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Formação de Formação de Profissionais Profissionais Área de Tráfego Área de Tráfego Contact Center Contact Center Realização

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Page 1: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Formação de ProfissionaisFormação de ProfissionaisÁrea de Tráfego Contact Área de Tráfego Contact

CenterCenter

Realização

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A Importância doA Importância doDimensionamentoDimensionamento

Realização

Page 3: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Kendi SakamotoKendi Sakamoto

Experiência de mais de 30 anos no Mercado de Telecomunicações, Operações de Contact Center, tendo atuado nas seguintes empresas: Presidente da Secanp ,Diretor Comercial da Atento ,Gerente da American Express ,Gerente de Negócios do Grupo Telebrás ,Sócio Diretor da Happy Few e Diretor do Instituto de Engenharia.

ExperiênciaExperiênciaExperiênciaExperiência

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Algumas Situações que exemplificam a importância do Dimensionamento:

1- Se compararmos ao corpo humano o Dimensionamento tem a mesma função do “Cérebro”, ele que comanda a velocidade e o funcionamento dos outros órgãos.

Para o Cérebro agir, ele busca em seu passado registros que se assemelham com a situação presente.

2- Em uma segunda comparação temos o trânsito de uma cidade, é a CET que comanda esta combinação explosiva:

Para a CET dimensionar o Transito, ela baseia-se nas informações históricas e futuras.

A Importância do DimensionamentoA Importância do DimensionamentoA Importância do DimensionamentoA Importância do Dimensionamento

São Paulo Sexta-Feira 18:00 horas

FeriadoProlongado TrânsitoTrânsito

Dimensionar é projetar uma demanda de acordo com o segmento de negócio e calcular qual a quantidade de recursos necessários para atendê-la.

Chuva Forte

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Exemplo de Segmentos que utilizam da teoria do Tráfego:

Restaurantes: Calcular a quantidade mínima de refeições que tem de cozinhar, saber a quantidade de mesas que deve ter para que não exista espera….

Supermercados: Calcular a quantidade de caixas necessários para atender os clientes, quantidade de mercadorias que deve ter em estoque e prateleiras…..

Call Center: Calcular a quantidade de recursos físicos e humanos necessários para atender os clientes dentro das metas de Qualidade e Nível de Serviço estabelecidas.

Mas por que é tão importante o Dimensionamento no Call Center ??

Sempre que ligamos para uma Central de Atendimento necessitamos de auxilio, seja por problema, dúvida, reclamação e até aquisição de um produto.

A primeira impressão de “Qualidade” que temos da empresa é o tempo da espera que levamos para ser atendido.

A Importância do DimensionamentoA Importância do DimensionamentoA Importância do DimensionamentoA Importância do Dimensionamento

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Por que as empresas perdem os clientes:

1% morte3% mudam de endereço5% adotam novos hábitos9% acham o preço alto demais14% estão desapontados com a qualidade dos produtos68% estão insatisfeitos com atendimento do pessoal (má qualidade do serviço)

US NEWS AND WORLD REPORT

Em Resumo

O dimensionamento é o maior responsável pelo algoritmo P.Q.C

A Importância do DimensionamentoA Importância do DimensionamentoA Importância do DimensionamentoA Importância do Dimensionamento

QualidadeQualidade

CustoCusto

ProdutividadeProdutividade> P > Q = < C> P > Q = < C

Page 7: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

O Dimensionamento no Call CenterO Dimensionamento no Call CenterO Dimensionamento no Call CenterO Dimensionamento no Call Center

Onde o Dimensionamento deve estar na Central de Atendimento ??

A empresa deve possuir uma área específica para cuidar de dimensionamento o nome dela é Capacidade & Tráfego, as atribuições desta área são:

Controle das Chamadas e Operadores em Tempo Real Emissão de Relatórios Gerenciais Dimensionamento da Central

O alinhamento desta área juntamente com as demais é imprescindível para o bom andamento das atividades de Dimensionamento.

