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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
BRUNO SILVA
CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA
CURITIBA
2015
BRUNO SILVA
CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA
CURITIBA
2015
BRUNO SILVA
CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA
Monografia apresentada ao Curso de Especialização em
Redes de Computadores e Segurança de Redes –
Administração e Gerência da Universidade Tuiuti do
Paraná como requisito parcial para obtenção do grau de
Especialista em Redes de Computadores e Segurança de
Redes.
Professor: Roberto Néia Amaral.
CURITIBA
2015
RESUMO
Os ambientes de call center, com suas estruturas analógicas e digitais, vêm sendo
substituídos pelas soluções de contact center incrementadas com novos métodos de
comunicação via redes de dados. Com sua nova capacidade de integração e utilização
da internet, a presente monografia tem como objetivo demonstrar a atualização de um
antigo sistema de call center para um sistema de contact center em um cenário de
múltiplas localidades integradas através de rede de dados, abrangendo todos os
componentes e recursos que compõem o ambiente proposto e analisado alguns
indicadores de desempenhos que demonstram a eficiência deste novo cenário utilizado
nos centros de atendimentos aos clientes.
Palavras-chaves: contact center; call center; telefonia IP; URA; rede de dados.
ABSTRACT
The call center environments, with its analog and digital structures are being replaced
by contact center solutions spiked with new methods of communication via networks.
With its new ability to integrate and use the internet, this monograph aims to
demonstrate the update of an old call center system for a contact center system in a
scenario of multiple locations through integrated network, encompassing all
components and resources that make up the proposed environment and analyzed some
indicators of performance that demonstrate the efficiency of this new scenario used in
the call centers and customers.
Keywords: contact center; call center; IP telephony; IVR; network.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CALL CENTER.............................19
FIGURA 2 – TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER....................22
FIGURA 3 – TOPOLOGIA LÓGICA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER....23
FIGURA 4 – CONFIGURAÇÃO DO GRUPO DAC NO SISTEMA DE TELEFONIA
IP...................................................................................................................................26
FIGURA 5 – CONFIGURAÇÃO DO BVD NO SERVIDOR DE
COMUNICAÇÃO.........................................................................................................26
FIGURA 6 – CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SISTEMA DE TELEFONIA
IP...................................................................................................................................27
FIGURA 7 – CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SERVIDOR DE
COMUNICAÇÃO.........................................................................................................27
FIGURA 8 – IMAGENS DO MÓDULO DE CONFIGURAÇÃO, DE
MONITORAMENTO E DE RELTÓRIOS DO SISTEMA DE CONTACT
CENTER........................................................................................................................29
FIGURA 9 – IMAGEM DO DESENVOLVIMENTO DA URA NO MÓDULO DE
SCRIPT DO SISTEMA DE CONTACT CENTER........................................................31
FIGURA 10 – IMGENS DA CONFIGURAÇÃO DO TERMINAL IP VIA SCRIPT E
VIA WEB.......................................................................................................................32
FIGURA 11 – IMAGEM DO MÓDULO DE ATENDIMENTO DO SISTEMA DE
CONTACT CENTER.....................................................................................................32
FIGURA 12 – IMAGENS DEMONSTRATIVAS DO FUNCIONAMENTO DO
GRAVADOR DE VOZ E TELA..................................................................................35
FIGURA 13 – DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CALL CENTER..............................................................................................................40
FIGURA 14 – DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL02 DO AMBIENTE DO
CALL CENTER..............................................................................................................41
FIGURA 15 – DADOS DO GRUPOS DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO
AMBIENTE DE CONTACT CENTER.........................................................................42
FIGURA 16 – DADOS DO GRUPO DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CONTACT CENTER.....................................................................................................42
FIGURA 17 – DADOS DO GRUPO DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CONTACT CENTER.....................................................................................................43
FIGURA 18 – TMT DO GRUPO DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO AMBIENTE
DE CONTACT CENTER...............................................................................................44
FIGURA 19 – TMS E TMA DOS GRUPOS DE SERVIÇOS LOCAL01 E LOCAL02
DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER...................................................................44
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 – CÁLCULO DA EURA DO CONTACT CENTER.................................45
TABELA 2 – CÁLCULO DO NSCALL60 DO CALL CENTER.................................46
TABELA 3 – CÁLCULO DO NSCONT60 DO CONTACT CENTER........................47
TABELA 4 – CÁLCULO DO NSCALL∞ DO CALL CENTER..................................48
TABELA 5 – CÁLCULO DO NSCONT∞ DO CONTACT CENTER.........................48
TABELA 6 – CÁLCULO DA TACALL DO CALL CENTER.....................................49
TABELA 7 – CÁLCULO DA TACONT DO CONTACT CENTER............................50
TABELA 8 – CÁLCULO DO CTCCALL DO CALL CENTER..................................51
TABELA 9 – CÁLCULO CTCCONT DO CONTACT CENTER................................52
TABELA 10 – RESUMO DOS INDICADORES........................................................53
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...........................................................................................................11
CAPÍTULO 1...............................................................................................................12
1.1 DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CHAMADA (CALL CENTER)......................12
1.2 DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CONTATOS (CONTACT CENTER).............13
1.3 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE TELEFONIA IP............................................13
1.4 DEFINIÇÃO DE UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA)...................15
1.5 DEFINIÇÃO DE INTEGRAÇÃO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI).........16
1.6 DEFINIÇÃO DE DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS
(DAC)............................................................................................................................16
1.7 DEFINIÇÃO DE GRAVADOR DE VOZ E TELA..........................................16
1.8 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA FORÇA DE
TRABALHO (WORKFORCE).....................................................................................17
1.9 DEFINIÇÃO DE REDE DE DADOS................................................................17
CAPÍTULO 2...............................................................................................................19
2.1 CENÁRIO DO CALL CENTER.........................................................................19
2.1.1 Topologia física..................................................................................................19
2.1.2 Descrição do ambiente.......................................................................................20
2.1.3 Descrição do fluxo de chamada telefônica.........................................................20
2.2 CENÁRIO DO CONTACT CENTER.................................................................21
2.2.1 Topologia física..................................................................................................21
2.2.2 Topologia lógica.................................................................................................22
2.2.3 Descrição do ambiente.......................................................................................23
2.2.4 Funcionamento do sistema de telefonia IP híbrida.............................................25
2.2.5 Funcionamento do sistema de contact center.....................................................28
2.2.6 Funcionamento da URA (módulo de script)......................................................29
2.2.7 Funcionamento do ponto de atendimento (P.A.)................................................31
2.2.8 Funcionamento do gravador de voz e tela..........................................................34
2.2.9 Funcionamento do gerenciador da força de trabalho.........................................35
2.2.10 Funcionamento da rede de dados.......................................................................35
2.2.11 Descrição do fluxo de chamada telefônica.........................................................36
2.2.12 Descrição do fluxo de chamada de e-mail..........................................................37
2.2.13 Descrição do fluxo de chamada de chat.............................................................38
CAPÍTULO 3...............................................................................................................39
3.1 INDICADORES CHAVES DE DESEMPENHO..............................................39
3.2 DADOS DO CALL CENTER.............................................................................40
3.3 DADOS DO CONTACT CENTER.....................................................................41
3.4 CÁLCULO DE INDICADORES.......................................................................45
3.4.1 Indicador de eficiência da URA (EURA)...........................................................45
3.4.2 Indicadores de eficiências quanto aos níveis de serviços (NS)..........................46
3.4.3 Indicador de eficiência quanto à taxa de abandono (TA)...................................49
3.4.4 Indicador econômico (CtC)................................................................................50
3.4.5 Resumo dos indicadores.....................................................................................52
CONCLUSÃO.............................................................................................................54
REFERÊNCIAS..........................................................................................................56
11
INTRODUÇÃO
O presente trabalho trata de analisar a atualização tecnológica de um ambiente de
call center (centro de chamadas) para o novo conceito empregado nos centros de
relacionamentos com os clientes, os contacts centers (centros de contatos). Juntamente
com a atualização tecnológica, também será demonstrado este novo conceito e suas
ferramentas e recursos que melhoram, significativamente, a eficiência, qualidade e os
custos operacionais dos novos ambientes.
Dessa forma, no primeiro capítulo, será abordado todos os elementos do call
center e contact center de forma explicativa, através de pesquisa bibliográfica sobre as
partes que compõe os ambientes estudados. Dentre eles estão as centrais telefônicas
híbridas, terminais IP (Internet Protocol – protocolo da internet), Unidade de Resposta
Audível (URA), sistema de gerenciamento da força de trabalho (workforce), gravador
de voz e tela, sistema de contact center e todos os equipamentos envolvidos na rede de
dados.
