ferramentas de qualidade total

Sergio Mendonça 1

Ferramentas de Ferramentas de Qualidade TotalQualidade Total

Prof. Sergio Mendonça“Se não conhecemos nossos processos,

então não podemos expressá-los em números, logo, não sabemos muito sobre eles”

“Se não sabemos muito sobre eles,não podemos controlá-los”

“Se não podemos controlá-los, não podemos competir”

Motorola University(Modificado de Lord Kelvin,1891)

Sergio Mendonça2

Ferramentas de Ferramentas de QualidadeQualidade 5S Avaliação 360 graus Plano de Ação 5W 2H Matriz de Priorização - GUT Modelo das 5 Falhas Iso A escala SERVQUAL 6 SIGMA Pesquisa

Sergio Mendonça

5 Sensos5 Sensos O 5S surgiu Na indústria no Japão em 1950. Trata de uma sigla formada

pelas iniciais de cinco palavras japonesas. No Brasil, alguns “S” foram traduzidos usando palavras variadas. Com isso, o 5S gerou resultados diferentes de um para outro local. A tradução que adotamos é uma das mais praticadas, graças ao trabalho feito pela Fundação Christiano Ottoni (FCO), em empresas e escolas, a partir da década de 90. É tradução adequada a qualquer lugar onde se vive, por não usar expressões exclusivas do meio empresarial. Seu foco principal é

liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis.

A sigla 5S saiu de cinco palavras japonesas que começam com a letra S.

Seiri Senso de Utilização Seiton Senso de Ordenação Seisou Senso de Limpeza Seiketsu Senso de Saúde Shitsuke Senso de Autodisciplina

Sergio Mendonça

Senso de Utilização Senso de Utilização SEIRISEIRI• Desenvolver a noção da utilidade dos recursos disponíveis e

separar o que é útil de o que não é. • Separar o que utilizarmos do que não necessitamos e não

usamos.• Liberação de utensílios, equipamentos e documentos

desnecessários;• Redução do tempo de procura;• Melhor visualização do local de trabalho;

Sergio Mendonça

Senso de Ordenação Senso de Ordenação SEITONSEITON

Colocar as coisas no lugar certo;

Realizar as atividades na ordem certa.

Cada material tem seu lugar. Rapidez e facilidade na

busca de documentos e objetos;

Redução da perda de tempo; Controle do uso de

equipamentos e documentos necessários;

Estímulo a criatividade; Facilidade de comunicação; Redução dos riscos de

acidentes;

Sergio Mendonça

É tirar o lixo, a poluição; evitar sujar, evitar poluir.

A melhor forma de limpar é não sujar.Higiene no local de trabalho;

Autoconhecimento de livros, equipamentos e documentos;

Eliminação de desperdício;

Satisfação de quem executa;

Senso de Limpeza SEISOUSenso de Limpeza SEISOU

Sergio Mendonça

Padronizar comportamento, valores e práticas favoráveis à saúde física, mental e ambiental.

Manter a higiene em todos os locais por nós frequentados, verificando o estado de implantação dos 5S, quer sob o aspecto físico, quer sob o aspecto mental.

Higienização mental e física; Melhoria do ambiente de trabalho; Melhoria das áreas comuns (salas

de aula, laboratórios, sanitários, etc);

Condições de trabalho favoráveis a saúde;

Senso de Saúde Senso de Saúde SEIKETSUSEIKETSU

Sergio Mendonça

Senso de Autodisciplina Senso de Autodisciplina SHITSUKESHITSUKE

Autogestão, cada um se cuidando, adaptando-se às novas realidades de modo que as relações com o ambiente e pessoais sejam recicláveis e sustentáveis de forma saudável.

Cumprimento natural dos procedimentos;

Disciplina moral e ética; Cultivo de bons hábitos; Efetivação da administração

participativa; Garantia da qualidade de vida;

Sergio Mendonça

Pares

Gerente ou Superior

Colega área “W”Colega área “X”

Colega área “Y”

Colega área “Z”

Organização

Avaliado (auto-

avaliação)

360º

Conceituação gráfica de Conceituação gráfica de Avaliação 360º Avaliação 360º (feedback)(feedback)

Catarina Meirelles

Sergio Mendonça

Concentrar-se apenas nos indicadores de competências (perguntas);

Perspectiva no presente ou passado próximo;

Ser profissional, imparcial, fidedigno, justo;

Utilizar o feedback com o objetivo de desenvolvimento – elogios, sugestões, críticas construtivas;

Avaliar competências: Avaliar competências: um ato muito sério !um ato muito sério !