RecurssosRecurssosHumanosHumanos

RecurssosRecurssosHumanosHumanos QualidadeQualidadeQualidadeQualidade Capacidade &Capacidade &

TráfegoTráfegoCapacidade &Capacidade &

TráfegoTráfego TecnologiaTecnologiaTecnologiaTecnologia FinanceiroFinanceiroFinanceiroFinanceiro OperaçãoOperaçãoCentralCentral

OperaçãoOperaçãoCentralCentral

DireçãoDireçãoDireçãoDireção

Page 8: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Modelos de Topologia Modelos de Topologia do Call Centerdo Call Center

Realização

Page 9: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

URA – Antes do DACURA – Antes do DACURA – Antes do DACURA – Antes do DAC

URAURA

DACDAC

AtendentesAtendentes

Ambiente de Telefônia InternaAmbiente de Telefônia Interna

ClienteCliente TroncosTroncosPúblicosPúblicos

Grupo DACGrupo DAC

Simulação de AmbienteSimulação de Ambiente

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URA – Após do DACURA – Após do DACURA – Após do DACURA – Após do DAC

URAURA

DACDAC

AtendentesAtendentes

Ambiente de Telefônia InternaAmbiente de Telefônia Interna

ClienteCliente TroncosTroncosPúblicosPúblicos

Grupo DACGrupo DAC

URAURA

Grupo DACGrupo DAC

Simulação de AmbienteSimulação de Ambiente

Page 11: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Realização

Conceitos paraConceitos paraAnálise e Análise e

DimensionamentoDimensionamento

Page 12: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Para entendermos melhor vamos fazer uma visita ao passado

Nascido em um vilarejo (Lonborg /Dinamarca 1878- 1929), Agner Krarup Erlang

• Aos 14 anos com uma autorização especial, ingressou na Universidade de Copenhague;• Aos 23 anos, após completar os estudos de Matemática, retornou ao vilarejo e começou e lecionar;• Em 1908 Erlang foi contratado pela Copenhagen Telephone Company como cientista chefe;• Em 1909 Lançou seu Primeiro Livro sobre a teoria de filas telefônicas• Utilizando sua experiência matemática, decidiu estudar a troca de ligações do seu vilarejo com as demais cidades afim de determinar uma forma de não existir congestionamento nas comunicações • Após muitos estudos constituiu a formula de Erlang e suas variações, que utilizamos até os dias de hoje como base para qualquer dimensionamento.

Page 13: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Erlang – B – Utilizado para Calcular Telefonia Pública

Troncos T.PTroncos T.P AtendimentoAtendimento ClienteCliente

B(s,a) = Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados ou "perda admissível" s = Quantidade de troncos .a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo .

4 clientes4 clientes 3 troncos3 troncos 4 PA.s4 PA.s

DescartadoDescartado

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Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Erlang – C – Utilizado para Calcular Fila de Clientes

Troncos T.PTroncos T.P AtendimentoAtendimento ClienteCliente

5 clientes5 clientes 5 troncos5 troncos 4 PA.s4 PA.s

FilaFila

AbandonoAbandono

C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar na fila s = Quantidade de agentes a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo.

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Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Chamadas x Tempo de Conversação (min) = 200 x 5 = 16,66 Erlangs 60 60

Após o calculo da quantidade de Erlangs, devemos buscar na tabela B ou C e localizar a linha e a coluna correspondente

Não Podemos Esquecer!!!!!!!

Atualmente, falando em dimensionamento, devemos lembrar que a demanda não é gerada apenas pelo telefone e o anseio de um usuário em utilizá-lo como era em 1908, mas por um conjunto de dados desordenados que devem primeiro ser interpretados e principalmente analisados para depois sim, dimensionar.

Fórmula para Calcular a Quantidade de Erlangs

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Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Hora de Maior Movimento (HMM)

O Sistema deve operar bem nos dias calmos, assim como também nos dias de tráfego intenso. Por motivos econômicos, deve-se evitar seu dimensionamento para cargas de pico.