Já no segundo capítulo, o trabalho focará na descrição e funcionamento das
ferramentas e recursos dos ambientes de call center e contact center da empresa
Companhia A, suporte de nossos estudos. Serão apresentadas as topologias físicas e
lógicas de ambos os ambientes, além dos detalhes das configurações dos sistemas que
compõe a solução do contact center.
E no último capítulo, será demonstrada uma análise comparativa técnica e
econômica entre os cenários estudados. Através da escolha de alguns indicadores chaves
de desempenho, serão retirados dados dos próprios bancos de dados dos ambientes do
call center e contact center da Companhia A para a realização dos estudos. Dentre o
amplo número e grupos de indicadores, serão utilizados os de eficiência e os de
economia para apresentar os resultados comparativos entre as soluções.
Por fim, faremos a conclusão de modo a elucidar os resultados obtidos com as
pesquisas bibliográficas, coletas de dados e informações dos ambientes e sistemas de
call center e contact center e as ressalvas finais do nosso trabalho.
12
CAPÍTULO 1
1.1 DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CHAMADA (CALL CENTER).
Inicialmente, para uma melhor compreensão do termo call center, é importante
observar a sua definição, conforme abaixo:
Call (chamar): verbo, que significa fazer uma requisição ou chamada;
Center (central): nome, que significa uma área ou um ponto onde se desenvolvem
atividades com objetivos determinados.
Ou seja, a definição acima demonstra que o call center, conforme utilizaremos, é um
lugar específico destinado ao atendimento de requisições ou chamadas por meios de
comunicações limitadas, a fim de estabelecer um relacionamento com diversos objetivos
entre uma empresa e seus clientes.
Assim, Cardoso e Filho (2001, p.146) definem:
Call center é um local em que uma empresa concentra suas ligações
telefônicas a seus clientes, dispondo de tecnologia de informação de
automatização dos processos, com capacidade de suportar grandes volumes
de ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e
redirecioná-las quando necessário.
As empresas utilizam os centros de chamadas para atividades relacionadas como
suporte a produto (service desk e help desk), marketing e vendas (telemarketing),
serviços de atendimento ao consumidor (SAC), pesquisas diversas, fidelização de
clientes, agendamentos e outros. Tipicamente um call center possui capacidade de
atender um grande número de ligações simultâneas, tendo como seu principal recurso o
telefone, porém, com o passar do tempo, outras alternativas surgiram através dos
sistemas móveis e internet, como serviço de mensagem curta, também conhecido como
13
Short Message Service (SMS), portal de sítios, também conhecido como web site, correio
eletrônico, também conhecido como e-mail, bate-papo, também conhecido como chat,
redes sociais e outras tecnologias. Com essa inovação os call centers transformaram-se
em contact centers.
1.2 DEFINIÇÃO DE CENTRO DE CONTATOS (CONTACT CENTER).
Os contacts centers são a evolução dos call centers. Eles integram o atendimento
via telefone com novos recursos de comunicação via redes de dados privativa e internet,
neste caso os e-mails, chat, web site e redes sociais. Também oferecem integrações com
banco de dados para atendimentos automatizados através dos recursos de integração
telefone-computador, também chamado de Computer-Telephony Integration (CTI),
URA (Unidade de Resposta Audível) e armazenamento de informações para que possam
ser utilizadas pelo departamento comercial e de marketing das empresas. Recursos,
esses, importantes para as corporações implantarem estratégias de relacionamento e
fidelização de seus clientes, conforme definem Jamil e Silva (2005, p.107):
Do ponto de vista do negócio da empresa que adota o contact center, o
relacionamento com o cliente é melhorado, uma vez que todos os contatos
com clientes são registrados, gerando um banco de dados de informações
sobre clientes, seus costumes, necessidades e preferências. Essas informações,
quando bem analisadas através de ferramentas analíticas, permitem à empresa
oferecer serviços personalizados aos clientes, que atendem às suas
necessidades individuais.
1.3 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE TELEFONIA IP.
A telefonia IP é uma evolução dos antigos sistemas analógicos e digitais
utilizados por décadas pelas operadoras de telecomunicações. Com o surgimento do
protocolo IP, os sistemas comutados por circuitos passaram a ser substituídos pelos
sistemas comutados por pacotes, através da tecnologia voz sobre IP, também chamado
14
de Voice over IP (VoIP). Por meio desta tecnologia, a voz, propriamente dita, é
segmentada em pacotes e transmitida pelas redes TCP/IP como qualquer outra
informação, ou seja, compartilham o mesmo meio de transmissão utilizados por outras
informações, como dados, imagens, vídeo, controle e outros.
Uma vez que os sistemas de telefonia IP utilizam meios compartilhados para a
transmissão das informações, é importante que seja implementado nos equipamentos de
rede de dados, neste caso os switches, roteadores e outros, o protocolo de qualidade de
serviço, também conhecido como Quality of Service (QoS). Dessa forma, as
informações tidas como de tempo real (voz e vídeo), ou seja, aquelas que não podem
sofrer atrasos, podem ser priorizada em relação as outras informações, mantendo assim
a qualidade do serviço.
Os principais benefícios dos sistemas de telefonia IP e, consequentemente, da
utilização das redes de dados privadas e públicas (internet) são descritas abaixo:
Redução de custos das ligações;
Melhora na qualidade da voz com aumento da compressão e a da utilização dos
novos recursos de voz em alta definição, também chamado de High Definition
Voice (HD Voice);
Separação física do call center em múltiplas localidades, porém fornecendo o
mesmo atendimento ao cliente, sem que o mesmo tenha ciência da diferença entre
as localidades geográficas;
Diminuição de custos de infraestrutura com a possibilidade do atendente
trabalhar em casa ou com a contratação somente da mão de obra;
Melhor gerenciamento da plataforma e da força de trabalho;
Unificação do cabeamento utilizado para a interconexão dos terminais
necessários ao trabalho comum, sendo eles o computador e o telefone.
Os protocolos utilizados para a transmissão da voz na rede comutada por pacote é o
protocolo de inicialização de sessão, também chamado de Session Initiation Protocol
(SIP) e o H.323. Atualmente, o protocolo SIP, desenvolvido pela Força Tarefa de
Engenharia da Internet, também chamado de Internet Engineering Task Force (IETF) é
15
o mais utilizado nos sistemas de telefonia IP, pois apresenta maior flexibilidade,
simplicidade, integração e compatibilidade com a internet. Por sua vez, o protocolo
H.323, desenvolvido pela União Internacional de Telecomunicações, também
conhecido como International Telecommunications Union (ITU), é mais robusto,
apresenta especificações voltadas as aplicações de voz, dados e vídeo e garante mais
interoperabilidade entre os dispositivos interconectados.
1.4 DEFINIÇÃO DE UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA).
A URA é um sistema utilizado para o atendimento automático de chamadas por
intermédio de frases pré-programadas e integrações com banco de dados das empresas.
Dessa forma, realiza autoatendimento em tempo real via telefone e, de forma secundária,
pode encaminhar respostas por recursos de comunicação multimídia. Também coordena
o encaminhamento das chamadas para decisões antes programadas, a fim de
proporcionar um atendimento mais conceituado ou até mesmo independente de um
atendente. Neste segundo caso, a URA trabalha em forma de menus e encaminha as
chamadas de acordo com a decisão do usuário até que chegue à finalização do
atendimento, seja ele feito pela própria URA ou pelo o atendente.
Outro recurso importante da URA é o fornecimento de informações do cliente
aos atendentes, pois de acordo com as informações coletadas na URA e acrescidos com
as informações do banco de dados interno das empresas, o atendente possui dados
importantes para iniciar o atendimento de forma mais rápida e precisa.
Sob esses aspectos, Corrêa (2003) complementa:
Para as empresas, a URA tem a finalidade de aumentar a produtividade das
centrais de atendimento, ou seja, aumentar o número de usuários atendidos. A
instalação da URA faz com que todas as ligações sejam completadas,
eliminando as chamadas não atendidas e, consequentemente, a perda de
receitas e índices de qualidade, justificando o investimento.
16
1.5 DEFINIÇÃO DE INTEGRAÇÃO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI).
O CTI é o método que integra o sistema de telefonia IP, URA e banco de dados
com o contact center e seus recursos. É por intermédio do CTI que as informações dos
clientes podem ser repassadas aos atendentes e, de outro modo, as informações coletadas
dos clientes, pelas diversas formas do contact center, possam ser armazenadas nos
bancos de dados para posterior análise. De forma sucinta, Jamil e Silva (2005, p.178)
complementa:
A maior utilização da tecnologia CTI é apresentar informações sobre um
cliente que está ligando na tela do atendente do call center. Dessa forma, ao
atender a ligação, o atendente conhece o histórico do cliente com a empresa,
reduzindo a necessidade de muitas perguntas e agilizando o atendimento.
