janeiro 2008 1 programa de auto regulamentação - probare probare programa brasileiro de...

Janeiro 2008

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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE

PROBAREPROBARE

Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação

do Setor de Relacionamentodo Setor de Relacionamento

Call Center /Contact Center /Help Desk / Call Center /Contact Center /Help Desk /

SAC / TelemarketingSAC / Telemarketing

www.probare.org

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Signatárias

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Gerenciadora:

PresidenteEfraim Kapulski

PresidenteRoberto Meir

PresidentePaulo Leite Neto

Coordenadora do Programa: Alexandra Periscinoto

IdEQ ®

Comitê Executivo do PROBARE

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- Faturamento do setor R$ 4,5 bilhões

- 750 empregos em 2007;

- Serviços Financeiros é o principal contratante de Call Center;

- Cerca de 80% das centrais de atendimento eixo São Paulo – Rio de Janeiro;

- Mais de 300 projetos de lei para o segmento de Call Center (Ativo e Receptivo)

Cenário - Mercado Cenário - Mercado

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- Processo de desenvolvimento iniciado em Abril/2005;

- Compilado a partir dos códigos de ética das associações, enriquecido por contribuições de outros países;

- Mais de 500 horas de trabalho (presencial / virtual);

- Validado por aproximadamente 400 empresas do setor, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes de todos os portes, antes do lançamento para o mercado;

- Engloba aproximadamente 500 empresas do setor.

Processo Processo

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Tipo de problema ocasionado pela central de relacionamento

Artigo do Código de Ética que foi citado pelo Consumidor, sendo que o mesmo pode registraraté dois (2) artigos.

Em porcentagem

0

0

1

2

6

11

15

23

32

34

Artigo 4

Crianças e Adolescentes

Artigo 8

Respeito à propriedade e acordos para uso das listas

Artigo 1-

Apresentação

Artigo 6

Relacionamento com Equipe de Agentes

Artigo 9

Contatos Ativos

Artigo 7

Respeito à Privacidade do Consumidor

Artigo 3

Acessibilidade

Artigo 10

Contatos Receptivos

Artigo 5

Relacionamento com Consumidor

Artigo 2

Clareza

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Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação

• Selo de Ética

• Perfil de Maturidade de Gestão

• Termo de Adesão

• Fale com a Ouvidoria PROBARE

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Artigo 4º – Crianças e AdolescentesÉ vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas junto a crianças e adolescentes.

Artigo 5º – Relacionamento com ConsumidorO relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

Artigo 1º – ApresentaçãoEm todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.

Artigo 2º – Honestidade e ClarezaAs ofertas devem ser claras, honestas e completas.

Artigo 3º – AcessibilidadeDeve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.

Código de Ética

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Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de AgentesA Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes.

Artigo 7º – Respeito à Privacidade do ConsumidorOs responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.

Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listasNenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais do proprietário da lista.

Artigo 9º – Contatos AtivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

Artigo 10º – Contatos ReceptivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos Consumidores.

Código de Ética

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17 empresas certificadas

Empresas Certificadas

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Atento

Call Tecnologia e Serviços

DEDIC

Câmara dos Deputados – Montana

Help Desk Senado Federal - Montana

Softway Contact Center

SPCOM

Teletech

TMKT Serviços de Marketing

Voxline Contact Center

Uranet Projetos e Sistemas

CTIS Tecnologia

Icatu Hartford Seguros

Icatu Hartford Capitalização

Politec Tecnologia da Informação

Meta Soluções

Claro


110.000 FuncionáriosCertificados

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• Selo de Ética




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9 empresas certificadas


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Atento

Call Tecnologia e Serviços

CTIS

DEDIC

Montana

SPCOM

Teletech

Politec Tecnologia da Informação

Voxline


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• Selo de Ética





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Termo de Adesão:

17 Termos de Adesão

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Termo de Adesão:Alô Senado FederalAtendebemContaxBrasilcap CapitalizaçãoBrasilCenter ComunicaçõesConnection Line Contractors Contact CenterCSU CardSystem Empresa Brasileira de ServiçosEurofarma Gennari & Peartree Jabursat Rastreamento de VeículosRedline Contact CenterSABESPSystem Marketing ConsultingTeleperformance BrasilTMS Call Center TNL ContaxUnicard

+127.000 FuncionáriosCertificados

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- ABS Quality Evaluations, Inc.

- BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.

- Fundação Vanzolini - FCAV

Organismos de Auditoria HomologadosOrganismos de Auditoria Homologados


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• Selo de Ética




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Pesquisa de Satisfação –Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa

Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemasRelacionados às centrais de relacionamento?

Não recomendaria a Ouvidoria

Recomendaria a Ouvidoria

Valores em %

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Pesquisa de Satisfação –Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa

Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemasRelacionados às centrais de relacionamento?

Empresa não enviou resposta

Empresa enviou resposta

Foi resolvido

Somente problema decanal de comunicação

Não Recomendaria

Pesquisas respondidas

1%

94%

Não foi resolvido

38%

99%

79% 21%

62%

Recomendaria

6%

44%

56%

49%

29%

22%

100%

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“Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência, foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante.”

“Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário.”

“Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar o problema.”

“Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade dos serviços prestados.”

“Já utilizei os serviços de vocês e meu problema foi resolvido. E, por ter ficado muito satisfeita, venho novamente pedir auxilio.”

Pesquisa de Satisfação-Comentários

Comentários e elogios ao PROBARE.

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