3. descriÇÃo geral dos - partaloa.com.br dcs/processo global de... · gestão de peças da scania...

3. Descrição Geral dos Padrões |

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3. DESCRIÇÃO GERAL DOS

PADRÕES

A Descrição Geral oferece um panorama do conteúdo e o escopo de cada padrão no Processo Global de Serviços. A Descrição Geral contém o seguinte conteúdo relacionado a cada padrão: - Escopo -Por quê - Quem - Como - Recomendação - Material de Referência

Dirigido: Todos que querem e precisam saber mais sobre os padrões do Processo Global de Serviços, a partir de uma perspectiva geral, por exemplo Equipe de Gestão, Implementação e outras partes internas interessadas.


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Sumário

0.1 CHAMADAS PARA O CLIENTE .......................................................................... 3

0.2 CHAMADAS PARA O CLIENTE COM BASE NO PLANO DE MANUTENÇÃO ... 6

0.3 PLANO DE MANUTENÇÃO DISPONÍVEL ......................................................... 9

1.1 REALIZANDO AGENDAMENTO ....................................................................... 11

1.2 MONITORAMENTO DO PLANO DE MANUTENÇÃO ....................................... 14

1.3 CONTROLE DE QUALIDADE DA ORDEM DE SERVIÇO (AGENDAMENTO / ORÇAMENTO) . 16

2.1 PLANEJAMENTO DOS RECURSOS DA OFICINA ........................................... 20

2.2 REUNIÃO DE PLANEJAMENTO DIÁRIO .......................................................... 24

2.3 SEPARAÇÃO PRÉVIA DE PEÇAS ................................................................... 27

3.1 INSPEÇÃO DO VEÍCULO COM CHECKLIST ................................................... 29

4.1 PRODUÇÃO ...................................................................................................... 33

5.1 FATURAMENTO ............................................................................................... 38

6.1 ENTREGAS DO VEÍCULO ................................................................................ 40

7.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ..................................................... 42

7.2 ANÁLISE DE VENDAS PERDIDAS ................................................................... 44

Sumário Sumário


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0.1 CHAMADAS PARA O CLIENTE 1. Escopo

Quando pretendemos contatar o cliente para um aviso, acompanhamento de serviço ou

reparo.

2. Por quê?

Objetivo:

Não podemos esperar que o cliente entre em contato apenas quando o veículo tiver um problema. Precisamos ajudar os clientes a entenderem suas necessidades regulares e a evitarem custos excessivos, como reparos adicionais, avarias, tempo indisponível e etc., gerados pela falta de pró-atividade. Há um grande potencial de vendas de oficina que pode ser utilizado apenas quando nos tornamos ativos no contato com o cliente. Do contrário, há um grande risco de perda de vendas adicionais para as concorrentes.

Os resultados mostraram que 4 de cada 10 chamadas a clientes geram agendamento.

Você não se sente à vontade ligando para o cliente?

Não se sinta assim! Para os clientes, acompanhar os veículos

nem sempre é fácil, porém é essencial para sua

disponibilidade e seus negócios. Então, lembre-se, ligar para

o cliente é mostrar que nos importamos e queremos ajudá-lo.

Meta:

Uma vez por semana, prepare uma lista de chamadas

Estabeleça uma meta para quantos clientes ligar

No final da semana, acompanhe metas VS. chamadas realizadas e os resultados das ligações

3. Quem?

Consultor técnico, Gerente de oficina

4. Como?

1) Crie uma lista de chamadas com base em:

Clientes que tenham manutenção em duas semanas, para relembra-los

Veículos que perderam a manutenção

Veículos com campanhas de ação recomendada, técnicas e segurança

Veículos com ofertas em aberto/procedimentos pendentes e vendas recuperáveis

Veículos que não passam pelas oficinas há seis meses ou mais

0.1 Chamada para o Cliente


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2) Encontre o contato

3) Realize a chamada Apresente-se, diga de onde está ligando e saiba com quem está falando. (“Como vai? ”, “Como estão as coisas? ”. Lembre o nome do cliente e tente usá-lo durante a conversa).

4) Apresente o objetivo de sua ligação

Sem oferta específica

Pode haver casos sem uma oferta específica, em que o

cliente não visita a oficina há um tempo. Apenas ligue,

converse e pergunte como as coisas estão, se o veículo está

funcionando bem e etc. Pode lembrar ao cliente que há

serviços que precisam ser feitos.

5) Explique por que isso seria bom para o cliente

6) Conclua a conversa sugerindo um agendamento: a. “Gostaria de agendar um horário? ” b. “Quando gostaria de vir à nossa oficina? ”

7) Finalizar a conversa

Final Positivo

Mesmo que a conversa não leve a nenhum pedido concreto,

lembre-se de concluir a conversa positivamente, dizendo por

exemplo: “Se tiver algo em que podemos ajudar, é só ligar”.

8) Registre a resposta/resultado da chamada com base em: - Agendamentos realizados - Agendamentos não realizados porque:

o Não chegou à pessoa certa no cliente o Cliente não tinha tempo para falar, mas quer que a ligação

seja feita novamente o Cliente incerto do planejamento futuro o Cliente já foi atendido com o necessário o Cliente não estava interessado na proposta

- Se o cliente oferecer algum feedback, registre e coloque na reunião do grupo.



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5. Recomendações de treinamento após implantação do padrão

Programas de treinamento:

Atendimento ao cliente

Cursos:

Consultoria de Serviços Scania: Serviços Scania - Consultor técnico, Portfólio e ofertas,

Processo de manutenção e Módulo de modos de trabalho

Pacote técnico e Tempo padrão Scania

Técnicas de vendas - Introdução: Planejamento antes da chamada, Comunicação,

Sistema de argumentação e Módulos de comprometimento

Gestão de peças Scania - Módulo do produto

MyCompass:

MULTI Introdução Informação de Serviços: MULTI Introduction Service Information MUL

MULTI Introdução Peças de Reposição: Multi Introduction Spare Parts MUL

MULTI Introdução Tempo Padrão: MULTI Introduction Standard Times MUL

Introdução Global Scania: Scania Global Introduction MUL

6. Material de referência

7.1 Chamadas para o cliente para acompanhamento

7.2 Análises das Vendas Perdidas

Matriz de Portfólio de Serviços do Concessionário – Gerente de Negócio de Peças da

Scania Comercial Brasil

Material de apoio: Dicas de como contatar o Cliente


Nota: “Não Inserir esta caixa”.

Textos em vermelho ainda

estão em processo de revisão.


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0.2 CHAMADAS PARA O CLIENTE COM BASE NO PLANO DE MANUTENÇÃO

1. Escopo

Este documento está relacionado a Chamada para o Cliente com base no Plano de

Manutenção de cada veículo. Oferece procedimentos para contatar o Cliente com base

na próxima manutenção programada. 2. Por quê?

Objetivo:

Com base no Plano de Manutenção preparar uma lista de clientes e o roteiro com as necessidades a serem oferecidas;

Implementar um método estruturado para trabalhar com plano de manutenção;

Ajudar a ser proativo e oferecer aos nossos clientes consultoria profissional sobre a manutenção correta.

Meta:

Uma vez por semana, prepare uma lista com os clientes que serão contatados com base na próxima visita de manutenção programada

Reúna informações sobre a visita e a real situação do veículo

Entenda e esteja preparado para oferecer ao cliente o plano de manutenção correta ao veiculo

Recomende forma de como lidar com os desvios em relação as manutenções programadas

3. Quem?

Consultor técnico, Vendedor de Serviços

4. Como?

Presumimos que exista um Plano de Manutenção disponível para todos os veículos (com e sem Programa de Manutenção Scania)

A ligação deve ser realizada pelo menos a cada 2 semanas antes da próxima manutenção programada

Isso ajudará nas etapas necessárias na preparação antes de entrar em contato com o cliente:

Uma vez por semana, prepare uma lista com clientes que serão contatados.