1.6 DEFINIÇÃO DE DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC).
O DAC é o sistema responsável pela distribuição das chamadas em cooperação
com uma central telefônica ou sistema de telefonia IP e URA. Através de algoritmos e
definições internas e de terceiros, o DAC encaminha as chamadas para os grupos de
agentes de forma a gerenciar o tráfego de ligações, equalizar os recursos e gerar
relatórios para posterior análise. De forma resumida, Jamil e Silva (2005. p.175)
definem o DAC como núcleo das tecnologias de voz do contact center, onde:
A infraestrutura do contact center é composta da junção de um DAC com
vários outros componentes, entre eles gerenciadores, private branch
Exchange (PBX), unidades de resposta audível (URA) e discadores, formando
um conjunto de produtos integrados.
17
1.7 DEFINIÇÃO DE GRAVADOR DE VOZ E TELA.
Os gravadores são ferramentas utilizadas para prover segurança, análise de
qualidade e auditoria nas conversas realizadas entre atendentes e clientes. Em certos
casos, quando ocorrem negociações de valores e benefícios, são indicados como boas
práticas para proteger as empresas em divergência nas negociações. Os gravadores
realizam a gravação de voz e tela e armazenam em servidores locais ou externos para
posterior consulta do grupo de análise do contact center. Também possuem o recurso
de monitoração online, possibilitando o acompanhamento do atendente no momento
exato da conversa, desta forma podem realizar intervenções corretivas de forma
imediata.
1.8 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA FORÇA DE
TRABALHO (WORKFORCE).
O workforce é uma ferramenta utilizada especificamente para a administração e
gerenciamento da equipe de profissionais que trabalham no ambiente de contact center,
entre eles os atendentes, monitores, supervisores, gerentes e outros. Utiliza-se de
integrações com banco de dados internos (recursos humanos, comercial e etc),
comunicação CTI com outras tecnologias do ambiente de contact center (sistema de
telefonia IP e outros) e relatórios analíticos. Assim, possuem a capacidade de fornecer
indicadores simples e avançados, ações voltadas ao negócio da empresa,
desenvolvimento de escalas de trabalho, melhoria nas técnicas de atendimento e até
mesmo correções na estrutura da força de trabalho. Geralmente, tomam ações conforme
as obrigatoriedades impostas pelas leis trabalhistas que fiscalizam os call centers e
contact centers, dessa forma, também, auxiliam, determinam e corrigem as ações
perante à força de trabalho de acordo com as leis.
18
1.9 DEFINIÇÃO DE REDE DE DADOS.
Rede de dados é um termo utilizado para classificar o agrupamento de vários
equipamentos de telecomunicações que se comunicam para transmitir informações
como dados entre dispositivos terminais, como computadores, servidores, sistema de
telefonia IP, impressoras, dispositivos móveis e outros. Por isso, são consideradas redes
comutadas por pacotes. De acordo com sua abrangência geográfica, são classificados
como rede de área pessoal, também conhecido como Personal Area Network (PAN),
rede de área local ou Local Area Network (LAN), rede de área metropolitana, também
chamado de Metropolitan Area Network (MAN) e rede de longa distância ou Wide Area
Network (WAN).
Basicamente, a distribuição e o núcleo de uma rede de dados são compostos de
switches e roteadores, onde o primeiro é nativamente posicionado na camada 2 do
modelo de Sistemas de Interconexão Aberta ou Open Systems Interconnection (OSI),
sendo responsável pela comutação de quadro entre os equipamentos terminais da LAN
e transmissão para dispositivos de outras redes através dos equipamentos da camada
superior. O segundo equipamento citado, os roteadores, de acordo com o modelo OSI,
operam na camada 3 e são responsáveis pela transmissão de dados entre rede de
computadores. Atualmente, com o avanço da tecnologia, os switches possuem recursos
unificados que permitem que eles trabalhem nas camadas 2, 3 e 4, além de possuírem
vários protocolos de segurança, qualidade, desempenho, gerenciamento e outros.
19
CAPÍTULO 2
2.1 CENÁRIO DO CALL CENTER.
2.1.1 Topologia física.
Objetivando demonstrar a descrição e o funcionamento do call center, é
importante o conhecimento da topologia física do antigo ambiente para que haja
melhores condições de entendimento. Sendo assim, segue abaixo a figura 1 para
ilustração dos sistemas, equipamentos e meios por quais são interligados:
FIGURA 1 – TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CALL CENTER.
FONTE: o próprio autor.
20
2.1.2 Descrição do ambiente.
O antigo call center era composto por duas localidades separadas
geograficamente e trabalhavam independentemente uma da outra, as quais chamaremos
de Local-01 e Local-02. Em cada localidade havia um servidor de call center e uma
central telefônica digital independentes, onde a central telefônica era equipada com
ramais digitais, troncos digitais, para a comunicação com as operadoras de serviços,
DAC integrado e outros recursos e funcionalidades. Ambos os ambientes de call centers
eram interligados com a operadora de serviço, sendo o Local-01 com 90 troncos e o
Local-02 com 15 troncos digitais de sinalização R2 Digital. O número de acesso ao
serviço da empresa, fornecido pela operadora, era o 0800-1234567 (número fictício para
não expor as informações reais da empresa em estudo). O número do grupo DAC,
responsável pela recepção das chamadas da operadora, era o 6000 para ambas as
localidades. Os pontos de atendimento (P.A.) eram equipados com aparelhos telefônicos
digitais, programados com os números de 6001 até 6048 no Local-01 e de 6001 até 6012
no Local-02, e computadores, onde ambos trabalhavam separadamente. Não havia
gravação das ligações, apenas monitoramento através da funcionalidade de intrusão
entre supervisor e atendente. O sistema de call center apresentava três módulos, sendo
o módulo de monitoramento, de relatório e de configuração. O módulo de
monitoramento era interligado ao DAC integrado na central telefônica através de
conexão serial, onde, por intermédio dessa conexão, era passado os bilhetes de cada
chamada entrante no grupo 6000. Os computadores eram conectados na rede de dados,
para ter acesso às aplicações corporativas, por intermédio do switch e do roteador. Por
sua vez, o roteador era o responsável pela conexão de ambas as localidades aos
servidores, aplicações corporativas e internet via circuito de dados privativo contratado
de uma operadora de serviço. Outro ponto importante para se notar, era a utilização de
cabeamento independente para os computadores e telefones digitais, obrigatório diante
da tecnologia utilizada.
21
2.1.3 Descrição do fluxo de chamada telefônica.
O cliente da Companhia A ligava para o número do serviço (0800-1234567) por
um terminal móvel ou fixo; a operadora de serviço contratada, recebia a chamada e a
encaminhava pelos troncos digitais até a central telefônica da Companhia A; a central
telefônica da Companhia A recebia a chamada, realizada a conversão numérica e a
encaminhava ao grupo 6000 do DAC; o DAC analisava seus algoritmos internos,
iniciava a bilhetagem e encaminhava a chamada para o ponto de atendimento escolhido
(6001 até 6048); o atendente realizava o atendimento e o finalizava; o DAC finalizava
a bilhetagem e a mandava para o módulo de relatório do call center. É importante
afirmar, que o monitoramento em tempo real, realizado pelo software do call center, era
mantido através da bilhetagem do DAC.
2.2 CENÁRIO DO CONTACT CENTER.
2.2.1 Topologia física.
De acordo com a base metodológica seguida no cenário do call center, abaixo
segue a figura 2 para um entendimento mais esclarecido da topologia do ambiente do
contact center:
22
FIGURA 2 – TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
2.2.2 Topologia lógica.
É importante o conhecimento da estrutura lógica do ambiente do contact center
para o recolhimento de informações, sem isso não se torna fácil as análises. Portanto,
para melhor entendimento, segue abaixo, na figura 3, uma ilustração explicativa:
23
FIGURA 3 – TOPOLOGIA LÓGICA DO AMBIENTE DO CONTACT
CENTER.
FONTE: o próprio autor.
O contact center da Companhia A possui configurado 1 grupo de acesso (GA), o
qual chamaremos de PSTN_Local01, e 2 grupos de serviços (GS), os quais chamaremos
de Local01 e Local02. Sendo que o primeiro está logicamente associado com o grupo
DAC (60000), através do servidor de comunicação, e é responsável pelas regras neste
estado da chamada. Já o grupo de serviço responde por novas regras e está associado
aos módulos de atendimentos (atendentes), onde o Local01 está associado os atendentes
da unidade Local-01 e o Local02 está associado os atendentes da unidade Local_02. No
caso da Companhia A, a requisição entra no grupo de acesso (módulo de configuração),
aplica-se as regras e a encaminha para a URA (módulo de script). Após o processamento
da URA, caso o cliente opte por falar com um atendente, o módulo de script encaminha
a requisição novamente ao módulo de configuração, o qual aplica as regras do grupo de
serviço escolhido e solicita ao servidor de comunicação o encaminhamento da ligação
para o módulo de atendimento (P.A.).
