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Precificação de Serviços de Contact Center

OBJETO: Obtenção de propostas de empresas especializadas na prestação de serviços de contact

center ativo e receptivo à ATIVOS S.A. e suas subsidiárias, incluindo atendimento multimeio (internet,

e-mail, chat, chatbot, WhatsApp, redes sociais, dentre outras), conforme especificações técnicas deste

documento.

IMPORTANTE

PRAZO PARA APRESENTAÇÃO DAS

PROPOSTAS

10 (dez) dias úteis a contar da data de

publicação.

GERÊNCIA RESPONSÁVEL Gerência de Projetos - GEPRO

E-mail: [email protected]

Condições Gerais:

➢ A proposta comercial deverá ser encaminhada ao endereço eletrônico da

Gerência de Projetos – GEPRO ([email protected]), sob o título:

“Precificação de Serviços de Contact Center”.

➢ As propostas encaminhadas deverão conter a identificação da empresa, CNPJ,

nome do responsável, endereço e telefone para contato.

➢ A proposta comercial deverá conter todos os custos e despesas inerentes ao

objeto.

➢ A validade da proposta não poderá ser inferior a 90 (noventa) dias, contados a

partir da data de sua apresentação.

➢ A proposta comercial deverá estar em conformidade com as especificações

técnicas descritas neste documento.

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1. OBJETO

1.1. Obtenção de propostas de empresas especializadas na prestação de

serviços de contact center ativo e receptivo à ATIVOS S.A. e suas subsidiárias,

incluindo atendimento multimeio (internet, e-mail, chat, chatbot, WhatsApp, redes

sociais, dentre outras), e abrangendo inclusive:

a) atendimento telefônico humano e eletrônico;

b) realização de ligações;

c) fornecimento de informações aos clientes disponíveis em sistemas da

Ativos S.A.;

d) registro de informações e atualização cadastral de clientes em

sistemas da Ativos S.A.;

e) controle, gestão, supervisão, monitoria e treinamento das equipes de

atendimento;

f) capacidade de atendimento multimeio (internet, e-mail, chat, chatbot,

WhatsApp, redes sociais, dentre outras);

g) outras atividades inerentes ao negócio da Ativos S.A.

1.2. Os serviços são de natureza diversa, com foco principal, mas não exclusivo,

em cobrança de dívidas de origens diversas, sendo que os scripts de atendimento

serão fornecidos pela CONTRATANTE.

1.3. A prestação dos serviços compreenderá o planejamento, execução,

controle, qualidade do atendimento e gestão da operação, fornecimento de

instalações físicas, infraestrutura de rede, rede local, mobiliários, material de

expediente, estações de trabalho, headsets, softwares e demais equipamentos e

ferramentas necessárias à execução dos serviços, bem como a manutenção e

suporte dos recursos fornecidos.

1.4. Em síntese, a prestação dos serviços compreende toda a infraestrutura

operacional, tecnológica e de ambiente, incluindo serviços de telefonia e recursos

humanos para gestão, supervisão, monitoramento e execução das atividades, em

conformidade com as especificações técnicas e condições estabelecidas neste

documento.

1.5. Os serviços deverão ser realizados no ambiente da PROPONENTE.

2. CRITÉRIOS PARA SELEÇÃO DA PROPONENTE

2.1. Os serviços requeridos neste documento visa o atendimento das

necessidades da Ativos S.A. e de sua(s) subsidiárias(s), o aperfeiçoamento das

estratégias comerciais praticadas e a plena execução do volume de negócios da

Organização, sendo que a contratação de empresas de contact center é uma ação

estratégica visando a adoção de medidas de contingenciamento/redundância

operacional, bem como atividade de mitigação de riscos em caso de eventual

interrupção dos serviços.

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2.2. As empresas comprometem-se a prestar seus serviços, quando solicitado,

para sua(s) SUBSIDIÁRIA(S), nas mesmas condições, regras e preços oferecidos à

CONTRATANTE. Para tanto, a(s) SUBSIDIÁRIA(S) deverá(ão) manifestar interesse,

indicar o volume necessário e formalizar contrato específico com a(s) PROPONENTE

(s) escolhida(s), a(s) qual(is) prestará(ão) os serviços na mesma cidade/localização

onde presta(m) serviços para a Ativos S.A.

2.2.1. Mediante acordo entre as partes, a(s) SUBSIDIÁRIA(S) poderá(ão)

optar(em) por outra localização onde a(s) PROPONENTE(s) escolhida(s)

possua(m) operação, desde que atendidas todas as demais condições

descritas neste documento.

3. ABRANGÊNCIA

3.1. O serviço terá abrangência nacional.

4. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

4.1. Os serviços serão executados em ambiente de Contact Center próprio das

empresas PROPONENTES, como forma de contingenciamento da CONTRATANTE

visando a minimização de riscos de indisponibilidade do atendimento causado por

incidentes naturais ou outras situações não previstas.

4.2. Não há necessidade de que o ambiente físico da prestação de serviços

seja exclusivo para a CONTRATANTE, porém o ambiente onde será alocada a

operação da CONTRATANTE deverá atender todas as especificações deste

documento.

4.3. Visando facilitar o acompanhamento e a comunicação com a

PROPONENTE, a estrutura disponibilizada para prestação dos serviços deverá ser

alocada em endereço único, no mesmo imóvel, e a operação da CONTRATANTE –

segmentos receptivo e ativo – instalada no mesmo ambiente e de forma contígua.

4.4. A CONTRATANTE poderá manter no ambiente da PROPONENTE,

representante/preposto devidamente preparado, com a finalidade de repassar ao

preposto desta, as orientações necessárias visando garantir a qualidade do

atendimento de seus clientes, além de realizar a fiscalização dos serviços referentes

ao ambiente físico e tecnológico e/ou acompanhamento ou realização de

treinamentos.

5. ESCOPO GERAL DA CONTRATAÇÃO

5.1. Os serviços que caracterizam as modalidades de atendimento receptivo,

ativo e multimeios deverão ser implementados por solicitação da CONTRATANTE, de

acordo com os seus interesses e em conformidade com as diretrizes a serem

definidas, devendo a PROPONENTE estar capacitada para implantar estes serviços,

com a preparação dos recursos físicos e ambientais bem como os treinamentos

necessários aos recursos humanos, seguindo as orientações da CONTRATANTE.

5.2. Para cumprimento do item acima, posteriormente ao processo de

implantação, a PROPONENTE será comunicada com antecedência de mínimo de 30

(trinta) dias corridos pela CONTRATANTE, para que possa, a partir de então, realizar

os ajustes necessários para execução dos serviços.

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5.3. A CONTRATANTE pagará apenas os valores correspondentes à hora

efetivamente trabalhada em sua carteira e no preço proposto pelas empresas deverão

estar computados todos os custos acessórios para normal adimplemento dos

serviços, sejam eles impostos, encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais,

comerciais, taxas, seguros, manutenção e quaisquer outros que incidam ou venham

a incidir sobre o objeto licitado conforme detalhado no “documento 1” – proposta

Comercial.

5.4. Para execução dos serviços, A PROPONENTE deverá prever em sua

estrutura a utilização de discadora, tendo como objetivo conduzir as ações e

estratégias da carteira de clientes da CONTRATANTE.

5.5. Deverá ser disponibilizado ao preposto da CONTRATANTE um espaço

reservado próximo à operação, contendo todo mobiliário e infraestrutura necessária

para o desempenho das atividades, tais como: mesa, cadeira, computador com

acesso à internet, sistemas utilizados na operação e aparelho telefônico. As linhas

telefônicas serão fornecidas pela PROPONENTE.

5.6. O ambiente físico da operação deverá contar com sala de descompressão

devidamente equipada para descanso dos operadores, e também com copa contendo

mesas e cadeiras para refeições, fornos de micro-ondas, geladeiras e bebedouros.

5.7. A PROPONENTE gravará, para fins de monitoramento e de auditoria, 100%

(cem por cento) dos atendimentos recebidos e realizados pelos operadores para fins

de consulta, avaliação/monitoria ou auditoria. As referidas gravações deverão ser

armazenadas e ficar disponíveis para consulta e avaliação pela CONTRATANTE

durante todo o prazo de vigência dos serviços. Quando findado os serviços, a

PROPONENTE deverá disponibilizar em até 30 (trinta) dias corridos após o término

deste, em vias a serem definidas entre as partes, todas as gravações realizadas

durante o período de prestação de serviços à CONTRATANTE.

6. PRAZO PARA IMPLANTAÇÃO E INÍCIO DOS SERVIÇOS

6.1. A PROPONENTE terá o prazo total de 40 (quarenta) dias corridos, a partir

da eventual assinatura do contrato, para início da prestação integral dos serviços.

7. VOLUME DOS SERVIÇOS E TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

SEGMENTOS RECEPTIVO

7.1. Para o Segmento Receptivo, o Tempo Médio de Atendimento - TMA

estimado das ligações é de 196 (cento e noventa e seis) segundos e poderá ser

revisto durante a execução dos serviços.

7.2. Para garantir a qualidade do atendimento do segmento receptivo, foi

realizado estudo, com base em simulações e dados históricos da CONTRATANTE,

onde se chegou à conclusão que os atendimentos realizados em tempo inferior a 90

(noventa) segundos não se caracterizam como um atendimento passível de se

informar, coletar e registrar as informações contidas no script, mesmo que estas

sejam apenas confirmadas.

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7.3. Foi realizado, também, teste considerando que durante o atendimento o

cliente não efetuou nenhum questionamento, limitando-se a responder prontamente

as perguntas realizadas pelo operador e a ouvir, sem interrupções, todas as

informações contidas no script e que devem lhe ser repassadas, o resultado obtido

demonstrou que o atendimento relatado possui o tempo mínimo de 90 (noventa)

segundos.

7.4. Assim, toda e qualquer ligação com tempo de atendimento inferior 90

(noventa) segundos deverá ser monitorada, independente da meta de se ouvir,

mensalmente, 04 (quatro) ligações de cada operador dos 02 (dois) segmentos (Ativo

e Receptivo), conforme descrito no item 12.13 deste documento.

7.5. Como o volume de ligações receptivas depende de ações dos clientes não

será possível estimar quantitativo mínimo de horas/mês garantido, assim sua

habilitação será determinada conforme decisão estratégica da CONTRATANTE.

SEGMENTO ATIVO

7.6. Não resta dúvida de que a economia contemporânea se mobiliza em função

da geração e incorporação de inovações estratégicas. Como efeito, buscar novas

ferramentas e, principalmente, avaliar e tentar identificar o que de melhor tem sido

praticado pelo mercado, no tocante à recuperação de créditos, tornando-se imperativo

detectar novas metodologias a serem aplicadas à atividade-fim da CONTRATANTE.

7.7. Neste sentido, o segmento ativo é responsável por cuidar do tratamento de

operações especiais e de cunho estratégico da CONTRATANTE e com isso, o Tempo

Médio de Atendimento (TMA), que compreende a conversação com o cliente, com

base nos scripts onde consta o detalhamento necessário para a realização das

atividades inerentes ao segmento, conforme histórico da CONTRATANTE é de 360

(trezentos e sessenta) segundos.

7.8. Para esse segmento, estima-se, no início, o volume de 20.000 (vinte mil)

horas/mês que, de forma gradual, poderá chegar a 40.000 (quarenta mil)

horas/mês para cada núcleo de recuperação, para realização de ligações sobre os

assuntos a serem tratados, em virtude de se vislumbrar a aquisição de novas

carteiras, cuja natureza pode ser diversificada e ainda a necessidade de adoção de

novas estratégias e alteração no atendimento, o que somente poderá ser aferido a

partir da realização e avaliação da situação.

7.9. Como as ligações ativas serão realizadas somente a pedido da

CONTRATANTE, o crescimento do volume de serviços será gradual e sob aviso com

antecedência, de modo que a PROPONENTE possa absorver adequadamente o novo

volume de serviços, sendo que, desde o início serão tratados vários assuntos

pertinentes ao segmento, para os quais os operadores serão devidamente treinados

na segunda fase do treinamento, conforme descrito no item 11.4 deste documento.

7.10. Assim, para o segmento ativo a CONTRATANTE demandará inicialmente,

para cada núcleo de recuperação, a quantidade de horas de trabalho de acordo com

a estratégia e necessidade atual, que corresponde ao volume de 20.000 (vinte mil)

horas/mês, com Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 360 (trezentos e

sessenta) segundos.

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7.11. Os volumes e os Tempos Médios de Atendimento (TMAs) informados

deverão ser considerados para o correto dimensionamento da operação e, para o

segmento ativo, haverá quantitativo inicial de horas/mês garantido conforme descrito

no item 7.10.

SEGMENTOS ATIVO E RECEPTIVO

7.12. A PROPONENTE será comunicada com 30 (trinta) dias corridos de

antecedência sobre as situações previstas geradoras de acréscimo ou redução no

volume dos serviços dos segmentos ativo e receptivo.

7.13. Nos casos de acréscimo ou redução no volume de horas/mês pela

CONTRATANTE, o redimensionamento e alocação dos recursos necessários ao

atendimento em acordo com a distribuição hora-a-hora de chamadas, ficará sob a

responsabilidade da PROPONENTE, que deverá garantir o atendimento na forma

especificada, no prazo determinado no item 7.12, contado a partir da data da

comunicação ou de data informada no comunicado.