Consulte o Plano de Manutenção e identifique todos os veículos que devem realizar

manutenção nas próximas 2 semanas

Compreenda o que o Plano de Manutenção recomenda que seja executado

Avalie veículo por veículo e identifique:

- Tipo de inspeção (ex.: S, M, L) - Quilometragem estimada - Data estimada

0.2 Chamada para o Cliente com base no Plano de Manutenção


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Saiba mais sobre a última manutenção realizada utilizando: - o SICONnet, para consultar se as manutenções foram registradas; - o WHI, para consultar o histórico de serviços realizados em outras concessionarias; - o CoresNet, para verificar se o veículo tem Programa de Manutenção Scania. Se tiver, verificar as informações do contrato como: vigência, intervalo de manutenção, tolerância da execução da manutenção, peças e mão-de-obra a serem aplicadas, etc.

Identifique a quilometragem real por fontes como: - Sistema de rastreamento disponibilizado pelo cliente - WHI (quilometragem da última manutenção)

Crie a recomendação para o cliente relacionando as atividades estimadas do Plano de Manutenção com o que foi descoberto na sua investigação. É possível fazer isso respondendo perguntas como: - Quilometragem estimada está próxima da quilometragem real? - Última manutenção realizada é a mesma da manutenção programada? - Alguma manutenção programada não foi realizada? - Algum reparo realizado recentemente pode afetar as atividades programadas / estimadas de manutenção? (Por exemplo: reparo de motor com drenagem de óleo, portanto sem necessidade de trocá-lo novamente)

Quando as etapas de preparação são executadas, você deve sentir confiança para ligar para o cliente e oferecer uma consultoria profissional sobre: Qual a manutenção correta para o veículo? Qual será o prazo para realizar o serviço? Quando você terá os recursos necessários disponíveis (dia e hora)? Quanto irá custar ao Cliente?

Realize a chamada seguindo a mesma orientação do padrão “0.1 Chamadas para o Cliente” lembrando: Apresente-se, diga de onde está ligando e saiba com quem está falando. (“Como vai? ”, “Como estão as coisas? ”. Lembre o nome do cliente e tente usá-lo durante a conversa). Conclua a conversa sugerindo um agendamento: - “Gostaria de agendar um horário? ” - “Quando gostaria de ir à nossa oficina? ”



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5. Recomendações de treinamento após implantação do padrão


Atendimento ao Cliente

Cursos:

Consultoria de Serviços Scania: Serviços Scania - Consultor de serviços, Portfólio e

ofertas, Processo de manutenção e Modos de trabalho

Tempo padrão Scania e Pacote técnico

Técnicas de venda - Introdução: Planejamento antes da chamada, Comunicação,

Sistema de argumentação e Comprometimento

Gestão de Peças da Scania - Produto.

MyCompass:

Introdução Global Scania: Scania Global Introduction MUL


7.1 Chamadas para o cliente para acompanhamento

7.2 Análises das Vendas Perdidas

Matriz de Portfólio de Serviços do Concessionário – Gerente de Negócio de Peças da

Scania Comercial Brasil




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0.3 PLANO DE MANUTENÇÃO DISPONÍVEL

1. Escopo

Suporte para compreender o que é um plano de manutenção (componentes básicos) e

por que é importante tê-lo disponível para a oficina.

2. Por quê?

Objetivo:

Trabalhar com um plano de manutenção para cada veículo possibilita oferecer aos

nossos clientes uma consultoria profissional sobre a execução da manutenção correta

em seus veículos.

Planejar melhor os serviços na oficina e resolver os desvios mais facilmente,

aumentando não só a satisfação do cliente, mas também a eficiência da oficina.

Isso significa, um modo estruturado de trabalhar com a manutenção, melhor

monitoramento das atividades diárias, maior utilização dos recursos da oficina e menos

estresse.

Meta:

Compreender a manutenção necessária para cada veículo (com e sem Programa de manutenção Scania)

Utilizar o plano de manutenção como referência na preparação para a chamada para o cliente ou quando o cliente liga

Recomendar formas de como lidar com os desvios em relação as manutenções programadas

3. Quem?

Consultor técnico, Chefe de oficina, Gerente de oficina

4. Como?

O plano de manutenção pode ser consultado no CoresNet (consultar revisões e

Programas de Manutenção Scania).

O formato da apresentação pode ser diferente, dependendo da solução local para a

criação do plano de manutenção (papel impresso, planilha de Excel, acesso a sistema

adicional ou disponível no sistema da concessionária).

Independente do formato, cada plano de manutenção deve incluir os seguintes

componentes básicos:

Número do chassi/VIN

Data de início e fim

Quilometragem ou hora ou período estimado por ano

Intervalo de manutenção

Sequência dos tipos de manutenção (ex: SMSL)

Quilometragem estimada para cada manutenção

Data estimada para cada manutenção

Com ou sem Programa de Manutenção Scania

0.3 Plano de Manutenção Disponível


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Os serviços adicionais programados, que devem ser realizados com as atividades de

manutenção, também devem ser especificados (ex.: inspeções legais, manutenção em

implementos e serviços relacionados a componentes acoplados ao veículo).

Abaixo, é possível ver um exemplo do Programa de Manutenção Scania no CoresNet.

5. Recomendações de treinamento

Treinamento Comercial de Programas de Manutenção Scania


0.3 Plano de Manutenção Disponível


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1.1 REALIZANDO AGENDAMENTO Situação: Cliente liga ou está na recepção para realizar um agendamento.

1. Escopo

Suporte em como realizar um agendamento quando o cliente liga ou vai até a oficina.

2. Por quê?

Objetivo:

Cuidar das necessidades do cliente e ajudar a aumentar a disponibilidade do seu veículo

ou frota.

Identificar e atrair vendas adicionais.

Meta:

Cumprimentar o cliente e ajudá-lo a se sentir confortável para realizar negócios com a organização

Reunir informações e compreender as necessidades do cliente, incluindo as que não foram apresentadas inicialmente, oferecendo mais ajuda

Estar preparado para oferecer ao cliente a solução correta

Recomendar maneiras de lidar com as necessidades do cliente

3. Quem?

Consultor técnico, Vendedor de Serviços

4. Como?

a) Cumprimente o cliente

Pessoalmente

Contato visual, postura aberta

Frase de abertura: “Bom dia/boa tarde/seja bem-vindo, como posso ajudar? ”

No telefone

Sorria em sua voz, não fale muito rápido

Frase de abertura; [Cumprimento] + [Scania YY] + [quem está falando] “Bem-vindo à Scania YY, você está falando com X.” Ou “Bom dia/boa tarde, você ligou para a Scania YY e está falando com X”

b) Identifique o cliente e o veículo

Inicie o agendamento (reserva de data ou orçamento do serviço);

Peça número da placa / chassi do veículo;

Pergunte a quilometragem

c) Ouça e compreenda as necessidades do cliente - “Como podemos ajudá-lo?

”

Faça perguntas para esclarecer a necessidade do serviço

Registre a solicitação do cliente do serviço/reclamação (reserva de data e

orçamento do serviço).

d) Defina os serviços e peças necessárias

Use o MULTI, SICONnet e CoresNet para encontrar as peças e mão de obra

necessárias:

Pacotes de Serviço;

1.1 Realizando o Agendamento


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Códigos de serviços (tempo padrão), números de peças, óleo, serviço de

terceiros, etc.;

Adicione-os ao orçamento.

e) Pergunte se o cliente precisa de algo mais

Por exemplo:

“Tem algo mais que podemos fazer por você? ”

“Tem algo mais no veículo que gostaria que fosse verificado? ”


f) Dê sugestões - verifique nossas informações sobre o cliente

Campanhas técnica, de segurança e ação recomendadas;

Orçamento em aberto;

Agendamento não realizado;

Plano de Manutenção - tem manutenção vencida ou não realizado;

Informações do veículo no WHI.


g) Inspeção do veículo - se estiver no local

Utilize um checklist para verificar se existe algum item no veículo que não foi

reportado pelo cliente.


h) Calcule o valor preliminar dos serviços

Dê uma estimativa de preço

Defina o pagador: a. Cliente; b. Garantia de veículo novo; c. Garantia local; d. EPS – extensão de garantia; e. Programa de Manutenção Scania f. Contrato; g. Seguro; h. Concessionário (débito interno) i. Outros j. Verifique o crédito.

i) Defina data e horário

Verifique:

Disponibilidade do cliente;

Recursos da Oficina (Peças, Técnico, Ferramentas, Box);

Pergunte quando o cliente precisará do veículo;

Realize o agendamento no sistema de planejamento com base tempo padrão.

j) Ofereça auxílio para o motorista

Necessidade de hospedagem



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k) Informações e aviso do contato

Verifique se tem as informações de contato do cliente

Pergunte se o cliente quer um aviso de agendamento por ligação ou e-mail ou

SMS.

l) Fale ao cliente sobre o acordo

Repita o que será feito:

O valor preliminar do serviço;

Quando (data e hora do agendamento);

Prazo de entrega do veículo.

