princípios de administração com qualidade total

Gesto de Processos Atividades

CAPTULO 1 - Princpios de Adm. com Qualidade Total

Professor: Elicarlos Donizeti Violim

1 ETEC Dr. Francisco Nogueira de Lima Curso Tcnico em Acar e lcool

Captulo 1

Princpios de Administrao com Qualidade Total

Objetivos

Ao terminar o estudo deste primeiro captulo, voc dever estar preparado para

explicar e exercitar as seguintes ideias:

Conceito de qualidade.

Fases que marcaram a evoluo da gesto pela qualidade.

Ferramentas da qualidade.

Normalizao e Certificaes Internacionais.

A qualidade recordada muito depois de o preo ter sido esquecido.

Autor desconhecido


1 Introduo ao assunto

Voc certamente j ouviu muitas vezes a palavra qualidade associada produo

das empresas. Tambm pode ser que tenha lido matrias que afirmam que as

empresas precisam ter produtos e servios de qualidade.

Mas, afinal, voc j tentou definir com mais detalhes o que qualidade? Ou, ento, o

que um produto ou um servio de qualidade?

O que faz, na sua opinio, um produto ou servio ser bom ou ter qualidade?

possvel fazer um produto ou servio que todos considerem de qualidade? Como

seria esse produto ou servio?

A ttulo de exemplo, na msica Ai que saudades da Amlia (Ataulfo Alves e Mrio

Lago), aquela que era mulher de verdade deixa evidente um conjunto de critrios

pessoais que o narrador utiliza para falar da qualidade de uma companheira.

A msica Se todos fossem iguais a voc (Vinicius de Moraes e Tom Jobim) tambm

faz lembrar do conceito de qualidade. Para o poeta, no h pessoa melhor no mundo


do que a sua amada. Essa qualidade incomparvel vem da beleza que se manifesta

na alegria, no canto e na autenticidade de um amor vivido na base da verdade. Ser

que todas as pessoas valorizam seus companheiros a partir desses critrios?

Voc acha que a mulher retratada nas msicas Ai, que saudades da Amlia! e Se

todos fossem iguais a voc so idnticas? Certamente no, todas as pessoas so

diferentes. No entanto, cada uma delas , com seu jeito especial, para o respectivo

companheiro, o retrato da qualidade incomparvel. Pelo visto, qualidade um

conceito bastante relativo!

Podem ser vrios os conceitos para a palavra qualidade, pois isso depende da

percepo de cada um a respeito de um produto ou servio.

Neste estudo, voc vai aprender o que qualidade, e ver na prtica como

estabelecer uma gesto na empresa voltada para a qualidade.


2 O que Qualidade?

Quanto mais um produto ou servio se aproximar da ideia que uma pessoa tem do

ideal, mais qualidade ele ter para ela. A qualidade de um produto ou servio

o grau em que esse atende ou excede s expectativas dos consumidores, seus

desejos e necessidades.

Ao avaliar a qualidade de um produto ou servio, os consumidores usam alguns

parmetros. Veja a seguir alguns exemplos de parmetros muito utilizados.

a) Desempenho: Se uma pessoa comprar um automvel e ele no andar mais

rpido do que 50 km por hora, vai ficar decepcionada com ele.

b) Conformidade: O produto ou servio atende aos requisitos a ele

estabelecido e especificado, obedecendo assim as condies tcnicas e de

desempenho desejados. Em outras palavras, o produto/servio est de acordo

com o prometido? No adianta prometer muitos benefcios ao cliente e depois

entregar um produto ou servio que no esteja de acordo com o que se

esperava dele.

c) Confiabilidade: O produto ou servio, atendem e cumprem com as suas

funes especficas de uso, de forma adequada, durante um determinado

perodo de tempo (vida til). Se um produto apresentar defeito no segundo

dia de uso, provvel que voc no volte mais a comprar aquela marca. Um

produto tem qualidade quando desperta a confiana do consumidor nele e na

empresa que o produziu.


d) Convenincia: O produto fcil de usar? O servio est acessvel quando o

consumidor precisa dele? Ou preciso esperar muito para receb-lo? A

facilidade para dispor de um produto ou servio tambm est associada

qualidade. Por exemplo, uma TV muito pesada ou complexa demais para usar

(com centenas de botes e comandos) pode no ter qualidade para um

usurio comum, que busca facilidade e conforto. Um consultrio de dentista

que tenha pouca disponibilidade de horrios, ou ento pouco conforto para os

pacientes, ter pouca qualidade.

e) Atendimento e suporte: fundamental na atualidade, o atendimento.