7.14. Os Tempos Médios de Atendimento dos 02 (dois) segmentos - Receptivo e

Ativo - poderão ser reavaliados durante a execução dos serviços, desde que a

necessidade da alteração seja justificada pela PROPONENTE, inclusive com

demonstrativo/apresentação dos trabalhos realizados para melhoria da produtividade.

7.15. Quando do cálculo da dotação de operadores o número resultante não for

inteiro, o valor obtido deverá ser arredondado para o numeral inteiro posterior sempre

que o resultado for igual ou superior a 0,5 e para o numeral inteiro anterior sempre

que o resultado for inferior a 0,5.

7.16. Com vistas à maior eficiência das estratégias adotadas e destinadas ao

Contact Center, o contingente de pessoal escalado pela PROPONENTE para atuação

aos sábados será inicialmente de 25,00% da quantidade de horas logadas nos

segmentos ativo e receptivo durante a semana, sendo que eventuais acréscimos,

reduções e até mesmo interrupção dos serviços aos sábados serão previamente

determinados pela CONTRATANTE.

7.17. Situações imprevistas, com reflexo no funcionamento da operação, serão

resolvidas em comum acordo entre as partes.

8. PLANO DE CONTINGÊNCIA

8.1. No prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da implantação e

início dos serviços, a PROPONENTE deverá apresentar Plano de Contingência,

visando manter as condições técnicas e procedimentos operacionais para

continuidade e/ou retomada dos serviços, descrevendo a solução para as ocorrências

que possam prejudicar o cumprimento do objeto contratual, tais como: interrupções

devido a falhas provocadas por pessoas, sistemas, inclusive sistema elétrico,

processos ou eventos externos, bem como alternativas em casos de greves de seus

empregados e greve nos meios de transporte.

8.2. Nos casos de greve nos meios de transporte, a PROPONENTE deverá

disponibilizar transporte alternativo para seus empregados, às suas expensas, de

forma a garantir a continuidade de, no mínimo, 70,00% (setenta por cento) da mão-

de-obra já alocada nos serviços.

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8.3. A PROPONENTE deverá possuir gerador de energia com capacidade

suficiente para suprir eventuais falhas no sistema elétrico, garantindo a não

paralisação dos serviços contratados. O Plano de Contingência deverá conter a

descrição do sistema utilizado.

9. PERFIL DOS PROFISSIONAIS

9.1. Os serviços deverão ser realizados por profissionais, que deverão possuir

as qualificações técnicas mínimas (perfis profissionais) para desempenho das

atividades, conforme descrição contida no “Documento 4” anexo deste documento.

10. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

10.1. A PROPONENTE deverá realizar o recrutamento e a seleção de pessoal

para início da operação arcando com todos os gastos envolvidos para realização das

atividades necessárias.

10.2. O prazo para início das atividades já inclui o prazo necessário para

realização do recrutamento, seleção e treinamento de pessoal.

11. TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO

11.1. O processo de capacitação, a ser realizado nas dependências da

PROPONENTE, obedecerá a um programa composto por 03 (três) fases –

comportamental, técnica e manutenção/reciclagem - conforme quadro abaixo:

DESCRIÇÃO DURAÇÃO

Primeira Treinamento Comportamental Definição da PROPONENTE.

Segunda Treinamento Técnico 24 (vinte e quatro) horas-aula - Definição da

CONTRATANTE.

Terceira Reciclagem (Comportamental e/ou

técnico)

Definição da PROPONENTE - Depende da Fase

e do Conteúdo.

11.2. Antes do início do programa de treinamento, deverá ser encaminhada à

CONTRATANTE a relação de profissionais que comporão o quadro de pessoal, com

as respectivas comprovações de qualificação descritas no “Documento 4” anexo

deste documento.

11.3. PRIMEIRA FASE: trata-se do treinamento comportamental, voltado para o

bom atendimento, o qual é de responsabilidade da PROPONENTE.

11.3.1. Nesta primeira fase o treinamento deverá ser ministrado aos operadores dos

02 (dois) segmentos - ativo e receptivo - e deverá abordar, no mínimo, os

seguintes assuntos:

a) comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades;

b) sigilo profissional – importância e implicações legais; e

c) processos e sistemas inerentes à execução das atividades do Contact

center.

11.4. SEGUNDA FASE: trata-se do treinamento técnico, cujo conteúdo é de

responsabilidade da CONTRATANTE, que ministrará o(s) curso(s) necessário(s) para

início da operação, imediatamente após o final do treinamento da Primeira Fase.

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11.4.1. O treinamento técnico será ministrado obrigatoriamente a todos os

operadores dos 02 (dois) segmentos, com carga horária de 24 (vinte e

quatro) horas/aula. Trata-se das orientações de atendimento e conduta

perante o cliente da CONTRATANTE e contemplará os seguintes tópicos:

a) orientação para atendimento aos clientes;

b) operacionalização do sistema da CONTRATANTE;

c) registro de denúncias, reclamações, elogios e sugestões;

d) atividades diversas atribuídas aos serviços dos segmentos receptivo e

ativo;

e) métodos de negociação e formas de abordagem do cliente do

segmento ativo;

f) direito do consumidor e direito do consumidor bancário;

g) tópicos: direito civil, principalmente os relacionados ao processo cível

(ajuizamento, ações adversas etc.).

11.4.2. Para formação de multiplicadores, a PROPONENTE deverá disponibilizar

profissionais para participar da Segunda Fase (treinamento técnico). Estes

profissionais serão os responsáveis pela capacitação/formação de novos

operadores e pela reciclagem de conhecimentos, quando necessário.

11.4.3. O treinamento técnico (Segunda Fase) tem por objetivo preparar a equipe,

para o devido atendimento aos clientes da CONTRATANTE.

11.4.4. O programa de capacitação/treinamento dessa segunda fase, elaborado

pela CONTRATANTE, será entregue à PROPONENTE após a realização

do(s) primeiro(s) treinamento(s).

11.4.5. Nessa fase, os candidatos deverão ter presença mínima de 75,00% (setenta

e cinco por cento), cuja aferição será efetuada por meio de lista de presença,

específica para comprovação das horas, cuja responsabilidade de

preenchimento será da PROPONENTE.

11.4.6. Ao final do treinamento técnico, os candidatos serão submetidos à avaliação

de conhecimentos onde deverão obter mínimo de 75,00% (setenta e cinco

por cento) de aproveitamento.

11.5. TERCEIRA FASE: trata-se dos treinamentos (comportamental e técnico)

que se fizerem necessários para alocação/substituição de operadores e para

reciclagem de conhecimentos, sempre que necessário. Estes treinamentos serão de

responsabilidade da PROPONENTE e deverão ser ministrados sem ônus.

11.6. A PRIMEIRA FASE do treinamento, referente à primeira turma, será

acompanhada por representante da CONTRATANTE.

11.7. As inclusões e alterações no conteúdo do programa de treinamento técnico

serão repassadas à PROPONENTE, antes da inclusão nos scripts. Nestes casos, a

CONTRATANTE repassará o conhecimento para os multiplicadores da

PROPONENTE e o treinamento dos profissionais envolvidos com o assunto será de

responsabilidade PROPONENTE.

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11.8. No caso de inclusões e alterações no conteúdo do treinamento técnico, o

tempo necessário para treinamento dos multiplicadores e demais profissionais da

operação será ajustado entre a CONTRATANTE e a PROPONENTE.

11.9. É de responsabilidade da PROPONENTE, que deve possuir como premissa,

a realização de treinamentos de forma contínua e com carga horária suficiente

objetivando a reciclagem e aprimoramento da equipe de operadores dos 02 (dois)

segmentos.

11.10. Todos os custos decorrentes da realização do programa de capacitação (03

fases) dos profissionais destinados à execução dos serviços contratados serão de

responsabilidade da PROPONENTE.

11.11. A execução do programa de capacitação, em todas as fases, não poderá,

sob nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou a sua produtividade.

11.12. A CONTRATANTE poderá solicitar à PROPONENTE que disponibilize sua

equipe de capacitação/treinamento, monitoria e supervisão para participar de

reuniões específicas sobre o assunto (novos procedimentos, orientações etc.) em

data e horário previamente definidos.

12. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS) - INDICADORES

12.1. O Acordo de Níveis de Serviços compreende um conjunto de indicadores

com o objetivo de aferir os padrões de conformidade, qualidade, disponibilidade e

desempenho estipulados pela CONTRATANTE. Os indicadores foram escolhidos de

acordo com sua natureza.

12.2. Considerando a importância da qualidade na execução dos serviços, o que

abrange o tratamento dado ao cliente, o correto cumprimento dos scripts e registro

das informações em um intervalo de tempo aceitável, o desempenho, a

disponibilidade e capacidade de atendimento com a devida celeridade, foram

estipulados os indicadores descritos neste documento, os quais deverão ser atingidos

após 30 (trinta) dias corridos, contados da data de início da efetiva prestação

dos serviços, exceto o Índice de Tempo de Espera para atendimento das

ligações (ITE) e o Índice de Abandono de Ligações (IAL), que serão aplicados

desde o início da operação.

12.3. A CONTRATANTE poderá reavaliar as metas dos níveis de serviço

(indicadores) alterando-as, se for o caso, desde que seja formalmente provocada pela

PROPONENTE, ficando esta responsável por apresentar as justificativas para

mudança.

12.4. Para análise de dados diversos envolvendo os clientes e os serviços

prestados pela PROPONENTE, a CONTRATANTE poderá criar e/ou customizar

indicadores de avaliação para cumprimento desta.

INDICE DE QUALIDADE (IQ)

12.5. O Índice de Qualidade (IQ), para os 02 (dois) segmentos - ativo e receptivo

- será composto de 02 (dois) itens, constante da Ficha de Monitoramento

(Documento 5), que são:

12.5.1. Índice de Qualidade do Atendimento (IQA), que visa medir a qualidade do

atendimento prestado;

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12.5.2. Índice de Aderência ao Registro (IAR), cujo objetivo é medir as

atualizações cadastrais, o correto direcionamento do cliente, o correto

registro das informações, orientações e procedimentos envolvendo o

atendimento prestado. Todas as informações serão registradas no(s)

sistema(s) utilizados para guarda dos dados dos clientes.

12.6. Os índices supracitados serão apurados mediante a realização dos serviços

de monitoria.

12.7. Os Serviços de Monitoria correspondem à audição (escuta) das ligações

recebidas e realizadas e à verificação da existência e fidelidade dos registros

efetuados no sistema (segmentos receptivo e ativo), estes serviços serão realizados

mediante a observação e avaliação das variáveis descritas na Ficha de

Monitoramento, cuja pontuação será a nota do Índice de Qualidade-IQ, constante

do “Documento 5” deste documento.

12.8. O Índice de Qualidade do Atendimento (IQA) é obtido por meio de “escuta”

das ligações recebidas e realizadas pelas equipes de atendimento (ativo e receptivo)

com o propósito de aferir a qualidade dos serviços prestados e subsidiar o processo

de melhoria do atendimento, mediante treinamento e reciclagem dos conteúdos

(comportamental e técnico) inerentes às atividades desenvolvidas pela

PROPONENTE.

12.9. O Índice de Aderência ao Registro (IAR) é apurado quando da verificação

da existência e fidelidade dos registros efetuados pelos operadores em conformidade

com o solicitado nos scripts e com o assunto tratado com o cliente, das mesmas

ligações escutadas para apuração do IQA.

12.10. O Índice de Qualidade (IQ) deverá ser apurado separadamente por

segmento, com identificação do tipo de ligação (assunto), uma vez que o faturamento

será apurado por segmento - Ativo e Receptivo.

12.11. O Índice de Qualidade (IQ) poderá ser modificado/alterado, mediante estudo

realizado pela PROPONENTE com as devidas justificativas e submetido à aprovação

da CONTRATANTE.

12.12. A CONTRATANTE poderá a qualquer momento lançar campanhas com

metas pré-estabelecidas, podendo estabelecer bonificações vinculadas ao

cumprimento das mesmas.

SOBRE A MONITORIA

12.13. Como meta, deverão ser realizados 04 (quatro) monitoramentos mensais

das ligações de cada operador dos 02 (dois) segmentos - Ativo e Receptivo, em dias

distintos, dentre as quais constarão:

Tipo de Ligação Tempo de Duração Quantidade Mínima

Ligação Curta Até 120 (cento e vinte) segundos. 1

Intermediária De 196 (cento e noventa e seis) segundos até 216

(duzentos e dezesseis) segundos. 1

Longa Acima de 216 (duzentos e dezesseis) segundos. 1

Outros tempos Escolha aleatória 1

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12.13.1. Caso para algum operador não exista ligação em alguma faixa de duração

deverá ser ouvida ligação com o tempo mais próximo do tempo indicado

para a respectiva faixa.

12.14. As ligações serão selecionadas aleatoriamente pela PROPONENTE de

acordo com os tipos/tempos constantes do quadro acima (item 12.12) e a

CONTRATANTE poderá aceitar, indicar e/ou selecionar as ligações a serem

avaliadas.