A Hora de maior movimento diária (HMMi) é definida como sendo os quatros intervalos consecutivos de 15 minutos que apresentem a maior intensidade de tráfego.

A Média mensal das HMMi diárias constituirão a HMM.

Fator de Concentração (Fc)

A fração do volume de tráfego diário que escoa na HMM é denominada Fator de Concentração (Fc).

Este situa-se usualmente entre 10% a 15% do tráfego diário.

Fator de Utilização (Fu)

Tem-se que o tráfego no sistema é gerado por um número finito de fontes (usuários).A fração do número total de usuários que geram tráfego num ciclo diário é denominado Fator de

Utilização (Fu).

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Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Oferta (A) Perda de Tráfego (B)

A oferta (A) é caracterizada como sendo a intensidade de tráfego gerado espontaneamente, ou seja, a oferta (A) é o tráfego que deve ser atendido, medido em erlangs.

A perda (B) é a função da oferta (A) e do número total de linhas telefônicas “N”. Esta perda é referida normalmente em relação a intensidade de tráfego da HMM.

Tempo Médio de Retenção (n)

O tempo médio de retenção de uma linha telefônica é definido como sendo o tempo de duração médio das chamadas na Central de Atendimento.

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Conceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e DimensionamentoConceitos para Análise e Dimensionamento

Curiosidades sobre as formulas de Dimensionamento, considerando que :

A = oferta [em erlangs]Tr = tempo médio de retenção [em horas]B = perda de tráfego C = número de chamadas na HMMFc = fator de concentraçãoFu = fator de utilizaçãoN = número de linhas telefônicas necessáriasT = número total de usuários do sistemaT1 = número de usuários que geram chamada num dia

Temos :T1 = T x FuC = T1 x FcA = Tr x CN = f [A x B]

No entanto atualmente existem planilhas e softwares que facilitam os cálculos, inclusive com a tabela de Erlang embutida na programação.

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Realização

DimensionamentoDimensionamentoReceptivoReceptivo

DimensionamentoDimensionamentoReceptivoReceptivo

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Etapas de um Dimensionamento ReceptivoEtapas de um Dimensionamento ReceptivoEtapas de um Dimensionamento ReceptivoEtapas de um Dimensionamento Receptivo

O dimensionamento receptivo é composto diretamente por 5 etapas, as quais deverão ser seguidas sempre na ordem apresentada abaixo.

Preparação dos Dados

Brutos

Forecast“Projeção”

Cálculos deNecessidades

Composiçãoda Escala

Aderência

DIMENSIONAMENTODIMENSIONAMENTO

Após a conclusão da 4. Etapa o dimensionamento está pronto para ser implantado e ao concluir a 5. Etapa o processo reinicia na 1. Etapa.

1.1. 2.2. 3.3. 4.4. 5.5.

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Preparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em Dimensionamento

A preparação dos Dados exige do Analista de Tráfego um amplo conhecimento do Produto alvo da operação de Call Center e os fatores internos/ Externos que influenciam na demanda.

Captação de DadosTransformar

em Números Limpos

DAC – Distribuidor Automático de ChamadasDAC – Distribuidor Automático de Chamadas

URA – Unidade de Resposta AudívelURA – Unidade de Resposta Audível

Balcão de LojaBalcão de Loja

Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADESJornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES

Dados do ProdutoDados do Produto

InternetInternet

Fazer a convergência de dados”, quantitativos e qualitativos gerando assim a Quantidade e o Tempo Estimado de Conversação.

