BI NO CONTACT CENTER:Como melhorar resultados nas operaes

SUMRIO

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Introduo ...................................................................................................................................... 3

Soluo de BI .................................................................................................................................. 5

Implantao .................................................................................................................................. 12

Concluso ...................................................................................................................................... 14

INTRODUO

INTRODUO

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Se o seu contact center possui uma rea de BI, voc provavelmente sabe da importncia

da minerao e anlise de dados, mas tambm sabe que exige tempo e comprometimento

da equipe. Com mais empresas entendendo a relevncia do BI para as operaes ativas e

receptivas dentro do call center, fundamental encontrar ferramentas que otimizem o

trabalho da equipe.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Neste white paper, abordaremos as vantagens de se utilizar uma soluo de apoio rea

de BI e de como as ferramentas tecnolgicas ajudam a tornar uma operao mais

rentvel.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Boa leitura!

SOLUO DE BI

COMO OTIMIZAR CAMPANHAS COM TECNOLOGIA PARA BI?

O suporte tecnolgico no regra, mas pode ajudar os prossionais a executarem as

aes em tempo real, melhorando os resultados das campanhas na hora e garantindo

resultados mais assertivos.HHHhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhHH

possvel, por exemplo:HHHHHHHhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhHHHHHHHHHHHH

Modicar a segmentao da campanha ao notar que as condies escolhidas

anteriormente no esto trazendo os resultados esperados;

Acelerar os retornos de campanha reforando boas prticas encontradas;

Mudar as regras de rediscagem/renitncia de acordo com os resultados.

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H diversas ferramentas de suporte rea de BI. Para ajud-lo a decidir na hora de

escolher a soluo mais adequada para o seu call center, listamos algumas

caractersticas essenciais.HHhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhHHHHHHHHHHHH

RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER

interessante que a tecnologia contratada suporte a adoo de ltros on ight, sem

necessidade de parar a campanha para a realizao e ajustes.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Imaginemos uma operao de cobrana bancria. A operao carrega a base de devedores

e o BI solicita que se contate agora s quem deve mais de R$ 100,00. Sob essa condio, o

discador dever ligar apenas para contatos do mailing que atendam a este requisito. Se hoje

feriado em So Paulo, por exemplo, a equipe de BI pode excluir essa localidade do mailing,

que voltar a ser acionada apenas amanh. Resultado: economia para a central.

FILTROS

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Esse tipo de campanha funciona como um termmetro. Ao criar duas campanhas de venda

por exemplo, uma de TV e outra de internet para o mesmo grupo de agentes, o BI

pode analisar o que est vendendo mais no momento. A partir disso, podem ser atribudos

pesos diferenciados para a operao trabalhar mais uma ou outra venda naquele momento.

RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER

Outro exemplo comum em centrais que usam solues de apoio ao BI a necessidade de

trabalhar apenas com a lista que corresponde ao ltro criado. Se os operadores precisam

discar para o mailing de 30 a 60 dias de atraso, possvel fazer isso na hora, sem ter de

carregar outra lista de contatos.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Dessa forma, a campanha vai se adaptando de acordo com a demanda do BI, sem

necessidade de carregar um novo mailing.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

CAMPANHAS ASSOCIADAS

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A funo que permite gerenciar ou mesmo modicar as regras de rediscagem/renitncia de

acordo com os resultados que a campanha vem apresentando tambm essencial para uma

soluo de apoio ao BI. Como exemplo, imagine uma campanha que est com baixa taxa de

sucesso. Nessa situao, o prossional de BI pode determinar que o operador, ao invs de

RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER

A ferramenta tambm permite trocar mailings sem impactar a operao, ou seja, sem que

os agentes precisem ser desconectados/conectados em outra campanha. Quando o mailing

est no nal, pode-se fazer uma ressubmisso dos contatos que deram sinal de ocupado,

por exemplo. Tambm pode-se carregar um novo mailing para a mesma campanha, de

forma transparente para os operadores, sem a necessidade do operador ter que sair da

campanha.HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH

RENITNCIA

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ligar cinco vezes para o contato do mailing, ligue apenas duas. Lembrando que isso tudo

deve ser feito de forma online e com a operao on ight.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

As estatsticas online da soluo devem estar em uma base de dados compartilhada.

Quando uma cobrana est em execuo, por exemplo, e o cliente entra em contato (e cai

na URA receptiva) possvel tirar esse contato da lista de cobrana no exato momento.

Assim, o BI consegue aplicar toda a sua expertise para cruzar os dados necessrios

adequados ao seu negcio e promover ajustes nas campanhas enquanto esto sendo

realizadas, otimizando os resultados.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

BANCO DE DADOS ABERTO4.

RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER

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Busque uma ferramenta de apoio em que seja possvel denir a prioridade de discagem.

Isso signica escolher a sequncia de discagem para os diferentes tipos de telefone

cadastrados no mailing (celular, comercial, residencial, etc) de acordo com informaes do

CRM.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

PRIORIDADE DE DISCAGEM PERSONALIZADA5.RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER

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IMPLANTAO

O QUE FAZER ANTES DE IMPLANTAR UMA SOLUO?

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1.PLANEJAMENTO

INVESTIMENTO

2. Invista em tecnologia correta e adequada para a realidade da sua central. Evite os fornecedores que no tenham histrico de parceria e suporte ps-venda. Outro ponto importante a integrao com sistemas legados do call center.

Pergunte antes como ser feita, avalie os recursos necessrios e envolva a

equipe de BI. Aliar a tecnologia a essa rea pode facilitar o trabalho de todos

os colaboradores.HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH

Dena todas etapas do processo, o que inclui qual fornecedora de tecnologiaser escolhida, quanto tempo vai durar a etapa de implantao e treinamento,

como ser realizada a aplicao e mensurao de resultados.hhhhhhhhhhhhhh

Quando o investimento e a implantao so feitos seguindo um bom planejamento,

certamente a rea de BI trat bons resultados para a central, que sero observados e

sentidos por toda a equipe.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

CONCLUSO

CONCLUSO

A anlise em tempo real feita pela equipe de BI com ajuda da tecnologia revela

oportunidades, riscos e gargalos, ajudando na gesto das operaes no momento que elas

acontecem. Com isso, a qualidade e ecincia das interaes com os clientes aumentam, o

que tambm ir aumentar a rentabilidade das operaes.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

A estratgia de BI no contact center gera vantagens competitivas e possibilita aos gestores

da central antecipar e identicar mais claramente o melhor horrio para realizar as

campanhas, a melhor abordagem junto aos clientes, o canal de contato mais efetivo, entre

outras oportunidades e variaes de campanha. Com a anlise dos dados obtidos, o gestor

passa a prever comportamentos, avaliar melhor os pers dos consumidores e com isso,

conseguir a delizao do cliente e operaes mais rentveis.

Esperamos que com nossas dicas sua empresa consiga melhores resultados em suas

operaes. hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

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TECLANa b c d e f g

A Teclan referncia brasileira no desenvolvimento de solues para

contact centers. Com uma equipe prossional extremamente qualicada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado solues capazes de aumentar a produtividade,

otimizar recursos e facilitar a gesto das operaes em centrais de atendimento.

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TECLAN

OBRIGADO PELA LEITURAE AT A PRXIMA!