12.15. Para efeito de seleção e avaliação (monitoria), as gravações das ligações

ficarão disponíveis para consulta pela CONTRATANTE.

12.16. Além da meta, no segmento receptivo, deverá ser monitorada toda e

qualquer ligação com tempo de atendimento inferior 90 (noventa) segundos devido à

descrição contida nos itens 7.2 a 7.4 deste documento.

12.17. A CONTRATANTE realizará o monitoramento de, no mínimo, 50%

(cinquenta por cento) das ligações monitoradas pela PROPONENTE e a avaliação

será efetuada mediante o uso da mesma Ficha de Monitoramento utilizada pela

PROPONENTE.

12.18. A PROPONENTE deverá realizar e possuir controle das avaliações

realizadas, compartilhando diariamente, até às 12h horas do dia útil posterior ao

das ligações, com a CONTRATANTE a relação das ligações selecionadas para

monitoramento.

12.19. A escolha de ligações que vise beneficiar ou prejudicar determinado

operador ou serviço sujeita a PROPONENTE a sanções administrativas.

12.20. Os supervisores deverão monitorar os atendimentos em tempo real, dando

especial atenção aos atendimentos realizados pelos operadores novatos (em período

de experiência). Ao identificar qualquer não conformidade no atendimento, deverá ser

fornecido feedback imediato ao operador.

12.21. Durante o atendimento ao cliente, os operadores poderão realizar consultas

aos supervisores por meio da plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), por

via discagem de ramal x ramal.

12.22. Nos casos de desligamento, licença, férias e demais afastamentos, o

operador terá as avaliações em número proporcional aos dias trabalhados.

12.23. Para cada ligação recebida ou realizada monitorada/avaliada,

obrigatoriamente, será preenchida 01 (uma) Ficha de Monitoramento.

12.24. A PROPONENTE deverá realizar as atividades de monitoria de forma que

suas avaliações - Fichas de Monitoramento - sejam encaminhadas/disponibilizadas à

CONTRATANTE no segundo dia útil posterior ao da data da ligação.

12.25. Para efeito de cálculo do IQ ao final do mês, toda terça-feira, a

CONTRATANTE encaminhará/disponibilizará à PROPONENTE as Fichas de

Monitoramento das suas avaliações efetuadas na semana anterior.

12.26. O término de cada ciclo de monitoria deverá coincidir com o período de

apuração do faturamento mensal.

12.27. A PROPONENTE, assim como a CONTRATANTE, será responsável pela

guarda/arquivamento das suas respectivas Fichas de Monitoramento preenchidas.

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12.28. Ao término de cada ciclo avaliatório, a equipe de monitoria da

PROPONENTE deverá fornecer feedback aos operadores sobre a qualidade do

atendimento avaliado no período.

12.29. A PROPONENTE deverá realizar rodízios entre avaliados e avaliadores com

periodicidade máxima de 06 (seis) meses, para assegurar a impessoalidade na

condução do processo de monitoramento. Esses rodízios devem ser registrados e

comunicados à CONTRATANTE.

12.30. A CONTRATANTE poderá solicitar à PROPONENTE, em qualquer tempo,

informações sobre as monitorias efetuadas, bem como aumentar e/ou diminuir o

número mínimo de avaliações por operador, a fim de que se possa verificar o nível de

adequação aos critérios, bem como sugerir melhoria no nível dos serviços

apresentados.

12.31. A CONTRATANTE poderá solicitar à PROPONENTE que disponibilize sua

equipe de monitoria para participar de reuniões sobre o assunto em data, horário e

local previamente definido.

12.32. Com vistas a garantir a qualidade dos serviços, a PROPONENTE deverá,

através dos profissionais dedicados à monitoria, realizar monitoramento constante do

atendimento prestado por seus operadores, realizando ainda feedback individual,

expondo suas potencialidades e necessidades, se for o caso.

12.33. As orientações necessárias para cálculo do IQ constam do “Documento 6”

em anexo.

13. REMUNERAÇÃO

13.1. Os serviços, incluindo recursos humanos, infraestrutura operacional,

tecnológica e de ambiente, serviços de telefonia, plataforma de comunicação de voz

e dados (contendo PABX IP, URA, CTI, Sistema de gerenciamento de chamadas,

sistema de gravação de voz e tela, e sistema de bilhetagem) serão remunerados por

hora de serviço trabalhada, com valor único para os 02 (dois) segmentos,

considerando:

13.1.1. Segmento Receptivo:

a) A quantidade de horas correspondente à quantidade de

ligações/chamadas atendidas, apurada em cada faixa de tempo,

será multiplicada pelo Valor da Hora Trabalhada (VHT) ponderado,

em conformidade com a tabela contida no Indicador nº 03 (ITE),

descrito no item 2.3 do documento 5 anexo.

b) Do resultado obtido de acordo com a alínea “a” anterior poderá ser

deduzido o resultado obtido com a aplicação dos indicadores nº 1 e

nº 4, referentes à qualidade e ao abandono de ligações, descritos

nos itens 2.1 e 2.4 do documento 5 anexo, respectivamente.

de 48

13.1.2. Segmento Ativo:

a) A quantidade horas correspondente à quantidade de ligações

realizadas, recebidas, além dos atendimentos multimeios que serão

convertidos em horas correspondentes ao tempo de atendimento

realizado serão multiplicados pelo Valor da Hora de Trabalho

(VHT) integral e do resultado poderá ser deduzido o percentual

obtido com a aplicação do indicador nº 05 (qualidade), descrito no

item 3.3 do do documento 5 em anexo.

13.2. O valor final das faturas mensais será obtido mediante a soma dos valores

obtidos em conformidade com o item 13.1 anterior.

13.3. Os custos referentes aos recursos disponibilizados pela PROPONENTE,

deverão compor o custo da hora do operador, que será a única variável/unidade

considerada para cálculo da fatura.

13.4. Cabe destacar que conforme os itens 13.2 e 13.4 do “Documento 2”

(Infraestrutura), os valores que compõe o custo da hora trabalhada, em especial

aqueles que dizem respeito a infraestrutura operacional e tecnológica, poderão ser

abatidos do valor global da hora trabalhada, caso a CONTRATANTE opte por, a

qualquer momento, utilizar-se de seus próprios recursos operacionais e tecnológicos.

13.5. As horas de serviço que forem realizadas como horas extraordinárias serão

remuneradas somente quando formalmente solicitadas pela CONTRATANTE. O valor

a ser adicionado corresponderá ao percentual pactuado com o sindicato local da

categoria, devidamente comprovado, ou o constante na CLT - Consolidação das Leis

Trabalhistas, na falta da formalização de um Acordo Coletivo de Trabalho.

13.6. A CONTRATANTE pagará apenas os valores correspondentes a hora

efetivamente trabalhada em sua carteira.

13.7. As informações e Orientações para Cálculo da Fatura Mensal constam do

“Documento 6” em anexo.

14. SOBRE A PROPOSTA

14.1. Na formação da proposta deverão estar contempladas todas as despesas

necessárias à plena execução dos serviços, tais como: fornecimento e custeio da

disponibilização dos recursos humanos para a execução dos serviços de operação

(atendimento receptivo, ativo e multimeios, nas formas eletrônica e humana), gestão,

qualidade de atendimento e monitoria, treinamento, suporte técnico em geral de

operações de Contact Center, bem como o custeio e disponibilização de toda a

infraestrutura física, o que inclui espaço para execução dos serviços com controle de

acesso, instalações hidráulicas, sanitárias e elétricas, redes locais de computadores

e rede interna (elétrica e cabeamento estruturado), sistema de refrigeração,

equipamentos de medição de ruído, umidade e temperatura, circuito fechado de

televisão, acústica, mobiliário, equipamentos computacionais e de apoio, aplicativos

(hardware e software), e demais recursos necessários à perfeita execução dos

serviços objeto deste documento, serão de responsabilidade da PROPONENTE, e

deverão estar em conformidade com a legislação pertinente.

de 48

14.2. Para composição dos preços deverá ser considerado o piso salarial da

categoria para o local da prestação do serviço.

14.3. Cabe reforçar que, no tocante aos valores que compõe o custo da hora

trabalhada, em especial, no que se refere ao fornecimento dos itens presentes no

detalhamento de cada infraestrutura, poderão ser abatidos do valor global da hora

trabalhada, aqueles valores referentes aos serviços de telefonia e a plataforma de

comunicação de voz e dados (Plataforma de Contact Center), caso a CONTRATANTE

opte por, a qualquer momento, utilizar seus próprios recursos, tendo em vista suas

necessidades estratégica, técnica, orçamentária e operacional.

14.4. Todos os custos da PROPONENTE, citados nos itens anteriores e

constantes no “Documento 1” em anexo comporão os valores da HORA destinados

ao faturamento dos serviços.

14.5. Os valores referentes ao fornecimento dos serviços mencionados (Telefonia

e Plataforma de Contact Center) poderão ser descontados no valor global da hora,

caso haja o fornecimento destes recursos pela CONTRATANTE, conforme itens 13.2

e 13.4 do “Documento 2” em anexo.

14.6. O modelo de Proposta Comercial – “Documento 1” em anexo contém a

Planilha de Composição do Custo, que deverá ser preenchida e apresentada

juntamente com a proposta ofertada.

15. GARANTIA

15.1. A PROPONENTE se obriga a manter, durante a vigência do contrato,

garantia no valor equivalente a 5,00% (cinco por cento) do valor global estimado do

contrato, devendo apresentar à CONTRATANTE, no prazo máximo de 15 (quinze)

dias úteis, após a assinatura do contrato, o comprovante na modalidade escolhida

pela PROPONENTE, ficando a garantia sob a responsabilidade da CONTRATANTE.

16. ANEXOS

Anexos deste Documento ANEXO DESCRIÇÃO

Documento 1 Modelo da Proposta Comercial

Documento 2 Infraestrutura

Documento 3 Relatórios

Documento 4 Perfil dos Profissionais

Documento 5 Indicadores de Qualidade

Documento 6 Faturamento – Cálculo da Fatura Mensal

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“DOCUMENTO 1”

MODELO DA PROPOSTA

VALIDADE DA PROPOSTA: 90 dias (corridos)

PLANILHA DE PREÇOS

DESCRIÇÃO Valor/hora Unitário (único para os 02 segmentos): R$ ESTIMATIVA MENSAL

(Para cada Núcleo de Recuperação) ESTIMATIVA GLOBAL

(12 meses) Volume (horas) Custo

Volume

(horas) Custo 12 meses

SEGMENTO RECEPTIVO 3.400 R$ 40.800 R$ SEGMENTO ATIVO 40.000 R$ 480.000 R$

Valor GLOBAL 43.400 R$ 520.800 R$ OBSERVAÇÕES:

1- Com vistas a formar uma estimativa de valor global contratual a ser contratado, o volume de horas foi estimado

a partir do volume máximo. 2- O valor da Hora Trabalhada deverá ser único para os dois segmentos – Ativo e Receptivo. 3- A cotação de preço deverá ser apresentada em moeda corrente nacional (R$), com somente duas casas

decimais depois da virgula.

PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DO CUSTO - EM PERCENTUAL

Componente do Custo/Hora Percentual - (%)

1. Mão de Obra

1.1 Mão de obra englobando gerenciamento, controle, coordenação, supervisão,

monitores e operadores - Salários, encargos sociais, benefícios, tributos e lucro. %

Subtotal Item 1 ---> %

2. Infraestrutura Operacional

2.1 Custo dos Serviços de Telefonia %


3. Infraestrutura Tecnológica

3.1 Plataforma de Comunicação de Voz e Dados %


4. Infraestrutura do Ambiente

4.1 Posições de Atendimento - PA %

4.2 Outros Equipamentos - Detalhados no “Documento 2” %


Total do Custo em Percentual (%) %

Observações:

1 Deverá ser detalhado em percentual, o custo da hora trabalhada a ser ofertada.

2 No que tange as infraestruturas Operacional, Tecnológica e de Ambiente, a PROPONENTE deve levar em consideração

os requisitos presentes no “Documento 2” deste documento.

3 Os cargos de gerenciamento, controle, coordenação e monitoria poderão não ser exclusivos para a operação.

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“DOCUMENTO 2”

INFRAESTRUTURA

1. INFRAESTRUTURA OPERACIONAL, TECNOLÓGICA E DE AMBIENTE

1.1. A PROPONENTE deverá possuir estrutura completa de Contact Center,

composta de plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), softwares,

equipamentos de rede local e de informática, além de recursos de integração que

utilizem tecnologia de ponta, e de instalações físicas (prediais) e mobiliários

adequados, de forma que toda a estrutura disponibilizada suporte o volume de

atendimento, nos níveis de serviços definidos neste projeto.

1.2. Além da infraestrutura citada no item anterior a solução da PROPONENTE

deverá fornecer recurso de discador preditivo/automático capaz de realizar a gestão

das ligações levando em consideração o tempo de ociosidade mínima dos operadores

dentre algumas variáveis como: quantidade de agentes disponíveis, quantidade de

agentes em trabalho, tempo médio operacional (TMO).

