direitos do consumidor e Ética no consumo

ticaDireitos do

consumidor

no consumo

ticaDireitos doconsumidor

no consumo

Presidente da RepblicaFernando Henrique Cardoso

Ministro do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio ExteriorSrgio Amaral

Presidente do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizaoe Qualidade Industrial Inmetro

Armando Mariante CarvalhoDiretor da Diretoria da Qualidade Industrial do Inmetro

Alfredo Carlos O. Lobo

ApresentaoOs mdulos Direitos do

Consumidor e tica no Consumointegram a coleo Educao para oCon-sumo Responsvel destinada forma-o de multiplicadores dosconceitos de educao para o con-sumo, de ma-neira a atingir aos pro-fessores e alunos da 5a 8a sries doensino fundamental de escolas pbli-cas e privadas.

A coleo, elaborada pelo Idec Instituto Brasileiro de Defesa doConsumidor sob a coordenao doInmetro Instituto Nacional de Me-trologia, Normalizao e QualidadeIndustrial , aborda cinco temas emquatro volumes: Meio Ambiente eConsumo; Publicidade e Consumo;Direitos do Consumidor e tica noConsumo; e Sade e Segurana doConsumidor.

O objetivo contribuir para aformao de cidados conscientesdo seu papel como consumidoresparti-cipativos, autnomos e crticos,a partir da sala de aula, comopropem os Parmetros CurricularesNacio-nais elaborados peloMinistrio da Educao em 1998,que introduziram o Consumo entreos temas transversais a serem abor-

dados nas escolas. A experincia internacional mostra que os

pases mais competitivos so exatamente aquelesque possuem consumidores mais exigentes. Opresente material representa uma importante con-tribuio ao processo j desencadeado de cresci-mento do consumidor brasileiro, mantendo-o comoparte efetiva do processo de melhoria da qualidadedas empresas brasileiras.

Alm de conter informaes relevantes, osmdulos sugerem uma srie de atividadescapazes de estimular o debate sobre o tema doconsumo, a partir de enfoques mltiplos e diver-sificados, despertando nos jovens uma conscin-cia crtica dos padres de consumo da sociedadeatual.

uma contribuio cuidadosamente elabo-rada por especialistas e educadores para que osprofessores possam contar com material que lhespermita abordar sem dificuldades os temas trata-dos. Esse material se destina a ser reproduzidopara a realizao de cursos de formao de mul-tiplicadores de forma a introduzir a educao parao consumo responsvel no ensino fundamentalde todos os estados e municpios.

Lanamos esta coleo na esperana decontribuir para formar e informar o consumidor,sempre na busca de um mercado mais saudvel.

Armando MariantePresidente do Inmetro

Sumrio

Apresentao 3

Introduo 8

Um pouco de histria 10A proteo e a defesa doconsumidor no Brasil 11

Conceitos bsicos 14

Direitos bsicos 16Direito proteo da vida,sade e segurana 16Direito educao para oconsumo 17Direito informao adequada eclara sobre produtos e servios18

Direito proteo contra apublicidade enganosa e abusivae mtodos comerciais ilegais 19Direito proteo contra prticase clusulas abusivas noscontratos 22Direito preveno e reparaode danos patrimoniais e morais 27Direito adequada e eficaz prestao dos servios pblicosem geral 31

Direitos doconsumidor

Direitos do Consumidor tica no ConsumoColeo Educao para o Consumo Responsvel

Copyright 2002Inmetro Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e

Qualidade IndustrialIdec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

proibida a reproduo, por quaisquer meios, sem a expressaautorizao dos detentores dos direitos autorais.

Coordenao e superviso InmetroCoordenao: Angela DamascenoSuperviso: Mrcia Andria S. Almeida e

Jos Humberto Fernandes Rodrigues

Execuo editorial IdecTextos: Joo Roberto Salazar Jr. (Direitos do consumidor)

e Marilena Lazzarini (tica no consumo)Mdulos didticos: Slvia Meirelles e Regina BarrosConsultores: Karina Rodrigues, Marcos Diegues RodriguesCoordenao: Glria KokEdio: Esnder PizzoReviso: Maria Aparecida MedeirosProjeto grfico, direo de arte e ilustraes: Shirley SouzaEditorao eletrnica: Juliano Dornbusch Pereira

Introduo 56

O papel tico doconsumidor 57

Regras bsicas para oconsumidor 57 A escolha certa da bola 58

Bibliografia 63

Sites na internet 64

Mdulos didticos 65A tica do consumidor 66A tica das empresas 68Na sala de aula 70

Direito de acesso justia e aosrgos administrativos efacilitao da defesa em favordo consumidor 34

Como exercer os direitosde consumidor 35

Modelo de carta de reclamao36A quem recorrer 38Modelo de reclamao peranteo JEC 40

Responsabilidades doconsumidor 41

Bibliografia 43

Sites na internet 43

Mdulos didticos 45Em defesa do consumidor 46Clareza dos termos do CDC 47Conhea os seus direitos 48Exercendo os seus direitos 50Conhea os seus deveres 51Na sala de aula 53

tica noconsumo

doDireitoconsum

oos

dor

O aparecimento do direito do

consumidor decorre da inca-

pacidade do mercado de con-

sumo em proteger, com suas

prprias leis, o consumidor de

maneira adequada.

Antnio Herman V. Benjamin

tualmente, ouve-se falar muito em direitos doconsumidor. A televiso, o rdio, o jor-nal, osrgos de imprensa em geral constantemente

destacam situaes envolvendo consumidores efornecedores. E, de fato, esse tema est intima-mente ligado vida das pessoas, na medida emque todos ns somos consumidores.

No entanto, grande parcela dos consumi-dores ainda no conhece seus direitos, o quecontribui para que muitos fornecedores continuemagindo de maneira ilegal e abusiva. A sada estnas iniciativas direcionadas educao para oconsumo. Informar o consumidor sobre seus direi-tos e responsabilidades formar um cidado ca-paz de contribuir de maneira consciente para aconstruo de um mercado de consumo maisjusto e saudvel.

No dia-a-dia, o consumidor adquire produtos eservios com a finalidade de satisfazer uma neces-sidade ou um desejo. No mundo moderno, eleencontra opes de produtos e servios cada vezmais diversificados e sofisticados. Diante de tantasopes, o consumidor no teria condies deconhe-cer mais que o funcionamento bsico e algu-mas ca-ractersticas gerais do que adquire. O con-hecimento tcnico domnio exclusivo dos espe-cialistas. Assim, diante do fornecedor, que detm atecnologia complexa que vai do projeto comer-cializao, o consumidor fica em absoluta desvan-tagem.

o fornecedor quem define o preo e esta-belece as referncias e prazos das garantias parao consumidor. Normalmente ele tambm quemdefine as clusulas dos contratos a serem assi-nados. O consumidor sempre a parte maisfraca nas relaes de consumo. Desse modo,

A

cabe le-gislao promover o equi-lbrio entre os dois lados, dando pro-teo ao consumidor e im-pondodeveres ao fornecedor.

A Constituio Federal de 1988j anunciava: O Estado promover,na forma da lei, a defesa do consu-mi-dor. Estava, assim, prevista acria-o do Cdigo de Defesa doConsu-midor, que foi estabelecidopela Lei n 8078, de 11 de setembrode 1990. Es-tava formalmente recon-hecida a vul-nerabilidade do con-sumidor, assim como a necessidadede organizar um sistema nacional,envolvendo rgos federais, estadu-ais, municipais e asso-ciaes civis,para defender e proteger o consumi-dor.

O Cdigo estabeleceu direitospara proteger a vida, a sade, asegurana, a dignidade e os inter-esses do consumidor e atribuiuampla respon-sabilidade ao fornece-dor pelo que oferta ao mercado.Garantiu ainda a todo consumidor odireito informao, educao, proteo contra prticas e clusulasabusivas, mo-dificao de con-tratos, previso e reparao de

8

Direitos do consumidor

IntroduoA

danos, ao acesso facilitado justiae adequada e eficaz prestao dosservios pblicos.

Assim, o consumidor brasileiroconquistou um poderoso instrumentopara fazer valer seus direitos. Mastambm passou a ter grande respon-sabilidade no consumo, com impli-caes no apenas para sua vidaem particular, mas para a de toda aco-munidade. Seus hbitos de con-sumo influem diretamente nas aesdos fornecedores e determinam osrumos do mercado. Por esse motivo, fundamental que ele esteja muitocons-ciente para escolher o que, dequem e quando consumir.

S o consumidor esclarecidosaber evitar produtos e serviosprejudiciais sociedade, como osque utilizam mo-de-obra infantil ouque ameaam o meio ambiente. Elepoder, ento, usar o seu poder decompra no apenas para garantir aqualidade dos produtos e servios,mas, principalmente, para redire-cionar os investimentos privados deforma a garantir mais qualidade devida para todos.

9

Introduo

10


movimento de defesa do consumidor nasceunos Estados Unidos, no final do s- culo XIX,

atrelado luta da sociedade por me-lhorescondies de trabalho. A primeira organizaocivil de defesa do consumidor, a Liga deConsumidores de Nova York, foi criada em 1891,com nfase no estmulo ao consumo de produtosfabricados e distribudos de acordo com os direi-tos dos trabalhadores. Essa associao elabora-va listas brancas com o nome dos produtos quedeveriam ser consumidos preferencialmente. Eraum meio de influenciar a conduta das empresaspelo poder de compra dos consumidores.

Na Europa ocidental, o movimento de con-sumidores teve incio no perodo ps-guerra. Em1947, foi fundado um dos primeiros grupos dedefesa do consumidor, o Conselho do Consu-midor, na Dinamarca. Organizaes semelhantessurgiram tambm na Alemanha, Sucia, Holanda,Blgica, Noruega, Frana, Inglaterra, Austrlia,Japo e Canad.

Em 15 de maro de 1962, o movimentomun-dial ganhou ainda mais fora com o discursodo ento presidente dos Estados Unidos, JohnKennedy, no qual ele reconhecia que os consum-idores constituem o maior grupo econmico einfluenciam e so influenciados por quase todadeciso econmica pblica e privada. Kennedyafirmou ainda quatro direitos bsicos dos con-sumidores: direito segurana, informao, escolha e o direito de ser ouvido.

O Esses direitos influenciaram, demaneira marcante, os rumos da po-ltica de defesa do consumidor nosEstados Unidos. Observou-se a cria-o de muitas normas e regulamen-tos, de rgos pblicos e organiza-es privadas voltadas s questesdos consumidores e a elaborao edistribuio de centenas de folhetosde orientao sobre diversos assun-tos do dia-a-dia. Em reconhecimentoa esse marco histrico, comemora-seno dia 15 de maro o Dia Mundial dosDireitos do Consumidor.

A crise de energia, em 1973, foium alerta mundial sobre o valor dasmatrias-primas e o cuidado que sedeve ter com os recursos naturaisno-renovveis. Um dos mais vis-veis reflexos foi a perda de prestgiodos automveis grandes em funodo alto consumo de combustvel.

Na Europa e nos Estados Uni-dos, em paralelo s mobilizaes emdefesa do meio ambiente, que aler-tavam para os riscos da energia nu-clear e do uso de produtos qumicosletais, a educao para o consumo foiintensificada. Surgiram muitos progra-mas formais e informais. Escolas ergos governamentais passaram a

O

Um pouco de histriaA proteo e a defesa doconsumidor no mundo

11

valorizar a orientao dos consumi-dores como forma de enfrentar osproblemas do dia-a-dia da sociedadede consumo.

