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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002

HISTÓRICO DA QUALIDADE

Material preparado pelo Professor Luciano Mazza - 31 páginas

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O QUE É QUALIDADE ?

• DEPENDE DE QUEM JULGA

• DEPENDE DA NATUREZA DO JULGAMENTO

(empresário, operário, consumidor )

(produto, serviço, utilidade, preço, prazo)

“A QUALIDADE DEVE ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE E SATISFAZER SUAS NECESSIDADES”

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QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

1º TIPO DE QUALIDADE

• COMO RESULTADO DE UM PROCESSO

• COMO EFEITO DE UMA OU MAIS CAUSAS

• PRODUTOS FINAIS• PRODUTOS INTERMEDIÁRIOS• SERVIÇOS PRESTADOS

• QUALIDADE QUE PODE SER MEDIDA

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QUALIDADE DO TRABALHO E QUALIDADE DE VIDA

2º TIPO DE QUALIDADE

• SÃO PROCESSOS POR SI MESMOS.

• NÃO SÃO EFEITOS DE UM PROCESSO

• QUALIDADE NÃO MEDIDA OU OBSERVADA PELA PRODUÇÃO OU RESULTADO

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O HOMEM E A QUALIDADE DAS FERRAMENTAS

• GRANDE INTERESSE NA QUALIDADE DOS UTENSILIOS

• POTES DE BARRO

• FLECHAS CERTEIRAS

• ENXADAS PARA PLANTIO

• MORADIAS E VESTIMENTAS

• MEIOS DE TRANSPORTE

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AVANÇOS DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

QUALIDADE 1.000.000 anos ( Idade da Pedra)

CUSTO 10.000 anos ( Início do comércio)

PRODUTIVIDADE 200 anos ( Revolução Industrial)

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EVOLUÇÃO DA OBTENÇÃO DA QUALIDADE

INSPEÇÃO DOS PRODUTOS (INDUSTRIA)

CONTROLE DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO

ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA OS PROCESSOS

PESSOAS QUE COMPÕEM A ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA

AMBIENTE SOCIAL : MISSÃO, VALORES E ESTRATÉGIAQUE FAVORECEM AS AÇÕES DAS PESSOAS

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CONTROLE DA QUALIDADE - Dificuldades

• LEMBRA POLICIAMENTO

• LEMBRA AUTORITARISMO

• PARA FINS DE ESTATISTICAS É ACEITÁVEL

• EOQC - EUROPEAN ORGANIZATION FOR QC (1956)• EOQ em 1990

• ASQC - AMERICAN ASSOCIATION FOR QC (1946)• ASQ em 1997

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ANOS

20001990

1980197019601950

1940

193019201910

1900

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__

_

_

_

_ _ _

TAYLOR (1900)FORD (1903)

SHEWHART (1920/31)

2ª GUERRA MUNDIAL (1939/1945)

ASQC(1946) JUSE (1946)

EOQC (1956)

GLOBALIZAÇÃOGUERRA DE MERCADO

FUTURO

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SÉC. XX

OCORRÊNCIAS E PERSONAGENS

TQC / TQM

ISHIKAWA

CROSBY

DEMING

FATOR HUMANOHERZBERG

MCGREGOR

FEIGENBAUM

JURANMASLOW

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MUDANÇAS NO ENFOQUE DA QUALIDADE

DE PARA

ÊNFASE NO PASSADO ÊNFASE NO FUTURO

QUALIDADE=CUSTO QUALIDADE=INVESTIMENTO

ABORDAGEM BUROCRATICA ABORDAGEM DINÂMICA

VISÃO ESPECÍFICA VISÃO GLOBAL

ÊNFASE NO PRODUTO ÊNFASE NO CLIENTE

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CONTROLE ESTATÍSTICO

QUALIDADE TOTALGESTÃO DAGESTÃO DAQUALIDADEQUALIDADE

TOTALTOTAL

ISO 9000ISO 9000

AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO DE DE

GESTÃOGESTÃO

1

2

3

4

GRÁFICO DE GRÁFICO DE CONTROLECONTROLE

INSPEÇÃO

FiscalizaçãoFiscalização

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A EMPRESA DO FUTURO

• ORIENTADA PARA OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS• FOCO NO CLIENTE E FOCO DO CLIENTE• MELHORIAS CONTINUAS E INOVAÇÃO• VALORIZA AS PESSOAS (CRIATIVIDADE, PARTICIPAÇÃO

