santo tirso contact center

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Documento relativo à construção do Contact Center de Santo Tirso

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  • CENTRO DE RELACIONAMENTO

    COM O CLIENTE SANTO TIRSO

  • beto

    escavao de terras

    2.250 m3

    23.100 m3

    3.225mrea de Implantao

    6.570mrea Bruta de Construo

    para armaduras

    84 ton.

    painis de cofragem para elementos em beto armado

    2.400 m

  • Indicadores genricos de construo do edifcio

    6.570m

    ao em perfil laminados e de chapa colaborante

    tubagem afecta s redes hidrulicas

    quadros elctricos

    fibra ptica

    cablagem instalada afecta rede estruturada

    570 ton.

    11

    3.800ml

    55.000ml

    cablagem instalada afecta rede de energia elctrica

    29.000ml

    1.200ml

    condutas de AVAC2.600ml

    condutas de gua quente/fria para as UTA e UTANs

    2.200ml

  • 33.900 m

    500

    Pisos

    Edifcio adaptado para colaboradores

    com necessidades especiais

    Prazo efectivo de Execuo da obra

    Posies de Atendimento

    rea de actividade do

    Contact Center

    6 meses

  • 1200

    rea exterior coberta parazona de fumadores

    Salas de Reunio e Coaching

    Sala de Descansoe de Refeies com copa

    Tecnologia State of the Art

    Tecnologia

    5Salas de formao

    Espao com capacidade

    mo com capacidade o com capacidade

    ximao com capacidade o com capacidade

    deo com capacidade o com capacidade

    colaboradores

  • A PT CONTACT

    A PT Contact - Telemarketing e Servios de Informao, SA uma empresa do Grupo Portugal Telecom direccionada para a gesto, implementao e optimizao de Centros de Relacionamento com o Cliente ( Front Office e Back Office) fornecendo Suporte Tcnico avanado, Recursos Humanos com elevado grau de especializao e competncia, Formao e Infra-estruturas.

    A nossa aposta reside na oferta de solues que potenciam o relacionamento

    das empresas com os seus pblicos-alvo, transformando a gesto de clientes

    em oportunidades de negcio: a nossa especialidade.

    Tais objectivos compreendem o desenvolvimento integral das solues, bem

    como o apoio ao planeamento e execuo da estratgia de cada empresa,

    permitindo que para a sua empresa seja vivel qualquer projecto orientado a

    resolver o atendimento e as necessidades dos seus clientes sem ter que investir

    em infra-estrutura prpria.

    Dotada de uma rede de Centros de Relacionamento com o Cliente equipados

    com plataformas multicanal (telefone, fax , Internet, e-mail...), a PT Contact

    assegura a criao, implementao e optimizao destes servios integrando

    tecnologia e solues especficas para as mais diversas necessidades e em

    diferentes sectores de actividade.

    Nesse sentido, a PT Contact gere actualmente 22 Centros de Relacionamento

    (Lisboa, Porto, vora, Beja, Coimbra, Bragana, Castelo Branco e agora Santo Tirso), num total de 4550 posies fsicas de Front Office e 760 de Back Office, gerindo um volume superior a 70 milhes de contactos anualmente desde servio de informaes telefnicas, informaes comerciais, avarias ou apoio tcnico especializado.

    Num mercado cada vez mais exigente em que o objectivo das organi-

    zaes se centra na satisfao do cliente e na sua fidelizao, a PT Contact

    aumentou exponencialmente nos ltimos anos o nmero de posies

    fsicas de atendimento nos seus Contact Center, constituindo assim o

    maior Contact Center Multi Site a nvel nacional e um dos maiores a nvel

    europeu.

    Desta forma a PT Contact aproximou-se de nveis de performance de

    benchmark no sector, solidificou a sua posio de liderana e de referncia no

    mercado, configurando-se como a maior empresa prestadora deste tipo de

    servios em Portugal.

    6

  • Os servios de Contact Center so hoje um instrumento fundamental e crtico de sucesso para qualquer organizao, pblica ou privada, assim como para a sociedade em geral, sendo uma plataforma privile-giada de interaco, cost effective, e de fcil acesso aos clientes e utentes, servindo como apoio ao desenvolvimento das empresas e instituies.

    A actividade de Contact Center tem um papel primordial em termos do desen-

    volvimento sustentado da economia de servios e da sociedade de infor-

    mao, potenciando a melhoria da qualidade dos servios prestados, simplifi-

    cando o contacto com os utentes e instituies, promovendo decisivamente a

    qualidade de vida das pessoas e a melhoria da produtividade e da competitivi-

    dade.