Sergio Mendonça

Vantagens da AV 360º para Vantagens da AV 360º para os colaboradores e para a os colaboradores e para a EmpresaEmpresa

Processo seletivo interno;

Programas de Treinamentos Institucionais mais específicos;

Ascensão na carreira – obtenção de maiores remunerações;

Grande peso nos critérios de avaliação para obtenção do auxílio educacional;

Sergio Mendonça

NºO QUE

What

QUEM

Who

ONDE

Where

QUANDO

When

POR QUE

Why

COMO

How

QUANTO

How much

1

2

3

4

PLANO DE AÇÃO 5W2HEstratégias e Táticas para Redução de Custos

Período:

/

Sergio Mendonça

Matriz de Priorização - Matriz de Priorização - GUTGUT

Nota Gravidade Urgência Tendência

5 Extremamente grave Extremamente urgente Se não for resolvido, piora imediatamente

4 Muito grave Muito urgente Vai piorar a curto prazo

3 Grave Urgente Vai piorar a médio prazo

2 Pouco grave Pouco urgente Vai piorar a longo prazo

1 Sem gravidade Sem urgência Sem tendência de piorar

Matriz de Priorização ? G.U.T. ? para priorização de problemas

Problemas G U T Total

Priorização

• Atraso na entrega do fornecedor 4 4 3 11 2º

• Alto gasto com materiais de escritório 2 2 1 5 4º

• Baixo índice de recompra entre os clientes

5 4 4 13 1º

• Problemas disciplinares entre vendedores

3 2 3 8 3º

Sergio Mendonça

SERVQUALSERVQUAL UMA FERRAMENTA PARA MEDIR A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

◦ Valarie A . Zeithalm, ◦ A. Parasuraman e ◦ Leonard L. Berry

“Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations”, The Free Press, 1990, onde expõem os conceitos da pesquisa SERVQUAL.

“Serviços de Marketing – Competindo através da QUALIDADE”, Editora Norma-Maltese, 1992, os autores novamente apresentam o modelo de pesquisa SERVQUAL.

Sergio Mendonça

A PESQUISAA PESQUISA Comparar a performance ou o

desempenho de uma empresa frente a um ideal.

O modelo ainda inclui uma série de atributos encontrados em uma pesquisa extensa, atributos estes que, defendem os autores, à época, seriam universais e denominados por eles de dimensões da qualidade.

Sergio Mendonça

As 5 dimensões QSAs 5 dimensões QS Tangibilidade são os elementos físicos,

como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados

Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido

Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva.

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades.

Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.

Sergio Mendonça

A SEQÜÊNCIA DA A SEQÜÊNCIA DA PESQUISAPESQUISA

Na pesquisa SERVQUAL, então, há três instantes distintos e seqüenciais:

1. o cliente é perguntado, primeiramente, como ele imagina, como cliente, a sua empresa ideal, em um dado ramo de atividade;

2. a seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da empresa real a ser analisada;

3. é feita a comparação entre a empresa ideal e a empresa real.

Sergio Mendonça

A primeira parte do questionário (22 itens) foi desenvolvida para medir o nível desejado – ou ideal - do serviço de uma determinada empresa ideal.

Já a segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mede a percepção – esta é a real, objetiva - do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa.

Então a qualidade do serviço é avaliada subtraindo-se a qualidade esperada da empresa ideal da qualidade percebida na determinada empresa.

Os resultados da considerados fracas podem ser localizadas e corrigidas.

Já resultados considerados fortes da empresa podem ser usadas como vantagens competitivas.

A SEQÜÊNCIA DA A SEQÜÊNCIA DA PESQUISAPESQUISA

Sergio Mendonça

AS CRÍTICASAS CRÍTICAS1. Mede as expectativas de uma empresa ideal,

não de uma empresa específica;

2. É genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade;

3. Baseado no Modelo Conceitual Da Qualidade Do Serviço – ou Teoria dos “Gaps” – (ver artigo “O Modelo Conceitual Da Qualidade Dos Serviços”) que conduz a resultados polarizados.