1.3. A PROPONENTE deverá arcar com todas as despesas decorrentes dos

serviços de telefonia (disponibilização de linhas telefônicas e custos de todas as

chamadas efetuadas e recebidas), e da solução de gerenciamento de Contact Center,

bem como dos circuitos de dados, e da adaptação e integração dos sistemas

necessários para suportar o processo de negociação da CONTRATANTE.

1.4. Os serviços de telefonia a serem disponibilizados pela PROPONENTE

compreendem a contratação e o fornecimento de linhas telefônicas aos segmentos

Ativo e Receptivo, para realização e recebimento de chamadas.

1.5. No segmento Ativo, a PROPONENTE deverá prever, em sua infraestrutura,

o recebimento de chamadas pelos operadores, em virtude da natureza dos serviços.

Este atendimento será realizado através de canal 0800 e deverá ser direcionado a

qualquer operador disponível no segmento.

1.6. A CONTRATANTE não fará nenhuma exigência em relação à marca ou

modelo dos equipamentos utilizados pela PROPONENTE, mesmo que tenham sido

mencionados em sua proposta comercial, ficando a critério desta a substituição de

qualquer um dos equipamentos utilizados para a prestação dos serviços por outro,

desde que atenda aos serviços prestados, com capacidade de utilização e sem perda

de performance.

1.7. O custo do desenvolvimento das rotinas para sincronia das bases será por

conta da PROPONENTE.

1.8. Será de responsabilidade da PROPONENTE, a manutenção e atualização

tecnológica dos equipamentos e infraestrutura de rede, base de dados e outros

componentes do Contact Center.

de 48

1.9. Todos os sistemas/soluções do Contact Center devem permitir integração

com o ambiente da CONTRATANTE, inclusive seu banco de dados, e possuir

facilidades de geração de relatórios on-line por período, tipo, função, distribuição de

chamadas, chamadas não atendidas, curva de demanda e outros, e deve possuir

módulo de consolidação de dados estatísticos tais como indicadores de

disponibilidade, indicadores de desempenho, estatísticas de atendimento por

item/assunto, período e equipe, tempos de atendimento, histórico de eventos e falhas

ocorridas.

1.10. A CONTRATANTE poderá, mediante aviso prévio de 60 (sessenta) dias

corridos, substituir os sistemas a serem integrados com a PROPONENTE, e neste

caso, a CONTRATANTE fornecerá toda a documentação necessária para a

integração com as soluções da PROPONENTE.

2. INFRAESTRUTURA OPERACIONAL

2.1. A PROPONENTE deverá obrigatoriamente, disponibilizar telefone de

atendimento gratuito aos clientes do tipo DDG (discagem direta gratuita), ficando à

cargo da CONTRATANTE, sempre que julgar necessário, utilizar um DDG próprio ou

de terceiros, sendo que neste caso, a PROPONENTE deverá realizar todas as

integrações necessárias ao pleno funcionamento do serviço especificado neste

documento.

3. INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA PLATAFORMA DE

COMUNICAÇÃO DE VOZ E DADOS (VOIP)

3.1. A PROPONENTE deverá implantar uma Plataforma de Comunicação de

voz e dados (VOIP) baseada em tecnologia IP, utilizando desta forma, o Protocolo

Internet IP para integração de todos os equipamentos, e o protocolo SIP (Session

Initiation Protocol) como padrão, para integração dos dados, e comunicação de voz

(VoIP – Voice over Internet Protocol).

3.2. A plataforma de comunicação de voz e dados (VoIP) deverá ser

minimamente composta de PABX IP (Private Automatic Branch Exchange, ou “Troca

Automática de Ramais Privados”) - incluindo o DAC (Distribuidor Automático de

Chamadas), Sistema de Discagem Automática, Unidade de Resposta Audível (URA),

Facilidade de Integração CTI (Computer Telephony Integration), Sistema de

Gerenciamento de Chamadas, Sistema de Gravação de Voz, e Sistema de

Bilhetagem, os quais estão detalhados a seguir.

3.3. Para o pleno funcionamento de todos os componentes e soluções que

compõe a plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), a arquitetura do

Contact Center deverá ter, no mínimo, os seguintes requisitos:

a) Possibilitar a comunicação via VoIP;

b) Estar preparada para prover capacidade de CTI (Computer

Telephony Integration);

de 48

c) Capacidade de integração com os sistemas internos ou CRM da

CONTRATANTE, inclusive os que vierem a ser adquiridos no

futuro;

d) Capacidade de integração com as ferramentas que compõe a

plataforma (descritos no item 1.9);

e) Capacidade de migração para um hardware de plataforma de

maior desempenho;

f) Escalabilidade dos componentes do Contact Center nos seguintes

aspectos:

I. Capacidade de processamento;

II. Armazenamento de dados;

III. Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de

desempenho;

IV. Acréscimo do número de relatórios contemplados.

g) Capacidade de administração remota, através de acesso via rede

local e em ambiente seguro via internet, possibilitando

configurações, programações e controle das aplicações;

h) O hardware e o software da plataforma de comunicação de voz e

dados (VOIP) deverão ser projetados de forma integrada, para

atender todas as chamadas, sem perdas ou desconexões.

3.4. Cabe salientar que conforme item 13.3 e 13.4, a CONTRATANTE poderá,

durante o período de vigência dos serviços, optar por utilizar-se de seus próprios

recursos de infraestrutura tecnológica, o que inclui a Plataforma de Comunicação de

Voz e Dados (Voip) bem como seus componentes detalhados abaixo.

Componentes da plataforma e seus requisitos mínimos:

3.4.1. Deve compor a plataforma de comunicação, PABX IP (Private Automatic

Branch Exchange, ou “Troca Automática de Ramais Privados”, incluindo o

DAC - Distribuidor Automático de Chamadas).

3.4.2. Deve possuir comunicação de voz e dados via protocolo IP (Internet

Protocol).

3.4.3. Deve permitir a escuta de ligações em tempo real através de qualquer

terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha.

3.4.4. Deve permitir atendimento de chamadas automáticas, ordenando-as em

fila de espera, tendo a possibilidade de priorização de clientes/devedores

em cobrança em filas específicas, conforme configurações pré-

estabelecidas.

3.4.5. Interface harmônica de sons para chamadas em espera.

de 48

3.4.6. Deve ter capacidade de mensurar o tempo de espera de uma chamada na

fila virtual como também informar a previsão do tempo de espera que a

chamada permanecerá na mesma.

3.4.7. Deve permitir visualizar o desempenho dos operadores mediante detalhes

dos respectivos atendimentos.

3.4.8. Deve quantificar as situações das chamadas entrantes como atendidas,

abandonadas, em espera, informações dos operadores (quantidade de

operadores livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento) e os

respectivos indicadores de nível de serviço por meio de uma interface de

gerenciamento da plataforma.

3.4.9. Capacidade para que todos os parâmetros do perfil do operador

acompanhem a identificação de seu login e sejam independentes da

localização física da posição de atendimento.

3.4.10. Ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis.

3.4.11. Ter capacidade de identificar as diversas especialidades e rotear as

ligações correspondentes.

3.4.12. Ter capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade

média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento.

3.4.13. Permitir a associação de um operador a um modelo “multiskill” que

possibilita o atendimento a vários grupos de atendimento simultâneos, com

regras de distribuição configuradas a qualquer momento pelo Supervisor

do operador. Este procedimento deverá ocorrer em tempo real, sem

quedas ou parada no sistema e sem interrupção da chamada de

atendimento em curso.

3.4.14. Possuir alta disponibilidade. A solução deverá apresentar características

de contingência em caso de falha do servidor primário.

3.4.15. Utilizar o protocolo IP para o transporte de mídia entre os módulos, e

compressão de voz baseada em ALAW G729 – no mínimo.

3.4.16. Possuir protocolo SIP para ramais IP.

3.4.17. Integração total com os seguintes componentes: URA, sistema de

discagem automática, sistema de gerenciamento de chamadas, sistema de

gravação de voz e tela e sistema de bilhetagem.

4. UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA)

4.1. O projeto da árvore de voz será feito em conjunto com a CONTRATANTE,

cabendo à PROPONENTE, a programação e a gravação da fraseologia.

4.2. A programação da URA, árvore de voz e fraseologia deverão ser

modificadas sempre que a CONTRATANTE considerar necessária à sua alteração,

sem a necessidade de paradas na plataforma. A PROPONENTE deverá realizar a

alteração no prazo máximo de até 3 (três) dias corridos.

4.3. Além disso, a URA deve possuir os seguintes requisitos:

de 48

a) Deve possuir recurso de Síntese de Voz (“TTS – Texto Speech”),

em Português Brasileiro, de forma que mensagens dinâmicas da

URA possam ser sintetizadas sem necessidade de pré-gravação.

Este recurso deve estar dimensionado para 100% do total de

portas disponíveis, e deve respeitar os seguintes critérios de

qualidade: sotaque, separação silábica, fluidez, etc;

b) Deverá possuir recursos de Reconhecimento de Voz (ASR –

Automatic Speech Recognation) baseado no idioma português do

Brasil;

c) Deve permitir o desvio automático das ligações para os

operadores, com integração total ao software de atendimento,

permitindo ao operador recuperar automaticamente as

informações já fornecidas pelo cliente, bem como identificar as

opções já acessadas;

d) Permitir ao operador retomar a chamada para a URA, devolvendo

os clientes para qualquer opção habilitada para o mesmo;

e) Possibilitar que os clientes não precisem ouvir toda a mensagem

gravada para selecionar a operação desejada (cut through);

f) Possibilitar ao usuário do serviço que este disque um determinado

número de cifras (senhas, códigos, CPF, CNPJ, entre outros) para

distribuição de ligações e realização de consultas em banco de

dados;

g) Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com

informações de estatísticas referentes a um período, contendo no

mínimo, a quantidade de ligações recebidas por opção de menu, e

o tempo de duração das ligações;

h) Possibilidade de integração com PABX da CONTRATANTE,

utilizando tecnologia SIP.

5. SISTEMA DE DISCAGEM AUTOMÁTICA (PREDITIVO, PROGRESSIVO

E PREVIEW)

5.1. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do operador, aumentando

a produtividade do serviço.

5.2. O Sistema deve avaliar diversos indicadores da operação, e então, definir

um ritmo de discagem, efetuar as ligações que, uma vez atendidas, serão

encaminhadas aos operadores disponíveis. Abaixo seguem os tipos de discagem

desejadas:

5.2.1. Tipos:

a) Discagem Preditiva: Deve prever quando os operadores irão ficar

livres e então discar antes, de acordo com as regras e com os

cálculos matemáticos do algoritmo preditivo.

de 48

b) Discagem Progressiva: Deve identificar um operador disponível e

então iniciar o processo de discagem, encaminhando a ligação

para o operador.

c) Discagem Preview: O discador deve selecionar um contato do

mailing e apresentar os dados para o operador, que decide se

realiza ou não a ligação para o contato. Quando acionado, o

discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida,

encaminha a ligação para o operador.

5.2.2. Requisitos:

a) O Discador deve proporcionar o aumento na assertividade das

ligações Ativas, aumento da produtividade dos operadores

transferindo apenas ligações bem-sucedidas (alô do cliente);

b) O Sistema de discagem automática (Discador) deve criar e

gerenciar campanhas preditivas, progressivas e preview com e

sem operadores para interações de voz, e-mail e SMS;

c) Deve permitir integrações com aplicações externas via Web

Services, contidas em um banco de dados, obtendo

automaticamente na mesma ligação as informações de interações

desejadas;

d) A solução deve implementar a possibilidade de realização de

discagem automática, quando o meio de contato com o cliente for

por voz, gerenciada plenamente pela solução;

e) Deverá implementar importação de lista de contatos e campanhas

gerados via CRM ou outra ferramenta, no mínimo nos formatos de

arquivos: .CSV, EXCEL, ou por consulta em Banco de Dados

relacional SQL;

f) Permitir elaborar e controlar campanhas de operações ativas,

selecionando o público alvo de cada uma delas, podendo ser

realizada em tempo real através de interface web;

g) Permitir que o supervisor ou administrador ajustem parâmetros

(taxa de rediscagem ou reenvio, taxa de ocupação do operador,

tempo médio de geração de chamadas, mudança do modo de

discagem) das campanhas ativas durante a sua execução, ou seja,

em tempo real;

h) Deve contatar o cliente somente dentro dos horários indicados nas

preferências e permissões do cliente (armazenadas nas soluções

corporativas);

de 48

i) Possuir mecanismo de acompanhamento do retorno e efetividade

de toda campanha, com detalhes dos atendimentos e respectivas

operações, indexado por cliente;

j) Permitir através da integração com o sistema CTI, o disparo de

ligação automática para os contatos selecionados;

k) Possibilitar o agendamento de contatos para controle e disparo, em

data previamente definida;

l) Deve dispor de funcionalidade Black list, onde telefones poderão

ser incluídos para não serem discados, de modo a cumprir uma

legislação ou simplesmente respeitar o pedido de um cliente.

6. APLICATIVO CTI (Computer Telephony Integration)

6.1. A plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP) da PROPONENTE

deverá prover capacidade de CTI, de acordo com a demanda da CONTRATANTE,

compondo um ambiente automatizado e beneficiando-se dos aplicativos e produtos

resultantes da convergência entre voz e dados.