24
2.2.3 Descrição do ambiente.
No cenário atual são apresentados novos equipamentos e tecnologias em
circunstâncias da atualização e implementação de novos conceitos, evoluindo o call
center para um contact center. No contact center da Companhia A permaneceram as
mesmas localidades, Local-01 e Local-02, onde o Local-01 passou a ser o núcleo do
sistema e o Local-02 apenas a localidade remota, ou seja, todo o processamento das
informações e tomadas de decisões são realizadas no núcleo da solução e repassadas aos
pontos de atendimentos (P.A.) para o atendimento propriamente dito. A solução
apresenta agora um único sistema de telefonia IP híbrida, instalada apenas no Local-01.
O sistema de telefonia IP foi equipado com ramais IP SIP e H323, tronco digitais, SIP e
H323, DAC integrado e outros recursos e funcionalidades. O contact center da
Companhia A aumentou para 120 troncos digitais a comunicação com a operadora de
serviços no Local-01, enquanto que no Local-02 não mais possui conectividade com a
operadora. O número de acesso ao serviço da empresa permanece o mesmo (0800-
1234567), já o número do grupo DAC mudou para 60000. Nos pontos de atendimento
(P.A.) foram instalados fisicamente aparelhos IP H323, programados com os números
de 60001 até 60048 no Local-01 e de 60201 até 60212 no Local-02, porém todos
registrados e processados no sistema de telefonia IP do Local-01 e software de
atendimento cliente nos computadores. Também foram instalados um gravador de voz
e tela e um gerenciador da força de trabalho. O monitoramento em tempo real passa a
ser realizado pelo gravador de voz e tela e não mais pela funcionalidade de intrusão da
antiga central telefônica. Os computadores e telefones são conectados na rede de dados,
para ter acesso às aplicações corporativas (Data Center – Centro de Dados) e rede VoIP,
por intermédio do switch e do roteador. Por sua vez, o roteador é o responsável pela
conexão de ambas as localidades ao Data Center, rede VoIP e internet via circuito de
dados privativo contratado de uma operadora de serviço. Outro ponto importante para
se notar, é a utilização do mesmo cabeamento para os computadores e telefones IP H323,
onde os telefones são conectados no switch e os computadores no mini switch do
telefone. O sistema do contact center, propriamente dito, possui vários módulos, dos
25
quais destacaremos o módulo de monitoramento, de relatórios, de configuração, de
chamada (cliente de computador) e de URA e um servidor de comunicação
independente que faz a conexão lógica entre os módulos do contact center e o sistema
de telefonia IP.
2.2.4 Funcionamento do sistema de telefonia IP híbrida.
O sistema de telefonia IP híbrida é composto por um servidor, onde encontra-se
o sistema operacional da solução, e um gabinete para a instalação de placas com diversos
recursos. Para a conexão com à operadora de serviço público são utilizadas 04 placas
E1 digital (30 troncos) e 02 placas de sinalização R2 Digital. O gabinete também é
equipado com placa gateway/proxy para a conexão entre os protocolos VoIP (H.323 e
SIP) e os convencionais (sinalização analógicas e digitais). Existem outras placas
instaladas como suporte, como as geradoras de tom, campainha e outros recursos, as
quais não fazem parte de nosso estudo. Fisicamente, o sistema de telefonia IP é
conectado à operadora serviço através das placas troncos e com o switch. Através deste
último, o sistema se comunica com os outros servidores do ambiente do contact center,
pontos de atendimento locais e do Local-02 (computador e terminal IP), das aplicações
contidas no Data Center e acesso à internet. O sistema de telefonia IP é responsável por
conter toda a programação dos ramais, 60001 até 60048 (Local-01) e 60201 até 60212
(Local-02), do DAC (grupo de acesso - 60000, grupo de fila, grupo alternativos e
outros), da música de espera das chamadas retidas ou em espera, rotas para as operadoras
e outros sistemas de voz corporativos e entre outros. Para que as chamadas oriundas da
operadora sejam encaminhadas ao grupo DAC é realizada uma programação de
conversão numérica no sistema de telefonia IP. A comunicação lógica com o sistema de
contact center é realizada por intermédio do servidor de comunicação via conexão CTI
e canais IP para o tráfego de dados (60501 até 60620), ou seja, todas chamadas
pertencentes ao grupo DAC (60000) são retidas no sistema de telefonia IP e submetido
ao servidor de comunicação a decisão. Logo que haja uma decisão o sistema de telefonia
IP encaminha a chamada de acordo com o decidido (pontos de atendimento, outros
26
grupos ou rotas). Paralelamente, o sistema de telefonia IP encaminha ao módulo de
relatórios do contact center os bilhetes das chamadas, provendo com isso informações
de número de origem e destino, hora, data, caminho das chamadas dentro dos
equipamentos e outros.
Na figura 4, é apresentada a configuração do grupo DAC realizada no sistema de
telefônica IP, conforme ilustrado abaixo:
FIGURA 4 – CONFIGURAÇÃO DO GRUPO DAC NO SISTEMA DE TELEFONIA
IP.
FONTE: o próprio autor
Abaixo, na figura 5, é ilustrada a configuração do equipamento básico virtual ou
Basic Virtual Devices (BVD) realizada no servidor de comunicação, o qual possui o
mesmo número configurado no DAC, estabelecendo, dessa forma, a conexão lógica
entre ambos os equipamentos:
27
FIGURA 5 – CONFIGURAÇÃO DO BVD NO SERVIDOR DE COMUNICAÇÃO.
FONTE: o próprio autor.
A figura 6 ilustra a programação realizada no sistema de telefonia IP para o
estabelecimento da conexão CTI com o servidor de comunicação:
FIGURA 6 – CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SISTEMA DE TELEFONIA
IP.
FONTE: o próprio autor.
Finalizando a configuração do grupo CTI, na figura 7 é demonstrado o
procedimento realizado no servidor de comunicação, conforme abaixo:
28
FIGURA 7 – CONFIGURAÇÃO DO GRUPO CTI NO SERVIDOR DE
COMUNICAÇÃO.
FONTE: o próprio autor.
2.2.5 Funcionamento do sistema de contact center.
O contact center é o principal sistema deste ambiente, pois é responsável por
todas as decisões referentes as chamadas de voz e de outras mídias. É composto por 02
servidores, sendo o primeiro o servidor de comunicação, o qual intermedia a conexão
com o sistema de telefonia IP, e o outro é o próprio contact center separados em vários
módulos, dos quais destacamos: módulo de configuração, módulo de monitoramento,
módulo de relatórios, módulo de atendimento e módulo de script (URA). O módulo de
configuração é responsável por ditar as políticas, previamente configuradas pelo
administrador, para o tratamento de qualquer contato, ou seja, todas as decisões, seja em
qualquer estágio, é tomada por ele. No caso do contato ser uma chamada telefônica, o
módulo de configuração analisa as suas políticas e passa as ordens para o servidor de
comunicação, que por sua vez, repassa ao sistema de telefonia IP. Sabendo das ordens,
o sistema de telefonia encaminha a chamada para o ponto de atendimento (módulo de
atendimento) ou para outro grupo DAC. Para o contato de e-mail, chat, redes sociais e
web site, o módulo de configuração recebe as requisições via rede de dados (servidor de
29
e-mail, chat publicado, facebook e twitter via internet, sítio corporativo) e roteias os
contatos para os pontos de atendimentos (módulo de atendimento) de acordo com as
políticas internas. As respostas são enviadas diretamente do módulo de atendimento.
Para o contato de SMS, o módulo de configuração recebe a requisição das interfaces
celulares via rede de dados, analisa as políticas internas e encaminha os dados para os
pontos de atendimento (módulo de atendimento). O retorno do SMS é realizado
diretamente pelo módulo de atendimento ou através do servidor de comunicação,
quando necessário enviar em grande escala. O módulo de monitoramento recebe dados
do servidor de comunicação, via rede de dados, e do sistema de telefonia IP, via CTI,
sendo ele responsável pela divulgação das informações do sistema de contact center em
tempo real. O módulo de relatório é responsável pelo fornecimento de informações
armazenadas pelo sistema, em banco de dados relacional, para análise posterior, assim
como gerenciar a bilhetagem das chamadas telefônicas enviadas pelo sistema de
telefonia IP. O módulo de atendimento, instalados como cliente nos computadores dos
pontos de atendimento, são responsáveis pela recepção de qualquer contato,
independente da origem, para que o atendente realizei o atendimento ao cliente
propriamente dito. O módulo de script, também conhecido como URA, é responsável
pelo processamento do script da URA e pela ferramenta de desenvolvimento, a qual é
utilizada pelo desenvolvedor na criação dos scripts. O módulo da URA trabalha em
cooperação com o módulo de configuração, pois ambos podem tomar decisões e rotear
os contatos para os módulos de atendimento.