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Preparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em Dimensionamento

Alguns Exemplos do que conseguimos obter atravez da Captação de Dados:

DAC – Distribuidor Automático de ChamadasDAC – Distribuidor Automático de Chamadas

URA – Unidade de Resposta AudívelURA – Unidade de Resposta Audível

Balcão de LojaBalcão de Loja

Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADESJornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES

Dados do ProdutoDados do Produto

InternetInternet

Número de ChamadasTempo de Conversação% de PerdasNível de Serviço

Número de Chamadas% DerivaçãoTempo de RetençãoComportamento na Árvore

Número de ClientesSolicitações de ProdutoTempo de ResoluçãoPerfil do Cliente

Impactos do Mercado

Informações sobre o Produto

Idem ao Balcão de Loja

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Preparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em Dimensionamento

Sazonalidade é tudo o que não está previsto na lista de Dados Brutos.

De acordo com o seguimento do produto, a sazonalidade tem uma representatividade e está classificada em dois tipos: “Previsível ou Imprevisível”.

Datas Comemorativas: (Previsível)Para os bancos a véspera de uma data comemorativa, Seguradoras o retorno das datas comemorativas, Cobranças de Cartões Receptivas +- 30 dias após as datas comemorativas…

Uma Chuva Forte: (Imprevisível)Para Delivery significa um grande aumento no número de pedidos, Bancos não sofrem influência, atendimentos receptivos de Cinema um grande aumento no número de bilhetes, Seguradoras de Veículos aumento na demanda de chamados…

Mas não são só fatores externos que geram sazonalidades, a emissão de uma mala direta por parte do Marketing, a emissão incorreta de um boleto de cobrança o desligamento de um colaborador “muito querido” tudo isso e muito mais deve ser levado em consideração ao fazer a obtenção de dados.

Análise das sazonalidades das quantidades e tempos médios das chamadas

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Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

Após uma base consistente de dados e a identificação de todas as “SAZONALIDADES Previsíveis”, começamos o trabalho de Forecast.

O Forecast consiste em “Olhar para o Passado e Projetar o Futuro”.

Empresa: MM Floricultura LTDA. Mês do Forecast: Maio /2005

Sazonalidades Previsíveis:

01 – Dia do Trabalho (Domingo não afeta atendimento)08 – Dia das Mães (afeta atendimento não só no dia mas também na semana anterior)

Como descobrir a demanda desta semana ?

Verificar o mesmo período do ano passado, encontrar o % de crescimento/ queda desta semana, % expansão do negócio e aplicar sobre os “Dados Brutos”.

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Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoAgora que conhecemos o conceito, vamos aplicar em detalhes e com valores.

Ano de 2004 Ano de 2005

Mês Abril Média de Ligações por dia = 2200Mês MaioMédia de Ligações por dia = 2600Crescimento de 18%

Dia Chamadas

1 Sab 1000 2 Dom 12003 Seg 25004 Ter 25005 Qua 26006 Qui 27007 Sex 29008 Sab 31009 Dom 3800

Mês Abril Média de Ligações por dia = 2800Mês MaioMédia de Ligações por dia = 3304Crescimento de 2004 foi 18%Promoção com expectativa + 10%

Dia Chamadas Promoção

1 Dom 1416 2 Seg 29503 Ter 2950 4 Qua 3068 5 Qui 3186 35056 Sex 3422 37647 Sab 3658 40248 Dom 4484 4932 9 Seg 1200

18%

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Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

O Forecast vale tanto para a demanda como também para o Tempo de Conversação, as mesmas regras aplicadas para se obter a Projeção da demanda também serve para o TMC, guardando as devidas proporções.

Por Exemplo, o TMC durante os dias normais é em média 160 seg, ao inserir uma promoção ocorre um aumento no “script/ roteiro de atendimento” e eleva para 180.

Agora o próximo passo é tratar as demandas e TMC pelos intervalos.

Horas Chamadas TMC Promoção

9 197 160 18010 443 162 18211 493 158 17812 1002 153 17313 345 160 180 14 394 166 18615 394 162 18216 443 157 17717 493 162 18218 728 155 175

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Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

A tabela de grandezas, representa a ordem a ser seguida para o calculo da menor parte de um forecast.

