflito trabalho-família - Hotel Alfa

42,55%

8,51%

1,06%

47,87%

1,89% 5,66%

47,17%

5,66%

39,62%

1,89%

5,66%

20,75%

41,51% 30,19%

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente

Quanto a qualidade do serviço oferecido pelo hotel Eu encontro realmente prazer no meu trabalho A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

144

Tabela 59 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Alfa

S12 ST6 CTF2Quanto a qualidade do serviço oferecido pelo hotel (S12) 1,00Eu encontro realmente prazer no meu trabalho (ST¨6) 0,97 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,51 -0,35 1,00

Fonte: Dados da pesquisa

Gráfico 41 (4) - Associação entre Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito trabalho - família - Hotel Beta

Fonte: Dados da pesquisa

Tabela 60 (4) - Análise de Correlação: Satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho - Hotel Beta

S12 ST6 CTF2

Quanto a qualidade do serviço oferecido pelo hotel (S12) 1,00Eu encontro realmente prazer no meu trabalho (ST6) 0,72 1,00A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil

atender as responsabilidades de minha família (CTF2) -0,40 -0,26 1,00 Fonte: Dados da pesquisa

Novamente, pode perceber-se uma forte correlação positiva entre satisfação do

hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel e o prazer que o funcionário sente pelo

trabalho. E, da correlação negativa entre o prazer que o funcionário sente pelo trabalho e

A ssociação da satisfação do hóspede quanto os serviços oferecidos pelo Hotel X O prazer que o funcionário sente pelo trabalho X Conflito

trabalho-família – Hotel Beta

32,33

21,05 13,53

1,61% 1,61% 5,65%

25,81%

65,32%

4,51% 9,02%

11,2%8

32,33%

42,86% 26,32

6,77 0,00 10,00

20,00 30,00

40,00 50,00

60,00 70,00

Muito Insatisfeito/ Discordo

Fortemente

Insatisfeito/ Discordo

Neutro Satisfeito / Concordo

Muito Satisfeito/ Concordo

Fortemente

Quanto a qualidade do serviço oferecido pelo hotel Eu encontro realmente prazer no meu trabalho A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

145

conflito trabalho – família e satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel

com o conflito vivenciado do funcionário entre trabalho e família.

Conforme Bateson e Hoffman (2001) as empresas de serviços, a interação entre o

consumidor, as instalações e os funcionários da empresa são inevitáveis. Para Rutherford

(2004) o elemento mais importante do produto da hospitalidade não é o bem tangível mas a

maneira como ele é entregue ao hóspede.

Tabela 61 (4) - Analise Comparativa dos resultados: Satisfação do Hóspede X Satisfação do Funcionário X Conflito Trabalho - Família

Hotel Alfa Hotel Beta Diferença

Simpatia dos funcionários 1,00 0,95 0,05 Atendimento 0,91 0,88 0,03 Presteza 0,87 0,86 0,01 Qualidade dos serviços 0,97 0,72 0,25

Cor

rela

çao

com

a

Sati

sfaç

ão d

o H

o´sp

ede

com

a

Sati

sfaç

ão d

o F

unci

onár

io

Satisfação Geral 0,95 0,87 0,08 Hotel Alfa Hotel Beta Diferença

Simpatia dos funcionários 4,63 4,72 0,09 Atendimento 4,48 4,58 0,10 Presteza 4,23 4,30 0,07 Qualidade dos serviços 4,37 4,52 0,15

Méd

ia -

Sa

tisf

ação

do

Hós

pede

Satisfação Geral 4,44 4,53 0,09 Média Geral Satisfação do Funcionário

Satisfação do funcionário 4,19 3,86

Hotel Alfa Hotel Beta

1 30,19 26,32 Conflito Baixo 2 41,51 32,33

3 4 20,75 21,05

Con

flit

o T

raba

lho-

Fam

ília

Conflito Alto 5 5,66 13,53

Concordo fortemente (5), Concordo (4), Estou indeciso (3), Discordo(2), Discordo fortemente (1). Fonte: Dados da pesquisa

Comparando os resultados da tabela 61 (4), obtidos pelos hotéis através das análises de

correlação, média e frequência, pode-se perceber que:

a) Há uma correlação positiva, entre os funcionários estarem satisfeitos com os seus

trabalhos e a satisfação do hóspede com o hotel. Os funcionários exercem um

papel importante na satisfação do hóspede. Ou seja, quanto maior for a satisfação

do funcionário com o seu trabalho maior a satisfação do hóspede.

b) Os Hóspedes estão satisfeitos com o hotel pelos serviços e pelo atendimento

146

recebido. As médias obtidas se encontram entre 4 “satisfeito” e 5 “muito

satisfeito”. Chama atenção a média alcançada na avaliação simpatia dos

funcionários que se destacam das demais médias.

c) Funcionários satisfeitos com o seu trabalho estão menos propensos a vivenciarem

conflito entre trabalho e família.

d) Conflito entre trabalho e família vivenciado pelo funcionário se reflete na

satisfação com o trabalho.

De acordo com os resultados obtidos, pode-se dizer que no Hotel Alfa, o nível de

conflito trabalho - família vivenciado pelos seus funcionários é baixo, o que leva a suposição

de que este resultado esteja se refletindo na correlação entre a satisfação do funcionário com o

seu trabalho versus a satisfação do hóspede. A análise dos índices na tabela 61 (4) também

mostra que a média geral de satisfação dos hóspedes 4,44 é muito próxima das 5 perguntas

realizadas, revelando que os hóspedes estão satisfeitos com o atendimento e os serviços

prestados pelos funcionários. Concomitantemente, a média geral de satisfação destes com o

seu trabalho 4,19, considerando a escala de 5 pontos (variando de 1 – “discordo fortemente” a

5 – “concordo fortemente”), indica uma concordância dos funcionários em relação a

satisfação com o seu trabalho.

