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Curso de Formação em Direitos do Consumidor

Apresentação

Olá! Bem vindo ao Curso de Formação em Direitos do Consumidor do

PROCON Carioca.

Este curso foi desenvolvido para todos os consumidores da cidade do

Rio de Janeiro, bem como para os profissionais que trabalham com a defesa do

consumidor e com o fornecimento de produtos e serviços voltados ao mercado

de consumo.

Somos todos consumidores nessa sociedade do consumo.

Dependemos dos produtos e serviços colocados a nossa disposição

para vivermos com o mínimo de dignidade.

Essa dependência nos coloca em uma posição de risco e de

desvantagem perante aqueles que são responsáveis por fornecer esses bens de

consumo no mercado.

Por isso, o ordenamento jurídico brasileiro estabelece normas

especiais que reconhecem a vulnerabilidade do consumidor e o protege perante

abusos cometidos pelos fornecedores de produtos e serviços.

A Lei 8078 de 1990, conhecida como Código Brasileiro de Defesa do

Consumidor – CDC, estabelece os direitos básicos do consumidor e os

princípios fundamentais da defesa dos consumidores no país.

Ao mesmo tempo, prevê regras que visam coibir práticas abusivas

dos fornecedores, estabelecendo poderes a órgãos de defesa do consumidor,

como os PROCONs, para fiscalizar e punir as práticas infrativas ao CDC,

inclusive legitimando-os para representar toda coletividade de consumidores em

ações judiciais.

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É imprescindível que todos os consumidores dominem o

conhecimento sobre seus direitos, para fazer valer a Lei que visa protege-los e

garantir uma melhor qualidade de vida na sociedade de consumo.

Ao mesmo tempo, é muito importante que aqueles que trabalham no

fornecimento de produtos e serviços conheçam os seus deveres, para garantir a

melhor qualidade do seu atendimento e por consequência colaborar para o

desenvolvimento econômico do mercado de consumo.

É também papel dos órgãos de defesa do consumidor a educação

dos consumidores sobre seus direitos e dos fornecedores sobre seus deveres.

A partir da sua função educadora o PROCON Carioca pretende

colaborar para que consumidores e fornecedores mantenham uma relação

harmoniosa, equilibrada e pautada na boa-fé, princípios fundamentais da Política

Nacional das Relações de Consumo.

Este curso foi dividido em 5 módulos:

Em cada módulo teremos contato com conceitos e institutos básicos

dos direitos do consumidor previstos no CDC.

É muito importante que os alunos tenham contato com o texto legal

previsto na Lei 8078/90, e busquem também aprofundar seus conhecimentos a

I. Conceitos Inerentes ao CDC e os Direitos Básicos do Consumidor;

II. Qualidade e Segurança dos Produtos e Serviços no Mercado de Consumo;

III. Práticas Comerciais e o abuso de direito no mercado de consumo;

IV. Contratos de Consumo.

V. Tutela do consumidor em Juízo

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partir dos diversos manuais e livros voltados para a formação e educação de

consumidores sobre seus direitos.

Mesmo concluindo este curso, se você tiver qualquer dúvida sobre

seus direitos não esqueça de procurar o PROCON Carioca pelo telefone 1746

ou informar-se pelo site http://www.rio.rj.gov.br/web/proconcarioca .

Bons estudos !

Para entendermos os fundamentos das normas de defesa do

consumidor, precisamos conhecer os seus pressupostos, o contexto social e

econômico em que se desenvolvem as relações de consumo:

A sociedade de consumo de massas.

Podemos entender a sociedade de consumo como sendo o estilo de

vida na sociedade atual em que tudo gira em torno dos produtos e serviços que

necessitamos para nossa sobrevivência e convívio social.

Por um lado as necessidades de consumo tornam o consumidor o

principal personagem nesta sociedade. Por outro, a enorme demanda por

produtos e serviços gera para os indivíduos uma grave dependência perante os

bens de consumo.

MÓDULO I – CONCEITOS INERENTES AO CDC E OS DIREITOS

BÁSICOS DO CONSUMIDOR

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Alguns elementos básicos da sociedade de consumo podem ser

destacados:

Todos esses fenômenos presenciados na sociedade de consumo

geram efeitos claros nas relações entre os consumidores e fornecedores de

produtos e serviços, que precisam ser controlados pela Lei.

Naturalmente as relações de consumo são pautadas pelo

desequilíbrio de poderes entre consumidores, que dependem muito dos bens de

consumo, e os fornecedores, que diante de sua extensa produção acabam por

ver o indivíduo como “apenas mais um cliente”.

“Na atualidade o capitalismo do consumo tomou o lugar das economias de produção. Passou-se de uma sociedade centrada na oferta para uma sociedade focada na procura. E o consumidor, nesse novo mundo, ganhou um protagonismo nunca antes vivenciado. Cidadania e consumo são conceitos que se interligam, não em termos de institucionalização de direitos, mas no sentido de que o consumo passou a ser alvo e objeto de todas as atenções da vida das pessoas, o que significa que o mercado se tornou o grande espaço público de vivência” (Escola Nacional de Defesa do Consumidor. Consumo Sustentável - Cadernos de Investigações Científicas, volume 3. Brasília, 2013, pg. 30).

• Produção em massa;

• Dependência dos produtos e serviços;

• Alta taxa de descartabilidade das coisas;

• Presença da Moda;

• Sentimento de insaciabilidade;

• Consumidor: o principal personagem.

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Nas relações de consumo, os consumidores sempre estão numa

posição de desvantagem perante a parte contrária (o fornecedor).

Essa situação caracteriza a ideia principal que define a figura do

consumidor:

Vulnerabilidade é a característica que coloca o consumidor em

posição de desvantagem perante o fornecedor, e significa sua constante

situação de riscos de lesão à sua segurança, saúde e patrimônio, em face dos

perigos de defeitos e falhas dos produtos e serviços produzidos e fornecidos em

série.