Abaixo segue o exemplo dos módulos de configuração, monitoramento e de
relatório ilustrado na figura 8:
30
FIGURA 8 – IMAGENS DO MÓDULO DE CONFIGURAÇÃO, DE
MONITORAMENTO E DE RELTÓRIOS DO SISTEMA DE CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
2.2.6 Funcionamento da URA (módulo de script).
A Companhia A desenvolveu sua URA para realizar um pré-atendimento, rotear
as chamadas telefônicas para grupos de atendentes específicos e automatizar o
atendimento através da consulta de banco de dados. O pré-atendimento é realizado já no
início da URA com a solicitação do registro da conta que o cliente possui com a empresa,
dessa forma a URA consulta o banco de dados, verifica a autenticidade do registro e já
coleta algumas informações do cliente. Após o pré-atendimento, a URA vocaliza um
protocolo que é armazenado no banco de dados e indexado no atendimento em questão.
O protocolo serve para verificar o estágio do chamado, caso o cliente queira alguma
informação futura. É importante também relatar, que o módulo de script encaminha o
protocolo para o módulo de atendimento, para visualização do atendente, e para o
gravador, o qual indexa na gravação de voz e tela para posterior consulta pelo protocolo.
31
Passado o protocolo, a URA vocaliza a árvore de menu, dando, neste caso de
estudo, as opções de 1 a 5 e 9. Caso o cliente queira os serviços dos menus 1, 4, 5 e 9,
digitando no aparelho telefônico ou no celular o número desejado, a chamada é
encaminha para o grupo de serviço atendidos pelos atendentes do Local-01. Caso
contrário, se o cliente quiser os serviços do menu 2 e 3, a URA realizar uma consulta no
bando de dados e vocaliza a informação encontrada ao cliente. Nestes dois menus, a
URA realiza um atendimento automatizado, sem que haja a necessidade de haver um
atendente. Obviamente, devido as boas práticas, caso o atendimento automático não
atenda às necessidades do cliente, a URA fornece uma nova opção para consulta junto
ao atendente, caso aconteça, a chamada é encaminhada para o grupo de atendentes do
Local-02.
Abaixo, na figura 9, segue o menu principal do script aberto no módulo de script
do contact center:
FIGURA 9 – IMAGEM DO DESENVOLVIMENTO DA URA NO MÓDULO DE
SCRIPT DO SISTEMA DE CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
32
2.2.7 Funcionamento do ponto de atendimento (P.A.).
No ponto de atendimento o telefone é configurado automaticamente através de
scripts de configuração instalados no servidor de comunicação que compõe o sistema
do contact center. Através do protocolo de transferência de texto ou HyperText Transfer
Protocol (HTTP), o telefone abaixa o script de configuração, pacotes de linguagem e
drivers do servidor de comunicação que possui o servidor de informação da internet ou
Internet Information Server (IIS) instalado na plataforma Windows 2008 Server, o qual
é o sistema operacional operante no servidor. No script de configuração possui todas as
informações necessárias para o funcionamento do telefone, como os endereços do
sistema de telefonia IP de registro, servidor de gravação que deve encaminhar o áudio
da conversa capturada, marcação dos pacotes de voz para a priorização e operação da
qualidade de serviço, determinação do protocolo e da compressão dos pacotes de dados
(em nosso caso é utilizado o protocolo H.323 e G.729A, respectivamente), configuração
dos serviços de rede, como IP, máscara, gateway via o protocolo de configuração
dinâmico de máquinas ou Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP), servidor de
sistema de domínio de nomes ou Domain Name System (DNS), o protocolo de tempo de
rede, também chamado de Network Time Protocol (NTP), autenticação e outros. No
computador é instalado o módulo de atendimento do contact center para a recepção das
chamadas de voz e das chamadas multimídias (chat, e-mail, SMS, redes socais e web
site), em nosso caso, devido a necessidade de encaminhamento da gravação ser realizada
pelo terminal telefônico, o módulo cliente trabalha em sincronização com o telefone.
Fica claro, que o módulo de atendimento pode trabalhar sem a necessidade do telefone,
caso não seja necessária a realização de gravações ou as mesmas sejam realizadas pelo
método de espelhamento, recurso este do switch. Além das funcionalidades do
atendimento de múltiplas mídias de comunicação, o cliente também possui recursos de
chat para a comunicação entre atendente e supervisor, outras linhas para discagem,
painel de informações com os dados dos clientes (informada via CTI), recursos de
supervisão, como o gerenciamento de mídias que cada atendente pode atender,
gerenciamento do status de trabalho do atendente (descanso, indisponível, disponível e
33
outros), monitoramento da conversa, redirecionamento ou transferência das chamadas,
habilitação de pesquisa de satisfação e outros.
Na figura 10, à direita, é ilustrado o desenvolvimento do script de configuração
dos terminais IP, e, à esquerda, a configuração dos parâmetros de redes do mesmo
terminal IP realizado pelo navegador via protocolo HTTP:
FIGURA 10 – IMGENS DA CONFIGURAÇÃO DO TERMINAL IP VIA SCRIPT E
VIA WEB.
FONTE: o próprio autor.
Quanto ao módulo de atendimento cliente do sistema de contact center, instalado
nos computadores pertencentes às P.A., segue, abaixo, a exemplificação na figura 11:
34
FIGURA 11 – IMAGEM DO MÓDULO DE ATENDIMENTO DO SISTEMA DE
CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
2.2.8 Funcionamento do gravador de voz e tela.
O sistema de gravação é composto por dois servidores para o processamento da
gravação de voz e tela independentemente e servidor de armazenamento externo. O
encaminhamento da gravação da conversa, entre o atendente e o cliente, é realizado pelo
aparelho IP H323 através de streaming via protocolo de controle em tempo real ou Real
Time Control Protocol (RTCP) para o servidor de gravação. Esse método, também
chamado de gravação ativa, é mais segura e confiável quanto ao outro método, gravação
passiva, o qual é realizado através de recurso de espelhamento de portas feito pelo
switch. No primeiro caso, temos a transmissão do stream realizada ponto a ponto, mais
confiável, enquanto que no segundo modelo os dados são apenas capturados, sendo
menos seguro. A gravação da tela é encaminhada pelo software cliente instalado no
computador do ponto de atendimento para o gravador de tela. São enviadas várias
imagens da tela do computador, também conhecido como print screen, para o servidor
realizar a montagem do vídeo de gravação. Recebido as gravações de voz e tela, ambos
de origens diferentes, o módulo de gerenciamento do gravador unifica-os montando um
único arquivo e o envia para o armazenamento externo. O gravador também possui
35
módulo de busca que apresenta recursos variados, entre eles, o de procurar pela
identificação do atendente, protocolo de atendimento gerado pela URA ou pelo número
do terminal, todas essas informações foram enviadas pelo contact center e URA via
arquivo de extensão DLL (Dynamic-Link Library). Também via DLL, o gravador se
integra ao software de gerenciamento da força de trabalho, fornecendo atalhos diretos
da plataforma do workforce às gravações.
Na figura 12, conforme abaixo, é apresentado uma gravação sendo auditada,
onde, à direita, o vídeo com imagens e som são analisados pela equipe de monitoria:
FIGURA 12 – IMAGENS DEMONSTRATIVAS DO FUNCIONAMENTO DO
GRAVADOR DE VOZ E TELA.
FONTE: o próprio autor.
2.2.9 Funcionamento do gerenciador da força de trabalho.
O gerenciador da força de trabalho funciona de forma paralela com algumas
integrações com as outras tecnologias do ambiente de contact center. Possui integração
com os bancos de dados de recursos humanos e comercial, quanto a consulta de
informações funcionais dos atendentes, com o banco de dados do sistema de contact
center, no qual realiza consultas sobre o desempenho, indicadores, qualidade de serviço
e rotinas de trabalhos (disponibilidades, habilidades atendidas e outras) dos atendentes
e se integra com o gravador para indexar as gravações no perfil do atendente. De fato, é
36
uma poderosa ferramenta para a gestão das pessoas e para aperfeiçoar o contingente da
força de trabalho, porém não possui relação direta com o atendimento realizado por toda
a estrutura do contact center.