No Hotel Beta, apesar de haver uma correlação positiva entre a satisfação do

funcionário com o seu trabalho e a satisfação do hóspede, os funcionários apresentam um

certo nível de conflito entre o trabalho e a família e um certo nível de indecisão quanto a sua

satisfação com o trabalho (média 3, 86), porém, esse nível de conflito e indecisão não foi

percebido pelo hóspede que avaliou o hotel com média 4,53, considerando a escala de 5

pontos (variando de 1 – “muito insatisfeito” a 5 – “muito satisfeito”), a qual indica uma

concordância alta para a percepção dos hóspedes com relação ao atendimento e serviços

prestados pelos funcionários.

147

5 Conclusão

Faz-se necessário, no término deste trabalho, avaliar se os objetivos inicialmente

propostos foram efetivamente alcançados. Para atender aos objetivos propostos adotou-se uma

metodologia que combinou metodologias exploratórias e descritivas. Na fase exploratória foi

realizada uma revisão da literatura e na fase descritiva , foram utilizados métodos estatísticos

como análise de freqüência, média, coeficiente alfa, análise de correlação, ANOVA e teste-t,

com os dados obtidos através das aplicações dos questionários.

O primeiro objetivo foi identificar o perfil do hóspede nas empresas hoteleiras

pesquisadas, este objetivo é de vital importância não só para o ponto de vista de marketing

como para a hospitalidade, uma vez que permite a ambos conhecer as características de quem

utiliza o hotel, possibilitando aos gestores desenvolver ações que venham a satisfazer as

necessidades, desejos e sonhos dos hóspedes.

O perfil dos hóspedes foi identificado em ambos os hotéis como sendo em sua maioria

brasileiros, casados, ser sua primeira hospedagem no estabelecimento, bem como, na cidade

de Porto de Galinhas e do sexo masculino, muito embora, isso não queira dizer que a maioria

dos hóspedes sejam do sexo masculino, mas sim, a maioria dos respondentes à pesquisa.

Com relação a idade, a concentração dos hóspedes no Hotel Alfa encontra-se na faixa

etária entre 26 e 34 anos ( 35,24%) seguidos pelos acima de 42 anos ( 34,29%). No Hotel Beta

a maior concentração encontra-se na faixa etária acima dos 34 anos.

Quanto ao motivo da viagem, a maioria dos hóspedes do Hotel Alfa foi o lazer. Com

relação ao Hotel Beta, 50,35% foi a lazer e 44,06% foi para participar de eventos. Vale

salientar que na época da coleta de dados estava ocorrendo um evento no hotel.

148

Referente ao tempo médio de permanência no hotel, no Hotel Alfa a maioria dos

hóspedes permanece acima de 5 dias (74,34%) e, no Hotel Beta a maior concentração dos

dados coletados recai sobre a hospedagem média de 4 a 5 dias (47,33%) e acima de 5 dias

(40,00%). Essa diferença entre o tempo de permanência entre os dois hotéis estudados leva a

crer que seja devido ao evento que estava ocorrendo no Hotel Beta durante a coleta de dados.

Os participantes, ao fim do evento, retornaram as suas residências.

Pode-se deduzir que é uma população que conhece outros estabelecimentos

concorrentes e, por conseqüência, apresenta um apurado senso crítico, demandando um maior

esforço na sua satisfação.

O segundo objetivo foi identificar o perfil do funcionário da linha de frente nas

empresas hoteleiras estudadas. Um dos maiores desafios dos gestores e da área de recursos

humanos é manter seus funcionários motivados e satisfeitos. Conforme foi dito anteriormente,

muitos gestores têm pouco ou nenhum conhecimento sobre seus funcionários, e devido a essa

limitação de conhecimento, ações de recursos humanos voltadas para os funcionários muitas

vezes não trazem os resultados desejados. É necessário conhecer o perfil dos funcionários, de

modo a tomar ações pertinentes, tanto no sentido de prevenir comportamentos negativos

quanto para proporcionar um ambiente agradável na organização.

O perfil dos funcionários em ambos os hotéis é predominantemente formado pelo sexo

masculino, muito jovem, entre 18 a 26 anos incompletos, solteiros, sem filhos, com baixo

nível de escolaridade. Na sua maioria não tiveram experiência de trabalho anterior em

hotelaria, sendo este o seu primeiro emprego no segmento, e estão no hotel trabalhando entre

1 ano incompleto a 4 anos incompletos.

Um dos dados mais importantes a se considerar é o tempo de empresa, onde mais da

metade dos funcionários estavam no emprego a menos de quatro anos incompletos. Conforme

Hotel Alfa, o turnover em 2006 foi de 36% e no Hotel Beta, a taxa de turnover no mesmo

149

ano, foi de aproximadamente 25%. Estes dados podem sugerir que: a) o hotel está investindo

em todo o processo de recrutamento, seleção e treinamento, arcando com os custos que o

envolve, e posteriormente por não ter uma boa política de manutenção de recursos humanos,

estes deixam a organização em busca de melhores oportunidades; b) o hotel contrata mão-de-

obra barata, com baixa escolaridade, e pouca qualificação, oferece um treinamento

insuficiente, e exige dos funcionários um nível de qualidade que os mesmos não conseguem

apresentar, sendo por esse motivo desligados da empresa, iniciando-se um novo ciclo; c) os

funcionários saem por insatisfação com aquilo que fazem.

