formação de profissionais Área de tráfego contact center realização

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  • Formao de Profissionais rea de Trfego Contact Center Realizao
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  • A Importncia do Dimensionamento Realizao
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  • Kendi Sakamoto Experincia de mais de 30 anos no Mercado de Telecomunicaes, Operaes de Contact Center, tendo atuado nas seguintes empresas: Presidente da Secanp,Diretor Comercial da Atento,Gerente da American Express,Gerente de Negcios do Grupo Telebrs,Scio Diretor da Happy Few e Diretor do Instituto de Engenharia. ExperinciaExperincia
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  • Algumas Situaes que exemplificam a importncia do Dimensionamento: 1- Se compararmos ao corpo humano o Dimensionamento tem a mesma funo do Crebro, ele que comanda a velocidade e o funcionamento dos outros rgos. Para o Crebro agir, ele busca em seu passado registros que se assemelham com a situao presente. 2- Em uma segunda comparao temos o trnsito de uma cidade, a CET que comanda esta combinao explosiva: Para a CET dimensionar o Transito, ela baseia-se nas informaes histricas e futuras. A Importncia do Dimensionamento So PauloSexta-Feira 18:00 horas Feriado Prolongado Trnsito Dimensionar projetar uma demanda de acordo com o segmento de negcio e calcular qual a quantidade de recursos necessrios para atend-la. Chuva Forte
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  • Exemplo de Segmentos que utilizam da teoria do Trfego : Restaurantes: Calcular a quantidade mnima de refeies que tem de cozinhar, saber a quantidade de mesas que deve ter para que no exista espera. Supermercados: Calcular a quantidade de caixas necessrios para atender os clientes, quantidade de mercadorias que deve ter em estoque e prateleiras.. Call Center: Calcular a quantidade de recursos fsicos e humanos necessrios para atender os clientes dentro das metas de Qualidade e Nvel de Servio estabelecidas. Mas por que to importante o Dimensionamento no Call Center ?? Sempre que ligamos para uma Central de Atendimento necessitamos de auxilio, seja por problema, dvida, reclamao e at aquisio de um produto. A primeira impresso de Qualidade que temos da empresa o tempo da espera que levamos para ser atendido. A Importncia do Dimensionamento
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  • Por que as empresas perdem os clientes: 1% morte 3% mudam de endereo 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com atendimento do pessoal (m qualidade do servio) US NEWS AND WORLD REPORT Em Resumo O dimensionamento o maior responsvel pelo algoritmo P.Q.C A Importncia do Dimensionamento Qualidade Custo Produtividade Produtividade > P > Q = P > Q = < C
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  • O Dimensionamento no Call Center Onde o Dimensionamento deve estar na Central de Atendimento ?? A empresa deve possuir uma rea especfica para cuidar de dimensionamento o nome dela Capacidade & Trfego, as atribuies desta rea so: Controle das Chamadas e Operadores em Tempo Real Emisso de Relatrios Gerenciais Dimensionamento da Central O alinhamento desta rea juntamente com as demais imprescindvel para o bom andamento das atividades de Dimensionamento. RecurssosHumanosQualidade Capacidade & TrfegoTecnologiaFinanceiroOperaoCentral Direo
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  • Modelos de Topologia do Call Center Realizao
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  • URA Antes do DAC URA DAC Atendentes Ambiente de Telefnia Interna Cliente TroncosPblicos Grupo DAC Simulao de Ambiente
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  • URA Aps do DAC URA DAC Atendentes Ambiente de Telefnia Interna Cliente TroncosPblicos Grupo DAC URA Simulao de Ambiente
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  • Realizao Conceitos para Anlise e Dimensionamento
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Para entendermos melhor vamos fazer uma visita ao passado Nascido em um vilarejo (Lonborg /Dinamarca 1878- 1929), Agner Krarup Erlang Aos 14 anos com uma autorizao especial, ingressou na Universidade de Copenhague; Aos 23 anos, aps completar os estudos de Matemtica, retornou ao vilarejo e comeou e lecionar; Em 1908 Erlang foi contratado pela Copenhagen Telephone Company como cientista chefe; Em 1909 Lanou seu Primeiro Livro sobre a teoria de filas telefnicas Utilizando sua experincia matemtica, decidiu estudar a troca de ligaes do seu vilarejo com as demais cidades afim de determinar uma forma de no existir congestionamento nas comunicaes Aps muitos estudos constituiu a formula de Erlang e suas variaes, que utilizamos at os dias de hoje como base para qualquer dimensionamento.