A presso do movimento dosconsumidores norte-americanos levoumuitas empresas a criar setoresespe-cficos para atender os con-sumidores. Surgiam assim osprimeiros SACs Servios deAtendimento a Clientes, que hoje emdia so cada vez mais comuns.

Outro marco importante nahistria da defesa do consumidor foia aprovao pela Organizao dasNaes Unidas (ONU), em 9 de abrilde 1985, das diretrizes que estabele-cem os direitos bsicos dos consum-idores, consagrando o direito satis-fao das necessidades bsicas dapessoa humana, educao, inde-nizao efetiva e liberdade deassociao dos consumidores. Essefato desencadeou a criao de leisem diversos pases.

Alm dos Estados Unidos, o movimento dedefesa do consumidor encontra-se bastante desen-volvido nos pases da Europa, que vm implemen-tando a defesa do consumidor de forma integradapor meio da Comunidade Comum Europia (CCE).E a maioria dos pases do mundo j conta com asso-ciaes de consumidores, em diferentes estgios deevoluo, realizando importantes atividades, comotestes comparativos de produtos e servios, edu-cao e conscientizao e o patrocnio de campa-nhas em prol dos direitos do consumidor.

Essas organizaes so apoiadas pelaConsumers International (CI), uma entidade no-governamental fundada em 1960 por organizaesde consumidores de cinco pases (Holanda,Blgica, Reino Unido, Estados Unidos e Aus-trlia). No final do sculo XX, a CI j congregavamais de 250 organizaes de defesa do consumi-dor, em mais de 100 pases.

A proteo e a defesa doconsumidor no Brasil

A histria da defesa do consumidor no Brasilremete aos movimentos populares relacionados carestia: a marcha da fome em 1931, a marcha dapanela vazia em 1953, o protesto contra o altocusto de vida em agosto de 1963 e o primeiroboicote carne em 1979. Essas iniciativas, embo-ra motivadas pela falta e pelo alto preo dos pro-dutos, j estavam imbudas pelas noes bsicasde proteo aos consumidores.

Na dcada de 60, a Lei Delegada n 4, de1962, criava dispositivos para assegurar a livre dis-tribuio dos produtos necessrios ao consumo dopovo, enquanto a Vigilncia Sanitria intensificavaa regulamentao de normas para a inspeo deprodutos de origem animal.

Nos anos 70, o pas vivia um perodo degrande crescimento econmico, que ficou conhe-cido como milagre brasileiro. Motivado pela

Um pouco de histria


necessidade de controlar a qualidade dos produ-tos e servios, o governo criou, em 1971, o Institu-to Nacional de Metrologia, Normalizao e Quali-dade Industrial (Inmetro), como meio de alavan-car o avano tecnolgico no pas e garantir a pro-teo da sade e da segurana do cidado.

Ao mesmo tempo, a sociedade civil dava osprimeiros passos em torno de sua organizao,com a criao do Conselho de Defesa do Con-sumidor (Condecon), no Rio de Janeiro, em 1974,da Associao de Defesa e Orientao do Consu-midor (Adoc), em Curitiba, dois anos mais tarde,juntamente com a Associao de Proteo doConsumidor (APC), em Porto Alegre.

Em 1975 surgia a Associao Nacional deDefesa do Consumidor (Andec), com sede no Riode Janeiro e em Braslia e, no ano seguinte, foicria-do o primeiro rgo pblico voltado exclusi-vamente para a proteo e defesa do consumidor,o Procon de So Paulo.

Outros fatos marcantes no de-senvolvimento da proteo do con-sumidor no pas foram a aprovao doCdigo Brasileiro de Auto-regulamen-tao Publicitria, em 1978, que esta-belece uma tica para os publici-triose probe a publicidade enga-nosa eabusiva, e a criao do Con-selho deAuto-regulamentao Pu-blicitria(Conar), em 1980, uma organizaosem fins lucrativos cuja principal ativi-dade fiscalizar o cumprimento doCdigo de Auto-regulamentaoPublicitria.

Mas so os anos 80 que marcamsignificativamente o avano do mo-vimento de consumidores no Brasil.Em 1985 aprovada a Lei 7347, daAo Civil Pblica permitindo adefesa coletiva dos interesses difusosda sociedade e, no mesmo ano, criado o Conselho Nacional de Defe-sa do Consumidor. Em 1988, a defesado consumidor foi includa no novotexto constitucional.

Atualmente, existem dezenas deentidades civis de defesa do consum-idor, dentre elas, o Instituto Brasileirode Defesa do Consumidor (Idec), fun-dado em 1987, que a maior associ-ao de consumidores do Brasil, e oMovimento das Donas de Casa eConsumidores de Minas Gerais(MDC-MG).

At o incio da dcada de 90,eram muitas as dificuldades encon-tradas por esses organismos pio-neiros, pois no havia uma lei espec-fica que tratasse dos direitos do con-sumidor. O problema s foi resolvidoem 1991, quando entrou em vigor o

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Um pouco de histria

dores. De 1991, ano em que o Cdigo entrou emvigor, a 1995, o nmero de SACs saltou de 50para 1.500 . uma prova de que a postura dosconsumidores e dos fornecedores brasileiros estmudando.

Cdigo de Defesa do Consumidor (Lein 8.078/90). Certamente este foi omarco principal da histria do movi-mento de defesa do consumidor nopas, que passou a contar com oSistema Nacional de Defesa do Con-sumidor (SNDC), integrado por rgospblicos, como os Procons e oInmetro, alm das Promotorias deJustia, Defensorias Pblicas, Dele-gacias de Polcia especializadas e Jui-zados Especiais Cveis, e pelas asso-ciaes de consumidores, atualmentereunidas no Frum Nacional dasEntidades de Defesa do Consumidor,criado em 1998 e que congrega maisde 24 entidades civis de defesa doconsumidor, de mais de 13 estados.

A coordenao do SNDC rea-lizada pelo Departamento de Pro-teoe Defesa do Consumidor (DPDC),rgo vinculado ao Minis-trio daJustia, que tem dentre suasatribuies o planejamento, a coorde-nao e a execuo da poltica na-cional de defesa do consumidor, pro-mover a informao e incentivar a for-mao de entidades de defesa do con-sumidor na esfera privada (associ-aes de consumidores) e no mbi-toda administrao pblica estadual emunicipal (Procons).

Depois de dez anos de vignciado Cdigo de Defesa do Consu-midor,j podem ser contabilizados muitosavanos importantes. Um bom exem-plo a ampliao do n-mero de SACs Servios de Aten-dimento aoConsumidor mantidos pelas empresas,para informar, receber sugestes eatender s reclamaes dos consumi-

O Cdigo de Defesa doConsumidor

O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) uma lei federal (Lei n. 8.078, de 11 desetembro de 1990), elaborada pelo PoderLegislativo e sancionada pelo Presidente daRepblica, que entrou em vigor em 11 demaro de 1991. O termo "Cdigo" empre-gado s leis que regulam determinado assun-to de forma mais completa e sistematizada outros exemplos so o Cdigo Civil e oCdigo Penal. Por isso, pode-se falar em Leide Defesa do Consumidor ou Cdigo deDefesa do Consumidor, para se referir Lei8.078/90. Ambas as expresses so corretas.O Cdigo foi elaborado levando em conta avulnerabilidade do consumidor. Em outras pa-lavras, suas normas partem do princpio deque o consumidor sempre a parte mais fra-ca da relao de consumo e devem ser inter-pretadas de modo a garantir o equilbrio nasrelaes entre consumidores e fornecedores.

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ara compreender como funciona o sistema deproteo ao consumidor, preci- ciso, antes

de mais nada, conhecer o significado de algunstermos, exatamente como foram defi-nidos notexto do Cdigo de Defesa do Consumi-dor(CDC). So conceitos essenciais para determinarse um conflito ou no um problema de consumoe, portanto, se pode ser solucionado com basenas leis de defesa do consumidor.

Consumidor a pessoa ou empresa que compra, contra-

ta ou utiliza um produto ou servio como desti-natrio final. Em se tratando de uma empresa, elas pode ser considerada um consumidor quandocompra um produto para uso prprio. Assim, umaoficina mecnica considerada consumidoraquando compra uma mesa para o seu escritrio,mas no consumidora quando adquire umapea para consertar o automvel de um cliente.

importante observar que os direitos doconsumidor no valem apenas para aquele queadquiriu pessoalmente o produto ou servio.Uma pessoa que venha a sofrer um acidenteprovocado pelo uso de um produto defeituosotambm considerada um consumidor e terseus direitos garantidos por lei.

Fornecedor a pessoa ou a empresa que oferece pro-

dutos ou servios para os consumidores. Isso sig-nifica que todos os que produzem, montam,criam, transformam, importam, exportam, dis-tribuem e vendem produtos ou prestam serviosprofissio-nais so fornecedores e, portanto,responsveis pela qualidade do que oferecem.

Mas, ateno: nem todos os quevendem alguma coisa podem serconsiderados forne-cedores. Sealgum adquire um carro usado deum particular, por exemplo, a comprano estar garantida pelo CDC,porque o vendedor no um comer-ciante de automveis habitual e esta-belecido e, portanto, no pode serconsiderado um fornecedor.

Produto toda mercadoria colocada

venda no comrcio. Pode ser umbem durvel aquele que no desa-parece com o uso, como uma casa,um carro, eletrodomsticos, brinque-dos etc. , ou no-durvel aqueleque acaba logo aps o uso, como osalimentos e os produtos de higiene elimpeza.

Servio qualquer trabalho prestado

mediante remunerao, como umcorte de cabelo, o conserto de umeletrodomstico ou um tratamentodentrio. Assim como os produtos,os servios tambm podem serdurveis como a construo e apintura de uma casa ou a colocaode uma prtese dentria ou no-durveis como a lavagem de rou-pas na lavanderia, os servios de jar-dinagem e faxina, que precisam serrefeitos constantemente. O amplo

PP

Conceitos bsicos

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Conceitos bsicos

conceito de servio tambm inclui osservios bancrios, os seguros emgeral e os servios pblicos aque-les prestados pelo governo ou porem-presas privadas contratadas pelaad-ministrao pblica mediante opa-gamento de tarifas, como ofornecimento de energia eltrica,gua, gs e telefone. importanteobservar que os trabalhos prestadossob vnculo em-pregatcio, ou seja,quando esto presentes as figuras dopatro e do empregado, no so con-siderados ser-vios, para efeito deaplicao do CDC.

Relao de consumo toda negociao realizada

para a aquisio de um produto ou aprestao de um servio entre umconsumidor e um fornecedor. A rela-o de consumo no depende daefetivao da compra mediante opagamento. De acordo com o CDC,ela ocorre mesmo quando umfornecedor anuncia a oferta de umproduto por meio de folheto ou prop-aganda ou fornece o oramento paraum servio a ser prestado.

Mercado de consumo onde ocorre a oferta e a

procura de produtos e servios, ouseja, onde as relaes de consumoacontecem. No precisa necessaria-mente ser um local fsico, como umshopping center ou um supermerca-do, j que a comercializao tambmpode ocorrer em domiclio, por tele-fone, correio e internet.

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Cdigo de Defesa do Consumidor rene, emseus 119 artigos, todos os direitos que pro-

tegem o consumidor contra abusos praticadospelos fornecedores. Em princpio, o consu-midor no precisa conhecer todos os detalhesda lei. Mas fundamental que saiba quais soseus direitos bsicos, pois deles que se origi-nam todos os demais.