Exemplo:

Tabela de GrandezasTabela de Grandezas

Ano Mês Quinzena Semana Dia-Semana Hora Intra Hora

20052005 MaioMaio 2. Quinzena2. Quinzena 3. Semana3. Semana SegundaSegunda 10:0010:00 10:3010:30

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Gráfico de Evolução AnualGráfico de Evolução Anual

A Evolução anual serve para identificar o aumento/ diminuição de acessos a Central de Atendimento, para chegar a conclusão final é necessário analisar ano a ano, mês a mês como veremos a seguir.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

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Gráfico de Evolução MensalGráfico de Evolução Mensal

Este Gráfico mostra a variação de volume no decorrer dos meses dos anos, para efeito forecast, utilizamos até o histórico de 3 anos e averiguar o comportamento dos meses.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

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Curvas de Atendimento (Como Tratá-las)Curvas de Atendimento (Como Tratá-las)

Separando quinzenalmente, identificamos em qual período do mês existe maior demanda de chamadas.

Semanalmente Identificamos à partir de qual semana o volume começa a diminuir ou crescer.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

Page 31: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Gráfico de Evolução DiárioGráfico de Evolução Diário

O gráfico diário mostra qual é o dia de maior movimento o DMM e também os dias de menor movimento.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

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Gráfico de Evolução por Dia de SemanaGráfico de Evolução por Dia de Semana

A Evolução dia da semana serve para identificarmos em quais dias da semana devemos concentrar os recursos e em quais dias podemos dar folga para os Operadores.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

Page 33: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Gráfico de Chamadas Intra- Hora por Dia de SemanaGráfico de Chamadas Intra- Hora por Dia de Semana

Analisando o gráfico intra-hora identificamos qual é o Horário de Maior Movimento HMM com ele sabemos a hora do dia “teoricamente” que devemos concentrar mais esforços e ainda construímos a curva de chamadas.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

Page 34: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Gráfico de TMC Intra- Hora por Dia de SemanaGráfico de TMC Intra- Hora por Dia de Semana

Com o mesmo gráfico intra-hora só que com o TMC Tempo Médio de Conversação, construímos a curva de Conversação.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

Page 35: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

A intersecção da curva de Chamadas x TMC, como vimos anteriormente, gera carga em Erlang

Curvas de Atendimento (Fazendo a Intersecção)Curvas de Atendimento (Fazendo a Intersecção)

O resultado gerado é único e exclusivo para cada dia do mês, ou seja, a cada dia teremos a necessidade de uma carga de Erlang, cada dia é será necessário fazer um dimensionamento.Obs. Está planilha está com intervalos de 1 hora, o ideal é tratar as escalas com 15 min.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário FuturoProjeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro

Page 36: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades

EWT - Expectativa de Espera

O passo seguinte depende da estrutura de cada central, algumas trabalham com “Roteamento de Chamada ou Skill Based Routing”, outras simplesmente com transbordo e para calcularmos as necessidades primeiramente devemos identificar qual a estrutura.

Modelo de Distribuição de Demandas onde as chamadas são encaminhadas para Skills (Grupos de Atendimento) seguindo uma regra de roteamento.

Exemplo:

Cartão

Banco

Seguros

DAC

ChamadasChamadasChamadasChamadas

EWT 2 min

EWT 1 min

EWT 3 min

CB

BS

BS

C

S

233

Atendentes TMC

120130110

Transbordo S.B.R

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Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades

Agora, precisamos definir os parâmetros de Dimensionamento:

1. Nível de Serviço: % de Chamadas Atendidas em até x segundos de espera. NS = Chamadas Atendidas em Até x segundos 850 NS = 70,83% Chamadas Oferecidas 1200 2. % de Abandono: % de Chamadas Abandonadas

