santo tirso contact center

CENTRO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE SANTO TIRSO

beto

escavao de terras

2.250 m3

23.100 m3

3.225mrea de Implantao

6.570mrea Bruta de Construo

para armaduras

84 ton.

painis de cofragem para elementos em beto armado

2.400 m

Indicadores genricos de construo do edifcio

6.570m

ao em perfil laminados e de chapa colaborante

tubagem afecta s redes hidrulicas

quadros elctricos

fibra ptica

cablagem instalada afecta rede estruturada

570 ton.

11

3.800ml

55.000ml

cablagem instalada afecta rede de energia elctrica

29.000ml

1.200ml

condutas de AVAC2.600ml

condutas de gua quente/fria para as UTA e UTANs

2.200ml

33.900 m

500

Pisos

Edifcio adaptado para colaboradores

com necessidades especiais

Prazo efectivo de Execuo da obra

Posies de Atendimento

rea de actividade do

Contact Center

6 meses

1200

rea exterior coberta parazona de fumadores

Salas de Reunio e Coaching

Sala de Descansoe de Refeies com copa

Tecnologia State of the Art

Tecnologia

5Salas de formao

Espao com capacidade

mo com capacidade o com capacidade

ximao com capacidade o com capacidade

deo com capacidade o com capacidade

colaboradores

A PT CONTACT

A PT Contact - Telemarketing e Servios de Informao, SA uma empresa do Grupo Portugal Telecom direccionada para a gesto, implementao e optimizao de Centros de Relacionamento com o Cliente ( Front Office e Back Office) fornecendo Suporte Tcnico avanado, Recursos Humanos com elevado grau de especializao e competncia, Formao e Infra-estruturas.

A nossa aposta reside na oferta de solues que potenciam o relacionamento

das empresas com os seus pblicos-alvo, transformando a gesto de clientes

em oportunidades de negcio: a nossa especialidade.

Tais objectivos compreendem o desenvolvimento integral das solues, bem

como o apoio ao planeamento e execuo da estratgia de cada empresa,

permitindo que para a sua empresa seja vivel qualquer projecto orientado a

resolver o atendimento e as necessidades dos seus clientes sem ter que investir

em infra-estrutura prpria.

Dotada de uma rede de Centros de Relacionamento com o Cliente equipados

com plataformas multicanal (telefone, fax , Internet, e-mail...), a PT Contact

assegura a criao, implementao e optimizao destes servios integrando

tecnologia e solues especficas para as mais diversas necessidades e em

diferentes sectores de actividade.

Nesse sentido, a PT Contact gere actualmente 22 Centros de Relacionamento

(Lisboa, Porto, vora, Beja, Coimbra, Bragana, Castelo Branco e agora Santo Tirso), num total de 4550 posies fsicas de Front Office e 760 de Back Office, gerindo um volume superior a 70 milhes de contactos anualmente desde servio de informaes telefnicas, informaes comerciais, avarias ou apoio tcnico especializado.

Num mercado cada vez mais exigente em que o objectivo das organi-

zaes se centra na satisfao do cliente e na sua fidelizao, a PT Contact

aumentou exponencialmente nos ltimos anos o nmero de posies

fsicas de atendimento nos seus Contact Center, constituindo assim o

maior Contact Center Multi Site a nvel nacional e um dos maiores a nvel

europeu.

Desta forma a PT Contact aproximou-se de nveis de performance de

benchmark no sector, solidificou a sua posio de liderana e de referncia no

mercado, configurando-se como a maior empresa prestadora deste tipo de

servios em Portugal.

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Os servios de Contact Center so hoje um instrumento fundamental e crtico de sucesso para qualquer organizao, pblica ou privada, assim como para a sociedade em geral, sendo uma plataforma privile-giada de interaco, cost effective, e de fcil acesso aos clientes e utentes, servindo como apoio ao desenvolvimento das empresas e instituies.

A actividade de Contact Center tem um papel primordial em termos do desen-

volvimento sustentado da economia de servios e da sociedade de infor-

mao, potenciando a melhoria da qualidade dos servios prestados, simplifi-

cando o contacto com os utentes e instituies, promovendo decisivamente a

qualidade de vida das pessoas e a melhoria da produtividade e da competitivi-

dade.