2.2.10 Funcionamento da rede de dados.
De fato, a rede de dados é responsável pela interligação e comunicação de todas
as peças presentes no ambiente do contact center, exceto as comunicações
convencionais (digital e analógica). Ela é o meio que permite a transmissão de todos os
bits, quadros, pacotes, segmentos e dados que trafegam na rede. O switch conecta todos
os terminais (servidores, computadores, telefones e outros) e aplica as políticas
previamente configuradas pelo administrador. No cenário da Companhia A, os switches
são configurados com duas áreas de rede local virtual ou Virtual Local Area Network
(VLAN), sendo uma VLAN atribuída aos terminais que enviam dados convencionais
(servidores e computadores) e a outra atribuída aos terminais que utilizam o VoIP
(telefones e placas do sistema de telefonia IP). A atribuição de VLAN é realizada
dinamicamente através da autenticação via protocolo 802.1x, conforme o Instituto de
Engenheiros, Eletricistas e Eletrônicos, também conhecido como Institute of Electrical
and Electronic Engineers (IEEE), o qual fornece segurança no acesso das redes locais
(Local-01 e Local-02). Quanto a disponibilidade e segurança das redes locais, os
switches estão configurados com protocolos anti-looping, autenticação de acesso,
conexão somente via linha de comando segura ou Secure Shell (SSH), backup de
configuração automática e outros. É nos switches também que é remarcado os pacotes
de VoIP com maior prioridade, reindexando o QoS iniciado nos telefones IP, e
encaminhado para outros terminais ou para outra rede de dados através do roteador.
Quanto ao roteador, no cenário da Companhia A, é de responsabilidade da operadora de
serviço contratada, porém obedece os padrões de disponibilidade e segurança
estabelecidos pela empresa contratante. Neste caso, a operadora fornece uma rede
chaveada e etiquetada para múltiplos protocolos ou Multi-Protocol Label Switching
37
(MPLS) interligando as três localidades descritas (Local-01, Local-02 e Data Center),
com QoS, tempo de resposta máximo de 10ms e banda de dados suficiente para o tráfego
de todas as informações sem que haja perda de qualidade.
2.2.11 Descrição do fluxo de chamada telefônica.
O cliente da Companhia A liga para o número do serviço (0800-1234567) por um
terminal móvel ou fixo; a operadora de serviço contratada, recebe a chamada e a
encaminha pelos troncos digitais até o sistema de telefonia IP da Companhia A; o
sistema de telefonia IP da Companhia A recebe a chamada, realiza a conversão numérica
e a encaminhava ao grupo 60000 do sistema de telefonia IP/DAC; o sistema de telefonia
IP/DAC inicia a bilhetagem e, através de conexão CTI, consulta o servidor de
comunicação solicitando uma decisão; o servidor de comunicação consulta o contact
center e reencaminha a decisão ao sistema de telefonia IP/DAC; o sistema de telefonia
IP/DAC, munido da decisão, encaminha a chamada para o módulo de atendimento, o
qual possui o registro de um ramal IP (60001 até 60048 ou 60201 até 60212); o
atendente realiza o atendimento e finaliza-o; o sistema de telefonia IP/DAC finaliza a
bilhetagem. Para o módulo de monitoramento do sistema de contact center, as
informações são enviadas em tempo real, durante todo o curso da chamada. E, após a
finalização da chamada, o módulo de relatórios recebe todas as informações da
chamada, incluso a bilhetagem, para o armazenamento no banco de dados.
2.2.12 Descrição do fluxo de chamada de e-mail.
O cliente da Companhia A envia um e-mail ao endereço divulgado:
[email protected]; o servidor de e-mail da Companhia A recebe o e-
mail e encaminha ao sistema de contact center; o sistema de contact center analisa a
disponibilidade dos atendentes e quais deles possuem habilidade para o atendimento da
38
mídia e-mail; verificado as políticas internas, o sistema de contact center encaminha a
chamada ao atendente escolhido através do módulo de atendimento; o módulo de
atendimento é integrado ao cliente da solução de e-mail da Companhia A, o qual recebe
o e-mail; o atendente realiza o atendimento e envia a resposta por e-mail direto do seu
cliente integrado, neste caso possui o endereço [email protected]; o
servidor de e-mail da Companhia A recebe a resposta e encaminha ao cliente com o
endereço de e-mail [email protected]. No sistema de contact center
fica registrado a correlação do e-mail do cliente com o do atendente que realizou o
atendimento para posterior análise. Para o módulo de monitoramento do sistema de
contact center, as informações são enviadas em tempo real, em acordo com os passos
realizados pelos terminais e servidores. E, após a finalização da chamada, o módulo de
relatórios recebe todas as informações da chamada para o armazenamento no banco de
dados.
2.2.13 Descrição do fluxo de chamada de chat.
O cliente da Companhia A acessa o portal web de serviços divulgado
(www.companhiaa.com.br/atendimento) e solicita o atendimento ao cliente via chat; o
portal web, hospedado em um servidor IIS, localizado no Centro de Dados, recebe a
requisição e encaminha para contact center; o sistema de contact center analisa a
disponibilidade dos atendentes e verifica quais deles possuem habilidade para o
atendimento da mídia chat; verificado as políticas internas, o sistema de contact center
encaminha a chamada ao atendente escolhido através do módulo de atendimento; o
atendente realiza o atendimento enviando todas respostas ao portal web por intermédio
do contact center e servidor IIS, respectivamente. No sistema de contact center fica
registrado a conversa entre o cliente e o atendente para posterior análise. Para o módulo
de monitoramento do sistema de contact center, as informações são enviadas em tempo
real, passa a passo do encaminhamento das informações. E, após a finalização da
chamada, o módulo de relatórios recebe todas as informações da chamada para o
armazenamento no banco de dados.
39
CAPÍTULO 3
3.1 INDICADORES CHAVES DE DESEMPENHO.
Também conhecidos como Key Performance Indicator (KPI), os indicadores
chaves de desempenho são itens altamente relevantes para a administração de um call
center ou contact center. São por essas métricas que os ambientes são administrados e,
constantemente, ajustadas as suas tecnologias e a força de trabalho. Para tanto, existem
mais de 100 tipos de indicadores subdivididos em indicadores de eficiência, eficácia,
desempenhos, qualidade, econômicos e outros.
Como o objeto de nossos estudos é uma análise da troca de tecnologia de call
center para contact center, utilizaremos os indicadores de eficiência para buscarmos
resultados relevantes aos nossos objetivos. Dessa forma, utilizaremos os indicadores
abaixo:
Retenção da URA (RURA): porcentagem de chamadas que foram atendidas pela
URA, ou seja, chamadas que foram auto atendidas e não chegaram até o
atendente;
Nível de Serviço (NS): porcentagem de chamadas atendidas em relação às
oferecidas sob um determinado tempo;
Taxa de Abandono (TA): quantidade de chamadas que foram abandonadas.
O período escolhido para a coleta dos dados foram os meses de abril, maio e
junho de 2012, para o ambiente do call center, e de 2014, para o ambiente do contact
center. Os dados do sistema de call center, já desativado, foram retirados dos servidores
de arquivos armazenados na Companhia A e criado planilhas para análise neste trabalho.
Já as informações do contact center foram retiradas diretamente do módulo de relatório
conectado ao banco de dados em operação atualmente.
40
Devido os nossos estudos estarem sendo realizados na mesma empresa e sob uma
atualização tecnológica de um mesmo ambiente, os anos e meses foram escolhidos com
o intuito de haver a maior precisão possível nos cálculos apresentados.
3.2 DADOS DO CALL CENTER.
A figura 13 é uma fotocópia da planilha criada com os dados do antigo call center
da Companhia A. Nesta imagem, do grupo de serviço Local01, são apresentadas o total
de chamadas abandonadas, oferecidas, atendidas e atendidas em até 60 segundos dos
meses de abril, maio e junho de 2012:
FIGURA 13 – DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CALL CENTER.
FONTE: o próprio autor.
Seguindo a mesma base da ilustração anterior, a figura 14 também apresenta, do
grupo de serviço Local02, o total de chamadas telefônicas abandonadas, oferecidas,
atendidas e atendidas em até 60 segundos dos meses de abril, maio e junho de 2012:
41
FIGURA 14 – DADOS DO GRUPOS DE SERVIÇO LOCAL02 DO AMBIENTE DO
CALL CENTER.
FONTE: o próprio autor.
3.3 DADOS DO CONTACT CENTER.
As figuras a seguir são fotocópias retiradas do módulo de relatórios do contact
center, sendo assim, a figura 15 apresenta, do grupo de acesso PSTN_Local01, o total
de chamadas telefônicas abandonadas e oferecidas nos meses de abril, maio e junho de
2014, conforme segue abaixo:
42
FIGURA 15 – DADOS DO GRUPOS DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO
AMBIENTE DE CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
Na figura 16 é apresentada, do grupo de serviço Local01, o total de chamadas
telefônicas abandonadas, oferecidas, atendidas e atendidas em até 60 segundos; e-mails
oferecidos e atendidos; chats abandonados, oferecidos, atendidos e atendidos em até 60
segundos dos meses de abril, maio e junho de 2014:
43
FIGURA 16 – DADOS DO GRUPO DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
Na figura 17 é apresentada, do grupo de serviço Local02, o total de chamadas
telefônicas abandonadas, oferecidas, atendidas e atendidas em até 60 segundos dos
meses de abril, maio e junho de 2014:
FIGURA 17 – DADOS DO GRUPO DE SERVIÇO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
44
Na figura 18 é apresentada, do grupo de acesso PSTN_Local01, o tempo médio
de tratamento (TMT), ou seja, o tempo médio das chamadas telefônicas retidas na
URA antes de serem encaminhadas para os módulos de atendimentos (atendentes) ou
serem auto atendidas pela própria URA dos meses de abril, maio e junho de 2014.