Diante de inmeras opes, concorrncia enorme, quem consegue se

sobressair no atendimento, conquistar a confiana do cliente, para que este

sempre retorne, por ser bem tratado e ter suas necessidades atendidas.

f) Apresentao: Como o produto: a forma, a cor, o peso? Ele vistoso,

agradvel vista e ao tato? Todas essas caractersticas fazem parte da

qualidade do produto. No caso de um servio, a qualidade est associada ao

ambiente do prestador de servios, apresentao pessoal dos prestadores

de servios e forma como estes tratam os clientes.

No pense que essa lista esgota o assunto! Existem outros critrios que voc mesmo

pode pensar e que levam o cliente a associar qualidade a um produto ou servio.

3 A qualidade em outros tempos

Em dcadas anteriores, o controle de qualidade era feito da mesma maneira que as

cozinheiras escolhem feijo: as peas eram inspecionadas uma a uma, e as

defeituosas eram separadas.

Nesta poca, a qualidade era controlada sobretudo pela superviso. Ao final do

processo de produo, as inspees detectavam defeitos, e as peas ou produtos

eram rejeitados, voltando para ser consertados.


Por que esse sistema trazia prejuzos?

Muitos produtos, j prontos, revelavam-se inteis por terem defeitos.

Havia uma quantidade enorme de horas de retrabalho para consertar falhas.

Alguns produtos defeituosos acabavam chegando at os clientes e obrigavam

as empresas a fazer trocas, devolues e at a uma indenizao, nos piores

casos.

Certamente perdiam-se muitos clientes descontentes.

Ainda assim, havia custos altos com as inspees e supervises.

Posteriormente, alguns pensadores se perguntaram:

necessrio realmente errar? Por que consertar erros? No

melhor fazer certo da primeira vez, mesmo que demore

ou custe um pouco mais?

Segundo os tericos da qualidade, muito mais barato

fazer certo e com qualidade da primeira vez, mesmo que

isso custe certo investimento de tempo e recursos. Isso

se chama trabalhar com qualidade, com foco no

atendimento s expectativas do cliente.

Pois , por incrvel que possa nos parecer, antigamente acreditava-se que produzir

com mais qualidade custava mais. Hoje, sabe-se que a qualidade acaba por reduzir

significativamente os custos, implicando maior produtividade. Existem hoje, de fato,

Na dcada de 20, o Dr. W Edwards Deming, em visita a

algumas empresas verificou que estas realizavam inspeo

nos produtos somente ao final do processo, para identificar

erros. Na sua viso, aquele procedimento estava incorreto,

pois era apenas uma ao corretiva e no preventiva

gerando custos maiores.

Em 1979, Philip B.

Crosby afirmou

que qualquer

nvel de defeito

alto demais, que

as empresas

tinham que ter

como meta o

defeito zero.


maneiras mais eficientes de evitar produtos defeituosos do que esse mtodo

tradicional, que inspeciona a produo e separa os produtos com defeitos.

Voc j imaginou quanto tempo era perdido nas empresas na confeco de um

produto para depois descobrir que ele apresentava defeitos? E somente depois desse

trabalho todo descart-lo ou consert-lo?

muito melhor descobrir onde acontece a falha no decorrer do processo de

produo e corrigi-la antes de terminar o produto, no mesmo? por isso que a

gesto voltada para a qualidade entende que um processo que tenha o mnimo de

erros possvel deve ter a qualidade como filosofia, no qual a preocupao de todos

seja produzir e trabalhar cada vez melhor. E isso significa, entre outras coisas, ter

uma atitude voltada para melhorar sempre os processos de trabalho.

4 A gesto da qualidade total

Pode ser que algum esteja pensando: falar fcil! s vezes, difcil manter a

qualidade em pequenas coisas de nossas vidas, imagine numa empresa. Quantas

vezes no tomamos uma resoluo interna de manter o quarto arrumado e meia

hora depois est tudo fora do armrio! Para trabalhar com a filosofia da qualidade,

as empresas precisam adotar uma gesto voltada para a qualidade.

Quatro grandes fase de evoluo da gesto pela qualidade

Primeira fase Inspeo (inspetores da qualidade).

Segunda fase Controle Estatstico da Qualidade (cartas e grficos de

controle de processo, desenvolvidos por Walter A. Shewhart).