Os direitos bsicos do consumidor esto sin-tetizados num nico artigo do CDC, o artigo 6o,que , na verdade, uma espcie de resumo doCdigo. Segundo o art. 6o, todo consumidor temdireito a:

Proteo da vida, sade e segurana Educao para o consumo Informao adequada e clara sobre produ-tos e servios Proteo contra a publicidade enganosa eabusiva e mtodos comerciais ilegais. Proteo contra prticas e clusulas abusi-vas nos contratos Preveno e reparao de danos patrimo-niais e morais Adequada e eficaz prestao de serviospblicos em geral Acesso justia e aos rgos administra-tivos e facilitao da defesa em favor doconsumidor

Conhea agora um pouco maisdetalhadamente cada um dessesdireitos bsicos:

Direito proteoda vida, sade e

segurana

direito do consumidor tergarantia de proteo para a sua vida,sade e segurana, contra os riscosprovocados por produtos e serviosconsiderados perigosos ou nocivos.Isso significa que os fornecedoresdevem tomar todas as precauesne-cessrias quanto qualidade esegurana dos produtos e serviosque colocam no mercado, alm deinformar claramente na embalagemquais so os riscos que o produtopode oferecer.

Assim, um fabricante de medi-camentos, por exemplo, deve asse-gurar-se de que as embalagens detodos os seus produtos contenhamuma bula, com informaes sobre ascontra-indicaes e os efeitos colat-erais relevantes das substncias quecontm, para evitar qualquer riscopara o consumidor. A regra vale parato-dos produtos e servios potencial-mente nocivos ou perigosos, comobebidas alcolicas, fumo, agrotxi-cos, fogos de artifcio, inseticidas,servio de dedetizao, etc.

OO

Direitos bsicos

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Direitos bsicos

fornecedor ainda ser obrigado a indenizar o con-sumidor caso este venha a sofrer algum acidenteprovocado pelo produto.

Os consumidores que sofreram danos provo-cados por produtos e servios consideradosperigosos ou nocivos tm o direito a buscar najustia as indenizaes adequadas. Isso vale noapenas para aqueles que adquiriram o produto ouservio, mas para toda a coletividade exposta aoperigo ou que sofreu danos (veja tambm o tpicoAcidentes de consumo, em Direito preveno e re-parao de danos patrimoniais e morais, na pg. 29).

Direito educaopara o consumo

O consumidor que conhece seus direitos nose deixa enganar facilmente, exige produtos eservios de qualidade, reclama ao deparar com umproduto ou servio defeituoso e luta quando prej-udicado por uma clusula abusiva em algum con-trato. Ao excluir da sua opo de compra aquelesque enganam ou causam prejuzos no mercado ouao meio ambiente, ele tambm contri-bui para mel-horar o nvel das relaes de consumo, benefician-do toda a coletividade.

Por esse motivo, o Cdigo estabeleceu quetodo consumidor tem direito educao para o con-sumo, o que tem sido uma grande preocupaopara as associaes de consumidores. Elasinvestem na elaborao de livros, cartilhas e ou-trosmateriais educativos, alm de promover campan-has e a divulgao de assuntos de interesse geralna mdia. Mas preciso mais. O ideal que a edu-cao para o consumo comece mais cedo na vidadas pessoas, principalmente no ambiente formal daescola.

O tema deve fazer parte de diversas disci-plinas, preparando o aluno para as dificuldades queencontrar no mercado de consumo. E importanteque ele aprenda, por exemplo, a verificar a data de

Quando existe elevado potencialde risco, o governo pode exigir que ofornecedor comprove que o produtoou servio est de acordo com as nor-mas de fabricao. Em alguns casos,o produto s pode ser comercializadodepois de passar por um processo decertificao. As cai-xas de fsforos eas embalagens de lcool, por exemp-lo, s podem ser vendidas se apre-sentarem a marca do Inmetro juntocom a marca do organismo de certifi-cao.

H casos em que o risco s descoberto quando o produto ou ser-vio j est sendo comercializado. Porexemplo, descobre-se que uma deter-minada marca de leite em p est con-taminada. Nesse caso, o fabricantetem por obrigao retirar imediata-mente todas as unidades distribudasno mercado, alm de comunicar oocorrido aos consumidores por meio deanncios publicitrios e relatar o fato sautoridades competentes.

Em algumas situaes, o produ-to no precisa necessariamente serretirado do mercado. o caso, porexemplo, de um fabricante de auto-mveis que descobre um defeito quecompromete o uso dos cintos de se-gurana. A soluo, nesse caso, atroca das peas defeituosas de todosos veculos vendidos sem nenhumcusto para o consumidor.

Em ambas as situaes, o for-necedor obrigado a fazer o comuni-cado ao pblico, o chamado recall, pormeio da imprensa, rdio, televiso eanncios publicitrios, ime-diatamenteaps a descoberta do de-feito. Mesmotendo providenciado o recall, o

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validade dos produtos, a calcular multas por atrasode pagamento e a evitar desperdcios que levam escassez dos recursos naturais e ao acmulo delixo que contamina o meio ambiente.

O fornecedor tambm deve fazer a sua parte,disseminando o mais vasto conhecimento do seuproduto ou servio por meio dos Servios deAtendimento ao Consumidor, manuais de uso ecartilhas com dicas para o consumo adequado deseus produtos e o descarte seguro dos resduos re-sultantes da sua utilizao.

Direito informaoadequada e clara sobre

produtos e servios

Os fornecedores tm a obrigao de fornecertodas as informaes relevantes sobre os produtose servios que oferecem para que o consumidorpossa escolher de forma consciente dentre os di-versos bens oferecidos no mercado e saber comoutiliz-los adequadamente, sem colocar em riscosua sade e segurana. Alguns exemplos de infor-maes que devem ser prestadas pelo fornecedorso o preo, a quantidade, a composio, o prazo

de validade, o modo de conservao eeventuais riscos que o produto ou oservio pode apresentar.

A forma como a informao prestada depende das caractersticasde cada produto ou servio. Os da-dosimportantes sobre o leite, por exemp-lo, costumam vir na prpria embal-agem do produto. J quando o con-sumidor contrata um servio deassistncia mdica, a informao de-ve constar no apenas do contratoque firmado entre as partes mastambm dos folhetos utilizados para adivulgao do servio.

Sempre que o consumidor forprejudicado em razo da insuficincia,ou mesmo falta de informao, ofornecedor dever indeniz-lo pelosdanos sofridos. Assim, se uma gestan-te for lesada porque a bula de determi-nado medicamento no informavasobre os riscos da sua ingesto duran-te a gravidez, o fabricante do produtoser responsabilizado por todos osdanos materiais e morais sofridos.

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Direitos bsicos

contrato, o consumidor descobre que s tercobertura para doenas pr-existentes depois dedois anos. Ou do banco que anuncia iseno detarifas no primeiro ano de conta e, ao verificar oextrato, o cliente descobre que vrias tarifasforam cobradas.

Segundo o CDC, a publicidade uma esp-cie de contrato e estabelece um compromisso dofornecedor perante o consumidor: ele obrigadoa cumprir o que prometeu no anncio. Caso con-trrio, o consumidor tem o direito de exigir, najustia, o cumprimento forado da obrigao. Elepode optar tambm pela substituio do produtoou servio por outro equivalente ou aindarescindir o contrato e exigir a devoluo do valorpago, acrescido da devida correo monetria.

O consumidor deve ficar atento tambmpara a publicidade enganosa por omisso, aque-la que esconde alguma informao importantecom o intuito de iludir as pessoas. Um bom exem-plo a tica que anuncia descontos de 70% nacompra de lentes de contato vista, mas deixa deinformar que a oferta s vale para lentes gelati-nosas. Nesse caso, o consumidor poder exigir odesconto para qualquer tipo de lente, j que oanncio no informava claramente essa restrio.

Publicidade abusiva considerada abusiva a publicidade que

explora a fragilidade do consumidor, incita omedo, a violncia ou qualquer comportamentoprejudicial sade, segurana e ao meio am-biente. Uma publicidade abusiva seria, por exem-plo, veicular imagens de crianas destruindo seustnis para fazer com que seus pais compremnovos pares da marca anunciada. Ou ainda, mos-trar crianas invadindo uma casa durante a noitepara furtar doces fabricados pelo anunciante.

A idia de publicidade abusiva est rela-cionada a valores da sociedade e, por isso, geral-mente no resulta em prejuzo econmico para o

Direito proteocontra a publicidadeenganosa e abusiva

e mtodoscomerciais ilegais

O Cdigo de Defesa do Consu-midor estabeleceu uma srie de direi-tos que protegem o consumidor contrafornecedores que adotam prticascoercitivas ou enganosas para au-mentar suas vendas ou que expem oconsumidor a situaes de desres-peito e at de humilhao na cobran-a de dvidas. O consumidor lesadopor publicidade enganosa e abusiva emtodos comerciais desleais tem dire-ito a exigir a suspenso da prtica ile-gal e o ressarcimento dos eventuaisdanos sofridos. Veja, a seguir, algu-mas das principais prticas proibidaspelo CDC.

Publicidade enganosaA publicidade a comunicao

dos fornecedores com seus possveisconsumidores, na qual as empresasapresentam seus produtos e servios,geralmente ressaltando suas melho-res caractersticas e mostrando o quese pode esperar deles. Algumas ve-zes, no entanto, a publicidade contminformaes falsas, que induzem oconsumidor a erros na sua deciso decompra. a chamada publicidadeenganosa. Essa prtica proibida peloCDC, mas o mercado est cheio deexemplos dessa deslealdade, como ocaso da empresa de assistncia mdi-ca que anuncia um plano de sadesem carncias e, na hora de assinar o

consumidor. O prejuzo de carter moral, o queno significa dizer que o consumidor no tem o di-reito de ser indenizado. Ao contrrio, cada vez maisa Justia admite a indenizao por danos morais.(Para saber mais sobre publicidade enganosa eabusiva, veja o volume Publicidade e Consumodesta coleo Educao para o ConsumoResponsvel.)

Mtodos comerciais ilegaisSao proibidos pelo CDC todos os mtodos

comerciais que colocam o consumidor em francadesvantagem, como:

Impor limites de quantidade sem motivojusto ou condicionar a venda de um produto compra de outro. Recusar atendimento demanda do con-sumidor havendo estoque disponvel. Enviar um produto ou servio sem solici-tao casa do consumidor. Prevalecer-se da fraqueza ou ignornciado consumidor para impor vendas. Exigir vantagem excessiva no negcio emprejuzo do consumidor. No elaborar oramentos prvios e exe-cutar os servios sem autorizao do con-sumidor. Reajustar preos acima do que determinaa lei ou do que foi estabelecido no contrato. No estabelecer prazo para cumprir aobrigao ou prestar o servio.

Descumprimento da oferta Toda informao contida na oferta, ou seja,

na apresentao ou promoo de produtos eservios veiculada em qualquer meio de comuni-cao, obriga o fornecedor a cumprir o que pro-meteu. Se, por exemplo, um supermercado anun-cia num folheto publicitrio uma oferta de saboem p da marca X ao preo Y, vlida para o fim desemana, ele obrigado a garantir a venda nessascondies a todos os consumidores que se diri-

girem loja para comprar o produto. Caso o fornecedor se negue a

cumprir o que prometeu, o consumidorpoder exigir, dentre as trs alternati-vas abaixo, a que lhe for mais conve-niente:

1. O cumprimento forado da obri-gao, nos termos da oferta, de-vendo para isso recorrer necessari-amente ao Poder Judicirio;2. Outro produto ou prestao deservio equivalente;3. A resciso do contrato e a de-voluo do valor pago, acrescido dadevida correo monetria.