Recomendações de treinamento depois da implementação do padrão

5. Recomendações de treinamentos depois da implementação do padrão

Programa de treinamento:

Atenção ao cliente

Cursos:

Sugestões Scania Service: Serviços Scania - Consultor de serviços, Portfólio e ofertas,

Processo de manutenção e Modos de trabalho


Técnicas de venda - Introdução: Comunicação, Sistema de argumentação e

Comprometimento

Técnicas de venda - Avançado: Comunicação, Sistema de argumentação, Objeções,

Comprometimento e Negociação

Gestão de peças da Scania - Produto

MyCompass:

Processo Geral de Oficina (0:30)

Introdução Tempo Padrão (0:20): x0063_standard_times_introduction_en

Venda de valores parte 1 - Preparando e usando argumentação de valores:

WBT_GLO_SAL_050_v01_MUL

Venda de valores parte 2 - Como calcular valor do cliente: WBT_GLO_SAL_051_v01_MUL

Peças: WBT_GLO_SER_1_007_v02_MUL


1.1 Guia de solução de problemas_apêndice

2.1 Planejamentos dos recursos da oficina

3.1 Inspeções do veículo com Checklist




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1.2 MONITORAMENTO DO PLANO DE MANUTENÇÃO

1. Escopo

Explica por que é importante acompanhar as manutenções realizadas.

Descreve como lidar com os desvios em relação à manutenção programada.

2. Por quê?

Objetivo:

Relacionar a estimativa de execução de um Plano de Manutenção com o que foi

realmente realizado.

Ajustar nossa recomendação de Manutenção à real necessidade do veículo, de acordo

com sua aplicação.

Meta:

Compreender a manutenção necessária para cada veículo (com e sem contrato)

Ajustar e recomendar a correta manutenção depois de cada manutenção realizada.

3. Quem?

Consultor técnico, Chefe de oficina e Vendedor de Serviços e/ou Contratos.

4. Como?

Assegurar que as manutenções programadas são as ideais para a especificação/aplicação do veículo nas oportunidades abaixo: Na preparação para ligar para o cliente; Quando o cliente liga para o agendamento; Quando o veículo vem à Concessionária para realizar uma manutenção; Quando a manutenção é executada; Quando um reparo é realizado.

Para todas as oportunidades acima, é necessária uma investigação, para: Compreender o que o Plano de Manutenção mostra como planejado; Compreender a real necessidade do veículo; Comparar os dois, relacionar, identificar desvios se houver e realizar a

melhor recomendação para a próxima manutenção.

As mudanças mais frequentes e como lidar com elas:

Real quilometragem maior do que a estimada

- Neste caso, a quilometragem anual estimada será atingida em menos de um ano;

- A data estimada para a manutenção seguinte deve ser antes da prevista; - Informar o responsável pelo contrato, pelo cliente ou pela manutenção; - Entrar em contato com o cliente e verificar se houve mudança no modo de

utilização do veículo; - Utilizar o relatório de Troca de Óleo como referência, se possível; - Calcular a nova quilometragem média do veículo e agendar uma nova data.

1.2 Monitoramento do Plano de Manutenção


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Real quilometragem menor do que a estimada - Aqui a quilometragem anual estimada não será atingida até o fim do período

programado de um ano; - A data estimada para a manutenção seguinte deve ser depois da prevista; - Informar o responsável pelo contrato, pelo cliente ou pela manutenção; - Entrar em contato com o cliente e verificar se houve mudança no modo de

utilização do veículo; - Utilizar o relatório de Troca de Óleo como referência, se possível; - Calcular a nova quilometragem média do veículo e agendar uma nova data.

O reparo realizado altera a próxima manutenção

- Informar o responsável pelo contrato, pelo cliente ou pela manutenção; - Verificar como as atividades de manutenção foram afetadas (por exemplo,

óleo do motor foi drenado, então não há necessidade de troca durante visita de manutenção planejada);

- Excluir o que for necessário dessa manutenção; - Informar o cliente e acordar a forma de compensação.

Uma manutenção não foi realizada

- Informar o responsável pelo contrato, pelo cliente ou pela manutenção; - Verificar a quilometragem real (consultar o cliente, Histórico do Veículo); - Verificar quantos quilômetros a mais foram rodados; - Contatar cliente, confirmar quilometragem e verificar o motivo; - Combinar com o cliente uma data e realizar manutenção o mais rápido

possível; - Verificar qual manutenção programada não foi realizada e qual deve ser

realizada para suprir a necessidade do veículo.

5. Recomendações de treinamento depois da implementação do padrão

Cursos:

Treinamento Comercial de Programas de Manutenção Scania

MyCompass:


1.2 Monitoramento do Plano de Manutenção


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1.3 CONTROLE DE QUALIDADE DA ORDEM DE SERVIÇO (AGENDAMENTO / ORÇAMENTO)

1. Escopo

Definir as peças e serviços necessários com a máxima assertividade ao realizar um

agendamento ou antes de começar a executar um Serviço.

Isto se faz através de um orçamento preciso dos serviços, que é material base antes de

se abrir uma ordem de serviço.

2. Por quê?

Objetivo:

É necessário acompanhar tudo desde o início para evitar baixa qualidade, mal-

entendidos com o cliente e retrabalho nos processos.

Ao definir o serviço detalhadamente antes de realizar um agendamento, é possível obter

benefícios com esses detalhes em todo o processo de oficina. A eficiência e a qualidade

são elevadas, incluindo a interação com o cliente. É importante comunicar a mesma

mensagem internamente durante todo o processo de oficina e externamente para o

cliente, para atender suas expectativas.

Meta:

Com a definição prévia, é possível:

• Designar e garantir os recursos no planejamento da oficina;

• Fazer separação prévia de peças (também com pequena antecedência);

• Preparar instruções para o técnico;

• faturar os serviços mais rapidamente.

1.3 Controle de Qualidade da Ordem de Serviço


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3. Quem?

Consultor de serviços, Gerente de oficina

4. Como?

Nem sempre é possível saber com antecedência, durante o primeiro contato com o

cliente, que tipo de reparo terá que ser realizado para resolver o problema.

Para todas as manutenções e os reparos mais frequentes, o Consultor Técnico pode

definir todos os tempos padrões e peças necessários desde o início. Pode-se criar

pacotes de serviços para estes serviços, que podem significar de 50 a 70% de todo o

trabalho realizado na oficina.

Por outro lado, para serviços desconhecidos, depois de diagnosticar e identificar o

problema, é necessário entrar em contato com o cliente para verificar se o reparo será

aprovado.

Antes de entrar em contato com o cliente, o orçamento deve ser definido para a maioria

dos reparos, principalmente porque o cliente pode perguntar o preço.

1) Entreviste o cliente para compreender a necessidade e minimizar as

possibilidades de dúvidas; 2) Defina os serviços e peças na ordem de serviço com seus respectivos códigos; 3) Defina o prazo de pagamento mais comum para os clientes de sua região; 4) Defina o agente pagador, pois um orçamento pode conter serviços de garantia,

contrato de manutenção, campanhas técnicas, etc; 5) Utilize os tempos padrões Scania e os recursos da oficina como base de

planejamento.