Terceira fase Garantia da Qualidade (difuso dos conceitos norte-americanos

da qualidade no Japo, por Deming, Joseph Juran e Kaoru Ishikawa).

Quarta fase Gesto da Qualidade Total (Total Quality Management

TQM) (Programas de garantia da qualidade, atravs de auditorias realizadas nos

fornecedores da empresa e, no mais de seus produtos e servios). Surgimento das

Normas ISO (International Organization for Standardization).


Gesto da Qualidade Total (GQT) o nome que se d ao esforo de uma

organizao para trabalhar dentro de uma filosofia de qualidade.

A GVT voltada para o atendimento das necessidades das pessoas dentro e fora da

instituio. O cliente final, a quem se destina o resultado do trabalho que nela se

realiza, o seu alvo principal, sem se perder de vista, naturalmente, o atendimento

das necessidades das pessoas, que fazem parte de sua equipe.

Com o passar do tempo, o conceito foi sendo atualizado para atender s

necessidades das empresas, submetidas presso de mercados e s exigncias cada

vez maiores por parte dos clientes consumidores.

4.1 Que princpios norteiam a Gesto da Qualidade Total?

Como estamos tratando de qualidade, devemos sempre pensar: tudo o que vamos

fazer, seja no ambiente profissional ou na condio de indivduo, voc deve

estabelecer critrios e disciplina, para ter sucesso nos propsitos.

POR QUE A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL?

a) CLIENTE EXIGENTE Cada vez mais os clientes exigem das empresas

qualidade e competncia para sua satisfao plena;

b) CONCORRNCIA Diante de um mundo cada vez mais evoludo, a

concorrncia se acentua, exigindo competitividade e competncia;

c) RPIDAS MUDANAS As novidades surgem a todo tempo, e obrigam

tanto as pessoas como as instituies a terem aes geis e rpidas, tomar

decises inteligentes e serem flexveis para adaptaes s exigncias de

consumo e na forma de viver;

d) DESENVOLVIMENTO DE RH As pessoas precisam estar e se sentir

valorizadas e treinadas, para se obter criatividade, produtividade e

desempenho qualificados;

e) COMPROMETIMENTO SOCIAL e AMBIENTAL Cuidados com a

imagem e a participao das organizaes em seu meio de influncia.

Observar e fomentar as condies de sustentabilidade.


E na Gesto da Qualidade Total no diferente, portanto, vamos conhecer os

princpios aplicados.

Envolver os funcionrios: Se o funcionrio se sente parte integrante do

processo, ele mesmo pode identificar problemas de qualidade e corrigi-los,

antes de passar para outra etapa de produo. Qualidade o resultado do

trabalho da organizao e depende de cada uma das pessoas da equipe.

Satisfazer o cliente: Cliente satisfeito aquele que obtm o produto ou

servio de qualidade, adequado ao uso desejado. Se a organizao mantiver

um relacionamento muito prximo com o cliente, pode perguntar o que

exatamente ele deseja e faz-lo participar do desenvolvimento de produtos,

de modo que se aproximem ao mximo de suas expectativas.

Melhorar continuamente: A melhoria contnua a busca constante de

solues para melhorar as operaes. Essa filosofia est baseada em um

conceito japons chamado Kaizen. Kaizen significa aprimoramento contnuo,

envolvendo todos os funcionrios. importante sempre ter em mente que no

h um modelo pronto de qualidade total, porque ele pode e deve variar de

acordo com a empresa, o produto, o mercado, as pessoas envolvidas, o estilo

de gerenciamento. Por isso, essa uma metodologia que surge de dentro

para fora, gerada e implantada pela prpria empresa e seus funcionrios.

5 Controlando a qualidade

Mudamos continuamente... A cada dia, a cada minuto. Ainda bem

que mudamos! A cada mudana, renascemos e nos renovamos.

Como voc v as mudanas na sua vida? J passou por alguma

mudana marcante? Reflita um pouco sobre o assunto.

O compositor Raul Seixas fala sobre isso numa de suas msicas, Metamorfose

ambulante. Num dos trechos, ele diz:

Eu prefiro ser essa metamorfose ambulante

Do que ter aquela velha opinio formada sobre tudo


Eu quero dizer agora o oposto do que eu disse antes

[...]