Abusos na cobrana de dvidasO credor tem todo o direito de

cobrar seus devedores, mas, paraisso, deve procurar os meios legais.Ele jamais pode ameaar ou expor oconsumidor a constrangimento, afi-xando ou divulgando listas de deve-dores ou anunciando o atraso de pa-gamento em pblico. O consumidortem o direito de exigir o ressarcimentodos danos patrimoniais e morais queeventualmente vier a sofrer. Essaprtica tambm considerada crime,e pode resultar em pena de detenode trs meses a um ano e multa.

Outra prtica comum manteros nomes dos consumidores emcadastros ou banco de dados. Elesgeralmente so organizados porempresas privadas como o Servio deProteo ao Crdito (SPC) e aCentralizao dos Servios Bancrios(Serasa), que renem informaespessoais e comerciais de um grandenmero de consumidores. Assim,antes de concretizar uma venda, o

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comerciante pode consultar essescadastros para verificar se constaalguma informao negativa sobre oconsumidor. Se o consumidor estiverem dbito no mercado, provavel-mente o fornecedor no realizar avenda, exceto se o pagamento forfeito vista e em dinheiro.

Os cadastros de consumidoresso permitidos por lei, mas os rgosresponsveis pelas informaes de-vem obedecer a algumas regras:

Dar acesso ao consumidorsobre seus dados Sempreque desejar, o consumidorpode conferir se as infor-maes que constam em seunome esto corretas; por exem-plo, o valor da dvida, a data emque deveria ter sido paga e onome do fornecedor que efetu-ou o re-gistro. Impedir ou difi-cultar o acesso do consumidora tais informaes crime. Manter informaes ver-dadeiras, claras e objetivas Os cadastros no podem man-ter informaes falsas, e osdados devem ser registradosde forma objetiva, em lin-guagem de fcil compreenso. Eliminar informaes negati-vas aps cinco anos As infor-maes negativas sobre osconsumidores no podem per-manecer registradas por maisde cinco anos, mesmo que oconsumidor no tenha saldadoo seu dbito. Comunicar registro negativoao consumidor O consumidortem o direito de ser avisado

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Direitos bsicos

sempre que tiver alguma informao negati-va includa em um cadastro. Essa regraevita que o consumidor passe por con-strangimentos, como ter o seu crdito nega-do ou o cheque recusado na hora de pagaruma compra. Isso tambm permite que oconsumidor se defenda antes que o registroseja efetivado. Suponhamos que ele tenhasaldado a dvida um dia antes de receber acomunicao. Nesse caso, o consumidortem a chance de informar ao fornecedorresponsvel pelo registro ou ao prpriorgo cadastral que a dvida j foi paga, evi-tando a realizao do registro. Corrigir informao incorreta Sempre queencontrar erro nos cadastros, o consu-midorpoder exigir sua imediata alterao. Nessecaso, o rgo ter um prazo de cinco diasteis para comunicar a alterao ao comr-cio. Deixar de corrigir imediatamente asinformaes crime sujeito pena de seismeses de deteno ou multa.

Direito proteocontra prticas e

clusulas abusivasnos contratos

Um contrato um acordo fir-mado por duas ou mais pessoas ouempresas. A compra de um produto,seja uma caixa de fsforos ou umabala, constitui um contrato de com-pra e venda. Quem entra em umnibus e paga a passagem est fir-mando um contrato de transporte.Como se v, para formalizar um con-trato no necessrio assinar ne-nhum papel. Mas, quando o negcioenvolve um compromisso mais srio,como a compra de um veculo ou acontratao de um plano ou segurode sade, em geral adota-se a formaescrita, pois ela traz maior segu-rana s partes.

Nesses casos, os contratosdevem ser redigidos de forma adeixar bem claros quais so os direi-tos e os deveres de ambas aspartes. Esses compromissos sodescritos nas clusulas contratuais,que as partes se comprometem arespeitar. Antigamente, a pessoaque assinava um contrato era obri-gada a cumprir tudo o que estavaescrito nele, mesmo que as letras fos-sem muito pequenas, dificultando aleitura. Somente em casos extremos,a justia isentava o consumidor dessaobrigao.

Hoje, entretanto, o CDC impeuma srie de normas que devem serobedecidas pelo fornecedor na elab-orao de contratos, bem como esta-

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Cobrana indevida

Muitos consumidores so vtimas de co-branas indevidas. o caso da conta detelefone que traz ligaes que no foramfeitas pelo assinante ou uma fatura emdbito automtico que foi cobrada duasvezes no mesmo ms, ou ainda o plano desade que aumentou a mensalidade de for-ma ilegal. Seja qual for o caso, o CDCestabe-lece que todo valor cobrado indevi-damente deve ser devolvido em dobro aoconsumidor, acrescido ainda de juros e cor-reo monetria.

1. O preo do produto ou servio em moedacorrente nacional, ou seja, em reais;2. A taxa de juros de mora, ou seja, os jurosque sero cobrados do consumidor no paga-mento de prestaes em atraso;3. A taxa efetiva anual de juros, que so osjuros do financiamento propriamente dito,embutidos nas prestaes;4. Acrscimos legalmente previstos. ocaso, por exemplo, do imposto sobre oper-aes financeiras IOF, que incide sobre asopera-es de crdito em geral;5. O nmero de prestaes e sua periodici-dade. Exemplo: seis prestaes mensais;6. A soma total a pagar, vista e com finan-ciamento, pois s assim o consumidor po-der avaliar a melhor forma de pagamento.

belece a possibilidade de discussodas clusulas abusivas, sempre quehouver prejuzo para o consumidor.

Contrato de adeso o contrato elaborado inteira

e exclusivamente pelo fornecedor.O consumidor no pode discutir asclusulas apenas decide se adereou no ao contrato, que deve serapresentado ao consumidor antesda efetivao do negcio. Elesdevem ser redigidos de forma clarae com letras bem legveis, para faci-litar a compreenso. Alm disso,todas as clusulas que restringem odireito do consumidor devero serescritas em destaque (com letrasmaisculas, em negrito ou qualqueroutro meio que as diferencie dasdemais clusulas), de modo a per-mitir sua imediata e fcil compreen-so. o caso, por exemplo, de umaclusula de plano de sade queinforma quais procedimentos mdi-cos o consumidor no ter direito deutilizar, ou daquela que estabeleceum perodo de carncia, ou seja,quanto tempo o consumidor ter deesperar para utilizar o servio.

Contratos de crditoOs contratos de crdito so

aqueles que implicam na concessode crdito ou financiamento, como ocontrato de carto de crdito, decheque especial, de financiamentopara aquisio de um imvel, etc.Nessa espcie de contrato, ofornecedor tem a obrigao de infor-mar o consumidor sobre:

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Direitos bsicos

Ainda em relao aos contratos de crdito, oCDC assegura mais dois importantes direitos aoconsumidor:

1. A multa na hiptese de pagamento ematraso no pode ultrapassar 2% do valor daprestao. 2. O consumidor tem direito reduo pro-porcional dos juros e demais encargos nocaso de pagamento antecipado. Conside-rando que os juros constituem a remunera-o do credor pela concesso do financia-mento e que o montante de juros pago peloconsumidor varia conforme o prazo de paga-mento do valor financiado, temos que se oconsumidor decide quitar antecipadamentea dvida, o fornecedor obrigado a lhe darum desconto proporcional. Para exemplificar, suponhamos que um con-

sumidor financia R$ 5.000,00 junto a um banco,para a compra de um automvel. O prazo dofinanciamento de 6 meses, a taxa de juros igual a 5% ao ms e o valor da prestao mensal de R$1.083,33. Ao final desse prazo, o con-sumidor ter pago ao credor R$ 1.500,00 a ttulode juros (5.000,00 x 6 x 0,05), alm, claro, dovalor financiado (R$ 5.000,00). Ora, se no terceiroms o consumidor decide quitar totalmente seudbito junto ao banco, o montante de juros devi-dos, de acordo com a taxa estabelecida, ser deapenas R$ 750,00 (5.000,00 x 3 x 0,05). O total aser pago ao banco ser, portanto, de R$5.750,00(R$ 5.000,00 + R$ 750,00). Assim, se o consum-idor j havia pago duas prestaes, ou seja, R$2.166,66, ter que pagar, no terceiro ms, a quan-tia de R$ 3.583,34 (R$ 5.750,00 R$ 2.166,66),para se ver livre da dvida.

Clusulas ilegaisEm princpio, as partes so livres para esti-

pular as clusulas que bem entenderem nos con-tratos. No entanto, as clusulas no podem con-

tra-riar as leis existentes. Por exem-plo: a lei que instituiu o Plano Realprobe reajuste de prestaes emperodo inferior a um ano. Assim,mesmo que o consumidor tenhaassinado um contrato com umaclusula que permite o reajuste daprestao em menos de um ano, elepoder reivindicar na justia que elaseja anulada, pois trata-se de umaclusula ilegal.

Clusulas abusivasSo consideradas abusivas

todas as clusulas que colocam oconsumidor em desvantagem. Umbom exemplo disso uma prticacomum nos estacionamentos. Quan-do encontrar um aviso de que o esta-belecimento no se responsabilizapor roubo de objetos deixados dentrodos carros, fique atento. De acordocom o CDC, isto uma clusula abu-siva e no livra o fornecedor da obri-

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Descumprimento decontrato

Quando uma das partes no cumpreum dever previsto em contrato, aoutra parte tem o direito de exigir ocumprimento da obrigao. Assim,uma loja de mveis, por exemplo,pode recorrer justia para obrigar oconsumidor a pagar prestaes ematraso. Do mesmo modo, o consum-idor tambm poder exigir que a lojacumpra o prazo de entrega previstono contrato.

gao de arcar com qualquer preju-zo causado ao consumidor. Outroexemplo de clusula abusiva, co-mum em contratos de assistnciamdica, aquela que limita o tempode internao do usurio em UTI Unidade de Terapia Intensiva a nomximo 15 dias. Caso o consumidorprecise permanecer na UTI por maistempo, ele poder exigir a anulaoda clusula na justia e fazer comque o plano de sade arque comtodas as despesas da internao.

Uma clusula pode ser con-side-rada abusiva quando:

Diminui a responsabilidade dofornecedor ou retira direitos doconsumidor. Transfere responsabilidades aoutros no envolvidos no contrato. Cria obrigaes absurdas ouabusivas para o consumidor ouo coloca em situao dedesvantagem exagerada. Infringe normas ambientais. Autoriza o fornecedor a can-celar ou alterar o contrato uni-lateralmente. Permite ao fornecedor variar opreo de forma unilateral, porexemplo, quando o banco alte-ra, sem comunicar e sem pre-viso contratual, os preos dosservios. Estabelece a perda de valoresj pagos pelo consumidor quan-do este venha pedir a rescisodo contrato.