Dessa forma, segue abaixo:
FIGURA 18 – TMT DO GRUPO DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO AMBIENTE
DE CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
Logo, na figura 19, é apresentada, dos grupos de serviços Local01 e Local02, o
tempo médio de sessão (TMS), ou seja, tempo médio total do curso das chamadas
telefônicas até o seu atendimento, e o tempo médio de abandono (TMA), ou seja, tempo
médio em que a chamada telefônica foi abandonada, dos meses de abril, maio e junho
de 2014. Sendo assim, segue abaixo:
45
FIGURA 19 – TMS E TMA DOS GRUPOS DE SERVIÇOS LOCAL01 E LOCAL02
DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER.
FONTE: o próprio autor.
3.4 CÁLCULO DE INDICADORES.
3.4.1 Indicador de eficiência da URA (EURA).
Visto que o ambiente do call center não possuía URA, o cálculo apresentado
abaixo demonstra a eficiência deste recurso quando utilizado para o auto atendimento
no ambiente do contact center. O valor de eficiência da URA, o qual chamaremos de
EURA, seguirá as variáveis criadas abaixo:
EURA = Eficiência do auto atendimento da URA;
CtOga = Chamadas telefônicas oferecidas no grupo de acesso PSTN_Local01;
Atga = Chamadas telefônicas abandonadas no grupo de acesso PSTN_Local01;
46
SCtOgs = Soma das chamadas telefônicas oferecidas nos grupos de serviços
Local01 e Local02.
Onde:
EURA (%) = [(CtOga – Atga – SCtOgs) / CtOga] * 100
Então:
TABELA 1 – CÁLCULO DA EURA DO CONTACT CENTER.
Mês CtOga
(num.)
Atga
(num.)
SCtOgs
(num.)
EURA
(%)
Abril 235438 1617 172674 25,9
Maio 256217 1576 194897 23,3
Junho 247371 1456 166466 24,0
FONTE: o próprio autor.
3.4.2 Indicadores de eficiências quanto aos níveis de serviços (NS).
Para o cálculo do NScall60 foram criadas variáveis com base nos dados coletados
dos relatórios do grupo de acesso PSTN_Local01 e dos grupos de serviços Local01 e
Local02 retirados do ambiente do call center, conforme abaixo:
NScall60 = Nível de serviço do ambiente do call center com chamadas
telefônicas atendidas dentro de 60 segundos;
SCtAgs60 = Soma das chamadas telefônicas atendidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02 dentro de 60 segundos;
SCtOgs = Soma das chamadas telefônicas oferecidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
Onde:
NScall60 (%) = (SCtAgs / SCtOgs) * 100
47
Então:
TABELA 2 – CÁLCULO DO NSCALL60 DO CALL CENTER.
Mês SCtAgs60
(num.)
SCtOgs
(num.)
NScall60
(%)
Abril 110989 311907 35,6
Maio 128151 323463 39,6
Junho 106525 313344 34,0
FONTE: o próprio autor.
Para o cálculo do NScont60 será utilizado os dados coletados dos relatórios do
grupo de acesso PSTN_Local01 e dos grupos de serviços Local01 e Local02, retirados
do ambiente de contact center, para a criação das variáveis abaixo:
NScont60 = Nível de serviço do ambiente do contact center com os chamadas
telefônicas e chat atendidos dentro de 60 segundos;
SCcAgs60 = Soma de alguns contatos atendidos dos grupos de serviços Local01
e Local02 (chamadas telefônicas e chat) dentro de 60 segundos;
SCcOgs = Soma de alguns contatos oferecidos dos grupos de serviços Local01 e
Local02 (chamadas telefônicas e chat);
Onde:
NScont60 (%) = (SCcAgs / SCcOgs) * 100
Então:
TABELA 3 – CÁLCULO DO NSCONT60 DO CONTACT CENTER.
Mês SCcAgs60
(num.)
SCcOgs
(num.)
NScont60
(%)
Abril 91617 194052 47,2
Maio 109255 222308 49,1
Junho 78180 185210 42,2
FONTE: o próprio autor.
48
Para o cálculo do NScall∞ será utilizado os dados coletados dos relatórios dos
grupos de serviços Local01 e Local02, retirados do ambiente de call center, para a
criação das variáveis abaixo:
NScall∞ = Nível de serviço do ambiente do call center com chamadas telefônicas
atendidas dentro do tempo de resolução total;
SCtAgs = Soma das chamadas telefônicas atendidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
SCtOgs = Soma das chamadas telefônicas oferecidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
Onde:
NScall∞ (%) = (SCtAgs / SCtOgs) * 100
Então:
TABELA 4 – CÁLCULO DO NSCALL∞ DO CALL CENTER.
Mês SCtAgs
(num.)
SCtOgs
(num.)
NScall∞
(%)
Abril 211558 314976 67,1
Maio 219027 325798 67,2
Junho 215490 318630 67,6
FONTE: o próprio autor.
Para o cálculo do NScont∞ será utilizado os dados coletados dos relatórios do
grupo de acesso PSTN_Local01 e dos grupos de serviços Local01 e Local02, retirados
do ambiente de contact center, para a criação das variáveis abaixo:
NScont∞ = Nível de serviço do ambiente do contact center com URA, chamadas
telefônicas, chat e e-mails atendidos dentro do tempo de resolução total;
VURA (valor da URA) = (CtOga – Atga – SCtOgs) / CtOga)
SCtcAgs∞ = Soma de todos os contatos atendidos dos grupos de serviços
Local01 e Local02 (chamadas telefônicas, chat e e-mail) dentro do tempo de
resolução;
49
SCtcOgs = Soma de todos os contatos oferecidos dos grupos de serviços Local01
e Local02 (chamadas telefônicas, chat e e-mail);
SCaOgs = Soma de alguns contatos oferecidos dos grupos de serviços Local 01
e Local02 (e-mail e chat);
CtOga = Chamadas telefônicas oferecidas do grupo de acesso PSTN_Local01.
Onde:
NScont∞ (%) = [(VURA + SCtcAgs∞) / SCaOgs +CtOga] * 100
Então:
TABELA 5 – CÁLCULO DO NSCONT∞ DO CONTACT CENTER.
Mês VURA + SCtcAgs∞
(num.)
SCaOgs +CtOga
(num.)
NScont∞
(%)
Abril 263330 304797 86,4
Maio 277138 335286 82,6
Junho 259366 311641 83,2
FONTE: o próprio autor.
3.4.3 Indicador de eficiência quanto à taxa de abandono (TA).
Para o cálculo do TAcall será utilizado os dados coletados dos relatórios dos
grupos de serviços Local01 e Local02, retirados do ambiente de call center, para a
criação das variáveis abaixo:
TAcall = Taxa de chamadas abandonadas do ambiente de call center;
StAgs = Soma das chamadas telefônicas abandonadas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
SCtOgs = Soma das chamadas telefônicas oferecidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02.
Onde:
50
TAcall (%) = (StAgs / SCtOgs) * 100
Então:
TABELA 6 – CÁLCULO DA TACALL DO CALL CENTER.
Mês StAgs
(num.)
SCtOgs
(num.)
TAcall
(%)
Abril 103418 314976 32,9
Maio 106771 325798 32,8
Junho 103140 318630 32,4
FONTE: o próprio autor.
Para o cálculo do TAcont será utilizado os dados coletados dos relatórios do
grupo de acesso PSTN_Local01 e dos grupos de serviços Local01 e Local02, retirados
do ambiente de contact center, para a criação das variáveis abaixo:
TAcont = Taxa de chamadas abandonadas do ambiente de contact center;
StcAgs = Soma de todos os contatos abandonados dos grupos de serviços
Local01 e Local02 (chamadas telefônicas, chat e e-mail);
Aga = Quantidade de chamadas telefônicas abandonadas no grupo de acesso
PSTN_Local01;
SCaOgs = Soma de alguns contatos oferecidos dos grupos de serviços Local 01
e Local02 (e-mail e chat);
CtOga = Quantidade de chamadas telefônicas oferecidas do grupo de acesso
PSTN_Local01.
Onde:
TAcont (%) = [(StcAgs + Aga / SCaOgs +CtOga)] * 100
Então:
51
TABELA 7 – CÁLCULO DA TACONT DO CONTACT CENTER.
Mês StcAgs + Aga
(num.)
SCaOgs +CtOga
(num.)
TAcont
(%)
Abril 41467 304797 13,6
Maio 58188 335286 17,4
Junho 52275 311641 16,8
FONTE: o próprio autor.