Sobre o que o amor

Sobre o que eu nem sei quem sou

Se hoje eu sou estrela amanh j se apagou

Se hoje eu te odeio amanh lhe tenho amor

Mudana tem a ver com qualidade. Afinal, para ser cada vez melhor, preciso

mudar, evoluir, rever o modo como se fazem as coisas para aprimorar os processos.

Existem algumas ferramentas muito utilizadas

para melhorar os processos de trabalho na

empresa. A seguir, voc conhecer algumas delas.

5.1 PDCA: a melhoria contnua dos processos de trabalho

Para que a empresa possa atingir suas metas, resolver problemas, e evit-los em

outros momentos, preciso que adote um mtodo, uma sequncia lgica de

procedimentos. Na Gesto da Qualidade Total, esse mtodo o PDCA.

P

D C

A

PLAN

DO CHECK

ACTIONN


O PDCA uma ferramenta de busca da melhoria contnua que pode ser utilizada por

equipes dentro da empresa, com o objetivo de melhorar a qualidade dos processos

de trabalho. Pode ser utilizado em qualquer empresa (e at mesmo na sua casa ou

na sua vida), independentemente da rea ou departamento (vendas, compras,

Recursos Humanos etc.).

A sigla PDCA formada pela letra inicial de palavras inglesas. Veja o que significam:

Entenda os passos do PDCA:

Planejamento (P) Definir o que queremos, estabelecer metas e definir os

procedimentos e processos que permitiro atingir as metas propostas.

Execuo (D) Realizar as atividades, executar o planejado conforme

definido.

Verificao (C) Monitorar e controlar os processos e resultados, inclusive

se a execuo est ocorrendo conforme o planejado. recomendvel a

elaborao de relatrios para monitoramento, controle e avaliao.

Ao (A) Fazer as alteraes levantadas na fase de verificao, tomando

aes corretivas, levantando as aes preventivas ou de melhoria. Hora de

aprimorar o processo de execuo.

No ciclo PDCA, a Ao deve buscar eliminar ou reduzir os problemas na Execuo.

A seguir, voc vai ver esquematicamente em que consiste cada etapa do PDCA.


5.2 O programa 5S

Uma das ferramentas de gesto da qualidade mais populares e tradicionais que

existem a dos 5S. O Programa 5S foi concebido por Kaoru Ishikawa em 1950, no

Japo, logo depois da Segunda Guerra Mundial.

A inspirao era a necessidade de reorganizar o pas naquele momento histrico to

difcil. Nesta poca faltava tudo: roupas, moradia, trabalhadores, alimentos,

mquinas etc. Era fundamental evitar o desperdcio. O programa foi to eficaz que

at hoje um importantssimo instrumento de gesto da qualidade naquele pas.

O Programa 5S, se prope a eliminar o desperdcio e fazer do ambiente de trabalho

um lugar agradvel, que facilite sua realizao e que promova relaes harmoniosas

entre as pessoas.

Esse programa foi desenvolvido com o objetivo de transformar o ambiente das

organizaes e a atitude das pessoas, melhorando a qualidade de vida dos

funcionrios, diminuindo desperdcios, reduzindo custos e aumentando a

produtividade das instituies.

O nome 5S vem das iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco

etapas do programa. So elas:


5.2.1 Implantao do 5S

1 Senso de utilizao / seleo (Seiri)

Nesse senso, devemos separar os materiais, conforme a sua utilizao, da seguinte

maneira:

Materiais que so utilizados constantemente e so indispensveis;

Materiais necessrios, mas de uso eventual;

Materiais desnecessrios.

Os materiais que forem classificados como desnecessrios devero ser identificados

com uma etiqueta, ou outro meio adequado, e armazenados em um local apropriado,

que chamaremos de rea de descarte, com a finalidade de analisar o material e

realizar a destinao final.


Os materiais selecionados para a rea de descarte precisam ter uma identificao da

rea que enviou o material, o responsvel, o motivo, uma sugesto de destinao, a

quantidade, a especificao e todas as informaes necessrias para se decidir sobre

o destino do material, que poder ser: reaproveitado, retrabalhado, vendido, doado

ou sucateado.

Objetivos da implantao desse senso:

a) Liberao de espao fsico;

b) Controle de estoque de materiais evitando excessos;

c) Reduo do tempo gasto na procura de materiais, equipamentos e

documentos;

d) Eliminao de material ou equipamento obsoleto;

e) Reduo de custos com compras desnecessrias;

f) Melhoria do ambiente de trabalho e reduo de acidentes.