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Direitos bsicos

Consumo fora doestabelecimento

comercial

Sempre que o consumidor comprar um pro-duto ou contratar um servio fora do estabe-lecimento comercial pela internet, tele-fone ou em domiclio , ele ter um direitoespecial. Dentro do prazo de sete dias, eleter o direito de se arrepender da compra oudesistir do negcio. Nesse caso, o consumi-dor dever receber de volta as quantiaseventualmente pagas, com a devida cor-reo monetria, inclusive os valores pagosa ttulo de frete. O prazo contado a partirda data da assinatura do contrato ou do diaseguinte ao recebimento do produto ou prestao do servio, o que acontecer porltimo. Se o trmino do prazo for um feriadoou final de semana, ele prorrogado para oprimeiro dia til seguinte. Mas, lembre-se:esse direito no vale para as compras feitasdentro de estabelecimentos comerciais.

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Dicas para compras pela Internet

1. Alm do e-mail, procure obter o ende-reo e o telefone da loja, para que ela sejalocalizada caso acontea algum problema.As administradoras de carto de crditotambm podem ajudar na localizao daempresa;2. Assegure-se de que todas as informa-es necessrias para a compra/contrata-o, tanto em relao ao produto/serviocomo em relao ao procedimento a serseguido, esto disponveis e apresentam-se de maneira clara e adequada no site.Algumas informaes relevantes so aespecificao correta de quantidade, ca-ractersticas, composio, preo, forma depagamento e prazo de entrega;3. Imprima todos os procedimentos reali-zados para a compra, assim como a con-firmao do pedido, que muitas vezes enviada por e-mail. A impresso da telaque contm a oferta do produto ou ser-vio a ser adquirido (caractersticas, pre-o, forma de pagamento) tambm importante na hiptese de o fornecedordescumprir o que prometeu. importante

solicitar um fax ou uma confirmao porescrito de que a aquisio foi feita;

4. Evite pagamentos antecipados. Sepossvel, opte pelo pagamento contra-entrega, com cheque ou vale postal. Se aopo for o carto de crdito, vale consul-tar a administradora do carto sobre asegurana dessa forma de pagamento;5. Cuidado com as promoes! semprebom fazer uma pesquisa de preos.Lembre-se tambm de que o preo do pro-duto ainda ser acrescido do valor do frete;6. Ao receber o produto, verifique se halguma irregularidade (como embalagemaberta ou avariada). Nesse caso, deve-serecusar a entrega, especificando o motivo,e contatar a empresa para solicitar o enviode outro produto em perfeitas condiesou o reembolso da quantia paga.7. Ao comprar num site estrangeiro, veri-fique o valor das taxas de importao efrete. Procure saber se a empresa tem re-presentantes no Brasil, para o caso deprecisar de assistncia tcnica ou parareclamar de algum defeito.

Produto com vcio ou defeitoUm produto considerado viciado ou

defeituoso se for imprprio ao consumo (como umalimento deteriorado) ou inadequado ao fim a quese destina (um ferro eltrico que no esquenta)ou ainda se apresentar qualquer problema quediminua o seu valor (como um automvel comdefeito de pintura).

Tambm defeituoso o produto que noestiver de acordo com as informaes constantesdo recipiente, da embalagem, do rtulo ou mesmoda mensagem publicitria. Assim, o consumidorque compra uma televiso que funciona perfeita-mente, mas que no tem som estreo, como indi-cava a publicidade veiculada no jornal, estardiante de um produto defeituoso ou de uma pu-blicidade enganosa.

So considerados imprprios ao consumoos produtos com prazos de validade vencidos,

Direito prevenoe reparao de

danos patrimoniais e

morais

Os fornecedores tm totalresponsabilidade sobre os produtose servios que oferecem e devemarcar com quaisquer prejuzos que oconsumidor venha a sofrer emdecorrncia de seu uso. Para prote-ger o consumidor, o CDC estabele-ceu uma s-rie de garantias para osprodutos e servios, assim comodireitos que asseguram a prevenoe a reparao de danos.

Produtos e servios: as garantiasda lei

Os produtos e servios nopodem acarretar riscos sade ou segurana do consumidor, devendoser adequados ao fim a que se des-tinam (veja Direito proteo davida, sade e segurana, na pg.16). O Cdigo tambm estabelecedireitos para o consumidor que con-trata ser-vios ou adquire produtoscom de-feito de qualidade ou quanti-dade. Independentemente da formade aquisio, do tipo ou do valorenvol-vido, o direito do consumidorser exatamente o mesmo, inclusiveem relao aos servios pblicos(veja o Direito adequada e eficazprestao dos servios pblicos emgeral, no final deste captulo), querecebem o mesmo tratamento.

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Direitos bsicos

Produtos pr-medidos

As mercadorias ou produtos pr-medidos so aquelespesados, medidos e embalados pelo fabricante ou revende-dor sem que o consumidor esteja presente. Eles represen-tam cerca de 85% daquilo que consumimos so ospacotes de arroz, feijo, caixas de sabo em p, rolos depapel higinico, etc. Por lei, todos esses produtos devemtrazer impressa a quantidade contida na embalagem. Isso til no apenas para orientar os consumidores na hora dacompra mas tambm para permitir que o Inmetro fiscalizeas empresas, garantindo que a quantidade dos produtos em-balados seja exatamente a mesma declarada na embal-agem.Ao adquirir produtos pr-medidos, importante que o con-sumidor:1. Verifique se o produto traz a quantidade contida naembalagem ou em seu corpo;2. Leia com ateno as indicaes na embalagem e na eti-queta;3. No se deixe enganar com as mensagens do tipo: tama-nho-famlia, super, grande, etc.;4. Saiba que os produtos em conserva, em calda ou emsalmoura no levam em conta esses ingredientes na indi-cao do peso; e na hora de pesar produtos crneos ederivados de leite, o peso da embalagem descontado.

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adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,fraudados ou ainda aqueles em desacordo com asnormas de fabricao, distribuio ou apresen-tao. Essas normas so estabelecidas por algunsrgos governamentais. O Instituto Nacional deMetrologia, Normalizao e Qualidade Industrial(Inmetro), por exemplo, estabelece as normas parao controle das quantidades dos produtos medidose embalados sem a presena do consumidor.Quando um produto no est de acordo com asnormas do Inmetro, tambm considerado vicia-do, ou defeituoso.

Sempre que um produto apresenta vcio dequalidade, o consumidor tem direito a exigir que ofornecedor sane o defeito em 30 dias. Caso o prob-lema no seja solucionado nesse prazo, o con-

sumidor pode exigir uma das trsalternativas abaixo:

1. A substituio do produto poroutro da mesma espcie;2. A restituio imediata daquantia paga, devidamente cor-rigida; 3. O abatimento proporcionaldo preo. Quando o produto apresenta

vcio de quantidade, ou seja, quandoo contedo for inferior ao informadono recipiente, na embalagem, nortulo ou na mensagem publicitria, oconsumidor tem direito a exigir dofornecedor uma das seguintes alter-nativas:

1. O abatimento proporcionaldo preo;2. A complementao do pesoou medida;3. A substituio do produto poroutro da mesma espcie; 4. A restituio imediata daquantia paga, devidamente cor-rigida.Em relao aos produtos com

defeito, importante destacar que,quando se trata de produto essencial(medicamentos, alimentos, algunseletrodomsticos, como fogo egela-deira) ou quando o defeito com-prometer a qualidade ou diminuir ova-lor do produto (por exemplo, umve-culo novo com defeito no motor),o fornecedor no ter o prazo de 30dias para resolver o problema, e oconsumidor poder exigir imediata-mente a troca ou a devoluo do di-nheiro pago, ou o abatimento propor-cional do preo.

Instrumentos demedio

So os dispositivos utilizados para realizar uma medio,comumente empregados no comrcio, nas reas de sade,segurana e meio ambiente e na definio ou aplicao depenalidades (efeito fiscal).Os mais empregados no comrcio so as balanas,hidrmetros, taxmetros, bombas medidoras de combust-vel. Esses instrumentos so sujeitos a fiscalizao e devemapresentar selos que identifiquem a validade da ltima veri-ficao. Para se prevenir contra fraudes nas medies, recomendvel:1. Acompanhar sempre com interesse a medio do produ-to. Essa atitude desestimula uma eventual tentativa defraude;2. Antes de realizar qualquer medio, verificar se o instru-mento parte do zero; 3. No comprar termmetro clnico se no tiver a aprovaodo Inmetro; 4. Ao abastecer o veculo, ficar atento se a bomba medido-ra refere-se ao tipo de combustvel desejado e se o instru-mento marca zero antes de iniciar o abastecimento; 5. Os taxmetros devem iniciar a medio a partir da ban-deirada e medir continuamente, em valores monetriosconstantes; 6. Evitar txis que sejam de outro municpio ou que notransmitam confiana;7. Reclamar sempre que se sentir lesado.

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Direitos bsicos

cos, consulte o tpico Direito adequada e eficazprestao dos servios pblicos em geral, no finaldeste captulo.

Acidentes de consumoOs acidentes de consumo so aqueles causa-

dos por um produto ou servio com defeito. Umcaso tpico de acidente de consumo aquele emque uma pessoa compra um carro e, por motivo deum defeito no freio, sofre um acidente de trnsito. Oprejuzo para o consumidor, nessa situa-o,abrange todos os danos materiais, desde despesasmdicas, caso haja feridos, at o conserto do vecu-lo, e morais, principalmente se houver vtimasfatais. E o fornecedor ter de indeniz-lo por todosos danos sofridos.

Um acidente de consumo tambm pode sercausado por falta ou inadequao da informao arespeito do produto ou servio. Por exemplo, quan-do um medicamento no traz na bula a advertnciade contra-indicao em casos de gra-videz, pos-svel que seja consumido por uma mulher grvida eque esta acabe perdendo o beb.

Quando ocorre um acidente de consumoprovocado por defeito de produto, a responsabili-dade apenas do fabricante, do produtor, do cons-trutor ou do importador. O comerciante s poderser responsabilizado nas seguintes situaes:

a. se o fabricante, o construtor, o produtor ouo importador no puderem ser identificados; b. se o produto for fornecido sem identificaoclara do seu fabricante, produtor, cons-trutor ouimportador; c. se o comerciante no conservar adequada-mente os produtos perecveis. Seria o caso,por exemplo, de um iogurte que foi malcon-servado pelo supermercado.Em se tratando de acidente provocado por

defeito de servio, a responsabilidade ser sempreda pessoa que executou o servio, seja ela fsica oujurdica. E, como vimos anteriormente, as vtimas

Servio com defeito Os servios tambm podem

apresentar diversos vcios de quali-dade, desde o conserto de um enca-namento, que volta a vazar dois diasdepois, at agncias de turismo queno cumprem o prometido nos paco-tes tursticos divulgados em jornais erevistas.

Para os servios com defeito, ofornecedor no tem prazo de 30 diaspara solucionar o problema e o con-sumidor pode exigir, imediatamente,uma das seguintes alternativas:

1. A reexecuo do servio,sem custo adicional;2. A restituio da quantia pa-ga, monetariamente atualizada,alm de eventuais perdas edanos;3. O abatimento proporcionaldo preo. Em relao aos servios pbli-

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de acidentes de consumo tambm so considera-das consumidores e tm pleno direito a indenizao.

Prazo para reclamao O consumidor tem prazo para reclamar de

problemas aparentes ou de fcil constatao emprodutos e servios. o que se chama de garan-tia legal. Esse prazo de 30 dias para os produ-tos e servios no-durveis e de 90 dias para osprodutos e servios durveis. A garantia dada pelofornecedor garantia contratual deve ser soma-da garantia legal. Assim, se o fornecedor d umano de garantia para um produto durvel, pode-sedizer que o prazo total de garantia desse bem, emrelao a vcios aparentes, de um ano e trsmeses. Se a queixa no for feita dentro do pero-do estipulado, o consumidor fica impedido de exi-gir seu direito.

