administração da qualidade total

Possetti/2005 Adm.produção/logística

Planejamento e Controle de Qualidade

Planejamento e Controle da Qualidade

A qualidade dos produtos e serviços que a operação produz

Fornecimento de produtos e serviços

Recursos da Produção

Demanda de produtos e serviços

Consumidores da operação produtiva


O QUE É QUALIDADE?• Lucratividade: maiores receitas e menores

custos

• A função operações deve garantir bens e serviços para consumidores externos e internos

• “Qualidade é consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”.


Abordagem transcendental

• Qualidade é sinônimo de excelência inata.

Exemplos: Rolls Royce, Rolex, MontBlanc


Abordagem baseada em Manufatura

• Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente às especificações de projeto.


Abordagem baseada no usuário

• O produto ou serviço está adequado a seu propósito.


Abordagem baseada no Produto

• A qualidade é um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.


Abordagem baseada em Valor

• Vai além da manufatura, define qualidade em termos de custo e preço.


Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor

Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço

Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

Qualidade

percebida


Expectativa > Percepçãoa qualidade percebida é pobre

Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço


Lacuna


Expectativas < Percepçõesa qualidade percebida é boa

Expectativas dos consumidores ao produto ou serviço


Lacuna


Expectativas = Percepçõesa qualidade percebida é aceitável

Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço



GURUS DA QUALIDADE

• Armand Feigenbaum

• Edward Deming

• Joseph Juran

• Kaoru Ishikawa

• Genichi Taguchi

• Phillip Crosby


PRÊMIOS DA QUALIDADE

• Prêmio Deming

• Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige

• Prêmio Europeu de Qualidade


QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS

• Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade percebida pelo cliente;

• Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises;

• Todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na competitividade;

• Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;• A qualidade deve ser construída ao longo do

processo e não apenas verificada no final.


CUSTOS DA QUALIDADE

• CUSTOS DE PREVENÇÃO

• CUSTOS DE INSPEÇÃO

• CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

• CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS


CICLO PDCA

Pplan

Ddo

Ccheck

Aact

IMPLANTAR MELHORIA

AVALIAR MELHORIA

AÇÃO A SER DISPARADA

PLANEJAR MELHORIA

MEDIR DESEMPENHO ATUAL

ENVOLVER PESSOAS

IMPLANTAR ALTERAÇÃO DE PROCESSO

MEDIR DESEMPENHO APÓS MELHORIA

AVALIAR DESEMPENHO APÓS MELHORIA

SE MELHORIA FOI SUCESSO, PADRONIZA E NORMATIZA

SE MELHORIA NÃO FOI SUCESSO, SE REINICIA O CICLO

IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA

ANÁLISE DO PROCESSO

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS

PLANOS DE AÇÃO E IMPLANTAÇÃO


BENCHMARKING

• Usado pela função produção para revitalizar-se comparando suas características, conjuntos e componentes de seus produtos com os dos concorrentes.

• Aplica-se às áreas de manufatura, compras e marketing.

• Utilizado pela área de serviços.


BENCHMARKING

• Interno

• Externo

• Não competitivo

• Competitivo

• Desempenho

• Práticas


DIAGRAMA CAUSA-EFEITO

• Ajudam a pesquisar as raízes do problema.• O que, onde, como e por que?• Coloque o problema na caixa “efeito”• Identifique as causas em categorias como:

máquina, mão-de-obra, material, métodos e dinheiro.

• Através de discussão, busque causas potenciais.• Registre as causas e discuta.

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