2 Senso de organizao / ordenao (Seiton)

Como consequncia da liberao de espao e da separao dos materiais

desnecessrios, podemos reorganizar o arranjo fsico (layout) do ambiente,

reposicionando mesas, equipamentos e estoques para melhorar o fluxo e otimizar o

processo. Podemos pensar tambm na criao de novas reas para descanso

visando ao conforto, para local de reunies ou treinamento, ou para ampliao do

empreendimento.

Quanto ao material que foi definido como necessrio, vamos agora definir um local

para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. Dessa forma, vamos ordenar e

organizar os materiais levando em conta o seguinte critrio:

1) Para os materiais que so utilizados constantemente, armazen-los prximo

ao local de utilizao, evitando-se transporte desnecessrio (devem estar

sempre mo);


2) Para os materiais com uso menos frequente, armazen-los em um local de

fcil acesso e que no atrapalhe o trnsito das pessoas e de equipamentos;

3) Para os materiais de uso raro e eventual, armazen-los fora do local de

trabalho, mas de maneira que facilite sua localizao.


a) Melhoria da gesto visual;

b) Rapidez para localizar materiais e equipamentos;

c) Reduo do cansao fsico e mental;

d) Aumento da produtividade;

e) Melhoria do ambiente de trabalho e reduo de acidentes.

3 Senso de limpeza (Seiso)

O sentido literal de Seiso retirar a sujeira, porm, mais importante que limpar a

sujeira evitar que a sujeira aparea. Para isso, importante a colaborao de todas

as pessoas da organizao e no apenas do pessoal que faz parte da limpeza. Vale

aqui a regra: sujou, precisa limpar.

necessrio criar o hbito de no deixar acumular sujeira. Cada colaborador deve se

comprometer em manter limpo o seu local de trabalho, antes, durante e aps sua

jornada de trabalho.

Usado raramente Fora do ambiente de trabalho

Usado constantemente Muito prximo ao alcance das

mos

Usado com pouca frequncia Prximo ao ambiente de

trabalho



a) Ambiente mais agradvel e sadio;

b) Melhores condies e maior segurana no trabalho;

c) Aumento da satisfao dos colaboradores;

d) Maior controle sobre o estado de conservao das instalaes e

equipamentos;

e) Melhoria da imagem da organizao.

4 Senso de padronizao (Seiketsu)

Nesta fase, pretende-se tornar o ambiente de trabalho favorvel para a manuteno

da sade fsica, mental e emocional, bem como estimular o respeito e a justia no

relacionamento. Pretende-se, alm disso, remover as condies inseguras e

promover a conscientizao para a higiene e a sade.

Para tanto deve-se manter a arrumao, a limpeza e a ordem em tudo, buscando

padronizar as melhorias para que no voltem atrs.

Objetivos da implantao deste senso:

a) Trabalho dirio agradvel;

b) Preveno e controle do estresse;

c) Aumento da autoestima, da satisfao e motivao.

5 Senso de autodisciplina (Shitsuke)

Esta fase pode ser resumida da seguinte maneira: participar e consolidar.

Pretende-se, portanto, reeducar as atitudes de maneira a cumprir sempre o que se

estabelece com todas as partes interessadas; aprender e praticar com persistncia

aquilo que correto e adequado; e compartilhar a viso e os valores com os demais.


Objetivos da implantao deste senso:

a) Conscientizao da responsabilidade em todas as atividades;

b) Reduo de controles;

c) Cumprimento de procedimentos e regras;

d) Consolidao do trabalho em equipe;

e) Desenvolvimento pessoal.

5.3 Diagrama de Causa e Efeito

O diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa uma ferramenta utilizada

para correlacionar o resultado de um processo, chamado de efeito, e os fatores que

geraram esse efeito, chamados de causas. Foi utilizado pela primeira vez por Kaoru

Ishikawa em 1953 e seu objetivo organizar as informaes, para facilitar a

identificao das possveis causas do efeito em estudo.

Quando se trata de problemas em processos industriais, as causas geralmente

podem ser subdivididas em seis tipos de causas primrias: matria-prima, mo de

obra, mquina, mtodo, medio e meio ambiente.


Seguem detalhados os seis tipos de causas primrias (6 Ms):

(1) Mo de obra: Analisar a competncia e qualificao dos colaboradores

envolvidos no problema. Considerar tambm o treinamento, o absentesmo,

a pontualidade, o cumprimento das regras e o comportamento em geral.