6.2. Deverá possibilitar aos operadores e Supervisores, no momento do

atendimento, consulta de informações sobre o devedor, por meio da integração com

os sistemas informatizados, ou seja, quando uma nova chamada é encaminhada para

atendimento, o aplicativo direciona ao sistema informatizado, os dados necessários

para a localização do usuário.

6.3. Deverá garantir atividades de consultas ao sistema informatizado e que

ocorram de forma síncrona, possibilitando que o operador tenha a impressão de que

tanto a chamada como os dados da chamada chegam ao mesmo tempo.

7. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS

7.1. A CONTRATANTE disponibilizará solução de gerenciamento de Contact

Center, observando-se as seguintes definições abaixo:

a) Chamadas Recebidas – são todas as chamadas roteadas pelo

distribuidor automático de chamadas (DAC) para o atendimento

humano;

b) Chamadas Atendidas eletronicamente – são todas as chamadas

atendidas pela URA (Unidade de Resposta Audível);

c) Chamadas Atendidas humanamente – são todas as chamadas

efetivamente atendidas pelos operadores da PROPONENTE;

d) Chamada Efetiva/Realizada – são todas as chamadas em que há

resposta humana no número telefônico discado;

de 48

e) Chamadas Abandonadas – são todas as chamadas encaminhadas

pela URA para atendimento humano e desligadas pelo

usuário/chamador sem que tenha recebido atendimento do

operador da PROPONENTE.

7.2. A PROPONENTE deverá permitir acesso, via WEB ou diretamente (link

dedicado), às funcionalidades de consulta e acompanhamento dos relatórios, que

deverão ser nativos da plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), de forma

a garantir a integridade dos dados, utilizando-se de interface gráfica.

7.3. A solução fornecida permitirá extrair, em forma de relatórios, informações

sobre as chamadas recebidas, atendidas, efetivadas/realizadas e abandonadas.

7.4. Os relatórios permitirão a gestão da operação, a análise do mapeamento

dos fluxos e seus detalhes no intuito de subsidiar as ações e políticas de atendimento,

com vistas a manter a qualidade desejada nos serviços e atender as necessidades

de localização das demandas.

7.5. Os relatórios serão disponibilizados pela CONTRATANTE em ambiente

tecnológico que propicie acesso on-line, com a opção de download em formatos

diversos como .xls e .pdf, permitindo o acesso da PROPONENTE às informações,

para consulta.

7.6. A descrição dos relatórios a serem disponibilizados constam do

“Documento 3”.

8. SISTEMA DE GRAVAÇÃO DE VOZ

8.1. Deverá ter capacidade de gravação de voz de todas as posições de

Atendimento e Supervisores.

8.2. Deverá dispor de canais para gravação total para o controle de qualidade,

associados às posições físicas, podendo ser designados aos logins dos Operadores.

8.3. Deverá ter capacidade de gravação integral das conversações dos

Operadores e Supervisores no momento de atendimento.

8.4. Deverá permitir gravação seletiva utilizando seleção baseada em canal,

data/hora, usuário/ramal e número do chamador.

8.5. Deverá ter capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir do

número chamador.

8.6. Deverá ter capacidade de armazenamento das gravações das

conversações em mídia eletrônica por um prazo mínimo de 05 (cinco) anos para fins

de consulta, avaliação/monitoria ou auditoria, pela CONTRATANTE e/ou pela

PROPONENTE.

8.7. A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso imediato (on-line) ao

sistema de gravações para a CONTRATANTE realizar as consultas sempre que

necessário.

de 48

8.8. Deverá ter capacidade de compactação das gravações nos formatos

mínimos "WAV" ou "MP3", podendo a gravação ser resgatada e reproduzida nos

players de áudio existentes no mercado.

9. SISTEMA DE BILHETAGEM

9.1. Permitir a geração de dados para sistemas de monitoramento de custos,

gerando relatórios em português, tanto legendas como conteúdo.

9.2. Dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas por meio dos

troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis,

contendo os seguintes parâmetros: número do assinante chamado em ligação

urbana, DDD e DDI (quando houver sinalização), número do ramal que originou a

chamada, número de ligações por unidade da federação (quando for o caso), data de

início e fim da chamada, hora de início e fim da chamada e duração da chamada.

9.3. Efetuar o envio dos bilhetes em tempo real de todas as chamadas.

9.4. Permitir o agendamento da emissão e impressão automática de relatórios,

emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, como Texto (txt).

9.5. RichTextFormat (rtf), Excel (xls), Adobe (pdf) e envio de relatórios via e-

mail.

9.6. Permitir a configuração e envio de relatórios de maneira condizente com

as faturas de telefonia, permitindo a contraposição das informações.

10. SISTEMAS DE GESTÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

10.1. A ATIVOS S.A. fornecerá solução sistêmica por meio de plataforma web

para viabilizar o processo de cobrança. Além disso, poderá ser disponibilizada

plataforma de serviços (WebService) de forma a permitir a integração com as

soluções da PROPONENTE. O manual e respectivas regras de integração com os

sistemas da CONTRATANTE, via camada web, serão entregues quando necessário.

10.2. A PROPONENTE deverá prover um sistema próprio de gestão de

atendimento ao cliente para estar integrado à plataforma web da CONTRATANTE,

contendo obrigatoriamente:

10.2.1. O identificador de usuário deve ser único para cada operador. Desta forma,

todas as ações/atividades dos operadores estarão atreladas aos usuários

correspondentes, não sendo permitido que um usuário acople as

atividades/ações realizadas por outro operador.

10.2.2. O envio de informações em massa, deve ocorrer em horário a ser acordado

entre PROPONENTE e CONTRATANTE, a fim de evitar eventuais

sobrecargas e indisponibilidade do sistema.

10.3. A CONTRATANTE proverá ambiente de integração dos provedores de

serviços de e-mails e SMS (short message service), com o sistema de gestão de

atendimento da PROPONENTE.

de 48

11. ENTRONCAMENTO SIP

11.1. A CONTRATANTE, juntamente com a PROPONENTE, configurará

entroncamento que permitirá a realização e o recebimento de ligações utilizando a

tecnologia de voz sobre IP (Internet Protocol) por meio do protocolo SIP.

11.2. Os Codecs utilizados nas soluções da CONTRATANTE, atualmente, são:

g711u, g711a, g729.

12. LINKS/CIRCUITOS DE COMUNICAÇÃO

12.1. A CONTRATANTE disponibilizará o acesso aos sistemas corporativos, por

meio de interface web, ficando a PROPONENTE responsável pelo fornecimento e

custeio dos links de comunicação entre as duas empresas.

12.2. Os circuitos a serem contratados servirão para o tráfego de voz e dados

entre a CONTRATANTE e a empresa PROPONENTE.

12.3. Seguem os dados e requisitos para contratação dos circuitos:

a) Os endereços para instalações dos circuitos serão inicialmente:

I. Endereço “A”: AV. Marcos Penteado de Ulhôa Rodrigues - Nº

249 - Lote 3 - Gleba A – Tamboré – Santana de Parnaíba –

SP - CEP: 06543-001.

II. Endereço “B”: Rua Dr. Miguel Couto, 58 – Centro São

Paulo/SP CEP: 01008-010.

b) O(s) endereço(s) poderá(ão) ser alterado(s) conforme a

necessidade da CONTRATANTE.

c) A CONTRATANTE comunicará com 90 (noventa) dias corridos de

antecedência, quando da mudança de endereço, para que a

PROPONENTE tome as devidas providências, ficando a cargo

desta arcar com os todos os custos necessários à perfeita

continuidade dos serviços e atendimento aos requisitos previstos

neste documento.

d) A PROPONENTE, para interligação com a CONTRATANTE,

deverá fornecer circuitos que contemplem serviços de rede

corporativa de dados e voz, sendo:

I. 02 (dois) circuitos dedicados para o endereço AV. Marcos

Penteado de Ulhôa Rodrigues - Nº 249 - Lote 3 - Gleba A –

Tamboré – Santana de Parnaíba – SP - CEP: 06543-00;

II. 01 (um) circuito para o endereço Rua Dr. Miguel Couto, 58 –

Centro São Paulo/SP CEP: 01008-010.

e) Os circuitos devem ser fornecidos por operadoras distintas,

inclusive o fornecimento das últimas milhas, a fim de garantir a

contingência do serviço.

de 48

f) Os links referentes ao site principal, inciso “I” da alínea “a” deste

item, deverão ser implementados com roteamento automático sem

interferência humana. Em caso de inoperância do site principal, a

PROPONENTE deverá em conjunto com a CONTRATANTE criar

um processo para que o tráfego seja encaminhado para o link do

endereço do inciso “II” da alínea “a”.

g) A banda contratada deverá ser de no mínimo 50Mbps.

h) Devem ser aplicadas técnicas de QoS (Quality of Service) para que

haja classificação e priorização dos pacotes de dados e voz.

i) Os circuitos deverão comportar o tráfego de voz com a utilização

do Codec alaw (G711) sem que haja perda de qualidade da

chamada.

j) Os acessos referentes às últimas milhas dos circuitos devem ser

obrigatoriamente por fibra óptica, sendo vedado qualquer tipo de

acesso com tecnologia sem fio, como exemplo rádio digital, wimax

ou satélite.

k) O delay aceitável nos circuitos será de no máximo 40ms. Os links

não poderão haver jitter, isto é, os mesmos não poderão sofrer

variações dos tempos nas transmissões de pacotes, de modo que

afete a qualidade da chamada voz.

l) Os circuitos deverão permitir a utilização de 100% da banda

contratada em ambos os sentidos e trafegar pacotes de VoIP sem

restrição de limite de banda na implementação do QoS para os

pacotes de voz.

m) A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso de leitura aos

equipamentos por meio de protocolo de gerenciamento SNMP.

n) Quaisquer despesas mensais e referentes as instalações dos links

inclusive nos endereços da CONTRATANTE serão exclusivamente

da PROPONENTE, incluindo espaços em Racks, Golden jumpers,

hosting para roteadores, etc.

13. INFRAESTRUTURA DO AMBIENTE

13.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar ambiente físico, instalações

hidráulicas, sanitárias e elétricas, cabeamento estruturado, sistema de refrigeração,

controle de acesso, segurança interna, acústica, layout do espaço, mobiliário,

equipamentos de apoio e infraestrutura tecnológica em conformidade com a

legislação pertinente e com a demanda e níveis de serviço de serviço previstos neste

documento.

13.1.1. Posições de Atendimento – PA:

de 48

a) A PROPONENTE deverá fornecer PA constituída por um

microcomputador com mouse, teclado, monitor e todos os

softwares licenciados necessários para seu funcionamento,

Headset, telefone VoIP ou SoftPhone padrão SIP, que serão

homologados previamente pela CONTRATANTE, a fim de garantir

a compatibilidade com a solução.

13.1.2. Outros Equipamentos:

a) Adicionalmente aos equipamentos tecnológicos descritos, a

PROPONENTE disponibilizará microcomputadores, Roteadores,

Switches, Firewall, Impressoras e, bem como qualquer outro

equipamento, dispositivo ou software que servirão para os serviços

de retaguarda;

b) Mobiliário padronizado de acordo com a Portaria Sit n°9 de 30 de

março de 2007, anexo II da norma ABNT NR17;

c) A configuração da infraestrutura mínima dos equipamentos deverá

ser suficiente para a prestação dos serviços utilizados no

atendimento ora propostos neste documento, e com capacidade

de utilização sem perda de performance.

13.2. Cabe destacar que, no tocante a infraestrutura operacional e tecnológica,

os valores que compõe o custo da hora trabalhada, referentes ao fornecimento dos

itens presentes no detalhamento de cada infraestrutura poderão ser abatidos do valor

global da hora trabalhada, caso a CONTRATANTE opte por, a qualquer momento,

utilizar-se de seus próprios recursos de Telefonia e Plataforma de Comunicação de

Voz e Dados (Voip).

13.3. Em caso a CONTRATANTE opte por utilizar-se de seus próprios recursos

de Telefonia e Plataforma de Comunicação de Voz e Dados (Voip), a PROPONENTE,

no que lhe couber, estará desobrigada de eventuais obrigações correlacionadas a

estes itens.

13.4. Diante disso, a PROPONENTE deverá detalhar em sua proposta

comercial, a composição percentual do seu custo de hora trabalhada, de modo que,

caso a CONTRATANTE opte por, a qualquer momento, utilizar-se de seus próprios

recursos de infraestrutura operacional e tecnológica, seja possível abater do valor

global da hora trabalhada, o percentual exato pertinente a estes componentes do

custo (infraestrutura operacional e tecnológica).

de 48

“DOCUMENTO 3”

RELATÓRIOS

1. RELATÓRIOS

1.1. A PROPONENTE deverá construir relatórios diversos contendo

informações e variáveis necessárias à gestão da operação, por segmento (Receptivo

e Ativo), bem como também realizar a geração de relatórios diversos ligados

produtividade da operação do Contact Center.