4. A qualidade é relativa e o modelo engessa a qualidade em 5 dimensões da qualidade, dificultando a comparação entre os atributos da qualidade que o mercado esteja necessitando.

Sergio Mendonça

IsoIso

Organização Internacional para padronização. É uma organização internacional privada e sem fins lucrativos, criada em 1947 com sede em Genebra - Suiça.

Sergio Mendonça

ObjetivosObjetivos Desenvolvimento da normalização Atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio

internacional de bens e de serviços Desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica,

tecnológica e de atividade econômica. As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser

revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.

Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia).

O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT).

Sergio Mendonça

ISO Série 9000ISO Série 9000 A ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000

a ISO 9004). Entretanto, estas normas, oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas revolucionárias, pois elas foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas britânicas BS 5750.

Além destas cinco normas, deve-se citar a existência da ISO 8402 (conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma série de guias ISO pertinentes à certificação e registro de sistemas da qualidade.

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental.

As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra à um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características.

As normas individuais da série ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos:

Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004). Esta última usa frases do tipo: "O sistema de qualidade deve...".

Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente. Utilizam frases do tipo: "O fornecedor deve...".

Sergio Mendonça

Modelo KAISEN Modelo KAISEN é uma ferramenta japonesa

administrativa que propõe a empresa ao invés de altos investimentos para seu crescimento de tempos em tempos, investimentos pequenos e gradativos diariamente. O retorno se torna melhor, já que os pequenos investimentos diários faz com que a lucratividade acompanhe o ritmo, sempre emergindo.

Sergio Mendonça

Six Sigma é um Sistema de Gestão cujo objetivo é a excelência empresarial em termos de qualidade e produtividade mediante a gestão eficaz dos processos de negócio.

O que é Six Sigma?

Sergio Mendonça

Redução de Redução de CustosCustos

Sistema de Sistema de medição da medição da

satisfação dos satisfação dos clientesclientes

Redução de Redução de custos de custos de

não não qualidadequalidade

Redução de Redução de reclamaçõesreclamações

Sistema de Sistema de avaliação de avaliação de provedoresprovedores

Hoje, possuímos diversas iniciativas, porém dispersas e relativas.

Objetivo Six Sigma

Sergio Mendonça

ISO

• Com certificado;• Padronização;• Auditoria;• Criação de equipe para implantação;• Manutenção do Certificado.

O que é Six Sigma?

Six Sigma

• Sem certificado;• Sem padronização;• Sem auditoria;• Todas equipes são envolvidas;• Sistema de loop fechado.

Sergio Mendonça

1º. Envolver a Alta Direção da empresa;

2º. Formar os melhores colaboradores;

3º. Gerar uma percepção no cliente de que somos uma empresa

excelente em Qualidade;

4º. Identificar os processos de valor agregado e eliminar aqueles

que não agregam valor (o cliente não paga por eles).

Os princípios da Metodologia Six Sigma:

Sergio Mendonça

O que é Six Sigma?

LSL USL

Baixa Variabilidade, porém pouco centradoELEVADO POTENCIAL DE DEFEITOS

LSL USL

Centrado, porém elevada variabilidadeELEVADO POTENCIAL DE DEFEITOS

LSL USL

Centrado, baixa variabilidadeBAIXO POTENCIAL DE DEFEITOS

Sergio Mendonça

Melhoria dos Melhoria dos custos de custos de qualidadequalidade

Reduzir a Reduzir a variação dos variação dos processosprocessos

Redução Redução drástica do drástica do número de número de defeitosdefeitos

Nº defeitosNº defeitos

Hoje No futuro

O sistema 6 atua em duas frentes paralelas

O que é Six Sigma?

Sergio Mendonça

(A) Um nível de qualidade Six Sigma em uma empresa significa

que esta empresa é capaz de desenvolver produtos e

serviços praticamente livres de “defeitos”, ou seja, com

somente 3,4 d.p.m.o (defeitos por milhão) .

(B) Um “defeito” ocorre quando não cumprimos com as

especificações, quando não satisfazemos as expectativas

dos nossos clientes.

(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes,

porém buscando a máxima rentabilidade do negócio.