%Aban = Chamadas Abandonadas 200 % Aban = 16,66% Chamadas Ofereceidas 1200

3.TMC: Tempo Médio de Conversação

TMC=Tempo total falando com os clientes 36:00:00 TMC = 00:02:24 Chamadas Atendidas 900

4. ACW: Tempo Médio de Pós Atendimento

ACW= Tempo Total em Pós Atendimento 06:00:00 ACW = 0:00:24 Chamadas Atendidas 900

Chamadas Oferecidas = 1200Chamadas Atendidas = 900 Abandono = 200 Transbordadas =100

Chamadas Atendidas em Até X Segundos = 850

Gráfico Representativo de Chamadas

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Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades Calculo de Necessidades

Após identificar o Modelo de Distribuição, devemos identificar a carga de trabalho dos recursos humanos.O calculo é único e independe do produto que trabalha a central.

5. Formula para Calcular a Carga de Trabalho

MOTIVO = % De IndisponibilidadeTempo de Trabalho

Toilet/Água00:10:00 = 2,63%00:06:20

Para as férias dividimos 1 pela quantidade de turmas que se deseja ter em 1 ano.

Ex: 11 turmas em 12 meses. 1/11= 9,09%Ex: 12 turmas em 12 meses. 1/12= 8,33%

O Turn Over deve ser calculado de acordo com o índice apresentado pelo serviço, se o serviço é novo, normalmente se utiliza 3/100 ou seja 3%. (3 Anos de vida útil)

Page 39: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho

Após encontrar a necessidade de Operadores, o próximo passo é alocar os recursos para a escala de trabalho, a escala pode ser simples ou mista.

•Simples: É quando utilizamos um único horário para os turnos.•Mista: É quando temos operadores trabalhando em carga horária diferenciada

Exemplo de Escala Mista:

4h

6h

Page 40: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho

Durante a geração da escala, a melhor forma de acompanhar a eficiência é a geração de um gráfico de escala, com ele você acompanha passo a passo os momentos onde se obtém under ou over staff

Under= A equipe está com defasagem de recursosOver = A equipe está escalada a mais, gerando ociosidade

Exemplo de Gráfico de Escala

Over

Under

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Controle de Aderência ao Dimensionamento Controle de Aderência ao Dimensionamento Controle de Aderência ao Dimensionamento Controle de Aderência ao Dimensionamento

O controle de Aderência é uma das etapas mais difícil de executar, não devido a sua complexidade mas ao fato de necessitar de ferramentas especializadas para tal.Mas também é possível fazer através de planilhas.

A aderência se divide em duas partes:

•Aderência ao Forecast•Aderência a Escala

A Aderência ao Forecast é simples e fácil de identificar, observe a planilha ao lado:

Na coluna ajustadas está a “projeção de chamadas”para a data de hoje.

Na coluna real está as chamadas que estão entrandona central durante o dia, o + e o – representa abassertividade do Forecast ou seja aderência.

Nota: Se a aderência ao Forecast apresentardistorções já nos primeiros horários do dia, o maisaconselhável é refazer o Forecast e escalar novamenteos agentes o mais rápido possível.

110130170180189

Real

+5+8+3-42-40

Page 42: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Controle de Aderência ao Dimensionamento Controle de Aderência ao Dimensionamento Controle de Aderência ao Dimensionamento Controle de Aderência ao Dimensionamento

A Aderência a Escala é mais difícil de se obter, ela deve ser feita a cada 15 minutos com todos os operadores da central.

Abaixo um exemplo de aderência feita m Excel:Escala a Ser Seguida

O que acontece !!!

A sinalização é uma perda de aderência escala em 30 minutos, isso irá representar significativamente na perda durante o período.Mas através de ferramentas manuais só conseguimos prever isto após acontecer.Os SW de Work Force atualizam este gráfico em até 10 segundos, isso possibilita uma ação rápida e precisa.