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Erlang B Utilizado para Calcular Telefonia Pblica Troncos T.P AtendimentoCliente B(s,a) = Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados ou "perda admissvel" s = Quantidade de troncos. a = Densidade de trfego. a relao entre as chamadas que chegam e as que so atendidas em um determinado intervalo de tempo. 4 clientes 3 troncos 4 PA.s Descartado
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Erlang C Utilizado para Calcular Fila de Clientes Troncos T.P AtendimentoCliente 5 clientes 5 troncos 4 PA.s Fila Abandono C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar na fila s = Quantidade de agentes a = Densidade de trfego. a relao entre as chamadas que chegam e as que so atendidas em um determinado intervalo de tempo.
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Chamadas x Tempo de Conversao (min) = 200 x 5 = 16,66 Erlangs 60 60 Aps o calculo da quantidade de Erlangs, devemos buscar na tabela B ou C e localizar a linha e a coluna correspondente No Podemos Esquecer!!!!!!! Atualmente, falando em dimensionamento, devemos lembrar que a demanda no gerada apenas pelo telefone e o anseio de um usurio em utiliz-lo como era em 1908, mas por um conjunto de dados desordenados que devem primeiro ser interpretados e principalmente analisados para depois sim, dimensionar. Frmula para Calcular a Quantidade de Erlangs
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Hora de Maior Movimento (HMM) O Sistema deve operar bem nos dias calmos, assim como tambm nos dias de trfego intenso. Por motivos econmicos, deve-se evitar seu dimensionamento para cargas de pico. A Hora de maior movimento diria (HMMi) definida como sendo os quatros intervalos consecutivos de 15 minutos que apresentem a maior intensidade de trfego. A Mdia mensal das HMMi dirias constituiro a HMM. Fator de Concentrao (Fc) A frao do volume de trfego dirio que escoa na HMM denominada Fator de Concentrao (Fc). Este situa-se usualmente entre 10% a 15% do trfego dirio. Fator de Utilizao (Fu) Tem-se que o trfego no sistema gerado por um nmero finito de fontes (usurios). A frao do nmero total de usurios que geram trfego num ciclo dirio denominado Fator de Utilizao (Fu).
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Oferta (A) Perda de Trfego (B) A oferta (A) caracterizada como sendo a intensidade de trfego gerado espontaneamente, ou seja, a oferta (A) o trfego que deve ser atendido, medido em erlangs. A perda (B) a funo da oferta (A) e do nmero total de linhas telefnicas N. Esta perda referida normalmente em relao a intensidade de trfego da HMM. Tempo Mdio de Reteno (n) O tempo mdio de reteno de uma linha telefnica definido como sendo o tempo de durao mdio das chamadas na Central de Atendimento.
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  • Conceitos para Anlise e Dimensionamento Curiosidades sobre as formulas de Dimensionamento, considerando que : A = oferta [em erlangs] Tr= tempo mdio de reteno [em horas] B= perda de trfego C= nmero de chamadas na HMM Fc= fator de concentrao Fu= fator de utilizao N= nmero de linhas telefnicas necessrias T= nmero total de usurios do sistema T1= nmero de usurios que geram chamada num dia Temos : T1= T x Fu C= T1 x Fc A= Tr x C N= f [A x B] No entanto atualmente existem planilhas e softwares que facilitam os clculos, inclusive com a tabela de Erlang embutida na programao.
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  • Realizao DimensionamentoReceptivoDimensionamentoReceptivo
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  • Etapas de um Dimensionamento Receptivo O dimensionamento receptivo composto diretamente por 5 etapas, as quais devero ser seguidas sempre na ordem apresentada abaixo. Preparao dos Dados Brutos Forecast Projeo Clculos de Necessidades Composio da Escala Aderncia DIMENSIONAMENTO Aps a concluso da 4. Etapa o dimensionamento est pronto para ser implantado e ao concluir a 5. Etapa o processo reinicia na 1. Etapa. 1.2. 3. 4.5.
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  • Preparao dos Dados Brutos em Dimensionamento A preparao dos Dados exige do Analista de Trfego um amplo conhecimento do Produto alvo da operao de Call Center e os fatores internos/ Externos que influenciam na demanda. Captao de Dados Transformar em Nmeros Limpos DAC Distribuidor Automtico de Chamadas URA Unidade de Resposta Audvel Balco de Loja Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES Dados do Produto Internet Fazer a convergncia de dados, quantitativos e qualitativos gerando assim a Quantidade e o Tempo Estimado de Conversao.
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  • Preparao dos Dados Brutos em Dimensionamento Alguns Exemplos do que conseguimos obter atravez da Captao de Dados: DAC Distribuidor Automtico de Chamadas URA Unidade de Resposta Audvel Balco de Loja Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES Dados do Produto Internet Nmero de Chamadas Tempo de Conversao % de Perdas Nvel de Servio Nmero de Chamadas % Derivao Tempo de Reteno Comportamento na rvore Nmero de Clientes Solicitaes de Produto Tempo de Resoluo Perfil do Cliente Impactos do Mercado Informaes sobre o Pro