(2) Mquina: Considerar a capacidade e as boas condies do equipamento.

Verificar se a mquina est adequada ao processo e detectar desgaste,

deteriorao, folgas e falta de manuteno.

(3) Mtodo: Verificar a existncia de falhas nos procedimentos e nas

especificaes.

(4) Meio ambiente: Analisar se os aspectos do ambiente de trabalho, como

iluminao, rudos, temperatura, vibrao, etc., interferem no processo.

(5) Medio: Verificar as condies dos meios de medio quanto

manuteno e calibrao. Analisar a adequao do meio de medio no

processo.

(6) Matria-prima: Verificar se as matrias-primas esto de acordo com as

especificaes. Analisar como foram controladas a entrada de lotes novos e

os fornecedores homologados.

A figura abaixo mostra um exemplo de diagrama de Ishikawa, no qual esto

relacionadas diversas causas secundrias para cada uma das causas primrias e duas

causas tercirias para a causa secundria marca.


5.4 Planejamento das Aes (5W2H)

Essa ferramenta apropriada para realizar o planejamento das atividades ao se

mapear um processo, indicando responsveis, prazos, custo e local, bem como

verificando sua viabilidade. Serve, portanto, para se ter mais informaes de um

processo, de seus problemas e das aes planejadas.

O 5W2H est estruturado para responder s seguintes perguntas a respeito de cada

atividade de um processo:

O que ser feito? What?

Quem ir realizar? Who?

Quando ser feito? When?

Onde ser realizado? Where?

Por que ser feito? Why?

Como ser feito? How?

Quanto custa realizar a atividade? How much?


A tabela a seguir apresenta um exemplo de aplicao do 5W2H no planejamento de

aes.

6 Normalizao e certificaes

Imagine uma empresa muito boa, que todo mundo no pas conhece como referncia,

mas que no conhecida no exterior. Como ela faria para demonstrar que tem

timos padres de qualidade e vender seus produtos l fora? Como as empresas de

fora poderiam confiar nesse fornecedor?

Pensando nisso, a Organizao Internacional de Padronizao (ISO International

Organization for Standardization) criou um conjunto de padres, conhecido como

ISO. A ISO uma organizao privada, sem fins lucrativos, fundada em 1947. a

Federao Mundial de Organismos Nacionais de Normalizao (ONN). Seus membros

so ONN de mais de 200 pases, um nico ONN membro por pas (entidade mais

representativa da normalizao no pas).

Em outras palavras, a ISO o frum mundial onde se busca o consenso na

elaborao de normas internacionais por meio da conciliao dos interesses dos

fornecedores, consumidores, governo, comunidade cientfica e demais

representantes da sociedade civil organizada.


Normalizao no coisa nova, existindo desde os primrdios da civilizao, quando

o homem comeou a realizar transaes comerciais, faz parte do nosso dia-a-dia,

embora no nos demos conta disso. Pode ser descrita como a maneira de organizar

as atividades pela criao e utilizao de regras ou normas, visando contribuir para

o desenvolvimento econmico e social.

A normalizao executada em diferentes nveis de abrangncia, comeando na

empresa e alcanando o nvel internacional.

Nvel empresa: So normas preparadas e editadas por uma empresa ou

grupo de empresas com a finalidade de orientar as compras, a fabricao, as

vendas e outras operaes.

Nvel de associao: Algumas entidades associativas ou tcnicas tambm

estabelecem normas, seja para o uso dos seus associados, seja para uso

generalizado.

Nvel nacional: Normas editadas por um Organismo Nacional de

Normalizao, reconhecido como autoridade para torn-las pblicas, aps a

verificao de consenso entre os interesses do governo, das indstrias, dos

consumidores e da comunidade cientfica de um pas.


Nvel regional: Normas regionais so normas tcnicas estabelecidas por um

Organismo Regional de Normalizao para aplicao num conjunto de pases

(uma regio, como a Europa ou o Mercosul).

Nvel internacional: Normas internacionais so normas tcnicas

estabelecidas por um Organismo Internacional de Normalizao para aplicao

em escala mundial.

Uma norma tcnica um "documento estabelecido por consenso e aprovado por

um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras,

diretrizes ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando obteno

de um grau timo de ordenao em um dado contexto".

