administração da qualidade

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 1

Administração Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias e-mail: [email protected]

Teoria Geral da Administração II 4º Termo do 2º Semestre de 2014

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Sumário

4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total

4.2.1. Definições

4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade

4.2.3. História da qualidade

4.2.4. A escola japonesa

4.2.5. Ciclo PDCA

4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações


Introdução

No início do Século XX, qualidade era sinônimo de uniformidade ou padronização.

Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela fabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade, passando por vários estágios até chegar à administração da qualidade total.


Introdução

Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições:

AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES

Harold Dodge Harry Romig Walter Shewhart

Técnicas de amostragem Cartas de controle Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo Ciclo PDCA

Armand Feigenbaum Departamento de controle da qualidade Sistema da qualidade e garantia da qualidade Qualidade total

Willian Deming

14 pontos de Deming Ênfase no fazer certo da primeira vez Corrente de clientes Qualidade desde os fornecedores até o cliente final

Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)

Kaoru Ishikawa Qualidade total Círculos da qualidade


Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Excelência O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

Para o cavalo de corrida, é a velocidade.

No homem, é a superioridade moral, intelectual e física.

Para os gregos, o ideal mais elevado.

Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal de excelência.

A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos.

(aretê = ideal da excelência)


Definindo qualidade


Valor Ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.

Qualidade como luxo.

Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.

Carro de luxo x Carro popular.

Leita A x Leite B.

Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar.


Definindo qualidade


Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser.

Qualidade planejada.

Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade, etc.), segundo os engenheiros.


Definindo qualidade


Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.

A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.

O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas.

Não conformidade = falta de qualidade.


Definindo qualidade


Regularidade Produtos ou serviços idênticos (Uniformidade).

Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

Atendimento das especificações planejadas.


Definindo qualidade


Adequação ao uso¹

Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

A perspectiva do cliente.

Qualidade do projeto: características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente.

Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta a qualidade.

¹ Fitness for use, segundo Juran.


Custos da qualidade

Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos e serviços compõem os custos da qualidade:

a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:

Planejamento do processo de controle da qualidade;

Treinamento para a qualidade;

Desenvolvimento de produtos com qualidade;

Manutenção preventiva; etc.

b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:

Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;

Inspeção;

Elaboração de relatórios, etc.


Custos da não qualidade

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não qualidade:

a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente:

Matérias primas e produtos refugados;

Produtos retrabalhados;

Perda de receita; etc.

b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente:

Cumprimento da garantia ao cliente;

Perda de encomendas;

Processamento de devoluções;

Perda de clientes e de mercado, etc.


Custos da qualidade e

não qualidade

Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade.

Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.


Custos da qualidade e

não qualidade As empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total e o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não tem mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade.

Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.


O cliente em primeiro lugar

No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das necessidades e do interesse do cliente.

A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do cliente em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se Quality Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade.


Desdobramento da função qualidade (QFD)


História da qualidade

A história da qualidade tem três períodos principais:

Era da inspeção Era do controle

estatístico Era da qualidade total

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor

Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor

Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente


Exemplo de carta de inspeção ou carta de

controle (Walter A. Shewhart, Laboratórios Bell, 1924)

LST = Limite Superior de Tolerância e LIT = Limite Inferior de Tolerância


A ideia do TQC (Total Quality Control) tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida:

“A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração”. (FEIGENBAUM, 1961)

A Era da Qualidade Total (TQC)

Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg

http://pt.wikipedia.org/wiki/Armand_Feigenbaum


Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto de 1945 a 28 de abril de 1952)

Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se uma obsessão nacional.

A escola japonesa da qualidade total

Fonte:

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemit

su-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-surrender.jpg

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemitsu-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-surrender.jpg













JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (1946)

Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de controle da qualidade naquele país.

Willian Edwards Deming (1950)

Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente)

Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra)

Ciclo PDCA (Ilustração)

Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade

Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão

A escola japonesa da qualidade total


Diagrama de Deming, mostrando um sistema no

qual a qualidade é construída em cada componente

¹ Corrente de Clientes (MAXIMIANO, 2010).


1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos de Deming;

2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos mais importantes relativos às informações obtidas;

3. Apresentar e discutir na próxima aula.

Atividade Extra: 14 Pontos de Deming

../Imagens/14 pontos de Deming 15.08.2012.pdf








O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming

ou ciclo PDCA

Estudar um processo

e planejar seu aprimoramento

Implementar

a mudança

Implementar ação corretiva

Observar os resultados

Reiniciar o ciclo

Fonte Fonte: Maximiano, 2010.

Plan

Do

Plan

Do

Check

Action


O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming

ou ciclo PDCA

Fonte

Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html

http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html
















Evolução para a filosofia da qualidade total

Nos anos 80 espalha-se pelo mundo.

Garantia da qualidade e auditoria do sistema

A qualidade tratada de modo sistêmica.

A qualidade total atinge a maturidade


Normas ISO 9000

1947 - International Organization for Standardization (ISO)

1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards)

Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.

ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos)

ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos)

A qualidade total atinge a maturidade

Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html

../../../Normas ISO/ABNT - NBR Iso 9001.PDF







http://sdrv.ms/SoxFwD








../../../Normas ISO/NBR ISO 14001 - 2004 - Gestão Ambiental - Requisitos.pdf







http://sdrv.ms/SoxTE2







http://www.iso.org/iso/home.html




CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro:

Campus, 2011.

FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor

aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à

Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

Bibliografia básica


AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas,

1996.

ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas

ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000.

BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das

organizações. São Paulo: Atlas, 1993.

BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São

Paulo: Senac, 1996.

DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem

prática. São Paulo: Atlas, 2008.

ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel

Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.

Bibliografia complementar

administração da qualidade

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