O terceiro objetivo proposto foi identificar o nível de satisfação dos funcionários da

indústria hoteleira com o seu trabalho. O resultado encontrado mostra que no Hotel Alfa os

funcionários estão satisfeitos com o seu trabalho, pode-se perceber que a média geral 4,19

está muito próxima das médias de cinco itens entre os seis itens avaliados. O destaque

positivo fica para a pergunta: “Eu não estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho”

(média 4,62), que obteve a maior média.

Analisando a relação da satisfação do funcionário com o seu trabalho e as

características sócio – demográficas, embora não exista diferença significativa na média de

nenhum grupo estudado, pode-se observar que: a) As mulheres estão mais satisfeitas que os

homens; b) Os funcionários com maior grau de instrução são os funcionários que

apresentaram o maior grau de satisfação com o trabalho; c) Os funcionários na faixa etária

entre 34 a 42 anos incompletos são os que demonstraram estar mais satisfeitos com o

trabalho; d) Os funcionários entre 1 e 4 anos incompletos de tempo na empresa são os mais

satisfeitos com o trabalho; e) Entre os funcionários solteiros e casados, os funcionários

solteiros estão um pouco mais satisfeitos que os funcionários casados; d) Quanto a quantidade

de filhos, os funcionários com dois filhos são os mais satisfeitos com o trabalho.

150

A amostra estudada apresenta um certo nível de incerteza quanto aos seus sentimentos

com relação a gostar do trabalho comparado com os demais colegas. O que leva a crer ser

reflexo dos pesquisados precisar fazer algumas mudanças nos planos familiares devido à

demanda por tempo e atividades no trabalho.

Com relação ao Hotel Beta, os funcionários apresentam estar passando, no momento,

por um nível de insatisfação com o trabalho. O resultado encontrado, conforme tabela 11 (4),

dos 6 itens referentes a satisfação com o trabalho, 5 itens obtiveram uma média abaixo de 4

(concordo). Esse resultado é observado, também, na relação da satisfação do funcionário com

o seu trabalho e as características sócio – demográficas onde todas as variáveis: gênero,

escolaridade, faixa etária, tempo de empresa, estado civil e quantidade de filhos, apesar de

não demonstrarem diferença significativa, apresentaram indecisão do funcionário quanto a sua

satisfação com o trabalho. Essa incerteza com relação a satisfação com o trabalho pode ser

devido ao efeito transbordamento, resultado da dificuldade de conciliar a demanda do trabalho

com a da família. Devido a demanda por tempo, obrigações e tarefas relacionadas ao

trabalho, o funcionário não está podendo atender suas obrigações familiares.

Conforme a literatura apresentada na fundamentação teórica desta dissertação, a

medida que o conflito entre trabalho-família aumenta, a insatisfação com o trabalho também

aumenta e vice-versa.

O quarto objetivo deste estudo, compreendeu identificar o nível de satisfação dos

funcionários da indústria hoteleira com a sua família. De acordo com os dados obtidos os

funcionários em ambos os hotéis pesquisados, de um modo geral, demonstram estar satisfeitos

com a sua família. Ao analisar a satisfação com a família através de quadro cruzado com os

dados demográficos, novamente ambos os hotéis não apresentaram diferença significativa

entre os grupos estudados. No Hotel Alfa pode-se perceber que: a) As mulheres bem como os

homens estão satisfeitos com suas famílias, ambos obtiveram média 4,53; b) Os funcionários

151

com ensino fundamental são os funcionários que apresentaram o maior grau de satisfação com

a família; c) Os funcionários na faixa etária entre 34 a 42 anos incompletos são os que

demonstraram estar mais satisfeitos com a família; d) Os funcionários entre 1 e 4 anos

incompletos de tempo na empresa são os mais satisfeitos com a família; e) Entre os

funcionários solteiros e casados, os casados estão um pouco mais satisfeitos com a família do

que os funcionários solteiros. f) Quanto a quantidade de filhos, os funcionários com três

filhos são os mais satisfeitos com a família.

Quanto ao Hotel Beta: a) Os homens estão mais satisfeitos com suas famílias, do

que as mulheres; b) com relação ao grau de satisfação com a família os funcionários de ensino

médio e superior apresentaram a mesma média 4,35; c) Os funcionários na faixa etária entre

26 a 34 anos incompletos são os que demonstraram estar mais satisfeitos com a família; d) Os

funcionários com menos de 1 ano incompleto de tempo na empresa são os mais satisfeitos

com a família; e) Entre os funcionários, os casados são os mais satisfeitos com a família; f)

Quanto a quantidade de filhos, os funcionários com um filho são os mais satisfeitos com a

família.

O quinto objetivo proposto nesta dissertação foi identificar o nível de satisfação geral

dos hóspedes com o hotel. Para atender esse objetivo foi feita uma análise através de quadros

cruzados com os dados demográficos (gênero, faixa-etária, estado civil, motivo da viagem e

tempo médio de permanência no hotel). Os resultados obtidos indicaram um alto grau de

satisfação dos hóspedes com relação ao hotel. Tanto o Hotel Alfa como no Hotel Beta: a) os

homens se mostraram mais satisfeitos do que as mulheres, o que pode ser justificado pelo fato

desta amostra ter tido o sexo masculino como o seu maior respondente, embora o Hotel Alfa

tenha apresentado uma relação estatisticamente significativa entre os hóspedes satisfeitos e

insatisfeitos; b) Os hóspedes que se mostraram mais satisfeitos com o Hotel Alfa são os

hóspedes da faixa etária de 18 a 26 anos incompletos (100%) e os da faixa etária de 34 a 42