Exemplo de Ordem de Serviço antes de iniciar o reparo



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A ordem de serviço antes do reparo deve ter as seguintes informações:

Dados do Cliente: razão social, CNPJ, Endereço, telefone, email, contato, nome do motorista, etc;

Dados do Veículo: número de chassi ou registro, modelo do veículo, quilometragem, data de revisão de entrega, etc;

Horário de chegada;

Descrição dos problemas depois de entrevistar o cliente para compreender melhor as necessidades;

Toda ordem de serviço deve ser classificada (através do tipo da OS) de acordo com o principal serviço nela inserido (N - normal, G – Garantia, R – reformadora, GW – goodwill, I1 – retorno de serviço, VN – veículos novos, VU – veículos usados, SOS – Scania Assistance, etc);

Toda linha de serviço tem seu próprio código para que os técnicos possam fazer o apontamento de tempos;

Toda tarefa tem códigos de tempo padrão e de peças;

Toda tarefa tem seus tempos alocados (mostrado apenas internamente);

Tipo de pagamento.

Sistema de planejamento é atualizado com:

Data do agendamento;

Tempo necessário para o agendamento, com base no tempo padrão;

Horário de chegada e da saída;

Técnico alocado;

Ferramentas especiais alocadas;

Outros recursos alocados;

Peças de reposição reservadas.

Cliente terá uma compreensão clara:

Do que será feito;

De quanto tempo vai levar o serviço;

De quanto vai custar o serviço.

A Nota Fiscal deverá estar emitida quando o veículo estiver pronto.



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5. Recomendações de treinamento depois da implementação do padrão


Atenção ao Cliente

Cursos:

Sugestões Scania Service: Processo da Oficina – Módulo: Papel do consultor técnico,

Modos de trabalho


MyCompass:






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2.1 PLANEJAMENTO DOS RECURSOS DA OFICINA

1. Escopo

Este documento descreve por que e como planejar os recursos da oficina

detalhadamente. O planejamento de oficina é uma ferramenta para monitorar e

visualizar o que foi planejado e prometido, a partir de agora e para o futuro.

2. Por quê?

Objetivo:

Maximizar a disponibilidade do veículo para o cliente.

Conseguir realizar reparos não planejados, planejando todos os reparos conhecidos.

Maximizar a utilização dos recursos da oficina.

Apresentar as atividades planejadas na oficina para toda a equipe de serviços.

Reduzir estresse na operação de serviços.

Meta:

Aumentar a disponibilidade do veículo;

Clientes satisfeitos com a entrega do serviço dentro do prazo;

Poder solucionar os desvios antes que os mesmos apareçam para os clientes;

Aumentar a utilização de recursos da oficina;

Diminuir o estresse dentro da operação de serviço.

3. Quem? Recepção, Consultor técnico, Chefe de oficina e Gerente de oficina

4. Como?

Planejando todos os reparos possíveis;

Mantendo a ferramenta de planejamento (quadro físico ou o SICONnet) atualizada (tempo real) para que sempre reflita a situação real da oficina, mesmo com reparos não programados quando eles ocorrem;

Estimando o tempo necessário de reparo e colocando na ferramenta de planejamento (quadro físico ou o SICONnet), utilizando preferencialmente o tempo padrão Scania;

Planejando todos os recursos necessários de acordo com a estimativa de tempo e do tipo de serviço, como: o Mecânicos; o Box; o Peças o Outros recursos (ex.: equipamento de oficina);

Os recursos disponíveis precisam ser atualizados em tempo real, por exemplo: afastamento medico, férias dos mecânicos, boxes que não podem ser utilizados por determinada razão, etc.;

Apresentando o planejamento diário para todos na oficina, incluindo mecânicos;

Avaliando o planejamento regularmente e observando os resultados.

2.1 Planejamento dos Recursos da Oficina


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Como planejar o fluxo de trabalho:

1) Procure horários no planejamento da oficina utilizando o tempo necessário para o reparo (ex: tempo padrão/tempo estimado do serviço) e busque os recursos: a. Mão de obra; b. Disponibilidade de peças; c. Disponibilidade de box na oficina; d. Ferramentas/equipamentos (para evitar reserva dupla de recursos, como

equipamento para alinhamento de rodas, etc.) e. Outros recursos, como serviços de terceiros; f. Disponibilidade do veículo versus a solicitação do cliente.

2) Reserve um espaço no planejamento de acordo com o tempo necessário para o

reparo (por exemplo, tempo padrão/tempo estimado do serviço) e busque os recursos.

Nota: O horário reservado no planejamento deve refletir o tempo programado

para o reparo. Não deixe espaços vazios no planejamento. Às vezes, é

necessário agendar um tempo extra para poder cuidar de reparos não

programados encontrados durante a manutenção.

3) Confirme o agendamento com o cliente, informe o horário de chegada do veículo e da entrega do serviço e pergunte ao cliente se precisa de algo mais.

4) Identifique na ferramenta de planejamento (quadro físico ou o SICONnet) o

horário de início e entrega do serviço.

5) Assegure que os recursos para o serviço agendado estejam disponíveis um dia

antes.

Resultado: Agendamento promove a maior disponibilidade do veículo.

Alguns recursos devem ser reservados para atender serviços não programados e

quando utilizados os recursos, eles devem ser alocados na ferramenta de planejamento

(quadro físico ou o SICONnet).

Mantendo o planejamento atualizado:

O planejamento deve sempre refletir a atual situação na oficina. Isso significa que todas

as mudanças em relação à situação planejada devem ser atualizadas em tempo real,

como:

Quando há atrasos no serviço planejado, alocar tempos adicionais, recursos extra ou rever o que estar planejado para o próximo serviço;

Reprogramar o serviço para outro horário se estiver aguardando peças.

Isso é crucial para confiar no planejamento.



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O planejamento deve ser usado por todos na oficina:

Consultor técnico para agendar novos serviços e atualizar a ferramenta de planejamento (quadro físico ou o SICONnet) quando necessário;

Chefe de oficina para gerenciar e/ou ajustar os serviços planejados;

Mecânicos para ver o “status de produção”, e para estarem cientes do horário de entrega do veículo e indicar alterações no planejamento;

Pessoas de vendas de serviços para ver os horários disponíveis para preenchê-los.

Atualizar recursos: (no quadro de horários dos mecânicos)

Todos os recursos têm que ser mantidos atualizados em tempo real, por exemplo, o

quadro de horários dos mecânicos, indisponibilidade por férias, atestado médico,

treinamento, etc., para termos apenas os recursos disponíveis para planejamento.

* Exemplo de calendário SICONnet

Visualização do planejamento atual:

Com a visualização da ferramenta de planejamento (quadro físico ou o SICONnet) por

todos da operação de serviços, é possível destacar mudanças e agir em relação ao que

estava prometido ao cliente.

Todos na operação de serviço têm responsabilidade de agir em relação aos desvios.

Temos que informar e treinar todos sobre como usar e agir em relação ao planejamento.



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A visualização da ferramenta de planejamento pelo Cliente transmite uma imagem

positiva da organização do concessionário e seus métodos de trabalhos.

A visualização pode ser feita, por exemplo, por meio de uma grande tela na área da

oficina. A cor das barras pode ter um significado, como verde significando que está de

acordo com o planejado, amarelo e vermelho significando desvio, etc.

* Exemplo da tela de planejamento do SICONnet

Avaliação do planejamento e observação do resultado

A avaliação do planejamento e do desempenho deve ser feita regularmente. O resultado

da avaliação deve ser visualizado por todos e arquivado para ações e

acompanhamentos posteriores.