    Os Contact Centers constituem hoje uma importante fonte de emprego (~1% da populao activa), no s directa, mas tambm potenciando indirecta-mente o crescimento dos players a jusante e a montante da cadeia de valor do sector. Com especial destaque para o desenvolvimento das tecnologias de informao na vertente de integrao de sistemas informticos e dos canais de contacto com o cliente (presencial, email, chat, voz, etc.). Do ponto de vista tecnolgico, os Contact Centers, utilizam tecnologia de ponta, quer no que se refere ao hardware ou ao software especfico, criando ainda desenvolvimentos ao nvel das autoestradas de comunicao quer por

    via das eventuais necessidades de VOIP (voz sobre IP) quer mesmo em termos de necessidade de infra-estrutura bsica de Telecomunicaes. A actividade de contact center poder ser um catalizador do choque tecnolgico, nomeadamente pelo facto de dar oportunidade a uma franja da populao de aceder a sistemas informticos e deter know-how tcnico (a PT Contact tem cerca de 8500 colaboradores no total de todos os centros de rela-cionamento). A PT Contact dinamiza a penetrao de determinados servios na sociedade, como o caso da banda larga, contribuindo significativamente para que mil-hares de pessoas consigam aceder Internet (auxiliamos mais de 100.000 pes-soas por ms para que as mesmas acedam a este servio, prestando muitas vezes um servio de iniciao informtica).

    A actividade de Contact Center, pelas suas caractersticas operacionais permite tambm a insero de deficientes no mercado de trabalho. Por ultimo, pensamos existirem condies em Portugal para a criao de clus-ter desta actividade em determinadas regies do Pas, com eventual especiali-zao em determinados segmentos de actividade, servindo de base para a penetrao em servios de maior complexidade e valor acrescentado.

    CONTACT CENTERS E O SEU PAPEL NA SOCIEDADE DE INFORMAO

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  • O crescimento, a rentabilidade e a sustentabilidade so elementos fundamen-

    tais para o sucesso de uma organizao. Por isso procuramos antecipar as tendncias, identificando os principais desafios e transformando as poten-ciais obstculos em oportunidades de negcio que nos ofeream competi-tividade a longo prazo.

    Esta postura de liderana dinmica revela-se atravs da nossa capacidade e

    vontade de procurar sempre as melhores oportunidades de crescimento,

    respeitando todas as responsabilidades ticas, ecolgicas, econmicas e

    sociais que esto associadas a uma empresa da nossa dimenso vendo-nos

    como parte integrante e activa das comunidades nas quais estamos inseridos.

    Neste contexto a PT Contact tm seguido uma politica de descentralizao das

    suas operaes para vrias regies nacionais e internacionais tendo sido

    responsvel e potenciadora da criao de milhares de postos de trabalho, con-

    tribuindo fortemente para a valorizao e qualificao de recursos humanos. disto exemplo o mais recente Contact Center inaugurado em Santo Tirso .

    A PT Contact igualmente a nica empresa do sector dos Call e Contact Centers a deter as trs Certificaes (Qualidade, Ambiente e SHST), compro-vando a sua preocupao e envolvimento, quer em termos de qualidade do negcio, atravs da sua poltica orientada para os clientes visando a superao das suas necessidades e expectativas, quer em termos da responsabilidade

    para com o ambiente atravs da minimizao dos aspectos e impactes ambi-

    entais que as suas actividades podem causar, e finalmente, com as questes de

    segurana e sade de todos os seus colaboradores, visando o seu bem estar.

    Acreditamos que possvel a partir da nossa actividade criar progresso econmico, desenvolvimento social e melhorias ambientais assumindo a responsabilidade social e ambiental como um valor da nossa actividade.

    Este desafio no fcil, mas a PT Contact enfrenta-o com os pequenos pas-sos de uma longa viagem que prossegue todos os dias.

    A PT Contact tem seguido de forma consistente a trajectria da Responsabili-

    dade Social para a Sustentabilidade do Negcio. A sustentabilidade tem sido

    conseguida, essencialmente, pela adopo de um conjunto de medidas, com-

    portamentos e criao de servios inovadores que contribuem de forma posi-

    tiva para o desenvolvimento do Pas e das comunidades que influencia.

    A descentralizao destas actividades da PT Contact baseou-se numa ana-lise equilibrada entre os custos, benefcios, e impactes na comunidade local.

    Conclui-se que existem vrios argumentos para estas operaes dos quais se

    destacam:

    uma fora laboral com bom nvel cultural;

    oportunidades de emprego reduzidas nas regies seleccionadas com baixos

    nveis de rotatividade de pessoal;

    facilidades de recrutamento de fora de trabalho (bom nvel cultural devido

    existncia de plos universitrios);

    investimentos bem acolhidos por parte das entidades e autarquias locais;

    existncia de meios de telecomunicaes com capacidades disponvel para

    garantir a interligao de centros;

    existncia de espaos e infra estruturas disponveis.

    Os Contact Centers constituem hoje uma importante fonte de entrada no mer-

    cado de trabalho sendo que esta poltica de descentralizao (Near Shore) tem

    sido responsvel e potenciadora da criao de centenas de postos de trabalho,