3.4.4 Indicador econômico (CtC).
Além dos indicadores chaves de desempenho, serão criados alguns indicadores
econômicos para uma análise mais abrangente entre o ambiente de call center e contact
center. Dessa forma, para o cálculo do CtCcall será utilizado os dados coletados do dos
grupos de serviços Local01 e Local02, retirados do ambiente do call center, para a
criação das variáveis abaixo:
CtCcall (R$) = Custo total das chamadas telefônicas, do ambiente do call center,
por mês;
StAgs = Soma das chamadas telefônicas abandonadas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
SCtAgs = Soma das chamadas telefônicas atendidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
TMA (3 min) = Tempo médio de abandono da chamada telefônica;
TMS (5 min) = Tempo médio de sessão da chamada (enfileirada, sem serviço e
em espera) telefônica;
CC = Custo da chamada por minuto (R$0,12/min).
Onde:
CtCcall (R$) = [(TMA * StAgs) + (TMS * SCtAgs)] * CC
Então:
52
TABELA 8 – CÁLCULO DO CTCCALL DO CALL CENTER.
Mês TMA * StAgs
(min)
TMS * SCtAgs
(min)
CtCcall
(R$)
Abril 310254 1057790 164.165,28
Maio 320313 1095185 169.859,76
Junho 309420 1077450 166.424,60
FONTE: o próprio autor.
Para o cálculo do CtCcont será utilizado os dados coletados dos relatórios do
grupo de acesso PSTN_Local01 e dos grupos de serviços Local01 e Local02, retirados
do ambiente de contact center, para a criação das variáveis abaixo:
CtCcont (R$) = Custo total das chamadas telefônicas, do ambiente do contact
center, por mês;
StAgg = Soma das chamadas telefônicas abandonadas do grupo de acesso
PSTN_Local01 e dos grupos de serviços Local01 e Local02;
SCtAgs = Soma das chamadas telefônicas atendidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
CURA = Quantidade de chamadas atendidos pela URA no ambiente do contact
center;
CtOga = Chamadas telefônicas oferecidas do grupo de acesso PSTN_Local01;
Atga = Chamadas telefônicas abandonadas do grupo de acesso PSTN_Local01;
SCtOgs = Soma das chamadas telefônicas oferecidas dos grupos de serviços
Local01 e Local02;
TMA (3 min) = Tempo médio de abandono da chamada telefônica;
TMT (2 min) = Tempo médio de tratamento da chamada telefônica na URA;
TMS (5 min) = Tempo médio de sessão da chamada (enfileirada, sem serviço e
em espera) telefônica;
CC = Custo da chamada por minuto (R$0,12/min).
Onde:
CtCcont (R$) = [(TMA * StAgg) + (TMT * CtOga – Atga – SCtOgs) + (TMS *
SCtAgs)] * CC
53
Então:
TABELA 9 – CÁLCULO CTCCONT DO CONTACT CENTER.
Mês TMA * StAgg
(min)
TMT * CtOga – Atga – SCtOgs
(min)
TMS * SCtAgs
(min)
CtCcont
(R$)
Abril 113634 122294 682065 110.159,10
Maio 163573 119488 711410 119.336,52
Junho 148074 158898 592820 107.975,04
FONTE:o próprio autor.
3.4.5 Resumo dos indicadores.
Segue, na tabela 10, os resultados obtidos de todos os indicadores de eficiência
e econômico para uma análise comparativa:
TABELA 10 – RESUMO DOS INDICADORES.
Abril Maio Junho
EURA 25,9% 23,3% 24,0%
NScall60 35,6% 39,6% 34,0%
NScont60 47,2% 49,1% 42,2%
NScall∞ 67,1% 67,2% 67,6%
NScont∞ 86,4% 82,6% 83,2%
TAcall 32,9% 32,8% 32,4%
TAcont 13,6% 16,8% 16,8%
CtCcall R$ 164.165,28 R$ 169.859,76 R$ 166.424,60
CtCcont R$110.159,10 R$ 119.336,52 R$ 107.975,04
FONTE: o próprio autor.
54
CONCLUSÃO
Com a consolidação da internet, e, consequentemente, o surgimento de novos
meios de comunicação entre empresa e cliente, os ambientes de call center não mais
possuem recursos e ferramentas que acompanham as novas demandas de atendimentos,
tornando-se, assim, obsoletos. Naturalmente, este fato impulsionou a atualização
tecnológica e a mudança dos antigos métodos de atendimento para os novos conceitos
encontrados nos ambientes dos contacts centers.
Enquanto os contacts center trouxeram meios de comunicação mais variados e
interativos para os clientes, as empresas também foram beneficiadas com novos
mecanismos operacionais e de gestão, os quais diminuíram os custos e aumentou,
significativamente, a qualidade de atendimento ao cliente. Como prova, o nosso trabalho
demonstrou uma melhora considerável nos indicadores chaves de desempenho, onde,
no cálculo da média, houve um ganho de 10,2% no nível de serviço para as chamadas
telefônicas atendidas dentro de 60 segundos, 23,2% no nível de serviço para as
chamadas atendidas dentro de qualquer período e uma diminuição de 17% nas chamadas
abandonadas. É importante salientar, que há uma pequena porcentagem de erro, para
mais ou para menos, em virtude da diferença das chamadas oferecidas entre os dois
ambientes estudados.
Quanto aos custos com as chamadas telefônicas no ambiente do contact center,
houve uma diminuição, em média, de 32,6%, aproximadamente R$56.000,00/mês, em
relação aos gastos do ambiente do call center. A redução dos custos e a melhora dos
indicadores, foram reflexos diretos da utilização das novas mídias de e-mail e chat, as
quais, oriundas da internet, não apresentaram despesas diretas para a empresa.
A URA, mesmo sendo um mecanismo usual nos ambientes de call center,
também foi responsável pela qualificação positiva da atualização tecnológica. Devido a
eficiência no autoatendimento, em média, de 24,4%, atuou, significativamente, na
diminuição das chamadas telefônicas recebidas pelos atendentes, desafogando, com
isso, a força de trabalho, na diminuição, em média, de 3 minutos no tempo médio de
sessão e na diminuição, considerável, das chamadas abandonadas.
55
É relevante mencionar, que as aplicações e os recursos do sistema do contact
center apresentados neste trabalho, assim como o aumento dos indicadores e diminuição
dos custos operacionais, somente foram possíveis devido a tecnologia avançada
empregada nos equipamentos de telefonia, rede de dados e outros elementos que compõe
o ambiente do contact center.
Dessa forma, de acordo com as referências bibliográficas e com os resultados
obtidos neste trabalho, é fato que os ambientes de contacts centers, suportados pelos
equipamentos de telefonia, rede de dados e ferramentas de apoio, são a opção mais
completa e vantajosa para as empresas e clientes na atualidade. E, definitivamente, a
atualização tecnológica das centrais de relacionamento para o novo conceito de contact
center é imprescindível para o sucesso de qualquer empresa de serviço.
56
REFERÊNCIAS
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http://www.asc.de/brochures/en/EVOip_OB_english.pdf. Acesso em 05/03/2015.
CARDOSO, M.S; FILHO, C.G. CRM em Ambiente e-business. São Paulo, SP: Atlas,
2001.
CORRÊA, A. URA – Unidades de Resposta Audível no Atendimento aos clientes.
2003. Programa de Pós-Graduação em Gerência da Tecnologia da Informação.
Universidade Fumec. BH.
JAMIL, G.L; SILVA, F.B. Call Center & Telemarketing. Rio de Janeiro, RJ: Axcel
Books, 2005.
MICONTACT Center Solutions: Manual do Usuário. Disponível em:
http://edocs.mitel.com/TechDocs/Apps-
solutions/CIS/7.1.1/ContactCenterSolutions_UserGuide.ptbr.pdf. Acesso em:
02/02/2015.
MITEL: Open Standard Market Technical Documentation. Disponível em:
http://miteldocs.com/document-
library_2.htm?curr_fam=Aastra+7400ip&curr_nav=2&prod_id=5286. Acesso em:
15/02/2015.
MIVOICE MX-One. Disponível em: http://br.mitel.com/sites/default/files/Mitel-
MiVoice-MX-ONE-datasheet-EN.pdf. Acesso em: 10/02/2015.
STOCKFORD, P; STAPLES, J. Indicadores que realmente importam ao Contact
Center. Disponível em: http://www.inin.com/LatinAmerica-pt/Resources/Indicadores-
que-Realmente-Importam-para-o-Contact-Center.pdf. Acesso em: 25/02/2015.
TECLAN - Indicadores de Produtividade e Gestão de Call Center – SAC. Disponível
em: http://www.teclan.com.br/MyFiles/blog/indicadores-de-produtividade-e-gestao-
do-call-center.pdf. Acesso em: 01/03/2015.