Tal princípio pode ser entendido sob diversos aspectos:

[vulnerabilidade econômica]

[vulnerabilidade técnica]

[vulnerabilidade informacional, científica ou jurídica]

VULNERABILIDADE

C.D.C., Art. 4º - A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios :

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

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Relação de consumo

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, regula as relações de

consumo. Ou seja, estabelece as regras que devem pautar as relações entre

consumidores e fornecedores, na tentativa de harmonizar minimamente essa

relação naturalmente desequilibrada.

A relação de consumo se define, portanto, a partir dos seus dois

principais personagens: o consumidor e o fornecedor.

Estes dois conceitos estão expressamente estabelecidos no CDC.

Veja que consumidor não é apenas quem compra um produto ou

assina um contrato de prestação de serviço, mas também aquele que se

aproveita, que utiliza do produto ou serviço como seu destinatário final.

Podemos perceber também que uma pessoa jurídica (uma empresa,

ou uma associação civil, por exemplo) pode ser considerada consumidora e ser

protegida pelas normas de defesa do consumidor, desde que não tenha

adquirido o produto ou serviço com a intenção de revendê-lo a outras pessoas.

IMPORTANTE !

Art. 2°

Consumidor é toda pessoa

física ou jurídica

que adquire ou utiliza

produto ou serviço

como destinatário final.

Conforme entendimento da maior parte dos Tribunais do país, para que a pessoa jurídica que adquire produto ou contrata serviço como destinatária final seja considerada consumidora, deve ficar demonstrado no caso concreto que ela é vulnerável perante o fornecedor, parte contrária da relação.

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Também poderá ser considerado consumidor (por equiparação):

• Toda vítima de um acidente de consumo (art. 17, CDC).

• Toda coletividade de consumidores, ainda que indeterminada,

exposta aos riscos inerentes aos produtos e serviços e a

práticas abusivas do mercado (art. 2º, parágrafo único, CDC).

Já o conceito de fornecedor é estabelecido pelo art. 3º do CDC:

A definição de “fornecedor” abrange todos aqueles que desenvolvem

atividades no mercado de consumo. Todos que participam e contribuem para

que o produto ou serviço chegue até seu destino final, o consumidor.

Art. 3°

Fornecedor é toda pessoa

física ou jurídica,

pública ou privada,

nacional ou estrangeira,

bem como os entes despersonalizados,

que desenvolvem atividade de

produção, montagem, criação,

construção, transformação,

importação, exportação, distribuição

ou comercialização de produtos

ou prestação de serviços.

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Sendo assim, “fornecedor” é tanto o fabricante, como o comerciante.

O montador, o importador, o distribuidor e o construtor, todos são espécies de

fornecedores.

Podem ser tanto pessoas jurídicas (empresas, por exemplo) como

pessoas físicas. Desde que desenvolva profissionalmente atividades no mercado

de consumo.

Também é fornecedor a pessoa física ou jurídica que presta serviços

a consumidores finais (como serviços de telefonia e internet, fornecimento de

energia elétrica e abastecimento de água, transporte de pessoas, reforma,

pintura, conserto, serviços financeiros, de crédito, serviços médicos,

hospitalares, entre outros).

Outros dois conceitos básicos precisam ser conhecidos:

• Produto

• Serviço

Ambos são objetos principais da relação de consumo. Fornecedor e

consumidor se unem para que o primeiro forneça ao segundo um produto ou um

serviço.

Ar. 3º, § 1° - Produto é

qualquer bem, móvel ou

imóvel, material ou imaterial.

Ar. 3º, § 2° Serviço é qualquer

atividade fornecida no mercado de

consumo, mediante remuneração,

inclusive as de natureza bancária,

financeira, de crédito e securitária,

salvo as decorrentes das relações

de caráter trabalhista.

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O próprio Poder Público, diretamente ou por meio de concessionárias,

pode ser um fornecedor de serviços numa relação de consumo, e ter que

sujeitar-se às normas de proteção dos consumidores.

Os serviços públicos poderão se enquadrar como serviços típicos

das relações de consumo desde que esteja presente o critério da

“remuneração”, e se trate de um serviço típico do mercado de consumo.

Tais serviços públicos devem obedecer às rigorosas normas

estabelecidas no CDC que determinam sua qualidade, segurança e eficiência

como princípios básicos.

Percebam que os serviços considerados essenciais devem ser

contínuos, ou seja, o seu fornecimento à coletividade de consumidores não pode

ser cessado.

IMPORTANTE !

Art. 22, CDC - Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

A Lei de Greve (7783/89) estabelece em seu art. 10 alguns exemplos de serviços

essenciais (aqueles que são indispensáveis para o mínimo existencial da

coletividade), como o fornecimento de energia elétrica, abastecimento de água,

telecomunicações, transporte coletivo, entre outros. Por sua vez, a Lei de

Concessão de Serviços Públicos (8987/95) permite em seu art. 6º, § 3º que os

serviços essenciais sejam interrompidos mediante aviso prévio por motivos

técnicos ou de segurança das instalações, ou em caso de inadimplência do

usuário. Mas ponderando pela dignidade humana em detrimento dos interesses

econômicos, os Tribunais do país têm considerado que pessoas em situação de

miserabilidade não poderão ser privadas dos serviços essenciais mesmo em

caso de inadimplência, o que deve ser sempre apreciado pelo Judiciário.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

A fim de buscar o equilíbrio na relação de consumo, o Código de

Defesa do Consumidor estabelece alguns direitos básicos do consumidor e

princípios gerais para sua defesa.

Tais direitos foram conquistados pela sociedade de consumidores e

são internacionalmente reconhecidos.

No Brasil, o fundamento principal da defesa do consumidor é o seu

reconhecimento como direito fundamental do cidadão:

Os direitos básicos do consumidor e os princípios fundamentais da

defesa do consumidor pelo Estado estão previstos no CDC entre os arts. 4º e 6º.

O mais urgente deles é a preservação da vida e da saúde do

consumidor contra os riscos representados por produtos e serviços considerados

nocivos ou perigosos. Os danos decorrentes destes riscos ou dos defeitos

apresentados pelos bens de consumo devem ser integralmente reparados.

Constituição Federal

Art. 5º, XXXII

O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.

