design thinking lab - maceió
TRANSCRIPT
QUEM SOU EU?
“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
No Brasil
No mundo
QUEM SÃO VOCÊS?
QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
Torre de Macarrão
•Maior torre.•Macarrão e Marshmallow.
10 min
QUEBRA-GELO
LEARN BY DOING
COLABORAÇÃO
CO-CRIAÇÃO
EMPATIA
OTIMISMO
PROTOTIPAÇÃO
CONFIANÇA CRIATIVA
3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
JÁ NA VIDA ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
contruindo a sua
CONFIANÇACRIATIVA...
Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.• Quantidade é importante.• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
CONVERGENTE
FAZERESCOLHAS
CONVERGENTE
FAZERESCOLHAS
DIVERGENTE
CRIARESCOLHAS
Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios. • Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
JULGAMENTOANTECIPADO
QUEM AQUI SABE DESENHAR?
VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?
TOLERÂNCIA AO ERRO
“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.
APRENDER COM O ERRO
“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”Tim Brown,
CEO da IDEO
ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO
“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners
PROCESSO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.
VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?
Formação de duplas
• Formem duplas.• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.• Não antecipar etapas do processo.• Sessões individuais ou interativas.• Caos focado.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Entrevista
• Sessão interativa. •2 sessões de 3 minutos.• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Dig Deeper
• Sessão interativa. •2 sessões de 3 minutos.• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Descobertas
• Sessão individual. •Objetivos e Desejos.• Use verbos.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Insights
• Sessão individual. •O que aprendeu com sua dupla. • O que você acha que a dupla sente ou pensa, mas não verbalizou com você.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Definir
• Sessão Individual. •Desejo ou Necessidade latente. • Descobertas + Insights.• 1 Frase.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual. • 5 ideias radicais.• Definição é o seu norte.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Feedback
• Sessão interativa. • 3 minutos para cada um.• Compartilhe suas ideias.• O que sua dupla gostou?• O que sua dupla não gostou?
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Iteração
• Sessão individual. • Reflita sobre o feedback.• O que pode reaproveitar?• Crie uma única solução.• Visual Thinking.
4 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Construção
• Sessão individual. • Algo que sua dupla possa interagir.•Mão na massa.
10 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Testar
• Sessão interativa. • Simulação da Experiência.• Espírito de ator/atriz.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?
OLD, BUT GOLD.
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
CASES
COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
US$ 116
20ª
EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO
EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO
35 LÍDERES
DesignWorks
Connect + Develop
15%
US$ 57 bi
US$ 200 bi
20ª
51ª
E NA SAÚDE?
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?
QUAL O IMPACTO?
unidades
os erros na administração de medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
E NA EDUCAÇÃO?
COMO PODERÍAMOS UNIR ALUNOS QUE SÃO DE
GANGUES RIVAIS EM UMA SALA DE AULA?
E NO TURISMO?
COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?
Persona
Paulo26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Comprar a passagem...
Começou a preparar a viagem...
A caminho do aeroporto...
Faz o check-in...
Despacha as malas...
Aguarda o horário de embarque...
Vai para a fila de embarque...
Viagem de avião...
A caminho de hotel...
Compartilhar com amigos...
compra de
passagemdespachar
as malas
aguardar
embarquefila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malasa caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
4 MILHÕES
0
O VALOR DAS AÇÕES
DE DÓLARES EM PREJUÍZO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Formação de grupos
• Formem 2 grupos de 5 pessoas.• Seu grupo, é uma consultoria.
2 min
DESIGN THINKING LAB
Orientação Básica
•Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Evite julgamentos.• Encoraje ideias malucas.• Construa na ideia dos outros.• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min
DESIGN THINKING LAB
Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?• Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo...• COMO PODERÍAMOS...?
8 min
DESIGN THINKING LAB
Quer ajuda?
• Cafeteria•Mobilidade• Restaurante...
2 min
DESIGN THINKING LAB
Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.• Quais são as certezas? • Quais são as dúvidas? • Quais são as suposições?
15 min
DESIGN THINKING LAB
Preparar entrevista
• Confirmar certezas...• Tirar dúvidas...• Validar suposições..
10 min
DESIGN THINKING LAB
Mapeamento dos Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio?• Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes.
15 min
DESIGN THINKING LAB
Entendendo o Cliente
•DORES: Quais são as suas dores mais latentes?
12 min
DESIGN THINKING LAB
Entendendo o Cliente
• TAREFAS: O que ele faz hoje para resolver o problema? •GANHOS: O que ele espera ter de ganho?
20 min
DESIGN THINKING LAB
Butterfly Test: perfil do cliente
• Priorizar tarefas realizadas • Priorizar ganhos esperados • Priorizar dores• 3 post-its por pessoa.
10 min
DESIGN THINKING LAB
Produtos e Serviços
• Geração de ideias• Produtos e Serviços• Quantidade é importante!• Comece com: E SE...
15 min
DESIGN THINKING LAB
Butterfly Test:
• Priorizar produtos e serviços
5 min
DESIGN THINKING LAB
Criadores de Ganhos e Analgésicos
• Que analgésicos aliviarão as dores?• Que criadores de ganho irão promover o ganho esperado?
6 min
DESIGN THINKING LAB
Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço?• Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço?
40 min
DESIGN THINKING LAB
Antes de tudo: insights e oportunidades
• A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.
DESIGN THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo?• Comece antes dela decidir usar o serviço.
20 min
DESIGN THINKING LAB
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona?• Não liste apenas os pontos de contato do serviço, vá além.
4 min
DESIGN THINKING LAB
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio?
4 min
DESIGN THINKING LAB
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações?
• Por exemplo: familiar doente a muito tempo.
DESIGN THINKING LAB
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato?
DESIGN THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia, uma dor, uma proposta de serviço, uma tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
DESIGN THINKING LAB
Evolua e inove
• 1ª iteração, é só o início do trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça seções de brainstorming para gerar novas ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
DESIGN THINKING LAB
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SÓ MAIS UMA COISA…
PERMITE
•Entender as pessoas
envolvidas no processo.
•Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
•Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
O DESIGNTHINKING
PILARES•Colaboração
•Co-criação
•Criatividade
•Empatia
•Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING
