aula 8 administração da qualidade

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ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – [email protected]


COMO DEFINIR QUALIDADE?


QUALIDADE

Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um

papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos

aspectos da vida das pessoas.

Há muitas definições para a ideia da qualidade.


QUALIDADE

EXCELÊNCIA

VALOR

ESPECIFICAÇÕES

CONFORMIDADE

REGULARIDADE

ADEQUAÇÃO AO USO


EXCELÊNCIA

Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela

superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto.

Para os gregos, a excelência era absoluta: era o ideal mais elevado.

Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais

alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de

25 séculos. Esta noção sempre esteve incluída e continua sendo usada

nas definições da qualidade.

A ideia atual de fazer o melhor é a tradução desse ideal da excelência. É

o princípio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada

para a busca de padrões superiores de desempenho.


VALOR

A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do

século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e

baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia

de produto de luxo.

Qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”.

Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde

qualidade inferior até qualidade superior.

Leite A e B / Classe econômica e executiva / Gasolina premium e comum

Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.


ESPECIFICAÇÕES

Definir qualidade em termos de especificações é o problema dos

engenheiros. Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o

conjunto das características de um produto ou serviço. As características

são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em

termos de utilidade, desempenho ou atributos.

Grau de pureza do leite / Consumo de combustível / Atender cliente

Esta é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser – é

a qualidade planejada.


CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES

A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.

É o atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem

de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente.

Esta é a também chamada qualidade de conformação ou qualidade de

aceitação.

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está dentro das

especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade.


REGULARIDADE

Qualidade significa também minimização ou redução da variação que

ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou

prestar serviços. Um produto ou serviço tem qualidade quando atende

sistematicamente às especificações planejadas. Nesta acepção, qualidade

é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.


ADEQUAÇÃO AO USO

As definições anteriores estão corretas e continuam válidas no moderno

enfoque da qualidade. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição

muito usada: adequação ao uso.

Esta expressão abrange dois significados, que englobam as definições

anteriores: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos.


QUALIDADE DE PROJETO

A qualidade de projeto compreende as características do produto que

atendem às necessidades ou aos interesses do cliente. Quanto mais o

produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende

utilizá-lo, mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto.

AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS

As deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no

cumprimento das especificações. Aviões que atrasam, prazos de entrega

não respeitados, produtos que quebram na primeira vez.

Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade do ponto de

vista da ausência de deficiências.


QUALIDADE

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

ExcelênciaQualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

ValorQualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.

Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser.

ConformidadeQualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto.

Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos.

Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.


CUSTOS DA QUALIDADE

A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser

alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da

qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e

evitar os custos da não-qualidade.

Agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção e custos de

avaliação.


CUSTOS DA QUALIDADE

• Planejamento do processo de controle da qualidade

• Treinamento para a qualidade• Desenvolvimento de fornecedores• Desenvolvimento de produtos com

qualidade• Desenvolvimento do sistema de

produção• Manutenção preventiva• Implantação e manutenção de

outros componentes do sistema de qualidade

• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção

• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos

• Realização de atividades de controle estatístico de processo

• Inspeção• Elaboração de relatórios

CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a

organização e gera os custos da não-qualidade, outra ideia importante

dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da

não-qualidade também se agrupam em duas categorias: custos internos

e custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa

reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos

recursos produtivos.

“MAIS QUALIDADE CUSTA MENOS”


CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

• Matérias-primas e produtos refugados

• Produtos que precisam ser retrabalhados

• Modificações nos processos produtivos

• Perda de receita• Tempo de espera dos

equipamentos parados para correções

• Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados

• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente

• Perda de encomendas• Processamento de devoluções• Custos de processos nos

organismos de defesa dos consumidores

• Comprometimento da imagem• Perda de clientes no mercado

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS

CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS


ERAS DA QUALIDADE

Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos

principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da

qualidade total (TQC – Total Quality Control).

ERA DA INSPEÇÃO


A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio

da observação direta.

Desde antes da Revolução Industrial, sempre se praticou algum tipo

de controle desse tipo e esta presente até hoje em muitas modalidades de produção utilitária ou artística.

Continua sendo praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos supermercados. Sempre irá existir enquanto houver clientes que se relacionam direto com produtores.

Surge a substituição do supervisor de produção pelo inspetor de qualidade.

O inspetor era desvinculado hierárquica e funcionalmente para ter um julgamento independente.

Hoje são os departamentos de controle de qualidade, desvinculados dos departamentos de produção.

ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO


Com o aumento da empresa industrial e

produção em massa, tornou-se impraticável

inspecionar a totalidade dos produtos que

saiam aos milhares das linhas de montagem. Surge o controle estatístico

da qualidade, que se baseia na amostragem.

Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se por

amostragem uma certa quantidade para inspeção. As propriedades dessa

amostra podem então ser estendidas ao lote do qual foi extraída.

ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE


Em 1961, Armand Feigenbaum apresentou o conceito de Qualidade Total

(TQC – Total Quality Control).

Tem como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o

cliente é o ponto de partida, não é apenas a conformidade das

especificações. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço

desde o começo. Abrange, no caso de produtos, todos os estágios do ciclo

industrial. Feigenbaum enumerou oito:

1. Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo

que ele está disposto a pagar.

2. Engenharia: transforma as expectativas e os desejos do cliente em

especificações.

ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE


3. Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e

materiais.

4. Engenharia de processo: escolhe máquinas, ferramentas e métodos de

produção.

5. Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade

importante pela qualidade durante a fabricação.

6. Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as

especificações.

7. Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.

8. Instalação e assistência técnica (serviço): instalação e assistência

técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.

ERA DA QUALIDADE TOTAL – SISTEMA DA QUALIDADE


Deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também

responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é

problema de todos, exige visão sistêmica, para integrar as ações das

pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos

na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um

sistema da qualidade.

A administração da qualidade começa na administração superior. O papel

da administração da qualidade é garantir a satisfação do cliente e ao

mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa.

Feigenbaum dizia que a obtenção da qualidade depende da participação

e do apoio das pessoas.

JUSE / DEMING


Em 1946 foi criada a JUSE (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do

Japão), se torna o centro das atividades de controle da qualidade no país.

Em 1950 Deming é convidado para ministrar curso de estatística aplicada

ao controle da qualidade.

Em 1986 Deming publica o livro Superando a crise. Neste livro, discorre

sobre um método para administração da qualidade. Compreende 14

pontos ou princípios.

14 PONTOS DE DEMING


1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços

2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10.Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11.Eliminar quotas numéricas12.Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas

habilidades13.Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos

métodos14.Agir no sentido de concretizar a transformação

PDCA


Plan1

Do2

Check3

Action4

Estudar um processo e planejar seu aprimoramento

Implementar a mudança

Estudar os resultados

Observar os defeitos

Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumuladoPasso 6: Repetir o passo 2, e assim por diante

QUALIDADE TOTAL ATINGE MATURIDADE


Nos anos 80, os princípios de administração da qualidade, evoluíram para

a filosofia da qualidade total e espalharam-se por todo o mundo.

GARANTIA DA QUALIDADE E AUDITORIA DO SISTEMA

Para certificar-se da qualidade é feita a auditoria do sistema de qualidade.

Os auditores visitam as instalações e inspecionam, com base numa lista

de perguntas ou critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um

fornecedor tem ou não condições de continuar como tal.

DIFERENÇAS


• Ênfase na qualidade do produto ou serviço

• Problema do departamento da qualidade

• Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?

• Ênfase na qualidade total

• Qualidade passa a ser problema de todos

• Como garantir qualidade nos produtos e serviços?

ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTÁTICO

ERA DA QUALIDADE TOTAL

PRÊMIOS


Desde os anos 50, diversas instituições, como governos e associações de

classe, têm trabalhado para estimular as empresas e outras organizações

a adotar as ideias da qualidade.

Uma estratégia para isso é a concessão dos prêmios da qualidade.

Os três prêmios mais importantes são: Deming, Baldrige e Europeu.

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)


O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento dado pela

Fundação Nacional da Qualidade, uma instituição brasileira sem fins

lucrativos. Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o

aumento da competitividade das empresas brasileiras. O prêmio é

atribuído anualmente por um comitê julgador.

GANHADORES 2011

aula 8 administração da qualidade

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