152

anos incompletos (100%). No Hotel Beta os hóspedes mais satisfeitos com o hotel foram os

da faixa etária de 18 a 34 anos incompletos (100%), embora em ambos os hotéis exista

diferença significativa na média dos grupos satisfeitos e insatisfeitos; c) embora não exista

diferença significativa em ambos os hotéis, os hóspedes que se mostraram mais satisfeitos

com o Hotel Alfa são os hóspedes casados e no Hotel Beta os hóspedes mais satisfeitos com o

hotel foram os hóspedes solteiros, o que poderia ser justificado pelo fato de que no Hotel

Beta, na época da coleta estava ocorrendo um evento, o que possivelmente limitou os

hóspedes casados de usufruir todo o conforto disponível no hotel junto com sua família; d) No

Hotel Alfa, dos 86 hóspedes em que o motivo da viagem foi a lazer 84 (97,67) estavam

satisfeitos com o hotel. No Hotel Beta os hóspedes que foram ao hotel por motivo de lazer

(N= 66) ou evento (N= 51) estavam satisfeitos, isto leva a supor que apesar do hotel ser do

tipo de lazer, está atendendo as necessidades do hóspede quando ele se hóspeda no hotel por

outro motivo sem ser o lazer. Novamente não há diferença significativa entre os hóspedes

satisfeitos e insatisfeitos em ambos os hotéis; e) Com relação ao tempo de permanência no

hotel, apesar de não haver diferença estatisticamente significativa entre os grupos de hóspedes

satisfeitos e insatisfeitos, os hóspedes tanto do Hotel Alfa como do Hotel Beta demonstraram

estar satisfeitos, porém, com o aumento do tempo médio de permanência no hotel, começa

aparecendo nível de insatisfação, indicando, possivelmente, a necessidade de mudanças nas

opções de lazer.

O sexto objetivo proposto deste estudo foi identificar o nível de satisfação dos

hóspedes com relação aos serviços prestados pelos funcionários da indústria hoteleira. Os

resultados obtidos, embora não exista diferença significativa na média, demonstram que as

médias de cada um dos cinco itens avaliados (simpatia, atendimento, conveniência, presteza e

qualidade de serviços) estão muito próximas da média geral alcançada de 4,44 no Hotel Alfa e

4,53 no Hotel Beta, considerando a escala de 5 pontos (variando de 1 – “muito insatisfeito” a

153

5 – “muito satisfeito”), demonstrando um alto grau de satisfação dos hóspedes com os

trabalhos dos funcionários.

O maior índice de satisfação no Hotel Alfa (4,63) e Hotel Beta (4,72) ficou com o item

que identifica a simpatia dos funcionários do hotel. Esse resultado pode ser considerado como

reflexo de como esses funcionários são treinados para atender os hóspedes.

Conforme Castelli (2002, pg. 64) “funcionários descontentes só podem fazer

hóspedes descontentes. [...] O bem – estar do funcionário e da sua família é fundamental para

que ele possa encantar os seus clientes no trabalho. Se um funcionário está de bem consigo

mesmo, com seus colegas, com o clima reinante na empresa e com sua vida em família,

certamente [...] o sorriso, a cortesia e a amabilidade brotam espontaneamente.“

Apesar dos funcionários do Hotel Beta apresentarem um certo nível de conflito entre

trabalho e família e um certo nível de dúvidas quanto a satisfação com o trabalho, leva a crer

que estes conseguiram superá-los não deixando transparecer essas questões de conflito e

dúvidas aos hóspedes.

O sétimo objetivo específico deste estudo buscou verificar até que ponto existe relação

entre conflito trabalho – família e conflito família – trabalho com a satisfação no trabalho do

funcionário. Os resultados obtidos através da análise de correlação, tabela 8 (4), indicaram no

Hotel Alfa não haver correlação entre conflito entre trabalho e família e conflito família e

trabalho com a satisfação com o trabalho, apenas observa-se que a relação, embora fraca é

negativa.

No Hotel Beta, tabela 9 (4), o conflito entre trabalho e família está negativamente

relacionado à satisfação com o trabalho, porém conflito entre a família e trabalho, não houve

correlação. Como no Hotel Alfa, apenas se observa que há relação, a qual embora fraca, é

negativa.

154

Entretanto, dados relevantes foram encontrados, analisando os resultados obtidos

através das médias das perguntas realizadas junto aos pesquisados, onde se pode perceber que

os funcionários, em ambos os hotéis, devido as tarefas, obrigações e a demanda de tempo que

o trabalho toma, precisam fazer algumas mudanças nos seus planos familiares, levando-o a

vivenciar um certo nível de conflito entre o trabalho e a família.

Na análise de correlação conforme tabelas 51(4) a 60 (4), foi possível observar

correlações negativas entre a pergunta referente a satisfação do funcionário com o trabalho e a

pergunta referente a uma das fontes de conflito trabalho-família mencionadas por Greenhaus e

Beutell (1985), tempo. De acordo com os resultados destas análises, pode–se dizer que

quanto maior a satisfação com o trabalho menor será o conflito trabalho – família vivenciados

pelos funcionários.

O oitavo objetivo dessa dissertação foi verificar até que ponto existe relação entre

conflito trabalho – família e conflito família – trabalho com a satisfação com a família. Os

resultados obtidos através da análise de correlação, tabela 8 (4), indicaram que o Hotel Alfa

apresentou uma forte relação positiva entre conflito trabalho- família e conflito família-

trabalho com a satisfação com a família. Os dados apresentados diferem da literatura, que

defende um relacionamento negativo, ou seja, quanto maior a satisfação com a família menor

o grau de conflito. Há de se fazer a ressalva de que o alfa de Crombach da pesquisa de

satisfação com a família foi de 0,53, índice abaixo do mínimo aceitável que é de 0,60.

No Hotel Beta conflito trabalho- família e conflito família-trabalho não houve

correlação com a satisfação com a família, conforme tabela 9 (4).

Ao analisar os resultados obtidos através das médias das perguntas realizadas junto aos

pesquisados, pode-se constatar o efeito de transbordamento, posto que os funcionários que

vivenciaram algum momento de conflito trabalho-família estes se refletiram de alguma forma

na satisfação com a família.

155

Na amostra estudada não foi evidenciado conflito entre família e trabalho em ambos

os hotéis.

Os resultados apresentados no sétimo e oitavo objetivos desta dissertação diferem dos

resultados apresentados na literatura, e isto, provavelmente, pode se dar devido aos valores

que os brasileiros atribuem ao trabalho e à família. Outro fato que pode ter repercutido no

resultado é o local de residência dos funcionários, a maioria dos funcionários do hotel Alfa

são da comunidade local, município de Ipojuca, enquanto que a maioria dos funcionários do

Hotel Beta são da região metropolitana de Recife. Essa situação pode ser reflexo dos

diferentes valores apregoados em cada região com relação a família e trabalho, os quais

merecem ser estudados em pesquisas futuras.

O último objetivo deste estudo foi verificar até que ponto existe correlação entre

satisfação do hóspede e dos funcionários na indústria hoteleira. Foi possível verificar algumas

associações através dos gráfico 32 (4) a 41 (4) e das tabelas de análise de correlação 51 (4) a

60 (4):

• Pode-se perceber, em ambos os hotéis, uma forte correlação, na satisfação geral do

hóspede com a satisfação dos funcionários com o seu trabalho. Como o coeficiente

encontrado foi positivo, isto indica que esta correlação é positiva, quanto maior a

satisfação do funcionário com o seu trabalho maior será a satisfação geral do hóspede

com o hotel, e vice-versa.

• A simpatia dos funcionários do hotel com a satisfação do funcionário com o seu

trabalho, também foi possível verificar em ambos os hotéis, uma forte correlação

positiva, o que leva a supor que os hóspedes percebem quando são tratados com

simpatia. Caso o funcionário não demonstre simpatia no atendimento, o hóspede

poderá se sentir insatisfeito e avaliar o hotel de forma negativa.

156

• Novamente pode-se perceber, em ambos os hotéis, uma forte correlação positiva entre

satisfação do hóspede quanto ao atendimento das suas necessidades pela equipe do

hotel e a satisfação do funcionário com seu trabalho. O que se pode afirmar é que os

hóspedes vão perceber quando suas necessidades forem atendidas com rapidez e

eficiência pelos funcionários do hotel. Caso contrário, se o funcionário for vagaroso e

displicente em atender as necessidades do hóspede, este irá percebê-lo como

ineficiente e que suas necessidades estão sendo negligenciadas, e, provavelmente,

ficará insatisfeito com os serviços prestados.

• Semelhante resultado é observado, em ambos os hotéis, na correlação positiva forte

entre a satisfação do hóspede quanto à presteza da equipe do hotel em atendê-lo como

um hóspede a lazer, negócio ou evento e a satisfação do funcionário com o seu

trabalho.

• E, por último, pode-se perceber, também em ambos os hotéis, uma forte correlação

positiva entre a satisfação do hóspede quanto aos serviços oferecidos pelo hotel e o

prazer que o funcionário sente pelo trabalho.

Também ficou evidenciado que a satisfação do funcionário com o seu trabalho e a

satisfação do hóspede com o hotel apresentou uma relação negativa com o conflito entre

trabalho e família, ou seja, quanto maior a satisfação do funcionário com o seu trabalho e a

satisfação do hóspede com o hotel, menor é o conflito entre trabalho e família vivenciado

pelos funcionários.

A partir dos resultados encontrados conclui-se, portanto que: conflito trabalho-

família e conflito família e trabalho estão positivamente relacionados; conflito entre trabalho e

família reflete negativamente tanto na satisfação com o trabalho como na satisfação com a

família, sendo este último com menos intensidade; funcionários satisfeitos geram hóspedes

satisfeitos, sendo estes, negativamente relacionados com o conflito entre trabalho e família.

157

6 Sugestões e Limitações

Nesta etapa são apresentadas as principais sugestões para pesquisas que queiram dar

continuidade à temática aqui abordada, as suas contribuições para a academia e o setor

hoteleiro, além das limitações do estudo.

6.1 Sugestões de pesquisas futuras

Durante o desenvolvimento desta pesquisa observou-se alguns aspectos que precisam

ser melhor investigados, por isso ficam como sugestões para futuros trabalhos:

• Reaplicar essa pesquisa em outros hotéis, com o intuito de comparar os resultados com

este estudo;

• Realizar este estudo de forma longitudinal para verificar a coerência com os

resultados.

• A coleta de dados realizada nesta pesquisa aconteceu na época de baixa estação do

turismo de lazer, sugere-se que pesquisas futuras sejam realizadas em época de alta

estação de turismo de lazer, férias;

• Estudar a influência da satisfação no trabalho nos índices de absenteísmo e

rotatividade nos hotéis;

• Estudar a influência do local de residência dos funcionários nos valores percebidos

quanto a família e ao trabalho;

• Reavaliar o layout do questionário de forma a facilitar o entendimento da escala de

classificação por todos os funcionários dos diversos níveis de escolaridade;

158

• Tentar utilizar outra estratégia de pesquisa, possivelmente através de entrevistas, de

forma que a amostra entrevistada não se sinta constrangida diante de questionários de

pesquisas.