Recomendações de treinamento depois da implantação do padrão



Conceito de Pacote de Serviços

Cursos:

MyCompass:



Material de referência

Manual do Planejamento de Oficina no SICONnet

Sugestão de fornecedor homologado pela Scania dos Quadro de Planejamento e

Agendamento de Oficina

Sites: www.viso.com.br

Tel direto: (41) 3074-7562

Tel: (41) 3274-7574

Fax: (41) 3274-7566


http://www.viso.com.br/


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2.2 REUNIÃO DE PLANEJAMENTO DIÁRIO

1. Escopo

Realizar reuniões periódicas com equipes de oficina, estoque e recepção de oficina.

2. Por quê?

Objetivo:

Verificar os status das Ordens de Serviço do dia, dos agendamentos do dia seguinte

para realizar o planejamento do dia seguinte.

Garantir que os recursos necessários para realizar os serviços do dia seguinte estejam

reservados corretamente (peças, mecânico, Box, ferramentas, etc) e com isso atender

os clientes da melhor maneira possível.

Meta:

Verificar as Ordens de Serviço e o planejamento para o dia seguinte.

Compartilhar e atualizar todas as informações no Fluxo de Serviço.

3. Quem?

Gerente de Serviços, Chefe de Oficina, Consultor Técnico e Encarregado de Estoque

4. Como?

Definindo o responsável por organizar as reuniões, seus participantes, frequência,

tempo estimado, com pauta definida para cada reunião:

Responsável: Gerente de Serviços

Participantes: Consultor técnico, Encarregado de Estoque, Chefe de Oficina, Gerente

de serviços

Frequência: Diariamente no horário marcado

Horário estimado: Máximo de 10 minutos

Protocolo: Planejamento visual atualizado

Abrangendo 3 fóruns para as reuniões:

Planejamento

Peças

Oficina

2.2 Reunião de Planejamento Diário


Página 25

Agenda das reuniões:

Para cada fórum das reuniões diárias de planejamento, vários itens devem ser

verificados em 4 diferentes aspectos:

SHE:

Acidentes / quase acidentes;

Impactos ambientais.

Qualidade:

Retorno de serviço;

Ordem técnica;

Desvio físico/contábil.

Entrega:

Ações Pendentes;

Ajustes no Agendamento/Planejamento;

Apontamento Horas;

Não cumprimento de prazo;

Falta de Peças;

Ferramentas Especiais / Equipamentos;

Ordem de Serviço dia anterior;

Ordem de Serviço dia seguinte;

Informações Portaria / Oficina/Peças;

Separação;

Sequência Processos de Serviços/Peças;

Sistema;

Vendas Perdidas.

Geral:

Boas Práticas;

Novidades;

Comunicados.



Página 26

A descrição detalhada de cada tópico da agenda das reuniões pode ser encontrada no

material de apoio no arquivo “Acompanhamento Diário_v2.0.docx”.

Os fóruns para as reuniões estão divididos conforme quadro abaixo:



Atendimento ao cliente

Cursos:

Gestão de Oficina Scania - Operação de oficina, KPI da oficina, Objetivos da oficina,

Análise da oficina

Gestão de serviços e Vendas de peças

Sugestões Scania Service: Serviços Scania - Papel do consultor técnico, Processo de

oficina e Modos de trabalho

Pacote técnico e Tempo padrão Scania 6. Material de referência

SAIL/ How Scania is Managed/ SRS/ Role model development/ Film Planning/ Example

from Jyväskylä

SAIL/ How Scania is managed/ Global Standards

SAIL/ Trucks/ Sales Support/ Sales Methods

ÁREA

OFI

CIN

A

PE

ÇA

S

PLA

NE

JAM

EN

TO

08:00(H) 08:00(H) 16:30(H-1)

BALCÃO PEÇAS X

CONSULTOR TECNICO X X

ESTOQUISTA X

LIDER MECÂNICA X X

LÍDER PEÇAS X X

MECÂNICOS X

SUPERVISOR SERVIÇOS X X X

TELEVENDAS X

ACIDENTES/QUASE ACIDENTES X X

IMPACTOS AMBIENTAIS X X

RETORNO SERVIÇO X X

ORDEM TÉCNICA X X X

DESVIO FISICO/CONTÁBIL X

AÇÕES PENDENTES X X X

AJUSTES NO AGENDAMENTO/PLANEJAMENTO X

APONTAMENTO HORAS X

NÃO CUMPRIMENTO DE PRAZO X X X

FALTA DE PEÇAS X X X

FERRAMENTAS/EQUIPAMENTOS X X

INFORMAÇÕES

ORDEM SERVIÇO DIA ANTERIOR X X

ORDEM SERVIÇO DIA SEGUINTE X X

INFORMAÇÕES PORTARIA/ OFICINA/PEÇAS X X X

SEPARAÇÃO X X

SEQUENCIA PROCESSO SERVIÇOS / PEÇAS X X

SISTEMA X X X

VENDAS PERDIDAS X X

BOAS PRATICAS X X X

NOVIDADES TÉCNICAS(TI's,TMI's,CAMPANHAS

TÉCNICAS,EPS, BOLETINS SERVIÇOS)X X X

COMUNICADOS X X X

GERAL

ACOMPANHAMENTO DIÁRIO

HORÁRIO

PARTICIPANTES

SHE

QUALIDADE

ENTREGA



Página 27

2.3 SEPARAÇÃO PRÉVIA DE PEÇAS

1. Escopo

A separação prévia de peças descreve quais ações devem ser tomadas para preparar

antecipadamente as peças para a oficina e as vendas em balcão.

2. Por quê?

Objetivo:

Descrever as etapas para a separação prévia de peças necessárias para a oficina e

Vendas no Balcão.

A seleção prévia reduz o tempo de espera para os técnicos e para o consumidor final.

Contribui para um nível correto de estoques, para um fluxo de bens de custo eficiente,

para alta disponibilidade e para a satisfação do cliente.

Meta:

Reduzir o tempo de espera dos mecânicos na retirada de peças;

Buscar um fluxo bem organizado e eficiente em custo;

Contribuir para um nível correto de estoques, alta disponibilidade e satisfação do cliente.

3. Quem?

Encarregado de Estoque, funcionários do estoque

4. Como?

1. Utilizando áreas designadas apenas para as peças separadas previamente.

2. Garantindo que o acesso para a área de seleção prévia seja fácil para todos.

3. Garantindo que a área seja de fácil identificação.

4. Designando uma pessoa para fazer separação prévia todos os dias.

5. Informando à oficina e ao consultor técnico quem é o responsável.

6. Monitorando a ferramenta de planejamento (quadro físico ou SICONnet) e

fazendo a separação prévia de acordo com a Ordem de Separação.

7. Fazendo pedido manual das peças que não estão disponíveis.

8. Separando previamente as peças para os serviços não planejados.

9. Colocando as peças na área designada.

10. As peças devem conter uma cópia da Ordem de Separação.

11. Utilizando o número da ordem de serviço ou número da placa como referência

na Ordem de Separação.

2.3 Separação Prévia de Peças


Página 28




Cursos:

Gestão de peças da Scania: Local




Página 29

3.1 INSPEÇÃO DO VEÍCULO COM CHECKLIST

1. Escopo

A inspeção do veículo com checklist descreve como garantir que você e seu cliente

compartilhem do mesmo cenário se houver necessidade de serviço adicional no veículo.

2. Por quê?

Objetivo:

A utilização da inspeção do veículo com checklist oferece a oportunidade de identificar

os serviços necessários para o veículo, evitando paradas imprevistas, tempo

indisponível e custos para o cliente.

Além disso, é uma oportunidade para lembrar ou deixar o cliente ciente sobre serviços

adicionais que o veículo precise.

Meta

Utilizar o checklist de serviço em todos os veículos que entram na oficina;

Sempre apresentar o que foi descoberto para o cliente;

Se os serviços adicionais não forem aprovados durante a visita, sempre registre-os como itens de Vendas Perdidas.

3. Quem?

Mecânico, Chefe de Oficina, Consultor Técnico.