1.2. A PROPONENTE deverá gerar e apresentar à CONTRATANTE,

mensalmente, de cada segmento, junto com a Nota Fiscal/Fatura os seguintes

relatórios gerenciais:

1.2.1. Relatório mensal de execução dos serviços:

a) Equipe alocada na operação - gestão/coordenação/monitoria e

execução - com sua distribuição por período de trabalho,

informando o nome completo e número de CPF; posição do último

dia do mês anterior;

b) Relação dos profissionais contratados e desligados no mês;

c) Relatório/planilhas com demonstrativo dos níveis de serviços

exigidos.

1.2.2. Relatório estatístico do atendimento, no mês:

a) Atendimentos realizados por segmento (ativo e receptivo);

b) Atendimentos realizados por tempo de espera, conforme descrito

no Indicador nº 03;

c) Atendimentos realizados por operador.

1.2.3. Relatórios de treinamento:

a) Relação dos treinamentos realizados descrevendo a finalidade,

conteúdo aplicado, carga horária e relação de participantes de

cada treinamento;

b) Avaliação dos profissionais treinados;

c) Ações corretivas/ajustes no caso de aproveitamento insatisfatório;

1.3. Os relatórios gerenciais mensais dos serviços executados deverão conter

resultado dos indicadores e manifestação sobre as metas de nível de serviço

alcançadas e, quando for o caso, as justificativas sobre o não atendimento dos níveis

de serviços.

de 48

1.4. Além dos relatórios descritos no item 1.2 e seus subitens, a PROPONENTE

deverá elaborar relatórios estatísticos diários, semanais e mensais, bem como

sumários executivos, sobre a demanda do serviço e produtividade dos operadores

envolvidos no atendimento dos serviços da CONTRATANTE e desempenho da

Operação (volume de ligações recebidas, tempo médio de atendimento, nível de

serviço, curva de atendimento hora-a-hora, percentuais de abandono, absenteísmo,

dimensionamento estimado x realizado etc.) que deverão ser encaminhados à

CONTRATANTE por meio eletrônico.

1.5. A PROPONENTE deverá elaborar relatórios mensais, contendo as ações

realizadas e a realizar para melhoria do atendimento em relação aos operadores/itens

com resultado abaixo do desempenho esperado nas avaliações (monitorias)

realizadas no respectivo período.

1.6. A PROPONENTE deverá repassar, mensalmente, à CONTRATANTE

relatórios de atividades e de eventuais problemas que necessitam de maiores estudos

para sua solução definitiva.

1.7. A PROPONENTE deverá fornecer, mensalmente, relatórios dos processos

pertinentes ao tráfego de ligações.

1.8. Outros relatórios julgados necessários serão definidos pela

CONTRATANTE e solicitados à PROPONENTE para a disponibilização, mediante

acordo entre as partes.

2. RELATÓRIOS ESPECÍFICOS DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE

CHAMADAS

2.1. Relatórios em Tempo Real:

a) Relatório de Resumo da Contagem de Eventos

b) Relatório de Fila/Operador

c) Relatório de Estado do Operador Especialidade/Fila

d) Relatório de Estado da Fila/Operador

e) Relatório de Resumo de Fila/Operador

f) Relatório de Grupo/Especialidade

g) Relatório de Perfil de Atendimento de Grupo/Especialidade

h) Relatório em Tempo Real Gráfico – Operadores Ativos

i) Relatório em Tempo Real Gráfico – Operadores em Serviço

j) Relatório Gráfico - Operadores em PAUSA do

Grupo/Especialidade

k) Relatório Gráfico – Operadores Especialistas em PAUSA do

Grupo/Especialidade

l) Relatório Gráfico – Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade

m) Relatório Gráfico – Fila de Espera do Grupo/Especialidade

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n) Relatório Gráfico – Sobrecarga da Especialidade de

Grupo/Especialidade

o) Relatório Gráfico – Perfil dos Operadores em Serviço do

Grupo/Especialidade

p) Relatório Gráfico – Estado do Grupo/Especialidade

q) Relatório Gráfico – Estado da Especialidade Superior

Grupo/Especialidade

r) Relatório de Operadores em PAUSA

s) Relatório de Especialidade – PAUSA

t) Relatório de Estado da Especialidade

u) Relatório de Especialidade – Operador Especialista

v) Relatório de Especialidade – Estado

w) Relatório de Grupo/Especialidade

x) Relatório de Operador Especialista – Estado do

Grupo/Especialidade

y) Relatório de Grupo de Troncos

2.2. Relatórios Históricos:

a) Relatório de Operadores em PAUSA

b) Relatório de Participação do Operador

c) Relatório de Contagem de Eventos de Operadores

d) Relatório Gráfico – Tempo Gasto pelo Operador (Diário)

e) Relatório de Participação do Grupo de Operadores

f) Relatório de Grupo de Operadores em PAUSA

g) Relatório de Resumo do Grupo de Operadores

h) Relatório de Entrada/Saída de Operador

i) Relatório de Login/Logout de Operador (Especialidade)

j) Relatório de Login/Logout de Operador (Grupo)

k) Relatório de Grupo/Especialidade de Operadores

l) Relatórios de Resumo do Operador

m) Relatórios de Registros de Chamadas

n) Relatório de Código de Atividade da Chamada

o) Relatório de Grupo/Especialidade

p) Relatório de Perfil de Atendimento de Grupo/Especialidade

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q) Relatório Gráfico - Média das Posições em Serviço de

Grupo/Especialidade

r) Relatório Gráfico - Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade

s) Relatório Gráfico - Nível de Serviço do Grupo/Especialidade

t) Relatório Gráfico - Sobrecarga da Especialidade de

Grupo/Especialidade

u) Relatório Gráfico - Tempo Gasto pelo Grupo/Especialidade

v) Relatório de Saída de Grupo/Especialidade

w) Relatório de Grupo/Especialidade

x) Relatório de Resumo do Grupo/Especialidade.

2.3. Relatórios integrados (tempo real e histórico):

a) Relatório de Grupo/Especialidade

b) Relatório de Comparação de Grupo/Especialidade

c) Relatório Gráfico – Sobrecarga da Especialidade

d) Relatório Gráfico – Visualização do Grupo/Especialidade

e) Volume de ligações recebidas e atendidas por origem no Contact

Center.

f) Distribuição das chamadas recebidas e atendidas por horário de

atendimento.

g) Quantidade de chamadas recebidas e atendidas e sua distribuição

nos primeiros 10 (dez), 20 (vinte) e 30 (trinta) segundos e 01 (um)

minuto.

h) Tempo médio de atendimento e de espera, distribuição por faixas

horárias. Volume das chamadas abandonadas antes e durante o

atendimento humano.

i) Quantidade e tempo médio de chamadas em fila de espera.

2.4. Outros:

a) Quantidade de atendimentos realizados por cidade, estado, região

geográfica e por segmento

b) Tempo médio de duração dos atendimentos, por segmento, bem

como por cidade, estado e região geográfica

c) Tempo médio de duração dos atendimentos, por segmento

d) Atendimentos realizados especificados por segmento.

2.5. Além dos relatórios mencionados neste documento, a CONTRATANTE

poderá solicitar outros relatórios, em comum acordo com a PROPONENTE.

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“DOCUMENTO 4”

PERFIL DOS PROFISSIONAIS

GERENCIAMENTO/CONTROLE DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO

Atividades Mínimas Qualificação Desejável

1. Gestão dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade no atendimento aos clientes, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE;

1. Escolaridade: • Exigível: Nível Médio completo/concluído. • Desejável: Nível superior completo ou cursando;

2. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

2. Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação; 3. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;

3. Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes da RFP; 4. Amplo conhecimento de técnicas gerenciais específicas de contact center;

4. Estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidos pelo CONTRATANTE;

5. Conhecimento técnico de métricas de contact center;

5. Dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pelo CONTRATANTE;

6. Experiência na área de gestão;

6. Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-as ao volume de ligações;

7. Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos;

7. Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pelo CONTRATANTE;

8. Habilidades de planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços sob sua responsabilidade;

8. Otimização de escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário;

9. Domínio de métricas de contact center;

GERENCIAMENTO/CONTROLE DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO Atividades Mínimas Qualificação Desejável

9. Acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos skill, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas e controle da operação, disponibilizados

10. Raciocínio lógico e matemático;

10. Otimização da distribuição de chamadas; 11. Visão sistêmica;

11. Disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE;

12. Capacidade de análise/síntese;

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“DOCUMENTO 4”


12. Realização de acompanhamentos diários, semanais e mensais de cada segmento do atendimento, visando à formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação dos operadores.

13. Experiência na área de controle de tráfego em Contact Center;

13. Administração de situações de conflito.

14. Conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas, inclusive em situações de emergência/não previstas;

14. Administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pelo CONTRATANTE

15. Conhecimento das ferramentas e softwares utilizados na operação;

16. Conhecimentos de métodos estatísticos; 17. Liderança;

18. Habilidade de organização, negociação e administração de conflitos;

19. Comportamento ético;

20. Conhecimento de legislação voltada à atividade de Contact center, defesa do consumidor e atendimento.

COORDENAÇÃO DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO Atividades Mínimas Qualificação Desejada

1. Acompanhamento e análise dos indicadores de performance da

operação;

1. Escolaridade:

• Exigível: Nível Médio completo/concluído.

• Desejável: Nível superior completo ou cursando;

2. Execução do planejamento da operação; 2. Experiência mínima de 2 (dois) anos em atividades relacionadas à

supervisão/coordenação do Contact center;

3. Acompanhamento do dimensionamento dos recursos e o controle de

ausências;

3. Domínio de técnicas de liderança e motivação, bem como elaboração e

interpretação de relatórios gerencias;

4. Interação com a operação visando manter nível de informação e

garantir a comunicação tempestiva; 4. Todos os conhecimentos e habilidades exigidos para o Supervisor de Operação;

5. Acompanhamento das ocorrências de atendimento.

5. Capacidade analítica e de solução das ocorrências utilizando conhecimento

próprio e bases de informação do Contact Center;

6. Conhecimento sobre ferramentas de gestão e microinformática, de editores de

texto e de planilhas eletrônicas.

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“DOCUMENTO 4”


MONITORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO

Atividades Mínimas Qualificação Desejada

1. Monitoramento das ligações e avaliação da qualidade do

atendimento, de acordo com os critérios estabelecidos pela

CONTRATANTE;

1. Escolaridade:



2. Fornecimento de feedback a todos os operadores 2. Ter experiência de no mínimo 01(um) ano em supervisão de equipes e qualidade

no atendimento;

3. Informações sobre os monitoramentos efetuados; 3. Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e

escrita;

MONITORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO

Atividades Mínimas Qualificação Desejada

4. Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle

dos serviços; 4. Ter capacidade de avaliação e de síntese;

5. Proposição de melhorias nos processos de atendimento; 5. Apresentar amplo conhecimento de tele-serviços e facilidade em compartilhar

conhecimento;

6. Fornecimento de feedback à CONTRATANTE para aperfeiçoamento

dos roteiros/procedimentos de atendimento; 6. Apresentar domínio das tecnologias e dos processos de atendimento em uso;

7. Implementação das melhorias apontadas pela CONTRATANTE; 7. Apresentar capacidade de aplicar técnicas de dinâmicas de capacitação e de

reciclagem de conhecimento;

8. Participação de reuniões com representante(s) da CONTRATANTE; 8. Apresentar habilidade na elaboração de atividades motivacionais;

9. Acompanhamento dos indicadores da qualidade do atendimento; 9. Apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;

10. Implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos

serviços prestados.

10. Apresentar capacidade de aplicar técnicas de dinâmicas de capacitação

organizacional;

11. Elaborar relatórios mensais contendo manifestação sobre os serviços executados, evidenciando pontos fortes e fracos existentes na operação.

11. Possuir domínio de ferramentas de gestão, microinformática, elaboração e

interpretação de relatórios gerenciais, bem como editores de texto e de planilhas

eletrônicas.

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“DOCUMENTO 4”


CAPACITAÇÃO/TREINAMENTO (MULTIPLICADORES) - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO

Visando a formação de multiplicadores a PROPONENTE deverá disponibilizar profissionais para participar do treinamento técnico. Estes profissionais serão os

responsáveis pela formação de novos operadores e pela reciclagem de conhecimentos, quando necessário. Atividades Mínimas Qualificação Desejável

1. Condução de processos de capacitação

1. Escolaridade:



2. Implementação de programas de treinamentos técnicos e

comportamentais. 2. Habilidade em avaliar eficácia de treinamentos;

3. Emissão de relatórios contendo manifestação referente ao

aproveitamento dos treinandos, à eficácia dos treinamentos e ao

material didático utilizado.

3. Conhecimentos e experiência em didática;

4. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

5. Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional;

6. Habilidade em conduzir reuniões;

7. Habilidades de organização, controle, liderança, solução de problemas,

desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

8. Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima

organizacional;

9. Comportamento ético;

10. Conhecimento de legislação voltada à atividade de Contact center, defesa do

consumidor e atendimento.