(D) Six Sigma visa reduzir os Custos de não qualidade da

empresa, custos estes associados a: Retrabalho,

Oportunidades Perdidas, Falhas Internas, Falhas Externas.

O que é Six Sigma?

Sergio Mendonça

Sigma

2

3

4

6

5

1

100.000 101001.000 110.000

Dois Sigma

Defeitos por Milhão

Três Sigma

Seis Sigma

Quatro Sigma

Cinco Sigma

6 é um novo sistema de gestão que assumeum nível de exigência de qualidade elevada

Companhias que iniciama implantação 6

O que é Six Sigma?

Sergio Mendonça

No melhor dos casos, a maioria dos processos

analisados em empresas que decidem adotar

Seis Sigma chegam a um nível de 3,8 Sigma .

Porém, obter 99% de qualidade não é suficiente....

O que é Six Sigma?

Sergio Mendonça

O que significa uma qualidade de 3,8 ou de 6 Sigma?

Qualidade à 99% (3,8 Sigma) Qualidade à 99,99966% (6 Sigma)

• 20.000 artigos perdidos nos correios por hora;• Água contaminada para o consumo durante 15 minutos ao dia;• 5.000 operações cirúrgicas incorretas por semana;• Duas aterrizagens antecipadas ou atrasadas nos grandes aeroportos cada dia;• 200.000 prescrições médicas erradas ao ano.

• 7 artigos perdidos nos correios por hora;• Um minuto de água contaminada cada 7 meses;• 1,7 operações cirúrgicas incorretas por semana;• Uma aterrizagem antecipada ouatrasada nos grandes aeroportos a cada cinco anos;• 68 prescrições médicas erradas ao ano.

O que é Six Sigma?

Sergio Mendonça

CLIENTESCLIENTES

PROCESSOSPROCESSOS

EMPREGADOSEMPREGADOS

Os elementos chave da qualidade Six Sigma

Sergio Mendonça

........Os Clientes........Os ClientesOuvir o Cliente

O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, transações corretas ... Não basta simplesmente realizar as tarefas corretamente.

É preciso encantá-lo antes que a concorrência o faça.


Sergio Mendonça

........Os Processos........Os Processos

Pela perspectiva do cliente

Olhe os processos de negócio pela perspectiva de seus clientes, de suas necessidades, descubra o que agrega valor em seus produtos ou serviços (aquilo que eles estão dispostos a pagar).

Conheça seus processos, de forma que seu produto seja consequência da qualidade dos seus processos.


Sergio Mendonça

........Os Empregados........Os Empregados

Comprometidos com a qualidade

A chave do suceso na utilização do Six Sigma depende, essencialmente, dos nossos colaboradores, em todos os níveis: a excelência em qualidade é responsabilidade de todos.

Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma.


Sergio Mendonça

DEFINIR

MEDIR

ANALISAR

MELHORAR

CONTROLAR

A Metodologia DMAMC de melhoria dos processos

Sergio Mendonça

MedirMedir

An

alis

ar

An

alis

ar

MelhorarMelhorar

Co

ntro

larC

on

trolar

Um sistema de loop fechado

A grande diferença Six Sigma

Sergio Mendonça

A grande diferença Six Sigma

RecursosRecursos

Desorganizados

Mal gestionados

Organizados

Bem gestionados

Problemas e“Apagar Incêndios”

Problemas e“Apagar Incêndios” Aumento do

Conhecimento

Aumento doConhecimento

Arte Ciência

Sergio Mendonça

Medir Performance

Atual

Regule oProcesso

Metas EstabelecidasCom

pare

com

as

met

asO.K.

Não O.K.

• Loop de Controle

Sergio Mendonça

O que ganha uma empresa que implanta Six Sigma?

• Excelência Técnica;

• Baixos Custos de Não Qualidade;

• Equipes com Liderança e Formação;

• Qualidade nos Processos de Negócio;

• Gestão baseada em Fatos e Dados;

• Autêntico Atendimento ao Cliente;

• Redução dos custos de operação;

Conclusões

Sergio Mendonça

MODELO DAS CINCO MODELO DAS CINCO FALHASFALHAS Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte maneira

(SALOMI et al., 2005):

Gap 1: é a discrepância entre a expectativa dos clientes e a percepção gerencial, ou seja, é a qualidade avaliada como ponto forte pelos executivos, mas com baixa qualidade na prestação.

