gestão estratégica da qualidade na administração pública

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Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social

Gestão da Administração Pública

Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública

José Cláudio dos Santos JúniorJosé Cláudio dos Santos Jú[email protected]@gmail.com 2

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IntroduçãoO presente trabalho resulta de meus estudos realizados como

pós-graduando de Administração Pública na Universidade Castelo

Branco (Rio de Janeiro-RJ) e tem como objetivo disponibilizar aos

usuários do Portal PAS – O Portal da Administração Social – material

didático-pedagógico sobre o tema Administração Pública.

Está autorizada a reprodução e divulgação, desde que citada a

fonte e a bibliografia contida ao final do trabalho.


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Seqüência do Tema Gestão Estratégica Adm Publ

Desenvolvendo uma cultura para a qualidade:

o contexto das organizações no século XXI

Gestão estratégica da qualidade:

criando valor para o cidadão/sociedade

Gerenciamento de processos:

análise e avaliação

Indicadores de desempenho:

medição e feedback


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OBJETIVOS Desenvolvendo uma cultura para a qualidade

apontar as características e valores das organizações no Sec XXI

distinguir cultura organizacional e cultura de serviço

identificar os fundamentos constitucionais e gerenciais da cultura de qualidade no serviço público

Gestão estratégica da qualidade caracterizar a evolução do conceito de qualidade

caracterizar serviços

conceituar marketing de serviços

identificar as fases de um modelo de serviço para a qualidade total

Gerenciamento de processos caracterizar aspectos fundamentais do estudo dos processos de trabalho

identificar ferramentas para a avaliação de processos na busca pela melhoria contínua

Indicadores de desempenho reconhecer a importância do sistema de medição no dia-a-dia da organização

identificar objetivos, atributos e dimensões de desempenho da organização

estabelecer ferramentas de mensuração de desempenho no contexto do BSC


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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI


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Mudanças são essenciais para evitar a estagnação e o desaparecimento

das organizações Abordagem Neofuncionalista

paradigma pós-industrialcriatividade e inovação informação e conhecimento substituem capital físico e financeiro

Desenvolvimento da economia e da sociedade baseada no conhecimento economia mais voltada para serviços do que para produtos

Empresas têm de se adequar ao novo cenário organização deve facilitar fluxo de informações a capacidade intelectual dos trabalhadores deve ser

plenamente utilizada:resposta rápida às mudanças


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Mudanças de valores entre a velha e a nova maneira de pensar

Normas de competição dos velhos paradigmas substituídas por regras de desenvolvimento gerencial e

organizacional

Pró-atividade antecipar e administrar o impacto de mudanças ambientais

sobre pessoas e estrutura organizacional, reinterpretando continuamente a realidade e difundindo novos valores e significados na organização

Organização Pró-ativa não apenas reage às mudanças do mercado, mas também as

influencia



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Administração Estratégica integração entre planejamento e implementação processo contínuo de aprendizado melhor compreensão dos fenômenos redirecionamento de ações futuras

Consumidor de hoje exigente requer habilidades no relacionamento

Serviços não podem ser estocados são produzidos e consumidos ao mesmo tempo



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Cultura em uma empresa necessidade de definir a organização como um grupo de

pessoas interagindo com o fim de atingir uma meta no meio ambiente escolhido

elementos do processo de “ensinamento” valores (crenças e conceitos)

formam o coração da culturadefinem para os empregados o que é sucesso em termos concretosestabelecem padrões a serem alcançados

empresa informacional treinamento deve capacitar o indivíduo a interpretar dados e a

lhes atribuir significados valorizar a capacidade de processar informações



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Setor de serviços experiências intangíveis necessidadedade de orientar e controlar o comportamento de

empregados utilizando:capacitação adequadavalores compartilhados

Cultura de serviço busca influenciar comportamentos e relações de trabalho

visa o valor comum da superioridade de serviço

Fontes para a prestação de serviço cultura líderes estrutura organizacional



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O prestador de serviço precisa ter relação direta com a qualidade

Programa Brasileiro de qualidade e Produtividade visa difundir os conceitos de gstão japonesa de qualidade

Programa de qualidade no Serviço Público busca a excelência no atendimento ao cidadão com o menor

custo possível



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MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICAMODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA

Fundamentos ConstitucionaisFundamentos Constitucionais Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão

legalidade excelência dirigida ao cidadão

moralidade gestão participativa

impessoalidade gestão baseada em processos

publicidade gestão baseada em informações

eficiência valorização das pessoas

visão de futuro

aprendizado organizacional

agilidade

foco em resultados

inovação

controle social


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IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃOIMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO

primeiro passo - depende do comprometimento da alta administração: ajudar os líderes para assegurar competência e aumento da capacidade para mudanças

segundo passo - envolver funcionários em processo de aprendizagem: trabalhar o ambiente para desenvolver a criatividade

terceiro passo - criar estrutura p/ aprendizagem:encorajar compartilhamento de idéiasdiálogo na tomada de decisões