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Se a vulnerabilidade técnica do consumidor o coloca sempre em

situação de perigo de engano ou de lesão no seu comportamento de consumo, o

direito básico à informação permite que o consumidor exerça livremente suas

escolhas no mercado.

A liberdade de escolha dos consumidores por via das vezes é limitada

ou impedida por práticas abusivas de fornecedores de produtos e serviços, que

se aproveitam da sua posição de vantagem em face da total dependência dos

consumidores aos produtos e serviços que colocam no mercado de consumo.

Para evitar esses abusos e garantir a autonomia dos consumidores, é direito

básico do consumidor ser protegido contra práticas e cláusulas abusivas. A

vontade justa e legítima do consumidor deve ser preservada e levada em

consideração.

Art. 6º, III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Art. 6º, IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

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Os meios de acesso à justiça para os consumidores devem ser

facilitados. A disparidade de poderes entre eles e os fornecedores também se

faz presente no decorrer dos processos judiciais ou em outras vias de solução

dos conflitos. Por isso, a defesa do consumidor não pode encontrar obstáculos.

Importantes ferramentas que devem estar à disposição dos

consumidores são as políticas públicas de educação dos consumidores sobre

seus direitos e dos fornecedores sobre seus deveres legais. O consumidor que

conhece seus direitos é capaz de utilizar com eficiência e autonomia os

instrumentos de sua defesa disponibilizados pela Lei e pelos Poderes Públicos.

O direito à educação e formação dos consumidores em seus direitos é

uma das principais maneiras de se garantir a harmonia, o respeito e o equilíbrio

nas relações de consumo.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à

prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,

coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e

técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do

ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz,

for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as

regras ordinárias de experiências.

Art. 4º, CDC - A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo.

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No módulo anterior conhecemos alguns dos direitos básicos do

consumidor e princípios gerais da sua defesa.

Pudemos perceber a preocupação da Lei com a proteção da vida,

saúde e segurança dos consumidores em face dos riscos inerentes à produção

de bens e prestação de serviços, e conhecemos os direitos básicos à prevenção

de riscos e reparação de danos.

As falhas na produção em massa de bens de consumo e na prestação

em série de serviços podem acarretar graves perigos de danos aos seus

consumidores e a toda sociedade.

Além disso, alguns produtos e serviços apresentam riscos e perigos

naturais, devendo o consumidor ser bem orientado sobre o seu uso mais

adequado e seguro.

=

Se produtos e serviços representarem qualquer nível de perigo aos

consumidores, tais riscos não poderão ser assumidos por estes.

Os fornecedores não podem transferir o risco da sua atividade aos consumidores

Na oferta de produtos e serviços no mercado de consumo estão

implícitos os direitos do consumidor à qualidade e segurança destes bens.

MÓDULO II – QUALIDADE E SEGURANÇA DOS PRODUTOS E

SERVIÇOS NO MERCADO DE CONSUMO

SOCIEDADE DO CONSUMO SOCIEDADE DO RISCO

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DIREITO À SEGURANÇA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

Nenhum produto pode representar riscos à saúde ou segurança dos

consumidores, salvo aqueles riscos naturais e previsíveis que são inerentes a

alguns bens de consumo. São riscos normais e tolerados pela lei, tendo em vista

a própria natureza de uso dos produtos e serviços.

Exemplos: lâminas de barbear, álcool de cozinha, caixas de fósforos.

Mas o fornecedor deve sempre informar o consumidor sobre os riscos

inerentes ao produto ou serviço, bem como sobre a maneira mais adequada e

segura de utilizá-los sem sofrer perigos de dano.

Existem alguns produtos e serviços importantes aos consumidores,

mas que representam riscos mais elevados a sua saúde e segurança, em

decorrência das suas composições e características. Desde que exista uma

forma segura de serem utilizados, de maneira que as pessoas não corram

perigos se souberem aproveitá-los adequadamente, podem ser estes produtos e

serviços colocados no mercado. Mas devem sempre ser acompanhados de

informações muito claras e ostensivas sobre tais características e sobre a forma

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correta de manuseio, além de outros cuidados especiais por parte dos

fornecedores.

Exemplos: medicamentos, produtos estéticos, inseticidas, fogos de artifício,

agrotóxicos, cigarro.

Mas se algum produto ou serviço não tiver uma maneira segura de

ser utilizado, ou seja, se independente da maneira que for utilizado ele sempre

for capaz de provocar danos à segurança dos consumidores, não poderá ser

colocado em circulação ou oferecido no mercado.

O fornecedor que toma conhecimento de que seu produto ou serviço

representa esse alto grau de periculosidade, deve retirá-lo imediatamente de

circulação, e informar toda a sociedade de consumidores atingida e as

autoridades competentes. Essa medida é conhecida como recall.

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Exemplos: veículos, brinquedos e medicamentos com falhas graves de fabricação, e

produtos que não atendem aos requisitos de segurança impostos por normas técnicas.

Podemos resumir as ideias deste tópico da seguinte maneira:

RESPONSABILIDADE PELOS DANOS CAUSADOS POR

PRODUTOS E SERVIÇOS DEFEITUOSOS

Produtos e serviços que apresentam falhas na sua concepção,

fabricação ou fornecimento podem acarretar danos graves aos consumidores.

Tais danos podem atingir a esfera patrimonial, moral, estética ou à

integridade física dos indivíduos.

Produtos e serviços com riscos naturais e

previsíveis

Permitidos, com informações sobre os

riscos.

Produtos e serviços potencialmente perigosos

ou nocivos.

Permitidos, com informações claras e

ostensivas sobre os riscos e a forma

adequada e segura de utilização, e

outras medias cabíveis.

Produtos e serviços com alto grau de

periculosidade ou nocividade.

Proibidos. Devem ser recolhidos pelo

fornecedor.

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Esses prejuízos materiais ou imateriais devem ser integralmente

ressarcidos pelos fornecedores, não importando a sua culpa na ocorrência dos

danos.

Quem desenvolve atividade no mercado de consumo deve assumir os

riscos de danos provocados pelos defeitos dos seus produtos e serviços.