As normas tcnicas so aplicveis a produtos, servios, processos, sistemas de

gesto, pessoal, enfim, nos mais diversos campos. Elas podem estabelecer requisitos

de qualidade, de desempenho, de segurana (seja no fornecimento de algo, no seu

uso ou mesmo na sua destinao final), mas tambm podem estabelecer

procedimentos, padronizar formas, dimenses, tipos, usos, estabelecer classificaes

ou terminologias e glossrios, estabelecer a maneira de medir ou determinar

caractersticas, como os mtodos de ensaio.

Normalmente, o cliente quem estabelece qual a norma tcnica que dever ser

seguida para o fornecimento do bem ou servio que pretende adquirir. Isto pode ser

feito explicitamente, quando o cliente define a norma aplicvel, ou simplesmente

quando ele espera que as normas em vigor no mercado sejam seguidas.

Muitas vezes, alm de pretender que o produto siga uma determinada norma, o

cliente tambm deseja que a conformidade a essa norma seja demonstrada,

mediante procedimentos de avaliao da conformidade.

Por vezes, os procedimentos de avaliao da conformidade, em particular a

certificao, so obrigatrios legalmente para determinados mercados (certificao

compulsria), outras vezes, embora no haja a obrigatoriedade legal, as prticas

correntes nesse mercado tornam indispensveis a utilizao de determinados


procedimentos de avaliao da conformidade (tipicamente a certificao) como

forma de demonstrao de diferencial de qualidade.

A participao brasileira nos trabalhos de normalizao da ISO efetuada pela ABNT.

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), entidade privada, sem fins

lucrativos, reconhecida pelo Estado brasileiro como o Frum Nacional de

Normalizao, o que significa que as normas elaboradas por ela as NBR so

formalmente reconhecidas como as Normas Brasileiras. ABNT cabe, como principal

atribuio, coordenar, orientar e supervisionar o processo de elaborao de Normas

Brasileiras.

As normas ISO so voluntrias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam

como normas nacionais ou no. A adoo de uma norma ISO como Norma Brasileira

recebe a designao NBR ISO.

Existem vrios tipos de certificao ISO. A certificao que avalia a qualidade na

gesto da empresa o conjunto que vai do padro ISO 9000 at ISO 9005. Alm do

conjunto de padres ISO 9000, outro certificado muito procurado hoje pelas

empresas o certificado ISO 14000. Ele concedido a empresas que trabalham

respeitando o meio ambiente.

Quais so os benefcios da certificao para uma organizao ou empresa? So

muitos! Veja alguns deles:

a) Os clientes ficam sabendo que seus servios e suporte so bem

administrados.

b) Aumenta a possibilidade de contratao dos servios da empresa ou de venda

de seus produtos (impulso nas vendas).

c) Como ela teve que se organizar com processos, aumenta a sua eficincia e

eficcia.

d) No processo, os funcionrios podem ser motivados a se envolver e a se

comprometer.


6.1 ISO 9000

A srie ISO 9000 forma um conjunto de padres mundiais que estabelece exigncias

para os sistemas de administrao da qualidade das empresas. A ISO 9000 est

sendo mundialmente usada para fornecer um quadro de referncia para garantia de

qualidade.

O certificado ISO 9000 exige avaliao externa dos padres e procedimentos de

qualidade de uma empresa e so feitas auditorias regulares para assegurar que os

sistemas no se deterioraram. Usualmente o prazo de validade de dois a cinco

anos, sendo efetuadas auditorias pelo certificador durante esse perodo.

A ISO 9000 uma srie de 4 normas internacionais para "Gesto da Qualidade" e

"Garantia da Qualidade". Ela no destinada a um "produto" nem para alguma

indstria especfica. Tem como objetivo orientar a implantao de sistemas de

qualidade nas organizaes.

As regras e os padres da Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade so

complementares aos padres do produto, e so implantados para melhorar a sua

qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

A srie composta das seguintes normas:

ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da

qualidade e especifica a sua terminologia.

ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a

capacidade da organizao de prover produtos que atendam ao cliente e aos

requisitos regulatrios precisa ser demonstrada.

ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da

Qualidade, incluindo os processos para melhoria contnua, que contribui para

a satisfao dos clientes da organizao e outras partes interessadas.

ISO 19011 - prov guia para o gerenciamento e conduo de auditorias da

qualidade e ambiental.


O propsito da ISO 9000 fornecer garantia aos compradores de produtos ou

servios e que estes foram produzidos de maneira a atender a suas exigncias.

