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Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

18QualidadeQualidade

Definições de Qualidade

- Transcendental

- Focada no produto

- Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso”

- Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas

e às especificações”

- Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço


18QualidadeQualidadeElementos da Qualidade de um Produto

• Características operacionais principais• características operacionais adicionais• confiabilidade• conformidade• durabilidade• assistência técnica• estética• qualidade percebida



Custos da Qualidade• De prevenção

• Avaliação

• Falhas internas

• Falhas externas


18QualidadeQualidadePrograma de custos da qualidade• Plano detalhado de qualidade• Comunicação realizada para toda empresa• Escolha dos itens dos custos de qualidade e

das fontes de informações• Formulários apropriados• Determinação de objetivos de melhoria• Auditorias periódicas• Resultados disponíveis para toda empresa



Custos de Prevenção• Análise de novos produtos• Planejamento da qualidade• Avaliação da qualidade do

fornecedor• Reuniões de melhoria da

qualidade• Treinamento e educação

• Projetos / programas de melhoria da qualidade

• Relatórios sobre a qualidade

• Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção

• Controle de documentos



Custos de Avaliação• Inspeção de recebimento• Inspeção no processo• Inspeção e testes finais• Aferição e calibração de

equipamentos de medição e teste

• Auditorias de qualidade do produto

• Materiais e serviços consumidos

• Inspeção no fornecedor• Avaliação de estoques• Visitas técnicas a clientes• Estudos sobre capacidade

de processos• Avaliação de mudanças

no processo



Custos de Avaliação• Qualidade de componentes• Aquisição de dados sobre a

qualidade• Controle de processo• Simulação• Auditoria do sistema de

qualidade• Linha piloto

• Revisão de fluxograma de produção

• Manutenção preventiva• Planejamento de

atividade de avaliação• Círculos da qualidade• Planejamento de

processos



Custos de Falhas Internas• Retrabalho• Refugo (sucata)• Reparos • Reinspeção e novos testes• Inspeção 100% para

classificação• Perda de rendimento• Análise das falhas

• Disposição de produtos• Sucata e retrabalho• Perdas evitáveis de

processos• Desvalorização



Custos de Falhas Externas• Assistência técnica• Garantias e devoluções• Descontos• Substituição• Custos de responsabilidade

civil

• Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e substituição de produtos defeituosos

• Multas por parada da linha de produção do cliente

• Custos com recall


18QualidadeQualidadeProgramas e Sistemas de Qualidade

• CQ - Controle da qualidade (1900)• CEP - Controle Estatístico de Processos (1945)• Zero defeito (1960)• CCQ - círculos de controle de qualidade (1962)• Sistema de qualidade amplo empresarial (1980)• Qualidade garantida (1980)• Qualidade assegurada (1980)• Sistema ISO 9000 (década de 80)• Excelência empresarial (1987)• TQM - total quality management (1985)



Aspectos do TQM• Envolvimento do Pessoal

– Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade da empresa, deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e não apenas no produto final

– desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de visão gerencial (gestão de competências)

– trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm um propósito comum


18QualidadeQualidadeAspectos do TQM

• Programas de Qualidade– Programa zero defeito: visa um produto ou

serviço livre de defeitos. Algumas etapas são:• envolvimento da alta direção da empresa

• estruturação e obtenção dos custos da qualidade

• desenvolvimento do programa zero defeito

• instituição oficial do programa dentro da empresa

• estabelecimentos de grupos de qualidade



– Os 14 princípios de Deming• 1 - Educar e desenvolver o pessoal

• 2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos

• 3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção

• 4 - Diminuir o número de fornecedores

• 5 - Utilizar técnicas estatísticas

• 6 - treinar todos no trabalho

• 7 - mudar o papel dos supervisores

• 8 - Eliminar o medo



– Os 14 princípios de Deming• 9 - Eliminar as barreiras entre áreas

• 10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes

• 11 - Estabelecer padrões adequados

• 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas

• 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal

• 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios



Ciclo PDCA• Plan (planejar)

• Do (fazer)

• Check (verificar)

• Act (agir)



• Benchmarking

– Avaliação comparativa com os líderes de

mercado

• Projeto do Produto– Atualização dos produtos para manter a

competitividade de mercado– A confiabilidade dos produtos deve ser medida

e implementada



• QFD - quality function deployment– Executado através de uma matriz, que responde

a seis perguntas-chave:• Voz do cliente

• Análise da concorrência

• Voz da engenharia

• Correlação

• Comparação técnica

• Inter-relações



• Instrumentos utilizados– check-list– histograma– diagrama de Pareto– diagrama de Ishikawa