A pessoa que se sente vítima de um acidente de consumo deve

provar a relação de causa e efeito entre o uso do produto ou serviço e o dano

que tenha sofrido (nexo de causalidade).

IMPORTANTE !

TEORIA DO RISCO RESPONSABILIDADE OBJETIVA

O consumidor não precisa provar que o produto ou serviço causador do dano é defeituoso . Por determinação expressa do CDC é o fornecedor quem deve produzir prova em contrário , ou seja, que o produto ou serviço não é defeituoso.

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O conceito de defeito , por sua vez, leva em consideração a

expectativa de segurança que os consumidores normalmente possuem em

relação ao produto ou serviço ofertado (arts. 12, § 1º e 14, § 1º do CDC) . Para

tanto, devem ser levados em consideração:

• a apresentação do produto ou modo de fornecimento do serviço;

• o uso e os riscos que razoavelmente deles se espera;

• a época em que foram colocados em circulação.

DANOS PROVOCADOS POR PRODUTOS DEFEITUOSOS

Como visto acima, da leitura do art. 12 do CDC, no caso de produtos

defeituosos que provocam danos a consumidores, os responsáveis por

reparar o dano por meio de indenizações são o fabri cante (construtor/

produtor) ou o importador (no caso de produtos importados).

A princípio, o comerciante não é responsável por pagar as

indenizações decorrentes dos danos patrimoniais ou morais causados pelo

produto defeituoso. (art. 13, CDC)

O comerciante só será responsável solidariamente pelos danos

causados quando se tratar de:

� produtos sem informações sobre sua origem ou sem

identificação clara do seu fabricante, ou

� de defeitos decorrentes da má conservação de produtos

perecíveis.

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ATENÇÃO !!

Em sua defesa o fabricante ou o importador poderão apenas alegar e

provar que (art. 12, § 3º):

DANOS PROVOCADOS POR SERVIÇOS DEFEITUOSOS

No caso de serviços que não demonstram possuir a segurança

esperada, todos os fornecedores que colaboraram para a prestação do serviço

respondem solidariamente pelos danos, independente de suas culpas.

Não devemos confundir a responsabilidade dos fornecedores pelos danos causados por produtos defeituosos (quando a princípio o comerciante nem sempre será responsabilizado), com a responsabilidade pelos vícios de qualidade (pelo mau funcionamento do produto) hipótese em que todos os fornecedores, incluindo o comerciante, são sempre solidariamente responsáveis por consertar o produto, substituí-lo ou restituir a quantia paga, como veremos mais a frente.

I - que não colocou o produto no mercado;

II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

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O fornecedor de serviços também só poderá alegar em sua defesa

(art. 14, §3º):

No caso de serviços prestados por profissionais liberais (como

médicos, contadores e arquitetos), diferente das empresas fornecedoras de

serviços, aqueles somente poderão ser responsabilizados por possíveis

danos decorrentes das suas atividades, se o consumidor vítima provar que

eles agiram de maneira culposa.

Ou seja,

Art. 14, § 4º - A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada

mediante a verificação de culpa.

As vítimas de danos causados por produtos ou serviços defeituosos

têm o prazo de cinco anos para promover as respectivas ações de reparação de

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

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danos, a contar do momento em que tomam conhecimento do dano e de quem é

o responsável pela indenização a ser paga (art. 27 do CDC).

RESPONSABILIDADE PELOS VÍCIOS DE QUALIDADE DOS PROD UTOS E

SERVIÇOS

Além de seguros, os produtos e serviços devem apresentar um

mínimo de qualidade, ou seja, devem ser adequados ao fim a que se destinam.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece aos fornecedores

deveres de garantia dos produtos e serviços. Os bens de consumo devem

funcionar adequadamente segundo uma expectativa legítima de durabilidade

que todos têm sobre eles.

As falhas de funcionamento dos produtos e serviços são chamadas

de

vícios de qualidade

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No caso de vícios do produto, todos os fornecedores são

solidariamente responsáveis, desde o fabricante até o comerciante.

O consumidor que adquire produto com vício de qualidade poderá

exigir de qualquer um dos fornecedores primeiramente que as partes que

comprometem o bom funcionamento do produto sejam substituídas.

Ou seja, o consumidor, a princípio, tem direito que o produt o seja

consertado no prazo máximo de 30 dias.

Somente após essa oportunidade é que o consumidor poderá exigir

livremente à sua escolha entre

[ a substituição do produto por um novo ]

[ a restituição do valor pago pelo produto ]

[ permanecer com o produto viciado e receber

um desconto proporcional no preço do bem ]

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IMPORTANTE !!

Se o vício se manifestar em produto considerado essencial, o

consumidor não é obrigado a sujeita-lo ao conserto durante o prazo de

trinta dias, podendo exigir imediatamente de qualquer um dos seus

fornecedores a sua substituição por um novo, a restituição da quantia

paga, ou o desconto proporcional no preço (art. 18, § 3º).

O mesmo pode ser dito quando o vício manifestado for tão intenso em

que o seu conserto possa comprometer a qualidade ou valorização futura.

Quanto aos vícios dos serviços, devemos destacar que

Conforme entendimento dos Órgãos de Defesa do Consumidor, os fornecedores possuem apenas uma única oportunidade para sanar os vícios do produto , não podendo exigir que um mesmo bem seja submetido a consertos todas as vezes que apresentar uma falha de funcionamento.

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O prazo para o consumidor reclamar dos vícios dos produtos e

serviços (art. 26, CDC) é de

� 90 dias, quando se tratar de produto ou serviço durável

(eletrônicos, automóveis, vestuário, serviços de reforma e pintura, etc)

� 30 dias, quando se tratar de produto ou serviço não durável

(alimentos, cosméticos, bebidas, pasta de dente, etc)

A contagem do prazo tem início quando o vício puder ser percebido.

Nos casos de vícios aparentes (como falhas estéticas e superficiais dos

produtos e serviços, como rachaduras, manchas, partes empenadas) o prazo tem início no

momento da entrega do produto ou da conclusão do serviço.