Os Contact Centers constituem hoje uma importante fonte de emprego (~1% da populao activa), no s directa, mas tambm potenciando indirecta-mente o crescimento dos players a jusante e a montante da cadeia de valor do sector. Com especial destaque para o desenvolvimento das tecnologias de informao na vertente de integrao de sistemas informticos e dos canais de contacto com o cliente (presencial, email, chat, voz, etc.). Do ponto de vista tecnolgico, os Contact Centers, utilizam tecnologia de ponta, quer no que se refere ao hardware ou ao software especfico, criando ainda desenvolvimentos ao nvel das autoestradas de comunicao quer por

via das eventuais necessidades de VOIP (voz sobre IP) quer mesmo em termos de necessidade de infra-estrutura bsica de Telecomunicaes. A actividade de contact center poder ser um catalizador do choque tecnolgico, nomeadamente pelo facto de dar oportunidade a uma franja da populao de aceder a sistemas informticos e deter know-how tcnico (a PT Contact tem cerca de 8500 colaboradores no total de todos os centros de rela-cionamento). A PT Contact dinamiza a penetrao de determinados servios na sociedade, como o caso da banda larga, contribuindo significativamente para que mil-hares de pessoas consigam aceder Internet (auxiliamos mais de 100.000 pes-soas por ms para que as mesmas acedam a este servio, prestando muitas vezes um servio de iniciao informtica).

A actividade de Contact Center, pelas suas caractersticas operacionais permite tambm a insero de deficientes no mercado de trabalho. Por ultimo, pensamos existirem condies em Portugal para a criao de clus-ter desta actividade em determinadas regies do Pas, com eventual especiali-zao em determinados segmentos de actividade, servindo de base para a penetrao em servios de maior complexidade e valor acrescentado.

CONTACT CENTERS E O SEU PAPEL NA SOCIEDADE DE INFORMAO

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O crescimento, a rentabilidade e a sustentabilidade so elementos fundamen-

tais para o sucesso de uma organizao. Por isso procuramos antecipar as tendncias, identificando os principais desafios e transformando as poten-ciais obstculos em oportunidades de negcio que nos ofeream competi-tividade a longo prazo.

Esta postura de liderana dinmica revela-se atravs da nossa capacidade e

vontade de procurar sempre as melhores oportunidades de crescimento,

respeitando todas as responsabilidades ticas, ecolgicas, econmicas e

sociais que esto associadas a uma empresa da nossa dimenso vendo-nos

como parte integrante e activa das comunidades nas quais estamos inseridos.

Neste contexto a PT Contact tm seguido uma politica de descentralizao das

suas operaes para vrias regies nacionais e internacionais tendo sido

responsvel e potenciadora da criao de milhares de postos de trabalho, con-

tribuindo fortemente para a valorizao e qualificao de recursos humanos. disto exemplo o mais recente Contact Center inaugurado em Santo Tirso .

A PT Contact igualmente a nica empresa do sector dos Call e Contact Centers a deter as trs Certificaes (Qualidade, Ambiente e SHST), compro-vando a sua preocupao e envolvimento, quer em termos de qualidade do negcio, atravs da sua poltica orientada para os clientes visando a superao das suas necessidades e expectativas, quer em termos da responsabilidade

para com o ambiente atravs da minimizao dos aspectos e impactes ambi-

entais que as suas actividades podem causar, e finalmente, com as questes de

segurana e sade de todos os seus colaboradores, visando o seu bem estar.

Acreditamos que possvel a partir da nossa actividade criar progresso econmico, desenvolvimento social e melhorias ambientais assumindo a responsabilidade social e ambiental como um valor da nossa actividade.

Este desafio no fcil, mas a PT Contact enfrenta-o com os pequenos pas-sos de uma longa viagem que prossegue todos os dias.

A PT Contact tem seguido de forma consistente a trajectria da Responsabili-

dade Social para a Sustentabilidade do Negcio. A sustentabilidade tem sido

conseguida, essencialmente, pela adopo de um conjunto de medidas, com-

portamentos e criao de servios inovadores que contribuem de forma posi-

tiva para o desenvolvimento do Pas e das comunidades que influencia.

A descentralizao destas actividades da PT Contact baseou-se numa ana-lise equilibrada entre os custos, benefcios, e impactes na comunidade local.

Conclui-se que existem vrios argumentos para estas operaes dos quais se

destacam:

uma fora laboral com bom nvel cultural;

oportunidades de emprego reduzidas nas regies seleccionadas com baixos

nveis de rotatividade de pessoal;

facilidades de recrutamento de fora de trabalho (bom nvel cultural devido

existncia de plos universitrios);

investimentos bem acolhidos por parte das entidades e autarquias locais;

existncia de meios de telecomunicaes com capacidades disponvel para

garantir a interligao de centros;

existncia de espaos e infra estruturas disponveis.

Os Contact Centers constituem hoje uma importante fonte de entrada no mer-

cado de trabalho sendo que esta poltica de descentralizao (Near Shore) tem

sido responsvel e potenciadora da criao de centenas de postos de trabalho,