Em se tratando de vcios ocultos, aqueles ques so percebidos pelo consumidor depois de al-gum tempo, o Cdigo estabelece que o prazo parareclamar (de 30 ou 90 dias) tem incio somente apartir do momento em que o defeito for detectado.

Por exemplo, o cinto de segurana que noapresenta um funcionamento adequado duranteum acidente no poderia ser identificado senonaquele instante. Como se trata de um produtodurvel, o consumidor ter 90 dias para reclamarao fornecedor, contados a partir do dia em quenotou o defeito, mesmo que a garantia contratualj tenha se esgotado.

Em caso de acidentes de consumo, o prazopara reclamar os prejuzos eventualmente sofri-dos de cinco anos, contados da data em que oconsumidor tomou conhe-cimento do dano e desua autoria.

importante que o consumidor sempreenvie suas reclamaes por escrito, guardando ocomprovante. (Veja o captulo 4, Como exercerseus direitos.)

Danos patrimoniais e moraisSempre que o consumidor sofrer

um prejuzo, material ou moral, emdecorrncia da utilizao de um produ-to ou servio, ter direito a ser inde-nizado. Os danos morais so aquelesque atingem a imagem, a intimidade, ahonra, a tranqilidade e o nome doconsumidor. Um exemplo bastantecomum de dano moral a inscrioindevida do nome do consumidor emcadastros de inadimplentes.

Nesse caso, o consumidor tem odireito de pedir na justia uma inde-nizao pelo dano moral sofrido. Almdisso, se o consumidor tiver perdasmateriais, por exemplo, pela impossi-bilidade de obter crdito e financia-mento na realizao de novas com-pras ou negcios, ele ter direito tam-bm indenizao por danos materi-ais.

importante entender que a ind-enizao por dano moral no temapenas a finalidade de compensar avtima pelo prejuzo e pela dor sofri-

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Direitos bsicos

sionrias de cortar o fornecimento de gua, mesmoquando o consumidor est inadimplente. Nessasdecises, a justia entendeu que as empresaspodem cobrar o dbito do consumidor, utilizando osmeios legais, mas so proibidas de suspender ofornecimento, pois o servio essencial para agarantia da qualidade mnima de vida do cidado ede sua famlia.

Portanto, se o rgo pblico ou a conces-sionria no cumprir qualquer uma dessas obri-gaes, o consumidor poder exigir seu cumpri-mento, bem como o ressarcimento de eventuaisprejuzos causados pela m prestao do servio.Se, por exemplo, um consumidor tiver seu apare-lho de TV danificado por uma sobrecarga na redeeltrica, ele poder exigir que a empresa reem-bolse todas despesas com o conserto do aparelho.

Veja, a seguir, os direitos e as responsabili-dades do consumidor que paga a conta de umservio pblico:

dos, mas tambm representa umasano para o fornecedor, visando,assim, inibir a continuidade da prticaque originou o dano.

O CDC prev tambm a possibi-lidade de indenizao por perdas coleti-vas. Esse o caso, por exemplo, da altaemisso de gases poluentes por nibusque servem ao transporte coletivo, quecausa danos a toda a coletividade.Nesse caso, as pessoas prejudicadasdevero recorrer justia, entrando comuma ao coletiva.

Direito adequadae eficaz prestao

dos serviospblicos em geral

Servio pblico todo aqueleprestado pelo Governo Federal, Esta-dual, Municipal ou do Distrito Fede-ralou por empresas privadas contratadasou autorizadas por meio de con-cesses pelo poder pblico. O CDCabrange todos os servios pblicosprestados mediante o pagamento detarifas, como o fornecimento de gua,energia eltrica, gs e telefonia.

Os servios pblicos devem serprestados com qualidade, como qual-quer outro servio oferecido no merca-do. Eles devem ser adequados, efi-cientes e seguros. Alm disso, osservios considerados essenciais, co-mo gua e luz, por exemplo, devemser tambm contnuos, ou seja, seminterrupes no fornecimento. Combase nessa regra, existem inmerasdecises judiciais proibindo as conces-

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Direitos:1. Pedir e receber o servio (luz, gua, esgotoe telefone), que deve ser prestado sem in-ter-rupo;2. Receber informaes sobre os servios,principalmente sobre o aumento de preos;3. Ser indenizado pela empresa por prejuzossofridos com a m prestao do servio;4. Pagar preos mdicos, isto , que a empre-sa no cobre preos exagerados;5. Parcelar as dvidas quando no puder pa-g-las por motivo justo;6. Receber uma conta com informaes cla-rase bem detalhadas;7. No pagar uma cobrana indevida e discuti-la com a empresa;8. Reclamar junto s agncias regulamentado-ras, como a Anatel e a Aneel, ou aos rgos dedefesa do consumidor;9. Receber aviso antes de ter o servio cortado;10. Receber, em 30 dias, resposta de recla-mao que fizer empresa; 11. Ter abatimento na conta quando houver mprestao do servio;12. Escolher a data de vencimento das contas(as empresas tm que oferecer seis datas paraa escolha do consumidor, com intervalo mni-mo de cinco dias entre elas);13. Pagar as contas em outros locais, alm dosbancos;14. No ter o nome enviado para banco dedados de restrio ao crdito;15. Exigir a devoluo em dobro das impor-tn-cias cobradas indevidamente, se a empresano tiver como justificar o erro;16. Ter privacidade de seus dados pessoais enos documentos de cobrana.

Responsabilidades:1. Informar a agncia reguladora do governoquando acontecer algum problema com aprestao do servio;

2. Conservar os equipamentosnecessrios para a prestao dosservios, como postes e telefo-nes pblicos;3. Utilizar o servio de formasegura e sem desperdcio;4. Pagar as contas pontualmente;5. Proporcionar dados corretos eatualizados empresa;6. Guardar as contas j pagas porcinco anos;7. Solicitar segunda via da contase esta no chegar at a data devencimento.

Energia eltricaEm relao aos servios de energia

eltrica, o consumidor tem ainda osseguintes direitos:

1. Receber um contrato da empre-sa;2. Ser informado previamente sevai faltar energia;3. Ser atendido no prazo de trsdias teis para ligao, se residenteem rea urbana, e em cin-co diasteis se em rea rural, aps aaprovao das instalaes eltric-as pela empresa;4. Receber a fatura cinco diasteis antes do vencimento;

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Direitos bsicos

prazo de 48 horas aps a solicitao do con-sumidor ou a constatao do pagamento.

TelefoniaO consumidor de servios de telefonia tem o

direito de:1. Receber informao completa e detalhadasobre o servio;2. Receber o servio exatamente conforme foiestipulado no contrato feito entre a empresa e ousurio; caso haja alterao na prestao dosservios, deve ser comunicado previamente;3. Requerer a conta detalhada de todas as lig-aes realizadas, sem a cobrana de tarifa;4. Receber resposta por escrito da empresapara suas solicitaes e reclamaes noprazo de cinco dias teis;5. Trocar o nome do usurio do servio parareceber faturas e poder pag-las;6. Solicitar troca de endereo para recebimen-to da conta;7. Ter garantia da inviolabilidade e do segredode sua comunicao pela empresa;8. Suspender ou interromper o servio presta-do, quando solicitar;9. Pedir substituio do seu nmero telefnico;10. Nos casos de alterao do nmero do tele-fone, ter as ligaes para o nmero antigointerceptadas, para informar o novo n-mero,sem nus para o usurio.

As empresas de telefonia tambm so obrigadasa:

1. Atender solicitao de desligamento doservio por parte do assinante, no prazo mx-imo de 48 horas, gratuitamente;2. Informar o desligamento do servio porinadimplncia com antecedncia mnima de15 dias, observando as demais regras doprocedimento legal para a suspenso doservio;3. Atender s solicitaes de desligamentodos servios extras prestados pela empresa.

5. Receber resposta por escritoda empresa para suas solici-taes e reclamaes no prazode 30 dias;6. Ser indenizado sempre quesofrer prejuzo em razo de de-feito no fornecimento de energiaeltrica;7. Em caso de suspenso dofornecimento por falta de paga-mento, o consumidor deve seravisado pela concessionria com15 dias de antecedncia.

As empresas que fornecem ener-giaeltrica tm tambm o dever de:

1. Instalar medidor e demaisequipamentos de medio, bemcomo garantir seu adequado fun-cionamento;2. Informar previamente o con-sumidor toda vez que houveraumento de tarifa.3. Conservar e manter todas assuas instalaes em condiesadequadas para uma operaoeficiente e permanente;4. Garantir a qualidade e segu-rana do servio de distribuio;5. Emitir faturas claras e corretaspor consumo de eletricidade;6. Fixar em local visvel, nas suasagncias de atendimento, tabelacom as tarifas em vigor;7. Prestar as informaes solici-tadas pelo consumidor, referen-tes prestao do servio, inclu-sive quanto s tarifas em vigor, onmero e a data da Resoluo daAneel que as houver homo-loga-do, bem como sobre os critriosde cobrana;8. Restabelecer a ligao no

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Direito de acesso justiae aos rgos administra-

tivos e facilitao da defesaem favor do consumidor

Quando o consumidor no consegue solu-cionar seu problema diretamente com o fornece-dor, ele tem o direito de recorrer justia, inde-pendentemente do valor do prejuzo sofrido e desuas condies financeiras. Esse direito, garanti-do pela Constituio Brasileira, asseguraassistncia judiciria gratuita a todos os cidadosque no podem arcar com as despesas de umadvogado e/ou com as custas do processo. OCdigo de Defesa do Consumidor no s reafir-mou esse direito como criou uma srie de normaspara faci-litar ainda mais o acesso justia, quan-do se trata de um problema de consumo.

Ao contrrio do que ocorre na Justia Co-mum, em que a ao deve ser movida na cidadede domiclio do ru, o CDC determinou que asaes envolvendo relao de consumo podem serajuizadas na cidade onde o consumidor reside.Assim, se uma pessoa que mora em So Pauloteve um problema com um hotel localizado emFortaleza, no Estado do Cear, durante suasfrias, no precisar se locomover at l paraajuizar a ao e participar de audincias, o querepresentaria um custo muito elevado para o con-sumidor. Se no houvesse essa regra, provavel-mente muitos consumidores desistiriam de exigirseus direitos.

Outra facilidade criada pelo CDC a inversodo nus da prova, outra regra que s vale para asaes que envolvem consumidores e fornecedores.Como regra geral, quem entra com uma ao najustia deve provar os fatos que est alegando.Porm, algumas vezes o consumidor no temcondies nem conhecimento tcnico suficiente pa-ra comprovar certos fatos, o que o coloca em situa-o de desvantagem. Para compensar esse dese-

quilbrio, o juiz pode inverter o nus daprova, ou seja, a obrigao de com-provar os fatos passa a ser dofornecedor.

Imagine uma situao em queo consumidor adquire um veculozero quilmetro e, um ms aps otrmino da garantia contratual, surgeum de-feito grave no motor. O fabri-cante se defende, alegando que oproblema foi provocado pelo des-gaste do auto-mvel. O consumidorno concorda e decide ir justia.Como se trata de um problemamecnico e ele no tem o conheci-mento tcnico ne-cessrio parademonstrar que o defei-to de fabri-cao, poder requerer ao juiz ainverso do nus da prova. Nessecaso, o juiz poder exigir que ofornecedor apresente as provas deque o defeito no de fabricao, esim do desgaste natural do veculo.