Espera-se que os resultados encontrados sirvam de motivação para o desenvolvimento

de trabalhos na indústria hoteleira junto aos funcionários, já que eles são a peça chave para a

sobrevivência do negócio. Como pesquisas de satisfação do funcionário, na hotelaria, são

praticamente inexistentes, sugere-se que essa prática torne-se constante, pois através dela os

gestores hoteleiros poderão compreender as atitudes e comportamentos dos seus funcionários

e identificar o que os motivam. Em adição, as descobertas deste estudo podem ajudar os

hotéis a desenvolverem e implementarem políticas de recursos humanos que ajudem os

funcionários a melhor integrarem suas responsabilidades familiares e de trabalho.

6.2 Limitações da dissertação

• O resultado encontrado nesta pesquisa não pode ser generalizado pois reflete um

momento dos hotéis em questão;

• Mesmo com o crescimento do setor hoteleiro brasileiro, há um número reduzido de

autores que investigam a indústria hoteleira, a maior parte da literatura revisada nesta

dissertação pertence a autores internacionais com pesquisas realizadas em hotéis fora

do Brasil.

• Compreensão do instrumento utilizado na pesquisa frente às características da amostra

constituída em sua maioria de pessoas pertencentes a classes sociais menos

privilegiadas e com baixa escolaridade. Essas pessoas, normalmente, não têm

familiaridade com a pesquisa científica, constrangendo-se com a circunstância. A

dificuldade na compreensão do instrumento possivelmente interferiu nas respostas

dadas pelos participantes;

159

• Apesar do total apoio recebido pelos proprietários dos hotéis pesquisados, os

pesquisados nessa pesquisa, mesmo após esclarecimento sobre a finalidade dos

questionários demonstraram-se temerosos com possíveis conseqüências negativas que

poderiam receber, e, isto pode ter influenciado em suas respostas.

As limitações citadas não retiram a importância ao estudo realizado, pelo contrario ,

constituem informações fundamentais para decisões de melhoria a serem implementadas

pelos gestores e pelo departamento de Recursos Humanos, junto a seus funcionários.

160

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166

APÊNDICE A – Modelo de Carta (Hóspede)

“Prezado Hóspede Meu nome é Elisabeth Souza, estou elaborando minha dissertação de mestrado em Gestão Empresarial, com foco na indústria hoteleira, através da Faculdade Boa Viagem. Para conclusão desta dissertação sobre melhoria no atendimento aos futuros hóspedes, a sua colaboração é fator primordial. Por isso, solicito alguns minutos de seu precioso tempo para o preenchimento do questionário em anexo.

Caso queira entrar em contato comigo, esteja à vontade através do email: Souzaelisabeth@yahoo.com.br Agradeço imensamente pelo seu tempo dedicado a esta pesquisa. Por favor, após preencher essa pesquisa, devolver na recepção”.

167

APÊNDICE B – Instrumento de Coleta de dados junto ao hóspede no Check-out

PESQUISA DE SATISFAÇÃO GERAL DO HÓSPEDE Guest Satisfaction Survey

Muito Satisfeito (5)

Very satisfied

Satisfeito (4)

Satisfied

Neutro (3)

Neutral

Insatisfeito (2)

Dissatisfied

Muito Insatisfeito

(1)

Very

Dissatisfied

SATISFAÇÃO GERAL / OVERALL SATISFACTION

1. De maneira geral, você está satisfeito com o

hotel?Overall, how satisfied are you with the hotel?

�� � � � ��

SATISFAÇÃO /SATISFACTION

Essa seção refere-se a quanto você está satisfeito

ou insatisfeito com vários aspectos do hotel./ This section refers to how satisfied/dissatisfied you are with the various aspects of the hotel

2. Quanto a simpatia dos funcionários do hotel

/ The friendliness of the hotel employees �� � � � ��

3. Quanto a equipe atende às minhas

necessidades / How well the hotel listens to my needs

�� � � � ��

4. Quanto a conveniência e serviço prestado

pela central de reservas / The convenience and service of the reservation system

�� � � � ��

5. Quanto a presteza da equipe do hotel em me

atender como um hóspede a lazer/negocio/eventos

/ The timeliness of the hotel staff in dealing with me as a guest in my leisure times/ businesses /convention

�� � � � ��

6. Preço das diárias / The room rate �� � � � ��

7. Preço dos demais serviços disponibilizados

pelo hotel (room service, lavanderia, etc) / The price of other services ( e.g., room service, laundry)

�� � � � ��

8. Quanto a localização do hotel em relação a

outras áreas de negócios, atrações e pontos

turísticos / The location of the hotel to other businesses, attractions or touristic points

�� � � � ��

9. Quanto a acessibilidade do hotel, de aeroportos e estradas principais / How easily

accessible the hotel is from airports and major

highways

�� � � � ��

10. Quanto a ambientação do hotel (design e

decoração) / The decoration in the hotel (interior design/décor)

�� � � � ��

168

11. Quanto às amenidades( shampoo, touca de

cabelo, sabonete, etc.) oferecidas nos

apartamentos / The amenities ( e.g., shampoo, shower cap, soap) offered in the guest room

�� � � � ��

12. Quanto a qualidade do serviço oferecido

pelo hotel / The quality of service offered by the Hotel

�� � � � ��

Gênero/ Gender: Masculino/Male Feminino/Female

Data de nascimento(dia/mês/ano)/ Birthday (dd/mm/yy)

Estado Civil/Marital Status: Solteiro/Single Casado/Married Viúvo/Widowed Divorciado/Divorced Outros/Other

Procedência/Coming from

Motivo da Viagem/ Purpose of travel Trabalho/Business travelers Lazer/Leisure travelers Eventos/Convention Outros/Other

Tempo médio de permanência no hotel/ Medium time of permanence in the hotel? 1 dia / 1 day 2 a 3 dias / 2-3 days 4 a 5 dias / 4-5 days acima de 5 dias / more than 5 days

Número de vezes que se hospedou neste hotel/Number of times that stayed in this hotel: Primeira vez / First time 2 a 3 vezes / Twice or 3 times 4 a 5 vezes / 4-5 times acima de 5 vezes / More than 5 times

Já esteve em outro hotel em Porto de Galinhas? Have you ever been to another hotel in Porto Galinhas? Sim/Yes Não/No Caso sim, qual? / If

yes, which one?

169

APÊNDICE C – Instrumento de Coleta de dados junto ao hóspede via e-mail

PESQUISA DE SATISFAÇÃO GERAL DO HÓSPEDE

Guest Satisfaction Survey

SATISFAÇÃO GERAL / OVERALL SATISFACTION

Muito Satisfeito

(5)

Very satisfied

Satisfeito (4)

Satisfied

Neutro (3)

Neutral

InSatisfeito (2)

Dissatisfied

Muito InSatisfeito (1)

Very Dissatisfied

1. De maneira geral, você está satisfeito com o hotel? Overall, how satisfied are you with the hotel?

SATISFAÇÃO /SATISFACTION

Essa seção refere-se a quanto você está satisfeito ou insatisfeito com vários aspectos do hotel./ This section refers to how satisfied/dissatisfied you are with the various aspects of the hotel

Muito

Satisfeito (5)

Very satisfied

Satisfeito (4)

Satisfied

Neutro (3)

Neutral

InSatisfeito (2)

Dissatisfied

Muito InSatisfeito

(1)

Very Dissatisfied

2. Quanto a simpatia dos funcionários do hotel / The friendliness of the hotel employees

3. Quanto a equipe atende às minhas necessidades / How well the hotel listens to my needs

4. Quanto a conveniência e serviço prestado pela central de reservas / The convenience and service of the reservation system

5. Quanto a presteza da equipe do hotel em me atender como um hóspede a lazer/negocio/eventos / The timeliness of the hotel staff in dealing with me as a guest in my leisure times/ businesses /convention

6. Preço das diárias / The room rate

7. Preço dos demais serviços disponibilizados pelo hotel (room service, lavanderia, etc) / The price of other services ( e.g., room service, laundry)

8. Quanto à localização do hotel em relação a outras áreas de negócios, atrações e pontos turísticos / The location of the hotel to other businesses, attractions or touristic points

170

9. Quanto a acessibilidade do hotel, de aeroportos e estradas principais / How easily accessible the hotel is from airports and major highways

10. Quanto a ambientação do hotel (design e decoração) / The decoration in the hotel (interior design/décor)

11. Quanto às amenidades( shampoo, touca de cabelo, sabonete, etc.) oferecidas nos apartamentos / The amenities ( e.g., shampoo, shower cap, soap) offered in the guest room

12. Quanto a qualidade do serviço oferecido pelo hotel / The quality of service offered by the Hotel

Poucas expectativas

foram atendidas

Achieved

only a few of your

expectations

Algumas expectativas

foram atendidas

Achieved

some of your expectations

A maioria das expectativas

foram atendidas

Achieved

most of your expectations

Todas expectativas

foram atendidas

Achieved all

your expectations

Superou as expectativas

Exceeded

your expectations

13. O Hotel atendeu suas expectativas? Has the hotel achieved your expectations?

Gênero/ Gender: ( ) Masculino/Male ( )Feminino/Female

Data de nascimento (dia/mês/ano)/ Birthday (dd/mm/yy)

Estado Civil/Marital Status: ( ) Solteiro/Single ( ) Casado/Married ( ) Viúvo/Widowed ( ) Divorciado/Divorced ( ) Outros/Other

Procedência/ Coming from

Motivo da Viagem/ Purpose of travel ( ) Trabalho/Business travelers ( ) Lazer/Leisure travelers ( )Eventos/Convention ( )Outros/Other

Tempo médio de permanência no hotel/ Medium time of permanence in the hotel? ( ) 1 dia / 1 day ( ) 2 a 3 dias / 2-3 days ( ) 4 a 5 dias / 4-5 days ( ) acima de 5 dias / more than 5 days

Número de vezes que se hospedou neste hotel/ Number of times that stayed in this hotel:

( ) Primeira vez / First time ( ) 2 a 3 vezes / Twice or 3 times ( ) 4 a 5 vezes / 4-5 times ( ) acima de 5 vezes / More than 5 times

Já esteve em outro hotel em Porto de Galinhas? Have you ever been to another hotel in Porto Galinhas? Sim/Yes ( ) Não/No ( )

Caso sim, qual? / If yes, which one?

171

APÊNDICE D – Instrumento de Coleta de dados (Funcionário)

PESQUISA AVALIÇÃO DA INTERFACE TRABALHO - FAMÍLIA

Prezado Colaborador

Meu nome é Elisabeth Souza, estou elaborando minha dissertação de mestrado , com foco na

indústria hoteleira, através da Faculdade Boa Viagem.

Para conclusão desta dissertação a sua colaboração é fator primordial. Antecipadamente

agradeço pelos minutos de seu precioso tempo para o preenchimento do questionário a

seguir.

1 - Discordo fortemente �� 2 - Discordo � 3 - Estou indeciso � 4 - Concordo �

Para cada afirmação abaixo pontue com uma nota variando de um (1 ) a cinco ( 5 ) de acordo com a escala ao lado:

5 - Concordo fortemente ��

1 2 3 4 5

EM RELAÇÃO AO TRABALHO

1. Eu estou sempre de “saco cheio” com o meu trabalho �� � � � ��

2. Eu me sinto bem satisfeito com o meu trabalho atual �� � � � ��

3. Eu estou satisfeito com o meu trabalho neste momento �� � � � ��

4. Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com o meu trabalho

�� � � � ��

5. Eu gosto do meu trabalho mais do que a média dos outros funcionários gostam

�� � � � ��

6. Eu encontro realmente prazer no meu trabalho �� � � � ��

172

EM RELAÇÃO A SUA FAMÍLIA

1. Eu estou sempre aborrecido com a minha família �� � � � ��

2. Eu me sinto bem satisfeito com a minha família �� � � � ��

3. Eu estou satisfeito com a minha família neste momento �� � � � ��

4. Na maioria dos dias eu estou entusiasmado com a minha família

�� � � � ��

5. Eu gosto da minha família mais do que a média dos outros funcionários gostam

�� � � � ��

6. Eu encontro realmente prazer na minha vida familiar �� � � � ��

TRABALHO - FAMÍLIA

1. As exigências do meu trabalho interferem com minha vida em família

�� � � � ��

2. A quantidade de tempo que meu trabalho toma, torna difícil atender as responsabilidades de minha família

�� � � � ��

3. As coisas que eu quero fazer em casa não consigo por causa das obrigações com meu emprego.

�� � � � ��

4. Meu trabalho produz obrigações que dificulta planejar novas atividades com minha família

�� � � � ��

5. Devido a tarefas relacionadas ao meu trabalho , eu tenho que fazer mudanças nos meus planos para as atividades em família

�� � � � ��

FAMÍLIA - TRABALHO

1. As exigências de minha família interferem com minhas atividades de trabalho

�� � � � ��

2. Eu tenho que atrasar atividades no trabalho devido a necessidade do meu tempo em casa

�� � � � ��

3. Tarefas que necessito fazer no trabalho não consigo fazer por causa das obrigações com minha família

�� � � � ��

4. Minha vida pessoal interfere com minhas responsabilidades no trabalho tais como: chego atrasada no trabalho, não realizo minhas tarefas diárias e me obrigo a fazer horas extras

�� � � � ��

5. Problemas com minha família interferem em minha habilidade de executar tarefas no trabalho

�� � � � ��

173

DADOS DEMOGRÁFICOS DO RESPONDENTE

Gênero: � Masculino � Feminino

Data de nascimento: DIA/MÊS/ANO

Tempo na empresa;

Em quantos hotéis já trabalhou antes de trabalhar neste Hotel ?

1º Grau incompleto 3º Grau cursando

1º Grau completo 3º Grau incompleto

2º Grau incompleto 3º Grau completo Escolaridade:

2º Grau completo

Pós Graduação

Departamento:

Estado Civil: � Solteiro � Casado

� Viúvo � Divorciado

�Outros

Quantidade de filhos: Sua esposa, marido, companheira, companheiro trabalha?

� Sim � Não

174

APÊNDICE E – Corpo do e-mail que foi enviado aos hóspedes pelo departamento da qualidade do Hotel

Beta anexo a pesquisa

Bom dia!

O senhor(a) acaba de ser pré-selecionado para concorrer à 2 diárias em quartos duplos no Hotel

Beta*.

Para isso, nossa equipe do Hotel Beta gostaria que o senhor(a) apenas respondesse este questionário que

está em anexo, pois assim poderemos avaliar nossos serviços e sempre buscar uma melhoria. Sua

opinião é muito importante para nós.

Estarão concorrendo os questionários que estiverem com todos os campos preenchidos.

* Exceto em períodos de eventos, convenções, feriados prolongados ou em períodos em que o hotel esteja administrando alta ocupação.

Preenchendo todo o questionário o senhor(a) deve salvá-lo e encaminhá-lo para o e-mail:

Encaminhá-lo até o dia 07/12/2006.

Qualquer dúvida pode ligar para o número abaixo e procurar por XXXXXX, será um prazer atendê-

lo(a).

Desde já agradeço sua participação e colaboração.

175

ANEXO A – E-mail recebido hóspede Hotel Beta em 21/10/2006

Boa Noite Elisabeth Recebi e responde o questionário que você deixo em meu apartamento 202. Estive participando da Convenção da XXXXX. E um fato que me chamou atenção, foi a atenção dos funcionários e como estavam atentos a cada detalhe dos hospedes, principalmente a equipe do restaurante . Normalmente nos restaurantes eu penso que fico transparente , visto que , eu só falto subir na mesa , e ninguém me vê. E no Hotel Beta muito pelo contrário , quando eles percebiam o meu desejo pelo gesto , sempre alguém já se apresentava , retirando pratos oferecendo bebidas e mantendo a mesa intacta.Ou seja todos pareciam muito ligados aos nossos gestos , isso é raro.Estão de Parabéns. O fato negativo , sem dúvida é o caminho do aeroporto ao Hotel , eu imagino um Turista estrangeiro , vendo toda a pobreza , a sujeira e a devastação que vi , com certeza vai ficar chocado, além da estrada em péssimas condições é uma pena. Boa sorte em seu trabalho e espero ter contribuído . Nota - Só pude te contatar porque no quarto tinha conexão de internet Ponto para o Hotel. Um Abraço Assinatura do hóspede