Mas os vícios ocultos podem se manifestar bem depois de iniciado o

uso do bem. Por isso, nestes casos, o prazo de reclamação somente poderá ser

contado a partir do momento em que o vício se manifesta.

E o prazo de garantia contratual ??

De acordo com as decisões judiciais mais recentes, o prazo de

garantia contratual pode ser desconsiderado no caso concreto, e o consumidor

poderá reclamar dos vícios de qualidade sempre em noventa dias a contar do

momento em que o vício se manifesta, mesmo se isso ocorrer após o fim do

prazo de garantia contratual.

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Conforme o art. 50 do CDC a garantia contratual é complementar à

legal. Ou seja, ela só pode ser considerada para ampliar as garantias já

estabelecidas na Lei.

Além disso, é proibida e nula a cláusula contratual que permita ao

fornecedor eximir-se de sua responsabilidade pelos vícios, diminuí-la ou limitá-la

(art. 51, I).

Sendo assim, a cláusula estabelecida em certificado de garantia

contratual que limite a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualidade

dentro de um prazo estipulado, pode ser declarada nula pelo Juiz, se

demonstrado que esse prazo é bastante inferior à expectativa razoável de

durabilidade do bem.

Prevalecerá a Lei em detrimento da vontade do fornecedor imposta no

certificado de garantia ou no contrato assinado pelas partes.

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Perante o Direito brasileiro os fornecedores têm ampla liberdade para

desenvolver as estratégias de lançamento, apresentação e colocação dos seus

produtos e serviços no mercado de consumo.

Estão protegidos pelo princípio da livre iniciativa, um direito

fundamental previsto na Constituição Federal que, no âmbito econômico, é

imprescindível para o desenvolvimento saudável da economia brasileira pautada

na circulação de bens e serviços destinados aos consumidores.

Essa liberdade, porém, encontra limites determinados no próprio

ordenamento jurídico brasileiro.

Os direitos e liberdades dos fornecedores na forma como conduzem

seus negócios e suas estratégias de marketing não podem ultrapassar os limites

impostos pela boa-fé, pelos bons costumes mercadológicos, pela transparência,

pela função social dos contratos, entre outros princípios inerentes aos direitos

dos consumidores.

Quando as posturas e práticas adotadas pelos fornecedores

ultrapassam esses limites, dizemos que ocorreu “abuso de direito”. Ou seja, que

os fornecedores exerceram suas liberdades de forma abusiva. O exercício

abusivo de um direito é considerado ato ilícito pelo Código Civil Brasileiro.

MÓDULO III – PRÁTICAS COMERCIAIS E ABUSO DE DIREITO

NO MERCADO DE CONSUMO

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O Código de Defesa do Consumidor estabelece uma série de direitos

dos consumidores que garantem sua proteção contra estratégias abusivas dos

fornecedores antes, durante e após a relação contratual.

DEVERES DE INFORMAÇÃO – OFERTA PRÉ-CONTRATUAL

Para garantir que as escolhas dos consumidores quanto à aquisição

de produtos ou contratação de serviços seja livre de erros, e para evitar que sua

condição de vulnerabilidade seja aproveitada indevidamente pelos fornecedores,

o Código de Defesa do Consumidor impõe aos fornecedores deveres de

informação pré-contratuais.

=

Algumas informações a respeito dos produtos e serviços devem ser

obrigatoriamente transmitidas previamente pelos fornecedores a todos os

consumidores.

OFERTA Comunicação entre

fornecedor e consumidor

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Sendo nenhum produto ou serviço pode estar desacompanhado das

seguintes informações mínimas a seu respeito:

� Características;

� Qualidades;

� Quantidade;

� Composição;

� Preço;

� Garantia;

� Prazo de validade;

� Origem;

� Riscos que apresentam à saúde e segurança;

� Outras informações específicas da natureza de cada produto e

serviço, necessárias para a escolha e tomada de decisão pelos

consumidores.

Além disso, as informações não podem ser transmitidas de qualquer

maneira. Todas elas devem obrigatoriamente ser apresentadas de forma:

CORRETA

a informação verdadeira

que não seja capaz de

induzir o consumidor em

erro

CLARA

a informação que pode ser entendida de

imediato e com facilidade pelo consumidor, sem

abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e

sem a necessidade de qualquer interpretação ou

cálculo

29

A qualidade da informação transmitida (do seu conteúdo e da sua

forma) tanto garante o direito de liberdade de escolha do consumidor, quanto

preserva sua saúde e segurança contra o risco do uso inconsciente de produtos

e serviços com qualquer grau de perigo ou nocividade.

IMPORTANTE !!

PRECISA

a informação que pode ser entendida de

imediato e com facilidade pelo consumidor, sem

abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e

sem a necessidade de qualquer interpretação ou

cálculo

OSTENSIVA

a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraço físico ou visual interposto

LEGÍVEL a informação que seja visível e indelével

O Decreto 5903/2006 estabelece uma série de regras

para afixação de preços em mercadorias e sobre

serviços. Entre elas podemos destacar:

� O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista;

� Os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.

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Além disso, toda informação prestada sobre produtos e serviços a

consumidores, por qualquer meio de comunicação, vinculam o fornecedor. A

oferta, portanto, tem força de cláusula contratual, não podendo o fornecedor

negar seu cumprimento.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta , apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato , com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos .

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CONTROLE DA PUBLICIDADE

No exercício de seus direitos de livre iniciativa, é lícito aos

fornecedores desenvolverem campanhas publicitárias para divulgação de seus

produtos e serviços.

Por meio de anúncios publicitários os fornecedores (anunciantes)

buscam os seguintes objetivos:

� Chamar a atenção dos consumidores;

� Despertar interesse pelo anunciado;

� Estimular o desejo de ter os produtos e serviços divulgados;

� Criar convicção de que o anúncio é verdadeiro;

� Induzir à ação de compra.

Normalmente, todo discurso publicitário se produz a partir de duas

técnicas de linguagem:

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A atividade publicitária está sujeita a controle legal.