Page 43: Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center Realização

Realização

DimensionamentoDimensionamentoAtivoAtivo

DimensionamentoDimensionamentoAtivoAtivo

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Dimensionamento de operações com discagem automática (preview, power e predictve)

Etapas de um Dimensionamento AtivoEtapas de um Dimensionamento AtivoEtapas de um Dimensionamento AtivoEtapas de um Dimensionamento Ativo

O dimensionamento ativo é o inverso do receptivo, isso até certo ponto pode ser considerado verdade.Acontece que uma central pode trabalhar de devesas formas com o ativo, a forma de discagem e a predominância do serviço determina o modo de trabalho.

Preparação dos Dados

Brutos

Projeção de Contatos

Composiçãoda Escala

DIMENSIONAMENTO ATIVODIMENSIONAMENTO ATIVO

1.1. 2.2. 3.3.

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Preparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em DimensionamentoPreparação dos Dados Brutos em Dimensionamento

A preparação dos Dados no dimensionamento ativo segue duas etapas:

• Identificação do Produto Alvo de Contato• Identificação do Perfil do Cliente Quando se fala em telemarketing ativo logo vem a cabeça “VENDAS” mas ele serve também para “COBRANÇA” e outros…..

Vendas = Contato Amigável onde o cliente normalmente não tem vínculo com a empresa que está ligando, o mailing nem sempre é atualizado e a abordagem deve ser chamativa.

Cobrança = Contato Amigável porém pode gerar conflitos, sempre tem vínculo pois já adquiriu algum produto junto a empresa credora, o mailing é mais atualizado e a abordagem deve ser conclusiva e objetiva.

Outras Aplicações: Campanhas Políticas, Telemensagens, Bate Papo

O perfil do cliente normalmente é dividido em 4 classes : A= Alta B = Média C = Baixa D= BaixíssimaHistoricamente quanto mais baixa a classe maior o comprometimento com pagamentos e mais fácil a recuperação de crédito, já para vendas telefônicas a Classe B= Média é que tem mais aceitação.

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Projeção de Contatos no Dimensionamento AtivoProjeção de Contatos no Dimensionamento AtivoProjeção de Contatos no Dimensionamento AtivoProjeção de Contatos no Dimensionamento AtivoApós a identificação dos perfis, devemos seguir os seguintes passos:

Identificar a quantidade de

clientes no Mailing

Escrever oRoteiro de

Abordagem

Simular Vários Contatos em Laboratório

Identificar a Forma de

Trabalho da Operação

Preview = O operador Visualiza primeiro a ficha depois Liga.Power = O discador liga para os clientes assim que o operador termina o contato.Predictive = O Discador liga através de um algoritmo não deixando o operador sem ligação um só minuto

Criar um ambiente de testes onde se possa simular os contatos.Durante a simulação deve-se prever as mais variadas situações, desde um aceite de imediato até a mais extensa negociação.Mesurar todos os tempos dos contatos.

Com base na simulação, escrever os melhores roteiros para servir de base para a abordagem.Os roteiros devem ser curtos e objetivos, as argumentações são “livres” e são conduzidas conforme o clima da ligação.

Por fim chegamos aos números, normalmente, o número de clientes no mailing é o mais fácil de se obter, agora caso você não possua é necessário fazer uma projeção conforme veremos a seguir.

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Projeção de Contatos no Dimensionamento AtivoProjeção de Contatos no Dimensionamento AtivoProjeção de Contatos no Dimensionamento AtivoProjeção de Contatos no Dimensionamento Ativo

Quantidade de Clientes no MailingContatos por Cliente

% Acionamentos com Contato

Planilha de projeção de Contatos para Operação Ativa:

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Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho Geração de Escalas de Trabalho

A diferença entre as escalas de trabalho Receptivo e Ativo é somente a questão dos Necessários, no ativo não se calcula quantidade de necessários por hora a necessidade é gerada pela quantidade de acionamentos que se deseja fazer.O único limite imposto deve ser a quantidade de PA.s disponíveis para escalar os agentes.