4. Como?

Alternativa 1) Mecânico dedicado para o checklist

1) Chefe de Oficina / Mecânico: vai até o veículo;

2) Chefe de Oficina / Mecânico: cumprimenta o cliente


Frase de abertura “Bom dia/boa tarde/seja bem-vindo, como posso ajudar? ”

3) Chefe de Oficina / Mecânico: explica que você irá executar o serviço de checklist

no veículo, e posteriormente o Consultor Técnico irá informar o que foi encontrado;

4) Chefe de Oficina / Mecânico: encaminha o cliente até o Consultor Técnico para abertura da Ordem de Serviço;

5) Mecânico: executa o checklist de serviço, preenche todos os passos da lista e

assina o checklist quando finalizado;

6) Mecânico: informa o consultor técnico sobre serviços adicionais encontrados;

7) Mecânico: auxilia o consultor técnico na execução do orçamento, caso

necessário;

8) Consultor técnico: conclui o orçamento dos serviços adicionais no veículo, utilizando o Multi;

3.1 Inspeção do Veículo com Checklist


Página 30

9) Consultor técnico: apresenta o orçamento para o cliente e solicita sua aprovação. (Por exemplo: “gostaria de realizar o serviço enquanto está na oficina?”);

Se sim:

10) Consultor técnico: acrescenta o serviço adicional à ordem de serviço;

11) Consultor técnico: fala ao cliente sobre o acordo e repete o que será feito e quando será concluído;

12) Consultor técnico: imprime a ordem de serviço atualizada e entrega para o mecânico;

13) Consultor técnico: classifica os reparos adicionais pelo checklist para poder

monitorá-los no sistema;

Se não:

10) Consultor técnico: pergunta se o cliente quer realizar um novo agendamento

para realizar os serviços adicionais ou se ele gostaria que fossem realizados na próxima manutenção:

a. Se sim, realiza o agendamento. b. Se não, continua para as próximas etapas.

11) Consultor técnico: registra o orçamento como uma Venda Perdida.

Alternativa 2) Todos os mecânicos realizam o checklist

1) Consultor técnico: Cumprimente o cliente


Frase de abertura “Bom dia/boa tarde/seja bem-vindo, como posso ajudar? ”

2) Consultor técnico: abre a Ordem de Serviço e aloca o serviço do checklist;

3) Chefe de Oficina: define o mecânico para realizar o checklist;

4) Mecânico: executa o checklist de serviço, preenche todos os passos da lista;

5) Mecânico: informa o consultor técnico sobre serviços adicionais encontrados;

6) Mecânico: auxilia o consultor técnico na execução do orçamento, caso necessário;

7) Consultor técnico: conclui o orçamento dos serviços adicionais no veículo, utilizando o Multi;

8) Consultor técnico: apresenta o orçamento para o cliente e solicita sua

aprovação. (Por exemplo: “gostaria de realizar o serviço enquanto está na oficina?”);



Página 31

Se sim:

9) Consultor técnico: acrescenta o serviço adicional à ordem de serviço;

10) Consultor técnico: fala ao cliente sobre o acordo e repete o que será feito e quando será concluído;

11) Consultor técnico: imprime a ordem de serviço atualizada e a entrega para o

mecânico;

12) Consultor técnico: classifica os reparos adicionais pelo checklist para poder

monitorá-los no sistema;

Se não:

9) Consultor técnico: pergunta se o cliente quer realizar um novo agendamento para realizar os serviços adicionais ou se ele gostaria que fosse realizado na próxima manutenção:

a. Se sim, faça o agendamento. b. Se não, continue para as próximas etapas.

10) Consultor técnico: Registre o orçamento como uma Venda Perdida.

5. Recomendações de treinamento Programas de treinamento:


Pré-diagnose para Consultores

Cursos:

Checklist Caminhão Rodoviario

6. Material de referência Manual do Checklist – SICONnet - S12_00260_PRO_Melhorias Das Funcionalidades Do

Checklist (Novo) _Manual_T1_B1_V1

Apêndice 1 - Checklist de serviço

1.1 Realizando agendamento

0.1 Chamadas para o cliente



Página 32

Apêndice 1 - Checklist de serviço



Página 33

4.1 PRODUÇÃO

1. Escopo

Suporte para assegurar que durante a execução dos serviços solicitados através das

reclamações dos clientes e identificados no checklist sejam realizados e concluídos pela

oficina, priorizando a qualidade destes serviços, a entrega do veículo na data prometida

e os valores conforme orçamento aprovado.

2. Por quê?

Objetivo:

Aplicar o orçamento para todas as solicitações/reclamações informados pelo cliente ou

identificadas pelo Concessionário. O veículo não pertence ao Concessionário, o cliente só

o entrega para executarmos os reparos autorizados por ele.

Executar as atividades na oficina, lidar com os desvios durante o processo e

acompanhar as atividades de manutenção aumentam não só a satisfação do cliente,

mas também a sua eficiência.

Isso significa um modo estruturado de trabalhar durante a manutenção, melhor

planejamento das atividades diárias, maior e melhor utilização dos recursos da oficina

e menos estresse na organização.

Meta:

Compreender cada reclamação do cliente necessária antes da execução do reparo, para após identificar a falha/defeito.

Utilizar a Reunião de Acompanhamento Diário para tratar os desvios identificados durante o processo.

Agilizar o acesso dos mecânicos às peças, ferramentas e equipamentos.

Realizar os apontamentos corretamente.

Identificar os serviços adicionais, reportando imediatamente a liderança.

Garantir que o Mecânico que executará os serviços está capacitado.

3. Quem?

Mecânico, Chefe de oficina, Consultor Técnico

4. Como?

Através do planejamento da oficina e com gestão da liderança de serviços seguir as

seguintes etapas:

Reunião Diária de Acompanhamento da Oficina

Utilizar o guia 2.2 Reuniões de Planejamento

4.1 Produção


Página 34

Obter a Ordem de Serviço/instruções:

A liderança da oficina ou o Mecânico deverão verificar se o Consultor Técnico incluiu na Ordem de Serviço todas as informações necessárias para que se possa realizar o reparo, como: o O (s) tempo(s) padrão(ões) estão alocados corretamente na ordem de

serviço? o O veículo está coberto pelo prazo de garantia? o O veículo não está coberto pela garantia, porém se a solicitação/falha

está associada a uma peça substituída anteriormente e que está coberta pela garantia, como faço?

o Se o veículo necessita realizar uma campanha técnica, ação recomendada ou campanha de segurança, as informações necessárias para o cumprimento da mesma foram inseridas?

o Em caso de manutenções preventivas os formulários correspondentes foram impressos? Estão atualizados?

o Todas as peças necessárias para a execução dos reparos foram solicitadas? Foram separadas previamente?

o Se o veículo possuir Programa de Manutenção Scania ou se for Contrato Local, todas as informações foram revisadas (vigência, tipo de Programa, etc)? As instruções necessárias para execução dos serviços foram repassadas corretamente?

o Em caso de necessidade de serviços de terceiros, consulte o procedimento do padrão da concessionaria (DOS, SGC – Sistema de Gestão da Concessionaria) para contratação dos mesmos.

Abrir o apontamento do serviço:

Ao se preparar para o início do trabalho, o mecânico deve fazer o apontamento do tempo que usará para executar o serviço. Para poder fazer isto, se faz necessário que ele tenha em mãos a ordem de serviço com todas as instruções para executar o serviço. Através do Totem e com a sua senha de acesso ele ingressa na Ordem de Serviço e realiza o apontamento.

O apontamento deverá ser feito antes da retirada das peças.

O tempo apontado pelo mecânico inclui a preparação do local de trabalho, o tempo padrão Scania (linha 90) para reparo/manutenção e a finalização do serviço incluindo a limpeza do box.

Para interromper um serviço utilize sempre os motivos cadastrados no SICONnet.

Preparar o local de trabalho:

O local aonde será executado o serviço deve ser preparado para receber o veículo, isto implica em reunir as ferramentas e equipamentos necessários.

Neste momento devemos confirmar se o número do Box definido está correto no sistema. Se não estiver, o próprio mecânico poderá alterar o número do Box no totem, desde que este parâmetro esteja ativado no SICONnet.

Pesquisa de falha ou defeito:

Se já conhecemos a falha e não encontramos mais nada que seja necessário para a manutenção, esta atividade não é necessária e o processo avança para a próxima;

Se o mecânico encontrar uma nova falha, a qual não foi reportada em nenhum momento nas etapas anteriores, deverá informar ao chefe de oficina e esse definirá qual mecânico auxilia a realizar o orçamento

4.1 Produção


Página 35

complementar. Posteriormente o Consultor Técnico informa o cliente, apresenta um orçamento complementar, inclui na ordem de serviço, independentemente da aprovação do cliente, para que a falha encontrada seja registrada e gere uma venda perdida em caso da não aprovação do cliente.

Obter as peças necessárias para a execução do reparo:

Primeiramente o mecânico deve apontar o início do serviço no totem antes de retirar as peças.

Na sequência vai até o estoque para retirar as peças previamente separadas pela área (ver item 2.3 Separação Prévia de Peças).

Caso a espera pelas peças ultrapasse 6’ min (seis minutos), recomendamos interromper o serviço e comunicar a liderança.

Reparar o veículo/componente:

O serviço deve ser iniciado somente depois de tudo o que se necessita para sua execução tenha sido providenciado. Isto quer dizer que o box, equipamentos, ferramentas, peças foram devidamente alocados durante as etapas, desde o agendamento, passando pelo planejamento do serviço e sua execução propriamente dita.

Durante a execução do serviço, também é possível que apareçam novos itens. Neste caso devemos acrescentar na ordem de serviço, executar um orçamento, entrar em contato com o cliente e enviar um orçamento para aprovação. É muito importante identificar a importância do reparo, isto ajuda na hora da negociação a argumentação junto ao cliente.

Durante o reparo, tanto a liderança quanto o mecânico deverão estar atentos ao tempo já aplicado. No SICONnet através do Totem, temos um status através de cores indicando o andamento do serviço. Para utilizar este recurso é importante parametrizar o mesmo para atender esta funcionalidade. Uma vez parametrizado, o sistema fornece a seguinte indicação de cores:

4.1 Produção


Página 36

Fechar o apontamento do serviço:

A cada serviço executado o Mecânico deve encerrar a atividade no Totem.

Ao final de todos os serviços, mecânico deve: o Limpar o local de trabalho; o Guardar todas as ferramentas e equipamentos utilizados; o Anotar na ordem de serviço as observações importantes sobre os

serviços executados (altura de camisa, torque aplicado, etc.) e as ferramentas (número de registro do torquímetro, manômetro, etc.) utilizadas para possibilitar o rastreamento em caso de uma reincidência.

Após essas etapas o mecânico deve encerrar o apontamento no Totem;

Informar o Chefe de Oficina que o serviço está concluído, entregar a Ordem de Serviço e solicitar a retirada do veículo do Box, deixando o mesmo livre para o próximo serviço, evitando atrasos.

Teste do Veículo:

Se for indicado, a liderança deverá providenciar o teste de rodagem do veículo garantindo que o reparo solicitado foi executado e o defeito foi solucionado.

COR Descrição

Cinza Mecânico Livre, sem apontamento em Ordem de Serviço

Amarelo

Mecânico atingiu o valor de “X %” do tempo padrão. A finalidade é

visualmente informar que já foram utilizados “X%” do tempo padrão para

que a liderança ou o mecânico avaliem se conseguirão cumprir com o

tempo definido. Este item é fundamental para a atualização do

Planejamento, bem como os desvios a serem reportados na Reunião de

Acompanhamento diário da Oficina.

Verde Mecânico com apontamento em Ordem de Serviço e dentro do tempo

padrão (tempo aplicado não ultrapassou o tempo previsto)

Vermelho Mecânico com apontamento em Ordem de Serviço e fora do tempo

padrão (tempo aplicado ultrapassou o tempo previsto)

4.1 Produção


Página 37

Conclusão da Ordem de serviço:

Alguns pontos devem ser verificados antes de informar que o serviço está concluído:

o Assegurar que tecnicamente o problema do veículo foi solucionado. o Verificar que todas as peças solicitadas foram aplicadas. o Verificar se os desvios encontrados no veículo durante o processo

foram devidamente apontados e que as ações para correções foram tomadas.

o Verificar se os serviços de terceiros que foram solicitados já foram realizados e entregues, assim como NF, ordem de compra, etc.

o Verificar se as peças que foram substituídas em garantia foram corretamente identificadas e destinadas à área de garantia e se o laudo técnico foi realizado corretamente pelo mecânico.

o Verificar se a peça causadora do problema foi corretamente identificada na ordem de serviço.

o Ao concluir as atividades na Ordem de Serviço, a oficina deverá informar o Consultor Técnico responsável pelo Cliente.

o O Consultor Técnico então dará início ao processo de revisão da Ordem de Serviço antes do Faturamento.



PROJETO 22/2013 – MELHORIAS NO SICONNET-TOTEM.

Manual Comercial Oficina

2.2 Reuniões de Acompanhamento Diário


4.1 Produção


Página 38

5.1 FATURAMENTO

1. Escopo

Permitir uma melhor gestão no fechamento das ordens de serviço e consequentemente

o faturamento das notas fiscais correspondentes.

2. Por quê?

Objetivo:

Ordens de Serviços em aberto acarretam custos financeiros e futuramente o

comprometimento do Fluxo de Caixa do Concessionário.

Ordens de serviço em aberto de veículos liberados sem emissão de nota fiscal

caracterizam retenção na arrecadação de impostos perante os órgãos estaduais e

municipais.

Meta:

Assegurar que todas as requisições alocadas na Ordem de Serviço pertençam ao Cliente e se estes valores é o mesmo dos orçamentos aprovados.

Garantir que todas as informações constantes da Ordem de Serviço do Cliente estejam atualizadas e sejam corretas.

Assegurar que os pagadores identificados na Ordem de Serviço sejam os responsáveis efetivos que deverão constar na emissão da Nota Fiscal de Serviço e de Peças/Débitos Internos ou Garantias.

Assegurar que os Serviços de terceiros, quando for o caso, tenham toda a documentação para o fechamento da Ordem de Serviço.

Nenhum veículo sairá do Concessionário sem a sua respectiva Nota Fiscal de Serviço/Peças.

Emissão da Nota Fiscal.

Autorização/Liberação de saída do veículo.

3. Quem?

Consultor Técnico, Faturista (responsável pela emissão da NF de serviços)

4. Como?

Consultor Técnico

Verifica se todas as peças aplicadas na ordem de serviço estão respaldadas por orçamentos;

Verifica se o total orçado confere com o total do que foi aplicado;

Confirma se todos os dados cadastrais do cliente, condições de faturamento e pagamento estão corretos.

Se o Cliente fornece uma Ordem de Compra, verifica se todas as informações estão contidas na mesma.

Verifica se os pagadores identificados estão corretamente associados aos serviços correspondentes.

Verifica se existem serviço de terceiros solicitados. Se existirem, assegurar que toda a documentação necessária está disponível e se os serviços foram lançados na ordem de serviço. É importante que o Concessionário emita uma ordem de compra, isto ajuda a evitar desvios.

Imprime um espelho da Ordem de Serviço utilizando a rotina do SICONnet “Itens Aplicados na Ordem de Serviço”, opção de preço “Valores de Negociação” e submete ao cliente para que possa verificar e confirmar a emissão na nota fiscal.

Emitir a liberação do veículo utilizando a rotina do SICONnet “Liberação de Veículo”.

5.1 Faturamento


Página 39

Após confirmação da emissão da nota fiscal, entregar ao cliente a autorização de saída do veículo.

Faturista

Emite a nota fiscal de serviços e de peças e informa ao Consultor Técnico que o veículo está liberado.