A criao do Juizado EspecialCvel (JEC), antigamente chamadoJuizado de Pequenas Causas, tam-bm contribuiu para facilitar o acesso justia. O JEC no exige a con-tratao de advogado para represen-tar o consumidor em causas de atvinte salrios mnimos. A presenade um advogado s obrigatriapara causas em que o valor envolvi-do est entre vinte e quarenta sal-rios mnimos, que o limite mximopara causas no JEC. Assim comoesses tribunais, vrios outros rgospblicos federais e estaduais atuamna preveno e na soluo de prob-lemas de consumo. (Veja "A quemre-correr", no captulo a seguir.)

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Como exercer os direitos de consumidor

consumidor, presente em todos os estados dopas. O consumidor pode tambm recorrer a umaentidade civil, como o Idec e as demais integrantesdo Frum Nacional das Entidades Civis de Defesado Consumidor. Um advogado tambm pode aju-dar.

Segundo passo:enviar reclamao porescrito ao fornecedor

Depois de se informar sobre seus direitos ese certificar de que o fornecedor, de fato, agiuerrado, hora de arregaar as mangas e ir luta.

O prximo passo, ento, tentar um acordoamigvel com o fornecedor. A melhor maneira defazer isso enviar uma carta ou um fax para aempresa (loja, fabricante, etc.). O consumidorpode at comear por um telefonema ou uma con-versa pessoal, mas, se a situao se complicar, muito importante que os contatos com o fornece-dor sejam feitos por escrito (veja Modelo de cartade reclamao, na pg. 36), tomando o cuidado deguardar todos os comprovantes de envio (vejaComo enviar a reclamao, na pg. 37).

Para efetivar a reclamao, o Cdigo deDefesa do Consumidor d prazos de 30 dias paradefeitos em servios e produtos no-durveis e 90

os captulos anteriores, estu-damos quais so os direitos

assegurados pelo Cdigo de Defesado Consumidor. Neste captulo, va-mos mostrar, passo a passo, como oconsumidor lesado deve agir para re-solver seu problema de consumo.Dependendo da situao, o consumi-dor deve recorrer a um ou outro r-gode defesa do consumidor. Por isso,veremos tambm quais so essesrgos e como eles funcionam.

Primeiro passo:buscar informao

Sempre que se sentir lesado, oconsumidor deve, em primeiro lugar,procurar informao e orientaoespecfica para o seu problema. Essa uma boa maneira de evitar perda detempo e, principalmente, gastosdesnecessrios com aes semchance de vitria nos tribunais.

H muitos canais aos quais oconsumidor pode recorrer para obterorientao. O mais conhecido oProcon, rgo pblico de defesa do

NN

Como exerceros direitos deconsumidor

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dias para defeitos em servios e produtos dur-veis, lembrando que, se o defeito for oculto, oprazo comea a contar a partir do momento emque o problema foi evidenciado. Na carta, sempredetermine um prazo para o fornecedor responder sua reclamao. Assim, se no houver respos-ta nesse perodo, o consumidor deve partir para oprximo passo, que recorrer aos rgos dedefesa do consumidor.

importante lembrar que todos os envolvidosno fornecimento so obrigados pela lei a atender a

reivindicao do consumidor.Portanto, se uma pessoa adquire umaparelho de som em uma loja dedepartamentos e esse produto apre-senta algum defeito, ela poderrequerer seus direitos junto loja quelhe vendeu o aparelho (comerciante)ou empresa que fabricou o produto(fabricante), pois ambos so fornece-dores. Cabe ao consumidor decidir aquem enderear sua reclamao.

Modelo de carta de reclamao

(Local e data)A (nome do fornecedor)A/C (enderear ao SAC Servio de

Atendimento ao Consumidor ou diretoriada empresa)

Prezados senhores,Eu, (nome), venho

presena de V. Sas. para expor e solicitaro que segue:

1. Identificao do produto/servio: descre-va o produto ou o servio adquirido (marca,modelo e nmero do lote; nmero da notafiscal; nome da loja em que foi adquirido oproduto ou contratado o servio, bem comoo do vendedor responsvel pela venda; nocaso de servio, informar o nome do profis-sional que executou o trabalho, bem como olocal da prestao do servio. Enfim, o con-sumidor deve dar todos os elementos paraque o fornecedor identifique o produto ou oservio objeto da reclamao; 2. Relato do fato: em seguida, relate o pro-blema de forma clara e objetiva;3. Documentos: fundamental anexar c-pias de todos os papis que provam as ale-gaes do consumidor (nota fiscal de com-pra do produto ou recibo referente ao valorpago pelo servio, oramento, etc.). Namedida em que a empresa se convence do

erro que cometeu, muitas vezes ela procuraresolv-lo ou pelo menos fazer um acordocom o consumidor. Ateno! Guarde sempretodos os documentos originais, pois eles soa prova do seu direito;4. Solicitao: aqui o consumidor deve fazersua solicitao, deixando claro o que desejapara que o problema seja solucionado (porexemplo, no caso de defeito do produto,pode ser a troca do produto ou a devoluoda quantia paga);5. Prazo para resposta: encerre a carta como pargrafo abaixo, estabelecendo um prazopara o fornecedor responder.

Dessa forma, fica a empresa notificadade que, na falta de soluo para a pre-sente reclamao, no prazo de (inserir umprazo razovel para que a empresa aten-da o pedido), sero adotadas as medidasadministrativas e judiciais cabveis.

Atenciosamente,

(Nome e assinatura)(Coloque aqui o seu endereo e outros

meios para que o fornecedor entre facil-mente em contato, tais como telefone, faxe e-mail.)

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justia. Quando se trata de um problema indivi-dual,sem implicaes no mbito criminal, o consumidordeve procurar o Procon ou uma organizao civil dedefesa do consumidor. Dependendo do problema,alguns rgos governamentais tambm podem aux-iliar. o caso das agncias reguladoras, encar-regadas de fiscalizar alguns servios pblicos.

Se o caso envolve a prtica de um crime, oconsumidor pode procurar uma delegacia de pol-cia. Alguns exemplos de prticas criminosas so:deixar de comunicar autoridade competente eaos consumidores a nocividade ou periculosidadede produtos j colocados no mercado, fazer ou pro-mover publicidade enganosa ou abusiva, impedirou dificultar o acesso do consumidor s infor-maes em seu nome mantidas em cadastros oubanco de dados, etc. (para saber mais sobre prti-cas criminosas, consulte o Cdigo de Defesa doConsumidor, artigos 63 a 74).

Nesse caso, importante saber que no cabe polcia resolver o problema para o consumidor, co-mo obrigar o fornecedor a indenizar os prejuzoscausados, mas apenas apurar a existncia ou node crime, e, em caso afirmativo, punir os respons-veis de acordo com a pena prevista em lei (em ge-ral, multa ou priso dos infratores). Por isso, mes-motendo recorrido polcia, o consumidor deverprocurar o Procon ou a justia para a reparao dosdanos sofridos (veja A quem recorrer, na pg. 38).

Quarto passo:recorrer justia

At aqui, o consumidor buscou solucionar oproblema de forma amigvel, ou extrajudicial, como fornecedor. No entanto, se o problema no foiresolvido, o jeito apelar justia, o que pode serfeito de diversas maneiras, conforme o caso.

Nas causas de valor at 40 salrios mnimos,pode-se recorrer ao Juizado Especial Cvel (JEC),onde os processos so mais rpidos do que na

Como enviar a reclamaoNo basta apenas fazer a recla-

mao chegar nas mos do fornece-dor. preciso provar que isso de fatoocorreu, pois s assim o prazo de re-clamao ser suspenso enquanto ofornecedor no responder. A suspen-so do prazo vale apenas para vcio deprodutos e servios. Em caso de aci-dente de consumo, no h suspensodo prazo (veja Acidentes de con-sumo,em Direito preveno e repa-raode danos patrimoniais e morais).

Veja, a seguir, quais so osmeios mais prticos de se obter a com-provao do recebimento da recla-mao pelo fornecedor:

1. Pelos Correios, enviando acarta com Aviso de Recebimen-to (AR);2. Entregando em mos, tendo ocuidado de anexar uma cpia, quedever ser guardada como proto-colo de entrega. Ela deve-r serdatada e assinada pela pes-soaque recebeu o documento;3. Nos casos mais graves, a re-clamao pode ser encaminhadaao fornecedor por meio de umCartrio de Ttulos e Do-cumen-tos.

Terceiro passo: recor-rer aos rgos de

defesa doconsumidor

Se a reclamao ao fornecedorno surtir efeito, o consumidor aindapode recorrer a rgos de defesa doconsumidor, antes de apelar para a

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Justia Comum. Mas, quando o problema envolveuma soma maior, o nico caminho a JustiaComum. Este tambm deve ser o caminho dosconsumidores que movem aes contra os esta-dos, municpios e seus organismos, mesmo quan-do o valor da causa inferior a 40 salrios mni-mos. E se o problema com a Unio, uma autar-quia (Banco Central, por exemplo) ou uma empre-sa pblica federal (como o INSS), deve-se recorrer Justia Federal, onde o processo ainda maisdemorado, independentemente do valor da causa.Em breve, entraro em funcionamento tambm osJuizados Especiais Federais, que atualmente estosendo implantados.

Uma alternativa para o consumidor comrenda de at trs salrios mnimos por ms aassistncia gratuita da Procuradoria de Assis-tncia Judiciria (veja A quem recorrer, a seguir).

A quem recorrer

Agncias reguladorasAs agncias reguladoras foram criadas pelo

governo para fiscalizar a prestao dos serviospblicos. Atualmente, h vrias delas em funcio-namento no pas, para as quais os consumidorespodem enviar suas reclamaes sobre os se-guintes servios:

Telefonia: Anatel Agncia Nacional deTelecomunicaes Energia eltrica: Aneel Agncia Nacional deEnergia Eltrica Alimentos e medicamentos: Anvisa Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria Planos e seguros de sade: ANS AgnciaNacional de Sade Suplementar Combustveis: ANP Agncia Nacional doPetrleo Bancos e seguros: Banco Central do Brasil eSusep Superintendncia de SegurosPrivados

Procon o rgo pblico de defesa do

consumidor que atende e encaminhatodo tipo de reclamao. O Proconpresta informao e orientao ao con-sumidor, contata o fornecedor para pro-por uma soluo amigvel e fiscaliza asempresas, multando e im-pondo outrassanes quelas que desrespeitam oCDC. Qualquer consumidor podedenunciar uma empre-sa que infringe alei, mesmo que ele no seja vtima dire-ta da infrao. Todo ano, os Proconsdivulgam o Cadastro de ReclamaesFundamen-tadas, uma espcie de listanegra das empresas que tiveram maisquei-xas dos consumidores.

Associaes de defesa do con-sumidor

As associaes atendem os con-sumidores de formas distintas. O Idec,por exemplo, de mbito nacional, orien-taseus associados em questes queenvolvem a aplicao do CDC e ajuzaaes coletivas em alguns casos. Htambm outras organizaes no-go-ver-namentais, de mbito regional, queatuam na defesa do consumidor. So,por exemplo, os casos do Movimento dasDonas de Casa e Consumidores deMinas Gerais, com sede em BeloHorizonte, e a Associao de Defesa eOrientao do Cidado, em Curitiba.