Exemplo:

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Realização

Introduções a Introduções a Diversos SoftwaresDiversos Softwares

Introduções a Introduções a Diversos SoftwaresDiversos Softwares

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Dimensionamento de Operações em Web Call CentersDimensionamento de Operações em Web Call CentersDimensionamento de Operações em Web Call CentersDimensionamento de Operações em Web Call Centers

• As operações com WEB seguem os mesmos conceitos de dimensionamento de uma operação de telefonia, possui chamadas, TMC, Espera, Nível de Serviço e tudo mais.

• A diferença entre as operações é que falando de telefone, dimensionamos Linhas “Troncos” e em Web dimensionamos Banda “Bits e Byte”.

• Cada contato Web gera uma gama de caracteres, os mesmos 8 são agrupados e formam Byte e assim por diante até…os Gigas que conhecemos.

• Voltando ao Dimensionamento, descobrindo a quantidade de acessos ao Chat e o Tempo de cada Conversa calcula-se a quantidade de erlang conforme o dimensionamento receptivo.

Algumas Questões sobre Algumas Questões sobre o Web Call Centerso Web Call Centers

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Introdução aos softwares de Workforce ManagementIntrodução aos softwares de Workforce Management (Gerenciamento da Força de Trabalho)(Gerenciamento da Força de Trabalho)Introdução aos softwares de Workforce ManagementIntrodução aos softwares de Workforce Management (Gerenciamento da Força de Trabalho)(Gerenciamento da Força de Trabalho)

• Os Softwares de Work Force cada vez mais são essenciais e independem do tamanho da central.

• Work Force até uns anos atrás era sinônimo de grandeza hoje podemos dizer que é necessidade.

• Muitas são as ferramentas, mas um Work Force não é feito só de Software é necessário uma estrutura de recursos humanos para suportar a máquina.

• A equipe que administra a ferramenta deve ser treinada e conhecer a estrutura que envolve a central

Algumas Questões Algumas Questões sobre o Work Forcesobre o Work Force

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Introdução aos Sistemas de SimulaçãoIntrodução aos Sistemas de SimulaçãoDimensionamento de Call CentersDimensionamento de Call Centers

Introdução aos Sistemas de SimulaçãoIntrodução aos Sistemas de SimulaçãoDimensionamento de Call CentersDimensionamento de Call Centers

• Os sistemas de simulação trabalham reproduzindo uma determinada situação do ambiente real em laboratório.

• Utilizam os resultados obtidos em laboratório para gerar a escala de atendentes, no entanto conforme nós aprendemos, um dimensionamento se faz através de várias etapas reais…..e não apenas de simulações.

Exemplo de Simulação

Preparação dos Dados

Brutos

Forecast“Projeção”

Calculos deNecessidades

Composiçãoda Escala

Aderência

1.1. 2.2. 3.3. 4.4. 5.5.

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Método de Gerenciamento do BackOffice Método de Gerenciamento do BackOffice Introdução aos Softwares de Workflow e seus relatórios de Introdução aos Softwares de Workflow e seus relatórios de

ControleControle

Método de Gerenciamento do BackOffice Método de Gerenciamento do BackOffice Introdução aos Softwares de Workflow e seus relatórios de Introdução aos Softwares de Workflow e seus relatórios de

ControleControle

O backoffice é uma retaguarda da central de atendimento, tudo que não é resolvido pelo atendente durante a ligação é encaminhada para este setor. O backoffice tem a função de absorver os “Problemas” as demandas remanescentes, controlar, resolver e devolver a resposta com a solução.

A partir de então inicia-se a operação através da ferramenta de Work Flow.

Controle de DocumentosControle de ImagensControle de Chamados

Para Que serve o Para Que serve o BackOffice?BackOffice?

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Kendi Sakamoto

11 2185 3939

11 2185 3930

8175-5288

[email protected]

SITE

www.kendisakamoto.com.br

Contato Contato

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Realização

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