SUPERVISÃO DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO

A PROPONENTE deverá disponibilizar supervisores distintos e dedicados para cada um dos segmentos na seguinte proporção: 01 (um) supervisor para cada

grupo/equipe de 20 (vinte) operadores. Atividades Mínimas Qualificação Desejável

1. Gerenciamento da escala de trabalho; 1. Escolaridade:

• Exigível: Nível Médio completo/concluído. • Desejável: Nível superior completo ou cursando;

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“DOCUMENTO 4”


2. Monitoramento do atendimento em tempo real; 2. Possuir experiência mínima de 2 (dois) anos em atividades relacionadas à

supervisão do Contact center; 3. Esclarecimento de dúvidas dos operadores; 3. Ter domínio de técnica de teleatendimento;

4. Identificação das necessidades de treinamento; 4. Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem

falada e escrita; 5. Acompanhamento da performance dos operadores e a

qualidade do atendimento; 5. Possuir amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de contact

center; 6. Fornecimento de feedback aos operadores; 6. Apresentar domínio técnico de métricas de contact center;

7. Gerenciamento do clima organizacional da equipe; 7. Possuir habilidades de monitoramento e capacidade de avaliação e

síntese do material oriundo da monitoria; 8. Proposição de melhorias nos processos de atendimento. 8. Apresentar competência para elaborar e fornecer feedback estruturado;

SUPERVISÃO DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO


9. Apresentar capacidade de liderança organizacional;

10. Ter bom relacionamento interpessoal;

11. Ter proatividade;

12. Ter discrição;

13. Possuir postura ética; 14. Ter habilidade para gerenciar e para administrar conflitos (liderança

educativa); 15. Ter conhecimento de técnicas de gestão de pessoas; 16. Ter domínio de técnicas de liderança e motivação de equipe;

17. Ter conhecimento de microinformática, de editores de texto e de planilhas

eletrônicas.

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“DOCUMENTO 4”


OPERADORES PARA ATENDIMENTO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO

Fica a cargo da PROPONENTE dimensionar, recrutar, selecionar e contratar o quadro de operadores para execução dos serviços dos 02 (dois)

segmentos.


Segmento Receptivo:

1. Fornecimento de informações e esclarecimentos, conforme

scripts da CONTRATANTE;

1. Escolaridade: • Exigível: Nível Médio completo/concluído. • Desejável: Nível superior completo ou cursando;

2. Atualização cadastral; 2. Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo;

3. Registro de informações; 3. Treinamento específico em técnicas de telemarketing receptivo, ativo e

atendimento multimeios; 4. Encaminhamento das informações obtidas. 4. Conhecimento de microinformática; Segmento Ativo:

1. Realização de ligações; 5. Possuir boa dicção, raciocínio lógico, objetividade e linguagem clara;

2. Atendimento das ligações (retorno) de clientes; 6. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem

falada e escrita;

3. Repasse de informações e de esclarecimentos diversos; 7. Não possuir vícios de linguagem;

4. Cobrança de operações especiais, conforme scripts; 8. Habilidade de negociação e argumentação. 5. Atualização cadastral;

6. Registro de informações.

ATIVOS S.A. Securitizadora de Créditos Financeiros


REQUISIÇÃO FORMAL DE PROPOSTA (RFP)

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“DOCUMENTO 5”

INDICADORES DE QUALIDADE - CÁLCULO

1. SOBRE O CÁLCULO DO IQ

1.1. O Índice de Qualidade (IQ) é composto pelo IQA e pelo IAR e corresponde à

avaliação de monitoria realizada pela CONTRATANTE e PROPONENTE.

1.2. O IQA que terá peso 3 e o IAR que terá peso 7, assim o Índice de Qualidade de

cada ligação monitorada, tanto pela CONTRATANTE (IQCe) como pela

PROPONENTE (IQCa), será obtido conforme fórmula a seguir:

Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 (𝐼𝑄𝐶𝑒) 𝑒 (𝐼𝑄𝐶𝑎) = (𝐼𝑄𝐴 𝑥 3) + (𝐼𝐴𝑅 𝑥 7)

1.3. O Índice de Qualidade da PROPONENTE (IQCa) terá peso 4 e o da

CONTRATANTE (IQCe) terá peso 6.

1.4. O Índice de Qualidade de cada Ligação (IQL) monitorada será apurado

mediante a soma do Índice de Qualidade obtido pela PROPONENTE (IQCa) com o

obtido pela CONTRATANTE (IQCe), conforme fórmula abaixo:

𝐼𝑄𝐿 = [𝐼𝑄𝐶𝑎{(𝐼𝑄𝐴𝑥3) + (𝐼𝐴𝑅 𝑥 7)} 𝑥 4}] + [𝐼𝑄𝐶𝑒{(𝐼𝑄𝐴 𝑥 3) + (𝐼𝐴𝑅 𝑥 7)} 𝑥 6}]

1.5. O Índice de Qualidade Final (IQFn), por segmento, será apurado mediante

média ponderada entre o somatório dos IQL e total de monitorias realizadas, conforme

fórmula abaixo:

𝐼𝑄𝐹𝑛𝑎 𝑒 𝐼𝑄𝐹𝑛𝑟 (𝑝𝑜𝑟 𝑠𝑒𝑔𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜)

1.6. Para fins de aferição do Índice de Qualidade Final (IQFn), que corresponde à

avalição final de todas as monitorias, por segmento, realizadas no período em

avalição, deverá ser realizada média ponderada entre o somatório das notas e o total

de monitorias realizadas, por segmento. A Meta a ser atingida, a fórmula de cálculo e

os parâmetros estabelecidos constam do quadro abaixo:




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INDICE DE QUALIDADE FINAL (IQFn) - POR SEGMENTO

DESCRIÇÃO

Meta Atingir nota igual ou superior a 80 na média das avaliações realizadas.

Mecanismo de

Cálculo 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒂 𝒆 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒓 (𝒑𝒐𝒓 𝒔𝒆𝒈𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐) = ∑𝑰𝑸𝑳/∑𝑴𝒐𝒏𝒊𝒕𝒐𝒓𝒊𝒂𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔

Parâmetros

Valor do IQFn Implicações Consequências

IQ igual ou maior que 80,00 Não há implicações Nenhuma

IQ menor que 80,00 e até

40,00 05 pontos

Indicar motivo e Apresentar

Plano de Ação para correção

imediata

IQ menor que 40,00 10 pontos

Indicar motivo, Apresentar Plano

de Ação para correção imediata e

Advertência.

Início da Vigência A partir do primeiro dia do segundo mês da operação

Observação Este índice compõe o índice Redutor de Qualidade de cada segmento e pode

gerar redução no faturamento, conforme o resultado obtido.

2. INDICADORES DO SEGMENTO RECEPTIVO

2.1. INDICADOR N° 01: Índice Redutor de Qualidade do Segmento Receptivo

(IRQr) decorrente do resultado do “Índice de Qualidade Final do Segmento Receptivo

(IQFnr)”, que, computado em pontos, determinará o percentual (%) de redução do

faturamento, se for o caso, conforme a seguinte tabela:

INDICADOR Nº 01

INDICE REDUTOR DE QUALIDADE DO SEGMENTO RECEPTIVO - IRQr

Resultado do IQFnr % de redução do faturamento

01 a 05 pontos 10,00%

Acima de 05 pontos 15,00%

Aplicação: Após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da execução dos serviços.

Exemplo:

INDICE REDUTOR DE QUALIDADE DO SEGMENTO RECEPTIVO-IRQr

Resultado do IQFnr % de redução do faturamento

70,00 5 10,00%

2.2. INDICADOR N° 02: Índice de Atendimento Humano - IAH, que tem por objetivo

comparar a quantidade de ligações encaminhadas pela URA e a quantidade de ligações

realmente atendidas pelos operadores do Segmento Receptivo. A meta a ser atingida e

a forma de calcular constam do quadro abaixo:




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INDICADOR Nº. 02 ATENDIMENTO HUMANO

QUANTIDADE DE CHAMADAS ATENDIDAS

ITEM DESCRIÇÃO

Finalidade Medir o volume de chamadas efetivamente atendidas pelos operadores.

Meta a cumprir Atender 98,00% das chamadas encaminhadas pela URA.

Denominação Índice de Atendimento Humano - IAH

Forma de medição Relatório retirado do sistema

Periodicidade Mensal

Mecanismo de Cálculo

𝐼𝐴𝐻

= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑒𝑙𝑜𝑠 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑎𝑚𝑖𝑛ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 ℎ𝑢𝑚𝑎𝑛𝑜 𝑥 100

Início de Vigência Após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da

execução dos serviços.

Observações

Considera-se:

✓ “Total de chamadas atendidas pelos operadores”; a quantidade

de chamadas efetivamente atendidas pelos operadores; e

✓ “Total de chamadas encaminhadas para atendimento humano”:

a quantidade de chamadas que saíram da URA direcionadas

para atendimento pelos operadores.

✓ A quantidade de ligações encaminhadas pela URA para

atendimento humano será retirada do relatório descrito a seguir

(tabela abaixo):

ATENDIMENTO ELETRÔNICO - URA QUANTIDADE DE LIGAÇÕES RECEBIDAS E ENCAMINHADAS

PARA ATENDIMENTO

ITEM DESCRIÇÃO

Finalidade

Medir o volume de chamadas recebidas pela URA da CONTRATANTE e

encaminhadas para atendimento humano.

Esses dados são utilizados para gestão/observação do funcionamento da URA

e para identificação da quantidade de ligações encaminhadas para atendimento

pela PROPONENTE, que compõe o indicador nº 02.

Forma de medição Relatório gerado pelo sistema


Observações

Considera-se:

✓ “Total de chamadas recebidas”: a quantidade de chamadas efetivamente

recebidas pela URA.; e

✓ “Total de chamadas encaminhadas para atendimento humano”: a

quantidade de chamadas que saíram da URA para atendimento pelos

operadores.

2.3. INDICADOR N° 03: Índice de Tempo de Espera - ITE, que tem por objetivo

apurar o tempo de espera para atendimento das ligações, cuja meta, parâmetros e forma

de calcular constam do quadro abaixo:




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INDICADOR Nº. 03 TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

ITEM DESCRIÇÃO

Finalidade Medir o tempo de espera para atendimento das chamadas.

Meta a cumprir Atender no mínimo 90,00% das chamadas em até 10 segundos

Denominação Índice de Tempo de Espera - ITE

Forma de medição Relatórios gerados pelo sistema.


Mecanismo de

Cálculo 𝐼𝑇𝐸𝟏 =

∑𝐝𝐚𝐬 𝐡𝐨𝐫𝐚𝐬 𝐝𝐚𝐬 𝐜𝐡𝐚𝐦𝐚𝐝𝐚𝐬 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐝𝐢𝐝𝐚𝐬 𝐞𝐦 𝐚𝐭é 𝟏𝟎 𝐬𝐞𝐠𝐮𝐧𝐝𝐨𝐬

𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒅𝒂𝒔 𝒄𝒉𝒂𝒎𝒅𝒂𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔

Parâmetros

TABELA PARA TEMPO DE ESPERA - SEGMENTO RECEPTIVO

Tempo de Espera

até o Atendimento FAIXA DESEMPENHO

Valor da

Hora

Trabalhada

(VHT)

CONSEQUÊNCIAS

Até 10

segundos T1

> 95,00% 1,1 Bonificação

≥ 90,00% até

95,00% 1,0

Nenhuma

< 90,00% 0,8 Justificar e corrigir

dimensionamento

da operação.

Acima de 10 até

30 segundos T2 0,6

Acima de 30

segundos T3 0,4

Quando T1 menor que 90,00%, ou seja, se a meta não for atingida, as ligações, computadas em horas,

serão remuneradas pelo valor ponderado da VHT, em cada faixa de tempo, conforme tabela acima.

Quando T1 maior que 90,00% e até 95,00% todas as ligações, computadas em horas, serão

remuneradas pelo valor integral da VHT, conforme tabela acima.

Quando T1 maior que 95,00% todas as ligações, computadas em horas, serão remuneradas pelo valor

da VHT com bonificação, conforme tabela acima.

A remuneração das horas trabalhadas dependerá do cumprimento da meta estipulada, que corresponde

ao índice obtido, em conformidade com a tabela/dados acima.

Início de Vigência A partir do primeiro dia de funcionamento da operação.

Observações

Considera-se “Tempo de Espera” o tempo total que o cliente esperou pelo atendimento desde o

momento que ele fez a opção na URA até o efetivo atendimento humano.

O percentual de desempenho (índice) será considerado com apenas 02 (duas) casas decimais.

Quando a meta deste indicador não for atingida o faturamento do segmento receptivo será reduzido

devido à aplicação dos parâmetros acima.

2.4. INDICADOR N° 04: Índice de Abandono de Ligações - IAL, que tem por

objetivo apurar a quantidade/percentual de ligações abandonadas, ou seja, que não

receberam atendimento humano após o encaminhamento pela URA. A meta estipulada,

os parâmetros e a forma de calcular constam do quadro abaixo:




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INDICADOR

Nº. 04 ABANDONO DE LIGAÇÕES

ITEM DESCRIÇÃO

Finalidade Medir o volume de chamadas abandonadas na fila de espera, a partir do encaminhamento

da URA para o atendimento humano.

Meta Máximo de 2,00% de abandono de ligações.

Denominação Índice de Abandono de Ligações - IAL

Forma de medição Relatórios gerados pelo sistema.