6.2 ISO 14000

Organizaes de todos os tipos esto cada vez mais preocupadas em atingir e

demonstrar um desempenho ambiental correto, controlando o impacto de suas

atividades, produtos ou servios no meio ambiente, levando em considerao sua

poltica e seus objetivos ambientais.

Esse comportamento se insere no contexto de uma legislao cada vez mais

exigente, do desenvolvimento de polticas econmicas, de outras medidas destinadas

a estimular a proteo ao meio ambiente e de uma crescente preocupao das

partes interessadas em relao s questes ambientais e ao desenvolvimento

sustentvel.

Muitas organizaes tm efetuado anlises ou auditorias ambientais a fim de avaliar

seu desempenho ambiental. No entanto, por si s, tais anlises e auditorias podem

no ser suficientes para proporcionar a uma organizao a garantia de que seu

desempenho no apenas atende, mas continuar a atender, aos requisitos legais e

aos de sua prpria poltica.

Para que sejam eficazes, necessrio que esses procedimentos sejam conduzidos

dentro de um sistema de gesto estruturado e integrado ao conjunto das atividades

de gesto.

A ISO 14000 tem como principal foco a gesto ambiental e fornece uma estrutura

organizada para que as empresas consigam promover aes internas para obter a

certificao.

A srie composta das seguintes normas:

ISO 14001: trata do Sistema de Gesto Ambiental (SGA), sendo direcionada

certificao por terceiras partes.


ISO 14004: trata do Sistema de Gesto Ambiental, sendo destinada ao uso

interno da empresa, ou seja, corresponde ao suporte da gesto ambiental.

ISO 14010: so normas sobre as Auditorias Ambientais. So elas que

asseguram credibilidade a todo processo de certificao ambiental, visando as

auditorias de terceiras partes, nas quais se verificam os compromissos

estabelecidos pela empresa em seu Sistema de Gesto Ambiental.

ISO 14031: so normas sobre Desempenho Ambiental, que estabelecem as

diretrizes para medio, anlise e definio do desempenho ambiental de uma

organizao, a fim de assegurar o SGA.

ISO 14020: so normas sobre Rotulagem Ambiental, estabelecendo

orientaes para a expresso das caractersticas ambientais dos produtos das

empresas, de forma que os rtulos ressaltem as caractersticas ambientais do

produto.

ISO 14040: so normas sobre a Anlise do Ciclo de Vida, estabelecendo as

interaes entre as atividades produtivas e o meio ambiente. Analisa o

impacto causado pelos produtos, processos e servios relacionados desde a

extrao dos recursos naturais at a disposio final.

Quando a empresa utiliza a certificao ISO 14000 ela agrega valor marca e a seus

produtos, pois estar associada com seu nome uma imagem de organizao que se

preocupa com a natureza.

Alm disso, em muitos casos existe ganho econmico, pois as empresas passam a

reutilizar recursos (como gua) e a utilizar energia eltrica, por exemplo, de forma

menos agressiva ao planeta e isso se reflete na reduo das contas mensais.

6.3 OSHAS 18000

As normas OHSAS 18000 so um guia para implementao de sistemas de gesto de

segurana e higiene ocupacional. A certificao pela OHSAS 18000 acentua uma

abordagem pela minimizao do risco. Reduzindo com sua implementao, os


acidentes e doenas do trabalho, os tempos de paragem, e consequentemente os

custos econmicos e sobretudo humanos.

6.4 ISO 26000

No dia 1 de novembro de 2010, foi publicada a Norma Internacional ISO 26000

Diretrizes sobre Responsabilidade Social, cujo lanamento foi em Genebra, Sua. No

Brasil, no dia 8 de dezembro de 2010, a verso em portugus da norma, a ABNT

NBR ISO 26000, foi lanada em evento na Fiesp, em So Paulo.

Segundo a ISO 26000, a responsabilidade social se expressa pelo desejo e pelo

propsito das organizaes em incorporarem consideraes socioambientais em seus

processos decisrios e a responsabilizar-se pelos impactos de suas decises e

atividades na sociedade e no meio ambiente.

Isso implica um comportamento tico e transparente que contribua para o

desenvolvimento sustentvel, que esteja em conformidade com as leis aplicveis e

seja consistente com as normas internacionais de comportamento. Tambm implica

que a responsabilidade social esteja integrada em toda a organizao, seja praticada

em suas relaes e leve em conta os interesses das partes interessadas.

princípios de administração com qualidade total

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