A Constituição Federal permite que sejam editadas regras para

publicidade de tabaco, bebidas alcoólicas, agrotóxicos, medicamentos e terapias

(art. 220, § 4º).

A publicidade de todos os produtos e serviços devem se submeter

aos princípios e normas estabelecidos no CDC.

O Código proíbe a publicidade clandestina, a publicidade enganosa, e

a publicidade abusiva.

1. Publicidade clandestina é aquela que desrespeita o princípio da

identificação da publicidade previsto no art. 36 do CDC:

Toda publicidade deve ser transmitida de forma que qualquer

pessoa possa imediatamente perceber que se trata de um

discurso publicitário.

A publicidade não é informação pura e simples. Portanto, se um

fornecedor está tentando persuadir ou seduzir um consumidor, a

fim de criar nele um desejo ou induzi-lo a adotar um

comportamento de consumo, este deve no mínimo saber que este

processo está ocorrendo.

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2. Publicidade enganosa ocorre quando o anunciante se utiliza de

uma mensagem falsa (total ou parcialmente) ou deixa de transmitir

um determinado detalhe da informação que a torne falsa,

induzindo o consumidor a erro a respeito de qualquer

característica ou qualidade do produto ou serviço, ou sobre seu

preço, sua forma de pagamento, composição, origem,

durabilidade, entre outros.

Afeta a autonomia da vontade do consumidor, e prejudica seu

poder e liberdade de decisão. Essa conduta é rigorosamente

coibida pelas normas de defesa do consumidor.

3. A publicidade abusiva é aquela cujo conteúdo e discurso ofende

um grupo ou classe de consumidores. Transmite mensagens que

denigrem a imagem de uma coletividade de pessoas, deturpam

valores culturais, atentam contra a dignidade humana.

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O CDC não define o que seja publicidade abusiva, mas apresenta

diversos exemplos:

Atualmente, tem se discutido muito perante o Congresso Nacional

propostas legislativas que buscam tornar mais claras regras e

restrições a determinadas publicidades consideradas abusivas.

Uns dos exemplos mais relevantes dessas proposições

legislativas, são os projetos que visam estabelecer normas

específicas para a publicidade dirigida às crianças e para a

publicidade de alimentos considerados não saudáveis (com

grandes quantidades de açúcar, sódio, gorduras, etc).

IMPORTANTE !!

Um consumidor que se sente

vítima de uma publicidade, não

precisa se preocupar em provar

que a mensagem ou discurso

era clandestino, enganoso ou

abusivo. Cabe ao fornecedor

produzir prova em contrário.

(art. 36, parágrafo único e art.

38 do CDC)

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PRÁTICAS ABUSIVAS

O CDC também estabelece uma série de exemplos de práticas

consideradas abusivas, ou seja, estratégias e posturas dos fornecedores que se

aproveitam da vulnerabilidade dos consumidores, aumentando ainda mais o

desequilíbrio entre as partes, e que atentam contra a boa-fé no mercado.

Todo negócio deve representar vantagens proporcionais para ambas

as partes. Porém, nas relações de consumo, em decorrência da dependência

total que consumidores possuem em relação a alguns produtos e serviços, o

fornecedor consegue impor muito mais vantagens para ele do que para o seu

consumidor.

As práticas abusivas são ilícitas por si só, ou seja, não cabe analisar

as intenções reais do fornecedor. Se forem consideradas abusivas, tais práticas

serão coibidas pelos órgãos de defesa do consumidor com aplicação de

penalidades.

São vários os exemplos de práticas abusivas proibidas pelo CDC:

� condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro

produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

� recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas

disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e

costumes;

� enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou

fornecer qualquer serviço;

� executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa

do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as

partes;

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� repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no

exercício de seus direitos;

� recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se

disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de

intermediação regulados em leis especiais;

� elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

COBRANÇAS ABUSIVAS

Um consumidor de boa-fé em situação de inadimplência não pode ter

sua dignidade maculada.

Implicitamente, o Código de Defesa do Consumidor reconhece que a

exposição pública da dívida de uma pessoa ou a divulgação da situação de

inadimplência de um consumidor a outras pessoas além do próximo, é capaz de

macular a sua imagem perante a sociedade.

Ao mesmo tempo, a situação de inadimplência por si só representa

um desconforto para o devedor de boa-fé, o que não pode ser aproveitado pelo

fornecedor credor como meio ofensivo ou extorsivo de cobrança.

A cobrança abusiva constitui crime contra as relações de consumo. O

credor da dívida deve utilizar os meios regularmente previstos em Lei para

realizar a cobrança, como o protesto do correspondente título em cartório,

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registro das informações do consumidor em bancos de dados de proteção ao

crédito, propositura de ações judiciais. Nada justifica a utilização de métodos

constrangedores ou ofensivos na cobrança de débitos.

Toda vez que um consumidor se vê obrigado a pagar um valor

indevido, em decorrente de uma cobrança indevida, deverá ser restituído em

dobro pelo fornecedor que recebeu o valor injustamente.

Tais situações (consumidor pagando valores indevidamente) podem

ocorrer por diversas razões, como a cobrança equivocada de valores por débito

automático na conta corrente do consumidor, ou a inclusão de valores indevidos

em contas de telefonia ou energia elétrica, pela ameaça de inclusão dos dados

do consumidor em cadastro de inadimplentes.

38

Esta medida corresponde a uma espécie de compensação pelo gasto

injusto do consumidor, ao mesmo tempo em que serve como uma penalidade

civil para os fornecedores que insistem em cobrar valores indevidos de seus

clientes.

BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES

É lícito aos fornecedores manterem cadastros e bancos de dados com

informações sobre seus consumidores.

Os cadastros de consumidores correspondem ao conjunto de

informações que os fornecedores normalmente armazenam sobre seus clientes,

como dados pessoais, dados das compras realizadas no estabelecimento.

Servem como ferramenta de gestão de clientes e de relacionamento.

Já os bancos de dados estão relacionados aos registros de

inadimplentes. Tais informações são normalmente mantidas por entidades

autônomas e independentes dos fornecedores credores (como a empresa

Serasa Experian, e as Câmaras de Dirigentes Lojistas, mantenedoras do SPC).