Juizado Especial Cvel (JEC)Antigamente conhecido como

Juizado de Pequenas Causas, o JEC uma importante alternativa para os con-sumidores. Seu objetivo agilizar oprocessamento das causas de me-norcomplexidade, que envolvem valores

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testemunhas no se disponham a comparecerespontaneamente, o autor da ao poderequerer que elas sejam intimadas, at cincodias antes da audincia.2. A seguir, o Juizado programa uma primeiraaudincia de conciliao. Se o autor nocomparecer, o processo ser extinto. Se hou-ver acordo entre as partes, o juiz far imedi-atamente a homologao, e a sentena serdefinitiva.3. Se no houver conciliao, ser marcadauma audincia de instruo e julgamento,quando o juiz ouvir as partes e as teste-munhas, analisar as provas apresentadas edar sua sentena. Nessa audincia, a faltado autor tambm acarretar a extino doprocesso; se o ru faltar, os fatos narradossero considerados verdadeiros, a no serque o juiz esteja convencido do contrrio. Aparte derrotada no precisar pagar custasjudiciais ou honorrios de sucumbncia(aqueles que so estipulados pelo juiz epagos ao advogado da parte vencedora).4. Se o vencido quiser recorrer da deciso,dever faz-lo em dez dias, por intermdiode um advogado. O recurso ser apreciadopor um colegiado de juzes. Se eles confir-marem a sentena, a parte perdedora deverpagar honorrios de sucumbncia 10% a20% do valor da condenao, mais as custasdo processo.

Justia ComumProcessa as causas cujo valor excede o teto

dos Juizados Especiais Cveis ou cuja matria no acolhida por esse tribunal, como os processoscontra o Estado, seus rgos e autarquias. A re-presentao por advogado obrigatria, assimcomo o pagamento de custas judiciais e hono-rrios advocatcios pela parte perdedora. Para seter uma idia, as custas iniciais no Estado de SoPaulo equivalem a 1% do valor da causa.

at 40 salrios mnimos. Alm demais rpido, o JEC no exige o recol-himento de custas judiciais nem opagamento de honor-rios advocat-cios da parte vencedora caso o con-sumidor venha a perder a causa emprimeira instncia.

Nas causas de at 20 salriosmnimos, o consumidor no precisade advogado e, quando o processo contra pessoa jurdica (como ocorrena maioria dos casos de consumo) ouquando o fornecedor estiver acom-panhado de advogado, o consumidorter direito assistncia judiciriagratuita, prestada pelo Estado,devendo solicit-la logo na primeiraaudincia.

Se o valor da causa ultrapassar40 salrios mnimos, ainda assim possvel recorrer ao JEC, desde queo autor da ao renuncie ao valorexcedente. Em geral, os honorrioscobrados pelos advogados somenores do que os cobrados naJustia Comum.

Como funciona: 1. Para propor uma ao peranteo JEC, basta recorrer unidademais prxima de sua casa (nor-malmente situa-se no frum). Opedido pode ser feito por escrito(veja modelo de Reclamaoperante o JEC, no final destemdulo) ou oralmente. Deve-seane-xar ao pedido todos os doc-umentos que comprovem areclamao: notas fiscais, ora-mentos, contratos, etc. Tambm importante ter os dados daseventuais testemunhas, comonome e endereo. Caso essas

Justia FederalRecebe as causas contra a Unio e seus

orga-nismos e autarquias. Como na JustiaComum, so obrigatrios a representao poradvogado e o pa-gamentos de custas e honorriosadvocatcios.

Ministrio PblicoFormado pelos promotores de justia, atua

apenas na proteo e defesa de interesses cole-tivos do consumidor. Quando recebe uma denn-cia, instaura um procedimento para ouvir ofornecedor e levantar provas. Quando o MP reco-nhece que interesses coletivos de consumidoresesto sendo violados, o problema poder ser

resolvido com um acordo extrajudi-cial com a empresa. Caso isso noocorra, o MP entra na justia comuma ao civil pblica, visando coibira prtica ilegal.

Procuradoria deAssistncia Judiciria

Presta atendimento jurdico gra-tuito populao carente (em geralpessoas que ganham at trs salriosmnimos por ms), inclusive ajuizan-do e acompanhando processos.

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Modelo de reclamao perante o JEC

Exmo. Sr. Dr. Juiz Diretor do Juizado Especial Cvel de (localidade)

(deixar espao de 10 linhas)

(nome, nacionalidade, estado civil, profis-so, nmero do RG e do CPF), residente edomiciliado (inserir endereo), vem propor apresente RECLAMAO em face de (nomedo fornecedor), situado (endereo do fornece-dor), pelos motivos abaixo:

(Relatar o fato de forma clara e sinttica.Exemplo: no caso de vcio, identificar o pro-duto/servio adquirido, bem como o proble-ma apresentado; no caso de danos moraise/ou materiais sofridos em razo de defeitodo produto/servio, especificar os prejuzosmorais e/ou materiais).

Assim sendo, requer a V. Exa. a citao doru para comparecer audincia de concili-ao a ser designada e, querendo, oferecersua contestao oportunamente, sob pena deserem considerados verdadeiros os fatos ale-gados, esperando que ao final o pedido inicialseja julgado procedente, condenando-se o rua (in-serir o pedido o que voc deseja que a

justia determine. Exemplo: no caso de vcio, asubstituio do produto por outro da mesmaespcie, a restituio da quantia paga ou oabatimento do preo; no caso de danos materi-ais e/ou morais sofridos em razo de defeito deproduto/servio, a condenao do fornecedorno pagamento de indenizao; no caso decobrana indevida, a devoluo do valor pagoem dobro).

Requer tambm seja prestada assistnciajudiciria, nos termos do art. 9o, I, da Lei no9.099/95. (Incluir este pedido caso o fornece-dor seja pessoa jurdica ou firma individual evoc deseje ser representado por advogadoda assistncia judiciria do Estado.)

D-se causa o valor de R$ (inserir o valorenvolvido).

Nestes termos, pede deferimento.

Local e data

(nome e assinatura)Lembre-se: se voc possuir documentos quecomprovem suas alegaes, tire xerox eanexe reclamao. Isto refora a veraci-dade de sua reclamao, aumentando suaschances de vitria no processo.

duto fabricado por uma indstria que polui omeio ambiente certamente estar con-tribuindo para acabar com essas prticas. Contribuir para o consumo sustentvel. Emoutras palavras, isso significa consumir oque for necessrio, preservando a naturezapara que no faltem recursos para as gera-es futuras. Uma forma de contribuir para oconsumo sustentvel escolher produtos eservios cuja fabricao ou execuo nosejam prejudiciais natureza. Outra medida importante evitar o consu-

mismo desenfreado, que esgota rapidamente osrecursos naturais. Alguns desses recursos, comoa gua, esto em franco processo de esgotamen-to. Para se ter uma idia, cerca de 250 milhes depessoas, distribudas em 26 pases, j enfrentamescassez de gua. Estima-se que no ano 2010,cerca de 71% da populao mundial ser afetadapela falta de gua potvel.

Com pequenas atitudes no dia-a-dia, comoevitar banhos demorados e escovar os dentescom a torneira fechada, o consumidor estar con-tri-buindo para que as geraes futuras tambmpossam usufruir desse bem essencial vida.

Outra boa maneira de colaborar para o con-sumo sustentvel reduzir a quantidade de lixodescartada, que representa uma sria ameaa aomeio ambiente. Para isso, o consumidor podecontribuir de diversas maneiras: evitar o des-perdcio, a compra de produtos cujas embalagensdemoram mais a se decompor e dar prefernciaaos mate-riais reciclados.

omo vimos, os direitos do con-sumidor so fundamentais para

o equilbrio das relaes de consu-mo. Mas, para que haja uma cons-tante evoluo desses direitos e me-lhoria da qualidade de vida em geral, preciso que cada consumidor faaa sua parte.

Ao contrrio do que pode pare-cer primeira vista, o consumidortem em suas mos um poderenorme: o poder de escolha. Suaatuao no mercado de consumopode ter refle-xos positivos ou nega-tivos sobre a economia, o meio ambi-ente e o comportamento das empre-sas e dos go-vernos. Portanto, responsabilidade de todo consumi-dor usar esse poder no apenas emseu prprio benefcio, mas para o detoda a coletividade.

Veja a seguir quais so as princi-pais responsabilidades do consumidor:

Usar o poder de escolha deforma consciente. O consumi-dor tem o dever de utilizar seupoder de escolha para coibirabusos, encorajar o comporta-mento tico das empresas eproteger o meio ambiente. Umconsumidor que se recusa aadquirir um tnis fabricado commo-de-obra infantil ou um pro-

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Responsabilidades do consumidor

CC

Responsabilidadesdo consumidor

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Para saber mais sobre consumo sustentvel,consulte o volume Meio Ambiente e Consumo, des-tacoleo Educao para o Consumo Responsvel.

Exigir nota fiscal. A nota fiscal no apenasum comprovante de compra, que o consumi-dor pode precisar na hora de trocar uma mer-cadoria com defeito ou de requerer seus dire-itos na justia. Ao emitir a nota fiscal, ofornecedor obrigado a recolher aos cofrespblicos o imposto relativo ao negcio realiza-do. Toda vez que um fornecedor deixa de daruma nota fiscal, ele estar sonegando impos-tos, ou seja, embolsando um dinheiro quedeveria ser usado pelo governo para constru-ir escolas, hospitais, rodovias, etc. Portanto,exigir a nota fiscal um dos meios mais efe-tivos de contribuir para a me-lhoria de vida dacoletividade. Participar de entidade de defesa do con-sumidor. Como voc j pde perceber, o con-sumidor tem um grande poder em suas mos.Agora imagine quando vrios consumidoresse unem numa causa em comum. Quando umconsumidor participa de um grupo ou associ-ao de defesa do consumidor, ele est fort-alecendo o movimento de defesa dos con-sumidores e contribuindo para a melhoria daqualidade de vida de todos os cidados. Quanto mais pessoas contribuem para umaassociao de consumidores, seja com traba-lho voluntrio ou com dinheiro, mais forta-leci-da ficar a associao para lutar pelos inter-esses do consumidor. Por exemplo, o aumen-to do nmero de membros de uma associaopermite a contratao de novos funcionriose, conseqentemente, a amplia-o do trabal-ho desenvolvido. O mesmo acontece se aentidade recebe a contribuio de seus mem-bros na execuo de determinada tarefa ouainda na sua administrao.

Lutar por direitos violados. Todavez que um consumidor lutapelos seus direitos, ele est con-tribuindo para a melhoria dosdireitos de todos os demais con-sumidores. Ao perceber que osconsumidores esto cada vezmais bem informados e exi-gentes, os fornecedores vo sen-do forados a abandonar as pr-ticas lesivas e a respeitar os di-reitos estabelecidos pelo Cdigode Defesa do Consumidor. Ou-tro recurso que tem surtido umbom efeito so as reclamaesde consumidores publicadas emjornais e revistas. Muitas ve-zes,isso o suficiente para fazercom que a empresa mude de ati-tude. Atualmente, muitas delasj perceberam que s tm aperder quando sua imagem machada no mercado.

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Bibliografia

www.anatel.gov.br No site da Agncia Nacional de Tele-comunicaes (Anate

direitos do consumidor e Ética no consumo

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