Gap 2: é a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e as especificações de qualidade de serviços, ou seja, é o fornecimento de baixa qualidade, mesmo com a empresa possuindo procedimentos adequados.

Gap 3: é a discrepância entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido aos clientes.

Gap 4: é a discrepância entre a promessa realizada pelos meios de comunicação externa e o que realmente a empresa fornece.

Gap 5: é a discrepância entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço, podendo ser também definido como resultante da função entre os quatros primeiros gaps. Do modelo fica claro que o julgamento sobre a qualidade dos serviços depende de como os clientes percebem o real desempenho do serviço, a partir de suas próprias expectativas.

Sergio Mendonça

MODELO DAS CINCO FALHAS

EXPECTATIVA do clientequanto ao serviço

EXPECTATIVA do clientequanto ao serviço

PERCEPÇÃO do clientequanto ao serviço

PERCEPÇÃO do clientequanto ao serviço

Comunicação externacom o consumidor

Comunicação externacom o consumidor

Prestação do serviço

Prestação do serviço

Tradução das percepçõesgerenciais em especificações

do serviço

Tradução das percepçõesgerenciais em especificações

do serviço

Percepção gerencial dasexpectativas dos consumidores

Percepção gerencial dasexpectativas dos consumidores

Comunicação boca a bocaComunicação boca a boca Necessidades pessoaisNecessidades pessoais Experiência passadaExperiência passada

Gap 2

Gap 1

Gap 3

Gap 4

Gap 5

Provedor

Sergio Mendonça

GAP 1GAP 1

Falha na comparaçãoexpectativa do consumidor – percepção gerencial

Falha na comparaçãoexpectativa do consumidor – percepção gerencial

MEDIDAS – GAP 1MEDIDAS – GAP 1MEDIDAS – GAP 1MEDIDAS – GAP 1

foco / seleção de clientes pesquisa pré-formação das expectativas dos consumidores desagregação do conceito de qualidade canal de comunicação formal canal de comunicação informal redução da distância entre a gerência e os funcionários de linha de frente desenvolvimento de uma cultura de serviços

foco / seleção de clientes pesquisa pré-formação das expectativas dos consumidores desagregação do conceito de qualidade canal de comunicação formal canal de comunicação informal redução da distância entre a gerência e os funcionários de linha de frente desenvolvimento de uma cultura de serviços

Sergio Mendonça

GAP 2GAP 2GAP 2GAP 2

Falha na comparaçãopercepção gerencial – especificação da qualidade

do serviço

Falha na comparaçãopercepção gerencial – especificação da qualidade

do serviço

MEDIDAS – GAP 2MEDIDAS – GAP 2

análise do pacote de serviços análise do ciclo do serviço análise dos momentos da verdade

análise do pacote de serviços análise do ciclo do serviço análise dos momentos da verdade

Sergio Mendonça


Falha na comparaçãoespecificação do serviço – prestação do serviço

Falha na comparaçãoespecificação do serviço – prestação do serviço


adequação do processo às expectativas dos clientes adequação da tecnologia ao trabalho adequação dos funcionários ao trabalho estabelecimento de padrões definição de medidas de avaliação de desempenho utilização de ferramentas de análise da qualidade utilização de medidas à prova de falhas

adequação do processo às expectativas dos clientes adequação da tecnologia ao trabalho adequação dos funcionários ao trabalho estabelecimento de padrões definição de medidas de avaliação de desempenho utilização de ferramentas de análise da qualidade utilização de medidas à prova de falhas

Sergio Mendonça


Falha na comparaçãoprestação do serviço – comunicação externa com

o cliente

Falha na comparaçãoprestação do serviço – comunicação externa com

o cliente


coordenação entre marketing e operações formação de expectativa coerente comunicação durante o processo

coordenação entre marketing e operações formação de expectativa coerente comunicação durante o processo

Sergio Mendonça


Falha na comparaçãoexpectativa do cliente – percepção do cliente

Falha na comparaçãoexpectativa do cliente – percepção do cliente

Sergio Mendonça

"O que mais preocupa não é nem o grito dos violentos, dos corruptos, dos desonestos, dos sem caráter, dos sem ética. O que mais preocupa é o silêncio dos bons.“

Luter King

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