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Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade


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Conceito de qualidade inclui diversas funções: compras engenharia e pesquisa de

marketing

cinco eras de Evolução da qualidade 1º Inspeção 2º Controle estatístico da qualidade 3º Garantia da qualidade 4º Gestão estratégica da qualidade 5º Obsessão pela Qualidade Total e novo pensamento

gerencial para a era dos Serviços

quetões de qualidade e de serviço não são mais separadas



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Conceitos de qualidade total: Juran

qualidade é adequação ao uso (características do produto e ausência de falhas)

Philip B. Crosbyconformidade com as exigências fazer certo da primeira vez

Feigenbaumé determinada pelo cliente e não pela área técnicacombinação de características que corresponderão à expectativa

do cliente Kaoru Ishikawa

não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a orientação para o consumidor

administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o lucro

James Teboulconformidade às especificaçõesé também sedução... mais próximo do desejo do que da qualidade



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Demingmelhor qualidade, menores custos, maior produtividade

menos rejeitos, erros, atrasos melhor uso de máquinas e materiais

ISO 9000:2000é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a

requisitos



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Definição da qualidade de serviços relacionada à magnitude do hiato (gap) entre a expectativa de

qualidade e a qualidade realmente percebida

Determinantes da Qualidade de Serviços Parasuraman, Zeithaml e Berry:

são as dimensões gerais da qualidade CONFIABILIDADE TANGÍVEIS RESPONSIVIDADE GARANTIA EMPATIA

características dos serviços intangibilidade do produto



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Características dos Serviços intangibilidade do produto simultaneidade de produção e consumo heterogeneidade perecibilidade

experiência do cidadão/usuário determina a percepção de qualidade

marketing: comunicação com usuários formação de expectativas a respeito do serviço



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Triângulo de serviços estratégia de serviço

entender o conceito de valor para o cidadão/sociedade sistema de prestação de serviços

infraestrutura, rede de pessoas, instalações físicas e informações pessoas

servidores de contato direto com o cidadão

Valor aquilo que o cidadão busca no produto, serviço ou fornecedor

Endomarketing marketing de relacionamento interno



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MODELO DE SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL Programa de Administração de Serviços em 5 fases

1º compreender os usuários externo e interno2º definir a estratégia de serviço3° educar a organização: educação, treinamento e organização4º implantar melhorias em nível operacional: aperfeiçoar processos5º tornar o processo permanente:

avaliação, medição e feedback



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Gerenciamento de processos: análise e avaliação


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busca pela qualidade tem levado empresas a pensarem suas gestões em função de

processos foco nas expectativas dos clientes e nos objetivos organizacionais

Processo atividades que consomem insumos e produzem produtos e

serviços deve ser melhorado envolve a identificação de parâmetros



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Parâmetros tratados por meio de ferramentas

folha de verificação planilha para registro de dados

estratificação e amostragem trata uma parte do todo para concluir sobre um processo

diagrama de Pareto possibilita priorizar as causas mais importantes

historiograma melhor visualização de dados de uma folha de verificação

diagrama de causa e efeito separa as causas de defeitos, agrupando-as para facilitar a análise

gráfico de controle permite observar como uma medida de controle varia no tempo

gráfico de dispersão permite estudar a relação existente entre duas ou mais variáveis



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Indicadores de desempenho: medição e feedback


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Indicadores ferramentas de gestão

permite obter informações por meio de valores comparados a um padrão

mostram a situação atual e subsidiam a melhoria

Balanced Scorecard – BSC ferramenta que permite a análise focada nas áreas críticas de

sucesso e nos objetivos estratégicos controla a performance das mais diversas áreas

simultaneamente conjunto de medidas financeiras e não-financeiras



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Objetivos do BSC traduzir as estratégias para que todos as entendam alinhar a organização aos objetivos estratégicos envolver a organização na implementação das ações

estratégicas constituir um ambiente de permanente transformação

processos de aprendizado e melhoria contínua Perspectivas do BSC

financeiraresultados quanto aos objetivos de : aumentar receita, diminuir

custos, aumentar a produtividade e reduzir riscos cliente

análise da perspectiva do cliente: satisfação, confiança, preferência processos internos

inovações, entrega, serviços, lucro, produtividade aprendizagem e crescimento

satisfação, performance e envolvimento dos empregados



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Dinâmica do BSC a organização estabelece suas estratégias de perpetuação e

geração de riqueza QUE é sustentada por clientes

QUE adquirem produtos e serviços QUE são providos via processos internos

» QUE são mantidos e melhorados por meio do aprendizado dos empregados e da inovação

conhecimentos, habilidades, capacidades, motivação e alinhamento:

melhoria contínuaeficácia no atendimento ao mercado

percepção de valor pelos clientes» maior captação e retenção de clientes: fluxo de caixa e recursos para atingir

metas financeiras



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Bibliografia

Froes, César e Melo Neto, Francisco Paulo. Administração Pública. Rio de Janeiro: UCB/EB, 2006

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