Sistema ISO 9000• Consiste em uma série de normas

desenvolvidas pela International Organization fos Standardization (Suiça)

• O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes

• Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos)


18QualidadeQualidadeSistema ISO 9000

• A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores práticas de gerenciamento da qualidade:– foco do cliente– liderança– envolvimento dos funcionários– administração por processos– visão sistemática para o gerenciamento– melhoria contínua– tomada de decisão baseada em fatos– relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica



Sistema ISO 9000• As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004

abrangem todas as atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos:– sistema de gerenciamento da qualidade– responsabilidade da administração– gerenciamento de recursos– realização do produto– medição, análise e melhoria


18QualidadeQualidadeGerenciamento Ambiental

ISO 14000• ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao

gerenciamento ambiental dentro das empresas• Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas

de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa

• resíduos e emissões para a atmosfera são minimizados

• impacto ambiental é eliminado



Itens da ISO 14000

• Sistema de gerenciamento

• Política ambiental• organização e pessoal• efeitos ambientais• objetivos e metas

• Programa de gerenciamento

• manual e documentação

• controle operacional• registros • auditorias• revisões


18QualidadeQualidadeAnálise de falhas

• Fase 1: especificação do problema

• Fase 2: são enunciadas as hipóteses de causa

• Fase 3: verificação das hipóteses

• Fase 4: verificação dos controles existentes

• Fase 5: avaliação dos índices de ocorrência, severidade, detecção e risco para as falhas

• Fase 6: desenvolvimento de ações corretivas e preventivas

• Fase 7: acompanhamento das ações especificadas



Confiabilidade

- Probabilidade de que um sistema dê como resposta aquilo que dele se espera, durante um certo período de tempo e sob certas condições- Está diretamente relacionada com a qualidade- Razão de falha é a probabilidade de que um sistema não dê como resposta aquilo que dele se espera


18QualidadeQualidadeConfiabilidade e Razão de Falha

(fórmulas)• Confiabilidade = no. de tentativas bem-

sucedidas / no. total de tentativas

• Razão de falha = número de falhas ocorridas / no. de horas de operação

• Tempo médio entre falhas = 1 / (FR)n



Lei das Falhas • As Falhas podem ser:

– aleatórias - decorrentes do acaso– do uso - deterioramento natural decorrente do

uso contínuo– Confiabilidade de um componente

(R) = e - (t / TMEF)



Lei das Falhas


18QualidadeQualidadeConfiabilidade de Sistemas

• Sistema = conjunto de componentes interagindo entre si, cada um com a sua respectiva confiabilidade.



• Componentes podem estar ligados:

– Em série

– Em paralelo

– Em série e em paralelo


18QualidadeQualidadeEstratégias de Aumento de

Confiabilidade• Manutenções preventivas, preditivas e total

• transporte seguro

• redundância

• melhoria de projeto e qualidade, projeto robusto, redução de componentes, técnicas de produção e aplicação de FMEA


18QualidadeQualidadeControle Estatístico do Processo

• Causas de Variação:

- causas de variação comuns

(ou não-assinaláveis)

- causas especiais (ou assinaláveis)



Capacidade ou Capabilidade do Projeto

• Processo capaz: além de estar sob controle, atende às especificações do cliente

• Índice de capacidade:

Cp = LSE (limite superior da especificação) - LIE (limite inferior da especificação)

LSC - LIC (ou 6 desvios padrões)


18QualidadeQualidadeQualidade em Serviços

• Serviço:

– é intangível– não pode ser armazenado nem inspecionado– envolve relacionamento entre pessoas– sua qualidade é subjetiva– envolve a segmentação de clientes


18QualidadeQualidadeElementos da Qualidade dos

Serviços• Confiabilidade• Cortesia• Comunicação• Capacidade para

entender as necessidades do cliente

• Fácil utilização• Credibilidade• Ser competente• Segurança• Rapidez na resposta• Aspectos visíveis


18QualidadeQualidadeO modelo dos 5 gaps

• Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente

• Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente

• Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas

• Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente

• Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido



O modelo dos 5 gaps

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