Essas entidades alimentam os fornecedores com informações sobre

consumidores em situação de inadimplência, a fim de evitar a oferta de crédito a

pessoas que já se encontram em comprometimento financeiro.

Tanto o registro de informações de consumidores em cadastros

internos como em bancos de dados de proteção ao crédito devem ser prévia e

expressamente comunicados aos consumidores titulares dos dados.

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Os consumidores têm direito de acesso irrestrito a suas informações e

dados pessoais registrados em cadastros e bancos de dados. Além disso, têm o

direito de exigir que as informações equivocadas sejam corrigidas, o que deverá

ser realizado pelo responsável em até cinco dias úteis.

Ainda assim, em se tratando de bancos de dados de inadimplentes, o

registro equivocado de “informações negativas” ensejará o dever de reparação

por parte dos responsáveis pelo registro dos danos morais que tal situação

causa ao consumidor prejudicado.

Por fim, nenhuma informação negativa sobre débitos de

consumidores de período superior há cinco anos passados poderá ser registrada

ou mantida em bancos de dados ou cadastros.

Também não poderão ser registradas ou mantidas informações

negativas de consumidores referentes a dívidas prescritas.

40

Uma das situações em que os consumidores mais se percebem

vulneráveis é na assinatura de contratos para aquisição de produtos ou serviços.

Em se tratando de sociedade de consumo de massa, é de se esperar

que os contratos celebrados entre fornecedores e consumidores sejam em sua

maioria das vezes de adesão. Ou seja, dificilmente o consumidor terá

oportunidades de discutir as cláusulas contratuais e os termos do contrato,

podendo apenas optar entre assinar (aderir) ou não ao contrato.

Se realmente precisar daquele produto ou serviço oferecido

contratualmente, precisará concordar com todas as cláusulas contratuais

impostas unilateralmente pelo fornecedor.

Essa situação de dependência, de desvantagem e de vulnerabilidade

do consumidor é levada em consideração na aplicação das normas de direitos

do consumidor.

O CDC estabelece um conjunto de regras que busca proteger o

consumidor antes, durante e após a assinatura de contratos com fornecedores.

O princípio mais relevante da proteção contratual do consumidor é o

da .

MÓDULO IV – CONTRATOS DE CONSUMO

boa-fé objetiva

Art. 54. Contrato de adesão é aquele

cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela

autoridade competente ou estabelecidas

unilateralmente pelo fornecedor de produtos

ou serviços, sem que o consumidor possa

discutir ou modificar substancialmente seu

conteúdo.

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O princípio da boa-fé pode ser entendido como um compromisso geral

de comportamento que as partes devem observar em suas relações contratuais.

Ao nos referirmos à boa-fé objetiva estamos considerando um dever

dos fornecedores de agir com seus consumidores seguindo padrões de:

Seguindo esse parâmetro ideal de comportamento que se espera dos

fornecedores, o CDC estabeleceu regras que garantem ao consumidor a

tranquilidade e segurança necessárias para assinatura do contrato.

A OFERTA CONTRATUAL deve se realizar em um ambiente em que

o consumidor seja muito bem informado sobre todo o conteúdo do contrato antes

de assiná-lo.

Antes da celebração do contrato entre as partes o fornecedor deve

garantir que o consumidor receba todas as informações necessárias para sua

tomada de decisão entre aderir ou não ao pacto.

O consumidor só está vinculado aos contratos que te ve

oportunidade de conhecer previa e integralmente.

42

Para que os consumidores possam efetivamente compreender os

contratos, os instrumentos devem minimamente ser redigidos de forma que

possam ser entendidos. A forma do contrato deve portanto seguir parâmetros

mínimos de redação e conteúdos ditados pelo CDC:

E considerando que nestas condições o consumidor dificilmente é o

responsável pela redação do contrato, caso se veja diante de redações

contraditórias de contratos, ou de difícil interpretação, deverá ser seguido o

princípio da melhor interpretação em favor do consumidor:

Art. 47. As cláusulas contratuais

serão interpretadas de maneira

mais favorável ao consumidor.

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DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Atualmente, boa parte dos contratos para aquisição de bens ou de

serviços entre por consumidores e fornecedores não são celebrados na

presença pessoal das duas partes.

São contratos firmados pela internet, pelo telefone, por

correspondência e até pelo controle remoto da televisão. Os contratos firmados

a distância ou fora do estabelecimento comercial são tratados de forma especial

pela lei.

Seja porque nestas ocasiões os consumidores não tiveram

oportunidade de estar na presença do produto antes da compra ou de ter um

contato mais próximo com as informações sobre o serviço, seja porque

normalmente tais aquisições são feitas “por impulso”, a Lei estabelece um prazo

de arrependimento da contratação, ou prazo de reflexão.

Dentro de 7 dias a contar da efetiva entrega do bem, o consumidor

pode desistir do contrato, sem qualquer custo, devendo receber integralmente os

valores já pagos, sendo desnecessária qualquer justificativa.

IMPORTANTE !

A possibilidade de desistência, arrependimento ou trocas de

produtos ou serviços não é prevista em Lei para as hipóteses de

compras e contratações realizadas pelo consumidor que se

dirige pessoalmente aos estabelecimentos comerciais. Mas se o

fornecedor promete ou oferece prazos de troca ou de devolução

de produtos, estará obrigado a cumpri-los por força do princípio

da vinculação da oferta ou publicidade.

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CONTRATOS DE CRÉDITO

Os autores do projeto do Código de Defesa do Consumidor

demonstraram grande preocupação com os contratos de crédito.

Algumas regras específicas foram estabelecidas para os contratos

desses serviços financeiros, em especial quanto ao conteúdo mínimo de

informações que devem apresentar em seu texto:

Estando bem informado e orientado sobre as características principais

da oferta de crédito apresentada pelo fornecedor, o consumidor é capaz de

conhecer a dimensão dos compromissos financeiros que está prestes a assumir

e assim poderá tomar a melhor decisão para si próprio.