E RECONHECIMENTO)• AGE COM BASE EM FATOS CONCRETOS• ORIENTADA PARA RESULTADOS

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CAUSAS DE INSUCESSO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL

•FALTA DE COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

• PLANEJAMENTO INCOMPLETO E NÃO SISTÊMICO• RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS• EXCESSO DE OBJETIVOS E METAS• FALTA DE COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS• PROGRAMA TIPO PACOTE DE PRATELEIRA

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A CULTURA DA QUALIDADE

• PESSOAS ESTIMULADAS A ENTENDER

• PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO

• PESSOAS EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA

• PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAÇÃO E A TORNAM COMPETITIVA

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EGO OU ESTIMAAUTOCONFIANÇA, INDEPENDÊNCIA, REPUTAÇÃO, ETC.

AUTO- REALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DO SEU PRÓPRIO POTENCIAL. AUTO-DESENVOLVIMENTO, CRIATIVIDADE, AUTO-

EXPRESSÃO

SOCIAISSENTIMENTOS DE ACEITAÇÃO, AMIZADE, ASSOCIAÇÃO. SENTIMENTO DE PERTENCER/GRUPO

SEGURANÇAPROTEÇÃO SUA E DA FAMÍLIA. ESTABILIDADE NO LAR E NO EMPREGO

FISIOLÓGICASSOBREVIVÊNCIA, ALIMENTAÇÃO, ROUPAS E

HABITAÇÃO

SIMULTANEIDADE DASNECESSIDADES

X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X

EGO OU ESTIMA

AUTO-REALIZAÇÃO

X X X

X X X

X X X

X X

X X

X X

SOCIAIS

X X

X X

X X

X X

X

FISIOLÓGICAS

ESCALA DAS NECESSIDADES BÁSICAS DO HOMEM SEGUNDO MASLOW

SEGURANÇA

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PROGRAMA DE MUDANÇA DE COMPORTAMENTO

Cinco Princípios Fundamentais do PMC:1) Mantenha e aumente a auto-estima das pessoas 2) Enfoque o comportamento e não a personalidade das pessoas3) Escute atentamente para sentir e satisfazer as pessoas4) Utilize técnicas de reforço positivo para moldar o comportamento5) Estabeleça e mantenha a comunicação

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TRILOGIA JURAN

1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

2) CONTROLE DA QUALIDADE

3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE

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TRILOGIA JURAN

1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

• Determinar quem são os clientes

• Determinar quais são as necessidades dos clientes

• Desenvolver características de produtos que correspondam às necessidades dos clientes

• Desenvolver processos que sejam capazes de produzir essas características de produto

• Transferir os planos ( processo e projeto ) resultantes às forças operacionais

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TRILOGIA JURAN

2) CONTROLE DA QUALIDADE (manter o statu quo)

• Avaliar o desempenho de QUALIDADE real ( atual ), de conformidade às especificações• Comparar o desempenho real com as metas de qualidade (os valores medidos em relação aos especificados ) • Atuar nas diferenças

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TRILOGIA JURAN

3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE

• Provar a necessidade de melhoria da qualidade atual• Identificar as necessidades estabelecidas para melhoria, constituindo projetos específicos• Organizar para cada projeto uma equipe responsável, definindo a infra-estrutura necessária para o projeto ser bem sucedido• Fornecer recursos, motivação e treinamento para: Diagnosticar causas e estabelecer controles para obter e manter ganhos

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OS 14 PONTOS DE DEMING ( 1 )

1º Criar e divulgar a todos os funcionários uma declaração de objetivos e propósitos da empresa. Demonstrar sempre seu comprometimento com a declaração2º Aprender a nova filosofia3º Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e para a redução de custos4º Suspender a prática de aprovar compras apenas na base de preço

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0S 14 PONTOS DE DEMING ( 2 )

5º Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço6º Instituir o treinamento7º Criar e instituir lideranças8º Eliminar o medo. Criar confiança. Criar clima para inovação9º Otimizar os esforços grupais das áreas de assessoria em relação à consecução dos objetivos e propósitos organizacionais10º Eliminar a exortação para a força de trabalho

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OS 14 PONTOS DE DEMING ( 3 )