Mecanismo de

Cálculo

Parâmetros

TABELA DE ABANDONO DE LIGAÇÕES - SEGMENTO RECEPTIVO

Abandono CONSEQUÊNCIAS VALOR DA VHT

para Dedução (#)

IAL até 2,00% Nenhuma Zero

IAL > 2,00%

1,0

- Se total de abandono até 10

segundos, maior que 2,00% e

menor que 5,00%.

Apresentar justificativa

- Se total de abandono maior

que 5,00% e menor que

10,00%, independente de

tempo.

Justificar e Rever

dimensionamento imediatamente

- Se total de abandono maior

que 10,00%, independente de

tempo.

Advertência, Justificar e Rever

dimensionamento da operação

imediatamente.

(#) Dedução no valor da Fatura.

Da quantidade de ligações de ligações abandonadas será deduzida a quantidade

equivalente a 2,00% (percentual de abandono permitido) e o resultado será multiplicado pelo

Tempo Médio de Atendimento informado pela CONTRATANTE (196 segundos) e

transformado em horas. A quantidade de horas obtida será multiplicada pelo valor da VHT

integral e o resultado (produto) obtido será deduzido do valor do faturamento do Segmento

Receptivo.

Início de Vigência A partir do primeiro dia de funcionamento da operação.

Observações

Considera-se “Chamada Abandonada” a chamada que não recebeu atendimento humano,

após encaminhamento pela URA.

Quando o índice deste indicador for superior à meta estipulada haverá redução no

faturamento do segmento receptivo.

2.5. O resultado de todos os indicadores deverá ser apresentado, no máximo, com 02

(duas) casas decimais.

2.6. O não atendimento dos indicadores em consequência de problemas da

CONTRATANTE será desconsiderado no espaço de tempo que o problema perdurar.

2.7. Casos eventuais e inesperados percebidos pela PROPONENTE deverão ser

comunicados imediatamente á CONTRATANTE para a devida identificação e correção

pela parte responsável pela causa.

IAL = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐿𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝐴𝑏𝑎𝑛𝑑𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑎𝑚𝑖𝑛ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 ℎ𝑢𝑚𝑎𝑛𝑜 x 100




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3. INDICADORES SEGMENTO ATIVO

3.1. Inicialmente o Segmento Ativo será avaliado apenas pelo Índice de Qualidade

Final do Segmento Ativo (IQFna) que visa medir a qualidade do atendimento prestado,

que será apurado mediante média ponderada entre o somatório dos IQL e total de

monitorias realizadas no segmento, conforme fórmula abaixo:

𝑰𝑸𝑭𝒏𝒂 =

3.2. Conforme já descrito no item 1.6 acima, para aferição do Índice de Qualidade

Final (IQFn) deverá ser realizada média ponderada entre o somatório das notas e o total

de monitorias realizadas, por segmento. A Meta a ser atingida, a fórmula de cálculo e os

parâmetros estabelecidos constam do quadro abaixo:

INDICE DE QUALIDADE FINAL (IQFn) - POR SEGMENTO

DESCRIÇÃO

Meta Atingir nota igual ou superior a 80 na média das avaliações realizadas.

Mecanismo de

Cálculo 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒂 𝒆 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒓 (𝒑𝒐𝒓 𝒔𝒆𝒈𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐) = ∑𝑰𝑸𝑳/∑𝑴𝒐𝒏𝒊𝒕𝒐𝒓𝒊𝒂𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔

Parâmetros

Valor do IQFn Implicações Consequências

IQ igual ou maior

que 80,00

Não há

implicações Nenhuma

IQ menor que 80,00

e até 40,00 05 pontos

Indicar motivo e

Apresentar Plano de

Ação para correção

imediata.

IQ menor que 40,00 10 pontos

Indicar motivo,

Apresentar Plano de

Ação para correção

imediata e Advertência.

Inicio da

Vigência A partir do primeiro dia do segundo mês da operação

Observação Este índice compõe o índice Redutor de Qualidade de cada segmento e pode

gerar redução no faturamento, conforme o resultado obtido.

3.3. INDICADOR N° 05: Índice Redutor de Qualidade do Segmento Ativo (IRQa)

decorrente do resultado do “Índice de Qualidade Final do Segmento Ativo (IQFna)”, que,

computado em pontos, determinará o percentual (%) de redução do faturamento, se for

o caso, conforme a seguinte tabela:

INDICADOR Nº. 05

INDICE REDUTOR DE QUALIDADE DO SEGMENTO ATIVO - IRQa

Resultado do IQFna % de redução do faturamento

01 a 05 pontos 10,00%

Acima de 05 pontos 15,00%

Aplicação: Após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da execução dos

serviços.

3.4. O Índice Redutor de Qualidade do Segmento Ativo (IRQa) será aplicado

somente após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da execução

dos serviços.




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3.5. Posteriormente, considerando os diversos temas/assuntos tratados no segmento

e com base em série histórica de dados, a partir dos quais se consiga concluir a

capacidade operacional do segmento, será elaborado estudo pela CONTRATANTE e

PROPONENTE para estipulação do Índice de Consumo de Lista de Contato (ICL) ou

outro índice/variável que possa compor um novo indicador para o segmento.

3.6. O Índice de Consumo de Lista de Contato (ICL) será observado desde o início

da operação e terá como objetivo a apuração da quantidade de ligações efetuada pela

PROPONENTE, a partir de uma relação repassada pela CONTRATANTE, conforme

estratégia estabelecida. O cálculo é demonstrado na tabela abaixo:

ÍNDICE DE CONSUMO DE LISTA DE CONTATO (MAILING)

ITEM DESCRIÇÃO

Finalidade Medir a quantidade de contatos realizados de uma determinada lista de contatos

estabelecida a cada dia.

Meta Realizar no Mínimo de XX,XX % dos contatos da lista estabelecida/fornecida pela

CONTRATANTE

ICL Índice de Consumo de Lista de Contato

Instrumento de medição

Forma de

acompanhamento

Comparação entre listas repassadas à PROPONENTE e relatórios gerados pelo Sistema

Periodicidade Diária

Mecanismo de Cálculo 𝐼𝐶𝐿 = 𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝐿𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝐿𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝑎 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟 𝑥 100

Início da Observação A partir do primeiro dia do funcionamento da operação.

Observações

Considera-se:

‒ “estratégia”: decisão da CONTRATANTE referente a um determinado assunto, com

quantitativo de clientes a ser contatado num determinado dia.

‒ “ligações realizadas” cada número telefônico constante do relatório que demonstra as

ligações realizadas. No caso de mais de uma ligação para o mesmo número, na mesma

data, esse será contabilizado apenas uma vez.

‒ A Meta será estabelecida posteriormente em conjunto com a PROPONENTE.




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“DOCUMENTO 6”

FATURAMENTO – CÁLCULO

1. CÁLCULO DA FATURA MENSAL

1.1. Para cálculo das faturas mensais, além do valor da hora trabalhada, serão

considerados os seguintes dados:

1.1.1. O período, que será correspondente ao mês anterior, em sua integralidade;

1.1.2. A quantidade de ligações encaminhadas para atendimento humano (recebidas)

e realizadas, apresentadas em relatórios específicos por segmento;

1.1.3. A quantidade de horas trabalhadas, por segmento, correspondentes às ligações

encaminhadas para atendimento humano (recebidas) e realizadas, além dos

atendimentos multimeios que serão convertidos em horas correspondentes ao

tempo de atendimento realizado, de acordo com as condições descritas neste

documento;

1.1.4. A quantidade de ligações abandonadas;

1.1.5. Os índices/dados obtidos com a aplicação dos indicadores descritos nos itens

2.1 a 2.4 e no item 3.3 do “Documento 5” – Indicadores de Qualidade.

1.2. Para cálculo da fatura mensal, em relação ao SEGMENTO RECEPTIVO,

deverão ser considerados os seguintes dados:

a) Volume/quantidade de horas trabalhadas, corresponde ao tempo

efetivamente falado com o cliente no período – ou o tempo de

conversação (período mensal);

b) Índice Redutor de Qualidade do Segmento Receptivo (IRQr) - Indicador

nº 01;

c) Escala de Tempo de Espera, que indica o Índice de Tempo de Espera

(ITE) Meta: 90,00% das chamadas atendidas em até 10s - Indicador nº

03;

d) Escala de Abandono de Ligações - Índice de Abandono de Ligações

(IAL): Meta: máximo de 2,00% de chamadas abandonadas - Indicador

nº 04;

1.3. Com base nos resultados dos índices supracitados (IRQr, ITE e IAL), o cálculo

será diferenciado mediante a aplicação dos respectivos índices, separadamente, sobre o

Valor Prévio da Fatura Segmento Receptivo (VPSr).




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2. CÁLCULO DA FATURA DO SEGMENTO RECEPTIVO - VPSr

2.1. Para realizar o cálculo do Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo (VPSr),

deve-se:

2.1.1. Apurar, com base em relatório do respectivo mês, o Índice de Tempo de Espera

(ITE), considerando:

a) A quantidade de ligações atendidas em conformidade com a Tabela de

Tempo de Espera - Segmento Receptivo (T1, T2, T3) contida no Indicador

nº 03;

b) A quantidade de horas trabalhadas, corresponde ao tempo efetivamente

falado/conversação das ligações em cada Faixa de Tempo da Escala

supracitada; e

c) O somatório de horas trabalhadas no segmento receptivo (THTr), em

cada uma das faixas de tempo de espera (T1, T2, T3), o qual será

multiplicado pelo Valor da Hora Trabalhada (VHT) ponderado, conforme

tabela contida no indicador nº 03, descrito no item 2.3 do “Documento 5”

– Indicadores de Qualidade.

2.1.2. Apurar, com base em relatório do respectivo mês, o Índice de Abandono de

Ligações (IAL) do período, indicador nº 04, que corresponde ao percentual

obtido mediante a comparação do Total de Ligações Abandonadas com o total

de Ligações Encaminhadas para Atendimento Humano. Se o resultado for

maior que 2,00% (dois por cento), considerar:

a) O Abandono Total (ABt), que é quantidade total de ligações

abandonadas;

b) O Abandono Permitido (ABp) que é a quantidade de ligações equivalente

aos 2,00% do total de ligações abandonadas;

c) A quantidade de ligações abandonadas que serão deduzidas por

abandono, transformadas em horas, pela aplicação do Tempo Médio de

Atendimento em segundos, fornecido pela CONTRATANTE (196

segundos).

2.1.3. Calcular a Dedução por Abandono de Ligações (DAL), que corresponde ao valor

a ser deduzido do valor do faturamento do Segmento Receptivo.

2.1.4. A Dedução por Abandono de Ligações (DAL) será aplicada de acordo com o

percentual de abandono apurado.




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2.1.5. Para obtenção do Valor Mensal da Fatura do Segmento Receptivo (VMFr) é

necessário subtrair do Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo (VPSr) o

valor do DAL (Dedução por Abandono de Ligações) e também o valor obtido pela

aplicação do IRQr sobre o Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo

(VPSr).

2.1.6. Quando a PROPONENTE estiver no período de adaptação (30 dias corridos

após o início da operação), período este em que não será aplicado o Índice de

Qualidade, o cálculo do valor mensal da fatura, se dará da seguinte forma:

VMFr = (VPSr – DAL)

Onde:

VMFr Valor Mensal da Fatura do Segmento Receptivo

VPSr Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo

DAL Dedução por Abandono de Ligações

3. CÁLCULO DA FATURA DO SEGMENTO ATIVO - VPSa

3.1. O cálculo da fatura mensal, do SEGMENTO ATIVO, será efetuado

considerando-se os seguintes dados:

a) Volume/quantidade de horas trabalhadas no período mensal;

b) Índice Redutor de Qualidade - IRQa - Indicador nº 05;

3.2. Para calcular o Valor Prévio da Fatura do Segmento Ativo VPSa, deve-se

APURAR, com base em relatório do respectivo mês, a quantidade de horas trabalhadas

equivalentes às ligações realizadas e atendidas no SEGMENTO ATIVO, a qual

corresponde ao tempo de disponibilidade do operador durante o período mensal – ou

simplesmente o tempo total logado.

3.3. O cálculo do Valor Mensal da Fatura do Segmento Ativo - VMFa será efetuado

considerando-se a quantidade de horas apuradas (tempo total logado do período).

3.4. Para obtenção do Valor Mensal da Fatura do Segmento Ativo (VMFa), a dedução

será calculada pelo percentual correspondente à pontuação apurada pela aplicação do

Índice Redutor de Qualidade do Segmento Ativo (IRQa) - Indicador nº 05.

3.5. Durante o período de adaptação (30 dias corridos após assinatura do contrato),

período este em que não será aplicado o Índice de Qualidade, o cálculo do valor mensal da

fatura do Segmento Ativo, será efetuado da seguinte forma:




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VMFa = VPSa = VHT * THTa

Onde:

VMFa Valor Mensal da Fatura do Segmento Ativo

VPSa Valor Prévio da Fatura do Segmento Ativo

VHT Valor da Hora Trabalhada

THTa Total de Horas Trabalhadas no Segmento Ativo

3.6. Após a apuração dos valores do VMFr e VMFa, estes deverão ser somados para

compor o Valor Fatura Total (VFT).

precificação de serviços de contact center...página 2 de 48 1. objeto 1.1. obtenção de...

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