Imprime o relatório de itens aplicados da ordem de serviço no momento do faturamento e envia/entrega para o cliente junto com a nota fiscal de serviço e peças.



5.1 Faturamento


Página 40

6.1 ENTREGAS DO VEÍCULO

1. Escopo

Quando finalizamos o reparo ou o serviço, precisamos entregar o veículo e os

documentos para o cliente e nos certificarmos de que atendemos às suas expectativas.

2. Por quê?

Objetivo:

Explicar o serviço que foi realizado, para que o cliente se sinta confiante de que

atendemos suas necessidades e de que a fatura está de acordo com o contratado. Faça

com que o cliente tenha seu veículo de volta o mais rápido possível.

Meta

Tentar sempre ter a fatura pronta ao entregar o veículo

Falar com o cliente sobre cada serviço realizado

Dar recomendações sobre futuros serviços necessários

Pedir a opinião do cliente

3. Quem?

Consultor técnico

4. Como?

1) Preparação:

Preparar a fatura. Verificar duas vezes se todos os serviços foram realizados de acordo com o contratado;

Preparar protocolos e outros documentos que precisam ser entregues;

Certificar-se de que sabe onde estão as chaves do veículo, onde o veículo está localizado e o que está na ordem de serviço;

Certificar-se de que sabe quais são as ofertas em aberto para o veículo e quando a próxima manutenção deverá ser realizada;

2) Cumprimente o cliente


Frase de abertura “Bom dia/boa tarde/ seja bem-vindo, como posso ajudar? ”

3) Repasse a fatura com o cliente e explique os serviços realizados, o que o cliente quiser saber, e compare com o acordado;

4) Faça recomendações sobre serviços adicionais que podem ser necessários no

futuro;

5) Informe o cliente sobre a data preliminar da próxima manutenção;

6) Pergunte ao cliente se ele gostaria de agendar a próxima visita, com base nas

informações dos itens 4 e 5;

7) Pergunte a opinião do cliente. Pergunte se o cliente está satisfeito com nosso desempenho: “Existe algo que gostaria que tivéssemos feito de maneira diferente? Estou perguntando porque sua opinião é importante para melhorarmos constantemente nosso atendimento...”;

6.1 Entrega do Veículo


Página 41

8) Entregue as chaves, os documentos e a fatura;

9) Acompanhe o cliente até o veículo ou dê instruções claras sobre a localização do veículo dentro do concessionário;

10) Lembre-se de terminar a conversa de maneira positiva, por exemplo, desejando

um bom dia ao cliente;

11) Registre a opinião do cliente (no CRM);




Cursos:

Consultoria de Serviços Scania: Serviços Scania - Papel do consultor técnico, processo

de oficina e modos de trabalho

Pacote Técnico e Tempo Padrão Scania

MyCompass



1.1 Realizando agendamento

1.3 Controle de qualidade da ordem de serviço

6.1 Entrega do Veículo


Página 42

7.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

1. Escopo

Quando entregamos o veículo ao Cliente, devemos contata-lo para verificar se está tudo

bem com seu veículo e solicitar sua opinião e registra-la. Se houver serviços a serem

realizados, devemos oferecer um agendamento.

2. Por quê?

Objetivo:

Para os clientes, acompanhar os veículos nem sempre é fácil, porém é essencial para

sua operação e negócios. Ligar para o cliente é mostrar que nos importamos e

queremos ajudá-lo. Além disso, perguntando sua opinião, temos a oportunidade de

identificar melhorias em nosso processo.

Meta

Preparar uma lista de Clientes semanalmente;

Estabelecer uma meta de quantos clientes ligar;

Acompanhar as metas de ligações realizadas e seus resultados;

Estabelecer e cumprir o Plano de Ação para tratar as reclamações dos clientes.

3. Quem?

Consultor de Técnico, Gerente de Serviços

4. Como?

Crie uma lista de clientes que realizaram serviços na oficina na semana anterior para a

pesquisa de satisfação.

1) Verifique se está tudo bem: - “Gostaria de verificar se está tudo bem depois dos serviços realizados” - “O veículo está funcionando bem? ”; - “Os problemas desapareceram? ”; - “Aconteceu mais alguma coisa? ”

2) Faça um novo agendamento para serviços a serem realizados: - Serviços adicionais da última visita à oficina; - Campanhas abertas; - Manutenções próximas ou atrasadas.

3) Ouça sua opinião

- “O que poderíamos ter feito melhor? ” - “Tem algo relacionado à última visita na oficina que gostaria que tivesse sido

feito de maneira diferente? ” - “Estou perguntando porque sua opinião é importante para que possamos

melhorar constantemente nosso atendimento. ”

7.1 Pesquisa de Satisfação do Cliente


Página 43




Cursos:

Consultoria de Serviços Scania: Serviços Scania - Consultor de serviços, Portfólio e

ofertas, Processo de manutenção e Modos de trabalho

Pacote técnico e Tempo Padrão Scania

Técnicas de venda - Introdução: Planejamento antes da chamada, Comunicação,

Sistema de argumentação e comprometimento

Gestão de peças da Scania - Produto

MyCompass:



Venda de valores parte 1 - Preparando e usando argumentação de valores:

WBT_GLO_SAL_050_v01_MUL

Venda de valores parte 2 - Como calcular valor do cliente: WBT_GLO_SAL_051_v01_MUL

Peças: WBT_GLO_SER_1_007_v02_MUL


0.1 Chamadas para o cliente

0.2 Chamadas para o cliente com base no Plano de Manutenção

1.1-Realizando-Agendamento

7.1 Pesquisa de Satisfação do Cliente


Página 44

7.2 ANÁLISE DE VENDAS PERDIDAS

1. Escopo

Quando encontramos serviços adicionais em um veículo que não serão realizados no

momento, devemos registrar as informações como vendas perdidas (peças e mão de

obra).

2. Por quê?

Objetivo:

Informar o cliente posteriormente dos serviços que ficaram pendentes (vendas perdidas)

na última visita do veículo na concessionaria e utilizar os motivos das vendas perdidas

para abordar o cliente para realizar um novo agendamento.

Devemos lembrar também que, as informações de vendas perdidas podem e devem

auxiliar o vendedor de serviços em uma próxima visita ao cliente auxiliando a monitorar

seu veículo, o que será reconhecido pelo cliente, já que isso é importante para reduzir

o tempo do veículo parado.

Não registrar as vendas perdidas é um desperdício, já que a necessidade persistirá caso

o cliente não realize o serviço em um concorrente, então é importante lembra-lo, pois

nem sempre ele retornará a concessionaria para realizar o serviço.

Meta

Sempre registrar os motivos das vendas perdidas para cada serviço não realizado;

No mínimo, uma vez por semana, ligar para os clientes para falar sobre as vendas perdidas

3. Quem?

Consultor Técnico, Vendedor de Serviços

4. Como?

O que registrar?

Abaixo está uma lista de situações em que é necessário registar os motivos das vendas

perdidas:

Consulta de preço;

Cliente não apareceu para realizar o serviço agendado;

Falta de disponibilidade do cliente para realizar o serviço;

Serviço adicional oferecido durante o orçamento;

Serviço adicional encontrado durante o checklist;

Serviço adicional encontrado durante o serviço.

1) No mínimo, uma vez por semana, imprimir uma lista de vendas perdidas com os respectivos motivos e informações necessárias para contatar o cliente;

2) Contatar os clientes que tenham vendas perdidas para oferecer os serviços adicionais e sugerir um agendamento;

3) Registre a resposta das ligações.

7.2 Análise de Vendas Perdidas


Página 45




Cursos:

Consultoria de Serviços Scania: Serviços Scania - Papel do consultor técnico, Processo

de oficina e Modos de trabalho


0.1 Chamadas para o Cliente;

1.1 Realizando agendamento;

3.1 Inspeções do veículo com checklist.

Manual de Vendas Perdidas do SICONnet

7.2 Análise de Vendas Perdidas

3. descriÇÃo geral dos - partaloa.com.br dcs/processo global de... · gestão de peças da scania...

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