11º a) Eliminar as cotas numéricas para produção. Aprender e instituir métodos de melhoramento b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhorá-las12º Remover barreiras que roubam às pessoas seu direito de se orgulhar do trabalho realizado13º Encorajar a educação e o autodesenvolvimento de todos14º Trabalhar para realizar a transformação

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OS 4 ABSOLUTOS DA QUALIDADE DE PHILIP CROSBY

• DEFINIÇÃO: Conformidade com os requisitos

• SISTEMA: Prevenção

• PADRÃO DE DESEMPENHO: Zero Defeito

• MEDIDA: Preço da Não-Conformidade

( Crosby também desenvolveu seus 14 pontos )

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REQUISITOSALTURA 15LARG 12PROF 7RES 3

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OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 1 )

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1º Comprometimento da gerência2º A equipe de melhoria da qualidade3º Medição da qualidade 4º O custo da qualidade5º Conscientização6º Ação corretiva7º Planejamento de Zero defeitos

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OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 2 )

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8º Treinamento de supervisor9º Dia Zero defeito10º Fixação de metas 11º Erradicação de causa de erros12º Reconhecimento13º Conselhos da qualidade14º Recomeçar do princípio

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CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO ARMAND FEIGENBAUM

“UM SISTEMA EFICIENTE PARA A INTEGRAÇÃO DO

DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE, DE SUA

MANUTENÇÃO E DOS ESFORÇOS DE MELHORIA DA

QUALIDADE DOS DIVERSOS GRUPOS EM UMA

ORGANIZAÇÃO, PARA PERMITIR A PRODUÇÃO DE

BENS E SERVIÇOS AOS NÍVEIS MAIS ECONÔMICOS,

QUE LEVEM EM CONTA A SATISFAÇÃO TOTAL

DO CONSUMIDOR”.

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CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO KAORU ISHIKAWA

1 - QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODAS AS PESSOAS2 - TQC É ATIVIDADE GRUPAL, REQUER TRABALHO EM GRUPO3 - O TQC NÃO FALHARÁ SE TODOS OS MEMBROS COOPERAREM4 - NÃO CONFUNDA OS OBJETIVOS COM OS MEIOS PARA ATINGI-LOS5 - O TQC NÃO É DROGA MILAGROSA, SUAS PROPRIEDADES ASSEMELHAM-SE ÀS DA MEDICINA HOMEOPÁTICA

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PONTOS COMUNS ENTRE OS GURUS• COMUNICAÇÕES INTERDEPARTAMENTAIS INTENSIVAS E EFICAZES• MELHORIAS CONTÍNUAS

• GERENTES DEVEM SER OS AGENTES DAS MUDANÇAS• EDUCAÇÃO E TREINAMENTO CONTÍNUO EM TODOS OS NÍVEIS • ENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES• QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DOS GERENTES

(DEMING, JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA)

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O CÍRCULO DO PDCA

• PLANEJAR

• METODOLOGIA

• DESENVOLVER

• TREINAR

• CHECAR

• P x D

• AGIR CORRETI-VAMENTE A P

C D

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•Adaptar-se às exigências•Fazer certo na primeira vez•Reduzir sucata e retrabalho

OS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADEOS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADE

Administração do Valor do Cliente

Gerenciamento Total da Qualidade

Eficácia

ESTÁGIO 1Qualidade de Conformidade

ESTÁGIO 2 Satisfação do Cliente

ESTÁGIO 3Qualidade percebida pelo mercado

e valor relativo aos concorrentes

ESTÁGIO 4 Qualidade:chave para o geren- ciamento do valor do cliente

Foco Operações Internas

Clientes Mercado-alvo e desempenhocomparado com os concorrentes

Papel Decisivo da Qualidade e Valor na Estratégia

•Aproximar-se do cliente

•Ser dirigido para o cliente

•Entender necessidades eexpectativas

•Aproximar-se mais do mercadodo que seus concorrentes

•Utilizar a análise do valor docliente para observar o desempe-nho versus seus concorrentes

•Entender claramente por que os pedidos são ganhos ou perdidos

•Ser dirigido para o mercado

Utilizar medidas e ferramentasda análise do cliente para:•Rastrear sua competitividade•Fazer investimentos de capital•Analisar aquisições

Alinhar toda a sua empresa(pessoal e processos) com as necessidades emergentes deseu mercado-alvo