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Design Thinking aplicado a Serviços

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  • 1. DENISE ELER DESIGN DE INTERAO PUC MINAS 2010 Services Design Aula 4 www.eler.com.br
  • 2. TIPOS DE INOVAO incremental X DISRUPTIVA Novas ofertas /novos mercados Melhores ofertas, mercados conhecidos Autor: Clayton Christensen GOL IPOD/ITUNES GOOGLE SERVIOS / EXPERINCIA
  • 3. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATGICO sociedade em rede + informao > exigncia qualidade = commodity
  • 4. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATGICO Pesquisas sociais para entender o contexto do usurio e suas motivaes TENDNCIA
  • 5. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATGICO Tecnologia Pessoas Produto Servios TENDNCIA
  • 6. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATGICO PRODUCT-DRIVEN SERVICES indstria automobilstica PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experincia completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotis, companhias areas, setor pblico, sistema de sade etc TIPOS DE SERVIOS
  • 7. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negcios que lidam com DESIGN DE SERVIOS bens intangveis
  • 8. Produto Produzido Material Tangvel Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produo Podem ocorrer defeitos na manufatura Servio uma performance Imaterial Intangvel No pode ser estocado Depende da interao com o cliente Consumo = produo Podem ocorrer erros de comportamento
  • 9. PROJETANDO PARA 4 DIMENSO
  • 10. PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSO
  • 11. Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco Clientes da Arajo so convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.
  • 12. DOADORES + 4,1 milhes MDIA DE DOAO POR CLIENTE R$ 0,48 . ARRECADAO (desde 2005) R$ 2M Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  • 13.
    • Razo do sucesso:
      • Credibilidade das instituies
      • Cidadania belorizontina
      • Simplicidade do processo
      • Trabalho dos operadores de caixa
    Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  • 14.
    • THE PROBLEM
      • How to get consumers to open new accounts?
    • THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.
    Bank of America Keep the Change
  • 15. CASE COMPLETO Bank of America Keep the Change
  • 16. RESULTS Bank of America Keep the Change $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service!
  • 17.
  • 18. REQUIRED: T-shaped person especialista + integralista
  • 19.
  • 20. Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create. TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194
  • 21. POSSE USO TENDNCIA SUSTENTVEL
  • 22. OBRIGADA. www.eler.com.br