A transparência do fornecedor de crédito nas fases pré-contratuais é

imprescindível para se evitar o superendividamento dos seus consumidores.

A fim de garantir maior efetividade deste dever de boa-fé na oferta de

crédito, o Conselho Monetário Nacional editou a resolução 3517 de 2007, que

Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva

outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor,

o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e

adequadamente sobre:

I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de

juros;

III - acréscimos legalmente previstos;

IV - número e periodicidade das prestações;

V - soma total a pagar, com e sem financiamento.

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determina que em toda oferta de crédito o consumidor interessado deve receber

previamente (sem que haja o compromisso de contratação) uma planilha que

corresponde ao Custo Efetivo Total da operação apresentada.

Custo Efetivo Total (CET) corresponde a todos os encargos e despesas incidentes

nas operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, contratadas ou

ofertadas a pessoas físicas, microempresas ou empresas de pequeno porte. A

planilha de cálculo do CET deve explicitar, além do valor em reais de cada

componente do fluxo da operação, os respectivos percentuais em relação ao valor

total devido. O CET também deve constar dos informes publicitários das instituições

quando forem veiculadas ofertas específicas (com divulgação da taxa de juros

cobrada, do valor das prestações, etc). O CET deve ser expresso na forma de taxa

percentual anual, incluindo todos os encargos e despesas das operações, isto é, o

CET deve englobar não apenas a taxa de juros, mas também tarifas, tributos,

seguros e outras despesas cobradas do cliente. (Banco Central do Brasil, disponível

em <http://www.bcb.gov.br/?CETFAQ>).

Além disso, a fim de garantir um controle sobre os abusos que podem

ser cometidos por fornecedores de créditos, estabelece o CDC limites para as

multas por atraso nos pagamentos das prestações (nunca superiores a 2% do

valor do débito – art. 52, § 1º) e o direito de descontos para pagamentos

antecipados (art. 52, § 2º).

CLÁUSULAS ABUSIVAS

O Código de Defesa do Consumidor atenuou o antigo entendimento

de que “o contrato faz lei entre as partes”.

Por essa tradicional premissa das relações contratuais, uma pessoa

não poderia assinar um contrato e depois “voltar atrás”, não podendo, portanto

discutir as condições do contrato após sua celebração.

46

Mas se o consumidor sempre encontra dificuldades em discutir o

contrato antes de assiná-lo, tendo liberdade apenas para escolher entre aderir

ou não aos seus termos, e diante da possibilidade do fornecedor sempre poder

impor todas as “regras do jogo”, os direitos contratuais precisaram ser adaptados

a essa realidade.

O CDC estabelece, portanto uma série de exemplos de cláusulas

contratuais consideradas abusivas, assim consideradas porque permitem ao

fornecedor se aproveitar indevidamente da vulnerabilidade do consumidor,

colocando-o numa situação de ainda maior desvantagem.

As cláusulas abusivas são nulas de pleno direito.

Significa dizer que elas não podem surtir nenhum efeito, e o

consumidor não pode ser ver obrigado a cumpri-las, mesmo que o contrato em

que elas estejam assinadas tenha sido assinado espontaneamente pelas partes.

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao

fornecimento de produtos e serviços que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de

qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.

II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos

neste código;

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em

desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o

consumidor;

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PROCONS

Para garantir todos os direitos estabelecidos nas normas de defesa do

consumidor, foram necessários também estabelecer instrumentos e mecanismos

que facilitassem o acesso à justiça dos consumidores.

No Brasil, os cidadãos podem contar tanto com o Poder Judiciário

como também com o Poder Executivo para a defesa dos seus direitos como

consumidores.

O CDC regulamentou um sistema de entidades dedicadas à defesa

dos consumidores, que o denominou Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor – SNDC.

Este sistema reúne todos os órgãos públicos (como os Procons, a

Defensoria Pública, o Ministério Público e as Delegacias do Consumidor) e

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira

unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja

conferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que

igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do

contrato, após sua celebração.

MÓDULO V – TUTELA DO CONSUMIDOR

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entidades privadas (como as Associações Civis de Defesa dos Consumidores)

que se dedicam à proteção dos consumidores.

Historicamente os Procons são os órgãos da administração mais

dedicados ao atendimento das reclamações dos consumidores.

Presentes tanto na esfera Estadual como Municipal, tais órgãos

possuem amplos poderes para aplicação de penalidades administrativas aos

fornecedores que infringem por suas condutas e práticas as normas de defesa

do consumidor.

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o

caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal

e das definidas em normas específicas:

I - multa;

II - apreensão do produto;

III - inutilização do produto;

IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V - proibição de fabricação do produto;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela

autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas

cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de

procedimento administrativo.

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Os Procons também praticam a solução alternativa de conflitos, ao

realizar audiências entre as partes na busca por um acordo amigável entre as

partes.

PODER JUDICIÁRIO

Dentre os diversos mecanismos disponíveis ao consumidor para o

exercício de sua defesa, podemos destacar aqueles utilizados nas ações

individuais promovidas por consumidores insatisfeitos, como a inversão do ônus

da prova e a desconsideração da personalidade jurídica.

A inversão do ônus da prova é a possibilidade do consumidor não

precisar apresentar provas de suas alegações, recaindo, portanto, ao fornecedor

o ônus de provar tudo em contrário.

O juiz poderá declarar a inversão do ônus da prova em duas

hipóteses (art. 6º, VIII):

� quando for verossímil a alegação do consumidor, OU

� quando o juiz perceber que o consumidor é pessoa

hipossuficiente.

Além disso, em se tratando de fornecedores pessoas jurídicas,

contrariando os princípios basilares do direito empresarial, o Juiz poderá

determinar que os sócios ou representantes legais da empresa respondam

pessoalmente (com seu patrimônio pessoal) pelas indenizações devidas pela

pessoa jurídica.

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AÇÕES COLETIVAS

Por fim, não podemos deixar de destacar que grandes vitórias dos

consumidores se devem ao trabalho muito relevante dos representantes da

coletividade dos consumidores, por meio das ações civis públicas.

São eles: