design thinking para serviços

Download Design thinking para serviços

Post on 20-Jul-2015

149 views

Category:

Business

7 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Design Thinking para Servios Mackenzie - 02.03

  • Intangibilidade: no pode ser tocado

    Variabilidade: diferente a cada vez que realizado

    Inseparabilidade: no se separa de quem o produz

    Perecibilidade: produzido e consumido simultaneamente, no se pode armazenar

    Servios

  • ExperinciaMemria

  • Produto ou servio?

  • E agora, produto ou servio?

  • 78% da nossaeconmia

  • Jornadado cliente

    [da perspectiva do cliente]

  • Vincius Resende27 anos

    So Paulo

    Amo viajar, mas quero praticidadePersona

  • pr-servio servio

    ps-servio

  • Exp

    eri

    n

    cia

    s P

    osi

    tiva

    sE

    xpe

    ri

    nc

    ias

    Ne

    gat

    iva

    s

    X

    John Sample precisa acessar os emails, checar seu extrato do banco, baixar um arquivo e ver qual filme est em cartaz, mas seu provedor de internet atual caiu

    XXX

    Um amigo recomenda a XXX, que tem um bom servio de banda larga.

    OK

    Pr-venda Venda Ps-venda

    Ele procura na internet informaes sobre a XXX e assiste propagandas.

    OK

    Mltiplos canais de venda entram em contato com John, sem ter um histrico de suas informaes e necessidade

    XJohn acessa o canal de vendas online, mas ainda tem dvidas sobre o servio.

    X

    Tira suas dvidas com o televendas e contrata o servio.

    OK

    Um dealer PAP passa em sua casa para lhe oferecer o servio novamente.

    X

    OK

    A internet rpida e John f i c a mu i t o fe l i z c o m o servio.

    John tem um problema em sua conexo, no consegue atendimento em nenhum canal, nem online, nem por telefone.

    X

  • ExpectativaExperinciaSatisfao

  • entender pessoase no apenas estatsticas

  • 3 pilaresempatia experimentao colaborao

  • DoubleDiamond

  • Pergunte

    Olhe

    Experimente

    conseguir informaes relevantes dadas pelas pessoas para o seu projeto

    descobrir o que as pessoas fazem e no o que elas dizem fazer

    criar situaes para ajudar a criar empatia com as pessoas e avaliar os projetos propostos

  • Porqus!5

  • Redefinio doProblema

  • A mera formulao de um problema,

    frequentemente, muito mais essencial do que

    a sua soluo.Albert Einstein

  • trnsito em SPmuitos carros falta transp. pblico

    1 pessoa porcarrohorriode pico

  • Ideias Triviais

    Lampejo Criativo

    Analogias Inesperadas

  • Fluncia

    Flexibilidade

    Originalidade

  • planejandouma viagem

  • sentidohorrio

  • NovoNecessrioVivel

  • observe

    Deve conter apenas aquilo que podemos observar no nosso seguimento de clientes.

    Essas coisas esto fora do seu controle direto.

    Perfil do Consumidor

  • Se coloque no lugar do seu cliente.

    No monte o perfil partindo do ponto de vista da sua proposta de valor.

    Procure por motivaes mais profundas.

  • roupas multi-uso

    pagar rpido ficar bonita na

    festa

    impressionar os amigos

    roupas caras

    encontrar roupas que

    sirvam

    ganhos

    dores

    trabalhos

  • design

    Deve conter as coisas que voc criou na sua proposio de valor para resolver os trabalhos, as dores e os ganhos do seguimento de clientes.

    Essas coisas esto sob o seu controle.

    Mapa de Valor

  • Pitch & Feedback

  • Referncias e Bibliografia:

    - This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn)- Design Thinking (Tim Brown)- 75 Tools for creative Thinking- Creative Confidence (Tom & David Kelley)- Business Model Generation - Value Proposition Design - Como Construir Propostas

    de Valor Inovadoras- Business Playground

  • laboratoriodecriatividade.com.br

    facebook.com/ideajamcriatividadejuliana@laboratoriodecriatividade.com.br(11) 963.742.512